Pourquoi et comment mettre en place un outil CRM au cœur de son systeme d’information

Pourquoi et comment mettre en place un

outil CRM au cœur de son système

d’information ?

Les intervenants

Jean DAVOUST - TECH Performances Président Club TIC AD IAE

Olivier PAULHIAC – HeLITIS SAS

Christophe BURIN - EIP Network(avec le témoignage de Joel De Rosa – PDG

SYNAPSYS)

Merci d’éteindre votre portable

Quels sont les bénéfices concrets d’une solution de CRM en 2008 ?1

Quel est l’intérêt d’un CRM pour une TPE?

Particularités d’une Très Petite Entreprise ?• Effectif < 10 (20) salariés.• 96,6% du total des entreprises françaises.• Fonction commerciale:

– Peut être assurée par la direction.– Peut être partagée entre plusieurs personnes.– Souvent quelqu’un qui n’est pas un commercial

=> multi-activité, et Mobilité.

Quel est l’intérêt d’un CRM pour une TPE?

Un constat :

Quels sont les outils de gestion de relation client utilisés dans les TPE? *

*: Source: AD-IAE 2008

Quel est l’intérêt d’un CRM pour une TPE?

Risques?

• La désorganisation

• L’oubli

• Perte d’un prospect

• Perte d’un client

• …

Quel est l’intérêt d’un CRM pour une TPE?

Conséquences?

1.Besoin d’un système(*) de gestion de l’action commerciale

2.Besoin de solutions mobiles

3.Besoin d’une approche simple et pragmatique

*: Ensemble de pratiques organisés: Méthode, organisation, structure

Quelles sont les fonctionnalités de base et les modules clés que doit proposer une solution de CRM ?2

Quelles sont les fonctionnalités de base et les modules clés que doit proposer une solution de CRM ?

• 4 Composants d’un outil CRM « Complet »:– SFA: Sales Force Automation ou gestion des forces de vente:

• Portefeuille clients• Pipe commerciale• Gestion des leads (opportunités)• Gestion des RDV et des relances• Etc.

– Service Client:• Gestion des contacts client multicanal: email, fax, courrier, appels

téléphoniques, SMS, Web, Chat, web call back…• Gestion des réclamations

– Service Marketing:• Gestion des campagnes marketing• Opérations de fidélisation• Segmentation de la base de données• Outil de décisionnel basé sur l’analyse statistique

– Communication: Evènementiel, Relation Presse…

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Modélisation fonctionnelle d’un outil CRM Cible

Service

Clients

MarketingCommu-nication

Portail CRMMobilité

Relation Presse & Media

Gestion Contacts Multicanal

Événementiel

Archivage, historisation, dossier clientGestion des Leads et de

l’Activité Commerciale Commercial (SFA)

Segmentation

Campagnes Marketing

Planification & Pilotage

Animation / incentives

Help Desk, Hotline

Base de connaissances

Fidélisation

Repor

ting/D

écisi

onne

l Base de Données

Workflo

w Collaboratif

- Comment réussir son projet de mise en œuvre de CRM ? - Comment chiffrer les apports d’une solution de CRM et calculer son retour sur investissement ?3

Le projet CRM SYNAPSYS : retour d’expérience

• SYNAPSYS (www.synapsys.com)– Métier : conception, développement, production et

vente d’appareils de diagnostic de l’équilibre et des vertiges

– Une présence internationale (30 pays), s’appuyant sur un réseau de 40 distributeurs

– Quelques chiffres : • CA de 2,7 M€, dont 60% à l’export• 19 personnes, le siège à Château-Gombert• équipe commerciale : 8 personnes (en logique

« entreprise étendue » & mobilité)

Le projet CRM SYNAPSYS : retour d’expérience

• Les Motivations ?– besoin interne fort de pouvoir disposer d’une mesure de la

performance de l’organisation commerciale de l’entreprise (« front office »),

– réussir sur le plan international en Médical nécessite :• le Management par la Qualité et la Satisfaction Client,• Une certification Internationale (Tüv) qui impose l’obligation

d’apporter des preuves (enregistrement et traçabilité des historiques, indicateurs).

=> décision de lancer le projet CRM SYNAPSYS

Le projet CRM SYNAPSYS : retour d’expérience

• Les Bénéfices ?– la mémoire des échanges Client (enregistrement et traçabilité),

par le passage d’une communication orale à une communication écrite,

– une plus grande interaction entre les acteurs commerciaux de la société (mise en commun et partage collaboratif des informations commerciales),

– un accroissement des capacités de la société à prospecter pour gagner des parts de marché (vital sur un marché de niche),

– la mesure concrète de l’efficacité des opérations évènementielles (salons, …)

Le projet CRM SYNAPSYS : retour d’expérience

• Les Conditions du Succès ?– l’association et l’implication de tous les acteurs pour une vision

partagée de la stratégie de développement de l’entreprise,• la transparence pour éviter le syndrome de « Big Brother »

– la simplicité d’utilisation et la rapidité d’appropriation « opérationnelle » de la solution CRM par les acteurs,

• éviter les « usines à gaz » …

– la capacité à apporter des résultats rapidement (gain de temps sur les tâches administratives, l’accès en « entreprise étendue », plus d’actions orientées « vente », plus de ventes donc plus de primes, …)

Le projet CRM SYNAPSYS : retour d’expérience

• Constat actuel et Perspectives …– le projet CRM de SYNAPSYS a conduit à l’évolution de son

métier « commercial » :• en renforçant son expertise et sa notoriété sur ses pratiques

traditionnelles (commerce « entrant »),

• en facilitant et développant une plus grande agressivité dans le secteur de la prospection (commerce « sortant »),

• et en ouvrant de nouvelles perspectives de développement …

– les résultats obtenus ont conduit à décider de déployer le projet CRM initial :

• à la filiale SYNAPSYS USA (en cours depuis avril 2008),

• à l’ensemble des distributeurs internationaux (à venir).

Questions ?

Jean DAVOUST - T. 04 91 40 67 93jean.davoust@tech-performances.com

Olivier PAULHIAC - T. 04 88 19 68 70olivier.paulhiac@helitis.com

Christophe BURIN – T. 04 86 86 00 51contact@eip-network.fr

Merci de votre attention.