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Guide des bonnes pratiques des meacutedias sociaux
Heacutebergements touristiques
Je comprends pour anticiper
Suivez le guide
2012
Edito
Les meacutedias sociaux sont des outils de deacuteveloppement qursquoil nrsquoest plus possible de neacutegliger Ces moyens
doivent trouver leur place dans la communication et la strateacutegie marketing de votre entreprise Ils offrent des
opportuniteacutes qursquoil faut saisir
Les reacuteputations se font et se deacutefont sur le net mecircme si parfois la vitesse agrave la laquelle circule lrsquoinformation doit
nous inciter agrave la prudence
Pour utiliser ces nouveaux moyens avec pertinence et efficaciteacute il faut les connaitre analyser les forces et
faiblesses de chacun et ensuite bacirctir sa propre strateacutegie Tous nouveaux outils demandent compreacutehension et
apprentissage de ces nouvelles relations Crsquoest pour reacutepondre aux questions que vous vous posez que la CCI
a reacutealiseacute ce guide Il srsquoadresse aux hocircteliers proprieacutetaires et gestionnaires drsquohocirctellerie de plein air etreacutesidences de tourisme Il vous livrera les conseils et astuces pour mener agrave bien une strateacutegie laquo web media
raquo
Avoir une existence laquo numeacuterique raquo crsquoest ecirctre en phase avec les pratiques de se clients Nrsquooubliez pas 75
des internautes1 franccedilais ont deacutejagrave adopteacute les reacuteseaux sociauxhellip et donc vos prospects ou vos clients
Robert Butel
Preacutesident de la CCI de La Rochelle
(1) Source Journal du Net
PlanJe deacutecouvre
Les meacutedias sociaux
La veille
Les cibles
Je reacutefleacutechis
Ma strateacutegie mon scheacutema
Ma strateacutegie mes questions
Jrsquoagis
Mes meacutedias sociaux
Mon contenu
Ma faccedilon de communiquer
Mes moyens humains et financiers
Mes indicateurs de performances
Lexique
Remerciements
4
5
7
10
15
16
17
18
19
33
35
39
42
44
45
Les meacutedias sociaux ndash La veille ndash Les cibles
Je deacutecouvre
Je deacutecouvreLes meacutedias sociaux
Les meacutedias sociaux deacutesignent lrsquoensemble des nouveaux meacutedias en ligne Ils comprennent les reacuteseauxsociaux les blogs les microblogs les wikis etc Ils permettent agrave tout un chacun de creacuteer eacutechanger etconsulter du contenu (Source Wellcom)
Y a t-il une diffeacuterence entre reacuteseaux sociaux et meacutedias sociaux VRAI
Les meacutedias sociaux et les reacuteseaux sociaux sont souvent confondus Or les reacuteseaux sociaux sont des meacutediassociaux et non lrsquoinversehellip
Ideacutee reccedilue Il nrsquoy a que des jeunes sur les meacutedias sociaux FAUX
bull Les jeunes ne sont pas les seuls Crsquoest mecircme sur le creacuteneau des plus acircgeacutes que lrsquoon enregistre une plusforte croissance
bull Toutes les cateacutegories socioprofessionnelles sont concerneacutees par les reacuteseaux sociaux
bull 70 des utilisateurs de Facebook en France ont plus de 25 ans soit environ plus de 14 millions depersonnes
Source Wellcom E Circle
Je deacutecouvreLes meacutedias sociaux
Les medias sociaux peuvent ecirctre classeacutes
dans diffeacuterentes cateacutegories
Publication blogs twitter
Partage Youtube Flickr
Discussion Quora
Commerce Groupon
Localisation Foursquare GowallaReacuteseautage LinkedIn Viadeacuteo
Jeux Habbo etc
Source Fred Cavazza
Je deacutecouvreLa veille
Faire de la veille sur les meacutedias sociaux est indispensable on parle drsquoe-reacuteputation Cela me
permet drsquoacqueacuterir les eacuteleacutements drsquoinformations pour ma strateacutegie marketing sur mon
eacutetablissement mes concurrents mon environnement mes clients mes prospects
Types de sites Exemples de sites
Plateformes sociales Facebook
bull Ma page et celle de mes concurrents
bull Les pages concernant des sujets inteacuteressants pour mon
heacutebergement
Micro blogging Twitter
bull Mon compte et celui de mes concurrents
bull Les comptes parlant de theacutematiques importantes pour mon
heacutebergement
Blogs tourisme et voyage bullMon blog et ceux de la concurrence
bull Enroutescom Travelblogfr etc
Forums tourisme et voyage bull Routard Voyageforum E-voyageur etc
Sites de partage bull Youtube Dailymotion Vimeacuteo Flickr etc
Sites speacutecialiseacutes tourisme bull TripAdvisor Vinivi Lonely Planet Easy Voyages Dis moi ougrave
La fourchette
Source Atout France
Les meacutedias sociaux amis ou ennemis
Je deacutecouvreLa veille
Je gagne un temps preacutecieux dans ma quecircte drsquoinformation Netvibes
Netvibes est un dashboard laquo tableau de
bord raquo personnaliseacute pour le web Sur mon
dashboard Netvibes apregraves personnalisation je
peux retrouver toutes les informations
disponibles sur le web Il peut srsquoagir
drsquoactualiteacutes lieacutees agrave mon domaine drsquoactiviteacute agrave
ma reacutegion agrave mes concurrents et mes centres
drsquointeacuterecircts professionnels et personnelshellip
Pour un gain de temps optimal je peux
ajouter des widgets vers mes comptes
Facebook Twitter etcJe peux aussi creacuteer un dashboard public pour
me clients
Je deacutecouvreLa veille
Jrsquoeacutechange avec des professionnels
Jrsquoutilise les reacuteseaux sociaux professionnels
(Viadeacuteo LinkedIn) On y retrouve ce que lrsquoon
appelle des hubs autrement dit des groupes
de discussion
Je suis curieux
Il existe drsquoautres outils comme
Google alertes Un des plus utiliseacutes et des plus simples Il me
suffit drsquoentrer les mots cleacutes pour lesquelles je souhaite
recevoir des alertes Elles peuvent ecirctre immeacutediates
quotidiennes ou hebdomadaires
Social mention Ce site permet de savoir tout ce qui a eacuteteacute eacutecrit
sur les meacutedias sociaux par rapport aux mots cleacutes que jesouhaite (ex hocirctel la rochelle)
Samepoint Ce site permet de qualifier ce qui se dit sur mon
eacutetablissement En effet le site totalise le nombre drsquoavis
positifs et neacutegatifs en fonction des termes utiliseacutes dans lesavis posteacutes (ex bon mauvais)
Pickanews Lorsque je tape mes mots cleacutes Pickanews gracircce
agrave son moteur de recherche interroge plus de 50 000 sources
dinformations de presse eacutecrite audiovisuelle et Internet
Kurrently Ce site recherche tout ce qui a eacuteteacute eacutecrit sur
Facebook et Twitter par rapport agrave des mots cleacutes que je deacutefini
Je deviens membre de ces hubs Cela me permettra drsquoenrichir mes connaissances et
de partager avec drsquoautres
professionnels
Je deacutecouvreLes cibles
Portrait des utilisateurs des reacuteseaux sociaux
bull 16 des utilisateurs sont des fanssuiveurs drsquoentreprisesde marques
bull Lrsquointernaute franccedilais est membre en moyenne de 2 reacuteseaux sociaux et a 52 amis
bull Les deux tiers des utilisateurs (68) consultent quotidiennement leurs comptes
bull 25 des fans souhaitent montrer leur attachement agrave une entreprise
Source E Circle
Facebook Vs Twitter
bull Les utilisateurs de Twitter partagent plus souvent de contenu (26) que les utilisateurs drsquoautres reacuteseaux sociaux
bull Twitter est davantage utiliseacute par des CSP+
bull Le niveau drsquoeacutetude est plus important pour Twitter que Facebook
bull Les utilisateurs de Twitter sont les plus actifs et les plus communiquant Ils montrent un inteacuterecirct pour les derniegraveres
nouvelles ils sont plus ouverts agrave partager des infos que les utilisateurs de Facebook
bull Sur Twitter les utilisateurs sont plus enclins agrave srsquoinformer sur des produits
Source CheckFacebook E Circle
Les utilisateurs de reacuteseaux sociaux souhaitent ecirctre informeacutes des
derniegraveres nouveauteacutes des entreprises et des marques
Je deacutecouvreLes cibles
Typologie des utilisateurs des principaux meacutedias sociaux (Source Google Ad Planner)
Remarque les mobinautes ne sont pas pris en compte dans ces informations les 25-34 ans et les 35-44 ans sont les cateacutegories les plus repreacutesenteacutees Ce tableau reste
indicatif et ces donneacutees peuvent varieacutees
Facebook Twitter Youtube Dailymotion Vimeacuteo Viadeacuteo LinkedIn Flickr Wikipedia
Nombre de
visiteur unique
en France en
million
34 29 26 76 09 24 38 13 14
Nombre de
visiteur unique
dans le monde
en million
970 160 800 56 23 42 190 60 400
Pourcentage
drsquohomme 50 70 59 62 74 62 68 66 57
Pourcentage de
femme 50 30 41 38 26 38 32 34 43
Pourcentage de
visiteur entre 25
et 34 ans19 31 17 19 31 41 42 30 21
Pourcentage de
visiteur entre 35
et 44 ans44 37 44 40 37 32 32 37 42
Temps moyen
de visite en
minute2320 8 2320 1050 6 720 720 720
710
Je deacutecouvreLes cibles
La mobiliteacute change les comportements lrsquointernaute devient mobinaute
La tendance est agrave la mobiliteacute Dabord disponible sur les ordinateurs internet est devenu accessible depuis les Smartphones et les tablettes
numeacuteriques notamment gracircce au deacuteveloppement de la 3G
Typologie des utilisateurs de Foursquare
bull 61 ont entre 25 et 34 ans
bull 24 sont des femmes
bull LrsquoiPhone est le Smartphone le plus utiliseacute (60) pour acceacuteder agrave Foursquare
bull 51 estiment se connecter agrave Foursquare de plus en plus souvent
Les motivations des usagers de Foursquare
bull Ils sont actifs sur le reacuteseau geacuteo-socialiseacute pour collecter des points des badges et devenir Mayor laquo maire raquo (81)
bull Pour informer leurs contacts des lieux qursquoils freacutequentent (71)
bull Pour savoir ougrave leurs contacts se trouvent (61)
bull Seuls 30 lrsquoutilisent pour profiter drsquoun laquo special raquo ces coupons mobiles activables agrave la suite drsquoun ou plusieurs check-in dans un lieu preacutecis
bull Et agrave peine 16 suivent les bons plans des pages entreprises marques
Source nicetomeetyou
Foursquare en tant que site leader de la
geacuteolocalisation devient un meacutedia social en vogue
Pour comprendre les usages de Foursquare je mrsquoinforme sur
son principe lien
Je deacutecouvreLes cibles
Et dans le tourisme
Les meacutedias sociaux ont bouleverseacute le comportement des consommateurs au niveau de la preacuteparation et de lrsquoachat de leur voyage deacutesormais les
conso-voyageurs partagent leurs expeacuteriences au travers des sites drsquoeacutevaluations de critiques des commentaires sur des reacuteseaux sociaux ou du
micro blogging (Twitter) La moitieacute des voyageurs utilisent les meacutedias sociaux pour obtenir de lrsquoinformation de voyage
bull Internet est la premiegravere source drsquoinformations pour preacuteparer son voyage et reacuteserver son heacutebergement
bull 58 des franccedilais ont preacutepareacute leur voyage sur internet (Source Raffour 2010)
Le consommateur drsquoaujourdrsquohui avec le deacuteveloppement du web 20 nrsquoest plus reacutecepteur (spectateur) drsquoinformations il devient eacutemetteur(acteur) Il a donc un certain pouvoir que je ne dois pas neacutegliger
Le consommateur drsquoaujourdrsquohui se caracteacuterise par la recherche
Drsquoauthenticiteacute
De contact humain
De sens
De lrsquoexpeacuterience unique
Drsquoaccompagnement
Drsquointeraction
De participation
De personnalisation
De comparaison
Source Reacuteseau de veille en tourisme
Je deacutecouvreLes cibles
bull 3 personnes sur 4 se montrent influenceacutees par les commentaires et les photos drsquoautres voyageurs (Source Phocus Wright)
bull 9 de la clientegravele ayant seacutejourneacute dans un hocirctel reacutedige un commentaire agrave propos de son expeacuterience (Source firme Market
Metrix)
bull 68 des internautes preacuteparant leur voyage lisent les commentaires deacuteposeacutes et 39 sont reacuteellement influenceacutes par
ces commentaires
bull 90 des internautes lisent les avis
bull 93 des internautes jugent les avis utiles
bull 86 des internautes font confiance aux avis
bull 91 des internautes pense que les avis consommateurs est le vecteur numeacutero 1 dans leur prise de deacutecision drsquoachat
Source Reacuteseau de veille en tourisme Vinivi Atout France Olimeocom
Les touristes recherchent aujourdrsquohui des bons plans sur internet des reacuteductions des
avis et des commentaires
Ma strateacutegie mon scheacutema ndash mes questions
Je reacutefleacutechis
Je reacutefleacutechisMa strateacutegie mon scheacutema
Ma strateacutegie sur les meacutedias sociaux srsquoinscrit dans ma strateacutegie globale de
bull Communication
bull Commercialisation
bull Gestion de la relation client
Ma strateacutegie globale est multi canal
Je reacutefleacutechisMa strateacutegie mes questions
Jrsquoai deacutejagrave une strateacutegie globale de deacuteveloppement
Oui Non
Jrsquoidentifie lrsquooffre de mon eacutetablissementMon offre est-elle qualifieacutee Ex certification deacutemarche qualiteacute etc
Jrsquoidentifie mes ressources humainesQuelle est ma communication
Quelle est ma gestion de la relation client
Quelle est ma deacutemarche de commercialisation
Ais-je un site internet performant Qui sont mes concurrents
Quelle est ma clientegravele
Qui sont mes prospects
Je deacutefinis mon positionnement
Ma strateacutegie sur les meacutedias sociaux
Mes objectifs Mes choix strateacutegiques
Mieux comprendre ma concurrence
Raccourcir mon cycle de vente
Me deacutemarquer de la concurrence
Vendre mes produits et services
Creacuteer une communauteacute
Faire connaitre le site web de lentreprise
Augmenter le reacutefeacuterencement naturel du site
Solidifier ma marque
Recruter
Reacuteduire les coucircts (ex marketing)
Fideacuteliser ma clientegravele
Rechercher des prospects
Ameacuteliorer mon service clientegravele
Engager un dialogue avec mes clients
Sur quels meacutedias sociaux vais-je me positionner
Quel contenu vais-je partager
Quelle faccedilon de communiquer vais-je adopter
Quels seront mes moyens humains et financiers
Comment mesurer mon retour sur investissement
Le guide me donne des pistes de reacuteponses agrave mes
choix strateacutegiques et surtout des exemples de
bonnes pratiques
Mes meacutedias sociaux ndash mon contenu ndash ma faccedilon de communiquer ndash mes moyens humains et financiers ndash mes indicateurs de performance
Jrsquoagis
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
Facebook est le plus grand reacuteseau social au monde
Facebook en chiffre (automne 2011)
2004 date de creacuteation par un eacutetudiant de Harvard Mark Zuckerberg
800 millions drsquoutilisateurs dans le monde
900 millions de pages groupes eacutevegravenements
350 millions de personnes utilisent Facebook agrave partir de leur mobile dans le monde
Plus de 50 des utilisateurs actifs se connectent tous les jours
Plus de 2 milliards de laquo jrsquoaime raquo et de commentaires sont posteacutes chaque jour
250 millions de photos sont ajouteacutees chaque jour en moyenne
700 billions de minutes sont passeacutees chaque mois sur Facebook par les internautes
9egraveme la place de la France dans le classement des pays en nombre drsquoutilisateurs de Facebook
23 millions drsquoutilisateurs en France
8 millions drsquoutilisateurs sur teacuteleacutephone mobile en France
Source e-strategecom Atout France
Mes clients y sont preacutesents mes
futurs clients aussi
Facebook est le 2egraveme site le plus visiteacute au monde en
termes de visiteurs uniques juste derriegravere
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
Que dois-je choisir un groupe ou une page
Pour creacuteer ma page entreprise httpwwwfacebookcompagescreatephp (tutoriel)
Je dois drsquoabord avoir un compte Facebook avant de pouvoir creacuteer ma page Je peux utiliser mon compte personnel car seul le nom de la page
figure sur cette derniegravere lorsque je poste une actualiteacute
Groupe
bull Jai des membres
bull Je parle en mon nom
bull Les membres ne perccediloivent pas mes publications dans leur fil dactualiteacute
bull Je ne peux pas personnaliser le groupe par des applications
bull Je ne peux pas changer ladresse url du groupe
bull Je peux avoir un nombre restreint de membres
Page
bull Jai des fans
bull Je parle au nom de la page
bull Les fans perccediloivent mes publications dans leur fil dactualiteacute
bull Je peux personnaliser ma page par des applications
bull Je peux changer ladresse lurl de la page
bull Je peux avoir un nombre illimiteacute de fan
bull Je dispose dun outil statistique
Une page Facebook est donc
plus pertinente pour mon
eacutetablissement
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
Maintenant je personnalise ma page
Jrsquoai la possibiliteacute de personnaliser ma page agrave lrsquoaide drsquoapplications qui permettront de la diffeacuterencier de celle
de mes concurrents drsquoencourager lrsquointeractiviteacute et de varier mon contenu
Exemples drsquoapplications
bull IFrame App afin de creacuteer une landing page Il srsquoagit drsquoune page drsquoatterrissage sur laquelle les non fans
seront accueillis Je peux y faire figurer des photos des videacuteos sur mon eacutetablissement du texte etc Pour
creacuteer des applications personnaliseacutees je mrsquoadresse agrave un prestataire
bull Youtube Channel cette application permet drsquointeacutegrer ma chaine Youtube agrave ma page Facebook
bull Contact form formulaire de contact Cela me permettra de recueillir des emails et drsquoutiliser un autre
canal de communication
bull Blog Rss Feed Reader si je dispose drsquoun blog gracircce agrave cette application ma page et mon blog seront
relieacutes
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
Comment promouvoir ma page
bull Je peux utiliser Facebook Ads httpswwwfacebookcomadsmarketing
bull Je choisi diffeacuterents critegraveres afin drsquoaffiner mon ciblage ex les personnes aimant les activiteacutes nautiques et habitant agrave La
Rochelle Ma publiciteacute apparaitra sur la droite de la page drsquoaccueil de Facebook des personnes cibleacutees
bull Je fais apparaitre le logo de Facebook cliquable sur mon site web ainsi que dans mes signatures automatiques drsquoe-mails
bull Je peux aussi utiliser les fonctions Facebook Comments et Facebook Connects pour eacutetablir des liens avec mon site web
Jrsquoen parle avec mon webmaster
bull Jrsquoentreprends une campagne drsquoe-mailing afin drsquoinformer mes clients de la creacuteation drsquoune page Facebook sur mon
eacutetablissement les invitant agrave devenir fans
bull Je mentionne lrsquoexistence de ma page dans tous mes meacutedias laquo offline raquo courrier brochure affichage etc
bull Jrsquoannonce la creacuteation de ma page sur mes autres reacuteseaux ou meacutedias sociaux
bull Je deviens fan drsquoautres pages similaires agrave la mienne
bull Jrsquoinforme mon personnel de cette creacuteation ils restent mes meilleurs ambassadeurs
bull Je partage cette page avec mes amis si je posseacutedais deacutejagrave un compte Facebook actif
Exemple de bonne pratique Thalasso La Rochelle Sud
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
Twitter est un site de laquo micro-blogging raquo Le concept est de poster de courts messages nrsquoexceacutedant pas 140
caractegraveres Jrsquoai la possibiliteacute de suivre des personnes qui mrsquointeacuteressent je deviens donc son follower(laquo suiveur raquo) et reacuteciproquement
Twitter en chiffre
Pregraves de 200 millions drsquoutilisateurs agrave travers le monde
300 000 inscriptions quotidiennes
55 millions de tweets par jour soit 640 tweets par seconde
13 des utilisateurs sont ameacutericains
1 proportion des utilisateurs franccedilais soit environ 25millions
Source Atout France
Twitter reste encore utiliseacute par une poigneacutee de franccedilais Je dois mrsquoassurer que mes clients et prospects y sont
preacutesents avant de me lancer De plus Twitter me prendra beaucoup de temps avant de fideacuteliser mes
followers car je dois les inteacuteresser afin qursquoils me suivent Enfin je dois proposer de lrsquoexclusiviteacute et reacutefleacutechir agrave
lrsquoutiliteacute de mes publications les utilisateurs de Twitter recherchent des bons plans et des reacuteductions
Les concurrents de Twitter Friendfeed
Tumblr
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
A quoi peut me servir Twitter
bull Utiliser la laquo viraliteacute raquo de lrsquooutil afin de diffuser de lrsquoinformation promouvoir mes eacutevegravenements et
actualiteacutes les nouveauteacutes de ma page Facebook mes nouvelles photos ou videacuteos mes reacuteductions ou
bon plans
bull Twitter permet la couverture drsquoun eacutevegravenement en direct par lrsquoutilisation de laquo hashtags raquo
bull Geacuteneacuterer du trafic vers mon site web
bull Faire de la veille sur mon environnement mes concurrents mon domaine drsquoactiviteacute
bull Identifier les leaders drsquoopinion
bull Me servir de point de contact pour un service client
Pour ecirctre au top jrsquoutilise un gestionnaire de meacutedias sociaux
qui me permet de geacuterer lrsquoensemble de mes publications avec une seule interface hootsuite seesmic yoono tweetdeck
Tweet signifie laquogazouilliraquo alors je
gazouille
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
Les deux sites se disputent le partage de videacuteos Cependant Youtube est le leader mondial
Youtube
2 milliards de visiteurs uniques chaque jour
24 heures de videacuteos teacuteleacutechargeacutees chaque minute
Utilise autant de bande passante que tout lrsquointernet mondial en 2000
Plus de 1 000 ans seraient neacutecessaires pour visionner lrsquoensemble des videacuteos heacutebergeacutees Source Atout France
Dailymotion
114 millions de visiteurs uniques dans le monde
101 millions de visiteurs uniques en France
12 milliards de videacuteos vues par moisSource Wikipedia Dailymotion
Les internautes sont de plus en plus friands
de videacuteos
Le concurrent qui monte Vimeacuteo
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
Je creacuteeacute ma chaine sur Youtube ou Dailymotion afin de
bull Diffuser mes videacuteos en rapport avec mon eacutetablissement mes videacuteos favorites sur des theacutematiques
correspondant au positionnement de lrsquoeacutetablissement
bull Creacuteer de lrsquointeraction avec les abonneacutes de ma chaine afin de les fideacuteliser La chaine leur donne la
possibiliteacute de commenter drsquoaimer de partager et drsquoy deacuteposer leurs videacuteos sur mon eacutetablissement apregraves
validation de ma part ou modeacuteration
bull Drsquoaugmenter le nombre de lien entrant vers mon site web de dynamiser ma page Facebook et autres
meacutedias ou reacuteseaux sociaux
bull De proposer du contenu alternatif agrave des photos et du texte
Exemple de bonne pratique Hotel de Crillon (Paris)
Cet hocirctel diffuse sur sa chaine Youtube des videacuteos des eacutevegravenements autour
de lrsquoeacutetablissement ses actions communautaires entreprises par ses salarieacutes
et bien drsquoautres encore
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
LinkedIn et Viadeacuteo sont des sites web de reacuteseaux sociaux professionnels LinkedIn est le numeacutero 1 mondial
100 millions de membres dans plus de 200 pays
1 nouveau membre toutes les 3 secondes
460 millions de pages vues par semaine
Viadeacuteo
35 millions de membres dans le monde
45 millions de membres en France
A quoi peuvent me servir Viadeacuteo et LinkedIn
bull Faire du business en B2B
bull Se rapprocher de ma clientegravele Affaire
bull Trouver des partenaires
bull Trouver du personnel
bull Deacutevelopper mon reacuteseau professionnel
bull Faire de la veille sur diffeacuterentes theacutematiques lieacutees agrave
mon domaine
bull Echanger avec drsquoautres professionnels
80 des professionnels utilisent aujourdrsquohui LinkedIn pour leur
recrutement
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
Il srsquoagit drsquoun reacuteseau social de geacuteolocalisation une grande tendance actuelle car il est agrave la fois social local et mobile Foursquare est en pleine expansion pour preuve
Foursquare en chiffre
3400 de croissance en 2010
65 millions drsquoutilisateurs en feacutevrier 2011
15 millions de laquo check-in raquo par jour
6 millions de lieux reacutefeacuterenceacutes
Source fondation-communication Atout France
A quoi peut me servir Foursquare
bull Diversifier ma communication
bull Atteindre une nouvelle clientegravele
bull Fideacuteliser une clientegravele
bull Offrir des promotions tregraves cibleacutees
bull Augmenter ma visibiliteacute sur internet
bull Etre agrave la fois social local et mobile
Exemple de bonne pratique Le Grand Hotel de
Bordeaux
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
Flickr est un site de partage de photos il est le leader en la matiegravere Comme nrsquoimporte quel site de
partage je creacuteeacute un compte sur lequel je deacutepose mes photos que je peux reacutepartir par albums etensuite les diffuser sur mes autres meacutedias sociaux
Flickr en chiffre
6 milliards de photos sont heacutebergeacutees
6 600 photos mises en lignes chaque minute
54 millions de visiteurs uniques agrave travers le monde
Source Wikipedia
Je peux creacuteer un compte sur Flickr afin
bull Drsquoy deacuteposer des photos sur mon eacutetablissement
en y ajoutant des mots cleacutes ameacuteliorant le
reacutefeacuterencement de mes photos
bull De permettre aux utilisateurs de Flickr de les
commenter et donc de creacuteer de lrsquointeraction
bull De creacuteer des diaporamas diffusables sur mon
site internet et sur les autres meacutedia sociaux
bull Drsquoaugmenter le reacutefeacuterencement de mon site
internet
bull Drsquoorganiser un concours photo (voir exemple)
Exemple de bonne pratique Montreacuteal Buzz
Le blog de Tourisme Montreacuteal organise un concours
chaque semaine mettant agrave lrsquohonneur la meilleure photo
de Montreacuteal issue de Flickr
Les concurrents de Flickr Picasa et
Panoramio
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
Wikipedia appartient agrave la famille des laquo wiki raquo il srsquoagit drsquoune encyclopeacutedie disponible pour tous et creacuteeacutee par tous
Wikipedia en chiffre
17 millions darticles que compte Wikipedia deacutebut 2011
410 millions de visiteurs
270 langues utiliseacutees
1 Million darticles disponibles en franccedilais
Source ComScore (novembre 2010)
Il est primordial pour moi drsquoeacutecrire un article
sur Wikipedia au sujet de mon eacutetablissement Pourquoi
bull Les articles Wikipedia sont tregraves bien
reacutefeacuterenceacutes
bull Bon nombre drsquointernautes ont tendance agrave
rechercher de lrsquoinformation sur ce site
bull Il me permet drsquoaugmenter ma visibiliteacute
sur internet
Exemple de bonne pratique Hotel Negresco (Nice)
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
Blog
Un blog est un site web sur lequel ses auteurs (blogueurs) reacutedigent des articles (billets) qui apparaissent defaccedilon chronologique Il existe diffeacuterentes plateformes de blog blogger over-blog wordpress etc
Un blog pour mon eacutetablissement
Avantages
bull Je maitrise le contenu
bull Joptimise le reacutefeacuterencement naturel de mon site
bull Le contenu et les thegravemes abordeacutes sont flexibles
bull Me permet dalimenter mes reacuteseaux sociaux
bull Peut me convenir pour la communication autour
dun eacutevegravenement ou dune theacutematique preacutecise (voir
exemple)
Exemple de bonne pratique le blog du Royal Riviera (Saint-Jean-Cap-Ferrat) Cet hocirctel a creacuteeacute un blog sur la
formule 1 afin drsquoattirer les spectateurs du grand prix de Monaco agrave venir seacutejourner au Royal Riviera
Inconveacutenients
bull Jai besoin davoir des choses agrave dire agrave partager
bull Je dois ecirctre constant dans mon rythme de
publication
bull Cela me demande du temps et de lengagement pour
fideacuteliser mes lecteurs
bull Moins de reacuteactiviteacute quavec Facebook ou Twitter
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
Sites drsquoavis
bull Les sites drsquoavis sont des sites sur lesquels les
internautes ont la possibiliteacute de deacuteposer leur opinion
vis-agrave-vis de la prestation drsquoun hocirctel drsquoun restaurant ou
drsquoune activiteacute de loisir
bull Ces sites drsquoavis peuvent me permettre de faire de la
veille sur ce qui se dit par rapport agrave mon
eacutetablissement de tirer des enseignements de
commenter ces avis et drsquointeragir avec les internautes
Si ce nrsquoest pas deacutejagrave fait je reacutefeacuterence mon eacutetablissement sur lesprincipaux sites de voyageurs
TripAdvisor Je creacuteeacute une fiche sur mon eacutetablissement sur TripAdvisor
Trivago Je creacuteeacute une fiche sur mon eacutetablissement sur Trivago
Zoover Je creacuteeacute une fiche sur mon eacutetablissement sur Zoover
Vinivi Je creacuteeacute une fiche sur mon eacutetablissement sur Vinivi
Qype Je creacuteeacute une fiche sur mon eacutetablissement sur Qype
Lrsquointernaute Je creacuteeacute une fiche sur mon restaurant sur Lrsquointernaute
Citivox Je creacuteeacute une fiche sur mon restaurant sur Citivox
Restofr Je creacuteeacute une fiche sur mon restaurant sur Restofr
La fourchette je creacuteeacute une fiche sur mon restaurant sur la fourchette
Je nrsquooubli pas de mrsquoinscrire sur Google Adresses car il
constitue la premiegravere source de trafic pour les
entreprises locales via Smartphone Google
Adresses
JrsquoagisMon contenu
Le type de contenu que je peux partager deacutepend de ma situation geacuteographique des eacutevegravenements lieacutes agrave mon
eacutetablissement et aux alentours de mon personnel de ma culture drsquoentreprise de ma cible et du meacutedia que jrsquoutilise
Il peut srsquoagir par exemple drsquoactualiteacutes sur ma ville drsquoeacutevegravenements ayant lieu dans mon eacutetablissement de la meacuteteacuteo de
bons plans de sorties de photos de videacuteos de ma nouvelle deacuteco du nouveau menu agrave la carte etc
Les conseils
bull Jrsquoapporte quelque chose drsquoutile au client
bull Je mise sur mes atouts mon heacutebergement nrsquoest pas le plus beau mais celui qui hellip
bull Je transforme mes employeacutes en ambassadeurs
bull Je creacuteeacute de lrsquoattente autour drsquoun eacutevegravenement
bull Je tiens ma communauteacute virtuelle informeacutee sur mes divers projets ou nouveauteacutes (nouvel eacutetablissement
chambres reacutenoveacutees etc)
bull Je communique aux heures drsquoaffluences de mes lecteurs
bull Je me diffeacuterencie de mes concurrents
bull Je fais participer la communauteacute (concours photo videacuteos)
Source Claudine Barry
JrsquoagisMon contenu
Pour ecirctre efficaces les contenus transmis via les meacutedias sociaux doivent ecirctre
bull Iconographiques donner de la place agrave lrsquoimage en limitant volontairement le texte
bull Creacuteatifs et originaux
bull Facilement compreacutehensibles
bull Drocircles ton deacutecaleacute amusant ludique
bull Nouveaux exclusifs
bull Susciter lrsquointeractiviteacute avec ma communauteacute gracircce agrave des jeux et des reacutecompenses
Je mrsquoinspire des bonnes pratiques de ma veille
Je joue sur mes diffeacuterences et jrsquoinnove
dans mes contenus
JrsquoagisMa faccedilon de communiquer
Pour communiquer sur les meacutedias sociaux je dois
bull Trouver des tons et registres drsquoeacutechanges ludiques
bull Opter pour un discours court et clair
bull Trouver une bonne charte reacutedactionnelle qui soit propre aux meacutedias sociaux mais aussi afin de faciliter la lisibiliteacute de lrsquoinformation
bull Ne pas avoir un discours formel et commercial eacutequivalent agrave celui de mon site internet
bull Eviter drsquoecirctre trop intrusif
bull Effectuer des mises agrave jour freacutequentes sans tomber dans le harcegravelement de lrsquointernaute (facteur important de deacutesabonnement)
bull Me diffeacuterencier de mes concurrents par mes dispositifs utiliseacutes
bull Trouver les mots et tonaliteacutes agrave utiliser sur les meacutedias sociaux qui doivent diffeacuterer de ceux utiliseacutes sur les autres canaux
bull Peacuteneacutetrer le cercle de confiance des utilisateurs de meacutedias sociaux en mettant en avant la dimension affective et humaine
bull Susciter lrsquointeacuterecirct et initier une interactiviteacute par un coteacute ludique et deacutecaleacute
bull Proposer de lrsquoexclusiviteacute qui serai reacuteserveacute agrave certains membres
bull Donner envie de revenir
bull Prendre mon temps
bull Etre ouvert et honnecircte Transparence et honnecircteteacute sont primordiales
bull Faire preuve de sinceacuteriteacute dans mon discours
Source Vinivi Claudine Barry Maitheacute Levasseur Ceacutedric Deniaud
Ma faccedilon de communiquer sur Facebook nrsquoest pas la mecircme
que sur mon site internet ainsi que sur Twitter
JrsquoagisMa faccedilon de communiquer
Ideacutee reccedilue les internautes postent des commentaires uniquement pour me sanctionner FAUX
bull Les internautes ne postent pas uniquement des commentaires dans lrsquooptique de sanctionner un acteurdeacutecevant 62 des internautes ayant deacuteposeacute des contenus en ligne ont exprimeacutes des opinions positives
Source Vinivi
Ideacutee reccedilue les avis ne me servent agrave rien FAUX
bull Les avis peuvent me permettent de savoir ce que les gens pensent de mon eacutetablissement Les avis
constructifs peuvent me permettre de mrsquoameacuteliorer
bull Les internautes sont influenceacutes par les commentaires deacuteposeacutes par leurs homologues
Jrsquoutilise ma veille
JrsquoagisMa faccedilon de communiquer
Ideacutee reccedilue inutile de reacutepondre aux avis ou commentaires FAUX
bull Ils ont besoin drsquoune reacuteponse de ma part mecircme si le commentaire est neacutegatif Les internautes sont
influenceacutes par ce qursquoils lisent ils pourront drsquoautant plus appreacutecier de voir qursquoun eacutetablissement prend le
temps de reacutepondre agrave leur critique
bull Je dois reacutepondre aux avis qursquoils soient positifs ou neacutegatifs
Source Vinivi tnooz
Ce que je dois faire
Avis positif
bull Je remercie linternaute
bull Je transforme un client satisfait en un
ambassadeur de marque
bull Je lencourage agrave revenir ou agrave partager son avis
bull Je deacuteveloppe ma relation avec mes clients qui
mappreacutecient
bull Je les identifie pour les fideacuteliser
Avis neacutegatif
bull Je reacuteagi rapidement aux critiques
bull Je ne suis pas sur la deacutefensive
bull Je formule une reacuteponse constructive
bull Je dois ecirctre concerneacute et je tente de remeacutedier au
problegraveme
bull Je rassure les autres internautes
JrsquoagisMa faccedilon de communiquer
Modeacuteration
Je modegravere si
bull Jobserve que la ligne eacuteditoriale du dispositif (exemple page Facebook compte Twitter) na pas eacuteteacute
respecteacutee Je supprime ou je reclasse au bon endroit le commentaire
bull Je constate des spams Cest agrave dire que des personnes malveillantes utilisent ma page et son audience
afin de faire leur propre publiciteacute Je supprime donc ce spam
bull Jidentifie des questions qui nont pas de rapport avec la theacutematique que je propose sur ma page
Facebook notamment
bull Jobserve que des messages insultants et diffamatoires ont eacuteteacute posteacutes
Source Atout France
Jrsquoai la possibiliteacute de modeacuterer les commentaires posteacutes sur ma page Facebook par exemple
JrsquoagisMes moyens humains et financiers
Je gegravere les meacutedias sociaux moi-mecircme ou je fais appel agrave une ressource humaine interne ou externe
Community manager
bull Un community manager est un speacutecialiste des meacutedias sociaux qui inteacutegre ces derniers dans mon plan demarketing et de communication global Il peut aussi bien ecirctre un prestataire externe qursquoun employeacute delrsquoeacutetablissement Il a pour mission de faire de la veille sur mon eacutetablissement mes concurrents monenvironnement Il anime mes diffeacuterents comptes (Facebook Twitter etc) Il reacutepond aux commentaires et avis Ilmet en place des actions via les meacutedias sociaux et de mesurer leurs impacts Il travaille de maniegravere transversaleau sein de lrsquoeacutetablissement et sera en relation avec les diffeacuterents services qui le compose
bull En interne un community manager me coutera environ entre 20 et 40keuro par an En externe cela me coutera unmontant infeacuterieur agrave 20keuro par an en fonction des prestations Source Atout France
Personnel agrave former
bull Jrsquoai la possibiliteacute de confier la gestion des meacutedias sociaux agrave un membre de mon personnel ex reacuteceptionniste
Stagiaire apprenti
bull Un stagiaire ou un apprenti pourrait eacutegalement me permettre de me deacutevelopper sur les meacutedias sociaux agrave moindrefrais
JrsquoagisMes moyens humains et financiers
bullIl sagit dun professionnel
bullIl est en lien direct avec mon eacutetablissement
bullPas besoin de formationAvantages
bullDifficile de sen passer
Inconveacutenients
bullPossegravede la culture de lentreprise
bullEst sur place
bullMoins couteux quun community manager
Avantages
bullPerte de temps sur lactiviteacute principale
bullDoit rester longtemps dans lentreprise
bullNeacutecessiteacute de formation eacuteventuelle
Inconveacutenients
Personnel de lrsquoentreprisePrestataire externe
JrsquoagisMes moyens humains et financiers
bullSera qualifieacute agrave la culture de lentreprise
bullPossegravede la pratique des meacutedias sociaux
Avantages
bullFin de contrat (rupture conserver )
bullBesoin de compeacutetences et connaissances obligatoires
bullNeacutecessiteacute de controcircle
Inconveacutenients
Stagiaire ApprentiFaire collaborer tout le
personnel agrave lrsquoanimation du reacuteseau 0 budget mais
maximum drsquoimpact Pour cela les tenir informeacute de ma
deacutemarche
JrsquoagisMes indicateurs de performance
Je deacutefinis mes indicateurs de performances
Mes objectifs Mes indicateurs Mes outils
Jrsquoaccrois ma visibiliteacute sur les meacutedias
sociaux
Nombre de fans et de followers
Nombre drsquoutilisateurs actifs
Nombre de visiteurs uniques
Temps de visite
Nombre de porte parole (Facebook et
Twitter)
Statistiques Facebook (Facebook Insights)
Statistiques de Flickr pro
Statistiques de Youtube (Youtube insights)
Google Analytics
Twoolr
Graph O meter
Jrsquoameacuteliore mes interactions et ma e-
reacuteputation
Taux drsquoengagement
Nombre de commentaires
Nombre de partage
Qualification des attitudes positive ou
neacutegative
Appreacuteciation des commentaires deacuteposeacutes
Nombre de like sur sujet
Statistiques Facebook
Statistiques de Flickr pro
Statistiques de Youtube
Same point
Social mention
Jrsquoaugmente mes ventes via les meacutedias
sociaux
Nombre de vente agrave partir de mes dispositifs
communautaires (liens trackeacutes voir avec
mon webmaster)
Teacuteleacutechargement des brochures en ligne
Google Analytics
Avec les meacutedias sociaux je mrsquoengage sur du long terme
JrsquoagisMes indicateurs de performance
Je mesure lrsquoengagement de mes fans
Sur Facebook lrsquoengagement est primordial par conseacutequent je mesure mon taux drsquoengagement sur une
peacuteriode donneacutee (30 jours) et je tente de le faire progresser
Taux drsquoengagement = Nombre drsquointeractions totales (appeleacute laquo feedback sur les publications raquo sur les
statistiques de la page Facebook) Nombre total de fans
Source Atout France Reacuteseau de veille en tourisme Kriisiisfr
Comment savoir si mon taux drsquoengagement est bon ou mauvais
Taux drsquointeraction Qualificatif
Entre 0 et 010 Mauvais
Entre 010 et 040 Correct
Entre 040 et 080 Bon
Plus de 080 Excellent
Un taux drsquoengagement de 040 peut ecirctre un bon objectif agrave me fixer dans
un premier temps
Le lexique
bull Meacutedias sociaux ensemble des nouveaux meacutedias en ligne qui comprend les reacuteseaux sociaux les blogs les microblogs les wikis etc Ils permettent agrave tout un chacun de
creacuteer eacutechanger et consulter du contenu
bull Reacuteseaux sociaux un reacuteseau social en ligne laquo deacutesigne un ensemble de services permettant drsquoentretenir des conversations et drsquoavoir des interactions sociales sur
internet ou en situation de mobiliteacute Autrement dit un reacuteseau social est un moyen par lequel on partage du contenu Facebook en est un bon exemple raquo (Beacutedard et al
2010)
bull ROI acronyme de laquo Return On Investment raquo en anglais Peut se traduire par retour sur investissement
bull Tweet tout message posteacute sur Twitter Le terme est drsquoailleurs devenu un verbe deacutesignant lrsquoacte drsquoenvoyer un message sur Twitter Les fondateurs du site ont
reacutecemment essayeacute de deacuteposer ce terme en vain
bull Retweet (RT) utiliseacute sur Twitter ce bouton permet de relayer un tweet posteacute par une autre personne
bull Web 20 mot-valise deacutecrivant un ensemble drsquoapproches pour utiliser Internet de faccedilon nouvelle et sur des chemins tregraves innovants Le terme Web 20 renvoie agrave des
technologies qui permettent de devenir indeacutependantes de la personne qui les produit ou du site dont elles proviennent Il srsquoarrange avec la faccedilon dont lrsquoinformation peut
ecirctre trancheacutee en uniteacutes qui jaillissent librement drsquoun site agrave un autre souvent avec des maniegraveres que le producteur nrsquoavait pas preacutevu Le paradigme du web 20 permet aux
utilisateurs du net de tirer lrsquoinformation agrave partir drsquoune varieacuteteacute de sites de faccedilon simultaneacutee et de la distribuer sur son site pour parvenir agrave de nouvelles intentions
bull Flux RSS RSS acronyme de Really Simple Syndication Un flux RSS est un fichier dont le contenu est produit automatiquement en fonction des mises agrave jour drsquoun site
web Les flux RSS sont souvent utiliseacutes par les sites drsquoactualiteacute pour preacutesenter les titres des derniegraveres informations consultables en ligne Le terme RSS signifie que le
contenu du fichier RSS est informatiquement codeacute selon le standard RSS qui srsquoappuie lui-mecircme sur le langage informatique XML
bull Hashtag mots preacuteceacutedeacutes du symbole (hash en anglais) Les hashtags servent agrave regrouper et suivre diffeacuterents mots cleacutes (et par extension des tweets) sur Twitter Toute
personne peut ainsi retrouver des articles sur le mecircme sujet ou inclure son message dans une cateacutegorie pour faciliter le lien avec les autres contenus comportant le
mecircme hashtag
bull SEO acronyme de Search Engine Optimisation (optimisation pour les moteurs de recherche) Il srsquoagit drsquoun processus drsquooptimisation et drsquoameacutelioration drsquoun site pour qursquoil
soit mieux reacutefeacuterenceacute dans les reacutesultats des moteurs de recherche
bull UGC acronyme de User Generated Content geacuteneacuteralement utiliseacute pour deacutesigner le contenu creacuteeacute dans les meacutedias sociaux
bull Landing page traduit par laquo page drsquoatterrissage raquo signifie lrsquoonglet deacutefini comme eacutetant celui sur lequel les non fans arrivent en premier sur une page Facebook
bull QR Code est une sorte de code barre Le laquo QR raquo signifie quick reponse A lrsquoaide drsquoune application que lrsquoon teacuteleacutecharge sur son Smartphone on scanne le QR Code
et ce dernier nous renvoie vers une page web par exemple
Source etourismeinfo Wellcom
Remerciements
Merci aux professionnels du tourisme qui ont contribueacutes agrave lrsquoeacutelaboration et agrave la reacuteflexion du guide Yves
Clermont (Thalasso La Rochelle Sud) Julien Branca (Hocirctel La Jeteacutee) Morgan Moreau (Camping Port
Punay) Florence Kehl (Reacutesidence Lafayette) Jean-Noeumll Boynard (Hocirctel LR) Olivier Depaire (Hocirctel Saint
Jean drsquoAcre) Lore Boccanfuso (Hocirctel de La Monnaie) Ludovic Anselmo (Reacutesidence du Chacircteau) Richard
Gendre (Hocirctel Le Richelieu)
Merci agrave lrsquoagence Incognito (Saint Martin de Reacute) pour la reacutealisation graphique
Edito
Les meacutedias sociaux sont des outils de deacuteveloppement qursquoil nrsquoest plus possible de neacutegliger Ces moyens
doivent trouver leur place dans la communication et la strateacutegie marketing de votre entreprise Ils offrent des
opportuniteacutes qursquoil faut saisir
Les reacuteputations se font et se deacutefont sur le net mecircme si parfois la vitesse agrave la laquelle circule lrsquoinformation doit
nous inciter agrave la prudence
Pour utiliser ces nouveaux moyens avec pertinence et efficaciteacute il faut les connaitre analyser les forces et
faiblesses de chacun et ensuite bacirctir sa propre strateacutegie Tous nouveaux outils demandent compreacutehension et
apprentissage de ces nouvelles relations Crsquoest pour reacutepondre aux questions que vous vous posez que la CCI
a reacutealiseacute ce guide Il srsquoadresse aux hocircteliers proprieacutetaires et gestionnaires drsquohocirctellerie de plein air etreacutesidences de tourisme Il vous livrera les conseils et astuces pour mener agrave bien une strateacutegie laquo web media
raquo
Avoir une existence laquo numeacuterique raquo crsquoest ecirctre en phase avec les pratiques de se clients Nrsquooubliez pas 75
des internautes1 franccedilais ont deacutejagrave adopteacute les reacuteseaux sociauxhellip et donc vos prospects ou vos clients
Robert Butel
Preacutesident de la CCI de La Rochelle
(1) Source Journal du Net
PlanJe deacutecouvre
Les meacutedias sociaux
La veille
Les cibles
Je reacutefleacutechis
Ma strateacutegie mon scheacutema
Ma strateacutegie mes questions
Jrsquoagis
Mes meacutedias sociaux
Mon contenu
Ma faccedilon de communiquer
Mes moyens humains et financiers
Mes indicateurs de performances
Lexique
Remerciements
4
5
7
10
15
16
17
18
19
33
35
39
42
44
45
Les meacutedias sociaux ndash La veille ndash Les cibles
Je deacutecouvre
Je deacutecouvreLes meacutedias sociaux
Les meacutedias sociaux deacutesignent lrsquoensemble des nouveaux meacutedias en ligne Ils comprennent les reacuteseauxsociaux les blogs les microblogs les wikis etc Ils permettent agrave tout un chacun de creacuteer eacutechanger etconsulter du contenu (Source Wellcom)
Y a t-il une diffeacuterence entre reacuteseaux sociaux et meacutedias sociaux VRAI
Les meacutedias sociaux et les reacuteseaux sociaux sont souvent confondus Or les reacuteseaux sociaux sont des meacutediassociaux et non lrsquoinversehellip
Ideacutee reccedilue Il nrsquoy a que des jeunes sur les meacutedias sociaux FAUX
bull Les jeunes ne sont pas les seuls Crsquoest mecircme sur le creacuteneau des plus acircgeacutes que lrsquoon enregistre une plusforte croissance
bull Toutes les cateacutegories socioprofessionnelles sont concerneacutees par les reacuteseaux sociaux
bull 70 des utilisateurs de Facebook en France ont plus de 25 ans soit environ plus de 14 millions depersonnes
Source Wellcom E Circle
Je deacutecouvreLes meacutedias sociaux
Les medias sociaux peuvent ecirctre classeacutes
dans diffeacuterentes cateacutegories
Publication blogs twitter
Partage Youtube Flickr
Discussion Quora
Commerce Groupon
Localisation Foursquare GowallaReacuteseautage LinkedIn Viadeacuteo
Jeux Habbo etc
Source Fred Cavazza
Je deacutecouvreLa veille
Faire de la veille sur les meacutedias sociaux est indispensable on parle drsquoe-reacuteputation Cela me
permet drsquoacqueacuterir les eacuteleacutements drsquoinformations pour ma strateacutegie marketing sur mon
eacutetablissement mes concurrents mon environnement mes clients mes prospects
Types de sites Exemples de sites
Plateformes sociales Facebook
bull Ma page et celle de mes concurrents
bull Les pages concernant des sujets inteacuteressants pour mon
heacutebergement
Micro blogging Twitter
bull Mon compte et celui de mes concurrents
bull Les comptes parlant de theacutematiques importantes pour mon
heacutebergement
Blogs tourisme et voyage bullMon blog et ceux de la concurrence
bull Enroutescom Travelblogfr etc
Forums tourisme et voyage bull Routard Voyageforum E-voyageur etc
Sites de partage bull Youtube Dailymotion Vimeacuteo Flickr etc
Sites speacutecialiseacutes tourisme bull TripAdvisor Vinivi Lonely Planet Easy Voyages Dis moi ougrave
La fourchette
Source Atout France
Les meacutedias sociaux amis ou ennemis
Je deacutecouvreLa veille
Je gagne un temps preacutecieux dans ma quecircte drsquoinformation Netvibes
Netvibes est un dashboard laquo tableau de
bord raquo personnaliseacute pour le web Sur mon
dashboard Netvibes apregraves personnalisation je
peux retrouver toutes les informations
disponibles sur le web Il peut srsquoagir
drsquoactualiteacutes lieacutees agrave mon domaine drsquoactiviteacute agrave
ma reacutegion agrave mes concurrents et mes centres
drsquointeacuterecircts professionnels et personnelshellip
Pour un gain de temps optimal je peux
ajouter des widgets vers mes comptes
Facebook Twitter etcJe peux aussi creacuteer un dashboard public pour
me clients
Je deacutecouvreLa veille
Jrsquoeacutechange avec des professionnels
Jrsquoutilise les reacuteseaux sociaux professionnels
(Viadeacuteo LinkedIn) On y retrouve ce que lrsquoon
appelle des hubs autrement dit des groupes
de discussion
Je suis curieux
Il existe drsquoautres outils comme
Google alertes Un des plus utiliseacutes et des plus simples Il me
suffit drsquoentrer les mots cleacutes pour lesquelles je souhaite
recevoir des alertes Elles peuvent ecirctre immeacutediates
quotidiennes ou hebdomadaires
Social mention Ce site permet de savoir tout ce qui a eacuteteacute eacutecrit
sur les meacutedias sociaux par rapport aux mots cleacutes que jesouhaite (ex hocirctel la rochelle)
Samepoint Ce site permet de qualifier ce qui se dit sur mon
eacutetablissement En effet le site totalise le nombre drsquoavis
positifs et neacutegatifs en fonction des termes utiliseacutes dans lesavis posteacutes (ex bon mauvais)
Pickanews Lorsque je tape mes mots cleacutes Pickanews gracircce
agrave son moteur de recherche interroge plus de 50 000 sources
dinformations de presse eacutecrite audiovisuelle et Internet
Kurrently Ce site recherche tout ce qui a eacuteteacute eacutecrit sur
Facebook et Twitter par rapport agrave des mots cleacutes que je deacutefini
Je deviens membre de ces hubs Cela me permettra drsquoenrichir mes connaissances et
de partager avec drsquoautres
professionnels
Je deacutecouvreLes cibles
Portrait des utilisateurs des reacuteseaux sociaux
bull 16 des utilisateurs sont des fanssuiveurs drsquoentreprisesde marques
bull Lrsquointernaute franccedilais est membre en moyenne de 2 reacuteseaux sociaux et a 52 amis
bull Les deux tiers des utilisateurs (68) consultent quotidiennement leurs comptes
bull 25 des fans souhaitent montrer leur attachement agrave une entreprise
Source E Circle
Facebook Vs Twitter
bull Les utilisateurs de Twitter partagent plus souvent de contenu (26) que les utilisateurs drsquoautres reacuteseaux sociaux
bull Twitter est davantage utiliseacute par des CSP+
bull Le niveau drsquoeacutetude est plus important pour Twitter que Facebook
bull Les utilisateurs de Twitter sont les plus actifs et les plus communiquant Ils montrent un inteacuterecirct pour les derniegraveres
nouvelles ils sont plus ouverts agrave partager des infos que les utilisateurs de Facebook
bull Sur Twitter les utilisateurs sont plus enclins agrave srsquoinformer sur des produits
Source CheckFacebook E Circle
Les utilisateurs de reacuteseaux sociaux souhaitent ecirctre informeacutes des
derniegraveres nouveauteacutes des entreprises et des marques
Je deacutecouvreLes cibles
Typologie des utilisateurs des principaux meacutedias sociaux (Source Google Ad Planner)
Remarque les mobinautes ne sont pas pris en compte dans ces informations les 25-34 ans et les 35-44 ans sont les cateacutegories les plus repreacutesenteacutees Ce tableau reste
indicatif et ces donneacutees peuvent varieacutees
Facebook Twitter Youtube Dailymotion Vimeacuteo Viadeacuteo LinkedIn Flickr Wikipedia
Nombre de
visiteur unique
en France en
million
34 29 26 76 09 24 38 13 14
Nombre de
visiteur unique
dans le monde
en million
970 160 800 56 23 42 190 60 400
Pourcentage
drsquohomme 50 70 59 62 74 62 68 66 57
Pourcentage de
femme 50 30 41 38 26 38 32 34 43
Pourcentage de
visiteur entre 25
et 34 ans19 31 17 19 31 41 42 30 21
Pourcentage de
visiteur entre 35
et 44 ans44 37 44 40 37 32 32 37 42
Temps moyen
de visite en
minute2320 8 2320 1050 6 720 720 720
710
Je deacutecouvreLes cibles
La mobiliteacute change les comportements lrsquointernaute devient mobinaute
La tendance est agrave la mobiliteacute Dabord disponible sur les ordinateurs internet est devenu accessible depuis les Smartphones et les tablettes
numeacuteriques notamment gracircce au deacuteveloppement de la 3G
Typologie des utilisateurs de Foursquare
bull 61 ont entre 25 et 34 ans
bull 24 sont des femmes
bull LrsquoiPhone est le Smartphone le plus utiliseacute (60) pour acceacuteder agrave Foursquare
bull 51 estiment se connecter agrave Foursquare de plus en plus souvent
Les motivations des usagers de Foursquare
bull Ils sont actifs sur le reacuteseau geacuteo-socialiseacute pour collecter des points des badges et devenir Mayor laquo maire raquo (81)
bull Pour informer leurs contacts des lieux qursquoils freacutequentent (71)
bull Pour savoir ougrave leurs contacts se trouvent (61)
bull Seuls 30 lrsquoutilisent pour profiter drsquoun laquo special raquo ces coupons mobiles activables agrave la suite drsquoun ou plusieurs check-in dans un lieu preacutecis
bull Et agrave peine 16 suivent les bons plans des pages entreprises marques
Source nicetomeetyou
Foursquare en tant que site leader de la
geacuteolocalisation devient un meacutedia social en vogue
Pour comprendre les usages de Foursquare je mrsquoinforme sur
son principe lien
Je deacutecouvreLes cibles
Et dans le tourisme
Les meacutedias sociaux ont bouleverseacute le comportement des consommateurs au niveau de la preacuteparation et de lrsquoachat de leur voyage deacutesormais les
conso-voyageurs partagent leurs expeacuteriences au travers des sites drsquoeacutevaluations de critiques des commentaires sur des reacuteseaux sociaux ou du
micro blogging (Twitter) La moitieacute des voyageurs utilisent les meacutedias sociaux pour obtenir de lrsquoinformation de voyage
bull Internet est la premiegravere source drsquoinformations pour preacuteparer son voyage et reacuteserver son heacutebergement
bull 58 des franccedilais ont preacutepareacute leur voyage sur internet (Source Raffour 2010)
Le consommateur drsquoaujourdrsquohui avec le deacuteveloppement du web 20 nrsquoest plus reacutecepteur (spectateur) drsquoinformations il devient eacutemetteur(acteur) Il a donc un certain pouvoir que je ne dois pas neacutegliger
Le consommateur drsquoaujourdrsquohui se caracteacuterise par la recherche
Drsquoauthenticiteacute
De contact humain
De sens
De lrsquoexpeacuterience unique
Drsquoaccompagnement
Drsquointeraction
De participation
De personnalisation
De comparaison
Source Reacuteseau de veille en tourisme
Je deacutecouvreLes cibles
bull 3 personnes sur 4 se montrent influenceacutees par les commentaires et les photos drsquoautres voyageurs (Source Phocus Wright)
bull 9 de la clientegravele ayant seacutejourneacute dans un hocirctel reacutedige un commentaire agrave propos de son expeacuterience (Source firme Market
Metrix)
bull 68 des internautes preacuteparant leur voyage lisent les commentaires deacuteposeacutes et 39 sont reacuteellement influenceacutes par
ces commentaires
bull 90 des internautes lisent les avis
bull 93 des internautes jugent les avis utiles
bull 86 des internautes font confiance aux avis
bull 91 des internautes pense que les avis consommateurs est le vecteur numeacutero 1 dans leur prise de deacutecision drsquoachat
Source Reacuteseau de veille en tourisme Vinivi Atout France Olimeocom
Les touristes recherchent aujourdrsquohui des bons plans sur internet des reacuteductions des
avis et des commentaires
Ma strateacutegie mon scheacutema ndash mes questions
Je reacutefleacutechis
Je reacutefleacutechisMa strateacutegie mon scheacutema
Ma strateacutegie sur les meacutedias sociaux srsquoinscrit dans ma strateacutegie globale de
bull Communication
bull Commercialisation
bull Gestion de la relation client
Ma strateacutegie globale est multi canal
Je reacutefleacutechisMa strateacutegie mes questions
Jrsquoai deacutejagrave une strateacutegie globale de deacuteveloppement
Oui Non
Jrsquoidentifie lrsquooffre de mon eacutetablissementMon offre est-elle qualifieacutee Ex certification deacutemarche qualiteacute etc
Jrsquoidentifie mes ressources humainesQuelle est ma communication
Quelle est ma gestion de la relation client
Quelle est ma deacutemarche de commercialisation
Ais-je un site internet performant Qui sont mes concurrents
Quelle est ma clientegravele
Qui sont mes prospects
Je deacutefinis mon positionnement
Ma strateacutegie sur les meacutedias sociaux
Mes objectifs Mes choix strateacutegiques
Mieux comprendre ma concurrence
Raccourcir mon cycle de vente
Me deacutemarquer de la concurrence
Vendre mes produits et services
Creacuteer une communauteacute
Faire connaitre le site web de lentreprise
Augmenter le reacutefeacuterencement naturel du site
Solidifier ma marque
Recruter
Reacuteduire les coucircts (ex marketing)
Fideacuteliser ma clientegravele
Rechercher des prospects
Ameacuteliorer mon service clientegravele
Engager un dialogue avec mes clients
Sur quels meacutedias sociaux vais-je me positionner
Quel contenu vais-je partager
Quelle faccedilon de communiquer vais-je adopter
Quels seront mes moyens humains et financiers
Comment mesurer mon retour sur investissement
Le guide me donne des pistes de reacuteponses agrave mes
choix strateacutegiques et surtout des exemples de
bonnes pratiques
Mes meacutedias sociaux ndash mon contenu ndash ma faccedilon de communiquer ndash mes moyens humains et financiers ndash mes indicateurs de performance
Jrsquoagis
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
Facebook est le plus grand reacuteseau social au monde
Facebook en chiffre (automne 2011)
2004 date de creacuteation par un eacutetudiant de Harvard Mark Zuckerberg
800 millions drsquoutilisateurs dans le monde
900 millions de pages groupes eacutevegravenements
350 millions de personnes utilisent Facebook agrave partir de leur mobile dans le monde
Plus de 50 des utilisateurs actifs se connectent tous les jours
Plus de 2 milliards de laquo jrsquoaime raquo et de commentaires sont posteacutes chaque jour
250 millions de photos sont ajouteacutees chaque jour en moyenne
700 billions de minutes sont passeacutees chaque mois sur Facebook par les internautes
9egraveme la place de la France dans le classement des pays en nombre drsquoutilisateurs de Facebook
23 millions drsquoutilisateurs en France
8 millions drsquoutilisateurs sur teacuteleacutephone mobile en France
Source e-strategecom Atout France
Mes clients y sont preacutesents mes
futurs clients aussi
Facebook est le 2egraveme site le plus visiteacute au monde en
termes de visiteurs uniques juste derriegravere
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
Que dois-je choisir un groupe ou une page
Pour creacuteer ma page entreprise httpwwwfacebookcompagescreatephp (tutoriel)
Je dois drsquoabord avoir un compte Facebook avant de pouvoir creacuteer ma page Je peux utiliser mon compte personnel car seul le nom de la page
figure sur cette derniegravere lorsque je poste une actualiteacute
Groupe
bull Jai des membres
bull Je parle en mon nom
bull Les membres ne perccediloivent pas mes publications dans leur fil dactualiteacute
bull Je ne peux pas personnaliser le groupe par des applications
bull Je ne peux pas changer ladresse url du groupe
bull Je peux avoir un nombre restreint de membres
Page
bull Jai des fans
bull Je parle au nom de la page
bull Les fans perccediloivent mes publications dans leur fil dactualiteacute
bull Je peux personnaliser ma page par des applications
bull Je peux changer ladresse lurl de la page
bull Je peux avoir un nombre illimiteacute de fan
bull Je dispose dun outil statistique
Une page Facebook est donc
plus pertinente pour mon
eacutetablissement
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
Maintenant je personnalise ma page
Jrsquoai la possibiliteacute de personnaliser ma page agrave lrsquoaide drsquoapplications qui permettront de la diffeacuterencier de celle
de mes concurrents drsquoencourager lrsquointeractiviteacute et de varier mon contenu
Exemples drsquoapplications
bull IFrame App afin de creacuteer une landing page Il srsquoagit drsquoune page drsquoatterrissage sur laquelle les non fans
seront accueillis Je peux y faire figurer des photos des videacuteos sur mon eacutetablissement du texte etc Pour
creacuteer des applications personnaliseacutees je mrsquoadresse agrave un prestataire
bull Youtube Channel cette application permet drsquointeacutegrer ma chaine Youtube agrave ma page Facebook
bull Contact form formulaire de contact Cela me permettra de recueillir des emails et drsquoutiliser un autre
canal de communication
bull Blog Rss Feed Reader si je dispose drsquoun blog gracircce agrave cette application ma page et mon blog seront
relieacutes
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
Comment promouvoir ma page
bull Je peux utiliser Facebook Ads httpswwwfacebookcomadsmarketing
bull Je choisi diffeacuterents critegraveres afin drsquoaffiner mon ciblage ex les personnes aimant les activiteacutes nautiques et habitant agrave La
Rochelle Ma publiciteacute apparaitra sur la droite de la page drsquoaccueil de Facebook des personnes cibleacutees
bull Je fais apparaitre le logo de Facebook cliquable sur mon site web ainsi que dans mes signatures automatiques drsquoe-mails
bull Je peux aussi utiliser les fonctions Facebook Comments et Facebook Connects pour eacutetablir des liens avec mon site web
Jrsquoen parle avec mon webmaster
bull Jrsquoentreprends une campagne drsquoe-mailing afin drsquoinformer mes clients de la creacuteation drsquoune page Facebook sur mon
eacutetablissement les invitant agrave devenir fans
bull Je mentionne lrsquoexistence de ma page dans tous mes meacutedias laquo offline raquo courrier brochure affichage etc
bull Jrsquoannonce la creacuteation de ma page sur mes autres reacuteseaux ou meacutedias sociaux
bull Je deviens fan drsquoautres pages similaires agrave la mienne
bull Jrsquoinforme mon personnel de cette creacuteation ils restent mes meilleurs ambassadeurs
bull Je partage cette page avec mes amis si je posseacutedais deacutejagrave un compte Facebook actif
Exemple de bonne pratique Thalasso La Rochelle Sud
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
Twitter est un site de laquo micro-blogging raquo Le concept est de poster de courts messages nrsquoexceacutedant pas 140
caractegraveres Jrsquoai la possibiliteacute de suivre des personnes qui mrsquointeacuteressent je deviens donc son follower(laquo suiveur raquo) et reacuteciproquement
Twitter en chiffre
Pregraves de 200 millions drsquoutilisateurs agrave travers le monde
300 000 inscriptions quotidiennes
55 millions de tweets par jour soit 640 tweets par seconde
13 des utilisateurs sont ameacutericains
1 proportion des utilisateurs franccedilais soit environ 25millions
Source Atout France
Twitter reste encore utiliseacute par une poigneacutee de franccedilais Je dois mrsquoassurer que mes clients et prospects y sont
preacutesents avant de me lancer De plus Twitter me prendra beaucoup de temps avant de fideacuteliser mes
followers car je dois les inteacuteresser afin qursquoils me suivent Enfin je dois proposer de lrsquoexclusiviteacute et reacutefleacutechir agrave
lrsquoutiliteacute de mes publications les utilisateurs de Twitter recherchent des bons plans et des reacuteductions
Les concurrents de Twitter Friendfeed
Tumblr
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
A quoi peut me servir Twitter
bull Utiliser la laquo viraliteacute raquo de lrsquooutil afin de diffuser de lrsquoinformation promouvoir mes eacutevegravenements et
actualiteacutes les nouveauteacutes de ma page Facebook mes nouvelles photos ou videacuteos mes reacuteductions ou
bon plans
bull Twitter permet la couverture drsquoun eacutevegravenement en direct par lrsquoutilisation de laquo hashtags raquo
bull Geacuteneacuterer du trafic vers mon site web
bull Faire de la veille sur mon environnement mes concurrents mon domaine drsquoactiviteacute
bull Identifier les leaders drsquoopinion
bull Me servir de point de contact pour un service client
Pour ecirctre au top jrsquoutilise un gestionnaire de meacutedias sociaux
qui me permet de geacuterer lrsquoensemble de mes publications avec une seule interface hootsuite seesmic yoono tweetdeck
Tweet signifie laquogazouilliraquo alors je
gazouille
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
Les deux sites se disputent le partage de videacuteos Cependant Youtube est le leader mondial
Youtube
2 milliards de visiteurs uniques chaque jour
24 heures de videacuteos teacuteleacutechargeacutees chaque minute
Utilise autant de bande passante que tout lrsquointernet mondial en 2000
Plus de 1 000 ans seraient neacutecessaires pour visionner lrsquoensemble des videacuteos heacutebergeacutees Source Atout France
Dailymotion
114 millions de visiteurs uniques dans le monde
101 millions de visiteurs uniques en France
12 milliards de videacuteos vues par moisSource Wikipedia Dailymotion
Les internautes sont de plus en plus friands
de videacuteos
Le concurrent qui monte Vimeacuteo
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Je creacuteeacute ma chaine sur Youtube ou Dailymotion afin de
bull Diffuser mes videacuteos en rapport avec mon eacutetablissement mes videacuteos favorites sur des theacutematiques
correspondant au positionnement de lrsquoeacutetablissement
bull Creacuteer de lrsquointeraction avec les abonneacutes de ma chaine afin de les fideacuteliser La chaine leur donne la
possibiliteacute de commenter drsquoaimer de partager et drsquoy deacuteposer leurs videacuteos sur mon eacutetablissement apregraves
validation de ma part ou modeacuteration
bull Drsquoaugmenter le nombre de lien entrant vers mon site web de dynamiser ma page Facebook et autres
meacutedias ou reacuteseaux sociaux
bull De proposer du contenu alternatif agrave des photos et du texte
Exemple de bonne pratique Hotel de Crillon (Paris)
Cet hocirctel diffuse sur sa chaine Youtube des videacuteos des eacutevegravenements autour
de lrsquoeacutetablissement ses actions communautaires entreprises par ses salarieacutes
et bien drsquoautres encore
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LinkedIn et Viadeacuteo sont des sites web de reacuteseaux sociaux professionnels LinkedIn est le numeacutero 1 mondial
100 millions de membres dans plus de 200 pays
1 nouveau membre toutes les 3 secondes
460 millions de pages vues par semaine
Viadeacuteo
35 millions de membres dans le monde
45 millions de membres en France
A quoi peuvent me servir Viadeacuteo et LinkedIn
bull Faire du business en B2B
bull Se rapprocher de ma clientegravele Affaire
bull Trouver des partenaires
bull Trouver du personnel
bull Deacutevelopper mon reacuteseau professionnel
bull Faire de la veille sur diffeacuterentes theacutematiques lieacutees agrave
mon domaine
bull Echanger avec drsquoautres professionnels
80 des professionnels utilisent aujourdrsquohui LinkedIn pour leur
recrutement
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Il srsquoagit drsquoun reacuteseau social de geacuteolocalisation une grande tendance actuelle car il est agrave la fois social local et mobile Foursquare est en pleine expansion pour preuve
Foursquare en chiffre
3400 de croissance en 2010
65 millions drsquoutilisateurs en feacutevrier 2011
15 millions de laquo check-in raquo par jour
6 millions de lieux reacutefeacuterenceacutes
Source fondation-communication Atout France
A quoi peut me servir Foursquare
bull Diversifier ma communication
bull Atteindre une nouvelle clientegravele
bull Fideacuteliser une clientegravele
bull Offrir des promotions tregraves cibleacutees
bull Augmenter ma visibiliteacute sur internet
bull Etre agrave la fois social local et mobile
Exemple de bonne pratique Le Grand Hotel de
Bordeaux
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Flickr est un site de partage de photos il est le leader en la matiegravere Comme nrsquoimporte quel site de
partage je creacuteeacute un compte sur lequel je deacutepose mes photos que je peux reacutepartir par albums etensuite les diffuser sur mes autres meacutedias sociaux
Flickr en chiffre
6 milliards de photos sont heacutebergeacutees
6 600 photos mises en lignes chaque minute
54 millions de visiteurs uniques agrave travers le monde
Source Wikipedia
Je peux creacuteer un compte sur Flickr afin
bull Drsquoy deacuteposer des photos sur mon eacutetablissement
en y ajoutant des mots cleacutes ameacuteliorant le
reacutefeacuterencement de mes photos
bull De permettre aux utilisateurs de Flickr de les
commenter et donc de creacuteer de lrsquointeraction
bull De creacuteer des diaporamas diffusables sur mon
site internet et sur les autres meacutedia sociaux
bull Drsquoaugmenter le reacutefeacuterencement de mon site
internet
bull Drsquoorganiser un concours photo (voir exemple)
Exemple de bonne pratique Montreacuteal Buzz
Le blog de Tourisme Montreacuteal organise un concours
chaque semaine mettant agrave lrsquohonneur la meilleure photo
de Montreacuteal issue de Flickr
Les concurrents de Flickr Picasa et
Panoramio
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Wikipedia appartient agrave la famille des laquo wiki raquo il srsquoagit drsquoune encyclopeacutedie disponible pour tous et creacuteeacutee par tous
Wikipedia en chiffre
17 millions darticles que compte Wikipedia deacutebut 2011
410 millions de visiteurs
270 langues utiliseacutees
1 Million darticles disponibles en franccedilais
Source ComScore (novembre 2010)
Il est primordial pour moi drsquoeacutecrire un article
sur Wikipedia au sujet de mon eacutetablissement Pourquoi
bull Les articles Wikipedia sont tregraves bien
reacutefeacuterenceacutes
bull Bon nombre drsquointernautes ont tendance agrave
rechercher de lrsquoinformation sur ce site
bull Il me permet drsquoaugmenter ma visibiliteacute
sur internet
Exemple de bonne pratique Hotel Negresco (Nice)
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Blog
Un blog est un site web sur lequel ses auteurs (blogueurs) reacutedigent des articles (billets) qui apparaissent defaccedilon chronologique Il existe diffeacuterentes plateformes de blog blogger over-blog wordpress etc
Un blog pour mon eacutetablissement
Avantages
bull Je maitrise le contenu
bull Joptimise le reacutefeacuterencement naturel de mon site
bull Le contenu et les thegravemes abordeacutes sont flexibles
bull Me permet dalimenter mes reacuteseaux sociaux
bull Peut me convenir pour la communication autour
dun eacutevegravenement ou dune theacutematique preacutecise (voir
exemple)
Exemple de bonne pratique le blog du Royal Riviera (Saint-Jean-Cap-Ferrat) Cet hocirctel a creacuteeacute un blog sur la
formule 1 afin drsquoattirer les spectateurs du grand prix de Monaco agrave venir seacutejourner au Royal Riviera
Inconveacutenients
bull Jai besoin davoir des choses agrave dire agrave partager
bull Je dois ecirctre constant dans mon rythme de
publication
bull Cela me demande du temps et de lengagement pour
fideacuteliser mes lecteurs
bull Moins de reacuteactiviteacute quavec Facebook ou Twitter
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
Sites drsquoavis
bull Les sites drsquoavis sont des sites sur lesquels les
internautes ont la possibiliteacute de deacuteposer leur opinion
vis-agrave-vis de la prestation drsquoun hocirctel drsquoun restaurant ou
drsquoune activiteacute de loisir
bull Ces sites drsquoavis peuvent me permettre de faire de la
veille sur ce qui se dit par rapport agrave mon
eacutetablissement de tirer des enseignements de
commenter ces avis et drsquointeragir avec les internautes
Si ce nrsquoest pas deacutejagrave fait je reacutefeacuterence mon eacutetablissement sur lesprincipaux sites de voyageurs
TripAdvisor Je creacuteeacute une fiche sur mon eacutetablissement sur TripAdvisor
Trivago Je creacuteeacute une fiche sur mon eacutetablissement sur Trivago
Zoover Je creacuteeacute une fiche sur mon eacutetablissement sur Zoover
Vinivi Je creacuteeacute une fiche sur mon eacutetablissement sur Vinivi
Qype Je creacuteeacute une fiche sur mon eacutetablissement sur Qype
Lrsquointernaute Je creacuteeacute une fiche sur mon restaurant sur Lrsquointernaute
Citivox Je creacuteeacute une fiche sur mon restaurant sur Citivox
Restofr Je creacuteeacute une fiche sur mon restaurant sur Restofr
La fourchette je creacuteeacute une fiche sur mon restaurant sur la fourchette
Je nrsquooubli pas de mrsquoinscrire sur Google Adresses car il
constitue la premiegravere source de trafic pour les
entreprises locales via Smartphone Google
Adresses
JrsquoagisMon contenu
Le type de contenu que je peux partager deacutepend de ma situation geacuteographique des eacutevegravenements lieacutes agrave mon
eacutetablissement et aux alentours de mon personnel de ma culture drsquoentreprise de ma cible et du meacutedia que jrsquoutilise
Il peut srsquoagir par exemple drsquoactualiteacutes sur ma ville drsquoeacutevegravenements ayant lieu dans mon eacutetablissement de la meacuteteacuteo de
bons plans de sorties de photos de videacuteos de ma nouvelle deacuteco du nouveau menu agrave la carte etc
Les conseils
bull Jrsquoapporte quelque chose drsquoutile au client
bull Je mise sur mes atouts mon heacutebergement nrsquoest pas le plus beau mais celui qui hellip
bull Je transforme mes employeacutes en ambassadeurs
bull Je creacuteeacute de lrsquoattente autour drsquoun eacutevegravenement
bull Je tiens ma communauteacute virtuelle informeacutee sur mes divers projets ou nouveauteacutes (nouvel eacutetablissement
chambres reacutenoveacutees etc)
bull Je communique aux heures drsquoaffluences de mes lecteurs
bull Je me diffeacuterencie de mes concurrents
bull Je fais participer la communauteacute (concours photo videacuteos)
Source Claudine Barry
JrsquoagisMon contenu
Pour ecirctre efficaces les contenus transmis via les meacutedias sociaux doivent ecirctre
bull Iconographiques donner de la place agrave lrsquoimage en limitant volontairement le texte
bull Creacuteatifs et originaux
bull Facilement compreacutehensibles
bull Drocircles ton deacutecaleacute amusant ludique
bull Nouveaux exclusifs
bull Susciter lrsquointeractiviteacute avec ma communauteacute gracircce agrave des jeux et des reacutecompenses
Je mrsquoinspire des bonnes pratiques de ma veille
Je joue sur mes diffeacuterences et jrsquoinnove
dans mes contenus
JrsquoagisMa faccedilon de communiquer
Pour communiquer sur les meacutedias sociaux je dois
bull Trouver des tons et registres drsquoeacutechanges ludiques
bull Opter pour un discours court et clair
bull Trouver une bonne charte reacutedactionnelle qui soit propre aux meacutedias sociaux mais aussi afin de faciliter la lisibiliteacute de lrsquoinformation
bull Ne pas avoir un discours formel et commercial eacutequivalent agrave celui de mon site internet
bull Eviter drsquoecirctre trop intrusif
bull Effectuer des mises agrave jour freacutequentes sans tomber dans le harcegravelement de lrsquointernaute (facteur important de deacutesabonnement)
bull Me diffeacuterencier de mes concurrents par mes dispositifs utiliseacutes
bull Trouver les mots et tonaliteacutes agrave utiliser sur les meacutedias sociaux qui doivent diffeacuterer de ceux utiliseacutes sur les autres canaux
bull Peacuteneacutetrer le cercle de confiance des utilisateurs de meacutedias sociaux en mettant en avant la dimension affective et humaine
bull Susciter lrsquointeacuterecirct et initier une interactiviteacute par un coteacute ludique et deacutecaleacute
bull Proposer de lrsquoexclusiviteacute qui serai reacuteserveacute agrave certains membres
bull Donner envie de revenir
bull Prendre mon temps
bull Etre ouvert et honnecircte Transparence et honnecircteteacute sont primordiales
bull Faire preuve de sinceacuteriteacute dans mon discours
Source Vinivi Claudine Barry Maitheacute Levasseur Ceacutedric Deniaud
Ma faccedilon de communiquer sur Facebook nrsquoest pas la mecircme
que sur mon site internet ainsi que sur Twitter
JrsquoagisMa faccedilon de communiquer
Ideacutee reccedilue les internautes postent des commentaires uniquement pour me sanctionner FAUX
bull Les internautes ne postent pas uniquement des commentaires dans lrsquooptique de sanctionner un acteurdeacutecevant 62 des internautes ayant deacuteposeacute des contenus en ligne ont exprimeacutes des opinions positives
Source Vinivi
Ideacutee reccedilue les avis ne me servent agrave rien FAUX
bull Les avis peuvent me permettent de savoir ce que les gens pensent de mon eacutetablissement Les avis
constructifs peuvent me permettre de mrsquoameacuteliorer
bull Les internautes sont influenceacutes par les commentaires deacuteposeacutes par leurs homologues
Jrsquoutilise ma veille
JrsquoagisMa faccedilon de communiquer
Ideacutee reccedilue inutile de reacutepondre aux avis ou commentaires FAUX
bull Ils ont besoin drsquoune reacuteponse de ma part mecircme si le commentaire est neacutegatif Les internautes sont
influenceacutes par ce qursquoils lisent ils pourront drsquoautant plus appreacutecier de voir qursquoun eacutetablissement prend le
temps de reacutepondre agrave leur critique
bull Je dois reacutepondre aux avis qursquoils soient positifs ou neacutegatifs
Source Vinivi tnooz
Ce que je dois faire
Avis positif
bull Je remercie linternaute
bull Je transforme un client satisfait en un
ambassadeur de marque
bull Je lencourage agrave revenir ou agrave partager son avis
bull Je deacuteveloppe ma relation avec mes clients qui
mappreacutecient
bull Je les identifie pour les fideacuteliser
Avis neacutegatif
bull Je reacuteagi rapidement aux critiques
bull Je ne suis pas sur la deacutefensive
bull Je formule une reacuteponse constructive
bull Je dois ecirctre concerneacute et je tente de remeacutedier au
problegraveme
bull Je rassure les autres internautes
JrsquoagisMa faccedilon de communiquer
Modeacuteration
Je modegravere si
bull Jobserve que la ligne eacuteditoriale du dispositif (exemple page Facebook compte Twitter) na pas eacuteteacute
respecteacutee Je supprime ou je reclasse au bon endroit le commentaire
bull Je constate des spams Cest agrave dire que des personnes malveillantes utilisent ma page et son audience
afin de faire leur propre publiciteacute Je supprime donc ce spam
bull Jidentifie des questions qui nont pas de rapport avec la theacutematique que je propose sur ma page
Facebook notamment
bull Jobserve que des messages insultants et diffamatoires ont eacuteteacute posteacutes
Source Atout France
Jrsquoai la possibiliteacute de modeacuterer les commentaires posteacutes sur ma page Facebook par exemple
JrsquoagisMes moyens humains et financiers
Je gegravere les meacutedias sociaux moi-mecircme ou je fais appel agrave une ressource humaine interne ou externe
Community manager
bull Un community manager est un speacutecialiste des meacutedias sociaux qui inteacutegre ces derniers dans mon plan demarketing et de communication global Il peut aussi bien ecirctre un prestataire externe qursquoun employeacute delrsquoeacutetablissement Il a pour mission de faire de la veille sur mon eacutetablissement mes concurrents monenvironnement Il anime mes diffeacuterents comptes (Facebook Twitter etc) Il reacutepond aux commentaires et avis Ilmet en place des actions via les meacutedias sociaux et de mesurer leurs impacts Il travaille de maniegravere transversaleau sein de lrsquoeacutetablissement et sera en relation avec les diffeacuterents services qui le compose
bull En interne un community manager me coutera environ entre 20 et 40keuro par an En externe cela me coutera unmontant infeacuterieur agrave 20keuro par an en fonction des prestations Source Atout France
Personnel agrave former
bull Jrsquoai la possibiliteacute de confier la gestion des meacutedias sociaux agrave un membre de mon personnel ex reacuteceptionniste
Stagiaire apprenti
bull Un stagiaire ou un apprenti pourrait eacutegalement me permettre de me deacutevelopper sur les meacutedias sociaux agrave moindrefrais
JrsquoagisMes moyens humains et financiers
bullIl sagit dun professionnel
bullIl est en lien direct avec mon eacutetablissement
bullPas besoin de formationAvantages
bullDifficile de sen passer
Inconveacutenients
bullPossegravede la culture de lentreprise
bullEst sur place
bullMoins couteux quun community manager
Avantages
bullPerte de temps sur lactiviteacute principale
bullDoit rester longtemps dans lentreprise
bullNeacutecessiteacute de formation eacuteventuelle
Inconveacutenients
Personnel de lrsquoentreprisePrestataire externe
JrsquoagisMes moyens humains et financiers
bullSera qualifieacute agrave la culture de lentreprise
bullPossegravede la pratique des meacutedias sociaux
Avantages
bullFin de contrat (rupture conserver )
bullBesoin de compeacutetences et connaissances obligatoires
bullNeacutecessiteacute de controcircle
Inconveacutenients
Stagiaire ApprentiFaire collaborer tout le
personnel agrave lrsquoanimation du reacuteseau 0 budget mais
maximum drsquoimpact Pour cela les tenir informeacute de ma
deacutemarche
JrsquoagisMes indicateurs de performance
Je deacutefinis mes indicateurs de performances
Mes objectifs Mes indicateurs Mes outils
Jrsquoaccrois ma visibiliteacute sur les meacutedias
sociaux
Nombre de fans et de followers
Nombre drsquoutilisateurs actifs
Nombre de visiteurs uniques
Temps de visite
Nombre de porte parole (Facebook et
Twitter)
Statistiques Facebook (Facebook Insights)
Statistiques de Flickr pro
Statistiques de Youtube (Youtube insights)
Google Analytics
Twoolr
Graph O meter
Jrsquoameacuteliore mes interactions et ma e-
reacuteputation
Taux drsquoengagement
Nombre de commentaires
Nombre de partage
Qualification des attitudes positive ou
neacutegative
Appreacuteciation des commentaires deacuteposeacutes
Nombre de like sur sujet
Statistiques Facebook
Statistiques de Flickr pro
Statistiques de Youtube
Same point
Social mention
Jrsquoaugmente mes ventes via les meacutedias
sociaux
Nombre de vente agrave partir de mes dispositifs
communautaires (liens trackeacutes voir avec
mon webmaster)
Teacuteleacutechargement des brochures en ligne
Google Analytics
Avec les meacutedias sociaux je mrsquoengage sur du long terme
JrsquoagisMes indicateurs de performance
Je mesure lrsquoengagement de mes fans
Sur Facebook lrsquoengagement est primordial par conseacutequent je mesure mon taux drsquoengagement sur une
peacuteriode donneacutee (30 jours) et je tente de le faire progresser
Taux drsquoengagement = Nombre drsquointeractions totales (appeleacute laquo feedback sur les publications raquo sur les
statistiques de la page Facebook) Nombre total de fans
Source Atout France Reacuteseau de veille en tourisme Kriisiisfr
Comment savoir si mon taux drsquoengagement est bon ou mauvais
Taux drsquointeraction Qualificatif
Entre 0 et 010 Mauvais
Entre 010 et 040 Correct
Entre 040 et 080 Bon
Plus de 080 Excellent
Un taux drsquoengagement de 040 peut ecirctre un bon objectif agrave me fixer dans
un premier temps
Le lexique
bull Meacutedias sociaux ensemble des nouveaux meacutedias en ligne qui comprend les reacuteseaux sociaux les blogs les microblogs les wikis etc Ils permettent agrave tout un chacun de
creacuteer eacutechanger et consulter du contenu
bull Reacuteseaux sociaux un reacuteseau social en ligne laquo deacutesigne un ensemble de services permettant drsquoentretenir des conversations et drsquoavoir des interactions sociales sur
internet ou en situation de mobiliteacute Autrement dit un reacuteseau social est un moyen par lequel on partage du contenu Facebook en est un bon exemple raquo (Beacutedard et al
2010)
bull ROI acronyme de laquo Return On Investment raquo en anglais Peut se traduire par retour sur investissement
bull Tweet tout message posteacute sur Twitter Le terme est drsquoailleurs devenu un verbe deacutesignant lrsquoacte drsquoenvoyer un message sur Twitter Les fondateurs du site ont
reacutecemment essayeacute de deacuteposer ce terme en vain
bull Retweet (RT) utiliseacute sur Twitter ce bouton permet de relayer un tweet posteacute par une autre personne
bull Web 20 mot-valise deacutecrivant un ensemble drsquoapproches pour utiliser Internet de faccedilon nouvelle et sur des chemins tregraves innovants Le terme Web 20 renvoie agrave des
technologies qui permettent de devenir indeacutependantes de la personne qui les produit ou du site dont elles proviennent Il srsquoarrange avec la faccedilon dont lrsquoinformation peut
ecirctre trancheacutee en uniteacutes qui jaillissent librement drsquoun site agrave un autre souvent avec des maniegraveres que le producteur nrsquoavait pas preacutevu Le paradigme du web 20 permet aux
utilisateurs du net de tirer lrsquoinformation agrave partir drsquoune varieacuteteacute de sites de faccedilon simultaneacutee et de la distribuer sur son site pour parvenir agrave de nouvelles intentions
bull Flux RSS RSS acronyme de Really Simple Syndication Un flux RSS est un fichier dont le contenu est produit automatiquement en fonction des mises agrave jour drsquoun site
web Les flux RSS sont souvent utiliseacutes par les sites drsquoactualiteacute pour preacutesenter les titres des derniegraveres informations consultables en ligne Le terme RSS signifie que le
contenu du fichier RSS est informatiquement codeacute selon le standard RSS qui srsquoappuie lui-mecircme sur le langage informatique XML
bull Hashtag mots preacuteceacutedeacutes du symbole (hash en anglais) Les hashtags servent agrave regrouper et suivre diffeacuterents mots cleacutes (et par extension des tweets) sur Twitter Toute
personne peut ainsi retrouver des articles sur le mecircme sujet ou inclure son message dans une cateacutegorie pour faciliter le lien avec les autres contenus comportant le
mecircme hashtag
bull SEO acronyme de Search Engine Optimisation (optimisation pour les moteurs de recherche) Il srsquoagit drsquoun processus drsquooptimisation et drsquoameacutelioration drsquoun site pour qursquoil
soit mieux reacutefeacuterenceacute dans les reacutesultats des moteurs de recherche
bull UGC acronyme de User Generated Content geacuteneacuteralement utiliseacute pour deacutesigner le contenu creacuteeacute dans les meacutedias sociaux
bull Landing page traduit par laquo page drsquoatterrissage raquo signifie lrsquoonglet deacutefini comme eacutetant celui sur lequel les non fans arrivent en premier sur une page Facebook
bull QR Code est une sorte de code barre Le laquo QR raquo signifie quick reponse A lrsquoaide drsquoune application que lrsquoon teacuteleacutecharge sur son Smartphone on scanne le QR Code
et ce dernier nous renvoie vers une page web par exemple
Source etourismeinfo Wellcom
Remerciements
Merci aux professionnels du tourisme qui ont contribueacutes agrave lrsquoeacutelaboration et agrave la reacuteflexion du guide Yves
Clermont (Thalasso La Rochelle Sud) Julien Branca (Hocirctel La Jeteacutee) Morgan Moreau (Camping Port
Punay) Florence Kehl (Reacutesidence Lafayette) Jean-Noeumll Boynard (Hocirctel LR) Olivier Depaire (Hocirctel Saint
Jean drsquoAcre) Lore Boccanfuso (Hocirctel de La Monnaie) Ludovic Anselmo (Reacutesidence du Chacircteau) Richard
Gendre (Hocirctel Le Richelieu)
Merci agrave lrsquoagence Incognito (Saint Martin de Reacute) pour la reacutealisation graphique
PlanJe deacutecouvre
Les meacutedias sociaux
La veille
Les cibles
Je reacutefleacutechis
Ma strateacutegie mon scheacutema
Ma strateacutegie mes questions
Jrsquoagis
Mes meacutedias sociaux
Mon contenu
Ma faccedilon de communiquer
Mes moyens humains et financiers
Mes indicateurs de performances
Lexique
Remerciements
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17
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19
33
35
39
42
44
45
Les meacutedias sociaux ndash La veille ndash Les cibles
Je deacutecouvre
Je deacutecouvreLes meacutedias sociaux
Les meacutedias sociaux deacutesignent lrsquoensemble des nouveaux meacutedias en ligne Ils comprennent les reacuteseauxsociaux les blogs les microblogs les wikis etc Ils permettent agrave tout un chacun de creacuteer eacutechanger etconsulter du contenu (Source Wellcom)
Y a t-il une diffeacuterence entre reacuteseaux sociaux et meacutedias sociaux VRAI
Les meacutedias sociaux et les reacuteseaux sociaux sont souvent confondus Or les reacuteseaux sociaux sont des meacutediassociaux et non lrsquoinversehellip
Ideacutee reccedilue Il nrsquoy a que des jeunes sur les meacutedias sociaux FAUX
bull Les jeunes ne sont pas les seuls Crsquoest mecircme sur le creacuteneau des plus acircgeacutes que lrsquoon enregistre une plusforte croissance
bull Toutes les cateacutegories socioprofessionnelles sont concerneacutees par les reacuteseaux sociaux
bull 70 des utilisateurs de Facebook en France ont plus de 25 ans soit environ plus de 14 millions depersonnes
Source Wellcom E Circle
Je deacutecouvreLes meacutedias sociaux
Les medias sociaux peuvent ecirctre classeacutes
dans diffeacuterentes cateacutegories
Publication blogs twitter
Partage Youtube Flickr
Discussion Quora
Commerce Groupon
Localisation Foursquare GowallaReacuteseautage LinkedIn Viadeacuteo
Jeux Habbo etc
Source Fred Cavazza
Je deacutecouvreLa veille
Faire de la veille sur les meacutedias sociaux est indispensable on parle drsquoe-reacuteputation Cela me
permet drsquoacqueacuterir les eacuteleacutements drsquoinformations pour ma strateacutegie marketing sur mon
eacutetablissement mes concurrents mon environnement mes clients mes prospects
Types de sites Exemples de sites
Plateformes sociales Facebook
bull Ma page et celle de mes concurrents
bull Les pages concernant des sujets inteacuteressants pour mon
heacutebergement
Micro blogging Twitter
bull Mon compte et celui de mes concurrents
bull Les comptes parlant de theacutematiques importantes pour mon
heacutebergement
Blogs tourisme et voyage bullMon blog et ceux de la concurrence
bull Enroutescom Travelblogfr etc
Forums tourisme et voyage bull Routard Voyageforum E-voyageur etc
Sites de partage bull Youtube Dailymotion Vimeacuteo Flickr etc
Sites speacutecialiseacutes tourisme bull TripAdvisor Vinivi Lonely Planet Easy Voyages Dis moi ougrave
La fourchette
Source Atout France
Les meacutedias sociaux amis ou ennemis
Je deacutecouvreLa veille
Je gagne un temps preacutecieux dans ma quecircte drsquoinformation Netvibes
Netvibes est un dashboard laquo tableau de
bord raquo personnaliseacute pour le web Sur mon
dashboard Netvibes apregraves personnalisation je
peux retrouver toutes les informations
disponibles sur le web Il peut srsquoagir
drsquoactualiteacutes lieacutees agrave mon domaine drsquoactiviteacute agrave
ma reacutegion agrave mes concurrents et mes centres
drsquointeacuterecircts professionnels et personnelshellip
Pour un gain de temps optimal je peux
ajouter des widgets vers mes comptes
Facebook Twitter etcJe peux aussi creacuteer un dashboard public pour
me clients
Je deacutecouvreLa veille
Jrsquoeacutechange avec des professionnels
Jrsquoutilise les reacuteseaux sociaux professionnels
(Viadeacuteo LinkedIn) On y retrouve ce que lrsquoon
appelle des hubs autrement dit des groupes
de discussion
Je suis curieux
Il existe drsquoautres outils comme
Google alertes Un des plus utiliseacutes et des plus simples Il me
suffit drsquoentrer les mots cleacutes pour lesquelles je souhaite
recevoir des alertes Elles peuvent ecirctre immeacutediates
quotidiennes ou hebdomadaires
Social mention Ce site permet de savoir tout ce qui a eacuteteacute eacutecrit
sur les meacutedias sociaux par rapport aux mots cleacutes que jesouhaite (ex hocirctel la rochelle)
Samepoint Ce site permet de qualifier ce qui se dit sur mon
eacutetablissement En effet le site totalise le nombre drsquoavis
positifs et neacutegatifs en fonction des termes utiliseacutes dans lesavis posteacutes (ex bon mauvais)
Pickanews Lorsque je tape mes mots cleacutes Pickanews gracircce
agrave son moteur de recherche interroge plus de 50 000 sources
dinformations de presse eacutecrite audiovisuelle et Internet
Kurrently Ce site recherche tout ce qui a eacuteteacute eacutecrit sur
Facebook et Twitter par rapport agrave des mots cleacutes que je deacutefini
Je deviens membre de ces hubs Cela me permettra drsquoenrichir mes connaissances et
de partager avec drsquoautres
professionnels
Je deacutecouvreLes cibles
Portrait des utilisateurs des reacuteseaux sociaux
bull 16 des utilisateurs sont des fanssuiveurs drsquoentreprisesde marques
bull Lrsquointernaute franccedilais est membre en moyenne de 2 reacuteseaux sociaux et a 52 amis
bull Les deux tiers des utilisateurs (68) consultent quotidiennement leurs comptes
bull 25 des fans souhaitent montrer leur attachement agrave une entreprise
Source E Circle
Facebook Vs Twitter
bull Les utilisateurs de Twitter partagent plus souvent de contenu (26) que les utilisateurs drsquoautres reacuteseaux sociaux
bull Twitter est davantage utiliseacute par des CSP+
bull Le niveau drsquoeacutetude est plus important pour Twitter que Facebook
bull Les utilisateurs de Twitter sont les plus actifs et les plus communiquant Ils montrent un inteacuterecirct pour les derniegraveres
nouvelles ils sont plus ouverts agrave partager des infos que les utilisateurs de Facebook
bull Sur Twitter les utilisateurs sont plus enclins agrave srsquoinformer sur des produits
Source CheckFacebook E Circle
Les utilisateurs de reacuteseaux sociaux souhaitent ecirctre informeacutes des
derniegraveres nouveauteacutes des entreprises et des marques
Je deacutecouvreLes cibles
Typologie des utilisateurs des principaux meacutedias sociaux (Source Google Ad Planner)
Remarque les mobinautes ne sont pas pris en compte dans ces informations les 25-34 ans et les 35-44 ans sont les cateacutegories les plus repreacutesenteacutees Ce tableau reste
indicatif et ces donneacutees peuvent varieacutees
Facebook Twitter Youtube Dailymotion Vimeacuteo Viadeacuteo LinkedIn Flickr Wikipedia
Nombre de
visiteur unique
en France en
million
34 29 26 76 09 24 38 13 14
Nombre de
visiteur unique
dans le monde
en million
970 160 800 56 23 42 190 60 400
Pourcentage
drsquohomme 50 70 59 62 74 62 68 66 57
Pourcentage de
femme 50 30 41 38 26 38 32 34 43
Pourcentage de
visiteur entre 25
et 34 ans19 31 17 19 31 41 42 30 21
Pourcentage de
visiteur entre 35
et 44 ans44 37 44 40 37 32 32 37 42
Temps moyen
de visite en
minute2320 8 2320 1050 6 720 720 720
710
Je deacutecouvreLes cibles
La mobiliteacute change les comportements lrsquointernaute devient mobinaute
La tendance est agrave la mobiliteacute Dabord disponible sur les ordinateurs internet est devenu accessible depuis les Smartphones et les tablettes
numeacuteriques notamment gracircce au deacuteveloppement de la 3G
Typologie des utilisateurs de Foursquare
bull 61 ont entre 25 et 34 ans
bull 24 sont des femmes
bull LrsquoiPhone est le Smartphone le plus utiliseacute (60) pour acceacuteder agrave Foursquare
bull 51 estiment se connecter agrave Foursquare de plus en plus souvent
Les motivations des usagers de Foursquare
bull Ils sont actifs sur le reacuteseau geacuteo-socialiseacute pour collecter des points des badges et devenir Mayor laquo maire raquo (81)
bull Pour informer leurs contacts des lieux qursquoils freacutequentent (71)
bull Pour savoir ougrave leurs contacts se trouvent (61)
bull Seuls 30 lrsquoutilisent pour profiter drsquoun laquo special raquo ces coupons mobiles activables agrave la suite drsquoun ou plusieurs check-in dans un lieu preacutecis
bull Et agrave peine 16 suivent les bons plans des pages entreprises marques
Source nicetomeetyou
Foursquare en tant que site leader de la
geacuteolocalisation devient un meacutedia social en vogue
Pour comprendre les usages de Foursquare je mrsquoinforme sur
son principe lien
Je deacutecouvreLes cibles
Et dans le tourisme
Les meacutedias sociaux ont bouleverseacute le comportement des consommateurs au niveau de la preacuteparation et de lrsquoachat de leur voyage deacutesormais les
conso-voyageurs partagent leurs expeacuteriences au travers des sites drsquoeacutevaluations de critiques des commentaires sur des reacuteseaux sociaux ou du
micro blogging (Twitter) La moitieacute des voyageurs utilisent les meacutedias sociaux pour obtenir de lrsquoinformation de voyage
bull Internet est la premiegravere source drsquoinformations pour preacuteparer son voyage et reacuteserver son heacutebergement
bull 58 des franccedilais ont preacutepareacute leur voyage sur internet (Source Raffour 2010)
Le consommateur drsquoaujourdrsquohui avec le deacuteveloppement du web 20 nrsquoest plus reacutecepteur (spectateur) drsquoinformations il devient eacutemetteur(acteur) Il a donc un certain pouvoir que je ne dois pas neacutegliger
Le consommateur drsquoaujourdrsquohui se caracteacuterise par la recherche
Drsquoauthenticiteacute
De contact humain
De sens
De lrsquoexpeacuterience unique
Drsquoaccompagnement
Drsquointeraction
De participation
De personnalisation
De comparaison
Source Reacuteseau de veille en tourisme
Je deacutecouvreLes cibles
bull 3 personnes sur 4 se montrent influenceacutees par les commentaires et les photos drsquoautres voyageurs (Source Phocus Wright)
bull 9 de la clientegravele ayant seacutejourneacute dans un hocirctel reacutedige un commentaire agrave propos de son expeacuterience (Source firme Market
Metrix)
bull 68 des internautes preacuteparant leur voyage lisent les commentaires deacuteposeacutes et 39 sont reacuteellement influenceacutes par
ces commentaires
bull 90 des internautes lisent les avis
bull 93 des internautes jugent les avis utiles
bull 86 des internautes font confiance aux avis
bull 91 des internautes pense que les avis consommateurs est le vecteur numeacutero 1 dans leur prise de deacutecision drsquoachat
Source Reacuteseau de veille en tourisme Vinivi Atout France Olimeocom
Les touristes recherchent aujourdrsquohui des bons plans sur internet des reacuteductions des
avis et des commentaires
Ma strateacutegie mon scheacutema ndash mes questions
Je reacutefleacutechis
Je reacutefleacutechisMa strateacutegie mon scheacutema
Ma strateacutegie sur les meacutedias sociaux srsquoinscrit dans ma strateacutegie globale de
bull Communication
bull Commercialisation
bull Gestion de la relation client
Ma strateacutegie globale est multi canal
Je reacutefleacutechisMa strateacutegie mes questions
Jrsquoai deacutejagrave une strateacutegie globale de deacuteveloppement
Oui Non
Jrsquoidentifie lrsquooffre de mon eacutetablissementMon offre est-elle qualifieacutee Ex certification deacutemarche qualiteacute etc
Jrsquoidentifie mes ressources humainesQuelle est ma communication
Quelle est ma gestion de la relation client
Quelle est ma deacutemarche de commercialisation
Ais-je un site internet performant Qui sont mes concurrents
Quelle est ma clientegravele
Qui sont mes prospects
Je deacutefinis mon positionnement
Ma strateacutegie sur les meacutedias sociaux
Mes objectifs Mes choix strateacutegiques
Mieux comprendre ma concurrence
Raccourcir mon cycle de vente
Me deacutemarquer de la concurrence
Vendre mes produits et services
Creacuteer une communauteacute
Faire connaitre le site web de lentreprise
Augmenter le reacutefeacuterencement naturel du site
Solidifier ma marque
Recruter
Reacuteduire les coucircts (ex marketing)
Fideacuteliser ma clientegravele
Rechercher des prospects
Ameacuteliorer mon service clientegravele
Engager un dialogue avec mes clients
Sur quels meacutedias sociaux vais-je me positionner
Quel contenu vais-je partager
Quelle faccedilon de communiquer vais-je adopter
Quels seront mes moyens humains et financiers
Comment mesurer mon retour sur investissement
Le guide me donne des pistes de reacuteponses agrave mes
choix strateacutegiques et surtout des exemples de
bonnes pratiques
Mes meacutedias sociaux ndash mon contenu ndash ma faccedilon de communiquer ndash mes moyens humains et financiers ndash mes indicateurs de performance
Jrsquoagis
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
Facebook est le plus grand reacuteseau social au monde
Facebook en chiffre (automne 2011)
2004 date de creacuteation par un eacutetudiant de Harvard Mark Zuckerberg
800 millions drsquoutilisateurs dans le monde
900 millions de pages groupes eacutevegravenements
350 millions de personnes utilisent Facebook agrave partir de leur mobile dans le monde
Plus de 50 des utilisateurs actifs se connectent tous les jours
Plus de 2 milliards de laquo jrsquoaime raquo et de commentaires sont posteacutes chaque jour
250 millions de photos sont ajouteacutees chaque jour en moyenne
700 billions de minutes sont passeacutees chaque mois sur Facebook par les internautes
9egraveme la place de la France dans le classement des pays en nombre drsquoutilisateurs de Facebook
23 millions drsquoutilisateurs en France
8 millions drsquoutilisateurs sur teacuteleacutephone mobile en France
Source e-strategecom Atout France
Mes clients y sont preacutesents mes
futurs clients aussi
Facebook est le 2egraveme site le plus visiteacute au monde en
termes de visiteurs uniques juste derriegravere
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
Que dois-je choisir un groupe ou une page
Pour creacuteer ma page entreprise httpwwwfacebookcompagescreatephp (tutoriel)
Je dois drsquoabord avoir un compte Facebook avant de pouvoir creacuteer ma page Je peux utiliser mon compte personnel car seul le nom de la page
figure sur cette derniegravere lorsque je poste une actualiteacute
Groupe
bull Jai des membres
bull Je parle en mon nom
bull Les membres ne perccediloivent pas mes publications dans leur fil dactualiteacute
bull Je ne peux pas personnaliser le groupe par des applications
bull Je ne peux pas changer ladresse url du groupe
bull Je peux avoir un nombre restreint de membres
Page
bull Jai des fans
bull Je parle au nom de la page
bull Les fans perccediloivent mes publications dans leur fil dactualiteacute
bull Je peux personnaliser ma page par des applications
bull Je peux changer ladresse lurl de la page
bull Je peux avoir un nombre illimiteacute de fan
bull Je dispose dun outil statistique
Une page Facebook est donc
plus pertinente pour mon
eacutetablissement
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
Maintenant je personnalise ma page
Jrsquoai la possibiliteacute de personnaliser ma page agrave lrsquoaide drsquoapplications qui permettront de la diffeacuterencier de celle
de mes concurrents drsquoencourager lrsquointeractiviteacute et de varier mon contenu
Exemples drsquoapplications
bull IFrame App afin de creacuteer une landing page Il srsquoagit drsquoune page drsquoatterrissage sur laquelle les non fans
seront accueillis Je peux y faire figurer des photos des videacuteos sur mon eacutetablissement du texte etc Pour
creacuteer des applications personnaliseacutees je mrsquoadresse agrave un prestataire
bull Youtube Channel cette application permet drsquointeacutegrer ma chaine Youtube agrave ma page Facebook
bull Contact form formulaire de contact Cela me permettra de recueillir des emails et drsquoutiliser un autre
canal de communication
bull Blog Rss Feed Reader si je dispose drsquoun blog gracircce agrave cette application ma page et mon blog seront
relieacutes
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
Comment promouvoir ma page
bull Je peux utiliser Facebook Ads httpswwwfacebookcomadsmarketing
bull Je choisi diffeacuterents critegraveres afin drsquoaffiner mon ciblage ex les personnes aimant les activiteacutes nautiques et habitant agrave La
Rochelle Ma publiciteacute apparaitra sur la droite de la page drsquoaccueil de Facebook des personnes cibleacutees
bull Je fais apparaitre le logo de Facebook cliquable sur mon site web ainsi que dans mes signatures automatiques drsquoe-mails
bull Je peux aussi utiliser les fonctions Facebook Comments et Facebook Connects pour eacutetablir des liens avec mon site web
Jrsquoen parle avec mon webmaster
bull Jrsquoentreprends une campagne drsquoe-mailing afin drsquoinformer mes clients de la creacuteation drsquoune page Facebook sur mon
eacutetablissement les invitant agrave devenir fans
bull Je mentionne lrsquoexistence de ma page dans tous mes meacutedias laquo offline raquo courrier brochure affichage etc
bull Jrsquoannonce la creacuteation de ma page sur mes autres reacuteseaux ou meacutedias sociaux
bull Je deviens fan drsquoautres pages similaires agrave la mienne
bull Jrsquoinforme mon personnel de cette creacuteation ils restent mes meilleurs ambassadeurs
bull Je partage cette page avec mes amis si je posseacutedais deacutejagrave un compte Facebook actif
Exemple de bonne pratique Thalasso La Rochelle Sud
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
Twitter est un site de laquo micro-blogging raquo Le concept est de poster de courts messages nrsquoexceacutedant pas 140
caractegraveres Jrsquoai la possibiliteacute de suivre des personnes qui mrsquointeacuteressent je deviens donc son follower(laquo suiveur raquo) et reacuteciproquement
Twitter en chiffre
Pregraves de 200 millions drsquoutilisateurs agrave travers le monde
300 000 inscriptions quotidiennes
55 millions de tweets par jour soit 640 tweets par seconde
13 des utilisateurs sont ameacutericains
1 proportion des utilisateurs franccedilais soit environ 25millions
Source Atout France
Twitter reste encore utiliseacute par une poigneacutee de franccedilais Je dois mrsquoassurer que mes clients et prospects y sont
preacutesents avant de me lancer De plus Twitter me prendra beaucoup de temps avant de fideacuteliser mes
followers car je dois les inteacuteresser afin qursquoils me suivent Enfin je dois proposer de lrsquoexclusiviteacute et reacutefleacutechir agrave
lrsquoutiliteacute de mes publications les utilisateurs de Twitter recherchent des bons plans et des reacuteductions
Les concurrents de Twitter Friendfeed
Tumblr
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
A quoi peut me servir Twitter
bull Utiliser la laquo viraliteacute raquo de lrsquooutil afin de diffuser de lrsquoinformation promouvoir mes eacutevegravenements et
actualiteacutes les nouveauteacutes de ma page Facebook mes nouvelles photos ou videacuteos mes reacuteductions ou
bon plans
bull Twitter permet la couverture drsquoun eacutevegravenement en direct par lrsquoutilisation de laquo hashtags raquo
bull Geacuteneacuterer du trafic vers mon site web
bull Faire de la veille sur mon environnement mes concurrents mon domaine drsquoactiviteacute
bull Identifier les leaders drsquoopinion
bull Me servir de point de contact pour un service client
Pour ecirctre au top jrsquoutilise un gestionnaire de meacutedias sociaux
qui me permet de geacuterer lrsquoensemble de mes publications avec une seule interface hootsuite seesmic yoono tweetdeck
Tweet signifie laquogazouilliraquo alors je
gazouille
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
Les deux sites se disputent le partage de videacuteos Cependant Youtube est le leader mondial
Youtube
2 milliards de visiteurs uniques chaque jour
24 heures de videacuteos teacuteleacutechargeacutees chaque minute
Utilise autant de bande passante que tout lrsquointernet mondial en 2000
Plus de 1 000 ans seraient neacutecessaires pour visionner lrsquoensemble des videacuteos heacutebergeacutees Source Atout France
Dailymotion
114 millions de visiteurs uniques dans le monde
101 millions de visiteurs uniques en France
12 milliards de videacuteos vues par moisSource Wikipedia Dailymotion
Les internautes sont de plus en plus friands
de videacuteos
Le concurrent qui monte Vimeacuteo
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
Je creacuteeacute ma chaine sur Youtube ou Dailymotion afin de
bull Diffuser mes videacuteos en rapport avec mon eacutetablissement mes videacuteos favorites sur des theacutematiques
correspondant au positionnement de lrsquoeacutetablissement
bull Creacuteer de lrsquointeraction avec les abonneacutes de ma chaine afin de les fideacuteliser La chaine leur donne la
possibiliteacute de commenter drsquoaimer de partager et drsquoy deacuteposer leurs videacuteos sur mon eacutetablissement apregraves
validation de ma part ou modeacuteration
bull Drsquoaugmenter le nombre de lien entrant vers mon site web de dynamiser ma page Facebook et autres
meacutedias ou reacuteseaux sociaux
bull De proposer du contenu alternatif agrave des photos et du texte
Exemple de bonne pratique Hotel de Crillon (Paris)
Cet hocirctel diffuse sur sa chaine Youtube des videacuteos des eacutevegravenements autour
de lrsquoeacutetablissement ses actions communautaires entreprises par ses salarieacutes
et bien drsquoautres encore
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
LinkedIn et Viadeacuteo sont des sites web de reacuteseaux sociaux professionnels LinkedIn est le numeacutero 1 mondial
100 millions de membres dans plus de 200 pays
1 nouveau membre toutes les 3 secondes
460 millions de pages vues par semaine
Viadeacuteo
35 millions de membres dans le monde
45 millions de membres en France
A quoi peuvent me servir Viadeacuteo et LinkedIn
bull Faire du business en B2B
bull Se rapprocher de ma clientegravele Affaire
bull Trouver des partenaires
bull Trouver du personnel
bull Deacutevelopper mon reacuteseau professionnel
bull Faire de la veille sur diffeacuterentes theacutematiques lieacutees agrave
mon domaine
bull Echanger avec drsquoautres professionnels
80 des professionnels utilisent aujourdrsquohui LinkedIn pour leur
recrutement
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
Il srsquoagit drsquoun reacuteseau social de geacuteolocalisation une grande tendance actuelle car il est agrave la fois social local et mobile Foursquare est en pleine expansion pour preuve
Foursquare en chiffre
3400 de croissance en 2010
65 millions drsquoutilisateurs en feacutevrier 2011
15 millions de laquo check-in raquo par jour
6 millions de lieux reacutefeacuterenceacutes
Source fondation-communication Atout France
A quoi peut me servir Foursquare
bull Diversifier ma communication
bull Atteindre une nouvelle clientegravele
bull Fideacuteliser une clientegravele
bull Offrir des promotions tregraves cibleacutees
bull Augmenter ma visibiliteacute sur internet
bull Etre agrave la fois social local et mobile
Exemple de bonne pratique Le Grand Hotel de
Bordeaux
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
Flickr est un site de partage de photos il est le leader en la matiegravere Comme nrsquoimporte quel site de
partage je creacuteeacute un compte sur lequel je deacutepose mes photos que je peux reacutepartir par albums etensuite les diffuser sur mes autres meacutedias sociaux
Flickr en chiffre
6 milliards de photos sont heacutebergeacutees
6 600 photos mises en lignes chaque minute
54 millions de visiteurs uniques agrave travers le monde
Source Wikipedia
Je peux creacuteer un compte sur Flickr afin
bull Drsquoy deacuteposer des photos sur mon eacutetablissement
en y ajoutant des mots cleacutes ameacuteliorant le
reacutefeacuterencement de mes photos
bull De permettre aux utilisateurs de Flickr de les
commenter et donc de creacuteer de lrsquointeraction
bull De creacuteer des diaporamas diffusables sur mon
site internet et sur les autres meacutedia sociaux
bull Drsquoaugmenter le reacutefeacuterencement de mon site
internet
bull Drsquoorganiser un concours photo (voir exemple)
Exemple de bonne pratique Montreacuteal Buzz
Le blog de Tourisme Montreacuteal organise un concours
chaque semaine mettant agrave lrsquohonneur la meilleure photo
de Montreacuteal issue de Flickr
Les concurrents de Flickr Picasa et
Panoramio
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
Wikipedia appartient agrave la famille des laquo wiki raquo il srsquoagit drsquoune encyclopeacutedie disponible pour tous et creacuteeacutee par tous
Wikipedia en chiffre
17 millions darticles que compte Wikipedia deacutebut 2011
410 millions de visiteurs
270 langues utiliseacutees
1 Million darticles disponibles en franccedilais
Source ComScore (novembre 2010)
Il est primordial pour moi drsquoeacutecrire un article
sur Wikipedia au sujet de mon eacutetablissement Pourquoi
bull Les articles Wikipedia sont tregraves bien
reacutefeacuterenceacutes
bull Bon nombre drsquointernautes ont tendance agrave
rechercher de lrsquoinformation sur ce site
bull Il me permet drsquoaugmenter ma visibiliteacute
sur internet
Exemple de bonne pratique Hotel Negresco (Nice)
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
Blog
Un blog est un site web sur lequel ses auteurs (blogueurs) reacutedigent des articles (billets) qui apparaissent defaccedilon chronologique Il existe diffeacuterentes plateformes de blog blogger over-blog wordpress etc
Un blog pour mon eacutetablissement
Avantages
bull Je maitrise le contenu
bull Joptimise le reacutefeacuterencement naturel de mon site
bull Le contenu et les thegravemes abordeacutes sont flexibles
bull Me permet dalimenter mes reacuteseaux sociaux
bull Peut me convenir pour la communication autour
dun eacutevegravenement ou dune theacutematique preacutecise (voir
exemple)
Exemple de bonne pratique le blog du Royal Riviera (Saint-Jean-Cap-Ferrat) Cet hocirctel a creacuteeacute un blog sur la
formule 1 afin drsquoattirer les spectateurs du grand prix de Monaco agrave venir seacutejourner au Royal Riviera
Inconveacutenients
bull Jai besoin davoir des choses agrave dire agrave partager
bull Je dois ecirctre constant dans mon rythme de
publication
bull Cela me demande du temps et de lengagement pour
fideacuteliser mes lecteurs
bull Moins de reacuteactiviteacute quavec Facebook ou Twitter
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
Sites drsquoavis
bull Les sites drsquoavis sont des sites sur lesquels les
internautes ont la possibiliteacute de deacuteposer leur opinion
vis-agrave-vis de la prestation drsquoun hocirctel drsquoun restaurant ou
drsquoune activiteacute de loisir
bull Ces sites drsquoavis peuvent me permettre de faire de la
veille sur ce qui se dit par rapport agrave mon
eacutetablissement de tirer des enseignements de
commenter ces avis et drsquointeragir avec les internautes
Si ce nrsquoest pas deacutejagrave fait je reacutefeacuterence mon eacutetablissement sur lesprincipaux sites de voyageurs
TripAdvisor Je creacuteeacute une fiche sur mon eacutetablissement sur TripAdvisor
Trivago Je creacuteeacute une fiche sur mon eacutetablissement sur Trivago
Zoover Je creacuteeacute une fiche sur mon eacutetablissement sur Zoover
Vinivi Je creacuteeacute une fiche sur mon eacutetablissement sur Vinivi
Qype Je creacuteeacute une fiche sur mon eacutetablissement sur Qype
Lrsquointernaute Je creacuteeacute une fiche sur mon restaurant sur Lrsquointernaute
Citivox Je creacuteeacute une fiche sur mon restaurant sur Citivox
Restofr Je creacuteeacute une fiche sur mon restaurant sur Restofr
La fourchette je creacuteeacute une fiche sur mon restaurant sur la fourchette
Je nrsquooubli pas de mrsquoinscrire sur Google Adresses car il
constitue la premiegravere source de trafic pour les
entreprises locales via Smartphone Google
Adresses
JrsquoagisMon contenu
Le type de contenu que je peux partager deacutepend de ma situation geacuteographique des eacutevegravenements lieacutes agrave mon
eacutetablissement et aux alentours de mon personnel de ma culture drsquoentreprise de ma cible et du meacutedia que jrsquoutilise
Il peut srsquoagir par exemple drsquoactualiteacutes sur ma ville drsquoeacutevegravenements ayant lieu dans mon eacutetablissement de la meacuteteacuteo de
bons plans de sorties de photos de videacuteos de ma nouvelle deacuteco du nouveau menu agrave la carte etc
Les conseils
bull Jrsquoapporte quelque chose drsquoutile au client
bull Je mise sur mes atouts mon heacutebergement nrsquoest pas le plus beau mais celui qui hellip
bull Je transforme mes employeacutes en ambassadeurs
bull Je creacuteeacute de lrsquoattente autour drsquoun eacutevegravenement
bull Je tiens ma communauteacute virtuelle informeacutee sur mes divers projets ou nouveauteacutes (nouvel eacutetablissement
chambres reacutenoveacutees etc)
bull Je communique aux heures drsquoaffluences de mes lecteurs
bull Je me diffeacuterencie de mes concurrents
bull Je fais participer la communauteacute (concours photo videacuteos)
Source Claudine Barry
JrsquoagisMon contenu
Pour ecirctre efficaces les contenus transmis via les meacutedias sociaux doivent ecirctre
bull Iconographiques donner de la place agrave lrsquoimage en limitant volontairement le texte
bull Creacuteatifs et originaux
bull Facilement compreacutehensibles
bull Drocircles ton deacutecaleacute amusant ludique
bull Nouveaux exclusifs
bull Susciter lrsquointeractiviteacute avec ma communauteacute gracircce agrave des jeux et des reacutecompenses
Je mrsquoinspire des bonnes pratiques de ma veille
Je joue sur mes diffeacuterences et jrsquoinnove
dans mes contenus
JrsquoagisMa faccedilon de communiquer
Pour communiquer sur les meacutedias sociaux je dois
bull Trouver des tons et registres drsquoeacutechanges ludiques
bull Opter pour un discours court et clair
bull Trouver une bonne charte reacutedactionnelle qui soit propre aux meacutedias sociaux mais aussi afin de faciliter la lisibiliteacute de lrsquoinformation
bull Ne pas avoir un discours formel et commercial eacutequivalent agrave celui de mon site internet
bull Eviter drsquoecirctre trop intrusif
bull Effectuer des mises agrave jour freacutequentes sans tomber dans le harcegravelement de lrsquointernaute (facteur important de deacutesabonnement)
bull Me diffeacuterencier de mes concurrents par mes dispositifs utiliseacutes
bull Trouver les mots et tonaliteacutes agrave utiliser sur les meacutedias sociaux qui doivent diffeacuterer de ceux utiliseacutes sur les autres canaux
bull Peacuteneacutetrer le cercle de confiance des utilisateurs de meacutedias sociaux en mettant en avant la dimension affective et humaine
bull Susciter lrsquointeacuterecirct et initier une interactiviteacute par un coteacute ludique et deacutecaleacute
bull Proposer de lrsquoexclusiviteacute qui serai reacuteserveacute agrave certains membres
bull Donner envie de revenir
bull Prendre mon temps
bull Etre ouvert et honnecircte Transparence et honnecircteteacute sont primordiales
bull Faire preuve de sinceacuteriteacute dans mon discours
Source Vinivi Claudine Barry Maitheacute Levasseur Ceacutedric Deniaud
Ma faccedilon de communiquer sur Facebook nrsquoest pas la mecircme
que sur mon site internet ainsi que sur Twitter
JrsquoagisMa faccedilon de communiquer
Ideacutee reccedilue les internautes postent des commentaires uniquement pour me sanctionner FAUX
bull Les internautes ne postent pas uniquement des commentaires dans lrsquooptique de sanctionner un acteurdeacutecevant 62 des internautes ayant deacuteposeacute des contenus en ligne ont exprimeacutes des opinions positives
Source Vinivi
Ideacutee reccedilue les avis ne me servent agrave rien FAUX
bull Les avis peuvent me permettent de savoir ce que les gens pensent de mon eacutetablissement Les avis
constructifs peuvent me permettre de mrsquoameacuteliorer
bull Les internautes sont influenceacutes par les commentaires deacuteposeacutes par leurs homologues
Jrsquoutilise ma veille
JrsquoagisMa faccedilon de communiquer
Ideacutee reccedilue inutile de reacutepondre aux avis ou commentaires FAUX
bull Ils ont besoin drsquoune reacuteponse de ma part mecircme si le commentaire est neacutegatif Les internautes sont
influenceacutes par ce qursquoils lisent ils pourront drsquoautant plus appreacutecier de voir qursquoun eacutetablissement prend le
temps de reacutepondre agrave leur critique
bull Je dois reacutepondre aux avis qursquoils soient positifs ou neacutegatifs
Source Vinivi tnooz
Ce que je dois faire
Avis positif
bull Je remercie linternaute
bull Je transforme un client satisfait en un
ambassadeur de marque
bull Je lencourage agrave revenir ou agrave partager son avis
bull Je deacuteveloppe ma relation avec mes clients qui
mappreacutecient
bull Je les identifie pour les fideacuteliser
Avis neacutegatif
bull Je reacuteagi rapidement aux critiques
bull Je ne suis pas sur la deacutefensive
bull Je formule une reacuteponse constructive
bull Je dois ecirctre concerneacute et je tente de remeacutedier au
problegraveme
bull Je rassure les autres internautes
JrsquoagisMa faccedilon de communiquer
Modeacuteration
Je modegravere si
bull Jobserve que la ligne eacuteditoriale du dispositif (exemple page Facebook compte Twitter) na pas eacuteteacute
respecteacutee Je supprime ou je reclasse au bon endroit le commentaire
bull Je constate des spams Cest agrave dire que des personnes malveillantes utilisent ma page et son audience
afin de faire leur propre publiciteacute Je supprime donc ce spam
bull Jidentifie des questions qui nont pas de rapport avec la theacutematique que je propose sur ma page
Facebook notamment
bull Jobserve que des messages insultants et diffamatoires ont eacuteteacute posteacutes
Source Atout France
Jrsquoai la possibiliteacute de modeacuterer les commentaires posteacutes sur ma page Facebook par exemple
JrsquoagisMes moyens humains et financiers
Je gegravere les meacutedias sociaux moi-mecircme ou je fais appel agrave une ressource humaine interne ou externe
Community manager
bull Un community manager est un speacutecialiste des meacutedias sociaux qui inteacutegre ces derniers dans mon plan demarketing et de communication global Il peut aussi bien ecirctre un prestataire externe qursquoun employeacute delrsquoeacutetablissement Il a pour mission de faire de la veille sur mon eacutetablissement mes concurrents monenvironnement Il anime mes diffeacuterents comptes (Facebook Twitter etc) Il reacutepond aux commentaires et avis Ilmet en place des actions via les meacutedias sociaux et de mesurer leurs impacts Il travaille de maniegravere transversaleau sein de lrsquoeacutetablissement et sera en relation avec les diffeacuterents services qui le compose
bull En interne un community manager me coutera environ entre 20 et 40keuro par an En externe cela me coutera unmontant infeacuterieur agrave 20keuro par an en fonction des prestations Source Atout France
Personnel agrave former
bull Jrsquoai la possibiliteacute de confier la gestion des meacutedias sociaux agrave un membre de mon personnel ex reacuteceptionniste
Stagiaire apprenti
bull Un stagiaire ou un apprenti pourrait eacutegalement me permettre de me deacutevelopper sur les meacutedias sociaux agrave moindrefrais
JrsquoagisMes moyens humains et financiers
bullIl sagit dun professionnel
bullIl est en lien direct avec mon eacutetablissement
bullPas besoin de formationAvantages
bullDifficile de sen passer
Inconveacutenients
bullPossegravede la culture de lentreprise
bullEst sur place
bullMoins couteux quun community manager
Avantages
bullPerte de temps sur lactiviteacute principale
bullDoit rester longtemps dans lentreprise
bullNeacutecessiteacute de formation eacuteventuelle
Inconveacutenients
Personnel de lrsquoentreprisePrestataire externe
JrsquoagisMes moyens humains et financiers
bullSera qualifieacute agrave la culture de lentreprise
bullPossegravede la pratique des meacutedias sociaux
Avantages
bullFin de contrat (rupture conserver )
bullBesoin de compeacutetences et connaissances obligatoires
bullNeacutecessiteacute de controcircle
Inconveacutenients
Stagiaire ApprentiFaire collaborer tout le
personnel agrave lrsquoanimation du reacuteseau 0 budget mais
maximum drsquoimpact Pour cela les tenir informeacute de ma
deacutemarche
JrsquoagisMes indicateurs de performance
Je deacutefinis mes indicateurs de performances
Mes objectifs Mes indicateurs Mes outils
Jrsquoaccrois ma visibiliteacute sur les meacutedias
sociaux
Nombre de fans et de followers
Nombre drsquoutilisateurs actifs
Nombre de visiteurs uniques
Temps de visite
Nombre de porte parole (Facebook et
Twitter)
Statistiques Facebook (Facebook Insights)
Statistiques de Flickr pro
Statistiques de Youtube (Youtube insights)
Google Analytics
Twoolr
Graph O meter
Jrsquoameacuteliore mes interactions et ma e-
reacuteputation
Taux drsquoengagement
Nombre de commentaires
Nombre de partage
Qualification des attitudes positive ou
neacutegative
Appreacuteciation des commentaires deacuteposeacutes
Nombre de like sur sujet
Statistiques Facebook
Statistiques de Flickr pro
Statistiques de Youtube
Same point
Social mention
Jrsquoaugmente mes ventes via les meacutedias
sociaux
Nombre de vente agrave partir de mes dispositifs
communautaires (liens trackeacutes voir avec
mon webmaster)
Teacuteleacutechargement des brochures en ligne
Google Analytics
Avec les meacutedias sociaux je mrsquoengage sur du long terme
JrsquoagisMes indicateurs de performance
Je mesure lrsquoengagement de mes fans
Sur Facebook lrsquoengagement est primordial par conseacutequent je mesure mon taux drsquoengagement sur une
peacuteriode donneacutee (30 jours) et je tente de le faire progresser
Taux drsquoengagement = Nombre drsquointeractions totales (appeleacute laquo feedback sur les publications raquo sur les
statistiques de la page Facebook) Nombre total de fans
Source Atout France Reacuteseau de veille en tourisme Kriisiisfr
Comment savoir si mon taux drsquoengagement est bon ou mauvais
Taux drsquointeraction Qualificatif
Entre 0 et 010 Mauvais
Entre 010 et 040 Correct
Entre 040 et 080 Bon
Plus de 080 Excellent
Un taux drsquoengagement de 040 peut ecirctre un bon objectif agrave me fixer dans
un premier temps
Le lexique
bull Meacutedias sociaux ensemble des nouveaux meacutedias en ligne qui comprend les reacuteseaux sociaux les blogs les microblogs les wikis etc Ils permettent agrave tout un chacun de
creacuteer eacutechanger et consulter du contenu
bull Reacuteseaux sociaux un reacuteseau social en ligne laquo deacutesigne un ensemble de services permettant drsquoentretenir des conversations et drsquoavoir des interactions sociales sur
internet ou en situation de mobiliteacute Autrement dit un reacuteseau social est un moyen par lequel on partage du contenu Facebook en est un bon exemple raquo (Beacutedard et al
2010)
bull ROI acronyme de laquo Return On Investment raquo en anglais Peut se traduire par retour sur investissement
bull Tweet tout message posteacute sur Twitter Le terme est drsquoailleurs devenu un verbe deacutesignant lrsquoacte drsquoenvoyer un message sur Twitter Les fondateurs du site ont
reacutecemment essayeacute de deacuteposer ce terme en vain
bull Retweet (RT) utiliseacute sur Twitter ce bouton permet de relayer un tweet posteacute par une autre personne
bull Web 20 mot-valise deacutecrivant un ensemble drsquoapproches pour utiliser Internet de faccedilon nouvelle et sur des chemins tregraves innovants Le terme Web 20 renvoie agrave des
technologies qui permettent de devenir indeacutependantes de la personne qui les produit ou du site dont elles proviennent Il srsquoarrange avec la faccedilon dont lrsquoinformation peut
ecirctre trancheacutee en uniteacutes qui jaillissent librement drsquoun site agrave un autre souvent avec des maniegraveres que le producteur nrsquoavait pas preacutevu Le paradigme du web 20 permet aux
utilisateurs du net de tirer lrsquoinformation agrave partir drsquoune varieacuteteacute de sites de faccedilon simultaneacutee et de la distribuer sur son site pour parvenir agrave de nouvelles intentions
bull Flux RSS RSS acronyme de Really Simple Syndication Un flux RSS est un fichier dont le contenu est produit automatiquement en fonction des mises agrave jour drsquoun site
web Les flux RSS sont souvent utiliseacutes par les sites drsquoactualiteacute pour preacutesenter les titres des derniegraveres informations consultables en ligne Le terme RSS signifie que le
contenu du fichier RSS est informatiquement codeacute selon le standard RSS qui srsquoappuie lui-mecircme sur le langage informatique XML
bull Hashtag mots preacuteceacutedeacutes du symbole (hash en anglais) Les hashtags servent agrave regrouper et suivre diffeacuterents mots cleacutes (et par extension des tweets) sur Twitter Toute
personne peut ainsi retrouver des articles sur le mecircme sujet ou inclure son message dans une cateacutegorie pour faciliter le lien avec les autres contenus comportant le
mecircme hashtag
bull SEO acronyme de Search Engine Optimisation (optimisation pour les moteurs de recherche) Il srsquoagit drsquoun processus drsquooptimisation et drsquoameacutelioration drsquoun site pour qursquoil
soit mieux reacutefeacuterenceacute dans les reacutesultats des moteurs de recherche
bull UGC acronyme de User Generated Content geacuteneacuteralement utiliseacute pour deacutesigner le contenu creacuteeacute dans les meacutedias sociaux
bull Landing page traduit par laquo page drsquoatterrissage raquo signifie lrsquoonglet deacutefini comme eacutetant celui sur lequel les non fans arrivent en premier sur une page Facebook
bull QR Code est une sorte de code barre Le laquo QR raquo signifie quick reponse A lrsquoaide drsquoune application que lrsquoon teacuteleacutecharge sur son Smartphone on scanne le QR Code
et ce dernier nous renvoie vers une page web par exemple
Source etourismeinfo Wellcom
Remerciements
Merci aux professionnels du tourisme qui ont contribueacutes agrave lrsquoeacutelaboration et agrave la reacuteflexion du guide Yves
Clermont (Thalasso La Rochelle Sud) Julien Branca (Hocirctel La Jeteacutee) Morgan Moreau (Camping Port
Punay) Florence Kehl (Reacutesidence Lafayette) Jean-Noeumll Boynard (Hocirctel LR) Olivier Depaire (Hocirctel Saint
Jean drsquoAcre) Lore Boccanfuso (Hocirctel de La Monnaie) Ludovic Anselmo (Reacutesidence du Chacircteau) Richard
Gendre (Hocirctel Le Richelieu)
Merci agrave lrsquoagence Incognito (Saint Martin de Reacute) pour la reacutealisation graphique
Les meacutedias sociaux ndash La veille ndash Les cibles
Je deacutecouvre
Je deacutecouvreLes meacutedias sociaux
Les meacutedias sociaux deacutesignent lrsquoensemble des nouveaux meacutedias en ligne Ils comprennent les reacuteseauxsociaux les blogs les microblogs les wikis etc Ils permettent agrave tout un chacun de creacuteer eacutechanger etconsulter du contenu (Source Wellcom)
Y a t-il une diffeacuterence entre reacuteseaux sociaux et meacutedias sociaux VRAI
Les meacutedias sociaux et les reacuteseaux sociaux sont souvent confondus Or les reacuteseaux sociaux sont des meacutediassociaux et non lrsquoinversehellip
Ideacutee reccedilue Il nrsquoy a que des jeunes sur les meacutedias sociaux FAUX
bull Les jeunes ne sont pas les seuls Crsquoest mecircme sur le creacuteneau des plus acircgeacutes que lrsquoon enregistre une plusforte croissance
bull Toutes les cateacutegories socioprofessionnelles sont concerneacutees par les reacuteseaux sociaux
bull 70 des utilisateurs de Facebook en France ont plus de 25 ans soit environ plus de 14 millions depersonnes
Source Wellcom E Circle
Je deacutecouvreLes meacutedias sociaux
Les medias sociaux peuvent ecirctre classeacutes
dans diffeacuterentes cateacutegories
Publication blogs twitter
Partage Youtube Flickr
Discussion Quora
Commerce Groupon
Localisation Foursquare GowallaReacuteseautage LinkedIn Viadeacuteo
Jeux Habbo etc
Source Fred Cavazza
Je deacutecouvreLa veille
Faire de la veille sur les meacutedias sociaux est indispensable on parle drsquoe-reacuteputation Cela me
permet drsquoacqueacuterir les eacuteleacutements drsquoinformations pour ma strateacutegie marketing sur mon
eacutetablissement mes concurrents mon environnement mes clients mes prospects
Types de sites Exemples de sites
Plateformes sociales Facebook
bull Ma page et celle de mes concurrents
bull Les pages concernant des sujets inteacuteressants pour mon
heacutebergement
Micro blogging Twitter
bull Mon compte et celui de mes concurrents
bull Les comptes parlant de theacutematiques importantes pour mon
heacutebergement
Blogs tourisme et voyage bullMon blog et ceux de la concurrence
bull Enroutescom Travelblogfr etc
Forums tourisme et voyage bull Routard Voyageforum E-voyageur etc
Sites de partage bull Youtube Dailymotion Vimeacuteo Flickr etc
Sites speacutecialiseacutes tourisme bull TripAdvisor Vinivi Lonely Planet Easy Voyages Dis moi ougrave
La fourchette
Source Atout France
Les meacutedias sociaux amis ou ennemis
Je deacutecouvreLa veille
Je gagne un temps preacutecieux dans ma quecircte drsquoinformation Netvibes
Netvibes est un dashboard laquo tableau de
bord raquo personnaliseacute pour le web Sur mon
dashboard Netvibes apregraves personnalisation je
peux retrouver toutes les informations
disponibles sur le web Il peut srsquoagir
drsquoactualiteacutes lieacutees agrave mon domaine drsquoactiviteacute agrave
ma reacutegion agrave mes concurrents et mes centres
drsquointeacuterecircts professionnels et personnelshellip
Pour un gain de temps optimal je peux
ajouter des widgets vers mes comptes
Facebook Twitter etcJe peux aussi creacuteer un dashboard public pour
me clients
Je deacutecouvreLa veille
Jrsquoeacutechange avec des professionnels
Jrsquoutilise les reacuteseaux sociaux professionnels
(Viadeacuteo LinkedIn) On y retrouve ce que lrsquoon
appelle des hubs autrement dit des groupes
de discussion
Je suis curieux
Il existe drsquoautres outils comme
Google alertes Un des plus utiliseacutes et des plus simples Il me
suffit drsquoentrer les mots cleacutes pour lesquelles je souhaite
recevoir des alertes Elles peuvent ecirctre immeacutediates
quotidiennes ou hebdomadaires
Social mention Ce site permet de savoir tout ce qui a eacuteteacute eacutecrit
sur les meacutedias sociaux par rapport aux mots cleacutes que jesouhaite (ex hocirctel la rochelle)
Samepoint Ce site permet de qualifier ce qui se dit sur mon
eacutetablissement En effet le site totalise le nombre drsquoavis
positifs et neacutegatifs en fonction des termes utiliseacutes dans lesavis posteacutes (ex bon mauvais)
Pickanews Lorsque je tape mes mots cleacutes Pickanews gracircce
agrave son moteur de recherche interroge plus de 50 000 sources
dinformations de presse eacutecrite audiovisuelle et Internet
Kurrently Ce site recherche tout ce qui a eacuteteacute eacutecrit sur
Facebook et Twitter par rapport agrave des mots cleacutes que je deacutefini
Je deviens membre de ces hubs Cela me permettra drsquoenrichir mes connaissances et
de partager avec drsquoautres
professionnels
Je deacutecouvreLes cibles
Portrait des utilisateurs des reacuteseaux sociaux
bull 16 des utilisateurs sont des fanssuiveurs drsquoentreprisesde marques
bull Lrsquointernaute franccedilais est membre en moyenne de 2 reacuteseaux sociaux et a 52 amis
bull Les deux tiers des utilisateurs (68) consultent quotidiennement leurs comptes
bull 25 des fans souhaitent montrer leur attachement agrave une entreprise
Source E Circle
Facebook Vs Twitter
bull Les utilisateurs de Twitter partagent plus souvent de contenu (26) que les utilisateurs drsquoautres reacuteseaux sociaux
bull Twitter est davantage utiliseacute par des CSP+
bull Le niveau drsquoeacutetude est plus important pour Twitter que Facebook
bull Les utilisateurs de Twitter sont les plus actifs et les plus communiquant Ils montrent un inteacuterecirct pour les derniegraveres
nouvelles ils sont plus ouverts agrave partager des infos que les utilisateurs de Facebook
bull Sur Twitter les utilisateurs sont plus enclins agrave srsquoinformer sur des produits
Source CheckFacebook E Circle
Les utilisateurs de reacuteseaux sociaux souhaitent ecirctre informeacutes des
derniegraveres nouveauteacutes des entreprises et des marques
Je deacutecouvreLes cibles
Typologie des utilisateurs des principaux meacutedias sociaux (Source Google Ad Planner)
Remarque les mobinautes ne sont pas pris en compte dans ces informations les 25-34 ans et les 35-44 ans sont les cateacutegories les plus repreacutesenteacutees Ce tableau reste
indicatif et ces donneacutees peuvent varieacutees
Facebook Twitter Youtube Dailymotion Vimeacuteo Viadeacuteo LinkedIn Flickr Wikipedia
Nombre de
visiteur unique
en France en
million
34 29 26 76 09 24 38 13 14
Nombre de
visiteur unique
dans le monde
en million
970 160 800 56 23 42 190 60 400
Pourcentage
drsquohomme 50 70 59 62 74 62 68 66 57
Pourcentage de
femme 50 30 41 38 26 38 32 34 43
Pourcentage de
visiteur entre 25
et 34 ans19 31 17 19 31 41 42 30 21
Pourcentage de
visiteur entre 35
et 44 ans44 37 44 40 37 32 32 37 42
Temps moyen
de visite en
minute2320 8 2320 1050 6 720 720 720
710
Je deacutecouvreLes cibles
La mobiliteacute change les comportements lrsquointernaute devient mobinaute
La tendance est agrave la mobiliteacute Dabord disponible sur les ordinateurs internet est devenu accessible depuis les Smartphones et les tablettes
numeacuteriques notamment gracircce au deacuteveloppement de la 3G
Typologie des utilisateurs de Foursquare
bull 61 ont entre 25 et 34 ans
bull 24 sont des femmes
bull LrsquoiPhone est le Smartphone le plus utiliseacute (60) pour acceacuteder agrave Foursquare
bull 51 estiment se connecter agrave Foursquare de plus en plus souvent
Les motivations des usagers de Foursquare
bull Ils sont actifs sur le reacuteseau geacuteo-socialiseacute pour collecter des points des badges et devenir Mayor laquo maire raquo (81)
bull Pour informer leurs contacts des lieux qursquoils freacutequentent (71)
bull Pour savoir ougrave leurs contacts se trouvent (61)
bull Seuls 30 lrsquoutilisent pour profiter drsquoun laquo special raquo ces coupons mobiles activables agrave la suite drsquoun ou plusieurs check-in dans un lieu preacutecis
bull Et agrave peine 16 suivent les bons plans des pages entreprises marques
Source nicetomeetyou
Foursquare en tant que site leader de la
geacuteolocalisation devient un meacutedia social en vogue
Pour comprendre les usages de Foursquare je mrsquoinforme sur
son principe lien
Je deacutecouvreLes cibles
Et dans le tourisme
Les meacutedias sociaux ont bouleverseacute le comportement des consommateurs au niveau de la preacuteparation et de lrsquoachat de leur voyage deacutesormais les
conso-voyageurs partagent leurs expeacuteriences au travers des sites drsquoeacutevaluations de critiques des commentaires sur des reacuteseaux sociaux ou du
micro blogging (Twitter) La moitieacute des voyageurs utilisent les meacutedias sociaux pour obtenir de lrsquoinformation de voyage
bull Internet est la premiegravere source drsquoinformations pour preacuteparer son voyage et reacuteserver son heacutebergement
bull 58 des franccedilais ont preacutepareacute leur voyage sur internet (Source Raffour 2010)
Le consommateur drsquoaujourdrsquohui avec le deacuteveloppement du web 20 nrsquoest plus reacutecepteur (spectateur) drsquoinformations il devient eacutemetteur(acteur) Il a donc un certain pouvoir que je ne dois pas neacutegliger
Le consommateur drsquoaujourdrsquohui se caracteacuterise par la recherche
Drsquoauthenticiteacute
De contact humain
De sens
De lrsquoexpeacuterience unique
Drsquoaccompagnement
Drsquointeraction
De participation
De personnalisation
De comparaison
Source Reacuteseau de veille en tourisme
Je deacutecouvreLes cibles
bull 3 personnes sur 4 se montrent influenceacutees par les commentaires et les photos drsquoautres voyageurs (Source Phocus Wright)
bull 9 de la clientegravele ayant seacutejourneacute dans un hocirctel reacutedige un commentaire agrave propos de son expeacuterience (Source firme Market
Metrix)
bull 68 des internautes preacuteparant leur voyage lisent les commentaires deacuteposeacutes et 39 sont reacuteellement influenceacutes par
ces commentaires
bull 90 des internautes lisent les avis
bull 93 des internautes jugent les avis utiles
bull 86 des internautes font confiance aux avis
bull 91 des internautes pense que les avis consommateurs est le vecteur numeacutero 1 dans leur prise de deacutecision drsquoachat
Source Reacuteseau de veille en tourisme Vinivi Atout France Olimeocom
Les touristes recherchent aujourdrsquohui des bons plans sur internet des reacuteductions des
avis et des commentaires
Ma strateacutegie mon scheacutema ndash mes questions
Je reacutefleacutechis
Je reacutefleacutechisMa strateacutegie mon scheacutema
Ma strateacutegie sur les meacutedias sociaux srsquoinscrit dans ma strateacutegie globale de
bull Communication
bull Commercialisation
bull Gestion de la relation client
Ma strateacutegie globale est multi canal
Je reacutefleacutechisMa strateacutegie mes questions
Jrsquoai deacutejagrave une strateacutegie globale de deacuteveloppement
Oui Non
Jrsquoidentifie lrsquooffre de mon eacutetablissementMon offre est-elle qualifieacutee Ex certification deacutemarche qualiteacute etc
Jrsquoidentifie mes ressources humainesQuelle est ma communication
Quelle est ma gestion de la relation client
Quelle est ma deacutemarche de commercialisation
Ais-je un site internet performant Qui sont mes concurrents
Quelle est ma clientegravele
Qui sont mes prospects
Je deacutefinis mon positionnement
Ma strateacutegie sur les meacutedias sociaux
Mes objectifs Mes choix strateacutegiques
Mieux comprendre ma concurrence
Raccourcir mon cycle de vente
Me deacutemarquer de la concurrence
Vendre mes produits et services
Creacuteer une communauteacute
Faire connaitre le site web de lentreprise
Augmenter le reacutefeacuterencement naturel du site
Solidifier ma marque
Recruter
Reacuteduire les coucircts (ex marketing)
Fideacuteliser ma clientegravele
Rechercher des prospects
Ameacuteliorer mon service clientegravele
Engager un dialogue avec mes clients
Sur quels meacutedias sociaux vais-je me positionner
Quel contenu vais-je partager
Quelle faccedilon de communiquer vais-je adopter
Quels seront mes moyens humains et financiers
Comment mesurer mon retour sur investissement
Le guide me donne des pistes de reacuteponses agrave mes
choix strateacutegiques et surtout des exemples de
bonnes pratiques
Mes meacutedias sociaux ndash mon contenu ndash ma faccedilon de communiquer ndash mes moyens humains et financiers ndash mes indicateurs de performance
Jrsquoagis
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
Facebook est le plus grand reacuteseau social au monde
Facebook en chiffre (automne 2011)
2004 date de creacuteation par un eacutetudiant de Harvard Mark Zuckerberg
800 millions drsquoutilisateurs dans le monde
900 millions de pages groupes eacutevegravenements
350 millions de personnes utilisent Facebook agrave partir de leur mobile dans le monde
Plus de 50 des utilisateurs actifs se connectent tous les jours
Plus de 2 milliards de laquo jrsquoaime raquo et de commentaires sont posteacutes chaque jour
250 millions de photos sont ajouteacutees chaque jour en moyenne
700 billions de minutes sont passeacutees chaque mois sur Facebook par les internautes
9egraveme la place de la France dans le classement des pays en nombre drsquoutilisateurs de Facebook
23 millions drsquoutilisateurs en France
8 millions drsquoutilisateurs sur teacuteleacutephone mobile en France
Source e-strategecom Atout France
Mes clients y sont preacutesents mes
futurs clients aussi
Facebook est le 2egraveme site le plus visiteacute au monde en
termes de visiteurs uniques juste derriegravere
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
Que dois-je choisir un groupe ou une page
Pour creacuteer ma page entreprise httpwwwfacebookcompagescreatephp (tutoriel)
Je dois drsquoabord avoir un compte Facebook avant de pouvoir creacuteer ma page Je peux utiliser mon compte personnel car seul le nom de la page
figure sur cette derniegravere lorsque je poste une actualiteacute
Groupe
bull Jai des membres
bull Je parle en mon nom
bull Les membres ne perccediloivent pas mes publications dans leur fil dactualiteacute
bull Je ne peux pas personnaliser le groupe par des applications
bull Je ne peux pas changer ladresse url du groupe
bull Je peux avoir un nombre restreint de membres
Page
bull Jai des fans
bull Je parle au nom de la page
bull Les fans perccediloivent mes publications dans leur fil dactualiteacute
bull Je peux personnaliser ma page par des applications
bull Je peux changer ladresse lurl de la page
bull Je peux avoir un nombre illimiteacute de fan
bull Je dispose dun outil statistique
Une page Facebook est donc
plus pertinente pour mon
eacutetablissement
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
Maintenant je personnalise ma page
Jrsquoai la possibiliteacute de personnaliser ma page agrave lrsquoaide drsquoapplications qui permettront de la diffeacuterencier de celle
de mes concurrents drsquoencourager lrsquointeractiviteacute et de varier mon contenu
Exemples drsquoapplications
bull IFrame App afin de creacuteer une landing page Il srsquoagit drsquoune page drsquoatterrissage sur laquelle les non fans
seront accueillis Je peux y faire figurer des photos des videacuteos sur mon eacutetablissement du texte etc Pour
creacuteer des applications personnaliseacutees je mrsquoadresse agrave un prestataire
bull Youtube Channel cette application permet drsquointeacutegrer ma chaine Youtube agrave ma page Facebook
bull Contact form formulaire de contact Cela me permettra de recueillir des emails et drsquoutiliser un autre
canal de communication
bull Blog Rss Feed Reader si je dispose drsquoun blog gracircce agrave cette application ma page et mon blog seront
relieacutes
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
Comment promouvoir ma page
bull Je peux utiliser Facebook Ads httpswwwfacebookcomadsmarketing
bull Je choisi diffeacuterents critegraveres afin drsquoaffiner mon ciblage ex les personnes aimant les activiteacutes nautiques et habitant agrave La
Rochelle Ma publiciteacute apparaitra sur la droite de la page drsquoaccueil de Facebook des personnes cibleacutees
bull Je fais apparaitre le logo de Facebook cliquable sur mon site web ainsi que dans mes signatures automatiques drsquoe-mails
bull Je peux aussi utiliser les fonctions Facebook Comments et Facebook Connects pour eacutetablir des liens avec mon site web
Jrsquoen parle avec mon webmaster
bull Jrsquoentreprends une campagne drsquoe-mailing afin drsquoinformer mes clients de la creacuteation drsquoune page Facebook sur mon
eacutetablissement les invitant agrave devenir fans
bull Je mentionne lrsquoexistence de ma page dans tous mes meacutedias laquo offline raquo courrier brochure affichage etc
bull Jrsquoannonce la creacuteation de ma page sur mes autres reacuteseaux ou meacutedias sociaux
bull Je deviens fan drsquoautres pages similaires agrave la mienne
bull Jrsquoinforme mon personnel de cette creacuteation ils restent mes meilleurs ambassadeurs
bull Je partage cette page avec mes amis si je posseacutedais deacutejagrave un compte Facebook actif
Exemple de bonne pratique Thalasso La Rochelle Sud
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
Twitter est un site de laquo micro-blogging raquo Le concept est de poster de courts messages nrsquoexceacutedant pas 140
caractegraveres Jrsquoai la possibiliteacute de suivre des personnes qui mrsquointeacuteressent je deviens donc son follower(laquo suiveur raquo) et reacuteciproquement
Twitter en chiffre
Pregraves de 200 millions drsquoutilisateurs agrave travers le monde
300 000 inscriptions quotidiennes
55 millions de tweets par jour soit 640 tweets par seconde
13 des utilisateurs sont ameacutericains
1 proportion des utilisateurs franccedilais soit environ 25millions
Source Atout France
Twitter reste encore utiliseacute par une poigneacutee de franccedilais Je dois mrsquoassurer que mes clients et prospects y sont
preacutesents avant de me lancer De plus Twitter me prendra beaucoup de temps avant de fideacuteliser mes
followers car je dois les inteacuteresser afin qursquoils me suivent Enfin je dois proposer de lrsquoexclusiviteacute et reacutefleacutechir agrave
lrsquoutiliteacute de mes publications les utilisateurs de Twitter recherchent des bons plans et des reacuteductions
Les concurrents de Twitter Friendfeed
Tumblr
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
A quoi peut me servir Twitter
bull Utiliser la laquo viraliteacute raquo de lrsquooutil afin de diffuser de lrsquoinformation promouvoir mes eacutevegravenements et
actualiteacutes les nouveauteacutes de ma page Facebook mes nouvelles photos ou videacuteos mes reacuteductions ou
bon plans
bull Twitter permet la couverture drsquoun eacutevegravenement en direct par lrsquoutilisation de laquo hashtags raquo
bull Geacuteneacuterer du trafic vers mon site web
bull Faire de la veille sur mon environnement mes concurrents mon domaine drsquoactiviteacute
bull Identifier les leaders drsquoopinion
bull Me servir de point de contact pour un service client
Pour ecirctre au top jrsquoutilise un gestionnaire de meacutedias sociaux
qui me permet de geacuterer lrsquoensemble de mes publications avec une seule interface hootsuite seesmic yoono tweetdeck
Tweet signifie laquogazouilliraquo alors je
gazouille
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
Les deux sites se disputent le partage de videacuteos Cependant Youtube est le leader mondial
Youtube
2 milliards de visiteurs uniques chaque jour
24 heures de videacuteos teacuteleacutechargeacutees chaque minute
Utilise autant de bande passante que tout lrsquointernet mondial en 2000
Plus de 1 000 ans seraient neacutecessaires pour visionner lrsquoensemble des videacuteos heacutebergeacutees Source Atout France
Dailymotion
114 millions de visiteurs uniques dans le monde
101 millions de visiteurs uniques en France
12 milliards de videacuteos vues par moisSource Wikipedia Dailymotion
Les internautes sont de plus en plus friands
de videacuteos
Le concurrent qui monte Vimeacuteo
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
Je creacuteeacute ma chaine sur Youtube ou Dailymotion afin de
bull Diffuser mes videacuteos en rapport avec mon eacutetablissement mes videacuteos favorites sur des theacutematiques
correspondant au positionnement de lrsquoeacutetablissement
bull Creacuteer de lrsquointeraction avec les abonneacutes de ma chaine afin de les fideacuteliser La chaine leur donne la
possibiliteacute de commenter drsquoaimer de partager et drsquoy deacuteposer leurs videacuteos sur mon eacutetablissement apregraves
validation de ma part ou modeacuteration
bull Drsquoaugmenter le nombre de lien entrant vers mon site web de dynamiser ma page Facebook et autres
meacutedias ou reacuteseaux sociaux
bull De proposer du contenu alternatif agrave des photos et du texte
Exemple de bonne pratique Hotel de Crillon (Paris)
Cet hocirctel diffuse sur sa chaine Youtube des videacuteos des eacutevegravenements autour
de lrsquoeacutetablissement ses actions communautaires entreprises par ses salarieacutes
et bien drsquoautres encore
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
LinkedIn et Viadeacuteo sont des sites web de reacuteseaux sociaux professionnels LinkedIn est le numeacutero 1 mondial
100 millions de membres dans plus de 200 pays
1 nouveau membre toutes les 3 secondes
460 millions de pages vues par semaine
Viadeacuteo
35 millions de membres dans le monde
45 millions de membres en France
A quoi peuvent me servir Viadeacuteo et LinkedIn
bull Faire du business en B2B
bull Se rapprocher de ma clientegravele Affaire
bull Trouver des partenaires
bull Trouver du personnel
bull Deacutevelopper mon reacuteseau professionnel
bull Faire de la veille sur diffeacuterentes theacutematiques lieacutees agrave
mon domaine
bull Echanger avec drsquoautres professionnels
80 des professionnels utilisent aujourdrsquohui LinkedIn pour leur
recrutement
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
Il srsquoagit drsquoun reacuteseau social de geacuteolocalisation une grande tendance actuelle car il est agrave la fois social local et mobile Foursquare est en pleine expansion pour preuve
Foursquare en chiffre
3400 de croissance en 2010
65 millions drsquoutilisateurs en feacutevrier 2011
15 millions de laquo check-in raquo par jour
6 millions de lieux reacutefeacuterenceacutes
Source fondation-communication Atout France
A quoi peut me servir Foursquare
bull Diversifier ma communication
bull Atteindre une nouvelle clientegravele
bull Fideacuteliser une clientegravele
bull Offrir des promotions tregraves cibleacutees
bull Augmenter ma visibiliteacute sur internet
bull Etre agrave la fois social local et mobile
Exemple de bonne pratique Le Grand Hotel de
Bordeaux
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
Flickr est un site de partage de photos il est le leader en la matiegravere Comme nrsquoimporte quel site de
partage je creacuteeacute un compte sur lequel je deacutepose mes photos que je peux reacutepartir par albums etensuite les diffuser sur mes autres meacutedias sociaux
Flickr en chiffre
6 milliards de photos sont heacutebergeacutees
6 600 photos mises en lignes chaque minute
54 millions de visiteurs uniques agrave travers le monde
Source Wikipedia
Je peux creacuteer un compte sur Flickr afin
bull Drsquoy deacuteposer des photos sur mon eacutetablissement
en y ajoutant des mots cleacutes ameacuteliorant le
reacutefeacuterencement de mes photos
bull De permettre aux utilisateurs de Flickr de les
commenter et donc de creacuteer de lrsquointeraction
bull De creacuteer des diaporamas diffusables sur mon
site internet et sur les autres meacutedia sociaux
bull Drsquoaugmenter le reacutefeacuterencement de mon site
internet
bull Drsquoorganiser un concours photo (voir exemple)
Exemple de bonne pratique Montreacuteal Buzz
Le blog de Tourisme Montreacuteal organise un concours
chaque semaine mettant agrave lrsquohonneur la meilleure photo
de Montreacuteal issue de Flickr
Les concurrents de Flickr Picasa et
Panoramio
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
Wikipedia appartient agrave la famille des laquo wiki raquo il srsquoagit drsquoune encyclopeacutedie disponible pour tous et creacuteeacutee par tous
Wikipedia en chiffre
17 millions darticles que compte Wikipedia deacutebut 2011
410 millions de visiteurs
270 langues utiliseacutees
1 Million darticles disponibles en franccedilais
Source ComScore (novembre 2010)
Il est primordial pour moi drsquoeacutecrire un article
sur Wikipedia au sujet de mon eacutetablissement Pourquoi
bull Les articles Wikipedia sont tregraves bien
reacutefeacuterenceacutes
bull Bon nombre drsquointernautes ont tendance agrave
rechercher de lrsquoinformation sur ce site
bull Il me permet drsquoaugmenter ma visibiliteacute
sur internet
Exemple de bonne pratique Hotel Negresco (Nice)
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
Blog
Un blog est un site web sur lequel ses auteurs (blogueurs) reacutedigent des articles (billets) qui apparaissent defaccedilon chronologique Il existe diffeacuterentes plateformes de blog blogger over-blog wordpress etc
Un blog pour mon eacutetablissement
Avantages
bull Je maitrise le contenu
bull Joptimise le reacutefeacuterencement naturel de mon site
bull Le contenu et les thegravemes abordeacutes sont flexibles
bull Me permet dalimenter mes reacuteseaux sociaux
bull Peut me convenir pour la communication autour
dun eacutevegravenement ou dune theacutematique preacutecise (voir
exemple)
Exemple de bonne pratique le blog du Royal Riviera (Saint-Jean-Cap-Ferrat) Cet hocirctel a creacuteeacute un blog sur la
formule 1 afin drsquoattirer les spectateurs du grand prix de Monaco agrave venir seacutejourner au Royal Riviera
Inconveacutenients
bull Jai besoin davoir des choses agrave dire agrave partager
bull Je dois ecirctre constant dans mon rythme de
publication
bull Cela me demande du temps et de lengagement pour
fideacuteliser mes lecteurs
bull Moins de reacuteactiviteacute quavec Facebook ou Twitter
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
Sites drsquoavis
bull Les sites drsquoavis sont des sites sur lesquels les
internautes ont la possibiliteacute de deacuteposer leur opinion
vis-agrave-vis de la prestation drsquoun hocirctel drsquoun restaurant ou
drsquoune activiteacute de loisir
bull Ces sites drsquoavis peuvent me permettre de faire de la
veille sur ce qui se dit par rapport agrave mon
eacutetablissement de tirer des enseignements de
commenter ces avis et drsquointeragir avec les internautes
Si ce nrsquoest pas deacutejagrave fait je reacutefeacuterence mon eacutetablissement sur lesprincipaux sites de voyageurs
TripAdvisor Je creacuteeacute une fiche sur mon eacutetablissement sur TripAdvisor
Trivago Je creacuteeacute une fiche sur mon eacutetablissement sur Trivago
Zoover Je creacuteeacute une fiche sur mon eacutetablissement sur Zoover
Vinivi Je creacuteeacute une fiche sur mon eacutetablissement sur Vinivi
Qype Je creacuteeacute une fiche sur mon eacutetablissement sur Qype
Lrsquointernaute Je creacuteeacute une fiche sur mon restaurant sur Lrsquointernaute
Citivox Je creacuteeacute une fiche sur mon restaurant sur Citivox
Restofr Je creacuteeacute une fiche sur mon restaurant sur Restofr
La fourchette je creacuteeacute une fiche sur mon restaurant sur la fourchette
Je nrsquooubli pas de mrsquoinscrire sur Google Adresses car il
constitue la premiegravere source de trafic pour les
entreprises locales via Smartphone Google
Adresses
JrsquoagisMon contenu
Le type de contenu que je peux partager deacutepend de ma situation geacuteographique des eacutevegravenements lieacutes agrave mon
eacutetablissement et aux alentours de mon personnel de ma culture drsquoentreprise de ma cible et du meacutedia que jrsquoutilise
Il peut srsquoagir par exemple drsquoactualiteacutes sur ma ville drsquoeacutevegravenements ayant lieu dans mon eacutetablissement de la meacuteteacuteo de
bons plans de sorties de photos de videacuteos de ma nouvelle deacuteco du nouveau menu agrave la carte etc
Les conseils
bull Jrsquoapporte quelque chose drsquoutile au client
bull Je mise sur mes atouts mon heacutebergement nrsquoest pas le plus beau mais celui qui hellip
bull Je transforme mes employeacutes en ambassadeurs
bull Je creacuteeacute de lrsquoattente autour drsquoun eacutevegravenement
bull Je tiens ma communauteacute virtuelle informeacutee sur mes divers projets ou nouveauteacutes (nouvel eacutetablissement
chambres reacutenoveacutees etc)
bull Je communique aux heures drsquoaffluences de mes lecteurs
bull Je me diffeacuterencie de mes concurrents
bull Je fais participer la communauteacute (concours photo videacuteos)
Source Claudine Barry
JrsquoagisMon contenu
Pour ecirctre efficaces les contenus transmis via les meacutedias sociaux doivent ecirctre
bull Iconographiques donner de la place agrave lrsquoimage en limitant volontairement le texte
bull Creacuteatifs et originaux
bull Facilement compreacutehensibles
bull Drocircles ton deacutecaleacute amusant ludique
bull Nouveaux exclusifs
bull Susciter lrsquointeractiviteacute avec ma communauteacute gracircce agrave des jeux et des reacutecompenses
Je mrsquoinspire des bonnes pratiques de ma veille
Je joue sur mes diffeacuterences et jrsquoinnove
dans mes contenus
JrsquoagisMa faccedilon de communiquer
Pour communiquer sur les meacutedias sociaux je dois
bull Trouver des tons et registres drsquoeacutechanges ludiques
bull Opter pour un discours court et clair
bull Trouver une bonne charte reacutedactionnelle qui soit propre aux meacutedias sociaux mais aussi afin de faciliter la lisibiliteacute de lrsquoinformation
bull Ne pas avoir un discours formel et commercial eacutequivalent agrave celui de mon site internet
bull Eviter drsquoecirctre trop intrusif
bull Effectuer des mises agrave jour freacutequentes sans tomber dans le harcegravelement de lrsquointernaute (facteur important de deacutesabonnement)
bull Me diffeacuterencier de mes concurrents par mes dispositifs utiliseacutes
bull Trouver les mots et tonaliteacutes agrave utiliser sur les meacutedias sociaux qui doivent diffeacuterer de ceux utiliseacutes sur les autres canaux
bull Peacuteneacutetrer le cercle de confiance des utilisateurs de meacutedias sociaux en mettant en avant la dimension affective et humaine
bull Susciter lrsquointeacuterecirct et initier une interactiviteacute par un coteacute ludique et deacutecaleacute
bull Proposer de lrsquoexclusiviteacute qui serai reacuteserveacute agrave certains membres
bull Donner envie de revenir
bull Prendre mon temps
bull Etre ouvert et honnecircte Transparence et honnecircteteacute sont primordiales
bull Faire preuve de sinceacuteriteacute dans mon discours
Source Vinivi Claudine Barry Maitheacute Levasseur Ceacutedric Deniaud
Ma faccedilon de communiquer sur Facebook nrsquoest pas la mecircme
que sur mon site internet ainsi que sur Twitter
JrsquoagisMa faccedilon de communiquer
Ideacutee reccedilue les internautes postent des commentaires uniquement pour me sanctionner FAUX
bull Les internautes ne postent pas uniquement des commentaires dans lrsquooptique de sanctionner un acteurdeacutecevant 62 des internautes ayant deacuteposeacute des contenus en ligne ont exprimeacutes des opinions positives
Source Vinivi
Ideacutee reccedilue les avis ne me servent agrave rien FAUX
bull Les avis peuvent me permettent de savoir ce que les gens pensent de mon eacutetablissement Les avis
constructifs peuvent me permettre de mrsquoameacuteliorer
bull Les internautes sont influenceacutes par les commentaires deacuteposeacutes par leurs homologues
Jrsquoutilise ma veille
JrsquoagisMa faccedilon de communiquer
Ideacutee reccedilue inutile de reacutepondre aux avis ou commentaires FAUX
bull Ils ont besoin drsquoune reacuteponse de ma part mecircme si le commentaire est neacutegatif Les internautes sont
influenceacutes par ce qursquoils lisent ils pourront drsquoautant plus appreacutecier de voir qursquoun eacutetablissement prend le
temps de reacutepondre agrave leur critique
bull Je dois reacutepondre aux avis qursquoils soient positifs ou neacutegatifs
Source Vinivi tnooz
Ce que je dois faire
Avis positif
bull Je remercie linternaute
bull Je transforme un client satisfait en un
ambassadeur de marque
bull Je lencourage agrave revenir ou agrave partager son avis
bull Je deacuteveloppe ma relation avec mes clients qui
mappreacutecient
bull Je les identifie pour les fideacuteliser
Avis neacutegatif
bull Je reacuteagi rapidement aux critiques
bull Je ne suis pas sur la deacutefensive
bull Je formule une reacuteponse constructive
bull Je dois ecirctre concerneacute et je tente de remeacutedier au
problegraveme
bull Je rassure les autres internautes
JrsquoagisMa faccedilon de communiquer
Modeacuteration
Je modegravere si
bull Jobserve que la ligne eacuteditoriale du dispositif (exemple page Facebook compte Twitter) na pas eacuteteacute
respecteacutee Je supprime ou je reclasse au bon endroit le commentaire
bull Je constate des spams Cest agrave dire que des personnes malveillantes utilisent ma page et son audience
afin de faire leur propre publiciteacute Je supprime donc ce spam
bull Jidentifie des questions qui nont pas de rapport avec la theacutematique que je propose sur ma page
Facebook notamment
bull Jobserve que des messages insultants et diffamatoires ont eacuteteacute posteacutes
Source Atout France
Jrsquoai la possibiliteacute de modeacuterer les commentaires posteacutes sur ma page Facebook par exemple
JrsquoagisMes moyens humains et financiers
Je gegravere les meacutedias sociaux moi-mecircme ou je fais appel agrave une ressource humaine interne ou externe
Community manager
bull Un community manager est un speacutecialiste des meacutedias sociaux qui inteacutegre ces derniers dans mon plan demarketing et de communication global Il peut aussi bien ecirctre un prestataire externe qursquoun employeacute delrsquoeacutetablissement Il a pour mission de faire de la veille sur mon eacutetablissement mes concurrents monenvironnement Il anime mes diffeacuterents comptes (Facebook Twitter etc) Il reacutepond aux commentaires et avis Ilmet en place des actions via les meacutedias sociaux et de mesurer leurs impacts Il travaille de maniegravere transversaleau sein de lrsquoeacutetablissement et sera en relation avec les diffeacuterents services qui le compose
bull En interne un community manager me coutera environ entre 20 et 40keuro par an En externe cela me coutera unmontant infeacuterieur agrave 20keuro par an en fonction des prestations Source Atout France
Personnel agrave former
bull Jrsquoai la possibiliteacute de confier la gestion des meacutedias sociaux agrave un membre de mon personnel ex reacuteceptionniste
Stagiaire apprenti
bull Un stagiaire ou un apprenti pourrait eacutegalement me permettre de me deacutevelopper sur les meacutedias sociaux agrave moindrefrais
JrsquoagisMes moyens humains et financiers
bullIl sagit dun professionnel
bullIl est en lien direct avec mon eacutetablissement
bullPas besoin de formationAvantages
bullDifficile de sen passer
Inconveacutenients
bullPossegravede la culture de lentreprise
bullEst sur place
bullMoins couteux quun community manager
Avantages
bullPerte de temps sur lactiviteacute principale
bullDoit rester longtemps dans lentreprise
bullNeacutecessiteacute de formation eacuteventuelle
Inconveacutenients
Personnel de lrsquoentreprisePrestataire externe
JrsquoagisMes moyens humains et financiers
bullSera qualifieacute agrave la culture de lentreprise
bullPossegravede la pratique des meacutedias sociaux
Avantages
bullFin de contrat (rupture conserver )
bullBesoin de compeacutetences et connaissances obligatoires
bullNeacutecessiteacute de controcircle
Inconveacutenients
Stagiaire ApprentiFaire collaborer tout le
personnel agrave lrsquoanimation du reacuteseau 0 budget mais
maximum drsquoimpact Pour cela les tenir informeacute de ma
deacutemarche
JrsquoagisMes indicateurs de performance
Je deacutefinis mes indicateurs de performances
Mes objectifs Mes indicateurs Mes outils
Jrsquoaccrois ma visibiliteacute sur les meacutedias
sociaux
Nombre de fans et de followers
Nombre drsquoutilisateurs actifs
Nombre de visiteurs uniques
Temps de visite
Nombre de porte parole (Facebook et
Twitter)
Statistiques Facebook (Facebook Insights)
Statistiques de Flickr pro
Statistiques de Youtube (Youtube insights)
Google Analytics
Twoolr
Graph O meter
Jrsquoameacuteliore mes interactions et ma e-
reacuteputation
Taux drsquoengagement
Nombre de commentaires
Nombre de partage
Qualification des attitudes positive ou
neacutegative
Appreacuteciation des commentaires deacuteposeacutes
Nombre de like sur sujet
Statistiques Facebook
Statistiques de Flickr pro
Statistiques de Youtube
Same point
Social mention
Jrsquoaugmente mes ventes via les meacutedias
sociaux
Nombre de vente agrave partir de mes dispositifs
communautaires (liens trackeacutes voir avec
mon webmaster)
Teacuteleacutechargement des brochures en ligne
Google Analytics
Avec les meacutedias sociaux je mrsquoengage sur du long terme
JrsquoagisMes indicateurs de performance
Je mesure lrsquoengagement de mes fans
Sur Facebook lrsquoengagement est primordial par conseacutequent je mesure mon taux drsquoengagement sur une
peacuteriode donneacutee (30 jours) et je tente de le faire progresser
Taux drsquoengagement = Nombre drsquointeractions totales (appeleacute laquo feedback sur les publications raquo sur les
statistiques de la page Facebook) Nombre total de fans
Source Atout France Reacuteseau de veille en tourisme Kriisiisfr
Comment savoir si mon taux drsquoengagement est bon ou mauvais
Taux drsquointeraction Qualificatif
Entre 0 et 010 Mauvais
Entre 010 et 040 Correct
Entre 040 et 080 Bon
Plus de 080 Excellent
Un taux drsquoengagement de 040 peut ecirctre un bon objectif agrave me fixer dans
un premier temps
Le lexique
bull Meacutedias sociaux ensemble des nouveaux meacutedias en ligne qui comprend les reacuteseaux sociaux les blogs les microblogs les wikis etc Ils permettent agrave tout un chacun de
creacuteer eacutechanger et consulter du contenu
bull Reacuteseaux sociaux un reacuteseau social en ligne laquo deacutesigne un ensemble de services permettant drsquoentretenir des conversations et drsquoavoir des interactions sociales sur
internet ou en situation de mobiliteacute Autrement dit un reacuteseau social est un moyen par lequel on partage du contenu Facebook en est un bon exemple raquo (Beacutedard et al
2010)
bull ROI acronyme de laquo Return On Investment raquo en anglais Peut se traduire par retour sur investissement
bull Tweet tout message posteacute sur Twitter Le terme est drsquoailleurs devenu un verbe deacutesignant lrsquoacte drsquoenvoyer un message sur Twitter Les fondateurs du site ont
reacutecemment essayeacute de deacuteposer ce terme en vain
bull Retweet (RT) utiliseacute sur Twitter ce bouton permet de relayer un tweet posteacute par une autre personne
bull Web 20 mot-valise deacutecrivant un ensemble drsquoapproches pour utiliser Internet de faccedilon nouvelle et sur des chemins tregraves innovants Le terme Web 20 renvoie agrave des
technologies qui permettent de devenir indeacutependantes de la personne qui les produit ou du site dont elles proviennent Il srsquoarrange avec la faccedilon dont lrsquoinformation peut
ecirctre trancheacutee en uniteacutes qui jaillissent librement drsquoun site agrave un autre souvent avec des maniegraveres que le producteur nrsquoavait pas preacutevu Le paradigme du web 20 permet aux
utilisateurs du net de tirer lrsquoinformation agrave partir drsquoune varieacuteteacute de sites de faccedilon simultaneacutee et de la distribuer sur son site pour parvenir agrave de nouvelles intentions
bull Flux RSS RSS acronyme de Really Simple Syndication Un flux RSS est un fichier dont le contenu est produit automatiquement en fonction des mises agrave jour drsquoun site
web Les flux RSS sont souvent utiliseacutes par les sites drsquoactualiteacute pour preacutesenter les titres des derniegraveres informations consultables en ligne Le terme RSS signifie que le
contenu du fichier RSS est informatiquement codeacute selon le standard RSS qui srsquoappuie lui-mecircme sur le langage informatique XML
bull Hashtag mots preacuteceacutedeacutes du symbole (hash en anglais) Les hashtags servent agrave regrouper et suivre diffeacuterents mots cleacutes (et par extension des tweets) sur Twitter Toute
personne peut ainsi retrouver des articles sur le mecircme sujet ou inclure son message dans une cateacutegorie pour faciliter le lien avec les autres contenus comportant le
mecircme hashtag
bull SEO acronyme de Search Engine Optimisation (optimisation pour les moteurs de recherche) Il srsquoagit drsquoun processus drsquooptimisation et drsquoameacutelioration drsquoun site pour qursquoil
soit mieux reacutefeacuterenceacute dans les reacutesultats des moteurs de recherche
bull UGC acronyme de User Generated Content geacuteneacuteralement utiliseacute pour deacutesigner le contenu creacuteeacute dans les meacutedias sociaux
bull Landing page traduit par laquo page drsquoatterrissage raquo signifie lrsquoonglet deacutefini comme eacutetant celui sur lequel les non fans arrivent en premier sur une page Facebook
bull QR Code est une sorte de code barre Le laquo QR raquo signifie quick reponse A lrsquoaide drsquoune application que lrsquoon teacuteleacutecharge sur son Smartphone on scanne le QR Code
et ce dernier nous renvoie vers une page web par exemple
Source etourismeinfo Wellcom
Remerciements
Merci aux professionnels du tourisme qui ont contribueacutes agrave lrsquoeacutelaboration et agrave la reacuteflexion du guide Yves
Clermont (Thalasso La Rochelle Sud) Julien Branca (Hocirctel La Jeteacutee) Morgan Moreau (Camping Port
Punay) Florence Kehl (Reacutesidence Lafayette) Jean-Noeumll Boynard (Hocirctel LR) Olivier Depaire (Hocirctel Saint
Jean drsquoAcre) Lore Boccanfuso (Hocirctel de La Monnaie) Ludovic Anselmo (Reacutesidence du Chacircteau) Richard
Gendre (Hocirctel Le Richelieu)
Merci agrave lrsquoagence Incognito (Saint Martin de Reacute) pour la reacutealisation graphique
Je deacutecouvreLes meacutedias sociaux
Les meacutedias sociaux deacutesignent lrsquoensemble des nouveaux meacutedias en ligne Ils comprennent les reacuteseauxsociaux les blogs les microblogs les wikis etc Ils permettent agrave tout un chacun de creacuteer eacutechanger etconsulter du contenu (Source Wellcom)
Y a t-il une diffeacuterence entre reacuteseaux sociaux et meacutedias sociaux VRAI
Les meacutedias sociaux et les reacuteseaux sociaux sont souvent confondus Or les reacuteseaux sociaux sont des meacutediassociaux et non lrsquoinversehellip
Ideacutee reccedilue Il nrsquoy a que des jeunes sur les meacutedias sociaux FAUX
bull Les jeunes ne sont pas les seuls Crsquoest mecircme sur le creacuteneau des plus acircgeacutes que lrsquoon enregistre une plusforte croissance
bull Toutes les cateacutegories socioprofessionnelles sont concerneacutees par les reacuteseaux sociaux
bull 70 des utilisateurs de Facebook en France ont plus de 25 ans soit environ plus de 14 millions depersonnes
Source Wellcom E Circle
Je deacutecouvreLes meacutedias sociaux
Les medias sociaux peuvent ecirctre classeacutes
dans diffeacuterentes cateacutegories
Publication blogs twitter
Partage Youtube Flickr
Discussion Quora
Commerce Groupon
Localisation Foursquare GowallaReacuteseautage LinkedIn Viadeacuteo
Jeux Habbo etc
Source Fred Cavazza
Je deacutecouvreLa veille
Faire de la veille sur les meacutedias sociaux est indispensable on parle drsquoe-reacuteputation Cela me
permet drsquoacqueacuterir les eacuteleacutements drsquoinformations pour ma strateacutegie marketing sur mon
eacutetablissement mes concurrents mon environnement mes clients mes prospects
Types de sites Exemples de sites
Plateformes sociales Facebook
bull Ma page et celle de mes concurrents
bull Les pages concernant des sujets inteacuteressants pour mon
heacutebergement
Micro blogging Twitter
bull Mon compte et celui de mes concurrents
bull Les comptes parlant de theacutematiques importantes pour mon
heacutebergement
Blogs tourisme et voyage bullMon blog et ceux de la concurrence
bull Enroutescom Travelblogfr etc
Forums tourisme et voyage bull Routard Voyageforum E-voyageur etc
Sites de partage bull Youtube Dailymotion Vimeacuteo Flickr etc
Sites speacutecialiseacutes tourisme bull TripAdvisor Vinivi Lonely Planet Easy Voyages Dis moi ougrave
La fourchette
Source Atout France
Les meacutedias sociaux amis ou ennemis
Je deacutecouvreLa veille
Je gagne un temps preacutecieux dans ma quecircte drsquoinformation Netvibes
Netvibes est un dashboard laquo tableau de
bord raquo personnaliseacute pour le web Sur mon
dashboard Netvibes apregraves personnalisation je
peux retrouver toutes les informations
disponibles sur le web Il peut srsquoagir
drsquoactualiteacutes lieacutees agrave mon domaine drsquoactiviteacute agrave
ma reacutegion agrave mes concurrents et mes centres
drsquointeacuterecircts professionnels et personnelshellip
Pour un gain de temps optimal je peux
ajouter des widgets vers mes comptes
Facebook Twitter etcJe peux aussi creacuteer un dashboard public pour
me clients
Je deacutecouvreLa veille
Jrsquoeacutechange avec des professionnels
Jrsquoutilise les reacuteseaux sociaux professionnels
(Viadeacuteo LinkedIn) On y retrouve ce que lrsquoon
appelle des hubs autrement dit des groupes
de discussion
Je suis curieux
Il existe drsquoautres outils comme
Google alertes Un des plus utiliseacutes et des plus simples Il me
suffit drsquoentrer les mots cleacutes pour lesquelles je souhaite
recevoir des alertes Elles peuvent ecirctre immeacutediates
quotidiennes ou hebdomadaires
Social mention Ce site permet de savoir tout ce qui a eacuteteacute eacutecrit
sur les meacutedias sociaux par rapport aux mots cleacutes que jesouhaite (ex hocirctel la rochelle)
Samepoint Ce site permet de qualifier ce qui se dit sur mon
eacutetablissement En effet le site totalise le nombre drsquoavis
positifs et neacutegatifs en fonction des termes utiliseacutes dans lesavis posteacutes (ex bon mauvais)
Pickanews Lorsque je tape mes mots cleacutes Pickanews gracircce
agrave son moteur de recherche interroge plus de 50 000 sources
dinformations de presse eacutecrite audiovisuelle et Internet
Kurrently Ce site recherche tout ce qui a eacuteteacute eacutecrit sur
Facebook et Twitter par rapport agrave des mots cleacutes que je deacutefini
Je deviens membre de ces hubs Cela me permettra drsquoenrichir mes connaissances et
de partager avec drsquoautres
professionnels
Je deacutecouvreLes cibles
Portrait des utilisateurs des reacuteseaux sociaux
bull 16 des utilisateurs sont des fanssuiveurs drsquoentreprisesde marques
bull Lrsquointernaute franccedilais est membre en moyenne de 2 reacuteseaux sociaux et a 52 amis
bull Les deux tiers des utilisateurs (68) consultent quotidiennement leurs comptes
bull 25 des fans souhaitent montrer leur attachement agrave une entreprise
Source E Circle
Facebook Vs Twitter
bull Les utilisateurs de Twitter partagent plus souvent de contenu (26) que les utilisateurs drsquoautres reacuteseaux sociaux
bull Twitter est davantage utiliseacute par des CSP+
bull Le niveau drsquoeacutetude est plus important pour Twitter que Facebook
bull Les utilisateurs de Twitter sont les plus actifs et les plus communiquant Ils montrent un inteacuterecirct pour les derniegraveres
nouvelles ils sont plus ouverts agrave partager des infos que les utilisateurs de Facebook
bull Sur Twitter les utilisateurs sont plus enclins agrave srsquoinformer sur des produits
Source CheckFacebook E Circle
Les utilisateurs de reacuteseaux sociaux souhaitent ecirctre informeacutes des
derniegraveres nouveauteacutes des entreprises et des marques
Je deacutecouvreLes cibles
Typologie des utilisateurs des principaux meacutedias sociaux (Source Google Ad Planner)
Remarque les mobinautes ne sont pas pris en compte dans ces informations les 25-34 ans et les 35-44 ans sont les cateacutegories les plus repreacutesenteacutees Ce tableau reste
indicatif et ces donneacutees peuvent varieacutees
Facebook Twitter Youtube Dailymotion Vimeacuteo Viadeacuteo LinkedIn Flickr Wikipedia
Nombre de
visiteur unique
en France en
million
34 29 26 76 09 24 38 13 14
Nombre de
visiteur unique
dans le monde
en million
970 160 800 56 23 42 190 60 400
Pourcentage
drsquohomme 50 70 59 62 74 62 68 66 57
Pourcentage de
femme 50 30 41 38 26 38 32 34 43
Pourcentage de
visiteur entre 25
et 34 ans19 31 17 19 31 41 42 30 21
Pourcentage de
visiteur entre 35
et 44 ans44 37 44 40 37 32 32 37 42
Temps moyen
de visite en
minute2320 8 2320 1050 6 720 720 720
710
Je deacutecouvreLes cibles
La mobiliteacute change les comportements lrsquointernaute devient mobinaute
La tendance est agrave la mobiliteacute Dabord disponible sur les ordinateurs internet est devenu accessible depuis les Smartphones et les tablettes
numeacuteriques notamment gracircce au deacuteveloppement de la 3G
Typologie des utilisateurs de Foursquare
bull 61 ont entre 25 et 34 ans
bull 24 sont des femmes
bull LrsquoiPhone est le Smartphone le plus utiliseacute (60) pour acceacuteder agrave Foursquare
bull 51 estiment se connecter agrave Foursquare de plus en plus souvent
Les motivations des usagers de Foursquare
bull Ils sont actifs sur le reacuteseau geacuteo-socialiseacute pour collecter des points des badges et devenir Mayor laquo maire raquo (81)
bull Pour informer leurs contacts des lieux qursquoils freacutequentent (71)
bull Pour savoir ougrave leurs contacts se trouvent (61)
bull Seuls 30 lrsquoutilisent pour profiter drsquoun laquo special raquo ces coupons mobiles activables agrave la suite drsquoun ou plusieurs check-in dans un lieu preacutecis
bull Et agrave peine 16 suivent les bons plans des pages entreprises marques
Source nicetomeetyou
Foursquare en tant que site leader de la
geacuteolocalisation devient un meacutedia social en vogue
Pour comprendre les usages de Foursquare je mrsquoinforme sur
son principe lien
Je deacutecouvreLes cibles
Et dans le tourisme
Les meacutedias sociaux ont bouleverseacute le comportement des consommateurs au niveau de la preacuteparation et de lrsquoachat de leur voyage deacutesormais les
conso-voyageurs partagent leurs expeacuteriences au travers des sites drsquoeacutevaluations de critiques des commentaires sur des reacuteseaux sociaux ou du
micro blogging (Twitter) La moitieacute des voyageurs utilisent les meacutedias sociaux pour obtenir de lrsquoinformation de voyage
bull Internet est la premiegravere source drsquoinformations pour preacuteparer son voyage et reacuteserver son heacutebergement
bull 58 des franccedilais ont preacutepareacute leur voyage sur internet (Source Raffour 2010)
Le consommateur drsquoaujourdrsquohui avec le deacuteveloppement du web 20 nrsquoest plus reacutecepteur (spectateur) drsquoinformations il devient eacutemetteur(acteur) Il a donc un certain pouvoir que je ne dois pas neacutegliger
Le consommateur drsquoaujourdrsquohui se caracteacuterise par la recherche
Drsquoauthenticiteacute
De contact humain
De sens
De lrsquoexpeacuterience unique
Drsquoaccompagnement
Drsquointeraction
De participation
De personnalisation
De comparaison
Source Reacuteseau de veille en tourisme
Je deacutecouvreLes cibles
bull 3 personnes sur 4 se montrent influenceacutees par les commentaires et les photos drsquoautres voyageurs (Source Phocus Wright)
bull 9 de la clientegravele ayant seacutejourneacute dans un hocirctel reacutedige un commentaire agrave propos de son expeacuterience (Source firme Market
Metrix)
bull 68 des internautes preacuteparant leur voyage lisent les commentaires deacuteposeacutes et 39 sont reacuteellement influenceacutes par
ces commentaires
bull 90 des internautes lisent les avis
bull 93 des internautes jugent les avis utiles
bull 86 des internautes font confiance aux avis
bull 91 des internautes pense que les avis consommateurs est le vecteur numeacutero 1 dans leur prise de deacutecision drsquoachat
Source Reacuteseau de veille en tourisme Vinivi Atout France Olimeocom
Les touristes recherchent aujourdrsquohui des bons plans sur internet des reacuteductions des
avis et des commentaires
Ma strateacutegie mon scheacutema ndash mes questions
Je reacutefleacutechis
Je reacutefleacutechisMa strateacutegie mon scheacutema
Ma strateacutegie sur les meacutedias sociaux srsquoinscrit dans ma strateacutegie globale de
bull Communication
bull Commercialisation
bull Gestion de la relation client
Ma strateacutegie globale est multi canal
Je reacutefleacutechisMa strateacutegie mes questions
Jrsquoai deacutejagrave une strateacutegie globale de deacuteveloppement
Oui Non
Jrsquoidentifie lrsquooffre de mon eacutetablissementMon offre est-elle qualifieacutee Ex certification deacutemarche qualiteacute etc
Jrsquoidentifie mes ressources humainesQuelle est ma communication
Quelle est ma gestion de la relation client
Quelle est ma deacutemarche de commercialisation
Ais-je un site internet performant Qui sont mes concurrents
Quelle est ma clientegravele
Qui sont mes prospects
Je deacutefinis mon positionnement
Ma strateacutegie sur les meacutedias sociaux
Mes objectifs Mes choix strateacutegiques
Mieux comprendre ma concurrence
Raccourcir mon cycle de vente
Me deacutemarquer de la concurrence
Vendre mes produits et services
Creacuteer une communauteacute
Faire connaitre le site web de lentreprise
Augmenter le reacutefeacuterencement naturel du site
Solidifier ma marque
Recruter
Reacuteduire les coucircts (ex marketing)
Fideacuteliser ma clientegravele
Rechercher des prospects
Ameacuteliorer mon service clientegravele
Engager un dialogue avec mes clients
Sur quels meacutedias sociaux vais-je me positionner
Quel contenu vais-je partager
Quelle faccedilon de communiquer vais-je adopter
Quels seront mes moyens humains et financiers
Comment mesurer mon retour sur investissement
Le guide me donne des pistes de reacuteponses agrave mes
choix strateacutegiques et surtout des exemples de
bonnes pratiques
Mes meacutedias sociaux ndash mon contenu ndash ma faccedilon de communiquer ndash mes moyens humains et financiers ndash mes indicateurs de performance
Jrsquoagis
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
Facebook est le plus grand reacuteseau social au monde
Facebook en chiffre (automne 2011)
2004 date de creacuteation par un eacutetudiant de Harvard Mark Zuckerberg
800 millions drsquoutilisateurs dans le monde
900 millions de pages groupes eacutevegravenements
350 millions de personnes utilisent Facebook agrave partir de leur mobile dans le monde
Plus de 50 des utilisateurs actifs se connectent tous les jours
Plus de 2 milliards de laquo jrsquoaime raquo et de commentaires sont posteacutes chaque jour
250 millions de photos sont ajouteacutees chaque jour en moyenne
700 billions de minutes sont passeacutees chaque mois sur Facebook par les internautes
9egraveme la place de la France dans le classement des pays en nombre drsquoutilisateurs de Facebook
23 millions drsquoutilisateurs en France
8 millions drsquoutilisateurs sur teacuteleacutephone mobile en France
Source e-strategecom Atout France
Mes clients y sont preacutesents mes
futurs clients aussi
Facebook est le 2egraveme site le plus visiteacute au monde en
termes de visiteurs uniques juste derriegravere
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
Que dois-je choisir un groupe ou une page
Pour creacuteer ma page entreprise httpwwwfacebookcompagescreatephp (tutoriel)
Je dois drsquoabord avoir un compte Facebook avant de pouvoir creacuteer ma page Je peux utiliser mon compte personnel car seul le nom de la page
figure sur cette derniegravere lorsque je poste une actualiteacute
Groupe
bull Jai des membres
bull Je parle en mon nom
bull Les membres ne perccediloivent pas mes publications dans leur fil dactualiteacute
bull Je ne peux pas personnaliser le groupe par des applications
bull Je ne peux pas changer ladresse url du groupe
bull Je peux avoir un nombre restreint de membres
Page
bull Jai des fans
bull Je parle au nom de la page
bull Les fans perccediloivent mes publications dans leur fil dactualiteacute
bull Je peux personnaliser ma page par des applications
bull Je peux changer ladresse lurl de la page
bull Je peux avoir un nombre illimiteacute de fan
bull Je dispose dun outil statistique
Une page Facebook est donc
plus pertinente pour mon
eacutetablissement
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
Maintenant je personnalise ma page
Jrsquoai la possibiliteacute de personnaliser ma page agrave lrsquoaide drsquoapplications qui permettront de la diffeacuterencier de celle
de mes concurrents drsquoencourager lrsquointeractiviteacute et de varier mon contenu
Exemples drsquoapplications
bull IFrame App afin de creacuteer une landing page Il srsquoagit drsquoune page drsquoatterrissage sur laquelle les non fans
seront accueillis Je peux y faire figurer des photos des videacuteos sur mon eacutetablissement du texte etc Pour
creacuteer des applications personnaliseacutees je mrsquoadresse agrave un prestataire
bull Youtube Channel cette application permet drsquointeacutegrer ma chaine Youtube agrave ma page Facebook
bull Contact form formulaire de contact Cela me permettra de recueillir des emails et drsquoutiliser un autre
canal de communication
bull Blog Rss Feed Reader si je dispose drsquoun blog gracircce agrave cette application ma page et mon blog seront
relieacutes
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
Comment promouvoir ma page
bull Je peux utiliser Facebook Ads httpswwwfacebookcomadsmarketing
bull Je choisi diffeacuterents critegraveres afin drsquoaffiner mon ciblage ex les personnes aimant les activiteacutes nautiques et habitant agrave La
Rochelle Ma publiciteacute apparaitra sur la droite de la page drsquoaccueil de Facebook des personnes cibleacutees
bull Je fais apparaitre le logo de Facebook cliquable sur mon site web ainsi que dans mes signatures automatiques drsquoe-mails
bull Je peux aussi utiliser les fonctions Facebook Comments et Facebook Connects pour eacutetablir des liens avec mon site web
Jrsquoen parle avec mon webmaster
bull Jrsquoentreprends une campagne drsquoe-mailing afin drsquoinformer mes clients de la creacuteation drsquoune page Facebook sur mon
eacutetablissement les invitant agrave devenir fans
bull Je mentionne lrsquoexistence de ma page dans tous mes meacutedias laquo offline raquo courrier brochure affichage etc
bull Jrsquoannonce la creacuteation de ma page sur mes autres reacuteseaux ou meacutedias sociaux
bull Je deviens fan drsquoautres pages similaires agrave la mienne
bull Jrsquoinforme mon personnel de cette creacuteation ils restent mes meilleurs ambassadeurs
bull Je partage cette page avec mes amis si je posseacutedais deacutejagrave un compte Facebook actif
Exemple de bonne pratique Thalasso La Rochelle Sud
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
Twitter est un site de laquo micro-blogging raquo Le concept est de poster de courts messages nrsquoexceacutedant pas 140
caractegraveres Jrsquoai la possibiliteacute de suivre des personnes qui mrsquointeacuteressent je deviens donc son follower(laquo suiveur raquo) et reacuteciproquement
Twitter en chiffre
Pregraves de 200 millions drsquoutilisateurs agrave travers le monde
300 000 inscriptions quotidiennes
55 millions de tweets par jour soit 640 tweets par seconde
13 des utilisateurs sont ameacutericains
1 proportion des utilisateurs franccedilais soit environ 25millions
Source Atout France
Twitter reste encore utiliseacute par une poigneacutee de franccedilais Je dois mrsquoassurer que mes clients et prospects y sont
preacutesents avant de me lancer De plus Twitter me prendra beaucoup de temps avant de fideacuteliser mes
followers car je dois les inteacuteresser afin qursquoils me suivent Enfin je dois proposer de lrsquoexclusiviteacute et reacutefleacutechir agrave
lrsquoutiliteacute de mes publications les utilisateurs de Twitter recherchent des bons plans et des reacuteductions
Les concurrents de Twitter Friendfeed
Tumblr
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
A quoi peut me servir Twitter
bull Utiliser la laquo viraliteacute raquo de lrsquooutil afin de diffuser de lrsquoinformation promouvoir mes eacutevegravenements et
actualiteacutes les nouveauteacutes de ma page Facebook mes nouvelles photos ou videacuteos mes reacuteductions ou
bon plans
bull Twitter permet la couverture drsquoun eacutevegravenement en direct par lrsquoutilisation de laquo hashtags raquo
bull Geacuteneacuterer du trafic vers mon site web
bull Faire de la veille sur mon environnement mes concurrents mon domaine drsquoactiviteacute
bull Identifier les leaders drsquoopinion
bull Me servir de point de contact pour un service client
Pour ecirctre au top jrsquoutilise un gestionnaire de meacutedias sociaux
qui me permet de geacuterer lrsquoensemble de mes publications avec une seule interface hootsuite seesmic yoono tweetdeck
Tweet signifie laquogazouilliraquo alors je
gazouille
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
Les deux sites se disputent le partage de videacuteos Cependant Youtube est le leader mondial
Youtube
2 milliards de visiteurs uniques chaque jour
24 heures de videacuteos teacuteleacutechargeacutees chaque minute
Utilise autant de bande passante que tout lrsquointernet mondial en 2000
Plus de 1 000 ans seraient neacutecessaires pour visionner lrsquoensemble des videacuteos heacutebergeacutees Source Atout France
Dailymotion
114 millions de visiteurs uniques dans le monde
101 millions de visiteurs uniques en France
12 milliards de videacuteos vues par moisSource Wikipedia Dailymotion
Les internautes sont de plus en plus friands
de videacuteos
Le concurrent qui monte Vimeacuteo
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
Je creacuteeacute ma chaine sur Youtube ou Dailymotion afin de
bull Diffuser mes videacuteos en rapport avec mon eacutetablissement mes videacuteos favorites sur des theacutematiques
correspondant au positionnement de lrsquoeacutetablissement
bull Creacuteer de lrsquointeraction avec les abonneacutes de ma chaine afin de les fideacuteliser La chaine leur donne la
possibiliteacute de commenter drsquoaimer de partager et drsquoy deacuteposer leurs videacuteos sur mon eacutetablissement apregraves
validation de ma part ou modeacuteration
bull Drsquoaugmenter le nombre de lien entrant vers mon site web de dynamiser ma page Facebook et autres
meacutedias ou reacuteseaux sociaux
bull De proposer du contenu alternatif agrave des photos et du texte
Exemple de bonne pratique Hotel de Crillon (Paris)
Cet hocirctel diffuse sur sa chaine Youtube des videacuteos des eacutevegravenements autour
de lrsquoeacutetablissement ses actions communautaires entreprises par ses salarieacutes
et bien drsquoautres encore
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
LinkedIn et Viadeacuteo sont des sites web de reacuteseaux sociaux professionnels LinkedIn est le numeacutero 1 mondial
100 millions de membres dans plus de 200 pays
1 nouveau membre toutes les 3 secondes
460 millions de pages vues par semaine
Viadeacuteo
35 millions de membres dans le monde
45 millions de membres en France
A quoi peuvent me servir Viadeacuteo et LinkedIn
bull Faire du business en B2B
bull Se rapprocher de ma clientegravele Affaire
bull Trouver des partenaires
bull Trouver du personnel
bull Deacutevelopper mon reacuteseau professionnel
bull Faire de la veille sur diffeacuterentes theacutematiques lieacutees agrave
mon domaine
bull Echanger avec drsquoautres professionnels
80 des professionnels utilisent aujourdrsquohui LinkedIn pour leur
recrutement
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
Il srsquoagit drsquoun reacuteseau social de geacuteolocalisation une grande tendance actuelle car il est agrave la fois social local et mobile Foursquare est en pleine expansion pour preuve
Foursquare en chiffre
3400 de croissance en 2010
65 millions drsquoutilisateurs en feacutevrier 2011
15 millions de laquo check-in raquo par jour
6 millions de lieux reacutefeacuterenceacutes
Source fondation-communication Atout France
A quoi peut me servir Foursquare
bull Diversifier ma communication
bull Atteindre une nouvelle clientegravele
bull Fideacuteliser une clientegravele
bull Offrir des promotions tregraves cibleacutees
bull Augmenter ma visibiliteacute sur internet
bull Etre agrave la fois social local et mobile
Exemple de bonne pratique Le Grand Hotel de
Bordeaux
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
Flickr est un site de partage de photos il est le leader en la matiegravere Comme nrsquoimporte quel site de
partage je creacuteeacute un compte sur lequel je deacutepose mes photos que je peux reacutepartir par albums etensuite les diffuser sur mes autres meacutedias sociaux
Flickr en chiffre
6 milliards de photos sont heacutebergeacutees
6 600 photos mises en lignes chaque minute
54 millions de visiteurs uniques agrave travers le monde
Source Wikipedia
Je peux creacuteer un compte sur Flickr afin
bull Drsquoy deacuteposer des photos sur mon eacutetablissement
en y ajoutant des mots cleacutes ameacuteliorant le
reacutefeacuterencement de mes photos
bull De permettre aux utilisateurs de Flickr de les
commenter et donc de creacuteer de lrsquointeraction
bull De creacuteer des diaporamas diffusables sur mon
site internet et sur les autres meacutedia sociaux
bull Drsquoaugmenter le reacutefeacuterencement de mon site
internet
bull Drsquoorganiser un concours photo (voir exemple)
Exemple de bonne pratique Montreacuteal Buzz
Le blog de Tourisme Montreacuteal organise un concours
chaque semaine mettant agrave lrsquohonneur la meilleure photo
de Montreacuteal issue de Flickr
Les concurrents de Flickr Picasa et
Panoramio
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
Wikipedia appartient agrave la famille des laquo wiki raquo il srsquoagit drsquoune encyclopeacutedie disponible pour tous et creacuteeacutee par tous
Wikipedia en chiffre
17 millions darticles que compte Wikipedia deacutebut 2011
410 millions de visiteurs
270 langues utiliseacutees
1 Million darticles disponibles en franccedilais
Source ComScore (novembre 2010)
Il est primordial pour moi drsquoeacutecrire un article
sur Wikipedia au sujet de mon eacutetablissement Pourquoi
bull Les articles Wikipedia sont tregraves bien
reacutefeacuterenceacutes
bull Bon nombre drsquointernautes ont tendance agrave
rechercher de lrsquoinformation sur ce site
bull Il me permet drsquoaugmenter ma visibiliteacute
sur internet
Exemple de bonne pratique Hotel Negresco (Nice)
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
Blog
Un blog est un site web sur lequel ses auteurs (blogueurs) reacutedigent des articles (billets) qui apparaissent defaccedilon chronologique Il existe diffeacuterentes plateformes de blog blogger over-blog wordpress etc
Un blog pour mon eacutetablissement
Avantages
bull Je maitrise le contenu
bull Joptimise le reacutefeacuterencement naturel de mon site
bull Le contenu et les thegravemes abordeacutes sont flexibles
bull Me permet dalimenter mes reacuteseaux sociaux
bull Peut me convenir pour la communication autour
dun eacutevegravenement ou dune theacutematique preacutecise (voir
exemple)
Exemple de bonne pratique le blog du Royal Riviera (Saint-Jean-Cap-Ferrat) Cet hocirctel a creacuteeacute un blog sur la
formule 1 afin drsquoattirer les spectateurs du grand prix de Monaco agrave venir seacutejourner au Royal Riviera
Inconveacutenients
bull Jai besoin davoir des choses agrave dire agrave partager
bull Je dois ecirctre constant dans mon rythme de
publication
bull Cela me demande du temps et de lengagement pour
fideacuteliser mes lecteurs
bull Moins de reacuteactiviteacute quavec Facebook ou Twitter
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
Sites drsquoavis
bull Les sites drsquoavis sont des sites sur lesquels les
internautes ont la possibiliteacute de deacuteposer leur opinion
vis-agrave-vis de la prestation drsquoun hocirctel drsquoun restaurant ou
drsquoune activiteacute de loisir
bull Ces sites drsquoavis peuvent me permettre de faire de la
veille sur ce qui se dit par rapport agrave mon
eacutetablissement de tirer des enseignements de
commenter ces avis et drsquointeragir avec les internautes
Si ce nrsquoest pas deacutejagrave fait je reacutefeacuterence mon eacutetablissement sur lesprincipaux sites de voyageurs
TripAdvisor Je creacuteeacute une fiche sur mon eacutetablissement sur TripAdvisor
Trivago Je creacuteeacute une fiche sur mon eacutetablissement sur Trivago
Zoover Je creacuteeacute une fiche sur mon eacutetablissement sur Zoover
Vinivi Je creacuteeacute une fiche sur mon eacutetablissement sur Vinivi
Qype Je creacuteeacute une fiche sur mon eacutetablissement sur Qype
Lrsquointernaute Je creacuteeacute une fiche sur mon restaurant sur Lrsquointernaute
Citivox Je creacuteeacute une fiche sur mon restaurant sur Citivox
Restofr Je creacuteeacute une fiche sur mon restaurant sur Restofr
La fourchette je creacuteeacute une fiche sur mon restaurant sur la fourchette
Je nrsquooubli pas de mrsquoinscrire sur Google Adresses car il
constitue la premiegravere source de trafic pour les
entreprises locales via Smartphone Google
Adresses
JrsquoagisMon contenu
Le type de contenu que je peux partager deacutepend de ma situation geacuteographique des eacutevegravenements lieacutes agrave mon
eacutetablissement et aux alentours de mon personnel de ma culture drsquoentreprise de ma cible et du meacutedia que jrsquoutilise
Il peut srsquoagir par exemple drsquoactualiteacutes sur ma ville drsquoeacutevegravenements ayant lieu dans mon eacutetablissement de la meacuteteacuteo de
bons plans de sorties de photos de videacuteos de ma nouvelle deacuteco du nouveau menu agrave la carte etc
Les conseils
bull Jrsquoapporte quelque chose drsquoutile au client
bull Je mise sur mes atouts mon heacutebergement nrsquoest pas le plus beau mais celui qui hellip
bull Je transforme mes employeacutes en ambassadeurs
bull Je creacuteeacute de lrsquoattente autour drsquoun eacutevegravenement
bull Je tiens ma communauteacute virtuelle informeacutee sur mes divers projets ou nouveauteacutes (nouvel eacutetablissement
chambres reacutenoveacutees etc)
bull Je communique aux heures drsquoaffluences de mes lecteurs
bull Je me diffeacuterencie de mes concurrents
bull Je fais participer la communauteacute (concours photo videacuteos)
Source Claudine Barry
JrsquoagisMon contenu
Pour ecirctre efficaces les contenus transmis via les meacutedias sociaux doivent ecirctre
bull Iconographiques donner de la place agrave lrsquoimage en limitant volontairement le texte
bull Creacuteatifs et originaux
bull Facilement compreacutehensibles
bull Drocircles ton deacutecaleacute amusant ludique
bull Nouveaux exclusifs
bull Susciter lrsquointeractiviteacute avec ma communauteacute gracircce agrave des jeux et des reacutecompenses
Je mrsquoinspire des bonnes pratiques de ma veille
Je joue sur mes diffeacuterences et jrsquoinnove
dans mes contenus
JrsquoagisMa faccedilon de communiquer
Pour communiquer sur les meacutedias sociaux je dois
bull Trouver des tons et registres drsquoeacutechanges ludiques
bull Opter pour un discours court et clair
bull Trouver une bonne charte reacutedactionnelle qui soit propre aux meacutedias sociaux mais aussi afin de faciliter la lisibiliteacute de lrsquoinformation
bull Ne pas avoir un discours formel et commercial eacutequivalent agrave celui de mon site internet
bull Eviter drsquoecirctre trop intrusif
bull Effectuer des mises agrave jour freacutequentes sans tomber dans le harcegravelement de lrsquointernaute (facteur important de deacutesabonnement)
bull Me diffeacuterencier de mes concurrents par mes dispositifs utiliseacutes
bull Trouver les mots et tonaliteacutes agrave utiliser sur les meacutedias sociaux qui doivent diffeacuterer de ceux utiliseacutes sur les autres canaux
bull Peacuteneacutetrer le cercle de confiance des utilisateurs de meacutedias sociaux en mettant en avant la dimension affective et humaine
bull Susciter lrsquointeacuterecirct et initier une interactiviteacute par un coteacute ludique et deacutecaleacute
bull Proposer de lrsquoexclusiviteacute qui serai reacuteserveacute agrave certains membres
bull Donner envie de revenir
bull Prendre mon temps
bull Etre ouvert et honnecircte Transparence et honnecircteteacute sont primordiales
bull Faire preuve de sinceacuteriteacute dans mon discours
Source Vinivi Claudine Barry Maitheacute Levasseur Ceacutedric Deniaud
Ma faccedilon de communiquer sur Facebook nrsquoest pas la mecircme
que sur mon site internet ainsi que sur Twitter
JrsquoagisMa faccedilon de communiquer
Ideacutee reccedilue les internautes postent des commentaires uniquement pour me sanctionner FAUX
bull Les internautes ne postent pas uniquement des commentaires dans lrsquooptique de sanctionner un acteurdeacutecevant 62 des internautes ayant deacuteposeacute des contenus en ligne ont exprimeacutes des opinions positives
Source Vinivi
Ideacutee reccedilue les avis ne me servent agrave rien FAUX
bull Les avis peuvent me permettent de savoir ce que les gens pensent de mon eacutetablissement Les avis
constructifs peuvent me permettre de mrsquoameacuteliorer
bull Les internautes sont influenceacutes par les commentaires deacuteposeacutes par leurs homologues
Jrsquoutilise ma veille
JrsquoagisMa faccedilon de communiquer
Ideacutee reccedilue inutile de reacutepondre aux avis ou commentaires FAUX
bull Ils ont besoin drsquoune reacuteponse de ma part mecircme si le commentaire est neacutegatif Les internautes sont
influenceacutes par ce qursquoils lisent ils pourront drsquoautant plus appreacutecier de voir qursquoun eacutetablissement prend le
temps de reacutepondre agrave leur critique
bull Je dois reacutepondre aux avis qursquoils soient positifs ou neacutegatifs
Source Vinivi tnooz
Ce que je dois faire
Avis positif
bull Je remercie linternaute
bull Je transforme un client satisfait en un
ambassadeur de marque
bull Je lencourage agrave revenir ou agrave partager son avis
bull Je deacuteveloppe ma relation avec mes clients qui
mappreacutecient
bull Je les identifie pour les fideacuteliser
Avis neacutegatif
bull Je reacuteagi rapidement aux critiques
bull Je ne suis pas sur la deacutefensive
bull Je formule une reacuteponse constructive
bull Je dois ecirctre concerneacute et je tente de remeacutedier au
problegraveme
bull Je rassure les autres internautes
JrsquoagisMa faccedilon de communiquer
Modeacuteration
Je modegravere si
bull Jobserve que la ligne eacuteditoriale du dispositif (exemple page Facebook compte Twitter) na pas eacuteteacute
respecteacutee Je supprime ou je reclasse au bon endroit le commentaire
bull Je constate des spams Cest agrave dire que des personnes malveillantes utilisent ma page et son audience
afin de faire leur propre publiciteacute Je supprime donc ce spam
bull Jidentifie des questions qui nont pas de rapport avec la theacutematique que je propose sur ma page
Facebook notamment
bull Jobserve que des messages insultants et diffamatoires ont eacuteteacute posteacutes
Source Atout France
Jrsquoai la possibiliteacute de modeacuterer les commentaires posteacutes sur ma page Facebook par exemple
JrsquoagisMes moyens humains et financiers
Je gegravere les meacutedias sociaux moi-mecircme ou je fais appel agrave une ressource humaine interne ou externe
Community manager
bull Un community manager est un speacutecialiste des meacutedias sociaux qui inteacutegre ces derniers dans mon plan demarketing et de communication global Il peut aussi bien ecirctre un prestataire externe qursquoun employeacute delrsquoeacutetablissement Il a pour mission de faire de la veille sur mon eacutetablissement mes concurrents monenvironnement Il anime mes diffeacuterents comptes (Facebook Twitter etc) Il reacutepond aux commentaires et avis Ilmet en place des actions via les meacutedias sociaux et de mesurer leurs impacts Il travaille de maniegravere transversaleau sein de lrsquoeacutetablissement et sera en relation avec les diffeacuterents services qui le compose
bull En interne un community manager me coutera environ entre 20 et 40keuro par an En externe cela me coutera unmontant infeacuterieur agrave 20keuro par an en fonction des prestations Source Atout France
Personnel agrave former
bull Jrsquoai la possibiliteacute de confier la gestion des meacutedias sociaux agrave un membre de mon personnel ex reacuteceptionniste
Stagiaire apprenti
bull Un stagiaire ou un apprenti pourrait eacutegalement me permettre de me deacutevelopper sur les meacutedias sociaux agrave moindrefrais
JrsquoagisMes moyens humains et financiers
bullIl sagit dun professionnel
bullIl est en lien direct avec mon eacutetablissement
bullPas besoin de formationAvantages
bullDifficile de sen passer
Inconveacutenients
bullPossegravede la culture de lentreprise
bullEst sur place
bullMoins couteux quun community manager
Avantages
bullPerte de temps sur lactiviteacute principale
bullDoit rester longtemps dans lentreprise
bullNeacutecessiteacute de formation eacuteventuelle
Inconveacutenients
Personnel de lrsquoentreprisePrestataire externe
JrsquoagisMes moyens humains et financiers
bullSera qualifieacute agrave la culture de lentreprise
bullPossegravede la pratique des meacutedias sociaux
Avantages
bullFin de contrat (rupture conserver )
bullBesoin de compeacutetences et connaissances obligatoires
bullNeacutecessiteacute de controcircle
Inconveacutenients
Stagiaire ApprentiFaire collaborer tout le
personnel agrave lrsquoanimation du reacuteseau 0 budget mais
maximum drsquoimpact Pour cela les tenir informeacute de ma
deacutemarche
JrsquoagisMes indicateurs de performance
Je deacutefinis mes indicateurs de performances
Mes objectifs Mes indicateurs Mes outils
Jrsquoaccrois ma visibiliteacute sur les meacutedias
sociaux
Nombre de fans et de followers
Nombre drsquoutilisateurs actifs
Nombre de visiteurs uniques
Temps de visite
Nombre de porte parole (Facebook et
Twitter)
Statistiques Facebook (Facebook Insights)
Statistiques de Flickr pro
Statistiques de Youtube (Youtube insights)
Google Analytics
Twoolr
Graph O meter
Jrsquoameacuteliore mes interactions et ma e-
reacuteputation
Taux drsquoengagement
Nombre de commentaires
Nombre de partage
Qualification des attitudes positive ou
neacutegative
Appreacuteciation des commentaires deacuteposeacutes
Nombre de like sur sujet
Statistiques Facebook
Statistiques de Flickr pro
Statistiques de Youtube
Same point
Social mention
Jrsquoaugmente mes ventes via les meacutedias
sociaux
Nombre de vente agrave partir de mes dispositifs
communautaires (liens trackeacutes voir avec
mon webmaster)
Teacuteleacutechargement des brochures en ligne
Google Analytics
Avec les meacutedias sociaux je mrsquoengage sur du long terme
JrsquoagisMes indicateurs de performance
Je mesure lrsquoengagement de mes fans
Sur Facebook lrsquoengagement est primordial par conseacutequent je mesure mon taux drsquoengagement sur une
peacuteriode donneacutee (30 jours) et je tente de le faire progresser
Taux drsquoengagement = Nombre drsquointeractions totales (appeleacute laquo feedback sur les publications raquo sur les
statistiques de la page Facebook) Nombre total de fans
Source Atout France Reacuteseau de veille en tourisme Kriisiisfr
Comment savoir si mon taux drsquoengagement est bon ou mauvais
Taux drsquointeraction Qualificatif
Entre 0 et 010 Mauvais
Entre 010 et 040 Correct
Entre 040 et 080 Bon
Plus de 080 Excellent
Un taux drsquoengagement de 040 peut ecirctre un bon objectif agrave me fixer dans
un premier temps
Le lexique
bull Meacutedias sociaux ensemble des nouveaux meacutedias en ligne qui comprend les reacuteseaux sociaux les blogs les microblogs les wikis etc Ils permettent agrave tout un chacun de
creacuteer eacutechanger et consulter du contenu
bull Reacuteseaux sociaux un reacuteseau social en ligne laquo deacutesigne un ensemble de services permettant drsquoentretenir des conversations et drsquoavoir des interactions sociales sur
internet ou en situation de mobiliteacute Autrement dit un reacuteseau social est un moyen par lequel on partage du contenu Facebook en est un bon exemple raquo (Beacutedard et al
2010)
bull ROI acronyme de laquo Return On Investment raquo en anglais Peut se traduire par retour sur investissement
bull Tweet tout message posteacute sur Twitter Le terme est drsquoailleurs devenu un verbe deacutesignant lrsquoacte drsquoenvoyer un message sur Twitter Les fondateurs du site ont
reacutecemment essayeacute de deacuteposer ce terme en vain
bull Retweet (RT) utiliseacute sur Twitter ce bouton permet de relayer un tweet posteacute par une autre personne
bull Web 20 mot-valise deacutecrivant un ensemble drsquoapproches pour utiliser Internet de faccedilon nouvelle et sur des chemins tregraves innovants Le terme Web 20 renvoie agrave des
technologies qui permettent de devenir indeacutependantes de la personne qui les produit ou du site dont elles proviennent Il srsquoarrange avec la faccedilon dont lrsquoinformation peut
ecirctre trancheacutee en uniteacutes qui jaillissent librement drsquoun site agrave un autre souvent avec des maniegraveres que le producteur nrsquoavait pas preacutevu Le paradigme du web 20 permet aux
utilisateurs du net de tirer lrsquoinformation agrave partir drsquoune varieacuteteacute de sites de faccedilon simultaneacutee et de la distribuer sur son site pour parvenir agrave de nouvelles intentions
bull Flux RSS RSS acronyme de Really Simple Syndication Un flux RSS est un fichier dont le contenu est produit automatiquement en fonction des mises agrave jour drsquoun site
web Les flux RSS sont souvent utiliseacutes par les sites drsquoactualiteacute pour preacutesenter les titres des derniegraveres informations consultables en ligne Le terme RSS signifie que le
contenu du fichier RSS est informatiquement codeacute selon le standard RSS qui srsquoappuie lui-mecircme sur le langage informatique XML
bull Hashtag mots preacuteceacutedeacutes du symbole (hash en anglais) Les hashtags servent agrave regrouper et suivre diffeacuterents mots cleacutes (et par extension des tweets) sur Twitter Toute
personne peut ainsi retrouver des articles sur le mecircme sujet ou inclure son message dans une cateacutegorie pour faciliter le lien avec les autres contenus comportant le
mecircme hashtag
bull SEO acronyme de Search Engine Optimisation (optimisation pour les moteurs de recherche) Il srsquoagit drsquoun processus drsquooptimisation et drsquoameacutelioration drsquoun site pour qursquoil
soit mieux reacutefeacuterenceacute dans les reacutesultats des moteurs de recherche
bull UGC acronyme de User Generated Content geacuteneacuteralement utiliseacute pour deacutesigner le contenu creacuteeacute dans les meacutedias sociaux
bull Landing page traduit par laquo page drsquoatterrissage raquo signifie lrsquoonglet deacutefini comme eacutetant celui sur lequel les non fans arrivent en premier sur une page Facebook
bull QR Code est une sorte de code barre Le laquo QR raquo signifie quick reponse A lrsquoaide drsquoune application que lrsquoon teacuteleacutecharge sur son Smartphone on scanne le QR Code
et ce dernier nous renvoie vers une page web par exemple
Source etourismeinfo Wellcom
Remerciements
Merci aux professionnels du tourisme qui ont contribueacutes agrave lrsquoeacutelaboration et agrave la reacuteflexion du guide Yves
Clermont (Thalasso La Rochelle Sud) Julien Branca (Hocirctel La Jeteacutee) Morgan Moreau (Camping Port
Punay) Florence Kehl (Reacutesidence Lafayette) Jean-Noeumll Boynard (Hocirctel LR) Olivier Depaire (Hocirctel Saint
Jean drsquoAcre) Lore Boccanfuso (Hocirctel de La Monnaie) Ludovic Anselmo (Reacutesidence du Chacircteau) Richard
Gendre (Hocirctel Le Richelieu)
Merci agrave lrsquoagence Incognito (Saint Martin de Reacute) pour la reacutealisation graphique
Je deacutecouvreLes meacutedias sociaux
Les medias sociaux peuvent ecirctre classeacutes
dans diffeacuterentes cateacutegories
Publication blogs twitter
Partage Youtube Flickr
Discussion Quora
Commerce Groupon
Localisation Foursquare GowallaReacuteseautage LinkedIn Viadeacuteo
Jeux Habbo etc
Source Fred Cavazza
Je deacutecouvreLa veille
Faire de la veille sur les meacutedias sociaux est indispensable on parle drsquoe-reacuteputation Cela me
permet drsquoacqueacuterir les eacuteleacutements drsquoinformations pour ma strateacutegie marketing sur mon
eacutetablissement mes concurrents mon environnement mes clients mes prospects
Types de sites Exemples de sites
Plateformes sociales Facebook
bull Ma page et celle de mes concurrents
bull Les pages concernant des sujets inteacuteressants pour mon
heacutebergement
Micro blogging Twitter
bull Mon compte et celui de mes concurrents
bull Les comptes parlant de theacutematiques importantes pour mon
heacutebergement
Blogs tourisme et voyage bullMon blog et ceux de la concurrence
bull Enroutescom Travelblogfr etc
Forums tourisme et voyage bull Routard Voyageforum E-voyageur etc
Sites de partage bull Youtube Dailymotion Vimeacuteo Flickr etc
Sites speacutecialiseacutes tourisme bull TripAdvisor Vinivi Lonely Planet Easy Voyages Dis moi ougrave
La fourchette
Source Atout France
Les meacutedias sociaux amis ou ennemis
Je deacutecouvreLa veille
Je gagne un temps preacutecieux dans ma quecircte drsquoinformation Netvibes
Netvibes est un dashboard laquo tableau de
bord raquo personnaliseacute pour le web Sur mon
dashboard Netvibes apregraves personnalisation je
peux retrouver toutes les informations
disponibles sur le web Il peut srsquoagir
drsquoactualiteacutes lieacutees agrave mon domaine drsquoactiviteacute agrave
ma reacutegion agrave mes concurrents et mes centres
drsquointeacuterecircts professionnels et personnelshellip
Pour un gain de temps optimal je peux
ajouter des widgets vers mes comptes
Facebook Twitter etcJe peux aussi creacuteer un dashboard public pour
me clients
Je deacutecouvreLa veille
Jrsquoeacutechange avec des professionnels
Jrsquoutilise les reacuteseaux sociaux professionnels
(Viadeacuteo LinkedIn) On y retrouve ce que lrsquoon
appelle des hubs autrement dit des groupes
de discussion
Je suis curieux
Il existe drsquoautres outils comme
Google alertes Un des plus utiliseacutes et des plus simples Il me
suffit drsquoentrer les mots cleacutes pour lesquelles je souhaite
recevoir des alertes Elles peuvent ecirctre immeacutediates
quotidiennes ou hebdomadaires
Social mention Ce site permet de savoir tout ce qui a eacuteteacute eacutecrit
sur les meacutedias sociaux par rapport aux mots cleacutes que jesouhaite (ex hocirctel la rochelle)
Samepoint Ce site permet de qualifier ce qui se dit sur mon
eacutetablissement En effet le site totalise le nombre drsquoavis
positifs et neacutegatifs en fonction des termes utiliseacutes dans lesavis posteacutes (ex bon mauvais)
Pickanews Lorsque je tape mes mots cleacutes Pickanews gracircce
agrave son moteur de recherche interroge plus de 50 000 sources
dinformations de presse eacutecrite audiovisuelle et Internet
Kurrently Ce site recherche tout ce qui a eacuteteacute eacutecrit sur
Facebook et Twitter par rapport agrave des mots cleacutes que je deacutefini
Je deviens membre de ces hubs Cela me permettra drsquoenrichir mes connaissances et
de partager avec drsquoautres
professionnels
Je deacutecouvreLes cibles
Portrait des utilisateurs des reacuteseaux sociaux
bull 16 des utilisateurs sont des fanssuiveurs drsquoentreprisesde marques
bull Lrsquointernaute franccedilais est membre en moyenne de 2 reacuteseaux sociaux et a 52 amis
bull Les deux tiers des utilisateurs (68) consultent quotidiennement leurs comptes
bull 25 des fans souhaitent montrer leur attachement agrave une entreprise
Source E Circle
Facebook Vs Twitter
bull Les utilisateurs de Twitter partagent plus souvent de contenu (26) que les utilisateurs drsquoautres reacuteseaux sociaux
bull Twitter est davantage utiliseacute par des CSP+
bull Le niveau drsquoeacutetude est plus important pour Twitter que Facebook
bull Les utilisateurs de Twitter sont les plus actifs et les plus communiquant Ils montrent un inteacuterecirct pour les derniegraveres
nouvelles ils sont plus ouverts agrave partager des infos que les utilisateurs de Facebook
bull Sur Twitter les utilisateurs sont plus enclins agrave srsquoinformer sur des produits
Source CheckFacebook E Circle
Les utilisateurs de reacuteseaux sociaux souhaitent ecirctre informeacutes des
derniegraveres nouveauteacutes des entreprises et des marques
Je deacutecouvreLes cibles
Typologie des utilisateurs des principaux meacutedias sociaux (Source Google Ad Planner)
Remarque les mobinautes ne sont pas pris en compte dans ces informations les 25-34 ans et les 35-44 ans sont les cateacutegories les plus repreacutesenteacutees Ce tableau reste
indicatif et ces donneacutees peuvent varieacutees
Facebook Twitter Youtube Dailymotion Vimeacuteo Viadeacuteo LinkedIn Flickr Wikipedia
Nombre de
visiteur unique
en France en
million
34 29 26 76 09 24 38 13 14
Nombre de
visiteur unique
dans le monde
en million
970 160 800 56 23 42 190 60 400
Pourcentage
drsquohomme 50 70 59 62 74 62 68 66 57
Pourcentage de
femme 50 30 41 38 26 38 32 34 43
Pourcentage de
visiteur entre 25
et 34 ans19 31 17 19 31 41 42 30 21
Pourcentage de
visiteur entre 35
et 44 ans44 37 44 40 37 32 32 37 42
Temps moyen
de visite en
minute2320 8 2320 1050 6 720 720 720
710
Je deacutecouvreLes cibles
La mobiliteacute change les comportements lrsquointernaute devient mobinaute
La tendance est agrave la mobiliteacute Dabord disponible sur les ordinateurs internet est devenu accessible depuis les Smartphones et les tablettes
numeacuteriques notamment gracircce au deacuteveloppement de la 3G
Typologie des utilisateurs de Foursquare
bull 61 ont entre 25 et 34 ans
bull 24 sont des femmes
bull LrsquoiPhone est le Smartphone le plus utiliseacute (60) pour acceacuteder agrave Foursquare
bull 51 estiment se connecter agrave Foursquare de plus en plus souvent
Les motivations des usagers de Foursquare
bull Ils sont actifs sur le reacuteseau geacuteo-socialiseacute pour collecter des points des badges et devenir Mayor laquo maire raquo (81)
bull Pour informer leurs contacts des lieux qursquoils freacutequentent (71)
bull Pour savoir ougrave leurs contacts se trouvent (61)
bull Seuls 30 lrsquoutilisent pour profiter drsquoun laquo special raquo ces coupons mobiles activables agrave la suite drsquoun ou plusieurs check-in dans un lieu preacutecis
bull Et agrave peine 16 suivent les bons plans des pages entreprises marques
Source nicetomeetyou
Foursquare en tant que site leader de la
geacuteolocalisation devient un meacutedia social en vogue
Pour comprendre les usages de Foursquare je mrsquoinforme sur
son principe lien
Je deacutecouvreLes cibles
Et dans le tourisme
Les meacutedias sociaux ont bouleverseacute le comportement des consommateurs au niveau de la preacuteparation et de lrsquoachat de leur voyage deacutesormais les
conso-voyageurs partagent leurs expeacuteriences au travers des sites drsquoeacutevaluations de critiques des commentaires sur des reacuteseaux sociaux ou du
micro blogging (Twitter) La moitieacute des voyageurs utilisent les meacutedias sociaux pour obtenir de lrsquoinformation de voyage
bull Internet est la premiegravere source drsquoinformations pour preacuteparer son voyage et reacuteserver son heacutebergement
bull 58 des franccedilais ont preacutepareacute leur voyage sur internet (Source Raffour 2010)
Le consommateur drsquoaujourdrsquohui avec le deacuteveloppement du web 20 nrsquoest plus reacutecepteur (spectateur) drsquoinformations il devient eacutemetteur(acteur) Il a donc un certain pouvoir que je ne dois pas neacutegliger
Le consommateur drsquoaujourdrsquohui se caracteacuterise par la recherche
Drsquoauthenticiteacute
De contact humain
De sens
De lrsquoexpeacuterience unique
Drsquoaccompagnement
Drsquointeraction
De participation
De personnalisation
De comparaison
Source Reacuteseau de veille en tourisme
Je deacutecouvreLes cibles
bull 3 personnes sur 4 se montrent influenceacutees par les commentaires et les photos drsquoautres voyageurs (Source Phocus Wright)
bull 9 de la clientegravele ayant seacutejourneacute dans un hocirctel reacutedige un commentaire agrave propos de son expeacuterience (Source firme Market
Metrix)
bull 68 des internautes preacuteparant leur voyage lisent les commentaires deacuteposeacutes et 39 sont reacuteellement influenceacutes par
ces commentaires
bull 90 des internautes lisent les avis
bull 93 des internautes jugent les avis utiles
bull 86 des internautes font confiance aux avis
bull 91 des internautes pense que les avis consommateurs est le vecteur numeacutero 1 dans leur prise de deacutecision drsquoachat
Source Reacuteseau de veille en tourisme Vinivi Atout France Olimeocom
Les touristes recherchent aujourdrsquohui des bons plans sur internet des reacuteductions des
avis et des commentaires
Ma strateacutegie mon scheacutema ndash mes questions
Je reacutefleacutechis
Je reacutefleacutechisMa strateacutegie mon scheacutema
Ma strateacutegie sur les meacutedias sociaux srsquoinscrit dans ma strateacutegie globale de
bull Communication
bull Commercialisation
bull Gestion de la relation client
Ma strateacutegie globale est multi canal
Je reacutefleacutechisMa strateacutegie mes questions
Jrsquoai deacutejagrave une strateacutegie globale de deacuteveloppement
Oui Non
Jrsquoidentifie lrsquooffre de mon eacutetablissementMon offre est-elle qualifieacutee Ex certification deacutemarche qualiteacute etc
Jrsquoidentifie mes ressources humainesQuelle est ma communication
Quelle est ma gestion de la relation client
Quelle est ma deacutemarche de commercialisation
Ais-je un site internet performant Qui sont mes concurrents
Quelle est ma clientegravele
Qui sont mes prospects
Je deacutefinis mon positionnement
Ma strateacutegie sur les meacutedias sociaux
Mes objectifs Mes choix strateacutegiques
Mieux comprendre ma concurrence
Raccourcir mon cycle de vente
Me deacutemarquer de la concurrence
Vendre mes produits et services
Creacuteer une communauteacute
Faire connaitre le site web de lentreprise
Augmenter le reacutefeacuterencement naturel du site
Solidifier ma marque
Recruter
Reacuteduire les coucircts (ex marketing)
Fideacuteliser ma clientegravele
Rechercher des prospects
Ameacuteliorer mon service clientegravele
Engager un dialogue avec mes clients
Sur quels meacutedias sociaux vais-je me positionner
Quel contenu vais-je partager
Quelle faccedilon de communiquer vais-je adopter
Quels seront mes moyens humains et financiers
Comment mesurer mon retour sur investissement
Le guide me donne des pistes de reacuteponses agrave mes
choix strateacutegiques et surtout des exemples de
bonnes pratiques
Mes meacutedias sociaux ndash mon contenu ndash ma faccedilon de communiquer ndash mes moyens humains et financiers ndash mes indicateurs de performance
Jrsquoagis
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
Facebook est le plus grand reacuteseau social au monde
Facebook en chiffre (automne 2011)
2004 date de creacuteation par un eacutetudiant de Harvard Mark Zuckerberg
800 millions drsquoutilisateurs dans le monde
900 millions de pages groupes eacutevegravenements
350 millions de personnes utilisent Facebook agrave partir de leur mobile dans le monde
Plus de 50 des utilisateurs actifs se connectent tous les jours
Plus de 2 milliards de laquo jrsquoaime raquo et de commentaires sont posteacutes chaque jour
250 millions de photos sont ajouteacutees chaque jour en moyenne
700 billions de minutes sont passeacutees chaque mois sur Facebook par les internautes
9egraveme la place de la France dans le classement des pays en nombre drsquoutilisateurs de Facebook
23 millions drsquoutilisateurs en France
8 millions drsquoutilisateurs sur teacuteleacutephone mobile en France
Source e-strategecom Atout France
Mes clients y sont preacutesents mes
futurs clients aussi
Facebook est le 2egraveme site le plus visiteacute au monde en
termes de visiteurs uniques juste derriegravere
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
Que dois-je choisir un groupe ou une page
Pour creacuteer ma page entreprise httpwwwfacebookcompagescreatephp (tutoriel)
Je dois drsquoabord avoir un compte Facebook avant de pouvoir creacuteer ma page Je peux utiliser mon compte personnel car seul le nom de la page
figure sur cette derniegravere lorsque je poste une actualiteacute
Groupe
bull Jai des membres
bull Je parle en mon nom
bull Les membres ne perccediloivent pas mes publications dans leur fil dactualiteacute
bull Je ne peux pas personnaliser le groupe par des applications
bull Je ne peux pas changer ladresse url du groupe
bull Je peux avoir un nombre restreint de membres
Page
bull Jai des fans
bull Je parle au nom de la page
bull Les fans perccediloivent mes publications dans leur fil dactualiteacute
bull Je peux personnaliser ma page par des applications
bull Je peux changer ladresse lurl de la page
bull Je peux avoir un nombre illimiteacute de fan
bull Je dispose dun outil statistique
Une page Facebook est donc
plus pertinente pour mon
eacutetablissement
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
Maintenant je personnalise ma page
Jrsquoai la possibiliteacute de personnaliser ma page agrave lrsquoaide drsquoapplications qui permettront de la diffeacuterencier de celle
de mes concurrents drsquoencourager lrsquointeractiviteacute et de varier mon contenu
Exemples drsquoapplications
bull IFrame App afin de creacuteer une landing page Il srsquoagit drsquoune page drsquoatterrissage sur laquelle les non fans
seront accueillis Je peux y faire figurer des photos des videacuteos sur mon eacutetablissement du texte etc Pour
creacuteer des applications personnaliseacutees je mrsquoadresse agrave un prestataire
bull Youtube Channel cette application permet drsquointeacutegrer ma chaine Youtube agrave ma page Facebook
bull Contact form formulaire de contact Cela me permettra de recueillir des emails et drsquoutiliser un autre
canal de communication
bull Blog Rss Feed Reader si je dispose drsquoun blog gracircce agrave cette application ma page et mon blog seront
relieacutes
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
Comment promouvoir ma page
bull Je peux utiliser Facebook Ads httpswwwfacebookcomadsmarketing
bull Je choisi diffeacuterents critegraveres afin drsquoaffiner mon ciblage ex les personnes aimant les activiteacutes nautiques et habitant agrave La
Rochelle Ma publiciteacute apparaitra sur la droite de la page drsquoaccueil de Facebook des personnes cibleacutees
bull Je fais apparaitre le logo de Facebook cliquable sur mon site web ainsi que dans mes signatures automatiques drsquoe-mails
bull Je peux aussi utiliser les fonctions Facebook Comments et Facebook Connects pour eacutetablir des liens avec mon site web
Jrsquoen parle avec mon webmaster
bull Jrsquoentreprends une campagne drsquoe-mailing afin drsquoinformer mes clients de la creacuteation drsquoune page Facebook sur mon
eacutetablissement les invitant agrave devenir fans
bull Je mentionne lrsquoexistence de ma page dans tous mes meacutedias laquo offline raquo courrier brochure affichage etc
bull Jrsquoannonce la creacuteation de ma page sur mes autres reacuteseaux ou meacutedias sociaux
bull Je deviens fan drsquoautres pages similaires agrave la mienne
bull Jrsquoinforme mon personnel de cette creacuteation ils restent mes meilleurs ambassadeurs
bull Je partage cette page avec mes amis si je posseacutedais deacutejagrave un compte Facebook actif
Exemple de bonne pratique Thalasso La Rochelle Sud
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
Twitter est un site de laquo micro-blogging raquo Le concept est de poster de courts messages nrsquoexceacutedant pas 140
caractegraveres Jrsquoai la possibiliteacute de suivre des personnes qui mrsquointeacuteressent je deviens donc son follower(laquo suiveur raquo) et reacuteciproquement
Twitter en chiffre
Pregraves de 200 millions drsquoutilisateurs agrave travers le monde
300 000 inscriptions quotidiennes
55 millions de tweets par jour soit 640 tweets par seconde
13 des utilisateurs sont ameacutericains
1 proportion des utilisateurs franccedilais soit environ 25millions
Source Atout France
Twitter reste encore utiliseacute par une poigneacutee de franccedilais Je dois mrsquoassurer que mes clients et prospects y sont
preacutesents avant de me lancer De plus Twitter me prendra beaucoup de temps avant de fideacuteliser mes
followers car je dois les inteacuteresser afin qursquoils me suivent Enfin je dois proposer de lrsquoexclusiviteacute et reacutefleacutechir agrave
lrsquoutiliteacute de mes publications les utilisateurs de Twitter recherchent des bons plans et des reacuteductions
Les concurrents de Twitter Friendfeed
Tumblr
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
A quoi peut me servir Twitter
bull Utiliser la laquo viraliteacute raquo de lrsquooutil afin de diffuser de lrsquoinformation promouvoir mes eacutevegravenements et
actualiteacutes les nouveauteacutes de ma page Facebook mes nouvelles photos ou videacuteos mes reacuteductions ou
bon plans
bull Twitter permet la couverture drsquoun eacutevegravenement en direct par lrsquoutilisation de laquo hashtags raquo
bull Geacuteneacuterer du trafic vers mon site web
bull Faire de la veille sur mon environnement mes concurrents mon domaine drsquoactiviteacute
bull Identifier les leaders drsquoopinion
bull Me servir de point de contact pour un service client
Pour ecirctre au top jrsquoutilise un gestionnaire de meacutedias sociaux
qui me permet de geacuterer lrsquoensemble de mes publications avec une seule interface hootsuite seesmic yoono tweetdeck
Tweet signifie laquogazouilliraquo alors je
gazouille
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
Les deux sites se disputent le partage de videacuteos Cependant Youtube est le leader mondial
Youtube
2 milliards de visiteurs uniques chaque jour
24 heures de videacuteos teacuteleacutechargeacutees chaque minute
Utilise autant de bande passante que tout lrsquointernet mondial en 2000
Plus de 1 000 ans seraient neacutecessaires pour visionner lrsquoensemble des videacuteos heacutebergeacutees Source Atout France
Dailymotion
114 millions de visiteurs uniques dans le monde
101 millions de visiteurs uniques en France
12 milliards de videacuteos vues par moisSource Wikipedia Dailymotion
Les internautes sont de plus en plus friands
de videacuteos
Le concurrent qui monte Vimeacuteo
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
Je creacuteeacute ma chaine sur Youtube ou Dailymotion afin de
bull Diffuser mes videacuteos en rapport avec mon eacutetablissement mes videacuteos favorites sur des theacutematiques
correspondant au positionnement de lrsquoeacutetablissement
bull Creacuteer de lrsquointeraction avec les abonneacutes de ma chaine afin de les fideacuteliser La chaine leur donne la
possibiliteacute de commenter drsquoaimer de partager et drsquoy deacuteposer leurs videacuteos sur mon eacutetablissement apregraves
validation de ma part ou modeacuteration
bull Drsquoaugmenter le nombre de lien entrant vers mon site web de dynamiser ma page Facebook et autres
meacutedias ou reacuteseaux sociaux
bull De proposer du contenu alternatif agrave des photos et du texte
Exemple de bonne pratique Hotel de Crillon (Paris)
Cet hocirctel diffuse sur sa chaine Youtube des videacuteos des eacutevegravenements autour
de lrsquoeacutetablissement ses actions communautaires entreprises par ses salarieacutes
et bien drsquoautres encore
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
LinkedIn et Viadeacuteo sont des sites web de reacuteseaux sociaux professionnels LinkedIn est le numeacutero 1 mondial
100 millions de membres dans plus de 200 pays
1 nouveau membre toutes les 3 secondes
460 millions de pages vues par semaine
Viadeacuteo
35 millions de membres dans le monde
45 millions de membres en France
A quoi peuvent me servir Viadeacuteo et LinkedIn
bull Faire du business en B2B
bull Se rapprocher de ma clientegravele Affaire
bull Trouver des partenaires
bull Trouver du personnel
bull Deacutevelopper mon reacuteseau professionnel
bull Faire de la veille sur diffeacuterentes theacutematiques lieacutees agrave
mon domaine
bull Echanger avec drsquoautres professionnels
80 des professionnels utilisent aujourdrsquohui LinkedIn pour leur
recrutement
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
Il srsquoagit drsquoun reacuteseau social de geacuteolocalisation une grande tendance actuelle car il est agrave la fois social local et mobile Foursquare est en pleine expansion pour preuve
Foursquare en chiffre
3400 de croissance en 2010
65 millions drsquoutilisateurs en feacutevrier 2011
15 millions de laquo check-in raquo par jour
6 millions de lieux reacutefeacuterenceacutes
Source fondation-communication Atout France
A quoi peut me servir Foursquare
bull Diversifier ma communication
bull Atteindre une nouvelle clientegravele
bull Fideacuteliser une clientegravele
bull Offrir des promotions tregraves cibleacutees
bull Augmenter ma visibiliteacute sur internet
bull Etre agrave la fois social local et mobile
Exemple de bonne pratique Le Grand Hotel de
Bordeaux
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
Flickr est un site de partage de photos il est le leader en la matiegravere Comme nrsquoimporte quel site de
partage je creacuteeacute un compte sur lequel je deacutepose mes photos que je peux reacutepartir par albums etensuite les diffuser sur mes autres meacutedias sociaux
Flickr en chiffre
6 milliards de photos sont heacutebergeacutees
6 600 photos mises en lignes chaque minute
54 millions de visiteurs uniques agrave travers le monde
Source Wikipedia
Je peux creacuteer un compte sur Flickr afin
bull Drsquoy deacuteposer des photos sur mon eacutetablissement
en y ajoutant des mots cleacutes ameacuteliorant le
reacutefeacuterencement de mes photos
bull De permettre aux utilisateurs de Flickr de les
commenter et donc de creacuteer de lrsquointeraction
bull De creacuteer des diaporamas diffusables sur mon
site internet et sur les autres meacutedia sociaux
bull Drsquoaugmenter le reacutefeacuterencement de mon site
internet
bull Drsquoorganiser un concours photo (voir exemple)
Exemple de bonne pratique Montreacuteal Buzz
Le blog de Tourisme Montreacuteal organise un concours
chaque semaine mettant agrave lrsquohonneur la meilleure photo
de Montreacuteal issue de Flickr
Les concurrents de Flickr Picasa et
Panoramio
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
Wikipedia appartient agrave la famille des laquo wiki raquo il srsquoagit drsquoune encyclopeacutedie disponible pour tous et creacuteeacutee par tous
Wikipedia en chiffre
17 millions darticles que compte Wikipedia deacutebut 2011
410 millions de visiteurs
270 langues utiliseacutees
1 Million darticles disponibles en franccedilais
Source ComScore (novembre 2010)
Il est primordial pour moi drsquoeacutecrire un article
sur Wikipedia au sujet de mon eacutetablissement Pourquoi
bull Les articles Wikipedia sont tregraves bien
reacutefeacuterenceacutes
bull Bon nombre drsquointernautes ont tendance agrave
rechercher de lrsquoinformation sur ce site
bull Il me permet drsquoaugmenter ma visibiliteacute
sur internet
Exemple de bonne pratique Hotel Negresco (Nice)
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
Blog
Un blog est un site web sur lequel ses auteurs (blogueurs) reacutedigent des articles (billets) qui apparaissent defaccedilon chronologique Il existe diffeacuterentes plateformes de blog blogger over-blog wordpress etc
Un blog pour mon eacutetablissement
Avantages
bull Je maitrise le contenu
bull Joptimise le reacutefeacuterencement naturel de mon site
bull Le contenu et les thegravemes abordeacutes sont flexibles
bull Me permet dalimenter mes reacuteseaux sociaux
bull Peut me convenir pour la communication autour
dun eacutevegravenement ou dune theacutematique preacutecise (voir
exemple)
Exemple de bonne pratique le blog du Royal Riviera (Saint-Jean-Cap-Ferrat) Cet hocirctel a creacuteeacute un blog sur la
formule 1 afin drsquoattirer les spectateurs du grand prix de Monaco agrave venir seacutejourner au Royal Riviera
Inconveacutenients
bull Jai besoin davoir des choses agrave dire agrave partager
bull Je dois ecirctre constant dans mon rythme de
publication
bull Cela me demande du temps et de lengagement pour
fideacuteliser mes lecteurs
bull Moins de reacuteactiviteacute quavec Facebook ou Twitter
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
Sites drsquoavis
bull Les sites drsquoavis sont des sites sur lesquels les
internautes ont la possibiliteacute de deacuteposer leur opinion
vis-agrave-vis de la prestation drsquoun hocirctel drsquoun restaurant ou
drsquoune activiteacute de loisir
bull Ces sites drsquoavis peuvent me permettre de faire de la
veille sur ce qui se dit par rapport agrave mon
eacutetablissement de tirer des enseignements de
commenter ces avis et drsquointeragir avec les internautes
Si ce nrsquoest pas deacutejagrave fait je reacutefeacuterence mon eacutetablissement sur lesprincipaux sites de voyageurs
TripAdvisor Je creacuteeacute une fiche sur mon eacutetablissement sur TripAdvisor
Trivago Je creacuteeacute une fiche sur mon eacutetablissement sur Trivago
Zoover Je creacuteeacute une fiche sur mon eacutetablissement sur Zoover
Vinivi Je creacuteeacute une fiche sur mon eacutetablissement sur Vinivi
Qype Je creacuteeacute une fiche sur mon eacutetablissement sur Qype
Lrsquointernaute Je creacuteeacute une fiche sur mon restaurant sur Lrsquointernaute
Citivox Je creacuteeacute une fiche sur mon restaurant sur Citivox
Restofr Je creacuteeacute une fiche sur mon restaurant sur Restofr
La fourchette je creacuteeacute une fiche sur mon restaurant sur la fourchette
Je nrsquooubli pas de mrsquoinscrire sur Google Adresses car il
constitue la premiegravere source de trafic pour les
entreprises locales via Smartphone Google
Adresses
JrsquoagisMon contenu
Le type de contenu que je peux partager deacutepend de ma situation geacuteographique des eacutevegravenements lieacutes agrave mon
eacutetablissement et aux alentours de mon personnel de ma culture drsquoentreprise de ma cible et du meacutedia que jrsquoutilise
Il peut srsquoagir par exemple drsquoactualiteacutes sur ma ville drsquoeacutevegravenements ayant lieu dans mon eacutetablissement de la meacuteteacuteo de
bons plans de sorties de photos de videacuteos de ma nouvelle deacuteco du nouveau menu agrave la carte etc
Les conseils
bull Jrsquoapporte quelque chose drsquoutile au client
bull Je mise sur mes atouts mon heacutebergement nrsquoest pas le plus beau mais celui qui hellip
bull Je transforme mes employeacutes en ambassadeurs
bull Je creacuteeacute de lrsquoattente autour drsquoun eacutevegravenement
bull Je tiens ma communauteacute virtuelle informeacutee sur mes divers projets ou nouveauteacutes (nouvel eacutetablissement
chambres reacutenoveacutees etc)
bull Je communique aux heures drsquoaffluences de mes lecteurs
bull Je me diffeacuterencie de mes concurrents
bull Je fais participer la communauteacute (concours photo videacuteos)
Source Claudine Barry
JrsquoagisMon contenu
Pour ecirctre efficaces les contenus transmis via les meacutedias sociaux doivent ecirctre
bull Iconographiques donner de la place agrave lrsquoimage en limitant volontairement le texte
bull Creacuteatifs et originaux
bull Facilement compreacutehensibles
bull Drocircles ton deacutecaleacute amusant ludique
bull Nouveaux exclusifs
bull Susciter lrsquointeractiviteacute avec ma communauteacute gracircce agrave des jeux et des reacutecompenses
Je mrsquoinspire des bonnes pratiques de ma veille
Je joue sur mes diffeacuterences et jrsquoinnove
dans mes contenus
JrsquoagisMa faccedilon de communiquer
Pour communiquer sur les meacutedias sociaux je dois
bull Trouver des tons et registres drsquoeacutechanges ludiques
bull Opter pour un discours court et clair
bull Trouver une bonne charte reacutedactionnelle qui soit propre aux meacutedias sociaux mais aussi afin de faciliter la lisibiliteacute de lrsquoinformation
bull Ne pas avoir un discours formel et commercial eacutequivalent agrave celui de mon site internet
bull Eviter drsquoecirctre trop intrusif
bull Effectuer des mises agrave jour freacutequentes sans tomber dans le harcegravelement de lrsquointernaute (facteur important de deacutesabonnement)
bull Me diffeacuterencier de mes concurrents par mes dispositifs utiliseacutes
bull Trouver les mots et tonaliteacutes agrave utiliser sur les meacutedias sociaux qui doivent diffeacuterer de ceux utiliseacutes sur les autres canaux
bull Peacuteneacutetrer le cercle de confiance des utilisateurs de meacutedias sociaux en mettant en avant la dimension affective et humaine
bull Susciter lrsquointeacuterecirct et initier une interactiviteacute par un coteacute ludique et deacutecaleacute
bull Proposer de lrsquoexclusiviteacute qui serai reacuteserveacute agrave certains membres
bull Donner envie de revenir
bull Prendre mon temps
bull Etre ouvert et honnecircte Transparence et honnecircteteacute sont primordiales
bull Faire preuve de sinceacuteriteacute dans mon discours
Source Vinivi Claudine Barry Maitheacute Levasseur Ceacutedric Deniaud
Ma faccedilon de communiquer sur Facebook nrsquoest pas la mecircme
que sur mon site internet ainsi que sur Twitter
JrsquoagisMa faccedilon de communiquer
Ideacutee reccedilue les internautes postent des commentaires uniquement pour me sanctionner FAUX
bull Les internautes ne postent pas uniquement des commentaires dans lrsquooptique de sanctionner un acteurdeacutecevant 62 des internautes ayant deacuteposeacute des contenus en ligne ont exprimeacutes des opinions positives
Source Vinivi
Ideacutee reccedilue les avis ne me servent agrave rien FAUX
bull Les avis peuvent me permettent de savoir ce que les gens pensent de mon eacutetablissement Les avis
constructifs peuvent me permettre de mrsquoameacuteliorer
bull Les internautes sont influenceacutes par les commentaires deacuteposeacutes par leurs homologues
Jrsquoutilise ma veille
JrsquoagisMa faccedilon de communiquer
Ideacutee reccedilue inutile de reacutepondre aux avis ou commentaires FAUX
bull Ils ont besoin drsquoune reacuteponse de ma part mecircme si le commentaire est neacutegatif Les internautes sont
influenceacutes par ce qursquoils lisent ils pourront drsquoautant plus appreacutecier de voir qursquoun eacutetablissement prend le
temps de reacutepondre agrave leur critique
bull Je dois reacutepondre aux avis qursquoils soient positifs ou neacutegatifs
Source Vinivi tnooz
Ce que je dois faire
Avis positif
bull Je remercie linternaute
bull Je transforme un client satisfait en un
ambassadeur de marque
bull Je lencourage agrave revenir ou agrave partager son avis
bull Je deacuteveloppe ma relation avec mes clients qui
mappreacutecient
bull Je les identifie pour les fideacuteliser
Avis neacutegatif
bull Je reacuteagi rapidement aux critiques
bull Je ne suis pas sur la deacutefensive
bull Je formule une reacuteponse constructive
bull Je dois ecirctre concerneacute et je tente de remeacutedier au
problegraveme
bull Je rassure les autres internautes
JrsquoagisMa faccedilon de communiquer
Modeacuteration
Je modegravere si
bull Jobserve que la ligne eacuteditoriale du dispositif (exemple page Facebook compte Twitter) na pas eacuteteacute
respecteacutee Je supprime ou je reclasse au bon endroit le commentaire
bull Je constate des spams Cest agrave dire que des personnes malveillantes utilisent ma page et son audience
afin de faire leur propre publiciteacute Je supprime donc ce spam
bull Jidentifie des questions qui nont pas de rapport avec la theacutematique que je propose sur ma page
Facebook notamment
bull Jobserve que des messages insultants et diffamatoires ont eacuteteacute posteacutes
Source Atout France
Jrsquoai la possibiliteacute de modeacuterer les commentaires posteacutes sur ma page Facebook par exemple
JrsquoagisMes moyens humains et financiers
Je gegravere les meacutedias sociaux moi-mecircme ou je fais appel agrave une ressource humaine interne ou externe
Community manager
bull Un community manager est un speacutecialiste des meacutedias sociaux qui inteacutegre ces derniers dans mon plan demarketing et de communication global Il peut aussi bien ecirctre un prestataire externe qursquoun employeacute delrsquoeacutetablissement Il a pour mission de faire de la veille sur mon eacutetablissement mes concurrents monenvironnement Il anime mes diffeacuterents comptes (Facebook Twitter etc) Il reacutepond aux commentaires et avis Ilmet en place des actions via les meacutedias sociaux et de mesurer leurs impacts Il travaille de maniegravere transversaleau sein de lrsquoeacutetablissement et sera en relation avec les diffeacuterents services qui le compose
bull En interne un community manager me coutera environ entre 20 et 40keuro par an En externe cela me coutera unmontant infeacuterieur agrave 20keuro par an en fonction des prestations Source Atout France
Personnel agrave former
bull Jrsquoai la possibiliteacute de confier la gestion des meacutedias sociaux agrave un membre de mon personnel ex reacuteceptionniste
Stagiaire apprenti
bull Un stagiaire ou un apprenti pourrait eacutegalement me permettre de me deacutevelopper sur les meacutedias sociaux agrave moindrefrais
JrsquoagisMes moyens humains et financiers
bullIl sagit dun professionnel
bullIl est en lien direct avec mon eacutetablissement
bullPas besoin de formationAvantages
bullDifficile de sen passer
Inconveacutenients
bullPossegravede la culture de lentreprise
bullEst sur place
bullMoins couteux quun community manager
Avantages
bullPerte de temps sur lactiviteacute principale
bullDoit rester longtemps dans lentreprise
bullNeacutecessiteacute de formation eacuteventuelle
Inconveacutenients
Personnel de lrsquoentreprisePrestataire externe
JrsquoagisMes moyens humains et financiers
bullSera qualifieacute agrave la culture de lentreprise
bullPossegravede la pratique des meacutedias sociaux
Avantages
bullFin de contrat (rupture conserver )
bullBesoin de compeacutetences et connaissances obligatoires
bullNeacutecessiteacute de controcircle
Inconveacutenients
Stagiaire ApprentiFaire collaborer tout le
personnel agrave lrsquoanimation du reacuteseau 0 budget mais
maximum drsquoimpact Pour cela les tenir informeacute de ma
deacutemarche
JrsquoagisMes indicateurs de performance
Je deacutefinis mes indicateurs de performances
Mes objectifs Mes indicateurs Mes outils
Jrsquoaccrois ma visibiliteacute sur les meacutedias
sociaux
Nombre de fans et de followers
Nombre drsquoutilisateurs actifs
Nombre de visiteurs uniques
Temps de visite
Nombre de porte parole (Facebook et
Twitter)
Statistiques Facebook (Facebook Insights)
Statistiques de Flickr pro
Statistiques de Youtube (Youtube insights)
Google Analytics
Twoolr
Graph O meter
Jrsquoameacuteliore mes interactions et ma e-
reacuteputation
Taux drsquoengagement
Nombre de commentaires
Nombre de partage
Qualification des attitudes positive ou
neacutegative
Appreacuteciation des commentaires deacuteposeacutes
Nombre de like sur sujet
Statistiques Facebook
Statistiques de Flickr pro
Statistiques de Youtube
Same point
Social mention
Jrsquoaugmente mes ventes via les meacutedias
sociaux
Nombre de vente agrave partir de mes dispositifs
communautaires (liens trackeacutes voir avec
mon webmaster)
Teacuteleacutechargement des brochures en ligne
Google Analytics
Avec les meacutedias sociaux je mrsquoengage sur du long terme
JrsquoagisMes indicateurs de performance
Je mesure lrsquoengagement de mes fans
Sur Facebook lrsquoengagement est primordial par conseacutequent je mesure mon taux drsquoengagement sur une
peacuteriode donneacutee (30 jours) et je tente de le faire progresser
Taux drsquoengagement = Nombre drsquointeractions totales (appeleacute laquo feedback sur les publications raquo sur les
statistiques de la page Facebook) Nombre total de fans
Source Atout France Reacuteseau de veille en tourisme Kriisiisfr
Comment savoir si mon taux drsquoengagement est bon ou mauvais
Taux drsquointeraction Qualificatif
Entre 0 et 010 Mauvais
Entre 010 et 040 Correct
Entre 040 et 080 Bon
Plus de 080 Excellent
Un taux drsquoengagement de 040 peut ecirctre un bon objectif agrave me fixer dans
un premier temps
Le lexique
bull Meacutedias sociaux ensemble des nouveaux meacutedias en ligne qui comprend les reacuteseaux sociaux les blogs les microblogs les wikis etc Ils permettent agrave tout un chacun de
creacuteer eacutechanger et consulter du contenu
bull Reacuteseaux sociaux un reacuteseau social en ligne laquo deacutesigne un ensemble de services permettant drsquoentretenir des conversations et drsquoavoir des interactions sociales sur
internet ou en situation de mobiliteacute Autrement dit un reacuteseau social est un moyen par lequel on partage du contenu Facebook en est un bon exemple raquo (Beacutedard et al
2010)
bull ROI acronyme de laquo Return On Investment raquo en anglais Peut se traduire par retour sur investissement
bull Tweet tout message posteacute sur Twitter Le terme est drsquoailleurs devenu un verbe deacutesignant lrsquoacte drsquoenvoyer un message sur Twitter Les fondateurs du site ont
reacutecemment essayeacute de deacuteposer ce terme en vain
bull Retweet (RT) utiliseacute sur Twitter ce bouton permet de relayer un tweet posteacute par une autre personne
bull Web 20 mot-valise deacutecrivant un ensemble drsquoapproches pour utiliser Internet de faccedilon nouvelle et sur des chemins tregraves innovants Le terme Web 20 renvoie agrave des
technologies qui permettent de devenir indeacutependantes de la personne qui les produit ou du site dont elles proviennent Il srsquoarrange avec la faccedilon dont lrsquoinformation peut
ecirctre trancheacutee en uniteacutes qui jaillissent librement drsquoun site agrave un autre souvent avec des maniegraveres que le producteur nrsquoavait pas preacutevu Le paradigme du web 20 permet aux
utilisateurs du net de tirer lrsquoinformation agrave partir drsquoune varieacuteteacute de sites de faccedilon simultaneacutee et de la distribuer sur son site pour parvenir agrave de nouvelles intentions
bull Flux RSS RSS acronyme de Really Simple Syndication Un flux RSS est un fichier dont le contenu est produit automatiquement en fonction des mises agrave jour drsquoun site
web Les flux RSS sont souvent utiliseacutes par les sites drsquoactualiteacute pour preacutesenter les titres des derniegraveres informations consultables en ligne Le terme RSS signifie que le
contenu du fichier RSS est informatiquement codeacute selon le standard RSS qui srsquoappuie lui-mecircme sur le langage informatique XML
bull Hashtag mots preacuteceacutedeacutes du symbole (hash en anglais) Les hashtags servent agrave regrouper et suivre diffeacuterents mots cleacutes (et par extension des tweets) sur Twitter Toute
personne peut ainsi retrouver des articles sur le mecircme sujet ou inclure son message dans une cateacutegorie pour faciliter le lien avec les autres contenus comportant le
mecircme hashtag
bull SEO acronyme de Search Engine Optimisation (optimisation pour les moteurs de recherche) Il srsquoagit drsquoun processus drsquooptimisation et drsquoameacutelioration drsquoun site pour qursquoil
soit mieux reacutefeacuterenceacute dans les reacutesultats des moteurs de recherche
bull UGC acronyme de User Generated Content geacuteneacuteralement utiliseacute pour deacutesigner le contenu creacuteeacute dans les meacutedias sociaux
bull Landing page traduit par laquo page drsquoatterrissage raquo signifie lrsquoonglet deacutefini comme eacutetant celui sur lequel les non fans arrivent en premier sur une page Facebook
bull QR Code est une sorte de code barre Le laquo QR raquo signifie quick reponse A lrsquoaide drsquoune application que lrsquoon teacuteleacutecharge sur son Smartphone on scanne le QR Code
et ce dernier nous renvoie vers une page web par exemple
Source etourismeinfo Wellcom
Remerciements
Merci aux professionnels du tourisme qui ont contribueacutes agrave lrsquoeacutelaboration et agrave la reacuteflexion du guide Yves
Clermont (Thalasso La Rochelle Sud) Julien Branca (Hocirctel La Jeteacutee) Morgan Moreau (Camping Port
Punay) Florence Kehl (Reacutesidence Lafayette) Jean-Noeumll Boynard (Hocirctel LR) Olivier Depaire (Hocirctel Saint
Jean drsquoAcre) Lore Boccanfuso (Hocirctel de La Monnaie) Ludovic Anselmo (Reacutesidence du Chacircteau) Richard
Gendre (Hocirctel Le Richelieu)
Merci agrave lrsquoagence Incognito (Saint Martin de Reacute) pour la reacutealisation graphique
Je deacutecouvreLa veille
Faire de la veille sur les meacutedias sociaux est indispensable on parle drsquoe-reacuteputation Cela me
permet drsquoacqueacuterir les eacuteleacutements drsquoinformations pour ma strateacutegie marketing sur mon
eacutetablissement mes concurrents mon environnement mes clients mes prospects
Types de sites Exemples de sites
Plateformes sociales Facebook
bull Ma page et celle de mes concurrents
bull Les pages concernant des sujets inteacuteressants pour mon
heacutebergement
Micro blogging Twitter
bull Mon compte et celui de mes concurrents
bull Les comptes parlant de theacutematiques importantes pour mon
heacutebergement
Blogs tourisme et voyage bullMon blog et ceux de la concurrence
bull Enroutescom Travelblogfr etc
Forums tourisme et voyage bull Routard Voyageforum E-voyageur etc
Sites de partage bull Youtube Dailymotion Vimeacuteo Flickr etc
Sites speacutecialiseacutes tourisme bull TripAdvisor Vinivi Lonely Planet Easy Voyages Dis moi ougrave
La fourchette
Source Atout France
Les meacutedias sociaux amis ou ennemis
Je deacutecouvreLa veille
Je gagne un temps preacutecieux dans ma quecircte drsquoinformation Netvibes
Netvibes est un dashboard laquo tableau de
bord raquo personnaliseacute pour le web Sur mon
dashboard Netvibes apregraves personnalisation je
peux retrouver toutes les informations
disponibles sur le web Il peut srsquoagir
drsquoactualiteacutes lieacutees agrave mon domaine drsquoactiviteacute agrave
ma reacutegion agrave mes concurrents et mes centres
drsquointeacuterecircts professionnels et personnelshellip
Pour un gain de temps optimal je peux
ajouter des widgets vers mes comptes
Facebook Twitter etcJe peux aussi creacuteer un dashboard public pour
me clients
Je deacutecouvreLa veille
Jrsquoeacutechange avec des professionnels
Jrsquoutilise les reacuteseaux sociaux professionnels
(Viadeacuteo LinkedIn) On y retrouve ce que lrsquoon
appelle des hubs autrement dit des groupes
de discussion
Je suis curieux
Il existe drsquoautres outils comme
Google alertes Un des plus utiliseacutes et des plus simples Il me
suffit drsquoentrer les mots cleacutes pour lesquelles je souhaite
recevoir des alertes Elles peuvent ecirctre immeacutediates
quotidiennes ou hebdomadaires
Social mention Ce site permet de savoir tout ce qui a eacuteteacute eacutecrit
sur les meacutedias sociaux par rapport aux mots cleacutes que jesouhaite (ex hocirctel la rochelle)
Samepoint Ce site permet de qualifier ce qui se dit sur mon
eacutetablissement En effet le site totalise le nombre drsquoavis
positifs et neacutegatifs en fonction des termes utiliseacutes dans lesavis posteacutes (ex bon mauvais)
Pickanews Lorsque je tape mes mots cleacutes Pickanews gracircce
agrave son moteur de recherche interroge plus de 50 000 sources
dinformations de presse eacutecrite audiovisuelle et Internet
Kurrently Ce site recherche tout ce qui a eacuteteacute eacutecrit sur
Facebook et Twitter par rapport agrave des mots cleacutes que je deacutefini
Je deviens membre de ces hubs Cela me permettra drsquoenrichir mes connaissances et
de partager avec drsquoautres
professionnels
Je deacutecouvreLes cibles
Portrait des utilisateurs des reacuteseaux sociaux
bull 16 des utilisateurs sont des fanssuiveurs drsquoentreprisesde marques
bull Lrsquointernaute franccedilais est membre en moyenne de 2 reacuteseaux sociaux et a 52 amis
bull Les deux tiers des utilisateurs (68) consultent quotidiennement leurs comptes
bull 25 des fans souhaitent montrer leur attachement agrave une entreprise
Source E Circle
Facebook Vs Twitter
bull Les utilisateurs de Twitter partagent plus souvent de contenu (26) que les utilisateurs drsquoautres reacuteseaux sociaux
bull Twitter est davantage utiliseacute par des CSP+
bull Le niveau drsquoeacutetude est plus important pour Twitter que Facebook
bull Les utilisateurs de Twitter sont les plus actifs et les plus communiquant Ils montrent un inteacuterecirct pour les derniegraveres
nouvelles ils sont plus ouverts agrave partager des infos que les utilisateurs de Facebook
bull Sur Twitter les utilisateurs sont plus enclins agrave srsquoinformer sur des produits
Source CheckFacebook E Circle
Les utilisateurs de reacuteseaux sociaux souhaitent ecirctre informeacutes des
derniegraveres nouveauteacutes des entreprises et des marques
Je deacutecouvreLes cibles
Typologie des utilisateurs des principaux meacutedias sociaux (Source Google Ad Planner)
Remarque les mobinautes ne sont pas pris en compte dans ces informations les 25-34 ans et les 35-44 ans sont les cateacutegories les plus repreacutesenteacutees Ce tableau reste
indicatif et ces donneacutees peuvent varieacutees
Facebook Twitter Youtube Dailymotion Vimeacuteo Viadeacuteo LinkedIn Flickr Wikipedia
Nombre de
visiteur unique
en France en
million
34 29 26 76 09 24 38 13 14
Nombre de
visiteur unique
dans le monde
en million
970 160 800 56 23 42 190 60 400
Pourcentage
drsquohomme 50 70 59 62 74 62 68 66 57
Pourcentage de
femme 50 30 41 38 26 38 32 34 43
Pourcentage de
visiteur entre 25
et 34 ans19 31 17 19 31 41 42 30 21
Pourcentage de
visiteur entre 35
et 44 ans44 37 44 40 37 32 32 37 42
Temps moyen
de visite en
minute2320 8 2320 1050 6 720 720 720
710
Je deacutecouvreLes cibles
La mobiliteacute change les comportements lrsquointernaute devient mobinaute
La tendance est agrave la mobiliteacute Dabord disponible sur les ordinateurs internet est devenu accessible depuis les Smartphones et les tablettes
numeacuteriques notamment gracircce au deacuteveloppement de la 3G
Typologie des utilisateurs de Foursquare
bull 61 ont entre 25 et 34 ans
bull 24 sont des femmes
bull LrsquoiPhone est le Smartphone le plus utiliseacute (60) pour acceacuteder agrave Foursquare
bull 51 estiment se connecter agrave Foursquare de plus en plus souvent
Les motivations des usagers de Foursquare
bull Ils sont actifs sur le reacuteseau geacuteo-socialiseacute pour collecter des points des badges et devenir Mayor laquo maire raquo (81)
bull Pour informer leurs contacts des lieux qursquoils freacutequentent (71)
bull Pour savoir ougrave leurs contacts se trouvent (61)
bull Seuls 30 lrsquoutilisent pour profiter drsquoun laquo special raquo ces coupons mobiles activables agrave la suite drsquoun ou plusieurs check-in dans un lieu preacutecis
bull Et agrave peine 16 suivent les bons plans des pages entreprises marques
Source nicetomeetyou
Foursquare en tant que site leader de la
geacuteolocalisation devient un meacutedia social en vogue
Pour comprendre les usages de Foursquare je mrsquoinforme sur
son principe lien
Je deacutecouvreLes cibles
Et dans le tourisme
Les meacutedias sociaux ont bouleverseacute le comportement des consommateurs au niveau de la preacuteparation et de lrsquoachat de leur voyage deacutesormais les
conso-voyageurs partagent leurs expeacuteriences au travers des sites drsquoeacutevaluations de critiques des commentaires sur des reacuteseaux sociaux ou du
micro blogging (Twitter) La moitieacute des voyageurs utilisent les meacutedias sociaux pour obtenir de lrsquoinformation de voyage
bull Internet est la premiegravere source drsquoinformations pour preacuteparer son voyage et reacuteserver son heacutebergement
bull 58 des franccedilais ont preacutepareacute leur voyage sur internet (Source Raffour 2010)
Le consommateur drsquoaujourdrsquohui avec le deacuteveloppement du web 20 nrsquoest plus reacutecepteur (spectateur) drsquoinformations il devient eacutemetteur(acteur) Il a donc un certain pouvoir que je ne dois pas neacutegliger
Le consommateur drsquoaujourdrsquohui se caracteacuterise par la recherche
Drsquoauthenticiteacute
De contact humain
De sens
De lrsquoexpeacuterience unique
Drsquoaccompagnement
Drsquointeraction
De participation
De personnalisation
De comparaison
Source Reacuteseau de veille en tourisme
Je deacutecouvreLes cibles
bull 3 personnes sur 4 se montrent influenceacutees par les commentaires et les photos drsquoautres voyageurs (Source Phocus Wright)
bull 9 de la clientegravele ayant seacutejourneacute dans un hocirctel reacutedige un commentaire agrave propos de son expeacuterience (Source firme Market
Metrix)
bull 68 des internautes preacuteparant leur voyage lisent les commentaires deacuteposeacutes et 39 sont reacuteellement influenceacutes par
ces commentaires
bull 90 des internautes lisent les avis
bull 93 des internautes jugent les avis utiles
bull 86 des internautes font confiance aux avis
bull 91 des internautes pense que les avis consommateurs est le vecteur numeacutero 1 dans leur prise de deacutecision drsquoachat
Source Reacuteseau de veille en tourisme Vinivi Atout France Olimeocom
Les touristes recherchent aujourdrsquohui des bons plans sur internet des reacuteductions des
avis et des commentaires
Ma strateacutegie mon scheacutema ndash mes questions
Je reacutefleacutechis
Je reacutefleacutechisMa strateacutegie mon scheacutema
Ma strateacutegie sur les meacutedias sociaux srsquoinscrit dans ma strateacutegie globale de
bull Communication
bull Commercialisation
bull Gestion de la relation client
Ma strateacutegie globale est multi canal
Je reacutefleacutechisMa strateacutegie mes questions
Jrsquoai deacutejagrave une strateacutegie globale de deacuteveloppement
Oui Non
Jrsquoidentifie lrsquooffre de mon eacutetablissementMon offre est-elle qualifieacutee Ex certification deacutemarche qualiteacute etc
Jrsquoidentifie mes ressources humainesQuelle est ma communication
Quelle est ma gestion de la relation client
Quelle est ma deacutemarche de commercialisation
Ais-je un site internet performant Qui sont mes concurrents
Quelle est ma clientegravele
Qui sont mes prospects
Je deacutefinis mon positionnement
Ma strateacutegie sur les meacutedias sociaux
Mes objectifs Mes choix strateacutegiques
Mieux comprendre ma concurrence
Raccourcir mon cycle de vente
Me deacutemarquer de la concurrence
Vendre mes produits et services
Creacuteer une communauteacute
Faire connaitre le site web de lentreprise
Augmenter le reacutefeacuterencement naturel du site
Solidifier ma marque
Recruter
Reacuteduire les coucircts (ex marketing)
Fideacuteliser ma clientegravele
Rechercher des prospects
Ameacuteliorer mon service clientegravele
Engager un dialogue avec mes clients
Sur quels meacutedias sociaux vais-je me positionner
Quel contenu vais-je partager
Quelle faccedilon de communiquer vais-je adopter
Quels seront mes moyens humains et financiers
Comment mesurer mon retour sur investissement
Le guide me donne des pistes de reacuteponses agrave mes
choix strateacutegiques et surtout des exemples de
bonnes pratiques
Mes meacutedias sociaux ndash mon contenu ndash ma faccedilon de communiquer ndash mes moyens humains et financiers ndash mes indicateurs de performance
Jrsquoagis
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
Facebook est le plus grand reacuteseau social au monde
Facebook en chiffre (automne 2011)
2004 date de creacuteation par un eacutetudiant de Harvard Mark Zuckerberg
800 millions drsquoutilisateurs dans le monde
900 millions de pages groupes eacutevegravenements
350 millions de personnes utilisent Facebook agrave partir de leur mobile dans le monde
Plus de 50 des utilisateurs actifs se connectent tous les jours
Plus de 2 milliards de laquo jrsquoaime raquo et de commentaires sont posteacutes chaque jour
250 millions de photos sont ajouteacutees chaque jour en moyenne
700 billions de minutes sont passeacutees chaque mois sur Facebook par les internautes
9egraveme la place de la France dans le classement des pays en nombre drsquoutilisateurs de Facebook
23 millions drsquoutilisateurs en France
8 millions drsquoutilisateurs sur teacuteleacutephone mobile en France
Source e-strategecom Atout France
Mes clients y sont preacutesents mes
futurs clients aussi
Facebook est le 2egraveme site le plus visiteacute au monde en
termes de visiteurs uniques juste derriegravere
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
Que dois-je choisir un groupe ou une page
Pour creacuteer ma page entreprise httpwwwfacebookcompagescreatephp (tutoriel)
Je dois drsquoabord avoir un compte Facebook avant de pouvoir creacuteer ma page Je peux utiliser mon compte personnel car seul le nom de la page
figure sur cette derniegravere lorsque je poste une actualiteacute
Groupe
bull Jai des membres
bull Je parle en mon nom
bull Les membres ne perccediloivent pas mes publications dans leur fil dactualiteacute
bull Je ne peux pas personnaliser le groupe par des applications
bull Je ne peux pas changer ladresse url du groupe
bull Je peux avoir un nombre restreint de membres
Page
bull Jai des fans
bull Je parle au nom de la page
bull Les fans perccediloivent mes publications dans leur fil dactualiteacute
bull Je peux personnaliser ma page par des applications
bull Je peux changer ladresse lurl de la page
bull Je peux avoir un nombre illimiteacute de fan
bull Je dispose dun outil statistique
Une page Facebook est donc
plus pertinente pour mon
eacutetablissement
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
Maintenant je personnalise ma page
Jrsquoai la possibiliteacute de personnaliser ma page agrave lrsquoaide drsquoapplications qui permettront de la diffeacuterencier de celle
de mes concurrents drsquoencourager lrsquointeractiviteacute et de varier mon contenu
Exemples drsquoapplications
bull IFrame App afin de creacuteer une landing page Il srsquoagit drsquoune page drsquoatterrissage sur laquelle les non fans
seront accueillis Je peux y faire figurer des photos des videacuteos sur mon eacutetablissement du texte etc Pour
creacuteer des applications personnaliseacutees je mrsquoadresse agrave un prestataire
bull Youtube Channel cette application permet drsquointeacutegrer ma chaine Youtube agrave ma page Facebook
bull Contact form formulaire de contact Cela me permettra de recueillir des emails et drsquoutiliser un autre
canal de communication
bull Blog Rss Feed Reader si je dispose drsquoun blog gracircce agrave cette application ma page et mon blog seront
relieacutes
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
Comment promouvoir ma page
bull Je peux utiliser Facebook Ads httpswwwfacebookcomadsmarketing
bull Je choisi diffeacuterents critegraveres afin drsquoaffiner mon ciblage ex les personnes aimant les activiteacutes nautiques et habitant agrave La
Rochelle Ma publiciteacute apparaitra sur la droite de la page drsquoaccueil de Facebook des personnes cibleacutees
bull Je fais apparaitre le logo de Facebook cliquable sur mon site web ainsi que dans mes signatures automatiques drsquoe-mails
bull Je peux aussi utiliser les fonctions Facebook Comments et Facebook Connects pour eacutetablir des liens avec mon site web
Jrsquoen parle avec mon webmaster
bull Jrsquoentreprends une campagne drsquoe-mailing afin drsquoinformer mes clients de la creacuteation drsquoune page Facebook sur mon
eacutetablissement les invitant agrave devenir fans
bull Je mentionne lrsquoexistence de ma page dans tous mes meacutedias laquo offline raquo courrier brochure affichage etc
bull Jrsquoannonce la creacuteation de ma page sur mes autres reacuteseaux ou meacutedias sociaux
bull Je deviens fan drsquoautres pages similaires agrave la mienne
bull Jrsquoinforme mon personnel de cette creacuteation ils restent mes meilleurs ambassadeurs
bull Je partage cette page avec mes amis si je posseacutedais deacutejagrave un compte Facebook actif
Exemple de bonne pratique Thalasso La Rochelle Sud
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
Twitter est un site de laquo micro-blogging raquo Le concept est de poster de courts messages nrsquoexceacutedant pas 140
caractegraveres Jrsquoai la possibiliteacute de suivre des personnes qui mrsquointeacuteressent je deviens donc son follower(laquo suiveur raquo) et reacuteciproquement
Twitter en chiffre
Pregraves de 200 millions drsquoutilisateurs agrave travers le monde
300 000 inscriptions quotidiennes
55 millions de tweets par jour soit 640 tweets par seconde
13 des utilisateurs sont ameacutericains
1 proportion des utilisateurs franccedilais soit environ 25millions
Source Atout France
Twitter reste encore utiliseacute par une poigneacutee de franccedilais Je dois mrsquoassurer que mes clients et prospects y sont
preacutesents avant de me lancer De plus Twitter me prendra beaucoup de temps avant de fideacuteliser mes
followers car je dois les inteacuteresser afin qursquoils me suivent Enfin je dois proposer de lrsquoexclusiviteacute et reacutefleacutechir agrave
lrsquoutiliteacute de mes publications les utilisateurs de Twitter recherchent des bons plans et des reacuteductions
Les concurrents de Twitter Friendfeed
Tumblr
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
A quoi peut me servir Twitter
bull Utiliser la laquo viraliteacute raquo de lrsquooutil afin de diffuser de lrsquoinformation promouvoir mes eacutevegravenements et
actualiteacutes les nouveauteacutes de ma page Facebook mes nouvelles photos ou videacuteos mes reacuteductions ou
bon plans
bull Twitter permet la couverture drsquoun eacutevegravenement en direct par lrsquoutilisation de laquo hashtags raquo
bull Geacuteneacuterer du trafic vers mon site web
bull Faire de la veille sur mon environnement mes concurrents mon domaine drsquoactiviteacute
bull Identifier les leaders drsquoopinion
bull Me servir de point de contact pour un service client
Pour ecirctre au top jrsquoutilise un gestionnaire de meacutedias sociaux
qui me permet de geacuterer lrsquoensemble de mes publications avec une seule interface hootsuite seesmic yoono tweetdeck
Tweet signifie laquogazouilliraquo alors je
gazouille
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
Les deux sites se disputent le partage de videacuteos Cependant Youtube est le leader mondial
Youtube
2 milliards de visiteurs uniques chaque jour
24 heures de videacuteos teacuteleacutechargeacutees chaque minute
Utilise autant de bande passante que tout lrsquointernet mondial en 2000
Plus de 1 000 ans seraient neacutecessaires pour visionner lrsquoensemble des videacuteos heacutebergeacutees Source Atout France
Dailymotion
114 millions de visiteurs uniques dans le monde
101 millions de visiteurs uniques en France
12 milliards de videacuteos vues par moisSource Wikipedia Dailymotion
Les internautes sont de plus en plus friands
de videacuteos
Le concurrent qui monte Vimeacuteo
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
Je creacuteeacute ma chaine sur Youtube ou Dailymotion afin de
bull Diffuser mes videacuteos en rapport avec mon eacutetablissement mes videacuteos favorites sur des theacutematiques
correspondant au positionnement de lrsquoeacutetablissement
bull Creacuteer de lrsquointeraction avec les abonneacutes de ma chaine afin de les fideacuteliser La chaine leur donne la
possibiliteacute de commenter drsquoaimer de partager et drsquoy deacuteposer leurs videacuteos sur mon eacutetablissement apregraves
validation de ma part ou modeacuteration
bull Drsquoaugmenter le nombre de lien entrant vers mon site web de dynamiser ma page Facebook et autres
meacutedias ou reacuteseaux sociaux
bull De proposer du contenu alternatif agrave des photos et du texte
Exemple de bonne pratique Hotel de Crillon (Paris)
Cet hocirctel diffuse sur sa chaine Youtube des videacuteos des eacutevegravenements autour
de lrsquoeacutetablissement ses actions communautaires entreprises par ses salarieacutes
et bien drsquoautres encore
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
LinkedIn et Viadeacuteo sont des sites web de reacuteseaux sociaux professionnels LinkedIn est le numeacutero 1 mondial
100 millions de membres dans plus de 200 pays
1 nouveau membre toutes les 3 secondes
460 millions de pages vues par semaine
Viadeacuteo
35 millions de membres dans le monde
45 millions de membres en France
A quoi peuvent me servir Viadeacuteo et LinkedIn
bull Faire du business en B2B
bull Se rapprocher de ma clientegravele Affaire
bull Trouver des partenaires
bull Trouver du personnel
bull Deacutevelopper mon reacuteseau professionnel
bull Faire de la veille sur diffeacuterentes theacutematiques lieacutees agrave
mon domaine
bull Echanger avec drsquoautres professionnels
80 des professionnels utilisent aujourdrsquohui LinkedIn pour leur
recrutement
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
Il srsquoagit drsquoun reacuteseau social de geacuteolocalisation une grande tendance actuelle car il est agrave la fois social local et mobile Foursquare est en pleine expansion pour preuve
Foursquare en chiffre
3400 de croissance en 2010
65 millions drsquoutilisateurs en feacutevrier 2011
15 millions de laquo check-in raquo par jour
6 millions de lieux reacutefeacuterenceacutes
Source fondation-communication Atout France
A quoi peut me servir Foursquare
bull Diversifier ma communication
bull Atteindre une nouvelle clientegravele
bull Fideacuteliser une clientegravele
bull Offrir des promotions tregraves cibleacutees
bull Augmenter ma visibiliteacute sur internet
bull Etre agrave la fois social local et mobile
Exemple de bonne pratique Le Grand Hotel de
Bordeaux
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
Flickr est un site de partage de photos il est le leader en la matiegravere Comme nrsquoimporte quel site de
partage je creacuteeacute un compte sur lequel je deacutepose mes photos que je peux reacutepartir par albums etensuite les diffuser sur mes autres meacutedias sociaux
Flickr en chiffre
6 milliards de photos sont heacutebergeacutees
6 600 photos mises en lignes chaque minute
54 millions de visiteurs uniques agrave travers le monde
Source Wikipedia
Je peux creacuteer un compte sur Flickr afin
bull Drsquoy deacuteposer des photos sur mon eacutetablissement
en y ajoutant des mots cleacutes ameacuteliorant le
reacutefeacuterencement de mes photos
bull De permettre aux utilisateurs de Flickr de les
commenter et donc de creacuteer de lrsquointeraction
bull De creacuteer des diaporamas diffusables sur mon
site internet et sur les autres meacutedia sociaux
bull Drsquoaugmenter le reacutefeacuterencement de mon site
internet
bull Drsquoorganiser un concours photo (voir exemple)
Exemple de bonne pratique Montreacuteal Buzz
Le blog de Tourisme Montreacuteal organise un concours
chaque semaine mettant agrave lrsquohonneur la meilleure photo
de Montreacuteal issue de Flickr
Les concurrents de Flickr Picasa et
Panoramio
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
Wikipedia appartient agrave la famille des laquo wiki raquo il srsquoagit drsquoune encyclopeacutedie disponible pour tous et creacuteeacutee par tous
Wikipedia en chiffre
17 millions darticles que compte Wikipedia deacutebut 2011
410 millions de visiteurs
270 langues utiliseacutees
1 Million darticles disponibles en franccedilais
Source ComScore (novembre 2010)
Il est primordial pour moi drsquoeacutecrire un article
sur Wikipedia au sujet de mon eacutetablissement Pourquoi
bull Les articles Wikipedia sont tregraves bien
reacutefeacuterenceacutes
bull Bon nombre drsquointernautes ont tendance agrave
rechercher de lrsquoinformation sur ce site
bull Il me permet drsquoaugmenter ma visibiliteacute
sur internet
Exemple de bonne pratique Hotel Negresco (Nice)
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
Blog
Un blog est un site web sur lequel ses auteurs (blogueurs) reacutedigent des articles (billets) qui apparaissent defaccedilon chronologique Il existe diffeacuterentes plateformes de blog blogger over-blog wordpress etc
Un blog pour mon eacutetablissement
Avantages
bull Je maitrise le contenu
bull Joptimise le reacutefeacuterencement naturel de mon site
bull Le contenu et les thegravemes abordeacutes sont flexibles
bull Me permet dalimenter mes reacuteseaux sociaux
bull Peut me convenir pour la communication autour
dun eacutevegravenement ou dune theacutematique preacutecise (voir
exemple)
Exemple de bonne pratique le blog du Royal Riviera (Saint-Jean-Cap-Ferrat) Cet hocirctel a creacuteeacute un blog sur la
formule 1 afin drsquoattirer les spectateurs du grand prix de Monaco agrave venir seacutejourner au Royal Riviera
Inconveacutenients
bull Jai besoin davoir des choses agrave dire agrave partager
bull Je dois ecirctre constant dans mon rythme de
publication
bull Cela me demande du temps et de lengagement pour
fideacuteliser mes lecteurs
bull Moins de reacuteactiviteacute quavec Facebook ou Twitter
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
Sites drsquoavis
bull Les sites drsquoavis sont des sites sur lesquels les
internautes ont la possibiliteacute de deacuteposer leur opinion
vis-agrave-vis de la prestation drsquoun hocirctel drsquoun restaurant ou
drsquoune activiteacute de loisir
bull Ces sites drsquoavis peuvent me permettre de faire de la
veille sur ce qui se dit par rapport agrave mon
eacutetablissement de tirer des enseignements de
commenter ces avis et drsquointeragir avec les internautes
Si ce nrsquoest pas deacutejagrave fait je reacutefeacuterence mon eacutetablissement sur lesprincipaux sites de voyageurs
TripAdvisor Je creacuteeacute une fiche sur mon eacutetablissement sur TripAdvisor
Trivago Je creacuteeacute une fiche sur mon eacutetablissement sur Trivago
Zoover Je creacuteeacute une fiche sur mon eacutetablissement sur Zoover
Vinivi Je creacuteeacute une fiche sur mon eacutetablissement sur Vinivi
Qype Je creacuteeacute une fiche sur mon eacutetablissement sur Qype
Lrsquointernaute Je creacuteeacute une fiche sur mon restaurant sur Lrsquointernaute
Citivox Je creacuteeacute une fiche sur mon restaurant sur Citivox
Restofr Je creacuteeacute une fiche sur mon restaurant sur Restofr
La fourchette je creacuteeacute une fiche sur mon restaurant sur la fourchette
Je nrsquooubli pas de mrsquoinscrire sur Google Adresses car il
constitue la premiegravere source de trafic pour les
entreprises locales via Smartphone Google
Adresses
JrsquoagisMon contenu
Le type de contenu que je peux partager deacutepend de ma situation geacuteographique des eacutevegravenements lieacutes agrave mon
eacutetablissement et aux alentours de mon personnel de ma culture drsquoentreprise de ma cible et du meacutedia que jrsquoutilise
Il peut srsquoagir par exemple drsquoactualiteacutes sur ma ville drsquoeacutevegravenements ayant lieu dans mon eacutetablissement de la meacuteteacuteo de
bons plans de sorties de photos de videacuteos de ma nouvelle deacuteco du nouveau menu agrave la carte etc
Les conseils
bull Jrsquoapporte quelque chose drsquoutile au client
bull Je mise sur mes atouts mon heacutebergement nrsquoest pas le plus beau mais celui qui hellip
bull Je transforme mes employeacutes en ambassadeurs
bull Je creacuteeacute de lrsquoattente autour drsquoun eacutevegravenement
bull Je tiens ma communauteacute virtuelle informeacutee sur mes divers projets ou nouveauteacutes (nouvel eacutetablissement
chambres reacutenoveacutees etc)
bull Je communique aux heures drsquoaffluences de mes lecteurs
bull Je me diffeacuterencie de mes concurrents
bull Je fais participer la communauteacute (concours photo videacuteos)
Source Claudine Barry
JrsquoagisMon contenu
Pour ecirctre efficaces les contenus transmis via les meacutedias sociaux doivent ecirctre
bull Iconographiques donner de la place agrave lrsquoimage en limitant volontairement le texte
bull Creacuteatifs et originaux
bull Facilement compreacutehensibles
bull Drocircles ton deacutecaleacute amusant ludique
bull Nouveaux exclusifs
bull Susciter lrsquointeractiviteacute avec ma communauteacute gracircce agrave des jeux et des reacutecompenses
Je mrsquoinspire des bonnes pratiques de ma veille
Je joue sur mes diffeacuterences et jrsquoinnove
dans mes contenus
JrsquoagisMa faccedilon de communiquer
Pour communiquer sur les meacutedias sociaux je dois
bull Trouver des tons et registres drsquoeacutechanges ludiques
bull Opter pour un discours court et clair
bull Trouver une bonne charte reacutedactionnelle qui soit propre aux meacutedias sociaux mais aussi afin de faciliter la lisibiliteacute de lrsquoinformation
bull Ne pas avoir un discours formel et commercial eacutequivalent agrave celui de mon site internet
bull Eviter drsquoecirctre trop intrusif
bull Effectuer des mises agrave jour freacutequentes sans tomber dans le harcegravelement de lrsquointernaute (facteur important de deacutesabonnement)
bull Me diffeacuterencier de mes concurrents par mes dispositifs utiliseacutes
bull Trouver les mots et tonaliteacutes agrave utiliser sur les meacutedias sociaux qui doivent diffeacuterer de ceux utiliseacutes sur les autres canaux
bull Peacuteneacutetrer le cercle de confiance des utilisateurs de meacutedias sociaux en mettant en avant la dimension affective et humaine
bull Susciter lrsquointeacuterecirct et initier une interactiviteacute par un coteacute ludique et deacutecaleacute
bull Proposer de lrsquoexclusiviteacute qui serai reacuteserveacute agrave certains membres
bull Donner envie de revenir
bull Prendre mon temps
bull Etre ouvert et honnecircte Transparence et honnecircteteacute sont primordiales
bull Faire preuve de sinceacuteriteacute dans mon discours
Source Vinivi Claudine Barry Maitheacute Levasseur Ceacutedric Deniaud
Ma faccedilon de communiquer sur Facebook nrsquoest pas la mecircme
que sur mon site internet ainsi que sur Twitter
JrsquoagisMa faccedilon de communiquer
Ideacutee reccedilue les internautes postent des commentaires uniquement pour me sanctionner FAUX
bull Les internautes ne postent pas uniquement des commentaires dans lrsquooptique de sanctionner un acteurdeacutecevant 62 des internautes ayant deacuteposeacute des contenus en ligne ont exprimeacutes des opinions positives
Source Vinivi
Ideacutee reccedilue les avis ne me servent agrave rien FAUX
bull Les avis peuvent me permettent de savoir ce que les gens pensent de mon eacutetablissement Les avis
constructifs peuvent me permettre de mrsquoameacuteliorer
bull Les internautes sont influenceacutes par les commentaires deacuteposeacutes par leurs homologues
Jrsquoutilise ma veille
JrsquoagisMa faccedilon de communiquer
Ideacutee reccedilue inutile de reacutepondre aux avis ou commentaires FAUX
bull Ils ont besoin drsquoune reacuteponse de ma part mecircme si le commentaire est neacutegatif Les internautes sont
influenceacutes par ce qursquoils lisent ils pourront drsquoautant plus appreacutecier de voir qursquoun eacutetablissement prend le
temps de reacutepondre agrave leur critique
bull Je dois reacutepondre aux avis qursquoils soient positifs ou neacutegatifs
Source Vinivi tnooz
Ce que je dois faire
Avis positif
bull Je remercie linternaute
bull Je transforme un client satisfait en un
ambassadeur de marque
bull Je lencourage agrave revenir ou agrave partager son avis
bull Je deacuteveloppe ma relation avec mes clients qui
mappreacutecient
bull Je les identifie pour les fideacuteliser
Avis neacutegatif
bull Je reacuteagi rapidement aux critiques
bull Je ne suis pas sur la deacutefensive
bull Je formule une reacuteponse constructive
bull Je dois ecirctre concerneacute et je tente de remeacutedier au
problegraveme
bull Je rassure les autres internautes
JrsquoagisMa faccedilon de communiquer
Modeacuteration
Je modegravere si
bull Jobserve que la ligne eacuteditoriale du dispositif (exemple page Facebook compte Twitter) na pas eacuteteacute
respecteacutee Je supprime ou je reclasse au bon endroit le commentaire
bull Je constate des spams Cest agrave dire que des personnes malveillantes utilisent ma page et son audience
afin de faire leur propre publiciteacute Je supprime donc ce spam
bull Jidentifie des questions qui nont pas de rapport avec la theacutematique que je propose sur ma page
Facebook notamment
bull Jobserve que des messages insultants et diffamatoires ont eacuteteacute posteacutes
Source Atout France
Jrsquoai la possibiliteacute de modeacuterer les commentaires posteacutes sur ma page Facebook par exemple
JrsquoagisMes moyens humains et financiers
Je gegravere les meacutedias sociaux moi-mecircme ou je fais appel agrave une ressource humaine interne ou externe
Community manager
bull Un community manager est un speacutecialiste des meacutedias sociaux qui inteacutegre ces derniers dans mon plan demarketing et de communication global Il peut aussi bien ecirctre un prestataire externe qursquoun employeacute delrsquoeacutetablissement Il a pour mission de faire de la veille sur mon eacutetablissement mes concurrents monenvironnement Il anime mes diffeacuterents comptes (Facebook Twitter etc) Il reacutepond aux commentaires et avis Ilmet en place des actions via les meacutedias sociaux et de mesurer leurs impacts Il travaille de maniegravere transversaleau sein de lrsquoeacutetablissement et sera en relation avec les diffeacuterents services qui le compose
bull En interne un community manager me coutera environ entre 20 et 40keuro par an En externe cela me coutera unmontant infeacuterieur agrave 20keuro par an en fonction des prestations Source Atout France
Personnel agrave former
bull Jrsquoai la possibiliteacute de confier la gestion des meacutedias sociaux agrave un membre de mon personnel ex reacuteceptionniste
Stagiaire apprenti
bull Un stagiaire ou un apprenti pourrait eacutegalement me permettre de me deacutevelopper sur les meacutedias sociaux agrave moindrefrais
JrsquoagisMes moyens humains et financiers
bullIl sagit dun professionnel
bullIl est en lien direct avec mon eacutetablissement
bullPas besoin de formationAvantages
bullDifficile de sen passer
Inconveacutenients
bullPossegravede la culture de lentreprise
bullEst sur place
bullMoins couteux quun community manager
Avantages
bullPerte de temps sur lactiviteacute principale
bullDoit rester longtemps dans lentreprise
bullNeacutecessiteacute de formation eacuteventuelle
Inconveacutenients
Personnel de lrsquoentreprisePrestataire externe
JrsquoagisMes moyens humains et financiers
bullSera qualifieacute agrave la culture de lentreprise
bullPossegravede la pratique des meacutedias sociaux
Avantages
bullFin de contrat (rupture conserver )
bullBesoin de compeacutetences et connaissances obligatoires
bullNeacutecessiteacute de controcircle
Inconveacutenients
Stagiaire ApprentiFaire collaborer tout le
personnel agrave lrsquoanimation du reacuteseau 0 budget mais
maximum drsquoimpact Pour cela les tenir informeacute de ma
deacutemarche
JrsquoagisMes indicateurs de performance
Je deacutefinis mes indicateurs de performances
Mes objectifs Mes indicateurs Mes outils
Jrsquoaccrois ma visibiliteacute sur les meacutedias
sociaux
Nombre de fans et de followers
Nombre drsquoutilisateurs actifs
Nombre de visiteurs uniques
Temps de visite
Nombre de porte parole (Facebook et
Twitter)
Statistiques Facebook (Facebook Insights)
Statistiques de Flickr pro
Statistiques de Youtube (Youtube insights)
Google Analytics
Twoolr
Graph O meter
Jrsquoameacuteliore mes interactions et ma e-
reacuteputation
Taux drsquoengagement
Nombre de commentaires
Nombre de partage
Qualification des attitudes positive ou
neacutegative
Appreacuteciation des commentaires deacuteposeacutes
Nombre de like sur sujet
Statistiques Facebook
Statistiques de Flickr pro
Statistiques de Youtube
Same point
Social mention
Jrsquoaugmente mes ventes via les meacutedias
sociaux
Nombre de vente agrave partir de mes dispositifs
communautaires (liens trackeacutes voir avec
mon webmaster)
Teacuteleacutechargement des brochures en ligne
Google Analytics
Avec les meacutedias sociaux je mrsquoengage sur du long terme
JrsquoagisMes indicateurs de performance
Je mesure lrsquoengagement de mes fans
Sur Facebook lrsquoengagement est primordial par conseacutequent je mesure mon taux drsquoengagement sur une
peacuteriode donneacutee (30 jours) et je tente de le faire progresser
Taux drsquoengagement = Nombre drsquointeractions totales (appeleacute laquo feedback sur les publications raquo sur les
statistiques de la page Facebook) Nombre total de fans
Source Atout France Reacuteseau de veille en tourisme Kriisiisfr
Comment savoir si mon taux drsquoengagement est bon ou mauvais
Taux drsquointeraction Qualificatif
Entre 0 et 010 Mauvais
Entre 010 et 040 Correct
Entre 040 et 080 Bon
Plus de 080 Excellent
Un taux drsquoengagement de 040 peut ecirctre un bon objectif agrave me fixer dans
un premier temps
Le lexique
bull Meacutedias sociaux ensemble des nouveaux meacutedias en ligne qui comprend les reacuteseaux sociaux les blogs les microblogs les wikis etc Ils permettent agrave tout un chacun de
creacuteer eacutechanger et consulter du contenu
bull Reacuteseaux sociaux un reacuteseau social en ligne laquo deacutesigne un ensemble de services permettant drsquoentretenir des conversations et drsquoavoir des interactions sociales sur
internet ou en situation de mobiliteacute Autrement dit un reacuteseau social est un moyen par lequel on partage du contenu Facebook en est un bon exemple raquo (Beacutedard et al
2010)
bull ROI acronyme de laquo Return On Investment raquo en anglais Peut se traduire par retour sur investissement
bull Tweet tout message posteacute sur Twitter Le terme est drsquoailleurs devenu un verbe deacutesignant lrsquoacte drsquoenvoyer un message sur Twitter Les fondateurs du site ont
reacutecemment essayeacute de deacuteposer ce terme en vain
bull Retweet (RT) utiliseacute sur Twitter ce bouton permet de relayer un tweet posteacute par une autre personne
bull Web 20 mot-valise deacutecrivant un ensemble drsquoapproches pour utiliser Internet de faccedilon nouvelle et sur des chemins tregraves innovants Le terme Web 20 renvoie agrave des
technologies qui permettent de devenir indeacutependantes de la personne qui les produit ou du site dont elles proviennent Il srsquoarrange avec la faccedilon dont lrsquoinformation peut
ecirctre trancheacutee en uniteacutes qui jaillissent librement drsquoun site agrave un autre souvent avec des maniegraveres que le producteur nrsquoavait pas preacutevu Le paradigme du web 20 permet aux
utilisateurs du net de tirer lrsquoinformation agrave partir drsquoune varieacuteteacute de sites de faccedilon simultaneacutee et de la distribuer sur son site pour parvenir agrave de nouvelles intentions
bull Flux RSS RSS acronyme de Really Simple Syndication Un flux RSS est un fichier dont le contenu est produit automatiquement en fonction des mises agrave jour drsquoun site
web Les flux RSS sont souvent utiliseacutes par les sites drsquoactualiteacute pour preacutesenter les titres des derniegraveres informations consultables en ligne Le terme RSS signifie que le
contenu du fichier RSS est informatiquement codeacute selon le standard RSS qui srsquoappuie lui-mecircme sur le langage informatique XML
bull Hashtag mots preacuteceacutedeacutes du symbole (hash en anglais) Les hashtags servent agrave regrouper et suivre diffeacuterents mots cleacutes (et par extension des tweets) sur Twitter Toute
personne peut ainsi retrouver des articles sur le mecircme sujet ou inclure son message dans une cateacutegorie pour faciliter le lien avec les autres contenus comportant le
mecircme hashtag
bull SEO acronyme de Search Engine Optimisation (optimisation pour les moteurs de recherche) Il srsquoagit drsquoun processus drsquooptimisation et drsquoameacutelioration drsquoun site pour qursquoil
soit mieux reacutefeacuterenceacute dans les reacutesultats des moteurs de recherche
bull UGC acronyme de User Generated Content geacuteneacuteralement utiliseacute pour deacutesigner le contenu creacuteeacute dans les meacutedias sociaux
bull Landing page traduit par laquo page drsquoatterrissage raquo signifie lrsquoonglet deacutefini comme eacutetant celui sur lequel les non fans arrivent en premier sur une page Facebook
bull QR Code est une sorte de code barre Le laquo QR raquo signifie quick reponse A lrsquoaide drsquoune application que lrsquoon teacuteleacutecharge sur son Smartphone on scanne le QR Code
et ce dernier nous renvoie vers une page web par exemple
Source etourismeinfo Wellcom
Remerciements
Merci aux professionnels du tourisme qui ont contribueacutes agrave lrsquoeacutelaboration et agrave la reacuteflexion du guide Yves
Clermont (Thalasso La Rochelle Sud) Julien Branca (Hocirctel La Jeteacutee) Morgan Moreau (Camping Port
Punay) Florence Kehl (Reacutesidence Lafayette) Jean-Noeumll Boynard (Hocirctel LR) Olivier Depaire (Hocirctel Saint
Jean drsquoAcre) Lore Boccanfuso (Hocirctel de La Monnaie) Ludovic Anselmo (Reacutesidence du Chacircteau) Richard
Gendre (Hocirctel Le Richelieu)
Merci agrave lrsquoagence Incognito (Saint Martin de Reacute) pour la reacutealisation graphique
Je deacutecouvreLa veille
Je gagne un temps preacutecieux dans ma quecircte drsquoinformation Netvibes
Netvibes est un dashboard laquo tableau de
bord raquo personnaliseacute pour le web Sur mon
dashboard Netvibes apregraves personnalisation je
peux retrouver toutes les informations
disponibles sur le web Il peut srsquoagir
drsquoactualiteacutes lieacutees agrave mon domaine drsquoactiviteacute agrave
ma reacutegion agrave mes concurrents et mes centres
drsquointeacuterecircts professionnels et personnelshellip
Pour un gain de temps optimal je peux
ajouter des widgets vers mes comptes
Facebook Twitter etcJe peux aussi creacuteer un dashboard public pour
me clients
Je deacutecouvreLa veille
Jrsquoeacutechange avec des professionnels
Jrsquoutilise les reacuteseaux sociaux professionnels
(Viadeacuteo LinkedIn) On y retrouve ce que lrsquoon
appelle des hubs autrement dit des groupes
de discussion
Je suis curieux
Il existe drsquoautres outils comme
Google alertes Un des plus utiliseacutes et des plus simples Il me
suffit drsquoentrer les mots cleacutes pour lesquelles je souhaite
recevoir des alertes Elles peuvent ecirctre immeacutediates
quotidiennes ou hebdomadaires
Social mention Ce site permet de savoir tout ce qui a eacuteteacute eacutecrit
sur les meacutedias sociaux par rapport aux mots cleacutes que jesouhaite (ex hocirctel la rochelle)
Samepoint Ce site permet de qualifier ce qui se dit sur mon
eacutetablissement En effet le site totalise le nombre drsquoavis
positifs et neacutegatifs en fonction des termes utiliseacutes dans lesavis posteacutes (ex bon mauvais)
Pickanews Lorsque je tape mes mots cleacutes Pickanews gracircce
agrave son moteur de recherche interroge plus de 50 000 sources
dinformations de presse eacutecrite audiovisuelle et Internet
Kurrently Ce site recherche tout ce qui a eacuteteacute eacutecrit sur
Facebook et Twitter par rapport agrave des mots cleacutes que je deacutefini
Je deviens membre de ces hubs Cela me permettra drsquoenrichir mes connaissances et
de partager avec drsquoautres
professionnels
Je deacutecouvreLes cibles
Portrait des utilisateurs des reacuteseaux sociaux
bull 16 des utilisateurs sont des fanssuiveurs drsquoentreprisesde marques
bull Lrsquointernaute franccedilais est membre en moyenne de 2 reacuteseaux sociaux et a 52 amis
bull Les deux tiers des utilisateurs (68) consultent quotidiennement leurs comptes
bull 25 des fans souhaitent montrer leur attachement agrave une entreprise
Source E Circle
Facebook Vs Twitter
bull Les utilisateurs de Twitter partagent plus souvent de contenu (26) que les utilisateurs drsquoautres reacuteseaux sociaux
bull Twitter est davantage utiliseacute par des CSP+
bull Le niveau drsquoeacutetude est plus important pour Twitter que Facebook
bull Les utilisateurs de Twitter sont les plus actifs et les plus communiquant Ils montrent un inteacuterecirct pour les derniegraveres
nouvelles ils sont plus ouverts agrave partager des infos que les utilisateurs de Facebook
bull Sur Twitter les utilisateurs sont plus enclins agrave srsquoinformer sur des produits
Source CheckFacebook E Circle
Les utilisateurs de reacuteseaux sociaux souhaitent ecirctre informeacutes des
derniegraveres nouveauteacutes des entreprises et des marques
Je deacutecouvreLes cibles
Typologie des utilisateurs des principaux meacutedias sociaux (Source Google Ad Planner)
Remarque les mobinautes ne sont pas pris en compte dans ces informations les 25-34 ans et les 35-44 ans sont les cateacutegories les plus repreacutesenteacutees Ce tableau reste
indicatif et ces donneacutees peuvent varieacutees
Facebook Twitter Youtube Dailymotion Vimeacuteo Viadeacuteo LinkedIn Flickr Wikipedia
Nombre de
visiteur unique
en France en
million
34 29 26 76 09 24 38 13 14
Nombre de
visiteur unique
dans le monde
en million
970 160 800 56 23 42 190 60 400
Pourcentage
drsquohomme 50 70 59 62 74 62 68 66 57
Pourcentage de
femme 50 30 41 38 26 38 32 34 43
Pourcentage de
visiteur entre 25
et 34 ans19 31 17 19 31 41 42 30 21
Pourcentage de
visiteur entre 35
et 44 ans44 37 44 40 37 32 32 37 42
Temps moyen
de visite en
minute2320 8 2320 1050 6 720 720 720
710
Je deacutecouvreLes cibles
La mobiliteacute change les comportements lrsquointernaute devient mobinaute
La tendance est agrave la mobiliteacute Dabord disponible sur les ordinateurs internet est devenu accessible depuis les Smartphones et les tablettes
numeacuteriques notamment gracircce au deacuteveloppement de la 3G
Typologie des utilisateurs de Foursquare
bull 61 ont entre 25 et 34 ans
bull 24 sont des femmes
bull LrsquoiPhone est le Smartphone le plus utiliseacute (60) pour acceacuteder agrave Foursquare
bull 51 estiment se connecter agrave Foursquare de plus en plus souvent
Les motivations des usagers de Foursquare
bull Ils sont actifs sur le reacuteseau geacuteo-socialiseacute pour collecter des points des badges et devenir Mayor laquo maire raquo (81)
bull Pour informer leurs contacts des lieux qursquoils freacutequentent (71)
bull Pour savoir ougrave leurs contacts se trouvent (61)
bull Seuls 30 lrsquoutilisent pour profiter drsquoun laquo special raquo ces coupons mobiles activables agrave la suite drsquoun ou plusieurs check-in dans un lieu preacutecis
bull Et agrave peine 16 suivent les bons plans des pages entreprises marques
Source nicetomeetyou
Foursquare en tant que site leader de la
geacuteolocalisation devient un meacutedia social en vogue
Pour comprendre les usages de Foursquare je mrsquoinforme sur
son principe lien
Je deacutecouvreLes cibles
Et dans le tourisme
Les meacutedias sociaux ont bouleverseacute le comportement des consommateurs au niveau de la preacuteparation et de lrsquoachat de leur voyage deacutesormais les
conso-voyageurs partagent leurs expeacuteriences au travers des sites drsquoeacutevaluations de critiques des commentaires sur des reacuteseaux sociaux ou du
micro blogging (Twitter) La moitieacute des voyageurs utilisent les meacutedias sociaux pour obtenir de lrsquoinformation de voyage
bull Internet est la premiegravere source drsquoinformations pour preacuteparer son voyage et reacuteserver son heacutebergement
bull 58 des franccedilais ont preacutepareacute leur voyage sur internet (Source Raffour 2010)
Le consommateur drsquoaujourdrsquohui avec le deacuteveloppement du web 20 nrsquoest plus reacutecepteur (spectateur) drsquoinformations il devient eacutemetteur(acteur) Il a donc un certain pouvoir que je ne dois pas neacutegliger
Le consommateur drsquoaujourdrsquohui se caracteacuterise par la recherche
Drsquoauthenticiteacute
De contact humain
De sens
De lrsquoexpeacuterience unique
Drsquoaccompagnement
Drsquointeraction
De participation
De personnalisation
De comparaison
Source Reacuteseau de veille en tourisme
Je deacutecouvreLes cibles
bull 3 personnes sur 4 se montrent influenceacutees par les commentaires et les photos drsquoautres voyageurs (Source Phocus Wright)
bull 9 de la clientegravele ayant seacutejourneacute dans un hocirctel reacutedige un commentaire agrave propos de son expeacuterience (Source firme Market
Metrix)
bull 68 des internautes preacuteparant leur voyage lisent les commentaires deacuteposeacutes et 39 sont reacuteellement influenceacutes par
ces commentaires
bull 90 des internautes lisent les avis
bull 93 des internautes jugent les avis utiles
bull 86 des internautes font confiance aux avis
bull 91 des internautes pense que les avis consommateurs est le vecteur numeacutero 1 dans leur prise de deacutecision drsquoachat
Source Reacuteseau de veille en tourisme Vinivi Atout France Olimeocom
Les touristes recherchent aujourdrsquohui des bons plans sur internet des reacuteductions des
avis et des commentaires
Ma strateacutegie mon scheacutema ndash mes questions
Je reacutefleacutechis
Je reacutefleacutechisMa strateacutegie mon scheacutema
Ma strateacutegie sur les meacutedias sociaux srsquoinscrit dans ma strateacutegie globale de
bull Communication
bull Commercialisation
bull Gestion de la relation client
Ma strateacutegie globale est multi canal
Je reacutefleacutechisMa strateacutegie mes questions
Jrsquoai deacutejagrave une strateacutegie globale de deacuteveloppement
Oui Non
Jrsquoidentifie lrsquooffre de mon eacutetablissementMon offre est-elle qualifieacutee Ex certification deacutemarche qualiteacute etc
Jrsquoidentifie mes ressources humainesQuelle est ma communication
Quelle est ma gestion de la relation client
Quelle est ma deacutemarche de commercialisation
Ais-je un site internet performant Qui sont mes concurrents
Quelle est ma clientegravele
Qui sont mes prospects
Je deacutefinis mon positionnement
Ma strateacutegie sur les meacutedias sociaux
Mes objectifs Mes choix strateacutegiques
Mieux comprendre ma concurrence
Raccourcir mon cycle de vente
Me deacutemarquer de la concurrence
Vendre mes produits et services
Creacuteer une communauteacute
Faire connaitre le site web de lentreprise
Augmenter le reacutefeacuterencement naturel du site
Solidifier ma marque
Recruter
Reacuteduire les coucircts (ex marketing)
Fideacuteliser ma clientegravele
Rechercher des prospects
Ameacuteliorer mon service clientegravele
Engager un dialogue avec mes clients
Sur quels meacutedias sociaux vais-je me positionner
Quel contenu vais-je partager
Quelle faccedilon de communiquer vais-je adopter
Quels seront mes moyens humains et financiers
Comment mesurer mon retour sur investissement
Le guide me donne des pistes de reacuteponses agrave mes
choix strateacutegiques et surtout des exemples de
bonnes pratiques
Mes meacutedias sociaux ndash mon contenu ndash ma faccedilon de communiquer ndash mes moyens humains et financiers ndash mes indicateurs de performance
Jrsquoagis
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
Facebook est le plus grand reacuteseau social au monde
Facebook en chiffre (automne 2011)
2004 date de creacuteation par un eacutetudiant de Harvard Mark Zuckerberg
800 millions drsquoutilisateurs dans le monde
900 millions de pages groupes eacutevegravenements
350 millions de personnes utilisent Facebook agrave partir de leur mobile dans le monde
Plus de 50 des utilisateurs actifs se connectent tous les jours
Plus de 2 milliards de laquo jrsquoaime raquo et de commentaires sont posteacutes chaque jour
250 millions de photos sont ajouteacutees chaque jour en moyenne
700 billions de minutes sont passeacutees chaque mois sur Facebook par les internautes
9egraveme la place de la France dans le classement des pays en nombre drsquoutilisateurs de Facebook
23 millions drsquoutilisateurs en France
8 millions drsquoutilisateurs sur teacuteleacutephone mobile en France
Source e-strategecom Atout France
Mes clients y sont preacutesents mes
futurs clients aussi
Facebook est le 2egraveme site le plus visiteacute au monde en
termes de visiteurs uniques juste derriegravere
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
Que dois-je choisir un groupe ou une page
Pour creacuteer ma page entreprise httpwwwfacebookcompagescreatephp (tutoriel)
Je dois drsquoabord avoir un compte Facebook avant de pouvoir creacuteer ma page Je peux utiliser mon compte personnel car seul le nom de la page
figure sur cette derniegravere lorsque je poste une actualiteacute
Groupe
bull Jai des membres
bull Je parle en mon nom
bull Les membres ne perccediloivent pas mes publications dans leur fil dactualiteacute
bull Je ne peux pas personnaliser le groupe par des applications
bull Je ne peux pas changer ladresse url du groupe
bull Je peux avoir un nombre restreint de membres
Page
bull Jai des fans
bull Je parle au nom de la page
bull Les fans perccediloivent mes publications dans leur fil dactualiteacute
bull Je peux personnaliser ma page par des applications
bull Je peux changer ladresse lurl de la page
bull Je peux avoir un nombre illimiteacute de fan
bull Je dispose dun outil statistique
Une page Facebook est donc
plus pertinente pour mon
eacutetablissement
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
Maintenant je personnalise ma page
Jrsquoai la possibiliteacute de personnaliser ma page agrave lrsquoaide drsquoapplications qui permettront de la diffeacuterencier de celle
de mes concurrents drsquoencourager lrsquointeractiviteacute et de varier mon contenu
Exemples drsquoapplications
bull IFrame App afin de creacuteer une landing page Il srsquoagit drsquoune page drsquoatterrissage sur laquelle les non fans
seront accueillis Je peux y faire figurer des photos des videacuteos sur mon eacutetablissement du texte etc Pour
creacuteer des applications personnaliseacutees je mrsquoadresse agrave un prestataire
bull Youtube Channel cette application permet drsquointeacutegrer ma chaine Youtube agrave ma page Facebook
bull Contact form formulaire de contact Cela me permettra de recueillir des emails et drsquoutiliser un autre
canal de communication
bull Blog Rss Feed Reader si je dispose drsquoun blog gracircce agrave cette application ma page et mon blog seront
relieacutes
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
Comment promouvoir ma page
bull Je peux utiliser Facebook Ads httpswwwfacebookcomadsmarketing
bull Je choisi diffeacuterents critegraveres afin drsquoaffiner mon ciblage ex les personnes aimant les activiteacutes nautiques et habitant agrave La
Rochelle Ma publiciteacute apparaitra sur la droite de la page drsquoaccueil de Facebook des personnes cibleacutees
bull Je fais apparaitre le logo de Facebook cliquable sur mon site web ainsi que dans mes signatures automatiques drsquoe-mails
bull Je peux aussi utiliser les fonctions Facebook Comments et Facebook Connects pour eacutetablir des liens avec mon site web
Jrsquoen parle avec mon webmaster
bull Jrsquoentreprends une campagne drsquoe-mailing afin drsquoinformer mes clients de la creacuteation drsquoune page Facebook sur mon
eacutetablissement les invitant agrave devenir fans
bull Je mentionne lrsquoexistence de ma page dans tous mes meacutedias laquo offline raquo courrier brochure affichage etc
bull Jrsquoannonce la creacuteation de ma page sur mes autres reacuteseaux ou meacutedias sociaux
bull Je deviens fan drsquoautres pages similaires agrave la mienne
bull Jrsquoinforme mon personnel de cette creacuteation ils restent mes meilleurs ambassadeurs
bull Je partage cette page avec mes amis si je posseacutedais deacutejagrave un compte Facebook actif
Exemple de bonne pratique Thalasso La Rochelle Sud
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
Twitter est un site de laquo micro-blogging raquo Le concept est de poster de courts messages nrsquoexceacutedant pas 140
caractegraveres Jrsquoai la possibiliteacute de suivre des personnes qui mrsquointeacuteressent je deviens donc son follower(laquo suiveur raquo) et reacuteciproquement
Twitter en chiffre
Pregraves de 200 millions drsquoutilisateurs agrave travers le monde
300 000 inscriptions quotidiennes
55 millions de tweets par jour soit 640 tweets par seconde
13 des utilisateurs sont ameacutericains
1 proportion des utilisateurs franccedilais soit environ 25millions
Source Atout France
Twitter reste encore utiliseacute par une poigneacutee de franccedilais Je dois mrsquoassurer que mes clients et prospects y sont
preacutesents avant de me lancer De plus Twitter me prendra beaucoup de temps avant de fideacuteliser mes
followers car je dois les inteacuteresser afin qursquoils me suivent Enfin je dois proposer de lrsquoexclusiviteacute et reacutefleacutechir agrave
lrsquoutiliteacute de mes publications les utilisateurs de Twitter recherchent des bons plans et des reacuteductions
Les concurrents de Twitter Friendfeed
Tumblr
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
A quoi peut me servir Twitter
bull Utiliser la laquo viraliteacute raquo de lrsquooutil afin de diffuser de lrsquoinformation promouvoir mes eacutevegravenements et
actualiteacutes les nouveauteacutes de ma page Facebook mes nouvelles photos ou videacuteos mes reacuteductions ou
bon plans
bull Twitter permet la couverture drsquoun eacutevegravenement en direct par lrsquoutilisation de laquo hashtags raquo
bull Geacuteneacuterer du trafic vers mon site web
bull Faire de la veille sur mon environnement mes concurrents mon domaine drsquoactiviteacute
bull Identifier les leaders drsquoopinion
bull Me servir de point de contact pour un service client
Pour ecirctre au top jrsquoutilise un gestionnaire de meacutedias sociaux
qui me permet de geacuterer lrsquoensemble de mes publications avec une seule interface hootsuite seesmic yoono tweetdeck
Tweet signifie laquogazouilliraquo alors je
gazouille
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
Les deux sites se disputent le partage de videacuteos Cependant Youtube est le leader mondial
Youtube
2 milliards de visiteurs uniques chaque jour
24 heures de videacuteos teacuteleacutechargeacutees chaque minute
Utilise autant de bande passante que tout lrsquointernet mondial en 2000
Plus de 1 000 ans seraient neacutecessaires pour visionner lrsquoensemble des videacuteos heacutebergeacutees Source Atout France
Dailymotion
114 millions de visiteurs uniques dans le monde
101 millions de visiteurs uniques en France
12 milliards de videacuteos vues par moisSource Wikipedia Dailymotion
Les internautes sont de plus en plus friands
de videacuteos
Le concurrent qui monte Vimeacuteo
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
Je creacuteeacute ma chaine sur Youtube ou Dailymotion afin de
bull Diffuser mes videacuteos en rapport avec mon eacutetablissement mes videacuteos favorites sur des theacutematiques
correspondant au positionnement de lrsquoeacutetablissement
bull Creacuteer de lrsquointeraction avec les abonneacutes de ma chaine afin de les fideacuteliser La chaine leur donne la
possibiliteacute de commenter drsquoaimer de partager et drsquoy deacuteposer leurs videacuteos sur mon eacutetablissement apregraves
validation de ma part ou modeacuteration
bull Drsquoaugmenter le nombre de lien entrant vers mon site web de dynamiser ma page Facebook et autres
meacutedias ou reacuteseaux sociaux
bull De proposer du contenu alternatif agrave des photos et du texte
Exemple de bonne pratique Hotel de Crillon (Paris)
Cet hocirctel diffuse sur sa chaine Youtube des videacuteos des eacutevegravenements autour
de lrsquoeacutetablissement ses actions communautaires entreprises par ses salarieacutes
et bien drsquoautres encore
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
LinkedIn et Viadeacuteo sont des sites web de reacuteseaux sociaux professionnels LinkedIn est le numeacutero 1 mondial
100 millions de membres dans plus de 200 pays
1 nouveau membre toutes les 3 secondes
460 millions de pages vues par semaine
Viadeacuteo
35 millions de membres dans le monde
45 millions de membres en France
A quoi peuvent me servir Viadeacuteo et LinkedIn
bull Faire du business en B2B
bull Se rapprocher de ma clientegravele Affaire
bull Trouver des partenaires
bull Trouver du personnel
bull Deacutevelopper mon reacuteseau professionnel
bull Faire de la veille sur diffeacuterentes theacutematiques lieacutees agrave
mon domaine
bull Echanger avec drsquoautres professionnels
80 des professionnels utilisent aujourdrsquohui LinkedIn pour leur
recrutement
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
Il srsquoagit drsquoun reacuteseau social de geacuteolocalisation une grande tendance actuelle car il est agrave la fois social local et mobile Foursquare est en pleine expansion pour preuve
Foursquare en chiffre
3400 de croissance en 2010
65 millions drsquoutilisateurs en feacutevrier 2011
15 millions de laquo check-in raquo par jour
6 millions de lieux reacutefeacuterenceacutes
Source fondation-communication Atout France
A quoi peut me servir Foursquare
bull Diversifier ma communication
bull Atteindre une nouvelle clientegravele
bull Fideacuteliser une clientegravele
bull Offrir des promotions tregraves cibleacutees
bull Augmenter ma visibiliteacute sur internet
bull Etre agrave la fois social local et mobile
Exemple de bonne pratique Le Grand Hotel de
Bordeaux
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
Flickr est un site de partage de photos il est le leader en la matiegravere Comme nrsquoimporte quel site de
partage je creacuteeacute un compte sur lequel je deacutepose mes photos que je peux reacutepartir par albums etensuite les diffuser sur mes autres meacutedias sociaux
Flickr en chiffre
6 milliards de photos sont heacutebergeacutees
6 600 photos mises en lignes chaque minute
54 millions de visiteurs uniques agrave travers le monde
Source Wikipedia
Je peux creacuteer un compte sur Flickr afin
bull Drsquoy deacuteposer des photos sur mon eacutetablissement
en y ajoutant des mots cleacutes ameacuteliorant le
reacutefeacuterencement de mes photos
bull De permettre aux utilisateurs de Flickr de les
commenter et donc de creacuteer de lrsquointeraction
bull De creacuteer des diaporamas diffusables sur mon
site internet et sur les autres meacutedia sociaux
bull Drsquoaugmenter le reacutefeacuterencement de mon site
internet
bull Drsquoorganiser un concours photo (voir exemple)
Exemple de bonne pratique Montreacuteal Buzz
Le blog de Tourisme Montreacuteal organise un concours
chaque semaine mettant agrave lrsquohonneur la meilleure photo
de Montreacuteal issue de Flickr
Les concurrents de Flickr Picasa et
Panoramio
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
Wikipedia appartient agrave la famille des laquo wiki raquo il srsquoagit drsquoune encyclopeacutedie disponible pour tous et creacuteeacutee par tous
Wikipedia en chiffre
17 millions darticles que compte Wikipedia deacutebut 2011
410 millions de visiteurs
270 langues utiliseacutees
1 Million darticles disponibles en franccedilais
Source ComScore (novembre 2010)
Il est primordial pour moi drsquoeacutecrire un article
sur Wikipedia au sujet de mon eacutetablissement Pourquoi
bull Les articles Wikipedia sont tregraves bien
reacutefeacuterenceacutes
bull Bon nombre drsquointernautes ont tendance agrave
rechercher de lrsquoinformation sur ce site
bull Il me permet drsquoaugmenter ma visibiliteacute
sur internet
Exemple de bonne pratique Hotel Negresco (Nice)
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
Blog
Un blog est un site web sur lequel ses auteurs (blogueurs) reacutedigent des articles (billets) qui apparaissent defaccedilon chronologique Il existe diffeacuterentes plateformes de blog blogger over-blog wordpress etc
Un blog pour mon eacutetablissement
Avantages
bull Je maitrise le contenu
bull Joptimise le reacutefeacuterencement naturel de mon site
bull Le contenu et les thegravemes abordeacutes sont flexibles
bull Me permet dalimenter mes reacuteseaux sociaux
bull Peut me convenir pour la communication autour
dun eacutevegravenement ou dune theacutematique preacutecise (voir
exemple)
Exemple de bonne pratique le blog du Royal Riviera (Saint-Jean-Cap-Ferrat) Cet hocirctel a creacuteeacute un blog sur la
formule 1 afin drsquoattirer les spectateurs du grand prix de Monaco agrave venir seacutejourner au Royal Riviera
Inconveacutenients
bull Jai besoin davoir des choses agrave dire agrave partager
bull Je dois ecirctre constant dans mon rythme de
publication
bull Cela me demande du temps et de lengagement pour
fideacuteliser mes lecteurs
bull Moins de reacuteactiviteacute quavec Facebook ou Twitter
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
Sites drsquoavis
bull Les sites drsquoavis sont des sites sur lesquels les
internautes ont la possibiliteacute de deacuteposer leur opinion
vis-agrave-vis de la prestation drsquoun hocirctel drsquoun restaurant ou
drsquoune activiteacute de loisir
bull Ces sites drsquoavis peuvent me permettre de faire de la
veille sur ce qui se dit par rapport agrave mon
eacutetablissement de tirer des enseignements de
commenter ces avis et drsquointeragir avec les internautes
Si ce nrsquoest pas deacutejagrave fait je reacutefeacuterence mon eacutetablissement sur lesprincipaux sites de voyageurs
TripAdvisor Je creacuteeacute une fiche sur mon eacutetablissement sur TripAdvisor
Trivago Je creacuteeacute une fiche sur mon eacutetablissement sur Trivago
Zoover Je creacuteeacute une fiche sur mon eacutetablissement sur Zoover
Vinivi Je creacuteeacute une fiche sur mon eacutetablissement sur Vinivi
Qype Je creacuteeacute une fiche sur mon eacutetablissement sur Qype
Lrsquointernaute Je creacuteeacute une fiche sur mon restaurant sur Lrsquointernaute
Citivox Je creacuteeacute une fiche sur mon restaurant sur Citivox
Restofr Je creacuteeacute une fiche sur mon restaurant sur Restofr
La fourchette je creacuteeacute une fiche sur mon restaurant sur la fourchette
Je nrsquooubli pas de mrsquoinscrire sur Google Adresses car il
constitue la premiegravere source de trafic pour les
entreprises locales via Smartphone Google
Adresses
JrsquoagisMon contenu
Le type de contenu que je peux partager deacutepend de ma situation geacuteographique des eacutevegravenements lieacutes agrave mon
eacutetablissement et aux alentours de mon personnel de ma culture drsquoentreprise de ma cible et du meacutedia que jrsquoutilise
Il peut srsquoagir par exemple drsquoactualiteacutes sur ma ville drsquoeacutevegravenements ayant lieu dans mon eacutetablissement de la meacuteteacuteo de
bons plans de sorties de photos de videacuteos de ma nouvelle deacuteco du nouveau menu agrave la carte etc
Les conseils
bull Jrsquoapporte quelque chose drsquoutile au client
bull Je mise sur mes atouts mon heacutebergement nrsquoest pas le plus beau mais celui qui hellip
bull Je transforme mes employeacutes en ambassadeurs
bull Je creacuteeacute de lrsquoattente autour drsquoun eacutevegravenement
bull Je tiens ma communauteacute virtuelle informeacutee sur mes divers projets ou nouveauteacutes (nouvel eacutetablissement
chambres reacutenoveacutees etc)
bull Je communique aux heures drsquoaffluences de mes lecteurs
bull Je me diffeacuterencie de mes concurrents
bull Je fais participer la communauteacute (concours photo videacuteos)
Source Claudine Barry
JrsquoagisMon contenu
Pour ecirctre efficaces les contenus transmis via les meacutedias sociaux doivent ecirctre
bull Iconographiques donner de la place agrave lrsquoimage en limitant volontairement le texte
bull Creacuteatifs et originaux
bull Facilement compreacutehensibles
bull Drocircles ton deacutecaleacute amusant ludique
bull Nouveaux exclusifs
bull Susciter lrsquointeractiviteacute avec ma communauteacute gracircce agrave des jeux et des reacutecompenses
Je mrsquoinspire des bonnes pratiques de ma veille
Je joue sur mes diffeacuterences et jrsquoinnove
dans mes contenus
JrsquoagisMa faccedilon de communiquer
Pour communiquer sur les meacutedias sociaux je dois
bull Trouver des tons et registres drsquoeacutechanges ludiques
bull Opter pour un discours court et clair
bull Trouver une bonne charte reacutedactionnelle qui soit propre aux meacutedias sociaux mais aussi afin de faciliter la lisibiliteacute de lrsquoinformation
bull Ne pas avoir un discours formel et commercial eacutequivalent agrave celui de mon site internet
bull Eviter drsquoecirctre trop intrusif
bull Effectuer des mises agrave jour freacutequentes sans tomber dans le harcegravelement de lrsquointernaute (facteur important de deacutesabonnement)
bull Me diffeacuterencier de mes concurrents par mes dispositifs utiliseacutes
bull Trouver les mots et tonaliteacutes agrave utiliser sur les meacutedias sociaux qui doivent diffeacuterer de ceux utiliseacutes sur les autres canaux
bull Peacuteneacutetrer le cercle de confiance des utilisateurs de meacutedias sociaux en mettant en avant la dimension affective et humaine
bull Susciter lrsquointeacuterecirct et initier une interactiviteacute par un coteacute ludique et deacutecaleacute
bull Proposer de lrsquoexclusiviteacute qui serai reacuteserveacute agrave certains membres
bull Donner envie de revenir
bull Prendre mon temps
bull Etre ouvert et honnecircte Transparence et honnecircteteacute sont primordiales
bull Faire preuve de sinceacuteriteacute dans mon discours
Source Vinivi Claudine Barry Maitheacute Levasseur Ceacutedric Deniaud
Ma faccedilon de communiquer sur Facebook nrsquoest pas la mecircme
que sur mon site internet ainsi que sur Twitter
JrsquoagisMa faccedilon de communiquer
Ideacutee reccedilue les internautes postent des commentaires uniquement pour me sanctionner FAUX
bull Les internautes ne postent pas uniquement des commentaires dans lrsquooptique de sanctionner un acteurdeacutecevant 62 des internautes ayant deacuteposeacute des contenus en ligne ont exprimeacutes des opinions positives
Source Vinivi
Ideacutee reccedilue les avis ne me servent agrave rien FAUX
bull Les avis peuvent me permettent de savoir ce que les gens pensent de mon eacutetablissement Les avis
constructifs peuvent me permettre de mrsquoameacuteliorer
bull Les internautes sont influenceacutes par les commentaires deacuteposeacutes par leurs homologues
Jrsquoutilise ma veille
JrsquoagisMa faccedilon de communiquer
Ideacutee reccedilue inutile de reacutepondre aux avis ou commentaires FAUX
bull Ils ont besoin drsquoune reacuteponse de ma part mecircme si le commentaire est neacutegatif Les internautes sont
influenceacutes par ce qursquoils lisent ils pourront drsquoautant plus appreacutecier de voir qursquoun eacutetablissement prend le
temps de reacutepondre agrave leur critique
bull Je dois reacutepondre aux avis qursquoils soient positifs ou neacutegatifs
Source Vinivi tnooz
Ce que je dois faire
Avis positif
bull Je remercie linternaute
bull Je transforme un client satisfait en un
ambassadeur de marque
bull Je lencourage agrave revenir ou agrave partager son avis
bull Je deacuteveloppe ma relation avec mes clients qui
mappreacutecient
bull Je les identifie pour les fideacuteliser
Avis neacutegatif
bull Je reacuteagi rapidement aux critiques
bull Je ne suis pas sur la deacutefensive
bull Je formule une reacuteponse constructive
bull Je dois ecirctre concerneacute et je tente de remeacutedier au
problegraveme
bull Je rassure les autres internautes
JrsquoagisMa faccedilon de communiquer
Modeacuteration
Je modegravere si
bull Jobserve que la ligne eacuteditoriale du dispositif (exemple page Facebook compte Twitter) na pas eacuteteacute
respecteacutee Je supprime ou je reclasse au bon endroit le commentaire
bull Je constate des spams Cest agrave dire que des personnes malveillantes utilisent ma page et son audience
afin de faire leur propre publiciteacute Je supprime donc ce spam
bull Jidentifie des questions qui nont pas de rapport avec la theacutematique que je propose sur ma page
Facebook notamment
bull Jobserve que des messages insultants et diffamatoires ont eacuteteacute posteacutes
Source Atout France
Jrsquoai la possibiliteacute de modeacuterer les commentaires posteacutes sur ma page Facebook par exemple
JrsquoagisMes moyens humains et financiers
Je gegravere les meacutedias sociaux moi-mecircme ou je fais appel agrave une ressource humaine interne ou externe
Community manager
bull Un community manager est un speacutecialiste des meacutedias sociaux qui inteacutegre ces derniers dans mon plan demarketing et de communication global Il peut aussi bien ecirctre un prestataire externe qursquoun employeacute delrsquoeacutetablissement Il a pour mission de faire de la veille sur mon eacutetablissement mes concurrents monenvironnement Il anime mes diffeacuterents comptes (Facebook Twitter etc) Il reacutepond aux commentaires et avis Ilmet en place des actions via les meacutedias sociaux et de mesurer leurs impacts Il travaille de maniegravere transversaleau sein de lrsquoeacutetablissement et sera en relation avec les diffeacuterents services qui le compose
bull En interne un community manager me coutera environ entre 20 et 40keuro par an En externe cela me coutera unmontant infeacuterieur agrave 20keuro par an en fonction des prestations Source Atout France
Personnel agrave former
bull Jrsquoai la possibiliteacute de confier la gestion des meacutedias sociaux agrave un membre de mon personnel ex reacuteceptionniste
Stagiaire apprenti
bull Un stagiaire ou un apprenti pourrait eacutegalement me permettre de me deacutevelopper sur les meacutedias sociaux agrave moindrefrais
JrsquoagisMes moyens humains et financiers
bullIl sagit dun professionnel
bullIl est en lien direct avec mon eacutetablissement
bullPas besoin de formationAvantages
bullDifficile de sen passer
Inconveacutenients
bullPossegravede la culture de lentreprise
bullEst sur place
bullMoins couteux quun community manager
Avantages
bullPerte de temps sur lactiviteacute principale
bullDoit rester longtemps dans lentreprise
bullNeacutecessiteacute de formation eacuteventuelle
Inconveacutenients
Personnel de lrsquoentreprisePrestataire externe
JrsquoagisMes moyens humains et financiers
bullSera qualifieacute agrave la culture de lentreprise
bullPossegravede la pratique des meacutedias sociaux
Avantages
bullFin de contrat (rupture conserver )
bullBesoin de compeacutetences et connaissances obligatoires
bullNeacutecessiteacute de controcircle
Inconveacutenients
Stagiaire ApprentiFaire collaborer tout le
personnel agrave lrsquoanimation du reacuteseau 0 budget mais
maximum drsquoimpact Pour cela les tenir informeacute de ma
deacutemarche
JrsquoagisMes indicateurs de performance
Je deacutefinis mes indicateurs de performances
Mes objectifs Mes indicateurs Mes outils
Jrsquoaccrois ma visibiliteacute sur les meacutedias
sociaux
Nombre de fans et de followers
Nombre drsquoutilisateurs actifs
Nombre de visiteurs uniques
Temps de visite
Nombre de porte parole (Facebook et
Twitter)
Statistiques Facebook (Facebook Insights)
Statistiques de Flickr pro
Statistiques de Youtube (Youtube insights)
Google Analytics
Twoolr
Graph O meter
Jrsquoameacuteliore mes interactions et ma e-
reacuteputation
Taux drsquoengagement
Nombre de commentaires
Nombre de partage
Qualification des attitudes positive ou
neacutegative
Appreacuteciation des commentaires deacuteposeacutes
Nombre de like sur sujet
Statistiques Facebook
Statistiques de Flickr pro
Statistiques de Youtube
Same point
Social mention
Jrsquoaugmente mes ventes via les meacutedias
sociaux
Nombre de vente agrave partir de mes dispositifs
communautaires (liens trackeacutes voir avec
mon webmaster)
Teacuteleacutechargement des brochures en ligne
Google Analytics
Avec les meacutedias sociaux je mrsquoengage sur du long terme
JrsquoagisMes indicateurs de performance
Je mesure lrsquoengagement de mes fans
Sur Facebook lrsquoengagement est primordial par conseacutequent je mesure mon taux drsquoengagement sur une
peacuteriode donneacutee (30 jours) et je tente de le faire progresser
Taux drsquoengagement = Nombre drsquointeractions totales (appeleacute laquo feedback sur les publications raquo sur les
statistiques de la page Facebook) Nombre total de fans
Source Atout France Reacuteseau de veille en tourisme Kriisiisfr
Comment savoir si mon taux drsquoengagement est bon ou mauvais
Taux drsquointeraction Qualificatif
Entre 0 et 010 Mauvais
Entre 010 et 040 Correct
Entre 040 et 080 Bon
Plus de 080 Excellent
Un taux drsquoengagement de 040 peut ecirctre un bon objectif agrave me fixer dans
un premier temps
Le lexique
bull Meacutedias sociaux ensemble des nouveaux meacutedias en ligne qui comprend les reacuteseaux sociaux les blogs les microblogs les wikis etc Ils permettent agrave tout un chacun de
creacuteer eacutechanger et consulter du contenu
bull Reacuteseaux sociaux un reacuteseau social en ligne laquo deacutesigne un ensemble de services permettant drsquoentretenir des conversations et drsquoavoir des interactions sociales sur
internet ou en situation de mobiliteacute Autrement dit un reacuteseau social est un moyen par lequel on partage du contenu Facebook en est un bon exemple raquo (Beacutedard et al
2010)
bull ROI acronyme de laquo Return On Investment raquo en anglais Peut se traduire par retour sur investissement
bull Tweet tout message posteacute sur Twitter Le terme est drsquoailleurs devenu un verbe deacutesignant lrsquoacte drsquoenvoyer un message sur Twitter Les fondateurs du site ont
reacutecemment essayeacute de deacuteposer ce terme en vain
bull Retweet (RT) utiliseacute sur Twitter ce bouton permet de relayer un tweet posteacute par une autre personne
bull Web 20 mot-valise deacutecrivant un ensemble drsquoapproches pour utiliser Internet de faccedilon nouvelle et sur des chemins tregraves innovants Le terme Web 20 renvoie agrave des
technologies qui permettent de devenir indeacutependantes de la personne qui les produit ou du site dont elles proviennent Il srsquoarrange avec la faccedilon dont lrsquoinformation peut
ecirctre trancheacutee en uniteacutes qui jaillissent librement drsquoun site agrave un autre souvent avec des maniegraveres que le producteur nrsquoavait pas preacutevu Le paradigme du web 20 permet aux
utilisateurs du net de tirer lrsquoinformation agrave partir drsquoune varieacuteteacute de sites de faccedilon simultaneacutee et de la distribuer sur son site pour parvenir agrave de nouvelles intentions
bull Flux RSS RSS acronyme de Really Simple Syndication Un flux RSS est un fichier dont le contenu est produit automatiquement en fonction des mises agrave jour drsquoun site
web Les flux RSS sont souvent utiliseacutes par les sites drsquoactualiteacute pour preacutesenter les titres des derniegraveres informations consultables en ligne Le terme RSS signifie que le
contenu du fichier RSS est informatiquement codeacute selon le standard RSS qui srsquoappuie lui-mecircme sur le langage informatique XML
bull Hashtag mots preacuteceacutedeacutes du symbole (hash en anglais) Les hashtags servent agrave regrouper et suivre diffeacuterents mots cleacutes (et par extension des tweets) sur Twitter Toute
personne peut ainsi retrouver des articles sur le mecircme sujet ou inclure son message dans une cateacutegorie pour faciliter le lien avec les autres contenus comportant le
mecircme hashtag
bull SEO acronyme de Search Engine Optimisation (optimisation pour les moteurs de recherche) Il srsquoagit drsquoun processus drsquooptimisation et drsquoameacutelioration drsquoun site pour qursquoil
soit mieux reacutefeacuterenceacute dans les reacutesultats des moteurs de recherche
bull UGC acronyme de User Generated Content geacuteneacuteralement utiliseacute pour deacutesigner le contenu creacuteeacute dans les meacutedias sociaux
bull Landing page traduit par laquo page drsquoatterrissage raquo signifie lrsquoonglet deacutefini comme eacutetant celui sur lequel les non fans arrivent en premier sur une page Facebook
bull QR Code est une sorte de code barre Le laquo QR raquo signifie quick reponse A lrsquoaide drsquoune application que lrsquoon teacuteleacutecharge sur son Smartphone on scanne le QR Code
et ce dernier nous renvoie vers une page web par exemple
Source etourismeinfo Wellcom
Remerciements
Merci aux professionnels du tourisme qui ont contribueacutes agrave lrsquoeacutelaboration et agrave la reacuteflexion du guide Yves
Clermont (Thalasso La Rochelle Sud) Julien Branca (Hocirctel La Jeteacutee) Morgan Moreau (Camping Port
Punay) Florence Kehl (Reacutesidence Lafayette) Jean-Noeumll Boynard (Hocirctel LR) Olivier Depaire (Hocirctel Saint
Jean drsquoAcre) Lore Boccanfuso (Hocirctel de La Monnaie) Ludovic Anselmo (Reacutesidence du Chacircteau) Richard
Gendre (Hocirctel Le Richelieu)
Merci agrave lrsquoagence Incognito (Saint Martin de Reacute) pour la reacutealisation graphique
Je deacutecouvreLa veille
Jrsquoeacutechange avec des professionnels
Jrsquoutilise les reacuteseaux sociaux professionnels
(Viadeacuteo LinkedIn) On y retrouve ce que lrsquoon
appelle des hubs autrement dit des groupes
de discussion
Je suis curieux
Il existe drsquoautres outils comme
Google alertes Un des plus utiliseacutes et des plus simples Il me
suffit drsquoentrer les mots cleacutes pour lesquelles je souhaite
recevoir des alertes Elles peuvent ecirctre immeacutediates
quotidiennes ou hebdomadaires
Social mention Ce site permet de savoir tout ce qui a eacuteteacute eacutecrit
sur les meacutedias sociaux par rapport aux mots cleacutes que jesouhaite (ex hocirctel la rochelle)
Samepoint Ce site permet de qualifier ce qui se dit sur mon
eacutetablissement En effet le site totalise le nombre drsquoavis
positifs et neacutegatifs en fonction des termes utiliseacutes dans lesavis posteacutes (ex bon mauvais)
Pickanews Lorsque je tape mes mots cleacutes Pickanews gracircce
agrave son moteur de recherche interroge plus de 50 000 sources
dinformations de presse eacutecrite audiovisuelle et Internet
Kurrently Ce site recherche tout ce qui a eacuteteacute eacutecrit sur
Facebook et Twitter par rapport agrave des mots cleacutes que je deacutefini
Je deviens membre de ces hubs Cela me permettra drsquoenrichir mes connaissances et
de partager avec drsquoautres
professionnels
Je deacutecouvreLes cibles
Portrait des utilisateurs des reacuteseaux sociaux
bull 16 des utilisateurs sont des fanssuiveurs drsquoentreprisesde marques
bull Lrsquointernaute franccedilais est membre en moyenne de 2 reacuteseaux sociaux et a 52 amis
bull Les deux tiers des utilisateurs (68) consultent quotidiennement leurs comptes
bull 25 des fans souhaitent montrer leur attachement agrave une entreprise
Source E Circle
Facebook Vs Twitter
bull Les utilisateurs de Twitter partagent plus souvent de contenu (26) que les utilisateurs drsquoautres reacuteseaux sociaux
bull Twitter est davantage utiliseacute par des CSP+
bull Le niveau drsquoeacutetude est plus important pour Twitter que Facebook
bull Les utilisateurs de Twitter sont les plus actifs et les plus communiquant Ils montrent un inteacuterecirct pour les derniegraveres
nouvelles ils sont plus ouverts agrave partager des infos que les utilisateurs de Facebook
bull Sur Twitter les utilisateurs sont plus enclins agrave srsquoinformer sur des produits
Source CheckFacebook E Circle
Les utilisateurs de reacuteseaux sociaux souhaitent ecirctre informeacutes des
derniegraveres nouveauteacutes des entreprises et des marques
Je deacutecouvreLes cibles
Typologie des utilisateurs des principaux meacutedias sociaux (Source Google Ad Planner)
Remarque les mobinautes ne sont pas pris en compte dans ces informations les 25-34 ans et les 35-44 ans sont les cateacutegories les plus repreacutesenteacutees Ce tableau reste
indicatif et ces donneacutees peuvent varieacutees
Facebook Twitter Youtube Dailymotion Vimeacuteo Viadeacuteo LinkedIn Flickr Wikipedia
Nombre de
visiteur unique
en France en
million
34 29 26 76 09 24 38 13 14
Nombre de
visiteur unique
dans le monde
en million
970 160 800 56 23 42 190 60 400
Pourcentage
drsquohomme 50 70 59 62 74 62 68 66 57
Pourcentage de
femme 50 30 41 38 26 38 32 34 43
Pourcentage de
visiteur entre 25
et 34 ans19 31 17 19 31 41 42 30 21
Pourcentage de
visiteur entre 35
et 44 ans44 37 44 40 37 32 32 37 42
Temps moyen
de visite en
minute2320 8 2320 1050 6 720 720 720
710
Je deacutecouvreLes cibles
La mobiliteacute change les comportements lrsquointernaute devient mobinaute
La tendance est agrave la mobiliteacute Dabord disponible sur les ordinateurs internet est devenu accessible depuis les Smartphones et les tablettes
numeacuteriques notamment gracircce au deacuteveloppement de la 3G
Typologie des utilisateurs de Foursquare
bull 61 ont entre 25 et 34 ans
bull 24 sont des femmes
bull LrsquoiPhone est le Smartphone le plus utiliseacute (60) pour acceacuteder agrave Foursquare
bull 51 estiment se connecter agrave Foursquare de plus en plus souvent
Les motivations des usagers de Foursquare
bull Ils sont actifs sur le reacuteseau geacuteo-socialiseacute pour collecter des points des badges et devenir Mayor laquo maire raquo (81)
bull Pour informer leurs contacts des lieux qursquoils freacutequentent (71)
bull Pour savoir ougrave leurs contacts se trouvent (61)
bull Seuls 30 lrsquoutilisent pour profiter drsquoun laquo special raquo ces coupons mobiles activables agrave la suite drsquoun ou plusieurs check-in dans un lieu preacutecis
bull Et agrave peine 16 suivent les bons plans des pages entreprises marques
Source nicetomeetyou
Foursquare en tant que site leader de la
geacuteolocalisation devient un meacutedia social en vogue
Pour comprendre les usages de Foursquare je mrsquoinforme sur
son principe lien
Je deacutecouvreLes cibles
Et dans le tourisme
Les meacutedias sociaux ont bouleverseacute le comportement des consommateurs au niveau de la preacuteparation et de lrsquoachat de leur voyage deacutesormais les
conso-voyageurs partagent leurs expeacuteriences au travers des sites drsquoeacutevaluations de critiques des commentaires sur des reacuteseaux sociaux ou du
micro blogging (Twitter) La moitieacute des voyageurs utilisent les meacutedias sociaux pour obtenir de lrsquoinformation de voyage
bull Internet est la premiegravere source drsquoinformations pour preacuteparer son voyage et reacuteserver son heacutebergement
bull 58 des franccedilais ont preacutepareacute leur voyage sur internet (Source Raffour 2010)
Le consommateur drsquoaujourdrsquohui avec le deacuteveloppement du web 20 nrsquoest plus reacutecepteur (spectateur) drsquoinformations il devient eacutemetteur(acteur) Il a donc un certain pouvoir que je ne dois pas neacutegliger
Le consommateur drsquoaujourdrsquohui se caracteacuterise par la recherche
Drsquoauthenticiteacute
De contact humain
De sens
De lrsquoexpeacuterience unique
Drsquoaccompagnement
Drsquointeraction
De participation
De personnalisation
De comparaison
Source Reacuteseau de veille en tourisme
Je deacutecouvreLes cibles
bull 3 personnes sur 4 se montrent influenceacutees par les commentaires et les photos drsquoautres voyageurs (Source Phocus Wright)
bull 9 de la clientegravele ayant seacutejourneacute dans un hocirctel reacutedige un commentaire agrave propos de son expeacuterience (Source firme Market
Metrix)
bull 68 des internautes preacuteparant leur voyage lisent les commentaires deacuteposeacutes et 39 sont reacuteellement influenceacutes par
ces commentaires
bull 90 des internautes lisent les avis
bull 93 des internautes jugent les avis utiles
bull 86 des internautes font confiance aux avis
bull 91 des internautes pense que les avis consommateurs est le vecteur numeacutero 1 dans leur prise de deacutecision drsquoachat
Source Reacuteseau de veille en tourisme Vinivi Atout France Olimeocom
Les touristes recherchent aujourdrsquohui des bons plans sur internet des reacuteductions des
avis et des commentaires
Ma strateacutegie mon scheacutema ndash mes questions
Je reacutefleacutechis
Je reacutefleacutechisMa strateacutegie mon scheacutema
Ma strateacutegie sur les meacutedias sociaux srsquoinscrit dans ma strateacutegie globale de
bull Communication
bull Commercialisation
bull Gestion de la relation client
Ma strateacutegie globale est multi canal
Je reacutefleacutechisMa strateacutegie mes questions
Jrsquoai deacutejagrave une strateacutegie globale de deacuteveloppement
Oui Non
Jrsquoidentifie lrsquooffre de mon eacutetablissementMon offre est-elle qualifieacutee Ex certification deacutemarche qualiteacute etc
Jrsquoidentifie mes ressources humainesQuelle est ma communication
Quelle est ma gestion de la relation client
Quelle est ma deacutemarche de commercialisation
Ais-je un site internet performant Qui sont mes concurrents
Quelle est ma clientegravele
Qui sont mes prospects
Je deacutefinis mon positionnement
Ma strateacutegie sur les meacutedias sociaux
Mes objectifs Mes choix strateacutegiques
Mieux comprendre ma concurrence
Raccourcir mon cycle de vente
Me deacutemarquer de la concurrence
Vendre mes produits et services
Creacuteer une communauteacute
Faire connaitre le site web de lentreprise
Augmenter le reacutefeacuterencement naturel du site
Solidifier ma marque
Recruter
Reacuteduire les coucircts (ex marketing)
Fideacuteliser ma clientegravele
Rechercher des prospects
Ameacuteliorer mon service clientegravele
Engager un dialogue avec mes clients
Sur quels meacutedias sociaux vais-je me positionner
Quel contenu vais-je partager
Quelle faccedilon de communiquer vais-je adopter
Quels seront mes moyens humains et financiers
Comment mesurer mon retour sur investissement
Le guide me donne des pistes de reacuteponses agrave mes
choix strateacutegiques et surtout des exemples de
bonnes pratiques
Mes meacutedias sociaux ndash mon contenu ndash ma faccedilon de communiquer ndash mes moyens humains et financiers ndash mes indicateurs de performance
Jrsquoagis
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
Facebook est le plus grand reacuteseau social au monde
Facebook en chiffre (automne 2011)
2004 date de creacuteation par un eacutetudiant de Harvard Mark Zuckerberg
800 millions drsquoutilisateurs dans le monde
900 millions de pages groupes eacutevegravenements
350 millions de personnes utilisent Facebook agrave partir de leur mobile dans le monde
Plus de 50 des utilisateurs actifs se connectent tous les jours
Plus de 2 milliards de laquo jrsquoaime raquo et de commentaires sont posteacutes chaque jour
250 millions de photos sont ajouteacutees chaque jour en moyenne
700 billions de minutes sont passeacutees chaque mois sur Facebook par les internautes
9egraveme la place de la France dans le classement des pays en nombre drsquoutilisateurs de Facebook
23 millions drsquoutilisateurs en France
8 millions drsquoutilisateurs sur teacuteleacutephone mobile en France
Source e-strategecom Atout France
Mes clients y sont preacutesents mes
futurs clients aussi
Facebook est le 2egraveme site le plus visiteacute au monde en
termes de visiteurs uniques juste derriegravere
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
Que dois-je choisir un groupe ou une page
Pour creacuteer ma page entreprise httpwwwfacebookcompagescreatephp (tutoriel)
Je dois drsquoabord avoir un compte Facebook avant de pouvoir creacuteer ma page Je peux utiliser mon compte personnel car seul le nom de la page
figure sur cette derniegravere lorsque je poste une actualiteacute
Groupe
bull Jai des membres
bull Je parle en mon nom
bull Les membres ne perccediloivent pas mes publications dans leur fil dactualiteacute
bull Je ne peux pas personnaliser le groupe par des applications
bull Je ne peux pas changer ladresse url du groupe
bull Je peux avoir un nombre restreint de membres
Page
bull Jai des fans
bull Je parle au nom de la page
bull Les fans perccediloivent mes publications dans leur fil dactualiteacute
bull Je peux personnaliser ma page par des applications
bull Je peux changer ladresse lurl de la page
bull Je peux avoir un nombre illimiteacute de fan
bull Je dispose dun outil statistique
Une page Facebook est donc
plus pertinente pour mon
eacutetablissement
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
Maintenant je personnalise ma page
Jrsquoai la possibiliteacute de personnaliser ma page agrave lrsquoaide drsquoapplications qui permettront de la diffeacuterencier de celle
de mes concurrents drsquoencourager lrsquointeractiviteacute et de varier mon contenu
Exemples drsquoapplications
bull IFrame App afin de creacuteer une landing page Il srsquoagit drsquoune page drsquoatterrissage sur laquelle les non fans
seront accueillis Je peux y faire figurer des photos des videacuteos sur mon eacutetablissement du texte etc Pour
creacuteer des applications personnaliseacutees je mrsquoadresse agrave un prestataire
bull Youtube Channel cette application permet drsquointeacutegrer ma chaine Youtube agrave ma page Facebook
bull Contact form formulaire de contact Cela me permettra de recueillir des emails et drsquoutiliser un autre
canal de communication
bull Blog Rss Feed Reader si je dispose drsquoun blog gracircce agrave cette application ma page et mon blog seront
relieacutes
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
Comment promouvoir ma page
bull Je peux utiliser Facebook Ads httpswwwfacebookcomadsmarketing
bull Je choisi diffeacuterents critegraveres afin drsquoaffiner mon ciblage ex les personnes aimant les activiteacutes nautiques et habitant agrave La
Rochelle Ma publiciteacute apparaitra sur la droite de la page drsquoaccueil de Facebook des personnes cibleacutees
bull Je fais apparaitre le logo de Facebook cliquable sur mon site web ainsi que dans mes signatures automatiques drsquoe-mails
bull Je peux aussi utiliser les fonctions Facebook Comments et Facebook Connects pour eacutetablir des liens avec mon site web
Jrsquoen parle avec mon webmaster
bull Jrsquoentreprends une campagne drsquoe-mailing afin drsquoinformer mes clients de la creacuteation drsquoune page Facebook sur mon
eacutetablissement les invitant agrave devenir fans
bull Je mentionne lrsquoexistence de ma page dans tous mes meacutedias laquo offline raquo courrier brochure affichage etc
bull Jrsquoannonce la creacuteation de ma page sur mes autres reacuteseaux ou meacutedias sociaux
bull Je deviens fan drsquoautres pages similaires agrave la mienne
bull Jrsquoinforme mon personnel de cette creacuteation ils restent mes meilleurs ambassadeurs
bull Je partage cette page avec mes amis si je posseacutedais deacutejagrave un compte Facebook actif
Exemple de bonne pratique Thalasso La Rochelle Sud
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
Twitter est un site de laquo micro-blogging raquo Le concept est de poster de courts messages nrsquoexceacutedant pas 140
caractegraveres Jrsquoai la possibiliteacute de suivre des personnes qui mrsquointeacuteressent je deviens donc son follower(laquo suiveur raquo) et reacuteciproquement
Twitter en chiffre
Pregraves de 200 millions drsquoutilisateurs agrave travers le monde
300 000 inscriptions quotidiennes
55 millions de tweets par jour soit 640 tweets par seconde
13 des utilisateurs sont ameacutericains
1 proportion des utilisateurs franccedilais soit environ 25millions
Source Atout France
Twitter reste encore utiliseacute par une poigneacutee de franccedilais Je dois mrsquoassurer que mes clients et prospects y sont
preacutesents avant de me lancer De plus Twitter me prendra beaucoup de temps avant de fideacuteliser mes
followers car je dois les inteacuteresser afin qursquoils me suivent Enfin je dois proposer de lrsquoexclusiviteacute et reacutefleacutechir agrave
lrsquoutiliteacute de mes publications les utilisateurs de Twitter recherchent des bons plans et des reacuteductions
Les concurrents de Twitter Friendfeed
Tumblr
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
A quoi peut me servir Twitter
bull Utiliser la laquo viraliteacute raquo de lrsquooutil afin de diffuser de lrsquoinformation promouvoir mes eacutevegravenements et
actualiteacutes les nouveauteacutes de ma page Facebook mes nouvelles photos ou videacuteos mes reacuteductions ou
bon plans
bull Twitter permet la couverture drsquoun eacutevegravenement en direct par lrsquoutilisation de laquo hashtags raquo
bull Geacuteneacuterer du trafic vers mon site web
bull Faire de la veille sur mon environnement mes concurrents mon domaine drsquoactiviteacute
bull Identifier les leaders drsquoopinion
bull Me servir de point de contact pour un service client
Pour ecirctre au top jrsquoutilise un gestionnaire de meacutedias sociaux
qui me permet de geacuterer lrsquoensemble de mes publications avec une seule interface hootsuite seesmic yoono tweetdeck
Tweet signifie laquogazouilliraquo alors je
gazouille
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
Les deux sites se disputent le partage de videacuteos Cependant Youtube est le leader mondial
Youtube
2 milliards de visiteurs uniques chaque jour
24 heures de videacuteos teacuteleacutechargeacutees chaque minute
Utilise autant de bande passante que tout lrsquointernet mondial en 2000
Plus de 1 000 ans seraient neacutecessaires pour visionner lrsquoensemble des videacuteos heacutebergeacutees Source Atout France
Dailymotion
114 millions de visiteurs uniques dans le monde
101 millions de visiteurs uniques en France
12 milliards de videacuteos vues par moisSource Wikipedia Dailymotion
Les internautes sont de plus en plus friands
de videacuteos
Le concurrent qui monte Vimeacuteo
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
Je creacuteeacute ma chaine sur Youtube ou Dailymotion afin de
bull Diffuser mes videacuteos en rapport avec mon eacutetablissement mes videacuteos favorites sur des theacutematiques
correspondant au positionnement de lrsquoeacutetablissement
bull Creacuteer de lrsquointeraction avec les abonneacutes de ma chaine afin de les fideacuteliser La chaine leur donne la
possibiliteacute de commenter drsquoaimer de partager et drsquoy deacuteposer leurs videacuteos sur mon eacutetablissement apregraves
validation de ma part ou modeacuteration
bull Drsquoaugmenter le nombre de lien entrant vers mon site web de dynamiser ma page Facebook et autres
meacutedias ou reacuteseaux sociaux
bull De proposer du contenu alternatif agrave des photos et du texte
Exemple de bonne pratique Hotel de Crillon (Paris)
Cet hocirctel diffuse sur sa chaine Youtube des videacuteos des eacutevegravenements autour
de lrsquoeacutetablissement ses actions communautaires entreprises par ses salarieacutes
et bien drsquoautres encore
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
LinkedIn et Viadeacuteo sont des sites web de reacuteseaux sociaux professionnels LinkedIn est le numeacutero 1 mondial
100 millions de membres dans plus de 200 pays
1 nouveau membre toutes les 3 secondes
460 millions de pages vues par semaine
Viadeacuteo
35 millions de membres dans le monde
45 millions de membres en France
A quoi peuvent me servir Viadeacuteo et LinkedIn
bull Faire du business en B2B
bull Se rapprocher de ma clientegravele Affaire
bull Trouver des partenaires
bull Trouver du personnel
bull Deacutevelopper mon reacuteseau professionnel
bull Faire de la veille sur diffeacuterentes theacutematiques lieacutees agrave
mon domaine
bull Echanger avec drsquoautres professionnels
80 des professionnels utilisent aujourdrsquohui LinkedIn pour leur
recrutement
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
Il srsquoagit drsquoun reacuteseau social de geacuteolocalisation une grande tendance actuelle car il est agrave la fois social local et mobile Foursquare est en pleine expansion pour preuve
Foursquare en chiffre
3400 de croissance en 2010
65 millions drsquoutilisateurs en feacutevrier 2011
15 millions de laquo check-in raquo par jour
6 millions de lieux reacutefeacuterenceacutes
Source fondation-communication Atout France
A quoi peut me servir Foursquare
bull Diversifier ma communication
bull Atteindre une nouvelle clientegravele
bull Fideacuteliser une clientegravele
bull Offrir des promotions tregraves cibleacutees
bull Augmenter ma visibiliteacute sur internet
bull Etre agrave la fois social local et mobile
Exemple de bonne pratique Le Grand Hotel de
Bordeaux
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
Flickr est un site de partage de photos il est le leader en la matiegravere Comme nrsquoimporte quel site de
partage je creacuteeacute un compte sur lequel je deacutepose mes photos que je peux reacutepartir par albums etensuite les diffuser sur mes autres meacutedias sociaux
Flickr en chiffre
6 milliards de photos sont heacutebergeacutees
6 600 photos mises en lignes chaque minute
54 millions de visiteurs uniques agrave travers le monde
Source Wikipedia
Je peux creacuteer un compte sur Flickr afin
bull Drsquoy deacuteposer des photos sur mon eacutetablissement
en y ajoutant des mots cleacutes ameacuteliorant le
reacutefeacuterencement de mes photos
bull De permettre aux utilisateurs de Flickr de les
commenter et donc de creacuteer de lrsquointeraction
bull De creacuteer des diaporamas diffusables sur mon
site internet et sur les autres meacutedia sociaux
bull Drsquoaugmenter le reacutefeacuterencement de mon site
internet
bull Drsquoorganiser un concours photo (voir exemple)
Exemple de bonne pratique Montreacuteal Buzz
Le blog de Tourisme Montreacuteal organise un concours
chaque semaine mettant agrave lrsquohonneur la meilleure photo
de Montreacuteal issue de Flickr
Les concurrents de Flickr Picasa et
Panoramio
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
Wikipedia appartient agrave la famille des laquo wiki raquo il srsquoagit drsquoune encyclopeacutedie disponible pour tous et creacuteeacutee par tous
Wikipedia en chiffre
17 millions darticles que compte Wikipedia deacutebut 2011
410 millions de visiteurs
270 langues utiliseacutees
1 Million darticles disponibles en franccedilais
Source ComScore (novembre 2010)
Il est primordial pour moi drsquoeacutecrire un article
sur Wikipedia au sujet de mon eacutetablissement Pourquoi
bull Les articles Wikipedia sont tregraves bien
reacutefeacuterenceacutes
bull Bon nombre drsquointernautes ont tendance agrave
rechercher de lrsquoinformation sur ce site
bull Il me permet drsquoaugmenter ma visibiliteacute
sur internet
Exemple de bonne pratique Hotel Negresco (Nice)
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
Blog
Un blog est un site web sur lequel ses auteurs (blogueurs) reacutedigent des articles (billets) qui apparaissent defaccedilon chronologique Il existe diffeacuterentes plateformes de blog blogger over-blog wordpress etc
Un blog pour mon eacutetablissement
Avantages
bull Je maitrise le contenu
bull Joptimise le reacutefeacuterencement naturel de mon site
bull Le contenu et les thegravemes abordeacutes sont flexibles
bull Me permet dalimenter mes reacuteseaux sociaux
bull Peut me convenir pour la communication autour
dun eacutevegravenement ou dune theacutematique preacutecise (voir
exemple)
Exemple de bonne pratique le blog du Royal Riviera (Saint-Jean-Cap-Ferrat) Cet hocirctel a creacuteeacute un blog sur la
formule 1 afin drsquoattirer les spectateurs du grand prix de Monaco agrave venir seacutejourner au Royal Riviera
Inconveacutenients
bull Jai besoin davoir des choses agrave dire agrave partager
bull Je dois ecirctre constant dans mon rythme de
publication
bull Cela me demande du temps et de lengagement pour
fideacuteliser mes lecteurs
bull Moins de reacuteactiviteacute quavec Facebook ou Twitter
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
Sites drsquoavis
bull Les sites drsquoavis sont des sites sur lesquels les
internautes ont la possibiliteacute de deacuteposer leur opinion
vis-agrave-vis de la prestation drsquoun hocirctel drsquoun restaurant ou
drsquoune activiteacute de loisir
bull Ces sites drsquoavis peuvent me permettre de faire de la
veille sur ce qui se dit par rapport agrave mon
eacutetablissement de tirer des enseignements de
commenter ces avis et drsquointeragir avec les internautes
Si ce nrsquoest pas deacutejagrave fait je reacutefeacuterence mon eacutetablissement sur lesprincipaux sites de voyageurs
TripAdvisor Je creacuteeacute une fiche sur mon eacutetablissement sur TripAdvisor
Trivago Je creacuteeacute une fiche sur mon eacutetablissement sur Trivago
Zoover Je creacuteeacute une fiche sur mon eacutetablissement sur Zoover
Vinivi Je creacuteeacute une fiche sur mon eacutetablissement sur Vinivi
Qype Je creacuteeacute une fiche sur mon eacutetablissement sur Qype
Lrsquointernaute Je creacuteeacute une fiche sur mon restaurant sur Lrsquointernaute
Citivox Je creacuteeacute une fiche sur mon restaurant sur Citivox
Restofr Je creacuteeacute une fiche sur mon restaurant sur Restofr
La fourchette je creacuteeacute une fiche sur mon restaurant sur la fourchette
Je nrsquooubli pas de mrsquoinscrire sur Google Adresses car il
constitue la premiegravere source de trafic pour les
entreprises locales via Smartphone Google
Adresses
JrsquoagisMon contenu
Le type de contenu que je peux partager deacutepend de ma situation geacuteographique des eacutevegravenements lieacutes agrave mon
eacutetablissement et aux alentours de mon personnel de ma culture drsquoentreprise de ma cible et du meacutedia que jrsquoutilise
Il peut srsquoagir par exemple drsquoactualiteacutes sur ma ville drsquoeacutevegravenements ayant lieu dans mon eacutetablissement de la meacuteteacuteo de
bons plans de sorties de photos de videacuteos de ma nouvelle deacuteco du nouveau menu agrave la carte etc
Les conseils
bull Jrsquoapporte quelque chose drsquoutile au client
bull Je mise sur mes atouts mon heacutebergement nrsquoest pas le plus beau mais celui qui hellip
bull Je transforme mes employeacutes en ambassadeurs
bull Je creacuteeacute de lrsquoattente autour drsquoun eacutevegravenement
bull Je tiens ma communauteacute virtuelle informeacutee sur mes divers projets ou nouveauteacutes (nouvel eacutetablissement
chambres reacutenoveacutees etc)
bull Je communique aux heures drsquoaffluences de mes lecteurs
bull Je me diffeacuterencie de mes concurrents
bull Je fais participer la communauteacute (concours photo videacuteos)
Source Claudine Barry
JrsquoagisMon contenu
Pour ecirctre efficaces les contenus transmis via les meacutedias sociaux doivent ecirctre
bull Iconographiques donner de la place agrave lrsquoimage en limitant volontairement le texte
bull Creacuteatifs et originaux
bull Facilement compreacutehensibles
bull Drocircles ton deacutecaleacute amusant ludique
bull Nouveaux exclusifs
bull Susciter lrsquointeractiviteacute avec ma communauteacute gracircce agrave des jeux et des reacutecompenses
Je mrsquoinspire des bonnes pratiques de ma veille
Je joue sur mes diffeacuterences et jrsquoinnove
dans mes contenus
JrsquoagisMa faccedilon de communiquer
Pour communiquer sur les meacutedias sociaux je dois
bull Trouver des tons et registres drsquoeacutechanges ludiques
bull Opter pour un discours court et clair
bull Trouver une bonne charte reacutedactionnelle qui soit propre aux meacutedias sociaux mais aussi afin de faciliter la lisibiliteacute de lrsquoinformation
bull Ne pas avoir un discours formel et commercial eacutequivalent agrave celui de mon site internet
bull Eviter drsquoecirctre trop intrusif
bull Effectuer des mises agrave jour freacutequentes sans tomber dans le harcegravelement de lrsquointernaute (facteur important de deacutesabonnement)
bull Me diffeacuterencier de mes concurrents par mes dispositifs utiliseacutes
bull Trouver les mots et tonaliteacutes agrave utiliser sur les meacutedias sociaux qui doivent diffeacuterer de ceux utiliseacutes sur les autres canaux
bull Peacuteneacutetrer le cercle de confiance des utilisateurs de meacutedias sociaux en mettant en avant la dimension affective et humaine
bull Susciter lrsquointeacuterecirct et initier une interactiviteacute par un coteacute ludique et deacutecaleacute
bull Proposer de lrsquoexclusiviteacute qui serai reacuteserveacute agrave certains membres
bull Donner envie de revenir
bull Prendre mon temps
bull Etre ouvert et honnecircte Transparence et honnecircteteacute sont primordiales
bull Faire preuve de sinceacuteriteacute dans mon discours
Source Vinivi Claudine Barry Maitheacute Levasseur Ceacutedric Deniaud
Ma faccedilon de communiquer sur Facebook nrsquoest pas la mecircme
que sur mon site internet ainsi que sur Twitter
JrsquoagisMa faccedilon de communiquer
Ideacutee reccedilue les internautes postent des commentaires uniquement pour me sanctionner FAUX
bull Les internautes ne postent pas uniquement des commentaires dans lrsquooptique de sanctionner un acteurdeacutecevant 62 des internautes ayant deacuteposeacute des contenus en ligne ont exprimeacutes des opinions positives
Source Vinivi
Ideacutee reccedilue les avis ne me servent agrave rien FAUX
bull Les avis peuvent me permettent de savoir ce que les gens pensent de mon eacutetablissement Les avis
constructifs peuvent me permettre de mrsquoameacuteliorer
bull Les internautes sont influenceacutes par les commentaires deacuteposeacutes par leurs homologues
Jrsquoutilise ma veille
JrsquoagisMa faccedilon de communiquer
Ideacutee reccedilue inutile de reacutepondre aux avis ou commentaires FAUX
bull Ils ont besoin drsquoune reacuteponse de ma part mecircme si le commentaire est neacutegatif Les internautes sont
influenceacutes par ce qursquoils lisent ils pourront drsquoautant plus appreacutecier de voir qursquoun eacutetablissement prend le
temps de reacutepondre agrave leur critique
bull Je dois reacutepondre aux avis qursquoils soient positifs ou neacutegatifs
Source Vinivi tnooz
Ce que je dois faire
Avis positif
bull Je remercie linternaute
bull Je transforme un client satisfait en un
ambassadeur de marque
bull Je lencourage agrave revenir ou agrave partager son avis
bull Je deacuteveloppe ma relation avec mes clients qui
mappreacutecient
bull Je les identifie pour les fideacuteliser
Avis neacutegatif
bull Je reacuteagi rapidement aux critiques
bull Je ne suis pas sur la deacutefensive
bull Je formule une reacuteponse constructive
bull Je dois ecirctre concerneacute et je tente de remeacutedier au
problegraveme
bull Je rassure les autres internautes
JrsquoagisMa faccedilon de communiquer
Modeacuteration
Je modegravere si
bull Jobserve que la ligne eacuteditoriale du dispositif (exemple page Facebook compte Twitter) na pas eacuteteacute
respecteacutee Je supprime ou je reclasse au bon endroit le commentaire
bull Je constate des spams Cest agrave dire que des personnes malveillantes utilisent ma page et son audience
afin de faire leur propre publiciteacute Je supprime donc ce spam
bull Jidentifie des questions qui nont pas de rapport avec la theacutematique que je propose sur ma page
Facebook notamment
bull Jobserve que des messages insultants et diffamatoires ont eacuteteacute posteacutes
Source Atout France
Jrsquoai la possibiliteacute de modeacuterer les commentaires posteacutes sur ma page Facebook par exemple
JrsquoagisMes moyens humains et financiers
Je gegravere les meacutedias sociaux moi-mecircme ou je fais appel agrave une ressource humaine interne ou externe
Community manager
bull Un community manager est un speacutecialiste des meacutedias sociaux qui inteacutegre ces derniers dans mon plan demarketing et de communication global Il peut aussi bien ecirctre un prestataire externe qursquoun employeacute delrsquoeacutetablissement Il a pour mission de faire de la veille sur mon eacutetablissement mes concurrents monenvironnement Il anime mes diffeacuterents comptes (Facebook Twitter etc) Il reacutepond aux commentaires et avis Ilmet en place des actions via les meacutedias sociaux et de mesurer leurs impacts Il travaille de maniegravere transversaleau sein de lrsquoeacutetablissement et sera en relation avec les diffeacuterents services qui le compose
bull En interne un community manager me coutera environ entre 20 et 40keuro par an En externe cela me coutera unmontant infeacuterieur agrave 20keuro par an en fonction des prestations Source Atout France
Personnel agrave former
bull Jrsquoai la possibiliteacute de confier la gestion des meacutedias sociaux agrave un membre de mon personnel ex reacuteceptionniste
Stagiaire apprenti
bull Un stagiaire ou un apprenti pourrait eacutegalement me permettre de me deacutevelopper sur les meacutedias sociaux agrave moindrefrais
JrsquoagisMes moyens humains et financiers
bullIl sagit dun professionnel
bullIl est en lien direct avec mon eacutetablissement
bullPas besoin de formationAvantages
bullDifficile de sen passer
Inconveacutenients
bullPossegravede la culture de lentreprise
bullEst sur place
bullMoins couteux quun community manager
Avantages
bullPerte de temps sur lactiviteacute principale
bullDoit rester longtemps dans lentreprise
bullNeacutecessiteacute de formation eacuteventuelle
Inconveacutenients
Personnel de lrsquoentreprisePrestataire externe
JrsquoagisMes moyens humains et financiers
bullSera qualifieacute agrave la culture de lentreprise
bullPossegravede la pratique des meacutedias sociaux
Avantages
bullFin de contrat (rupture conserver )
bullBesoin de compeacutetences et connaissances obligatoires
bullNeacutecessiteacute de controcircle
Inconveacutenients
Stagiaire ApprentiFaire collaborer tout le
personnel agrave lrsquoanimation du reacuteseau 0 budget mais
maximum drsquoimpact Pour cela les tenir informeacute de ma
deacutemarche
JrsquoagisMes indicateurs de performance
Je deacutefinis mes indicateurs de performances
Mes objectifs Mes indicateurs Mes outils
Jrsquoaccrois ma visibiliteacute sur les meacutedias
sociaux
Nombre de fans et de followers
Nombre drsquoutilisateurs actifs
Nombre de visiteurs uniques
Temps de visite
Nombre de porte parole (Facebook et
Twitter)
Statistiques Facebook (Facebook Insights)
Statistiques de Flickr pro
Statistiques de Youtube (Youtube insights)
Google Analytics
Twoolr
Graph O meter
Jrsquoameacuteliore mes interactions et ma e-
reacuteputation
Taux drsquoengagement
Nombre de commentaires
Nombre de partage
Qualification des attitudes positive ou
neacutegative
Appreacuteciation des commentaires deacuteposeacutes
Nombre de like sur sujet
Statistiques Facebook
Statistiques de Flickr pro
Statistiques de Youtube
Same point
Social mention
Jrsquoaugmente mes ventes via les meacutedias
sociaux
Nombre de vente agrave partir de mes dispositifs
communautaires (liens trackeacutes voir avec
mon webmaster)
Teacuteleacutechargement des brochures en ligne
Google Analytics
Avec les meacutedias sociaux je mrsquoengage sur du long terme
JrsquoagisMes indicateurs de performance
Je mesure lrsquoengagement de mes fans
Sur Facebook lrsquoengagement est primordial par conseacutequent je mesure mon taux drsquoengagement sur une
peacuteriode donneacutee (30 jours) et je tente de le faire progresser
Taux drsquoengagement = Nombre drsquointeractions totales (appeleacute laquo feedback sur les publications raquo sur les
statistiques de la page Facebook) Nombre total de fans
Source Atout France Reacuteseau de veille en tourisme Kriisiisfr
Comment savoir si mon taux drsquoengagement est bon ou mauvais
Taux drsquointeraction Qualificatif
Entre 0 et 010 Mauvais
Entre 010 et 040 Correct
Entre 040 et 080 Bon
Plus de 080 Excellent
Un taux drsquoengagement de 040 peut ecirctre un bon objectif agrave me fixer dans
un premier temps
Le lexique
bull Meacutedias sociaux ensemble des nouveaux meacutedias en ligne qui comprend les reacuteseaux sociaux les blogs les microblogs les wikis etc Ils permettent agrave tout un chacun de
creacuteer eacutechanger et consulter du contenu
bull Reacuteseaux sociaux un reacuteseau social en ligne laquo deacutesigne un ensemble de services permettant drsquoentretenir des conversations et drsquoavoir des interactions sociales sur
internet ou en situation de mobiliteacute Autrement dit un reacuteseau social est un moyen par lequel on partage du contenu Facebook en est un bon exemple raquo (Beacutedard et al
2010)
bull ROI acronyme de laquo Return On Investment raquo en anglais Peut se traduire par retour sur investissement
bull Tweet tout message posteacute sur Twitter Le terme est drsquoailleurs devenu un verbe deacutesignant lrsquoacte drsquoenvoyer un message sur Twitter Les fondateurs du site ont
reacutecemment essayeacute de deacuteposer ce terme en vain
bull Retweet (RT) utiliseacute sur Twitter ce bouton permet de relayer un tweet posteacute par une autre personne
bull Web 20 mot-valise deacutecrivant un ensemble drsquoapproches pour utiliser Internet de faccedilon nouvelle et sur des chemins tregraves innovants Le terme Web 20 renvoie agrave des
technologies qui permettent de devenir indeacutependantes de la personne qui les produit ou du site dont elles proviennent Il srsquoarrange avec la faccedilon dont lrsquoinformation peut
ecirctre trancheacutee en uniteacutes qui jaillissent librement drsquoun site agrave un autre souvent avec des maniegraveres que le producteur nrsquoavait pas preacutevu Le paradigme du web 20 permet aux
utilisateurs du net de tirer lrsquoinformation agrave partir drsquoune varieacuteteacute de sites de faccedilon simultaneacutee et de la distribuer sur son site pour parvenir agrave de nouvelles intentions
bull Flux RSS RSS acronyme de Really Simple Syndication Un flux RSS est un fichier dont le contenu est produit automatiquement en fonction des mises agrave jour drsquoun site
web Les flux RSS sont souvent utiliseacutes par les sites drsquoactualiteacute pour preacutesenter les titres des derniegraveres informations consultables en ligne Le terme RSS signifie que le
contenu du fichier RSS est informatiquement codeacute selon le standard RSS qui srsquoappuie lui-mecircme sur le langage informatique XML
bull Hashtag mots preacuteceacutedeacutes du symbole (hash en anglais) Les hashtags servent agrave regrouper et suivre diffeacuterents mots cleacutes (et par extension des tweets) sur Twitter Toute
personne peut ainsi retrouver des articles sur le mecircme sujet ou inclure son message dans une cateacutegorie pour faciliter le lien avec les autres contenus comportant le
mecircme hashtag
bull SEO acronyme de Search Engine Optimisation (optimisation pour les moteurs de recherche) Il srsquoagit drsquoun processus drsquooptimisation et drsquoameacutelioration drsquoun site pour qursquoil
soit mieux reacutefeacuterenceacute dans les reacutesultats des moteurs de recherche
bull UGC acronyme de User Generated Content geacuteneacuteralement utiliseacute pour deacutesigner le contenu creacuteeacute dans les meacutedias sociaux
bull Landing page traduit par laquo page drsquoatterrissage raquo signifie lrsquoonglet deacutefini comme eacutetant celui sur lequel les non fans arrivent en premier sur une page Facebook
bull QR Code est une sorte de code barre Le laquo QR raquo signifie quick reponse A lrsquoaide drsquoune application que lrsquoon teacuteleacutecharge sur son Smartphone on scanne le QR Code
et ce dernier nous renvoie vers une page web par exemple
Source etourismeinfo Wellcom
Remerciements
Merci aux professionnels du tourisme qui ont contribueacutes agrave lrsquoeacutelaboration et agrave la reacuteflexion du guide Yves
Clermont (Thalasso La Rochelle Sud) Julien Branca (Hocirctel La Jeteacutee) Morgan Moreau (Camping Port
Punay) Florence Kehl (Reacutesidence Lafayette) Jean-Noeumll Boynard (Hocirctel LR) Olivier Depaire (Hocirctel Saint
Jean drsquoAcre) Lore Boccanfuso (Hocirctel de La Monnaie) Ludovic Anselmo (Reacutesidence du Chacircteau) Richard
Gendre (Hocirctel Le Richelieu)
Merci agrave lrsquoagence Incognito (Saint Martin de Reacute) pour la reacutealisation graphique
Je deacutecouvreLes cibles
Portrait des utilisateurs des reacuteseaux sociaux
bull 16 des utilisateurs sont des fanssuiveurs drsquoentreprisesde marques
bull Lrsquointernaute franccedilais est membre en moyenne de 2 reacuteseaux sociaux et a 52 amis
bull Les deux tiers des utilisateurs (68) consultent quotidiennement leurs comptes
bull 25 des fans souhaitent montrer leur attachement agrave une entreprise
Source E Circle
Facebook Vs Twitter
bull Les utilisateurs de Twitter partagent plus souvent de contenu (26) que les utilisateurs drsquoautres reacuteseaux sociaux
bull Twitter est davantage utiliseacute par des CSP+
bull Le niveau drsquoeacutetude est plus important pour Twitter que Facebook
bull Les utilisateurs de Twitter sont les plus actifs et les plus communiquant Ils montrent un inteacuterecirct pour les derniegraveres
nouvelles ils sont plus ouverts agrave partager des infos que les utilisateurs de Facebook
bull Sur Twitter les utilisateurs sont plus enclins agrave srsquoinformer sur des produits
Source CheckFacebook E Circle
Les utilisateurs de reacuteseaux sociaux souhaitent ecirctre informeacutes des
derniegraveres nouveauteacutes des entreprises et des marques
Je deacutecouvreLes cibles
Typologie des utilisateurs des principaux meacutedias sociaux (Source Google Ad Planner)
Remarque les mobinautes ne sont pas pris en compte dans ces informations les 25-34 ans et les 35-44 ans sont les cateacutegories les plus repreacutesenteacutees Ce tableau reste
indicatif et ces donneacutees peuvent varieacutees
Facebook Twitter Youtube Dailymotion Vimeacuteo Viadeacuteo LinkedIn Flickr Wikipedia
Nombre de
visiteur unique
en France en
million
34 29 26 76 09 24 38 13 14
Nombre de
visiteur unique
dans le monde
en million
970 160 800 56 23 42 190 60 400
Pourcentage
drsquohomme 50 70 59 62 74 62 68 66 57
Pourcentage de
femme 50 30 41 38 26 38 32 34 43
Pourcentage de
visiteur entre 25
et 34 ans19 31 17 19 31 41 42 30 21
Pourcentage de
visiteur entre 35
et 44 ans44 37 44 40 37 32 32 37 42
Temps moyen
de visite en
minute2320 8 2320 1050 6 720 720 720
710
Je deacutecouvreLes cibles
La mobiliteacute change les comportements lrsquointernaute devient mobinaute
La tendance est agrave la mobiliteacute Dabord disponible sur les ordinateurs internet est devenu accessible depuis les Smartphones et les tablettes
numeacuteriques notamment gracircce au deacuteveloppement de la 3G
Typologie des utilisateurs de Foursquare
bull 61 ont entre 25 et 34 ans
bull 24 sont des femmes
bull LrsquoiPhone est le Smartphone le plus utiliseacute (60) pour acceacuteder agrave Foursquare
bull 51 estiment se connecter agrave Foursquare de plus en plus souvent
Les motivations des usagers de Foursquare
bull Ils sont actifs sur le reacuteseau geacuteo-socialiseacute pour collecter des points des badges et devenir Mayor laquo maire raquo (81)
bull Pour informer leurs contacts des lieux qursquoils freacutequentent (71)
bull Pour savoir ougrave leurs contacts se trouvent (61)
bull Seuls 30 lrsquoutilisent pour profiter drsquoun laquo special raquo ces coupons mobiles activables agrave la suite drsquoun ou plusieurs check-in dans un lieu preacutecis
bull Et agrave peine 16 suivent les bons plans des pages entreprises marques
Source nicetomeetyou
Foursquare en tant que site leader de la
geacuteolocalisation devient un meacutedia social en vogue
Pour comprendre les usages de Foursquare je mrsquoinforme sur
son principe lien
Je deacutecouvreLes cibles
Et dans le tourisme
Les meacutedias sociaux ont bouleverseacute le comportement des consommateurs au niveau de la preacuteparation et de lrsquoachat de leur voyage deacutesormais les
conso-voyageurs partagent leurs expeacuteriences au travers des sites drsquoeacutevaluations de critiques des commentaires sur des reacuteseaux sociaux ou du
micro blogging (Twitter) La moitieacute des voyageurs utilisent les meacutedias sociaux pour obtenir de lrsquoinformation de voyage
bull Internet est la premiegravere source drsquoinformations pour preacuteparer son voyage et reacuteserver son heacutebergement
bull 58 des franccedilais ont preacutepareacute leur voyage sur internet (Source Raffour 2010)
Le consommateur drsquoaujourdrsquohui avec le deacuteveloppement du web 20 nrsquoest plus reacutecepteur (spectateur) drsquoinformations il devient eacutemetteur(acteur) Il a donc un certain pouvoir que je ne dois pas neacutegliger
Le consommateur drsquoaujourdrsquohui se caracteacuterise par la recherche
Drsquoauthenticiteacute
De contact humain
De sens
De lrsquoexpeacuterience unique
Drsquoaccompagnement
Drsquointeraction
De participation
De personnalisation
De comparaison
Source Reacuteseau de veille en tourisme
Je deacutecouvreLes cibles
bull 3 personnes sur 4 se montrent influenceacutees par les commentaires et les photos drsquoautres voyageurs (Source Phocus Wright)
bull 9 de la clientegravele ayant seacutejourneacute dans un hocirctel reacutedige un commentaire agrave propos de son expeacuterience (Source firme Market
Metrix)
bull 68 des internautes preacuteparant leur voyage lisent les commentaires deacuteposeacutes et 39 sont reacuteellement influenceacutes par
ces commentaires
bull 90 des internautes lisent les avis
bull 93 des internautes jugent les avis utiles
bull 86 des internautes font confiance aux avis
bull 91 des internautes pense que les avis consommateurs est le vecteur numeacutero 1 dans leur prise de deacutecision drsquoachat
Source Reacuteseau de veille en tourisme Vinivi Atout France Olimeocom
Les touristes recherchent aujourdrsquohui des bons plans sur internet des reacuteductions des
avis et des commentaires
Ma strateacutegie mon scheacutema ndash mes questions
Je reacutefleacutechis
Je reacutefleacutechisMa strateacutegie mon scheacutema
Ma strateacutegie sur les meacutedias sociaux srsquoinscrit dans ma strateacutegie globale de
bull Communication
bull Commercialisation
bull Gestion de la relation client
Ma strateacutegie globale est multi canal
Je reacutefleacutechisMa strateacutegie mes questions
Jrsquoai deacutejagrave une strateacutegie globale de deacuteveloppement
Oui Non
Jrsquoidentifie lrsquooffre de mon eacutetablissementMon offre est-elle qualifieacutee Ex certification deacutemarche qualiteacute etc
Jrsquoidentifie mes ressources humainesQuelle est ma communication
Quelle est ma gestion de la relation client
Quelle est ma deacutemarche de commercialisation
Ais-je un site internet performant Qui sont mes concurrents
Quelle est ma clientegravele
Qui sont mes prospects
Je deacutefinis mon positionnement
Ma strateacutegie sur les meacutedias sociaux
Mes objectifs Mes choix strateacutegiques
Mieux comprendre ma concurrence
Raccourcir mon cycle de vente
Me deacutemarquer de la concurrence
Vendre mes produits et services
Creacuteer une communauteacute
Faire connaitre le site web de lentreprise
Augmenter le reacutefeacuterencement naturel du site
Solidifier ma marque
Recruter
Reacuteduire les coucircts (ex marketing)
Fideacuteliser ma clientegravele
Rechercher des prospects
Ameacuteliorer mon service clientegravele
Engager un dialogue avec mes clients
Sur quels meacutedias sociaux vais-je me positionner
Quel contenu vais-je partager
Quelle faccedilon de communiquer vais-je adopter
Quels seront mes moyens humains et financiers
Comment mesurer mon retour sur investissement
Le guide me donne des pistes de reacuteponses agrave mes
choix strateacutegiques et surtout des exemples de
bonnes pratiques
Mes meacutedias sociaux ndash mon contenu ndash ma faccedilon de communiquer ndash mes moyens humains et financiers ndash mes indicateurs de performance
Jrsquoagis
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
Facebook est le plus grand reacuteseau social au monde
Facebook en chiffre (automne 2011)
2004 date de creacuteation par un eacutetudiant de Harvard Mark Zuckerberg
800 millions drsquoutilisateurs dans le monde
900 millions de pages groupes eacutevegravenements
350 millions de personnes utilisent Facebook agrave partir de leur mobile dans le monde
Plus de 50 des utilisateurs actifs se connectent tous les jours
Plus de 2 milliards de laquo jrsquoaime raquo et de commentaires sont posteacutes chaque jour
250 millions de photos sont ajouteacutees chaque jour en moyenne
700 billions de minutes sont passeacutees chaque mois sur Facebook par les internautes
9egraveme la place de la France dans le classement des pays en nombre drsquoutilisateurs de Facebook
23 millions drsquoutilisateurs en France
8 millions drsquoutilisateurs sur teacuteleacutephone mobile en France
Source e-strategecom Atout France
Mes clients y sont preacutesents mes
futurs clients aussi
Facebook est le 2egraveme site le plus visiteacute au monde en
termes de visiteurs uniques juste derriegravere
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
Que dois-je choisir un groupe ou une page
Pour creacuteer ma page entreprise httpwwwfacebookcompagescreatephp (tutoriel)
Je dois drsquoabord avoir un compte Facebook avant de pouvoir creacuteer ma page Je peux utiliser mon compte personnel car seul le nom de la page
figure sur cette derniegravere lorsque je poste une actualiteacute
Groupe
bull Jai des membres
bull Je parle en mon nom
bull Les membres ne perccediloivent pas mes publications dans leur fil dactualiteacute
bull Je ne peux pas personnaliser le groupe par des applications
bull Je ne peux pas changer ladresse url du groupe
bull Je peux avoir un nombre restreint de membres
Page
bull Jai des fans
bull Je parle au nom de la page
bull Les fans perccediloivent mes publications dans leur fil dactualiteacute
bull Je peux personnaliser ma page par des applications
bull Je peux changer ladresse lurl de la page
bull Je peux avoir un nombre illimiteacute de fan
bull Je dispose dun outil statistique
Une page Facebook est donc
plus pertinente pour mon
eacutetablissement
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
Maintenant je personnalise ma page
Jrsquoai la possibiliteacute de personnaliser ma page agrave lrsquoaide drsquoapplications qui permettront de la diffeacuterencier de celle
de mes concurrents drsquoencourager lrsquointeractiviteacute et de varier mon contenu
Exemples drsquoapplications
bull IFrame App afin de creacuteer une landing page Il srsquoagit drsquoune page drsquoatterrissage sur laquelle les non fans
seront accueillis Je peux y faire figurer des photos des videacuteos sur mon eacutetablissement du texte etc Pour
creacuteer des applications personnaliseacutees je mrsquoadresse agrave un prestataire
bull Youtube Channel cette application permet drsquointeacutegrer ma chaine Youtube agrave ma page Facebook
bull Contact form formulaire de contact Cela me permettra de recueillir des emails et drsquoutiliser un autre
canal de communication
bull Blog Rss Feed Reader si je dispose drsquoun blog gracircce agrave cette application ma page et mon blog seront
relieacutes
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
Comment promouvoir ma page
bull Je peux utiliser Facebook Ads httpswwwfacebookcomadsmarketing
bull Je choisi diffeacuterents critegraveres afin drsquoaffiner mon ciblage ex les personnes aimant les activiteacutes nautiques et habitant agrave La
Rochelle Ma publiciteacute apparaitra sur la droite de la page drsquoaccueil de Facebook des personnes cibleacutees
bull Je fais apparaitre le logo de Facebook cliquable sur mon site web ainsi que dans mes signatures automatiques drsquoe-mails
bull Je peux aussi utiliser les fonctions Facebook Comments et Facebook Connects pour eacutetablir des liens avec mon site web
Jrsquoen parle avec mon webmaster
bull Jrsquoentreprends une campagne drsquoe-mailing afin drsquoinformer mes clients de la creacuteation drsquoune page Facebook sur mon
eacutetablissement les invitant agrave devenir fans
bull Je mentionne lrsquoexistence de ma page dans tous mes meacutedias laquo offline raquo courrier brochure affichage etc
bull Jrsquoannonce la creacuteation de ma page sur mes autres reacuteseaux ou meacutedias sociaux
bull Je deviens fan drsquoautres pages similaires agrave la mienne
bull Jrsquoinforme mon personnel de cette creacuteation ils restent mes meilleurs ambassadeurs
bull Je partage cette page avec mes amis si je posseacutedais deacutejagrave un compte Facebook actif
Exemple de bonne pratique Thalasso La Rochelle Sud
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
Twitter est un site de laquo micro-blogging raquo Le concept est de poster de courts messages nrsquoexceacutedant pas 140
caractegraveres Jrsquoai la possibiliteacute de suivre des personnes qui mrsquointeacuteressent je deviens donc son follower(laquo suiveur raquo) et reacuteciproquement
Twitter en chiffre
Pregraves de 200 millions drsquoutilisateurs agrave travers le monde
300 000 inscriptions quotidiennes
55 millions de tweets par jour soit 640 tweets par seconde
13 des utilisateurs sont ameacutericains
1 proportion des utilisateurs franccedilais soit environ 25millions
Source Atout France
Twitter reste encore utiliseacute par une poigneacutee de franccedilais Je dois mrsquoassurer que mes clients et prospects y sont
preacutesents avant de me lancer De plus Twitter me prendra beaucoup de temps avant de fideacuteliser mes
followers car je dois les inteacuteresser afin qursquoils me suivent Enfin je dois proposer de lrsquoexclusiviteacute et reacutefleacutechir agrave
lrsquoutiliteacute de mes publications les utilisateurs de Twitter recherchent des bons plans et des reacuteductions
Les concurrents de Twitter Friendfeed
Tumblr
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
A quoi peut me servir Twitter
bull Utiliser la laquo viraliteacute raquo de lrsquooutil afin de diffuser de lrsquoinformation promouvoir mes eacutevegravenements et
actualiteacutes les nouveauteacutes de ma page Facebook mes nouvelles photos ou videacuteos mes reacuteductions ou
bon plans
bull Twitter permet la couverture drsquoun eacutevegravenement en direct par lrsquoutilisation de laquo hashtags raquo
bull Geacuteneacuterer du trafic vers mon site web
bull Faire de la veille sur mon environnement mes concurrents mon domaine drsquoactiviteacute
bull Identifier les leaders drsquoopinion
bull Me servir de point de contact pour un service client
Pour ecirctre au top jrsquoutilise un gestionnaire de meacutedias sociaux
qui me permet de geacuterer lrsquoensemble de mes publications avec une seule interface hootsuite seesmic yoono tweetdeck
Tweet signifie laquogazouilliraquo alors je
gazouille
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
Les deux sites se disputent le partage de videacuteos Cependant Youtube est le leader mondial
Youtube
2 milliards de visiteurs uniques chaque jour
24 heures de videacuteos teacuteleacutechargeacutees chaque minute
Utilise autant de bande passante que tout lrsquointernet mondial en 2000
Plus de 1 000 ans seraient neacutecessaires pour visionner lrsquoensemble des videacuteos heacutebergeacutees Source Atout France
Dailymotion
114 millions de visiteurs uniques dans le monde
101 millions de visiteurs uniques en France
12 milliards de videacuteos vues par moisSource Wikipedia Dailymotion
Les internautes sont de plus en plus friands
de videacuteos
Le concurrent qui monte Vimeacuteo
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
Je creacuteeacute ma chaine sur Youtube ou Dailymotion afin de
bull Diffuser mes videacuteos en rapport avec mon eacutetablissement mes videacuteos favorites sur des theacutematiques
correspondant au positionnement de lrsquoeacutetablissement
bull Creacuteer de lrsquointeraction avec les abonneacutes de ma chaine afin de les fideacuteliser La chaine leur donne la
possibiliteacute de commenter drsquoaimer de partager et drsquoy deacuteposer leurs videacuteos sur mon eacutetablissement apregraves
validation de ma part ou modeacuteration
bull Drsquoaugmenter le nombre de lien entrant vers mon site web de dynamiser ma page Facebook et autres
meacutedias ou reacuteseaux sociaux
bull De proposer du contenu alternatif agrave des photos et du texte
Exemple de bonne pratique Hotel de Crillon (Paris)
Cet hocirctel diffuse sur sa chaine Youtube des videacuteos des eacutevegravenements autour
de lrsquoeacutetablissement ses actions communautaires entreprises par ses salarieacutes
et bien drsquoautres encore
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
LinkedIn et Viadeacuteo sont des sites web de reacuteseaux sociaux professionnels LinkedIn est le numeacutero 1 mondial
100 millions de membres dans plus de 200 pays
1 nouveau membre toutes les 3 secondes
460 millions de pages vues par semaine
Viadeacuteo
35 millions de membres dans le monde
45 millions de membres en France
A quoi peuvent me servir Viadeacuteo et LinkedIn
bull Faire du business en B2B
bull Se rapprocher de ma clientegravele Affaire
bull Trouver des partenaires
bull Trouver du personnel
bull Deacutevelopper mon reacuteseau professionnel
bull Faire de la veille sur diffeacuterentes theacutematiques lieacutees agrave
mon domaine
bull Echanger avec drsquoautres professionnels
80 des professionnels utilisent aujourdrsquohui LinkedIn pour leur
recrutement
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
Il srsquoagit drsquoun reacuteseau social de geacuteolocalisation une grande tendance actuelle car il est agrave la fois social local et mobile Foursquare est en pleine expansion pour preuve
Foursquare en chiffre
3400 de croissance en 2010
65 millions drsquoutilisateurs en feacutevrier 2011
15 millions de laquo check-in raquo par jour
6 millions de lieux reacutefeacuterenceacutes
Source fondation-communication Atout France
A quoi peut me servir Foursquare
bull Diversifier ma communication
bull Atteindre une nouvelle clientegravele
bull Fideacuteliser une clientegravele
bull Offrir des promotions tregraves cibleacutees
bull Augmenter ma visibiliteacute sur internet
bull Etre agrave la fois social local et mobile
Exemple de bonne pratique Le Grand Hotel de
Bordeaux
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
Flickr est un site de partage de photos il est le leader en la matiegravere Comme nrsquoimporte quel site de
partage je creacuteeacute un compte sur lequel je deacutepose mes photos que je peux reacutepartir par albums etensuite les diffuser sur mes autres meacutedias sociaux
Flickr en chiffre
6 milliards de photos sont heacutebergeacutees
6 600 photos mises en lignes chaque minute
54 millions de visiteurs uniques agrave travers le monde
Source Wikipedia
Je peux creacuteer un compte sur Flickr afin
bull Drsquoy deacuteposer des photos sur mon eacutetablissement
en y ajoutant des mots cleacutes ameacuteliorant le
reacutefeacuterencement de mes photos
bull De permettre aux utilisateurs de Flickr de les
commenter et donc de creacuteer de lrsquointeraction
bull De creacuteer des diaporamas diffusables sur mon
site internet et sur les autres meacutedia sociaux
bull Drsquoaugmenter le reacutefeacuterencement de mon site
internet
bull Drsquoorganiser un concours photo (voir exemple)
Exemple de bonne pratique Montreacuteal Buzz
Le blog de Tourisme Montreacuteal organise un concours
chaque semaine mettant agrave lrsquohonneur la meilleure photo
de Montreacuteal issue de Flickr
Les concurrents de Flickr Picasa et
Panoramio
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
Wikipedia appartient agrave la famille des laquo wiki raquo il srsquoagit drsquoune encyclopeacutedie disponible pour tous et creacuteeacutee par tous
Wikipedia en chiffre
17 millions darticles que compte Wikipedia deacutebut 2011
410 millions de visiteurs
270 langues utiliseacutees
1 Million darticles disponibles en franccedilais
Source ComScore (novembre 2010)
Il est primordial pour moi drsquoeacutecrire un article
sur Wikipedia au sujet de mon eacutetablissement Pourquoi
bull Les articles Wikipedia sont tregraves bien
reacutefeacuterenceacutes
bull Bon nombre drsquointernautes ont tendance agrave
rechercher de lrsquoinformation sur ce site
bull Il me permet drsquoaugmenter ma visibiliteacute
sur internet
Exemple de bonne pratique Hotel Negresco (Nice)
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
Blog
Un blog est un site web sur lequel ses auteurs (blogueurs) reacutedigent des articles (billets) qui apparaissent defaccedilon chronologique Il existe diffeacuterentes plateformes de blog blogger over-blog wordpress etc
Un blog pour mon eacutetablissement
Avantages
bull Je maitrise le contenu
bull Joptimise le reacutefeacuterencement naturel de mon site
bull Le contenu et les thegravemes abordeacutes sont flexibles
bull Me permet dalimenter mes reacuteseaux sociaux
bull Peut me convenir pour la communication autour
dun eacutevegravenement ou dune theacutematique preacutecise (voir
exemple)
Exemple de bonne pratique le blog du Royal Riviera (Saint-Jean-Cap-Ferrat) Cet hocirctel a creacuteeacute un blog sur la
formule 1 afin drsquoattirer les spectateurs du grand prix de Monaco agrave venir seacutejourner au Royal Riviera
Inconveacutenients
bull Jai besoin davoir des choses agrave dire agrave partager
bull Je dois ecirctre constant dans mon rythme de
publication
bull Cela me demande du temps et de lengagement pour
fideacuteliser mes lecteurs
bull Moins de reacuteactiviteacute quavec Facebook ou Twitter
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
Sites drsquoavis
bull Les sites drsquoavis sont des sites sur lesquels les
internautes ont la possibiliteacute de deacuteposer leur opinion
vis-agrave-vis de la prestation drsquoun hocirctel drsquoun restaurant ou
drsquoune activiteacute de loisir
bull Ces sites drsquoavis peuvent me permettre de faire de la
veille sur ce qui se dit par rapport agrave mon
eacutetablissement de tirer des enseignements de
commenter ces avis et drsquointeragir avec les internautes
Si ce nrsquoest pas deacutejagrave fait je reacutefeacuterence mon eacutetablissement sur lesprincipaux sites de voyageurs
TripAdvisor Je creacuteeacute une fiche sur mon eacutetablissement sur TripAdvisor
Trivago Je creacuteeacute une fiche sur mon eacutetablissement sur Trivago
Zoover Je creacuteeacute une fiche sur mon eacutetablissement sur Zoover
Vinivi Je creacuteeacute une fiche sur mon eacutetablissement sur Vinivi
Qype Je creacuteeacute une fiche sur mon eacutetablissement sur Qype
Lrsquointernaute Je creacuteeacute une fiche sur mon restaurant sur Lrsquointernaute
Citivox Je creacuteeacute une fiche sur mon restaurant sur Citivox
Restofr Je creacuteeacute une fiche sur mon restaurant sur Restofr
La fourchette je creacuteeacute une fiche sur mon restaurant sur la fourchette
Je nrsquooubli pas de mrsquoinscrire sur Google Adresses car il
constitue la premiegravere source de trafic pour les
entreprises locales via Smartphone Google
Adresses
JrsquoagisMon contenu
Le type de contenu que je peux partager deacutepend de ma situation geacuteographique des eacutevegravenements lieacutes agrave mon
eacutetablissement et aux alentours de mon personnel de ma culture drsquoentreprise de ma cible et du meacutedia que jrsquoutilise
Il peut srsquoagir par exemple drsquoactualiteacutes sur ma ville drsquoeacutevegravenements ayant lieu dans mon eacutetablissement de la meacuteteacuteo de
bons plans de sorties de photos de videacuteos de ma nouvelle deacuteco du nouveau menu agrave la carte etc
Les conseils
bull Jrsquoapporte quelque chose drsquoutile au client
bull Je mise sur mes atouts mon heacutebergement nrsquoest pas le plus beau mais celui qui hellip
bull Je transforme mes employeacutes en ambassadeurs
bull Je creacuteeacute de lrsquoattente autour drsquoun eacutevegravenement
bull Je tiens ma communauteacute virtuelle informeacutee sur mes divers projets ou nouveauteacutes (nouvel eacutetablissement
chambres reacutenoveacutees etc)
bull Je communique aux heures drsquoaffluences de mes lecteurs
bull Je me diffeacuterencie de mes concurrents
bull Je fais participer la communauteacute (concours photo videacuteos)
Source Claudine Barry
JrsquoagisMon contenu
Pour ecirctre efficaces les contenus transmis via les meacutedias sociaux doivent ecirctre
bull Iconographiques donner de la place agrave lrsquoimage en limitant volontairement le texte
bull Creacuteatifs et originaux
bull Facilement compreacutehensibles
bull Drocircles ton deacutecaleacute amusant ludique
bull Nouveaux exclusifs
bull Susciter lrsquointeractiviteacute avec ma communauteacute gracircce agrave des jeux et des reacutecompenses
Je mrsquoinspire des bonnes pratiques de ma veille
Je joue sur mes diffeacuterences et jrsquoinnove
dans mes contenus
JrsquoagisMa faccedilon de communiquer
Pour communiquer sur les meacutedias sociaux je dois
bull Trouver des tons et registres drsquoeacutechanges ludiques
bull Opter pour un discours court et clair
bull Trouver une bonne charte reacutedactionnelle qui soit propre aux meacutedias sociaux mais aussi afin de faciliter la lisibiliteacute de lrsquoinformation
bull Ne pas avoir un discours formel et commercial eacutequivalent agrave celui de mon site internet
bull Eviter drsquoecirctre trop intrusif
bull Effectuer des mises agrave jour freacutequentes sans tomber dans le harcegravelement de lrsquointernaute (facteur important de deacutesabonnement)
bull Me diffeacuterencier de mes concurrents par mes dispositifs utiliseacutes
bull Trouver les mots et tonaliteacutes agrave utiliser sur les meacutedias sociaux qui doivent diffeacuterer de ceux utiliseacutes sur les autres canaux
bull Peacuteneacutetrer le cercle de confiance des utilisateurs de meacutedias sociaux en mettant en avant la dimension affective et humaine
bull Susciter lrsquointeacuterecirct et initier une interactiviteacute par un coteacute ludique et deacutecaleacute
bull Proposer de lrsquoexclusiviteacute qui serai reacuteserveacute agrave certains membres
bull Donner envie de revenir
bull Prendre mon temps
bull Etre ouvert et honnecircte Transparence et honnecircteteacute sont primordiales
bull Faire preuve de sinceacuteriteacute dans mon discours
Source Vinivi Claudine Barry Maitheacute Levasseur Ceacutedric Deniaud
Ma faccedilon de communiquer sur Facebook nrsquoest pas la mecircme
que sur mon site internet ainsi que sur Twitter
JrsquoagisMa faccedilon de communiquer
Ideacutee reccedilue les internautes postent des commentaires uniquement pour me sanctionner FAUX
bull Les internautes ne postent pas uniquement des commentaires dans lrsquooptique de sanctionner un acteurdeacutecevant 62 des internautes ayant deacuteposeacute des contenus en ligne ont exprimeacutes des opinions positives
Source Vinivi
Ideacutee reccedilue les avis ne me servent agrave rien FAUX
bull Les avis peuvent me permettent de savoir ce que les gens pensent de mon eacutetablissement Les avis
constructifs peuvent me permettre de mrsquoameacuteliorer
bull Les internautes sont influenceacutes par les commentaires deacuteposeacutes par leurs homologues
Jrsquoutilise ma veille
JrsquoagisMa faccedilon de communiquer
Ideacutee reccedilue inutile de reacutepondre aux avis ou commentaires FAUX
bull Ils ont besoin drsquoune reacuteponse de ma part mecircme si le commentaire est neacutegatif Les internautes sont
influenceacutes par ce qursquoils lisent ils pourront drsquoautant plus appreacutecier de voir qursquoun eacutetablissement prend le
temps de reacutepondre agrave leur critique
bull Je dois reacutepondre aux avis qursquoils soient positifs ou neacutegatifs
Source Vinivi tnooz
Ce que je dois faire
Avis positif
bull Je remercie linternaute
bull Je transforme un client satisfait en un
ambassadeur de marque
bull Je lencourage agrave revenir ou agrave partager son avis
bull Je deacuteveloppe ma relation avec mes clients qui
mappreacutecient
bull Je les identifie pour les fideacuteliser
Avis neacutegatif
bull Je reacuteagi rapidement aux critiques
bull Je ne suis pas sur la deacutefensive
bull Je formule une reacuteponse constructive
bull Je dois ecirctre concerneacute et je tente de remeacutedier au
problegraveme
bull Je rassure les autres internautes
JrsquoagisMa faccedilon de communiquer
Modeacuteration
Je modegravere si
bull Jobserve que la ligne eacuteditoriale du dispositif (exemple page Facebook compte Twitter) na pas eacuteteacute
respecteacutee Je supprime ou je reclasse au bon endroit le commentaire
bull Je constate des spams Cest agrave dire que des personnes malveillantes utilisent ma page et son audience
afin de faire leur propre publiciteacute Je supprime donc ce spam
bull Jidentifie des questions qui nont pas de rapport avec la theacutematique que je propose sur ma page
Facebook notamment
bull Jobserve que des messages insultants et diffamatoires ont eacuteteacute posteacutes
Source Atout France
Jrsquoai la possibiliteacute de modeacuterer les commentaires posteacutes sur ma page Facebook par exemple
JrsquoagisMes moyens humains et financiers
Je gegravere les meacutedias sociaux moi-mecircme ou je fais appel agrave une ressource humaine interne ou externe
Community manager
bull Un community manager est un speacutecialiste des meacutedias sociaux qui inteacutegre ces derniers dans mon plan demarketing et de communication global Il peut aussi bien ecirctre un prestataire externe qursquoun employeacute delrsquoeacutetablissement Il a pour mission de faire de la veille sur mon eacutetablissement mes concurrents monenvironnement Il anime mes diffeacuterents comptes (Facebook Twitter etc) Il reacutepond aux commentaires et avis Ilmet en place des actions via les meacutedias sociaux et de mesurer leurs impacts Il travaille de maniegravere transversaleau sein de lrsquoeacutetablissement et sera en relation avec les diffeacuterents services qui le compose
bull En interne un community manager me coutera environ entre 20 et 40keuro par an En externe cela me coutera unmontant infeacuterieur agrave 20keuro par an en fonction des prestations Source Atout France
Personnel agrave former
bull Jrsquoai la possibiliteacute de confier la gestion des meacutedias sociaux agrave un membre de mon personnel ex reacuteceptionniste
Stagiaire apprenti
bull Un stagiaire ou un apprenti pourrait eacutegalement me permettre de me deacutevelopper sur les meacutedias sociaux agrave moindrefrais
JrsquoagisMes moyens humains et financiers
bullIl sagit dun professionnel
bullIl est en lien direct avec mon eacutetablissement
bullPas besoin de formationAvantages
bullDifficile de sen passer
Inconveacutenients
bullPossegravede la culture de lentreprise
bullEst sur place
bullMoins couteux quun community manager
Avantages
bullPerte de temps sur lactiviteacute principale
bullDoit rester longtemps dans lentreprise
bullNeacutecessiteacute de formation eacuteventuelle
Inconveacutenients
Personnel de lrsquoentreprisePrestataire externe
JrsquoagisMes moyens humains et financiers
bullSera qualifieacute agrave la culture de lentreprise
bullPossegravede la pratique des meacutedias sociaux
Avantages
bullFin de contrat (rupture conserver )
bullBesoin de compeacutetences et connaissances obligatoires
bullNeacutecessiteacute de controcircle
Inconveacutenients
Stagiaire ApprentiFaire collaborer tout le
personnel agrave lrsquoanimation du reacuteseau 0 budget mais
maximum drsquoimpact Pour cela les tenir informeacute de ma
deacutemarche
JrsquoagisMes indicateurs de performance
Je deacutefinis mes indicateurs de performances
Mes objectifs Mes indicateurs Mes outils
Jrsquoaccrois ma visibiliteacute sur les meacutedias
sociaux
Nombre de fans et de followers
Nombre drsquoutilisateurs actifs
Nombre de visiteurs uniques
Temps de visite
Nombre de porte parole (Facebook et
Twitter)
Statistiques Facebook (Facebook Insights)
Statistiques de Flickr pro
Statistiques de Youtube (Youtube insights)
Google Analytics
Twoolr
Graph O meter
Jrsquoameacuteliore mes interactions et ma e-
reacuteputation
Taux drsquoengagement
Nombre de commentaires
Nombre de partage
Qualification des attitudes positive ou
neacutegative
Appreacuteciation des commentaires deacuteposeacutes
Nombre de like sur sujet
Statistiques Facebook
Statistiques de Flickr pro
Statistiques de Youtube
Same point
Social mention
Jrsquoaugmente mes ventes via les meacutedias
sociaux
Nombre de vente agrave partir de mes dispositifs
communautaires (liens trackeacutes voir avec
mon webmaster)
Teacuteleacutechargement des brochures en ligne
Google Analytics
Avec les meacutedias sociaux je mrsquoengage sur du long terme
JrsquoagisMes indicateurs de performance
Je mesure lrsquoengagement de mes fans
Sur Facebook lrsquoengagement est primordial par conseacutequent je mesure mon taux drsquoengagement sur une
peacuteriode donneacutee (30 jours) et je tente de le faire progresser
Taux drsquoengagement = Nombre drsquointeractions totales (appeleacute laquo feedback sur les publications raquo sur les
statistiques de la page Facebook) Nombre total de fans
Source Atout France Reacuteseau de veille en tourisme Kriisiisfr
Comment savoir si mon taux drsquoengagement est bon ou mauvais
Taux drsquointeraction Qualificatif
Entre 0 et 010 Mauvais
Entre 010 et 040 Correct
Entre 040 et 080 Bon
Plus de 080 Excellent
Un taux drsquoengagement de 040 peut ecirctre un bon objectif agrave me fixer dans
un premier temps
Le lexique
bull Meacutedias sociaux ensemble des nouveaux meacutedias en ligne qui comprend les reacuteseaux sociaux les blogs les microblogs les wikis etc Ils permettent agrave tout un chacun de
creacuteer eacutechanger et consulter du contenu
bull Reacuteseaux sociaux un reacuteseau social en ligne laquo deacutesigne un ensemble de services permettant drsquoentretenir des conversations et drsquoavoir des interactions sociales sur
internet ou en situation de mobiliteacute Autrement dit un reacuteseau social est un moyen par lequel on partage du contenu Facebook en est un bon exemple raquo (Beacutedard et al
2010)
bull ROI acronyme de laquo Return On Investment raquo en anglais Peut se traduire par retour sur investissement
bull Tweet tout message posteacute sur Twitter Le terme est drsquoailleurs devenu un verbe deacutesignant lrsquoacte drsquoenvoyer un message sur Twitter Les fondateurs du site ont
reacutecemment essayeacute de deacuteposer ce terme en vain
bull Retweet (RT) utiliseacute sur Twitter ce bouton permet de relayer un tweet posteacute par une autre personne
bull Web 20 mot-valise deacutecrivant un ensemble drsquoapproches pour utiliser Internet de faccedilon nouvelle et sur des chemins tregraves innovants Le terme Web 20 renvoie agrave des
technologies qui permettent de devenir indeacutependantes de la personne qui les produit ou du site dont elles proviennent Il srsquoarrange avec la faccedilon dont lrsquoinformation peut
ecirctre trancheacutee en uniteacutes qui jaillissent librement drsquoun site agrave un autre souvent avec des maniegraveres que le producteur nrsquoavait pas preacutevu Le paradigme du web 20 permet aux
utilisateurs du net de tirer lrsquoinformation agrave partir drsquoune varieacuteteacute de sites de faccedilon simultaneacutee et de la distribuer sur son site pour parvenir agrave de nouvelles intentions
bull Flux RSS RSS acronyme de Really Simple Syndication Un flux RSS est un fichier dont le contenu est produit automatiquement en fonction des mises agrave jour drsquoun site
web Les flux RSS sont souvent utiliseacutes par les sites drsquoactualiteacute pour preacutesenter les titres des derniegraveres informations consultables en ligne Le terme RSS signifie que le
contenu du fichier RSS est informatiquement codeacute selon le standard RSS qui srsquoappuie lui-mecircme sur le langage informatique XML
bull Hashtag mots preacuteceacutedeacutes du symbole (hash en anglais) Les hashtags servent agrave regrouper et suivre diffeacuterents mots cleacutes (et par extension des tweets) sur Twitter Toute
personne peut ainsi retrouver des articles sur le mecircme sujet ou inclure son message dans une cateacutegorie pour faciliter le lien avec les autres contenus comportant le
mecircme hashtag
bull SEO acronyme de Search Engine Optimisation (optimisation pour les moteurs de recherche) Il srsquoagit drsquoun processus drsquooptimisation et drsquoameacutelioration drsquoun site pour qursquoil
soit mieux reacutefeacuterenceacute dans les reacutesultats des moteurs de recherche
bull UGC acronyme de User Generated Content geacuteneacuteralement utiliseacute pour deacutesigner le contenu creacuteeacute dans les meacutedias sociaux
bull Landing page traduit par laquo page drsquoatterrissage raquo signifie lrsquoonglet deacutefini comme eacutetant celui sur lequel les non fans arrivent en premier sur une page Facebook
bull QR Code est une sorte de code barre Le laquo QR raquo signifie quick reponse A lrsquoaide drsquoune application que lrsquoon teacuteleacutecharge sur son Smartphone on scanne le QR Code
et ce dernier nous renvoie vers une page web par exemple
Source etourismeinfo Wellcom
Remerciements
Merci aux professionnels du tourisme qui ont contribueacutes agrave lrsquoeacutelaboration et agrave la reacuteflexion du guide Yves
Clermont (Thalasso La Rochelle Sud) Julien Branca (Hocirctel La Jeteacutee) Morgan Moreau (Camping Port
Punay) Florence Kehl (Reacutesidence Lafayette) Jean-Noeumll Boynard (Hocirctel LR) Olivier Depaire (Hocirctel Saint
Jean drsquoAcre) Lore Boccanfuso (Hocirctel de La Monnaie) Ludovic Anselmo (Reacutesidence du Chacircteau) Richard
Gendre (Hocirctel Le Richelieu)
Merci agrave lrsquoagence Incognito (Saint Martin de Reacute) pour la reacutealisation graphique
Je deacutecouvreLes cibles
Typologie des utilisateurs des principaux meacutedias sociaux (Source Google Ad Planner)
Remarque les mobinautes ne sont pas pris en compte dans ces informations les 25-34 ans et les 35-44 ans sont les cateacutegories les plus repreacutesenteacutees Ce tableau reste
indicatif et ces donneacutees peuvent varieacutees
Facebook Twitter Youtube Dailymotion Vimeacuteo Viadeacuteo LinkedIn Flickr Wikipedia
Nombre de
visiteur unique
en France en
million
34 29 26 76 09 24 38 13 14
Nombre de
visiteur unique
dans le monde
en million
970 160 800 56 23 42 190 60 400
Pourcentage
drsquohomme 50 70 59 62 74 62 68 66 57
Pourcentage de
femme 50 30 41 38 26 38 32 34 43
Pourcentage de
visiteur entre 25
et 34 ans19 31 17 19 31 41 42 30 21
Pourcentage de
visiteur entre 35
et 44 ans44 37 44 40 37 32 32 37 42
Temps moyen
de visite en
minute2320 8 2320 1050 6 720 720 720
710
Je deacutecouvreLes cibles
La mobiliteacute change les comportements lrsquointernaute devient mobinaute
La tendance est agrave la mobiliteacute Dabord disponible sur les ordinateurs internet est devenu accessible depuis les Smartphones et les tablettes
numeacuteriques notamment gracircce au deacuteveloppement de la 3G
Typologie des utilisateurs de Foursquare
bull 61 ont entre 25 et 34 ans
bull 24 sont des femmes
bull LrsquoiPhone est le Smartphone le plus utiliseacute (60) pour acceacuteder agrave Foursquare
bull 51 estiment se connecter agrave Foursquare de plus en plus souvent
Les motivations des usagers de Foursquare
bull Ils sont actifs sur le reacuteseau geacuteo-socialiseacute pour collecter des points des badges et devenir Mayor laquo maire raquo (81)
bull Pour informer leurs contacts des lieux qursquoils freacutequentent (71)
bull Pour savoir ougrave leurs contacts se trouvent (61)
bull Seuls 30 lrsquoutilisent pour profiter drsquoun laquo special raquo ces coupons mobiles activables agrave la suite drsquoun ou plusieurs check-in dans un lieu preacutecis
bull Et agrave peine 16 suivent les bons plans des pages entreprises marques
Source nicetomeetyou
Foursquare en tant que site leader de la
geacuteolocalisation devient un meacutedia social en vogue
Pour comprendre les usages de Foursquare je mrsquoinforme sur
son principe lien
Je deacutecouvreLes cibles
Et dans le tourisme
Les meacutedias sociaux ont bouleverseacute le comportement des consommateurs au niveau de la preacuteparation et de lrsquoachat de leur voyage deacutesormais les
conso-voyageurs partagent leurs expeacuteriences au travers des sites drsquoeacutevaluations de critiques des commentaires sur des reacuteseaux sociaux ou du
micro blogging (Twitter) La moitieacute des voyageurs utilisent les meacutedias sociaux pour obtenir de lrsquoinformation de voyage
bull Internet est la premiegravere source drsquoinformations pour preacuteparer son voyage et reacuteserver son heacutebergement
bull 58 des franccedilais ont preacutepareacute leur voyage sur internet (Source Raffour 2010)
Le consommateur drsquoaujourdrsquohui avec le deacuteveloppement du web 20 nrsquoest plus reacutecepteur (spectateur) drsquoinformations il devient eacutemetteur(acteur) Il a donc un certain pouvoir que je ne dois pas neacutegliger
Le consommateur drsquoaujourdrsquohui se caracteacuterise par la recherche
Drsquoauthenticiteacute
De contact humain
De sens
De lrsquoexpeacuterience unique
Drsquoaccompagnement
Drsquointeraction
De participation
De personnalisation
De comparaison
Source Reacuteseau de veille en tourisme
Je deacutecouvreLes cibles
bull 3 personnes sur 4 se montrent influenceacutees par les commentaires et les photos drsquoautres voyageurs (Source Phocus Wright)
bull 9 de la clientegravele ayant seacutejourneacute dans un hocirctel reacutedige un commentaire agrave propos de son expeacuterience (Source firme Market
Metrix)
bull 68 des internautes preacuteparant leur voyage lisent les commentaires deacuteposeacutes et 39 sont reacuteellement influenceacutes par
ces commentaires
bull 90 des internautes lisent les avis
bull 93 des internautes jugent les avis utiles
bull 86 des internautes font confiance aux avis
bull 91 des internautes pense que les avis consommateurs est le vecteur numeacutero 1 dans leur prise de deacutecision drsquoachat
Source Reacuteseau de veille en tourisme Vinivi Atout France Olimeocom
Les touristes recherchent aujourdrsquohui des bons plans sur internet des reacuteductions des
avis et des commentaires
Ma strateacutegie mon scheacutema ndash mes questions
Je reacutefleacutechis
Je reacutefleacutechisMa strateacutegie mon scheacutema
Ma strateacutegie sur les meacutedias sociaux srsquoinscrit dans ma strateacutegie globale de
bull Communication
bull Commercialisation
bull Gestion de la relation client
Ma strateacutegie globale est multi canal
Je reacutefleacutechisMa strateacutegie mes questions
Jrsquoai deacutejagrave une strateacutegie globale de deacuteveloppement
Oui Non
Jrsquoidentifie lrsquooffre de mon eacutetablissementMon offre est-elle qualifieacutee Ex certification deacutemarche qualiteacute etc
Jrsquoidentifie mes ressources humainesQuelle est ma communication
Quelle est ma gestion de la relation client
Quelle est ma deacutemarche de commercialisation
Ais-je un site internet performant Qui sont mes concurrents
Quelle est ma clientegravele
Qui sont mes prospects
Je deacutefinis mon positionnement
Ma strateacutegie sur les meacutedias sociaux
Mes objectifs Mes choix strateacutegiques
Mieux comprendre ma concurrence
Raccourcir mon cycle de vente
Me deacutemarquer de la concurrence
Vendre mes produits et services
Creacuteer une communauteacute
Faire connaitre le site web de lentreprise
Augmenter le reacutefeacuterencement naturel du site
Solidifier ma marque
Recruter
Reacuteduire les coucircts (ex marketing)
Fideacuteliser ma clientegravele
Rechercher des prospects
Ameacuteliorer mon service clientegravele
Engager un dialogue avec mes clients
Sur quels meacutedias sociaux vais-je me positionner
Quel contenu vais-je partager
Quelle faccedilon de communiquer vais-je adopter
Quels seront mes moyens humains et financiers
Comment mesurer mon retour sur investissement
Le guide me donne des pistes de reacuteponses agrave mes
choix strateacutegiques et surtout des exemples de
bonnes pratiques
Mes meacutedias sociaux ndash mon contenu ndash ma faccedilon de communiquer ndash mes moyens humains et financiers ndash mes indicateurs de performance
Jrsquoagis
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
Facebook est le plus grand reacuteseau social au monde
Facebook en chiffre (automne 2011)
2004 date de creacuteation par un eacutetudiant de Harvard Mark Zuckerberg
800 millions drsquoutilisateurs dans le monde
900 millions de pages groupes eacutevegravenements
350 millions de personnes utilisent Facebook agrave partir de leur mobile dans le monde
Plus de 50 des utilisateurs actifs se connectent tous les jours
Plus de 2 milliards de laquo jrsquoaime raquo et de commentaires sont posteacutes chaque jour
250 millions de photos sont ajouteacutees chaque jour en moyenne
700 billions de minutes sont passeacutees chaque mois sur Facebook par les internautes
9egraveme la place de la France dans le classement des pays en nombre drsquoutilisateurs de Facebook
23 millions drsquoutilisateurs en France
8 millions drsquoutilisateurs sur teacuteleacutephone mobile en France
Source e-strategecom Atout France
Mes clients y sont preacutesents mes
futurs clients aussi
Facebook est le 2egraveme site le plus visiteacute au monde en
termes de visiteurs uniques juste derriegravere
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
Que dois-je choisir un groupe ou une page
Pour creacuteer ma page entreprise httpwwwfacebookcompagescreatephp (tutoriel)
Je dois drsquoabord avoir un compte Facebook avant de pouvoir creacuteer ma page Je peux utiliser mon compte personnel car seul le nom de la page
figure sur cette derniegravere lorsque je poste une actualiteacute
Groupe
bull Jai des membres
bull Je parle en mon nom
bull Les membres ne perccediloivent pas mes publications dans leur fil dactualiteacute
bull Je ne peux pas personnaliser le groupe par des applications
bull Je ne peux pas changer ladresse url du groupe
bull Je peux avoir un nombre restreint de membres
Page
bull Jai des fans
bull Je parle au nom de la page
bull Les fans perccediloivent mes publications dans leur fil dactualiteacute
bull Je peux personnaliser ma page par des applications
bull Je peux changer ladresse lurl de la page
bull Je peux avoir un nombre illimiteacute de fan
bull Je dispose dun outil statistique
Une page Facebook est donc
plus pertinente pour mon
eacutetablissement
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
Maintenant je personnalise ma page
Jrsquoai la possibiliteacute de personnaliser ma page agrave lrsquoaide drsquoapplications qui permettront de la diffeacuterencier de celle
de mes concurrents drsquoencourager lrsquointeractiviteacute et de varier mon contenu
Exemples drsquoapplications
bull IFrame App afin de creacuteer une landing page Il srsquoagit drsquoune page drsquoatterrissage sur laquelle les non fans
seront accueillis Je peux y faire figurer des photos des videacuteos sur mon eacutetablissement du texte etc Pour
creacuteer des applications personnaliseacutees je mrsquoadresse agrave un prestataire
bull Youtube Channel cette application permet drsquointeacutegrer ma chaine Youtube agrave ma page Facebook
bull Contact form formulaire de contact Cela me permettra de recueillir des emails et drsquoutiliser un autre
canal de communication
bull Blog Rss Feed Reader si je dispose drsquoun blog gracircce agrave cette application ma page et mon blog seront
relieacutes
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
Comment promouvoir ma page
bull Je peux utiliser Facebook Ads httpswwwfacebookcomadsmarketing
bull Je choisi diffeacuterents critegraveres afin drsquoaffiner mon ciblage ex les personnes aimant les activiteacutes nautiques et habitant agrave La
Rochelle Ma publiciteacute apparaitra sur la droite de la page drsquoaccueil de Facebook des personnes cibleacutees
bull Je fais apparaitre le logo de Facebook cliquable sur mon site web ainsi que dans mes signatures automatiques drsquoe-mails
bull Je peux aussi utiliser les fonctions Facebook Comments et Facebook Connects pour eacutetablir des liens avec mon site web
Jrsquoen parle avec mon webmaster
bull Jrsquoentreprends une campagne drsquoe-mailing afin drsquoinformer mes clients de la creacuteation drsquoune page Facebook sur mon
eacutetablissement les invitant agrave devenir fans
bull Je mentionne lrsquoexistence de ma page dans tous mes meacutedias laquo offline raquo courrier brochure affichage etc
bull Jrsquoannonce la creacuteation de ma page sur mes autres reacuteseaux ou meacutedias sociaux
bull Je deviens fan drsquoautres pages similaires agrave la mienne
bull Jrsquoinforme mon personnel de cette creacuteation ils restent mes meilleurs ambassadeurs
bull Je partage cette page avec mes amis si je posseacutedais deacutejagrave un compte Facebook actif
Exemple de bonne pratique Thalasso La Rochelle Sud
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
Twitter est un site de laquo micro-blogging raquo Le concept est de poster de courts messages nrsquoexceacutedant pas 140
caractegraveres Jrsquoai la possibiliteacute de suivre des personnes qui mrsquointeacuteressent je deviens donc son follower(laquo suiveur raquo) et reacuteciproquement
Twitter en chiffre
Pregraves de 200 millions drsquoutilisateurs agrave travers le monde
300 000 inscriptions quotidiennes
55 millions de tweets par jour soit 640 tweets par seconde
13 des utilisateurs sont ameacutericains
1 proportion des utilisateurs franccedilais soit environ 25millions
Source Atout France
Twitter reste encore utiliseacute par une poigneacutee de franccedilais Je dois mrsquoassurer que mes clients et prospects y sont
preacutesents avant de me lancer De plus Twitter me prendra beaucoup de temps avant de fideacuteliser mes
followers car je dois les inteacuteresser afin qursquoils me suivent Enfin je dois proposer de lrsquoexclusiviteacute et reacutefleacutechir agrave
lrsquoutiliteacute de mes publications les utilisateurs de Twitter recherchent des bons plans et des reacuteductions
Les concurrents de Twitter Friendfeed
Tumblr
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
A quoi peut me servir Twitter
bull Utiliser la laquo viraliteacute raquo de lrsquooutil afin de diffuser de lrsquoinformation promouvoir mes eacutevegravenements et
actualiteacutes les nouveauteacutes de ma page Facebook mes nouvelles photos ou videacuteos mes reacuteductions ou
bon plans
bull Twitter permet la couverture drsquoun eacutevegravenement en direct par lrsquoutilisation de laquo hashtags raquo
bull Geacuteneacuterer du trafic vers mon site web
bull Faire de la veille sur mon environnement mes concurrents mon domaine drsquoactiviteacute
bull Identifier les leaders drsquoopinion
bull Me servir de point de contact pour un service client
Pour ecirctre au top jrsquoutilise un gestionnaire de meacutedias sociaux
qui me permet de geacuterer lrsquoensemble de mes publications avec une seule interface hootsuite seesmic yoono tweetdeck
Tweet signifie laquogazouilliraquo alors je
gazouille
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
Les deux sites se disputent le partage de videacuteos Cependant Youtube est le leader mondial
Youtube
2 milliards de visiteurs uniques chaque jour
24 heures de videacuteos teacuteleacutechargeacutees chaque minute
Utilise autant de bande passante que tout lrsquointernet mondial en 2000
Plus de 1 000 ans seraient neacutecessaires pour visionner lrsquoensemble des videacuteos heacutebergeacutees Source Atout France
Dailymotion
114 millions de visiteurs uniques dans le monde
101 millions de visiteurs uniques en France
12 milliards de videacuteos vues par moisSource Wikipedia Dailymotion
Les internautes sont de plus en plus friands
de videacuteos
Le concurrent qui monte Vimeacuteo
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
Je creacuteeacute ma chaine sur Youtube ou Dailymotion afin de
bull Diffuser mes videacuteos en rapport avec mon eacutetablissement mes videacuteos favorites sur des theacutematiques
correspondant au positionnement de lrsquoeacutetablissement
bull Creacuteer de lrsquointeraction avec les abonneacutes de ma chaine afin de les fideacuteliser La chaine leur donne la
possibiliteacute de commenter drsquoaimer de partager et drsquoy deacuteposer leurs videacuteos sur mon eacutetablissement apregraves
validation de ma part ou modeacuteration
bull Drsquoaugmenter le nombre de lien entrant vers mon site web de dynamiser ma page Facebook et autres
meacutedias ou reacuteseaux sociaux
bull De proposer du contenu alternatif agrave des photos et du texte
Exemple de bonne pratique Hotel de Crillon (Paris)
Cet hocirctel diffuse sur sa chaine Youtube des videacuteos des eacutevegravenements autour
de lrsquoeacutetablissement ses actions communautaires entreprises par ses salarieacutes
et bien drsquoautres encore
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
LinkedIn et Viadeacuteo sont des sites web de reacuteseaux sociaux professionnels LinkedIn est le numeacutero 1 mondial
100 millions de membres dans plus de 200 pays
1 nouveau membre toutes les 3 secondes
460 millions de pages vues par semaine
Viadeacuteo
35 millions de membres dans le monde
45 millions de membres en France
A quoi peuvent me servir Viadeacuteo et LinkedIn
bull Faire du business en B2B
bull Se rapprocher de ma clientegravele Affaire
bull Trouver des partenaires
bull Trouver du personnel
bull Deacutevelopper mon reacuteseau professionnel
bull Faire de la veille sur diffeacuterentes theacutematiques lieacutees agrave
mon domaine
bull Echanger avec drsquoautres professionnels
80 des professionnels utilisent aujourdrsquohui LinkedIn pour leur
recrutement
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
Il srsquoagit drsquoun reacuteseau social de geacuteolocalisation une grande tendance actuelle car il est agrave la fois social local et mobile Foursquare est en pleine expansion pour preuve
Foursquare en chiffre
3400 de croissance en 2010
65 millions drsquoutilisateurs en feacutevrier 2011
15 millions de laquo check-in raquo par jour
6 millions de lieux reacutefeacuterenceacutes
Source fondation-communication Atout France
A quoi peut me servir Foursquare
bull Diversifier ma communication
bull Atteindre une nouvelle clientegravele
bull Fideacuteliser une clientegravele
bull Offrir des promotions tregraves cibleacutees
bull Augmenter ma visibiliteacute sur internet
bull Etre agrave la fois social local et mobile
Exemple de bonne pratique Le Grand Hotel de
Bordeaux
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
Flickr est un site de partage de photos il est le leader en la matiegravere Comme nrsquoimporte quel site de
partage je creacuteeacute un compte sur lequel je deacutepose mes photos que je peux reacutepartir par albums etensuite les diffuser sur mes autres meacutedias sociaux
Flickr en chiffre
6 milliards de photos sont heacutebergeacutees
6 600 photos mises en lignes chaque minute
54 millions de visiteurs uniques agrave travers le monde
Source Wikipedia
Je peux creacuteer un compte sur Flickr afin
bull Drsquoy deacuteposer des photos sur mon eacutetablissement
en y ajoutant des mots cleacutes ameacuteliorant le
reacutefeacuterencement de mes photos
bull De permettre aux utilisateurs de Flickr de les
commenter et donc de creacuteer de lrsquointeraction
bull De creacuteer des diaporamas diffusables sur mon
site internet et sur les autres meacutedia sociaux
bull Drsquoaugmenter le reacutefeacuterencement de mon site
internet
bull Drsquoorganiser un concours photo (voir exemple)
Exemple de bonne pratique Montreacuteal Buzz
Le blog de Tourisme Montreacuteal organise un concours
chaque semaine mettant agrave lrsquohonneur la meilleure photo
de Montreacuteal issue de Flickr
Les concurrents de Flickr Picasa et
Panoramio
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
Wikipedia appartient agrave la famille des laquo wiki raquo il srsquoagit drsquoune encyclopeacutedie disponible pour tous et creacuteeacutee par tous
Wikipedia en chiffre
17 millions darticles que compte Wikipedia deacutebut 2011
410 millions de visiteurs
270 langues utiliseacutees
1 Million darticles disponibles en franccedilais
Source ComScore (novembre 2010)
Il est primordial pour moi drsquoeacutecrire un article
sur Wikipedia au sujet de mon eacutetablissement Pourquoi
bull Les articles Wikipedia sont tregraves bien
reacutefeacuterenceacutes
bull Bon nombre drsquointernautes ont tendance agrave
rechercher de lrsquoinformation sur ce site
bull Il me permet drsquoaugmenter ma visibiliteacute
sur internet
Exemple de bonne pratique Hotel Negresco (Nice)
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
Blog
Un blog est un site web sur lequel ses auteurs (blogueurs) reacutedigent des articles (billets) qui apparaissent defaccedilon chronologique Il existe diffeacuterentes plateformes de blog blogger over-blog wordpress etc
Un blog pour mon eacutetablissement
Avantages
bull Je maitrise le contenu
bull Joptimise le reacutefeacuterencement naturel de mon site
bull Le contenu et les thegravemes abordeacutes sont flexibles
bull Me permet dalimenter mes reacuteseaux sociaux
bull Peut me convenir pour la communication autour
dun eacutevegravenement ou dune theacutematique preacutecise (voir
exemple)
Exemple de bonne pratique le blog du Royal Riviera (Saint-Jean-Cap-Ferrat) Cet hocirctel a creacuteeacute un blog sur la
formule 1 afin drsquoattirer les spectateurs du grand prix de Monaco agrave venir seacutejourner au Royal Riviera
Inconveacutenients
bull Jai besoin davoir des choses agrave dire agrave partager
bull Je dois ecirctre constant dans mon rythme de
publication
bull Cela me demande du temps et de lengagement pour
fideacuteliser mes lecteurs
bull Moins de reacuteactiviteacute quavec Facebook ou Twitter
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
Sites drsquoavis
bull Les sites drsquoavis sont des sites sur lesquels les
internautes ont la possibiliteacute de deacuteposer leur opinion
vis-agrave-vis de la prestation drsquoun hocirctel drsquoun restaurant ou
drsquoune activiteacute de loisir
bull Ces sites drsquoavis peuvent me permettre de faire de la
veille sur ce qui se dit par rapport agrave mon
eacutetablissement de tirer des enseignements de
commenter ces avis et drsquointeragir avec les internautes
Si ce nrsquoest pas deacutejagrave fait je reacutefeacuterence mon eacutetablissement sur lesprincipaux sites de voyageurs
TripAdvisor Je creacuteeacute une fiche sur mon eacutetablissement sur TripAdvisor
Trivago Je creacuteeacute une fiche sur mon eacutetablissement sur Trivago
Zoover Je creacuteeacute une fiche sur mon eacutetablissement sur Zoover
Vinivi Je creacuteeacute une fiche sur mon eacutetablissement sur Vinivi
Qype Je creacuteeacute une fiche sur mon eacutetablissement sur Qype
Lrsquointernaute Je creacuteeacute une fiche sur mon restaurant sur Lrsquointernaute
Citivox Je creacuteeacute une fiche sur mon restaurant sur Citivox
Restofr Je creacuteeacute une fiche sur mon restaurant sur Restofr
La fourchette je creacuteeacute une fiche sur mon restaurant sur la fourchette
Je nrsquooubli pas de mrsquoinscrire sur Google Adresses car il
constitue la premiegravere source de trafic pour les
entreprises locales via Smartphone Google
Adresses
JrsquoagisMon contenu
Le type de contenu que je peux partager deacutepend de ma situation geacuteographique des eacutevegravenements lieacutes agrave mon
eacutetablissement et aux alentours de mon personnel de ma culture drsquoentreprise de ma cible et du meacutedia que jrsquoutilise
Il peut srsquoagir par exemple drsquoactualiteacutes sur ma ville drsquoeacutevegravenements ayant lieu dans mon eacutetablissement de la meacuteteacuteo de
bons plans de sorties de photos de videacuteos de ma nouvelle deacuteco du nouveau menu agrave la carte etc
Les conseils
bull Jrsquoapporte quelque chose drsquoutile au client
bull Je mise sur mes atouts mon heacutebergement nrsquoest pas le plus beau mais celui qui hellip
bull Je transforme mes employeacutes en ambassadeurs
bull Je creacuteeacute de lrsquoattente autour drsquoun eacutevegravenement
bull Je tiens ma communauteacute virtuelle informeacutee sur mes divers projets ou nouveauteacutes (nouvel eacutetablissement
chambres reacutenoveacutees etc)
bull Je communique aux heures drsquoaffluences de mes lecteurs
bull Je me diffeacuterencie de mes concurrents
bull Je fais participer la communauteacute (concours photo videacuteos)
Source Claudine Barry
JrsquoagisMon contenu
Pour ecirctre efficaces les contenus transmis via les meacutedias sociaux doivent ecirctre
bull Iconographiques donner de la place agrave lrsquoimage en limitant volontairement le texte
bull Creacuteatifs et originaux
bull Facilement compreacutehensibles
bull Drocircles ton deacutecaleacute amusant ludique
bull Nouveaux exclusifs
bull Susciter lrsquointeractiviteacute avec ma communauteacute gracircce agrave des jeux et des reacutecompenses
Je mrsquoinspire des bonnes pratiques de ma veille
Je joue sur mes diffeacuterences et jrsquoinnove
dans mes contenus
JrsquoagisMa faccedilon de communiquer
Pour communiquer sur les meacutedias sociaux je dois
bull Trouver des tons et registres drsquoeacutechanges ludiques
bull Opter pour un discours court et clair
bull Trouver une bonne charte reacutedactionnelle qui soit propre aux meacutedias sociaux mais aussi afin de faciliter la lisibiliteacute de lrsquoinformation
bull Ne pas avoir un discours formel et commercial eacutequivalent agrave celui de mon site internet
bull Eviter drsquoecirctre trop intrusif
bull Effectuer des mises agrave jour freacutequentes sans tomber dans le harcegravelement de lrsquointernaute (facteur important de deacutesabonnement)
bull Me diffeacuterencier de mes concurrents par mes dispositifs utiliseacutes
bull Trouver les mots et tonaliteacutes agrave utiliser sur les meacutedias sociaux qui doivent diffeacuterer de ceux utiliseacutes sur les autres canaux
bull Peacuteneacutetrer le cercle de confiance des utilisateurs de meacutedias sociaux en mettant en avant la dimension affective et humaine
bull Susciter lrsquointeacuterecirct et initier une interactiviteacute par un coteacute ludique et deacutecaleacute
bull Proposer de lrsquoexclusiviteacute qui serai reacuteserveacute agrave certains membres
bull Donner envie de revenir
bull Prendre mon temps
bull Etre ouvert et honnecircte Transparence et honnecircteteacute sont primordiales
bull Faire preuve de sinceacuteriteacute dans mon discours
Source Vinivi Claudine Barry Maitheacute Levasseur Ceacutedric Deniaud
Ma faccedilon de communiquer sur Facebook nrsquoest pas la mecircme
que sur mon site internet ainsi que sur Twitter
JrsquoagisMa faccedilon de communiquer
Ideacutee reccedilue les internautes postent des commentaires uniquement pour me sanctionner FAUX
bull Les internautes ne postent pas uniquement des commentaires dans lrsquooptique de sanctionner un acteurdeacutecevant 62 des internautes ayant deacuteposeacute des contenus en ligne ont exprimeacutes des opinions positives
Source Vinivi
Ideacutee reccedilue les avis ne me servent agrave rien FAUX
bull Les avis peuvent me permettent de savoir ce que les gens pensent de mon eacutetablissement Les avis
constructifs peuvent me permettre de mrsquoameacuteliorer
bull Les internautes sont influenceacutes par les commentaires deacuteposeacutes par leurs homologues
Jrsquoutilise ma veille
JrsquoagisMa faccedilon de communiquer
Ideacutee reccedilue inutile de reacutepondre aux avis ou commentaires FAUX
bull Ils ont besoin drsquoune reacuteponse de ma part mecircme si le commentaire est neacutegatif Les internautes sont
influenceacutes par ce qursquoils lisent ils pourront drsquoautant plus appreacutecier de voir qursquoun eacutetablissement prend le
temps de reacutepondre agrave leur critique
bull Je dois reacutepondre aux avis qursquoils soient positifs ou neacutegatifs
Source Vinivi tnooz
Ce que je dois faire
Avis positif
bull Je remercie linternaute
bull Je transforme un client satisfait en un
ambassadeur de marque
bull Je lencourage agrave revenir ou agrave partager son avis
bull Je deacuteveloppe ma relation avec mes clients qui
mappreacutecient
bull Je les identifie pour les fideacuteliser
Avis neacutegatif
bull Je reacuteagi rapidement aux critiques
bull Je ne suis pas sur la deacutefensive
bull Je formule une reacuteponse constructive
bull Je dois ecirctre concerneacute et je tente de remeacutedier au
problegraveme
bull Je rassure les autres internautes
JrsquoagisMa faccedilon de communiquer
Modeacuteration
Je modegravere si
bull Jobserve que la ligne eacuteditoriale du dispositif (exemple page Facebook compte Twitter) na pas eacuteteacute
respecteacutee Je supprime ou je reclasse au bon endroit le commentaire
bull Je constate des spams Cest agrave dire que des personnes malveillantes utilisent ma page et son audience
afin de faire leur propre publiciteacute Je supprime donc ce spam
bull Jidentifie des questions qui nont pas de rapport avec la theacutematique que je propose sur ma page
Facebook notamment
bull Jobserve que des messages insultants et diffamatoires ont eacuteteacute posteacutes
Source Atout France
Jrsquoai la possibiliteacute de modeacuterer les commentaires posteacutes sur ma page Facebook par exemple
JrsquoagisMes moyens humains et financiers
Je gegravere les meacutedias sociaux moi-mecircme ou je fais appel agrave une ressource humaine interne ou externe
Community manager
bull Un community manager est un speacutecialiste des meacutedias sociaux qui inteacutegre ces derniers dans mon plan demarketing et de communication global Il peut aussi bien ecirctre un prestataire externe qursquoun employeacute delrsquoeacutetablissement Il a pour mission de faire de la veille sur mon eacutetablissement mes concurrents monenvironnement Il anime mes diffeacuterents comptes (Facebook Twitter etc) Il reacutepond aux commentaires et avis Ilmet en place des actions via les meacutedias sociaux et de mesurer leurs impacts Il travaille de maniegravere transversaleau sein de lrsquoeacutetablissement et sera en relation avec les diffeacuterents services qui le compose
bull En interne un community manager me coutera environ entre 20 et 40keuro par an En externe cela me coutera unmontant infeacuterieur agrave 20keuro par an en fonction des prestations Source Atout France
Personnel agrave former
bull Jrsquoai la possibiliteacute de confier la gestion des meacutedias sociaux agrave un membre de mon personnel ex reacuteceptionniste
Stagiaire apprenti
bull Un stagiaire ou un apprenti pourrait eacutegalement me permettre de me deacutevelopper sur les meacutedias sociaux agrave moindrefrais
JrsquoagisMes moyens humains et financiers
bullIl sagit dun professionnel
bullIl est en lien direct avec mon eacutetablissement
bullPas besoin de formationAvantages
bullDifficile de sen passer
Inconveacutenients
bullPossegravede la culture de lentreprise
bullEst sur place
bullMoins couteux quun community manager
Avantages
bullPerte de temps sur lactiviteacute principale
bullDoit rester longtemps dans lentreprise
bullNeacutecessiteacute de formation eacuteventuelle
Inconveacutenients
Personnel de lrsquoentreprisePrestataire externe
JrsquoagisMes moyens humains et financiers
bullSera qualifieacute agrave la culture de lentreprise
bullPossegravede la pratique des meacutedias sociaux
Avantages
bullFin de contrat (rupture conserver )
bullBesoin de compeacutetences et connaissances obligatoires
bullNeacutecessiteacute de controcircle
Inconveacutenients
Stagiaire ApprentiFaire collaborer tout le
personnel agrave lrsquoanimation du reacuteseau 0 budget mais
maximum drsquoimpact Pour cela les tenir informeacute de ma
deacutemarche
JrsquoagisMes indicateurs de performance
Je deacutefinis mes indicateurs de performances
Mes objectifs Mes indicateurs Mes outils
Jrsquoaccrois ma visibiliteacute sur les meacutedias
sociaux
Nombre de fans et de followers
Nombre drsquoutilisateurs actifs
Nombre de visiteurs uniques
Temps de visite
Nombre de porte parole (Facebook et
Twitter)
Statistiques Facebook (Facebook Insights)
Statistiques de Flickr pro
Statistiques de Youtube (Youtube insights)
Google Analytics
Twoolr
Graph O meter
Jrsquoameacuteliore mes interactions et ma e-
reacuteputation
Taux drsquoengagement
Nombre de commentaires
Nombre de partage
Qualification des attitudes positive ou
neacutegative
Appreacuteciation des commentaires deacuteposeacutes
Nombre de like sur sujet
Statistiques Facebook
Statistiques de Flickr pro
Statistiques de Youtube
Same point
Social mention
Jrsquoaugmente mes ventes via les meacutedias
sociaux
Nombre de vente agrave partir de mes dispositifs
communautaires (liens trackeacutes voir avec
mon webmaster)
Teacuteleacutechargement des brochures en ligne
Google Analytics
Avec les meacutedias sociaux je mrsquoengage sur du long terme
JrsquoagisMes indicateurs de performance
Je mesure lrsquoengagement de mes fans
Sur Facebook lrsquoengagement est primordial par conseacutequent je mesure mon taux drsquoengagement sur une
peacuteriode donneacutee (30 jours) et je tente de le faire progresser
Taux drsquoengagement = Nombre drsquointeractions totales (appeleacute laquo feedback sur les publications raquo sur les
statistiques de la page Facebook) Nombre total de fans
Source Atout France Reacuteseau de veille en tourisme Kriisiisfr
Comment savoir si mon taux drsquoengagement est bon ou mauvais
Taux drsquointeraction Qualificatif
Entre 0 et 010 Mauvais
Entre 010 et 040 Correct
Entre 040 et 080 Bon
Plus de 080 Excellent
Un taux drsquoengagement de 040 peut ecirctre un bon objectif agrave me fixer dans
un premier temps
Le lexique
bull Meacutedias sociaux ensemble des nouveaux meacutedias en ligne qui comprend les reacuteseaux sociaux les blogs les microblogs les wikis etc Ils permettent agrave tout un chacun de
creacuteer eacutechanger et consulter du contenu
bull Reacuteseaux sociaux un reacuteseau social en ligne laquo deacutesigne un ensemble de services permettant drsquoentretenir des conversations et drsquoavoir des interactions sociales sur
internet ou en situation de mobiliteacute Autrement dit un reacuteseau social est un moyen par lequel on partage du contenu Facebook en est un bon exemple raquo (Beacutedard et al
2010)
bull ROI acronyme de laquo Return On Investment raquo en anglais Peut se traduire par retour sur investissement
bull Tweet tout message posteacute sur Twitter Le terme est drsquoailleurs devenu un verbe deacutesignant lrsquoacte drsquoenvoyer un message sur Twitter Les fondateurs du site ont
reacutecemment essayeacute de deacuteposer ce terme en vain
bull Retweet (RT) utiliseacute sur Twitter ce bouton permet de relayer un tweet posteacute par une autre personne
bull Web 20 mot-valise deacutecrivant un ensemble drsquoapproches pour utiliser Internet de faccedilon nouvelle et sur des chemins tregraves innovants Le terme Web 20 renvoie agrave des
technologies qui permettent de devenir indeacutependantes de la personne qui les produit ou du site dont elles proviennent Il srsquoarrange avec la faccedilon dont lrsquoinformation peut
ecirctre trancheacutee en uniteacutes qui jaillissent librement drsquoun site agrave un autre souvent avec des maniegraveres que le producteur nrsquoavait pas preacutevu Le paradigme du web 20 permet aux
utilisateurs du net de tirer lrsquoinformation agrave partir drsquoune varieacuteteacute de sites de faccedilon simultaneacutee et de la distribuer sur son site pour parvenir agrave de nouvelles intentions
bull Flux RSS RSS acronyme de Really Simple Syndication Un flux RSS est un fichier dont le contenu est produit automatiquement en fonction des mises agrave jour drsquoun site
web Les flux RSS sont souvent utiliseacutes par les sites drsquoactualiteacute pour preacutesenter les titres des derniegraveres informations consultables en ligne Le terme RSS signifie que le
contenu du fichier RSS est informatiquement codeacute selon le standard RSS qui srsquoappuie lui-mecircme sur le langage informatique XML
bull Hashtag mots preacuteceacutedeacutes du symbole (hash en anglais) Les hashtags servent agrave regrouper et suivre diffeacuterents mots cleacutes (et par extension des tweets) sur Twitter Toute
personne peut ainsi retrouver des articles sur le mecircme sujet ou inclure son message dans une cateacutegorie pour faciliter le lien avec les autres contenus comportant le
mecircme hashtag
bull SEO acronyme de Search Engine Optimisation (optimisation pour les moteurs de recherche) Il srsquoagit drsquoun processus drsquooptimisation et drsquoameacutelioration drsquoun site pour qursquoil
soit mieux reacutefeacuterenceacute dans les reacutesultats des moteurs de recherche
bull UGC acronyme de User Generated Content geacuteneacuteralement utiliseacute pour deacutesigner le contenu creacuteeacute dans les meacutedias sociaux
bull Landing page traduit par laquo page drsquoatterrissage raquo signifie lrsquoonglet deacutefini comme eacutetant celui sur lequel les non fans arrivent en premier sur une page Facebook
bull QR Code est une sorte de code barre Le laquo QR raquo signifie quick reponse A lrsquoaide drsquoune application que lrsquoon teacuteleacutecharge sur son Smartphone on scanne le QR Code
et ce dernier nous renvoie vers une page web par exemple
Source etourismeinfo Wellcom
Remerciements
Merci aux professionnels du tourisme qui ont contribueacutes agrave lrsquoeacutelaboration et agrave la reacuteflexion du guide Yves
Clermont (Thalasso La Rochelle Sud) Julien Branca (Hocirctel La Jeteacutee) Morgan Moreau (Camping Port
Punay) Florence Kehl (Reacutesidence Lafayette) Jean-Noeumll Boynard (Hocirctel LR) Olivier Depaire (Hocirctel Saint
Jean drsquoAcre) Lore Boccanfuso (Hocirctel de La Monnaie) Ludovic Anselmo (Reacutesidence du Chacircteau) Richard
Gendre (Hocirctel Le Richelieu)
Merci agrave lrsquoagence Incognito (Saint Martin de Reacute) pour la reacutealisation graphique
Je deacutecouvreLes cibles
La mobiliteacute change les comportements lrsquointernaute devient mobinaute
La tendance est agrave la mobiliteacute Dabord disponible sur les ordinateurs internet est devenu accessible depuis les Smartphones et les tablettes
numeacuteriques notamment gracircce au deacuteveloppement de la 3G
Typologie des utilisateurs de Foursquare
bull 61 ont entre 25 et 34 ans
bull 24 sont des femmes
bull LrsquoiPhone est le Smartphone le plus utiliseacute (60) pour acceacuteder agrave Foursquare
bull 51 estiment se connecter agrave Foursquare de plus en plus souvent
Les motivations des usagers de Foursquare
bull Ils sont actifs sur le reacuteseau geacuteo-socialiseacute pour collecter des points des badges et devenir Mayor laquo maire raquo (81)
bull Pour informer leurs contacts des lieux qursquoils freacutequentent (71)
bull Pour savoir ougrave leurs contacts se trouvent (61)
bull Seuls 30 lrsquoutilisent pour profiter drsquoun laquo special raquo ces coupons mobiles activables agrave la suite drsquoun ou plusieurs check-in dans un lieu preacutecis
bull Et agrave peine 16 suivent les bons plans des pages entreprises marques
Source nicetomeetyou
Foursquare en tant que site leader de la
geacuteolocalisation devient un meacutedia social en vogue
Pour comprendre les usages de Foursquare je mrsquoinforme sur
son principe lien
Je deacutecouvreLes cibles
Et dans le tourisme
Les meacutedias sociaux ont bouleverseacute le comportement des consommateurs au niveau de la preacuteparation et de lrsquoachat de leur voyage deacutesormais les
conso-voyageurs partagent leurs expeacuteriences au travers des sites drsquoeacutevaluations de critiques des commentaires sur des reacuteseaux sociaux ou du
micro blogging (Twitter) La moitieacute des voyageurs utilisent les meacutedias sociaux pour obtenir de lrsquoinformation de voyage
bull Internet est la premiegravere source drsquoinformations pour preacuteparer son voyage et reacuteserver son heacutebergement
bull 58 des franccedilais ont preacutepareacute leur voyage sur internet (Source Raffour 2010)
Le consommateur drsquoaujourdrsquohui avec le deacuteveloppement du web 20 nrsquoest plus reacutecepteur (spectateur) drsquoinformations il devient eacutemetteur(acteur) Il a donc un certain pouvoir que je ne dois pas neacutegliger
Le consommateur drsquoaujourdrsquohui se caracteacuterise par la recherche
Drsquoauthenticiteacute
De contact humain
De sens
De lrsquoexpeacuterience unique
Drsquoaccompagnement
Drsquointeraction
De participation
De personnalisation
De comparaison
Source Reacuteseau de veille en tourisme
Je deacutecouvreLes cibles
bull 3 personnes sur 4 se montrent influenceacutees par les commentaires et les photos drsquoautres voyageurs (Source Phocus Wright)
bull 9 de la clientegravele ayant seacutejourneacute dans un hocirctel reacutedige un commentaire agrave propos de son expeacuterience (Source firme Market
Metrix)
bull 68 des internautes preacuteparant leur voyage lisent les commentaires deacuteposeacutes et 39 sont reacuteellement influenceacutes par
ces commentaires
bull 90 des internautes lisent les avis
bull 93 des internautes jugent les avis utiles
bull 86 des internautes font confiance aux avis
bull 91 des internautes pense que les avis consommateurs est le vecteur numeacutero 1 dans leur prise de deacutecision drsquoachat
Source Reacuteseau de veille en tourisme Vinivi Atout France Olimeocom
Les touristes recherchent aujourdrsquohui des bons plans sur internet des reacuteductions des
avis et des commentaires
Ma strateacutegie mon scheacutema ndash mes questions
Je reacutefleacutechis
Je reacutefleacutechisMa strateacutegie mon scheacutema
Ma strateacutegie sur les meacutedias sociaux srsquoinscrit dans ma strateacutegie globale de
bull Communication
bull Commercialisation
bull Gestion de la relation client
Ma strateacutegie globale est multi canal
Je reacutefleacutechisMa strateacutegie mes questions
Jrsquoai deacutejagrave une strateacutegie globale de deacuteveloppement
Oui Non
Jrsquoidentifie lrsquooffre de mon eacutetablissementMon offre est-elle qualifieacutee Ex certification deacutemarche qualiteacute etc
Jrsquoidentifie mes ressources humainesQuelle est ma communication
Quelle est ma gestion de la relation client
Quelle est ma deacutemarche de commercialisation
Ais-je un site internet performant Qui sont mes concurrents
Quelle est ma clientegravele
Qui sont mes prospects
Je deacutefinis mon positionnement
Ma strateacutegie sur les meacutedias sociaux
Mes objectifs Mes choix strateacutegiques
Mieux comprendre ma concurrence
Raccourcir mon cycle de vente
Me deacutemarquer de la concurrence
Vendre mes produits et services
Creacuteer une communauteacute
Faire connaitre le site web de lentreprise
Augmenter le reacutefeacuterencement naturel du site
Solidifier ma marque
Recruter
Reacuteduire les coucircts (ex marketing)
Fideacuteliser ma clientegravele
Rechercher des prospects
Ameacuteliorer mon service clientegravele
Engager un dialogue avec mes clients
Sur quels meacutedias sociaux vais-je me positionner
Quel contenu vais-je partager
Quelle faccedilon de communiquer vais-je adopter
Quels seront mes moyens humains et financiers
Comment mesurer mon retour sur investissement
Le guide me donne des pistes de reacuteponses agrave mes
choix strateacutegiques et surtout des exemples de
bonnes pratiques
Mes meacutedias sociaux ndash mon contenu ndash ma faccedilon de communiquer ndash mes moyens humains et financiers ndash mes indicateurs de performance
Jrsquoagis
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
Facebook est le plus grand reacuteseau social au monde
Facebook en chiffre (automne 2011)
2004 date de creacuteation par un eacutetudiant de Harvard Mark Zuckerberg
800 millions drsquoutilisateurs dans le monde
900 millions de pages groupes eacutevegravenements
350 millions de personnes utilisent Facebook agrave partir de leur mobile dans le monde
Plus de 50 des utilisateurs actifs se connectent tous les jours
Plus de 2 milliards de laquo jrsquoaime raquo et de commentaires sont posteacutes chaque jour
250 millions de photos sont ajouteacutees chaque jour en moyenne
700 billions de minutes sont passeacutees chaque mois sur Facebook par les internautes
9egraveme la place de la France dans le classement des pays en nombre drsquoutilisateurs de Facebook
23 millions drsquoutilisateurs en France
8 millions drsquoutilisateurs sur teacuteleacutephone mobile en France
Source e-strategecom Atout France
Mes clients y sont preacutesents mes
futurs clients aussi
Facebook est le 2egraveme site le plus visiteacute au monde en
termes de visiteurs uniques juste derriegravere
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
Que dois-je choisir un groupe ou une page
Pour creacuteer ma page entreprise httpwwwfacebookcompagescreatephp (tutoriel)
Je dois drsquoabord avoir un compte Facebook avant de pouvoir creacuteer ma page Je peux utiliser mon compte personnel car seul le nom de la page
figure sur cette derniegravere lorsque je poste une actualiteacute
Groupe
bull Jai des membres
bull Je parle en mon nom
bull Les membres ne perccediloivent pas mes publications dans leur fil dactualiteacute
bull Je ne peux pas personnaliser le groupe par des applications
bull Je ne peux pas changer ladresse url du groupe
bull Je peux avoir un nombre restreint de membres
Page
bull Jai des fans
bull Je parle au nom de la page
bull Les fans perccediloivent mes publications dans leur fil dactualiteacute
bull Je peux personnaliser ma page par des applications
bull Je peux changer ladresse lurl de la page
bull Je peux avoir un nombre illimiteacute de fan
bull Je dispose dun outil statistique
Une page Facebook est donc
plus pertinente pour mon
eacutetablissement
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
Maintenant je personnalise ma page
Jrsquoai la possibiliteacute de personnaliser ma page agrave lrsquoaide drsquoapplications qui permettront de la diffeacuterencier de celle
de mes concurrents drsquoencourager lrsquointeractiviteacute et de varier mon contenu
Exemples drsquoapplications
bull IFrame App afin de creacuteer une landing page Il srsquoagit drsquoune page drsquoatterrissage sur laquelle les non fans
seront accueillis Je peux y faire figurer des photos des videacuteos sur mon eacutetablissement du texte etc Pour
creacuteer des applications personnaliseacutees je mrsquoadresse agrave un prestataire
bull Youtube Channel cette application permet drsquointeacutegrer ma chaine Youtube agrave ma page Facebook
bull Contact form formulaire de contact Cela me permettra de recueillir des emails et drsquoutiliser un autre
canal de communication
bull Blog Rss Feed Reader si je dispose drsquoun blog gracircce agrave cette application ma page et mon blog seront
relieacutes
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
Comment promouvoir ma page
bull Je peux utiliser Facebook Ads httpswwwfacebookcomadsmarketing
bull Je choisi diffeacuterents critegraveres afin drsquoaffiner mon ciblage ex les personnes aimant les activiteacutes nautiques et habitant agrave La
Rochelle Ma publiciteacute apparaitra sur la droite de la page drsquoaccueil de Facebook des personnes cibleacutees
bull Je fais apparaitre le logo de Facebook cliquable sur mon site web ainsi que dans mes signatures automatiques drsquoe-mails
bull Je peux aussi utiliser les fonctions Facebook Comments et Facebook Connects pour eacutetablir des liens avec mon site web
Jrsquoen parle avec mon webmaster
bull Jrsquoentreprends une campagne drsquoe-mailing afin drsquoinformer mes clients de la creacuteation drsquoune page Facebook sur mon
eacutetablissement les invitant agrave devenir fans
bull Je mentionne lrsquoexistence de ma page dans tous mes meacutedias laquo offline raquo courrier brochure affichage etc
bull Jrsquoannonce la creacuteation de ma page sur mes autres reacuteseaux ou meacutedias sociaux
bull Je deviens fan drsquoautres pages similaires agrave la mienne
bull Jrsquoinforme mon personnel de cette creacuteation ils restent mes meilleurs ambassadeurs
bull Je partage cette page avec mes amis si je posseacutedais deacutejagrave un compte Facebook actif
Exemple de bonne pratique Thalasso La Rochelle Sud
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
Twitter est un site de laquo micro-blogging raquo Le concept est de poster de courts messages nrsquoexceacutedant pas 140
caractegraveres Jrsquoai la possibiliteacute de suivre des personnes qui mrsquointeacuteressent je deviens donc son follower(laquo suiveur raquo) et reacuteciproquement
Twitter en chiffre
Pregraves de 200 millions drsquoutilisateurs agrave travers le monde
300 000 inscriptions quotidiennes
55 millions de tweets par jour soit 640 tweets par seconde
13 des utilisateurs sont ameacutericains
1 proportion des utilisateurs franccedilais soit environ 25millions
Source Atout France
Twitter reste encore utiliseacute par une poigneacutee de franccedilais Je dois mrsquoassurer que mes clients et prospects y sont
preacutesents avant de me lancer De plus Twitter me prendra beaucoup de temps avant de fideacuteliser mes
followers car je dois les inteacuteresser afin qursquoils me suivent Enfin je dois proposer de lrsquoexclusiviteacute et reacutefleacutechir agrave
lrsquoutiliteacute de mes publications les utilisateurs de Twitter recherchent des bons plans et des reacuteductions
Les concurrents de Twitter Friendfeed
Tumblr
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
A quoi peut me servir Twitter
bull Utiliser la laquo viraliteacute raquo de lrsquooutil afin de diffuser de lrsquoinformation promouvoir mes eacutevegravenements et
actualiteacutes les nouveauteacutes de ma page Facebook mes nouvelles photos ou videacuteos mes reacuteductions ou
bon plans
bull Twitter permet la couverture drsquoun eacutevegravenement en direct par lrsquoutilisation de laquo hashtags raquo
bull Geacuteneacuterer du trafic vers mon site web
bull Faire de la veille sur mon environnement mes concurrents mon domaine drsquoactiviteacute
bull Identifier les leaders drsquoopinion
bull Me servir de point de contact pour un service client
Pour ecirctre au top jrsquoutilise un gestionnaire de meacutedias sociaux
qui me permet de geacuterer lrsquoensemble de mes publications avec une seule interface hootsuite seesmic yoono tweetdeck
Tweet signifie laquogazouilliraquo alors je
gazouille
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
Les deux sites se disputent le partage de videacuteos Cependant Youtube est le leader mondial
Youtube
2 milliards de visiteurs uniques chaque jour
24 heures de videacuteos teacuteleacutechargeacutees chaque minute
Utilise autant de bande passante que tout lrsquointernet mondial en 2000
Plus de 1 000 ans seraient neacutecessaires pour visionner lrsquoensemble des videacuteos heacutebergeacutees Source Atout France
Dailymotion
114 millions de visiteurs uniques dans le monde
101 millions de visiteurs uniques en France
12 milliards de videacuteos vues par moisSource Wikipedia Dailymotion
Les internautes sont de plus en plus friands
de videacuteos
Le concurrent qui monte Vimeacuteo
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
Je creacuteeacute ma chaine sur Youtube ou Dailymotion afin de
bull Diffuser mes videacuteos en rapport avec mon eacutetablissement mes videacuteos favorites sur des theacutematiques
correspondant au positionnement de lrsquoeacutetablissement
bull Creacuteer de lrsquointeraction avec les abonneacutes de ma chaine afin de les fideacuteliser La chaine leur donne la
possibiliteacute de commenter drsquoaimer de partager et drsquoy deacuteposer leurs videacuteos sur mon eacutetablissement apregraves
validation de ma part ou modeacuteration
bull Drsquoaugmenter le nombre de lien entrant vers mon site web de dynamiser ma page Facebook et autres
meacutedias ou reacuteseaux sociaux
bull De proposer du contenu alternatif agrave des photos et du texte
Exemple de bonne pratique Hotel de Crillon (Paris)
Cet hocirctel diffuse sur sa chaine Youtube des videacuteos des eacutevegravenements autour
de lrsquoeacutetablissement ses actions communautaires entreprises par ses salarieacutes
et bien drsquoautres encore
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
LinkedIn et Viadeacuteo sont des sites web de reacuteseaux sociaux professionnels LinkedIn est le numeacutero 1 mondial
100 millions de membres dans plus de 200 pays
1 nouveau membre toutes les 3 secondes
460 millions de pages vues par semaine
Viadeacuteo
35 millions de membres dans le monde
45 millions de membres en France
A quoi peuvent me servir Viadeacuteo et LinkedIn
bull Faire du business en B2B
bull Se rapprocher de ma clientegravele Affaire
bull Trouver des partenaires
bull Trouver du personnel
bull Deacutevelopper mon reacuteseau professionnel
bull Faire de la veille sur diffeacuterentes theacutematiques lieacutees agrave
mon domaine
bull Echanger avec drsquoautres professionnels
80 des professionnels utilisent aujourdrsquohui LinkedIn pour leur
recrutement
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
Il srsquoagit drsquoun reacuteseau social de geacuteolocalisation une grande tendance actuelle car il est agrave la fois social local et mobile Foursquare est en pleine expansion pour preuve
Foursquare en chiffre
3400 de croissance en 2010
65 millions drsquoutilisateurs en feacutevrier 2011
15 millions de laquo check-in raquo par jour
6 millions de lieux reacutefeacuterenceacutes
Source fondation-communication Atout France
A quoi peut me servir Foursquare
bull Diversifier ma communication
bull Atteindre une nouvelle clientegravele
bull Fideacuteliser une clientegravele
bull Offrir des promotions tregraves cibleacutees
bull Augmenter ma visibiliteacute sur internet
bull Etre agrave la fois social local et mobile
Exemple de bonne pratique Le Grand Hotel de
Bordeaux
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
Flickr est un site de partage de photos il est le leader en la matiegravere Comme nrsquoimporte quel site de
partage je creacuteeacute un compte sur lequel je deacutepose mes photos que je peux reacutepartir par albums etensuite les diffuser sur mes autres meacutedias sociaux
Flickr en chiffre
6 milliards de photos sont heacutebergeacutees
6 600 photos mises en lignes chaque minute
54 millions de visiteurs uniques agrave travers le monde
Source Wikipedia
Je peux creacuteer un compte sur Flickr afin
bull Drsquoy deacuteposer des photos sur mon eacutetablissement
en y ajoutant des mots cleacutes ameacuteliorant le
reacutefeacuterencement de mes photos
bull De permettre aux utilisateurs de Flickr de les
commenter et donc de creacuteer de lrsquointeraction
bull De creacuteer des diaporamas diffusables sur mon
site internet et sur les autres meacutedia sociaux
bull Drsquoaugmenter le reacutefeacuterencement de mon site
internet
bull Drsquoorganiser un concours photo (voir exemple)
Exemple de bonne pratique Montreacuteal Buzz
Le blog de Tourisme Montreacuteal organise un concours
chaque semaine mettant agrave lrsquohonneur la meilleure photo
de Montreacuteal issue de Flickr
Les concurrents de Flickr Picasa et
Panoramio
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
Wikipedia appartient agrave la famille des laquo wiki raquo il srsquoagit drsquoune encyclopeacutedie disponible pour tous et creacuteeacutee par tous
Wikipedia en chiffre
17 millions darticles que compte Wikipedia deacutebut 2011
410 millions de visiteurs
270 langues utiliseacutees
1 Million darticles disponibles en franccedilais
Source ComScore (novembre 2010)
Il est primordial pour moi drsquoeacutecrire un article
sur Wikipedia au sujet de mon eacutetablissement Pourquoi
bull Les articles Wikipedia sont tregraves bien
reacutefeacuterenceacutes
bull Bon nombre drsquointernautes ont tendance agrave
rechercher de lrsquoinformation sur ce site
bull Il me permet drsquoaugmenter ma visibiliteacute
sur internet
Exemple de bonne pratique Hotel Negresco (Nice)
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
Blog
Un blog est un site web sur lequel ses auteurs (blogueurs) reacutedigent des articles (billets) qui apparaissent defaccedilon chronologique Il existe diffeacuterentes plateformes de blog blogger over-blog wordpress etc
Un blog pour mon eacutetablissement
Avantages
bull Je maitrise le contenu
bull Joptimise le reacutefeacuterencement naturel de mon site
bull Le contenu et les thegravemes abordeacutes sont flexibles
bull Me permet dalimenter mes reacuteseaux sociaux
bull Peut me convenir pour la communication autour
dun eacutevegravenement ou dune theacutematique preacutecise (voir
exemple)
Exemple de bonne pratique le blog du Royal Riviera (Saint-Jean-Cap-Ferrat) Cet hocirctel a creacuteeacute un blog sur la
formule 1 afin drsquoattirer les spectateurs du grand prix de Monaco agrave venir seacutejourner au Royal Riviera
Inconveacutenients
bull Jai besoin davoir des choses agrave dire agrave partager
bull Je dois ecirctre constant dans mon rythme de
publication
bull Cela me demande du temps et de lengagement pour
fideacuteliser mes lecteurs
bull Moins de reacuteactiviteacute quavec Facebook ou Twitter
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
Sites drsquoavis
bull Les sites drsquoavis sont des sites sur lesquels les
internautes ont la possibiliteacute de deacuteposer leur opinion
vis-agrave-vis de la prestation drsquoun hocirctel drsquoun restaurant ou
drsquoune activiteacute de loisir
bull Ces sites drsquoavis peuvent me permettre de faire de la
veille sur ce qui se dit par rapport agrave mon
eacutetablissement de tirer des enseignements de
commenter ces avis et drsquointeragir avec les internautes
Si ce nrsquoest pas deacutejagrave fait je reacutefeacuterence mon eacutetablissement sur lesprincipaux sites de voyageurs
TripAdvisor Je creacuteeacute une fiche sur mon eacutetablissement sur TripAdvisor
Trivago Je creacuteeacute une fiche sur mon eacutetablissement sur Trivago
Zoover Je creacuteeacute une fiche sur mon eacutetablissement sur Zoover
Vinivi Je creacuteeacute une fiche sur mon eacutetablissement sur Vinivi
Qype Je creacuteeacute une fiche sur mon eacutetablissement sur Qype
Lrsquointernaute Je creacuteeacute une fiche sur mon restaurant sur Lrsquointernaute
Citivox Je creacuteeacute une fiche sur mon restaurant sur Citivox
Restofr Je creacuteeacute une fiche sur mon restaurant sur Restofr
La fourchette je creacuteeacute une fiche sur mon restaurant sur la fourchette
Je nrsquooubli pas de mrsquoinscrire sur Google Adresses car il
constitue la premiegravere source de trafic pour les
entreprises locales via Smartphone Google
Adresses
JrsquoagisMon contenu
Le type de contenu que je peux partager deacutepend de ma situation geacuteographique des eacutevegravenements lieacutes agrave mon
eacutetablissement et aux alentours de mon personnel de ma culture drsquoentreprise de ma cible et du meacutedia que jrsquoutilise
Il peut srsquoagir par exemple drsquoactualiteacutes sur ma ville drsquoeacutevegravenements ayant lieu dans mon eacutetablissement de la meacuteteacuteo de
bons plans de sorties de photos de videacuteos de ma nouvelle deacuteco du nouveau menu agrave la carte etc
Les conseils
bull Jrsquoapporte quelque chose drsquoutile au client
bull Je mise sur mes atouts mon heacutebergement nrsquoest pas le plus beau mais celui qui hellip
bull Je transforme mes employeacutes en ambassadeurs
bull Je creacuteeacute de lrsquoattente autour drsquoun eacutevegravenement
bull Je tiens ma communauteacute virtuelle informeacutee sur mes divers projets ou nouveauteacutes (nouvel eacutetablissement
chambres reacutenoveacutees etc)
bull Je communique aux heures drsquoaffluences de mes lecteurs
bull Je me diffeacuterencie de mes concurrents
bull Je fais participer la communauteacute (concours photo videacuteos)
Source Claudine Barry
JrsquoagisMon contenu
Pour ecirctre efficaces les contenus transmis via les meacutedias sociaux doivent ecirctre
bull Iconographiques donner de la place agrave lrsquoimage en limitant volontairement le texte
bull Creacuteatifs et originaux
bull Facilement compreacutehensibles
bull Drocircles ton deacutecaleacute amusant ludique
bull Nouveaux exclusifs
bull Susciter lrsquointeractiviteacute avec ma communauteacute gracircce agrave des jeux et des reacutecompenses
Je mrsquoinspire des bonnes pratiques de ma veille
Je joue sur mes diffeacuterences et jrsquoinnove
dans mes contenus
JrsquoagisMa faccedilon de communiquer
Pour communiquer sur les meacutedias sociaux je dois
bull Trouver des tons et registres drsquoeacutechanges ludiques
bull Opter pour un discours court et clair
bull Trouver une bonne charte reacutedactionnelle qui soit propre aux meacutedias sociaux mais aussi afin de faciliter la lisibiliteacute de lrsquoinformation
bull Ne pas avoir un discours formel et commercial eacutequivalent agrave celui de mon site internet
bull Eviter drsquoecirctre trop intrusif
bull Effectuer des mises agrave jour freacutequentes sans tomber dans le harcegravelement de lrsquointernaute (facteur important de deacutesabonnement)
bull Me diffeacuterencier de mes concurrents par mes dispositifs utiliseacutes
bull Trouver les mots et tonaliteacutes agrave utiliser sur les meacutedias sociaux qui doivent diffeacuterer de ceux utiliseacutes sur les autres canaux
bull Peacuteneacutetrer le cercle de confiance des utilisateurs de meacutedias sociaux en mettant en avant la dimension affective et humaine
bull Susciter lrsquointeacuterecirct et initier une interactiviteacute par un coteacute ludique et deacutecaleacute
bull Proposer de lrsquoexclusiviteacute qui serai reacuteserveacute agrave certains membres
bull Donner envie de revenir
bull Prendre mon temps
bull Etre ouvert et honnecircte Transparence et honnecircteteacute sont primordiales
bull Faire preuve de sinceacuteriteacute dans mon discours
Source Vinivi Claudine Barry Maitheacute Levasseur Ceacutedric Deniaud
Ma faccedilon de communiquer sur Facebook nrsquoest pas la mecircme
que sur mon site internet ainsi que sur Twitter
JrsquoagisMa faccedilon de communiquer
Ideacutee reccedilue les internautes postent des commentaires uniquement pour me sanctionner FAUX
bull Les internautes ne postent pas uniquement des commentaires dans lrsquooptique de sanctionner un acteurdeacutecevant 62 des internautes ayant deacuteposeacute des contenus en ligne ont exprimeacutes des opinions positives
Source Vinivi
Ideacutee reccedilue les avis ne me servent agrave rien FAUX
bull Les avis peuvent me permettent de savoir ce que les gens pensent de mon eacutetablissement Les avis
constructifs peuvent me permettre de mrsquoameacuteliorer
bull Les internautes sont influenceacutes par les commentaires deacuteposeacutes par leurs homologues
Jrsquoutilise ma veille
JrsquoagisMa faccedilon de communiquer
Ideacutee reccedilue inutile de reacutepondre aux avis ou commentaires FAUX
bull Ils ont besoin drsquoune reacuteponse de ma part mecircme si le commentaire est neacutegatif Les internautes sont
influenceacutes par ce qursquoils lisent ils pourront drsquoautant plus appreacutecier de voir qursquoun eacutetablissement prend le
temps de reacutepondre agrave leur critique
bull Je dois reacutepondre aux avis qursquoils soient positifs ou neacutegatifs
Source Vinivi tnooz
Ce que je dois faire
Avis positif
bull Je remercie linternaute
bull Je transforme un client satisfait en un
ambassadeur de marque
bull Je lencourage agrave revenir ou agrave partager son avis
bull Je deacuteveloppe ma relation avec mes clients qui
mappreacutecient
bull Je les identifie pour les fideacuteliser
Avis neacutegatif
bull Je reacuteagi rapidement aux critiques
bull Je ne suis pas sur la deacutefensive
bull Je formule une reacuteponse constructive
bull Je dois ecirctre concerneacute et je tente de remeacutedier au
problegraveme
bull Je rassure les autres internautes
JrsquoagisMa faccedilon de communiquer
Modeacuteration
Je modegravere si
bull Jobserve que la ligne eacuteditoriale du dispositif (exemple page Facebook compte Twitter) na pas eacuteteacute
respecteacutee Je supprime ou je reclasse au bon endroit le commentaire
bull Je constate des spams Cest agrave dire que des personnes malveillantes utilisent ma page et son audience
afin de faire leur propre publiciteacute Je supprime donc ce spam
bull Jidentifie des questions qui nont pas de rapport avec la theacutematique que je propose sur ma page
Facebook notamment
bull Jobserve que des messages insultants et diffamatoires ont eacuteteacute posteacutes
Source Atout France
Jrsquoai la possibiliteacute de modeacuterer les commentaires posteacutes sur ma page Facebook par exemple
JrsquoagisMes moyens humains et financiers
Je gegravere les meacutedias sociaux moi-mecircme ou je fais appel agrave une ressource humaine interne ou externe
Community manager
bull Un community manager est un speacutecialiste des meacutedias sociaux qui inteacutegre ces derniers dans mon plan demarketing et de communication global Il peut aussi bien ecirctre un prestataire externe qursquoun employeacute delrsquoeacutetablissement Il a pour mission de faire de la veille sur mon eacutetablissement mes concurrents monenvironnement Il anime mes diffeacuterents comptes (Facebook Twitter etc) Il reacutepond aux commentaires et avis Ilmet en place des actions via les meacutedias sociaux et de mesurer leurs impacts Il travaille de maniegravere transversaleau sein de lrsquoeacutetablissement et sera en relation avec les diffeacuterents services qui le compose
bull En interne un community manager me coutera environ entre 20 et 40keuro par an En externe cela me coutera unmontant infeacuterieur agrave 20keuro par an en fonction des prestations Source Atout France
Personnel agrave former
bull Jrsquoai la possibiliteacute de confier la gestion des meacutedias sociaux agrave un membre de mon personnel ex reacuteceptionniste
Stagiaire apprenti
bull Un stagiaire ou un apprenti pourrait eacutegalement me permettre de me deacutevelopper sur les meacutedias sociaux agrave moindrefrais
JrsquoagisMes moyens humains et financiers
bullIl sagit dun professionnel
bullIl est en lien direct avec mon eacutetablissement
bullPas besoin de formationAvantages
bullDifficile de sen passer
Inconveacutenients
bullPossegravede la culture de lentreprise
bullEst sur place
bullMoins couteux quun community manager
Avantages
bullPerte de temps sur lactiviteacute principale
bullDoit rester longtemps dans lentreprise
bullNeacutecessiteacute de formation eacuteventuelle
Inconveacutenients
Personnel de lrsquoentreprisePrestataire externe
JrsquoagisMes moyens humains et financiers
bullSera qualifieacute agrave la culture de lentreprise
bullPossegravede la pratique des meacutedias sociaux
Avantages
bullFin de contrat (rupture conserver )
bullBesoin de compeacutetences et connaissances obligatoires
bullNeacutecessiteacute de controcircle
Inconveacutenients
Stagiaire ApprentiFaire collaborer tout le
personnel agrave lrsquoanimation du reacuteseau 0 budget mais
maximum drsquoimpact Pour cela les tenir informeacute de ma
deacutemarche
JrsquoagisMes indicateurs de performance
Je deacutefinis mes indicateurs de performances
Mes objectifs Mes indicateurs Mes outils
Jrsquoaccrois ma visibiliteacute sur les meacutedias
sociaux
Nombre de fans et de followers
Nombre drsquoutilisateurs actifs
Nombre de visiteurs uniques
Temps de visite
Nombre de porte parole (Facebook et
Twitter)
Statistiques Facebook (Facebook Insights)
Statistiques de Flickr pro
Statistiques de Youtube (Youtube insights)
Google Analytics
Twoolr
Graph O meter
Jrsquoameacuteliore mes interactions et ma e-
reacuteputation
Taux drsquoengagement
Nombre de commentaires
Nombre de partage
Qualification des attitudes positive ou
neacutegative
Appreacuteciation des commentaires deacuteposeacutes
Nombre de like sur sujet
Statistiques Facebook
Statistiques de Flickr pro
Statistiques de Youtube
Same point
Social mention
Jrsquoaugmente mes ventes via les meacutedias
sociaux
Nombre de vente agrave partir de mes dispositifs
communautaires (liens trackeacutes voir avec
mon webmaster)
Teacuteleacutechargement des brochures en ligne
Google Analytics
Avec les meacutedias sociaux je mrsquoengage sur du long terme
JrsquoagisMes indicateurs de performance
Je mesure lrsquoengagement de mes fans
Sur Facebook lrsquoengagement est primordial par conseacutequent je mesure mon taux drsquoengagement sur une
peacuteriode donneacutee (30 jours) et je tente de le faire progresser
Taux drsquoengagement = Nombre drsquointeractions totales (appeleacute laquo feedback sur les publications raquo sur les
statistiques de la page Facebook) Nombre total de fans
Source Atout France Reacuteseau de veille en tourisme Kriisiisfr
Comment savoir si mon taux drsquoengagement est bon ou mauvais
Taux drsquointeraction Qualificatif
Entre 0 et 010 Mauvais
Entre 010 et 040 Correct
Entre 040 et 080 Bon
Plus de 080 Excellent
Un taux drsquoengagement de 040 peut ecirctre un bon objectif agrave me fixer dans
un premier temps
Le lexique
bull Meacutedias sociaux ensemble des nouveaux meacutedias en ligne qui comprend les reacuteseaux sociaux les blogs les microblogs les wikis etc Ils permettent agrave tout un chacun de
creacuteer eacutechanger et consulter du contenu
bull Reacuteseaux sociaux un reacuteseau social en ligne laquo deacutesigne un ensemble de services permettant drsquoentretenir des conversations et drsquoavoir des interactions sociales sur
internet ou en situation de mobiliteacute Autrement dit un reacuteseau social est un moyen par lequel on partage du contenu Facebook en est un bon exemple raquo (Beacutedard et al
2010)
bull ROI acronyme de laquo Return On Investment raquo en anglais Peut se traduire par retour sur investissement
bull Tweet tout message posteacute sur Twitter Le terme est drsquoailleurs devenu un verbe deacutesignant lrsquoacte drsquoenvoyer un message sur Twitter Les fondateurs du site ont
reacutecemment essayeacute de deacuteposer ce terme en vain
bull Retweet (RT) utiliseacute sur Twitter ce bouton permet de relayer un tweet posteacute par une autre personne
bull Web 20 mot-valise deacutecrivant un ensemble drsquoapproches pour utiliser Internet de faccedilon nouvelle et sur des chemins tregraves innovants Le terme Web 20 renvoie agrave des
technologies qui permettent de devenir indeacutependantes de la personne qui les produit ou du site dont elles proviennent Il srsquoarrange avec la faccedilon dont lrsquoinformation peut
ecirctre trancheacutee en uniteacutes qui jaillissent librement drsquoun site agrave un autre souvent avec des maniegraveres que le producteur nrsquoavait pas preacutevu Le paradigme du web 20 permet aux
utilisateurs du net de tirer lrsquoinformation agrave partir drsquoune varieacuteteacute de sites de faccedilon simultaneacutee et de la distribuer sur son site pour parvenir agrave de nouvelles intentions
bull Flux RSS RSS acronyme de Really Simple Syndication Un flux RSS est un fichier dont le contenu est produit automatiquement en fonction des mises agrave jour drsquoun site
web Les flux RSS sont souvent utiliseacutes par les sites drsquoactualiteacute pour preacutesenter les titres des derniegraveres informations consultables en ligne Le terme RSS signifie que le
contenu du fichier RSS est informatiquement codeacute selon le standard RSS qui srsquoappuie lui-mecircme sur le langage informatique XML
bull Hashtag mots preacuteceacutedeacutes du symbole (hash en anglais) Les hashtags servent agrave regrouper et suivre diffeacuterents mots cleacutes (et par extension des tweets) sur Twitter Toute
personne peut ainsi retrouver des articles sur le mecircme sujet ou inclure son message dans une cateacutegorie pour faciliter le lien avec les autres contenus comportant le
mecircme hashtag
bull SEO acronyme de Search Engine Optimisation (optimisation pour les moteurs de recherche) Il srsquoagit drsquoun processus drsquooptimisation et drsquoameacutelioration drsquoun site pour qursquoil
soit mieux reacutefeacuterenceacute dans les reacutesultats des moteurs de recherche
bull UGC acronyme de User Generated Content geacuteneacuteralement utiliseacute pour deacutesigner le contenu creacuteeacute dans les meacutedias sociaux
bull Landing page traduit par laquo page drsquoatterrissage raquo signifie lrsquoonglet deacutefini comme eacutetant celui sur lequel les non fans arrivent en premier sur une page Facebook
bull QR Code est une sorte de code barre Le laquo QR raquo signifie quick reponse A lrsquoaide drsquoune application que lrsquoon teacuteleacutecharge sur son Smartphone on scanne le QR Code
et ce dernier nous renvoie vers une page web par exemple
Source etourismeinfo Wellcom
Remerciements
Merci aux professionnels du tourisme qui ont contribueacutes agrave lrsquoeacutelaboration et agrave la reacuteflexion du guide Yves
Clermont (Thalasso La Rochelle Sud) Julien Branca (Hocirctel La Jeteacutee) Morgan Moreau (Camping Port
Punay) Florence Kehl (Reacutesidence Lafayette) Jean-Noeumll Boynard (Hocirctel LR) Olivier Depaire (Hocirctel Saint
Jean drsquoAcre) Lore Boccanfuso (Hocirctel de La Monnaie) Ludovic Anselmo (Reacutesidence du Chacircteau) Richard
Gendre (Hocirctel Le Richelieu)
Merci agrave lrsquoagence Incognito (Saint Martin de Reacute) pour la reacutealisation graphique
Je deacutecouvreLes cibles
Et dans le tourisme
Les meacutedias sociaux ont bouleverseacute le comportement des consommateurs au niveau de la preacuteparation et de lrsquoachat de leur voyage deacutesormais les
conso-voyageurs partagent leurs expeacuteriences au travers des sites drsquoeacutevaluations de critiques des commentaires sur des reacuteseaux sociaux ou du
micro blogging (Twitter) La moitieacute des voyageurs utilisent les meacutedias sociaux pour obtenir de lrsquoinformation de voyage
bull Internet est la premiegravere source drsquoinformations pour preacuteparer son voyage et reacuteserver son heacutebergement
bull 58 des franccedilais ont preacutepareacute leur voyage sur internet (Source Raffour 2010)
Le consommateur drsquoaujourdrsquohui avec le deacuteveloppement du web 20 nrsquoest plus reacutecepteur (spectateur) drsquoinformations il devient eacutemetteur(acteur) Il a donc un certain pouvoir que je ne dois pas neacutegliger
Le consommateur drsquoaujourdrsquohui se caracteacuterise par la recherche
Drsquoauthenticiteacute
De contact humain
De sens
De lrsquoexpeacuterience unique
Drsquoaccompagnement
Drsquointeraction
De participation
De personnalisation
De comparaison
Source Reacuteseau de veille en tourisme
Je deacutecouvreLes cibles
bull 3 personnes sur 4 se montrent influenceacutees par les commentaires et les photos drsquoautres voyageurs (Source Phocus Wright)
bull 9 de la clientegravele ayant seacutejourneacute dans un hocirctel reacutedige un commentaire agrave propos de son expeacuterience (Source firme Market
Metrix)
bull 68 des internautes preacuteparant leur voyage lisent les commentaires deacuteposeacutes et 39 sont reacuteellement influenceacutes par
ces commentaires
bull 90 des internautes lisent les avis
bull 93 des internautes jugent les avis utiles
bull 86 des internautes font confiance aux avis
bull 91 des internautes pense que les avis consommateurs est le vecteur numeacutero 1 dans leur prise de deacutecision drsquoachat
Source Reacuteseau de veille en tourisme Vinivi Atout France Olimeocom
Les touristes recherchent aujourdrsquohui des bons plans sur internet des reacuteductions des
avis et des commentaires
Ma strateacutegie mon scheacutema ndash mes questions
Je reacutefleacutechis
Je reacutefleacutechisMa strateacutegie mon scheacutema
Ma strateacutegie sur les meacutedias sociaux srsquoinscrit dans ma strateacutegie globale de
bull Communication
bull Commercialisation
bull Gestion de la relation client
Ma strateacutegie globale est multi canal
Je reacutefleacutechisMa strateacutegie mes questions
Jrsquoai deacutejagrave une strateacutegie globale de deacuteveloppement
Oui Non
Jrsquoidentifie lrsquooffre de mon eacutetablissementMon offre est-elle qualifieacutee Ex certification deacutemarche qualiteacute etc
Jrsquoidentifie mes ressources humainesQuelle est ma communication
Quelle est ma gestion de la relation client
Quelle est ma deacutemarche de commercialisation
Ais-je un site internet performant Qui sont mes concurrents
Quelle est ma clientegravele
Qui sont mes prospects
Je deacutefinis mon positionnement
Ma strateacutegie sur les meacutedias sociaux
Mes objectifs Mes choix strateacutegiques
Mieux comprendre ma concurrence
Raccourcir mon cycle de vente
Me deacutemarquer de la concurrence
Vendre mes produits et services
Creacuteer une communauteacute
Faire connaitre le site web de lentreprise
Augmenter le reacutefeacuterencement naturel du site
Solidifier ma marque
Recruter
Reacuteduire les coucircts (ex marketing)
Fideacuteliser ma clientegravele
Rechercher des prospects
Ameacuteliorer mon service clientegravele
Engager un dialogue avec mes clients
Sur quels meacutedias sociaux vais-je me positionner
Quel contenu vais-je partager
Quelle faccedilon de communiquer vais-je adopter
Quels seront mes moyens humains et financiers
Comment mesurer mon retour sur investissement
Le guide me donne des pistes de reacuteponses agrave mes
choix strateacutegiques et surtout des exemples de
bonnes pratiques
Mes meacutedias sociaux ndash mon contenu ndash ma faccedilon de communiquer ndash mes moyens humains et financiers ndash mes indicateurs de performance
Jrsquoagis
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
Facebook est le plus grand reacuteseau social au monde
Facebook en chiffre (automne 2011)
2004 date de creacuteation par un eacutetudiant de Harvard Mark Zuckerberg
800 millions drsquoutilisateurs dans le monde
900 millions de pages groupes eacutevegravenements
350 millions de personnes utilisent Facebook agrave partir de leur mobile dans le monde
Plus de 50 des utilisateurs actifs se connectent tous les jours
Plus de 2 milliards de laquo jrsquoaime raquo et de commentaires sont posteacutes chaque jour
250 millions de photos sont ajouteacutees chaque jour en moyenne
700 billions de minutes sont passeacutees chaque mois sur Facebook par les internautes
9egraveme la place de la France dans le classement des pays en nombre drsquoutilisateurs de Facebook
23 millions drsquoutilisateurs en France
8 millions drsquoutilisateurs sur teacuteleacutephone mobile en France
Source e-strategecom Atout France
Mes clients y sont preacutesents mes
futurs clients aussi
Facebook est le 2egraveme site le plus visiteacute au monde en
termes de visiteurs uniques juste derriegravere
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
Que dois-je choisir un groupe ou une page
Pour creacuteer ma page entreprise httpwwwfacebookcompagescreatephp (tutoriel)
Je dois drsquoabord avoir un compte Facebook avant de pouvoir creacuteer ma page Je peux utiliser mon compte personnel car seul le nom de la page
figure sur cette derniegravere lorsque je poste une actualiteacute
Groupe
bull Jai des membres
bull Je parle en mon nom
bull Les membres ne perccediloivent pas mes publications dans leur fil dactualiteacute
bull Je ne peux pas personnaliser le groupe par des applications
bull Je ne peux pas changer ladresse url du groupe
bull Je peux avoir un nombre restreint de membres
Page
bull Jai des fans
bull Je parle au nom de la page
bull Les fans perccediloivent mes publications dans leur fil dactualiteacute
bull Je peux personnaliser ma page par des applications
bull Je peux changer ladresse lurl de la page
bull Je peux avoir un nombre illimiteacute de fan
bull Je dispose dun outil statistique
Une page Facebook est donc
plus pertinente pour mon
eacutetablissement
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
Maintenant je personnalise ma page
Jrsquoai la possibiliteacute de personnaliser ma page agrave lrsquoaide drsquoapplications qui permettront de la diffeacuterencier de celle
de mes concurrents drsquoencourager lrsquointeractiviteacute et de varier mon contenu
Exemples drsquoapplications
bull IFrame App afin de creacuteer une landing page Il srsquoagit drsquoune page drsquoatterrissage sur laquelle les non fans
seront accueillis Je peux y faire figurer des photos des videacuteos sur mon eacutetablissement du texte etc Pour
creacuteer des applications personnaliseacutees je mrsquoadresse agrave un prestataire
bull Youtube Channel cette application permet drsquointeacutegrer ma chaine Youtube agrave ma page Facebook
bull Contact form formulaire de contact Cela me permettra de recueillir des emails et drsquoutiliser un autre
canal de communication
bull Blog Rss Feed Reader si je dispose drsquoun blog gracircce agrave cette application ma page et mon blog seront
relieacutes
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
Comment promouvoir ma page
bull Je peux utiliser Facebook Ads httpswwwfacebookcomadsmarketing
bull Je choisi diffeacuterents critegraveres afin drsquoaffiner mon ciblage ex les personnes aimant les activiteacutes nautiques et habitant agrave La
Rochelle Ma publiciteacute apparaitra sur la droite de la page drsquoaccueil de Facebook des personnes cibleacutees
bull Je fais apparaitre le logo de Facebook cliquable sur mon site web ainsi que dans mes signatures automatiques drsquoe-mails
bull Je peux aussi utiliser les fonctions Facebook Comments et Facebook Connects pour eacutetablir des liens avec mon site web
Jrsquoen parle avec mon webmaster
bull Jrsquoentreprends une campagne drsquoe-mailing afin drsquoinformer mes clients de la creacuteation drsquoune page Facebook sur mon
eacutetablissement les invitant agrave devenir fans
bull Je mentionne lrsquoexistence de ma page dans tous mes meacutedias laquo offline raquo courrier brochure affichage etc
bull Jrsquoannonce la creacuteation de ma page sur mes autres reacuteseaux ou meacutedias sociaux
bull Je deviens fan drsquoautres pages similaires agrave la mienne
bull Jrsquoinforme mon personnel de cette creacuteation ils restent mes meilleurs ambassadeurs
bull Je partage cette page avec mes amis si je posseacutedais deacutejagrave un compte Facebook actif
Exemple de bonne pratique Thalasso La Rochelle Sud
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
Twitter est un site de laquo micro-blogging raquo Le concept est de poster de courts messages nrsquoexceacutedant pas 140
caractegraveres Jrsquoai la possibiliteacute de suivre des personnes qui mrsquointeacuteressent je deviens donc son follower(laquo suiveur raquo) et reacuteciproquement
Twitter en chiffre
Pregraves de 200 millions drsquoutilisateurs agrave travers le monde
300 000 inscriptions quotidiennes
55 millions de tweets par jour soit 640 tweets par seconde
13 des utilisateurs sont ameacutericains
1 proportion des utilisateurs franccedilais soit environ 25millions
Source Atout France
Twitter reste encore utiliseacute par une poigneacutee de franccedilais Je dois mrsquoassurer que mes clients et prospects y sont
preacutesents avant de me lancer De plus Twitter me prendra beaucoup de temps avant de fideacuteliser mes
followers car je dois les inteacuteresser afin qursquoils me suivent Enfin je dois proposer de lrsquoexclusiviteacute et reacutefleacutechir agrave
lrsquoutiliteacute de mes publications les utilisateurs de Twitter recherchent des bons plans et des reacuteductions
Les concurrents de Twitter Friendfeed
Tumblr
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
A quoi peut me servir Twitter
bull Utiliser la laquo viraliteacute raquo de lrsquooutil afin de diffuser de lrsquoinformation promouvoir mes eacutevegravenements et
actualiteacutes les nouveauteacutes de ma page Facebook mes nouvelles photos ou videacuteos mes reacuteductions ou
bon plans
bull Twitter permet la couverture drsquoun eacutevegravenement en direct par lrsquoutilisation de laquo hashtags raquo
bull Geacuteneacuterer du trafic vers mon site web
bull Faire de la veille sur mon environnement mes concurrents mon domaine drsquoactiviteacute
bull Identifier les leaders drsquoopinion
bull Me servir de point de contact pour un service client
Pour ecirctre au top jrsquoutilise un gestionnaire de meacutedias sociaux
qui me permet de geacuterer lrsquoensemble de mes publications avec une seule interface hootsuite seesmic yoono tweetdeck
Tweet signifie laquogazouilliraquo alors je
gazouille
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
Les deux sites se disputent le partage de videacuteos Cependant Youtube est le leader mondial
Youtube
2 milliards de visiteurs uniques chaque jour
24 heures de videacuteos teacuteleacutechargeacutees chaque minute
Utilise autant de bande passante que tout lrsquointernet mondial en 2000
Plus de 1 000 ans seraient neacutecessaires pour visionner lrsquoensemble des videacuteos heacutebergeacutees Source Atout France
Dailymotion
114 millions de visiteurs uniques dans le monde
101 millions de visiteurs uniques en France
12 milliards de videacuteos vues par moisSource Wikipedia Dailymotion
Les internautes sont de plus en plus friands
de videacuteos
Le concurrent qui monte Vimeacuteo
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
Je creacuteeacute ma chaine sur Youtube ou Dailymotion afin de
bull Diffuser mes videacuteos en rapport avec mon eacutetablissement mes videacuteos favorites sur des theacutematiques
correspondant au positionnement de lrsquoeacutetablissement
bull Creacuteer de lrsquointeraction avec les abonneacutes de ma chaine afin de les fideacuteliser La chaine leur donne la
possibiliteacute de commenter drsquoaimer de partager et drsquoy deacuteposer leurs videacuteos sur mon eacutetablissement apregraves
validation de ma part ou modeacuteration
bull Drsquoaugmenter le nombre de lien entrant vers mon site web de dynamiser ma page Facebook et autres
meacutedias ou reacuteseaux sociaux
bull De proposer du contenu alternatif agrave des photos et du texte
Exemple de bonne pratique Hotel de Crillon (Paris)
Cet hocirctel diffuse sur sa chaine Youtube des videacuteos des eacutevegravenements autour
de lrsquoeacutetablissement ses actions communautaires entreprises par ses salarieacutes
et bien drsquoautres encore
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
LinkedIn et Viadeacuteo sont des sites web de reacuteseaux sociaux professionnels LinkedIn est le numeacutero 1 mondial
100 millions de membres dans plus de 200 pays
1 nouveau membre toutes les 3 secondes
460 millions de pages vues par semaine
Viadeacuteo
35 millions de membres dans le monde
45 millions de membres en France
A quoi peuvent me servir Viadeacuteo et LinkedIn
bull Faire du business en B2B
bull Se rapprocher de ma clientegravele Affaire
bull Trouver des partenaires
bull Trouver du personnel
bull Deacutevelopper mon reacuteseau professionnel
bull Faire de la veille sur diffeacuterentes theacutematiques lieacutees agrave
mon domaine
bull Echanger avec drsquoautres professionnels
80 des professionnels utilisent aujourdrsquohui LinkedIn pour leur
recrutement
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
Il srsquoagit drsquoun reacuteseau social de geacuteolocalisation une grande tendance actuelle car il est agrave la fois social local et mobile Foursquare est en pleine expansion pour preuve
Foursquare en chiffre
3400 de croissance en 2010
65 millions drsquoutilisateurs en feacutevrier 2011
15 millions de laquo check-in raquo par jour
6 millions de lieux reacutefeacuterenceacutes
Source fondation-communication Atout France
A quoi peut me servir Foursquare
bull Diversifier ma communication
bull Atteindre une nouvelle clientegravele
bull Fideacuteliser une clientegravele
bull Offrir des promotions tregraves cibleacutees
bull Augmenter ma visibiliteacute sur internet
bull Etre agrave la fois social local et mobile
Exemple de bonne pratique Le Grand Hotel de
Bordeaux
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
Flickr est un site de partage de photos il est le leader en la matiegravere Comme nrsquoimporte quel site de
partage je creacuteeacute un compte sur lequel je deacutepose mes photos que je peux reacutepartir par albums etensuite les diffuser sur mes autres meacutedias sociaux
Flickr en chiffre
6 milliards de photos sont heacutebergeacutees
6 600 photos mises en lignes chaque minute
54 millions de visiteurs uniques agrave travers le monde
Source Wikipedia
Je peux creacuteer un compte sur Flickr afin
bull Drsquoy deacuteposer des photos sur mon eacutetablissement
en y ajoutant des mots cleacutes ameacuteliorant le
reacutefeacuterencement de mes photos
bull De permettre aux utilisateurs de Flickr de les
commenter et donc de creacuteer de lrsquointeraction
bull De creacuteer des diaporamas diffusables sur mon
site internet et sur les autres meacutedia sociaux
bull Drsquoaugmenter le reacutefeacuterencement de mon site
internet
bull Drsquoorganiser un concours photo (voir exemple)
Exemple de bonne pratique Montreacuteal Buzz
Le blog de Tourisme Montreacuteal organise un concours
chaque semaine mettant agrave lrsquohonneur la meilleure photo
de Montreacuteal issue de Flickr
Les concurrents de Flickr Picasa et
Panoramio
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
Wikipedia appartient agrave la famille des laquo wiki raquo il srsquoagit drsquoune encyclopeacutedie disponible pour tous et creacuteeacutee par tous
Wikipedia en chiffre
17 millions darticles que compte Wikipedia deacutebut 2011
410 millions de visiteurs
270 langues utiliseacutees
1 Million darticles disponibles en franccedilais
Source ComScore (novembre 2010)
Il est primordial pour moi drsquoeacutecrire un article
sur Wikipedia au sujet de mon eacutetablissement Pourquoi
bull Les articles Wikipedia sont tregraves bien
reacutefeacuterenceacutes
bull Bon nombre drsquointernautes ont tendance agrave
rechercher de lrsquoinformation sur ce site
bull Il me permet drsquoaugmenter ma visibiliteacute
sur internet
Exemple de bonne pratique Hotel Negresco (Nice)
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
Blog
Un blog est un site web sur lequel ses auteurs (blogueurs) reacutedigent des articles (billets) qui apparaissent defaccedilon chronologique Il existe diffeacuterentes plateformes de blog blogger over-blog wordpress etc
Un blog pour mon eacutetablissement
Avantages
bull Je maitrise le contenu
bull Joptimise le reacutefeacuterencement naturel de mon site
bull Le contenu et les thegravemes abordeacutes sont flexibles
bull Me permet dalimenter mes reacuteseaux sociaux
bull Peut me convenir pour la communication autour
dun eacutevegravenement ou dune theacutematique preacutecise (voir
exemple)
Exemple de bonne pratique le blog du Royal Riviera (Saint-Jean-Cap-Ferrat) Cet hocirctel a creacuteeacute un blog sur la
formule 1 afin drsquoattirer les spectateurs du grand prix de Monaco agrave venir seacutejourner au Royal Riviera
Inconveacutenients
bull Jai besoin davoir des choses agrave dire agrave partager
bull Je dois ecirctre constant dans mon rythme de
publication
bull Cela me demande du temps et de lengagement pour
fideacuteliser mes lecteurs
bull Moins de reacuteactiviteacute quavec Facebook ou Twitter
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
Sites drsquoavis
bull Les sites drsquoavis sont des sites sur lesquels les
internautes ont la possibiliteacute de deacuteposer leur opinion
vis-agrave-vis de la prestation drsquoun hocirctel drsquoun restaurant ou
drsquoune activiteacute de loisir
bull Ces sites drsquoavis peuvent me permettre de faire de la
veille sur ce qui se dit par rapport agrave mon
eacutetablissement de tirer des enseignements de
commenter ces avis et drsquointeragir avec les internautes
Si ce nrsquoest pas deacutejagrave fait je reacutefeacuterence mon eacutetablissement sur lesprincipaux sites de voyageurs
TripAdvisor Je creacuteeacute une fiche sur mon eacutetablissement sur TripAdvisor
Trivago Je creacuteeacute une fiche sur mon eacutetablissement sur Trivago
Zoover Je creacuteeacute une fiche sur mon eacutetablissement sur Zoover
Vinivi Je creacuteeacute une fiche sur mon eacutetablissement sur Vinivi
Qype Je creacuteeacute une fiche sur mon eacutetablissement sur Qype
Lrsquointernaute Je creacuteeacute une fiche sur mon restaurant sur Lrsquointernaute
Citivox Je creacuteeacute une fiche sur mon restaurant sur Citivox
Restofr Je creacuteeacute une fiche sur mon restaurant sur Restofr
La fourchette je creacuteeacute une fiche sur mon restaurant sur la fourchette
Je nrsquooubli pas de mrsquoinscrire sur Google Adresses car il
constitue la premiegravere source de trafic pour les
entreprises locales via Smartphone Google
Adresses
JrsquoagisMon contenu
Le type de contenu que je peux partager deacutepend de ma situation geacuteographique des eacutevegravenements lieacutes agrave mon
eacutetablissement et aux alentours de mon personnel de ma culture drsquoentreprise de ma cible et du meacutedia que jrsquoutilise
Il peut srsquoagir par exemple drsquoactualiteacutes sur ma ville drsquoeacutevegravenements ayant lieu dans mon eacutetablissement de la meacuteteacuteo de
bons plans de sorties de photos de videacuteos de ma nouvelle deacuteco du nouveau menu agrave la carte etc
Les conseils
bull Jrsquoapporte quelque chose drsquoutile au client
bull Je mise sur mes atouts mon heacutebergement nrsquoest pas le plus beau mais celui qui hellip
bull Je transforme mes employeacutes en ambassadeurs
bull Je creacuteeacute de lrsquoattente autour drsquoun eacutevegravenement
bull Je tiens ma communauteacute virtuelle informeacutee sur mes divers projets ou nouveauteacutes (nouvel eacutetablissement
chambres reacutenoveacutees etc)
bull Je communique aux heures drsquoaffluences de mes lecteurs
bull Je me diffeacuterencie de mes concurrents
bull Je fais participer la communauteacute (concours photo videacuteos)
Source Claudine Barry
JrsquoagisMon contenu
Pour ecirctre efficaces les contenus transmis via les meacutedias sociaux doivent ecirctre
bull Iconographiques donner de la place agrave lrsquoimage en limitant volontairement le texte
bull Creacuteatifs et originaux
bull Facilement compreacutehensibles
bull Drocircles ton deacutecaleacute amusant ludique
bull Nouveaux exclusifs
bull Susciter lrsquointeractiviteacute avec ma communauteacute gracircce agrave des jeux et des reacutecompenses
Je mrsquoinspire des bonnes pratiques de ma veille
Je joue sur mes diffeacuterences et jrsquoinnove
dans mes contenus
JrsquoagisMa faccedilon de communiquer
Pour communiquer sur les meacutedias sociaux je dois
bull Trouver des tons et registres drsquoeacutechanges ludiques
bull Opter pour un discours court et clair
bull Trouver une bonne charte reacutedactionnelle qui soit propre aux meacutedias sociaux mais aussi afin de faciliter la lisibiliteacute de lrsquoinformation
bull Ne pas avoir un discours formel et commercial eacutequivalent agrave celui de mon site internet
bull Eviter drsquoecirctre trop intrusif
bull Effectuer des mises agrave jour freacutequentes sans tomber dans le harcegravelement de lrsquointernaute (facteur important de deacutesabonnement)
bull Me diffeacuterencier de mes concurrents par mes dispositifs utiliseacutes
bull Trouver les mots et tonaliteacutes agrave utiliser sur les meacutedias sociaux qui doivent diffeacuterer de ceux utiliseacutes sur les autres canaux
bull Peacuteneacutetrer le cercle de confiance des utilisateurs de meacutedias sociaux en mettant en avant la dimension affective et humaine
bull Susciter lrsquointeacuterecirct et initier une interactiviteacute par un coteacute ludique et deacutecaleacute
bull Proposer de lrsquoexclusiviteacute qui serai reacuteserveacute agrave certains membres
bull Donner envie de revenir
bull Prendre mon temps
bull Etre ouvert et honnecircte Transparence et honnecircteteacute sont primordiales
bull Faire preuve de sinceacuteriteacute dans mon discours
Source Vinivi Claudine Barry Maitheacute Levasseur Ceacutedric Deniaud
Ma faccedilon de communiquer sur Facebook nrsquoest pas la mecircme
que sur mon site internet ainsi que sur Twitter
JrsquoagisMa faccedilon de communiquer
Ideacutee reccedilue les internautes postent des commentaires uniquement pour me sanctionner FAUX
bull Les internautes ne postent pas uniquement des commentaires dans lrsquooptique de sanctionner un acteurdeacutecevant 62 des internautes ayant deacuteposeacute des contenus en ligne ont exprimeacutes des opinions positives
Source Vinivi
Ideacutee reccedilue les avis ne me servent agrave rien FAUX
bull Les avis peuvent me permettent de savoir ce que les gens pensent de mon eacutetablissement Les avis
constructifs peuvent me permettre de mrsquoameacuteliorer
bull Les internautes sont influenceacutes par les commentaires deacuteposeacutes par leurs homologues
Jrsquoutilise ma veille
JrsquoagisMa faccedilon de communiquer
Ideacutee reccedilue inutile de reacutepondre aux avis ou commentaires FAUX
bull Ils ont besoin drsquoune reacuteponse de ma part mecircme si le commentaire est neacutegatif Les internautes sont
influenceacutes par ce qursquoils lisent ils pourront drsquoautant plus appreacutecier de voir qursquoun eacutetablissement prend le
temps de reacutepondre agrave leur critique
bull Je dois reacutepondre aux avis qursquoils soient positifs ou neacutegatifs
Source Vinivi tnooz
Ce que je dois faire
Avis positif
bull Je remercie linternaute
bull Je transforme un client satisfait en un
ambassadeur de marque
bull Je lencourage agrave revenir ou agrave partager son avis
bull Je deacuteveloppe ma relation avec mes clients qui
mappreacutecient
bull Je les identifie pour les fideacuteliser
Avis neacutegatif
bull Je reacuteagi rapidement aux critiques
bull Je ne suis pas sur la deacutefensive
bull Je formule une reacuteponse constructive
bull Je dois ecirctre concerneacute et je tente de remeacutedier au
problegraveme
bull Je rassure les autres internautes
JrsquoagisMa faccedilon de communiquer
Modeacuteration
Je modegravere si
bull Jobserve que la ligne eacuteditoriale du dispositif (exemple page Facebook compte Twitter) na pas eacuteteacute
respecteacutee Je supprime ou je reclasse au bon endroit le commentaire
bull Je constate des spams Cest agrave dire que des personnes malveillantes utilisent ma page et son audience
afin de faire leur propre publiciteacute Je supprime donc ce spam
bull Jidentifie des questions qui nont pas de rapport avec la theacutematique que je propose sur ma page
Facebook notamment
bull Jobserve que des messages insultants et diffamatoires ont eacuteteacute posteacutes
Source Atout France
Jrsquoai la possibiliteacute de modeacuterer les commentaires posteacutes sur ma page Facebook par exemple
JrsquoagisMes moyens humains et financiers
Je gegravere les meacutedias sociaux moi-mecircme ou je fais appel agrave une ressource humaine interne ou externe
Community manager
bull Un community manager est un speacutecialiste des meacutedias sociaux qui inteacutegre ces derniers dans mon plan demarketing et de communication global Il peut aussi bien ecirctre un prestataire externe qursquoun employeacute delrsquoeacutetablissement Il a pour mission de faire de la veille sur mon eacutetablissement mes concurrents monenvironnement Il anime mes diffeacuterents comptes (Facebook Twitter etc) Il reacutepond aux commentaires et avis Ilmet en place des actions via les meacutedias sociaux et de mesurer leurs impacts Il travaille de maniegravere transversaleau sein de lrsquoeacutetablissement et sera en relation avec les diffeacuterents services qui le compose
bull En interne un community manager me coutera environ entre 20 et 40keuro par an En externe cela me coutera unmontant infeacuterieur agrave 20keuro par an en fonction des prestations Source Atout France
Personnel agrave former
bull Jrsquoai la possibiliteacute de confier la gestion des meacutedias sociaux agrave un membre de mon personnel ex reacuteceptionniste
Stagiaire apprenti
bull Un stagiaire ou un apprenti pourrait eacutegalement me permettre de me deacutevelopper sur les meacutedias sociaux agrave moindrefrais
JrsquoagisMes moyens humains et financiers
bullIl sagit dun professionnel
bullIl est en lien direct avec mon eacutetablissement
bullPas besoin de formationAvantages
bullDifficile de sen passer
Inconveacutenients
bullPossegravede la culture de lentreprise
bullEst sur place
bullMoins couteux quun community manager
Avantages
bullPerte de temps sur lactiviteacute principale
bullDoit rester longtemps dans lentreprise
bullNeacutecessiteacute de formation eacuteventuelle
Inconveacutenients
Personnel de lrsquoentreprisePrestataire externe
JrsquoagisMes moyens humains et financiers
bullSera qualifieacute agrave la culture de lentreprise
bullPossegravede la pratique des meacutedias sociaux
Avantages
bullFin de contrat (rupture conserver )
bullBesoin de compeacutetences et connaissances obligatoires
bullNeacutecessiteacute de controcircle
Inconveacutenients
Stagiaire ApprentiFaire collaborer tout le
personnel agrave lrsquoanimation du reacuteseau 0 budget mais
maximum drsquoimpact Pour cela les tenir informeacute de ma
deacutemarche
JrsquoagisMes indicateurs de performance
Je deacutefinis mes indicateurs de performances
Mes objectifs Mes indicateurs Mes outils
Jrsquoaccrois ma visibiliteacute sur les meacutedias
sociaux
Nombre de fans et de followers
Nombre drsquoutilisateurs actifs
Nombre de visiteurs uniques
Temps de visite
Nombre de porte parole (Facebook et
Twitter)
Statistiques Facebook (Facebook Insights)
Statistiques de Flickr pro
Statistiques de Youtube (Youtube insights)
Google Analytics
Twoolr
Graph O meter
Jrsquoameacuteliore mes interactions et ma e-
reacuteputation
Taux drsquoengagement
Nombre de commentaires
Nombre de partage
Qualification des attitudes positive ou
neacutegative
Appreacuteciation des commentaires deacuteposeacutes
Nombre de like sur sujet
Statistiques Facebook
Statistiques de Flickr pro
Statistiques de Youtube
Same point
Social mention
Jrsquoaugmente mes ventes via les meacutedias
sociaux
Nombre de vente agrave partir de mes dispositifs
communautaires (liens trackeacutes voir avec
mon webmaster)
Teacuteleacutechargement des brochures en ligne
Google Analytics
Avec les meacutedias sociaux je mrsquoengage sur du long terme
JrsquoagisMes indicateurs de performance
Je mesure lrsquoengagement de mes fans
Sur Facebook lrsquoengagement est primordial par conseacutequent je mesure mon taux drsquoengagement sur une
peacuteriode donneacutee (30 jours) et je tente de le faire progresser
Taux drsquoengagement = Nombre drsquointeractions totales (appeleacute laquo feedback sur les publications raquo sur les
statistiques de la page Facebook) Nombre total de fans
Source Atout France Reacuteseau de veille en tourisme Kriisiisfr
Comment savoir si mon taux drsquoengagement est bon ou mauvais
Taux drsquointeraction Qualificatif
Entre 0 et 010 Mauvais
Entre 010 et 040 Correct
Entre 040 et 080 Bon
Plus de 080 Excellent
Un taux drsquoengagement de 040 peut ecirctre un bon objectif agrave me fixer dans
un premier temps
Le lexique
bull Meacutedias sociaux ensemble des nouveaux meacutedias en ligne qui comprend les reacuteseaux sociaux les blogs les microblogs les wikis etc Ils permettent agrave tout un chacun de
creacuteer eacutechanger et consulter du contenu
bull Reacuteseaux sociaux un reacuteseau social en ligne laquo deacutesigne un ensemble de services permettant drsquoentretenir des conversations et drsquoavoir des interactions sociales sur
internet ou en situation de mobiliteacute Autrement dit un reacuteseau social est un moyen par lequel on partage du contenu Facebook en est un bon exemple raquo (Beacutedard et al
2010)
bull ROI acronyme de laquo Return On Investment raquo en anglais Peut se traduire par retour sur investissement
bull Tweet tout message posteacute sur Twitter Le terme est drsquoailleurs devenu un verbe deacutesignant lrsquoacte drsquoenvoyer un message sur Twitter Les fondateurs du site ont
reacutecemment essayeacute de deacuteposer ce terme en vain
bull Retweet (RT) utiliseacute sur Twitter ce bouton permet de relayer un tweet posteacute par une autre personne
bull Web 20 mot-valise deacutecrivant un ensemble drsquoapproches pour utiliser Internet de faccedilon nouvelle et sur des chemins tregraves innovants Le terme Web 20 renvoie agrave des
technologies qui permettent de devenir indeacutependantes de la personne qui les produit ou du site dont elles proviennent Il srsquoarrange avec la faccedilon dont lrsquoinformation peut
ecirctre trancheacutee en uniteacutes qui jaillissent librement drsquoun site agrave un autre souvent avec des maniegraveres que le producteur nrsquoavait pas preacutevu Le paradigme du web 20 permet aux
utilisateurs du net de tirer lrsquoinformation agrave partir drsquoune varieacuteteacute de sites de faccedilon simultaneacutee et de la distribuer sur son site pour parvenir agrave de nouvelles intentions
bull Flux RSS RSS acronyme de Really Simple Syndication Un flux RSS est un fichier dont le contenu est produit automatiquement en fonction des mises agrave jour drsquoun site
web Les flux RSS sont souvent utiliseacutes par les sites drsquoactualiteacute pour preacutesenter les titres des derniegraveres informations consultables en ligne Le terme RSS signifie que le
contenu du fichier RSS est informatiquement codeacute selon le standard RSS qui srsquoappuie lui-mecircme sur le langage informatique XML
bull Hashtag mots preacuteceacutedeacutes du symbole (hash en anglais) Les hashtags servent agrave regrouper et suivre diffeacuterents mots cleacutes (et par extension des tweets) sur Twitter Toute
personne peut ainsi retrouver des articles sur le mecircme sujet ou inclure son message dans une cateacutegorie pour faciliter le lien avec les autres contenus comportant le
mecircme hashtag
bull SEO acronyme de Search Engine Optimisation (optimisation pour les moteurs de recherche) Il srsquoagit drsquoun processus drsquooptimisation et drsquoameacutelioration drsquoun site pour qursquoil
soit mieux reacutefeacuterenceacute dans les reacutesultats des moteurs de recherche
bull UGC acronyme de User Generated Content geacuteneacuteralement utiliseacute pour deacutesigner le contenu creacuteeacute dans les meacutedias sociaux
bull Landing page traduit par laquo page drsquoatterrissage raquo signifie lrsquoonglet deacutefini comme eacutetant celui sur lequel les non fans arrivent en premier sur une page Facebook
bull QR Code est une sorte de code barre Le laquo QR raquo signifie quick reponse A lrsquoaide drsquoune application que lrsquoon teacuteleacutecharge sur son Smartphone on scanne le QR Code
et ce dernier nous renvoie vers une page web par exemple
Source etourismeinfo Wellcom
Remerciements
Merci aux professionnels du tourisme qui ont contribueacutes agrave lrsquoeacutelaboration et agrave la reacuteflexion du guide Yves
Clermont (Thalasso La Rochelle Sud) Julien Branca (Hocirctel La Jeteacutee) Morgan Moreau (Camping Port
Punay) Florence Kehl (Reacutesidence Lafayette) Jean-Noeumll Boynard (Hocirctel LR) Olivier Depaire (Hocirctel Saint
Jean drsquoAcre) Lore Boccanfuso (Hocirctel de La Monnaie) Ludovic Anselmo (Reacutesidence du Chacircteau) Richard
Gendre (Hocirctel Le Richelieu)
Merci agrave lrsquoagence Incognito (Saint Martin de Reacute) pour la reacutealisation graphique
Je deacutecouvreLes cibles
bull 3 personnes sur 4 se montrent influenceacutees par les commentaires et les photos drsquoautres voyageurs (Source Phocus Wright)
bull 9 de la clientegravele ayant seacutejourneacute dans un hocirctel reacutedige un commentaire agrave propos de son expeacuterience (Source firme Market
Metrix)
bull 68 des internautes preacuteparant leur voyage lisent les commentaires deacuteposeacutes et 39 sont reacuteellement influenceacutes par
ces commentaires
bull 90 des internautes lisent les avis
bull 93 des internautes jugent les avis utiles
bull 86 des internautes font confiance aux avis
bull 91 des internautes pense que les avis consommateurs est le vecteur numeacutero 1 dans leur prise de deacutecision drsquoachat
Source Reacuteseau de veille en tourisme Vinivi Atout France Olimeocom
Les touristes recherchent aujourdrsquohui des bons plans sur internet des reacuteductions des
avis et des commentaires
Ma strateacutegie mon scheacutema ndash mes questions
Je reacutefleacutechis
Je reacutefleacutechisMa strateacutegie mon scheacutema
Ma strateacutegie sur les meacutedias sociaux srsquoinscrit dans ma strateacutegie globale de
bull Communication
bull Commercialisation
bull Gestion de la relation client
Ma strateacutegie globale est multi canal
Je reacutefleacutechisMa strateacutegie mes questions
Jrsquoai deacutejagrave une strateacutegie globale de deacuteveloppement
Oui Non
Jrsquoidentifie lrsquooffre de mon eacutetablissementMon offre est-elle qualifieacutee Ex certification deacutemarche qualiteacute etc
Jrsquoidentifie mes ressources humainesQuelle est ma communication
Quelle est ma gestion de la relation client
Quelle est ma deacutemarche de commercialisation
Ais-je un site internet performant Qui sont mes concurrents
Quelle est ma clientegravele
Qui sont mes prospects
Je deacutefinis mon positionnement
Ma strateacutegie sur les meacutedias sociaux
Mes objectifs Mes choix strateacutegiques
Mieux comprendre ma concurrence
Raccourcir mon cycle de vente
Me deacutemarquer de la concurrence
Vendre mes produits et services
Creacuteer une communauteacute
Faire connaitre le site web de lentreprise
Augmenter le reacutefeacuterencement naturel du site
Solidifier ma marque
Recruter
Reacuteduire les coucircts (ex marketing)
Fideacuteliser ma clientegravele
Rechercher des prospects
Ameacuteliorer mon service clientegravele
Engager un dialogue avec mes clients
Sur quels meacutedias sociaux vais-je me positionner
Quel contenu vais-je partager
Quelle faccedilon de communiquer vais-je adopter
Quels seront mes moyens humains et financiers
Comment mesurer mon retour sur investissement
Le guide me donne des pistes de reacuteponses agrave mes
choix strateacutegiques et surtout des exemples de
bonnes pratiques
Mes meacutedias sociaux ndash mon contenu ndash ma faccedilon de communiquer ndash mes moyens humains et financiers ndash mes indicateurs de performance
Jrsquoagis
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
Facebook est le plus grand reacuteseau social au monde
Facebook en chiffre (automne 2011)
2004 date de creacuteation par un eacutetudiant de Harvard Mark Zuckerberg
800 millions drsquoutilisateurs dans le monde
900 millions de pages groupes eacutevegravenements
350 millions de personnes utilisent Facebook agrave partir de leur mobile dans le monde
Plus de 50 des utilisateurs actifs se connectent tous les jours
Plus de 2 milliards de laquo jrsquoaime raquo et de commentaires sont posteacutes chaque jour
250 millions de photos sont ajouteacutees chaque jour en moyenne
700 billions de minutes sont passeacutees chaque mois sur Facebook par les internautes
9egraveme la place de la France dans le classement des pays en nombre drsquoutilisateurs de Facebook
23 millions drsquoutilisateurs en France
8 millions drsquoutilisateurs sur teacuteleacutephone mobile en France
Source e-strategecom Atout France
Mes clients y sont preacutesents mes
futurs clients aussi
Facebook est le 2egraveme site le plus visiteacute au monde en
termes de visiteurs uniques juste derriegravere
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
Que dois-je choisir un groupe ou une page
Pour creacuteer ma page entreprise httpwwwfacebookcompagescreatephp (tutoriel)
Je dois drsquoabord avoir un compte Facebook avant de pouvoir creacuteer ma page Je peux utiliser mon compte personnel car seul le nom de la page
figure sur cette derniegravere lorsque je poste une actualiteacute
Groupe
bull Jai des membres
bull Je parle en mon nom
bull Les membres ne perccediloivent pas mes publications dans leur fil dactualiteacute
bull Je ne peux pas personnaliser le groupe par des applications
bull Je ne peux pas changer ladresse url du groupe
bull Je peux avoir un nombre restreint de membres
Page
bull Jai des fans
bull Je parle au nom de la page
bull Les fans perccediloivent mes publications dans leur fil dactualiteacute
bull Je peux personnaliser ma page par des applications
bull Je peux changer ladresse lurl de la page
bull Je peux avoir un nombre illimiteacute de fan
bull Je dispose dun outil statistique
Une page Facebook est donc
plus pertinente pour mon
eacutetablissement
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
Maintenant je personnalise ma page
Jrsquoai la possibiliteacute de personnaliser ma page agrave lrsquoaide drsquoapplications qui permettront de la diffeacuterencier de celle
de mes concurrents drsquoencourager lrsquointeractiviteacute et de varier mon contenu
Exemples drsquoapplications
bull IFrame App afin de creacuteer une landing page Il srsquoagit drsquoune page drsquoatterrissage sur laquelle les non fans
seront accueillis Je peux y faire figurer des photos des videacuteos sur mon eacutetablissement du texte etc Pour
creacuteer des applications personnaliseacutees je mrsquoadresse agrave un prestataire
bull Youtube Channel cette application permet drsquointeacutegrer ma chaine Youtube agrave ma page Facebook
bull Contact form formulaire de contact Cela me permettra de recueillir des emails et drsquoutiliser un autre
canal de communication
bull Blog Rss Feed Reader si je dispose drsquoun blog gracircce agrave cette application ma page et mon blog seront
relieacutes
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
Comment promouvoir ma page
bull Je peux utiliser Facebook Ads httpswwwfacebookcomadsmarketing
bull Je choisi diffeacuterents critegraveres afin drsquoaffiner mon ciblage ex les personnes aimant les activiteacutes nautiques et habitant agrave La
Rochelle Ma publiciteacute apparaitra sur la droite de la page drsquoaccueil de Facebook des personnes cibleacutees
bull Je fais apparaitre le logo de Facebook cliquable sur mon site web ainsi que dans mes signatures automatiques drsquoe-mails
bull Je peux aussi utiliser les fonctions Facebook Comments et Facebook Connects pour eacutetablir des liens avec mon site web
Jrsquoen parle avec mon webmaster
bull Jrsquoentreprends une campagne drsquoe-mailing afin drsquoinformer mes clients de la creacuteation drsquoune page Facebook sur mon
eacutetablissement les invitant agrave devenir fans
bull Je mentionne lrsquoexistence de ma page dans tous mes meacutedias laquo offline raquo courrier brochure affichage etc
bull Jrsquoannonce la creacuteation de ma page sur mes autres reacuteseaux ou meacutedias sociaux
bull Je deviens fan drsquoautres pages similaires agrave la mienne
bull Jrsquoinforme mon personnel de cette creacuteation ils restent mes meilleurs ambassadeurs
bull Je partage cette page avec mes amis si je posseacutedais deacutejagrave un compte Facebook actif
Exemple de bonne pratique Thalasso La Rochelle Sud
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
Twitter est un site de laquo micro-blogging raquo Le concept est de poster de courts messages nrsquoexceacutedant pas 140
caractegraveres Jrsquoai la possibiliteacute de suivre des personnes qui mrsquointeacuteressent je deviens donc son follower(laquo suiveur raquo) et reacuteciproquement
Twitter en chiffre
Pregraves de 200 millions drsquoutilisateurs agrave travers le monde
300 000 inscriptions quotidiennes
55 millions de tweets par jour soit 640 tweets par seconde
13 des utilisateurs sont ameacutericains
1 proportion des utilisateurs franccedilais soit environ 25millions
Source Atout France
Twitter reste encore utiliseacute par une poigneacutee de franccedilais Je dois mrsquoassurer que mes clients et prospects y sont
preacutesents avant de me lancer De plus Twitter me prendra beaucoup de temps avant de fideacuteliser mes
followers car je dois les inteacuteresser afin qursquoils me suivent Enfin je dois proposer de lrsquoexclusiviteacute et reacutefleacutechir agrave
lrsquoutiliteacute de mes publications les utilisateurs de Twitter recherchent des bons plans et des reacuteductions
Les concurrents de Twitter Friendfeed
Tumblr
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
A quoi peut me servir Twitter
bull Utiliser la laquo viraliteacute raquo de lrsquooutil afin de diffuser de lrsquoinformation promouvoir mes eacutevegravenements et
actualiteacutes les nouveauteacutes de ma page Facebook mes nouvelles photos ou videacuteos mes reacuteductions ou
bon plans
bull Twitter permet la couverture drsquoun eacutevegravenement en direct par lrsquoutilisation de laquo hashtags raquo
bull Geacuteneacuterer du trafic vers mon site web
bull Faire de la veille sur mon environnement mes concurrents mon domaine drsquoactiviteacute
bull Identifier les leaders drsquoopinion
bull Me servir de point de contact pour un service client
Pour ecirctre au top jrsquoutilise un gestionnaire de meacutedias sociaux
qui me permet de geacuterer lrsquoensemble de mes publications avec une seule interface hootsuite seesmic yoono tweetdeck
Tweet signifie laquogazouilliraquo alors je
gazouille
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
Les deux sites se disputent le partage de videacuteos Cependant Youtube est le leader mondial
Youtube
2 milliards de visiteurs uniques chaque jour
24 heures de videacuteos teacuteleacutechargeacutees chaque minute
Utilise autant de bande passante que tout lrsquointernet mondial en 2000
Plus de 1 000 ans seraient neacutecessaires pour visionner lrsquoensemble des videacuteos heacutebergeacutees Source Atout France
Dailymotion
114 millions de visiteurs uniques dans le monde
101 millions de visiteurs uniques en France
12 milliards de videacuteos vues par moisSource Wikipedia Dailymotion
Les internautes sont de plus en plus friands
de videacuteos
Le concurrent qui monte Vimeacuteo
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
Je creacuteeacute ma chaine sur Youtube ou Dailymotion afin de
bull Diffuser mes videacuteos en rapport avec mon eacutetablissement mes videacuteos favorites sur des theacutematiques
correspondant au positionnement de lrsquoeacutetablissement
bull Creacuteer de lrsquointeraction avec les abonneacutes de ma chaine afin de les fideacuteliser La chaine leur donne la
possibiliteacute de commenter drsquoaimer de partager et drsquoy deacuteposer leurs videacuteos sur mon eacutetablissement apregraves
validation de ma part ou modeacuteration
bull Drsquoaugmenter le nombre de lien entrant vers mon site web de dynamiser ma page Facebook et autres
meacutedias ou reacuteseaux sociaux
bull De proposer du contenu alternatif agrave des photos et du texte
Exemple de bonne pratique Hotel de Crillon (Paris)
Cet hocirctel diffuse sur sa chaine Youtube des videacuteos des eacutevegravenements autour
de lrsquoeacutetablissement ses actions communautaires entreprises par ses salarieacutes
et bien drsquoautres encore
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
LinkedIn et Viadeacuteo sont des sites web de reacuteseaux sociaux professionnels LinkedIn est le numeacutero 1 mondial
100 millions de membres dans plus de 200 pays
1 nouveau membre toutes les 3 secondes
460 millions de pages vues par semaine
Viadeacuteo
35 millions de membres dans le monde
45 millions de membres en France
A quoi peuvent me servir Viadeacuteo et LinkedIn
bull Faire du business en B2B
bull Se rapprocher de ma clientegravele Affaire
bull Trouver des partenaires
bull Trouver du personnel
bull Deacutevelopper mon reacuteseau professionnel
bull Faire de la veille sur diffeacuterentes theacutematiques lieacutees agrave
mon domaine
bull Echanger avec drsquoautres professionnels
80 des professionnels utilisent aujourdrsquohui LinkedIn pour leur
recrutement
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
Il srsquoagit drsquoun reacuteseau social de geacuteolocalisation une grande tendance actuelle car il est agrave la fois social local et mobile Foursquare est en pleine expansion pour preuve
Foursquare en chiffre
3400 de croissance en 2010
65 millions drsquoutilisateurs en feacutevrier 2011
15 millions de laquo check-in raquo par jour
6 millions de lieux reacutefeacuterenceacutes
Source fondation-communication Atout France
A quoi peut me servir Foursquare
bull Diversifier ma communication
bull Atteindre une nouvelle clientegravele
bull Fideacuteliser une clientegravele
bull Offrir des promotions tregraves cibleacutees
bull Augmenter ma visibiliteacute sur internet
bull Etre agrave la fois social local et mobile
Exemple de bonne pratique Le Grand Hotel de
Bordeaux
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
Flickr est un site de partage de photos il est le leader en la matiegravere Comme nrsquoimporte quel site de
partage je creacuteeacute un compte sur lequel je deacutepose mes photos que je peux reacutepartir par albums etensuite les diffuser sur mes autres meacutedias sociaux
Flickr en chiffre
6 milliards de photos sont heacutebergeacutees
6 600 photos mises en lignes chaque minute
54 millions de visiteurs uniques agrave travers le monde
Source Wikipedia
Je peux creacuteer un compte sur Flickr afin
bull Drsquoy deacuteposer des photos sur mon eacutetablissement
en y ajoutant des mots cleacutes ameacuteliorant le
reacutefeacuterencement de mes photos
bull De permettre aux utilisateurs de Flickr de les
commenter et donc de creacuteer de lrsquointeraction
bull De creacuteer des diaporamas diffusables sur mon
site internet et sur les autres meacutedia sociaux
bull Drsquoaugmenter le reacutefeacuterencement de mon site
internet
bull Drsquoorganiser un concours photo (voir exemple)
Exemple de bonne pratique Montreacuteal Buzz
Le blog de Tourisme Montreacuteal organise un concours
chaque semaine mettant agrave lrsquohonneur la meilleure photo
de Montreacuteal issue de Flickr
Les concurrents de Flickr Picasa et
Panoramio
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
Wikipedia appartient agrave la famille des laquo wiki raquo il srsquoagit drsquoune encyclopeacutedie disponible pour tous et creacuteeacutee par tous
Wikipedia en chiffre
17 millions darticles que compte Wikipedia deacutebut 2011
410 millions de visiteurs
270 langues utiliseacutees
1 Million darticles disponibles en franccedilais
Source ComScore (novembre 2010)
Il est primordial pour moi drsquoeacutecrire un article
sur Wikipedia au sujet de mon eacutetablissement Pourquoi
bull Les articles Wikipedia sont tregraves bien
reacutefeacuterenceacutes
bull Bon nombre drsquointernautes ont tendance agrave
rechercher de lrsquoinformation sur ce site
bull Il me permet drsquoaugmenter ma visibiliteacute
sur internet
Exemple de bonne pratique Hotel Negresco (Nice)
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
Blog
Un blog est un site web sur lequel ses auteurs (blogueurs) reacutedigent des articles (billets) qui apparaissent defaccedilon chronologique Il existe diffeacuterentes plateformes de blog blogger over-blog wordpress etc
Un blog pour mon eacutetablissement
Avantages
bull Je maitrise le contenu
bull Joptimise le reacutefeacuterencement naturel de mon site
bull Le contenu et les thegravemes abordeacutes sont flexibles
bull Me permet dalimenter mes reacuteseaux sociaux
bull Peut me convenir pour la communication autour
dun eacutevegravenement ou dune theacutematique preacutecise (voir
exemple)
Exemple de bonne pratique le blog du Royal Riviera (Saint-Jean-Cap-Ferrat) Cet hocirctel a creacuteeacute un blog sur la
formule 1 afin drsquoattirer les spectateurs du grand prix de Monaco agrave venir seacutejourner au Royal Riviera
Inconveacutenients
bull Jai besoin davoir des choses agrave dire agrave partager
bull Je dois ecirctre constant dans mon rythme de
publication
bull Cela me demande du temps et de lengagement pour
fideacuteliser mes lecteurs
bull Moins de reacuteactiviteacute quavec Facebook ou Twitter
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
Sites drsquoavis
bull Les sites drsquoavis sont des sites sur lesquels les
internautes ont la possibiliteacute de deacuteposer leur opinion
vis-agrave-vis de la prestation drsquoun hocirctel drsquoun restaurant ou
drsquoune activiteacute de loisir
bull Ces sites drsquoavis peuvent me permettre de faire de la
veille sur ce qui se dit par rapport agrave mon
eacutetablissement de tirer des enseignements de
commenter ces avis et drsquointeragir avec les internautes
Si ce nrsquoest pas deacutejagrave fait je reacutefeacuterence mon eacutetablissement sur lesprincipaux sites de voyageurs
TripAdvisor Je creacuteeacute une fiche sur mon eacutetablissement sur TripAdvisor
Trivago Je creacuteeacute une fiche sur mon eacutetablissement sur Trivago
Zoover Je creacuteeacute une fiche sur mon eacutetablissement sur Zoover
Vinivi Je creacuteeacute une fiche sur mon eacutetablissement sur Vinivi
Qype Je creacuteeacute une fiche sur mon eacutetablissement sur Qype
Lrsquointernaute Je creacuteeacute une fiche sur mon restaurant sur Lrsquointernaute
Citivox Je creacuteeacute une fiche sur mon restaurant sur Citivox
Restofr Je creacuteeacute une fiche sur mon restaurant sur Restofr
La fourchette je creacuteeacute une fiche sur mon restaurant sur la fourchette
Je nrsquooubli pas de mrsquoinscrire sur Google Adresses car il
constitue la premiegravere source de trafic pour les
entreprises locales via Smartphone Google
Adresses
JrsquoagisMon contenu
Le type de contenu que je peux partager deacutepend de ma situation geacuteographique des eacutevegravenements lieacutes agrave mon
eacutetablissement et aux alentours de mon personnel de ma culture drsquoentreprise de ma cible et du meacutedia que jrsquoutilise
Il peut srsquoagir par exemple drsquoactualiteacutes sur ma ville drsquoeacutevegravenements ayant lieu dans mon eacutetablissement de la meacuteteacuteo de
bons plans de sorties de photos de videacuteos de ma nouvelle deacuteco du nouveau menu agrave la carte etc
Les conseils
bull Jrsquoapporte quelque chose drsquoutile au client
bull Je mise sur mes atouts mon heacutebergement nrsquoest pas le plus beau mais celui qui hellip
bull Je transforme mes employeacutes en ambassadeurs
bull Je creacuteeacute de lrsquoattente autour drsquoun eacutevegravenement
bull Je tiens ma communauteacute virtuelle informeacutee sur mes divers projets ou nouveauteacutes (nouvel eacutetablissement
chambres reacutenoveacutees etc)
bull Je communique aux heures drsquoaffluences de mes lecteurs
bull Je me diffeacuterencie de mes concurrents
bull Je fais participer la communauteacute (concours photo videacuteos)
Source Claudine Barry
JrsquoagisMon contenu
Pour ecirctre efficaces les contenus transmis via les meacutedias sociaux doivent ecirctre
bull Iconographiques donner de la place agrave lrsquoimage en limitant volontairement le texte
bull Creacuteatifs et originaux
bull Facilement compreacutehensibles
bull Drocircles ton deacutecaleacute amusant ludique
bull Nouveaux exclusifs
bull Susciter lrsquointeractiviteacute avec ma communauteacute gracircce agrave des jeux et des reacutecompenses
Je mrsquoinspire des bonnes pratiques de ma veille
Je joue sur mes diffeacuterences et jrsquoinnove
dans mes contenus
JrsquoagisMa faccedilon de communiquer
Pour communiquer sur les meacutedias sociaux je dois
bull Trouver des tons et registres drsquoeacutechanges ludiques
bull Opter pour un discours court et clair
bull Trouver une bonne charte reacutedactionnelle qui soit propre aux meacutedias sociaux mais aussi afin de faciliter la lisibiliteacute de lrsquoinformation
bull Ne pas avoir un discours formel et commercial eacutequivalent agrave celui de mon site internet
bull Eviter drsquoecirctre trop intrusif
bull Effectuer des mises agrave jour freacutequentes sans tomber dans le harcegravelement de lrsquointernaute (facteur important de deacutesabonnement)
bull Me diffeacuterencier de mes concurrents par mes dispositifs utiliseacutes
bull Trouver les mots et tonaliteacutes agrave utiliser sur les meacutedias sociaux qui doivent diffeacuterer de ceux utiliseacutes sur les autres canaux
bull Peacuteneacutetrer le cercle de confiance des utilisateurs de meacutedias sociaux en mettant en avant la dimension affective et humaine
bull Susciter lrsquointeacuterecirct et initier une interactiviteacute par un coteacute ludique et deacutecaleacute
bull Proposer de lrsquoexclusiviteacute qui serai reacuteserveacute agrave certains membres
bull Donner envie de revenir
bull Prendre mon temps
bull Etre ouvert et honnecircte Transparence et honnecircteteacute sont primordiales
bull Faire preuve de sinceacuteriteacute dans mon discours
Source Vinivi Claudine Barry Maitheacute Levasseur Ceacutedric Deniaud
Ma faccedilon de communiquer sur Facebook nrsquoest pas la mecircme
que sur mon site internet ainsi que sur Twitter
JrsquoagisMa faccedilon de communiquer
Ideacutee reccedilue les internautes postent des commentaires uniquement pour me sanctionner FAUX
bull Les internautes ne postent pas uniquement des commentaires dans lrsquooptique de sanctionner un acteurdeacutecevant 62 des internautes ayant deacuteposeacute des contenus en ligne ont exprimeacutes des opinions positives
Source Vinivi
Ideacutee reccedilue les avis ne me servent agrave rien FAUX
bull Les avis peuvent me permettent de savoir ce que les gens pensent de mon eacutetablissement Les avis
constructifs peuvent me permettre de mrsquoameacuteliorer
bull Les internautes sont influenceacutes par les commentaires deacuteposeacutes par leurs homologues
Jrsquoutilise ma veille
JrsquoagisMa faccedilon de communiquer
Ideacutee reccedilue inutile de reacutepondre aux avis ou commentaires FAUX
bull Ils ont besoin drsquoune reacuteponse de ma part mecircme si le commentaire est neacutegatif Les internautes sont
influenceacutes par ce qursquoils lisent ils pourront drsquoautant plus appreacutecier de voir qursquoun eacutetablissement prend le
temps de reacutepondre agrave leur critique
bull Je dois reacutepondre aux avis qursquoils soient positifs ou neacutegatifs
Source Vinivi tnooz
Ce que je dois faire
Avis positif
bull Je remercie linternaute
bull Je transforme un client satisfait en un
ambassadeur de marque
bull Je lencourage agrave revenir ou agrave partager son avis
bull Je deacuteveloppe ma relation avec mes clients qui
mappreacutecient
bull Je les identifie pour les fideacuteliser
Avis neacutegatif
bull Je reacuteagi rapidement aux critiques
bull Je ne suis pas sur la deacutefensive
bull Je formule une reacuteponse constructive
bull Je dois ecirctre concerneacute et je tente de remeacutedier au
problegraveme
bull Je rassure les autres internautes
JrsquoagisMa faccedilon de communiquer
Modeacuteration
Je modegravere si
bull Jobserve que la ligne eacuteditoriale du dispositif (exemple page Facebook compte Twitter) na pas eacuteteacute
respecteacutee Je supprime ou je reclasse au bon endroit le commentaire
bull Je constate des spams Cest agrave dire que des personnes malveillantes utilisent ma page et son audience
afin de faire leur propre publiciteacute Je supprime donc ce spam
bull Jidentifie des questions qui nont pas de rapport avec la theacutematique que je propose sur ma page
Facebook notamment
bull Jobserve que des messages insultants et diffamatoires ont eacuteteacute posteacutes
Source Atout France
Jrsquoai la possibiliteacute de modeacuterer les commentaires posteacutes sur ma page Facebook par exemple
JrsquoagisMes moyens humains et financiers
Je gegravere les meacutedias sociaux moi-mecircme ou je fais appel agrave une ressource humaine interne ou externe
Community manager
bull Un community manager est un speacutecialiste des meacutedias sociaux qui inteacutegre ces derniers dans mon plan demarketing et de communication global Il peut aussi bien ecirctre un prestataire externe qursquoun employeacute delrsquoeacutetablissement Il a pour mission de faire de la veille sur mon eacutetablissement mes concurrents monenvironnement Il anime mes diffeacuterents comptes (Facebook Twitter etc) Il reacutepond aux commentaires et avis Ilmet en place des actions via les meacutedias sociaux et de mesurer leurs impacts Il travaille de maniegravere transversaleau sein de lrsquoeacutetablissement et sera en relation avec les diffeacuterents services qui le compose
bull En interne un community manager me coutera environ entre 20 et 40keuro par an En externe cela me coutera unmontant infeacuterieur agrave 20keuro par an en fonction des prestations Source Atout France
Personnel agrave former
bull Jrsquoai la possibiliteacute de confier la gestion des meacutedias sociaux agrave un membre de mon personnel ex reacuteceptionniste
Stagiaire apprenti
bull Un stagiaire ou un apprenti pourrait eacutegalement me permettre de me deacutevelopper sur les meacutedias sociaux agrave moindrefrais
JrsquoagisMes moyens humains et financiers
bullIl sagit dun professionnel
bullIl est en lien direct avec mon eacutetablissement
bullPas besoin de formationAvantages
bullDifficile de sen passer
Inconveacutenients
bullPossegravede la culture de lentreprise
bullEst sur place
bullMoins couteux quun community manager
Avantages
bullPerte de temps sur lactiviteacute principale
bullDoit rester longtemps dans lentreprise
bullNeacutecessiteacute de formation eacuteventuelle
Inconveacutenients
Personnel de lrsquoentreprisePrestataire externe
JrsquoagisMes moyens humains et financiers
bullSera qualifieacute agrave la culture de lentreprise
bullPossegravede la pratique des meacutedias sociaux
Avantages
bullFin de contrat (rupture conserver )
bullBesoin de compeacutetences et connaissances obligatoires
bullNeacutecessiteacute de controcircle
Inconveacutenients
Stagiaire ApprentiFaire collaborer tout le
personnel agrave lrsquoanimation du reacuteseau 0 budget mais
maximum drsquoimpact Pour cela les tenir informeacute de ma
deacutemarche
JrsquoagisMes indicateurs de performance
Je deacutefinis mes indicateurs de performances
Mes objectifs Mes indicateurs Mes outils
Jrsquoaccrois ma visibiliteacute sur les meacutedias
sociaux
Nombre de fans et de followers
Nombre drsquoutilisateurs actifs
Nombre de visiteurs uniques
Temps de visite
Nombre de porte parole (Facebook et
Twitter)
Statistiques Facebook (Facebook Insights)
Statistiques de Flickr pro
Statistiques de Youtube (Youtube insights)
Google Analytics
Twoolr
Graph O meter
Jrsquoameacuteliore mes interactions et ma e-
reacuteputation
Taux drsquoengagement
Nombre de commentaires
Nombre de partage
Qualification des attitudes positive ou
neacutegative
Appreacuteciation des commentaires deacuteposeacutes
Nombre de like sur sujet
Statistiques Facebook
Statistiques de Flickr pro
Statistiques de Youtube
Same point
Social mention
Jrsquoaugmente mes ventes via les meacutedias
sociaux
Nombre de vente agrave partir de mes dispositifs
communautaires (liens trackeacutes voir avec
mon webmaster)
Teacuteleacutechargement des brochures en ligne
Google Analytics
Avec les meacutedias sociaux je mrsquoengage sur du long terme
JrsquoagisMes indicateurs de performance
Je mesure lrsquoengagement de mes fans
Sur Facebook lrsquoengagement est primordial par conseacutequent je mesure mon taux drsquoengagement sur une
peacuteriode donneacutee (30 jours) et je tente de le faire progresser
Taux drsquoengagement = Nombre drsquointeractions totales (appeleacute laquo feedback sur les publications raquo sur les
statistiques de la page Facebook) Nombre total de fans
Source Atout France Reacuteseau de veille en tourisme Kriisiisfr
Comment savoir si mon taux drsquoengagement est bon ou mauvais
Taux drsquointeraction Qualificatif
Entre 0 et 010 Mauvais
Entre 010 et 040 Correct
Entre 040 et 080 Bon
Plus de 080 Excellent
Un taux drsquoengagement de 040 peut ecirctre un bon objectif agrave me fixer dans
un premier temps
Le lexique
bull Meacutedias sociaux ensemble des nouveaux meacutedias en ligne qui comprend les reacuteseaux sociaux les blogs les microblogs les wikis etc Ils permettent agrave tout un chacun de
creacuteer eacutechanger et consulter du contenu
bull Reacuteseaux sociaux un reacuteseau social en ligne laquo deacutesigne un ensemble de services permettant drsquoentretenir des conversations et drsquoavoir des interactions sociales sur
internet ou en situation de mobiliteacute Autrement dit un reacuteseau social est un moyen par lequel on partage du contenu Facebook en est un bon exemple raquo (Beacutedard et al
2010)
bull ROI acronyme de laquo Return On Investment raquo en anglais Peut se traduire par retour sur investissement
bull Tweet tout message posteacute sur Twitter Le terme est drsquoailleurs devenu un verbe deacutesignant lrsquoacte drsquoenvoyer un message sur Twitter Les fondateurs du site ont
reacutecemment essayeacute de deacuteposer ce terme en vain
bull Retweet (RT) utiliseacute sur Twitter ce bouton permet de relayer un tweet posteacute par une autre personne
bull Web 20 mot-valise deacutecrivant un ensemble drsquoapproches pour utiliser Internet de faccedilon nouvelle et sur des chemins tregraves innovants Le terme Web 20 renvoie agrave des
technologies qui permettent de devenir indeacutependantes de la personne qui les produit ou du site dont elles proviennent Il srsquoarrange avec la faccedilon dont lrsquoinformation peut
ecirctre trancheacutee en uniteacutes qui jaillissent librement drsquoun site agrave un autre souvent avec des maniegraveres que le producteur nrsquoavait pas preacutevu Le paradigme du web 20 permet aux
utilisateurs du net de tirer lrsquoinformation agrave partir drsquoune varieacuteteacute de sites de faccedilon simultaneacutee et de la distribuer sur son site pour parvenir agrave de nouvelles intentions
bull Flux RSS RSS acronyme de Really Simple Syndication Un flux RSS est un fichier dont le contenu est produit automatiquement en fonction des mises agrave jour drsquoun site
web Les flux RSS sont souvent utiliseacutes par les sites drsquoactualiteacute pour preacutesenter les titres des derniegraveres informations consultables en ligne Le terme RSS signifie que le
contenu du fichier RSS est informatiquement codeacute selon le standard RSS qui srsquoappuie lui-mecircme sur le langage informatique XML
bull Hashtag mots preacuteceacutedeacutes du symbole (hash en anglais) Les hashtags servent agrave regrouper et suivre diffeacuterents mots cleacutes (et par extension des tweets) sur Twitter Toute
personne peut ainsi retrouver des articles sur le mecircme sujet ou inclure son message dans une cateacutegorie pour faciliter le lien avec les autres contenus comportant le
mecircme hashtag
bull SEO acronyme de Search Engine Optimisation (optimisation pour les moteurs de recherche) Il srsquoagit drsquoun processus drsquooptimisation et drsquoameacutelioration drsquoun site pour qursquoil
soit mieux reacutefeacuterenceacute dans les reacutesultats des moteurs de recherche
bull UGC acronyme de User Generated Content geacuteneacuteralement utiliseacute pour deacutesigner le contenu creacuteeacute dans les meacutedias sociaux
bull Landing page traduit par laquo page drsquoatterrissage raquo signifie lrsquoonglet deacutefini comme eacutetant celui sur lequel les non fans arrivent en premier sur une page Facebook
bull QR Code est une sorte de code barre Le laquo QR raquo signifie quick reponse A lrsquoaide drsquoune application que lrsquoon teacuteleacutecharge sur son Smartphone on scanne le QR Code
et ce dernier nous renvoie vers une page web par exemple
Source etourismeinfo Wellcom
Remerciements
Merci aux professionnels du tourisme qui ont contribueacutes agrave lrsquoeacutelaboration et agrave la reacuteflexion du guide Yves
Clermont (Thalasso La Rochelle Sud) Julien Branca (Hocirctel La Jeteacutee) Morgan Moreau (Camping Port
Punay) Florence Kehl (Reacutesidence Lafayette) Jean-Noeumll Boynard (Hocirctel LR) Olivier Depaire (Hocirctel Saint
Jean drsquoAcre) Lore Boccanfuso (Hocirctel de La Monnaie) Ludovic Anselmo (Reacutesidence du Chacircteau) Richard
Gendre (Hocirctel Le Richelieu)
Merci agrave lrsquoagence Incognito (Saint Martin de Reacute) pour la reacutealisation graphique
Ma strateacutegie mon scheacutema ndash mes questions
Je reacutefleacutechis
Je reacutefleacutechisMa strateacutegie mon scheacutema
Ma strateacutegie sur les meacutedias sociaux srsquoinscrit dans ma strateacutegie globale de
bull Communication
bull Commercialisation
bull Gestion de la relation client
Ma strateacutegie globale est multi canal
Je reacutefleacutechisMa strateacutegie mes questions
Jrsquoai deacutejagrave une strateacutegie globale de deacuteveloppement
Oui Non
Jrsquoidentifie lrsquooffre de mon eacutetablissementMon offre est-elle qualifieacutee Ex certification deacutemarche qualiteacute etc
Jrsquoidentifie mes ressources humainesQuelle est ma communication
Quelle est ma gestion de la relation client
Quelle est ma deacutemarche de commercialisation
Ais-je un site internet performant Qui sont mes concurrents
Quelle est ma clientegravele
Qui sont mes prospects
Je deacutefinis mon positionnement
Ma strateacutegie sur les meacutedias sociaux
Mes objectifs Mes choix strateacutegiques
Mieux comprendre ma concurrence
Raccourcir mon cycle de vente
Me deacutemarquer de la concurrence
Vendre mes produits et services
Creacuteer une communauteacute
Faire connaitre le site web de lentreprise
Augmenter le reacutefeacuterencement naturel du site
Solidifier ma marque
Recruter
Reacuteduire les coucircts (ex marketing)
Fideacuteliser ma clientegravele
Rechercher des prospects
Ameacuteliorer mon service clientegravele
Engager un dialogue avec mes clients
Sur quels meacutedias sociaux vais-je me positionner
Quel contenu vais-je partager
Quelle faccedilon de communiquer vais-je adopter
Quels seront mes moyens humains et financiers
Comment mesurer mon retour sur investissement
Le guide me donne des pistes de reacuteponses agrave mes
choix strateacutegiques et surtout des exemples de
bonnes pratiques
Mes meacutedias sociaux ndash mon contenu ndash ma faccedilon de communiquer ndash mes moyens humains et financiers ndash mes indicateurs de performance
Jrsquoagis
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
Facebook est le plus grand reacuteseau social au monde
Facebook en chiffre (automne 2011)
2004 date de creacuteation par un eacutetudiant de Harvard Mark Zuckerberg
800 millions drsquoutilisateurs dans le monde
900 millions de pages groupes eacutevegravenements
350 millions de personnes utilisent Facebook agrave partir de leur mobile dans le monde
Plus de 50 des utilisateurs actifs se connectent tous les jours
Plus de 2 milliards de laquo jrsquoaime raquo et de commentaires sont posteacutes chaque jour
250 millions de photos sont ajouteacutees chaque jour en moyenne
700 billions de minutes sont passeacutees chaque mois sur Facebook par les internautes
9egraveme la place de la France dans le classement des pays en nombre drsquoutilisateurs de Facebook
23 millions drsquoutilisateurs en France
8 millions drsquoutilisateurs sur teacuteleacutephone mobile en France
Source e-strategecom Atout France
Mes clients y sont preacutesents mes
futurs clients aussi
Facebook est le 2egraveme site le plus visiteacute au monde en
termes de visiteurs uniques juste derriegravere
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
Que dois-je choisir un groupe ou une page
Pour creacuteer ma page entreprise httpwwwfacebookcompagescreatephp (tutoriel)
Je dois drsquoabord avoir un compte Facebook avant de pouvoir creacuteer ma page Je peux utiliser mon compte personnel car seul le nom de la page
figure sur cette derniegravere lorsque je poste une actualiteacute
Groupe
bull Jai des membres
bull Je parle en mon nom
bull Les membres ne perccediloivent pas mes publications dans leur fil dactualiteacute
bull Je ne peux pas personnaliser le groupe par des applications
bull Je ne peux pas changer ladresse url du groupe
bull Je peux avoir un nombre restreint de membres
Page
bull Jai des fans
bull Je parle au nom de la page
bull Les fans perccediloivent mes publications dans leur fil dactualiteacute
bull Je peux personnaliser ma page par des applications
bull Je peux changer ladresse lurl de la page
bull Je peux avoir un nombre illimiteacute de fan
bull Je dispose dun outil statistique
Une page Facebook est donc
plus pertinente pour mon
eacutetablissement
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
Maintenant je personnalise ma page
Jrsquoai la possibiliteacute de personnaliser ma page agrave lrsquoaide drsquoapplications qui permettront de la diffeacuterencier de celle
de mes concurrents drsquoencourager lrsquointeractiviteacute et de varier mon contenu
Exemples drsquoapplications
bull IFrame App afin de creacuteer une landing page Il srsquoagit drsquoune page drsquoatterrissage sur laquelle les non fans
seront accueillis Je peux y faire figurer des photos des videacuteos sur mon eacutetablissement du texte etc Pour
creacuteer des applications personnaliseacutees je mrsquoadresse agrave un prestataire
bull Youtube Channel cette application permet drsquointeacutegrer ma chaine Youtube agrave ma page Facebook
bull Contact form formulaire de contact Cela me permettra de recueillir des emails et drsquoutiliser un autre
canal de communication
bull Blog Rss Feed Reader si je dispose drsquoun blog gracircce agrave cette application ma page et mon blog seront
relieacutes
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
Comment promouvoir ma page
bull Je peux utiliser Facebook Ads httpswwwfacebookcomadsmarketing
bull Je choisi diffeacuterents critegraveres afin drsquoaffiner mon ciblage ex les personnes aimant les activiteacutes nautiques et habitant agrave La
Rochelle Ma publiciteacute apparaitra sur la droite de la page drsquoaccueil de Facebook des personnes cibleacutees
bull Je fais apparaitre le logo de Facebook cliquable sur mon site web ainsi que dans mes signatures automatiques drsquoe-mails
bull Je peux aussi utiliser les fonctions Facebook Comments et Facebook Connects pour eacutetablir des liens avec mon site web
Jrsquoen parle avec mon webmaster
bull Jrsquoentreprends une campagne drsquoe-mailing afin drsquoinformer mes clients de la creacuteation drsquoune page Facebook sur mon
eacutetablissement les invitant agrave devenir fans
bull Je mentionne lrsquoexistence de ma page dans tous mes meacutedias laquo offline raquo courrier brochure affichage etc
bull Jrsquoannonce la creacuteation de ma page sur mes autres reacuteseaux ou meacutedias sociaux
bull Je deviens fan drsquoautres pages similaires agrave la mienne
bull Jrsquoinforme mon personnel de cette creacuteation ils restent mes meilleurs ambassadeurs
bull Je partage cette page avec mes amis si je posseacutedais deacutejagrave un compte Facebook actif
Exemple de bonne pratique Thalasso La Rochelle Sud
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
Twitter est un site de laquo micro-blogging raquo Le concept est de poster de courts messages nrsquoexceacutedant pas 140
caractegraveres Jrsquoai la possibiliteacute de suivre des personnes qui mrsquointeacuteressent je deviens donc son follower(laquo suiveur raquo) et reacuteciproquement
Twitter en chiffre
Pregraves de 200 millions drsquoutilisateurs agrave travers le monde
300 000 inscriptions quotidiennes
55 millions de tweets par jour soit 640 tweets par seconde
13 des utilisateurs sont ameacutericains
1 proportion des utilisateurs franccedilais soit environ 25millions
Source Atout France
Twitter reste encore utiliseacute par une poigneacutee de franccedilais Je dois mrsquoassurer que mes clients et prospects y sont
preacutesents avant de me lancer De plus Twitter me prendra beaucoup de temps avant de fideacuteliser mes
followers car je dois les inteacuteresser afin qursquoils me suivent Enfin je dois proposer de lrsquoexclusiviteacute et reacutefleacutechir agrave
lrsquoutiliteacute de mes publications les utilisateurs de Twitter recherchent des bons plans et des reacuteductions
Les concurrents de Twitter Friendfeed
Tumblr
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
A quoi peut me servir Twitter
bull Utiliser la laquo viraliteacute raquo de lrsquooutil afin de diffuser de lrsquoinformation promouvoir mes eacutevegravenements et
actualiteacutes les nouveauteacutes de ma page Facebook mes nouvelles photos ou videacuteos mes reacuteductions ou
bon plans
bull Twitter permet la couverture drsquoun eacutevegravenement en direct par lrsquoutilisation de laquo hashtags raquo
bull Geacuteneacuterer du trafic vers mon site web
bull Faire de la veille sur mon environnement mes concurrents mon domaine drsquoactiviteacute
bull Identifier les leaders drsquoopinion
bull Me servir de point de contact pour un service client
Pour ecirctre au top jrsquoutilise un gestionnaire de meacutedias sociaux
qui me permet de geacuterer lrsquoensemble de mes publications avec une seule interface hootsuite seesmic yoono tweetdeck
Tweet signifie laquogazouilliraquo alors je
gazouille
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
Les deux sites se disputent le partage de videacuteos Cependant Youtube est le leader mondial
Youtube
2 milliards de visiteurs uniques chaque jour
24 heures de videacuteos teacuteleacutechargeacutees chaque minute
Utilise autant de bande passante que tout lrsquointernet mondial en 2000
Plus de 1 000 ans seraient neacutecessaires pour visionner lrsquoensemble des videacuteos heacutebergeacutees Source Atout France
Dailymotion
114 millions de visiteurs uniques dans le monde
101 millions de visiteurs uniques en France
12 milliards de videacuteos vues par moisSource Wikipedia Dailymotion
Les internautes sont de plus en plus friands
de videacuteos
Le concurrent qui monte Vimeacuteo
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
Je creacuteeacute ma chaine sur Youtube ou Dailymotion afin de
bull Diffuser mes videacuteos en rapport avec mon eacutetablissement mes videacuteos favorites sur des theacutematiques
correspondant au positionnement de lrsquoeacutetablissement
bull Creacuteer de lrsquointeraction avec les abonneacutes de ma chaine afin de les fideacuteliser La chaine leur donne la
possibiliteacute de commenter drsquoaimer de partager et drsquoy deacuteposer leurs videacuteos sur mon eacutetablissement apregraves
validation de ma part ou modeacuteration
bull Drsquoaugmenter le nombre de lien entrant vers mon site web de dynamiser ma page Facebook et autres
meacutedias ou reacuteseaux sociaux
bull De proposer du contenu alternatif agrave des photos et du texte
Exemple de bonne pratique Hotel de Crillon (Paris)
Cet hocirctel diffuse sur sa chaine Youtube des videacuteos des eacutevegravenements autour
de lrsquoeacutetablissement ses actions communautaires entreprises par ses salarieacutes
et bien drsquoautres encore
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
LinkedIn et Viadeacuteo sont des sites web de reacuteseaux sociaux professionnels LinkedIn est le numeacutero 1 mondial
100 millions de membres dans plus de 200 pays
1 nouveau membre toutes les 3 secondes
460 millions de pages vues par semaine
Viadeacuteo
35 millions de membres dans le monde
45 millions de membres en France
A quoi peuvent me servir Viadeacuteo et LinkedIn
bull Faire du business en B2B
bull Se rapprocher de ma clientegravele Affaire
bull Trouver des partenaires
bull Trouver du personnel
bull Deacutevelopper mon reacuteseau professionnel
bull Faire de la veille sur diffeacuterentes theacutematiques lieacutees agrave
mon domaine
bull Echanger avec drsquoautres professionnels
80 des professionnels utilisent aujourdrsquohui LinkedIn pour leur
recrutement
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
Il srsquoagit drsquoun reacuteseau social de geacuteolocalisation une grande tendance actuelle car il est agrave la fois social local et mobile Foursquare est en pleine expansion pour preuve
Foursquare en chiffre
3400 de croissance en 2010
65 millions drsquoutilisateurs en feacutevrier 2011
15 millions de laquo check-in raquo par jour
6 millions de lieux reacutefeacuterenceacutes
Source fondation-communication Atout France
A quoi peut me servir Foursquare
bull Diversifier ma communication
bull Atteindre une nouvelle clientegravele
bull Fideacuteliser une clientegravele
bull Offrir des promotions tregraves cibleacutees
bull Augmenter ma visibiliteacute sur internet
bull Etre agrave la fois social local et mobile
Exemple de bonne pratique Le Grand Hotel de
Bordeaux
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
Flickr est un site de partage de photos il est le leader en la matiegravere Comme nrsquoimporte quel site de
partage je creacuteeacute un compte sur lequel je deacutepose mes photos que je peux reacutepartir par albums etensuite les diffuser sur mes autres meacutedias sociaux
Flickr en chiffre
6 milliards de photos sont heacutebergeacutees
6 600 photos mises en lignes chaque minute
54 millions de visiteurs uniques agrave travers le monde
Source Wikipedia
Je peux creacuteer un compte sur Flickr afin
bull Drsquoy deacuteposer des photos sur mon eacutetablissement
en y ajoutant des mots cleacutes ameacuteliorant le
reacutefeacuterencement de mes photos
bull De permettre aux utilisateurs de Flickr de les
commenter et donc de creacuteer de lrsquointeraction
bull De creacuteer des diaporamas diffusables sur mon
site internet et sur les autres meacutedia sociaux
bull Drsquoaugmenter le reacutefeacuterencement de mon site
internet
bull Drsquoorganiser un concours photo (voir exemple)
Exemple de bonne pratique Montreacuteal Buzz
Le blog de Tourisme Montreacuteal organise un concours
chaque semaine mettant agrave lrsquohonneur la meilleure photo
de Montreacuteal issue de Flickr
Les concurrents de Flickr Picasa et
Panoramio
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
Wikipedia appartient agrave la famille des laquo wiki raquo il srsquoagit drsquoune encyclopeacutedie disponible pour tous et creacuteeacutee par tous
Wikipedia en chiffre
17 millions darticles que compte Wikipedia deacutebut 2011
410 millions de visiteurs
270 langues utiliseacutees
1 Million darticles disponibles en franccedilais
Source ComScore (novembre 2010)
Il est primordial pour moi drsquoeacutecrire un article
sur Wikipedia au sujet de mon eacutetablissement Pourquoi
bull Les articles Wikipedia sont tregraves bien
reacutefeacuterenceacutes
bull Bon nombre drsquointernautes ont tendance agrave
rechercher de lrsquoinformation sur ce site
bull Il me permet drsquoaugmenter ma visibiliteacute
sur internet
Exemple de bonne pratique Hotel Negresco (Nice)
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
Blog
Un blog est un site web sur lequel ses auteurs (blogueurs) reacutedigent des articles (billets) qui apparaissent defaccedilon chronologique Il existe diffeacuterentes plateformes de blog blogger over-blog wordpress etc
Un blog pour mon eacutetablissement
Avantages
bull Je maitrise le contenu
bull Joptimise le reacutefeacuterencement naturel de mon site
bull Le contenu et les thegravemes abordeacutes sont flexibles
bull Me permet dalimenter mes reacuteseaux sociaux
bull Peut me convenir pour la communication autour
dun eacutevegravenement ou dune theacutematique preacutecise (voir
exemple)
Exemple de bonne pratique le blog du Royal Riviera (Saint-Jean-Cap-Ferrat) Cet hocirctel a creacuteeacute un blog sur la
formule 1 afin drsquoattirer les spectateurs du grand prix de Monaco agrave venir seacutejourner au Royal Riviera
Inconveacutenients
bull Jai besoin davoir des choses agrave dire agrave partager
bull Je dois ecirctre constant dans mon rythme de
publication
bull Cela me demande du temps et de lengagement pour
fideacuteliser mes lecteurs
bull Moins de reacuteactiviteacute quavec Facebook ou Twitter
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
Sites drsquoavis
bull Les sites drsquoavis sont des sites sur lesquels les
internautes ont la possibiliteacute de deacuteposer leur opinion
vis-agrave-vis de la prestation drsquoun hocirctel drsquoun restaurant ou
drsquoune activiteacute de loisir
bull Ces sites drsquoavis peuvent me permettre de faire de la
veille sur ce qui se dit par rapport agrave mon
eacutetablissement de tirer des enseignements de
commenter ces avis et drsquointeragir avec les internautes
Si ce nrsquoest pas deacutejagrave fait je reacutefeacuterence mon eacutetablissement sur lesprincipaux sites de voyageurs
TripAdvisor Je creacuteeacute une fiche sur mon eacutetablissement sur TripAdvisor
Trivago Je creacuteeacute une fiche sur mon eacutetablissement sur Trivago
Zoover Je creacuteeacute une fiche sur mon eacutetablissement sur Zoover
Vinivi Je creacuteeacute une fiche sur mon eacutetablissement sur Vinivi
Qype Je creacuteeacute une fiche sur mon eacutetablissement sur Qype
Lrsquointernaute Je creacuteeacute une fiche sur mon restaurant sur Lrsquointernaute
Citivox Je creacuteeacute une fiche sur mon restaurant sur Citivox
Restofr Je creacuteeacute une fiche sur mon restaurant sur Restofr
La fourchette je creacuteeacute une fiche sur mon restaurant sur la fourchette
Je nrsquooubli pas de mrsquoinscrire sur Google Adresses car il
constitue la premiegravere source de trafic pour les
entreprises locales via Smartphone Google
Adresses
JrsquoagisMon contenu
Le type de contenu que je peux partager deacutepend de ma situation geacuteographique des eacutevegravenements lieacutes agrave mon
eacutetablissement et aux alentours de mon personnel de ma culture drsquoentreprise de ma cible et du meacutedia que jrsquoutilise
Il peut srsquoagir par exemple drsquoactualiteacutes sur ma ville drsquoeacutevegravenements ayant lieu dans mon eacutetablissement de la meacuteteacuteo de
bons plans de sorties de photos de videacuteos de ma nouvelle deacuteco du nouveau menu agrave la carte etc
Les conseils
bull Jrsquoapporte quelque chose drsquoutile au client
bull Je mise sur mes atouts mon heacutebergement nrsquoest pas le plus beau mais celui qui hellip
bull Je transforme mes employeacutes en ambassadeurs
bull Je creacuteeacute de lrsquoattente autour drsquoun eacutevegravenement
bull Je tiens ma communauteacute virtuelle informeacutee sur mes divers projets ou nouveauteacutes (nouvel eacutetablissement
chambres reacutenoveacutees etc)
bull Je communique aux heures drsquoaffluences de mes lecteurs
bull Je me diffeacuterencie de mes concurrents
bull Je fais participer la communauteacute (concours photo videacuteos)
Source Claudine Barry
JrsquoagisMon contenu
Pour ecirctre efficaces les contenus transmis via les meacutedias sociaux doivent ecirctre
bull Iconographiques donner de la place agrave lrsquoimage en limitant volontairement le texte
bull Creacuteatifs et originaux
bull Facilement compreacutehensibles
bull Drocircles ton deacutecaleacute amusant ludique
bull Nouveaux exclusifs
bull Susciter lrsquointeractiviteacute avec ma communauteacute gracircce agrave des jeux et des reacutecompenses
Je mrsquoinspire des bonnes pratiques de ma veille
Je joue sur mes diffeacuterences et jrsquoinnove
dans mes contenus
JrsquoagisMa faccedilon de communiquer
Pour communiquer sur les meacutedias sociaux je dois
bull Trouver des tons et registres drsquoeacutechanges ludiques
bull Opter pour un discours court et clair
bull Trouver une bonne charte reacutedactionnelle qui soit propre aux meacutedias sociaux mais aussi afin de faciliter la lisibiliteacute de lrsquoinformation
bull Ne pas avoir un discours formel et commercial eacutequivalent agrave celui de mon site internet
bull Eviter drsquoecirctre trop intrusif
bull Effectuer des mises agrave jour freacutequentes sans tomber dans le harcegravelement de lrsquointernaute (facteur important de deacutesabonnement)
bull Me diffeacuterencier de mes concurrents par mes dispositifs utiliseacutes
bull Trouver les mots et tonaliteacutes agrave utiliser sur les meacutedias sociaux qui doivent diffeacuterer de ceux utiliseacutes sur les autres canaux
bull Peacuteneacutetrer le cercle de confiance des utilisateurs de meacutedias sociaux en mettant en avant la dimension affective et humaine
bull Susciter lrsquointeacuterecirct et initier une interactiviteacute par un coteacute ludique et deacutecaleacute
bull Proposer de lrsquoexclusiviteacute qui serai reacuteserveacute agrave certains membres
bull Donner envie de revenir
bull Prendre mon temps
bull Etre ouvert et honnecircte Transparence et honnecircteteacute sont primordiales
bull Faire preuve de sinceacuteriteacute dans mon discours
Source Vinivi Claudine Barry Maitheacute Levasseur Ceacutedric Deniaud
Ma faccedilon de communiquer sur Facebook nrsquoest pas la mecircme
que sur mon site internet ainsi que sur Twitter
JrsquoagisMa faccedilon de communiquer
Ideacutee reccedilue les internautes postent des commentaires uniquement pour me sanctionner FAUX
bull Les internautes ne postent pas uniquement des commentaires dans lrsquooptique de sanctionner un acteurdeacutecevant 62 des internautes ayant deacuteposeacute des contenus en ligne ont exprimeacutes des opinions positives
Source Vinivi
Ideacutee reccedilue les avis ne me servent agrave rien FAUX
bull Les avis peuvent me permettent de savoir ce que les gens pensent de mon eacutetablissement Les avis
constructifs peuvent me permettre de mrsquoameacuteliorer
bull Les internautes sont influenceacutes par les commentaires deacuteposeacutes par leurs homologues
Jrsquoutilise ma veille
JrsquoagisMa faccedilon de communiquer
Ideacutee reccedilue inutile de reacutepondre aux avis ou commentaires FAUX
bull Ils ont besoin drsquoune reacuteponse de ma part mecircme si le commentaire est neacutegatif Les internautes sont
influenceacutes par ce qursquoils lisent ils pourront drsquoautant plus appreacutecier de voir qursquoun eacutetablissement prend le
temps de reacutepondre agrave leur critique
bull Je dois reacutepondre aux avis qursquoils soient positifs ou neacutegatifs
Source Vinivi tnooz
Ce que je dois faire
Avis positif
bull Je remercie linternaute
bull Je transforme un client satisfait en un
ambassadeur de marque
bull Je lencourage agrave revenir ou agrave partager son avis
bull Je deacuteveloppe ma relation avec mes clients qui
mappreacutecient
bull Je les identifie pour les fideacuteliser
Avis neacutegatif
bull Je reacuteagi rapidement aux critiques
bull Je ne suis pas sur la deacutefensive
bull Je formule une reacuteponse constructive
bull Je dois ecirctre concerneacute et je tente de remeacutedier au
problegraveme
bull Je rassure les autres internautes
JrsquoagisMa faccedilon de communiquer
Modeacuteration
Je modegravere si
bull Jobserve que la ligne eacuteditoriale du dispositif (exemple page Facebook compte Twitter) na pas eacuteteacute
respecteacutee Je supprime ou je reclasse au bon endroit le commentaire
bull Je constate des spams Cest agrave dire que des personnes malveillantes utilisent ma page et son audience
afin de faire leur propre publiciteacute Je supprime donc ce spam
bull Jidentifie des questions qui nont pas de rapport avec la theacutematique que je propose sur ma page
Facebook notamment
bull Jobserve que des messages insultants et diffamatoires ont eacuteteacute posteacutes
Source Atout France
Jrsquoai la possibiliteacute de modeacuterer les commentaires posteacutes sur ma page Facebook par exemple
JrsquoagisMes moyens humains et financiers
Je gegravere les meacutedias sociaux moi-mecircme ou je fais appel agrave une ressource humaine interne ou externe
Community manager
bull Un community manager est un speacutecialiste des meacutedias sociaux qui inteacutegre ces derniers dans mon plan demarketing et de communication global Il peut aussi bien ecirctre un prestataire externe qursquoun employeacute delrsquoeacutetablissement Il a pour mission de faire de la veille sur mon eacutetablissement mes concurrents monenvironnement Il anime mes diffeacuterents comptes (Facebook Twitter etc) Il reacutepond aux commentaires et avis Ilmet en place des actions via les meacutedias sociaux et de mesurer leurs impacts Il travaille de maniegravere transversaleau sein de lrsquoeacutetablissement et sera en relation avec les diffeacuterents services qui le compose
bull En interne un community manager me coutera environ entre 20 et 40keuro par an En externe cela me coutera unmontant infeacuterieur agrave 20keuro par an en fonction des prestations Source Atout France
Personnel agrave former
bull Jrsquoai la possibiliteacute de confier la gestion des meacutedias sociaux agrave un membre de mon personnel ex reacuteceptionniste
Stagiaire apprenti
bull Un stagiaire ou un apprenti pourrait eacutegalement me permettre de me deacutevelopper sur les meacutedias sociaux agrave moindrefrais
JrsquoagisMes moyens humains et financiers
bullIl sagit dun professionnel
bullIl est en lien direct avec mon eacutetablissement
bullPas besoin de formationAvantages
bullDifficile de sen passer
Inconveacutenients
bullPossegravede la culture de lentreprise
bullEst sur place
bullMoins couteux quun community manager
Avantages
bullPerte de temps sur lactiviteacute principale
bullDoit rester longtemps dans lentreprise
bullNeacutecessiteacute de formation eacuteventuelle
Inconveacutenients
Personnel de lrsquoentreprisePrestataire externe
JrsquoagisMes moyens humains et financiers
bullSera qualifieacute agrave la culture de lentreprise
bullPossegravede la pratique des meacutedias sociaux
Avantages
bullFin de contrat (rupture conserver )
bullBesoin de compeacutetences et connaissances obligatoires
bullNeacutecessiteacute de controcircle
Inconveacutenients
Stagiaire ApprentiFaire collaborer tout le
personnel agrave lrsquoanimation du reacuteseau 0 budget mais
maximum drsquoimpact Pour cela les tenir informeacute de ma
deacutemarche
JrsquoagisMes indicateurs de performance
Je deacutefinis mes indicateurs de performances
Mes objectifs Mes indicateurs Mes outils
Jrsquoaccrois ma visibiliteacute sur les meacutedias
sociaux
Nombre de fans et de followers
Nombre drsquoutilisateurs actifs
Nombre de visiteurs uniques
Temps de visite
Nombre de porte parole (Facebook et
Twitter)
Statistiques Facebook (Facebook Insights)
Statistiques de Flickr pro
Statistiques de Youtube (Youtube insights)
Google Analytics
Twoolr
Graph O meter
Jrsquoameacuteliore mes interactions et ma e-
reacuteputation
Taux drsquoengagement
Nombre de commentaires
Nombre de partage
Qualification des attitudes positive ou
neacutegative
Appreacuteciation des commentaires deacuteposeacutes
Nombre de like sur sujet
Statistiques Facebook
Statistiques de Flickr pro
Statistiques de Youtube
Same point
Social mention
Jrsquoaugmente mes ventes via les meacutedias
sociaux
Nombre de vente agrave partir de mes dispositifs
communautaires (liens trackeacutes voir avec
mon webmaster)
Teacuteleacutechargement des brochures en ligne
Google Analytics
Avec les meacutedias sociaux je mrsquoengage sur du long terme
JrsquoagisMes indicateurs de performance
Je mesure lrsquoengagement de mes fans
Sur Facebook lrsquoengagement est primordial par conseacutequent je mesure mon taux drsquoengagement sur une
peacuteriode donneacutee (30 jours) et je tente de le faire progresser
Taux drsquoengagement = Nombre drsquointeractions totales (appeleacute laquo feedback sur les publications raquo sur les
statistiques de la page Facebook) Nombre total de fans
Source Atout France Reacuteseau de veille en tourisme Kriisiisfr
Comment savoir si mon taux drsquoengagement est bon ou mauvais
Taux drsquointeraction Qualificatif
Entre 0 et 010 Mauvais
Entre 010 et 040 Correct
Entre 040 et 080 Bon
Plus de 080 Excellent
Un taux drsquoengagement de 040 peut ecirctre un bon objectif agrave me fixer dans
un premier temps
Le lexique
bull Meacutedias sociaux ensemble des nouveaux meacutedias en ligne qui comprend les reacuteseaux sociaux les blogs les microblogs les wikis etc Ils permettent agrave tout un chacun de
creacuteer eacutechanger et consulter du contenu
bull Reacuteseaux sociaux un reacuteseau social en ligne laquo deacutesigne un ensemble de services permettant drsquoentretenir des conversations et drsquoavoir des interactions sociales sur
internet ou en situation de mobiliteacute Autrement dit un reacuteseau social est un moyen par lequel on partage du contenu Facebook en est un bon exemple raquo (Beacutedard et al
2010)
bull ROI acronyme de laquo Return On Investment raquo en anglais Peut se traduire par retour sur investissement
bull Tweet tout message posteacute sur Twitter Le terme est drsquoailleurs devenu un verbe deacutesignant lrsquoacte drsquoenvoyer un message sur Twitter Les fondateurs du site ont
reacutecemment essayeacute de deacuteposer ce terme en vain
bull Retweet (RT) utiliseacute sur Twitter ce bouton permet de relayer un tweet posteacute par une autre personne
bull Web 20 mot-valise deacutecrivant un ensemble drsquoapproches pour utiliser Internet de faccedilon nouvelle et sur des chemins tregraves innovants Le terme Web 20 renvoie agrave des
technologies qui permettent de devenir indeacutependantes de la personne qui les produit ou du site dont elles proviennent Il srsquoarrange avec la faccedilon dont lrsquoinformation peut
ecirctre trancheacutee en uniteacutes qui jaillissent librement drsquoun site agrave un autre souvent avec des maniegraveres que le producteur nrsquoavait pas preacutevu Le paradigme du web 20 permet aux
utilisateurs du net de tirer lrsquoinformation agrave partir drsquoune varieacuteteacute de sites de faccedilon simultaneacutee et de la distribuer sur son site pour parvenir agrave de nouvelles intentions
bull Flux RSS RSS acronyme de Really Simple Syndication Un flux RSS est un fichier dont le contenu est produit automatiquement en fonction des mises agrave jour drsquoun site
web Les flux RSS sont souvent utiliseacutes par les sites drsquoactualiteacute pour preacutesenter les titres des derniegraveres informations consultables en ligne Le terme RSS signifie que le
contenu du fichier RSS est informatiquement codeacute selon le standard RSS qui srsquoappuie lui-mecircme sur le langage informatique XML
bull Hashtag mots preacuteceacutedeacutes du symbole (hash en anglais) Les hashtags servent agrave regrouper et suivre diffeacuterents mots cleacutes (et par extension des tweets) sur Twitter Toute
personne peut ainsi retrouver des articles sur le mecircme sujet ou inclure son message dans une cateacutegorie pour faciliter le lien avec les autres contenus comportant le
mecircme hashtag
bull SEO acronyme de Search Engine Optimisation (optimisation pour les moteurs de recherche) Il srsquoagit drsquoun processus drsquooptimisation et drsquoameacutelioration drsquoun site pour qursquoil
soit mieux reacutefeacuterenceacute dans les reacutesultats des moteurs de recherche
bull UGC acronyme de User Generated Content geacuteneacuteralement utiliseacute pour deacutesigner le contenu creacuteeacute dans les meacutedias sociaux
bull Landing page traduit par laquo page drsquoatterrissage raquo signifie lrsquoonglet deacutefini comme eacutetant celui sur lequel les non fans arrivent en premier sur une page Facebook
bull QR Code est une sorte de code barre Le laquo QR raquo signifie quick reponse A lrsquoaide drsquoune application que lrsquoon teacuteleacutecharge sur son Smartphone on scanne le QR Code
et ce dernier nous renvoie vers une page web par exemple
Source etourismeinfo Wellcom
Remerciements
Merci aux professionnels du tourisme qui ont contribueacutes agrave lrsquoeacutelaboration et agrave la reacuteflexion du guide Yves
Clermont (Thalasso La Rochelle Sud) Julien Branca (Hocirctel La Jeteacutee) Morgan Moreau (Camping Port
Punay) Florence Kehl (Reacutesidence Lafayette) Jean-Noeumll Boynard (Hocirctel LR) Olivier Depaire (Hocirctel Saint
Jean drsquoAcre) Lore Boccanfuso (Hocirctel de La Monnaie) Ludovic Anselmo (Reacutesidence du Chacircteau) Richard
Gendre (Hocirctel Le Richelieu)
Merci agrave lrsquoagence Incognito (Saint Martin de Reacute) pour la reacutealisation graphique
Je reacutefleacutechisMa strateacutegie mon scheacutema
Ma strateacutegie sur les meacutedias sociaux srsquoinscrit dans ma strateacutegie globale de
bull Communication
bull Commercialisation
bull Gestion de la relation client
Ma strateacutegie globale est multi canal
Je reacutefleacutechisMa strateacutegie mes questions
Jrsquoai deacutejagrave une strateacutegie globale de deacuteveloppement
Oui Non
Jrsquoidentifie lrsquooffre de mon eacutetablissementMon offre est-elle qualifieacutee Ex certification deacutemarche qualiteacute etc
Jrsquoidentifie mes ressources humainesQuelle est ma communication
Quelle est ma gestion de la relation client
Quelle est ma deacutemarche de commercialisation
Ais-je un site internet performant Qui sont mes concurrents
Quelle est ma clientegravele
Qui sont mes prospects
Je deacutefinis mon positionnement
Ma strateacutegie sur les meacutedias sociaux
Mes objectifs Mes choix strateacutegiques
Mieux comprendre ma concurrence
Raccourcir mon cycle de vente
Me deacutemarquer de la concurrence
Vendre mes produits et services
Creacuteer une communauteacute
Faire connaitre le site web de lentreprise
Augmenter le reacutefeacuterencement naturel du site
Solidifier ma marque
Recruter
Reacuteduire les coucircts (ex marketing)
Fideacuteliser ma clientegravele
Rechercher des prospects
Ameacuteliorer mon service clientegravele
Engager un dialogue avec mes clients
Sur quels meacutedias sociaux vais-je me positionner
Quel contenu vais-je partager
Quelle faccedilon de communiquer vais-je adopter
Quels seront mes moyens humains et financiers
Comment mesurer mon retour sur investissement
Le guide me donne des pistes de reacuteponses agrave mes
choix strateacutegiques et surtout des exemples de
bonnes pratiques
Mes meacutedias sociaux ndash mon contenu ndash ma faccedilon de communiquer ndash mes moyens humains et financiers ndash mes indicateurs de performance
Jrsquoagis
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
Facebook est le plus grand reacuteseau social au monde
Facebook en chiffre (automne 2011)
2004 date de creacuteation par un eacutetudiant de Harvard Mark Zuckerberg
800 millions drsquoutilisateurs dans le monde
900 millions de pages groupes eacutevegravenements
350 millions de personnes utilisent Facebook agrave partir de leur mobile dans le monde
Plus de 50 des utilisateurs actifs se connectent tous les jours
Plus de 2 milliards de laquo jrsquoaime raquo et de commentaires sont posteacutes chaque jour
250 millions de photos sont ajouteacutees chaque jour en moyenne
700 billions de minutes sont passeacutees chaque mois sur Facebook par les internautes
9egraveme la place de la France dans le classement des pays en nombre drsquoutilisateurs de Facebook
23 millions drsquoutilisateurs en France
8 millions drsquoutilisateurs sur teacuteleacutephone mobile en France
Source e-strategecom Atout France
Mes clients y sont preacutesents mes
futurs clients aussi
Facebook est le 2egraveme site le plus visiteacute au monde en
termes de visiteurs uniques juste derriegravere
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
Que dois-je choisir un groupe ou une page
Pour creacuteer ma page entreprise httpwwwfacebookcompagescreatephp (tutoriel)
Je dois drsquoabord avoir un compte Facebook avant de pouvoir creacuteer ma page Je peux utiliser mon compte personnel car seul le nom de la page
figure sur cette derniegravere lorsque je poste une actualiteacute
Groupe
bull Jai des membres
bull Je parle en mon nom
bull Les membres ne perccediloivent pas mes publications dans leur fil dactualiteacute
bull Je ne peux pas personnaliser le groupe par des applications
bull Je ne peux pas changer ladresse url du groupe
bull Je peux avoir un nombre restreint de membres
Page
bull Jai des fans
bull Je parle au nom de la page
bull Les fans perccediloivent mes publications dans leur fil dactualiteacute
bull Je peux personnaliser ma page par des applications
bull Je peux changer ladresse lurl de la page
bull Je peux avoir un nombre illimiteacute de fan
bull Je dispose dun outil statistique
Une page Facebook est donc
plus pertinente pour mon
eacutetablissement
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
Maintenant je personnalise ma page
Jrsquoai la possibiliteacute de personnaliser ma page agrave lrsquoaide drsquoapplications qui permettront de la diffeacuterencier de celle
de mes concurrents drsquoencourager lrsquointeractiviteacute et de varier mon contenu
Exemples drsquoapplications
bull IFrame App afin de creacuteer une landing page Il srsquoagit drsquoune page drsquoatterrissage sur laquelle les non fans
seront accueillis Je peux y faire figurer des photos des videacuteos sur mon eacutetablissement du texte etc Pour
creacuteer des applications personnaliseacutees je mrsquoadresse agrave un prestataire
bull Youtube Channel cette application permet drsquointeacutegrer ma chaine Youtube agrave ma page Facebook
bull Contact form formulaire de contact Cela me permettra de recueillir des emails et drsquoutiliser un autre
canal de communication
bull Blog Rss Feed Reader si je dispose drsquoun blog gracircce agrave cette application ma page et mon blog seront
relieacutes
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
Comment promouvoir ma page
bull Je peux utiliser Facebook Ads httpswwwfacebookcomadsmarketing
bull Je choisi diffeacuterents critegraveres afin drsquoaffiner mon ciblage ex les personnes aimant les activiteacutes nautiques et habitant agrave La
Rochelle Ma publiciteacute apparaitra sur la droite de la page drsquoaccueil de Facebook des personnes cibleacutees
bull Je fais apparaitre le logo de Facebook cliquable sur mon site web ainsi que dans mes signatures automatiques drsquoe-mails
bull Je peux aussi utiliser les fonctions Facebook Comments et Facebook Connects pour eacutetablir des liens avec mon site web
Jrsquoen parle avec mon webmaster
bull Jrsquoentreprends une campagne drsquoe-mailing afin drsquoinformer mes clients de la creacuteation drsquoune page Facebook sur mon
eacutetablissement les invitant agrave devenir fans
bull Je mentionne lrsquoexistence de ma page dans tous mes meacutedias laquo offline raquo courrier brochure affichage etc
bull Jrsquoannonce la creacuteation de ma page sur mes autres reacuteseaux ou meacutedias sociaux
bull Je deviens fan drsquoautres pages similaires agrave la mienne
bull Jrsquoinforme mon personnel de cette creacuteation ils restent mes meilleurs ambassadeurs
bull Je partage cette page avec mes amis si je posseacutedais deacutejagrave un compte Facebook actif
Exemple de bonne pratique Thalasso La Rochelle Sud
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
Twitter est un site de laquo micro-blogging raquo Le concept est de poster de courts messages nrsquoexceacutedant pas 140
caractegraveres Jrsquoai la possibiliteacute de suivre des personnes qui mrsquointeacuteressent je deviens donc son follower(laquo suiveur raquo) et reacuteciproquement
Twitter en chiffre
Pregraves de 200 millions drsquoutilisateurs agrave travers le monde
300 000 inscriptions quotidiennes
55 millions de tweets par jour soit 640 tweets par seconde
13 des utilisateurs sont ameacutericains
1 proportion des utilisateurs franccedilais soit environ 25millions
Source Atout France
Twitter reste encore utiliseacute par une poigneacutee de franccedilais Je dois mrsquoassurer que mes clients et prospects y sont
preacutesents avant de me lancer De plus Twitter me prendra beaucoup de temps avant de fideacuteliser mes
followers car je dois les inteacuteresser afin qursquoils me suivent Enfin je dois proposer de lrsquoexclusiviteacute et reacutefleacutechir agrave
lrsquoutiliteacute de mes publications les utilisateurs de Twitter recherchent des bons plans et des reacuteductions
Les concurrents de Twitter Friendfeed
Tumblr
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
A quoi peut me servir Twitter
bull Utiliser la laquo viraliteacute raquo de lrsquooutil afin de diffuser de lrsquoinformation promouvoir mes eacutevegravenements et
actualiteacutes les nouveauteacutes de ma page Facebook mes nouvelles photos ou videacuteos mes reacuteductions ou
bon plans
bull Twitter permet la couverture drsquoun eacutevegravenement en direct par lrsquoutilisation de laquo hashtags raquo
bull Geacuteneacuterer du trafic vers mon site web
bull Faire de la veille sur mon environnement mes concurrents mon domaine drsquoactiviteacute
bull Identifier les leaders drsquoopinion
bull Me servir de point de contact pour un service client
Pour ecirctre au top jrsquoutilise un gestionnaire de meacutedias sociaux
qui me permet de geacuterer lrsquoensemble de mes publications avec une seule interface hootsuite seesmic yoono tweetdeck
Tweet signifie laquogazouilliraquo alors je
gazouille
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
Les deux sites se disputent le partage de videacuteos Cependant Youtube est le leader mondial
Youtube
2 milliards de visiteurs uniques chaque jour
24 heures de videacuteos teacuteleacutechargeacutees chaque minute
Utilise autant de bande passante que tout lrsquointernet mondial en 2000
Plus de 1 000 ans seraient neacutecessaires pour visionner lrsquoensemble des videacuteos heacutebergeacutees Source Atout France
Dailymotion
114 millions de visiteurs uniques dans le monde
101 millions de visiteurs uniques en France
12 milliards de videacuteos vues par moisSource Wikipedia Dailymotion
Les internautes sont de plus en plus friands
de videacuteos
Le concurrent qui monte Vimeacuteo
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
Je creacuteeacute ma chaine sur Youtube ou Dailymotion afin de
bull Diffuser mes videacuteos en rapport avec mon eacutetablissement mes videacuteos favorites sur des theacutematiques
correspondant au positionnement de lrsquoeacutetablissement
bull Creacuteer de lrsquointeraction avec les abonneacutes de ma chaine afin de les fideacuteliser La chaine leur donne la
possibiliteacute de commenter drsquoaimer de partager et drsquoy deacuteposer leurs videacuteos sur mon eacutetablissement apregraves
validation de ma part ou modeacuteration
bull Drsquoaugmenter le nombre de lien entrant vers mon site web de dynamiser ma page Facebook et autres
meacutedias ou reacuteseaux sociaux
bull De proposer du contenu alternatif agrave des photos et du texte
Exemple de bonne pratique Hotel de Crillon (Paris)
Cet hocirctel diffuse sur sa chaine Youtube des videacuteos des eacutevegravenements autour
de lrsquoeacutetablissement ses actions communautaires entreprises par ses salarieacutes
et bien drsquoautres encore
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
LinkedIn et Viadeacuteo sont des sites web de reacuteseaux sociaux professionnels LinkedIn est le numeacutero 1 mondial
100 millions de membres dans plus de 200 pays
1 nouveau membre toutes les 3 secondes
460 millions de pages vues par semaine
Viadeacuteo
35 millions de membres dans le monde
45 millions de membres en France
A quoi peuvent me servir Viadeacuteo et LinkedIn
bull Faire du business en B2B
bull Se rapprocher de ma clientegravele Affaire
bull Trouver des partenaires
bull Trouver du personnel
bull Deacutevelopper mon reacuteseau professionnel
bull Faire de la veille sur diffeacuterentes theacutematiques lieacutees agrave
mon domaine
bull Echanger avec drsquoautres professionnels
80 des professionnels utilisent aujourdrsquohui LinkedIn pour leur
recrutement
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
Il srsquoagit drsquoun reacuteseau social de geacuteolocalisation une grande tendance actuelle car il est agrave la fois social local et mobile Foursquare est en pleine expansion pour preuve
Foursquare en chiffre
3400 de croissance en 2010
65 millions drsquoutilisateurs en feacutevrier 2011
15 millions de laquo check-in raquo par jour
6 millions de lieux reacutefeacuterenceacutes
Source fondation-communication Atout France
A quoi peut me servir Foursquare
bull Diversifier ma communication
bull Atteindre une nouvelle clientegravele
bull Fideacuteliser une clientegravele
bull Offrir des promotions tregraves cibleacutees
bull Augmenter ma visibiliteacute sur internet
bull Etre agrave la fois social local et mobile
Exemple de bonne pratique Le Grand Hotel de
Bordeaux
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
Flickr est un site de partage de photos il est le leader en la matiegravere Comme nrsquoimporte quel site de
partage je creacuteeacute un compte sur lequel je deacutepose mes photos que je peux reacutepartir par albums etensuite les diffuser sur mes autres meacutedias sociaux
Flickr en chiffre
6 milliards de photos sont heacutebergeacutees
6 600 photos mises en lignes chaque minute
54 millions de visiteurs uniques agrave travers le monde
Source Wikipedia
Je peux creacuteer un compte sur Flickr afin
bull Drsquoy deacuteposer des photos sur mon eacutetablissement
en y ajoutant des mots cleacutes ameacuteliorant le
reacutefeacuterencement de mes photos
bull De permettre aux utilisateurs de Flickr de les
commenter et donc de creacuteer de lrsquointeraction
bull De creacuteer des diaporamas diffusables sur mon
site internet et sur les autres meacutedia sociaux
bull Drsquoaugmenter le reacutefeacuterencement de mon site
internet
bull Drsquoorganiser un concours photo (voir exemple)
Exemple de bonne pratique Montreacuteal Buzz
Le blog de Tourisme Montreacuteal organise un concours
chaque semaine mettant agrave lrsquohonneur la meilleure photo
de Montreacuteal issue de Flickr
Les concurrents de Flickr Picasa et
Panoramio
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
Wikipedia appartient agrave la famille des laquo wiki raquo il srsquoagit drsquoune encyclopeacutedie disponible pour tous et creacuteeacutee par tous
Wikipedia en chiffre
17 millions darticles que compte Wikipedia deacutebut 2011
410 millions de visiteurs
270 langues utiliseacutees
1 Million darticles disponibles en franccedilais
Source ComScore (novembre 2010)
Il est primordial pour moi drsquoeacutecrire un article
sur Wikipedia au sujet de mon eacutetablissement Pourquoi
bull Les articles Wikipedia sont tregraves bien
reacutefeacuterenceacutes
bull Bon nombre drsquointernautes ont tendance agrave
rechercher de lrsquoinformation sur ce site
bull Il me permet drsquoaugmenter ma visibiliteacute
sur internet
Exemple de bonne pratique Hotel Negresco (Nice)
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
Blog
Un blog est un site web sur lequel ses auteurs (blogueurs) reacutedigent des articles (billets) qui apparaissent defaccedilon chronologique Il existe diffeacuterentes plateformes de blog blogger over-blog wordpress etc
Un blog pour mon eacutetablissement
Avantages
bull Je maitrise le contenu
bull Joptimise le reacutefeacuterencement naturel de mon site
bull Le contenu et les thegravemes abordeacutes sont flexibles
bull Me permet dalimenter mes reacuteseaux sociaux
bull Peut me convenir pour la communication autour
dun eacutevegravenement ou dune theacutematique preacutecise (voir
exemple)
Exemple de bonne pratique le blog du Royal Riviera (Saint-Jean-Cap-Ferrat) Cet hocirctel a creacuteeacute un blog sur la
formule 1 afin drsquoattirer les spectateurs du grand prix de Monaco agrave venir seacutejourner au Royal Riviera
Inconveacutenients
bull Jai besoin davoir des choses agrave dire agrave partager
bull Je dois ecirctre constant dans mon rythme de
publication
bull Cela me demande du temps et de lengagement pour
fideacuteliser mes lecteurs
bull Moins de reacuteactiviteacute quavec Facebook ou Twitter
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
Sites drsquoavis
bull Les sites drsquoavis sont des sites sur lesquels les
internautes ont la possibiliteacute de deacuteposer leur opinion
vis-agrave-vis de la prestation drsquoun hocirctel drsquoun restaurant ou
drsquoune activiteacute de loisir
bull Ces sites drsquoavis peuvent me permettre de faire de la
veille sur ce qui se dit par rapport agrave mon
eacutetablissement de tirer des enseignements de
commenter ces avis et drsquointeragir avec les internautes
Si ce nrsquoest pas deacutejagrave fait je reacutefeacuterence mon eacutetablissement sur lesprincipaux sites de voyageurs
TripAdvisor Je creacuteeacute une fiche sur mon eacutetablissement sur TripAdvisor
Trivago Je creacuteeacute une fiche sur mon eacutetablissement sur Trivago
Zoover Je creacuteeacute une fiche sur mon eacutetablissement sur Zoover
Vinivi Je creacuteeacute une fiche sur mon eacutetablissement sur Vinivi
Qype Je creacuteeacute une fiche sur mon eacutetablissement sur Qype
Lrsquointernaute Je creacuteeacute une fiche sur mon restaurant sur Lrsquointernaute
Citivox Je creacuteeacute une fiche sur mon restaurant sur Citivox
Restofr Je creacuteeacute une fiche sur mon restaurant sur Restofr
La fourchette je creacuteeacute une fiche sur mon restaurant sur la fourchette
Je nrsquooubli pas de mrsquoinscrire sur Google Adresses car il
constitue la premiegravere source de trafic pour les
entreprises locales via Smartphone Google
Adresses
JrsquoagisMon contenu
Le type de contenu que je peux partager deacutepend de ma situation geacuteographique des eacutevegravenements lieacutes agrave mon
eacutetablissement et aux alentours de mon personnel de ma culture drsquoentreprise de ma cible et du meacutedia que jrsquoutilise
Il peut srsquoagir par exemple drsquoactualiteacutes sur ma ville drsquoeacutevegravenements ayant lieu dans mon eacutetablissement de la meacuteteacuteo de
bons plans de sorties de photos de videacuteos de ma nouvelle deacuteco du nouveau menu agrave la carte etc
Les conseils
bull Jrsquoapporte quelque chose drsquoutile au client
bull Je mise sur mes atouts mon heacutebergement nrsquoest pas le plus beau mais celui qui hellip
bull Je transforme mes employeacutes en ambassadeurs
bull Je creacuteeacute de lrsquoattente autour drsquoun eacutevegravenement
bull Je tiens ma communauteacute virtuelle informeacutee sur mes divers projets ou nouveauteacutes (nouvel eacutetablissement
chambres reacutenoveacutees etc)
bull Je communique aux heures drsquoaffluences de mes lecteurs
bull Je me diffeacuterencie de mes concurrents
bull Je fais participer la communauteacute (concours photo videacuteos)
Source Claudine Barry
JrsquoagisMon contenu
Pour ecirctre efficaces les contenus transmis via les meacutedias sociaux doivent ecirctre
bull Iconographiques donner de la place agrave lrsquoimage en limitant volontairement le texte
bull Creacuteatifs et originaux
bull Facilement compreacutehensibles
bull Drocircles ton deacutecaleacute amusant ludique
bull Nouveaux exclusifs
bull Susciter lrsquointeractiviteacute avec ma communauteacute gracircce agrave des jeux et des reacutecompenses
Je mrsquoinspire des bonnes pratiques de ma veille
Je joue sur mes diffeacuterences et jrsquoinnove
dans mes contenus
JrsquoagisMa faccedilon de communiquer
Pour communiquer sur les meacutedias sociaux je dois
bull Trouver des tons et registres drsquoeacutechanges ludiques
bull Opter pour un discours court et clair
bull Trouver une bonne charte reacutedactionnelle qui soit propre aux meacutedias sociaux mais aussi afin de faciliter la lisibiliteacute de lrsquoinformation
bull Ne pas avoir un discours formel et commercial eacutequivalent agrave celui de mon site internet
bull Eviter drsquoecirctre trop intrusif
bull Effectuer des mises agrave jour freacutequentes sans tomber dans le harcegravelement de lrsquointernaute (facteur important de deacutesabonnement)
bull Me diffeacuterencier de mes concurrents par mes dispositifs utiliseacutes
bull Trouver les mots et tonaliteacutes agrave utiliser sur les meacutedias sociaux qui doivent diffeacuterer de ceux utiliseacutes sur les autres canaux
bull Peacuteneacutetrer le cercle de confiance des utilisateurs de meacutedias sociaux en mettant en avant la dimension affective et humaine
bull Susciter lrsquointeacuterecirct et initier une interactiviteacute par un coteacute ludique et deacutecaleacute
bull Proposer de lrsquoexclusiviteacute qui serai reacuteserveacute agrave certains membres
bull Donner envie de revenir
bull Prendre mon temps
bull Etre ouvert et honnecircte Transparence et honnecircteteacute sont primordiales
bull Faire preuve de sinceacuteriteacute dans mon discours
Source Vinivi Claudine Barry Maitheacute Levasseur Ceacutedric Deniaud
Ma faccedilon de communiquer sur Facebook nrsquoest pas la mecircme
que sur mon site internet ainsi que sur Twitter
JrsquoagisMa faccedilon de communiquer
Ideacutee reccedilue les internautes postent des commentaires uniquement pour me sanctionner FAUX
bull Les internautes ne postent pas uniquement des commentaires dans lrsquooptique de sanctionner un acteurdeacutecevant 62 des internautes ayant deacuteposeacute des contenus en ligne ont exprimeacutes des opinions positives
Source Vinivi
Ideacutee reccedilue les avis ne me servent agrave rien FAUX
bull Les avis peuvent me permettent de savoir ce que les gens pensent de mon eacutetablissement Les avis
constructifs peuvent me permettre de mrsquoameacuteliorer
bull Les internautes sont influenceacutes par les commentaires deacuteposeacutes par leurs homologues
Jrsquoutilise ma veille
JrsquoagisMa faccedilon de communiquer
Ideacutee reccedilue inutile de reacutepondre aux avis ou commentaires FAUX
bull Ils ont besoin drsquoune reacuteponse de ma part mecircme si le commentaire est neacutegatif Les internautes sont
influenceacutes par ce qursquoils lisent ils pourront drsquoautant plus appreacutecier de voir qursquoun eacutetablissement prend le
temps de reacutepondre agrave leur critique
bull Je dois reacutepondre aux avis qursquoils soient positifs ou neacutegatifs
Source Vinivi tnooz
Ce que je dois faire
Avis positif
bull Je remercie linternaute
bull Je transforme un client satisfait en un
ambassadeur de marque
bull Je lencourage agrave revenir ou agrave partager son avis
bull Je deacuteveloppe ma relation avec mes clients qui
mappreacutecient
bull Je les identifie pour les fideacuteliser
Avis neacutegatif
bull Je reacuteagi rapidement aux critiques
bull Je ne suis pas sur la deacutefensive
bull Je formule une reacuteponse constructive
bull Je dois ecirctre concerneacute et je tente de remeacutedier au
problegraveme
bull Je rassure les autres internautes
JrsquoagisMa faccedilon de communiquer
Modeacuteration
Je modegravere si
bull Jobserve que la ligne eacuteditoriale du dispositif (exemple page Facebook compte Twitter) na pas eacuteteacute
respecteacutee Je supprime ou je reclasse au bon endroit le commentaire
bull Je constate des spams Cest agrave dire que des personnes malveillantes utilisent ma page et son audience
afin de faire leur propre publiciteacute Je supprime donc ce spam
bull Jidentifie des questions qui nont pas de rapport avec la theacutematique que je propose sur ma page
Facebook notamment
bull Jobserve que des messages insultants et diffamatoires ont eacuteteacute posteacutes
Source Atout France
Jrsquoai la possibiliteacute de modeacuterer les commentaires posteacutes sur ma page Facebook par exemple
JrsquoagisMes moyens humains et financiers
Je gegravere les meacutedias sociaux moi-mecircme ou je fais appel agrave une ressource humaine interne ou externe
Community manager
bull Un community manager est un speacutecialiste des meacutedias sociaux qui inteacutegre ces derniers dans mon plan demarketing et de communication global Il peut aussi bien ecirctre un prestataire externe qursquoun employeacute delrsquoeacutetablissement Il a pour mission de faire de la veille sur mon eacutetablissement mes concurrents monenvironnement Il anime mes diffeacuterents comptes (Facebook Twitter etc) Il reacutepond aux commentaires et avis Ilmet en place des actions via les meacutedias sociaux et de mesurer leurs impacts Il travaille de maniegravere transversaleau sein de lrsquoeacutetablissement et sera en relation avec les diffeacuterents services qui le compose
bull En interne un community manager me coutera environ entre 20 et 40keuro par an En externe cela me coutera unmontant infeacuterieur agrave 20keuro par an en fonction des prestations Source Atout France
Personnel agrave former
bull Jrsquoai la possibiliteacute de confier la gestion des meacutedias sociaux agrave un membre de mon personnel ex reacuteceptionniste
Stagiaire apprenti
bull Un stagiaire ou un apprenti pourrait eacutegalement me permettre de me deacutevelopper sur les meacutedias sociaux agrave moindrefrais
JrsquoagisMes moyens humains et financiers
bullIl sagit dun professionnel
bullIl est en lien direct avec mon eacutetablissement
bullPas besoin de formationAvantages
bullDifficile de sen passer
Inconveacutenients
bullPossegravede la culture de lentreprise
bullEst sur place
bullMoins couteux quun community manager
Avantages
bullPerte de temps sur lactiviteacute principale
bullDoit rester longtemps dans lentreprise
bullNeacutecessiteacute de formation eacuteventuelle
Inconveacutenients
Personnel de lrsquoentreprisePrestataire externe
JrsquoagisMes moyens humains et financiers
bullSera qualifieacute agrave la culture de lentreprise
bullPossegravede la pratique des meacutedias sociaux
Avantages
bullFin de contrat (rupture conserver )
bullBesoin de compeacutetences et connaissances obligatoires
bullNeacutecessiteacute de controcircle
Inconveacutenients
Stagiaire ApprentiFaire collaborer tout le
personnel agrave lrsquoanimation du reacuteseau 0 budget mais
maximum drsquoimpact Pour cela les tenir informeacute de ma
deacutemarche
JrsquoagisMes indicateurs de performance
Je deacutefinis mes indicateurs de performances
Mes objectifs Mes indicateurs Mes outils
Jrsquoaccrois ma visibiliteacute sur les meacutedias
sociaux
Nombre de fans et de followers
Nombre drsquoutilisateurs actifs
Nombre de visiteurs uniques
Temps de visite
Nombre de porte parole (Facebook et
Twitter)
Statistiques Facebook (Facebook Insights)
Statistiques de Flickr pro
Statistiques de Youtube (Youtube insights)
Google Analytics
Twoolr
Graph O meter
Jrsquoameacuteliore mes interactions et ma e-
reacuteputation
Taux drsquoengagement
Nombre de commentaires
Nombre de partage
Qualification des attitudes positive ou
neacutegative
Appreacuteciation des commentaires deacuteposeacutes
Nombre de like sur sujet
Statistiques Facebook
Statistiques de Flickr pro
Statistiques de Youtube
Same point
Social mention
Jrsquoaugmente mes ventes via les meacutedias
sociaux
Nombre de vente agrave partir de mes dispositifs
communautaires (liens trackeacutes voir avec
mon webmaster)
Teacuteleacutechargement des brochures en ligne
Google Analytics
Avec les meacutedias sociaux je mrsquoengage sur du long terme
JrsquoagisMes indicateurs de performance
Je mesure lrsquoengagement de mes fans
Sur Facebook lrsquoengagement est primordial par conseacutequent je mesure mon taux drsquoengagement sur une
peacuteriode donneacutee (30 jours) et je tente de le faire progresser
Taux drsquoengagement = Nombre drsquointeractions totales (appeleacute laquo feedback sur les publications raquo sur les
statistiques de la page Facebook) Nombre total de fans
Source Atout France Reacuteseau de veille en tourisme Kriisiisfr
Comment savoir si mon taux drsquoengagement est bon ou mauvais
Taux drsquointeraction Qualificatif
Entre 0 et 010 Mauvais
Entre 010 et 040 Correct
Entre 040 et 080 Bon
Plus de 080 Excellent
Un taux drsquoengagement de 040 peut ecirctre un bon objectif agrave me fixer dans
un premier temps
Le lexique
bull Meacutedias sociaux ensemble des nouveaux meacutedias en ligne qui comprend les reacuteseaux sociaux les blogs les microblogs les wikis etc Ils permettent agrave tout un chacun de
creacuteer eacutechanger et consulter du contenu
bull Reacuteseaux sociaux un reacuteseau social en ligne laquo deacutesigne un ensemble de services permettant drsquoentretenir des conversations et drsquoavoir des interactions sociales sur
internet ou en situation de mobiliteacute Autrement dit un reacuteseau social est un moyen par lequel on partage du contenu Facebook en est un bon exemple raquo (Beacutedard et al
2010)
bull ROI acronyme de laquo Return On Investment raquo en anglais Peut se traduire par retour sur investissement
bull Tweet tout message posteacute sur Twitter Le terme est drsquoailleurs devenu un verbe deacutesignant lrsquoacte drsquoenvoyer un message sur Twitter Les fondateurs du site ont
reacutecemment essayeacute de deacuteposer ce terme en vain
bull Retweet (RT) utiliseacute sur Twitter ce bouton permet de relayer un tweet posteacute par une autre personne
bull Web 20 mot-valise deacutecrivant un ensemble drsquoapproches pour utiliser Internet de faccedilon nouvelle et sur des chemins tregraves innovants Le terme Web 20 renvoie agrave des
technologies qui permettent de devenir indeacutependantes de la personne qui les produit ou du site dont elles proviennent Il srsquoarrange avec la faccedilon dont lrsquoinformation peut
ecirctre trancheacutee en uniteacutes qui jaillissent librement drsquoun site agrave un autre souvent avec des maniegraveres que le producteur nrsquoavait pas preacutevu Le paradigme du web 20 permet aux
utilisateurs du net de tirer lrsquoinformation agrave partir drsquoune varieacuteteacute de sites de faccedilon simultaneacutee et de la distribuer sur son site pour parvenir agrave de nouvelles intentions
bull Flux RSS RSS acronyme de Really Simple Syndication Un flux RSS est un fichier dont le contenu est produit automatiquement en fonction des mises agrave jour drsquoun site
web Les flux RSS sont souvent utiliseacutes par les sites drsquoactualiteacute pour preacutesenter les titres des derniegraveres informations consultables en ligne Le terme RSS signifie que le
contenu du fichier RSS est informatiquement codeacute selon le standard RSS qui srsquoappuie lui-mecircme sur le langage informatique XML
bull Hashtag mots preacuteceacutedeacutes du symbole (hash en anglais) Les hashtags servent agrave regrouper et suivre diffeacuterents mots cleacutes (et par extension des tweets) sur Twitter Toute
personne peut ainsi retrouver des articles sur le mecircme sujet ou inclure son message dans une cateacutegorie pour faciliter le lien avec les autres contenus comportant le
mecircme hashtag
bull SEO acronyme de Search Engine Optimisation (optimisation pour les moteurs de recherche) Il srsquoagit drsquoun processus drsquooptimisation et drsquoameacutelioration drsquoun site pour qursquoil
soit mieux reacutefeacuterenceacute dans les reacutesultats des moteurs de recherche
bull UGC acronyme de User Generated Content geacuteneacuteralement utiliseacute pour deacutesigner le contenu creacuteeacute dans les meacutedias sociaux
bull Landing page traduit par laquo page drsquoatterrissage raquo signifie lrsquoonglet deacutefini comme eacutetant celui sur lequel les non fans arrivent en premier sur une page Facebook
bull QR Code est une sorte de code barre Le laquo QR raquo signifie quick reponse A lrsquoaide drsquoune application que lrsquoon teacuteleacutecharge sur son Smartphone on scanne le QR Code
et ce dernier nous renvoie vers une page web par exemple
Source etourismeinfo Wellcom
Remerciements
Merci aux professionnels du tourisme qui ont contribueacutes agrave lrsquoeacutelaboration et agrave la reacuteflexion du guide Yves
Clermont (Thalasso La Rochelle Sud) Julien Branca (Hocirctel La Jeteacutee) Morgan Moreau (Camping Port
Punay) Florence Kehl (Reacutesidence Lafayette) Jean-Noeumll Boynard (Hocirctel LR) Olivier Depaire (Hocirctel Saint
Jean drsquoAcre) Lore Boccanfuso (Hocirctel de La Monnaie) Ludovic Anselmo (Reacutesidence du Chacircteau) Richard
Gendre (Hocirctel Le Richelieu)
Merci agrave lrsquoagence Incognito (Saint Martin de Reacute) pour la reacutealisation graphique
Je reacutefleacutechisMa strateacutegie mes questions
Jrsquoai deacutejagrave une strateacutegie globale de deacuteveloppement
Oui Non
Jrsquoidentifie lrsquooffre de mon eacutetablissementMon offre est-elle qualifieacutee Ex certification deacutemarche qualiteacute etc
Jrsquoidentifie mes ressources humainesQuelle est ma communication
Quelle est ma gestion de la relation client
Quelle est ma deacutemarche de commercialisation
Ais-je un site internet performant Qui sont mes concurrents
Quelle est ma clientegravele
Qui sont mes prospects
Je deacutefinis mon positionnement
Ma strateacutegie sur les meacutedias sociaux
Mes objectifs Mes choix strateacutegiques
Mieux comprendre ma concurrence
Raccourcir mon cycle de vente
Me deacutemarquer de la concurrence
Vendre mes produits et services
Creacuteer une communauteacute
Faire connaitre le site web de lentreprise
Augmenter le reacutefeacuterencement naturel du site
Solidifier ma marque
Recruter
Reacuteduire les coucircts (ex marketing)
Fideacuteliser ma clientegravele
Rechercher des prospects
Ameacuteliorer mon service clientegravele
Engager un dialogue avec mes clients
Sur quels meacutedias sociaux vais-je me positionner
Quel contenu vais-je partager
Quelle faccedilon de communiquer vais-je adopter
Quels seront mes moyens humains et financiers
Comment mesurer mon retour sur investissement
Le guide me donne des pistes de reacuteponses agrave mes
choix strateacutegiques et surtout des exemples de
bonnes pratiques
Mes meacutedias sociaux ndash mon contenu ndash ma faccedilon de communiquer ndash mes moyens humains et financiers ndash mes indicateurs de performance
Jrsquoagis
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
Facebook est le plus grand reacuteseau social au monde
Facebook en chiffre (automne 2011)
2004 date de creacuteation par un eacutetudiant de Harvard Mark Zuckerberg
800 millions drsquoutilisateurs dans le monde
900 millions de pages groupes eacutevegravenements
350 millions de personnes utilisent Facebook agrave partir de leur mobile dans le monde
Plus de 50 des utilisateurs actifs se connectent tous les jours
Plus de 2 milliards de laquo jrsquoaime raquo et de commentaires sont posteacutes chaque jour
250 millions de photos sont ajouteacutees chaque jour en moyenne
700 billions de minutes sont passeacutees chaque mois sur Facebook par les internautes
9egraveme la place de la France dans le classement des pays en nombre drsquoutilisateurs de Facebook
23 millions drsquoutilisateurs en France
8 millions drsquoutilisateurs sur teacuteleacutephone mobile en France
Source e-strategecom Atout France
Mes clients y sont preacutesents mes
futurs clients aussi
Facebook est le 2egraveme site le plus visiteacute au monde en
termes de visiteurs uniques juste derriegravere
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
Que dois-je choisir un groupe ou une page
Pour creacuteer ma page entreprise httpwwwfacebookcompagescreatephp (tutoriel)
Je dois drsquoabord avoir un compte Facebook avant de pouvoir creacuteer ma page Je peux utiliser mon compte personnel car seul le nom de la page
figure sur cette derniegravere lorsque je poste une actualiteacute
Groupe
bull Jai des membres
bull Je parle en mon nom
bull Les membres ne perccediloivent pas mes publications dans leur fil dactualiteacute
bull Je ne peux pas personnaliser le groupe par des applications
bull Je ne peux pas changer ladresse url du groupe
bull Je peux avoir un nombre restreint de membres
Page
bull Jai des fans
bull Je parle au nom de la page
bull Les fans perccediloivent mes publications dans leur fil dactualiteacute
bull Je peux personnaliser ma page par des applications
bull Je peux changer ladresse lurl de la page
bull Je peux avoir un nombre illimiteacute de fan
bull Je dispose dun outil statistique
Une page Facebook est donc
plus pertinente pour mon
eacutetablissement
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
Maintenant je personnalise ma page
Jrsquoai la possibiliteacute de personnaliser ma page agrave lrsquoaide drsquoapplications qui permettront de la diffeacuterencier de celle
de mes concurrents drsquoencourager lrsquointeractiviteacute et de varier mon contenu
Exemples drsquoapplications
bull IFrame App afin de creacuteer une landing page Il srsquoagit drsquoune page drsquoatterrissage sur laquelle les non fans
seront accueillis Je peux y faire figurer des photos des videacuteos sur mon eacutetablissement du texte etc Pour
creacuteer des applications personnaliseacutees je mrsquoadresse agrave un prestataire
bull Youtube Channel cette application permet drsquointeacutegrer ma chaine Youtube agrave ma page Facebook
bull Contact form formulaire de contact Cela me permettra de recueillir des emails et drsquoutiliser un autre
canal de communication
bull Blog Rss Feed Reader si je dispose drsquoun blog gracircce agrave cette application ma page et mon blog seront
relieacutes
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
Comment promouvoir ma page
bull Je peux utiliser Facebook Ads httpswwwfacebookcomadsmarketing
bull Je choisi diffeacuterents critegraveres afin drsquoaffiner mon ciblage ex les personnes aimant les activiteacutes nautiques et habitant agrave La
Rochelle Ma publiciteacute apparaitra sur la droite de la page drsquoaccueil de Facebook des personnes cibleacutees
bull Je fais apparaitre le logo de Facebook cliquable sur mon site web ainsi que dans mes signatures automatiques drsquoe-mails
bull Je peux aussi utiliser les fonctions Facebook Comments et Facebook Connects pour eacutetablir des liens avec mon site web
Jrsquoen parle avec mon webmaster
bull Jrsquoentreprends une campagne drsquoe-mailing afin drsquoinformer mes clients de la creacuteation drsquoune page Facebook sur mon
eacutetablissement les invitant agrave devenir fans
bull Je mentionne lrsquoexistence de ma page dans tous mes meacutedias laquo offline raquo courrier brochure affichage etc
bull Jrsquoannonce la creacuteation de ma page sur mes autres reacuteseaux ou meacutedias sociaux
bull Je deviens fan drsquoautres pages similaires agrave la mienne
bull Jrsquoinforme mon personnel de cette creacuteation ils restent mes meilleurs ambassadeurs
bull Je partage cette page avec mes amis si je posseacutedais deacutejagrave un compte Facebook actif
Exemple de bonne pratique Thalasso La Rochelle Sud
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
Twitter est un site de laquo micro-blogging raquo Le concept est de poster de courts messages nrsquoexceacutedant pas 140
caractegraveres Jrsquoai la possibiliteacute de suivre des personnes qui mrsquointeacuteressent je deviens donc son follower(laquo suiveur raquo) et reacuteciproquement
Twitter en chiffre
Pregraves de 200 millions drsquoutilisateurs agrave travers le monde
300 000 inscriptions quotidiennes
55 millions de tweets par jour soit 640 tweets par seconde
13 des utilisateurs sont ameacutericains
1 proportion des utilisateurs franccedilais soit environ 25millions
Source Atout France
Twitter reste encore utiliseacute par une poigneacutee de franccedilais Je dois mrsquoassurer que mes clients et prospects y sont
preacutesents avant de me lancer De plus Twitter me prendra beaucoup de temps avant de fideacuteliser mes
followers car je dois les inteacuteresser afin qursquoils me suivent Enfin je dois proposer de lrsquoexclusiviteacute et reacutefleacutechir agrave
lrsquoutiliteacute de mes publications les utilisateurs de Twitter recherchent des bons plans et des reacuteductions
Les concurrents de Twitter Friendfeed
Tumblr
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
A quoi peut me servir Twitter
bull Utiliser la laquo viraliteacute raquo de lrsquooutil afin de diffuser de lrsquoinformation promouvoir mes eacutevegravenements et
actualiteacutes les nouveauteacutes de ma page Facebook mes nouvelles photos ou videacuteos mes reacuteductions ou
bon plans
bull Twitter permet la couverture drsquoun eacutevegravenement en direct par lrsquoutilisation de laquo hashtags raquo
bull Geacuteneacuterer du trafic vers mon site web
bull Faire de la veille sur mon environnement mes concurrents mon domaine drsquoactiviteacute
bull Identifier les leaders drsquoopinion
bull Me servir de point de contact pour un service client
Pour ecirctre au top jrsquoutilise un gestionnaire de meacutedias sociaux
qui me permet de geacuterer lrsquoensemble de mes publications avec une seule interface hootsuite seesmic yoono tweetdeck
Tweet signifie laquogazouilliraquo alors je
gazouille
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
Les deux sites se disputent le partage de videacuteos Cependant Youtube est le leader mondial
Youtube
2 milliards de visiteurs uniques chaque jour
24 heures de videacuteos teacuteleacutechargeacutees chaque minute
Utilise autant de bande passante que tout lrsquointernet mondial en 2000
Plus de 1 000 ans seraient neacutecessaires pour visionner lrsquoensemble des videacuteos heacutebergeacutees Source Atout France
Dailymotion
114 millions de visiteurs uniques dans le monde
101 millions de visiteurs uniques en France
12 milliards de videacuteos vues par moisSource Wikipedia Dailymotion
Les internautes sont de plus en plus friands
de videacuteos
Le concurrent qui monte Vimeacuteo
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
Je creacuteeacute ma chaine sur Youtube ou Dailymotion afin de
bull Diffuser mes videacuteos en rapport avec mon eacutetablissement mes videacuteos favorites sur des theacutematiques
correspondant au positionnement de lrsquoeacutetablissement
bull Creacuteer de lrsquointeraction avec les abonneacutes de ma chaine afin de les fideacuteliser La chaine leur donne la
possibiliteacute de commenter drsquoaimer de partager et drsquoy deacuteposer leurs videacuteos sur mon eacutetablissement apregraves
validation de ma part ou modeacuteration
bull Drsquoaugmenter le nombre de lien entrant vers mon site web de dynamiser ma page Facebook et autres
meacutedias ou reacuteseaux sociaux
bull De proposer du contenu alternatif agrave des photos et du texte
Exemple de bonne pratique Hotel de Crillon (Paris)
Cet hocirctel diffuse sur sa chaine Youtube des videacuteos des eacutevegravenements autour
de lrsquoeacutetablissement ses actions communautaires entreprises par ses salarieacutes
et bien drsquoautres encore
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
LinkedIn et Viadeacuteo sont des sites web de reacuteseaux sociaux professionnels LinkedIn est le numeacutero 1 mondial
100 millions de membres dans plus de 200 pays
1 nouveau membre toutes les 3 secondes
460 millions de pages vues par semaine
Viadeacuteo
35 millions de membres dans le monde
45 millions de membres en France
A quoi peuvent me servir Viadeacuteo et LinkedIn
bull Faire du business en B2B
bull Se rapprocher de ma clientegravele Affaire
bull Trouver des partenaires
bull Trouver du personnel
bull Deacutevelopper mon reacuteseau professionnel
bull Faire de la veille sur diffeacuterentes theacutematiques lieacutees agrave
mon domaine
bull Echanger avec drsquoautres professionnels
80 des professionnels utilisent aujourdrsquohui LinkedIn pour leur
recrutement
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
Il srsquoagit drsquoun reacuteseau social de geacuteolocalisation une grande tendance actuelle car il est agrave la fois social local et mobile Foursquare est en pleine expansion pour preuve
Foursquare en chiffre
3400 de croissance en 2010
65 millions drsquoutilisateurs en feacutevrier 2011
15 millions de laquo check-in raquo par jour
6 millions de lieux reacutefeacuterenceacutes
Source fondation-communication Atout France
A quoi peut me servir Foursquare
bull Diversifier ma communication
bull Atteindre une nouvelle clientegravele
bull Fideacuteliser une clientegravele
bull Offrir des promotions tregraves cibleacutees
bull Augmenter ma visibiliteacute sur internet
bull Etre agrave la fois social local et mobile
Exemple de bonne pratique Le Grand Hotel de
Bordeaux
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
Flickr est un site de partage de photos il est le leader en la matiegravere Comme nrsquoimporte quel site de
partage je creacuteeacute un compte sur lequel je deacutepose mes photos que je peux reacutepartir par albums etensuite les diffuser sur mes autres meacutedias sociaux
Flickr en chiffre
6 milliards de photos sont heacutebergeacutees
6 600 photos mises en lignes chaque minute
54 millions de visiteurs uniques agrave travers le monde
Source Wikipedia
Je peux creacuteer un compte sur Flickr afin
bull Drsquoy deacuteposer des photos sur mon eacutetablissement
en y ajoutant des mots cleacutes ameacuteliorant le
reacutefeacuterencement de mes photos
bull De permettre aux utilisateurs de Flickr de les
commenter et donc de creacuteer de lrsquointeraction
bull De creacuteer des diaporamas diffusables sur mon
site internet et sur les autres meacutedia sociaux
bull Drsquoaugmenter le reacutefeacuterencement de mon site
internet
bull Drsquoorganiser un concours photo (voir exemple)
Exemple de bonne pratique Montreacuteal Buzz
Le blog de Tourisme Montreacuteal organise un concours
chaque semaine mettant agrave lrsquohonneur la meilleure photo
de Montreacuteal issue de Flickr
Les concurrents de Flickr Picasa et
Panoramio
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
Wikipedia appartient agrave la famille des laquo wiki raquo il srsquoagit drsquoune encyclopeacutedie disponible pour tous et creacuteeacutee par tous
Wikipedia en chiffre
17 millions darticles que compte Wikipedia deacutebut 2011
410 millions de visiteurs
270 langues utiliseacutees
1 Million darticles disponibles en franccedilais
Source ComScore (novembre 2010)
Il est primordial pour moi drsquoeacutecrire un article
sur Wikipedia au sujet de mon eacutetablissement Pourquoi
bull Les articles Wikipedia sont tregraves bien
reacutefeacuterenceacutes
bull Bon nombre drsquointernautes ont tendance agrave
rechercher de lrsquoinformation sur ce site
bull Il me permet drsquoaugmenter ma visibiliteacute
sur internet
Exemple de bonne pratique Hotel Negresco (Nice)
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
Blog
Un blog est un site web sur lequel ses auteurs (blogueurs) reacutedigent des articles (billets) qui apparaissent defaccedilon chronologique Il existe diffeacuterentes plateformes de blog blogger over-blog wordpress etc
Un blog pour mon eacutetablissement
Avantages
bull Je maitrise le contenu
bull Joptimise le reacutefeacuterencement naturel de mon site
bull Le contenu et les thegravemes abordeacutes sont flexibles
bull Me permet dalimenter mes reacuteseaux sociaux
bull Peut me convenir pour la communication autour
dun eacutevegravenement ou dune theacutematique preacutecise (voir
exemple)
Exemple de bonne pratique le blog du Royal Riviera (Saint-Jean-Cap-Ferrat) Cet hocirctel a creacuteeacute un blog sur la
formule 1 afin drsquoattirer les spectateurs du grand prix de Monaco agrave venir seacutejourner au Royal Riviera
Inconveacutenients
bull Jai besoin davoir des choses agrave dire agrave partager
bull Je dois ecirctre constant dans mon rythme de
publication
bull Cela me demande du temps et de lengagement pour
fideacuteliser mes lecteurs
bull Moins de reacuteactiviteacute quavec Facebook ou Twitter
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
Sites drsquoavis
bull Les sites drsquoavis sont des sites sur lesquels les
internautes ont la possibiliteacute de deacuteposer leur opinion
vis-agrave-vis de la prestation drsquoun hocirctel drsquoun restaurant ou
drsquoune activiteacute de loisir
bull Ces sites drsquoavis peuvent me permettre de faire de la
veille sur ce qui se dit par rapport agrave mon
eacutetablissement de tirer des enseignements de
commenter ces avis et drsquointeragir avec les internautes
Si ce nrsquoest pas deacutejagrave fait je reacutefeacuterence mon eacutetablissement sur lesprincipaux sites de voyageurs
TripAdvisor Je creacuteeacute une fiche sur mon eacutetablissement sur TripAdvisor
Trivago Je creacuteeacute une fiche sur mon eacutetablissement sur Trivago
Zoover Je creacuteeacute une fiche sur mon eacutetablissement sur Zoover
Vinivi Je creacuteeacute une fiche sur mon eacutetablissement sur Vinivi
Qype Je creacuteeacute une fiche sur mon eacutetablissement sur Qype
Lrsquointernaute Je creacuteeacute une fiche sur mon restaurant sur Lrsquointernaute
Citivox Je creacuteeacute une fiche sur mon restaurant sur Citivox
Restofr Je creacuteeacute une fiche sur mon restaurant sur Restofr
La fourchette je creacuteeacute une fiche sur mon restaurant sur la fourchette
Je nrsquooubli pas de mrsquoinscrire sur Google Adresses car il
constitue la premiegravere source de trafic pour les
entreprises locales via Smartphone Google
Adresses
JrsquoagisMon contenu
Le type de contenu que je peux partager deacutepend de ma situation geacuteographique des eacutevegravenements lieacutes agrave mon
eacutetablissement et aux alentours de mon personnel de ma culture drsquoentreprise de ma cible et du meacutedia que jrsquoutilise
Il peut srsquoagir par exemple drsquoactualiteacutes sur ma ville drsquoeacutevegravenements ayant lieu dans mon eacutetablissement de la meacuteteacuteo de
bons plans de sorties de photos de videacuteos de ma nouvelle deacuteco du nouveau menu agrave la carte etc
Les conseils
bull Jrsquoapporte quelque chose drsquoutile au client
bull Je mise sur mes atouts mon heacutebergement nrsquoest pas le plus beau mais celui qui hellip
bull Je transforme mes employeacutes en ambassadeurs
bull Je creacuteeacute de lrsquoattente autour drsquoun eacutevegravenement
bull Je tiens ma communauteacute virtuelle informeacutee sur mes divers projets ou nouveauteacutes (nouvel eacutetablissement
chambres reacutenoveacutees etc)
bull Je communique aux heures drsquoaffluences de mes lecteurs
bull Je me diffeacuterencie de mes concurrents
bull Je fais participer la communauteacute (concours photo videacuteos)
Source Claudine Barry
JrsquoagisMon contenu
Pour ecirctre efficaces les contenus transmis via les meacutedias sociaux doivent ecirctre
bull Iconographiques donner de la place agrave lrsquoimage en limitant volontairement le texte
bull Creacuteatifs et originaux
bull Facilement compreacutehensibles
bull Drocircles ton deacutecaleacute amusant ludique
bull Nouveaux exclusifs
bull Susciter lrsquointeractiviteacute avec ma communauteacute gracircce agrave des jeux et des reacutecompenses
Je mrsquoinspire des bonnes pratiques de ma veille
Je joue sur mes diffeacuterences et jrsquoinnove
dans mes contenus
JrsquoagisMa faccedilon de communiquer
Pour communiquer sur les meacutedias sociaux je dois
bull Trouver des tons et registres drsquoeacutechanges ludiques
bull Opter pour un discours court et clair
bull Trouver une bonne charte reacutedactionnelle qui soit propre aux meacutedias sociaux mais aussi afin de faciliter la lisibiliteacute de lrsquoinformation
bull Ne pas avoir un discours formel et commercial eacutequivalent agrave celui de mon site internet
bull Eviter drsquoecirctre trop intrusif
bull Effectuer des mises agrave jour freacutequentes sans tomber dans le harcegravelement de lrsquointernaute (facteur important de deacutesabonnement)
bull Me diffeacuterencier de mes concurrents par mes dispositifs utiliseacutes
bull Trouver les mots et tonaliteacutes agrave utiliser sur les meacutedias sociaux qui doivent diffeacuterer de ceux utiliseacutes sur les autres canaux
bull Peacuteneacutetrer le cercle de confiance des utilisateurs de meacutedias sociaux en mettant en avant la dimension affective et humaine
bull Susciter lrsquointeacuterecirct et initier une interactiviteacute par un coteacute ludique et deacutecaleacute
bull Proposer de lrsquoexclusiviteacute qui serai reacuteserveacute agrave certains membres
bull Donner envie de revenir
bull Prendre mon temps
bull Etre ouvert et honnecircte Transparence et honnecircteteacute sont primordiales
bull Faire preuve de sinceacuteriteacute dans mon discours
Source Vinivi Claudine Barry Maitheacute Levasseur Ceacutedric Deniaud
Ma faccedilon de communiquer sur Facebook nrsquoest pas la mecircme
que sur mon site internet ainsi que sur Twitter
JrsquoagisMa faccedilon de communiquer
Ideacutee reccedilue les internautes postent des commentaires uniquement pour me sanctionner FAUX
bull Les internautes ne postent pas uniquement des commentaires dans lrsquooptique de sanctionner un acteurdeacutecevant 62 des internautes ayant deacuteposeacute des contenus en ligne ont exprimeacutes des opinions positives
Source Vinivi
Ideacutee reccedilue les avis ne me servent agrave rien FAUX
bull Les avis peuvent me permettent de savoir ce que les gens pensent de mon eacutetablissement Les avis
constructifs peuvent me permettre de mrsquoameacuteliorer
bull Les internautes sont influenceacutes par les commentaires deacuteposeacutes par leurs homologues
Jrsquoutilise ma veille
JrsquoagisMa faccedilon de communiquer
Ideacutee reccedilue inutile de reacutepondre aux avis ou commentaires FAUX
bull Ils ont besoin drsquoune reacuteponse de ma part mecircme si le commentaire est neacutegatif Les internautes sont
influenceacutes par ce qursquoils lisent ils pourront drsquoautant plus appreacutecier de voir qursquoun eacutetablissement prend le
temps de reacutepondre agrave leur critique
bull Je dois reacutepondre aux avis qursquoils soient positifs ou neacutegatifs
Source Vinivi tnooz
Ce que je dois faire
Avis positif
bull Je remercie linternaute
bull Je transforme un client satisfait en un
ambassadeur de marque
bull Je lencourage agrave revenir ou agrave partager son avis
bull Je deacuteveloppe ma relation avec mes clients qui
mappreacutecient
bull Je les identifie pour les fideacuteliser
Avis neacutegatif
bull Je reacuteagi rapidement aux critiques
bull Je ne suis pas sur la deacutefensive
bull Je formule une reacuteponse constructive
bull Je dois ecirctre concerneacute et je tente de remeacutedier au
problegraveme
bull Je rassure les autres internautes
JrsquoagisMa faccedilon de communiquer
Modeacuteration
Je modegravere si
bull Jobserve que la ligne eacuteditoriale du dispositif (exemple page Facebook compte Twitter) na pas eacuteteacute
respecteacutee Je supprime ou je reclasse au bon endroit le commentaire
bull Je constate des spams Cest agrave dire que des personnes malveillantes utilisent ma page et son audience
afin de faire leur propre publiciteacute Je supprime donc ce spam
bull Jidentifie des questions qui nont pas de rapport avec la theacutematique que je propose sur ma page
Facebook notamment
bull Jobserve que des messages insultants et diffamatoires ont eacuteteacute posteacutes
Source Atout France
Jrsquoai la possibiliteacute de modeacuterer les commentaires posteacutes sur ma page Facebook par exemple
JrsquoagisMes moyens humains et financiers
Je gegravere les meacutedias sociaux moi-mecircme ou je fais appel agrave une ressource humaine interne ou externe
Community manager
bull Un community manager est un speacutecialiste des meacutedias sociaux qui inteacutegre ces derniers dans mon plan demarketing et de communication global Il peut aussi bien ecirctre un prestataire externe qursquoun employeacute delrsquoeacutetablissement Il a pour mission de faire de la veille sur mon eacutetablissement mes concurrents monenvironnement Il anime mes diffeacuterents comptes (Facebook Twitter etc) Il reacutepond aux commentaires et avis Ilmet en place des actions via les meacutedias sociaux et de mesurer leurs impacts Il travaille de maniegravere transversaleau sein de lrsquoeacutetablissement et sera en relation avec les diffeacuterents services qui le compose
bull En interne un community manager me coutera environ entre 20 et 40keuro par an En externe cela me coutera unmontant infeacuterieur agrave 20keuro par an en fonction des prestations Source Atout France
Personnel agrave former
bull Jrsquoai la possibiliteacute de confier la gestion des meacutedias sociaux agrave un membre de mon personnel ex reacuteceptionniste
Stagiaire apprenti
bull Un stagiaire ou un apprenti pourrait eacutegalement me permettre de me deacutevelopper sur les meacutedias sociaux agrave moindrefrais
JrsquoagisMes moyens humains et financiers
bullIl sagit dun professionnel
bullIl est en lien direct avec mon eacutetablissement
bullPas besoin de formationAvantages
bullDifficile de sen passer
Inconveacutenients
bullPossegravede la culture de lentreprise
bullEst sur place
bullMoins couteux quun community manager
Avantages
bullPerte de temps sur lactiviteacute principale
bullDoit rester longtemps dans lentreprise
bullNeacutecessiteacute de formation eacuteventuelle
Inconveacutenients
Personnel de lrsquoentreprisePrestataire externe
JrsquoagisMes moyens humains et financiers
bullSera qualifieacute agrave la culture de lentreprise
bullPossegravede la pratique des meacutedias sociaux
Avantages
bullFin de contrat (rupture conserver )
bullBesoin de compeacutetences et connaissances obligatoires
bullNeacutecessiteacute de controcircle
Inconveacutenients
Stagiaire ApprentiFaire collaborer tout le
personnel agrave lrsquoanimation du reacuteseau 0 budget mais
maximum drsquoimpact Pour cela les tenir informeacute de ma
deacutemarche
JrsquoagisMes indicateurs de performance
Je deacutefinis mes indicateurs de performances
Mes objectifs Mes indicateurs Mes outils
Jrsquoaccrois ma visibiliteacute sur les meacutedias
sociaux
Nombre de fans et de followers
Nombre drsquoutilisateurs actifs
Nombre de visiteurs uniques
Temps de visite
Nombre de porte parole (Facebook et
Twitter)
Statistiques Facebook (Facebook Insights)
Statistiques de Flickr pro
Statistiques de Youtube (Youtube insights)
Google Analytics
Twoolr
Graph O meter
Jrsquoameacuteliore mes interactions et ma e-
reacuteputation
Taux drsquoengagement
Nombre de commentaires
Nombre de partage
Qualification des attitudes positive ou
neacutegative
Appreacuteciation des commentaires deacuteposeacutes
Nombre de like sur sujet
Statistiques Facebook
Statistiques de Flickr pro
Statistiques de Youtube
Same point
Social mention
Jrsquoaugmente mes ventes via les meacutedias
sociaux
Nombre de vente agrave partir de mes dispositifs
communautaires (liens trackeacutes voir avec
mon webmaster)
Teacuteleacutechargement des brochures en ligne
Google Analytics
Avec les meacutedias sociaux je mrsquoengage sur du long terme
JrsquoagisMes indicateurs de performance
Je mesure lrsquoengagement de mes fans
Sur Facebook lrsquoengagement est primordial par conseacutequent je mesure mon taux drsquoengagement sur une
peacuteriode donneacutee (30 jours) et je tente de le faire progresser
Taux drsquoengagement = Nombre drsquointeractions totales (appeleacute laquo feedback sur les publications raquo sur les
statistiques de la page Facebook) Nombre total de fans
Source Atout France Reacuteseau de veille en tourisme Kriisiisfr
Comment savoir si mon taux drsquoengagement est bon ou mauvais
Taux drsquointeraction Qualificatif
Entre 0 et 010 Mauvais
Entre 010 et 040 Correct
Entre 040 et 080 Bon
Plus de 080 Excellent
Un taux drsquoengagement de 040 peut ecirctre un bon objectif agrave me fixer dans
un premier temps
Le lexique
bull Meacutedias sociaux ensemble des nouveaux meacutedias en ligne qui comprend les reacuteseaux sociaux les blogs les microblogs les wikis etc Ils permettent agrave tout un chacun de
creacuteer eacutechanger et consulter du contenu
bull Reacuteseaux sociaux un reacuteseau social en ligne laquo deacutesigne un ensemble de services permettant drsquoentretenir des conversations et drsquoavoir des interactions sociales sur
internet ou en situation de mobiliteacute Autrement dit un reacuteseau social est un moyen par lequel on partage du contenu Facebook en est un bon exemple raquo (Beacutedard et al
2010)
bull ROI acronyme de laquo Return On Investment raquo en anglais Peut se traduire par retour sur investissement
bull Tweet tout message posteacute sur Twitter Le terme est drsquoailleurs devenu un verbe deacutesignant lrsquoacte drsquoenvoyer un message sur Twitter Les fondateurs du site ont
reacutecemment essayeacute de deacuteposer ce terme en vain
bull Retweet (RT) utiliseacute sur Twitter ce bouton permet de relayer un tweet posteacute par une autre personne
bull Web 20 mot-valise deacutecrivant un ensemble drsquoapproches pour utiliser Internet de faccedilon nouvelle et sur des chemins tregraves innovants Le terme Web 20 renvoie agrave des
technologies qui permettent de devenir indeacutependantes de la personne qui les produit ou du site dont elles proviennent Il srsquoarrange avec la faccedilon dont lrsquoinformation peut
ecirctre trancheacutee en uniteacutes qui jaillissent librement drsquoun site agrave un autre souvent avec des maniegraveres que le producteur nrsquoavait pas preacutevu Le paradigme du web 20 permet aux
utilisateurs du net de tirer lrsquoinformation agrave partir drsquoune varieacuteteacute de sites de faccedilon simultaneacutee et de la distribuer sur son site pour parvenir agrave de nouvelles intentions
bull Flux RSS RSS acronyme de Really Simple Syndication Un flux RSS est un fichier dont le contenu est produit automatiquement en fonction des mises agrave jour drsquoun site
web Les flux RSS sont souvent utiliseacutes par les sites drsquoactualiteacute pour preacutesenter les titres des derniegraveres informations consultables en ligne Le terme RSS signifie que le
contenu du fichier RSS est informatiquement codeacute selon le standard RSS qui srsquoappuie lui-mecircme sur le langage informatique XML
bull Hashtag mots preacuteceacutedeacutes du symbole (hash en anglais) Les hashtags servent agrave regrouper et suivre diffeacuterents mots cleacutes (et par extension des tweets) sur Twitter Toute
personne peut ainsi retrouver des articles sur le mecircme sujet ou inclure son message dans une cateacutegorie pour faciliter le lien avec les autres contenus comportant le
mecircme hashtag
bull SEO acronyme de Search Engine Optimisation (optimisation pour les moteurs de recherche) Il srsquoagit drsquoun processus drsquooptimisation et drsquoameacutelioration drsquoun site pour qursquoil
soit mieux reacutefeacuterenceacute dans les reacutesultats des moteurs de recherche
bull UGC acronyme de User Generated Content geacuteneacuteralement utiliseacute pour deacutesigner le contenu creacuteeacute dans les meacutedias sociaux
bull Landing page traduit par laquo page drsquoatterrissage raquo signifie lrsquoonglet deacutefini comme eacutetant celui sur lequel les non fans arrivent en premier sur une page Facebook
bull QR Code est une sorte de code barre Le laquo QR raquo signifie quick reponse A lrsquoaide drsquoune application que lrsquoon teacuteleacutecharge sur son Smartphone on scanne le QR Code
et ce dernier nous renvoie vers une page web par exemple
Source etourismeinfo Wellcom
Remerciements
Merci aux professionnels du tourisme qui ont contribueacutes agrave lrsquoeacutelaboration et agrave la reacuteflexion du guide Yves
Clermont (Thalasso La Rochelle Sud) Julien Branca (Hocirctel La Jeteacutee) Morgan Moreau (Camping Port
Punay) Florence Kehl (Reacutesidence Lafayette) Jean-Noeumll Boynard (Hocirctel LR) Olivier Depaire (Hocirctel Saint
Jean drsquoAcre) Lore Boccanfuso (Hocirctel de La Monnaie) Ludovic Anselmo (Reacutesidence du Chacircteau) Richard
Gendre (Hocirctel Le Richelieu)
Merci agrave lrsquoagence Incognito (Saint Martin de Reacute) pour la reacutealisation graphique
Mes meacutedias sociaux ndash mon contenu ndash ma faccedilon de communiquer ndash mes moyens humains et financiers ndash mes indicateurs de performance
Jrsquoagis
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
Facebook est le plus grand reacuteseau social au monde
Facebook en chiffre (automne 2011)
2004 date de creacuteation par un eacutetudiant de Harvard Mark Zuckerberg
800 millions drsquoutilisateurs dans le monde
900 millions de pages groupes eacutevegravenements
350 millions de personnes utilisent Facebook agrave partir de leur mobile dans le monde
Plus de 50 des utilisateurs actifs se connectent tous les jours
Plus de 2 milliards de laquo jrsquoaime raquo et de commentaires sont posteacutes chaque jour
250 millions de photos sont ajouteacutees chaque jour en moyenne
700 billions de minutes sont passeacutees chaque mois sur Facebook par les internautes
9egraveme la place de la France dans le classement des pays en nombre drsquoutilisateurs de Facebook
23 millions drsquoutilisateurs en France
8 millions drsquoutilisateurs sur teacuteleacutephone mobile en France
Source e-strategecom Atout France
Mes clients y sont preacutesents mes
futurs clients aussi
Facebook est le 2egraveme site le plus visiteacute au monde en
termes de visiteurs uniques juste derriegravere
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
Que dois-je choisir un groupe ou une page
Pour creacuteer ma page entreprise httpwwwfacebookcompagescreatephp (tutoriel)
Je dois drsquoabord avoir un compte Facebook avant de pouvoir creacuteer ma page Je peux utiliser mon compte personnel car seul le nom de la page
figure sur cette derniegravere lorsque je poste une actualiteacute
Groupe
bull Jai des membres
bull Je parle en mon nom
bull Les membres ne perccediloivent pas mes publications dans leur fil dactualiteacute
bull Je ne peux pas personnaliser le groupe par des applications
bull Je ne peux pas changer ladresse url du groupe
bull Je peux avoir un nombre restreint de membres
Page
bull Jai des fans
bull Je parle au nom de la page
bull Les fans perccediloivent mes publications dans leur fil dactualiteacute
bull Je peux personnaliser ma page par des applications
bull Je peux changer ladresse lurl de la page
bull Je peux avoir un nombre illimiteacute de fan
bull Je dispose dun outil statistique
Une page Facebook est donc
plus pertinente pour mon
eacutetablissement
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
Maintenant je personnalise ma page
Jrsquoai la possibiliteacute de personnaliser ma page agrave lrsquoaide drsquoapplications qui permettront de la diffeacuterencier de celle
de mes concurrents drsquoencourager lrsquointeractiviteacute et de varier mon contenu
Exemples drsquoapplications
bull IFrame App afin de creacuteer une landing page Il srsquoagit drsquoune page drsquoatterrissage sur laquelle les non fans
seront accueillis Je peux y faire figurer des photos des videacuteos sur mon eacutetablissement du texte etc Pour
creacuteer des applications personnaliseacutees je mrsquoadresse agrave un prestataire
bull Youtube Channel cette application permet drsquointeacutegrer ma chaine Youtube agrave ma page Facebook
bull Contact form formulaire de contact Cela me permettra de recueillir des emails et drsquoutiliser un autre
canal de communication
bull Blog Rss Feed Reader si je dispose drsquoun blog gracircce agrave cette application ma page et mon blog seront
relieacutes
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
Comment promouvoir ma page
bull Je peux utiliser Facebook Ads httpswwwfacebookcomadsmarketing
bull Je choisi diffeacuterents critegraveres afin drsquoaffiner mon ciblage ex les personnes aimant les activiteacutes nautiques et habitant agrave La
Rochelle Ma publiciteacute apparaitra sur la droite de la page drsquoaccueil de Facebook des personnes cibleacutees
bull Je fais apparaitre le logo de Facebook cliquable sur mon site web ainsi que dans mes signatures automatiques drsquoe-mails
bull Je peux aussi utiliser les fonctions Facebook Comments et Facebook Connects pour eacutetablir des liens avec mon site web
Jrsquoen parle avec mon webmaster
bull Jrsquoentreprends une campagne drsquoe-mailing afin drsquoinformer mes clients de la creacuteation drsquoune page Facebook sur mon
eacutetablissement les invitant agrave devenir fans
bull Je mentionne lrsquoexistence de ma page dans tous mes meacutedias laquo offline raquo courrier brochure affichage etc
bull Jrsquoannonce la creacuteation de ma page sur mes autres reacuteseaux ou meacutedias sociaux
bull Je deviens fan drsquoautres pages similaires agrave la mienne
bull Jrsquoinforme mon personnel de cette creacuteation ils restent mes meilleurs ambassadeurs
bull Je partage cette page avec mes amis si je posseacutedais deacutejagrave un compte Facebook actif
Exemple de bonne pratique Thalasso La Rochelle Sud
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
Twitter est un site de laquo micro-blogging raquo Le concept est de poster de courts messages nrsquoexceacutedant pas 140
caractegraveres Jrsquoai la possibiliteacute de suivre des personnes qui mrsquointeacuteressent je deviens donc son follower(laquo suiveur raquo) et reacuteciproquement
Twitter en chiffre
Pregraves de 200 millions drsquoutilisateurs agrave travers le monde
300 000 inscriptions quotidiennes
55 millions de tweets par jour soit 640 tweets par seconde
13 des utilisateurs sont ameacutericains
1 proportion des utilisateurs franccedilais soit environ 25millions
Source Atout France
Twitter reste encore utiliseacute par une poigneacutee de franccedilais Je dois mrsquoassurer que mes clients et prospects y sont
preacutesents avant de me lancer De plus Twitter me prendra beaucoup de temps avant de fideacuteliser mes
followers car je dois les inteacuteresser afin qursquoils me suivent Enfin je dois proposer de lrsquoexclusiviteacute et reacutefleacutechir agrave
lrsquoutiliteacute de mes publications les utilisateurs de Twitter recherchent des bons plans et des reacuteductions
Les concurrents de Twitter Friendfeed
Tumblr
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
A quoi peut me servir Twitter
bull Utiliser la laquo viraliteacute raquo de lrsquooutil afin de diffuser de lrsquoinformation promouvoir mes eacutevegravenements et
actualiteacutes les nouveauteacutes de ma page Facebook mes nouvelles photos ou videacuteos mes reacuteductions ou
bon plans
bull Twitter permet la couverture drsquoun eacutevegravenement en direct par lrsquoutilisation de laquo hashtags raquo
bull Geacuteneacuterer du trafic vers mon site web
bull Faire de la veille sur mon environnement mes concurrents mon domaine drsquoactiviteacute
bull Identifier les leaders drsquoopinion
bull Me servir de point de contact pour un service client
Pour ecirctre au top jrsquoutilise un gestionnaire de meacutedias sociaux
qui me permet de geacuterer lrsquoensemble de mes publications avec une seule interface hootsuite seesmic yoono tweetdeck
Tweet signifie laquogazouilliraquo alors je
gazouille
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
Les deux sites se disputent le partage de videacuteos Cependant Youtube est le leader mondial
Youtube
2 milliards de visiteurs uniques chaque jour
24 heures de videacuteos teacuteleacutechargeacutees chaque minute
Utilise autant de bande passante que tout lrsquointernet mondial en 2000
Plus de 1 000 ans seraient neacutecessaires pour visionner lrsquoensemble des videacuteos heacutebergeacutees Source Atout France
Dailymotion
114 millions de visiteurs uniques dans le monde
101 millions de visiteurs uniques en France
12 milliards de videacuteos vues par moisSource Wikipedia Dailymotion
Les internautes sont de plus en plus friands
de videacuteos
Le concurrent qui monte Vimeacuteo
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
Je creacuteeacute ma chaine sur Youtube ou Dailymotion afin de
bull Diffuser mes videacuteos en rapport avec mon eacutetablissement mes videacuteos favorites sur des theacutematiques
correspondant au positionnement de lrsquoeacutetablissement
bull Creacuteer de lrsquointeraction avec les abonneacutes de ma chaine afin de les fideacuteliser La chaine leur donne la
possibiliteacute de commenter drsquoaimer de partager et drsquoy deacuteposer leurs videacuteos sur mon eacutetablissement apregraves
validation de ma part ou modeacuteration
bull Drsquoaugmenter le nombre de lien entrant vers mon site web de dynamiser ma page Facebook et autres
meacutedias ou reacuteseaux sociaux
bull De proposer du contenu alternatif agrave des photos et du texte
Exemple de bonne pratique Hotel de Crillon (Paris)
Cet hocirctel diffuse sur sa chaine Youtube des videacuteos des eacutevegravenements autour
de lrsquoeacutetablissement ses actions communautaires entreprises par ses salarieacutes
et bien drsquoautres encore
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
LinkedIn et Viadeacuteo sont des sites web de reacuteseaux sociaux professionnels LinkedIn est le numeacutero 1 mondial
100 millions de membres dans plus de 200 pays
1 nouveau membre toutes les 3 secondes
460 millions de pages vues par semaine
Viadeacuteo
35 millions de membres dans le monde
45 millions de membres en France
A quoi peuvent me servir Viadeacuteo et LinkedIn
bull Faire du business en B2B
bull Se rapprocher de ma clientegravele Affaire
bull Trouver des partenaires
bull Trouver du personnel
bull Deacutevelopper mon reacuteseau professionnel
bull Faire de la veille sur diffeacuterentes theacutematiques lieacutees agrave
mon domaine
bull Echanger avec drsquoautres professionnels
80 des professionnels utilisent aujourdrsquohui LinkedIn pour leur
recrutement
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
Il srsquoagit drsquoun reacuteseau social de geacuteolocalisation une grande tendance actuelle car il est agrave la fois social local et mobile Foursquare est en pleine expansion pour preuve
Foursquare en chiffre
3400 de croissance en 2010
65 millions drsquoutilisateurs en feacutevrier 2011
15 millions de laquo check-in raquo par jour
6 millions de lieux reacutefeacuterenceacutes
Source fondation-communication Atout France
A quoi peut me servir Foursquare
bull Diversifier ma communication
bull Atteindre une nouvelle clientegravele
bull Fideacuteliser une clientegravele
bull Offrir des promotions tregraves cibleacutees
bull Augmenter ma visibiliteacute sur internet
bull Etre agrave la fois social local et mobile
Exemple de bonne pratique Le Grand Hotel de
Bordeaux
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
Flickr est un site de partage de photos il est le leader en la matiegravere Comme nrsquoimporte quel site de
partage je creacuteeacute un compte sur lequel je deacutepose mes photos que je peux reacutepartir par albums etensuite les diffuser sur mes autres meacutedias sociaux
Flickr en chiffre
6 milliards de photos sont heacutebergeacutees
6 600 photos mises en lignes chaque minute
54 millions de visiteurs uniques agrave travers le monde
Source Wikipedia
Je peux creacuteer un compte sur Flickr afin
bull Drsquoy deacuteposer des photos sur mon eacutetablissement
en y ajoutant des mots cleacutes ameacuteliorant le
reacutefeacuterencement de mes photos
bull De permettre aux utilisateurs de Flickr de les
commenter et donc de creacuteer de lrsquointeraction
bull De creacuteer des diaporamas diffusables sur mon
site internet et sur les autres meacutedia sociaux
bull Drsquoaugmenter le reacutefeacuterencement de mon site
internet
bull Drsquoorganiser un concours photo (voir exemple)
Exemple de bonne pratique Montreacuteal Buzz
Le blog de Tourisme Montreacuteal organise un concours
chaque semaine mettant agrave lrsquohonneur la meilleure photo
de Montreacuteal issue de Flickr
Les concurrents de Flickr Picasa et
Panoramio
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
Wikipedia appartient agrave la famille des laquo wiki raquo il srsquoagit drsquoune encyclopeacutedie disponible pour tous et creacuteeacutee par tous
Wikipedia en chiffre
17 millions darticles que compte Wikipedia deacutebut 2011
410 millions de visiteurs
270 langues utiliseacutees
1 Million darticles disponibles en franccedilais
Source ComScore (novembre 2010)
Il est primordial pour moi drsquoeacutecrire un article
sur Wikipedia au sujet de mon eacutetablissement Pourquoi
bull Les articles Wikipedia sont tregraves bien
reacutefeacuterenceacutes
bull Bon nombre drsquointernautes ont tendance agrave
rechercher de lrsquoinformation sur ce site
bull Il me permet drsquoaugmenter ma visibiliteacute
sur internet
Exemple de bonne pratique Hotel Negresco (Nice)
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
Blog
Un blog est un site web sur lequel ses auteurs (blogueurs) reacutedigent des articles (billets) qui apparaissent defaccedilon chronologique Il existe diffeacuterentes plateformes de blog blogger over-blog wordpress etc
Un blog pour mon eacutetablissement
Avantages
bull Je maitrise le contenu
bull Joptimise le reacutefeacuterencement naturel de mon site
bull Le contenu et les thegravemes abordeacutes sont flexibles
bull Me permet dalimenter mes reacuteseaux sociaux
bull Peut me convenir pour la communication autour
dun eacutevegravenement ou dune theacutematique preacutecise (voir
exemple)
Exemple de bonne pratique le blog du Royal Riviera (Saint-Jean-Cap-Ferrat) Cet hocirctel a creacuteeacute un blog sur la
formule 1 afin drsquoattirer les spectateurs du grand prix de Monaco agrave venir seacutejourner au Royal Riviera
Inconveacutenients
bull Jai besoin davoir des choses agrave dire agrave partager
bull Je dois ecirctre constant dans mon rythme de
publication
bull Cela me demande du temps et de lengagement pour
fideacuteliser mes lecteurs
bull Moins de reacuteactiviteacute quavec Facebook ou Twitter
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
Sites drsquoavis
bull Les sites drsquoavis sont des sites sur lesquels les
internautes ont la possibiliteacute de deacuteposer leur opinion
vis-agrave-vis de la prestation drsquoun hocirctel drsquoun restaurant ou
drsquoune activiteacute de loisir
bull Ces sites drsquoavis peuvent me permettre de faire de la
veille sur ce qui se dit par rapport agrave mon
eacutetablissement de tirer des enseignements de
commenter ces avis et drsquointeragir avec les internautes
Si ce nrsquoest pas deacutejagrave fait je reacutefeacuterence mon eacutetablissement sur lesprincipaux sites de voyageurs
TripAdvisor Je creacuteeacute une fiche sur mon eacutetablissement sur TripAdvisor
Trivago Je creacuteeacute une fiche sur mon eacutetablissement sur Trivago
Zoover Je creacuteeacute une fiche sur mon eacutetablissement sur Zoover
Vinivi Je creacuteeacute une fiche sur mon eacutetablissement sur Vinivi
Qype Je creacuteeacute une fiche sur mon eacutetablissement sur Qype
Lrsquointernaute Je creacuteeacute une fiche sur mon restaurant sur Lrsquointernaute
Citivox Je creacuteeacute une fiche sur mon restaurant sur Citivox
Restofr Je creacuteeacute une fiche sur mon restaurant sur Restofr
La fourchette je creacuteeacute une fiche sur mon restaurant sur la fourchette
Je nrsquooubli pas de mrsquoinscrire sur Google Adresses car il
constitue la premiegravere source de trafic pour les
entreprises locales via Smartphone Google
Adresses
JrsquoagisMon contenu
Le type de contenu que je peux partager deacutepend de ma situation geacuteographique des eacutevegravenements lieacutes agrave mon
eacutetablissement et aux alentours de mon personnel de ma culture drsquoentreprise de ma cible et du meacutedia que jrsquoutilise
Il peut srsquoagir par exemple drsquoactualiteacutes sur ma ville drsquoeacutevegravenements ayant lieu dans mon eacutetablissement de la meacuteteacuteo de
bons plans de sorties de photos de videacuteos de ma nouvelle deacuteco du nouveau menu agrave la carte etc
Les conseils
bull Jrsquoapporte quelque chose drsquoutile au client
bull Je mise sur mes atouts mon heacutebergement nrsquoest pas le plus beau mais celui qui hellip
bull Je transforme mes employeacutes en ambassadeurs
bull Je creacuteeacute de lrsquoattente autour drsquoun eacutevegravenement
bull Je tiens ma communauteacute virtuelle informeacutee sur mes divers projets ou nouveauteacutes (nouvel eacutetablissement
chambres reacutenoveacutees etc)
bull Je communique aux heures drsquoaffluences de mes lecteurs
bull Je me diffeacuterencie de mes concurrents
bull Je fais participer la communauteacute (concours photo videacuteos)
Source Claudine Barry
JrsquoagisMon contenu
Pour ecirctre efficaces les contenus transmis via les meacutedias sociaux doivent ecirctre
bull Iconographiques donner de la place agrave lrsquoimage en limitant volontairement le texte
bull Creacuteatifs et originaux
bull Facilement compreacutehensibles
bull Drocircles ton deacutecaleacute amusant ludique
bull Nouveaux exclusifs
bull Susciter lrsquointeractiviteacute avec ma communauteacute gracircce agrave des jeux et des reacutecompenses
Je mrsquoinspire des bonnes pratiques de ma veille
Je joue sur mes diffeacuterences et jrsquoinnove
dans mes contenus
JrsquoagisMa faccedilon de communiquer
Pour communiquer sur les meacutedias sociaux je dois
bull Trouver des tons et registres drsquoeacutechanges ludiques
bull Opter pour un discours court et clair
bull Trouver une bonne charte reacutedactionnelle qui soit propre aux meacutedias sociaux mais aussi afin de faciliter la lisibiliteacute de lrsquoinformation
bull Ne pas avoir un discours formel et commercial eacutequivalent agrave celui de mon site internet
bull Eviter drsquoecirctre trop intrusif
bull Effectuer des mises agrave jour freacutequentes sans tomber dans le harcegravelement de lrsquointernaute (facteur important de deacutesabonnement)
bull Me diffeacuterencier de mes concurrents par mes dispositifs utiliseacutes
bull Trouver les mots et tonaliteacutes agrave utiliser sur les meacutedias sociaux qui doivent diffeacuterer de ceux utiliseacutes sur les autres canaux
bull Peacuteneacutetrer le cercle de confiance des utilisateurs de meacutedias sociaux en mettant en avant la dimension affective et humaine
bull Susciter lrsquointeacuterecirct et initier une interactiviteacute par un coteacute ludique et deacutecaleacute
bull Proposer de lrsquoexclusiviteacute qui serai reacuteserveacute agrave certains membres
bull Donner envie de revenir
bull Prendre mon temps
bull Etre ouvert et honnecircte Transparence et honnecircteteacute sont primordiales
bull Faire preuve de sinceacuteriteacute dans mon discours
Source Vinivi Claudine Barry Maitheacute Levasseur Ceacutedric Deniaud
Ma faccedilon de communiquer sur Facebook nrsquoest pas la mecircme
que sur mon site internet ainsi que sur Twitter
JrsquoagisMa faccedilon de communiquer
Ideacutee reccedilue les internautes postent des commentaires uniquement pour me sanctionner FAUX
bull Les internautes ne postent pas uniquement des commentaires dans lrsquooptique de sanctionner un acteurdeacutecevant 62 des internautes ayant deacuteposeacute des contenus en ligne ont exprimeacutes des opinions positives
Source Vinivi
Ideacutee reccedilue les avis ne me servent agrave rien FAUX
bull Les avis peuvent me permettent de savoir ce que les gens pensent de mon eacutetablissement Les avis
constructifs peuvent me permettre de mrsquoameacuteliorer
bull Les internautes sont influenceacutes par les commentaires deacuteposeacutes par leurs homologues
Jrsquoutilise ma veille
JrsquoagisMa faccedilon de communiquer
Ideacutee reccedilue inutile de reacutepondre aux avis ou commentaires FAUX
bull Ils ont besoin drsquoune reacuteponse de ma part mecircme si le commentaire est neacutegatif Les internautes sont
influenceacutes par ce qursquoils lisent ils pourront drsquoautant plus appreacutecier de voir qursquoun eacutetablissement prend le
temps de reacutepondre agrave leur critique
bull Je dois reacutepondre aux avis qursquoils soient positifs ou neacutegatifs
Source Vinivi tnooz
Ce que je dois faire
Avis positif
bull Je remercie linternaute
bull Je transforme un client satisfait en un
ambassadeur de marque
bull Je lencourage agrave revenir ou agrave partager son avis
bull Je deacuteveloppe ma relation avec mes clients qui
mappreacutecient
bull Je les identifie pour les fideacuteliser
Avis neacutegatif
bull Je reacuteagi rapidement aux critiques
bull Je ne suis pas sur la deacutefensive
bull Je formule une reacuteponse constructive
bull Je dois ecirctre concerneacute et je tente de remeacutedier au
problegraveme
bull Je rassure les autres internautes
JrsquoagisMa faccedilon de communiquer
Modeacuteration
Je modegravere si
bull Jobserve que la ligne eacuteditoriale du dispositif (exemple page Facebook compte Twitter) na pas eacuteteacute
respecteacutee Je supprime ou je reclasse au bon endroit le commentaire
bull Je constate des spams Cest agrave dire que des personnes malveillantes utilisent ma page et son audience
afin de faire leur propre publiciteacute Je supprime donc ce spam
bull Jidentifie des questions qui nont pas de rapport avec la theacutematique que je propose sur ma page
Facebook notamment
bull Jobserve que des messages insultants et diffamatoires ont eacuteteacute posteacutes
Source Atout France
Jrsquoai la possibiliteacute de modeacuterer les commentaires posteacutes sur ma page Facebook par exemple
JrsquoagisMes moyens humains et financiers
Je gegravere les meacutedias sociaux moi-mecircme ou je fais appel agrave une ressource humaine interne ou externe
Community manager
bull Un community manager est un speacutecialiste des meacutedias sociaux qui inteacutegre ces derniers dans mon plan demarketing et de communication global Il peut aussi bien ecirctre un prestataire externe qursquoun employeacute delrsquoeacutetablissement Il a pour mission de faire de la veille sur mon eacutetablissement mes concurrents monenvironnement Il anime mes diffeacuterents comptes (Facebook Twitter etc) Il reacutepond aux commentaires et avis Ilmet en place des actions via les meacutedias sociaux et de mesurer leurs impacts Il travaille de maniegravere transversaleau sein de lrsquoeacutetablissement et sera en relation avec les diffeacuterents services qui le compose
bull En interne un community manager me coutera environ entre 20 et 40keuro par an En externe cela me coutera unmontant infeacuterieur agrave 20keuro par an en fonction des prestations Source Atout France
Personnel agrave former
bull Jrsquoai la possibiliteacute de confier la gestion des meacutedias sociaux agrave un membre de mon personnel ex reacuteceptionniste
Stagiaire apprenti
bull Un stagiaire ou un apprenti pourrait eacutegalement me permettre de me deacutevelopper sur les meacutedias sociaux agrave moindrefrais
JrsquoagisMes moyens humains et financiers
bullIl sagit dun professionnel
bullIl est en lien direct avec mon eacutetablissement
bullPas besoin de formationAvantages
bullDifficile de sen passer
Inconveacutenients
bullPossegravede la culture de lentreprise
bullEst sur place
bullMoins couteux quun community manager
Avantages
bullPerte de temps sur lactiviteacute principale
bullDoit rester longtemps dans lentreprise
bullNeacutecessiteacute de formation eacuteventuelle
Inconveacutenients
Personnel de lrsquoentreprisePrestataire externe
JrsquoagisMes moyens humains et financiers
bullSera qualifieacute agrave la culture de lentreprise
bullPossegravede la pratique des meacutedias sociaux
Avantages
bullFin de contrat (rupture conserver )
bullBesoin de compeacutetences et connaissances obligatoires
bullNeacutecessiteacute de controcircle
Inconveacutenients
Stagiaire ApprentiFaire collaborer tout le
personnel agrave lrsquoanimation du reacuteseau 0 budget mais
maximum drsquoimpact Pour cela les tenir informeacute de ma
deacutemarche
JrsquoagisMes indicateurs de performance
Je deacutefinis mes indicateurs de performances
Mes objectifs Mes indicateurs Mes outils
Jrsquoaccrois ma visibiliteacute sur les meacutedias
sociaux
Nombre de fans et de followers
Nombre drsquoutilisateurs actifs
Nombre de visiteurs uniques
Temps de visite
Nombre de porte parole (Facebook et
Twitter)
Statistiques Facebook (Facebook Insights)
Statistiques de Flickr pro
Statistiques de Youtube (Youtube insights)
Google Analytics
Twoolr
Graph O meter
Jrsquoameacuteliore mes interactions et ma e-
reacuteputation
Taux drsquoengagement
Nombre de commentaires
Nombre de partage
Qualification des attitudes positive ou
neacutegative
Appreacuteciation des commentaires deacuteposeacutes
Nombre de like sur sujet
Statistiques Facebook
Statistiques de Flickr pro
Statistiques de Youtube
Same point
Social mention
Jrsquoaugmente mes ventes via les meacutedias
sociaux
Nombre de vente agrave partir de mes dispositifs
communautaires (liens trackeacutes voir avec
mon webmaster)
Teacuteleacutechargement des brochures en ligne
Google Analytics
Avec les meacutedias sociaux je mrsquoengage sur du long terme
JrsquoagisMes indicateurs de performance
Je mesure lrsquoengagement de mes fans
Sur Facebook lrsquoengagement est primordial par conseacutequent je mesure mon taux drsquoengagement sur une
peacuteriode donneacutee (30 jours) et je tente de le faire progresser
Taux drsquoengagement = Nombre drsquointeractions totales (appeleacute laquo feedback sur les publications raquo sur les
statistiques de la page Facebook) Nombre total de fans
Source Atout France Reacuteseau de veille en tourisme Kriisiisfr
Comment savoir si mon taux drsquoengagement est bon ou mauvais
Taux drsquointeraction Qualificatif
Entre 0 et 010 Mauvais
Entre 010 et 040 Correct
Entre 040 et 080 Bon
Plus de 080 Excellent
Un taux drsquoengagement de 040 peut ecirctre un bon objectif agrave me fixer dans
un premier temps
Le lexique
bull Meacutedias sociaux ensemble des nouveaux meacutedias en ligne qui comprend les reacuteseaux sociaux les blogs les microblogs les wikis etc Ils permettent agrave tout un chacun de
creacuteer eacutechanger et consulter du contenu
bull Reacuteseaux sociaux un reacuteseau social en ligne laquo deacutesigne un ensemble de services permettant drsquoentretenir des conversations et drsquoavoir des interactions sociales sur
internet ou en situation de mobiliteacute Autrement dit un reacuteseau social est un moyen par lequel on partage du contenu Facebook en est un bon exemple raquo (Beacutedard et al
2010)
bull ROI acronyme de laquo Return On Investment raquo en anglais Peut se traduire par retour sur investissement
bull Tweet tout message posteacute sur Twitter Le terme est drsquoailleurs devenu un verbe deacutesignant lrsquoacte drsquoenvoyer un message sur Twitter Les fondateurs du site ont
reacutecemment essayeacute de deacuteposer ce terme en vain
bull Retweet (RT) utiliseacute sur Twitter ce bouton permet de relayer un tweet posteacute par une autre personne
bull Web 20 mot-valise deacutecrivant un ensemble drsquoapproches pour utiliser Internet de faccedilon nouvelle et sur des chemins tregraves innovants Le terme Web 20 renvoie agrave des
technologies qui permettent de devenir indeacutependantes de la personne qui les produit ou du site dont elles proviennent Il srsquoarrange avec la faccedilon dont lrsquoinformation peut
ecirctre trancheacutee en uniteacutes qui jaillissent librement drsquoun site agrave un autre souvent avec des maniegraveres que le producteur nrsquoavait pas preacutevu Le paradigme du web 20 permet aux
utilisateurs du net de tirer lrsquoinformation agrave partir drsquoune varieacuteteacute de sites de faccedilon simultaneacutee et de la distribuer sur son site pour parvenir agrave de nouvelles intentions
bull Flux RSS RSS acronyme de Really Simple Syndication Un flux RSS est un fichier dont le contenu est produit automatiquement en fonction des mises agrave jour drsquoun site
web Les flux RSS sont souvent utiliseacutes par les sites drsquoactualiteacute pour preacutesenter les titres des derniegraveres informations consultables en ligne Le terme RSS signifie que le
contenu du fichier RSS est informatiquement codeacute selon le standard RSS qui srsquoappuie lui-mecircme sur le langage informatique XML
bull Hashtag mots preacuteceacutedeacutes du symbole (hash en anglais) Les hashtags servent agrave regrouper et suivre diffeacuterents mots cleacutes (et par extension des tweets) sur Twitter Toute
personne peut ainsi retrouver des articles sur le mecircme sujet ou inclure son message dans une cateacutegorie pour faciliter le lien avec les autres contenus comportant le
mecircme hashtag
bull SEO acronyme de Search Engine Optimisation (optimisation pour les moteurs de recherche) Il srsquoagit drsquoun processus drsquooptimisation et drsquoameacutelioration drsquoun site pour qursquoil
soit mieux reacutefeacuterenceacute dans les reacutesultats des moteurs de recherche
bull UGC acronyme de User Generated Content geacuteneacuteralement utiliseacute pour deacutesigner le contenu creacuteeacute dans les meacutedias sociaux
bull Landing page traduit par laquo page drsquoatterrissage raquo signifie lrsquoonglet deacutefini comme eacutetant celui sur lequel les non fans arrivent en premier sur une page Facebook
bull QR Code est une sorte de code barre Le laquo QR raquo signifie quick reponse A lrsquoaide drsquoune application que lrsquoon teacuteleacutecharge sur son Smartphone on scanne le QR Code
et ce dernier nous renvoie vers une page web par exemple
Source etourismeinfo Wellcom
Remerciements
Merci aux professionnels du tourisme qui ont contribueacutes agrave lrsquoeacutelaboration et agrave la reacuteflexion du guide Yves
Clermont (Thalasso La Rochelle Sud) Julien Branca (Hocirctel La Jeteacutee) Morgan Moreau (Camping Port
Punay) Florence Kehl (Reacutesidence Lafayette) Jean-Noeumll Boynard (Hocirctel LR) Olivier Depaire (Hocirctel Saint
Jean drsquoAcre) Lore Boccanfuso (Hocirctel de La Monnaie) Ludovic Anselmo (Reacutesidence du Chacircteau) Richard
Gendre (Hocirctel Le Richelieu)
Merci agrave lrsquoagence Incognito (Saint Martin de Reacute) pour la reacutealisation graphique
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
Facebook est le plus grand reacuteseau social au monde
Facebook en chiffre (automne 2011)
2004 date de creacuteation par un eacutetudiant de Harvard Mark Zuckerberg
800 millions drsquoutilisateurs dans le monde
900 millions de pages groupes eacutevegravenements
350 millions de personnes utilisent Facebook agrave partir de leur mobile dans le monde
Plus de 50 des utilisateurs actifs se connectent tous les jours
Plus de 2 milliards de laquo jrsquoaime raquo et de commentaires sont posteacutes chaque jour
250 millions de photos sont ajouteacutees chaque jour en moyenne
700 billions de minutes sont passeacutees chaque mois sur Facebook par les internautes
9egraveme la place de la France dans le classement des pays en nombre drsquoutilisateurs de Facebook
23 millions drsquoutilisateurs en France
8 millions drsquoutilisateurs sur teacuteleacutephone mobile en France
Source e-strategecom Atout France
Mes clients y sont preacutesents mes
futurs clients aussi
Facebook est le 2egraveme site le plus visiteacute au monde en
termes de visiteurs uniques juste derriegravere
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
Que dois-je choisir un groupe ou une page
Pour creacuteer ma page entreprise httpwwwfacebookcompagescreatephp (tutoriel)
Je dois drsquoabord avoir un compte Facebook avant de pouvoir creacuteer ma page Je peux utiliser mon compte personnel car seul le nom de la page
figure sur cette derniegravere lorsque je poste une actualiteacute
Groupe
bull Jai des membres
bull Je parle en mon nom
bull Les membres ne perccediloivent pas mes publications dans leur fil dactualiteacute
bull Je ne peux pas personnaliser le groupe par des applications
bull Je ne peux pas changer ladresse url du groupe
bull Je peux avoir un nombre restreint de membres
Page
bull Jai des fans
bull Je parle au nom de la page
bull Les fans perccediloivent mes publications dans leur fil dactualiteacute
bull Je peux personnaliser ma page par des applications
bull Je peux changer ladresse lurl de la page
bull Je peux avoir un nombre illimiteacute de fan
bull Je dispose dun outil statistique
Une page Facebook est donc
plus pertinente pour mon
eacutetablissement
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
Maintenant je personnalise ma page
Jrsquoai la possibiliteacute de personnaliser ma page agrave lrsquoaide drsquoapplications qui permettront de la diffeacuterencier de celle
de mes concurrents drsquoencourager lrsquointeractiviteacute et de varier mon contenu
Exemples drsquoapplications
bull IFrame App afin de creacuteer une landing page Il srsquoagit drsquoune page drsquoatterrissage sur laquelle les non fans
seront accueillis Je peux y faire figurer des photos des videacuteos sur mon eacutetablissement du texte etc Pour
creacuteer des applications personnaliseacutees je mrsquoadresse agrave un prestataire
bull Youtube Channel cette application permet drsquointeacutegrer ma chaine Youtube agrave ma page Facebook
bull Contact form formulaire de contact Cela me permettra de recueillir des emails et drsquoutiliser un autre
canal de communication
bull Blog Rss Feed Reader si je dispose drsquoun blog gracircce agrave cette application ma page et mon blog seront
relieacutes
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
Comment promouvoir ma page
bull Je peux utiliser Facebook Ads httpswwwfacebookcomadsmarketing
bull Je choisi diffeacuterents critegraveres afin drsquoaffiner mon ciblage ex les personnes aimant les activiteacutes nautiques et habitant agrave La
Rochelle Ma publiciteacute apparaitra sur la droite de la page drsquoaccueil de Facebook des personnes cibleacutees
bull Je fais apparaitre le logo de Facebook cliquable sur mon site web ainsi que dans mes signatures automatiques drsquoe-mails
bull Je peux aussi utiliser les fonctions Facebook Comments et Facebook Connects pour eacutetablir des liens avec mon site web
Jrsquoen parle avec mon webmaster
bull Jrsquoentreprends une campagne drsquoe-mailing afin drsquoinformer mes clients de la creacuteation drsquoune page Facebook sur mon
eacutetablissement les invitant agrave devenir fans
bull Je mentionne lrsquoexistence de ma page dans tous mes meacutedias laquo offline raquo courrier brochure affichage etc
bull Jrsquoannonce la creacuteation de ma page sur mes autres reacuteseaux ou meacutedias sociaux
bull Je deviens fan drsquoautres pages similaires agrave la mienne
bull Jrsquoinforme mon personnel de cette creacuteation ils restent mes meilleurs ambassadeurs
bull Je partage cette page avec mes amis si je posseacutedais deacutejagrave un compte Facebook actif
Exemple de bonne pratique Thalasso La Rochelle Sud
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
Twitter est un site de laquo micro-blogging raquo Le concept est de poster de courts messages nrsquoexceacutedant pas 140
caractegraveres Jrsquoai la possibiliteacute de suivre des personnes qui mrsquointeacuteressent je deviens donc son follower(laquo suiveur raquo) et reacuteciproquement
Twitter en chiffre
Pregraves de 200 millions drsquoutilisateurs agrave travers le monde
300 000 inscriptions quotidiennes
55 millions de tweets par jour soit 640 tweets par seconde
13 des utilisateurs sont ameacutericains
1 proportion des utilisateurs franccedilais soit environ 25millions
Source Atout France
Twitter reste encore utiliseacute par une poigneacutee de franccedilais Je dois mrsquoassurer que mes clients et prospects y sont
preacutesents avant de me lancer De plus Twitter me prendra beaucoup de temps avant de fideacuteliser mes
followers car je dois les inteacuteresser afin qursquoils me suivent Enfin je dois proposer de lrsquoexclusiviteacute et reacutefleacutechir agrave
lrsquoutiliteacute de mes publications les utilisateurs de Twitter recherchent des bons plans et des reacuteductions
Les concurrents de Twitter Friendfeed
Tumblr
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
A quoi peut me servir Twitter
bull Utiliser la laquo viraliteacute raquo de lrsquooutil afin de diffuser de lrsquoinformation promouvoir mes eacutevegravenements et
actualiteacutes les nouveauteacutes de ma page Facebook mes nouvelles photos ou videacuteos mes reacuteductions ou
bon plans
bull Twitter permet la couverture drsquoun eacutevegravenement en direct par lrsquoutilisation de laquo hashtags raquo
bull Geacuteneacuterer du trafic vers mon site web
bull Faire de la veille sur mon environnement mes concurrents mon domaine drsquoactiviteacute
bull Identifier les leaders drsquoopinion
bull Me servir de point de contact pour un service client
Pour ecirctre au top jrsquoutilise un gestionnaire de meacutedias sociaux
qui me permet de geacuterer lrsquoensemble de mes publications avec une seule interface hootsuite seesmic yoono tweetdeck
Tweet signifie laquogazouilliraquo alors je
gazouille
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
Les deux sites se disputent le partage de videacuteos Cependant Youtube est le leader mondial
Youtube
2 milliards de visiteurs uniques chaque jour
24 heures de videacuteos teacuteleacutechargeacutees chaque minute
Utilise autant de bande passante que tout lrsquointernet mondial en 2000
Plus de 1 000 ans seraient neacutecessaires pour visionner lrsquoensemble des videacuteos heacutebergeacutees Source Atout France
Dailymotion
114 millions de visiteurs uniques dans le monde
101 millions de visiteurs uniques en France
12 milliards de videacuteos vues par moisSource Wikipedia Dailymotion
Les internautes sont de plus en plus friands
de videacuteos
Le concurrent qui monte Vimeacuteo
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
Je creacuteeacute ma chaine sur Youtube ou Dailymotion afin de
bull Diffuser mes videacuteos en rapport avec mon eacutetablissement mes videacuteos favorites sur des theacutematiques
correspondant au positionnement de lrsquoeacutetablissement
bull Creacuteer de lrsquointeraction avec les abonneacutes de ma chaine afin de les fideacuteliser La chaine leur donne la
possibiliteacute de commenter drsquoaimer de partager et drsquoy deacuteposer leurs videacuteos sur mon eacutetablissement apregraves
validation de ma part ou modeacuteration
bull Drsquoaugmenter le nombre de lien entrant vers mon site web de dynamiser ma page Facebook et autres
meacutedias ou reacuteseaux sociaux
bull De proposer du contenu alternatif agrave des photos et du texte
Exemple de bonne pratique Hotel de Crillon (Paris)
Cet hocirctel diffuse sur sa chaine Youtube des videacuteos des eacutevegravenements autour
de lrsquoeacutetablissement ses actions communautaires entreprises par ses salarieacutes
et bien drsquoautres encore
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
LinkedIn et Viadeacuteo sont des sites web de reacuteseaux sociaux professionnels LinkedIn est le numeacutero 1 mondial
100 millions de membres dans plus de 200 pays
1 nouveau membre toutes les 3 secondes
460 millions de pages vues par semaine
Viadeacuteo
35 millions de membres dans le monde
45 millions de membres en France
A quoi peuvent me servir Viadeacuteo et LinkedIn
bull Faire du business en B2B
bull Se rapprocher de ma clientegravele Affaire
bull Trouver des partenaires
bull Trouver du personnel
bull Deacutevelopper mon reacuteseau professionnel
bull Faire de la veille sur diffeacuterentes theacutematiques lieacutees agrave
mon domaine
bull Echanger avec drsquoautres professionnels
80 des professionnels utilisent aujourdrsquohui LinkedIn pour leur
recrutement
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
Il srsquoagit drsquoun reacuteseau social de geacuteolocalisation une grande tendance actuelle car il est agrave la fois social local et mobile Foursquare est en pleine expansion pour preuve
Foursquare en chiffre
3400 de croissance en 2010
65 millions drsquoutilisateurs en feacutevrier 2011
15 millions de laquo check-in raquo par jour
6 millions de lieux reacutefeacuterenceacutes
Source fondation-communication Atout France
A quoi peut me servir Foursquare
bull Diversifier ma communication
bull Atteindre une nouvelle clientegravele
bull Fideacuteliser une clientegravele
bull Offrir des promotions tregraves cibleacutees
bull Augmenter ma visibiliteacute sur internet
bull Etre agrave la fois social local et mobile
Exemple de bonne pratique Le Grand Hotel de
Bordeaux
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
Flickr est un site de partage de photos il est le leader en la matiegravere Comme nrsquoimporte quel site de
partage je creacuteeacute un compte sur lequel je deacutepose mes photos que je peux reacutepartir par albums etensuite les diffuser sur mes autres meacutedias sociaux
Flickr en chiffre
6 milliards de photos sont heacutebergeacutees
6 600 photos mises en lignes chaque minute
54 millions de visiteurs uniques agrave travers le monde
Source Wikipedia
Je peux creacuteer un compte sur Flickr afin
bull Drsquoy deacuteposer des photos sur mon eacutetablissement
en y ajoutant des mots cleacutes ameacuteliorant le
reacutefeacuterencement de mes photos
bull De permettre aux utilisateurs de Flickr de les
commenter et donc de creacuteer de lrsquointeraction
bull De creacuteer des diaporamas diffusables sur mon
site internet et sur les autres meacutedia sociaux
bull Drsquoaugmenter le reacutefeacuterencement de mon site
internet
bull Drsquoorganiser un concours photo (voir exemple)
Exemple de bonne pratique Montreacuteal Buzz
Le blog de Tourisme Montreacuteal organise un concours
chaque semaine mettant agrave lrsquohonneur la meilleure photo
de Montreacuteal issue de Flickr
Les concurrents de Flickr Picasa et
Panoramio
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
Wikipedia appartient agrave la famille des laquo wiki raquo il srsquoagit drsquoune encyclopeacutedie disponible pour tous et creacuteeacutee par tous
Wikipedia en chiffre
17 millions darticles que compte Wikipedia deacutebut 2011
410 millions de visiteurs
270 langues utiliseacutees
1 Million darticles disponibles en franccedilais
Source ComScore (novembre 2010)
Il est primordial pour moi drsquoeacutecrire un article
sur Wikipedia au sujet de mon eacutetablissement Pourquoi
bull Les articles Wikipedia sont tregraves bien
reacutefeacuterenceacutes
bull Bon nombre drsquointernautes ont tendance agrave
rechercher de lrsquoinformation sur ce site
bull Il me permet drsquoaugmenter ma visibiliteacute
sur internet
Exemple de bonne pratique Hotel Negresco (Nice)
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
Blog
Un blog est un site web sur lequel ses auteurs (blogueurs) reacutedigent des articles (billets) qui apparaissent defaccedilon chronologique Il existe diffeacuterentes plateformes de blog blogger over-blog wordpress etc
Un blog pour mon eacutetablissement
Avantages
bull Je maitrise le contenu
bull Joptimise le reacutefeacuterencement naturel de mon site
bull Le contenu et les thegravemes abordeacutes sont flexibles
bull Me permet dalimenter mes reacuteseaux sociaux
bull Peut me convenir pour la communication autour
dun eacutevegravenement ou dune theacutematique preacutecise (voir
exemple)
Exemple de bonne pratique le blog du Royal Riviera (Saint-Jean-Cap-Ferrat) Cet hocirctel a creacuteeacute un blog sur la
formule 1 afin drsquoattirer les spectateurs du grand prix de Monaco agrave venir seacutejourner au Royal Riviera
Inconveacutenients
bull Jai besoin davoir des choses agrave dire agrave partager
bull Je dois ecirctre constant dans mon rythme de
publication
bull Cela me demande du temps et de lengagement pour
fideacuteliser mes lecteurs
bull Moins de reacuteactiviteacute quavec Facebook ou Twitter
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
Sites drsquoavis
bull Les sites drsquoavis sont des sites sur lesquels les
internautes ont la possibiliteacute de deacuteposer leur opinion
vis-agrave-vis de la prestation drsquoun hocirctel drsquoun restaurant ou
drsquoune activiteacute de loisir
bull Ces sites drsquoavis peuvent me permettre de faire de la
veille sur ce qui se dit par rapport agrave mon
eacutetablissement de tirer des enseignements de
commenter ces avis et drsquointeragir avec les internautes
Si ce nrsquoest pas deacutejagrave fait je reacutefeacuterence mon eacutetablissement sur lesprincipaux sites de voyageurs
TripAdvisor Je creacuteeacute une fiche sur mon eacutetablissement sur TripAdvisor
Trivago Je creacuteeacute une fiche sur mon eacutetablissement sur Trivago
Zoover Je creacuteeacute une fiche sur mon eacutetablissement sur Zoover
Vinivi Je creacuteeacute une fiche sur mon eacutetablissement sur Vinivi
Qype Je creacuteeacute une fiche sur mon eacutetablissement sur Qype
Lrsquointernaute Je creacuteeacute une fiche sur mon restaurant sur Lrsquointernaute
Citivox Je creacuteeacute une fiche sur mon restaurant sur Citivox
Restofr Je creacuteeacute une fiche sur mon restaurant sur Restofr
La fourchette je creacuteeacute une fiche sur mon restaurant sur la fourchette
Je nrsquooubli pas de mrsquoinscrire sur Google Adresses car il
constitue la premiegravere source de trafic pour les
entreprises locales via Smartphone Google
Adresses
JrsquoagisMon contenu
Le type de contenu que je peux partager deacutepend de ma situation geacuteographique des eacutevegravenements lieacutes agrave mon
eacutetablissement et aux alentours de mon personnel de ma culture drsquoentreprise de ma cible et du meacutedia que jrsquoutilise
Il peut srsquoagir par exemple drsquoactualiteacutes sur ma ville drsquoeacutevegravenements ayant lieu dans mon eacutetablissement de la meacuteteacuteo de
bons plans de sorties de photos de videacuteos de ma nouvelle deacuteco du nouveau menu agrave la carte etc
Les conseils
bull Jrsquoapporte quelque chose drsquoutile au client
bull Je mise sur mes atouts mon heacutebergement nrsquoest pas le plus beau mais celui qui hellip
bull Je transforme mes employeacutes en ambassadeurs
bull Je creacuteeacute de lrsquoattente autour drsquoun eacutevegravenement
bull Je tiens ma communauteacute virtuelle informeacutee sur mes divers projets ou nouveauteacutes (nouvel eacutetablissement
chambres reacutenoveacutees etc)
bull Je communique aux heures drsquoaffluences de mes lecteurs
bull Je me diffeacuterencie de mes concurrents
bull Je fais participer la communauteacute (concours photo videacuteos)
Source Claudine Barry
JrsquoagisMon contenu
Pour ecirctre efficaces les contenus transmis via les meacutedias sociaux doivent ecirctre
bull Iconographiques donner de la place agrave lrsquoimage en limitant volontairement le texte
bull Creacuteatifs et originaux
bull Facilement compreacutehensibles
bull Drocircles ton deacutecaleacute amusant ludique
bull Nouveaux exclusifs
bull Susciter lrsquointeractiviteacute avec ma communauteacute gracircce agrave des jeux et des reacutecompenses
Je mrsquoinspire des bonnes pratiques de ma veille
Je joue sur mes diffeacuterences et jrsquoinnove
dans mes contenus
JrsquoagisMa faccedilon de communiquer
Pour communiquer sur les meacutedias sociaux je dois
bull Trouver des tons et registres drsquoeacutechanges ludiques
bull Opter pour un discours court et clair
bull Trouver une bonne charte reacutedactionnelle qui soit propre aux meacutedias sociaux mais aussi afin de faciliter la lisibiliteacute de lrsquoinformation
bull Ne pas avoir un discours formel et commercial eacutequivalent agrave celui de mon site internet
bull Eviter drsquoecirctre trop intrusif
bull Effectuer des mises agrave jour freacutequentes sans tomber dans le harcegravelement de lrsquointernaute (facteur important de deacutesabonnement)
bull Me diffeacuterencier de mes concurrents par mes dispositifs utiliseacutes
bull Trouver les mots et tonaliteacutes agrave utiliser sur les meacutedias sociaux qui doivent diffeacuterer de ceux utiliseacutes sur les autres canaux
bull Peacuteneacutetrer le cercle de confiance des utilisateurs de meacutedias sociaux en mettant en avant la dimension affective et humaine
bull Susciter lrsquointeacuterecirct et initier une interactiviteacute par un coteacute ludique et deacutecaleacute
bull Proposer de lrsquoexclusiviteacute qui serai reacuteserveacute agrave certains membres
bull Donner envie de revenir
bull Prendre mon temps
bull Etre ouvert et honnecircte Transparence et honnecircteteacute sont primordiales
bull Faire preuve de sinceacuteriteacute dans mon discours
Source Vinivi Claudine Barry Maitheacute Levasseur Ceacutedric Deniaud
Ma faccedilon de communiquer sur Facebook nrsquoest pas la mecircme
que sur mon site internet ainsi que sur Twitter
JrsquoagisMa faccedilon de communiquer
Ideacutee reccedilue les internautes postent des commentaires uniquement pour me sanctionner FAUX
bull Les internautes ne postent pas uniquement des commentaires dans lrsquooptique de sanctionner un acteurdeacutecevant 62 des internautes ayant deacuteposeacute des contenus en ligne ont exprimeacutes des opinions positives
Source Vinivi
Ideacutee reccedilue les avis ne me servent agrave rien FAUX
bull Les avis peuvent me permettent de savoir ce que les gens pensent de mon eacutetablissement Les avis
constructifs peuvent me permettre de mrsquoameacuteliorer
bull Les internautes sont influenceacutes par les commentaires deacuteposeacutes par leurs homologues
Jrsquoutilise ma veille
JrsquoagisMa faccedilon de communiquer
Ideacutee reccedilue inutile de reacutepondre aux avis ou commentaires FAUX
bull Ils ont besoin drsquoune reacuteponse de ma part mecircme si le commentaire est neacutegatif Les internautes sont
influenceacutes par ce qursquoils lisent ils pourront drsquoautant plus appreacutecier de voir qursquoun eacutetablissement prend le
temps de reacutepondre agrave leur critique
bull Je dois reacutepondre aux avis qursquoils soient positifs ou neacutegatifs
Source Vinivi tnooz
Ce que je dois faire
Avis positif
bull Je remercie linternaute
bull Je transforme un client satisfait en un
ambassadeur de marque
bull Je lencourage agrave revenir ou agrave partager son avis
bull Je deacuteveloppe ma relation avec mes clients qui
mappreacutecient
bull Je les identifie pour les fideacuteliser
Avis neacutegatif
bull Je reacuteagi rapidement aux critiques
bull Je ne suis pas sur la deacutefensive
bull Je formule une reacuteponse constructive
bull Je dois ecirctre concerneacute et je tente de remeacutedier au
problegraveme
bull Je rassure les autres internautes
JrsquoagisMa faccedilon de communiquer
Modeacuteration
Je modegravere si
bull Jobserve que la ligne eacuteditoriale du dispositif (exemple page Facebook compte Twitter) na pas eacuteteacute
respecteacutee Je supprime ou je reclasse au bon endroit le commentaire
bull Je constate des spams Cest agrave dire que des personnes malveillantes utilisent ma page et son audience
afin de faire leur propre publiciteacute Je supprime donc ce spam
bull Jidentifie des questions qui nont pas de rapport avec la theacutematique que je propose sur ma page
Facebook notamment
bull Jobserve que des messages insultants et diffamatoires ont eacuteteacute posteacutes
Source Atout France
Jrsquoai la possibiliteacute de modeacuterer les commentaires posteacutes sur ma page Facebook par exemple
JrsquoagisMes moyens humains et financiers
Je gegravere les meacutedias sociaux moi-mecircme ou je fais appel agrave une ressource humaine interne ou externe
Community manager
bull Un community manager est un speacutecialiste des meacutedias sociaux qui inteacutegre ces derniers dans mon plan demarketing et de communication global Il peut aussi bien ecirctre un prestataire externe qursquoun employeacute delrsquoeacutetablissement Il a pour mission de faire de la veille sur mon eacutetablissement mes concurrents monenvironnement Il anime mes diffeacuterents comptes (Facebook Twitter etc) Il reacutepond aux commentaires et avis Ilmet en place des actions via les meacutedias sociaux et de mesurer leurs impacts Il travaille de maniegravere transversaleau sein de lrsquoeacutetablissement et sera en relation avec les diffeacuterents services qui le compose
bull En interne un community manager me coutera environ entre 20 et 40keuro par an En externe cela me coutera unmontant infeacuterieur agrave 20keuro par an en fonction des prestations Source Atout France
Personnel agrave former
bull Jrsquoai la possibiliteacute de confier la gestion des meacutedias sociaux agrave un membre de mon personnel ex reacuteceptionniste
Stagiaire apprenti
bull Un stagiaire ou un apprenti pourrait eacutegalement me permettre de me deacutevelopper sur les meacutedias sociaux agrave moindrefrais
JrsquoagisMes moyens humains et financiers
bullIl sagit dun professionnel
bullIl est en lien direct avec mon eacutetablissement
bullPas besoin de formationAvantages
bullDifficile de sen passer
Inconveacutenients
bullPossegravede la culture de lentreprise
bullEst sur place
bullMoins couteux quun community manager
Avantages
bullPerte de temps sur lactiviteacute principale
bullDoit rester longtemps dans lentreprise
bullNeacutecessiteacute de formation eacuteventuelle
Inconveacutenients
Personnel de lrsquoentreprisePrestataire externe
JrsquoagisMes moyens humains et financiers
bullSera qualifieacute agrave la culture de lentreprise
bullPossegravede la pratique des meacutedias sociaux
Avantages
bullFin de contrat (rupture conserver )
bullBesoin de compeacutetences et connaissances obligatoires
bullNeacutecessiteacute de controcircle
Inconveacutenients
Stagiaire ApprentiFaire collaborer tout le
personnel agrave lrsquoanimation du reacuteseau 0 budget mais
maximum drsquoimpact Pour cela les tenir informeacute de ma
deacutemarche
JrsquoagisMes indicateurs de performance
Je deacutefinis mes indicateurs de performances
Mes objectifs Mes indicateurs Mes outils
Jrsquoaccrois ma visibiliteacute sur les meacutedias
sociaux
Nombre de fans et de followers
Nombre drsquoutilisateurs actifs
Nombre de visiteurs uniques
Temps de visite
Nombre de porte parole (Facebook et
Twitter)
Statistiques Facebook (Facebook Insights)
Statistiques de Flickr pro
Statistiques de Youtube (Youtube insights)
Google Analytics
Twoolr
Graph O meter
Jrsquoameacuteliore mes interactions et ma e-
reacuteputation
Taux drsquoengagement
Nombre de commentaires
Nombre de partage
Qualification des attitudes positive ou
neacutegative
Appreacuteciation des commentaires deacuteposeacutes
Nombre de like sur sujet
Statistiques Facebook
Statistiques de Flickr pro
Statistiques de Youtube
Same point
Social mention
Jrsquoaugmente mes ventes via les meacutedias
sociaux
Nombre de vente agrave partir de mes dispositifs
communautaires (liens trackeacutes voir avec
mon webmaster)
Teacuteleacutechargement des brochures en ligne
Google Analytics
Avec les meacutedias sociaux je mrsquoengage sur du long terme
JrsquoagisMes indicateurs de performance
Je mesure lrsquoengagement de mes fans
Sur Facebook lrsquoengagement est primordial par conseacutequent je mesure mon taux drsquoengagement sur une
peacuteriode donneacutee (30 jours) et je tente de le faire progresser
Taux drsquoengagement = Nombre drsquointeractions totales (appeleacute laquo feedback sur les publications raquo sur les
statistiques de la page Facebook) Nombre total de fans
Source Atout France Reacuteseau de veille en tourisme Kriisiisfr
Comment savoir si mon taux drsquoengagement est bon ou mauvais
Taux drsquointeraction Qualificatif
Entre 0 et 010 Mauvais
Entre 010 et 040 Correct
Entre 040 et 080 Bon
Plus de 080 Excellent
Un taux drsquoengagement de 040 peut ecirctre un bon objectif agrave me fixer dans
un premier temps
Le lexique
bull Meacutedias sociaux ensemble des nouveaux meacutedias en ligne qui comprend les reacuteseaux sociaux les blogs les microblogs les wikis etc Ils permettent agrave tout un chacun de
creacuteer eacutechanger et consulter du contenu
bull Reacuteseaux sociaux un reacuteseau social en ligne laquo deacutesigne un ensemble de services permettant drsquoentretenir des conversations et drsquoavoir des interactions sociales sur
internet ou en situation de mobiliteacute Autrement dit un reacuteseau social est un moyen par lequel on partage du contenu Facebook en est un bon exemple raquo (Beacutedard et al
2010)
bull ROI acronyme de laquo Return On Investment raquo en anglais Peut se traduire par retour sur investissement
bull Tweet tout message posteacute sur Twitter Le terme est drsquoailleurs devenu un verbe deacutesignant lrsquoacte drsquoenvoyer un message sur Twitter Les fondateurs du site ont
reacutecemment essayeacute de deacuteposer ce terme en vain
bull Retweet (RT) utiliseacute sur Twitter ce bouton permet de relayer un tweet posteacute par une autre personne
bull Web 20 mot-valise deacutecrivant un ensemble drsquoapproches pour utiliser Internet de faccedilon nouvelle et sur des chemins tregraves innovants Le terme Web 20 renvoie agrave des
technologies qui permettent de devenir indeacutependantes de la personne qui les produit ou du site dont elles proviennent Il srsquoarrange avec la faccedilon dont lrsquoinformation peut
ecirctre trancheacutee en uniteacutes qui jaillissent librement drsquoun site agrave un autre souvent avec des maniegraveres que le producteur nrsquoavait pas preacutevu Le paradigme du web 20 permet aux
utilisateurs du net de tirer lrsquoinformation agrave partir drsquoune varieacuteteacute de sites de faccedilon simultaneacutee et de la distribuer sur son site pour parvenir agrave de nouvelles intentions
bull Flux RSS RSS acronyme de Really Simple Syndication Un flux RSS est un fichier dont le contenu est produit automatiquement en fonction des mises agrave jour drsquoun site
web Les flux RSS sont souvent utiliseacutes par les sites drsquoactualiteacute pour preacutesenter les titres des derniegraveres informations consultables en ligne Le terme RSS signifie que le
contenu du fichier RSS est informatiquement codeacute selon le standard RSS qui srsquoappuie lui-mecircme sur le langage informatique XML
bull Hashtag mots preacuteceacutedeacutes du symbole (hash en anglais) Les hashtags servent agrave regrouper et suivre diffeacuterents mots cleacutes (et par extension des tweets) sur Twitter Toute
personne peut ainsi retrouver des articles sur le mecircme sujet ou inclure son message dans une cateacutegorie pour faciliter le lien avec les autres contenus comportant le
mecircme hashtag
bull SEO acronyme de Search Engine Optimisation (optimisation pour les moteurs de recherche) Il srsquoagit drsquoun processus drsquooptimisation et drsquoameacutelioration drsquoun site pour qursquoil
soit mieux reacutefeacuterenceacute dans les reacutesultats des moteurs de recherche
bull UGC acronyme de User Generated Content geacuteneacuteralement utiliseacute pour deacutesigner le contenu creacuteeacute dans les meacutedias sociaux
bull Landing page traduit par laquo page drsquoatterrissage raquo signifie lrsquoonglet deacutefini comme eacutetant celui sur lequel les non fans arrivent en premier sur une page Facebook
bull QR Code est une sorte de code barre Le laquo QR raquo signifie quick reponse A lrsquoaide drsquoune application que lrsquoon teacuteleacutecharge sur son Smartphone on scanne le QR Code
et ce dernier nous renvoie vers une page web par exemple
Source etourismeinfo Wellcom
Remerciements
Merci aux professionnels du tourisme qui ont contribueacutes agrave lrsquoeacutelaboration et agrave la reacuteflexion du guide Yves
Clermont (Thalasso La Rochelle Sud) Julien Branca (Hocirctel La Jeteacutee) Morgan Moreau (Camping Port
Punay) Florence Kehl (Reacutesidence Lafayette) Jean-Noeumll Boynard (Hocirctel LR) Olivier Depaire (Hocirctel Saint
Jean drsquoAcre) Lore Boccanfuso (Hocirctel de La Monnaie) Ludovic Anselmo (Reacutesidence du Chacircteau) Richard
Gendre (Hocirctel Le Richelieu)
Merci agrave lrsquoagence Incognito (Saint Martin de Reacute) pour la reacutealisation graphique
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
Que dois-je choisir un groupe ou une page
Pour creacuteer ma page entreprise httpwwwfacebookcompagescreatephp (tutoriel)
Je dois drsquoabord avoir un compte Facebook avant de pouvoir creacuteer ma page Je peux utiliser mon compte personnel car seul le nom de la page
figure sur cette derniegravere lorsque je poste une actualiteacute
Groupe
bull Jai des membres
bull Je parle en mon nom
bull Les membres ne perccediloivent pas mes publications dans leur fil dactualiteacute
bull Je ne peux pas personnaliser le groupe par des applications
bull Je ne peux pas changer ladresse url du groupe
bull Je peux avoir un nombre restreint de membres
Page
bull Jai des fans
bull Je parle au nom de la page
bull Les fans perccediloivent mes publications dans leur fil dactualiteacute
bull Je peux personnaliser ma page par des applications
bull Je peux changer ladresse lurl de la page
bull Je peux avoir un nombre illimiteacute de fan
bull Je dispose dun outil statistique
Une page Facebook est donc
plus pertinente pour mon
eacutetablissement
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
Maintenant je personnalise ma page
Jrsquoai la possibiliteacute de personnaliser ma page agrave lrsquoaide drsquoapplications qui permettront de la diffeacuterencier de celle
de mes concurrents drsquoencourager lrsquointeractiviteacute et de varier mon contenu
Exemples drsquoapplications
bull IFrame App afin de creacuteer une landing page Il srsquoagit drsquoune page drsquoatterrissage sur laquelle les non fans
seront accueillis Je peux y faire figurer des photos des videacuteos sur mon eacutetablissement du texte etc Pour
creacuteer des applications personnaliseacutees je mrsquoadresse agrave un prestataire
bull Youtube Channel cette application permet drsquointeacutegrer ma chaine Youtube agrave ma page Facebook
bull Contact form formulaire de contact Cela me permettra de recueillir des emails et drsquoutiliser un autre
canal de communication
bull Blog Rss Feed Reader si je dispose drsquoun blog gracircce agrave cette application ma page et mon blog seront
relieacutes
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
Comment promouvoir ma page
bull Je peux utiliser Facebook Ads httpswwwfacebookcomadsmarketing
bull Je choisi diffeacuterents critegraveres afin drsquoaffiner mon ciblage ex les personnes aimant les activiteacutes nautiques et habitant agrave La
Rochelle Ma publiciteacute apparaitra sur la droite de la page drsquoaccueil de Facebook des personnes cibleacutees
bull Je fais apparaitre le logo de Facebook cliquable sur mon site web ainsi que dans mes signatures automatiques drsquoe-mails
bull Je peux aussi utiliser les fonctions Facebook Comments et Facebook Connects pour eacutetablir des liens avec mon site web
Jrsquoen parle avec mon webmaster
bull Jrsquoentreprends une campagne drsquoe-mailing afin drsquoinformer mes clients de la creacuteation drsquoune page Facebook sur mon
eacutetablissement les invitant agrave devenir fans
bull Je mentionne lrsquoexistence de ma page dans tous mes meacutedias laquo offline raquo courrier brochure affichage etc
bull Jrsquoannonce la creacuteation de ma page sur mes autres reacuteseaux ou meacutedias sociaux
bull Je deviens fan drsquoautres pages similaires agrave la mienne
bull Jrsquoinforme mon personnel de cette creacuteation ils restent mes meilleurs ambassadeurs
bull Je partage cette page avec mes amis si je posseacutedais deacutejagrave un compte Facebook actif
Exemple de bonne pratique Thalasso La Rochelle Sud
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
Twitter est un site de laquo micro-blogging raquo Le concept est de poster de courts messages nrsquoexceacutedant pas 140
caractegraveres Jrsquoai la possibiliteacute de suivre des personnes qui mrsquointeacuteressent je deviens donc son follower(laquo suiveur raquo) et reacuteciproquement
Twitter en chiffre
Pregraves de 200 millions drsquoutilisateurs agrave travers le monde
300 000 inscriptions quotidiennes
55 millions de tweets par jour soit 640 tweets par seconde
13 des utilisateurs sont ameacutericains
1 proportion des utilisateurs franccedilais soit environ 25millions
Source Atout France
Twitter reste encore utiliseacute par une poigneacutee de franccedilais Je dois mrsquoassurer que mes clients et prospects y sont
preacutesents avant de me lancer De plus Twitter me prendra beaucoup de temps avant de fideacuteliser mes
followers car je dois les inteacuteresser afin qursquoils me suivent Enfin je dois proposer de lrsquoexclusiviteacute et reacutefleacutechir agrave
lrsquoutiliteacute de mes publications les utilisateurs de Twitter recherchent des bons plans et des reacuteductions
Les concurrents de Twitter Friendfeed
Tumblr
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
A quoi peut me servir Twitter
bull Utiliser la laquo viraliteacute raquo de lrsquooutil afin de diffuser de lrsquoinformation promouvoir mes eacutevegravenements et
actualiteacutes les nouveauteacutes de ma page Facebook mes nouvelles photos ou videacuteos mes reacuteductions ou
bon plans
bull Twitter permet la couverture drsquoun eacutevegravenement en direct par lrsquoutilisation de laquo hashtags raquo
bull Geacuteneacuterer du trafic vers mon site web
bull Faire de la veille sur mon environnement mes concurrents mon domaine drsquoactiviteacute
bull Identifier les leaders drsquoopinion
bull Me servir de point de contact pour un service client
Pour ecirctre au top jrsquoutilise un gestionnaire de meacutedias sociaux
qui me permet de geacuterer lrsquoensemble de mes publications avec une seule interface hootsuite seesmic yoono tweetdeck
Tweet signifie laquogazouilliraquo alors je
gazouille
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
Les deux sites se disputent le partage de videacuteos Cependant Youtube est le leader mondial
Youtube
2 milliards de visiteurs uniques chaque jour
24 heures de videacuteos teacuteleacutechargeacutees chaque minute
Utilise autant de bande passante que tout lrsquointernet mondial en 2000
Plus de 1 000 ans seraient neacutecessaires pour visionner lrsquoensemble des videacuteos heacutebergeacutees Source Atout France
Dailymotion
114 millions de visiteurs uniques dans le monde
101 millions de visiteurs uniques en France
12 milliards de videacuteos vues par moisSource Wikipedia Dailymotion
Les internautes sont de plus en plus friands
de videacuteos
Le concurrent qui monte Vimeacuteo
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
Je creacuteeacute ma chaine sur Youtube ou Dailymotion afin de
bull Diffuser mes videacuteos en rapport avec mon eacutetablissement mes videacuteos favorites sur des theacutematiques
correspondant au positionnement de lrsquoeacutetablissement
bull Creacuteer de lrsquointeraction avec les abonneacutes de ma chaine afin de les fideacuteliser La chaine leur donne la
possibiliteacute de commenter drsquoaimer de partager et drsquoy deacuteposer leurs videacuteos sur mon eacutetablissement apregraves
validation de ma part ou modeacuteration
bull Drsquoaugmenter le nombre de lien entrant vers mon site web de dynamiser ma page Facebook et autres
meacutedias ou reacuteseaux sociaux
bull De proposer du contenu alternatif agrave des photos et du texte
Exemple de bonne pratique Hotel de Crillon (Paris)
Cet hocirctel diffuse sur sa chaine Youtube des videacuteos des eacutevegravenements autour
de lrsquoeacutetablissement ses actions communautaires entreprises par ses salarieacutes
et bien drsquoautres encore
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
LinkedIn et Viadeacuteo sont des sites web de reacuteseaux sociaux professionnels LinkedIn est le numeacutero 1 mondial
100 millions de membres dans plus de 200 pays
1 nouveau membre toutes les 3 secondes
460 millions de pages vues par semaine
Viadeacuteo
35 millions de membres dans le monde
45 millions de membres en France
A quoi peuvent me servir Viadeacuteo et LinkedIn
bull Faire du business en B2B
bull Se rapprocher de ma clientegravele Affaire
bull Trouver des partenaires
bull Trouver du personnel
bull Deacutevelopper mon reacuteseau professionnel
bull Faire de la veille sur diffeacuterentes theacutematiques lieacutees agrave
mon domaine
bull Echanger avec drsquoautres professionnels
80 des professionnels utilisent aujourdrsquohui LinkedIn pour leur
recrutement
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
Il srsquoagit drsquoun reacuteseau social de geacuteolocalisation une grande tendance actuelle car il est agrave la fois social local et mobile Foursquare est en pleine expansion pour preuve
Foursquare en chiffre
3400 de croissance en 2010
65 millions drsquoutilisateurs en feacutevrier 2011
15 millions de laquo check-in raquo par jour
6 millions de lieux reacutefeacuterenceacutes
Source fondation-communication Atout France
A quoi peut me servir Foursquare
bull Diversifier ma communication
bull Atteindre une nouvelle clientegravele
bull Fideacuteliser une clientegravele
bull Offrir des promotions tregraves cibleacutees
bull Augmenter ma visibiliteacute sur internet
bull Etre agrave la fois social local et mobile
Exemple de bonne pratique Le Grand Hotel de
Bordeaux
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
Flickr est un site de partage de photos il est le leader en la matiegravere Comme nrsquoimporte quel site de
partage je creacuteeacute un compte sur lequel je deacutepose mes photos que je peux reacutepartir par albums etensuite les diffuser sur mes autres meacutedias sociaux
Flickr en chiffre
6 milliards de photos sont heacutebergeacutees
6 600 photos mises en lignes chaque minute
54 millions de visiteurs uniques agrave travers le monde
Source Wikipedia
Je peux creacuteer un compte sur Flickr afin
bull Drsquoy deacuteposer des photos sur mon eacutetablissement
en y ajoutant des mots cleacutes ameacuteliorant le
reacutefeacuterencement de mes photos
bull De permettre aux utilisateurs de Flickr de les
commenter et donc de creacuteer de lrsquointeraction
bull De creacuteer des diaporamas diffusables sur mon
site internet et sur les autres meacutedia sociaux
bull Drsquoaugmenter le reacutefeacuterencement de mon site
internet
bull Drsquoorganiser un concours photo (voir exemple)
Exemple de bonne pratique Montreacuteal Buzz
Le blog de Tourisme Montreacuteal organise un concours
chaque semaine mettant agrave lrsquohonneur la meilleure photo
de Montreacuteal issue de Flickr
Les concurrents de Flickr Picasa et
Panoramio
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
Wikipedia appartient agrave la famille des laquo wiki raquo il srsquoagit drsquoune encyclopeacutedie disponible pour tous et creacuteeacutee par tous
Wikipedia en chiffre
17 millions darticles que compte Wikipedia deacutebut 2011
410 millions de visiteurs
270 langues utiliseacutees
1 Million darticles disponibles en franccedilais
Source ComScore (novembre 2010)
Il est primordial pour moi drsquoeacutecrire un article
sur Wikipedia au sujet de mon eacutetablissement Pourquoi
bull Les articles Wikipedia sont tregraves bien
reacutefeacuterenceacutes
bull Bon nombre drsquointernautes ont tendance agrave
rechercher de lrsquoinformation sur ce site
bull Il me permet drsquoaugmenter ma visibiliteacute
sur internet
Exemple de bonne pratique Hotel Negresco (Nice)
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
Blog
Un blog est un site web sur lequel ses auteurs (blogueurs) reacutedigent des articles (billets) qui apparaissent defaccedilon chronologique Il existe diffeacuterentes plateformes de blog blogger over-blog wordpress etc
Un blog pour mon eacutetablissement
Avantages
bull Je maitrise le contenu
bull Joptimise le reacutefeacuterencement naturel de mon site
bull Le contenu et les thegravemes abordeacutes sont flexibles
bull Me permet dalimenter mes reacuteseaux sociaux
bull Peut me convenir pour la communication autour
dun eacutevegravenement ou dune theacutematique preacutecise (voir
exemple)
Exemple de bonne pratique le blog du Royal Riviera (Saint-Jean-Cap-Ferrat) Cet hocirctel a creacuteeacute un blog sur la
formule 1 afin drsquoattirer les spectateurs du grand prix de Monaco agrave venir seacutejourner au Royal Riviera
Inconveacutenients
bull Jai besoin davoir des choses agrave dire agrave partager
bull Je dois ecirctre constant dans mon rythme de
publication
bull Cela me demande du temps et de lengagement pour
fideacuteliser mes lecteurs
bull Moins de reacuteactiviteacute quavec Facebook ou Twitter
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
Sites drsquoavis
bull Les sites drsquoavis sont des sites sur lesquels les
internautes ont la possibiliteacute de deacuteposer leur opinion
vis-agrave-vis de la prestation drsquoun hocirctel drsquoun restaurant ou
drsquoune activiteacute de loisir
bull Ces sites drsquoavis peuvent me permettre de faire de la
veille sur ce qui se dit par rapport agrave mon
eacutetablissement de tirer des enseignements de
commenter ces avis et drsquointeragir avec les internautes
Si ce nrsquoest pas deacutejagrave fait je reacutefeacuterence mon eacutetablissement sur lesprincipaux sites de voyageurs
TripAdvisor Je creacuteeacute une fiche sur mon eacutetablissement sur TripAdvisor
Trivago Je creacuteeacute une fiche sur mon eacutetablissement sur Trivago
Zoover Je creacuteeacute une fiche sur mon eacutetablissement sur Zoover
Vinivi Je creacuteeacute une fiche sur mon eacutetablissement sur Vinivi
Qype Je creacuteeacute une fiche sur mon eacutetablissement sur Qype
Lrsquointernaute Je creacuteeacute une fiche sur mon restaurant sur Lrsquointernaute
Citivox Je creacuteeacute une fiche sur mon restaurant sur Citivox
Restofr Je creacuteeacute une fiche sur mon restaurant sur Restofr
La fourchette je creacuteeacute une fiche sur mon restaurant sur la fourchette
Je nrsquooubli pas de mrsquoinscrire sur Google Adresses car il
constitue la premiegravere source de trafic pour les
entreprises locales via Smartphone Google
Adresses
JrsquoagisMon contenu
Le type de contenu que je peux partager deacutepend de ma situation geacuteographique des eacutevegravenements lieacutes agrave mon
eacutetablissement et aux alentours de mon personnel de ma culture drsquoentreprise de ma cible et du meacutedia que jrsquoutilise
Il peut srsquoagir par exemple drsquoactualiteacutes sur ma ville drsquoeacutevegravenements ayant lieu dans mon eacutetablissement de la meacuteteacuteo de
bons plans de sorties de photos de videacuteos de ma nouvelle deacuteco du nouveau menu agrave la carte etc
Les conseils
bull Jrsquoapporte quelque chose drsquoutile au client
bull Je mise sur mes atouts mon heacutebergement nrsquoest pas le plus beau mais celui qui hellip
bull Je transforme mes employeacutes en ambassadeurs
bull Je creacuteeacute de lrsquoattente autour drsquoun eacutevegravenement
bull Je tiens ma communauteacute virtuelle informeacutee sur mes divers projets ou nouveauteacutes (nouvel eacutetablissement
chambres reacutenoveacutees etc)
bull Je communique aux heures drsquoaffluences de mes lecteurs
bull Je me diffeacuterencie de mes concurrents
bull Je fais participer la communauteacute (concours photo videacuteos)
Source Claudine Barry
JrsquoagisMon contenu
Pour ecirctre efficaces les contenus transmis via les meacutedias sociaux doivent ecirctre
bull Iconographiques donner de la place agrave lrsquoimage en limitant volontairement le texte
bull Creacuteatifs et originaux
bull Facilement compreacutehensibles
bull Drocircles ton deacutecaleacute amusant ludique
bull Nouveaux exclusifs
bull Susciter lrsquointeractiviteacute avec ma communauteacute gracircce agrave des jeux et des reacutecompenses
Je mrsquoinspire des bonnes pratiques de ma veille
Je joue sur mes diffeacuterences et jrsquoinnove
dans mes contenus
JrsquoagisMa faccedilon de communiquer
Pour communiquer sur les meacutedias sociaux je dois
bull Trouver des tons et registres drsquoeacutechanges ludiques
bull Opter pour un discours court et clair
bull Trouver une bonne charte reacutedactionnelle qui soit propre aux meacutedias sociaux mais aussi afin de faciliter la lisibiliteacute de lrsquoinformation
bull Ne pas avoir un discours formel et commercial eacutequivalent agrave celui de mon site internet
bull Eviter drsquoecirctre trop intrusif
bull Effectuer des mises agrave jour freacutequentes sans tomber dans le harcegravelement de lrsquointernaute (facteur important de deacutesabonnement)
bull Me diffeacuterencier de mes concurrents par mes dispositifs utiliseacutes
bull Trouver les mots et tonaliteacutes agrave utiliser sur les meacutedias sociaux qui doivent diffeacuterer de ceux utiliseacutes sur les autres canaux
bull Peacuteneacutetrer le cercle de confiance des utilisateurs de meacutedias sociaux en mettant en avant la dimension affective et humaine
bull Susciter lrsquointeacuterecirct et initier une interactiviteacute par un coteacute ludique et deacutecaleacute
bull Proposer de lrsquoexclusiviteacute qui serai reacuteserveacute agrave certains membres
bull Donner envie de revenir
bull Prendre mon temps
bull Etre ouvert et honnecircte Transparence et honnecircteteacute sont primordiales
bull Faire preuve de sinceacuteriteacute dans mon discours
Source Vinivi Claudine Barry Maitheacute Levasseur Ceacutedric Deniaud
Ma faccedilon de communiquer sur Facebook nrsquoest pas la mecircme
que sur mon site internet ainsi que sur Twitter
JrsquoagisMa faccedilon de communiquer
Ideacutee reccedilue les internautes postent des commentaires uniquement pour me sanctionner FAUX
bull Les internautes ne postent pas uniquement des commentaires dans lrsquooptique de sanctionner un acteurdeacutecevant 62 des internautes ayant deacuteposeacute des contenus en ligne ont exprimeacutes des opinions positives
Source Vinivi
Ideacutee reccedilue les avis ne me servent agrave rien FAUX
bull Les avis peuvent me permettent de savoir ce que les gens pensent de mon eacutetablissement Les avis
constructifs peuvent me permettre de mrsquoameacuteliorer
bull Les internautes sont influenceacutes par les commentaires deacuteposeacutes par leurs homologues
Jrsquoutilise ma veille
JrsquoagisMa faccedilon de communiquer
Ideacutee reccedilue inutile de reacutepondre aux avis ou commentaires FAUX
bull Ils ont besoin drsquoune reacuteponse de ma part mecircme si le commentaire est neacutegatif Les internautes sont
influenceacutes par ce qursquoils lisent ils pourront drsquoautant plus appreacutecier de voir qursquoun eacutetablissement prend le
temps de reacutepondre agrave leur critique
bull Je dois reacutepondre aux avis qursquoils soient positifs ou neacutegatifs
Source Vinivi tnooz
Ce que je dois faire
Avis positif
bull Je remercie linternaute
bull Je transforme un client satisfait en un
ambassadeur de marque
bull Je lencourage agrave revenir ou agrave partager son avis
bull Je deacuteveloppe ma relation avec mes clients qui
mappreacutecient
bull Je les identifie pour les fideacuteliser
Avis neacutegatif
bull Je reacuteagi rapidement aux critiques
bull Je ne suis pas sur la deacutefensive
bull Je formule une reacuteponse constructive
bull Je dois ecirctre concerneacute et je tente de remeacutedier au
problegraveme
bull Je rassure les autres internautes
JrsquoagisMa faccedilon de communiquer
Modeacuteration
Je modegravere si
bull Jobserve que la ligne eacuteditoriale du dispositif (exemple page Facebook compte Twitter) na pas eacuteteacute
respecteacutee Je supprime ou je reclasse au bon endroit le commentaire
bull Je constate des spams Cest agrave dire que des personnes malveillantes utilisent ma page et son audience
afin de faire leur propre publiciteacute Je supprime donc ce spam
bull Jidentifie des questions qui nont pas de rapport avec la theacutematique que je propose sur ma page
Facebook notamment
bull Jobserve que des messages insultants et diffamatoires ont eacuteteacute posteacutes
Source Atout France
Jrsquoai la possibiliteacute de modeacuterer les commentaires posteacutes sur ma page Facebook par exemple
JrsquoagisMes moyens humains et financiers
Je gegravere les meacutedias sociaux moi-mecircme ou je fais appel agrave une ressource humaine interne ou externe
Community manager
bull Un community manager est un speacutecialiste des meacutedias sociaux qui inteacutegre ces derniers dans mon plan demarketing et de communication global Il peut aussi bien ecirctre un prestataire externe qursquoun employeacute delrsquoeacutetablissement Il a pour mission de faire de la veille sur mon eacutetablissement mes concurrents monenvironnement Il anime mes diffeacuterents comptes (Facebook Twitter etc) Il reacutepond aux commentaires et avis Ilmet en place des actions via les meacutedias sociaux et de mesurer leurs impacts Il travaille de maniegravere transversaleau sein de lrsquoeacutetablissement et sera en relation avec les diffeacuterents services qui le compose
bull En interne un community manager me coutera environ entre 20 et 40keuro par an En externe cela me coutera unmontant infeacuterieur agrave 20keuro par an en fonction des prestations Source Atout France
Personnel agrave former
bull Jrsquoai la possibiliteacute de confier la gestion des meacutedias sociaux agrave un membre de mon personnel ex reacuteceptionniste
Stagiaire apprenti
bull Un stagiaire ou un apprenti pourrait eacutegalement me permettre de me deacutevelopper sur les meacutedias sociaux agrave moindrefrais
JrsquoagisMes moyens humains et financiers
bullIl sagit dun professionnel
bullIl est en lien direct avec mon eacutetablissement
bullPas besoin de formationAvantages
bullDifficile de sen passer
Inconveacutenients
bullPossegravede la culture de lentreprise
bullEst sur place
bullMoins couteux quun community manager
Avantages
bullPerte de temps sur lactiviteacute principale
bullDoit rester longtemps dans lentreprise
bullNeacutecessiteacute de formation eacuteventuelle
Inconveacutenients
Personnel de lrsquoentreprisePrestataire externe
JrsquoagisMes moyens humains et financiers
bullSera qualifieacute agrave la culture de lentreprise
bullPossegravede la pratique des meacutedias sociaux
Avantages
bullFin de contrat (rupture conserver )
bullBesoin de compeacutetences et connaissances obligatoires
bullNeacutecessiteacute de controcircle
Inconveacutenients
Stagiaire ApprentiFaire collaborer tout le
personnel agrave lrsquoanimation du reacuteseau 0 budget mais
maximum drsquoimpact Pour cela les tenir informeacute de ma
deacutemarche
JrsquoagisMes indicateurs de performance
Je deacutefinis mes indicateurs de performances
Mes objectifs Mes indicateurs Mes outils
Jrsquoaccrois ma visibiliteacute sur les meacutedias
sociaux
Nombre de fans et de followers
Nombre drsquoutilisateurs actifs
Nombre de visiteurs uniques
Temps de visite
Nombre de porte parole (Facebook et
Twitter)
Statistiques Facebook (Facebook Insights)
Statistiques de Flickr pro
Statistiques de Youtube (Youtube insights)
Google Analytics
Twoolr
Graph O meter
Jrsquoameacuteliore mes interactions et ma e-
reacuteputation
Taux drsquoengagement
Nombre de commentaires
Nombre de partage
Qualification des attitudes positive ou
neacutegative
Appreacuteciation des commentaires deacuteposeacutes
Nombre de like sur sujet
Statistiques Facebook
Statistiques de Flickr pro
Statistiques de Youtube
Same point
Social mention
Jrsquoaugmente mes ventes via les meacutedias
sociaux
Nombre de vente agrave partir de mes dispositifs
communautaires (liens trackeacutes voir avec
mon webmaster)
Teacuteleacutechargement des brochures en ligne
Google Analytics
Avec les meacutedias sociaux je mrsquoengage sur du long terme
JrsquoagisMes indicateurs de performance
Je mesure lrsquoengagement de mes fans
Sur Facebook lrsquoengagement est primordial par conseacutequent je mesure mon taux drsquoengagement sur une
peacuteriode donneacutee (30 jours) et je tente de le faire progresser
Taux drsquoengagement = Nombre drsquointeractions totales (appeleacute laquo feedback sur les publications raquo sur les
statistiques de la page Facebook) Nombre total de fans
Source Atout France Reacuteseau de veille en tourisme Kriisiisfr
Comment savoir si mon taux drsquoengagement est bon ou mauvais
Taux drsquointeraction Qualificatif
Entre 0 et 010 Mauvais
Entre 010 et 040 Correct
Entre 040 et 080 Bon
Plus de 080 Excellent
Un taux drsquoengagement de 040 peut ecirctre un bon objectif agrave me fixer dans
un premier temps
Le lexique
bull Meacutedias sociaux ensemble des nouveaux meacutedias en ligne qui comprend les reacuteseaux sociaux les blogs les microblogs les wikis etc Ils permettent agrave tout un chacun de
creacuteer eacutechanger et consulter du contenu
bull Reacuteseaux sociaux un reacuteseau social en ligne laquo deacutesigne un ensemble de services permettant drsquoentretenir des conversations et drsquoavoir des interactions sociales sur
internet ou en situation de mobiliteacute Autrement dit un reacuteseau social est un moyen par lequel on partage du contenu Facebook en est un bon exemple raquo (Beacutedard et al
2010)
bull ROI acronyme de laquo Return On Investment raquo en anglais Peut se traduire par retour sur investissement
bull Tweet tout message posteacute sur Twitter Le terme est drsquoailleurs devenu un verbe deacutesignant lrsquoacte drsquoenvoyer un message sur Twitter Les fondateurs du site ont
reacutecemment essayeacute de deacuteposer ce terme en vain
bull Retweet (RT) utiliseacute sur Twitter ce bouton permet de relayer un tweet posteacute par une autre personne
bull Web 20 mot-valise deacutecrivant un ensemble drsquoapproches pour utiliser Internet de faccedilon nouvelle et sur des chemins tregraves innovants Le terme Web 20 renvoie agrave des
technologies qui permettent de devenir indeacutependantes de la personne qui les produit ou du site dont elles proviennent Il srsquoarrange avec la faccedilon dont lrsquoinformation peut
ecirctre trancheacutee en uniteacutes qui jaillissent librement drsquoun site agrave un autre souvent avec des maniegraveres que le producteur nrsquoavait pas preacutevu Le paradigme du web 20 permet aux
utilisateurs du net de tirer lrsquoinformation agrave partir drsquoune varieacuteteacute de sites de faccedilon simultaneacutee et de la distribuer sur son site pour parvenir agrave de nouvelles intentions
bull Flux RSS RSS acronyme de Really Simple Syndication Un flux RSS est un fichier dont le contenu est produit automatiquement en fonction des mises agrave jour drsquoun site
web Les flux RSS sont souvent utiliseacutes par les sites drsquoactualiteacute pour preacutesenter les titres des derniegraveres informations consultables en ligne Le terme RSS signifie que le
contenu du fichier RSS est informatiquement codeacute selon le standard RSS qui srsquoappuie lui-mecircme sur le langage informatique XML
bull Hashtag mots preacuteceacutedeacutes du symbole (hash en anglais) Les hashtags servent agrave regrouper et suivre diffeacuterents mots cleacutes (et par extension des tweets) sur Twitter Toute
personne peut ainsi retrouver des articles sur le mecircme sujet ou inclure son message dans une cateacutegorie pour faciliter le lien avec les autres contenus comportant le
mecircme hashtag
bull SEO acronyme de Search Engine Optimisation (optimisation pour les moteurs de recherche) Il srsquoagit drsquoun processus drsquooptimisation et drsquoameacutelioration drsquoun site pour qursquoil
soit mieux reacutefeacuterenceacute dans les reacutesultats des moteurs de recherche
bull UGC acronyme de User Generated Content geacuteneacuteralement utiliseacute pour deacutesigner le contenu creacuteeacute dans les meacutedias sociaux
bull Landing page traduit par laquo page drsquoatterrissage raquo signifie lrsquoonglet deacutefini comme eacutetant celui sur lequel les non fans arrivent en premier sur une page Facebook
bull QR Code est une sorte de code barre Le laquo QR raquo signifie quick reponse A lrsquoaide drsquoune application que lrsquoon teacuteleacutecharge sur son Smartphone on scanne le QR Code
et ce dernier nous renvoie vers une page web par exemple
Source etourismeinfo Wellcom
Remerciements
Merci aux professionnels du tourisme qui ont contribueacutes agrave lrsquoeacutelaboration et agrave la reacuteflexion du guide Yves
Clermont (Thalasso La Rochelle Sud) Julien Branca (Hocirctel La Jeteacutee) Morgan Moreau (Camping Port
Punay) Florence Kehl (Reacutesidence Lafayette) Jean-Noeumll Boynard (Hocirctel LR) Olivier Depaire (Hocirctel Saint
Jean drsquoAcre) Lore Boccanfuso (Hocirctel de La Monnaie) Ludovic Anselmo (Reacutesidence du Chacircteau) Richard
Gendre (Hocirctel Le Richelieu)
Merci agrave lrsquoagence Incognito (Saint Martin de Reacute) pour la reacutealisation graphique
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
Maintenant je personnalise ma page
Jrsquoai la possibiliteacute de personnaliser ma page agrave lrsquoaide drsquoapplications qui permettront de la diffeacuterencier de celle
de mes concurrents drsquoencourager lrsquointeractiviteacute et de varier mon contenu
Exemples drsquoapplications
bull IFrame App afin de creacuteer une landing page Il srsquoagit drsquoune page drsquoatterrissage sur laquelle les non fans
seront accueillis Je peux y faire figurer des photos des videacuteos sur mon eacutetablissement du texte etc Pour
creacuteer des applications personnaliseacutees je mrsquoadresse agrave un prestataire
bull Youtube Channel cette application permet drsquointeacutegrer ma chaine Youtube agrave ma page Facebook
bull Contact form formulaire de contact Cela me permettra de recueillir des emails et drsquoutiliser un autre
canal de communication
bull Blog Rss Feed Reader si je dispose drsquoun blog gracircce agrave cette application ma page et mon blog seront
relieacutes
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
Comment promouvoir ma page
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bull Je choisi diffeacuterents critegraveres afin drsquoaffiner mon ciblage ex les personnes aimant les activiteacutes nautiques et habitant agrave La
Rochelle Ma publiciteacute apparaitra sur la droite de la page drsquoaccueil de Facebook des personnes cibleacutees
bull Je fais apparaitre le logo de Facebook cliquable sur mon site web ainsi que dans mes signatures automatiques drsquoe-mails
bull Je peux aussi utiliser les fonctions Facebook Comments et Facebook Connects pour eacutetablir des liens avec mon site web
Jrsquoen parle avec mon webmaster
bull Jrsquoentreprends une campagne drsquoe-mailing afin drsquoinformer mes clients de la creacuteation drsquoune page Facebook sur mon
eacutetablissement les invitant agrave devenir fans
bull Je mentionne lrsquoexistence de ma page dans tous mes meacutedias laquo offline raquo courrier brochure affichage etc
bull Jrsquoannonce la creacuteation de ma page sur mes autres reacuteseaux ou meacutedias sociaux
bull Je deviens fan drsquoautres pages similaires agrave la mienne
bull Jrsquoinforme mon personnel de cette creacuteation ils restent mes meilleurs ambassadeurs
bull Je partage cette page avec mes amis si je posseacutedais deacutejagrave un compte Facebook actif
Exemple de bonne pratique Thalasso La Rochelle Sud
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
Twitter est un site de laquo micro-blogging raquo Le concept est de poster de courts messages nrsquoexceacutedant pas 140
caractegraveres Jrsquoai la possibiliteacute de suivre des personnes qui mrsquointeacuteressent je deviens donc son follower(laquo suiveur raquo) et reacuteciproquement
Twitter en chiffre
Pregraves de 200 millions drsquoutilisateurs agrave travers le monde
300 000 inscriptions quotidiennes
55 millions de tweets par jour soit 640 tweets par seconde
13 des utilisateurs sont ameacutericains
1 proportion des utilisateurs franccedilais soit environ 25millions
Source Atout France
Twitter reste encore utiliseacute par une poigneacutee de franccedilais Je dois mrsquoassurer que mes clients et prospects y sont
preacutesents avant de me lancer De plus Twitter me prendra beaucoup de temps avant de fideacuteliser mes
followers car je dois les inteacuteresser afin qursquoils me suivent Enfin je dois proposer de lrsquoexclusiviteacute et reacutefleacutechir agrave
lrsquoutiliteacute de mes publications les utilisateurs de Twitter recherchent des bons plans et des reacuteductions
Les concurrents de Twitter Friendfeed
Tumblr
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
A quoi peut me servir Twitter
bull Utiliser la laquo viraliteacute raquo de lrsquooutil afin de diffuser de lrsquoinformation promouvoir mes eacutevegravenements et
actualiteacutes les nouveauteacutes de ma page Facebook mes nouvelles photos ou videacuteos mes reacuteductions ou
bon plans
bull Twitter permet la couverture drsquoun eacutevegravenement en direct par lrsquoutilisation de laquo hashtags raquo
bull Geacuteneacuterer du trafic vers mon site web
bull Faire de la veille sur mon environnement mes concurrents mon domaine drsquoactiviteacute
bull Identifier les leaders drsquoopinion
bull Me servir de point de contact pour un service client
Pour ecirctre au top jrsquoutilise un gestionnaire de meacutedias sociaux
qui me permet de geacuterer lrsquoensemble de mes publications avec une seule interface hootsuite seesmic yoono tweetdeck
Tweet signifie laquogazouilliraquo alors je
gazouille
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
Les deux sites se disputent le partage de videacuteos Cependant Youtube est le leader mondial
Youtube
2 milliards de visiteurs uniques chaque jour
24 heures de videacuteos teacuteleacutechargeacutees chaque minute
Utilise autant de bande passante que tout lrsquointernet mondial en 2000
Plus de 1 000 ans seraient neacutecessaires pour visionner lrsquoensemble des videacuteos heacutebergeacutees Source Atout France
Dailymotion
114 millions de visiteurs uniques dans le monde
101 millions de visiteurs uniques en France
12 milliards de videacuteos vues par moisSource Wikipedia Dailymotion
Les internautes sont de plus en plus friands
de videacuteos
Le concurrent qui monte Vimeacuteo
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
Je creacuteeacute ma chaine sur Youtube ou Dailymotion afin de
bull Diffuser mes videacuteos en rapport avec mon eacutetablissement mes videacuteos favorites sur des theacutematiques
correspondant au positionnement de lrsquoeacutetablissement
bull Creacuteer de lrsquointeraction avec les abonneacutes de ma chaine afin de les fideacuteliser La chaine leur donne la
possibiliteacute de commenter drsquoaimer de partager et drsquoy deacuteposer leurs videacuteos sur mon eacutetablissement apregraves
validation de ma part ou modeacuteration
bull Drsquoaugmenter le nombre de lien entrant vers mon site web de dynamiser ma page Facebook et autres
meacutedias ou reacuteseaux sociaux
bull De proposer du contenu alternatif agrave des photos et du texte
Exemple de bonne pratique Hotel de Crillon (Paris)
Cet hocirctel diffuse sur sa chaine Youtube des videacuteos des eacutevegravenements autour
de lrsquoeacutetablissement ses actions communautaires entreprises par ses salarieacutes
et bien drsquoautres encore
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
LinkedIn et Viadeacuteo sont des sites web de reacuteseaux sociaux professionnels LinkedIn est le numeacutero 1 mondial
100 millions de membres dans plus de 200 pays
1 nouveau membre toutes les 3 secondes
460 millions de pages vues par semaine
Viadeacuteo
35 millions de membres dans le monde
45 millions de membres en France
A quoi peuvent me servir Viadeacuteo et LinkedIn
bull Faire du business en B2B
bull Se rapprocher de ma clientegravele Affaire
bull Trouver des partenaires
bull Trouver du personnel
bull Deacutevelopper mon reacuteseau professionnel
bull Faire de la veille sur diffeacuterentes theacutematiques lieacutees agrave
mon domaine
bull Echanger avec drsquoautres professionnels
80 des professionnels utilisent aujourdrsquohui LinkedIn pour leur
recrutement
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
Il srsquoagit drsquoun reacuteseau social de geacuteolocalisation une grande tendance actuelle car il est agrave la fois social local et mobile Foursquare est en pleine expansion pour preuve
Foursquare en chiffre
3400 de croissance en 2010
65 millions drsquoutilisateurs en feacutevrier 2011
15 millions de laquo check-in raquo par jour
6 millions de lieux reacutefeacuterenceacutes
Source fondation-communication Atout France
A quoi peut me servir Foursquare
bull Diversifier ma communication
bull Atteindre une nouvelle clientegravele
bull Fideacuteliser une clientegravele
bull Offrir des promotions tregraves cibleacutees
bull Augmenter ma visibiliteacute sur internet
bull Etre agrave la fois social local et mobile
Exemple de bonne pratique Le Grand Hotel de
Bordeaux
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
Flickr est un site de partage de photos il est le leader en la matiegravere Comme nrsquoimporte quel site de
partage je creacuteeacute un compte sur lequel je deacutepose mes photos que je peux reacutepartir par albums etensuite les diffuser sur mes autres meacutedias sociaux
Flickr en chiffre
6 milliards de photos sont heacutebergeacutees
6 600 photos mises en lignes chaque minute
54 millions de visiteurs uniques agrave travers le monde
Source Wikipedia
Je peux creacuteer un compte sur Flickr afin
bull Drsquoy deacuteposer des photos sur mon eacutetablissement
en y ajoutant des mots cleacutes ameacuteliorant le
reacutefeacuterencement de mes photos
bull De permettre aux utilisateurs de Flickr de les
commenter et donc de creacuteer de lrsquointeraction
bull De creacuteer des diaporamas diffusables sur mon
site internet et sur les autres meacutedia sociaux
bull Drsquoaugmenter le reacutefeacuterencement de mon site
internet
bull Drsquoorganiser un concours photo (voir exemple)
Exemple de bonne pratique Montreacuteal Buzz
Le blog de Tourisme Montreacuteal organise un concours
chaque semaine mettant agrave lrsquohonneur la meilleure photo
de Montreacuteal issue de Flickr
Les concurrents de Flickr Picasa et
Panoramio
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
Wikipedia appartient agrave la famille des laquo wiki raquo il srsquoagit drsquoune encyclopeacutedie disponible pour tous et creacuteeacutee par tous
Wikipedia en chiffre
17 millions darticles que compte Wikipedia deacutebut 2011
410 millions de visiteurs
270 langues utiliseacutees
1 Million darticles disponibles en franccedilais
Source ComScore (novembre 2010)
Il est primordial pour moi drsquoeacutecrire un article
sur Wikipedia au sujet de mon eacutetablissement Pourquoi
bull Les articles Wikipedia sont tregraves bien
reacutefeacuterenceacutes
bull Bon nombre drsquointernautes ont tendance agrave
rechercher de lrsquoinformation sur ce site
bull Il me permet drsquoaugmenter ma visibiliteacute
sur internet
Exemple de bonne pratique Hotel Negresco (Nice)
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
Blog
Un blog est un site web sur lequel ses auteurs (blogueurs) reacutedigent des articles (billets) qui apparaissent defaccedilon chronologique Il existe diffeacuterentes plateformes de blog blogger over-blog wordpress etc
Un blog pour mon eacutetablissement
Avantages
bull Je maitrise le contenu
bull Joptimise le reacutefeacuterencement naturel de mon site
bull Le contenu et les thegravemes abordeacutes sont flexibles
bull Me permet dalimenter mes reacuteseaux sociaux
bull Peut me convenir pour la communication autour
dun eacutevegravenement ou dune theacutematique preacutecise (voir
exemple)
Exemple de bonne pratique le blog du Royal Riviera (Saint-Jean-Cap-Ferrat) Cet hocirctel a creacuteeacute un blog sur la
formule 1 afin drsquoattirer les spectateurs du grand prix de Monaco agrave venir seacutejourner au Royal Riviera
Inconveacutenients
bull Jai besoin davoir des choses agrave dire agrave partager
bull Je dois ecirctre constant dans mon rythme de
publication
bull Cela me demande du temps et de lengagement pour
fideacuteliser mes lecteurs
bull Moins de reacuteactiviteacute quavec Facebook ou Twitter
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
Sites drsquoavis
bull Les sites drsquoavis sont des sites sur lesquels les
internautes ont la possibiliteacute de deacuteposer leur opinion
vis-agrave-vis de la prestation drsquoun hocirctel drsquoun restaurant ou
drsquoune activiteacute de loisir
bull Ces sites drsquoavis peuvent me permettre de faire de la
veille sur ce qui se dit par rapport agrave mon
eacutetablissement de tirer des enseignements de
commenter ces avis et drsquointeragir avec les internautes
Si ce nrsquoest pas deacutejagrave fait je reacutefeacuterence mon eacutetablissement sur lesprincipaux sites de voyageurs
TripAdvisor Je creacuteeacute une fiche sur mon eacutetablissement sur TripAdvisor
Trivago Je creacuteeacute une fiche sur mon eacutetablissement sur Trivago
Zoover Je creacuteeacute une fiche sur mon eacutetablissement sur Zoover
Vinivi Je creacuteeacute une fiche sur mon eacutetablissement sur Vinivi
Qype Je creacuteeacute une fiche sur mon eacutetablissement sur Qype
Lrsquointernaute Je creacuteeacute une fiche sur mon restaurant sur Lrsquointernaute
Citivox Je creacuteeacute une fiche sur mon restaurant sur Citivox
Restofr Je creacuteeacute une fiche sur mon restaurant sur Restofr
La fourchette je creacuteeacute une fiche sur mon restaurant sur la fourchette
Je nrsquooubli pas de mrsquoinscrire sur Google Adresses car il
constitue la premiegravere source de trafic pour les
entreprises locales via Smartphone Google
Adresses
JrsquoagisMon contenu
Le type de contenu que je peux partager deacutepend de ma situation geacuteographique des eacutevegravenements lieacutes agrave mon
eacutetablissement et aux alentours de mon personnel de ma culture drsquoentreprise de ma cible et du meacutedia que jrsquoutilise
Il peut srsquoagir par exemple drsquoactualiteacutes sur ma ville drsquoeacutevegravenements ayant lieu dans mon eacutetablissement de la meacuteteacuteo de
bons plans de sorties de photos de videacuteos de ma nouvelle deacuteco du nouveau menu agrave la carte etc
Les conseils
bull Jrsquoapporte quelque chose drsquoutile au client
bull Je mise sur mes atouts mon heacutebergement nrsquoest pas le plus beau mais celui qui hellip
bull Je transforme mes employeacutes en ambassadeurs
bull Je creacuteeacute de lrsquoattente autour drsquoun eacutevegravenement
bull Je tiens ma communauteacute virtuelle informeacutee sur mes divers projets ou nouveauteacutes (nouvel eacutetablissement
chambres reacutenoveacutees etc)
bull Je communique aux heures drsquoaffluences de mes lecteurs
bull Je me diffeacuterencie de mes concurrents
bull Je fais participer la communauteacute (concours photo videacuteos)
Source Claudine Barry
JrsquoagisMon contenu
Pour ecirctre efficaces les contenus transmis via les meacutedias sociaux doivent ecirctre
bull Iconographiques donner de la place agrave lrsquoimage en limitant volontairement le texte
bull Creacuteatifs et originaux
bull Facilement compreacutehensibles
bull Drocircles ton deacutecaleacute amusant ludique
bull Nouveaux exclusifs
bull Susciter lrsquointeractiviteacute avec ma communauteacute gracircce agrave des jeux et des reacutecompenses
Je mrsquoinspire des bonnes pratiques de ma veille
Je joue sur mes diffeacuterences et jrsquoinnove
dans mes contenus
JrsquoagisMa faccedilon de communiquer
Pour communiquer sur les meacutedias sociaux je dois
bull Trouver des tons et registres drsquoeacutechanges ludiques
bull Opter pour un discours court et clair
bull Trouver une bonne charte reacutedactionnelle qui soit propre aux meacutedias sociaux mais aussi afin de faciliter la lisibiliteacute de lrsquoinformation
bull Ne pas avoir un discours formel et commercial eacutequivalent agrave celui de mon site internet
bull Eviter drsquoecirctre trop intrusif
bull Effectuer des mises agrave jour freacutequentes sans tomber dans le harcegravelement de lrsquointernaute (facteur important de deacutesabonnement)
bull Me diffeacuterencier de mes concurrents par mes dispositifs utiliseacutes
bull Trouver les mots et tonaliteacutes agrave utiliser sur les meacutedias sociaux qui doivent diffeacuterer de ceux utiliseacutes sur les autres canaux
bull Peacuteneacutetrer le cercle de confiance des utilisateurs de meacutedias sociaux en mettant en avant la dimension affective et humaine
bull Susciter lrsquointeacuterecirct et initier une interactiviteacute par un coteacute ludique et deacutecaleacute
bull Proposer de lrsquoexclusiviteacute qui serai reacuteserveacute agrave certains membres
bull Donner envie de revenir
bull Prendre mon temps
bull Etre ouvert et honnecircte Transparence et honnecircteteacute sont primordiales
bull Faire preuve de sinceacuteriteacute dans mon discours
Source Vinivi Claudine Barry Maitheacute Levasseur Ceacutedric Deniaud
Ma faccedilon de communiquer sur Facebook nrsquoest pas la mecircme
que sur mon site internet ainsi que sur Twitter
JrsquoagisMa faccedilon de communiquer
Ideacutee reccedilue les internautes postent des commentaires uniquement pour me sanctionner FAUX
bull Les internautes ne postent pas uniquement des commentaires dans lrsquooptique de sanctionner un acteurdeacutecevant 62 des internautes ayant deacuteposeacute des contenus en ligne ont exprimeacutes des opinions positives
Source Vinivi
Ideacutee reccedilue les avis ne me servent agrave rien FAUX
bull Les avis peuvent me permettent de savoir ce que les gens pensent de mon eacutetablissement Les avis
constructifs peuvent me permettre de mrsquoameacuteliorer
bull Les internautes sont influenceacutes par les commentaires deacuteposeacutes par leurs homologues
Jrsquoutilise ma veille
JrsquoagisMa faccedilon de communiquer
Ideacutee reccedilue inutile de reacutepondre aux avis ou commentaires FAUX
bull Ils ont besoin drsquoune reacuteponse de ma part mecircme si le commentaire est neacutegatif Les internautes sont
influenceacutes par ce qursquoils lisent ils pourront drsquoautant plus appreacutecier de voir qursquoun eacutetablissement prend le
temps de reacutepondre agrave leur critique
bull Je dois reacutepondre aux avis qursquoils soient positifs ou neacutegatifs
Source Vinivi tnooz
Ce que je dois faire
Avis positif
bull Je remercie linternaute
bull Je transforme un client satisfait en un
ambassadeur de marque
bull Je lencourage agrave revenir ou agrave partager son avis
bull Je deacuteveloppe ma relation avec mes clients qui
mappreacutecient
bull Je les identifie pour les fideacuteliser
Avis neacutegatif
bull Je reacuteagi rapidement aux critiques
bull Je ne suis pas sur la deacutefensive
bull Je formule une reacuteponse constructive
bull Je dois ecirctre concerneacute et je tente de remeacutedier au
problegraveme
bull Je rassure les autres internautes
JrsquoagisMa faccedilon de communiquer
Modeacuteration
Je modegravere si
bull Jobserve que la ligne eacuteditoriale du dispositif (exemple page Facebook compte Twitter) na pas eacuteteacute
respecteacutee Je supprime ou je reclasse au bon endroit le commentaire
bull Je constate des spams Cest agrave dire que des personnes malveillantes utilisent ma page et son audience
afin de faire leur propre publiciteacute Je supprime donc ce spam
bull Jidentifie des questions qui nont pas de rapport avec la theacutematique que je propose sur ma page
Facebook notamment
bull Jobserve que des messages insultants et diffamatoires ont eacuteteacute posteacutes
Source Atout France
Jrsquoai la possibiliteacute de modeacuterer les commentaires posteacutes sur ma page Facebook par exemple
JrsquoagisMes moyens humains et financiers
Je gegravere les meacutedias sociaux moi-mecircme ou je fais appel agrave une ressource humaine interne ou externe
Community manager
bull Un community manager est un speacutecialiste des meacutedias sociaux qui inteacutegre ces derniers dans mon plan demarketing et de communication global Il peut aussi bien ecirctre un prestataire externe qursquoun employeacute delrsquoeacutetablissement Il a pour mission de faire de la veille sur mon eacutetablissement mes concurrents monenvironnement Il anime mes diffeacuterents comptes (Facebook Twitter etc) Il reacutepond aux commentaires et avis Ilmet en place des actions via les meacutedias sociaux et de mesurer leurs impacts Il travaille de maniegravere transversaleau sein de lrsquoeacutetablissement et sera en relation avec les diffeacuterents services qui le compose
bull En interne un community manager me coutera environ entre 20 et 40keuro par an En externe cela me coutera unmontant infeacuterieur agrave 20keuro par an en fonction des prestations Source Atout France
Personnel agrave former
bull Jrsquoai la possibiliteacute de confier la gestion des meacutedias sociaux agrave un membre de mon personnel ex reacuteceptionniste
Stagiaire apprenti
bull Un stagiaire ou un apprenti pourrait eacutegalement me permettre de me deacutevelopper sur les meacutedias sociaux agrave moindrefrais
JrsquoagisMes moyens humains et financiers
bullIl sagit dun professionnel
bullIl est en lien direct avec mon eacutetablissement
bullPas besoin de formationAvantages
bullDifficile de sen passer
Inconveacutenients
bullPossegravede la culture de lentreprise
bullEst sur place
bullMoins couteux quun community manager
Avantages
bullPerte de temps sur lactiviteacute principale
bullDoit rester longtemps dans lentreprise
bullNeacutecessiteacute de formation eacuteventuelle
Inconveacutenients
Personnel de lrsquoentreprisePrestataire externe
JrsquoagisMes moyens humains et financiers
bullSera qualifieacute agrave la culture de lentreprise
bullPossegravede la pratique des meacutedias sociaux
Avantages
bullFin de contrat (rupture conserver )
bullBesoin de compeacutetences et connaissances obligatoires
bullNeacutecessiteacute de controcircle
Inconveacutenients
Stagiaire ApprentiFaire collaborer tout le
personnel agrave lrsquoanimation du reacuteseau 0 budget mais
maximum drsquoimpact Pour cela les tenir informeacute de ma
deacutemarche
JrsquoagisMes indicateurs de performance
Je deacutefinis mes indicateurs de performances
Mes objectifs Mes indicateurs Mes outils
Jrsquoaccrois ma visibiliteacute sur les meacutedias
sociaux
Nombre de fans et de followers
Nombre drsquoutilisateurs actifs
Nombre de visiteurs uniques
Temps de visite
Nombre de porte parole (Facebook et
Twitter)
Statistiques Facebook (Facebook Insights)
Statistiques de Flickr pro
Statistiques de Youtube (Youtube insights)
Google Analytics
Twoolr
Graph O meter
Jrsquoameacuteliore mes interactions et ma e-
reacuteputation
Taux drsquoengagement
Nombre de commentaires
Nombre de partage
Qualification des attitudes positive ou
neacutegative
Appreacuteciation des commentaires deacuteposeacutes
Nombre de like sur sujet
Statistiques Facebook
Statistiques de Flickr pro
Statistiques de Youtube
Same point
Social mention
Jrsquoaugmente mes ventes via les meacutedias
sociaux
Nombre de vente agrave partir de mes dispositifs
communautaires (liens trackeacutes voir avec
mon webmaster)
Teacuteleacutechargement des brochures en ligne
Google Analytics
Avec les meacutedias sociaux je mrsquoengage sur du long terme
JrsquoagisMes indicateurs de performance
Je mesure lrsquoengagement de mes fans
Sur Facebook lrsquoengagement est primordial par conseacutequent je mesure mon taux drsquoengagement sur une
peacuteriode donneacutee (30 jours) et je tente de le faire progresser
Taux drsquoengagement = Nombre drsquointeractions totales (appeleacute laquo feedback sur les publications raquo sur les
statistiques de la page Facebook) Nombre total de fans
Source Atout France Reacuteseau de veille en tourisme Kriisiisfr
Comment savoir si mon taux drsquoengagement est bon ou mauvais
Taux drsquointeraction Qualificatif
Entre 0 et 010 Mauvais
Entre 010 et 040 Correct
Entre 040 et 080 Bon
Plus de 080 Excellent
Un taux drsquoengagement de 040 peut ecirctre un bon objectif agrave me fixer dans
un premier temps
Le lexique
bull Meacutedias sociaux ensemble des nouveaux meacutedias en ligne qui comprend les reacuteseaux sociaux les blogs les microblogs les wikis etc Ils permettent agrave tout un chacun de
creacuteer eacutechanger et consulter du contenu
bull Reacuteseaux sociaux un reacuteseau social en ligne laquo deacutesigne un ensemble de services permettant drsquoentretenir des conversations et drsquoavoir des interactions sociales sur
internet ou en situation de mobiliteacute Autrement dit un reacuteseau social est un moyen par lequel on partage du contenu Facebook en est un bon exemple raquo (Beacutedard et al
2010)
bull ROI acronyme de laquo Return On Investment raquo en anglais Peut se traduire par retour sur investissement
bull Tweet tout message posteacute sur Twitter Le terme est drsquoailleurs devenu un verbe deacutesignant lrsquoacte drsquoenvoyer un message sur Twitter Les fondateurs du site ont
reacutecemment essayeacute de deacuteposer ce terme en vain
bull Retweet (RT) utiliseacute sur Twitter ce bouton permet de relayer un tweet posteacute par une autre personne
bull Web 20 mot-valise deacutecrivant un ensemble drsquoapproches pour utiliser Internet de faccedilon nouvelle et sur des chemins tregraves innovants Le terme Web 20 renvoie agrave des
technologies qui permettent de devenir indeacutependantes de la personne qui les produit ou du site dont elles proviennent Il srsquoarrange avec la faccedilon dont lrsquoinformation peut
ecirctre trancheacutee en uniteacutes qui jaillissent librement drsquoun site agrave un autre souvent avec des maniegraveres que le producteur nrsquoavait pas preacutevu Le paradigme du web 20 permet aux
utilisateurs du net de tirer lrsquoinformation agrave partir drsquoune varieacuteteacute de sites de faccedilon simultaneacutee et de la distribuer sur son site pour parvenir agrave de nouvelles intentions
bull Flux RSS RSS acronyme de Really Simple Syndication Un flux RSS est un fichier dont le contenu est produit automatiquement en fonction des mises agrave jour drsquoun site
web Les flux RSS sont souvent utiliseacutes par les sites drsquoactualiteacute pour preacutesenter les titres des derniegraveres informations consultables en ligne Le terme RSS signifie que le
contenu du fichier RSS est informatiquement codeacute selon le standard RSS qui srsquoappuie lui-mecircme sur le langage informatique XML
bull Hashtag mots preacuteceacutedeacutes du symbole (hash en anglais) Les hashtags servent agrave regrouper et suivre diffeacuterents mots cleacutes (et par extension des tweets) sur Twitter Toute
personne peut ainsi retrouver des articles sur le mecircme sujet ou inclure son message dans une cateacutegorie pour faciliter le lien avec les autres contenus comportant le
mecircme hashtag
bull SEO acronyme de Search Engine Optimisation (optimisation pour les moteurs de recherche) Il srsquoagit drsquoun processus drsquooptimisation et drsquoameacutelioration drsquoun site pour qursquoil
soit mieux reacutefeacuterenceacute dans les reacutesultats des moteurs de recherche
bull UGC acronyme de User Generated Content geacuteneacuteralement utiliseacute pour deacutesigner le contenu creacuteeacute dans les meacutedias sociaux
bull Landing page traduit par laquo page drsquoatterrissage raquo signifie lrsquoonglet deacutefini comme eacutetant celui sur lequel les non fans arrivent en premier sur une page Facebook
bull QR Code est une sorte de code barre Le laquo QR raquo signifie quick reponse A lrsquoaide drsquoune application que lrsquoon teacuteleacutecharge sur son Smartphone on scanne le QR Code
et ce dernier nous renvoie vers une page web par exemple
Source etourismeinfo Wellcom
Remerciements
Merci aux professionnels du tourisme qui ont contribueacutes agrave lrsquoeacutelaboration et agrave la reacuteflexion du guide Yves
Clermont (Thalasso La Rochelle Sud) Julien Branca (Hocirctel La Jeteacutee) Morgan Moreau (Camping Port
Punay) Florence Kehl (Reacutesidence Lafayette) Jean-Noeumll Boynard (Hocirctel LR) Olivier Depaire (Hocirctel Saint
Jean drsquoAcre) Lore Boccanfuso (Hocirctel de La Monnaie) Ludovic Anselmo (Reacutesidence du Chacircteau) Richard
Gendre (Hocirctel Le Richelieu)
Merci agrave lrsquoagence Incognito (Saint Martin de Reacute) pour la reacutealisation graphique
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Comment promouvoir ma page
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Rochelle Ma publiciteacute apparaitra sur la droite de la page drsquoaccueil de Facebook des personnes cibleacutees
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Exemple de bonne pratique Thalasso La Rochelle Sud
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Twitter est un site de laquo micro-blogging raquo Le concept est de poster de courts messages nrsquoexceacutedant pas 140
caractegraveres Jrsquoai la possibiliteacute de suivre des personnes qui mrsquointeacuteressent je deviens donc son follower(laquo suiveur raquo) et reacuteciproquement
Twitter en chiffre
Pregraves de 200 millions drsquoutilisateurs agrave travers le monde
300 000 inscriptions quotidiennes
55 millions de tweets par jour soit 640 tweets par seconde
13 des utilisateurs sont ameacutericains
1 proportion des utilisateurs franccedilais soit environ 25millions
Source Atout France
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preacutesents avant de me lancer De plus Twitter me prendra beaucoup de temps avant de fideacuteliser mes
followers car je dois les inteacuteresser afin qursquoils me suivent Enfin je dois proposer de lrsquoexclusiviteacute et reacutefleacutechir agrave
lrsquoutiliteacute de mes publications les utilisateurs de Twitter recherchent des bons plans et des reacuteductions
Les concurrents de Twitter Friendfeed
Tumblr
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
A quoi peut me servir Twitter
bull Utiliser la laquo viraliteacute raquo de lrsquooutil afin de diffuser de lrsquoinformation promouvoir mes eacutevegravenements et
actualiteacutes les nouveauteacutes de ma page Facebook mes nouvelles photos ou videacuteos mes reacuteductions ou
bon plans
bull Twitter permet la couverture drsquoun eacutevegravenement en direct par lrsquoutilisation de laquo hashtags raquo
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Tweet signifie laquogazouilliraquo alors je
gazouille
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Les deux sites se disputent le partage de videacuteos Cependant Youtube est le leader mondial
Youtube
2 milliards de visiteurs uniques chaque jour
24 heures de videacuteos teacuteleacutechargeacutees chaque minute
Utilise autant de bande passante que tout lrsquointernet mondial en 2000
Plus de 1 000 ans seraient neacutecessaires pour visionner lrsquoensemble des videacuteos heacutebergeacutees Source Atout France
Dailymotion
114 millions de visiteurs uniques dans le monde
101 millions de visiteurs uniques en France
12 milliards de videacuteos vues par moisSource Wikipedia Dailymotion
Les internautes sont de plus en plus friands
de videacuteos
Le concurrent qui monte Vimeacuteo
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Je creacuteeacute ma chaine sur Youtube ou Dailymotion afin de
bull Diffuser mes videacuteos en rapport avec mon eacutetablissement mes videacuteos favorites sur des theacutematiques
correspondant au positionnement de lrsquoeacutetablissement
bull Creacuteer de lrsquointeraction avec les abonneacutes de ma chaine afin de les fideacuteliser La chaine leur donne la
possibiliteacute de commenter drsquoaimer de partager et drsquoy deacuteposer leurs videacuteos sur mon eacutetablissement apregraves
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de lrsquoeacutetablissement ses actions communautaires entreprises par ses salarieacutes
et bien drsquoautres encore
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LinkedIn et Viadeacuteo sont des sites web de reacuteseaux sociaux professionnels LinkedIn est le numeacutero 1 mondial
100 millions de membres dans plus de 200 pays
1 nouveau membre toutes les 3 secondes
460 millions de pages vues par semaine
Viadeacuteo
35 millions de membres dans le monde
45 millions de membres en France
A quoi peuvent me servir Viadeacuteo et LinkedIn
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bull Se rapprocher de ma clientegravele Affaire
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bull Trouver du personnel
bull Deacutevelopper mon reacuteseau professionnel
bull Faire de la veille sur diffeacuterentes theacutematiques lieacutees agrave
mon domaine
bull Echanger avec drsquoautres professionnels
80 des professionnels utilisent aujourdrsquohui LinkedIn pour leur
recrutement
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
Il srsquoagit drsquoun reacuteseau social de geacuteolocalisation une grande tendance actuelle car il est agrave la fois social local et mobile Foursquare est en pleine expansion pour preuve
Foursquare en chiffre
3400 de croissance en 2010
65 millions drsquoutilisateurs en feacutevrier 2011
15 millions de laquo check-in raquo par jour
6 millions de lieux reacutefeacuterenceacutes
Source fondation-communication Atout France
A quoi peut me servir Foursquare
bull Diversifier ma communication
bull Atteindre une nouvelle clientegravele
bull Fideacuteliser une clientegravele
bull Offrir des promotions tregraves cibleacutees
bull Augmenter ma visibiliteacute sur internet
bull Etre agrave la fois social local et mobile
Exemple de bonne pratique Le Grand Hotel de
Bordeaux
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
Flickr est un site de partage de photos il est le leader en la matiegravere Comme nrsquoimporte quel site de
partage je creacuteeacute un compte sur lequel je deacutepose mes photos que je peux reacutepartir par albums etensuite les diffuser sur mes autres meacutedias sociaux
Flickr en chiffre
6 milliards de photos sont heacutebergeacutees
6 600 photos mises en lignes chaque minute
54 millions de visiteurs uniques agrave travers le monde
Source Wikipedia
Je peux creacuteer un compte sur Flickr afin
bull Drsquoy deacuteposer des photos sur mon eacutetablissement
en y ajoutant des mots cleacutes ameacuteliorant le
reacutefeacuterencement de mes photos
bull De permettre aux utilisateurs de Flickr de les
commenter et donc de creacuteer de lrsquointeraction
bull De creacuteer des diaporamas diffusables sur mon
site internet et sur les autres meacutedia sociaux
bull Drsquoaugmenter le reacutefeacuterencement de mon site
internet
bull Drsquoorganiser un concours photo (voir exemple)
Exemple de bonne pratique Montreacuteal Buzz
Le blog de Tourisme Montreacuteal organise un concours
chaque semaine mettant agrave lrsquohonneur la meilleure photo
de Montreacuteal issue de Flickr
Les concurrents de Flickr Picasa et
Panoramio
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
Wikipedia appartient agrave la famille des laquo wiki raquo il srsquoagit drsquoune encyclopeacutedie disponible pour tous et creacuteeacutee par tous
Wikipedia en chiffre
17 millions darticles que compte Wikipedia deacutebut 2011
410 millions de visiteurs
270 langues utiliseacutees
1 Million darticles disponibles en franccedilais
Source ComScore (novembre 2010)
Il est primordial pour moi drsquoeacutecrire un article
sur Wikipedia au sujet de mon eacutetablissement Pourquoi
bull Les articles Wikipedia sont tregraves bien
reacutefeacuterenceacutes
bull Bon nombre drsquointernautes ont tendance agrave
rechercher de lrsquoinformation sur ce site
bull Il me permet drsquoaugmenter ma visibiliteacute
sur internet
Exemple de bonne pratique Hotel Negresco (Nice)
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
Blog
Un blog est un site web sur lequel ses auteurs (blogueurs) reacutedigent des articles (billets) qui apparaissent defaccedilon chronologique Il existe diffeacuterentes plateformes de blog blogger over-blog wordpress etc
Un blog pour mon eacutetablissement
Avantages
bull Je maitrise le contenu
bull Joptimise le reacutefeacuterencement naturel de mon site
bull Le contenu et les thegravemes abordeacutes sont flexibles
bull Me permet dalimenter mes reacuteseaux sociaux
bull Peut me convenir pour la communication autour
dun eacutevegravenement ou dune theacutematique preacutecise (voir
exemple)
Exemple de bonne pratique le blog du Royal Riviera (Saint-Jean-Cap-Ferrat) Cet hocirctel a creacuteeacute un blog sur la
formule 1 afin drsquoattirer les spectateurs du grand prix de Monaco agrave venir seacutejourner au Royal Riviera
Inconveacutenients
bull Jai besoin davoir des choses agrave dire agrave partager
bull Je dois ecirctre constant dans mon rythme de
publication
bull Cela me demande du temps et de lengagement pour
fideacuteliser mes lecteurs
bull Moins de reacuteactiviteacute quavec Facebook ou Twitter
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
Sites drsquoavis
bull Les sites drsquoavis sont des sites sur lesquels les
internautes ont la possibiliteacute de deacuteposer leur opinion
vis-agrave-vis de la prestation drsquoun hocirctel drsquoun restaurant ou
drsquoune activiteacute de loisir
bull Ces sites drsquoavis peuvent me permettre de faire de la
veille sur ce qui se dit par rapport agrave mon
eacutetablissement de tirer des enseignements de
commenter ces avis et drsquointeragir avec les internautes
Si ce nrsquoest pas deacutejagrave fait je reacutefeacuterence mon eacutetablissement sur lesprincipaux sites de voyageurs
TripAdvisor Je creacuteeacute une fiche sur mon eacutetablissement sur TripAdvisor
Trivago Je creacuteeacute une fiche sur mon eacutetablissement sur Trivago
Zoover Je creacuteeacute une fiche sur mon eacutetablissement sur Zoover
Vinivi Je creacuteeacute une fiche sur mon eacutetablissement sur Vinivi
Qype Je creacuteeacute une fiche sur mon eacutetablissement sur Qype
Lrsquointernaute Je creacuteeacute une fiche sur mon restaurant sur Lrsquointernaute
Citivox Je creacuteeacute une fiche sur mon restaurant sur Citivox
Restofr Je creacuteeacute une fiche sur mon restaurant sur Restofr
La fourchette je creacuteeacute une fiche sur mon restaurant sur la fourchette
Je nrsquooubli pas de mrsquoinscrire sur Google Adresses car il
constitue la premiegravere source de trafic pour les
entreprises locales via Smartphone Google
Adresses
JrsquoagisMon contenu
Le type de contenu que je peux partager deacutepend de ma situation geacuteographique des eacutevegravenements lieacutes agrave mon
eacutetablissement et aux alentours de mon personnel de ma culture drsquoentreprise de ma cible et du meacutedia que jrsquoutilise
Il peut srsquoagir par exemple drsquoactualiteacutes sur ma ville drsquoeacutevegravenements ayant lieu dans mon eacutetablissement de la meacuteteacuteo de
bons plans de sorties de photos de videacuteos de ma nouvelle deacuteco du nouveau menu agrave la carte etc
Les conseils
bull Jrsquoapporte quelque chose drsquoutile au client
bull Je mise sur mes atouts mon heacutebergement nrsquoest pas le plus beau mais celui qui hellip
bull Je transforme mes employeacutes en ambassadeurs
bull Je creacuteeacute de lrsquoattente autour drsquoun eacutevegravenement
bull Je tiens ma communauteacute virtuelle informeacutee sur mes divers projets ou nouveauteacutes (nouvel eacutetablissement
chambres reacutenoveacutees etc)
bull Je communique aux heures drsquoaffluences de mes lecteurs
bull Je me diffeacuterencie de mes concurrents
bull Je fais participer la communauteacute (concours photo videacuteos)
Source Claudine Barry
JrsquoagisMon contenu
Pour ecirctre efficaces les contenus transmis via les meacutedias sociaux doivent ecirctre
bull Iconographiques donner de la place agrave lrsquoimage en limitant volontairement le texte
bull Creacuteatifs et originaux
bull Facilement compreacutehensibles
bull Drocircles ton deacutecaleacute amusant ludique
bull Nouveaux exclusifs
bull Susciter lrsquointeractiviteacute avec ma communauteacute gracircce agrave des jeux et des reacutecompenses
Je mrsquoinspire des bonnes pratiques de ma veille
Je joue sur mes diffeacuterences et jrsquoinnove
dans mes contenus
JrsquoagisMa faccedilon de communiquer
Pour communiquer sur les meacutedias sociaux je dois
bull Trouver des tons et registres drsquoeacutechanges ludiques
bull Opter pour un discours court et clair
bull Trouver une bonne charte reacutedactionnelle qui soit propre aux meacutedias sociaux mais aussi afin de faciliter la lisibiliteacute de lrsquoinformation
bull Ne pas avoir un discours formel et commercial eacutequivalent agrave celui de mon site internet
bull Eviter drsquoecirctre trop intrusif
bull Effectuer des mises agrave jour freacutequentes sans tomber dans le harcegravelement de lrsquointernaute (facteur important de deacutesabonnement)
bull Me diffeacuterencier de mes concurrents par mes dispositifs utiliseacutes
bull Trouver les mots et tonaliteacutes agrave utiliser sur les meacutedias sociaux qui doivent diffeacuterer de ceux utiliseacutes sur les autres canaux
bull Peacuteneacutetrer le cercle de confiance des utilisateurs de meacutedias sociaux en mettant en avant la dimension affective et humaine
bull Susciter lrsquointeacuterecirct et initier une interactiviteacute par un coteacute ludique et deacutecaleacute
bull Proposer de lrsquoexclusiviteacute qui serai reacuteserveacute agrave certains membres
bull Donner envie de revenir
bull Prendre mon temps
bull Etre ouvert et honnecircte Transparence et honnecircteteacute sont primordiales
bull Faire preuve de sinceacuteriteacute dans mon discours
Source Vinivi Claudine Barry Maitheacute Levasseur Ceacutedric Deniaud
Ma faccedilon de communiquer sur Facebook nrsquoest pas la mecircme
que sur mon site internet ainsi que sur Twitter
JrsquoagisMa faccedilon de communiquer
Ideacutee reccedilue les internautes postent des commentaires uniquement pour me sanctionner FAUX
bull Les internautes ne postent pas uniquement des commentaires dans lrsquooptique de sanctionner un acteurdeacutecevant 62 des internautes ayant deacuteposeacute des contenus en ligne ont exprimeacutes des opinions positives
Source Vinivi
Ideacutee reccedilue les avis ne me servent agrave rien FAUX
bull Les avis peuvent me permettent de savoir ce que les gens pensent de mon eacutetablissement Les avis
constructifs peuvent me permettre de mrsquoameacuteliorer
bull Les internautes sont influenceacutes par les commentaires deacuteposeacutes par leurs homologues
Jrsquoutilise ma veille
JrsquoagisMa faccedilon de communiquer
Ideacutee reccedilue inutile de reacutepondre aux avis ou commentaires FAUX
bull Ils ont besoin drsquoune reacuteponse de ma part mecircme si le commentaire est neacutegatif Les internautes sont
influenceacutes par ce qursquoils lisent ils pourront drsquoautant plus appreacutecier de voir qursquoun eacutetablissement prend le
temps de reacutepondre agrave leur critique
bull Je dois reacutepondre aux avis qursquoils soient positifs ou neacutegatifs
Source Vinivi tnooz
Ce que je dois faire
Avis positif
bull Je remercie linternaute
bull Je transforme un client satisfait en un
ambassadeur de marque
bull Je lencourage agrave revenir ou agrave partager son avis
bull Je deacuteveloppe ma relation avec mes clients qui
mappreacutecient
bull Je les identifie pour les fideacuteliser
Avis neacutegatif
bull Je reacuteagi rapidement aux critiques
bull Je ne suis pas sur la deacutefensive
bull Je formule une reacuteponse constructive
bull Je dois ecirctre concerneacute et je tente de remeacutedier au
problegraveme
bull Je rassure les autres internautes
JrsquoagisMa faccedilon de communiquer
Modeacuteration
Je modegravere si
bull Jobserve que la ligne eacuteditoriale du dispositif (exemple page Facebook compte Twitter) na pas eacuteteacute
respecteacutee Je supprime ou je reclasse au bon endroit le commentaire
bull Je constate des spams Cest agrave dire que des personnes malveillantes utilisent ma page et son audience
afin de faire leur propre publiciteacute Je supprime donc ce spam
bull Jidentifie des questions qui nont pas de rapport avec la theacutematique que je propose sur ma page
Facebook notamment
bull Jobserve que des messages insultants et diffamatoires ont eacuteteacute posteacutes
Source Atout France
Jrsquoai la possibiliteacute de modeacuterer les commentaires posteacutes sur ma page Facebook par exemple
JrsquoagisMes moyens humains et financiers
Je gegravere les meacutedias sociaux moi-mecircme ou je fais appel agrave une ressource humaine interne ou externe
Community manager
bull Un community manager est un speacutecialiste des meacutedias sociaux qui inteacutegre ces derniers dans mon plan demarketing et de communication global Il peut aussi bien ecirctre un prestataire externe qursquoun employeacute delrsquoeacutetablissement Il a pour mission de faire de la veille sur mon eacutetablissement mes concurrents monenvironnement Il anime mes diffeacuterents comptes (Facebook Twitter etc) Il reacutepond aux commentaires et avis Ilmet en place des actions via les meacutedias sociaux et de mesurer leurs impacts Il travaille de maniegravere transversaleau sein de lrsquoeacutetablissement et sera en relation avec les diffeacuterents services qui le compose
bull En interne un community manager me coutera environ entre 20 et 40keuro par an En externe cela me coutera unmontant infeacuterieur agrave 20keuro par an en fonction des prestations Source Atout France
Personnel agrave former
bull Jrsquoai la possibiliteacute de confier la gestion des meacutedias sociaux agrave un membre de mon personnel ex reacuteceptionniste
Stagiaire apprenti
bull Un stagiaire ou un apprenti pourrait eacutegalement me permettre de me deacutevelopper sur les meacutedias sociaux agrave moindrefrais
JrsquoagisMes moyens humains et financiers
bullIl sagit dun professionnel
bullIl est en lien direct avec mon eacutetablissement
bullPas besoin de formationAvantages
bullDifficile de sen passer
Inconveacutenients
bullPossegravede la culture de lentreprise
bullEst sur place
bullMoins couteux quun community manager
Avantages
bullPerte de temps sur lactiviteacute principale
bullDoit rester longtemps dans lentreprise
bullNeacutecessiteacute de formation eacuteventuelle
Inconveacutenients
Personnel de lrsquoentreprisePrestataire externe
JrsquoagisMes moyens humains et financiers
bullSera qualifieacute agrave la culture de lentreprise
bullPossegravede la pratique des meacutedias sociaux
Avantages
bullFin de contrat (rupture conserver )
bullBesoin de compeacutetences et connaissances obligatoires
bullNeacutecessiteacute de controcircle
Inconveacutenients
Stagiaire ApprentiFaire collaborer tout le
personnel agrave lrsquoanimation du reacuteseau 0 budget mais
maximum drsquoimpact Pour cela les tenir informeacute de ma
deacutemarche
JrsquoagisMes indicateurs de performance
Je deacutefinis mes indicateurs de performances
Mes objectifs Mes indicateurs Mes outils
Jrsquoaccrois ma visibiliteacute sur les meacutedias
sociaux
Nombre de fans et de followers
Nombre drsquoutilisateurs actifs
Nombre de visiteurs uniques
Temps de visite
Nombre de porte parole (Facebook et
Twitter)
Statistiques Facebook (Facebook Insights)
Statistiques de Flickr pro
Statistiques de Youtube (Youtube insights)
Google Analytics
Twoolr
Graph O meter
Jrsquoameacuteliore mes interactions et ma e-
reacuteputation
Taux drsquoengagement
Nombre de commentaires
Nombre de partage
Qualification des attitudes positive ou
neacutegative
Appreacuteciation des commentaires deacuteposeacutes
Nombre de like sur sujet
Statistiques Facebook
Statistiques de Flickr pro
Statistiques de Youtube
Same point
Social mention
Jrsquoaugmente mes ventes via les meacutedias
sociaux
Nombre de vente agrave partir de mes dispositifs
communautaires (liens trackeacutes voir avec
mon webmaster)
Teacuteleacutechargement des brochures en ligne
Google Analytics
Avec les meacutedias sociaux je mrsquoengage sur du long terme
JrsquoagisMes indicateurs de performance
Je mesure lrsquoengagement de mes fans
Sur Facebook lrsquoengagement est primordial par conseacutequent je mesure mon taux drsquoengagement sur une
peacuteriode donneacutee (30 jours) et je tente de le faire progresser
Taux drsquoengagement = Nombre drsquointeractions totales (appeleacute laquo feedback sur les publications raquo sur les
statistiques de la page Facebook) Nombre total de fans
Source Atout France Reacuteseau de veille en tourisme Kriisiisfr
Comment savoir si mon taux drsquoengagement est bon ou mauvais
Taux drsquointeraction Qualificatif
Entre 0 et 010 Mauvais
Entre 010 et 040 Correct
Entre 040 et 080 Bon
Plus de 080 Excellent
Un taux drsquoengagement de 040 peut ecirctre un bon objectif agrave me fixer dans
un premier temps
Le lexique
bull Meacutedias sociaux ensemble des nouveaux meacutedias en ligne qui comprend les reacuteseaux sociaux les blogs les microblogs les wikis etc Ils permettent agrave tout un chacun de
creacuteer eacutechanger et consulter du contenu
bull Reacuteseaux sociaux un reacuteseau social en ligne laquo deacutesigne un ensemble de services permettant drsquoentretenir des conversations et drsquoavoir des interactions sociales sur
internet ou en situation de mobiliteacute Autrement dit un reacuteseau social est un moyen par lequel on partage du contenu Facebook en est un bon exemple raquo (Beacutedard et al
2010)
bull ROI acronyme de laquo Return On Investment raquo en anglais Peut se traduire par retour sur investissement
bull Tweet tout message posteacute sur Twitter Le terme est drsquoailleurs devenu un verbe deacutesignant lrsquoacte drsquoenvoyer un message sur Twitter Les fondateurs du site ont
reacutecemment essayeacute de deacuteposer ce terme en vain
bull Retweet (RT) utiliseacute sur Twitter ce bouton permet de relayer un tweet posteacute par une autre personne
bull Web 20 mot-valise deacutecrivant un ensemble drsquoapproches pour utiliser Internet de faccedilon nouvelle et sur des chemins tregraves innovants Le terme Web 20 renvoie agrave des
technologies qui permettent de devenir indeacutependantes de la personne qui les produit ou du site dont elles proviennent Il srsquoarrange avec la faccedilon dont lrsquoinformation peut
ecirctre trancheacutee en uniteacutes qui jaillissent librement drsquoun site agrave un autre souvent avec des maniegraveres que le producteur nrsquoavait pas preacutevu Le paradigme du web 20 permet aux
utilisateurs du net de tirer lrsquoinformation agrave partir drsquoune varieacuteteacute de sites de faccedilon simultaneacutee et de la distribuer sur son site pour parvenir agrave de nouvelles intentions
bull Flux RSS RSS acronyme de Really Simple Syndication Un flux RSS est un fichier dont le contenu est produit automatiquement en fonction des mises agrave jour drsquoun site
web Les flux RSS sont souvent utiliseacutes par les sites drsquoactualiteacute pour preacutesenter les titres des derniegraveres informations consultables en ligne Le terme RSS signifie que le
contenu du fichier RSS est informatiquement codeacute selon le standard RSS qui srsquoappuie lui-mecircme sur le langage informatique XML
bull Hashtag mots preacuteceacutedeacutes du symbole (hash en anglais) Les hashtags servent agrave regrouper et suivre diffeacuterents mots cleacutes (et par extension des tweets) sur Twitter Toute
personne peut ainsi retrouver des articles sur le mecircme sujet ou inclure son message dans une cateacutegorie pour faciliter le lien avec les autres contenus comportant le
mecircme hashtag
bull SEO acronyme de Search Engine Optimisation (optimisation pour les moteurs de recherche) Il srsquoagit drsquoun processus drsquooptimisation et drsquoameacutelioration drsquoun site pour qursquoil
soit mieux reacutefeacuterenceacute dans les reacutesultats des moteurs de recherche
bull UGC acronyme de User Generated Content geacuteneacuteralement utiliseacute pour deacutesigner le contenu creacuteeacute dans les meacutedias sociaux
bull Landing page traduit par laquo page drsquoatterrissage raquo signifie lrsquoonglet deacutefini comme eacutetant celui sur lequel les non fans arrivent en premier sur une page Facebook
bull QR Code est une sorte de code barre Le laquo QR raquo signifie quick reponse A lrsquoaide drsquoune application que lrsquoon teacuteleacutecharge sur son Smartphone on scanne le QR Code
et ce dernier nous renvoie vers une page web par exemple
Source etourismeinfo Wellcom
Remerciements
Merci aux professionnels du tourisme qui ont contribueacutes agrave lrsquoeacutelaboration et agrave la reacuteflexion du guide Yves
Clermont (Thalasso La Rochelle Sud) Julien Branca (Hocirctel La Jeteacutee) Morgan Moreau (Camping Port
Punay) Florence Kehl (Reacutesidence Lafayette) Jean-Noeumll Boynard (Hocirctel LR) Olivier Depaire (Hocirctel Saint
Jean drsquoAcre) Lore Boccanfuso (Hocirctel de La Monnaie) Ludovic Anselmo (Reacutesidence du Chacircteau) Richard
Gendre (Hocirctel Le Richelieu)
Merci agrave lrsquoagence Incognito (Saint Martin de Reacute) pour la reacutealisation graphique
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
Twitter est un site de laquo micro-blogging raquo Le concept est de poster de courts messages nrsquoexceacutedant pas 140
caractegraveres Jrsquoai la possibiliteacute de suivre des personnes qui mrsquointeacuteressent je deviens donc son follower(laquo suiveur raquo) et reacuteciproquement
Twitter en chiffre
Pregraves de 200 millions drsquoutilisateurs agrave travers le monde
300 000 inscriptions quotidiennes
55 millions de tweets par jour soit 640 tweets par seconde
13 des utilisateurs sont ameacutericains
1 proportion des utilisateurs franccedilais soit environ 25millions
Source Atout France
Twitter reste encore utiliseacute par une poigneacutee de franccedilais Je dois mrsquoassurer que mes clients et prospects y sont
preacutesents avant de me lancer De plus Twitter me prendra beaucoup de temps avant de fideacuteliser mes
followers car je dois les inteacuteresser afin qursquoils me suivent Enfin je dois proposer de lrsquoexclusiviteacute et reacutefleacutechir agrave
lrsquoutiliteacute de mes publications les utilisateurs de Twitter recherchent des bons plans et des reacuteductions
Les concurrents de Twitter Friendfeed
Tumblr
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
A quoi peut me servir Twitter
bull Utiliser la laquo viraliteacute raquo de lrsquooutil afin de diffuser de lrsquoinformation promouvoir mes eacutevegravenements et
actualiteacutes les nouveauteacutes de ma page Facebook mes nouvelles photos ou videacuteos mes reacuteductions ou
bon plans
bull Twitter permet la couverture drsquoun eacutevegravenement en direct par lrsquoutilisation de laquo hashtags raquo
bull Geacuteneacuterer du trafic vers mon site web
bull Faire de la veille sur mon environnement mes concurrents mon domaine drsquoactiviteacute
bull Identifier les leaders drsquoopinion
bull Me servir de point de contact pour un service client
Pour ecirctre au top jrsquoutilise un gestionnaire de meacutedias sociaux
qui me permet de geacuterer lrsquoensemble de mes publications avec une seule interface hootsuite seesmic yoono tweetdeck
Tweet signifie laquogazouilliraquo alors je
gazouille
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
Les deux sites se disputent le partage de videacuteos Cependant Youtube est le leader mondial
Youtube
2 milliards de visiteurs uniques chaque jour
24 heures de videacuteos teacuteleacutechargeacutees chaque minute
Utilise autant de bande passante que tout lrsquointernet mondial en 2000
Plus de 1 000 ans seraient neacutecessaires pour visionner lrsquoensemble des videacuteos heacutebergeacutees Source Atout France
Dailymotion
114 millions de visiteurs uniques dans le monde
101 millions de visiteurs uniques en France
12 milliards de videacuteos vues par moisSource Wikipedia Dailymotion
Les internautes sont de plus en plus friands
de videacuteos
Le concurrent qui monte Vimeacuteo
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
Je creacuteeacute ma chaine sur Youtube ou Dailymotion afin de
bull Diffuser mes videacuteos en rapport avec mon eacutetablissement mes videacuteos favorites sur des theacutematiques
correspondant au positionnement de lrsquoeacutetablissement
bull Creacuteer de lrsquointeraction avec les abonneacutes de ma chaine afin de les fideacuteliser La chaine leur donne la
possibiliteacute de commenter drsquoaimer de partager et drsquoy deacuteposer leurs videacuteos sur mon eacutetablissement apregraves
validation de ma part ou modeacuteration
bull Drsquoaugmenter le nombre de lien entrant vers mon site web de dynamiser ma page Facebook et autres
meacutedias ou reacuteseaux sociaux
bull De proposer du contenu alternatif agrave des photos et du texte
Exemple de bonne pratique Hotel de Crillon (Paris)
Cet hocirctel diffuse sur sa chaine Youtube des videacuteos des eacutevegravenements autour
de lrsquoeacutetablissement ses actions communautaires entreprises par ses salarieacutes
et bien drsquoautres encore
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
LinkedIn et Viadeacuteo sont des sites web de reacuteseaux sociaux professionnels LinkedIn est le numeacutero 1 mondial
100 millions de membres dans plus de 200 pays
1 nouveau membre toutes les 3 secondes
460 millions de pages vues par semaine
Viadeacuteo
35 millions de membres dans le monde
45 millions de membres en France
A quoi peuvent me servir Viadeacuteo et LinkedIn
bull Faire du business en B2B
bull Se rapprocher de ma clientegravele Affaire
bull Trouver des partenaires
bull Trouver du personnel
bull Deacutevelopper mon reacuteseau professionnel
bull Faire de la veille sur diffeacuterentes theacutematiques lieacutees agrave
mon domaine
bull Echanger avec drsquoautres professionnels
80 des professionnels utilisent aujourdrsquohui LinkedIn pour leur
recrutement
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
Il srsquoagit drsquoun reacuteseau social de geacuteolocalisation une grande tendance actuelle car il est agrave la fois social local et mobile Foursquare est en pleine expansion pour preuve
Foursquare en chiffre
3400 de croissance en 2010
65 millions drsquoutilisateurs en feacutevrier 2011
15 millions de laquo check-in raquo par jour
6 millions de lieux reacutefeacuterenceacutes
Source fondation-communication Atout France
A quoi peut me servir Foursquare
bull Diversifier ma communication
bull Atteindre une nouvelle clientegravele
bull Fideacuteliser une clientegravele
bull Offrir des promotions tregraves cibleacutees
bull Augmenter ma visibiliteacute sur internet
bull Etre agrave la fois social local et mobile
Exemple de bonne pratique Le Grand Hotel de
Bordeaux
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
Flickr est un site de partage de photos il est le leader en la matiegravere Comme nrsquoimporte quel site de
partage je creacuteeacute un compte sur lequel je deacutepose mes photos que je peux reacutepartir par albums etensuite les diffuser sur mes autres meacutedias sociaux
Flickr en chiffre
6 milliards de photos sont heacutebergeacutees
6 600 photos mises en lignes chaque minute
54 millions de visiteurs uniques agrave travers le monde
Source Wikipedia
Je peux creacuteer un compte sur Flickr afin
bull Drsquoy deacuteposer des photos sur mon eacutetablissement
en y ajoutant des mots cleacutes ameacuteliorant le
reacutefeacuterencement de mes photos
bull De permettre aux utilisateurs de Flickr de les
commenter et donc de creacuteer de lrsquointeraction
bull De creacuteer des diaporamas diffusables sur mon
site internet et sur les autres meacutedia sociaux
bull Drsquoaugmenter le reacutefeacuterencement de mon site
internet
bull Drsquoorganiser un concours photo (voir exemple)
Exemple de bonne pratique Montreacuteal Buzz
Le blog de Tourisme Montreacuteal organise un concours
chaque semaine mettant agrave lrsquohonneur la meilleure photo
de Montreacuteal issue de Flickr
Les concurrents de Flickr Picasa et
Panoramio
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
Wikipedia appartient agrave la famille des laquo wiki raquo il srsquoagit drsquoune encyclopeacutedie disponible pour tous et creacuteeacutee par tous
Wikipedia en chiffre
17 millions darticles que compte Wikipedia deacutebut 2011
410 millions de visiteurs
270 langues utiliseacutees
1 Million darticles disponibles en franccedilais
Source ComScore (novembre 2010)
Il est primordial pour moi drsquoeacutecrire un article
sur Wikipedia au sujet de mon eacutetablissement Pourquoi
bull Les articles Wikipedia sont tregraves bien
reacutefeacuterenceacutes
bull Bon nombre drsquointernautes ont tendance agrave
rechercher de lrsquoinformation sur ce site
bull Il me permet drsquoaugmenter ma visibiliteacute
sur internet
Exemple de bonne pratique Hotel Negresco (Nice)
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
Blog
Un blog est un site web sur lequel ses auteurs (blogueurs) reacutedigent des articles (billets) qui apparaissent defaccedilon chronologique Il existe diffeacuterentes plateformes de blog blogger over-blog wordpress etc
Un blog pour mon eacutetablissement
Avantages
bull Je maitrise le contenu
bull Joptimise le reacutefeacuterencement naturel de mon site
bull Le contenu et les thegravemes abordeacutes sont flexibles
bull Me permet dalimenter mes reacuteseaux sociaux
bull Peut me convenir pour la communication autour
dun eacutevegravenement ou dune theacutematique preacutecise (voir
exemple)
Exemple de bonne pratique le blog du Royal Riviera (Saint-Jean-Cap-Ferrat) Cet hocirctel a creacuteeacute un blog sur la
formule 1 afin drsquoattirer les spectateurs du grand prix de Monaco agrave venir seacutejourner au Royal Riviera
Inconveacutenients
bull Jai besoin davoir des choses agrave dire agrave partager
bull Je dois ecirctre constant dans mon rythme de
publication
bull Cela me demande du temps et de lengagement pour
fideacuteliser mes lecteurs
bull Moins de reacuteactiviteacute quavec Facebook ou Twitter
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
Sites drsquoavis
bull Les sites drsquoavis sont des sites sur lesquels les
internautes ont la possibiliteacute de deacuteposer leur opinion
vis-agrave-vis de la prestation drsquoun hocirctel drsquoun restaurant ou
drsquoune activiteacute de loisir
bull Ces sites drsquoavis peuvent me permettre de faire de la
veille sur ce qui se dit par rapport agrave mon
eacutetablissement de tirer des enseignements de
commenter ces avis et drsquointeragir avec les internautes
Si ce nrsquoest pas deacutejagrave fait je reacutefeacuterence mon eacutetablissement sur lesprincipaux sites de voyageurs
TripAdvisor Je creacuteeacute une fiche sur mon eacutetablissement sur TripAdvisor
Trivago Je creacuteeacute une fiche sur mon eacutetablissement sur Trivago
Zoover Je creacuteeacute une fiche sur mon eacutetablissement sur Zoover
Vinivi Je creacuteeacute une fiche sur mon eacutetablissement sur Vinivi
Qype Je creacuteeacute une fiche sur mon eacutetablissement sur Qype
Lrsquointernaute Je creacuteeacute une fiche sur mon restaurant sur Lrsquointernaute
Citivox Je creacuteeacute une fiche sur mon restaurant sur Citivox
Restofr Je creacuteeacute une fiche sur mon restaurant sur Restofr
La fourchette je creacuteeacute une fiche sur mon restaurant sur la fourchette
Je nrsquooubli pas de mrsquoinscrire sur Google Adresses car il
constitue la premiegravere source de trafic pour les
entreprises locales via Smartphone Google
Adresses
JrsquoagisMon contenu
Le type de contenu que je peux partager deacutepend de ma situation geacuteographique des eacutevegravenements lieacutes agrave mon
eacutetablissement et aux alentours de mon personnel de ma culture drsquoentreprise de ma cible et du meacutedia que jrsquoutilise
Il peut srsquoagir par exemple drsquoactualiteacutes sur ma ville drsquoeacutevegravenements ayant lieu dans mon eacutetablissement de la meacuteteacuteo de
bons plans de sorties de photos de videacuteos de ma nouvelle deacuteco du nouveau menu agrave la carte etc
Les conseils
bull Jrsquoapporte quelque chose drsquoutile au client
bull Je mise sur mes atouts mon heacutebergement nrsquoest pas le plus beau mais celui qui hellip
bull Je transforme mes employeacutes en ambassadeurs
bull Je creacuteeacute de lrsquoattente autour drsquoun eacutevegravenement
bull Je tiens ma communauteacute virtuelle informeacutee sur mes divers projets ou nouveauteacutes (nouvel eacutetablissement
chambres reacutenoveacutees etc)
bull Je communique aux heures drsquoaffluences de mes lecteurs
bull Je me diffeacuterencie de mes concurrents
bull Je fais participer la communauteacute (concours photo videacuteos)
Source Claudine Barry
JrsquoagisMon contenu
Pour ecirctre efficaces les contenus transmis via les meacutedias sociaux doivent ecirctre
bull Iconographiques donner de la place agrave lrsquoimage en limitant volontairement le texte
bull Creacuteatifs et originaux
bull Facilement compreacutehensibles
bull Drocircles ton deacutecaleacute amusant ludique
bull Nouveaux exclusifs
bull Susciter lrsquointeractiviteacute avec ma communauteacute gracircce agrave des jeux et des reacutecompenses
Je mrsquoinspire des bonnes pratiques de ma veille
Je joue sur mes diffeacuterences et jrsquoinnove
dans mes contenus
JrsquoagisMa faccedilon de communiquer
Pour communiquer sur les meacutedias sociaux je dois
bull Trouver des tons et registres drsquoeacutechanges ludiques
bull Opter pour un discours court et clair
bull Trouver une bonne charte reacutedactionnelle qui soit propre aux meacutedias sociaux mais aussi afin de faciliter la lisibiliteacute de lrsquoinformation
bull Ne pas avoir un discours formel et commercial eacutequivalent agrave celui de mon site internet
bull Eviter drsquoecirctre trop intrusif
bull Effectuer des mises agrave jour freacutequentes sans tomber dans le harcegravelement de lrsquointernaute (facteur important de deacutesabonnement)
bull Me diffeacuterencier de mes concurrents par mes dispositifs utiliseacutes
bull Trouver les mots et tonaliteacutes agrave utiliser sur les meacutedias sociaux qui doivent diffeacuterer de ceux utiliseacutes sur les autres canaux
bull Peacuteneacutetrer le cercle de confiance des utilisateurs de meacutedias sociaux en mettant en avant la dimension affective et humaine
bull Susciter lrsquointeacuterecirct et initier une interactiviteacute par un coteacute ludique et deacutecaleacute
bull Proposer de lrsquoexclusiviteacute qui serai reacuteserveacute agrave certains membres
bull Donner envie de revenir
bull Prendre mon temps
bull Etre ouvert et honnecircte Transparence et honnecircteteacute sont primordiales
bull Faire preuve de sinceacuteriteacute dans mon discours
Source Vinivi Claudine Barry Maitheacute Levasseur Ceacutedric Deniaud
Ma faccedilon de communiquer sur Facebook nrsquoest pas la mecircme
que sur mon site internet ainsi que sur Twitter
JrsquoagisMa faccedilon de communiquer
Ideacutee reccedilue les internautes postent des commentaires uniquement pour me sanctionner FAUX
bull Les internautes ne postent pas uniquement des commentaires dans lrsquooptique de sanctionner un acteurdeacutecevant 62 des internautes ayant deacuteposeacute des contenus en ligne ont exprimeacutes des opinions positives
Source Vinivi
Ideacutee reccedilue les avis ne me servent agrave rien FAUX
bull Les avis peuvent me permettent de savoir ce que les gens pensent de mon eacutetablissement Les avis
constructifs peuvent me permettre de mrsquoameacuteliorer
bull Les internautes sont influenceacutes par les commentaires deacuteposeacutes par leurs homologues
Jrsquoutilise ma veille
JrsquoagisMa faccedilon de communiquer
Ideacutee reccedilue inutile de reacutepondre aux avis ou commentaires FAUX
bull Ils ont besoin drsquoune reacuteponse de ma part mecircme si le commentaire est neacutegatif Les internautes sont
influenceacutes par ce qursquoils lisent ils pourront drsquoautant plus appreacutecier de voir qursquoun eacutetablissement prend le
temps de reacutepondre agrave leur critique
bull Je dois reacutepondre aux avis qursquoils soient positifs ou neacutegatifs
Source Vinivi tnooz
Ce que je dois faire
Avis positif
bull Je remercie linternaute
bull Je transforme un client satisfait en un
ambassadeur de marque
bull Je lencourage agrave revenir ou agrave partager son avis
bull Je deacuteveloppe ma relation avec mes clients qui
mappreacutecient
bull Je les identifie pour les fideacuteliser
Avis neacutegatif
bull Je reacuteagi rapidement aux critiques
bull Je ne suis pas sur la deacutefensive
bull Je formule une reacuteponse constructive
bull Je dois ecirctre concerneacute et je tente de remeacutedier au
problegraveme
bull Je rassure les autres internautes
JrsquoagisMa faccedilon de communiquer
Modeacuteration
Je modegravere si
bull Jobserve que la ligne eacuteditoriale du dispositif (exemple page Facebook compte Twitter) na pas eacuteteacute
respecteacutee Je supprime ou je reclasse au bon endroit le commentaire
bull Je constate des spams Cest agrave dire que des personnes malveillantes utilisent ma page et son audience
afin de faire leur propre publiciteacute Je supprime donc ce spam
bull Jidentifie des questions qui nont pas de rapport avec la theacutematique que je propose sur ma page
Facebook notamment
bull Jobserve que des messages insultants et diffamatoires ont eacuteteacute posteacutes
Source Atout France
Jrsquoai la possibiliteacute de modeacuterer les commentaires posteacutes sur ma page Facebook par exemple
JrsquoagisMes moyens humains et financiers
Je gegravere les meacutedias sociaux moi-mecircme ou je fais appel agrave une ressource humaine interne ou externe
Community manager
bull Un community manager est un speacutecialiste des meacutedias sociaux qui inteacutegre ces derniers dans mon plan demarketing et de communication global Il peut aussi bien ecirctre un prestataire externe qursquoun employeacute delrsquoeacutetablissement Il a pour mission de faire de la veille sur mon eacutetablissement mes concurrents monenvironnement Il anime mes diffeacuterents comptes (Facebook Twitter etc) Il reacutepond aux commentaires et avis Ilmet en place des actions via les meacutedias sociaux et de mesurer leurs impacts Il travaille de maniegravere transversaleau sein de lrsquoeacutetablissement et sera en relation avec les diffeacuterents services qui le compose
bull En interne un community manager me coutera environ entre 20 et 40keuro par an En externe cela me coutera unmontant infeacuterieur agrave 20keuro par an en fonction des prestations Source Atout France
Personnel agrave former
bull Jrsquoai la possibiliteacute de confier la gestion des meacutedias sociaux agrave un membre de mon personnel ex reacuteceptionniste
Stagiaire apprenti
bull Un stagiaire ou un apprenti pourrait eacutegalement me permettre de me deacutevelopper sur les meacutedias sociaux agrave moindrefrais
JrsquoagisMes moyens humains et financiers
bullIl sagit dun professionnel
bullIl est en lien direct avec mon eacutetablissement
bullPas besoin de formationAvantages
bullDifficile de sen passer
Inconveacutenients
bullPossegravede la culture de lentreprise
bullEst sur place
bullMoins couteux quun community manager
Avantages
bullPerte de temps sur lactiviteacute principale
bullDoit rester longtemps dans lentreprise
bullNeacutecessiteacute de formation eacuteventuelle
Inconveacutenients
Personnel de lrsquoentreprisePrestataire externe
JrsquoagisMes moyens humains et financiers
bullSera qualifieacute agrave la culture de lentreprise
bullPossegravede la pratique des meacutedias sociaux
Avantages
bullFin de contrat (rupture conserver )
bullBesoin de compeacutetences et connaissances obligatoires
bullNeacutecessiteacute de controcircle
Inconveacutenients
Stagiaire ApprentiFaire collaborer tout le
personnel agrave lrsquoanimation du reacuteseau 0 budget mais
maximum drsquoimpact Pour cela les tenir informeacute de ma
deacutemarche
JrsquoagisMes indicateurs de performance
Je deacutefinis mes indicateurs de performances
Mes objectifs Mes indicateurs Mes outils
Jrsquoaccrois ma visibiliteacute sur les meacutedias
sociaux
Nombre de fans et de followers
Nombre drsquoutilisateurs actifs
Nombre de visiteurs uniques
Temps de visite
Nombre de porte parole (Facebook et
Twitter)
Statistiques Facebook (Facebook Insights)
Statistiques de Flickr pro
Statistiques de Youtube (Youtube insights)
Google Analytics
Twoolr
Graph O meter
Jrsquoameacuteliore mes interactions et ma e-
reacuteputation
Taux drsquoengagement
Nombre de commentaires
Nombre de partage
Qualification des attitudes positive ou
neacutegative
Appreacuteciation des commentaires deacuteposeacutes
Nombre de like sur sujet
Statistiques Facebook
Statistiques de Flickr pro
Statistiques de Youtube
Same point
Social mention
Jrsquoaugmente mes ventes via les meacutedias
sociaux
Nombre de vente agrave partir de mes dispositifs
communautaires (liens trackeacutes voir avec
mon webmaster)
Teacuteleacutechargement des brochures en ligne
Google Analytics
Avec les meacutedias sociaux je mrsquoengage sur du long terme
JrsquoagisMes indicateurs de performance
Je mesure lrsquoengagement de mes fans
Sur Facebook lrsquoengagement est primordial par conseacutequent je mesure mon taux drsquoengagement sur une
peacuteriode donneacutee (30 jours) et je tente de le faire progresser
Taux drsquoengagement = Nombre drsquointeractions totales (appeleacute laquo feedback sur les publications raquo sur les
statistiques de la page Facebook) Nombre total de fans
Source Atout France Reacuteseau de veille en tourisme Kriisiisfr
Comment savoir si mon taux drsquoengagement est bon ou mauvais
Taux drsquointeraction Qualificatif
Entre 0 et 010 Mauvais
Entre 010 et 040 Correct
Entre 040 et 080 Bon
Plus de 080 Excellent
Un taux drsquoengagement de 040 peut ecirctre un bon objectif agrave me fixer dans
un premier temps
Le lexique
bull Meacutedias sociaux ensemble des nouveaux meacutedias en ligne qui comprend les reacuteseaux sociaux les blogs les microblogs les wikis etc Ils permettent agrave tout un chacun de
creacuteer eacutechanger et consulter du contenu
bull Reacuteseaux sociaux un reacuteseau social en ligne laquo deacutesigne un ensemble de services permettant drsquoentretenir des conversations et drsquoavoir des interactions sociales sur
internet ou en situation de mobiliteacute Autrement dit un reacuteseau social est un moyen par lequel on partage du contenu Facebook en est un bon exemple raquo (Beacutedard et al
2010)
bull ROI acronyme de laquo Return On Investment raquo en anglais Peut se traduire par retour sur investissement
bull Tweet tout message posteacute sur Twitter Le terme est drsquoailleurs devenu un verbe deacutesignant lrsquoacte drsquoenvoyer un message sur Twitter Les fondateurs du site ont
reacutecemment essayeacute de deacuteposer ce terme en vain
bull Retweet (RT) utiliseacute sur Twitter ce bouton permet de relayer un tweet posteacute par une autre personne
bull Web 20 mot-valise deacutecrivant un ensemble drsquoapproches pour utiliser Internet de faccedilon nouvelle et sur des chemins tregraves innovants Le terme Web 20 renvoie agrave des
technologies qui permettent de devenir indeacutependantes de la personne qui les produit ou du site dont elles proviennent Il srsquoarrange avec la faccedilon dont lrsquoinformation peut
ecirctre trancheacutee en uniteacutes qui jaillissent librement drsquoun site agrave un autre souvent avec des maniegraveres que le producteur nrsquoavait pas preacutevu Le paradigme du web 20 permet aux
utilisateurs du net de tirer lrsquoinformation agrave partir drsquoune varieacuteteacute de sites de faccedilon simultaneacutee et de la distribuer sur son site pour parvenir agrave de nouvelles intentions
bull Flux RSS RSS acronyme de Really Simple Syndication Un flux RSS est un fichier dont le contenu est produit automatiquement en fonction des mises agrave jour drsquoun site
web Les flux RSS sont souvent utiliseacutes par les sites drsquoactualiteacute pour preacutesenter les titres des derniegraveres informations consultables en ligne Le terme RSS signifie que le
contenu du fichier RSS est informatiquement codeacute selon le standard RSS qui srsquoappuie lui-mecircme sur le langage informatique XML
bull Hashtag mots preacuteceacutedeacutes du symbole (hash en anglais) Les hashtags servent agrave regrouper et suivre diffeacuterents mots cleacutes (et par extension des tweets) sur Twitter Toute
personne peut ainsi retrouver des articles sur le mecircme sujet ou inclure son message dans une cateacutegorie pour faciliter le lien avec les autres contenus comportant le
mecircme hashtag
bull SEO acronyme de Search Engine Optimisation (optimisation pour les moteurs de recherche) Il srsquoagit drsquoun processus drsquooptimisation et drsquoameacutelioration drsquoun site pour qursquoil
soit mieux reacutefeacuterenceacute dans les reacutesultats des moteurs de recherche
bull UGC acronyme de User Generated Content geacuteneacuteralement utiliseacute pour deacutesigner le contenu creacuteeacute dans les meacutedias sociaux
bull Landing page traduit par laquo page drsquoatterrissage raquo signifie lrsquoonglet deacutefini comme eacutetant celui sur lequel les non fans arrivent en premier sur une page Facebook
bull QR Code est une sorte de code barre Le laquo QR raquo signifie quick reponse A lrsquoaide drsquoune application que lrsquoon teacuteleacutecharge sur son Smartphone on scanne le QR Code
et ce dernier nous renvoie vers une page web par exemple
Source etourismeinfo Wellcom
Remerciements
Merci aux professionnels du tourisme qui ont contribueacutes agrave lrsquoeacutelaboration et agrave la reacuteflexion du guide Yves
Clermont (Thalasso La Rochelle Sud) Julien Branca (Hocirctel La Jeteacutee) Morgan Moreau (Camping Port
Punay) Florence Kehl (Reacutesidence Lafayette) Jean-Noeumll Boynard (Hocirctel LR) Olivier Depaire (Hocirctel Saint
Jean drsquoAcre) Lore Boccanfuso (Hocirctel de La Monnaie) Ludovic Anselmo (Reacutesidence du Chacircteau) Richard
Gendre (Hocirctel Le Richelieu)
Merci agrave lrsquoagence Incognito (Saint Martin de Reacute) pour la reacutealisation graphique
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
A quoi peut me servir Twitter
bull Utiliser la laquo viraliteacute raquo de lrsquooutil afin de diffuser de lrsquoinformation promouvoir mes eacutevegravenements et
actualiteacutes les nouveauteacutes de ma page Facebook mes nouvelles photos ou videacuteos mes reacuteductions ou
bon plans
bull Twitter permet la couverture drsquoun eacutevegravenement en direct par lrsquoutilisation de laquo hashtags raquo
bull Geacuteneacuterer du trafic vers mon site web
bull Faire de la veille sur mon environnement mes concurrents mon domaine drsquoactiviteacute
bull Identifier les leaders drsquoopinion
bull Me servir de point de contact pour un service client
Pour ecirctre au top jrsquoutilise un gestionnaire de meacutedias sociaux
qui me permet de geacuterer lrsquoensemble de mes publications avec une seule interface hootsuite seesmic yoono tweetdeck
Tweet signifie laquogazouilliraquo alors je
gazouille
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
Les deux sites se disputent le partage de videacuteos Cependant Youtube est le leader mondial
Youtube
2 milliards de visiteurs uniques chaque jour
24 heures de videacuteos teacuteleacutechargeacutees chaque minute
Utilise autant de bande passante que tout lrsquointernet mondial en 2000
Plus de 1 000 ans seraient neacutecessaires pour visionner lrsquoensemble des videacuteos heacutebergeacutees Source Atout France
Dailymotion
114 millions de visiteurs uniques dans le monde
101 millions de visiteurs uniques en France
12 milliards de videacuteos vues par moisSource Wikipedia Dailymotion
Les internautes sont de plus en plus friands
de videacuteos
Le concurrent qui monte Vimeacuteo
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
Je creacuteeacute ma chaine sur Youtube ou Dailymotion afin de
bull Diffuser mes videacuteos en rapport avec mon eacutetablissement mes videacuteos favorites sur des theacutematiques
correspondant au positionnement de lrsquoeacutetablissement
bull Creacuteer de lrsquointeraction avec les abonneacutes de ma chaine afin de les fideacuteliser La chaine leur donne la
possibiliteacute de commenter drsquoaimer de partager et drsquoy deacuteposer leurs videacuteos sur mon eacutetablissement apregraves
validation de ma part ou modeacuteration
bull Drsquoaugmenter le nombre de lien entrant vers mon site web de dynamiser ma page Facebook et autres
meacutedias ou reacuteseaux sociaux
bull De proposer du contenu alternatif agrave des photos et du texte
Exemple de bonne pratique Hotel de Crillon (Paris)
Cet hocirctel diffuse sur sa chaine Youtube des videacuteos des eacutevegravenements autour
de lrsquoeacutetablissement ses actions communautaires entreprises par ses salarieacutes
et bien drsquoautres encore
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
LinkedIn et Viadeacuteo sont des sites web de reacuteseaux sociaux professionnels LinkedIn est le numeacutero 1 mondial
100 millions de membres dans plus de 200 pays
1 nouveau membre toutes les 3 secondes
460 millions de pages vues par semaine
Viadeacuteo
35 millions de membres dans le monde
45 millions de membres en France
A quoi peuvent me servir Viadeacuteo et LinkedIn
bull Faire du business en B2B
bull Se rapprocher de ma clientegravele Affaire
bull Trouver des partenaires
bull Trouver du personnel
bull Deacutevelopper mon reacuteseau professionnel
bull Faire de la veille sur diffeacuterentes theacutematiques lieacutees agrave
mon domaine
bull Echanger avec drsquoautres professionnels
80 des professionnels utilisent aujourdrsquohui LinkedIn pour leur
recrutement
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
Il srsquoagit drsquoun reacuteseau social de geacuteolocalisation une grande tendance actuelle car il est agrave la fois social local et mobile Foursquare est en pleine expansion pour preuve
Foursquare en chiffre
3400 de croissance en 2010
65 millions drsquoutilisateurs en feacutevrier 2011
15 millions de laquo check-in raquo par jour
6 millions de lieux reacutefeacuterenceacutes
Source fondation-communication Atout France
A quoi peut me servir Foursquare
bull Diversifier ma communication
bull Atteindre une nouvelle clientegravele
bull Fideacuteliser une clientegravele
bull Offrir des promotions tregraves cibleacutees
bull Augmenter ma visibiliteacute sur internet
bull Etre agrave la fois social local et mobile
Exemple de bonne pratique Le Grand Hotel de
Bordeaux
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
Flickr est un site de partage de photos il est le leader en la matiegravere Comme nrsquoimporte quel site de
partage je creacuteeacute un compte sur lequel je deacutepose mes photos que je peux reacutepartir par albums etensuite les diffuser sur mes autres meacutedias sociaux
Flickr en chiffre
6 milliards de photos sont heacutebergeacutees
6 600 photos mises en lignes chaque minute
54 millions de visiteurs uniques agrave travers le monde
Source Wikipedia
Je peux creacuteer un compte sur Flickr afin
bull Drsquoy deacuteposer des photos sur mon eacutetablissement
en y ajoutant des mots cleacutes ameacuteliorant le
reacutefeacuterencement de mes photos
bull De permettre aux utilisateurs de Flickr de les
commenter et donc de creacuteer de lrsquointeraction
bull De creacuteer des diaporamas diffusables sur mon
site internet et sur les autres meacutedia sociaux
bull Drsquoaugmenter le reacutefeacuterencement de mon site
internet
bull Drsquoorganiser un concours photo (voir exemple)
Exemple de bonne pratique Montreacuteal Buzz
Le blog de Tourisme Montreacuteal organise un concours
chaque semaine mettant agrave lrsquohonneur la meilleure photo
de Montreacuteal issue de Flickr
Les concurrents de Flickr Picasa et
Panoramio
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
Wikipedia appartient agrave la famille des laquo wiki raquo il srsquoagit drsquoune encyclopeacutedie disponible pour tous et creacuteeacutee par tous
Wikipedia en chiffre
17 millions darticles que compte Wikipedia deacutebut 2011
410 millions de visiteurs
270 langues utiliseacutees
1 Million darticles disponibles en franccedilais
Source ComScore (novembre 2010)
Il est primordial pour moi drsquoeacutecrire un article
sur Wikipedia au sujet de mon eacutetablissement Pourquoi
bull Les articles Wikipedia sont tregraves bien
reacutefeacuterenceacutes
bull Bon nombre drsquointernautes ont tendance agrave
rechercher de lrsquoinformation sur ce site
bull Il me permet drsquoaugmenter ma visibiliteacute
sur internet
Exemple de bonne pratique Hotel Negresco (Nice)
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
Blog
Un blog est un site web sur lequel ses auteurs (blogueurs) reacutedigent des articles (billets) qui apparaissent defaccedilon chronologique Il existe diffeacuterentes plateformes de blog blogger over-blog wordpress etc
Un blog pour mon eacutetablissement
Avantages
bull Je maitrise le contenu
bull Joptimise le reacutefeacuterencement naturel de mon site
bull Le contenu et les thegravemes abordeacutes sont flexibles
bull Me permet dalimenter mes reacuteseaux sociaux
bull Peut me convenir pour la communication autour
dun eacutevegravenement ou dune theacutematique preacutecise (voir
exemple)
Exemple de bonne pratique le blog du Royal Riviera (Saint-Jean-Cap-Ferrat) Cet hocirctel a creacuteeacute un blog sur la
formule 1 afin drsquoattirer les spectateurs du grand prix de Monaco agrave venir seacutejourner au Royal Riviera
Inconveacutenients
bull Jai besoin davoir des choses agrave dire agrave partager
bull Je dois ecirctre constant dans mon rythme de
publication
bull Cela me demande du temps et de lengagement pour
fideacuteliser mes lecteurs
bull Moins de reacuteactiviteacute quavec Facebook ou Twitter
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
Sites drsquoavis
bull Les sites drsquoavis sont des sites sur lesquels les
internautes ont la possibiliteacute de deacuteposer leur opinion
vis-agrave-vis de la prestation drsquoun hocirctel drsquoun restaurant ou
drsquoune activiteacute de loisir
bull Ces sites drsquoavis peuvent me permettre de faire de la
veille sur ce qui se dit par rapport agrave mon
eacutetablissement de tirer des enseignements de
commenter ces avis et drsquointeragir avec les internautes
Si ce nrsquoest pas deacutejagrave fait je reacutefeacuterence mon eacutetablissement sur lesprincipaux sites de voyageurs
TripAdvisor Je creacuteeacute une fiche sur mon eacutetablissement sur TripAdvisor
Trivago Je creacuteeacute une fiche sur mon eacutetablissement sur Trivago
Zoover Je creacuteeacute une fiche sur mon eacutetablissement sur Zoover
Vinivi Je creacuteeacute une fiche sur mon eacutetablissement sur Vinivi
Qype Je creacuteeacute une fiche sur mon eacutetablissement sur Qype
Lrsquointernaute Je creacuteeacute une fiche sur mon restaurant sur Lrsquointernaute
Citivox Je creacuteeacute une fiche sur mon restaurant sur Citivox
Restofr Je creacuteeacute une fiche sur mon restaurant sur Restofr
La fourchette je creacuteeacute une fiche sur mon restaurant sur la fourchette
Je nrsquooubli pas de mrsquoinscrire sur Google Adresses car il
constitue la premiegravere source de trafic pour les
entreprises locales via Smartphone Google
Adresses
JrsquoagisMon contenu
Le type de contenu que je peux partager deacutepend de ma situation geacuteographique des eacutevegravenements lieacutes agrave mon
eacutetablissement et aux alentours de mon personnel de ma culture drsquoentreprise de ma cible et du meacutedia que jrsquoutilise
Il peut srsquoagir par exemple drsquoactualiteacutes sur ma ville drsquoeacutevegravenements ayant lieu dans mon eacutetablissement de la meacuteteacuteo de
bons plans de sorties de photos de videacuteos de ma nouvelle deacuteco du nouveau menu agrave la carte etc
Les conseils
bull Jrsquoapporte quelque chose drsquoutile au client
bull Je mise sur mes atouts mon heacutebergement nrsquoest pas le plus beau mais celui qui hellip
bull Je transforme mes employeacutes en ambassadeurs
bull Je creacuteeacute de lrsquoattente autour drsquoun eacutevegravenement
bull Je tiens ma communauteacute virtuelle informeacutee sur mes divers projets ou nouveauteacutes (nouvel eacutetablissement
chambres reacutenoveacutees etc)
bull Je communique aux heures drsquoaffluences de mes lecteurs
bull Je me diffeacuterencie de mes concurrents
bull Je fais participer la communauteacute (concours photo videacuteos)
Source Claudine Barry
JrsquoagisMon contenu
Pour ecirctre efficaces les contenus transmis via les meacutedias sociaux doivent ecirctre
bull Iconographiques donner de la place agrave lrsquoimage en limitant volontairement le texte
bull Creacuteatifs et originaux
bull Facilement compreacutehensibles
bull Drocircles ton deacutecaleacute amusant ludique
bull Nouveaux exclusifs
bull Susciter lrsquointeractiviteacute avec ma communauteacute gracircce agrave des jeux et des reacutecompenses
Je mrsquoinspire des bonnes pratiques de ma veille
Je joue sur mes diffeacuterences et jrsquoinnove
dans mes contenus
JrsquoagisMa faccedilon de communiquer
Pour communiquer sur les meacutedias sociaux je dois
bull Trouver des tons et registres drsquoeacutechanges ludiques
bull Opter pour un discours court et clair
bull Trouver une bonne charte reacutedactionnelle qui soit propre aux meacutedias sociaux mais aussi afin de faciliter la lisibiliteacute de lrsquoinformation
bull Ne pas avoir un discours formel et commercial eacutequivalent agrave celui de mon site internet
bull Eviter drsquoecirctre trop intrusif
bull Effectuer des mises agrave jour freacutequentes sans tomber dans le harcegravelement de lrsquointernaute (facteur important de deacutesabonnement)
bull Me diffeacuterencier de mes concurrents par mes dispositifs utiliseacutes
bull Trouver les mots et tonaliteacutes agrave utiliser sur les meacutedias sociaux qui doivent diffeacuterer de ceux utiliseacutes sur les autres canaux
bull Peacuteneacutetrer le cercle de confiance des utilisateurs de meacutedias sociaux en mettant en avant la dimension affective et humaine
bull Susciter lrsquointeacuterecirct et initier une interactiviteacute par un coteacute ludique et deacutecaleacute
bull Proposer de lrsquoexclusiviteacute qui serai reacuteserveacute agrave certains membres
bull Donner envie de revenir
bull Prendre mon temps
bull Etre ouvert et honnecircte Transparence et honnecircteteacute sont primordiales
bull Faire preuve de sinceacuteriteacute dans mon discours
Source Vinivi Claudine Barry Maitheacute Levasseur Ceacutedric Deniaud
Ma faccedilon de communiquer sur Facebook nrsquoest pas la mecircme
que sur mon site internet ainsi que sur Twitter
JrsquoagisMa faccedilon de communiquer
Ideacutee reccedilue les internautes postent des commentaires uniquement pour me sanctionner FAUX
bull Les internautes ne postent pas uniquement des commentaires dans lrsquooptique de sanctionner un acteurdeacutecevant 62 des internautes ayant deacuteposeacute des contenus en ligne ont exprimeacutes des opinions positives
Source Vinivi
Ideacutee reccedilue les avis ne me servent agrave rien FAUX
bull Les avis peuvent me permettent de savoir ce que les gens pensent de mon eacutetablissement Les avis
constructifs peuvent me permettre de mrsquoameacuteliorer
bull Les internautes sont influenceacutes par les commentaires deacuteposeacutes par leurs homologues
Jrsquoutilise ma veille
JrsquoagisMa faccedilon de communiquer
Ideacutee reccedilue inutile de reacutepondre aux avis ou commentaires FAUX
bull Ils ont besoin drsquoune reacuteponse de ma part mecircme si le commentaire est neacutegatif Les internautes sont
influenceacutes par ce qursquoils lisent ils pourront drsquoautant plus appreacutecier de voir qursquoun eacutetablissement prend le
temps de reacutepondre agrave leur critique
bull Je dois reacutepondre aux avis qursquoils soient positifs ou neacutegatifs
Source Vinivi tnooz
Ce que je dois faire
Avis positif
bull Je remercie linternaute
bull Je transforme un client satisfait en un
ambassadeur de marque
bull Je lencourage agrave revenir ou agrave partager son avis
bull Je deacuteveloppe ma relation avec mes clients qui
mappreacutecient
bull Je les identifie pour les fideacuteliser
Avis neacutegatif
bull Je reacuteagi rapidement aux critiques
bull Je ne suis pas sur la deacutefensive
bull Je formule une reacuteponse constructive
bull Je dois ecirctre concerneacute et je tente de remeacutedier au
problegraveme
bull Je rassure les autres internautes
JrsquoagisMa faccedilon de communiquer
Modeacuteration
Je modegravere si
bull Jobserve que la ligne eacuteditoriale du dispositif (exemple page Facebook compte Twitter) na pas eacuteteacute
respecteacutee Je supprime ou je reclasse au bon endroit le commentaire
bull Je constate des spams Cest agrave dire que des personnes malveillantes utilisent ma page et son audience
afin de faire leur propre publiciteacute Je supprime donc ce spam
bull Jidentifie des questions qui nont pas de rapport avec la theacutematique que je propose sur ma page
Facebook notamment
bull Jobserve que des messages insultants et diffamatoires ont eacuteteacute posteacutes
Source Atout France
Jrsquoai la possibiliteacute de modeacuterer les commentaires posteacutes sur ma page Facebook par exemple
JrsquoagisMes moyens humains et financiers
Je gegravere les meacutedias sociaux moi-mecircme ou je fais appel agrave une ressource humaine interne ou externe
Community manager
bull Un community manager est un speacutecialiste des meacutedias sociaux qui inteacutegre ces derniers dans mon plan demarketing et de communication global Il peut aussi bien ecirctre un prestataire externe qursquoun employeacute delrsquoeacutetablissement Il a pour mission de faire de la veille sur mon eacutetablissement mes concurrents monenvironnement Il anime mes diffeacuterents comptes (Facebook Twitter etc) Il reacutepond aux commentaires et avis Ilmet en place des actions via les meacutedias sociaux et de mesurer leurs impacts Il travaille de maniegravere transversaleau sein de lrsquoeacutetablissement et sera en relation avec les diffeacuterents services qui le compose
bull En interne un community manager me coutera environ entre 20 et 40keuro par an En externe cela me coutera unmontant infeacuterieur agrave 20keuro par an en fonction des prestations Source Atout France
Personnel agrave former
bull Jrsquoai la possibiliteacute de confier la gestion des meacutedias sociaux agrave un membre de mon personnel ex reacuteceptionniste
Stagiaire apprenti
bull Un stagiaire ou un apprenti pourrait eacutegalement me permettre de me deacutevelopper sur les meacutedias sociaux agrave moindrefrais
JrsquoagisMes moyens humains et financiers
bullIl sagit dun professionnel
bullIl est en lien direct avec mon eacutetablissement
bullPas besoin de formationAvantages
bullDifficile de sen passer
Inconveacutenients
bullPossegravede la culture de lentreprise
bullEst sur place
bullMoins couteux quun community manager
Avantages
bullPerte de temps sur lactiviteacute principale
bullDoit rester longtemps dans lentreprise
bullNeacutecessiteacute de formation eacuteventuelle
Inconveacutenients
Personnel de lrsquoentreprisePrestataire externe
JrsquoagisMes moyens humains et financiers
bullSera qualifieacute agrave la culture de lentreprise
bullPossegravede la pratique des meacutedias sociaux
Avantages
bullFin de contrat (rupture conserver )
bullBesoin de compeacutetences et connaissances obligatoires
bullNeacutecessiteacute de controcircle
Inconveacutenients
Stagiaire ApprentiFaire collaborer tout le
personnel agrave lrsquoanimation du reacuteseau 0 budget mais
maximum drsquoimpact Pour cela les tenir informeacute de ma
deacutemarche
JrsquoagisMes indicateurs de performance
Je deacutefinis mes indicateurs de performances
Mes objectifs Mes indicateurs Mes outils
Jrsquoaccrois ma visibiliteacute sur les meacutedias
sociaux
Nombre de fans et de followers
Nombre drsquoutilisateurs actifs
Nombre de visiteurs uniques
Temps de visite
Nombre de porte parole (Facebook et
Twitter)
Statistiques Facebook (Facebook Insights)
Statistiques de Flickr pro
Statistiques de Youtube (Youtube insights)
Google Analytics
Twoolr
Graph O meter
Jrsquoameacuteliore mes interactions et ma e-
reacuteputation
Taux drsquoengagement
Nombre de commentaires
Nombre de partage
Qualification des attitudes positive ou
neacutegative
Appreacuteciation des commentaires deacuteposeacutes
Nombre de like sur sujet
Statistiques Facebook
Statistiques de Flickr pro
Statistiques de Youtube
Same point
Social mention
Jrsquoaugmente mes ventes via les meacutedias
sociaux
Nombre de vente agrave partir de mes dispositifs
communautaires (liens trackeacutes voir avec
mon webmaster)
Teacuteleacutechargement des brochures en ligne
Google Analytics
Avec les meacutedias sociaux je mrsquoengage sur du long terme
JrsquoagisMes indicateurs de performance
Je mesure lrsquoengagement de mes fans
Sur Facebook lrsquoengagement est primordial par conseacutequent je mesure mon taux drsquoengagement sur une
peacuteriode donneacutee (30 jours) et je tente de le faire progresser
Taux drsquoengagement = Nombre drsquointeractions totales (appeleacute laquo feedback sur les publications raquo sur les
statistiques de la page Facebook) Nombre total de fans
Source Atout France Reacuteseau de veille en tourisme Kriisiisfr
Comment savoir si mon taux drsquoengagement est bon ou mauvais
Taux drsquointeraction Qualificatif
Entre 0 et 010 Mauvais
Entre 010 et 040 Correct
Entre 040 et 080 Bon
Plus de 080 Excellent
Un taux drsquoengagement de 040 peut ecirctre un bon objectif agrave me fixer dans
un premier temps
Le lexique
bull Meacutedias sociaux ensemble des nouveaux meacutedias en ligne qui comprend les reacuteseaux sociaux les blogs les microblogs les wikis etc Ils permettent agrave tout un chacun de
creacuteer eacutechanger et consulter du contenu
bull Reacuteseaux sociaux un reacuteseau social en ligne laquo deacutesigne un ensemble de services permettant drsquoentretenir des conversations et drsquoavoir des interactions sociales sur
internet ou en situation de mobiliteacute Autrement dit un reacuteseau social est un moyen par lequel on partage du contenu Facebook en est un bon exemple raquo (Beacutedard et al
2010)
bull ROI acronyme de laquo Return On Investment raquo en anglais Peut se traduire par retour sur investissement
bull Tweet tout message posteacute sur Twitter Le terme est drsquoailleurs devenu un verbe deacutesignant lrsquoacte drsquoenvoyer un message sur Twitter Les fondateurs du site ont
reacutecemment essayeacute de deacuteposer ce terme en vain
bull Retweet (RT) utiliseacute sur Twitter ce bouton permet de relayer un tweet posteacute par une autre personne
bull Web 20 mot-valise deacutecrivant un ensemble drsquoapproches pour utiliser Internet de faccedilon nouvelle et sur des chemins tregraves innovants Le terme Web 20 renvoie agrave des
technologies qui permettent de devenir indeacutependantes de la personne qui les produit ou du site dont elles proviennent Il srsquoarrange avec la faccedilon dont lrsquoinformation peut
ecirctre trancheacutee en uniteacutes qui jaillissent librement drsquoun site agrave un autre souvent avec des maniegraveres que le producteur nrsquoavait pas preacutevu Le paradigme du web 20 permet aux
utilisateurs du net de tirer lrsquoinformation agrave partir drsquoune varieacuteteacute de sites de faccedilon simultaneacutee et de la distribuer sur son site pour parvenir agrave de nouvelles intentions
bull Flux RSS RSS acronyme de Really Simple Syndication Un flux RSS est un fichier dont le contenu est produit automatiquement en fonction des mises agrave jour drsquoun site
web Les flux RSS sont souvent utiliseacutes par les sites drsquoactualiteacute pour preacutesenter les titres des derniegraveres informations consultables en ligne Le terme RSS signifie que le
contenu du fichier RSS est informatiquement codeacute selon le standard RSS qui srsquoappuie lui-mecircme sur le langage informatique XML
bull Hashtag mots preacuteceacutedeacutes du symbole (hash en anglais) Les hashtags servent agrave regrouper et suivre diffeacuterents mots cleacutes (et par extension des tweets) sur Twitter Toute
personne peut ainsi retrouver des articles sur le mecircme sujet ou inclure son message dans une cateacutegorie pour faciliter le lien avec les autres contenus comportant le
mecircme hashtag
bull SEO acronyme de Search Engine Optimisation (optimisation pour les moteurs de recherche) Il srsquoagit drsquoun processus drsquooptimisation et drsquoameacutelioration drsquoun site pour qursquoil
soit mieux reacutefeacuterenceacute dans les reacutesultats des moteurs de recherche
bull UGC acronyme de User Generated Content geacuteneacuteralement utiliseacute pour deacutesigner le contenu creacuteeacute dans les meacutedias sociaux
bull Landing page traduit par laquo page drsquoatterrissage raquo signifie lrsquoonglet deacutefini comme eacutetant celui sur lequel les non fans arrivent en premier sur une page Facebook
bull QR Code est une sorte de code barre Le laquo QR raquo signifie quick reponse A lrsquoaide drsquoune application que lrsquoon teacuteleacutecharge sur son Smartphone on scanne le QR Code
et ce dernier nous renvoie vers une page web par exemple
Source etourismeinfo Wellcom
Remerciements
Merci aux professionnels du tourisme qui ont contribueacutes agrave lrsquoeacutelaboration et agrave la reacuteflexion du guide Yves
Clermont (Thalasso La Rochelle Sud) Julien Branca (Hocirctel La Jeteacutee) Morgan Moreau (Camping Port
Punay) Florence Kehl (Reacutesidence Lafayette) Jean-Noeumll Boynard (Hocirctel LR) Olivier Depaire (Hocirctel Saint
Jean drsquoAcre) Lore Boccanfuso (Hocirctel de La Monnaie) Ludovic Anselmo (Reacutesidence du Chacircteau) Richard
Gendre (Hocirctel Le Richelieu)
Merci agrave lrsquoagence Incognito (Saint Martin de Reacute) pour la reacutealisation graphique
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
Les deux sites se disputent le partage de videacuteos Cependant Youtube est le leader mondial
Youtube
2 milliards de visiteurs uniques chaque jour
24 heures de videacuteos teacuteleacutechargeacutees chaque minute
Utilise autant de bande passante que tout lrsquointernet mondial en 2000
Plus de 1 000 ans seraient neacutecessaires pour visionner lrsquoensemble des videacuteos heacutebergeacutees Source Atout France
Dailymotion
114 millions de visiteurs uniques dans le monde
101 millions de visiteurs uniques en France
12 milliards de videacuteos vues par moisSource Wikipedia Dailymotion
Les internautes sont de plus en plus friands
de videacuteos
Le concurrent qui monte Vimeacuteo
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
Je creacuteeacute ma chaine sur Youtube ou Dailymotion afin de
bull Diffuser mes videacuteos en rapport avec mon eacutetablissement mes videacuteos favorites sur des theacutematiques
correspondant au positionnement de lrsquoeacutetablissement
bull Creacuteer de lrsquointeraction avec les abonneacutes de ma chaine afin de les fideacuteliser La chaine leur donne la
possibiliteacute de commenter drsquoaimer de partager et drsquoy deacuteposer leurs videacuteos sur mon eacutetablissement apregraves
validation de ma part ou modeacuteration
bull Drsquoaugmenter le nombre de lien entrant vers mon site web de dynamiser ma page Facebook et autres
meacutedias ou reacuteseaux sociaux
bull De proposer du contenu alternatif agrave des photos et du texte
Exemple de bonne pratique Hotel de Crillon (Paris)
Cet hocirctel diffuse sur sa chaine Youtube des videacuteos des eacutevegravenements autour
de lrsquoeacutetablissement ses actions communautaires entreprises par ses salarieacutes
et bien drsquoautres encore
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
LinkedIn et Viadeacuteo sont des sites web de reacuteseaux sociaux professionnels LinkedIn est le numeacutero 1 mondial
100 millions de membres dans plus de 200 pays
1 nouveau membre toutes les 3 secondes
460 millions de pages vues par semaine
Viadeacuteo
35 millions de membres dans le monde
45 millions de membres en France
A quoi peuvent me servir Viadeacuteo et LinkedIn
bull Faire du business en B2B
bull Se rapprocher de ma clientegravele Affaire
bull Trouver des partenaires
bull Trouver du personnel
bull Deacutevelopper mon reacuteseau professionnel
bull Faire de la veille sur diffeacuterentes theacutematiques lieacutees agrave
mon domaine
bull Echanger avec drsquoautres professionnels
80 des professionnels utilisent aujourdrsquohui LinkedIn pour leur
recrutement
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
Il srsquoagit drsquoun reacuteseau social de geacuteolocalisation une grande tendance actuelle car il est agrave la fois social local et mobile Foursquare est en pleine expansion pour preuve
Foursquare en chiffre
3400 de croissance en 2010
65 millions drsquoutilisateurs en feacutevrier 2011
15 millions de laquo check-in raquo par jour
6 millions de lieux reacutefeacuterenceacutes
Source fondation-communication Atout France
A quoi peut me servir Foursquare
bull Diversifier ma communication
bull Atteindre une nouvelle clientegravele
bull Fideacuteliser une clientegravele
bull Offrir des promotions tregraves cibleacutees
bull Augmenter ma visibiliteacute sur internet
bull Etre agrave la fois social local et mobile
Exemple de bonne pratique Le Grand Hotel de
Bordeaux
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
Flickr est un site de partage de photos il est le leader en la matiegravere Comme nrsquoimporte quel site de
partage je creacuteeacute un compte sur lequel je deacutepose mes photos que je peux reacutepartir par albums etensuite les diffuser sur mes autres meacutedias sociaux
Flickr en chiffre
6 milliards de photos sont heacutebergeacutees
6 600 photos mises en lignes chaque minute
54 millions de visiteurs uniques agrave travers le monde
Source Wikipedia
Je peux creacuteer un compte sur Flickr afin
bull Drsquoy deacuteposer des photos sur mon eacutetablissement
en y ajoutant des mots cleacutes ameacuteliorant le
reacutefeacuterencement de mes photos
bull De permettre aux utilisateurs de Flickr de les
commenter et donc de creacuteer de lrsquointeraction
bull De creacuteer des diaporamas diffusables sur mon
site internet et sur les autres meacutedia sociaux
bull Drsquoaugmenter le reacutefeacuterencement de mon site
internet
bull Drsquoorganiser un concours photo (voir exemple)
Exemple de bonne pratique Montreacuteal Buzz
Le blog de Tourisme Montreacuteal organise un concours
chaque semaine mettant agrave lrsquohonneur la meilleure photo
de Montreacuteal issue de Flickr
Les concurrents de Flickr Picasa et
Panoramio
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
Wikipedia appartient agrave la famille des laquo wiki raquo il srsquoagit drsquoune encyclopeacutedie disponible pour tous et creacuteeacutee par tous
Wikipedia en chiffre
17 millions darticles que compte Wikipedia deacutebut 2011
410 millions de visiteurs
270 langues utiliseacutees
1 Million darticles disponibles en franccedilais
Source ComScore (novembre 2010)
Il est primordial pour moi drsquoeacutecrire un article
sur Wikipedia au sujet de mon eacutetablissement Pourquoi
bull Les articles Wikipedia sont tregraves bien
reacutefeacuterenceacutes
bull Bon nombre drsquointernautes ont tendance agrave
rechercher de lrsquoinformation sur ce site
bull Il me permet drsquoaugmenter ma visibiliteacute
sur internet
Exemple de bonne pratique Hotel Negresco (Nice)
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
Blog
Un blog est un site web sur lequel ses auteurs (blogueurs) reacutedigent des articles (billets) qui apparaissent defaccedilon chronologique Il existe diffeacuterentes plateformes de blog blogger over-blog wordpress etc
Un blog pour mon eacutetablissement
Avantages
bull Je maitrise le contenu
bull Joptimise le reacutefeacuterencement naturel de mon site
bull Le contenu et les thegravemes abordeacutes sont flexibles
bull Me permet dalimenter mes reacuteseaux sociaux
bull Peut me convenir pour la communication autour
dun eacutevegravenement ou dune theacutematique preacutecise (voir
exemple)
Exemple de bonne pratique le blog du Royal Riviera (Saint-Jean-Cap-Ferrat) Cet hocirctel a creacuteeacute un blog sur la
formule 1 afin drsquoattirer les spectateurs du grand prix de Monaco agrave venir seacutejourner au Royal Riviera
Inconveacutenients
bull Jai besoin davoir des choses agrave dire agrave partager
bull Je dois ecirctre constant dans mon rythme de
publication
bull Cela me demande du temps et de lengagement pour
fideacuteliser mes lecteurs
bull Moins de reacuteactiviteacute quavec Facebook ou Twitter
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
Sites drsquoavis
bull Les sites drsquoavis sont des sites sur lesquels les
internautes ont la possibiliteacute de deacuteposer leur opinion
vis-agrave-vis de la prestation drsquoun hocirctel drsquoun restaurant ou
drsquoune activiteacute de loisir
bull Ces sites drsquoavis peuvent me permettre de faire de la
veille sur ce qui se dit par rapport agrave mon
eacutetablissement de tirer des enseignements de
commenter ces avis et drsquointeragir avec les internautes
Si ce nrsquoest pas deacutejagrave fait je reacutefeacuterence mon eacutetablissement sur lesprincipaux sites de voyageurs
TripAdvisor Je creacuteeacute une fiche sur mon eacutetablissement sur TripAdvisor
Trivago Je creacuteeacute une fiche sur mon eacutetablissement sur Trivago
Zoover Je creacuteeacute une fiche sur mon eacutetablissement sur Zoover
Vinivi Je creacuteeacute une fiche sur mon eacutetablissement sur Vinivi
Qype Je creacuteeacute une fiche sur mon eacutetablissement sur Qype
Lrsquointernaute Je creacuteeacute une fiche sur mon restaurant sur Lrsquointernaute
Citivox Je creacuteeacute une fiche sur mon restaurant sur Citivox
Restofr Je creacuteeacute une fiche sur mon restaurant sur Restofr
La fourchette je creacuteeacute une fiche sur mon restaurant sur la fourchette
Je nrsquooubli pas de mrsquoinscrire sur Google Adresses car il
constitue la premiegravere source de trafic pour les
entreprises locales via Smartphone Google
Adresses
JrsquoagisMon contenu
Le type de contenu que je peux partager deacutepend de ma situation geacuteographique des eacutevegravenements lieacutes agrave mon
eacutetablissement et aux alentours de mon personnel de ma culture drsquoentreprise de ma cible et du meacutedia que jrsquoutilise
Il peut srsquoagir par exemple drsquoactualiteacutes sur ma ville drsquoeacutevegravenements ayant lieu dans mon eacutetablissement de la meacuteteacuteo de
bons plans de sorties de photos de videacuteos de ma nouvelle deacuteco du nouveau menu agrave la carte etc
Les conseils
bull Jrsquoapporte quelque chose drsquoutile au client
bull Je mise sur mes atouts mon heacutebergement nrsquoest pas le plus beau mais celui qui hellip
bull Je transforme mes employeacutes en ambassadeurs
bull Je creacuteeacute de lrsquoattente autour drsquoun eacutevegravenement
bull Je tiens ma communauteacute virtuelle informeacutee sur mes divers projets ou nouveauteacutes (nouvel eacutetablissement
chambres reacutenoveacutees etc)
bull Je communique aux heures drsquoaffluences de mes lecteurs
bull Je me diffeacuterencie de mes concurrents
bull Je fais participer la communauteacute (concours photo videacuteos)
Source Claudine Barry
JrsquoagisMon contenu
Pour ecirctre efficaces les contenus transmis via les meacutedias sociaux doivent ecirctre
bull Iconographiques donner de la place agrave lrsquoimage en limitant volontairement le texte
bull Creacuteatifs et originaux
bull Facilement compreacutehensibles
bull Drocircles ton deacutecaleacute amusant ludique
bull Nouveaux exclusifs
bull Susciter lrsquointeractiviteacute avec ma communauteacute gracircce agrave des jeux et des reacutecompenses
Je mrsquoinspire des bonnes pratiques de ma veille
Je joue sur mes diffeacuterences et jrsquoinnove
dans mes contenus
JrsquoagisMa faccedilon de communiquer
Pour communiquer sur les meacutedias sociaux je dois
bull Trouver des tons et registres drsquoeacutechanges ludiques
bull Opter pour un discours court et clair
bull Trouver une bonne charte reacutedactionnelle qui soit propre aux meacutedias sociaux mais aussi afin de faciliter la lisibiliteacute de lrsquoinformation
bull Ne pas avoir un discours formel et commercial eacutequivalent agrave celui de mon site internet
bull Eviter drsquoecirctre trop intrusif
bull Effectuer des mises agrave jour freacutequentes sans tomber dans le harcegravelement de lrsquointernaute (facteur important de deacutesabonnement)
bull Me diffeacuterencier de mes concurrents par mes dispositifs utiliseacutes
bull Trouver les mots et tonaliteacutes agrave utiliser sur les meacutedias sociaux qui doivent diffeacuterer de ceux utiliseacutes sur les autres canaux
bull Peacuteneacutetrer le cercle de confiance des utilisateurs de meacutedias sociaux en mettant en avant la dimension affective et humaine
bull Susciter lrsquointeacuterecirct et initier une interactiviteacute par un coteacute ludique et deacutecaleacute
bull Proposer de lrsquoexclusiviteacute qui serai reacuteserveacute agrave certains membres
bull Donner envie de revenir
bull Prendre mon temps
bull Etre ouvert et honnecircte Transparence et honnecircteteacute sont primordiales
bull Faire preuve de sinceacuteriteacute dans mon discours
Source Vinivi Claudine Barry Maitheacute Levasseur Ceacutedric Deniaud
Ma faccedilon de communiquer sur Facebook nrsquoest pas la mecircme
que sur mon site internet ainsi que sur Twitter
JrsquoagisMa faccedilon de communiquer
Ideacutee reccedilue les internautes postent des commentaires uniquement pour me sanctionner FAUX
bull Les internautes ne postent pas uniquement des commentaires dans lrsquooptique de sanctionner un acteurdeacutecevant 62 des internautes ayant deacuteposeacute des contenus en ligne ont exprimeacutes des opinions positives
Source Vinivi
Ideacutee reccedilue les avis ne me servent agrave rien FAUX
bull Les avis peuvent me permettent de savoir ce que les gens pensent de mon eacutetablissement Les avis
constructifs peuvent me permettre de mrsquoameacuteliorer
bull Les internautes sont influenceacutes par les commentaires deacuteposeacutes par leurs homologues
Jrsquoutilise ma veille
JrsquoagisMa faccedilon de communiquer
Ideacutee reccedilue inutile de reacutepondre aux avis ou commentaires FAUX
bull Ils ont besoin drsquoune reacuteponse de ma part mecircme si le commentaire est neacutegatif Les internautes sont
influenceacutes par ce qursquoils lisent ils pourront drsquoautant plus appreacutecier de voir qursquoun eacutetablissement prend le
temps de reacutepondre agrave leur critique
bull Je dois reacutepondre aux avis qursquoils soient positifs ou neacutegatifs
Source Vinivi tnooz
Ce que je dois faire
Avis positif
bull Je remercie linternaute
bull Je transforme un client satisfait en un
ambassadeur de marque
bull Je lencourage agrave revenir ou agrave partager son avis
bull Je deacuteveloppe ma relation avec mes clients qui
mappreacutecient
bull Je les identifie pour les fideacuteliser
Avis neacutegatif
bull Je reacuteagi rapidement aux critiques
bull Je ne suis pas sur la deacutefensive
bull Je formule une reacuteponse constructive
bull Je dois ecirctre concerneacute et je tente de remeacutedier au
problegraveme
bull Je rassure les autres internautes
JrsquoagisMa faccedilon de communiquer
Modeacuteration
Je modegravere si
bull Jobserve que la ligne eacuteditoriale du dispositif (exemple page Facebook compte Twitter) na pas eacuteteacute
respecteacutee Je supprime ou je reclasse au bon endroit le commentaire
bull Je constate des spams Cest agrave dire que des personnes malveillantes utilisent ma page et son audience
afin de faire leur propre publiciteacute Je supprime donc ce spam
bull Jidentifie des questions qui nont pas de rapport avec la theacutematique que je propose sur ma page
Facebook notamment
bull Jobserve que des messages insultants et diffamatoires ont eacuteteacute posteacutes
Source Atout France
Jrsquoai la possibiliteacute de modeacuterer les commentaires posteacutes sur ma page Facebook par exemple
JrsquoagisMes moyens humains et financiers
Je gegravere les meacutedias sociaux moi-mecircme ou je fais appel agrave une ressource humaine interne ou externe
Community manager
bull Un community manager est un speacutecialiste des meacutedias sociaux qui inteacutegre ces derniers dans mon plan demarketing et de communication global Il peut aussi bien ecirctre un prestataire externe qursquoun employeacute delrsquoeacutetablissement Il a pour mission de faire de la veille sur mon eacutetablissement mes concurrents monenvironnement Il anime mes diffeacuterents comptes (Facebook Twitter etc) Il reacutepond aux commentaires et avis Ilmet en place des actions via les meacutedias sociaux et de mesurer leurs impacts Il travaille de maniegravere transversaleau sein de lrsquoeacutetablissement et sera en relation avec les diffeacuterents services qui le compose
bull En interne un community manager me coutera environ entre 20 et 40keuro par an En externe cela me coutera unmontant infeacuterieur agrave 20keuro par an en fonction des prestations Source Atout France
Personnel agrave former
bull Jrsquoai la possibiliteacute de confier la gestion des meacutedias sociaux agrave un membre de mon personnel ex reacuteceptionniste
Stagiaire apprenti
bull Un stagiaire ou un apprenti pourrait eacutegalement me permettre de me deacutevelopper sur les meacutedias sociaux agrave moindrefrais
JrsquoagisMes moyens humains et financiers
bullIl sagit dun professionnel
bullIl est en lien direct avec mon eacutetablissement
bullPas besoin de formationAvantages
bullDifficile de sen passer
Inconveacutenients
bullPossegravede la culture de lentreprise
bullEst sur place
bullMoins couteux quun community manager
Avantages
bullPerte de temps sur lactiviteacute principale
bullDoit rester longtemps dans lentreprise
bullNeacutecessiteacute de formation eacuteventuelle
Inconveacutenients
Personnel de lrsquoentreprisePrestataire externe
JrsquoagisMes moyens humains et financiers
bullSera qualifieacute agrave la culture de lentreprise
bullPossegravede la pratique des meacutedias sociaux
Avantages
bullFin de contrat (rupture conserver )
bullBesoin de compeacutetences et connaissances obligatoires
bullNeacutecessiteacute de controcircle
Inconveacutenients
Stagiaire ApprentiFaire collaborer tout le
personnel agrave lrsquoanimation du reacuteseau 0 budget mais
maximum drsquoimpact Pour cela les tenir informeacute de ma
deacutemarche
JrsquoagisMes indicateurs de performance
Je deacutefinis mes indicateurs de performances
Mes objectifs Mes indicateurs Mes outils
Jrsquoaccrois ma visibiliteacute sur les meacutedias
sociaux
Nombre de fans et de followers
Nombre drsquoutilisateurs actifs
Nombre de visiteurs uniques
Temps de visite
Nombre de porte parole (Facebook et
Twitter)
Statistiques Facebook (Facebook Insights)
Statistiques de Flickr pro
Statistiques de Youtube (Youtube insights)
Google Analytics
Twoolr
Graph O meter
Jrsquoameacuteliore mes interactions et ma e-
reacuteputation
Taux drsquoengagement
Nombre de commentaires
Nombre de partage
Qualification des attitudes positive ou
neacutegative
Appreacuteciation des commentaires deacuteposeacutes
Nombre de like sur sujet
Statistiques Facebook
Statistiques de Flickr pro
Statistiques de Youtube
Same point
Social mention
Jrsquoaugmente mes ventes via les meacutedias
sociaux
Nombre de vente agrave partir de mes dispositifs
communautaires (liens trackeacutes voir avec
mon webmaster)
Teacuteleacutechargement des brochures en ligne
Google Analytics
Avec les meacutedias sociaux je mrsquoengage sur du long terme
JrsquoagisMes indicateurs de performance
Je mesure lrsquoengagement de mes fans
Sur Facebook lrsquoengagement est primordial par conseacutequent je mesure mon taux drsquoengagement sur une
peacuteriode donneacutee (30 jours) et je tente de le faire progresser
Taux drsquoengagement = Nombre drsquointeractions totales (appeleacute laquo feedback sur les publications raquo sur les
statistiques de la page Facebook) Nombre total de fans
Source Atout France Reacuteseau de veille en tourisme Kriisiisfr
Comment savoir si mon taux drsquoengagement est bon ou mauvais
Taux drsquointeraction Qualificatif
Entre 0 et 010 Mauvais
Entre 010 et 040 Correct
Entre 040 et 080 Bon
Plus de 080 Excellent
Un taux drsquoengagement de 040 peut ecirctre un bon objectif agrave me fixer dans
un premier temps
Le lexique
bull Meacutedias sociaux ensemble des nouveaux meacutedias en ligne qui comprend les reacuteseaux sociaux les blogs les microblogs les wikis etc Ils permettent agrave tout un chacun de
creacuteer eacutechanger et consulter du contenu
bull Reacuteseaux sociaux un reacuteseau social en ligne laquo deacutesigne un ensemble de services permettant drsquoentretenir des conversations et drsquoavoir des interactions sociales sur
internet ou en situation de mobiliteacute Autrement dit un reacuteseau social est un moyen par lequel on partage du contenu Facebook en est un bon exemple raquo (Beacutedard et al
2010)
bull ROI acronyme de laquo Return On Investment raquo en anglais Peut se traduire par retour sur investissement
bull Tweet tout message posteacute sur Twitter Le terme est drsquoailleurs devenu un verbe deacutesignant lrsquoacte drsquoenvoyer un message sur Twitter Les fondateurs du site ont
reacutecemment essayeacute de deacuteposer ce terme en vain
bull Retweet (RT) utiliseacute sur Twitter ce bouton permet de relayer un tweet posteacute par une autre personne
bull Web 20 mot-valise deacutecrivant un ensemble drsquoapproches pour utiliser Internet de faccedilon nouvelle et sur des chemins tregraves innovants Le terme Web 20 renvoie agrave des
technologies qui permettent de devenir indeacutependantes de la personne qui les produit ou du site dont elles proviennent Il srsquoarrange avec la faccedilon dont lrsquoinformation peut
ecirctre trancheacutee en uniteacutes qui jaillissent librement drsquoun site agrave un autre souvent avec des maniegraveres que le producteur nrsquoavait pas preacutevu Le paradigme du web 20 permet aux
utilisateurs du net de tirer lrsquoinformation agrave partir drsquoune varieacuteteacute de sites de faccedilon simultaneacutee et de la distribuer sur son site pour parvenir agrave de nouvelles intentions
bull Flux RSS RSS acronyme de Really Simple Syndication Un flux RSS est un fichier dont le contenu est produit automatiquement en fonction des mises agrave jour drsquoun site
web Les flux RSS sont souvent utiliseacutes par les sites drsquoactualiteacute pour preacutesenter les titres des derniegraveres informations consultables en ligne Le terme RSS signifie que le
contenu du fichier RSS est informatiquement codeacute selon le standard RSS qui srsquoappuie lui-mecircme sur le langage informatique XML
bull Hashtag mots preacuteceacutedeacutes du symbole (hash en anglais) Les hashtags servent agrave regrouper et suivre diffeacuterents mots cleacutes (et par extension des tweets) sur Twitter Toute
personne peut ainsi retrouver des articles sur le mecircme sujet ou inclure son message dans une cateacutegorie pour faciliter le lien avec les autres contenus comportant le
mecircme hashtag
bull SEO acronyme de Search Engine Optimisation (optimisation pour les moteurs de recherche) Il srsquoagit drsquoun processus drsquooptimisation et drsquoameacutelioration drsquoun site pour qursquoil
soit mieux reacutefeacuterenceacute dans les reacutesultats des moteurs de recherche
bull UGC acronyme de User Generated Content geacuteneacuteralement utiliseacute pour deacutesigner le contenu creacuteeacute dans les meacutedias sociaux
bull Landing page traduit par laquo page drsquoatterrissage raquo signifie lrsquoonglet deacutefini comme eacutetant celui sur lequel les non fans arrivent en premier sur une page Facebook
bull QR Code est une sorte de code barre Le laquo QR raquo signifie quick reponse A lrsquoaide drsquoune application que lrsquoon teacuteleacutecharge sur son Smartphone on scanne le QR Code
et ce dernier nous renvoie vers une page web par exemple
Source etourismeinfo Wellcom
Remerciements
Merci aux professionnels du tourisme qui ont contribueacutes agrave lrsquoeacutelaboration et agrave la reacuteflexion du guide Yves
Clermont (Thalasso La Rochelle Sud) Julien Branca (Hocirctel La Jeteacutee) Morgan Moreau (Camping Port
Punay) Florence Kehl (Reacutesidence Lafayette) Jean-Noeumll Boynard (Hocirctel LR) Olivier Depaire (Hocirctel Saint
Jean drsquoAcre) Lore Boccanfuso (Hocirctel de La Monnaie) Ludovic Anselmo (Reacutesidence du Chacircteau) Richard
Gendre (Hocirctel Le Richelieu)
Merci agrave lrsquoagence Incognito (Saint Martin de Reacute) pour la reacutealisation graphique
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
Je creacuteeacute ma chaine sur Youtube ou Dailymotion afin de
bull Diffuser mes videacuteos en rapport avec mon eacutetablissement mes videacuteos favorites sur des theacutematiques
correspondant au positionnement de lrsquoeacutetablissement
bull Creacuteer de lrsquointeraction avec les abonneacutes de ma chaine afin de les fideacuteliser La chaine leur donne la
possibiliteacute de commenter drsquoaimer de partager et drsquoy deacuteposer leurs videacuteos sur mon eacutetablissement apregraves
validation de ma part ou modeacuteration
bull Drsquoaugmenter le nombre de lien entrant vers mon site web de dynamiser ma page Facebook et autres
meacutedias ou reacuteseaux sociaux
bull De proposer du contenu alternatif agrave des photos et du texte
Exemple de bonne pratique Hotel de Crillon (Paris)
Cet hocirctel diffuse sur sa chaine Youtube des videacuteos des eacutevegravenements autour
de lrsquoeacutetablissement ses actions communautaires entreprises par ses salarieacutes
et bien drsquoautres encore
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
LinkedIn et Viadeacuteo sont des sites web de reacuteseaux sociaux professionnels LinkedIn est le numeacutero 1 mondial
100 millions de membres dans plus de 200 pays
1 nouveau membre toutes les 3 secondes
460 millions de pages vues par semaine
Viadeacuteo
35 millions de membres dans le monde
45 millions de membres en France
A quoi peuvent me servir Viadeacuteo et LinkedIn
bull Faire du business en B2B
bull Se rapprocher de ma clientegravele Affaire
bull Trouver des partenaires
bull Trouver du personnel
bull Deacutevelopper mon reacuteseau professionnel
bull Faire de la veille sur diffeacuterentes theacutematiques lieacutees agrave
mon domaine
bull Echanger avec drsquoautres professionnels
80 des professionnels utilisent aujourdrsquohui LinkedIn pour leur
recrutement
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
Il srsquoagit drsquoun reacuteseau social de geacuteolocalisation une grande tendance actuelle car il est agrave la fois social local et mobile Foursquare est en pleine expansion pour preuve
Foursquare en chiffre
3400 de croissance en 2010
65 millions drsquoutilisateurs en feacutevrier 2011
15 millions de laquo check-in raquo par jour
6 millions de lieux reacutefeacuterenceacutes
Source fondation-communication Atout France
A quoi peut me servir Foursquare
bull Diversifier ma communication
bull Atteindre une nouvelle clientegravele
bull Fideacuteliser une clientegravele
bull Offrir des promotions tregraves cibleacutees
bull Augmenter ma visibiliteacute sur internet
bull Etre agrave la fois social local et mobile
Exemple de bonne pratique Le Grand Hotel de
Bordeaux
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
Flickr est un site de partage de photos il est le leader en la matiegravere Comme nrsquoimporte quel site de
partage je creacuteeacute un compte sur lequel je deacutepose mes photos que je peux reacutepartir par albums etensuite les diffuser sur mes autres meacutedias sociaux
Flickr en chiffre
6 milliards de photos sont heacutebergeacutees
6 600 photos mises en lignes chaque minute
54 millions de visiteurs uniques agrave travers le monde
Source Wikipedia
Je peux creacuteer un compte sur Flickr afin
bull Drsquoy deacuteposer des photos sur mon eacutetablissement
en y ajoutant des mots cleacutes ameacuteliorant le
reacutefeacuterencement de mes photos
bull De permettre aux utilisateurs de Flickr de les
commenter et donc de creacuteer de lrsquointeraction
bull De creacuteer des diaporamas diffusables sur mon
site internet et sur les autres meacutedia sociaux
bull Drsquoaugmenter le reacutefeacuterencement de mon site
internet
bull Drsquoorganiser un concours photo (voir exemple)
Exemple de bonne pratique Montreacuteal Buzz
Le blog de Tourisme Montreacuteal organise un concours
chaque semaine mettant agrave lrsquohonneur la meilleure photo
de Montreacuteal issue de Flickr
Les concurrents de Flickr Picasa et
Panoramio
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
Wikipedia appartient agrave la famille des laquo wiki raquo il srsquoagit drsquoune encyclopeacutedie disponible pour tous et creacuteeacutee par tous
Wikipedia en chiffre
17 millions darticles que compte Wikipedia deacutebut 2011
410 millions de visiteurs
270 langues utiliseacutees
1 Million darticles disponibles en franccedilais
Source ComScore (novembre 2010)
Il est primordial pour moi drsquoeacutecrire un article
sur Wikipedia au sujet de mon eacutetablissement Pourquoi
bull Les articles Wikipedia sont tregraves bien
reacutefeacuterenceacutes
bull Bon nombre drsquointernautes ont tendance agrave
rechercher de lrsquoinformation sur ce site
bull Il me permet drsquoaugmenter ma visibiliteacute
sur internet
Exemple de bonne pratique Hotel Negresco (Nice)
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
Blog
Un blog est un site web sur lequel ses auteurs (blogueurs) reacutedigent des articles (billets) qui apparaissent defaccedilon chronologique Il existe diffeacuterentes plateformes de blog blogger over-blog wordpress etc
Un blog pour mon eacutetablissement
Avantages
bull Je maitrise le contenu
bull Joptimise le reacutefeacuterencement naturel de mon site
bull Le contenu et les thegravemes abordeacutes sont flexibles
bull Me permet dalimenter mes reacuteseaux sociaux
bull Peut me convenir pour la communication autour
dun eacutevegravenement ou dune theacutematique preacutecise (voir
exemple)
Exemple de bonne pratique le blog du Royal Riviera (Saint-Jean-Cap-Ferrat) Cet hocirctel a creacuteeacute un blog sur la
formule 1 afin drsquoattirer les spectateurs du grand prix de Monaco agrave venir seacutejourner au Royal Riviera
Inconveacutenients
bull Jai besoin davoir des choses agrave dire agrave partager
bull Je dois ecirctre constant dans mon rythme de
publication
bull Cela me demande du temps et de lengagement pour
fideacuteliser mes lecteurs
bull Moins de reacuteactiviteacute quavec Facebook ou Twitter
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
Sites drsquoavis
bull Les sites drsquoavis sont des sites sur lesquels les
internautes ont la possibiliteacute de deacuteposer leur opinion
vis-agrave-vis de la prestation drsquoun hocirctel drsquoun restaurant ou
drsquoune activiteacute de loisir
bull Ces sites drsquoavis peuvent me permettre de faire de la
veille sur ce qui se dit par rapport agrave mon
eacutetablissement de tirer des enseignements de
commenter ces avis et drsquointeragir avec les internautes
Si ce nrsquoest pas deacutejagrave fait je reacutefeacuterence mon eacutetablissement sur lesprincipaux sites de voyageurs
TripAdvisor Je creacuteeacute une fiche sur mon eacutetablissement sur TripAdvisor
Trivago Je creacuteeacute une fiche sur mon eacutetablissement sur Trivago
Zoover Je creacuteeacute une fiche sur mon eacutetablissement sur Zoover
Vinivi Je creacuteeacute une fiche sur mon eacutetablissement sur Vinivi
Qype Je creacuteeacute une fiche sur mon eacutetablissement sur Qype
Lrsquointernaute Je creacuteeacute une fiche sur mon restaurant sur Lrsquointernaute
Citivox Je creacuteeacute une fiche sur mon restaurant sur Citivox
Restofr Je creacuteeacute une fiche sur mon restaurant sur Restofr
La fourchette je creacuteeacute une fiche sur mon restaurant sur la fourchette
Je nrsquooubli pas de mrsquoinscrire sur Google Adresses car il
constitue la premiegravere source de trafic pour les
entreprises locales via Smartphone Google
Adresses
JrsquoagisMon contenu
Le type de contenu que je peux partager deacutepend de ma situation geacuteographique des eacutevegravenements lieacutes agrave mon
eacutetablissement et aux alentours de mon personnel de ma culture drsquoentreprise de ma cible et du meacutedia que jrsquoutilise
Il peut srsquoagir par exemple drsquoactualiteacutes sur ma ville drsquoeacutevegravenements ayant lieu dans mon eacutetablissement de la meacuteteacuteo de
bons plans de sorties de photos de videacuteos de ma nouvelle deacuteco du nouveau menu agrave la carte etc
Les conseils
bull Jrsquoapporte quelque chose drsquoutile au client
bull Je mise sur mes atouts mon heacutebergement nrsquoest pas le plus beau mais celui qui hellip
bull Je transforme mes employeacutes en ambassadeurs
bull Je creacuteeacute de lrsquoattente autour drsquoun eacutevegravenement
bull Je tiens ma communauteacute virtuelle informeacutee sur mes divers projets ou nouveauteacutes (nouvel eacutetablissement
chambres reacutenoveacutees etc)
bull Je communique aux heures drsquoaffluences de mes lecteurs
bull Je me diffeacuterencie de mes concurrents
bull Je fais participer la communauteacute (concours photo videacuteos)
Source Claudine Barry
JrsquoagisMon contenu
Pour ecirctre efficaces les contenus transmis via les meacutedias sociaux doivent ecirctre
bull Iconographiques donner de la place agrave lrsquoimage en limitant volontairement le texte
bull Creacuteatifs et originaux
bull Facilement compreacutehensibles
bull Drocircles ton deacutecaleacute amusant ludique
bull Nouveaux exclusifs
bull Susciter lrsquointeractiviteacute avec ma communauteacute gracircce agrave des jeux et des reacutecompenses
Je mrsquoinspire des bonnes pratiques de ma veille
Je joue sur mes diffeacuterences et jrsquoinnove
dans mes contenus
JrsquoagisMa faccedilon de communiquer
Pour communiquer sur les meacutedias sociaux je dois
bull Trouver des tons et registres drsquoeacutechanges ludiques
bull Opter pour un discours court et clair
bull Trouver une bonne charte reacutedactionnelle qui soit propre aux meacutedias sociaux mais aussi afin de faciliter la lisibiliteacute de lrsquoinformation
bull Ne pas avoir un discours formel et commercial eacutequivalent agrave celui de mon site internet
bull Eviter drsquoecirctre trop intrusif
bull Effectuer des mises agrave jour freacutequentes sans tomber dans le harcegravelement de lrsquointernaute (facteur important de deacutesabonnement)
bull Me diffeacuterencier de mes concurrents par mes dispositifs utiliseacutes
bull Trouver les mots et tonaliteacutes agrave utiliser sur les meacutedias sociaux qui doivent diffeacuterer de ceux utiliseacutes sur les autres canaux
bull Peacuteneacutetrer le cercle de confiance des utilisateurs de meacutedias sociaux en mettant en avant la dimension affective et humaine
bull Susciter lrsquointeacuterecirct et initier une interactiviteacute par un coteacute ludique et deacutecaleacute
bull Proposer de lrsquoexclusiviteacute qui serai reacuteserveacute agrave certains membres
bull Donner envie de revenir
bull Prendre mon temps
bull Etre ouvert et honnecircte Transparence et honnecircteteacute sont primordiales
bull Faire preuve de sinceacuteriteacute dans mon discours
Source Vinivi Claudine Barry Maitheacute Levasseur Ceacutedric Deniaud
Ma faccedilon de communiquer sur Facebook nrsquoest pas la mecircme
que sur mon site internet ainsi que sur Twitter
JrsquoagisMa faccedilon de communiquer
Ideacutee reccedilue les internautes postent des commentaires uniquement pour me sanctionner FAUX
bull Les internautes ne postent pas uniquement des commentaires dans lrsquooptique de sanctionner un acteurdeacutecevant 62 des internautes ayant deacuteposeacute des contenus en ligne ont exprimeacutes des opinions positives
Source Vinivi
Ideacutee reccedilue les avis ne me servent agrave rien FAUX
bull Les avis peuvent me permettent de savoir ce que les gens pensent de mon eacutetablissement Les avis
constructifs peuvent me permettre de mrsquoameacuteliorer
bull Les internautes sont influenceacutes par les commentaires deacuteposeacutes par leurs homologues
Jrsquoutilise ma veille
JrsquoagisMa faccedilon de communiquer
Ideacutee reccedilue inutile de reacutepondre aux avis ou commentaires FAUX
bull Ils ont besoin drsquoune reacuteponse de ma part mecircme si le commentaire est neacutegatif Les internautes sont
influenceacutes par ce qursquoils lisent ils pourront drsquoautant plus appreacutecier de voir qursquoun eacutetablissement prend le
temps de reacutepondre agrave leur critique
bull Je dois reacutepondre aux avis qursquoils soient positifs ou neacutegatifs
Source Vinivi tnooz
Ce que je dois faire
Avis positif
bull Je remercie linternaute
bull Je transforme un client satisfait en un
ambassadeur de marque
bull Je lencourage agrave revenir ou agrave partager son avis
bull Je deacuteveloppe ma relation avec mes clients qui
mappreacutecient
bull Je les identifie pour les fideacuteliser
Avis neacutegatif
bull Je reacuteagi rapidement aux critiques
bull Je ne suis pas sur la deacutefensive
bull Je formule une reacuteponse constructive
bull Je dois ecirctre concerneacute et je tente de remeacutedier au
problegraveme
bull Je rassure les autres internautes
JrsquoagisMa faccedilon de communiquer
Modeacuteration
Je modegravere si
bull Jobserve que la ligne eacuteditoriale du dispositif (exemple page Facebook compte Twitter) na pas eacuteteacute
respecteacutee Je supprime ou je reclasse au bon endroit le commentaire
bull Je constate des spams Cest agrave dire que des personnes malveillantes utilisent ma page et son audience
afin de faire leur propre publiciteacute Je supprime donc ce spam
bull Jidentifie des questions qui nont pas de rapport avec la theacutematique que je propose sur ma page
Facebook notamment
bull Jobserve que des messages insultants et diffamatoires ont eacuteteacute posteacutes
Source Atout France
Jrsquoai la possibiliteacute de modeacuterer les commentaires posteacutes sur ma page Facebook par exemple
JrsquoagisMes moyens humains et financiers
Je gegravere les meacutedias sociaux moi-mecircme ou je fais appel agrave une ressource humaine interne ou externe
Community manager
bull Un community manager est un speacutecialiste des meacutedias sociaux qui inteacutegre ces derniers dans mon plan demarketing et de communication global Il peut aussi bien ecirctre un prestataire externe qursquoun employeacute delrsquoeacutetablissement Il a pour mission de faire de la veille sur mon eacutetablissement mes concurrents monenvironnement Il anime mes diffeacuterents comptes (Facebook Twitter etc) Il reacutepond aux commentaires et avis Ilmet en place des actions via les meacutedias sociaux et de mesurer leurs impacts Il travaille de maniegravere transversaleau sein de lrsquoeacutetablissement et sera en relation avec les diffeacuterents services qui le compose
bull En interne un community manager me coutera environ entre 20 et 40keuro par an En externe cela me coutera unmontant infeacuterieur agrave 20keuro par an en fonction des prestations Source Atout France
Personnel agrave former
bull Jrsquoai la possibiliteacute de confier la gestion des meacutedias sociaux agrave un membre de mon personnel ex reacuteceptionniste
Stagiaire apprenti
bull Un stagiaire ou un apprenti pourrait eacutegalement me permettre de me deacutevelopper sur les meacutedias sociaux agrave moindrefrais
JrsquoagisMes moyens humains et financiers
bullIl sagit dun professionnel
bullIl est en lien direct avec mon eacutetablissement
bullPas besoin de formationAvantages
bullDifficile de sen passer
Inconveacutenients
bullPossegravede la culture de lentreprise
bullEst sur place
bullMoins couteux quun community manager
Avantages
bullPerte de temps sur lactiviteacute principale
bullDoit rester longtemps dans lentreprise
bullNeacutecessiteacute de formation eacuteventuelle
Inconveacutenients
Personnel de lrsquoentreprisePrestataire externe
JrsquoagisMes moyens humains et financiers
bullSera qualifieacute agrave la culture de lentreprise
bullPossegravede la pratique des meacutedias sociaux
Avantages
bullFin de contrat (rupture conserver )
bullBesoin de compeacutetences et connaissances obligatoires
bullNeacutecessiteacute de controcircle
Inconveacutenients
Stagiaire ApprentiFaire collaborer tout le
personnel agrave lrsquoanimation du reacuteseau 0 budget mais
maximum drsquoimpact Pour cela les tenir informeacute de ma
deacutemarche
JrsquoagisMes indicateurs de performance
Je deacutefinis mes indicateurs de performances
Mes objectifs Mes indicateurs Mes outils
Jrsquoaccrois ma visibiliteacute sur les meacutedias
sociaux
Nombre de fans et de followers
Nombre drsquoutilisateurs actifs
Nombre de visiteurs uniques
Temps de visite
Nombre de porte parole (Facebook et
Twitter)
Statistiques Facebook (Facebook Insights)
Statistiques de Flickr pro
Statistiques de Youtube (Youtube insights)
Google Analytics
Twoolr
Graph O meter
Jrsquoameacuteliore mes interactions et ma e-
reacuteputation
Taux drsquoengagement
Nombre de commentaires
Nombre de partage
Qualification des attitudes positive ou
neacutegative
Appreacuteciation des commentaires deacuteposeacutes
Nombre de like sur sujet
Statistiques Facebook
Statistiques de Flickr pro
Statistiques de Youtube
Same point
Social mention
Jrsquoaugmente mes ventes via les meacutedias
sociaux
Nombre de vente agrave partir de mes dispositifs
communautaires (liens trackeacutes voir avec
mon webmaster)
Teacuteleacutechargement des brochures en ligne
Google Analytics
Avec les meacutedias sociaux je mrsquoengage sur du long terme
JrsquoagisMes indicateurs de performance
Je mesure lrsquoengagement de mes fans
Sur Facebook lrsquoengagement est primordial par conseacutequent je mesure mon taux drsquoengagement sur une
peacuteriode donneacutee (30 jours) et je tente de le faire progresser
Taux drsquoengagement = Nombre drsquointeractions totales (appeleacute laquo feedback sur les publications raquo sur les
statistiques de la page Facebook) Nombre total de fans
Source Atout France Reacuteseau de veille en tourisme Kriisiisfr
Comment savoir si mon taux drsquoengagement est bon ou mauvais
Taux drsquointeraction Qualificatif
Entre 0 et 010 Mauvais
Entre 010 et 040 Correct
Entre 040 et 080 Bon
Plus de 080 Excellent
Un taux drsquoengagement de 040 peut ecirctre un bon objectif agrave me fixer dans
un premier temps
Le lexique
bull Meacutedias sociaux ensemble des nouveaux meacutedias en ligne qui comprend les reacuteseaux sociaux les blogs les microblogs les wikis etc Ils permettent agrave tout un chacun de
creacuteer eacutechanger et consulter du contenu
bull Reacuteseaux sociaux un reacuteseau social en ligne laquo deacutesigne un ensemble de services permettant drsquoentretenir des conversations et drsquoavoir des interactions sociales sur
internet ou en situation de mobiliteacute Autrement dit un reacuteseau social est un moyen par lequel on partage du contenu Facebook en est un bon exemple raquo (Beacutedard et al
2010)
bull ROI acronyme de laquo Return On Investment raquo en anglais Peut se traduire par retour sur investissement
bull Tweet tout message posteacute sur Twitter Le terme est drsquoailleurs devenu un verbe deacutesignant lrsquoacte drsquoenvoyer un message sur Twitter Les fondateurs du site ont
reacutecemment essayeacute de deacuteposer ce terme en vain
bull Retweet (RT) utiliseacute sur Twitter ce bouton permet de relayer un tweet posteacute par une autre personne
bull Web 20 mot-valise deacutecrivant un ensemble drsquoapproches pour utiliser Internet de faccedilon nouvelle et sur des chemins tregraves innovants Le terme Web 20 renvoie agrave des
technologies qui permettent de devenir indeacutependantes de la personne qui les produit ou du site dont elles proviennent Il srsquoarrange avec la faccedilon dont lrsquoinformation peut
ecirctre trancheacutee en uniteacutes qui jaillissent librement drsquoun site agrave un autre souvent avec des maniegraveres que le producteur nrsquoavait pas preacutevu Le paradigme du web 20 permet aux
utilisateurs du net de tirer lrsquoinformation agrave partir drsquoune varieacuteteacute de sites de faccedilon simultaneacutee et de la distribuer sur son site pour parvenir agrave de nouvelles intentions
bull Flux RSS RSS acronyme de Really Simple Syndication Un flux RSS est un fichier dont le contenu est produit automatiquement en fonction des mises agrave jour drsquoun site
web Les flux RSS sont souvent utiliseacutes par les sites drsquoactualiteacute pour preacutesenter les titres des derniegraveres informations consultables en ligne Le terme RSS signifie que le
contenu du fichier RSS est informatiquement codeacute selon le standard RSS qui srsquoappuie lui-mecircme sur le langage informatique XML
bull Hashtag mots preacuteceacutedeacutes du symbole (hash en anglais) Les hashtags servent agrave regrouper et suivre diffeacuterents mots cleacutes (et par extension des tweets) sur Twitter Toute
personne peut ainsi retrouver des articles sur le mecircme sujet ou inclure son message dans une cateacutegorie pour faciliter le lien avec les autres contenus comportant le
mecircme hashtag
bull SEO acronyme de Search Engine Optimisation (optimisation pour les moteurs de recherche) Il srsquoagit drsquoun processus drsquooptimisation et drsquoameacutelioration drsquoun site pour qursquoil
soit mieux reacutefeacuterenceacute dans les reacutesultats des moteurs de recherche
bull UGC acronyme de User Generated Content geacuteneacuteralement utiliseacute pour deacutesigner le contenu creacuteeacute dans les meacutedias sociaux
bull Landing page traduit par laquo page drsquoatterrissage raquo signifie lrsquoonglet deacutefini comme eacutetant celui sur lequel les non fans arrivent en premier sur une page Facebook
bull QR Code est une sorte de code barre Le laquo QR raquo signifie quick reponse A lrsquoaide drsquoune application que lrsquoon teacuteleacutecharge sur son Smartphone on scanne le QR Code
et ce dernier nous renvoie vers une page web par exemple
Source etourismeinfo Wellcom
Remerciements
Merci aux professionnels du tourisme qui ont contribueacutes agrave lrsquoeacutelaboration et agrave la reacuteflexion du guide Yves
Clermont (Thalasso La Rochelle Sud) Julien Branca (Hocirctel La Jeteacutee) Morgan Moreau (Camping Port
Punay) Florence Kehl (Reacutesidence Lafayette) Jean-Noeumll Boynard (Hocirctel LR) Olivier Depaire (Hocirctel Saint
Jean drsquoAcre) Lore Boccanfuso (Hocirctel de La Monnaie) Ludovic Anselmo (Reacutesidence du Chacircteau) Richard
Gendre (Hocirctel Le Richelieu)
Merci agrave lrsquoagence Incognito (Saint Martin de Reacute) pour la reacutealisation graphique
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
LinkedIn et Viadeacuteo sont des sites web de reacuteseaux sociaux professionnels LinkedIn est le numeacutero 1 mondial
100 millions de membres dans plus de 200 pays
1 nouveau membre toutes les 3 secondes
460 millions de pages vues par semaine
Viadeacuteo
35 millions de membres dans le monde
45 millions de membres en France
A quoi peuvent me servir Viadeacuteo et LinkedIn
bull Faire du business en B2B
bull Se rapprocher de ma clientegravele Affaire
bull Trouver des partenaires
bull Trouver du personnel
bull Deacutevelopper mon reacuteseau professionnel
bull Faire de la veille sur diffeacuterentes theacutematiques lieacutees agrave
mon domaine
bull Echanger avec drsquoautres professionnels
80 des professionnels utilisent aujourdrsquohui LinkedIn pour leur
recrutement
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
Il srsquoagit drsquoun reacuteseau social de geacuteolocalisation une grande tendance actuelle car il est agrave la fois social local et mobile Foursquare est en pleine expansion pour preuve
Foursquare en chiffre
3400 de croissance en 2010
65 millions drsquoutilisateurs en feacutevrier 2011
15 millions de laquo check-in raquo par jour
6 millions de lieux reacutefeacuterenceacutes
Source fondation-communication Atout France
A quoi peut me servir Foursquare
bull Diversifier ma communication
bull Atteindre une nouvelle clientegravele
bull Fideacuteliser une clientegravele
bull Offrir des promotions tregraves cibleacutees
bull Augmenter ma visibiliteacute sur internet
bull Etre agrave la fois social local et mobile
Exemple de bonne pratique Le Grand Hotel de
Bordeaux
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
Flickr est un site de partage de photos il est le leader en la matiegravere Comme nrsquoimporte quel site de
partage je creacuteeacute un compte sur lequel je deacutepose mes photos que je peux reacutepartir par albums etensuite les diffuser sur mes autres meacutedias sociaux
Flickr en chiffre
6 milliards de photos sont heacutebergeacutees
6 600 photos mises en lignes chaque minute
54 millions de visiteurs uniques agrave travers le monde
Source Wikipedia
Je peux creacuteer un compte sur Flickr afin
bull Drsquoy deacuteposer des photos sur mon eacutetablissement
en y ajoutant des mots cleacutes ameacuteliorant le
reacutefeacuterencement de mes photos
bull De permettre aux utilisateurs de Flickr de les
commenter et donc de creacuteer de lrsquointeraction
bull De creacuteer des diaporamas diffusables sur mon
site internet et sur les autres meacutedia sociaux
bull Drsquoaugmenter le reacutefeacuterencement de mon site
internet
bull Drsquoorganiser un concours photo (voir exemple)
Exemple de bonne pratique Montreacuteal Buzz
Le blog de Tourisme Montreacuteal organise un concours
chaque semaine mettant agrave lrsquohonneur la meilleure photo
de Montreacuteal issue de Flickr
Les concurrents de Flickr Picasa et
Panoramio
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
Wikipedia appartient agrave la famille des laquo wiki raquo il srsquoagit drsquoune encyclopeacutedie disponible pour tous et creacuteeacutee par tous
Wikipedia en chiffre
17 millions darticles que compte Wikipedia deacutebut 2011
410 millions de visiteurs
270 langues utiliseacutees
1 Million darticles disponibles en franccedilais
Source ComScore (novembre 2010)
Il est primordial pour moi drsquoeacutecrire un article
sur Wikipedia au sujet de mon eacutetablissement Pourquoi
bull Les articles Wikipedia sont tregraves bien
reacutefeacuterenceacutes
bull Bon nombre drsquointernautes ont tendance agrave
rechercher de lrsquoinformation sur ce site
bull Il me permet drsquoaugmenter ma visibiliteacute
sur internet
Exemple de bonne pratique Hotel Negresco (Nice)
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
Blog
Un blog est un site web sur lequel ses auteurs (blogueurs) reacutedigent des articles (billets) qui apparaissent defaccedilon chronologique Il existe diffeacuterentes plateformes de blog blogger over-blog wordpress etc
Un blog pour mon eacutetablissement
Avantages
bull Je maitrise le contenu
bull Joptimise le reacutefeacuterencement naturel de mon site
bull Le contenu et les thegravemes abordeacutes sont flexibles
bull Me permet dalimenter mes reacuteseaux sociaux
bull Peut me convenir pour la communication autour
dun eacutevegravenement ou dune theacutematique preacutecise (voir
exemple)
Exemple de bonne pratique le blog du Royal Riviera (Saint-Jean-Cap-Ferrat) Cet hocirctel a creacuteeacute un blog sur la
formule 1 afin drsquoattirer les spectateurs du grand prix de Monaco agrave venir seacutejourner au Royal Riviera
Inconveacutenients
bull Jai besoin davoir des choses agrave dire agrave partager
bull Je dois ecirctre constant dans mon rythme de
publication
bull Cela me demande du temps et de lengagement pour
fideacuteliser mes lecteurs
bull Moins de reacuteactiviteacute quavec Facebook ou Twitter
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
Sites drsquoavis
bull Les sites drsquoavis sont des sites sur lesquels les
internautes ont la possibiliteacute de deacuteposer leur opinion
vis-agrave-vis de la prestation drsquoun hocirctel drsquoun restaurant ou
drsquoune activiteacute de loisir
bull Ces sites drsquoavis peuvent me permettre de faire de la
veille sur ce qui se dit par rapport agrave mon
eacutetablissement de tirer des enseignements de
commenter ces avis et drsquointeragir avec les internautes
Si ce nrsquoest pas deacutejagrave fait je reacutefeacuterence mon eacutetablissement sur lesprincipaux sites de voyageurs
TripAdvisor Je creacuteeacute une fiche sur mon eacutetablissement sur TripAdvisor
Trivago Je creacuteeacute une fiche sur mon eacutetablissement sur Trivago
Zoover Je creacuteeacute une fiche sur mon eacutetablissement sur Zoover
Vinivi Je creacuteeacute une fiche sur mon eacutetablissement sur Vinivi
Qype Je creacuteeacute une fiche sur mon eacutetablissement sur Qype
Lrsquointernaute Je creacuteeacute une fiche sur mon restaurant sur Lrsquointernaute
Citivox Je creacuteeacute une fiche sur mon restaurant sur Citivox
Restofr Je creacuteeacute une fiche sur mon restaurant sur Restofr
La fourchette je creacuteeacute une fiche sur mon restaurant sur la fourchette
Je nrsquooubli pas de mrsquoinscrire sur Google Adresses car il
constitue la premiegravere source de trafic pour les
entreprises locales via Smartphone Google
Adresses
JrsquoagisMon contenu
Le type de contenu que je peux partager deacutepend de ma situation geacuteographique des eacutevegravenements lieacutes agrave mon
eacutetablissement et aux alentours de mon personnel de ma culture drsquoentreprise de ma cible et du meacutedia que jrsquoutilise
Il peut srsquoagir par exemple drsquoactualiteacutes sur ma ville drsquoeacutevegravenements ayant lieu dans mon eacutetablissement de la meacuteteacuteo de
bons plans de sorties de photos de videacuteos de ma nouvelle deacuteco du nouveau menu agrave la carte etc
Les conseils
bull Jrsquoapporte quelque chose drsquoutile au client
bull Je mise sur mes atouts mon heacutebergement nrsquoest pas le plus beau mais celui qui hellip
bull Je transforme mes employeacutes en ambassadeurs
bull Je creacuteeacute de lrsquoattente autour drsquoun eacutevegravenement
bull Je tiens ma communauteacute virtuelle informeacutee sur mes divers projets ou nouveauteacutes (nouvel eacutetablissement
chambres reacutenoveacutees etc)
bull Je communique aux heures drsquoaffluences de mes lecteurs
bull Je me diffeacuterencie de mes concurrents
bull Je fais participer la communauteacute (concours photo videacuteos)
Source Claudine Barry
JrsquoagisMon contenu
Pour ecirctre efficaces les contenus transmis via les meacutedias sociaux doivent ecirctre
bull Iconographiques donner de la place agrave lrsquoimage en limitant volontairement le texte
bull Creacuteatifs et originaux
bull Facilement compreacutehensibles
bull Drocircles ton deacutecaleacute amusant ludique
bull Nouveaux exclusifs
bull Susciter lrsquointeractiviteacute avec ma communauteacute gracircce agrave des jeux et des reacutecompenses
Je mrsquoinspire des bonnes pratiques de ma veille
Je joue sur mes diffeacuterences et jrsquoinnove
dans mes contenus
JrsquoagisMa faccedilon de communiquer
Pour communiquer sur les meacutedias sociaux je dois
bull Trouver des tons et registres drsquoeacutechanges ludiques
bull Opter pour un discours court et clair
bull Trouver une bonne charte reacutedactionnelle qui soit propre aux meacutedias sociaux mais aussi afin de faciliter la lisibiliteacute de lrsquoinformation
bull Ne pas avoir un discours formel et commercial eacutequivalent agrave celui de mon site internet
bull Eviter drsquoecirctre trop intrusif
bull Effectuer des mises agrave jour freacutequentes sans tomber dans le harcegravelement de lrsquointernaute (facteur important de deacutesabonnement)
bull Me diffeacuterencier de mes concurrents par mes dispositifs utiliseacutes
bull Trouver les mots et tonaliteacutes agrave utiliser sur les meacutedias sociaux qui doivent diffeacuterer de ceux utiliseacutes sur les autres canaux
bull Peacuteneacutetrer le cercle de confiance des utilisateurs de meacutedias sociaux en mettant en avant la dimension affective et humaine
bull Susciter lrsquointeacuterecirct et initier une interactiviteacute par un coteacute ludique et deacutecaleacute
bull Proposer de lrsquoexclusiviteacute qui serai reacuteserveacute agrave certains membres
bull Donner envie de revenir
bull Prendre mon temps
bull Etre ouvert et honnecircte Transparence et honnecircteteacute sont primordiales
bull Faire preuve de sinceacuteriteacute dans mon discours
Source Vinivi Claudine Barry Maitheacute Levasseur Ceacutedric Deniaud
Ma faccedilon de communiquer sur Facebook nrsquoest pas la mecircme
que sur mon site internet ainsi que sur Twitter
JrsquoagisMa faccedilon de communiquer
Ideacutee reccedilue les internautes postent des commentaires uniquement pour me sanctionner FAUX
bull Les internautes ne postent pas uniquement des commentaires dans lrsquooptique de sanctionner un acteurdeacutecevant 62 des internautes ayant deacuteposeacute des contenus en ligne ont exprimeacutes des opinions positives
Source Vinivi
Ideacutee reccedilue les avis ne me servent agrave rien FAUX
bull Les avis peuvent me permettent de savoir ce que les gens pensent de mon eacutetablissement Les avis
constructifs peuvent me permettre de mrsquoameacuteliorer
bull Les internautes sont influenceacutes par les commentaires deacuteposeacutes par leurs homologues
Jrsquoutilise ma veille
JrsquoagisMa faccedilon de communiquer
Ideacutee reccedilue inutile de reacutepondre aux avis ou commentaires FAUX
bull Ils ont besoin drsquoune reacuteponse de ma part mecircme si le commentaire est neacutegatif Les internautes sont
influenceacutes par ce qursquoils lisent ils pourront drsquoautant plus appreacutecier de voir qursquoun eacutetablissement prend le
temps de reacutepondre agrave leur critique
bull Je dois reacutepondre aux avis qursquoils soient positifs ou neacutegatifs
Source Vinivi tnooz
Ce que je dois faire
Avis positif
bull Je remercie linternaute
bull Je transforme un client satisfait en un
ambassadeur de marque
bull Je lencourage agrave revenir ou agrave partager son avis
bull Je deacuteveloppe ma relation avec mes clients qui
mappreacutecient
bull Je les identifie pour les fideacuteliser
Avis neacutegatif
bull Je reacuteagi rapidement aux critiques
bull Je ne suis pas sur la deacutefensive
bull Je formule une reacuteponse constructive
bull Je dois ecirctre concerneacute et je tente de remeacutedier au
problegraveme
bull Je rassure les autres internautes
JrsquoagisMa faccedilon de communiquer
Modeacuteration
Je modegravere si
bull Jobserve que la ligne eacuteditoriale du dispositif (exemple page Facebook compte Twitter) na pas eacuteteacute
respecteacutee Je supprime ou je reclasse au bon endroit le commentaire
bull Je constate des spams Cest agrave dire que des personnes malveillantes utilisent ma page et son audience
afin de faire leur propre publiciteacute Je supprime donc ce spam
bull Jidentifie des questions qui nont pas de rapport avec la theacutematique que je propose sur ma page
Facebook notamment
bull Jobserve que des messages insultants et diffamatoires ont eacuteteacute posteacutes
Source Atout France
Jrsquoai la possibiliteacute de modeacuterer les commentaires posteacutes sur ma page Facebook par exemple
JrsquoagisMes moyens humains et financiers
Je gegravere les meacutedias sociaux moi-mecircme ou je fais appel agrave une ressource humaine interne ou externe
Community manager
bull Un community manager est un speacutecialiste des meacutedias sociaux qui inteacutegre ces derniers dans mon plan demarketing et de communication global Il peut aussi bien ecirctre un prestataire externe qursquoun employeacute delrsquoeacutetablissement Il a pour mission de faire de la veille sur mon eacutetablissement mes concurrents monenvironnement Il anime mes diffeacuterents comptes (Facebook Twitter etc) Il reacutepond aux commentaires et avis Ilmet en place des actions via les meacutedias sociaux et de mesurer leurs impacts Il travaille de maniegravere transversaleau sein de lrsquoeacutetablissement et sera en relation avec les diffeacuterents services qui le compose
bull En interne un community manager me coutera environ entre 20 et 40keuro par an En externe cela me coutera unmontant infeacuterieur agrave 20keuro par an en fonction des prestations Source Atout France
Personnel agrave former
bull Jrsquoai la possibiliteacute de confier la gestion des meacutedias sociaux agrave un membre de mon personnel ex reacuteceptionniste
Stagiaire apprenti
bull Un stagiaire ou un apprenti pourrait eacutegalement me permettre de me deacutevelopper sur les meacutedias sociaux agrave moindrefrais
JrsquoagisMes moyens humains et financiers
bullIl sagit dun professionnel
bullIl est en lien direct avec mon eacutetablissement
bullPas besoin de formationAvantages
bullDifficile de sen passer
Inconveacutenients
bullPossegravede la culture de lentreprise
bullEst sur place
bullMoins couteux quun community manager
Avantages
bullPerte de temps sur lactiviteacute principale
bullDoit rester longtemps dans lentreprise
bullNeacutecessiteacute de formation eacuteventuelle
Inconveacutenients
Personnel de lrsquoentreprisePrestataire externe
JrsquoagisMes moyens humains et financiers
bullSera qualifieacute agrave la culture de lentreprise
bullPossegravede la pratique des meacutedias sociaux
Avantages
bullFin de contrat (rupture conserver )
bullBesoin de compeacutetences et connaissances obligatoires
bullNeacutecessiteacute de controcircle
Inconveacutenients
Stagiaire ApprentiFaire collaborer tout le
personnel agrave lrsquoanimation du reacuteseau 0 budget mais
maximum drsquoimpact Pour cela les tenir informeacute de ma
deacutemarche
JrsquoagisMes indicateurs de performance
Je deacutefinis mes indicateurs de performances
Mes objectifs Mes indicateurs Mes outils
Jrsquoaccrois ma visibiliteacute sur les meacutedias
sociaux
Nombre de fans et de followers
Nombre drsquoutilisateurs actifs
Nombre de visiteurs uniques
Temps de visite
Nombre de porte parole (Facebook et
Twitter)
Statistiques Facebook (Facebook Insights)
Statistiques de Flickr pro
Statistiques de Youtube (Youtube insights)
Google Analytics
Twoolr
Graph O meter
Jrsquoameacuteliore mes interactions et ma e-
reacuteputation
Taux drsquoengagement
Nombre de commentaires
Nombre de partage
Qualification des attitudes positive ou
neacutegative
Appreacuteciation des commentaires deacuteposeacutes
Nombre de like sur sujet
Statistiques Facebook
Statistiques de Flickr pro
Statistiques de Youtube
Same point
Social mention
Jrsquoaugmente mes ventes via les meacutedias
sociaux
Nombre de vente agrave partir de mes dispositifs
communautaires (liens trackeacutes voir avec
mon webmaster)
Teacuteleacutechargement des brochures en ligne
Google Analytics
Avec les meacutedias sociaux je mrsquoengage sur du long terme
JrsquoagisMes indicateurs de performance
Je mesure lrsquoengagement de mes fans
Sur Facebook lrsquoengagement est primordial par conseacutequent je mesure mon taux drsquoengagement sur une
peacuteriode donneacutee (30 jours) et je tente de le faire progresser
Taux drsquoengagement = Nombre drsquointeractions totales (appeleacute laquo feedback sur les publications raquo sur les
statistiques de la page Facebook) Nombre total de fans
Source Atout France Reacuteseau de veille en tourisme Kriisiisfr
Comment savoir si mon taux drsquoengagement est bon ou mauvais
Taux drsquointeraction Qualificatif
Entre 0 et 010 Mauvais
Entre 010 et 040 Correct
Entre 040 et 080 Bon
Plus de 080 Excellent
Un taux drsquoengagement de 040 peut ecirctre un bon objectif agrave me fixer dans
un premier temps
Le lexique
bull Meacutedias sociaux ensemble des nouveaux meacutedias en ligne qui comprend les reacuteseaux sociaux les blogs les microblogs les wikis etc Ils permettent agrave tout un chacun de
creacuteer eacutechanger et consulter du contenu
bull Reacuteseaux sociaux un reacuteseau social en ligne laquo deacutesigne un ensemble de services permettant drsquoentretenir des conversations et drsquoavoir des interactions sociales sur
internet ou en situation de mobiliteacute Autrement dit un reacuteseau social est un moyen par lequel on partage du contenu Facebook en est un bon exemple raquo (Beacutedard et al
2010)
bull ROI acronyme de laquo Return On Investment raquo en anglais Peut se traduire par retour sur investissement
bull Tweet tout message posteacute sur Twitter Le terme est drsquoailleurs devenu un verbe deacutesignant lrsquoacte drsquoenvoyer un message sur Twitter Les fondateurs du site ont
reacutecemment essayeacute de deacuteposer ce terme en vain
bull Retweet (RT) utiliseacute sur Twitter ce bouton permet de relayer un tweet posteacute par une autre personne
bull Web 20 mot-valise deacutecrivant un ensemble drsquoapproches pour utiliser Internet de faccedilon nouvelle et sur des chemins tregraves innovants Le terme Web 20 renvoie agrave des
technologies qui permettent de devenir indeacutependantes de la personne qui les produit ou du site dont elles proviennent Il srsquoarrange avec la faccedilon dont lrsquoinformation peut
ecirctre trancheacutee en uniteacutes qui jaillissent librement drsquoun site agrave un autre souvent avec des maniegraveres que le producteur nrsquoavait pas preacutevu Le paradigme du web 20 permet aux
utilisateurs du net de tirer lrsquoinformation agrave partir drsquoune varieacuteteacute de sites de faccedilon simultaneacutee et de la distribuer sur son site pour parvenir agrave de nouvelles intentions
bull Flux RSS RSS acronyme de Really Simple Syndication Un flux RSS est un fichier dont le contenu est produit automatiquement en fonction des mises agrave jour drsquoun site
web Les flux RSS sont souvent utiliseacutes par les sites drsquoactualiteacute pour preacutesenter les titres des derniegraveres informations consultables en ligne Le terme RSS signifie que le
contenu du fichier RSS est informatiquement codeacute selon le standard RSS qui srsquoappuie lui-mecircme sur le langage informatique XML
bull Hashtag mots preacuteceacutedeacutes du symbole (hash en anglais) Les hashtags servent agrave regrouper et suivre diffeacuterents mots cleacutes (et par extension des tweets) sur Twitter Toute
personne peut ainsi retrouver des articles sur le mecircme sujet ou inclure son message dans une cateacutegorie pour faciliter le lien avec les autres contenus comportant le
mecircme hashtag
bull SEO acronyme de Search Engine Optimisation (optimisation pour les moteurs de recherche) Il srsquoagit drsquoun processus drsquooptimisation et drsquoameacutelioration drsquoun site pour qursquoil
soit mieux reacutefeacuterenceacute dans les reacutesultats des moteurs de recherche
bull UGC acronyme de User Generated Content geacuteneacuteralement utiliseacute pour deacutesigner le contenu creacuteeacute dans les meacutedias sociaux
bull Landing page traduit par laquo page drsquoatterrissage raquo signifie lrsquoonglet deacutefini comme eacutetant celui sur lequel les non fans arrivent en premier sur une page Facebook
bull QR Code est une sorte de code barre Le laquo QR raquo signifie quick reponse A lrsquoaide drsquoune application que lrsquoon teacuteleacutecharge sur son Smartphone on scanne le QR Code
et ce dernier nous renvoie vers une page web par exemple
Source etourismeinfo Wellcom
Remerciements
Merci aux professionnels du tourisme qui ont contribueacutes agrave lrsquoeacutelaboration et agrave la reacuteflexion du guide Yves
Clermont (Thalasso La Rochelle Sud) Julien Branca (Hocirctel La Jeteacutee) Morgan Moreau (Camping Port
Punay) Florence Kehl (Reacutesidence Lafayette) Jean-Noeumll Boynard (Hocirctel LR) Olivier Depaire (Hocirctel Saint
Jean drsquoAcre) Lore Boccanfuso (Hocirctel de La Monnaie) Ludovic Anselmo (Reacutesidence du Chacircteau) Richard
Gendre (Hocirctel Le Richelieu)
Merci agrave lrsquoagence Incognito (Saint Martin de Reacute) pour la reacutealisation graphique
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
Il srsquoagit drsquoun reacuteseau social de geacuteolocalisation une grande tendance actuelle car il est agrave la fois social local et mobile Foursquare est en pleine expansion pour preuve
Foursquare en chiffre
3400 de croissance en 2010
65 millions drsquoutilisateurs en feacutevrier 2011
15 millions de laquo check-in raquo par jour
6 millions de lieux reacutefeacuterenceacutes
Source fondation-communication Atout France
A quoi peut me servir Foursquare
bull Diversifier ma communication
bull Atteindre une nouvelle clientegravele
bull Fideacuteliser une clientegravele
bull Offrir des promotions tregraves cibleacutees
bull Augmenter ma visibiliteacute sur internet
bull Etre agrave la fois social local et mobile
Exemple de bonne pratique Le Grand Hotel de
Bordeaux
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
Flickr est un site de partage de photos il est le leader en la matiegravere Comme nrsquoimporte quel site de
partage je creacuteeacute un compte sur lequel je deacutepose mes photos que je peux reacutepartir par albums etensuite les diffuser sur mes autres meacutedias sociaux
Flickr en chiffre
6 milliards de photos sont heacutebergeacutees
6 600 photos mises en lignes chaque minute
54 millions de visiteurs uniques agrave travers le monde
Source Wikipedia
Je peux creacuteer un compte sur Flickr afin
bull Drsquoy deacuteposer des photos sur mon eacutetablissement
en y ajoutant des mots cleacutes ameacuteliorant le
reacutefeacuterencement de mes photos
bull De permettre aux utilisateurs de Flickr de les
commenter et donc de creacuteer de lrsquointeraction
bull De creacuteer des diaporamas diffusables sur mon
site internet et sur les autres meacutedia sociaux
bull Drsquoaugmenter le reacutefeacuterencement de mon site
internet
bull Drsquoorganiser un concours photo (voir exemple)
Exemple de bonne pratique Montreacuteal Buzz
Le blog de Tourisme Montreacuteal organise un concours
chaque semaine mettant agrave lrsquohonneur la meilleure photo
de Montreacuteal issue de Flickr
Les concurrents de Flickr Picasa et
Panoramio
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
Wikipedia appartient agrave la famille des laquo wiki raquo il srsquoagit drsquoune encyclopeacutedie disponible pour tous et creacuteeacutee par tous
Wikipedia en chiffre
17 millions darticles que compte Wikipedia deacutebut 2011
410 millions de visiteurs
270 langues utiliseacutees
1 Million darticles disponibles en franccedilais
Source ComScore (novembre 2010)
Il est primordial pour moi drsquoeacutecrire un article
sur Wikipedia au sujet de mon eacutetablissement Pourquoi
bull Les articles Wikipedia sont tregraves bien
reacutefeacuterenceacutes
bull Bon nombre drsquointernautes ont tendance agrave
rechercher de lrsquoinformation sur ce site
bull Il me permet drsquoaugmenter ma visibiliteacute
sur internet
Exemple de bonne pratique Hotel Negresco (Nice)
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
Blog
Un blog est un site web sur lequel ses auteurs (blogueurs) reacutedigent des articles (billets) qui apparaissent defaccedilon chronologique Il existe diffeacuterentes plateformes de blog blogger over-blog wordpress etc
Un blog pour mon eacutetablissement
Avantages
bull Je maitrise le contenu
bull Joptimise le reacutefeacuterencement naturel de mon site
bull Le contenu et les thegravemes abordeacutes sont flexibles
bull Me permet dalimenter mes reacuteseaux sociaux
bull Peut me convenir pour la communication autour
dun eacutevegravenement ou dune theacutematique preacutecise (voir
exemple)
Exemple de bonne pratique le blog du Royal Riviera (Saint-Jean-Cap-Ferrat) Cet hocirctel a creacuteeacute un blog sur la
formule 1 afin drsquoattirer les spectateurs du grand prix de Monaco agrave venir seacutejourner au Royal Riviera
Inconveacutenients
bull Jai besoin davoir des choses agrave dire agrave partager
bull Je dois ecirctre constant dans mon rythme de
publication
bull Cela me demande du temps et de lengagement pour
fideacuteliser mes lecteurs
bull Moins de reacuteactiviteacute quavec Facebook ou Twitter
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
Sites drsquoavis
bull Les sites drsquoavis sont des sites sur lesquels les
internautes ont la possibiliteacute de deacuteposer leur opinion
vis-agrave-vis de la prestation drsquoun hocirctel drsquoun restaurant ou
drsquoune activiteacute de loisir
bull Ces sites drsquoavis peuvent me permettre de faire de la
veille sur ce qui se dit par rapport agrave mon
eacutetablissement de tirer des enseignements de
commenter ces avis et drsquointeragir avec les internautes
Si ce nrsquoest pas deacutejagrave fait je reacutefeacuterence mon eacutetablissement sur lesprincipaux sites de voyageurs
TripAdvisor Je creacuteeacute une fiche sur mon eacutetablissement sur TripAdvisor
Trivago Je creacuteeacute une fiche sur mon eacutetablissement sur Trivago
Zoover Je creacuteeacute une fiche sur mon eacutetablissement sur Zoover
Vinivi Je creacuteeacute une fiche sur mon eacutetablissement sur Vinivi
Qype Je creacuteeacute une fiche sur mon eacutetablissement sur Qype
Lrsquointernaute Je creacuteeacute une fiche sur mon restaurant sur Lrsquointernaute
Citivox Je creacuteeacute une fiche sur mon restaurant sur Citivox
Restofr Je creacuteeacute une fiche sur mon restaurant sur Restofr
La fourchette je creacuteeacute une fiche sur mon restaurant sur la fourchette
Je nrsquooubli pas de mrsquoinscrire sur Google Adresses car il
constitue la premiegravere source de trafic pour les
entreprises locales via Smartphone Google
Adresses
JrsquoagisMon contenu
Le type de contenu que je peux partager deacutepend de ma situation geacuteographique des eacutevegravenements lieacutes agrave mon
eacutetablissement et aux alentours de mon personnel de ma culture drsquoentreprise de ma cible et du meacutedia que jrsquoutilise
Il peut srsquoagir par exemple drsquoactualiteacutes sur ma ville drsquoeacutevegravenements ayant lieu dans mon eacutetablissement de la meacuteteacuteo de
bons plans de sorties de photos de videacuteos de ma nouvelle deacuteco du nouveau menu agrave la carte etc
Les conseils
bull Jrsquoapporte quelque chose drsquoutile au client
bull Je mise sur mes atouts mon heacutebergement nrsquoest pas le plus beau mais celui qui hellip
bull Je transforme mes employeacutes en ambassadeurs
bull Je creacuteeacute de lrsquoattente autour drsquoun eacutevegravenement
bull Je tiens ma communauteacute virtuelle informeacutee sur mes divers projets ou nouveauteacutes (nouvel eacutetablissement
chambres reacutenoveacutees etc)
bull Je communique aux heures drsquoaffluences de mes lecteurs
bull Je me diffeacuterencie de mes concurrents
bull Je fais participer la communauteacute (concours photo videacuteos)
Source Claudine Barry
JrsquoagisMon contenu
Pour ecirctre efficaces les contenus transmis via les meacutedias sociaux doivent ecirctre
bull Iconographiques donner de la place agrave lrsquoimage en limitant volontairement le texte
bull Creacuteatifs et originaux
bull Facilement compreacutehensibles
bull Drocircles ton deacutecaleacute amusant ludique
bull Nouveaux exclusifs
bull Susciter lrsquointeractiviteacute avec ma communauteacute gracircce agrave des jeux et des reacutecompenses
Je mrsquoinspire des bonnes pratiques de ma veille
Je joue sur mes diffeacuterences et jrsquoinnove
dans mes contenus
JrsquoagisMa faccedilon de communiquer
Pour communiquer sur les meacutedias sociaux je dois
bull Trouver des tons et registres drsquoeacutechanges ludiques
bull Opter pour un discours court et clair
bull Trouver une bonne charte reacutedactionnelle qui soit propre aux meacutedias sociaux mais aussi afin de faciliter la lisibiliteacute de lrsquoinformation
bull Ne pas avoir un discours formel et commercial eacutequivalent agrave celui de mon site internet
bull Eviter drsquoecirctre trop intrusif
bull Effectuer des mises agrave jour freacutequentes sans tomber dans le harcegravelement de lrsquointernaute (facteur important de deacutesabonnement)
bull Me diffeacuterencier de mes concurrents par mes dispositifs utiliseacutes
bull Trouver les mots et tonaliteacutes agrave utiliser sur les meacutedias sociaux qui doivent diffeacuterer de ceux utiliseacutes sur les autres canaux
bull Peacuteneacutetrer le cercle de confiance des utilisateurs de meacutedias sociaux en mettant en avant la dimension affective et humaine
bull Susciter lrsquointeacuterecirct et initier une interactiviteacute par un coteacute ludique et deacutecaleacute
bull Proposer de lrsquoexclusiviteacute qui serai reacuteserveacute agrave certains membres
bull Donner envie de revenir
bull Prendre mon temps
bull Etre ouvert et honnecircte Transparence et honnecircteteacute sont primordiales
bull Faire preuve de sinceacuteriteacute dans mon discours
Source Vinivi Claudine Barry Maitheacute Levasseur Ceacutedric Deniaud
Ma faccedilon de communiquer sur Facebook nrsquoest pas la mecircme
que sur mon site internet ainsi que sur Twitter
JrsquoagisMa faccedilon de communiquer
Ideacutee reccedilue les internautes postent des commentaires uniquement pour me sanctionner FAUX
bull Les internautes ne postent pas uniquement des commentaires dans lrsquooptique de sanctionner un acteurdeacutecevant 62 des internautes ayant deacuteposeacute des contenus en ligne ont exprimeacutes des opinions positives
Source Vinivi
Ideacutee reccedilue les avis ne me servent agrave rien FAUX
bull Les avis peuvent me permettent de savoir ce que les gens pensent de mon eacutetablissement Les avis
constructifs peuvent me permettre de mrsquoameacuteliorer
bull Les internautes sont influenceacutes par les commentaires deacuteposeacutes par leurs homologues
Jrsquoutilise ma veille
JrsquoagisMa faccedilon de communiquer
Ideacutee reccedilue inutile de reacutepondre aux avis ou commentaires FAUX
bull Ils ont besoin drsquoune reacuteponse de ma part mecircme si le commentaire est neacutegatif Les internautes sont
influenceacutes par ce qursquoils lisent ils pourront drsquoautant plus appreacutecier de voir qursquoun eacutetablissement prend le
temps de reacutepondre agrave leur critique
bull Je dois reacutepondre aux avis qursquoils soient positifs ou neacutegatifs
Source Vinivi tnooz
Ce que je dois faire
Avis positif
bull Je remercie linternaute
bull Je transforme un client satisfait en un
ambassadeur de marque
bull Je lencourage agrave revenir ou agrave partager son avis
bull Je deacuteveloppe ma relation avec mes clients qui
mappreacutecient
bull Je les identifie pour les fideacuteliser
Avis neacutegatif
bull Je reacuteagi rapidement aux critiques
bull Je ne suis pas sur la deacutefensive
bull Je formule une reacuteponse constructive
bull Je dois ecirctre concerneacute et je tente de remeacutedier au
problegraveme
bull Je rassure les autres internautes
JrsquoagisMa faccedilon de communiquer
Modeacuteration
Je modegravere si
bull Jobserve que la ligne eacuteditoriale du dispositif (exemple page Facebook compte Twitter) na pas eacuteteacute
respecteacutee Je supprime ou je reclasse au bon endroit le commentaire
bull Je constate des spams Cest agrave dire que des personnes malveillantes utilisent ma page et son audience
afin de faire leur propre publiciteacute Je supprime donc ce spam
bull Jidentifie des questions qui nont pas de rapport avec la theacutematique que je propose sur ma page
Facebook notamment
bull Jobserve que des messages insultants et diffamatoires ont eacuteteacute posteacutes
Source Atout France
Jrsquoai la possibiliteacute de modeacuterer les commentaires posteacutes sur ma page Facebook par exemple
JrsquoagisMes moyens humains et financiers
Je gegravere les meacutedias sociaux moi-mecircme ou je fais appel agrave une ressource humaine interne ou externe
Community manager
bull Un community manager est un speacutecialiste des meacutedias sociaux qui inteacutegre ces derniers dans mon plan demarketing et de communication global Il peut aussi bien ecirctre un prestataire externe qursquoun employeacute delrsquoeacutetablissement Il a pour mission de faire de la veille sur mon eacutetablissement mes concurrents monenvironnement Il anime mes diffeacuterents comptes (Facebook Twitter etc) Il reacutepond aux commentaires et avis Ilmet en place des actions via les meacutedias sociaux et de mesurer leurs impacts Il travaille de maniegravere transversaleau sein de lrsquoeacutetablissement et sera en relation avec les diffeacuterents services qui le compose
bull En interne un community manager me coutera environ entre 20 et 40keuro par an En externe cela me coutera unmontant infeacuterieur agrave 20keuro par an en fonction des prestations Source Atout France
Personnel agrave former
bull Jrsquoai la possibiliteacute de confier la gestion des meacutedias sociaux agrave un membre de mon personnel ex reacuteceptionniste
Stagiaire apprenti
bull Un stagiaire ou un apprenti pourrait eacutegalement me permettre de me deacutevelopper sur les meacutedias sociaux agrave moindrefrais
JrsquoagisMes moyens humains et financiers
bullIl sagit dun professionnel
bullIl est en lien direct avec mon eacutetablissement
bullPas besoin de formationAvantages
bullDifficile de sen passer
Inconveacutenients
bullPossegravede la culture de lentreprise
bullEst sur place
bullMoins couteux quun community manager
Avantages
bullPerte de temps sur lactiviteacute principale
bullDoit rester longtemps dans lentreprise
bullNeacutecessiteacute de formation eacuteventuelle
Inconveacutenients
Personnel de lrsquoentreprisePrestataire externe
JrsquoagisMes moyens humains et financiers
bullSera qualifieacute agrave la culture de lentreprise
bullPossegravede la pratique des meacutedias sociaux
Avantages
bullFin de contrat (rupture conserver )
bullBesoin de compeacutetences et connaissances obligatoires
bullNeacutecessiteacute de controcircle
Inconveacutenients
Stagiaire ApprentiFaire collaborer tout le
personnel agrave lrsquoanimation du reacuteseau 0 budget mais
maximum drsquoimpact Pour cela les tenir informeacute de ma
deacutemarche
JrsquoagisMes indicateurs de performance
Je deacutefinis mes indicateurs de performances
Mes objectifs Mes indicateurs Mes outils
Jrsquoaccrois ma visibiliteacute sur les meacutedias
sociaux
Nombre de fans et de followers
Nombre drsquoutilisateurs actifs
Nombre de visiteurs uniques
Temps de visite
Nombre de porte parole (Facebook et
Twitter)
Statistiques Facebook (Facebook Insights)
Statistiques de Flickr pro
Statistiques de Youtube (Youtube insights)
Google Analytics
Twoolr
Graph O meter
Jrsquoameacuteliore mes interactions et ma e-
reacuteputation
Taux drsquoengagement
Nombre de commentaires
Nombre de partage
Qualification des attitudes positive ou
neacutegative
Appreacuteciation des commentaires deacuteposeacutes
Nombre de like sur sujet
Statistiques Facebook
Statistiques de Flickr pro
Statistiques de Youtube
Same point
Social mention
Jrsquoaugmente mes ventes via les meacutedias
sociaux
Nombre de vente agrave partir de mes dispositifs
communautaires (liens trackeacutes voir avec
mon webmaster)
Teacuteleacutechargement des brochures en ligne
Google Analytics
Avec les meacutedias sociaux je mrsquoengage sur du long terme
JrsquoagisMes indicateurs de performance
Je mesure lrsquoengagement de mes fans
Sur Facebook lrsquoengagement est primordial par conseacutequent je mesure mon taux drsquoengagement sur une
peacuteriode donneacutee (30 jours) et je tente de le faire progresser
Taux drsquoengagement = Nombre drsquointeractions totales (appeleacute laquo feedback sur les publications raquo sur les
statistiques de la page Facebook) Nombre total de fans
Source Atout France Reacuteseau de veille en tourisme Kriisiisfr
Comment savoir si mon taux drsquoengagement est bon ou mauvais
Taux drsquointeraction Qualificatif
Entre 0 et 010 Mauvais
Entre 010 et 040 Correct
Entre 040 et 080 Bon
Plus de 080 Excellent
Un taux drsquoengagement de 040 peut ecirctre un bon objectif agrave me fixer dans
un premier temps
Le lexique
bull Meacutedias sociaux ensemble des nouveaux meacutedias en ligne qui comprend les reacuteseaux sociaux les blogs les microblogs les wikis etc Ils permettent agrave tout un chacun de
creacuteer eacutechanger et consulter du contenu
bull Reacuteseaux sociaux un reacuteseau social en ligne laquo deacutesigne un ensemble de services permettant drsquoentretenir des conversations et drsquoavoir des interactions sociales sur
internet ou en situation de mobiliteacute Autrement dit un reacuteseau social est un moyen par lequel on partage du contenu Facebook en est un bon exemple raquo (Beacutedard et al
2010)
bull ROI acronyme de laquo Return On Investment raquo en anglais Peut se traduire par retour sur investissement
bull Tweet tout message posteacute sur Twitter Le terme est drsquoailleurs devenu un verbe deacutesignant lrsquoacte drsquoenvoyer un message sur Twitter Les fondateurs du site ont
reacutecemment essayeacute de deacuteposer ce terme en vain
bull Retweet (RT) utiliseacute sur Twitter ce bouton permet de relayer un tweet posteacute par une autre personne
bull Web 20 mot-valise deacutecrivant un ensemble drsquoapproches pour utiliser Internet de faccedilon nouvelle et sur des chemins tregraves innovants Le terme Web 20 renvoie agrave des
technologies qui permettent de devenir indeacutependantes de la personne qui les produit ou du site dont elles proviennent Il srsquoarrange avec la faccedilon dont lrsquoinformation peut
ecirctre trancheacutee en uniteacutes qui jaillissent librement drsquoun site agrave un autre souvent avec des maniegraveres que le producteur nrsquoavait pas preacutevu Le paradigme du web 20 permet aux
utilisateurs du net de tirer lrsquoinformation agrave partir drsquoune varieacuteteacute de sites de faccedilon simultaneacutee et de la distribuer sur son site pour parvenir agrave de nouvelles intentions
bull Flux RSS RSS acronyme de Really Simple Syndication Un flux RSS est un fichier dont le contenu est produit automatiquement en fonction des mises agrave jour drsquoun site
web Les flux RSS sont souvent utiliseacutes par les sites drsquoactualiteacute pour preacutesenter les titres des derniegraveres informations consultables en ligne Le terme RSS signifie que le
contenu du fichier RSS est informatiquement codeacute selon le standard RSS qui srsquoappuie lui-mecircme sur le langage informatique XML
bull Hashtag mots preacuteceacutedeacutes du symbole (hash en anglais) Les hashtags servent agrave regrouper et suivre diffeacuterents mots cleacutes (et par extension des tweets) sur Twitter Toute
personne peut ainsi retrouver des articles sur le mecircme sujet ou inclure son message dans une cateacutegorie pour faciliter le lien avec les autres contenus comportant le
mecircme hashtag
bull SEO acronyme de Search Engine Optimisation (optimisation pour les moteurs de recherche) Il srsquoagit drsquoun processus drsquooptimisation et drsquoameacutelioration drsquoun site pour qursquoil
soit mieux reacutefeacuterenceacute dans les reacutesultats des moteurs de recherche
bull UGC acronyme de User Generated Content geacuteneacuteralement utiliseacute pour deacutesigner le contenu creacuteeacute dans les meacutedias sociaux
bull Landing page traduit par laquo page drsquoatterrissage raquo signifie lrsquoonglet deacutefini comme eacutetant celui sur lequel les non fans arrivent en premier sur une page Facebook
bull QR Code est une sorte de code barre Le laquo QR raquo signifie quick reponse A lrsquoaide drsquoune application que lrsquoon teacuteleacutecharge sur son Smartphone on scanne le QR Code
et ce dernier nous renvoie vers une page web par exemple
Source etourismeinfo Wellcom
Remerciements
Merci aux professionnels du tourisme qui ont contribueacutes agrave lrsquoeacutelaboration et agrave la reacuteflexion du guide Yves
Clermont (Thalasso La Rochelle Sud) Julien Branca (Hocirctel La Jeteacutee) Morgan Moreau (Camping Port
Punay) Florence Kehl (Reacutesidence Lafayette) Jean-Noeumll Boynard (Hocirctel LR) Olivier Depaire (Hocirctel Saint
Jean drsquoAcre) Lore Boccanfuso (Hocirctel de La Monnaie) Ludovic Anselmo (Reacutesidence du Chacircteau) Richard
Gendre (Hocirctel Le Richelieu)
Merci agrave lrsquoagence Incognito (Saint Martin de Reacute) pour la reacutealisation graphique
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
Flickr est un site de partage de photos il est le leader en la matiegravere Comme nrsquoimporte quel site de
partage je creacuteeacute un compte sur lequel je deacutepose mes photos que je peux reacutepartir par albums etensuite les diffuser sur mes autres meacutedias sociaux
Flickr en chiffre
6 milliards de photos sont heacutebergeacutees
6 600 photos mises en lignes chaque minute
54 millions de visiteurs uniques agrave travers le monde
Source Wikipedia
Je peux creacuteer un compte sur Flickr afin
bull Drsquoy deacuteposer des photos sur mon eacutetablissement
en y ajoutant des mots cleacutes ameacuteliorant le
reacutefeacuterencement de mes photos
bull De permettre aux utilisateurs de Flickr de les
commenter et donc de creacuteer de lrsquointeraction
bull De creacuteer des diaporamas diffusables sur mon
site internet et sur les autres meacutedia sociaux
bull Drsquoaugmenter le reacutefeacuterencement de mon site
internet
bull Drsquoorganiser un concours photo (voir exemple)
Exemple de bonne pratique Montreacuteal Buzz
Le blog de Tourisme Montreacuteal organise un concours
chaque semaine mettant agrave lrsquohonneur la meilleure photo
de Montreacuteal issue de Flickr
Les concurrents de Flickr Picasa et
Panoramio
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
Wikipedia appartient agrave la famille des laquo wiki raquo il srsquoagit drsquoune encyclopeacutedie disponible pour tous et creacuteeacutee par tous
Wikipedia en chiffre
17 millions darticles que compte Wikipedia deacutebut 2011
410 millions de visiteurs
270 langues utiliseacutees
1 Million darticles disponibles en franccedilais
Source ComScore (novembre 2010)
Il est primordial pour moi drsquoeacutecrire un article
sur Wikipedia au sujet de mon eacutetablissement Pourquoi
bull Les articles Wikipedia sont tregraves bien
reacutefeacuterenceacutes
bull Bon nombre drsquointernautes ont tendance agrave
rechercher de lrsquoinformation sur ce site
bull Il me permet drsquoaugmenter ma visibiliteacute
sur internet
Exemple de bonne pratique Hotel Negresco (Nice)
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
Blog
Un blog est un site web sur lequel ses auteurs (blogueurs) reacutedigent des articles (billets) qui apparaissent defaccedilon chronologique Il existe diffeacuterentes plateformes de blog blogger over-blog wordpress etc
Un blog pour mon eacutetablissement
Avantages
bull Je maitrise le contenu
bull Joptimise le reacutefeacuterencement naturel de mon site
bull Le contenu et les thegravemes abordeacutes sont flexibles
bull Me permet dalimenter mes reacuteseaux sociaux
bull Peut me convenir pour la communication autour
dun eacutevegravenement ou dune theacutematique preacutecise (voir
exemple)
Exemple de bonne pratique le blog du Royal Riviera (Saint-Jean-Cap-Ferrat) Cet hocirctel a creacuteeacute un blog sur la
formule 1 afin drsquoattirer les spectateurs du grand prix de Monaco agrave venir seacutejourner au Royal Riviera
Inconveacutenients
bull Jai besoin davoir des choses agrave dire agrave partager
bull Je dois ecirctre constant dans mon rythme de
publication
bull Cela me demande du temps et de lengagement pour
fideacuteliser mes lecteurs
bull Moins de reacuteactiviteacute quavec Facebook ou Twitter
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
Sites drsquoavis
bull Les sites drsquoavis sont des sites sur lesquels les
internautes ont la possibiliteacute de deacuteposer leur opinion
vis-agrave-vis de la prestation drsquoun hocirctel drsquoun restaurant ou
drsquoune activiteacute de loisir
bull Ces sites drsquoavis peuvent me permettre de faire de la
veille sur ce qui se dit par rapport agrave mon
eacutetablissement de tirer des enseignements de
commenter ces avis et drsquointeragir avec les internautes
Si ce nrsquoest pas deacutejagrave fait je reacutefeacuterence mon eacutetablissement sur lesprincipaux sites de voyageurs
TripAdvisor Je creacuteeacute une fiche sur mon eacutetablissement sur TripAdvisor
Trivago Je creacuteeacute une fiche sur mon eacutetablissement sur Trivago
Zoover Je creacuteeacute une fiche sur mon eacutetablissement sur Zoover
Vinivi Je creacuteeacute une fiche sur mon eacutetablissement sur Vinivi
Qype Je creacuteeacute une fiche sur mon eacutetablissement sur Qype
Lrsquointernaute Je creacuteeacute une fiche sur mon restaurant sur Lrsquointernaute
Citivox Je creacuteeacute une fiche sur mon restaurant sur Citivox
Restofr Je creacuteeacute une fiche sur mon restaurant sur Restofr
La fourchette je creacuteeacute une fiche sur mon restaurant sur la fourchette
Je nrsquooubli pas de mrsquoinscrire sur Google Adresses car il
constitue la premiegravere source de trafic pour les
entreprises locales via Smartphone Google
Adresses
JrsquoagisMon contenu
Le type de contenu que je peux partager deacutepend de ma situation geacuteographique des eacutevegravenements lieacutes agrave mon
eacutetablissement et aux alentours de mon personnel de ma culture drsquoentreprise de ma cible et du meacutedia que jrsquoutilise
Il peut srsquoagir par exemple drsquoactualiteacutes sur ma ville drsquoeacutevegravenements ayant lieu dans mon eacutetablissement de la meacuteteacuteo de
bons plans de sorties de photos de videacuteos de ma nouvelle deacuteco du nouveau menu agrave la carte etc
Les conseils
bull Jrsquoapporte quelque chose drsquoutile au client
bull Je mise sur mes atouts mon heacutebergement nrsquoest pas le plus beau mais celui qui hellip
bull Je transforme mes employeacutes en ambassadeurs
bull Je creacuteeacute de lrsquoattente autour drsquoun eacutevegravenement
bull Je tiens ma communauteacute virtuelle informeacutee sur mes divers projets ou nouveauteacutes (nouvel eacutetablissement
chambres reacutenoveacutees etc)
bull Je communique aux heures drsquoaffluences de mes lecteurs
bull Je me diffeacuterencie de mes concurrents
bull Je fais participer la communauteacute (concours photo videacuteos)
Source Claudine Barry
JrsquoagisMon contenu
Pour ecirctre efficaces les contenus transmis via les meacutedias sociaux doivent ecirctre
bull Iconographiques donner de la place agrave lrsquoimage en limitant volontairement le texte
bull Creacuteatifs et originaux
bull Facilement compreacutehensibles
bull Drocircles ton deacutecaleacute amusant ludique
bull Nouveaux exclusifs
bull Susciter lrsquointeractiviteacute avec ma communauteacute gracircce agrave des jeux et des reacutecompenses
Je mrsquoinspire des bonnes pratiques de ma veille
Je joue sur mes diffeacuterences et jrsquoinnove
dans mes contenus
JrsquoagisMa faccedilon de communiquer
Pour communiquer sur les meacutedias sociaux je dois
bull Trouver des tons et registres drsquoeacutechanges ludiques
bull Opter pour un discours court et clair
bull Trouver une bonne charte reacutedactionnelle qui soit propre aux meacutedias sociaux mais aussi afin de faciliter la lisibiliteacute de lrsquoinformation
bull Ne pas avoir un discours formel et commercial eacutequivalent agrave celui de mon site internet
bull Eviter drsquoecirctre trop intrusif
bull Effectuer des mises agrave jour freacutequentes sans tomber dans le harcegravelement de lrsquointernaute (facteur important de deacutesabonnement)
bull Me diffeacuterencier de mes concurrents par mes dispositifs utiliseacutes
bull Trouver les mots et tonaliteacutes agrave utiliser sur les meacutedias sociaux qui doivent diffeacuterer de ceux utiliseacutes sur les autres canaux
bull Peacuteneacutetrer le cercle de confiance des utilisateurs de meacutedias sociaux en mettant en avant la dimension affective et humaine
bull Susciter lrsquointeacuterecirct et initier une interactiviteacute par un coteacute ludique et deacutecaleacute
bull Proposer de lrsquoexclusiviteacute qui serai reacuteserveacute agrave certains membres
bull Donner envie de revenir
bull Prendre mon temps
bull Etre ouvert et honnecircte Transparence et honnecircteteacute sont primordiales
bull Faire preuve de sinceacuteriteacute dans mon discours
Source Vinivi Claudine Barry Maitheacute Levasseur Ceacutedric Deniaud
Ma faccedilon de communiquer sur Facebook nrsquoest pas la mecircme
que sur mon site internet ainsi que sur Twitter
JrsquoagisMa faccedilon de communiquer
Ideacutee reccedilue les internautes postent des commentaires uniquement pour me sanctionner FAUX
bull Les internautes ne postent pas uniquement des commentaires dans lrsquooptique de sanctionner un acteurdeacutecevant 62 des internautes ayant deacuteposeacute des contenus en ligne ont exprimeacutes des opinions positives
Source Vinivi
Ideacutee reccedilue les avis ne me servent agrave rien FAUX
bull Les avis peuvent me permettent de savoir ce que les gens pensent de mon eacutetablissement Les avis
constructifs peuvent me permettre de mrsquoameacuteliorer
bull Les internautes sont influenceacutes par les commentaires deacuteposeacutes par leurs homologues
Jrsquoutilise ma veille
JrsquoagisMa faccedilon de communiquer
Ideacutee reccedilue inutile de reacutepondre aux avis ou commentaires FAUX
bull Ils ont besoin drsquoune reacuteponse de ma part mecircme si le commentaire est neacutegatif Les internautes sont
influenceacutes par ce qursquoils lisent ils pourront drsquoautant plus appreacutecier de voir qursquoun eacutetablissement prend le
temps de reacutepondre agrave leur critique
bull Je dois reacutepondre aux avis qursquoils soient positifs ou neacutegatifs
Source Vinivi tnooz
Ce que je dois faire
Avis positif
bull Je remercie linternaute
bull Je transforme un client satisfait en un
ambassadeur de marque
bull Je lencourage agrave revenir ou agrave partager son avis
bull Je deacuteveloppe ma relation avec mes clients qui
mappreacutecient
bull Je les identifie pour les fideacuteliser
Avis neacutegatif
bull Je reacuteagi rapidement aux critiques
bull Je ne suis pas sur la deacutefensive
bull Je formule une reacuteponse constructive
bull Je dois ecirctre concerneacute et je tente de remeacutedier au
problegraveme
bull Je rassure les autres internautes
JrsquoagisMa faccedilon de communiquer
Modeacuteration
Je modegravere si
bull Jobserve que la ligne eacuteditoriale du dispositif (exemple page Facebook compte Twitter) na pas eacuteteacute
respecteacutee Je supprime ou je reclasse au bon endroit le commentaire
bull Je constate des spams Cest agrave dire que des personnes malveillantes utilisent ma page et son audience
afin de faire leur propre publiciteacute Je supprime donc ce spam
bull Jidentifie des questions qui nont pas de rapport avec la theacutematique que je propose sur ma page
Facebook notamment
bull Jobserve que des messages insultants et diffamatoires ont eacuteteacute posteacutes
Source Atout France
Jrsquoai la possibiliteacute de modeacuterer les commentaires posteacutes sur ma page Facebook par exemple
JrsquoagisMes moyens humains et financiers
Je gegravere les meacutedias sociaux moi-mecircme ou je fais appel agrave une ressource humaine interne ou externe
Community manager
bull Un community manager est un speacutecialiste des meacutedias sociaux qui inteacutegre ces derniers dans mon plan demarketing et de communication global Il peut aussi bien ecirctre un prestataire externe qursquoun employeacute delrsquoeacutetablissement Il a pour mission de faire de la veille sur mon eacutetablissement mes concurrents monenvironnement Il anime mes diffeacuterents comptes (Facebook Twitter etc) Il reacutepond aux commentaires et avis Ilmet en place des actions via les meacutedias sociaux et de mesurer leurs impacts Il travaille de maniegravere transversaleau sein de lrsquoeacutetablissement et sera en relation avec les diffeacuterents services qui le compose
bull En interne un community manager me coutera environ entre 20 et 40keuro par an En externe cela me coutera unmontant infeacuterieur agrave 20keuro par an en fonction des prestations Source Atout France
Personnel agrave former
bull Jrsquoai la possibiliteacute de confier la gestion des meacutedias sociaux agrave un membre de mon personnel ex reacuteceptionniste
Stagiaire apprenti
bull Un stagiaire ou un apprenti pourrait eacutegalement me permettre de me deacutevelopper sur les meacutedias sociaux agrave moindrefrais
JrsquoagisMes moyens humains et financiers
bullIl sagit dun professionnel
bullIl est en lien direct avec mon eacutetablissement
bullPas besoin de formationAvantages
bullDifficile de sen passer
Inconveacutenients
bullPossegravede la culture de lentreprise
bullEst sur place
bullMoins couteux quun community manager
Avantages
bullPerte de temps sur lactiviteacute principale
bullDoit rester longtemps dans lentreprise
bullNeacutecessiteacute de formation eacuteventuelle
Inconveacutenients
Personnel de lrsquoentreprisePrestataire externe
JrsquoagisMes moyens humains et financiers
bullSera qualifieacute agrave la culture de lentreprise
bullPossegravede la pratique des meacutedias sociaux
Avantages
bullFin de contrat (rupture conserver )
bullBesoin de compeacutetences et connaissances obligatoires
bullNeacutecessiteacute de controcircle
Inconveacutenients
Stagiaire ApprentiFaire collaborer tout le
personnel agrave lrsquoanimation du reacuteseau 0 budget mais
maximum drsquoimpact Pour cela les tenir informeacute de ma
deacutemarche
JrsquoagisMes indicateurs de performance
Je deacutefinis mes indicateurs de performances
Mes objectifs Mes indicateurs Mes outils
Jrsquoaccrois ma visibiliteacute sur les meacutedias
sociaux
Nombre de fans et de followers
Nombre drsquoutilisateurs actifs
Nombre de visiteurs uniques
Temps de visite
Nombre de porte parole (Facebook et
Twitter)
Statistiques Facebook (Facebook Insights)
Statistiques de Flickr pro
Statistiques de Youtube (Youtube insights)
Google Analytics
Twoolr
Graph O meter
Jrsquoameacuteliore mes interactions et ma e-
reacuteputation
Taux drsquoengagement
Nombre de commentaires
Nombre de partage
Qualification des attitudes positive ou
neacutegative
Appreacuteciation des commentaires deacuteposeacutes
Nombre de like sur sujet
Statistiques Facebook
Statistiques de Flickr pro
Statistiques de Youtube
Same point
Social mention
Jrsquoaugmente mes ventes via les meacutedias
sociaux
Nombre de vente agrave partir de mes dispositifs
communautaires (liens trackeacutes voir avec
mon webmaster)
Teacuteleacutechargement des brochures en ligne
Google Analytics
Avec les meacutedias sociaux je mrsquoengage sur du long terme
JrsquoagisMes indicateurs de performance
Je mesure lrsquoengagement de mes fans
Sur Facebook lrsquoengagement est primordial par conseacutequent je mesure mon taux drsquoengagement sur une
peacuteriode donneacutee (30 jours) et je tente de le faire progresser
Taux drsquoengagement = Nombre drsquointeractions totales (appeleacute laquo feedback sur les publications raquo sur les
statistiques de la page Facebook) Nombre total de fans
Source Atout France Reacuteseau de veille en tourisme Kriisiisfr
Comment savoir si mon taux drsquoengagement est bon ou mauvais
Taux drsquointeraction Qualificatif
Entre 0 et 010 Mauvais
Entre 010 et 040 Correct
Entre 040 et 080 Bon
Plus de 080 Excellent
Un taux drsquoengagement de 040 peut ecirctre un bon objectif agrave me fixer dans
un premier temps
Le lexique
bull Meacutedias sociaux ensemble des nouveaux meacutedias en ligne qui comprend les reacuteseaux sociaux les blogs les microblogs les wikis etc Ils permettent agrave tout un chacun de
creacuteer eacutechanger et consulter du contenu
bull Reacuteseaux sociaux un reacuteseau social en ligne laquo deacutesigne un ensemble de services permettant drsquoentretenir des conversations et drsquoavoir des interactions sociales sur
internet ou en situation de mobiliteacute Autrement dit un reacuteseau social est un moyen par lequel on partage du contenu Facebook en est un bon exemple raquo (Beacutedard et al
2010)
bull ROI acronyme de laquo Return On Investment raquo en anglais Peut se traduire par retour sur investissement
bull Tweet tout message posteacute sur Twitter Le terme est drsquoailleurs devenu un verbe deacutesignant lrsquoacte drsquoenvoyer un message sur Twitter Les fondateurs du site ont
reacutecemment essayeacute de deacuteposer ce terme en vain
bull Retweet (RT) utiliseacute sur Twitter ce bouton permet de relayer un tweet posteacute par une autre personne
bull Web 20 mot-valise deacutecrivant un ensemble drsquoapproches pour utiliser Internet de faccedilon nouvelle et sur des chemins tregraves innovants Le terme Web 20 renvoie agrave des
technologies qui permettent de devenir indeacutependantes de la personne qui les produit ou du site dont elles proviennent Il srsquoarrange avec la faccedilon dont lrsquoinformation peut
ecirctre trancheacutee en uniteacutes qui jaillissent librement drsquoun site agrave un autre souvent avec des maniegraveres que le producteur nrsquoavait pas preacutevu Le paradigme du web 20 permet aux
utilisateurs du net de tirer lrsquoinformation agrave partir drsquoune varieacuteteacute de sites de faccedilon simultaneacutee et de la distribuer sur son site pour parvenir agrave de nouvelles intentions
bull Flux RSS RSS acronyme de Really Simple Syndication Un flux RSS est un fichier dont le contenu est produit automatiquement en fonction des mises agrave jour drsquoun site
web Les flux RSS sont souvent utiliseacutes par les sites drsquoactualiteacute pour preacutesenter les titres des derniegraveres informations consultables en ligne Le terme RSS signifie que le
contenu du fichier RSS est informatiquement codeacute selon le standard RSS qui srsquoappuie lui-mecircme sur le langage informatique XML
bull Hashtag mots preacuteceacutedeacutes du symbole (hash en anglais) Les hashtags servent agrave regrouper et suivre diffeacuterents mots cleacutes (et par extension des tweets) sur Twitter Toute
personne peut ainsi retrouver des articles sur le mecircme sujet ou inclure son message dans une cateacutegorie pour faciliter le lien avec les autres contenus comportant le
mecircme hashtag
bull SEO acronyme de Search Engine Optimisation (optimisation pour les moteurs de recherche) Il srsquoagit drsquoun processus drsquooptimisation et drsquoameacutelioration drsquoun site pour qursquoil
soit mieux reacutefeacuterenceacute dans les reacutesultats des moteurs de recherche
bull UGC acronyme de User Generated Content geacuteneacuteralement utiliseacute pour deacutesigner le contenu creacuteeacute dans les meacutedias sociaux
bull Landing page traduit par laquo page drsquoatterrissage raquo signifie lrsquoonglet deacutefini comme eacutetant celui sur lequel les non fans arrivent en premier sur une page Facebook
bull QR Code est une sorte de code barre Le laquo QR raquo signifie quick reponse A lrsquoaide drsquoune application que lrsquoon teacuteleacutecharge sur son Smartphone on scanne le QR Code
et ce dernier nous renvoie vers une page web par exemple
Source etourismeinfo Wellcom
Remerciements
Merci aux professionnels du tourisme qui ont contribueacutes agrave lrsquoeacutelaboration et agrave la reacuteflexion du guide Yves
Clermont (Thalasso La Rochelle Sud) Julien Branca (Hocirctel La Jeteacutee) Morgan Moreau (Camping Port
Punay) Florence Kehl (Reacutesidence Lafayette) Jean-Noeumll Boynard (Hocirctel LR) Olivier Depaire (Hocirctel Saint
Jean drsquoAcre) Lore Boccanfuso (Hocirctel de La Monnaie) Ludovic Anselmo (Reacutesidence du Chacircteau) Richard
Gendre (Hocirctel Le Richelieu)
Merci agrave lrsquoagence Incognito (Saint Martin de Reacute) pour la reacutealisation graphique
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
Wikipedia appartient agrave la famille des laquo wiki raquo il srsquoagit drsquoune encyclopeacutedie disponible pour tous et creacuteeacutee par tous
Wikipedia en chiffre
17 millions darticles que compte Wikipedia deacutebut 2011
410 millions de visiteurs
270 langues utiliseacutees
1 Million darticles disponibles en franccedilais
Source ComScore (novembre 2010)
Il est primordial pour moi drsquoeacutecrire un article
sur Wikipedia au sujet de mon eacutetablissement Pourquoi
bull Les articles Wikipedia sont tregraves bien
reacutefeacuterenceacutes
bull Bon nombre drsquointernautes ont tendance agrave
rechercher de lrsquoinformation sur ce site
bull Il me permet drsquoaugmenter ma visibiliteacute
sur internet
Exemple de bonne pratique Hotel Negresco (Nice)
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
Blog
Un blog est un site web sur lequel ses auteurs (blogueurs) reacutedigent des articles (billets) qui apparaissent defaccedilon chronologique Il existe diffeacuterentes plateformes de blog blogger over-blog wordpress etc
Un blog pour mon eacutetablissement
Avantages
bull Je maitrise le contenu
bull Joptimise le reacutefeacuterencement naturel de mon site
bull Le contenu et les thegravemes abordeacutes sont flexibles
bull Me permet dalimenter mes reacuteseaux sociaux
bull Peut me convenir pour la communication autour
dun eacutevegravenement ou dune theacutematique preacutecise (voir
exemple)
Exemple de bonne pratique le blog du Royal Riviera (Saint-Jean-Cap-Ferrat) Cet hocirctel a creacuteeacute un blog sur la
formule 1 afin drsquoattirer les spectateurs du grand prix de Monaco agrave venir seacutejourner au Royal Riviera
Inconveacutenients
bull Jai besoin davoir des choses agrave dire agrave partager
bull Je dois ecirctre constant dans mon rythme de
publication
bull Cela me demande du temps et de lengagement pour
fideacuteliser mes lecteurs
bull Moins de reacuteactiviteacute quavec Facebook ou Twitter
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
Sites drsquoavis
bull Les sites drsquoavis sont des sites sur lesquels les
internautes ont la possibiliteacute de deacuteposer leur opinion
vis-agrave-vis de la prestation drsquoun hocirctel drsquoun restaurant ou
drsquoune activiteacute de loisir
bull Ces sites drsquoavis peuvent me permettre de faire de la
veille sur ce qui se dit par rapport agrave mon
eacutetablissement de tirer des enseignements de
commenter ces avis et drsquointeragir avec les internautes
Si ce nrsquoest pas deacutejagrave fait je reacutefeacuterence mon eacutetablissement sur lesprincipaux sites de voyageurs
TripAdvisor Je creacuteeacute une fiche sur mon eacutetablissement sur TripAdvisor
Trivago Je creacuteeacute une fiche sur mon eacutetablissement sur Trivago
Zoover Je creacuteeacute une fiche sur mon eacutetablissement sur Zoover
Vinivi Je creacuteeacute une fiche sur mon eacutetablissement sur Vinivi
Qype Je creacuteeacute une fiche sur mon eacutetablissement sur Qype
Lrsquointernaute Je creacuteeacute une fiche sur mon restaurant sur Lrsquointernaute
Citivox Je creacuteeacute une fiche sur mon restaurant sur Citivox
Restofr Je creacuteeacute une fiche sur mon restaurant sur Restofr
La fourchette je creacuteeacute une fiche sur mon restaurant sur la fourchette
Je nrsquooubli pas de mrsquoinscrire sur Google Adresses car il
constitue la premiegravere source de trafic pour les
entreprises locales via Smartphone Google
Adresses
JrsquoagisMon contenu
Le type de contenu que je peux partager deacutepend de ma situation geacuteographique des eacutevegravenements lieacutes agrave mon
eacutetablissement et aux alentours de mon personnel de ma culture drsquoentreprise de ma cible et du meacutedia que jrsquoutilise
Il peut srsquoagir par exemple drsquoactualiteacutes sur ma ville drsquoeacutevegravenements ayant lieu dans mon eacutetablissement de la meacuteteacuteo de
bons plans de sorties de photos de videacuteos de ma nouvelle deacuteco du nouveau menu agrave la carte etc
Les conseils
bull Jrsquoapporte quelque chose drsquoutile au client
bull Je mise sur mes atouts mon heacutebergement nrsquoest pas le plus beau mais celui qui hellip
bull Je transforme mes employeacutes en ambassadeurs
bull Je creacuteeacute de lrsquoattente autour drsquoun eacutevegravenement
bull Je tiens ma communauteacute virtuelle informeacutee sur mes divers projets ou nouveauteacutes (nouvel eacutetablissement
chambres reacutenoveacutees etc)
bull Je communique aux heures drsquoaffluences de mes lecteurs
bull Je me diffeacuterencie de mes concurrents
bull Je fais participer la communauteacute (concours photo videacuteos)
Source Claudine Barry
JrsquoagisMon contenu
Pour ecirctre efficaces les contenus transmis via les meacutedias sociaux doivent ecirctre
bull Iconographiques donner de la place agrave lrsquoimage en limitant volontairement le texte
bull Creacuteatifs et originaux
bull Facilement compreacutehensibles
bull Drocircles ton deacutecaleacute amusant ludique
bull Nouveaux exclusifs
bull Susciter lrsquointeractiviteacute avec ma communauteacute gracircce agrave des jeux et des reacutecompenses
Je mrsquoinspire des bonnes pratiques de ma veille
Je joue sur mes diffeacuterences et jrsquoinnove
dans mes contenus
JrsquoagisMa faccedilon de communiquer
Pour communiquer sur les meacutedias sociaux je dois
bull Trouver des tons et registres drsquoeacutechanges ludiques
bull Opter pour un discours court et clair
bull Trouver une bonne charte reacutedactionnelle qui soit propre aux meacutedias sociaux mais aussi afin de faciliter la lisibiliteacute de lrsquoinformation
bull Ne pas avoir un discours formel et commercial eacutequivalent agrave celui de mon site internet
bull Eviter drsquoecirctre trop intrusif
bull Effectuer des mises agrave jour freacutequentes sans tomber dans le harcegravelement de lrsquointernaute (facteur important de deacutesabonnement)
bull Me diffeacuterencier de mes concurrents par mes dispositifs utiliseacutes
bull Trouver les mots et tonaliteacutes agrave utiliser sur les meacutedias sociaux qui doivent diffeacuterer de ceux utiliseacutes sur les autres canaux
bull Peacuteneacutetrer le cercle de confiance des utilisateurs de meacutedias sociaux en mettant en avant la dimension affective et humaine
bull Susciter lrsquointeacuterecirct et initier une interactiviteacute par un coteacute ludique et deacutecaleacute
bull Proposer de lrsquoexclusiviteacute qui serai reacuteserveacute agrave certains membres
bull Donner envie de revenir
bull Prendre mon temps
bull Etre ouvert et honnecircte Transparence et honnecircteteacute sont primordiales
bull Faire preuve de sinceacuteriteacute dans mon discours
Source Vinivi Claudine Barry Maitheacute Levasseur Ceacutedric Deniaud
Ma faccedilon de communiquer sur Facebook nrsquoest pas la mecircme
que sur mon site internet ainsi que sur Twitter
JrsquoagisMa faccedilon de communiquer
Ideacutee reccedilue les internautes postent des commentaires uniquement pour me sanctionner FAUX
bull Les internautes ne postent pas uniquement des commentaires dans lrsquooptique de sanctionner un acteurdeacutecevant 62 des internautes ayant deacuteposeacute des contenus en ligne ont exprimeacutes des opinions positives
Source Vinivi
Ideacutee reccedilue les avis ne me servent agrave rien FAUX
bull Les avis peuvent me permettent de savoir ce que les gens pensent de mon eacutetablissement Les avis
constructifs peuvent me permettre de mrsquoameacuteliorer
bull Les internautes sont influenceacutes par les commentaires deacuteposeacutes par leurs homologues
Jrsquoutilise ma veille
JrsquoagisMa faccedilon de communiquer
Ideacutee reccedilue inutile de reacutepondre aux avis ou commentaires FAUX
bull Ils ont besoin drsquoune reacuteponse de ma part mecircme si le commentaire est neacutegatif Les internautes sont
influenceacutes par ce qursquoils lisent ils pourront drsquoautant plus appreacutecier de voir qursquoun eacutetablissement prend le
temps de reacutepondre agrave leur critique
bull Je dois reacutepondre aux avis qursquoils soient positifs ou neacutegatifs
Source Vinivi tnooz
Ce que je dois faire
Avis positif
bull Je remercie linternaute
bull Je transforme un client satisfait en un
ambassadeur de marque
bull Je lencourage agrave revenir ou agrave partager son avis
bull Je deacuteveloppe ma relation avec mes clients qui
mappreacutecient
bull Je les identifie pour les fideacuteliser
Avis neacutegatif
bull Je reacuteagi rapidement aux critiques
bull Je ne suis pas sur la deacutefensive
bull Je formule une reacuteponse constructive
bull Je dois ecirctre concerneacute et je tente de remeacutedier au
problegraveme
bull Je rassure les autres internautes
JrsquoagisMa faccedilon de communiquer
Modeacuteration
Je modegravere si
bull Jobserve que la ligne eacuteditoriale du dispositif (exemple page Facebook compte Twitter) na pas eacuteteacute
respecteacutee Je supprime ou je reclasse au bon endroit le commentaire
bull Je constate des spams Cest agrave dire que des personnes malveillantes utilisent ma page et son audience
afin de faire leur propre publiciteacute Je supprime donc ce spam
bull Jidentifie des questions qui nont pas de rapport avec la theacutematique que je propose sur ma page
Facebook notamment
bull Jobserve que des messages insultants et diffamatoires ont eacuteteacute posteacutes
Source Atout France
Jrsquoai la possibiliteacute de modeacuterer les commentaires posteacutes sur ma page Facebook par exemple
JrsquoagisMes moyens humains et financiers
Je gegravere les meacutedias sociaux moi-mecircme ou je fais appel agrave une ressource humaine interne ou externe
Community manager
bull Un community manager est un speacutecialiste des meacutedias sociaux qui inteacutegre ces derniers dans mon plan demarketing et de communication global Il peut aussi bien ecirctre un prestataire externe qursquoun employeacute delrsquoeacutetablissement Il a pour mission de faire de la veille sur mon eacutetablissement mes concurrents monenvironnement Il anime mes diffeacuterents comptes (Facebook Twitter etc) Il reacutepond aux commentaires et avis Ilmet en place des actions via les meacutedias sociaux et de mesurer leurs impacts Il travaille de maniegravere transversaleau sein de lrsquoeacutetablissement et sera en relation avec les diffeacuterents services qui le compose
bull En interne un community manager me coutera environ entre 20 et 40keuro par an En externe cela me coutera unmontant infeacuterieur agrave 20keuro par an en fonction des prestations Source Atout France
Personnel agrave former
bull Jrsquoai la possibiliteacute de confier la gestion des meacutedias sociaux agrave un membre de mon personnel ex reacuteceptionniste
Stagiaire apprenti
bull Un stagiaire ou un apprenti pourrait eacutegalement me permettre de me deacutevelopper sur les meacutedias sociaux agrave moindrefrais
JrsquoagisMes moyens humains et financiers
bullIl sagit dun professionnel
bullIl est en lien direct avec mon eacutetablissement
bullPas besoin de formationAvantages
bullDifficile de sen passer
Inconveacutenients
bullPossegravede la culture de lentreprise
bullEst sur place
bullMoins couteux quun community manager
Avantages
bullPerte de temps sur lactiviteacute principale
bullDoit rester longtemps dans lentreprise
bullNeacutecessiteacute de formation eacuteventuelle
Inconveacutenients
Personnel de lrsquoentreprisePrestataire externe
JrsquoagisMes moyens humains et financiers
bullSera qualifieacute agrave la culture de lentreprise
bullPossegravede la pratique des meacutedias sociaux
Avantages
bullFin de contrat (rupture conserver )
bullBesoin de compeacutetences et connaissances obligatoires
bullNeacutecessiteacute de controcircle
Inconveacutenients
Stagiaire ApprentiFaire collaborer tout le
personnel agrave lrsquoanimation du reacuteseau 0 budget mais
maximum drsquoimpact Pour cela les tenir informeacute de ma
deacutemarche
JrsquoagisMes indicateurs de performance
Je deacutefinis mes indicateurs de performances
Mes objectifs Mes indicateurs Mes outils
Jrsquoaccrois ma visibiliteacute sur les meacutedias
sociaux
Nombre de fans et de followers
Nombre drsquoutilisateurs actifs
Nombre de visiteurs uniques
Temps de visite
Nombre de porte parole (Facebook et
Twitter)
Statistiques Facebook (Facebook Insights)
Statistiques de Flickr pro
Statistiques de Youtube (Youtube insights)
Google Analytics
Twoolr
Graph O meter
Jrsquoameacuteliore mes interactions et ma e-
reacuteputation
Taux drsquoengagement
Nombre de commentaires
Nombre de partage
Qualification des attitudes positive ou
neacutegative
Appreacuteciation des commentaires deacuteposeacutes
Nombre de like sur sujet
Statistiques Facebook
Statistiques de Flickr pro
Statistiques de Youtube
Same point
Social mention
Jrsquoaugmente mes ventes via les meacutedias
sociaux
Nombre de vente agrave partir de mes dispositifs
communautaires (liens trackeacutes voir avec
mon webmaster)
Teacuteleacutechargement des brochures en ligne
Google Analytics
Avec les meacutedias sociaux je mrsquoengage sur du long terme
JrsquoagisMes indicateurs de performance
Je mesure lrsquoengagement de mes fans
Sur Facebook lrsquoengagement est primordial par conseacutequent je mesure mon taux drsquoengagement sur une
peacuteriode donneacutee (30 jours) et je tente de le faire progresser
Taux drsquoengagement = Nombre drsquointeractions totales (appeleacute laquo feedback sur les publications raquo sur les
statistiques de la page Facebook) Nombre total de fans
Source Atout France Reacuteseau de veille en tourisme Kriisiisfr
Comment savoir si mon taux drsquoengagement est bon ou mauvais
Taux drsquointeraction Qualificatif
Entre 0 et 010 Mauvais
Entre 010 et 040 Correct
Entre 040 et 080 Bon
Plus de 080 Excellent
Un taux drsquoengagement de 040 peut ecirctre un bon objectif agrave me fixer dans
un premier temps
Le lexique
bull Meacutedias sociaux ensemble des nouveaux meacutedias en ligne qui comprend les reacuteseaux sociaux les blogs les microblogs les wikis etc Ils permettent agrave tout un chacun de
creacuteer eacutechanger et consulter du contenu
bull Reacuteseaux sociaux un reacuteseau social en ligne laquo deacutesigne un ensemble de services permettant drsquoentretenir des conversations et drsquoavoir des interactions sociales sur
internet ou en situation de mobiliteacute Autrement dit un reacuteseau social est un moyen par lequel on partage du contenu Facebook en est un bon exemple raquo (Beacutedard et al
2010)
bull ROI acronyme de laquo Return On Investment raquo en anglais Peut se traduire par retour sur investissement
bull Tweet tout message posteacute sur Twitter Le terme est drsquoailleurs devenu un verbe deacutesignant lrsquoacte drsquoenvoyer un message sur Twitter Les fondateurs du site ont
reacutecemment essayeacute de deacuteposer ce terme en vain
bull Retweet (RT) utiliseacute sur Twitter ce bouton permet de relayer un tweet posteacute par une autre personne
bull Web 20 mot-valise deacutecrivant un ensemble drsquoapproches pour utiliser Internet de faccedilon nouvelle et sur des chemins tregraves innovants Le terme Web 20 renvoie agrave des
technologies qui permettent de devenir indeacutependantes de la personne qui les produit ou du site dont elles proviennent Il srsquoarrange avec la faccedilon dont lrsquoinformation peut
ecirctre trancheacutee en uniteacutes qui jaillissent librement drsquoun site agrave un autre souvent avec des maniegraveres que le producteur nrsquoavait pas preacutevu Le paradigme du web 20 permet aux
utilisateurs du net de tirer lrsquoinformation agrave partir drsquoune varieacuteteacute de sites de faccedilon simultaneacutee et de la distribuer sur son site pour parvenir agrave de nouvelles intentions
bull Flux RSS RSS acronyme de Really Simple Syndication Un flux RSS est un fichier dont le contenu est produit automatiquement en fonction des mises agrave jour drsquoun site
web Les flux RSS sont souvent utiliseacutes par les sites drsquoactualiteacute pour preacutesenter les titres des derniegraveres informations consultables en ligne Le terme RSS signifie que le
contenu du fichier RSS est informatiquement codeacute selon le standard RSS qui srsquoappuie lui-mecircme sur le langage informatique XML
bull Hashtag mots preacuteceacutedeacutes du symbole (hash en anglais) Les hashtags servent agrave regrouper et suivre diffeacuterents mots cleacutes (et par extension des tweets) sur Twitter Toute
personne peut ainsi retrouver des articles sur le mecircme sujet ou inclure son message dans une cateacutegorie pour faciliter le lien avec les autres contenus comportant le
mecircme hashtag
bull SEO acronyme de Search Engine Optimisation (optimisation pour les moteurs de recherche) Il srsquoagit drsquoun processus drsquooptimisation et drsquoameacutelioration drsquoun site pour qursquoil
soit mieux reacutefeacuterenceacute dans les reacutesultats des moteurs de recherche
bull UGC acronyme de User Generated Content geacuteneacuteralement utiliseacute pour deacutesigner le contenu creacuteeacute dans les meacutedias sociaux
bull Landing page traduit par laquo page drsquoatterrissage raquo signifie lrsquoonglet deacutefini comme eacutetant celui sur lequel les non fans arrivent en premier sur une page Facebook
bull QR Code est une sorte de code barre Le laquo QR raquo signifie quick reponse A lrsquoaide drsquoune application que lrsquoon teacuteleacutecharge sur son Smartphone on scanne le QR Code
et ce dernier nous renvoie vers une page web par exemple
Source etourismeinfo Wellcom
Remerciements
Merci aux professionnels du tourisme qui ont contribueacutes agrave lrsquoeacutelaboration et agrave la reacuteflexion du guide Yves
Clermont (Thalasso La Rochelle Sud) Julien Branca (Hocirctel La Jeteacutee) Morgan Moreau (Camping Port
Punay) Florence Kehl (Reacutesidence Lafayette) Jean-Noeumll Boynard (Hocirctel LR) Olivier Depaire (Hocirctel Saint
Jean drsquoAcre) Lore Boccanfuso (Hocirctel de La Monnaie) Ludovic Anselmo (Reacutesidence du Chacircteau) Richard
Gendre (Hocirctel Le Richelieu)
Merci agrave lrsquoagence Incognito (Saint Martin de Reacute) pour la reacutealisation graphique
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
Blog
Un blog est un site web sur lequel ses auteurs (blogueurs) reacutedigent des articles (billets) qui apparaissent defaccedilon chronologique Il existe diffeacuterentes plateformes de blog blogger over-blog wordpress etc
Un blog pour mon eacutetablissement
Avantages
bull Je maitrise le contenu
bull Joptimise le reacutefeacuterencement naturel de mon site
bull Le contenu et les thegravemes abordeacutes sont flexibles
bull Me permet dalimenter mes reacuteseaux sociaux
bull Peut me convenir pour la communication autour
dun eacutevegravenement ou dune theacutematique preacutecise (voir
exemple)
Exemple de bonne pratique le blog du Royal Riviera (Saint-Jean-Cap-Ferrat) Cet hocirctel a creacuteeacute un blog sur la
formule 1 afin drsquoattirer les spectateurs du grand prix de Monaco agrave venir seacutejourner au Royal Riviera
Inconveacutenients
bull Jai besoin davoir des choses agrave dire agrave partager
bull Je dois ecirctre constant dans mon rythme de
publication
bull Cela me demande du temps et de lengagement pour
fideacuteliser mes lecteurs
bull Moins de reacuteactiviteacute quavec Facebook ou Twitter
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
Sites drsquoavis
bull Les sites drsquoavis sont des sites sur lesquels les
internautes ont la possibiliteacute de deacuteposer leur opinion
vis-agrave-vis de la prestation drsquoun hocirctel drsquoun restaurant ou
drsquoune activiteacute de loisir
bull Ces sites drsquoavis peuvent me permettre de faire de la
veille sur ce qui se dit par rapport agrave mon
eacutetablissement de tirer des enseignements de
commenter ces avis et drsquointeragir avec les internautes
Si ce nrsquoest pas deacutejagrave fait je reacutefeacuterence mon eacutetablissement sur lesprincipaux sites de voyageurs
TripAdvisor Je creacuteeacute une fiche sur mon eacutetablissement sur TripAdvisor
Trivago Je creacuteeacute une fiche sur mon eacutetablissement sur Trivago
Zoover Je creacuteeacute une fiche sur mon eacutetablissement sur Zoover
Vinivi Je creacuteeacute une fiche sur mon eacutetablissement sur Vinivi
Qype Je creacuteeacute une fiche sur mon eacutetablissement sur Qype
Lrsquointernaute Je creacuteeacute une fiche sur mon restaurant sur Lrsquointernaute
Citivox Je creacuteeacute une fiche sur mon restaurant sur Citivox
Restofr Je creacuteeacute une fiche sur mon restaurant sur Restofr
La fourchette je creacuteeacute une fiche sur mon restaurant sur la fourchette
Je nrsquooubli pas de mrsquoinscrire sur Google Adresses car il
constitue la premiegravere source de trafic pour les
entreprises locales via Smartphone Google
Adresses
JrsquoagisMon contenu
Le type de contenu que je peux partager deacutepend de ma situation geacuteographique des eacutevegravenements lieacutes agrave mon
eacutetablissement et aux alentours de mon personnel de ma culture drsquoentreprise de ma cible et du meacutedia que jrsquoutilise
Il peut srsquoagir par exemple drsquoactualiteacutes sur ma ville drsquoeacutevegravenements ayant lieu dans mon eacutetablissement de la meacuteteacuteo de
bons plans de sorties de photos de videacuteos de ma nouvelle deacuteco du nouveau menu agrave la carte etc
Les conseils
bull Jrsquoapporte quelque chose drsquoutile au client
bull Je mise sur mes atouts mon heacutebergement nrsquoest pas le plus beau mais celui qui hellip
bull Je transforme mes employeacutes en ambassadeurs
bull Je creacuteeacute de lrsquoattente autour drsquoun eacutevegravenement
bull Je tiens ma communauteacute virtuelle informeacutee sur mes divers projets ou nouveauteacutes (nouvel eacutetablissement
chambres reacutenoveacutees etc)
bull Je communique aux heures drsquoaffluences de mes lecteurs
bull Je me diffeacuterencie de mes concurrents
bull Je fais participer la communauteacute (concours photo videacuteos)
Source Claudine Barry
JrsquoagisMon contenu
Pour ecirctre efficaces les contenus transmis via les meacutedias sociaux doivent ecirctre
bull Iconographiques donner de la place agrave lrsquoimage en limitant volontairement le texte
bull Creacuteatifs et originaux
bull Facilement compreacutehensibles
bull Drocircles ton deacutecaleacute amusant ludique
bull Nouveaux exclusifs
bull Susciter lrsquointeractiviteacute avec ma communauteacute gracircce agrave des jeux et des reacutecompenses
Je mrsquoinspire des bonnes pratiques de ma veille
Je joue sur mes diffeacuterences et jrsquoinnove
dans mes contenus
JrsquoagisMa faccedilon de communiquer
Pour communiquer sur les meacutedias sociaux je dois
bull Trouver des tons et registres drsquoeacutechanges ludiques
bull Opter pour un discours court et clair
bull Trouver une bonne charte reacutedactionnelle qui soit propre aux meacutedias sociaux mais aussi afin de faciliter la lisibiliteacute de lrsquoinformation
bull Ne pas avoir un discours formel et commercial eacutequivalent agrave celui de mon site internet
bull Eviter drsquoecirctre trop intrusif
bull Effectuer des mises agrave jour freacutequentes sans tomber dans le harcegravelement de lrsquointernaute (facteur important de deacutesabonnement)
bull Me diffeacuterencier de mes concurrents par mes dispositifs utiliseacutes
bull Trouver les mots et tonaliteacutes agrave utiliser sur les meacutedias sociaux qui doivent diffeacuterer de ceux utiliseacutes sur les autres canaux
bull Peacuteneacutetrer le cercle de confiance des utilisateurs de meacutedias sociaux en mettant en avant la dimension affective et humaine
bull Susciter lrsquointeacuterecirct et initier une interactiviteacute par un coteacute ludique et deacutecaleacute
bull Proposer de lrsquoexclusiviteacute qui serai reacuteserveacute agrave certains membres
bull Donner envie de revenir
bull Prendre mon temps
bull Etre ouvert et honnecircte Transparence et honnecircteteacute sont primordiales
bull Faire preuve de sinceacuteriteacute dans mon discours
Source Vinivi Claudine Barry Maitheacute Levasseur Ceacutedric Deniaud
Ma faccedilon de communiquer sur Facebook nrsquoest pas la mecircme
que sur mon site internet ainsi que sur Twitter
JrsquoagisMa faccedilon de communiquer
Ideacutee reccedilue les internautes postent des commentaires uniquement pour me sanctionner FAUX
bull Les internautes ne postent pas uniquement des commentaires dans lrsquooptique de sanctionner un acteurdeacutecevant 62 des internautes ayant deacuteposeacute des contenus en ligne ont exprimeacutes des opinions positives
Source Vinivi
Ideacutee reccedilue les avis ne me servent agrave rien FAUX
bull Les avis peuvent me permettent de savoir ce que les gens pensent de mon eacutetablissement Les avis
constructifs peuvent me permettre de mrsquoameacuteliorer
bull Les internautes sont influenceacutes par les commentaires deacuteposeacutes par leurs homologues
Jrsquoutilise ma veille
JrsquoagisMa faccedilon de communiquer
Ideacutee reccedilue inutile de reacutepondre aux avis ou commentaires FAUX
bull Ils ont besoin drsquoune reacuteponse de ma part mecircme si le commentaire est neacutegatif Les internautes sont
influenceacutes par ce qursquoils lisent ils pourront drsquoautant plus appreacutecier de voir qursquoun eacutetablissement prend le
temps de reacutepondre agrave leur critique
bull Je dois reacutepondre aux avis qursquoils soient positifs ou neacutegatifs
Source Vinivi tnooz
Ce que je dois faire
Avis positif
bull Je remercie linternaute
bull Je transforme un client satisfait en un
ambassadeur de marque
bull Je lencourage agrave revenir ou agrave partager son avis
bull Je deacuteveloppe ma relation avec mes clients qui
mappreacutecient
bull Je les identifie pour les fideacuteliser
Avis neacutegatif
bull Je reacuteagi rapidement aux critiques
bull Je ne suis pas sur la deacutefensive
bull Je formule une reacuteponse constructive
bull Je dois ecirctre concerneacute et je tente de remeacutedier au
problegraveme
bull Je rassure les autres internautes
JrsquoagisMa faccedilon de communiquer
Modeacuteration
Je modegravere si
bull Jobserve que la ligne eacuteditoriale du dispositif (exemple page Facebook compte Twitter) na pas eacuteteacute
respecteacutee Je supprime ou je reclasse au bon endroit le commentaire
bull Je constate des spams Cest agrave dire que des personnes malveillantes utilisent ma page et son audience
afin de faire leur propre publiciteacute Je supprime donc ce spam
bull Jidentifie des questions qui nont pas de rapport avec la theacutematique que je propose sur ma page
Facebook notamment
bull Jobserve que des messages insultants et diffamatoires ont eacuteteacute posteacutes
Source Atout France
Jrsquoai la possibiliteacute de modeacuterer les commentaires posteacutes sur ma page Facebook par exemple
JrsquoagisMes moyens humains et financiers
Je gegravere les meacutedias sociaux moi-mecircme ou je fais appel agrave une ressource humaine interne ou externe
Community manager
bull Un community manager est un speacutecialiste des meacutedias sociaux qui inteacutegre ces derniers dans mon plan demarketing et de communication global Il peut aussi bien ecirctre un prestataire externe qursquoun employeacute delrsquoeacutetablissement Il a pour mission de faire de la veille sur mon eacutetablissement mes concurrents monenvironnement Il anime mes diffeacuterents comptes (Facebook Twitter etc) Il reacutepond aux commentaires et avis Ilmet en place des actions via les meacutedias sociaux et de mesurer leurs impacts Il travaille de maniegravere transversaleau sein de lrsquoeacutetablissement et sera en relation avec les diffeacuterents services qui le compose
bull En interne un community manager me coutera environ entre 20 et 40keuro par an En externe cela me coutera unmontant infeacuterieur agrave 20keuro par an en fonction des prestations Source Atout France
Personnel agrave former
bull Jrsquoai la possibiliteacute de confier la gestion des meacutedias sociaux agrave un membre de mon personnel ex reacuteceptionniste
Stagiaire apprenti
bull Un stagiaire ou un apprenti pourrait eacutegalement me permettre de me deacutevelopper sur les meacutedias sociaux agrave moindrefrais
JrsquoagisMes moyens humains et financiers
bullIl sagit dun professionnel
bullIl est en lien direct avec mon eacutetablissement
bullPas besoin de formationAvantages
bullDifficile de sen passer
Inconveacutenients
bullPossegravede la culture de lentreprise
bullEst sur place
bullMoins couteux quun community manager
Avantages
bullPerte de temps sur lactiviteacute principale
bullDoit rester longtemps dans lentreprise
bullNeacutecessiteacute de formation eacuteventuelle
Inconveacutenients
Personnel de lrsquoentreprisePrestataire externe
JrsquoagisMes moyens humains et financiers
bullSera qualifieacute agrave la culture de lentreprise
bullPossegravede la pratique des meacutedias sociaux
Avantages
bullFin de contrat (rupture conserver )
bullBesoin de compeacutetences et connaissances obligatoires
bullNeacutecessiteacute de controcircle
Inconveacutenients
Stagiaire ApprentiFaire collaborer tout le
personnel agrave lrsquoanimation du reacuteseau 0 budget mais
maximum drsquoimpact Pour cela les tenir informeacute de ma
deacutemarche
JrsquoagisMes indicateurs de performance
Je deacutefinis mes indicateurs de performances
Mes objectifs Mes indicateurs Mes outils
Jrsquoaccrois ma visibiliteacute sur les meacutedias
sociaux
Nombre de fans et de followers
Nombre drsquoutilisateurs actifs
Nombre de visiteurs uniques
Temps de visite
Nombre de porte parole (Facebook et
Twitter)
Statistiques Facebook (Facebook Insights)
Statistiques de Flickr pro
Statistiques de Youtube (Youtube insights)
Google Analytics
Twoolr
Graph O meter
Jrsquoameacuteliore mes interactions et ma e-
reacuteputation
Taux drsquoengagement
Nombre de commentaires
Nombre de partage
Qualification des attitudes positive ou
neacutegative
Appreacuteciation des commentaires deacuteposeacutes
Nombre de like sur sujet
Statistiques Facebook
Statistiques de Flickr pro
Statistiques de Youtube
Same point
Social mention
Jrsquoaugmente mes ventes via les meacutedias
sociaux
Nombre de vente agrave partir de mes dispositifs
communautaires (liens trackeacutes voir avec
mon webmaster)
Teacuteleacutechargement des brochures en ligne
Google Analytics
Avec les meacutedias sociaux je mrsquoengage sur du long terme
JrsquoagisMes indicateurs de performance
Je mesure lrsquoengagement de mes fans
Sur Facebook lrsquoengagement est primordial par conseacutequent je mesure mon taux drsquoengagement sur une
peacuteriode donneacutee (30 jours) et je tente de le faire progresser
Taux drsquoengagement = Nombre drsquointeractions totales (appeleacute laquo feedback sur les publications raquo sur les
statistiques de la page Facebook) Nombre total de fans
Source Atout France Reacuteseau de veille en tourisme Kriisiisfr
Comment savoir si mon taux drsquoengagement est bon ou mauvais
Taux drsquointeraction Qualificatif
Entre 0 et 010 Mauvais
Entre 010 et 040 Correct
Entre 040 et 080 Bon
Plus de 080 Excellent
Un taux drsquoengagement de 040 peut ecirctre un bon objectif agrave me fixer dans
un premier temps
Le lexique
bull Meacutedias sociaux ensemble des nouveaux meacutedias en ligne qui comprend les reacuteseaux sociaux les blogs les microblogs les wikis etc Ils permettent agrave tout un chacun de
creacuteer eacutechanger et consulter du contenu
bull Reacuteseaux sociaux un reacuteseau social en ligne laquo deacutesigne un ensemble de services permettant drsquoentretenir des conversations et drsquoavoir des interactions sociales sur
internet ou en situation de mobiliteacute Autrement dit un reacuteseau social est un moyen par lequel on partage du contenu Facebook en est un bon exemple raquo (Beacutedard et al
2010)
bull ROI acronyme de laquo Return On Investment raquo en anglais Peut se traduire par retour sur investissement
bull Tweet tout message posteacute sur Twitter Le terme est drsquoailleurs devenu un verbe deacutesignant lrsquoacte drsquoenvoyer un message sur Twitter Les fondateurs du site ont
reacutecemment essayeacute de deacuteposer ce terme en vain
bull Retweet (RT) utiliseacute sur Twitter ce bouton permet de relayer un tweet posteacute par une autre personne
bull Web 20 mot-valise deacutecrivant un ensemble drsquoapproches pour utiliser Internet de faccedilon nouvelle et sur des chemins tregraves innovants Le terme Web 20 renvoie agrave des
technologies qui permettent de devenir indeacutependantes de la personne qui les produit ou du site dont elles proviennent Il srsquoarrange avec la faccedilon dont lrsquoinformation peut
ecirctre trancheacutee en uniteacutes qui jaillissent librement drsquoun site agrave un autre souvent avec des maniegraveres que le producteur nrsquoavait pas preacutevu Le paradigme du web 20 permet aux
utilisateurs du net de tirer lrsquoinformation agrave partir drsquoune varieacuteteacute de sites de faccedilon simultaneacutee et de la distribuer sur son site pour parvenir agrave de nouvelles intentions
bull Flux RSS RSS acronyme de Really Simple Syndication Un flux RSS est un fichier dont le contenu est produit automatiquement en fonction des mises agrave jour drsquoun site
web Les flux RSS sont souvent utiliseacutes par les sites drsquoactualiteacute pour preacutesenter les titres des derniegraveres informations consultables en ligne Le terme RSS signifie que le
contenu du fichier RSS est informatiquement codeacute selon le standard RSS qui srsquoappuie lui-mecircme sur le langage informatique XML
bull Hashtag mots preacuteceacutedeacutes du symbole (hash en anglais) Les hashtags servent agrave regrouper et suivre diffeacuterents mots cleacutes (et par extension des tweets) sur Twitter Toute
personne peut ainsi retrouver des articles sur le mecircme sujet ou inclure son message dans une cateacutegorie pour faciliter le lien avec les autres contenus comportant le
mecircme hashtag
bull SEO acronyme de Search Engine Optimisation (optimisation pour les moteurs de recherche) Il srsquoagit drsquoun processus drsquooptimisation et drsquoameacutelioration drsquoun site pour qursquoil
soit mieux reacutefeacuterenceacute dans les reacutesultats des moteurs de recherche
bull UGC acronyme de User Generated Content geacuteneacuteralement utiliseacute pour deacutesigner le contenu creacuteeacute dans les meacutedias sociaux
bull Landing page traduit par laquo page drsquoatterrissage raquo signifie lrsquoonglet deacutefini comme eacutetant celui sur lequel les non fans arrivent en premier sur une page Facebook
bull QR Code est une sorte de code barre Le laquo QR raquo signifie quick reponse A lrsquoaide drsquoune application que lrsquoon teacuteleacutecharge sur son Smartphone on scanne le QR Code
et ce dernier nous renvoie vers une page web par exemple
Source etourismeinfo Wellcom
Remerciements
Merci aux professionnels du tourisme qui ont contribueacutes agrave lrsquoeacutelaboration et agrave la reacuteflexion du guide Yves
Clermont (Thalasso La Rochelle Sud) Julien Branca (Hocirctel La Jeteacutee) Morgan Moreau (Camping Port
Punay) Florence Kehl (Reacutesidence Lafayette) Jean-Noeumll Boynard (Hocirctel LR) Olivier Depaire (Hocirctel Saint
Jean drsquoAcre) Lore Boccanfuso (Hocirctel de La Monnaie) Ludovic Anselmo (Reacutesidence du Chacircteau) Richard
Gendre (Hocirctel Le Richelieu)
Merci agrave lrsquoagence Incognito (Saint Martin de Reacute) pour la reacutealisation graphique
JrsquoagisMes meacutedias sociaux
Sites drsquoavis
bull Les sites drsquoavis sont des sites sur lesquels les
internautes ont la possibiliteacute de deacuteposer leur opinion
vis-agrave-vis de la prestation drsquoun hocirctel drsquoun restaurant ou
drsquoune activiteacute de loisir
bull Ces sites drsquoavis peuvent me permettre de faire de la
veille sur ce qui se dit par rapport agrave mon
eacutetablissement de tirer des enseignements de
commenter ces avis et drsquointeragir avec les internautes
Si ce nrsquoest pas deacutejagrave fait je reacutefeacuterence mon eacutetablissement sur lesprincipaux sites de voyageurs
TripAdvisor Je creacuteeacute une fiche sur mon eacutetablissement sur TripAdvisor
Trivago Je creacuteeacute une fiche sur mon eacutetablissement sur Trivago
Zoover Je creacuteeacute une fiche sur mon eacutetablissement sur Zoover
Vinivi Je creacuteeacute une fiche sur mon eacutetablissement sur Vinivi
Qype Je creacuteeacute une fiche sur mon eacutetablissement sur Qype
Lrsquointernaute Je creacuteeacute une fiche sur mon restaurant sur Lrsquointernaute
Citivox Je creacuteeacute une fiche sur mon restaurant sur Citivox
Restofr Je creacuteeacute une fiche sur mon restaurant sur Restofr
La fourchette je creacuteeacute une fiche sur mon restaurant sur la fourchette
Je nrsquooubli pas de mrsquoinscrire sur Google Adresses car il
constitue la premiegravere source de trafic pour les
entreprises locales via Smartphone Google
Adresses
JrsquoagisMon contenu
Le type de contenu que je peux partager deacutepend de ma situation geacuteographique des eacutevegravenements lieacutes agrave mon
eacutetablissement et aux alentours de mon personnel de ma culture drsquoentreprise de ma cible et du meacutedia que jrsquoutilise
Il peut srsquoagir par exemple drsquoactualiteacutes sur ma ville drsquoeacutevegravenements ayant lieu dans mon eacutetablissement de la meacuteteacuteo de
bons plans de sorties de photos de videacuteos de ma nouvelle deacuteco du nouveau menu agrave la carte etc
Les conseils
bull Jrsquoapporte quelque chose drsquoutile au client
bull Je mise sur mes atouts mon heacutebergement nrsquoest pas le plus beau mais celui qui hellip
bull Je transforme mes employeacutes en ambassadeurs
bull Je creacuteeacute de lrsquoattente autour drsquoun eacutevegravenement
bull Je tiens ma communauteacute virtuelle informeacutee sur mes divers projets ou nouveauteacutes (nouvel eacutetablissement
chambres reacutenoveacutees etc)
bull Je communique aux heures drsquoaffluences de mes lecteurs
bull Je me diffeacuterencie de mes concurrents
bull Je fais participer la communauteacute (concours photo videacuteos)
Source Claudine Barry
JrsquoagisMon contenu
Pour ecirctre efficaces les contenus transmis via les meacutedias sociaux doivent ecirctre
bull Iconographiques donner de la place agrave lrsquoimage en limitant volontairement le texte
bull Creacuteatifs et originaux
bull Facilement compreacutehensibles
bull Drocircles ton deacutecaleacute amusant ludique
bull Nouveaux exclusifs
bull Susciter lrsquointeractiviteacute avec ma communauteacute gracircce agrave des jeux et des reacutecompenses
Je mrsquoinspire des bonnes pratiques de ma veille
Je joue sur mes diffeacuterences et jrsquoinnove
dans mes contenus
JrsquoagisMa faccedilon de communiquer
Pour communiquer sur les meacutedias sociaux je dois
bull Trouver des tons et registres drsquoeacutechanges ludiques
bull Opter pour un discours court et clair
bull Trouver une bonne charte reacutedactionnelle qui soit propre aux meacutedias sociaux mais aussi afin de faciliter la lisibiliteacute de lrsquoinformation
bull Ne pas avoir un discours formel et commercial eacutequivalent agrave celui de mon site internet
bull Eviter drsquoecirctre trop intrusif
bull Effectuer des mises agrave jour freacutequentes sans tomber dans le harcegravelement de lrsquointernaute (facteur important de deacutesabonnement)
bull Me diffeacuterencier de mes concurrents par mes dispositifs utiliseacutes
bull Trouver les mots et tonaliteacutes agrave utiliser sur les meacutedias sociaux qui doivent diffeacuterer de ceux utiliseacutes sur les autres canaux
bull Peacuteneacutetrer le cercle de confiance des utilisateurs de meacutedias sociaux en mettant en avant la dimension affective et humaine
bull Susciter lrsquointeacuterecirct et initier une interactiviteacute par un coteacute ludique et deacutecaleacute
bull Proposer de lrsquoexclusiviteacute qui serai reacuteserveacute agrave certains membres
bull Donner envie de revenir
bull Prendre mon temps
bull Etre ouvert et honnecircte Transparence et honnecircteteacute sont primordiales
bull Faire preuve de sinceacuteriteacute dans mon discours
Source Vinivi Claudine Barry Maitheacute Levasseur Ceacutedric Deniaud
Ma faccedilon de communiquer sur Facebook nrsquoest pas la mecircme
que sur mon site internet ainsi que sur Twitter
JrsquoagisMa faccedilon de communiquer
Ideacutee reccedilue les internautes postent des commentaires uniquement pour me sanctionner FAUX
bull Les internautes ne postent pas uniquement des commentaires dans lrsquooptique de sanctionner un acteurdeacutecevant 62 des internautes ayant deacuteposeacute des contenus en ligne ont exprimeacutes des opinions positives
Source Vinivi
Ideacutee reccedilue les avis ne me servent agrave rien FAUX
bull Les avis peuvent me permettent de savoir ce que les gens pensent de mon eacutetablissement Les avis
constructifs peuvent me permettre de mrsquoameacuteliorer
bull Les internautes sont influenceacutes par les commentaires deacuteposeacutes par leurs homologues
Jrsquoutilise ma veille
JrsquoagisMa faccedilon de communiquer
Ideacutee reccedilue inutile de reacutepondre aux avis ou commentaires FAUX
bull Ils ont besoin drsquoune reacuteponse de ma part mecircme si le commentaire est neacutegatif Les internautes sont
influenceacutes par ce qursquoils lisent ils pourront drsquoautant plus appreacutecier de voir qursquoun eacutetablissement prend le
temps de reacutepondre agrave leur critique
bull Je dois reacutepondre aux avis qursquoils soient positifs ou neacutegatifs
Source Vinivi tnooz
Ce que je dois faire
Avis positif
bull Je remercie linternaute
bull Je transforme un client satisfait en un
ambassadeur de marque
bull Je lencourage agrave revenir ou agrave partager son avis
bull Je deacuteveloppe ma relation avec mes clients qui
mappreacutecient
bull Je les identifie pour les fideacuteliser
Avis neacutegatif
bull Je reacuteagi rapidement aux critiques
bull Je ne suis pas sur la deacutefensive
bull Je formule une reacuteponse constructive
bull Je dois ecirctre concerneacute et je tente de remeacutedier au
problegraveme
bull Je rassure les autres internautes
JrsquoagisMa faccedilon de communiquer
Modeacuteration
Je modegravere si
bull Jobserve que la ligne eacuteditoriale du dispositif (exemple page Facebook compte Twitter) na pas eacuteteacute
respecteacutee Je supprime ou je reclasse au bon endroit le commentaire
bull Je constate des spams Cest agrave dire que des personnes malveillantes utilisent ma page et son audience
afin de faire leur propre publiciteacute Je supprime donc ce spam
bull Jidentifie des questions qui nont pas de rapport avec la theacutematique que je propose sur ma page
Facebook notamment
bull Jobserve que des messages insultants et diffamatoires ont eacuteteacute posteacutes
Source Atout France
Jrsquoai la possibiliteacute de modeacuterer les commentaires posteacutes sur ma page Facebook par exemple
JrsquoagisMes moyens humains et financiers
Je gegravere les meacutedias sociaux moi-mecircme ou je fais appel agrave une ressource humaine interne ou externe
Community manager
bull Un community manager est un speacutecialiste des meacutedias sociaux qui inteacutegre ces derniers dans mon plan demarketing et de communication global Il peut aussi bien ecirctre un prestataire externe qursquoun employeacute delrsquoeacutetablissement Il a pour mission de faire de la veille sur mon eacutetablissement mes concurrents monenvironnement Il anime mes diffeacuterents comptes (Facebook Twitter etc) Il reacutepond aux commentaires et avis Ilmet en place des actions via les meacutedias sociaux et de mesurer leurs impacts Il travaille de maniegravere transversaleau sein de lrsquoeacutetablissement et sera en relation avec les diffeacuterents services qui le compose
bull En interne un community manager me coutera environ entre 20 et 40keuro par an En externe cela me coutera unmontant infeacuterieur agrave 20keuro par an en fonction des prestations Source Atout France
Personnel agrave former
bull Jrsquoai la possibiliteacute de confier la gestion des meacutedias sociaux agrave un membre de mon personnel ex reacuteceptionniste
Stagiaire apprenti
bull Un stagiaire ou un apprenti pourrait eacutegalement me permettre de me deacutevelopper sur les meacutedias sociaux agrave moindrefrais
JrsquoagisMes moyens humains et financiers
bullIl sagit dun professionnel
bullIl est en lien direct avec mon eacutetablissement
bullPas besoin de formationAvantages
bullDifficile de sen passer
Inconveacutenients
bullPossegravede la culture de lentreprise
bullEst sur place
bullMoins couteux quun community manager
Avantages
bullPerte de temps sur lactiviteacute principale
bullDoit rester longtemps dans lentreprise
bullNeacutecessiteacute de formation eacuteventuelle
Inconveacutenients
Personnel de lrsquoentreprisePrestataire externe
JrsquoagisMes moyens humains et financiers
bullSera qualifieacute agrave la culture de lentreprise
bullPossegravede la pratique des meacutedias sociaux
Avantages
bullFin de contrat (rupture conserver )
bullBesoin de compeacutetences et connaissances obligatoires
bullNeacutecessiteacute de controcircle
Inconveacutenients
Stagiaire ApprentiFaire collaborer tout le
personnel agrave lrsquoanimation du reacuteseau 0 budget mais
maximum drsquoimpact Pour cela les tenir informeacute de ma
deacutemarche
JrsquoagisMes indicateurs de performance
Je deacutefinis mes indicateurs de performances
Mes objectifs Mes indicateurs Mes outils
Jrsquoaccrois ma visibiliteacute sur les meacutedias
sociaux
Nombre de fans et de followers
Nombre drsquoutilisateurs actifs
Nombre de visiteurs uniques
Temps de visite
Nombre de porte parole (Facebook et
Twitter)
Statistiques Facebook (Facebook Insights)
Statistiques de Flickr pro
Statistiques de Youtube (Youtube insights)
Google Analytics
Twoolr
Graph O meter
Jrsquoameacuteliore mes interactions et ma e-
reacuteputation
Taux drsquoengagement
Nombre de commentaires
Nombre de partage
Qualification des attitudes positive ou
neacutegative
Appreacuteciation des commentaires deacuteposeacutes
Nombre de like sur sujet
Statistiques Facebook
Statistiques de Flickr pro
Statistiques de Youtube
Same point
Social mention
Jrsquoaugmente mes ventes via les meacutedias
sociaux
Nombre de vente agrave partir de mes dispositifs
communautaires (liens trackeacutes voir avec
mon webmaster)
Teacuteleacutechargement des brochures en ligne
Google Analytics
Avec les meacutedias sociaux je mrsquoengage sur du long terme
JrsquoagisMes indicateurs de performance
Je mesure lrsquoengagement de mes fans
Sur Facebook lrsquoengagement est primordial par conseacutequent je mesure mon taux drsquoengagement sur une
peacuteriode donneacutee (30 jours) et je tente de le faire progresser
Taux drsquoengagement = Nombre drsquointeractions totales (appeleacute laquo feedback sur les publications raquo sur les
statistiques de la page Facebook) Nombre total de fans
Source Atout France Reacuteseau de veille en tourisme Kriisiisfr
Comment savoir si mon taux drsquoengagement est bon ou mauvais
Taux drsquointeraction Qualificatif
Entre 0 et 010 Mauvais
Entre 010 et 040 Correct
Entre 040 et 080 Bon
Plus de 080 Excellent
Un taux drsquoengagement de 040 peut ecirctre un bon objectif agrave me fixer dans
un premier temps
Le lexique
bull Meacutedias sociaux ensemble des nouveaux meacutedias en ligne qui comprend les reacuteseaux sociaux les blogs les microblogs les wikis etc Ils permettent agrave tout un chacun de
creacuteer eacutechanger et consulter du contenu
bull Reacuteseaux sociaux un reacuteseau social en ligne laquo deacutesigne un ensemble de services permettant drsquoentretenir des conversations et drsquoavoir des interactions sociales sur
internet ou en situation de mobiliteacute Autrement dit un reacuteseau social est un moyen par lequel on partage du contenu Facebook en est un bon exemple raquo (Beacutedard et al
2010)
bull ROI acronyme de laquo Return On Investment raquo en anglais Peut se traduire par retour sur investissement
bull Tweet tout message posteacute sur Twitter Le terme est drsquoailleurs devenu un verbe deacutesignant lrsquoacte drsquoenvoyer un message sur Twitter Les fondateurs du site ont
reacutecemment essayeacute de deacuteposer ce terme en vain
bull Retweet (RT) utiliseacute sur Twitter ce bouton permet de relayer un tweet posteacute par une autre personne
bull Web 20 mot-valise deacutecrivant un ensemble drsquoapproches pour utiliser Internet de faccedilon nouvelle et sur des chemins tregraves innovants Le terme Web 20 renvoie agrave des
technologies qui permettent de devenir indeacutependantes de la personne qui les produit ou du site dont elles proviennent Il srsquoarrange avec la faccedilon dont lrsquoinformation peut
ecirctre trancheacutee en uniteacutes qui jaillissent librement drsquoun site agrave un autre souvent avec des maniegraveres que le producteur nrsquoavait pas preacutevu Le paradigme du web 20 permet aux
utilisateurs du net de tirer lrsquoinformation agrave partir drsquoune varieacuteteacute de sites de faccedilon simultaneacutee et de la distribuer sur son site pour parvenir agrave de nouvelles intentions
bull Flux RSS RSS acronyme de Really Simple Syndication Un flux RSS est un fichier dont le contenu est produit automatiquement en fonction des mises agrave jour drsquoun site
web Les flux RSS sont souvent utiliseacutes par les sites drsquoactualiteacute pour preacutesenter les titres des derniegraveres informations consultables en ligne Le terme RSS signifie que le
contenu du fichier RSS est informatiquement codeacute selon le standard RSS qui srsquoappuie lui-mecircme sur le langage informatique XML
bull Hashtag mots preacuteceacutedeacutes du symbole (hash en anglais) Les hashtags servent agrave regrouper et suivre diffeacuterents mots cleacutes (et par extension des tweets) sur Twitter Toute
personne peut ainsi retrouver des articles sur le mecircme sujet ou inclure son message dans une cateacutegorie pour faciliter le lien avec les autres contenus comportant le
mecircme hashtag
bull SEO acronyme de Search Engine Optimisation (optimisation pour les moteurs de recherche) Il srsquoagit drsquoun processus drsquooptimisation et drsquoameacutelioration drsquoun site pour qursquoil
soit mieux reacutefeacuterenceacute dans les reacutesultats des moteurs de recherche
bull UGC acronyme de User Generated Content geacuteneacuteralement utiliseacute pour deacutesigner le contenu creacuteeacute dans les meacutedias sociaux
bull Landing page traduit par laquo page drsquoatterrissage raquo signifie lrsquoonglet deacutefini comme eacutetant celui sur lequel les non fans arrivent en premier sur une page Facebook
bull QR Code est une sorte de code barre Le laquo QR raquo signifie quick reponse A lrsquoaide drsquoune application que lrsquoon teacuteleacutecharge sur son Smartphone on scanne le QR Code
et ce dernier nous renvoie vers une page web par exemple
Source etourismeinfo Wellcom
Remerciements
Merci aux professionnels du tourisme qui ont contribueacutes agrave lrsquoeacutelaboration et agrave la reacuteflexion du guide Yves
Clermont (Thalasso La Rochelle Sud) Julien Branca (Hocirctel La Jeteacutee) Morgan Moreau (Camping Port
Punay) Florence Kehl (Reacutesidence Lafayette) Jean-Noeumll Boynard (Hocirctel LR) Olivier Depaire (Hocirctel Saint
Jean drsquoAcre) Lore Boccanfuso (Hocirctel de La Monnaie) Ludovic Anselmo (Reacutesidence du Chacircteau) Richard
Gendre (Hocirctel Le Richelieu)
Merci agrave lrsquoagence Incognito (Saint Martin de Reacute) pour la reacutealisation graphique
JrsquoagisMon contenu
Le type de contenu que je peux partager deacutepend de ma situation geacuteographique des eacutevegravenements lieacutes agrave mon
eacutetablissement et aux alentours de mon personnel de ma culture drsquoentreprise de ma cible et du meacutedia que jrsquoutilise
Il peut srsquoagir par exemple drsquoactualiteacutes sur ma ville drsquoeacutevegravenements ayant lieu dans mon eacutetablissement de la meacuteteacuteo de
bons plans de sorties de photos de videacuteos de ma nouvelle deacuteco du nouveau menu agrave la carte etc
Les conseils
bull Jrsquoapporte quelque chose drsquoutile au client
bull Je mise sur mes atouts mon heacutebergement nrsquoest pas le plus beau mais celui qui hellip
bull Je transforme mes employeacutes en ambassadeurs
bull Je creacuteeacute de lrsquoattente autour drsquoun eacutevegravenement
bull Je tiens ma communauteacute virtuelle informeacutee sur mes divers projets ou nouveauteacutes (nouvel eacutetablissement
chambres reacutenoveacutees etc)
bull Je communique aux heures drsquoaffluences de mes lecteurs
bull Je me diffeacuterencie de mes concurrents
bull Je fais participer la communauteacute (concours photo videacuteos)
Source Claudine Barry
JrsquoagisMon contenu
Pour ecirctre efficaces les contenus transmis via les meacutedias sociaux doivent ecirctre
bull Iconographiques donner de la place agrave lrsquoimage en limitant volontairement le texte
bull Creacuteatifs et originaux
bull Facilement compreacutehensibles
bull Drocircles ton deacutecaleacute amusant ludique
bull Nouveaux exclusifs
bull Susciter lrsquointeractiviteacute avec ma communauteacute gracircce agrave des jeux et des reacutecompenses
Je mrsquoinspire des bonnes pratiques de ma veille
Je joue sur mes diffeacuterences et jrsquoinnove
dans mes contenus
JrsquoagisMa faccedilon de communiquer
Pour communiquer sur les meacutedias sociaux je dois
bull Trouver des tons et registres drsquoeacutechanges ludiques
bull Opter pour un discours court et clair
bull Trouver une bonne charte reacutedactionnelle qui soit propre aux meacutedias sociaux mais aussi afin de faciliter la lisibiliteacute de lrsquoinformation
bull Ne pas avoir un discours formel et commercial eacutequivalent agrave celui de mon site internet
bull Eviter drsquoecirctre trop intrusif
bull Effectuer des mises agrave jour freacutequentes sans tomber dans le harcegravelement de lrsquointernaute (facteur important de deacutesabonnement)
bull Me diffeacuterencier de mes concurrents par mes dispositifs utiliseacutes
bull Trouver les mots et tonaliteacutes agrave utiliser sur les meacutedias sociaux qui doivent diffeacuterer de ceux utiliseacutes sur les autres canaux
bull Peacuteneacutetrer le cercle de confiance des utilisateurs de meacutedias sociaux en mettant en avant la dimension affective et humaine
bull Susciter lrsquointeacuterecirct et initier une interactiviteacute par un coteacute ludique et deacutecaleacute
bull Proposer de lrsquoexclusiviteacute qui serai reacuteserveacute agrave certains membres
bull Donner envie de revenir
bull Prendre mon temps
bull Etre ouvert et honnecircte Transparence et honnecircteteacute sont primordiales
bull Faire preuve de sinceacuteriteacute dans mon discours
Source Vinivi Claudine Barry Maitheacute Levasseur Ceacutedric Deniaud
Ma faccedilon de communiquer sur Facebook nrsquoest pas la mecircme
que sur mon site internet ainsi que sur Twitter
JrsquoagisMa faccedilon de communiquer
Ideacutee reccedilue les internautes postent des commentaires uniquement pour me sanctionner FAUX
bull Les internautes ne postent pas uniquement des commentaires dans lrsquooptique de sanctionner un acteurdeacutecevant 62 des internautes ayant deacuteposeacute des contenus en ligne ont exprimeacutes des opinions positives
Source Vinivi
Ideacutee reccedilue les avis ne me servent agrave rien FAUX
bull Les avis peuvent me permettent de savoir ce que les gens pensent de mon eacutetablissement Les avis
constructifs peuvent me permettre de mrsquoameacuteliorer
bull Les internautes sont influenceacutes par les commentaires deacuteposeacutes par leurs homologues
Jrsquoutilise ma veille
JrsquoagisMa faccedilon de communiquer
Ideacutee reccedilue inutile de reacutepondre aux avis ou commentaires FAUX
bull Ils ont besoin drsquoune reacuteponse de ma part mecircme si le commentaire est neacutegatif Les internautes sont
influenceacutes par ce qursquoils lisent ils pourront drsquoautant plus appreacutecier de voir qursquoun eacutetablissement prend le
temps de reacutepondre agrave leur critique
bull Je dois reacutepondre aux avis qursquoils soient positifs ou neacutegatifs
Source Vinivi tnooz
Ce que je dois faire
Avis positif
bull Je remercie linternaute
bull Je transforme un client satisfait en un
ambassadeur de marque
bull Je lencourage agrave revenir ou agrave partager son avis
bull Je deacuteveloppe ma relation avec mes clients qui
mappreacutecient
bull Je les identifie pour les fideacuteliser
Avis neacutegatif
bull Je reacuteagi rapidement aux critiques
bull Je ne suis pas sur la deacutefensive
bull Je formule une reacuteponse constructive
bull Je dois ecirctre concerneacute et je tente de remeacutedier au
problegraveme
bull Je rassure les autres internautes
JrsquoagisMa faccedilon de communiquer
Modeacuteration
Je modegravere si
bull Jobserve que la ligne eacuteditoriale du dispositif (exemple page Facebook compte Twitter) na pas eacuteteacute
respecteacutee Je supprime ou je reclasse au bon endroit le commentaire
bull Je constate des spams Cest agrave dire que des personnes malveillantes utilisent ma page et son audience
afin de faire leur propre publiciteacute Je supprime donc ce spam
bull Jidentifie des questions qui nont pas de rapport avec la theacutematique que je propose sur ma page
Facebook notamment
bull Jobserve que des messages insultants et diffamatoires ont eacuteteacute posteacutes
Source Atout France
Jrsquoai la possibiliteacute de modeacuterer les commentaires posteacutes sur ma page Facebook par exemple
JrsquoagisMes moyens humains et financiers
Je gegravere les meacutedias sociaux moi-mecircme ou je fais appel agrave une ressource humaine interne ou externe
Community manager
bull Un community manager est un speacutecialiste des meacutedias sociaux qui inteacutegre ces derniers dans mon plan demarketing et de communication global Il peut aussi bien ecirctre un prestataire externe qursquoun employeacute delrsquoeacutetablissement Il a pour mission de faire de la veille sur mon eacutetablissement mes concurrents monenvironnement Il anime mes diffeacuterents comptes (Facebook Twitter etc) Il reacutepond aux commentaires et avis Ilmet en place des actions via les meacutedias sociaux et de mesurer leurs impacts Il travaille de maniegravere transversaleau sein de lrsquoeacutetablissement et sera en relation avec les diffeacuterents services qui le compose
bull En interne un community manager me coutera environ entre 20 et 40keuro par an En externe cela me coutera unmontant infeacuterieur agrave 20keuro par an en fonction des prestations Source Atout France
Personnel agrave former
bull Jrsquoai la possibiliteacute de confier la gestion des meacutedias sociaux agrave un membre de mon personnel ex reacuteceptionniste
Stagiaire apprenti
bull Un stagiaire ou un apprenti pourrait eacutegalement me permettre de me deacutevelopper sur les meacutedias sociaux agrave moindrefrais
JrsquoagisMes moyens humains et financiers
bullIl sagit dun professionnel
bullIl est en lien direct avec mon eacutetablissement
bullPas besoin de formationAvantages
bullDifficile de sen passer
Inconveacutenients
bullPossegravede la culture de lentreprise
bullEst sur place
bullMoins couteux quun community manager
Avantages
bullPerte de temps sur lactiviteacute principale
bullDoit rester longtemps dans lentreprise
bullNeacutecessiteacute de formation eacuteventuelle
Inconveacutenients
Personnel de lrsquoentreprisePrestataire externe
JrsquoagisMes moyens humains et financiers
bullSera qualifieacute agrave la culture de lentreprise
bullPossegravede la pratique des meacutedias sociaux
Avantages
bullFin de contrat (rupture conserver )
bullBesoin de compeacutetences et connaissances obligatoires
bullNeacutecessiteacute de controcircle
Inconveacutenients
Stagiaire ApprentiFaire collaborer tout le
personnel agrave lrsquoanimation du reacuteseau 0 budget mais
maximum drsquoimpact Pour cela les tenir informeacute de ma
deacutemarche
JrsquoagisMes indicateurs de performance
Je deacutefinis mes indicateurs de performances
Mes objectifs Mes indicateurs Mes outils
Jrsquoaccrois ma visibiliteacute sur les meacutedias
sociaux
Nombre de fans et de followers
Nombre drsquoutilisateurs actifs
Nombre de visiteurs uniques
Temps de visite
Nombre de porte parole (Facebook et
Twitter)
Statistiques Facebook (Facebook Insights)
Statistiques de Flickr pro
Statistiques de Youtube (Youtube insights)
Google Analytics
Twoolr
Graph O meter
Jrsquoameacuteliore mes interactions et ma e-
reacuteputation
Taux drsquoengagement
Nombre de commentaires
Nombre de partage
Qualification des attitudes positive ou
neacutegative
Appreacuteciation des commentaires deacuteposeacutes
Nombre de like sur sujet
Statistiques Facebook
Statistiques de Flickr pro
Statistiques de Youtube
Same point
Social mention
Jrsquoaugmente mes ventes via les meacutedias
sociaux
Nombre de vente agrave partir de mes dispositifs
communautaires (liens trackeacutes voir avec
mon webmaster)
Teacuteleacutechargement des brochures en ligne
Google Analytics
Avec les meacutedias sociaux je mrsquoengage sur du long terme
JrsquoagisMes indicateurs de performance
Je mesure lrsquoengagement de mes fans
Sur Facebook lrsquoengagement est primordial par conseacutequent je mesure mon taux drsquoengagement sur une
peacuteriode donneacutee (30 jours) et je tente de le faire progresser
Taux drsquoengagement = Nombre drsquointeractions totales (appeleacute laquo feedback sur les publications raquo sur les
statistiques de la page Facebook) Nombre total de fans
Source Atout France Reacuteseau de veille en tourisme Kriisiisfr
Comment savoir si mon taux drsquoengagement est bon ou mauvais
Taux drsquointeraction Qualificatif
Entre 0 et 010 Mauvais
Entre 010 et 040 Correct
Entre 040 et 080 Bon
Plus de 080 Excellent
Un taux drsquoengagement de 040 peut ecirctre un bon objectif agrave me fixer dans
un premier temps
Le lexique
bull Meacutedias sociaux ensemble des nouveaux meacutedias en ligne qui comprend les reacuteseaux sociaux les blogs les microblogs les wikis etc Ils permettent agrave tout un chacun de
creacuteer eacutechanger et consulter du contenu
bull Reacuteseaux sociaux un reacuteseau social en ligne laquo deacutesigne un ensemble de services permettant drsquoentretenir des conversations et drsquoavoir des interactions sociales sur
internet ou en situation de mobiliteacute Autrement dit un reacuteseau social est un moyen par lequel on partage du contenu Facebook en est un bon exemple raquo (Beacutedard et al
2010)
bull ROI acronyme de laquo Return On Investment raquo en anglais Peut se traduire par retour sur investissement
bull Tweet tout message posteacute sur Twitter Le terme est drsquoailleurs devenu un verbe deacutesignant lrsquoacte drsquoenvoyer un message sur Twitter Les fondateurs du site ont
reacutecemment essayeacute de deacuteposer ce terme en vain
bull Retweet (RT) utiliseacute sur Twitter ce bouton permet de relayer un tweet posteacute par une autre personne
bull Web 20 mot-valise deacutecrivant un ensemble drsquoapproches pour utiliser Internet de faccedilon nouvelle et sur des chemins tregraves innovants Le terme Web 20 renvoie agrave des
technologies qui permettent de devenir indeacutependantes de la personne qui les produit ou du site dont elles proviennent Il srsquoarrange avec la faccedilon dont lrsquoinformation peut
ecirctre trancheacutee en uniteacutes qui jaillissent librement drsquoun site agrave un autre souvent avec des maniegraveres que le producteur nrsquoavait pas preacutevu Le paradigme du web 20 permet aux
utilisateurs du net de tirer lrsquoinformation agrave partir drsquoune varieacuteteacute de sites de faccedilon simultaneacutee et de la distribuer sur son site pour parvenir agrave de nouvelles intentions
bull Flux RSS RSS acronyme de Really Simple Syndication Un flux RSS est un fichier dont le contenu est produit automatiquement en fonction des mises agrave jour drsquoun site
web Les flux RSS sont souvent utiliseacutes par les sites drsquoactualiteacute pour preacutesenter les titres des derniegraveres informations consultables en ligne Le terme RSS signifie que le
contenu du fichier RSS est informatiquement codeacute selon le standard RSS qui srsquoappuie lui-mecircme sur le langage informatique XML
bull Hashtag mots preacuteceacutedeacutes du symbole (hash en anglais) Les hashtags servent agrave regrouper et suivre diffeacuterents mots cleacutes (et par extension des tweets) sur Twitter Toute
personne peut ainsi retrouver des articles sur le mecircme sujet ou inclure son message dans une cateacutegorie pour faciliter le lien avec les autres contenus comportant le
mecircme hashtag
bull SEO acronyme de Search Engine Optimisation (optimisation pour les moteurs de recherche) Il srsquoagit drsquoun processus drsquooptimisation et drsquoameacutelioration drsquoun site pour qursquoil
soit mieux reacutefeacuterenceacute dans les reacutesultats des moteurs de recherche
bull UGC acronyme de User Generated Content geacuteneacuteralement utiliseacute pour deacutesigner le contenu creacuteeacute dans les meacutedias sociaux
bull Landing page traduit par laquo page drsquoatterrissage raquo signifie lrsquoonglet deacutefini comme eacutetant celui sur lequel les non fans arrivent en premier sur une page Facebook
bull QR Code est une sorte de code barre Le laquo QR raquo signifie quick reponse A lrsquoaide drsquoune application que lrsquoon teacuteleacutecharge sur son Smartphone on scanne le QR Code
et ce dernier nous renvoie vers une page web par exemple
Source etourismeinfo Wellcom
Remerciements
Merci aux professionnels du tourisme qui ont contribueacutes agrave lrsquoeacutelaboration et agrave la reacuteflexion du guide Yves
Clermont (Thalasso La Rochelle Sud) Julien Branca (Hocirctel La Jeteacutee) Morgan Moreau (Camping Port
Punay) Florence Kehl (Reacutesidence Lafayette) Jean-Noeumll Boynard (Hocirctel LR) Olivier Depaire (Hocirctel Saint
Jean drsquoAcre) Lore Boccanfuso (Hocirctel de La Monnaie) Ludovic Anselmo (Reacutesidence du Chacircteau) Richard
Gendre (Hocirctel Le Richelieu)
Merci agrave lrsquoagence Incognito (Saint Martin de Reacute) pour la reacutealisation graphique
JrsquoagisMon contenu
Pour ecirctre efficaces les contenus transmis via les meacutedias sociaux doivent ecirctre
bull Iconographiques donner de la place agrave lrsquoimage en limitant volontairement le texte
bull Creacuteatifs et originaux
bull Facilement compreacutehensibles
bull Drocircles ton deacutecaleacute amusant ludique
bull Nouveaux exclusifs
bull Susciter lrsquointeractiviteacute avec ma communauteacute gracircce agrave des jeux et des reacutecompenses
Je mrsquoinspire des bonnes pratiques de ma veille
Je joue sur mes diffeacuterences et jrsquoinnove
dans mes contenus
JrsquoagisMa faccedilon de communiquer
Pour communiquer sur les meacutedias sociaux je dois
bull Trouver des tons et registres drsquoeacutechanges ludiques
bull Opter pour un discours court et clair
bull Trouver une bonne charte reacutedactionnelle qui soit propre aux meacutedias sociaux mais aussi afin de faciliter la lisibiliteacute de lrsquoinformation
bull Ne pas avoir un discours formel et commercial eacutequivalent agrave celui de mon site internet
bull Eviter drsquoecirctre trop intrusif
bull Effectuer des mises agrave jour freacutequentes sans tomber dans le harcegravelement de lrsquointernaute (facteur important de deacutesabonnement)
bull Me diffeacuterencier de mes concurrents par mes dispositifs utiliseacutes
bull Trouver les mots et tonaliteacutes agrave utiliser sur les meacutedias sociaux qui doivent diffeacuterer de ceux utiliseacutes sur les autres canaux
bull Peacuteneacutetrer le cercle de confiance des utilisateurs de meacutedias sociaux en mettant en avant la dimension affective et humaine
bull Susciter lrsquointeacuterecirct et initier une interactiviteacute par un coteacute ludique et deacutecaleacute
bull Proposer de lrsquoexclusiviteacute qui serai reacuteserveacute agrave certains membres
bull Donner envie de revenir
bull Prendre mon temps
bull Etre ouvert et honnecircte Transparence et honnecircteteacute sont primordiales
bull Faire preuve de sinceacuteriteacute dans mon discours
Source Vinivi Claudine Barry Maitheacute Levasseur Ceacutedric Deniaud
Ma faccedilon de communiquer sur Facebook nrsquoest pas la mecircme
que sur mon site internet ainsi que sur Twitter
JrsquoagisMa faccedilon de communiquer
Ideacutee reccedilue les internautes postent des commentaires uniquement pour me sanctionner FAUX
bull Les internautes ne postent pas uniquement des commentaires dans lrsquooptique de sanctionner un acteurdeacutecevant 62 des internautes ayant deacuteposeacute des contenus en ligne ont exprimeacutes des opinions positives
Source Vinivi
Ideacutee reccedilue les avis ne me servent agrave rien FAUX
bull Les avis peuvent me permettent de savoir ce que les gens pensent de mon eacutetablissement Les avis
constructifs peuvent me permettre de mrsquoameacuteliorer
bull Les internautes sont influenceacutes par les commentaires deacuteposeacutes par leurs homologues
Jrsquoutilise ma veille
JrsquoagisMa faccedilon de communiquer
Ideacutee reccedilue inutile de reacutepondre aux avis ou commentaires FAUX
bull Ils ont besoin drsquoune reacuteponse de ma part mecircme si le commentaire est neacutegatif Les internautes sont
influenceacutes par ce qursquoils lisent ils pourront drsquoautant plus appreacutecier de voir qursquoun eacutetablissement prend le
temps de reacutepondre agrave leur critique
bull Je dois reacutepondre aux avis qursquoils soient positifs ou neacutegatifs
Source Vinivi tnooz
Ce que je dois faire
Avis positif
bull Je remercie linternaute
bull Je transforme un client satisfait en un
ambassadeur de marque
bull Je lencourage agrave revenir ou agrave partager son avis
bull Je deacuteveloppe ma relation avec mes clients qui
mappreacutecient
bull Je les identifie pour les fideacuteliser
Avis neacutegatif
bull Je reacuteagi rapidement aux critiques
bull Je ne suis pas sur la deacutefensive
bull Je formule une reacuteponse constructive
bull Je dois ecirctre concerneacute et je tente de remeacutedier au
problegraveme
bull Je rassure les autres internautes
JrsquoagisMa faccedilon de communiquer
Modeacuteration
Je modegravere si
bull Jobserve que la ligne eacuteditoriale du dispositif (exemple page Facebook compte Twitter) na pas eacuteteacute
respecteacutee Je supprime ou je reclasse au bon endroit le commentaire
bull Je constate des spams Cest agrave dire que des personnes malveillantes utilisent ma page et son audience
afin de faire leur propre publiciteacute Je supprime donc ce spam
bull Jidentifie des questions qui nont pas de rapport avec la theacutematique que je propose sur ma page
Facebook notamment
bull Jobserve que des messages insultants et diffamatoires ont eacuteteacute posteacutes
Source Atout France
Jrsquoai la possibiliteacute de modeacuterer les commentaires posteacutes sur ma page Facebook par exemple
JrsquoagisMes moyens humains et financiers
Je gegravere les meacutedias sociaux moi-mecircme ou je fais appel agrave une ressource humaine interne ou externe
Community manager
bull Un community manager est un speacutecialiste des meacutedias sociaux qui inteacutegre ces derniers dans mon plan demarketing et de communication global Il peut aussi bien ecirctre un prestataire externe qursquoun employeacute delrsquoeacutetablissement Il a pour mission de faire de la veille sur mon eacutetablissement mes concurrents monenvironnement Il anime mes diffeacuterents comptes (Facebook Twitter etc) Il reacutepond aux commentaires et avis Ilmet en place des actions via les meacutedias sociaux et de mesurer leurs impacts Il travaille de maniegravere transversaleau sein de lrsquoeacutetablissement et sera en relation avec les diffeacuterents services qui le compose
bull En interne un community manager me coutera environ entre 20 et 40keuro par an En externe cela me coutera unmontant infeacuterieur agrave 20keuro par an en fonction des prestations Source Atout France
Personnel agrave former
bull Jrsquoai la possibiliteacute de confier la gestion des meacutedias sociaux agrave un membre de mon personnel ex reacuteceptionniste
Stagiaire apprenti
bull Un stagiaire ou un apprenti pourrait eacutegalement me permettre de me deacutevelopper sur les meacutedias sociaux agrave moindrefrais
JrsquoagisMes moyens humains et financiers
bullIl sagit dun professionnel
bullIl est en lien direct avec mon eacutetablissement
bullPas besoin de formationAvantages
bullDifficile de sen passer
Inconveacutenients
bullPossegravede la culture de lentreprise
bullEst sur place
bullMoins couteux quun community manager
Avantages
bullPerte de temps sur lactiviteacute principale
bullDoit rester longtemps dans lentreprise
bullNeacutecessiteacute de formation eacuteventuelle
Inconveacutenients
Personnel de lrsquoentreprisePrestataire externe
JrsquoagisMes moyens humains et financiers
bullSera qualifieacute agrave la culture de lentreprise
bullPossegravede la pratique des meacutedias sociaux
Avantages
bullFin de contrat (rupture conserver )
bullBesoin de compeacutetences et connaissances obligatoires
bullNeacutecessiteacute de controcircle
Inconveacutenients
Stagiaire ApprentiFaire collaborer tout le
personnel agrave lrsquoanimation du reacuteseau 0 budget mais
maximum drsquoimpact Pour cela les tenir informeacute de ma
deacutemarche
JrsquoagisMes indicateurs de performance
Je deacutefinis mes indicateurs de performances
Mes objectifs Mes indicateurs Mes outils
Jrsquoaccrois ma visibiliteacute sur les meacutedias
sociaux
Nombre de fans et de followers
Nombre drsquoutilisateurs actifs
Nombre de visiteurs uniques
Temps de visite
Nombre de porte parole (Facebook et
Twitter)
Statistiques Facebook (Facebook Insights)
Statistiques de Flickr pro
Statistiques de Youtube (Youtube insights)
Google Analytics
Twoolr
Graph O meter
Jrsquoameacuteliore mes interactions et ma e-
reacuteputation
Taux drsquoengagement
Nombre de commentaires
Nombre de partage
Qualification des attitudes positive ou
neacutegative
Appreacuteciation des commentaires deacuteposeacutes
Nombre de like sur sujet
Statistiques Facebook
Statistiques de Flickr pro
Statistiques de Youtube
Same point
Social mention
Jrsquoaugmente mes ventes via les meacutedias
sociaux
Nombre de vente agrave partir de mes dispositifs
communautaires (liens trackeacutes voir avec
mon webmaster)
Teacuteleacutechargement des brochures en ligne
Google Analytics
Avec les meacutedias sociaux je mrsquoengage sur du long terme
JrsquoagisMes indicateurs de performance
Je mesure lrsquoengagement de mes fans
Sur Facebook lrsquoengagement est primordial par conseacutequent je mesure mon taux drsquoengagement sur une
peacuteriode donneacutee (30 jours) et je tente de le faire progresser
Taux drsquoengagement = Nombre drsquointeractions totales (appeleacute laquo feedback sur les publications raquo sur les
statistiques de la page Facebook) Nombre total de fans
Source Atout France Reacuteseau de veille en tourisme Kriisiisfr
Comment savoir si mon taux drsquoengagement est bon ou mauvais
Taux drsquointeraction Qualificatif
Entre 0 et 010 Mauvais
Entre 010 et 040 Correct
Entre 040 et 080 Bon
Plus de 080 Excellent
Un taux drsquoengagement de 040 peut ecirctre un bon objectif agrave me fixer dans
un premier temps
Le lexique
bull Meacutedias sociaux ensemble des nouveaux meacutedias en ligne qui comprend les reacuteseaux sociaux les blogs les microblogs les wikis etc Ils permettent agrave tout un chacun de
creacuteer eacutechanger et consulter du contenu
bull Reacuteseaux sociaux un reacuteseau social en ligne laquo deacutesigne un ensemble de services permettant drsquoentretenir des conversations et drsquoavoir des interactions sociales sur
internet ou en situation de mobiliteacute Autrement dit un reacuteseau social est un moyen par lequel on partage du contenu Facebook en est un bon exemple raquo (Beacutedard et al
2010)
bull ROI acronyme de laquo Return On Investment raquo en anglais Peut se traduire par retour sur investissement
bull Tweet tout message posteacute sur Twitter Le terme est drsquoailleurs devenu un verbe deacutesignant lrsquoacte drsquoenvoyer un message sur Twitter Les fondateurs du site ont
reacutecemment essayeacute de deacuteposer ce terme en vain
bull Retweet (RT) utiliseacute sur Twitter ce bouton permet de relayer un tweet posteacute par une autre personne
bull Web 20 mot-valise deacutecrivant un ensemble drsquoapproches pour utiliser Internet de faccedilon nouvelle et sur des chemins tregraves innovants Le terme Web 20 renvoie agrave des
technologies qui permettent de devenir indeacutependantes de la personne qui les produit ou du site dont elles proviennent Il srsquoarrange avec la faccedilon dont lrsquoinformation peut
ecirctre trancheacutee en uniteacutes qui jaillissent librement drsquoun site agrave un autre souvent avec des maniegraveres que le producteur nrsquoavait pas preacutevu Le paradigme du web 20 permet aux
utilisateurs du net de tirer lrsquoinformation agrave partir drsquoune varieacuteteacute de sites de faccedilon simultaneacutee et de la distribuer sur son site pour parvenir agrave de nouvelles intentions
bull Flux RSS RSS acronyme de Really Simple Syndication Un flux RSS est un fichier dont le contenu est produit automatiquement en fonction des mises agrave jour drsquoun site
web Les flux RSS sont souvent utiliseacutes par les sites drsquoactualiteacute pour preacutesenter les titres des derniegraveres informations consultables en ligne Le terme RSS signifie que le
contenu du fichier RSS est informatiquement codeacute selon le standard RSS qui srsquoappuie lui-mecircme sur le langage informatique XML
bull Hashtag mots preacuteceacutedeacutes du symbole (hash en anglais) Les hashtags servent agrave regrouper et suivre diffeacuterents mots cleacutes (et par extension des tweets) sur Twitter Toute
personne peut ainsi retrouver des articles sur le mecircme sujet ou inclure son message dans une cateacutegorie pour faciliter le lien avec les autres contenus comportant le
mecircme hashtag
bull SEO acronyme de Search Engine Optimisation (optimisation pour les moteurs de recherche) Il srsquoagit drsquoun processus drsquooptimisation et drsquoameacutelioration drsquoun site pour qursquoil
soit mieux reacutefeacuterenceacute dans les reacutesultats des moteurs de recherche
bull UGC acronyme de User Generated Content geacuteneacuteralement utiliseacute pour deacutesigner le contenu creacuteeacute dans les meacutedias sociaux
bull Landing page traduit par laquo page drsquoatterrissage raquo signifie lrsquoonglet deacutefini comme eacutetant celui sur lequel les non fans arrivent en premier sur une page Facebook
bull QR Code est une sorte de code barre Le laquo QR raquo signifie quick reponse A lrsquoaide drsquoune application que lrsquoon teacuteleacutecharge sur son Smartphone on scanne le QR Code
et ce dernier nous renvoie vers une page web par exemple
Source etourismeinfo Wellcom
Remerciements
Merci aux professionnels du tourisme qui ont contribueacutes agrave lrsquoeacutelaboration et agrave la reacuteflexion du guide Yves
Clermont (Thalasso La Rochelle Sud) Julien Branca (Hocirctel La Jeteacutee) Morgan Moreau (Camping Port
Punay) Florence Kehl (Reacutesidence Lafayette) Jean-Noeumll Boynard (Hocirctel LR) Olivier Depaire (Hocirctel Saint
Jean drsquoAcre) Lore Boccanfuso (Hocirctel de La Monnaie) Ludovic Anselmo (Reacutesidence du Chacircteau) Richard
Gendre (Hocirctel Le Richelieu)
Merci agrave lrsquoagence Incognito (Saint Martin de Reacute) pour la reacutealisation graphique
JrsquoagisMa faccedilon de communiquer
Pour communiquer sur les meacutedias sociaux je dois
bull Trouver des tons et registres drsquoeacutechanges ludiques
bull Opter pour un discours court et clair
bull Trouver une bonne charte reacutedactionnelle qui soit propre aux meacutedias sociaux mais aussi afin de faciliter la lisibiliteacute de lrsquoinformation
bull Ne pas avoir un discours formel et commercial eacutequivalent agrave celui de mon site internet
bull Eviter drsquoecirctre trop intrusif
bull Effectuer des mises agrave jour freacutequentes sans tomber dans le harcegravelement de lrsquointernaute (facteur important de deacutesabonnement)
bull Me diffeacuterencier de mes concurrents par mes dispositifs utiliseacutes
bull Trouver les mots et tonaliteacutes agrave utiliser sur les meacutedias sociaux qui doivent diffeacuterer de ceux utiliseacutes sur les autres canaux
bull Peacuteneacutetrer le cercle de confiance des utilisateurs de meacutedias sociaux en mettant en avant la dimension affective et humaine
bull Susciter lrsquointeacuterecirct et initier une interactiviteacute par un coteacute ludique et deacutecaleacute
bull Proposer de lrsquoexclusiviteacute qui serai reacuteserveacute agrave certains membres
bull Donner envie de revenir
bull Prendre mon temps
bull Etre ouvert et honnecircte Transparence et honnecircteteacute sont primordiales
bull Faire preuve de sinceacuteriteacute dans mon discours
Source Vinivi Claudine Barry Maitheacute Levasseur Ceacutedric Deniaud
Ma faccedilon de communiquer sur Facebook nrsquoest pas la mecircme
que sur mon site internet ainsi que sur Twitter
JrsquoagisMa faccedilon de communiquer
Ideacutee reccedilue les internautes postent des commentaires uniquement pour me sanctionner FAUX
bull Les internautes ne postent pas uniquement des commentaires dans lrsquooptique de sanctionner un acteurdeacutecevant 62 des internautes ayant deacuteposeacute des contenus en ligne ont exprimeacutes des opinions positives
Source Vinivi
Ideacutee reccedilue les avis ne me servent agrave rien FAUX
bull Les avis peuvent me permettent de savoir ce que les gens pensent de mon eacutetablissement Les avis
constructifs peuvent me permettre de mrsquoameacuteliorer
bull Les internautes sont influenceacutes par les commentaires deacuteposeacutes par leurs homologues
Jrsquoutilise ma veille
JrsquoagisMa faccedilon de communiquer
Ideacutee reccedilue inutile de reacutepondre aux avis ou commentaires FAUX
bull Ils ont besoin drsquoune reacuteponse de ma part mecircme si le commentaire est neacutegatif Les internautes sont
influenceacutes par ce qursquoils lisent ils pourront drsquoautant plus appreacutecier de voir qursquoun eacutetablissement prend le
temps de reacutepondre agrave leur critique
bull Je dois reacutepondre aux avis qursquoils soient positifs ou neacutegatifs
Source Vinivi tnooz
Ce que je dois faire
Avis positif
bull Je remercie linternaute
bull Je transforme un client satisfait en un
ambassadeur de marque
bull Je lencourage agrave revenir ou agrave partager son avis
bull Je deacuteveloppe ma relation avec mes clients qui
mappreacutecient
bull Je les identifie pour les fideacuteliser
Avis neacutegatif
bull Je reacuteagi rapidement aux critiques
bull Je ne suis pas sur la deacutefensive
bull Je formule une reacuteponse constructive
bull Je dois ecirctre concerneacute et je tente de remeacutedier au
problegraveme
bull Je rassure les autres internautes
JrsquoagisMa faccedilon de communiquer
Modeacuteration
Je modegravere si
bull Jobserve que la ligne eacuteditoriale du dispositif (exemple page Facebook compte Twitter) na pas eacuteteacute
respecteacutee Je supprime ou je reclasse au bon endroit le commentaire
bull Je constate des spams Cest agrave dire que des personnes malveillantes utilisent ma page et son audience
afin de faire leur propre publiciteacute Je supprime donc ce spam
bull Jidentifie des questions qui nont pas de rapport avec la theacutematique que je propose sur ma page
Facebook notamment
bull Jobserve que des messages insultants et diffamatoires ont eacuteteacute posteacutes
Source Atout France
Jrsquoai la possibiliteacute de modeacuterer les commentaires posteacutes sur ma page Facebook par exemple
JrsquoagisMes moyens humains et financiers
Je gegravere les meacutedias sociaux moi-mecircme ou je fais appel agrave une ressource humaine interne ou externe
Community manager
bull Un community manager est un speacutecialiste des meacutedias sociaux qui inteacutegre ces derniers dans mon plan demarketing et de communication global Il peut aussi bien ecirctre un prestataire externe qursquoun employeacute delrsquoeacutetablissement Il a pour mission de faire de la veille sur mon eacutetablissement mes concurrents monenvironnement Il anime mes diffeacuterents comptes (Facebook Twitter etc) Il reacutepond aux commentaires et avis Ilmet en place des actions via les meacutedias sociaux et de mesurer leurs impacts Il travaille de maniegravere transversaleau sein de lrsquoeacutetablissement et sera en relation avec les diffeacuterents services qui le compose
bull En interne un community manager me coutera environ entre 20 et 40keuro par an En externe cela me coutera unmontant infeacuterieur agrave 20keuro par an en fonction des prestations Source Atout France
Personnel agrave former
bull Jrsquoai la possibiliteacute de confier la gestion des meacutedias sociaux agrave un membre de mon personnel ex reacuteceptionniste
Stagiaire apprenti
bull Un stagiaire ou un apprenti pourrait eacutegalement me permettre de me deacutevelopper sur les meacutedias sociaux agrave moindrefrais
JrsquoagisMes moyens humains et financiers
bullIl sagit dun professionnel
bullIl est en lien direct avec mon eacutetablissement
bullPas besoin de formationAvantages
bullDifficile de sen passer
Inconveacutenients
bullPossegravede la culture de lentreprise
bullEst sur place
bullMoins couteux quun community manager
Avantages
bullPerte de temps sur lactiviteacute principale
bullDoit rester longtemps dans lentreprise
bullNeacutecessiteacute de formation eacuteventuelle
Inconveacutenients
Personnel de lrsquoentreprisePrestataire externe
JrsquoagisMes moyens humains et financiers
bullSera qualifieacute agrave la culture de lentreprise
bullPossegravede la pratique des meacutedias sociaux
Avantages
bullFin de contrat (rupture conserver )
bullBesoin de compeacutetences et connaissances obligatoires
bullNeacutecessiteacute de controcircle
Inconveacutenients
Stagiaire ApprentiFaire collaborer tout le
personnel agrave lrsquoanimation du reacuteseau 0 budget mais
maximum drsquoimpact Pour cela les tenir informeacute de ma
deacutemarche
JrsquoagisMes indicateurs de performance
Je deacutefinis mes indicateurs de performances
Mes objectifs Mes indicateurs Mes outils
Jrsquoaccrois ma visibiliteacute sur les meacutedias
sociaux
Nombre de fans et de followers
Nombre drsquoutilisateurs actifs
Nombre de visiteurs uniques
Temps de visite
Nombre de porte parole (Facebook et
Twitter)
Statistiques Facebook (Facebook Insights)
Statistiques de Flickr pro
Statistiques de Youtube (Youtube insights)
Google Analytics
Twoolr
Graph O meter
Jrsquoameacuteliore mes interactions et ma e-
reacuteputation
Taux drsquoengagement
Nombre de commentaires
Nombre de partage
Qualification des attitudes positive ou
neacutegative
Appreacuteciation des commentaires deacuteposeacutes
Nombre de like sur sujet
Statistiques Facebook
Statistiques de Flickr pro
Statistiques de Youtube
Same point
Social mention
Jrsquoaugmente mes ventes via les meacutedias
sociaux
Nombre de vente agrave partir de mes dispositifs
communautaires (liens trackeacutes voir avec
mon webmaster)
Teacuteleacutechargement des brochures en ligne
Google Analytics
Avec les meacutedias sociaux je mrsquoengage sur du long terme
JrsquoagisMes indicateurs de performance
Je mesure lrsquoengagement de mes fans
Sur Facebook lrsquoengagement est primordial par conseacutequent je mesure mon taux drsquoengagement sur une
peacuteriode donneacutee (30 jours) et je tente de le faire progresser
Taux drsquoengagement = Nombre drsquointeractions totales (appeleacute laquo feedback sur les publications raquo sur les
statistiques de la page Facebook) Nombre total de fans
Source Atout France Reacuteseau de veille en tourisme Kriisiisfr
Comment savoir si mon taux drsquoengagement est bon ou mauvais
Taux drsquointeraction Qualificatif
Entre 0 et 010 Mauvais
Entre 010 et 040 Correct
Entre 040 et 080 Bon
Plus de 080 Excellent
Un taux drsquoengagement de 040 peut ecirctre un bon objectif agrave me fixer dans
un premier temps
Le lexique
bull Meacutedias sociaux ensemble des nouveaux meacutedias en ligne qui comprend les reacuteseaux sociaux les blogs les microblogs les wikis etc Ils permettent agrave tout un chacun de
creacuteer eacutechanger et consulter du contenu
bull Reacuteseaux sociaux un reacuteseau social en ligne laquo deacutesigne un ensemble de services permettant drsquoentretenir des conversations et drsquoavoir des interactions sociales sur
internet ou en situation de mobiliteacute Autrement dit un reacuteseau social est un moyen par lequel on partage du contenu Facebook en est un bon exemple raquo (Beacutedard et al
2010)
bull ROI acronyme de laquo Return On Investment raquo en anglais Peut se traduire par retour sur investissement
bull Tweet tout message posteacute sur Twitter Le terme est drsquoailleurs devenu un verbe deacutesignant lrsquoacte drsquoenvoyer un message sur Twitter Les fondateurs du site ont
reacutecemment essayeacute de deacuteposer ce terme en vain
bull Retweet (RT) utiliseacute sur Twitter ce bouton permet de relayer un tweet posteacute par une autre personne
bull Web 20 mot-valise deacutecrivant un ensemble drsquoapproches pour utiliser Internet de faccedilon nouvelle et sur des chemins tregraves innovants Le terme Web 20 renvoie agrave des
technologies qui permettent de devenir indeacutependantes de la personne qui les produit ou du site dont elles proviennent Il srsquoarrange avec la faccedilon dont lrsquoinformation peut
ecirctre trancheacutee en uniteacutes qui jaillissent librement drsquoun site agrave un autre souvent avec des maniegraveres que le producteur nrsquoavait pas preacutevu Le paradigme du web 20 permet aux
utilisateurs du net de tirer lrsquoinformation agrave partir drsquoune varieacuteteacute de sites de faccedilon simultaneacutee et de la distribuer sur son site pour parvenir agrave de nouvelles intentions
bull Flux RSS RSS acronyme de Really Simple Syndication Un flux RSS est un fichier dont le contenu est produit automatiquement en fonction des mises agrave jour drsquoun site
web Les flux RSS sont souvent utiliseacutes par les sites drsquoactualiteacute pour preacutesenter les titres des derniegraveres informations consultables en ligne Le terme RSS signifie que le
contenu du fichier RSS est informatiquement codeacute selon le standard RSS qui srsquoappuie lui-mecircme sur le langage informatique XML
bull Hashtag mots preacuteceacutedeacutes du symbole (hash en anglais) Les hashtags servent agrave regrouper et suivre diffeacuterents mots cleacutes (et par extension des tweets) sur Twitter Toute
personne peut ainsi retrouver des articles sur le mecircme sujet ou inclure son message dans une cateacutegorie pour faciliter le lien avec les autres contenus comportant le
mecircme hashtag
bull SEO acronyme de Search Engine Optimisation (optimisation pour les moteurs de recherche) Il srsquoagit drsquoun processus drsquooptimisation et drsquoameacutelioration drsquoun site pour qursquoil
soit mieux reacutefeacuterenceacute dans les reacutesultats des moteurs de recherche
bull UGC acronyme de User Generated Content geacuteneacuteralement utiliseacute pour deacutesigner le contenu creacuteeacute dans les meacutedias sociaux
bull Landing page traduit par laquo page drsquoatterrissage raquo signifie lrsquoonglet deacutefini comme eacutetant celui sur lequel les non fans arrivent en premier sur une page Facebook
bull QR Code est une sorte de code barre Le laquo QR raquo signifie quick reponse A lrsquoaide drsquoune application que lrsquoon teacuteleacutecharge sur son Smartphone on scanne le QR Code
et ce dernier nous renvoie vers une page web par exemple
Source etourismeinfo Wellcom
Remerciements
Merci aux professionnels du tourisme qui ont contribueacutes agrave lrsquoeacutelaboration et agrave la reacuteflexion du guide Yves
Clermont (Thalasso La Rochelle Sud) Julien Branca (Hocirctel La Jeteacutee) Morgan Moreau (Camping Port
Punay) Florence Kehl (Reacutesidence Lafayette) Jean-Noeumll Boynard (Hocirctel LR) Olivier Depaire (Hocirctel Saint
Jean drsquoAcre) Lore Boccanfuso (Hocirctel de La Monnaie) Ludovic Anselmo (Reacutesidence du Chacircteau) Richard
Gendre (Hocirctel Le Richelieu)
Merci agrave lrsquoagence Incognito (Saint Martin de Reacute) pour la reacutealisation graphique
JrsquoagisMa faccedilon de communiquer
Ideacutee reccedilue les internautes postent des commentaires uniquement pour me sanctionner FAUX
bull Les internautes ne postent pas uniquement des commentaires dans lrsquooptique de sanctionner un acteurdeacutecevant 62 des internautes ayant deacuteposeacute des contenus en ligne ont exprimeacutes des opinions positives
Source Vinivi
Ideacutee reccedilue les avis ne me servent agrave rien FAUX
bull Les avis peuvent me permettent de savoir ce que les gens pensent de mon eacutetablissement Les avis
constructifs peuvent me permettre de mrsquoameacuteliorer
bull Les internautes sont influenceacutes par les commentaires deacuteposeacutes par leurs homologues
Jrsquoutilise ma veille
JrsquoagisMa faccedilon de communiquer
Ideacutee reccedilue inutile de reacutepondre aux avis ou commentaires FAUX
bull Ils ont besoin drsquoune reacuteponse de ma part mecircme si le commentaire est neacutegatif Les internautes sont
influenceacutes par ce qursquoils lisent ils pourront drsquoautant plus appreacutecier de voir qursquoun eacutetablissement prend le
temps de reacutepondre agrave leur critique
bull Je dois reacutepondre aux avis qursquoils soient positifs ou neacutegatifs
Source Vinivi tnooz
Ce que je dois faire
Avis positif
bull Je remercie linternaute
bull Je transforme un client satisfait en un
ambassadeur de marque
bull Je lencourage agrave revenir ou agrave partager son avis
bull Je deacuteveloppe ma relation avec mes clients qui
mappreacutecient
bull Je les identifie pour les fideacuteliser
Avis neacutegatif
bull Je reacuteagi rapidement aux critiques
bull Je ne suis pas sur la deacutefensive
bull Je formule une reacuteponse constructive
bull Je dois ecirctre concerneacute et je tente de remeacutedier au
problegraveme
bull Je rassure les autres internautes
JrsquoagisMa faccedilon de communiquer
Modeacuteration
Je modegravere si
bull Jobserve que la ligne eacuteditoriale du dispositif (exemple page Facebook compte Twitter) na pas eacuteteacute
respecteacutee Je supprime ou je reclasse au bon endroit le commentaire
bull Je constate des spams Cest agrave dire que des personnes malveillantes utilisent ma page et son audience
afin de faire leur propre publiciteacute Je supprime donc ce spam
bull Jidentifie des questions qui nont pas de rapport avec la theacutematique que je propose sur ma page
Facebook notamment
bull Jobserve que des messages insultants et diffamatoires ont eacuteteacute posteacutes
Source Atout France
Jrsquoai la possibiliteacute de modeacuterer les commentaires posteacutes sur ma page Facebook par exemple
JrsquoagisMes moyens humains et financiers
Je gegravere les meacutedias sociaux moi-mecircme ou je fais appel agrave une ressource humaine interne ou externe
Community manager
bull Un community manager est un speacutecialiste des meacutedias sociaux qui inteacutegre ces derniers dans mon plan demarketing et de communication global Il peut aussi bien ecirctre un prestataire externe qursquoun employeacute delrsquoeacutetablissement Il a pour mission de faire de la veille sur mon eacutetablissement mes concurrents monenvironnement Il anime mes diffeacuterents comptes (Facebook Twitter etc) Il reacutepond aux commentaires et avis Ilmet en place des actions via les meacutedias sociaux et de mesurer leurs impacts Il travaille de maniegravere transversaleau sein de lrsquoeacutetablissement et sera en relation avec les diffeacuterents services qui le compose
bull En interne un community manager me coutera environ entre 20 et 40keuro par an En externe cela me coutera unmontant infeacuterieur agrave 20keuro par an en fonction des prestations Source Atout France
Personnel agrave former
bull Jrsquoai la possibiliteacute de confier la gestion des meacutedias sociaux agrave un membre de mon personnel ex reacuteceptionniste
Stagiaire apprenti
bull Un stagiaire ou un apprenti pourrait eacutegalement me permettre de me deacutevelopper sur les meacutedias sociaux agrave moindrefrais
JrsquoagisMes moyens humains et financiers
bullIl sagit dun professionnel
bullIl est en lien direct avec mon eacutetablissement
bullPas besoin de formationAvantages
bullDifficile de sen passer
Inconveacutenients
bullPossegravede la culture de lentreprise
bullEst sur place
bullMoins couteux quun community manager
Avantages
bullPerte de temps sur lactiviteacute principale
bullDoit rester longtemps dans lentreprise
bullNeacutecessiteacute de formation eacuteventuelle
Inconveacutenients
Personnel de lrsquoentreprisePrestataire externe
JrsquoagisMes moyens humains et financiers
bullSera qualifieacute agrave la culture de lentreprise
bullPossegravede la pratique des meacutedias sociaux
Avantages
bullFin de contrat (rupture conserver )
bullBesoin de compeacutetences et connaissances obligatoires
bullNeacutecessiteacute de controcircle
Inconveacutenients
Stagiaire ApprentiFaire collaborer tout le
personnel agrave lrsquoanimation du reacuteseau 0 budget mais
maximum drsquoimpact Pour cela les tenir informeacute de ma
deacutemarche
JrsquoagisMes indicateurs de performance
Je deacutefinis mes indicateurs de performances
Mes objectifs Mes indicateurs Mes outils
Jrsquoaccrois ma visibiliteacute sur les meacutedias
sociaux
Nombre de fans et de followers
Nombre drsquoutilisateurs actifs
Nombre de visiteurs uniques
Temps de visite
Nombre de porte parole (Facebook et
Twitter)
Statistiques Facebook (Facebook Insights)
Statistiques de Flickr pro
Statistiques de Youtube (Youtube insights)
Google Analytics
Twoolr
Graph O meter
Jrsquoameacuteliore mes interactions et ma e-
reacuteputation
Taux drsquoengagement
Nombre de commentaires
Nombre de partage
Qualification des attitudes positive ou
neacutegative
Appreacuteciation des commentaires deacuteposeacutes
Nombre de like sur sujet
Statistiques Facebook
Statistiques de Flickr pro
Statistiques de Youtube
Same point
Social mention
Jrsquoaugmente mes ventes via les meacutedias
sociaux
Nombre de vente agrave partir de mes dispositifs
communautaires (liens trackeacutes voir avec
mon webmaster)
Teacuteleacutechargement des brochures en ligne
Google Analytics
Avec les meacutedias sociaux je mrsquoengage sur du long terme
JrsquoagisMes indicateurs de performance
Je mesure lrsquoengagement de mes fans
Sur Facebook lrsquoengagement est primordial par conseacutequent je mesure mon taux drsquoengagement sur une
peacuteriode donneacutee (30 jours) et je tente de le faire progresser
Taux drsquoengagement = Nombre drsquointeractions totales (appeleacute laquo feedback sur les publications raquo sur les
statistiques de la page Facebook) Nombre total de fans
Source Atout France Reacuteseau de veille en tourisme Kriisiisfr
Comment savoir si mon taux drsquoengagement est bon ou mauvais
Taux drsquointeraction Qualificatif
Entre 0 et 010 Mauvais
Entre 010 et 040 Correct
Entre 040 et 080 Bon
Plus de 080 Excellent
Un taux drsquoengagement de 040 peut ecirctre un bon objectif agrave me fixer dans
un premier temps
Le lexique
bull Meacutedias sociaux ensemble des nouveaux meacutedias en ligne qui comprend les reacuteseaux sociaux les blogs les microblogs les wikis etc Ils permettent agrave tout un chacun de
creacuteer eacutechanger et consulter du contenu
bull Reacuteseaux sociaux un reacuteseau social en ligne laquo deacutesigne un ensemble de services permettant drsquoentretenir des conversations et drsquoavoir des interactions sociales sur
internet ou en situation de mobiliteacute Autrement dit un reacuteseau social est un moyen par lequel on partage du contenu Facebook en est un bon exemple raquo (Beacutedard et al
2010)
bull ROI acronyme de laquo Return On Investment raquo en anglais Peut se traduire par retour sur investissement
bull Tweet tout message posteacute sur Twitter Le terme est drsquoailleurs devenu un verbe deacutesignant lrsquoacte drsquoenvoyer un message sur Twitter Les fondateurs du site ont
reacutecemment essayeacute de deacuteposer ce terme en vain
bull Retweet (RT) utiliseacute sur Twitter ce bouton permet de relayer un tweet posteacute par une autre personne
bull Web 20 mot-valise deacutecrivant un ensemble drsquoapproches pour utiliser Internet de faccedilon nouvelle et sur des chemins tregraves innovants Le terme Web 20 renvoie agrave des
technologies qui permettent de devenir indeacutependantes de la personne qui les produit ou du site dont elles proviennent Il srsquoarrange avec la faccedilon dont lrsquoinformation peut
ecirctre trancheacutee en uniteacutes qui jaillissent librement drsquoun site agrave un autre souvent avec des maniegraveres que le producteur nrsquoavait pas preacutevu Le paradigme du web 20 permet aux
utilisateurs du net de tirer lrsquoinformation agrave partir drsquoune varieacuteteacute de sites de faccedilon simultaneacutee et de la distribuer sur son site pour parvenir agrave de nouvelles intentions
bull Flux RSS RSS acronyme de Really Simple Syndication Un flux RSS est un fichier dont le contenu est produit automatiquement en fonction des mises agrave jour drsquoun site
web Les flux RSS sont souvent utiliseacutes par les sites drsquoactualiteacute pour preacutesenter les titres des derniegraveres informations consultables en ligne Le terme RSS signifie que le
contenu du fichier RSS est informatiquement codeacute selon le standard RSS qui srsquoappuie lui-mecircme sur le langage informatique XML
bull Hashtag mots preacuteceacutedeacutes du symbole (hash en anglais) Les hashtags servent agrave regrouper et suivre diffeacuterents mots cleacutes (et par extension des tweets) sur Twitter Toute
personne peut ainsi retrouver des articles sur le mecircme sujet ou inclure son message dans une cateacutegorie pour faciliter le lien avec les autres contenus comportant le
mecircme hashtag
bull SEO acronyme de Search Engine Optimisation (optimisation pour les moteurs de recherche) Il srsquoagit drsquoun processus drsquooptimisation et drsquoameacutelioration drsquoun site pour qursquoil
soit mieux reacutefeacuterenceacute dans les reacutesultats des moteurs de recherche
bull UGC acronyme de User Generated Content geacuteneacuteralement utiliseacute pour deacutesigner le contenu creacuteeacute dans les meacutedias sociaux
bull Landing page traduit par laquo page drsquoatterrissage raquo signifie lrsquoonglet deacutefini comme eacutetant celui sur lequel les non fans arrivent en premier sur une page Facebook
bull QR Code est une sorte de code barre Le laquo QR raquo signifie quick reponse A lrsquoaide drsquoune application que lrsquoon teacuteleacutecharge sur son Smartphone on scanne le QR Code
et ce dernier nous renvoie vers une page web par exemple
Source etourismeinfo Wellcom
Remerciements
Merci aux professionnels du tourisme qui ont contribueacutes agrave lrsquoeacutelaboration et agrave la reacuteflexion du guide Yves
Clermont (Thalasso La Rochelle Sud) Julien Branca (Hocirctel La Jeteacutee) Morgan Moreau (Camping Port
Punay) Florence Kehl (Reacutesidence Lafayette) Jean-Noeumll Boynard (Hocirctel LR) Olivier Depaire (Hocirctel Saint
Jean drsquoAcre) Lore Boccanfuso (Hocirctel de La Monnaie) Ludovic Anselmo (Reacutesidence du Chacircteau) Richard
Gendre (Hocirctel Le Richelieu)
Merci agrave lrsquoagence Incognito (Saint Martin de Reacute) pour la reacutealisation graphique
JrsquoagisMa faccedilon de communiquer
Ideacutee reccedilue inutile de reacutepondre aux avis ou commentaires FAUX
bull Ils ont besoin drsquoune reacuteponse de ma part mecircme si le commentaire est neacutegatif Les internautes sont
influenceacutes par ce qursquoils lisent ils pourront drsquoautant plus appreacutecier de voir qursquoun eacutetablissement prend le
temps de reacutepondre agrave leur critique
bull Je dois reacutepondre aux avis qursquoils soient positifs ou neacutegatifs
Source Vinivi tnooz
Ce que je dois faire
Avis positif
bull Je remercie linternaute
bull Je transforme un client satisfait en un
ambassadeur de marque
bull Je lencourage agrave revenir ou agrave partager son avis
bull Je deacuteveloppe ma relation avec mes clients qui
mappreacutecient
bull Je les identifie pour les fideacuteliser
Avis neacutegatif
bull Je reacuteagi rapidement aux critiques
bull Je ne suis pas sur la deacutefensive
bull Je formule une reacuteponse constructive
bull Je dois ecirctre concerneacute et je tente de remeacutedier au
problegraveme
bull Je rassure les autres internautes
JrsquoagisMa faccedilon de communiquer
Modeacuteration
Je modegravere si
bull Jobserve que la ligne eacuteditoriale du dispositif (exemple page Facebook compte Twitter) na pas eacuteteacute
respecteacutee Je supprime ou je reclasse au bon endroit le commentaire
bull Je constate des spams Cest agrave dire que des personnes malveillantes utilisent ma page et son audience
afin de faire leur propre publiciteacute Je supprime donc ce spam
bull Jidentifie des questions qui nont pas de rapport avec la theacutematique que je propose sur ma page
Facebook notamment
bull Jobserve que des messages insultants et diffamatoires ont eacuteteacute posteacutes
Source Atout France
Jrsquoai la possibiliteacute de modeacuterer les commentaires posteacutes sur ma page Facebook par exemple
JrsquoagisMes moyens humains et financiers
Je gegravere les meacutedias sociaux moi-mecircme ou je fais appel agrave une ressource humaine interne ou externe
Community manager
bull Un community manager est un speacutecialiste des meacutedias sociaux qui inteacutegre ces derniers dans mon plan demarketing et de communication global Il peut aussi bien ecirctre un prestataire externe qursquoun employeacute delrsquoeacutetablissement Il a pour mission de faire de la veille sur mon eacutetablissement mes concurrents monenvironnement Il anime mes diffeacuterents comptes (Facebook Twitter etc) Il reacutepond aux commentaires et avis Ilmet en place des actions via les meacutedias sociaux et de mesurer leurs impacts Il travaille de maniegravere transversaleau sein de lrsquoeacutetablissement et sera en relation avec les diffeacuterents services qui le compose
bull En interne un community manager me coutera environ entre 20 et 40keuro par an En externe cela me coutera unmontant infeacuterieur agrave 20keuro par an en fonction des prestations Source Atout France
Personnel agrave former
bull Jrsquoai la possibiliteacute de confier la gestion des meacutedias sociaux agrave un membre de mon personnel ex reacuteceptionniste
Stagiaire apprenti
bull Un stagiaire ou un apprenti pourrait eacutegalement me permettre de me deacutevelopper sur les meacutedias sociaux agrave moindrefrais
JrsquoagisMes moyens humains et financiers
bullIl sagit dun professionnel
bullIl est en lien direct avec mon eacutetablissement
bullPas besoin de formationAvantages
bullDifficile de sen passer
Inconveacutenients
bullPossegravede la culture de lentreprise
bullEst sur place
bullMoins couteux quun community manager
Avantages
bullPerte de temps sur lactiviteacute principale
bullDoit rester longtemps dans lentreprise
bullNeacutecessiteacute de formation eacuteventuelle
Inconveacutenients
Personnel de lrsquoentreprisePrestataire externe
JrsquoagisMes moyens humains et financiers
bullSera qualifieacute agrave la culture de lentreprise
bullPossegravede la pratique des meacutedias sociaux
Avantages
bullFin de contrat (rupture conserver )
bullBesoin de compeacutetences et connaissances obligatoires
bullNeacutecessiteacute de controcircle
Inconveacutenients
Stagiaire ApprentiFaire collaborer tout le
personnel agrave lrsquoanimation du reacuteseau 0 budget mais
maximum drsquoimpact Pour cela les tenir informeacute de ma
deacutemarche
JrsquoagisMes indicateurs de performance
Je deacutefinis mes indicateurs de performances
Mes objectifs Mes indicateurs Mes outils
Jrsquoaccrois ma visibiliteacute sur les meacutedias
sociaux
Nombre de fans et de followers
Nombre drsquoutilisateurs actifs
Nombre de visiteurs uniques
Temps de visite
Nombre de porte parole (Facebook et
Twitter)
Statistiques Facebook (Facebook Insights)
Statistiques de Flickr pro
Statistiques de Youtube (Youtube insights)
Google Analytics
Twoolr
Graph O meter
Jrsquoameacuteliore mes interactions et ma e-
reacuteputation
Taux drsquoengagement
Nombre de commentaires
Nombre de partage
Qualification des attitudes positive ou
neacutegative
Appreacuteciation des commentaires deacuteposeacutes
Nombre de like sur sujet
Statistiques Facebook
Statistiques de Flickr pro
Statistiques de Youtube
Same point
Social mention
Jrsquoaugmente mes ventes via les meacutedias
sociaux
Nombre de vente agrave partir de mes dispositifs
communautaires (liens trackeacutes voir avec
mon webmaster)
Teacuteleacutechargement des brochures en ligne
Google Analytics
Avec les meacutedias sociaux je mrsquoengage sur du long terme
JrsquoagisMes indicateurs de performance
Je mesure lrsquoengagement de mes fans
Sur Facebook lrsquoengagement est primordial par conseacutequent je mesure mon taux drsquoengagement sur une
peacuteriode donneacutee (30 jours) et je tente de le faire progresser
Taux drsquoengagement = Nombre drsquointeractions totales (appeleacute laquo feedback sur les publications raquo sur les
statistiques de la page Facebook) Nombre total de fans
Source Atout France Reacuteseau de veille en tourisme Kriisiisfr
Comment savoir si mon taux drsquoengagement est bon ou mauvais
Taux drsquointeraction Qualificatif
Entre 0 et 010 Mauvais
Entre 010 et 040 Correct
Entre 040 et 080 Bon
Plus de 080 Excellent
Un taux drsquoengagement de 040 peut ecirctre un bon objectif agrave me fixer dans
un premier temps
Le lexique
bull Meacutedias sociaux ensemble des nouveaux meacutedias en ligne qui comprend les reacuteseaux sociaux les blogs les microblogs les wikis etc Ils permettent agrave tout un chacun de
creacuteer eacutechanger et consulter du contenu
bull Reacuteseaux sociaux un reacuteseau social en ligne laquo deacutesigne un ensemble de services permettant drsquoentretenir des conversations et drsquoavoir des interactions sociales sur
internet ou en situation de mobiliteacute Autrement dit un reacuteseau social est un moyen par lequel on partage du contenu Facebook en est un bon exemple raquo (Beacutedard et al
2010)
bull ROI acronyme de laquo Return On Investment raquo en anglais Peut se traduire par retour sur investissement
bull Tweet tout message posteacute sur Twitter Le terme est drsquoailleurs devenu un verbe deacutesignant lrsquoacte drsquoenvoyer un message sur Twitter Les fondateurs du site ont
reacutecemment essayeacute de deacuteposer ce terme en vain
bull Retweet (RT) utiliseacute sur Twitter ce bouton permet de relayer un tweet posteacute par une autre personne
bull Web 20 mot-valise deacutecrivant un ensemble drsquoapproches pour utiliser Internet de faccedilon nouvelle et sur des chemins tregraves innovants Le terme Web 20 renvoie agrave des
technologies qui permettent de devenir indeacutependantes de la personne qui les produit ou du site dont elles proviennent Il srsquoarrange avec la faccedilon dont lrsquoinformation peut
ecirctre trancheacutee en uniteacutes qui jaillissent librement drsquoun site agrave un autre souvent avec des maniegraveres que le producteur nrsquoavait pas preacutevu Le paradigme du web 20 permet aux
utilisateurs du net de tirer lrsquoinformation agrave partir drsquoune varieacuteteacute de sites de faccedilon simultaneacutee et de la distribuer sur son site pour parvenir agrave de nouvelles intentions
bull Flux RSS RSS acronyme de Really Simple Syndication Un flux RSS est un fichier dont le contenu est produit automatiquement en fonction des mises agrave jour drsquoun site
web Les flux RSS sont souvent utiliseacutes par les sites drsquoactualiteacute pour preacutesenter les titres des derniegraveres informations consultables en ligne Le terme RSS signifie que le
contenu du fichier RSS est informatiquement codeacute selon le standard RSS qui srsquoappuie lui-mecircme sur le langage informatique XML
bull Hashtag mots preacuteceacutedeacutes du symbole (hash en anglais) Les hashtags servent agrave regrouper et suivre diffeacuterents mots cleacutes (et par extension des tweets) sur Twitter Toute
personne peut ainsi retrouver des articles sur le mecircme sujet ou inclure son message dans une cateacutegorie pour faciliter le lien avec les autres contenus comportant le
mecircme hashtag
bull SEO acronyme de Search Engine Optimisation (optimisation pour les moteurs de recherche) Il srsquoagit drsquoun processus drsquooptimisation et drsquoameacutelioration drsquoun site pour qursquoil
soit mieux reacutefeacuterenceacute dans les reacutesultats des moteurs de recherche
bull UGC acronyme de User Generated Content geacuteneacuteralement utiliseacute pour deacutesigner le contenu creacuteeacute dans les meacutedias sociaux
bull Landing page traduit par laquo page drsquoatterrissage raquo signifie lrsquoonglet deacutefini comme eacutetant celui sur lequel les non fans arrivent en premier sur une page Facebook
bull QR Code est une sorte de code barre Le laquo QR raquo signifie quick reponse A lrsquoaide drsquoune application que lrsquoon teacuteleacutecharge sur son Smartphone on scanne le QR Code
et ce dernier nous renvoie vers une page web par exemple
Source etourismeinfo Wellcom
Remerciements
Merci aux professionnels du tourisme qui ont contribueacutes agrave lrsquoeacutelaboration et agrave la reacuteflexion du guide Yves
Clermont (Thalasso La Rochelle Sud) Julien Branca (Hocirctel La Jeteacutee) Morgan Moreau (Camping Port
Punay) Florence Kehl (Reacutesidence Lafayette) Jean-Noeumll Boynard (Hocirctel LR) Olivier Depaire (Hocirctel Saint
Jean drsquoAcre) Lore Boccanfuso (Hocirctel de La Monnaie) Ludovic Anselmo (Reacutesidence du Chacircteau) Richard
Gendre (Hocirctel Le Richelieu)
Merci agrave lrsquoagence Incognito (Saint Martin de Reacute) pour la reacutealisation graphique
JrsquoagisMa faccedilon de communiquer
Modeacuteration
Je modegravere si
bull Jobserve que la ligne eacuteditoriale du dispositif (exemple page Facebook compte Twitter) na pas eacuteteacute
respecteacutee Je supprime ou je reclasse au bon endroit le commentaire
bull Je constate des spams Cest agrave dire que des personnes malveillantes utilisent ma page et son audience
afin de faire leur propre publiciteacute Je supprime donc ce spam
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Source Atout France
Jrsquoai la possibiliteacute de modeacuterer les commentaires posteacutes sur ma page Facebook par exemple
JrsquoagisMes moyens humains et financiers
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Community manager
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bull En interne un community manager me coutera environ entre 20 et 40keuro par an En externe cela me coutera unmontant infeacuterieur agrave 20keuro par an en fonction des prestations Source Atout France
Personnel agrave former
bull Jrsquoai la possibiliteacute de confier la gestion des meacutedias sociaux agrave un membre de mon personnel ex reacuteceptionniste
Stagiaire apprenti
bull Un stagiaire ou un apprenti pourrait eacutegalement me permettre de me deacutevelopper sur les meacutedias sociaux agrave moindrefrais
JrsquoagisMes moyens humains et financiers
bullIl sagit dun professionnel
bullIl est en lien direct avec mon eacutetablissement
bullPas besoin de formationAvantages
bullDifficile de sen passer
Inconveacutenients
bullPossegravede la culture de lentreprise
bullEst sur place
bullMoins couteux quun community manager
Avantages
bullPerte de temps sur lactiviteacute principale
bullDoit rester longtemps dans lentreprise
bullNeacutecessiteacute de formation eacuteventuelle
Inconveacutenients
Personnel de lrsquoentreprisePrestataire externe
JrsquoagisMes moyens humains et financiers
bullSera qualifieacute agrave la culture de lentreprise
bullPossegravede la pratique des meacutedias sociaux
Avantages
bullFin de contrat (rupture conserver )
bullBesoin de compeacutetences et connaissances obligatoires
bullNeacutecessiteacute de controcircle
Inconveacutenients
Stagiaire ApprentiFaire collaborer tout le
personnel agrave lrsquoanimation du reacuteseau 0 budget mais
maximum drsquoimpact Pour cela les tenir informeacute de ma
deacutemarche
JrsquoagisMes indicateurs de performance
Je deacutefinis mes indicateurs de performances
Mes objectifs Mes indicateurs Mes outils
Jrsquoaccrois ma visibiliteacute sur les meacutedias
sociaux
Nombre de fans et de followers
Nombre drsquoutilisateurs actifs
Nombre de visiteurs uniques
Temps de visite
Nombre de porte parole (Facebook et
Twitter)
Statistiques Facebook (Facebook Insights)
Statistiques de Flickr pro
Statistiques de Youtube (Youtube insights)
Google Analytics
Twoolr
Graph O meter
Jrsquoameacuteliore mes interactions et ma e-
reacuteputation
Taux drsquoengagement
Nombre de commentaires
Nombre de partage
Qualification des attitudes positive ou
neacutegative
Appreacuteciation des commentaires deacuteposeacutes
Nombre de like sur sujet
Statistiques Facebook
Statistiques de Flickr pro
Statistiques de Youtube
Same point
Social mention
Jrsquoaugmente mes ventes via les meacutedias
sociaux
Nombre de vente agrave partir de mes dispositifs
communautaires (liens trackeacutes voir avec
mon webmaster)
Teacuteleacutechargement des brochures en ligne
Google Analytics
Avec les meacutedias sociaux je mrsquoengage sur du long terme
JrsquoagisMes indicateurs de performance
Je mesure lrsquoengagement de mes fans
Sur Facebook lrsquoengagement est primordial par conseacutequent je mesure mon taux drsquoengagement sur une
peacuteriode donneacutee (30 jours) et je tente de le faire progresser
Taux drsquoengagement = Nombre drsquointeractions totales (appeleacute laquo feedback sur les publications raquo sur les
statistiques de la page Facebook) Nombre total de fans
Source Atout France Reacuteseau de veille en tourisme Kriisiisfr
Comment savoir si mon taux drsquoengagement est bon ou mauvais
Taux drsquointeraction Qualificatif
Entre 0 et 010 Mauvais
Entre 010 et 040 Correct
Entre 040 et 080 Bon
Plus de 080 Excellent
Un taux drsquoengagement de 040 peut ecirctre un bon objectif agrave me fixer dans
un premier temps
Le lexique
bull Meacutedias sociaux ensemble des nouveaux meacutedias en ligne qui comprend les reacuteseaux sociaux les blogs les microblogs les wikis etc Ils permettent agrave tout un chacun de
creacuteer eacutechanger et consulter du contenu
bull Reacuteseaux sociaux un reacuteseau social en ligne laquo deacutesigne un ensemble de services permettant drsquoentretenir des conversations et drsquoavoir des interactions sociales sur
internet ou en situation de mobiliteacute Autrement dit un reacuteseau social est un moyen par lequel on partage du contenu Facebook en est un bon exemple raquo (Beacutedard et al
2010)
bull ROI acronyme de laquo Return On Investment raquo en anglais Peut se traduire par retour sur investissement
bull Tweet tout message posteacute sur Twitter Le terme est drsquoailleurs devenu un verbe deacutesignant lrsquoacte drsquoenvoyer un message sur Twitter Les fondateurs du site ont
reacutecemment essayeacute de deacuteposer ce terme en vain
bull Retweet (RT) utiliseacute sur Twitter ce bouton permet de relayer un tweet posteacute par une autre personne
bull Web 20 mot-valise deacutecrivant un ensemble drsquoapproches pour utiliser Internet de faccedilon nouvelle et sur des chemins tregraves innovants Le terme Web 20 renvoie agrave des
technologies qui permettent de devenir indeacutependantes de la personne qui les produit ou du site dont elles proviennent Il srsquoarrange avec la faccedilon dont lrsquoinformation peut
ecirctre trancheacutee en uniteacutes qui jaillissent librement drsquoun site agrave un autre souvent avec des maniegraveres que le producteur nrsquoavait pas preacutevu Le paradigme du web 20 permet aux
utilisateurs du net de tirer lrsquoinformation agrave partir drsquoune varieacuteteacute de sites de faccedilon simultaneacutee et de la distribuer sur son site pour parvenir agrave de nouvelles intentions
bull Flux RSS RSS acronyme de Really Simple Syndication Un flux RSS est un fichier dont le contenu est produit automatiquement en fonction des mises agrave jour drsquoun site
web Les flux RSS sont souvent utiliseacutes par les sites drsquoactualiteacute pour preacutesenter les titres des derniegraveres informations consultables en ligne Le terme RSS signifie que le
contenu du fichier RSS est informatiquement codeacute selon le standard RSS qui srsquoappuie lui-mecircme sur le langage informatique XML
bull Hashtag mots preacuteceacutedeacutes du symbole (hash en anglais) Les hashtags servent agrave regrouper et suivre diffeacuterents mots cleacutes (et par extension des tweets) sur Twitter Toute
personne peut ainsi retrouver des articles sur le mecircme sujet ou inclure son message dans une cateacutegorie pour faciliter le lien avec les autres contenus comportant le
mecircme hashtag
bull SEO acronyme de Search Engine Optimisation (optimisation pour les moteurs de recherche) Il srsquoagit drsquoun processus drsquooptimisation et drsquoameacutelioration drsquoun site pour qursquoil
soit mieux reacutefeacuterenceacute dans les reacutesultats des moteurs de recherche
bull UGC acronyme de User Generated Content geacuteneacuteralement utiliseacute pour deacutesigner le contenu creacuteeacute dans les meacutedias sociaux
bull Landing page traduit par laquo page drsquoatterrissage raquo signifie lrsquoonglet deacutefini comme eacutetant celui sur lequel les non fans arrivent en premier sur une page Facebook
bull QR Code est une sorte de code barre Le laquo QR raquo signifie quick reponse A lrsquoaide drsquoune application que lrsquoon teacuteleacutecharge sur son Smartphone on scanne le QR Code
et ce dernier nous renvoie vers une page web par exemple
Source etourismeinfo Wellcom
Remerciements
Merci aux professionnels du tourisme qui ont contribueacutes agrave lrsquoeacutelaboration et agrave la reacuteflexion du guide Yves
Clermont (Thalasso La Rochelle Sud) Julien Branca (Hocirctel La Jeteacutee) Morgan Moreau (Camping Port
Punay) Florence Kehl (Reacutesidence Lafayette) Jean-Noeumll Boynard (Hocirctel LR) Olivier Depaire (Hocirctel Saint
Jean drsquoAcre) Lore Boccanfuso (Hocirctel de La Monnaie) Ludovic Anselmo (Reacutesidence du Chacircteau) Richard
Gendre (Hocirctel Le Richelieu)
Merci agrave lrsquoagence Incognito (Saint Martin de Reacute) pour la reacutealisation graphique
JrsquoagisMes moyens humains et financiers
Je gegravere les meacutedias sociaux moi-mecircme ou je fais appel agrave une ressource humaine interne ou externe
Community manager
bull Un community manager est un speacutecialiste des meacutedias sociaux qui inteacutegre ces derniers dans mon plan demarketing et de communication global Il peut aussi bien ecirctre un prestataire externe qursquoun employeacute delrsquoeacutetablissement Il a pour mission de faire de la veille sur mon eacutetablissement mes concurrents monenvironnement Il anime mes diffeacuterents comptes (Facebook Twitter etc) Il reacutepond aux commentaires et avis Ilmet en place des actions via les meacutedias sociaux et de mesurer leurs impacts Il travaille de maniegravere transversaleau sein de lrsquoeacutetablissement et sera en relation avec les diffeacuterents services qui le compose
bull En interne un community manager me coutera environ entre 20 et 40keuro par an En externe cela me coutera unmontant infeacuterieur agrave 20keuro par an en fonction des prestations Source Atout France
Personnel agrave former
bull Jrsquoai la possibiliteacute de confier la gestion des meacutedias sociaux agrave un membre de mon personnel ex reacuteceptionniste
Stagiaire apprenti
bull Un stagiaire ou un apprenti pourrait eacutegalement me permettre de me deacutevelopper sur les meacutedias sociaux agrave moindrefrais
JrsquoagisMes moyens humains et financiers
bullIl sagit dun professionnel
bullIl est en lien direct avec mon eacutetablissement
bullPas besoin de formationAvantages
bullDifficile de sen passer
Inconveacutenients
bullPossegravede la culture de lentreprise
bullEst sur place
bullMoins couteux quun community manager
Avantages
bullPerte de temps sur lactiviteacute principale
bullDoit rester longtemps dans lentreprise
bullNeacutecessiteacute de formation eacuteventuelle
Inconveacutenients
Personnel de lrsquoentreprisePrestataire externe
JrsquoagisMes moyens humains et financiers
bullSera qualifieacute agrave la culture de lentreprise
bullPossegravede la pratique des meacutedias sociaux
Avantages
bullFin de contrat (rupture conserver )
bullBesoin de compeacutetences et connaissances obligatoires
bullNeacutecessiteacute de controcircle
Inconveacutenients
Stagiaire ApprentiFaire collaborer tout le
personnel agrave lrsquoanimation du reacuteseau 0 budget mais
maximum drsquoimpact Pour cela les tenir informeacute de ma
deacutemarche
JrsquoagisMes indicateurs de performance
Je deacutefinis mes indicateurs de performances
Mes objectifs Mes indicateurs Mes outils
Jrsquoaccrois ma visibiliteacute sur les meacutedias
sociaux
Nombre de fans et de followers
Nombre drsquoutilisateurs actifs
Nombre de visiteurs uniques
Temps de visite
Nombre de porte parole (Facebook et
Twitter)
Statistiques Facebook (Facebook Insights)
Statistiques de Flickr pro
Statistiques de Youtube (Youtube insights)
Google Analytics
Twoolr
Graph O meter
Jrsquoameacuteliore mes interactions et ma e-
reacuteputation
Taux drsquoengagement
Nombre de commentaires
Nombre de partage
Qualification des attitudes positive ou
neacutegative
Appreacuteciation des commentaires deacuteposeacutes
Nombre de like sur sujet
Statistiques Facebook
Statistiques de Flickr pro
Statistiques de Youtube
Same point
Social mention
Jrsquoaugmente mes ventes via les meacutedias
sociaux
Nombre de vente agrave partir de mes dispositifs
communautaires (liens trackeacutes voir avec
mon webmaster)
Teacuteleacutechargement des brochures en ligne
Google Analytics
Avec les meacutedias sociaux je mrsquoengage sur du long terme
JrsquoagisMes indicateurs de performance
Je mesure lrsquoengagement de mes fans
Sur Facebook lrsquoengagement est primordial par conseacutequent je mesure mon taux drsquoengagement sur une
peacuteriode donneacutee (30 jours) et je tente de le faire progresser
Taux drsquoengagement = Nombre drsquointeractions totales (appeleacute laquo feedback sur les publications raquo sur les
statistiques de la page Facebook) Nombre total de fans
Source Atout France Reacuteseau de veille en tourisme Kriisiisfr
Comment savoir si mon taux drsquoengagement est bon ou mauvais
Taux drsquointeraction Qualificatif
Entre 0 et 010 Mauvais
Entre 010 et 040 Correct
Entre 040 et 080 Bon
Plus de 080 Excellent
Un taux drsquoengagement de 040 peut ecirctre un bon objectif agrave me fixer dans
un premier temps
Le lexique
bull Meacutedias sociaux ensemble des nouveaux meacutedias en ligne qui comprend les reacuteseaux sociaux les blogs les microblogs les wikis etc Ils permettent agrave tout un chacun de
creacuteer eacutechanger et consulter du contenu
bull Reacuteseaux sociaux un reacuteseau social en ligne laquo deacutesigne un ensemble de services permettant drsquoentretenir des conversations et drsquoavoir des interactions sociales sur
internet ou en situation de mobiliteacute Autrement dit un reacuteseau social est un moyen par lequel on partage du contenu Facebook en est un bon exemple raquo (Beacutedard et al
2010)
bull ROI acronyme de laquo Return On Investment raquo en anglais Peut se traduire par retour sur investissement
bull Tweet tout message posteacute sur Twitter Le terme est drsquoailleurs devenu un verbe deacutesignant lrsquoacte drsquoenvoyer un message sur Twitter Les fondateurs du site ont
reacutecemment essayeacute de deacuteposer ce terme en vain
bull Retweet (RT) utiliseacute sur Twitter ce bouton permet de relayer un tweet posteacute par une autre personne
bull Web 20 mot-valise deacutecrivant un ensemble drsquoapproches pour utiliser Internet de faccedilon nouvelle et sur des chemins tregraves innovants Le terme Web 20 renvoie agrave des
technologies qui permettent de devenir indeacutependantes de la personne qui les produit ou du site dont elles proviennent Il srsquoarrange avec la faccedilon dont lrsquoinformation peut
ecirctre trancheacutee en uniteacutes qui jaillissent librement drsquoun site agrave un autre souvent avec des maniegraveres que le producteur nrsquoavait pas preacutevu Le paradigme du web 20 permet aux
utilisateurs du net de tirer lrsquoinformation agrave partir drsquoune varieacuteteacute de sites de faccedilon simultaneacutee et de la distribuer sur son site pour parvenir agrave de nouvelles intentions
bull Flux RSS RSS acronyme de Really Simple Syndication Un flux RSS est un fichier dont le contenu est produit automatiquement en fonction des mises agrave jour drsquoun site
web Les flux RSS sont souvent utiliseacutes par les sites drsquoactualiteacute pour preacutesenter les titres des derniegraveres informations consultables en ligne Le terme RSS signifie que le
contenu du fichier RSS est informatiquement codeacute selon le standard RSS qui srsquoappuie lui-mecircme sur le langage informatique XML
bull Hashtag mots preacuteceacutedeacutes du symbole (hash en anglais) Les hashtags servent agrave regrouper et suivre diffeacuterents mots cleacutes (et par extension des tweets) sur Twitter Toute
personne peut ainsi retrouver des articles sur le mecircme sujet ou inclure son message dans une cateacutegorie pour faciliter le lien avec les autres contenus comportant le
mecircme hashtag
bull SEO acronyme de Search Engine Optimisation (optimisation pour les moteurs de recherche) Il srsquoagit drsquoun processus drsquooptimisation et drsquoameacutelioration drsquoun site pour qursquoil
soit mieux reacutefeacuterenceacute dans les reacutesultats des moteurs de recherche
bull UGC acronyme de User Generated Content geacuteneacuteralement utiliseacute pour deacutesigner le contenu creacuteeacute dans les meacutedias sociaux
bull Landing page traduit par laquo page drsquoatterrissage raquo signifie lrsquoonglet deacutefini comme eacutetant celui sur lequel les non fans arrivent en premier sur une page Facebook
bull QR Code est une sorte de code barre Le laquo QR raquo signifie quick reponse A lrsquoaide drsquoune application que lrsquoon teacuteleacutecharge sur son Smartphone on scanne le QR Code
et ce dernier nous renvoie vers une page web par exemple
Source etourismeinfo Wellcom
Remerciements
Merci aux professionnels du tourisme qui ont contribueacutes agrave lrsquoeacutelaboration et agrave la reacuteflexion du guide Yves
Clermont (Thalasso La Rochelle Sud) Julien Branca (Hocirctel La Jeteacutee) Morgan Moreau (Camping Port
Punay) Florence Kehl (Reacutesidence Lafayette) Jean-Noeumll Boynard (Hocirctel LR) Olivier Depaire (Hocirctel Saint
Jean drsquoAcre) Lore Boccanfuso (Hocirctel de La Monnaie) Ludovic Anselmo (Reacutesidence du Chacircteau) Richard
Gendre (Hocirctel Le Richelieu)
Merci agrave lrsquoagence Incognito (Saint Martin de Reacute) pour la reacutealisation graphique
JrsquoagisMes moyens humains et financiers
bullIl sagit dun professionnel
bullIl est en lien direct avec mon eacutetablissement
bullPas besoin de formationAvantages
bullDifficile de sen passer
Inconveacutenients
bullPossegravede la culture de lentreprise
bullEst sur place
bullMoins couteux quun community manager
Avantages
bullPerte de temps sur lactiviteacute principale
bullDoit rester longtemps dans lentreprise
bullNeacutecessiteacute de formation eacuteventuelle
Inconveacutenients
Personnel de lrsquoentreprisePrestataire externe
JrsquoagisMes moyens humains et financiers
bullSera qualifieacute agrave la culture de lentreprise
bullPossegravede la pratique des meacutedias sociaux
Avantages
bullFin de contrat (rupture conserver )
bullBesoin de compeacutetences et connaissances obligatoires
bullNeacutecessiteacute de controcircle
Inconveacutenients
Stagiaire ApprentiFaire collaborer tout le
personnel agrave lrsquoanimation du reacuteseau 0 budget mais
maximum drsquoimpact Pour cela les tenir informeacute de ma
deacutemarche
JrsquoagisMes indicateurs de performance
Je deacutefinis mes indicateurs de performances
Mes objectifs Mes indicateurs Mes outils
Jrsquoaccrois ma visibiliteacute sur les meacutedias
sociaux
Nombre de fans et de followers
Nombre drsquoutilisateurs actifs
Nombre de visiteurs uniques
Temps de visite
Nombre de porte parole (Facebook et
Twitter)
Statistiques Facebook (Facebook Insights)
Statistiques de Flickr pro
Statistiques de Youtube (Youtube insights)
Google Analytics
Twoolr
Graph O meter
Jrsquoameacuteliore mes interactions et ma e-
reacuteputation
Taux drsquoengagement
Nombre de commentaires
Nombre de partage
Qualification des attitudes positive ou
neacutegative
Appreacuteciation des commentaires deacuteposeacutes
Nombre de like sur sujet
Statistiques Facebook
Statistiques de Flickr pro
Statistiques de Youtube
Same point
Social mention
Jrsquoaugmente mes ventes via les meacutedias
sociaux
Nombre de vente agrave partir de mes dispositifs
communautaires (liens trackeacutes voir avec
mon webmaster)
Teacuteleacutechargement des brochures en ligne
Google Analytics
Avec les meacutedias sociaux je mrsquoengage sur du long terme
JrsquoagisMes indicateurs de performance
Je mesure lrsquoengagement de mes fans
Sur Facebook lrsquoengagement est primordial par conseacutequent je mesure mon taux drsquoengagement sur une
peacuteriode donneacutee (30 jours) et je tente de le faire progresser
Taux drsquoengagement = Nombre drsquointeractions totales (appeleacute laquo feedback sur les publications raquo sur les
statistiques de la page Facebook) Nombre total de fans
Source Atout France Reacuteseau de veille en tourisme Kriisiisfr
Comment savoir si mon taux drsquoengagement est bon ou mauvais
Taux drsquointeraction Qualificatif
Entre 0 et 010 Mauvais
Entre 010 et 040 Correct
Entre 040 et 080 Bon
Plus de 080 Excellent
Un taux drsquoengagement de 040 peut ecirctre un bon objectif agrave me fixer dans
un premier temps
Le lexique
bull Meacutedias sociaux ensemble des nouveaux meacutedias en ligne qui comprend les reacuteseaux sociaux les blogs les microblogs les wikis etc Ils permettent agrave tout un chacun de
creacuteer eacutechanger et consulter du contenu
bull Reacuteseaux sociaux un reacuteseau social en ligne laquo deacutesigne un ensemble de services permettant drsquoentretenir des conversations et drsquoavoir des interactions sociales sur
internet ou en situation de mobiliteacute Autrement dit un reacuteseau social est un moyen par lequel on partage du contenu Facebook en est un bon exemple raquo (Beacutedard et al
2010)
bull ROI acronyme de laquo Return On Investment raquo en anglais Peut se traduire par retour sur investissement
bull Tweet tout message posteacute sur Twitter Le terme est drsquoailleurs devenu un verbe deacutesignant lrsquoacte drsquoenvoyer un message sur Twitter Les fondateurs du site ont
reacutecemment essayeacute de deacuteposer ce terme en vain
bull Retweet (RT) utiliseacute sur Twitter ce bouton permet de relayer un tweet posteacute par une autre personne
bull Web 20 mot-valise deacutecrivant un ensemble drsquoapproches pour utiliser Internet de faccedilon nouvelle et sur des chemins tregraves innovants Le terme Web 20 renvoie agrave des
technologies qui permettent de devenir indeacutependantes de la personne qui les produit ou du site dont elles proviennent Il srsquoarrange avec la faccedilon dont lrsquoinformation peut
ecirctre trancheacutee en uniteacutes qui jaillissent librement drsquoun site agrave un autre souvent avec des maniegraveres que le producteur nrsquoavait pas preacutevu Le paradigme du web 20 permet aux
utilisateurs du net de tirer lrsquoinformation agrave partir drsquoune varieacuteteacute de sites de faccedilon simultaneacutee et de la distribuer sur son site pour parvenir agrave de nouvelles intentions
bull Flux RSS RSS acronyme de Really Simple Syndication Un flux RSS est un fichier dont le contenu est produit automatiquement en fonction des mises agrave jour drsquoun site
web Les flux RSS sont souvent utiliseacutes par les sites drsquoactualiteacute pour preacutesenter les titres des derniegraveres informations consultables en ligne Le terme RSS signifie que le
contenu du fichier RSS est informatiquement codeacute selon le standard RSS qui srsquoappuie lui-mecircme sur le langage informatique XML
bull Hashtag mots preacuteceacutedeacutes du symbole (hash en anglais) Les hashtags servent agrave regrouper et suivre diffeacuterents mots cleacutes (et par extension des tweets) sur Twitter Toute
personne peut ainsi retrouver des articles sur le mecircme sujet ou inclure son message dans une cateacutegorie pour faciliter le lien avec les autres contenus comportant le
mecircme hashtag
bull SEO acronyme de Search Engine Optimisation (optimisation pour les moteurs de recherche) Il srsquoagit drsquoun processus drsquooptimisation et drsquoameacutelioration drsquoun site pour qursquoil
soit mieux reacutefeacuterenceacute dans les reacutesultats des moteurs de recherche
bull UGC acronyme de User Generated Content geacuteneacuteralement utiliseacute pour deacutesigner le contenu creacuteeacute dans les meacutedias sociaux
bull Landing page traduit par laquo page drsquoatterrissage raquo signifie lrsquoonglet deacutefini comme eacutetant celui sur lequel les non fans arrivent en premier sur une page Facebook
bull QR Code est une sorte de code barre Le laquo QR raquo signifie quick reponse A lrsquoaide drsquoune application que lrsquoon teacuteleacutecharge sur son Smartphone on scanne le QR Code
et ce dernier nous renvoie vers une page web par exemple
Source etourismeinfo Wellcom
Remerciements
Merci aux professionnels du tourisme qui ont contribueacutes agrave lrsquoeacutelaboration et agrave la reacuteflexion du guide Yves
Clermont (Thalasso La Rochelle Sud) Julien Branca (Hocirctel La Jeteacutee) Morgan Moreau (Camping Port
Punay) Florence Kehl (Reacutesidence Lafayette) Jean-Noeumll Boynard (Hocirctel LR) Olivier Depaire (Hocirctel Saint
Jean drsquoAcre) Lore Boccanfuso (Hocirctel de La Monnaie) Ludovic Anselmo (Reacutesidence du Chacircteau) Richard
Gendre (Hocirctel Le Richelieu)
Merci agrave lrsquoagence Incognito (Saint Martin de Reacute) pour la reacutealisation graphique
JrsquoagisMes moyens humains et financiers
bullSera qualifieacute agrave la culture de lentreprise
bullPossegravede la pratique des meacutedias sociaux
Avantages
bullFin de contrat (rupture conserver )
bullBesoin de compeacutetences et connaissances obligatoires
bullNeacutecessiteacute de controcircle
Inconveacutenients
Stagiaire ApprentiFaire collaborer tout le
personnel agrave lrsquoanimation du reacuteseau 0 budget mais
maximum drsquoimpact Pour cela les tenir informeacute de ma
deacutemarche
JrsquoagisMes indicateurs de performance
Je deacutefinis mes indicateurs de performances
Mes objectifs Mes indicateurs Mes outils
Jrsquoaccrois ma visibiliteacute sur les meacutedias
sociaux
Nombre de fans et de followers
Nombre drsquoutilisateurs actifs
Nombre de visiteurs uniques
Temps de visite
Nombre de porte parole (Facebook et
Twitter)
Statistiques Facebook (Facebook Insights)
Statistiques de Flickr pro
Statistiques de Youtube (Youtube insights)
Google Analytics
Twoolr
Graph O meter
Jrsquoameacuteliore mes interactions et ma e-
reacuteputation
Taux drsquoengagement
Nombre de commentaires
Nombre de partage
Qualification des attitudes positive ou
neacutegative
Appreacuteciation des commentaires deacuteposeacutes
Nombre de like sur sujet
Statistiques Facebook
Statistiques de Flickr pro
Statistiques de Youtube
Same point
Social mention
Jrsquoaugmente mes ventes via les meacutedias
sociaux
Nombre de vente agrave partir de mes dispositifs
communautaires (liens trackeacutes voir avec
mon webmaster)
Teacuteleacutechargement des brochures en ligne
Google Analytics
Avec les meacutedias sociaux je mrsquoengage sur du long terme
JrsquoagisMes indicateurs de performance
Je mesure lrsquoengagement de mes fans
Sur Facebook lrsquoengagement est primordial par conseacutequent je mesure mon taux drsquoengagement sur une
peacuteriode donneacutee (30 jours) et je tente de le faire progresser
Taux drsquoengagement = Nombre drsquointeractions totales (appeleacute laquo feedback sur les publications raquo sur les
statistiques de la page Facebook) Nombre total de fans
Source Atout France Reacuteseau de veille en tourisme Kriisiisfr
Comment savoir si mon taux drsquoengagement est bon ou mauvais
Taux drsquointeraction Qualificatif
Entre 0 et 010 Mauvais
Entre 010 et 040 Correct
Entre 040 et 080 Bon
Plus de 080 Excellent
Un taux drsquoengagement de 040 peut ecirctre un bon objectif agrave me fixer dans
un premier temps
Le lexique
bull Meacutedias sociaux ensemble des nouveaux meacutedias en ligne qui comprend les reacuteseaux sociaux les blogs les microblogs les wikis etc Ils permettent agrave tout un chacun de
creacuteer eacutechanger et consulter du contenu
bull Reacuteseaux sociaux un reacuteseau social en ligne laquo deacutesigne un ensemble de services permettant drsquoentretenir des conversations et drsquoavoir des interactions sociales sur
internet ou en situation de mobiliteacute Autrement dit un reacuteseau social est un moyen par lequel on partage du contenu Facebook en est un bon exemple raquo (Beacutedard et al
2010)
bull ROI acronyme de laquo Return On Investment raquo en anglais Peut se traduire par retour sur investissement
bull Tweet tout message posteacute sur Twitter Le terme est drsquoailleurs devenu un verbe deacutesignant lrsquoacte drsquoenvoyer un message sur Twitter Les fondateurs du site ont
reacutecemment essayeacute de deacuteposer ce terme en vain
bull Retweet (RT) utiliseacute sur Twitter ce bouton permet de relayer un tweet posteacute par une autre personne
bull Web 20 mot-valise deacutecrivant un ensemble drsquoapproches pour utiliser Internet de faccedilon nouvelle et sur des chemins tregraves innovants Le terme Web 20 renvoie agrave des
technologies qui permettent de devenir indeacutependantes de la personne qui les produit ou du site dont elles proviennent Il srsquoarrange avec la faccedilon dont lrsquoinformation peut
ecirctre trancheacutee en uniteacutes qui jaillissent librement drsquoun site agrave un autre souvent avec des maniegraveres que le producteur nrsquoavait pas preacutevu Le paradigme du web 20 permet aux
utilisateurs du net de tirer lrsquoinformation agrave partir drsquoune varieacuteteacute de sites de faccedilon simultaneacutee et de la distribuer sur son site pour parvenir agrave de nouvelles intentions
bull Flux RSS RSS acronyme de Really Simple Syndication Un flux RSS est un fichier dont le contenu est produit automatiquement en fonction des mises agrave jour drsquoun site
web Les flux RSS sont souvent utiliseacutes par les sites drsquoactualiteacute pour preacutesenter les titres des derniegraveres informations consultables en ligne Le terme RSS signifie que le
contenu du fichier RSS est informatiquement codeacute selon le standard RSS qui srsquoappuie lui-mecircme sur le langage informatique XML
bull Hashtag mots preacuteceacutedeacutes du symbole (hash en anglais) Les hashtags servent agrave regrouper et suivre diffeacuterents mots cleacutes (et par extension des tweets) sur Twitter Toute
personne peut ainsi retrouver des articles sur le mecircme sujet ou inclure son message dans une cateacutegorie pour faciliter le lien avec les autres contenus comportant le
mecircme hashtag
bull SEO acronyme de Search Engine Optimisation (optimisation pour les moteurs de recherche) Il srsquoagit drsquoun processus drsquooptimisation et drsquoameacutelioration drsquoun site pour qursquoil
soit mieux reacutefeacuterenceacute dans les reacutesultats des moteurs de recherche
bull UGC acronyme de User Generated Content geacuteneacuteralement utiliseacute pour deacutesigner le contenu creacuteeacute dans les meacutedias sociaux
bull Landing page traduit par laquo page drsquoatterrissage raquo signifie lrsquoonglet deacutefini comme eacutetant celui sur lequel les non fans arrivent en premier sur une page Facebook
bull QR Code est une sorte de code barre Le laquo QR raquo signifie quick reponse A lrsquoaide drsquoune application que lrsquoon teacuteleacutecharge sur son Smartphone on scanne le QR Code
et ce dernier nous renvoie vers une page web par exemple
Source etourismeinfo Wellcom
Remerciements
Merci aux professionnels du tourisme qui ont contribueacutes agrave lrsquoeacutelaboration et agrave la reacuteflexion du guide Yves
Clermont (Thalasso La Rochelle Sud) Julien Branca (Hocirctel La Jeteacutee) Morgan Moreau (Camping Port
Punay) Florence Kehl (Reacutesidence Lafayette) Jean-Noeumll Boynard (Hocirctel LR) Olivier Depaire (Hocirctel Saint
Jean drsquoAcre) Lore Boccanfuso (Hocirctel de La Monnaie) Ludovic Anselmo (Reacutesidence du Chacircteau) Richard
Gendre (Hocirctel Le Richelieu)
Merci agrave lrsquoagence Incognito (Saint Martin de Reacute) pour la reacutealisation graphique
JrsquoagisMes indicateurs de performance
Je deacutefinis mes indicateurs de performances
Mes objectifs Mes indicateurs Mes outils
Jrsquoaccrois ma visibiliteacute sur les meacutedias
sociaux
Nombre de fans et de followers
Nombre drsquoutilisateurs actifs
Nombre de visiteurs uniques
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Nombre de porte parole (Facebook et
Twitter)
Statistiques Facebook (Facebook Insights)
Statistiques de Flickr pro
Statistiques de Youtube (Youtube insights)
Google Analytics
Twoolr
Graph O meter
Jrsquoameacuteliore mes interactions et ma e-
reacuteputation
Taux drsquoengagement
Nombre de commentaires
Nombre de partage
Qualification des attitudes positive ou
neacutegative
Appreacuteciation des commentaires deacuteposeacutes
Nombre de like sur sujet
Statistiques Facebook
Statistiques de Flickr pro
Statistiques de Youtube
Same point
Social mention
Jrsquoaugmente mes ventes via les meacutedias
sociaux
Nombre de vente agrave partir de mes dispositifs
communautaires (liens trackeacutes voir avec
mon webmaster)
Teacuteleacutechargement des brochures en ligne
Google Analytics
Avec les meacutedias sociaux je mrsquoengage sur du long terme
JrsquoagisMes indicateurs de performance
Je mesure lrsquoengagement de mes fans
Sur Facebook lrsquoengagement est primordial par conseacutequent je mesure mon taux drsquoengagement sur une
peacuteriode donneacutee (30 jours) et je tente de le faire progresser
Taux drsquoengagement = Nombre drsquointeractions totales (appeleacute laquo feedback sur les publications raquo sur les
statistiques de la page Facebook) Nombre total de fans
Source Atout France Reacuteseau de veille en tourisme Kriisiisfr
Comment savoir si mon taux drsquoengagement est bon ou mauvais
Taux drsquointeraction Qualificatif
Entre 0 et 010 Mauvais
Entre 010 et 040 Correct
Entre 040 et 080 Bon
Plus de 080 Excellent
Un taux drsquoengagement de 040 peut ecirctre un bon objectif agrave me fixer dans
un premier temps
Le lexique
bull Meacutedias sociaux ensemble des nouveaux meacutedias en ligne qui comprend les reacuteseaux sociaux les blogs les microblogs les wikis etc Ils permettent agrave tout un chacun de
creacuteer eacutechanger et consulter du contenu
bull Reacuteseaux sociaux un reacuteseau social en ligne laquo deacutesigne un ensemble de services permettant drsquoentretenir des conversations et drsquoavoir des interactions sociales sur
internet ou en situation de mobiliteacute Autrement dit un reacuteseau social est un moyen par lequel on partage du contenu Facebook en est un bon exemple raquo (Beacutedard et al
2010)
bull ROI acronyme de laquo Return On Investment raquo en anglais Peut se traduire par retour sur investissement
bull Tweet tout message posteacute sur Twitter Le terme est drsquoailleurs devenu un verbe deacutesignant lrsquoacte drsquoenvoyer un message sur Twitter Les fondateurs du site ont
reacutecemment essayeacute de deacuteposer ce terme en vain
bull Retweet (RT) utiliseacute sur Twitter ce bouton permet de relayer un tweet posteacute par une autre personne
bull Web 20 mot-valise deacutecrivant un ensemble drsquoapproches pour utiliser Internet de faccedilon nouvelle et sur des chemins tregraves innovants Le terme Web 20 renvoie agrave des
technologies qui permettent de devenir indeacutependantes de la personne qui les produit ou du site dont elles proviennent Il srsquoarrange avec la faccedilon dont lrsquoinformation peut
ecirctre trancheacutee en uniteacutes qui jaillissent librement drsquoun site agrave un autre souvent avec des maniegraveres que le producteur nrsquoavait pas preacutevu Le paradigme du web 20 permet aux
utilisateurs du net de tirer lrsquoinformation agrave partir drsquoune varieacuteteacute de sites de faccedilon simultaneacutee et de la distribuer sur son site pour parvenir agrave de nouvelles intentions
bull Flux RSS RSS acronyme de Really Simple Syndication Un flux RSS est un fichier dont le contenu est produit automatiquement en fonction des mises agrave jour drsquoun site
web Les flux RSS sont souvent utiliseacutes par les sites drsquoactualiteacute pour preacutesenter les titres des derniegraveres informations consultables en ligne Le terme RSS signifie que le
contenu du fichier RSS est informatiquement codeacute selon le standard RSS qui srsquoappuie lui-mecircme sur le langage informatique XML
bull Hashtag mots preacuteceacutedeacutes du symbole (hash en anglais) Les hashtags servent agrave regrouper et suivre diffeacuterents mots cleacutes (et par extension des tweets) sur Twitter Toute
personne peut ainsi retrouver des articles sur le mecircme sujet ou inclure son message dans une cateacutegorie pour faciliter le lien avec les autres contenus comportant le
mecircme hashtag
bull SEO acronyme de Search Engine Optimisation (optimisation pour les moteurs de recherche) Il srsquoagit drsquoun processus drsquooptimisation et drsquoameacutelioration drsquoun site pour qursquoil
soit mieux reacutefeacuterenceacute dans les reacutesultats des moteurs de recherche
bull UGC acronyme de User Generated Content geacuteneacuteralement utiliseacute pour deacutesigner le contenu creacuteeacute dans les meacutedias sociaux
bull Landing page traduit par laquo page drsquoatterrissage raquo signifie lrsquoonglet deacutefini comme eacutetant celui sur lequel les non fans arrivent en premier sur une page Facebook
bull QR Code est une sorte de code barre Le laquo QR raquo signifie quick reponse A lrsquoaide drsquoune application que lrsquoon teacuteleacutecharge sur son Smartphone on scanne le QR Code
et ce dernier nous renvoie vers une page web par exemple
Source etourismeinfo Wellcom
Remerciements
Merci aux professionnels du tourisme qui ont contribueacutes agrave lrsquoeacutelaboration et agrave la reacuteflexion du guide Yves
Clermont (Thalasso La Rochelle Sud) Julien Branca (Hocirctel La Jeteacutee) Morgan Moreau (Camping Port
Punay) Florence Kehl (Reacutesidence Lafayette) Jean-Noeumll Boynard (Hocirctel LR) Olivier Depaire (Hocirctel Saint
Jean drsquoAcre) Lore Boccanfuso (Hocirctel de La Monnaie) Ludovic Anselmo (Reacutesidence du Chacircteau) Richard
Gendre (Hocirctel Le Richelieu)
Merci agrave lrsquoagence Incognito (Saint Martin de Reacute) pour la reacutealisation graphique
JrsquoagisMes indicateurs de performance
Je mesure lrsquoengagement de mes fans
Sur Facebook lrsquoengagement est primordial par conseacutequent je mesure mon taux drsquoengagement sur une
peacuteriode donneacutee (30 jours) et je tente de le faire progresser
Taux drsquoengagement = Nombre drsquointeractions totales (appeleacute laquo feedback sur les publications raquo sur les
statistiques de la page Facebook) Nombre total de fans
Source Atout France Reacuteseau de veille en tourisme Kriisiisfr
Comment savoir si mon taux drsquoengagement est bon ou mauvais
Taux drsquointeraction Qualificatif
Entre 0 et 010 Mauvais
Entre 010 et 040 Correct
Entre 040 et 080 Bon
Plus de 080 Excellent
Un taux drsquoengagement de 040 peut ecirctre un bon objectif agrave me fixer dans
un premier temps
Le lexique
bull Meacutedias sociaux ensemble des nouveaux meacutedias en ligne qui comprend les reacuteseaux sociaux les blogs les microblogs les wikis etc Ils permettent agrave tout un chacun de
creacuteer eacutechanger et consulter du contenu
bull Reacuteseaux sociaux un reacuteseau social en ligne laquo deacutesigne un ensemble de services permettant drsquoentretenir des conversations et drsquoavoir des interactions sociales sur
internet ou en situation de mobiliteacute Autrement dit un reacuteseau social est un moyen par lequel on partage du contenu Facebook en est un bon exemple raquo (Beacutedard et al
2010)
bull ROI acronyme de laquo Return On Investment raquo en anglais Peut se traduire par retour sur investissement
bull Tweet tout message posteacute sur Twitter Le terme est drsquoailleurs devenu un verbe deacutesignant lrsquoacte drsquoenvoyer un message sur Twitter Les fondateurs du site ont
reacutecemment essayeacute de deacuteposer ce terme en vain
bull Retweet (RT) utiliseacute sur Twitter ce bouton permet de relayer un tweet posteacute par une autre personne
bull Web 20 mot-valise deacutecrivant un ensemble drsquoapproches pour utiliser Internet de faccedilon nouvelle et sur des chemins tregraves innovants Le terme Web 20 renvoie agrave des
technologies qui permettent de devenir indeacutependantes de la personne qui les produit ou du site dont elles proviennent Il srsquoarrange avec la faccedilon dont lrsquoinformation peut
ecirctre trancheacutee en uniteacutes qui jaillissent librement drsquoun site agrave un autre souvent avec des maniegraveres que le producteur nrsquoavait pas preacutevu Le paradigme du web 20 permet aux
utilisateurs du net de tirer lrsquoinformation agrave partir drsquoune varieacuteteacute de sites de faccedilon simultaneacutee et de la distribuer sur son site pour parvenir agrave de nouvelles intentions
bull Flux RSS RSS acronyme de Really Simple Syndication Un flux RSS est un fichier dont le contenu est produit automatiquement en fonction des mises agrave jour drsquoun site
web Les flux RSS sont souvent utiliseacutes par les sites drsquoactualiteacute pour preacutesenter les titres des derniegraveres informations consultables en ligne Le terme RSS signifie que le
contenu du fichier RSS est informatiquement codeacute selon le standard RSS qui srsquoappuie lui-mecircme sur le langage informatique XML
bull Hashtag mots preacuteceacutedeacutes du symbole (hash en anglais) Les hashtags servent agrave regrouper et suivre diffeacuterents mots cleacutes (et par extension des tweets) sur Twitter Toute
personne peut ainsi retrouver des articles sur le mecircme sujet ou inclure son message dans une cateacutegorie pour faciliter le lien avec les autres contenus comportant le
mecircme hashtag
bull SEO acronyme de Search Engine Optimisation (optimisation pour les moteurs de recherche) Il srsquoagit drsquoun processus drsquooptimisation et drsquoameacutelioration drsquoun site pour qursquoil
soit mieux reacutefeacuterenceacute dans les reacutesultats des moteurs de recherche
bull UGC acronyme de User Generated Content geacuteneacuteralement utiliseacute pour deacutesigner le contenu creacuteeacute dans les meacutedias sociaux
bull Landing page traduit par laquo page drsquoatterrissage raquo signifie lrsquoonglet deacutefini comme eacutetant celui sur lequel les non fans arrivent en premier sur une page Facebook
bull QR Code est une sorte de code barre Le laquo QR raquo signifie quick reponse A lrsquoaide drsquoune application que lrsquoon teacuteleacutecharge sur son Smartphone on scanne le QR Code
et ce dernier nous renvoie vers une page web par exemple
Source etourismeinfo Wellcom
Remerciements
Merci aux professionnels du tourisme qui ont contribueacutes agrave lrsquoeacutelaboration et agrave la reacuteflexion du guide Yves
Clermont (Thalasso La Rochelle Sud) Julien Branca (Hocirctel La Jeteacutee) Morgan Moreau (Camping Port
Punay) Florence Kehl (Reacutesidence Lafayette) Jean-Noeumll Boynard (Hocirctel LR) Olivier Depaire (Hocirctel Saint
Jean drsquoAcre) Lore Boccanfuso (Hocirctel de La Monnaie) Ludovic Anselmo (Reacutesidence du Chacircteau) Richard
Gendre (Hocirctel Le Richelieu)
Merci agrave lrsquoagence Incognito (Saint Martin de Reacute) pour la reacutealisation graphique
Le lexique
bull Meacutedias sociaux ensemble des nouveaux meacutedias en ligne qui comprend les reacuteseaux sociaux les blogs les microblogs les wikis etc Ils permettent agrave tout un chacun de
creacuteer eacutechanger et consulter du contenu
bull Reacuteseaux sociaux un reacuteseau social en ligne laquo deacutesigne un ensemble de services permettant drsquoentretenir des conversations et drsquoavoir des interactions sociales sur
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2010)
bull ROI acronyme de laquo Return On Investment raquo en anglais Peut se traduire par retour sur investissement
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bull Retweet (RT) utiliseacute sur Twitter ce bouton permet de relayer un tweet posteacute par une autre personne
bull Web 20 mot-valise deacutecrivant un ensemble drsquoapproches pour utiliser Internet de faccedilon nouvelle et sur des chemins tregraves innovants Le terme Web 20 renvoie agrave des
technologies qui permettent de devenir indeacutependantes de la personne qui les produit ou du site dont elles proviennent Il srsquoarrange avec la faccedilon dont lrsquoinformation peut
ecirctre trancheacutee en uniteacutes qui jaillissent librement drsquoun site agrave un autre souvent avec des maniegraveres que le producteur nrsquoavait pas preacutevu Le paradigme du web 20 permet aux
utilisateurs du net de tirer lrsquoinformation agrave partir drsquoune varieacuteteacute de sites de faccedilon simultaneacutee et de la distribuer sur son site pour parvenir agrave de nouvelles intentions
bull Flux RSS RSS acronyme de Really Simple Syndication Un flux RSS est un fichier dont le contenu est produit automatiquement en fonction des mises agrave jour drsquoun site
web Les flux RSS sont souvent utiliseacutes par les sites drsquoactualiteacute pour preacutesenter les titres des derniegraveres informations consultables en ligne Le terme RSS signifie que le
contenu du fichier RSS est informatiquement codeacute selon le standard RSS qui srsquoappuie lui-mecircme sur le langage informatique XML
bull Hashtag mots preacuteceacutedeacutes du symbole (hash en anglais) Les hashtags servent agrave regrouper et suivre diffeacuterents mots cleacutes (et par extension des tweets) sur Twitter Toute
personne peut ainsi retrouver des articles sur le mecircme sujet ou inclure son message dans une cateacutegorie pour faciliter le lien avec les autres contenus comportant le
mecircme hashtag
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bull QR Code est une sorte de code barre Le laquo QR raquo signifie quick reponse A lrsquoaide drsquoune application que lrsquoon teacuteleacutecharge sur son Smartphone on scanne le QR Code
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Remerciements
Merci aux professionnels du tourisme qui ont contribueacutes agrave lrsquoeacutelaboration et agrave la reacuteflexion du guide Yves
Clermont (Thalasso La Rochelle Sud) Julien Branca (Hocirctel La Jeteacutee) Morgan Moreau (Camping Port
Punay) Florence Kehl (Reacutesidence Lafayette) Jean-Noeumll Boynard (Hocirctel LR) Olivier Depaire (Hocirctel Saint
Jean drsquoAcre) Lore Boccanfuso (Hocirctel de La Monnaie) Ludovic Anselmo (Reacutesidence du Chacircteau) Richard
Gendre (Hocirctel Le Richelieu)
Merci agrave lrsquoagence Incognito (Saint Martin de Reacute) pour la reacutealisation graphique
Remerciements
Merci aux professionnels du tourisme qui ont contribueacutes agrave lrsquoeacutelaboration et agrave la reacuteflexion du guide Yves
Clermont (Thalasso La Rochelle Sud) Julien Branca (Hocirctel La Jeteacutee) Morgan Moreau (Camping Port
Punay) Florence Kehl (Reacutesidence Lafayette) Jean-Noeumll Boynard (Hocirctel LR) Olivier Depaire (Hocirctel Saint
Jean drsquoAcre) Lore Boccanfuso (Hocirctel de La Monnaie) Ludovic Anselmo (Reacutesidence du Chacircteau) Richard
Gendre (Hocirctel Le Richelieu)
Merci agrave lrsquoagence Incognito (Saint Martin de Reacute) pour la reacutealisation graphique
