View
715
Download
3
Category
Preview:
Citation preview
FRANCE | PORTUGAL | UK | USABELGIUM | QATAR | UAE
www.akio.com | www.spotter.com
Banque & Innovation | 1er Oct. 2015Les réseaux sociaux :Un espace d’engagement, d’acquisition et de connaissance clientAna AthaydeDirecteur Marketing & Stratégie Internationale AkioFondateur Spotter
www.akio.com | www.spotter.com
Banque & Innovation – 1er Octobre 2015
L’homme : un être social> Partage ses opinions au bar, au
restaurant, en soirée …
www.akio.com | www.spotter.com
Banque & Innovation – 1er Octobre 2015
L’homme : un être social… sur les radios, dans la presse, par courrier
www.akio.com | www.spotter.com
Banque & Innovation – 1er Octobre 2015
et depuis Internetsur les blogs, les groupes de discussion, par email
www.akio.com | www.spotter.com
Banque & Innovation – 1er Octobre 2015
Aujourd’huiUne partie significative de la population s’exprime sur Twitter, Facebook, Instagram, Pinterest, Path, Snapshat, Linkedin, …
www.akio.com | www.spotter.com
Banque & Innovation – 1er Octobre 2015
…et partage avec le mondeses expériences, humeurs, avis, recommandations, sentiments,…
www.akio.com | www.spotter.com
Banque & Innovation – 1er Octobre 2015
Le #ClientSocial
www.akio.com | www.spotter.com
Banque & Innovation – 1er Octobre 2015
Le #ClientSocial
• Le client social est un client qui parle• Il s’exprime sans contrainte, de son fait, sans être sollicité par
une marque ou un institut• Il partage ses expériences client au moment où il les vit et donne
un avis spontané• Il prend le temps d’échanger ses points de vue et de structurer
ses opinions• Il a une approche multicanal, s’exprime et échange sur plusieurs
plateformes selon le moment de la journée, le lieu où il se trouve et ce qu’il veut partager
www.akio.com | www.spotter.com
Banque & Innovation – 1er Octobre 2015
Le #ClientSocial
Les besoins du #ClientSocial basique
Écoute et Réactivité sur les canaux « sous-gouvernance » : forums clients, comptes officiels marque, le SAV, etc.
Les besoins du #ClientSocial avancé
Écoute et Réactivité sur tous les canaux («partout / tout le temps »)+ fidélisation / relation durable+ convivialité / attachement aux marques, produits et services
www.akio.com | www.spotter.com
Banque & Innovation – 1er Octobre 2015
De plus en plus mobiles et connectés, les internautes ont besoin de reconnaissance, de convivialité, mais aussi d'une relation de proximité qui s'inscrive dans la continuité de leur présence naturelle sur le web.
www.akio.com | www.spotter.com
Banque & Innovation – 1er Octobre 2015
Dans le secteur bancaire
Le modèle omnicanal s’impose
www.akio.com | www.spotter.com
Banque & Innovation – 1er Octobre 2015
…et les banques occupent de plus en plus l’espace social
« Sur Twitter, nous devons être présents à la fois sur la marque et le SAV car cela correspond à un usage des clients et il faut le suivre. »Ariel Steinmann, Directrice Marketing, Banque en ligne BNP Paribas et Hellbank!« Nous avons une approche d’e-réputation et nous voulons avancer sur la satisfaction des clients. Quand on répond sur les réseaux sociaux, on agit sur les deux tableaux. »Jean-Marc Ouvré, Responsable Community Management, Société Générale« Les clients n’ont pas toujours besoin d’une réponse immédiate. Ce qui compte avant tout, c’est la personnalisation de la réponse. »Thierry Martinez, Directeur Communication de la Caisse d’Epargne
31/08/2015
www.akio.com | www.spotter.com
Akio | Spotter vous accompage dans la transformation omnicanal
www.akio.com | www.spotter.com
Banque & Innovation – 1er Octobre 2015
Une vision 360° du client et de la marque
Akio Unifie
d
Pilotez de manière unifiée toutes vos interactions client
Akio VoC
Analysez la voix de vos clients sur tous les
canaux
Spotter Pulse
Suivez et mesurez la
réputation de vos marques
Spotter Influenc
e
Identifiez et profilez vos
influenceurs, clients et prospects
Ecouter Analyser Engager Mesurer Décider
www.akio.com | www.spotter.com
Banque & Innovation – 1er Octobre 2015
Nous traitons tous les médias et toutes les langues
Emails, Courrier,
Fax
Chat, FAQ, SMS, Web Call-back
Appels Forums, BlogsRéseaux Sociaux
Médias proposés au client
Sources en ligneMédias audiovisuelsPresse écrite Réseaux sociaux
Médias externes
Desktop
Tablette
Mobile
Store
www.akio.com | www.spotter.com
La richesse des médias sociaux
www.akio.com | www.spotter.com
Banque & Innovation – 1er Octobre 2015
EngagementAcquisitionConnaissance
… client
Les médias sociaux : un espace très riche en données
www.akio.com | www.spotter.com
Banque & Innovation – 1er Octobre 2015
Besoin
Ma voiture m'a lâché Sympa la pub C4
• Mesure de l'efficacité commerciale• Mesure de l'impact publicitaire• Identification des motivations • Tendances
A chaque phase du cycle d’achat, le client s’exprime !
www.akio.com | www.spotter.com
Banque & Innovation – 1er Octobre 2015
Besoin
C'est quoi le modèle qui remplace le mien ?
• Analyse de la concurrence• Perception utilisateurs• Identification des leviers
d'achat / intérêt sur les + produits
Recherche
A chaque phase du cycle d’achat, le client s’exprime !
www.akio.com | www.spotter.com
Banque & Innovation – 1er Octobre 2015
Besoin
J'ai acheté chez le concessionnaire de Rouen
• Analyse géo localisée • Perception client du réseau
de distribution / des points de vente
Recherche Achat
A chaque phase du cycle d’achat, le client s’exprime !
www.akio.com | www.spotter.com
Banque & Innovation – 1er Octobre 2015
Besoin
Ma voiture fait du bruit mais elle est nerveuse
• Perception produit• Tests client• Problèmes de qualité
Recherche Achat Utilisatio
n
A chaque phase du cycle d’achat, le client s’exprime !
www.akio.com | www.spotter.com
Banque & Innovation – 1er Octobre 2015
Besoin
J'ai emmené ma voiture a réparer, c'est sa 4ème panne
• Retour Clients • Mesure des insatisfactions • Réponse en temps réel • Qualité de l'accueil SAV
Recherche Achat Utilisatio
n SAV
A chaque phase du cycle d’achat, le client s’exprime !
www.akio.com | www.spotter.com
Banque & Innovation – 1er Octobre 2015
Besoin
Vous avez vu ?2500€ de reprise pour un véhicule neuf !
• Analyse des offres promotionnelles proposées
• Perception de l’offre par les clients
• Détection des signaux faibles
Recherche Achat Utilisatio
n SAV Offre
A chaque phase du cycle d’achat, le client s’exprime !
www.akio.com | www.spotter.com
Banque & Innovation – 1er Octobre 2015
Besoin
Très content de ma C4, prenez là les yeux fermés
• Mesure de satisfaction client
• Analyse des influenceurs et des comunautés de la marque
• Identification et suivi des Détracteurs-Promoteurs
Recherche Achat Utilisatio
n SAV Offre Reco
A chaque phase du cycle d’achat, le client s’exprime !
www.akio.com | www.spotter.com
Banque & Innovation – 1er Octobre 2015
Besoin Recherche Achat Utilisatio
n SAV Offre Reco
A chaque phase du cycle d’achat, le client s’exprime !
Appréciation
Question Information Avis mitigé Avis négatif Appréciation
Avis positif
ClientProspect
www.akio.com | www.spotter.com
Banque & Innovation – 1er Octobre 2015
• Avoir une longueur d’avance et anticiper les désirs les plus profonds du consommateur
• Identifier les prospects ou les clients à qui la marque peut proposer de nouveaux services
• Surveiller la qualité des produits et la perception du service rendu
• Identifier les axes d’amélioration de l’offre et du parcours client
Le potentiel de l’ultra-socialisation
Modélisation du parcours client
www.akio.com | www.spotter.com
Banque & Innovation – 1er Octobre 2015
EngagerTemps réelProfil client
Historique client
MesurerVisibilité marque
Impact campagnesRisque médiatique
Social Engageme
ntSocial
Reputation
InfluencerSuivre les influenceursPromouvoir promoteurs
Contenir détracteurs
SocialInfluence
AnalyserSatisfaction client
Perception produitsOpinions et arguments
Social Knowledge
CapterIdentification leads
Best practicesBenchmarks
SocialSales
Les données sociales sont collectées, filtrés et qualifiées afin de :
www.akio.com | www.spotter.com
Les insightsmédias sociaux
www.akio.com | www.spotter.com
Banque & Innovation – 1er Octobre 2015
Secteur Telecom
www.akio.com | www.spotter.com
Banque & Innovation – 1er Octobre 2015
ETAPE #5Facturation
ETAPE #4Commandes et livraisons
ETAPE #3Comptes et
Abonnements
ETAPE #2 Achat
magasin/web
ETAPE #1Recherche
infos magasin/web
Sujets spécifiques afin d’évaluer la relation client :
Plaintes Fidélité
Assistance Qualité
ETAPE #6Résiliation
Parcours Client Télécoms
www.akio.com | www.spotter.com
Banque & Innovation – 1er Octobre 2015
RELATION CLIENTRECHERCHE MAGASINRECHERCHE INTERNETACHAT MAGASINACHAT INTERNETPAIEMENTLITIGES/RECLAMATIONSSAVFIDELITERESILIATIONQUALITE DE SERVICEGESTION RELATION CLIENTSSUPPORTS RELATION CLIENTSMULTICANALITEEXPERIENCE CLIENTESPACE CLIENT (ONLINE)HOTLINE CLIENTATELIER SFRASSISTANCE CLIENTETUDES TELECOMDOMOTIQUERESERVATION/LIVRAISONCARTE SIMPRIX FORFAITSHORS FORFAITSFACTURATIONREMISES/PARRAINAGEMESSAGERIERESEAU MOBILEPORTABILITEDESIMLOCKAGE
OFFRESCHANGEMENTS TARIFSCHANGEMENTS OFFRESPROMOTIONSOFFRES DE REMBOURSEMENTQUADRUPLAY / FIBREJEUX & APPLICATIONSTV & MUSIQUE4GDUAL CARRIER
Thèmes, sous-thèmes et requêtes détaillant toutes les phases du
parcours client
Croisement de ces thèmes avec les
offres + les promotions et changements
d’offre
Grille analytique dédiée aux Télécoms
www.akio.com | www.spotter.com
Banque & Innovation – 1er Octobre 2015
De la grille analytique … aux tableaux de bord et scores
www.akio.com | www.spotter.com
Banque & Innovation – 1er Octobre 2015
Des livrables sur mesure pour faire le bilan des actions
www.akio.com | www.spotter.com
Banque & Innovation – 1er Octobre 2015
Secteur Transport de passagers
www.akio.com | www.spotter.com
Banque & Innovation – 1er Octobre 2015
ETAPE #1Information / Réservation
ETAPE #2 Enregistremen
t
ETAPE #3Embarquement
ETAPE #4Vol
ETAPE #5Récupération
bagages
ETAPE #6Service
après-vente
• Détection en temps réel des différents problèmes
• Chaque chef de service trouve l’information qui l’intéresse
Grille analytique dédiée aux transport de passagers
Parcours Client Transport Passagers
www.akio.com | www.spotter.com
Banque & Innovation – 1er Octobre 2015
De la grille analytique … aux tableaux de bordCustomer ExperienceInfo from AF and third party agencies/countersInfo from AF call centersInfo from AF website / third party and SMComparison w/other companiesReservations AF or third party agencies/countersReservations AF call centerReservations AF website / third party and SMConnection and Terminal transfer and Info in airportPassenger and baggage check-inSecurity checkpoint, police, customs, formalities and ParafeBoardingDisembarkation, arrival at destination and baggage pick-upTransport and Pricing General ConditionsCustomer experience (undef)SkyPriority/Premium LinesAirport partners/subcontractors
7 days – Top On-board product 7 days – Top Incidents
Géolocalisation Tonalité
> Cliquable pour zoomer sur un thème
www.akio.com | www.spotter.com
Banque & Innovation – 1er Octobre 2015
Accès à tous les documents et verbatim
www.akio.com | www.spotter.com
Banque & Innovation – 1er Octobre 2015
Secteur Cinéma
www.akio.com | www.spotter.com
Banque & Innovation – 1er Octobre 2015
ETAPE #5Sortie en salles
ETAPE #4Trailer/Bande annonce
Opérations promosPress Junket
Avant première
ETAPE #3Reveal Affiche /
Teaser
ETAPE n°2 Annonce du casting pitch
tournage
ETAPE #1Mise en place du
projet de production
Etapes de vie d’un film
www.akio.com | www.spotter.com
Banque & Innovation – 1er Octobre 2015
Tableaux de bord et Insights
Nombre total de vues sur YouTube, DailyMotion et
AlloCine
Tendance des conversations sur le film, avec split par sentiment et par source + suivi du volume global et
variation
Suivi du Top Influencers :
Twitter, Facebook, Blogs, News + le
top RT
www.akio.com | www.spotter.com
Banque & Innovation – 1er Octobre 2015
Tableaux de bord et Insights
Les thèmes qui intéressent les Femmes
et les Hommes
Avec un split par
tonalité
www.akio.com | www.spotter.com
Banque & Innovation – 1er Octobre 2015
Secteur Assurance
www.akio.com | www.spotter.com
Banque & Innovation – 1er Octobre 2015
Comparaison des canaux :Call-center vs Twitter
www.akio.com | www.spotter.com
Banque & Innovation – 1er Octobre 2015
Quelques références client
Vous avez un projet ? Vous souhaitez une démo ?
01 53 20 63 80 | contact@akio.com
Merci !Akio Software | Groupe Transformation Omnicanal | Spotter (Akio Group)
Akio Software | Spotter (Head Office)
@Akio_Software | @Spotter_FR
relation-client-omnicanal.com | www.spotter.com/fr/spotterinstitute
www.akio.com | www.spotter.com
Recommended