Rencontre E-réputation - On parle de mon établissement sur internet ?!!!

Réseau social de voyageurs

Introduction

Rencontres e-réputation Finistère 15 déc. 2011

Introduction

Rencontres e-réputation Finistère 15 déc. 2011

Le réseau social des voyageurs

Présentation de MonNuage

Le réseau social des voyageurs

Présentation de MonNuage

1 Carte

Panorama des médias sociaux

2 Facebook

Panorama des médias sociaux

2 Facebook

Panorama des médias sociaux

3 Twitter

Panorama des médias sociaux

3 Twitter

Panorama des médias sociaux

Trafic Social Media

=

Trafic moteurs

4 Trafics

Panorama des médias sociaux

http://www.youtube.com/watch?v=fpMZbT1tx2o

Vidéo

Panorama des médias sociaux

http://www.youtube.com/watch?v=HJppvI1cXhg

1 Moteurs de recherche

L’e-réputation c’est quoi ?

2 Webzines, blogs, presse

L’e-réputation c’est quoi ?

3 Les communautés où on parle de vous

L’e-réputation c’est quoi ?

Les communautés d’avis

Les communautés d’expériences

Les « commerçants »

4 Les avis des internautes sur votre établissement

L’e-réputation c’est quoi ?

Comprendre le phénomène des médias sociaux et du web

communautaire

Être visible et maîtriser tous les leviers de promotion (sites d’avis

et de contenus, relations presse, référencement naturel,

personnalisation de la communication…)

Bien utiliser Facebook, les pages, les publications, les opérations

spéciales, les fans.

Avoir une veille efficace sur Twitter, les blogs, les communautés.

Séduire les touristes à travers le dialogue personnalisé, le contenu

communautaire, et des actions originales

5 Petite feuille de route

L’e-réputation c’est quoi ?

1. Rechercher, recevoir, trier

2. Ecouter et cartographier

1 Faire de la veille

Où et comment savoir ce qui se dit ?

Google, l’incontournable 90% des recherches en France

2 Google

Où et comment savoir ce qui se dit ?

Quelle est votre utilisation ?

1 Google

Où et comment savoir ce qui se dit ?

Vous pourriez mieux faire !

Parmi les plus connus

1 Google

Où et comment savoir ce qui se dit ?

Les bons mots-clés

=

La bonne veille

1 Google

Où et comment savoir ce qui se dit ?

2 Google Alertes, Google images, Google Vidéos…

Où et comment savoir ce qui se dit ?

2 Google Alertes, Google images, Google Vidéos…

Où et comment savoir ce qui se dit ?

3 Votre page sur TripAdvisor

Où et comment savoir ce qui se dit ?

4 Question

Où et comment savoir ce qui se dit ?

Peut-on créer une veille gratuite concernant ce qui est dit de nos établissements sur Internet ? Le but serait d'automatiser le processus afin de recevoir des alertes, plutôt que de devoir lancer des recherches régulières à l'aveuglette. Ce serait d'autant plus intéressant lorsqu'on a plusieurs établissements à surveiller.

3 Les communautés où on parle de vous

Où et comment savoir ce qui se dit ?

Les communautés d’avis

Les communautés d’expériences

Les « commerçants »

La révolution, ce n’est pas Facebook

c’est la digitalisation de

votre communication

Vos clients et vos prospects sont sur les médias sociaux.

Il faut donc prendre la parole et jouer la transparence

et la proximité dans votre relation client

La maîtrise des plateformes sociales devient

stratégique, tout va beaucoup plus vite (phénomène de

propagation virale) et le nombre de clients/prospects

est en constante évolution

La bataille de l’attention et de la commercialisation se

concentre sur les avis et les contenus

> Le B2C est malmené

> Le C2C est incontournable

?

1 S’adapter aux nouveaux comportements des touristes

Être acteur de son e-réputation

2 Référencez-vous !

Être acteur de son e-réputation

3 Référencez-vous !

Être acteur de son e-réputation

4 Faire la tournée des avis (presque) chaque jour

Être acteur de son e-réputation

5 Fédérer une communauté avec Facebook

Être acteur de son e-réputation

6 Avoir une identité numérique forte avec Twitter

Être acteur de son e-réputation

toucher des leaders d’opinions (journalistes, blogueurs voyage…) et

des voyageurs connectés

Personnaliser la relation client en temps réel

effectuer une veille en temps réel autour de vous/votre thématique

trouver des contenus de haute qualité, méconnus du grand public

partager de l’information à des personnes ciblées

contacter des internautes qui parlent de vous, et les aider

2 Les opportunités sur Twitter

Médias sociaux dans votre stratégie

7 L’importance des photos : Flickr, Instagram…

Être acteur de son e-réputation

8 Être bien géolocalisé : Google adresses, Foursquare…

Être acteur de son e-réputation

Implication des équipes d’accueil dans

les médias sociaux, et inversement

9 Implication des équipes

Être acteur de son e-réputation

9 Et votre site ?

Être acteur de son e-réputation

1 Communiquer, occuper l’espace

Utiliser les avis des clients

Lire les avis des voyageurs

Les vérifier

Les étudier

Les fêter

Les corréler

Les faire circuler

Les comparer

Les analyser

Les suivre

Y répondre

2 Avoir une feuille de route claire

Utiliser les avis des clients

3 Question

J'ai créé une alerte Google pour mon établissement, je suis avertie dès qu'on en

parle mais comment répondre et se défendre si les avis ne sont pas justifiés ?

Utiliser les avis des clients

4 Répondre de façon constructive

Utiliser les avis des clients

5 Livre blanc Vinivi à télécharger

Utiliser les avis des clients

http://goo.gl/4ThbE

6 Bâtir une communauté

Que permet une communauté engagée ? Comprendre les attentes et les comportements de vos clients qui

s’expriment

Resserrer les liens avec eux en montrant un visage humain

Attirer de nouveaux voyageurs vers votre établissement plutôt qu’un autre

Sert de laboratoire à idées, tests, échanges, améliorations

Mobiliser rapidement autour d'un événement / problématique

Permet de faire passer un message / contrôler la communication en direct

Permet d'avoir des réactions/feedback aux actions de fidélisation, nouveaux

produits, promo commerciale

Utiliser les avis des clients

Exister là où les internautes vous cherchent Tripadvisor, MonNuage, Booking, Facebook, Twitter, YouTube…

Dialoguer et gérer votre communication sur ces espaces Exactitude des informations, géolocalisation, conseils du propriétaire…

Proposer du contenu et faire grandir vos communautés Photos, vidéos, récits, carte, liens utiles…

Inciter les clients et les visiteurs à partager leur expérience Remerciement, fidélisation, Facebook, QR code, questions, newsletter…