Atelier14 creer et-gerer_une_communaute

5ème édition18 novembre 2010 à Brive-La-Gaillarde

Introductionaux réseaux sociaux

La différence entreréseaux sociaux et médias sociaux

En bref, les réseaux sociaux désignent des organisations sociales entres individus construites autour des médias sociaux.

Un réseau social est un ensemble d'entités sociales telles que des individus ou des organisations sociales ;reliées entre elles par des liens créés lors des interactions sociales (source Wikipédia).

Les médias sociaux désignent un ensemble de services permettant de développer des conversations et des interactions sociales sur internet ou en situation de mobilité(définition de Frédéric Cavazza).

Le prisme de la conversationL'art d'écouter, d'apprendre et de partager

Le comportement 2.0 des internautes

Web 2.0 = avis et participation du consommateur sur Internet

• Le mot le plus important sur Internet n’est plus « rechercher » mais « PARTAGER »

• La promotion d’un site ne se fait plus à l’initiative du marchand mais à l’initiative du consommateur

Il est donc indispensable d’être présent sur les réseaux sociaux, réseaux de consommateurs

Les évolutions du web : l’avènement du web 2.0

• 77% des internautes français préparent leur voyage sur Internet

• 14% des consommateurs ont confiance dans les messages publicitaires

• 78% des consommateurs ont confiance en l’avis des autres consommateurs

Les nouveaux comportements :• Des consommateurs experts, qui prennent le « pouvoir »

• Internet oblige à innover et à valoriser son expertise

• Réseaux sociaux : les internautes veulent nous y trouver

• Ils sont devenus créateurs d’information

• Ils peuvent contribuer à faire fructifier des efforts de communication

Les carrefours d'audience sur le web social

La gestion et l'animation

d'une communautésur Facebook

Une Page Fans pour les organisations/entreprises

- Réservé aux personnes physiques

- Beaucoup d’amis mais peu adapté

- Limite technique jusqu’à 5 000 amis

- Facebook guette et peut supprimer les Profils d’organisme(qui ne respectent pas les conditions d'utilisation)

Un Profil pour les individus

Recruter des « fans » = prospectsLes +- Fil d’actualités : info reprise dans le fil d’actualités des fans- Plus complet (encarts, des articles…)- Statistiques très poussées- Collaboratif (bouton « j’aime », commenter)- Possibilité de promouvoir sa page et de cibler (par ages, par centre

d'intérêts.)- L’onglet info affiche les pages que le membre suit. Les pages fans

vont également apparaître dans les suggestions d’amis=> si mes amis aiment, j’aime !

Avantages d'une Page Fans

Comment Facebook triece qui paraît sur votre mur ?

Deux filtres en haut à droite :- à la une- les plus récentes

Les critères qui pèsent :- l'antériorité de la création du compte- le nombre de réactions (« j'aime », commentaires)- les statistiques de visites du Profil- un statut « riche » et par ordre d'importance : photos/vidéos ; liens

En bref : la popularité !

Source : http://decibelles.net/2010/10/publications-wall-facebook/

Infos =>11h,15h,20h (pic mercredi 15h)

Éviter le dimanche

Post plus impactant le matin

En général=> en dehors des heures de travail

Jour et Heure pour communiquer sur Facebook

Intérêts : permet de gagner du temps et d’animer sa page Facebook

Inconvénients : duplication de contenus => - pertinents pour ceux qui vous suivent déjà sur Twitter

Les outils de publication automatiséspar exemple relier Facebook à Twitter

Les outils de publication automatiqueUne fausse bonne idée ?

La publication simultané d’un même message sur plusieurs médias sociaux est pratique mais pas forcément toujours recommandée…

Privilégiez autant que possible un contenu adaptésur chaque média en fonction de ses spécificitéstechniques et des utilisateurs.

Comment gérer le multilingue ?

Avoir une seule page et communiquer dans sa langue maternelle

Avoir plusieurs pages par pays et par langue

Une seule page avec la fonction « personnaliser »

Comment recruter

des fans ?

Une identité commune sur les médias sociaux en cohérence avec sa propre identité graphique

FB connect sur le site pour inciter àdevenir ambassadeur du site internet

Recruter des Fansen intégrant Facebook dans votre site

Widget FB sur le site internet pour recruter sur la page

Relier les infosentre Facebook et le site internet

• En ciblant les amis de nos fans

• En invitant des acteurs influents de la blogosphère

Recruter des Fans à l’extérieurOpération blogueurs

4 accueils et 4 thèmes retenus Gastronomie – Patrimoine – Rugby – Animations estivales

Recruter des Fans à l’extérieurOpération blogueurs

Inciter les Fans à relever des défisqui vont permettre de « viraliser » la Page

Recruter des FansAu quotidien… par les mails !

50 mails en moyenne/jour/personne

Acheter de la publicité sur FacebookUn ciblage précis grâce à l'Open Graph

Réserver un onglet d'accueil personnaliséaux visiteurs pour les convertir en Fans de la Page

Comment animer la communauté et

fidéliser des Fans ?

S'exprimer avec un ton décontracté

Ouvrir le Mur aux publications de Fanset encourager le Partage de photos

Partager tous les types de contenuset demander l'avis des Fans

Relayer temporairement des campagnesdans un onglet d'accueil personnalisé

Partager à fréquence régulière pour fidélisercomme « la vidéo voyage de la semaine »

L’exclusivité des Fans Le partage en mobilité, en exclusivité

Promouvoir sa chaîne Youtubedans un onglet personnalisé

Orienter les débats vers les Forums de Discussions

Animation de pageExemple changer sa photo de Profil

Mobiliser sa communauté sur des opérations

Comment réagir face aux spams ?

Comment réagir face aux spams ?

Répondre ?

Outil d'analyse de Pages :

Signaler ?Supprimer ?

-garder un ton neutre

-Limiter la polémique ou cesser le débat

- Ne pas effacer,y répondre en cessant la polémique sans prendre partie

Modération

Principe :se poster partout dans le monde avec le t-shirt I love BGA gagner : 2 billets A/R NY

Encourager la participationOrganisation d’un jeu concours

Encourager la participationRésultats du jeu concours

Les conditions des jeux concours sur Facebook

Respecter la législation sur les jeux-concours (loi du 21 mai 1836)

Respecter les « règles de Facebook »facebook.com/promotions_guidelines.php

Enjeux :

But :Augmenter le flux de visiteurs du site Web en valorisant la

communauté

Faire grandir la communauté en créant des facteurs de recrutement externe

Encourager la participationExemple d’application sur Facebook

Résultats concours En chiffres :

Plus d’une trentaine de participants

Plus de 2000 fans grâce au concours dont 800 en 1 semaine la dernière semaine

Fortes interactions durant tout le concours

ROIRetombées chiffrées

Pour la page 100% Gaillard

• Un millier de tee-shirt vendus en 6 mois

• Fréquentation du site de l’Office de Tourisme en constante augmentation + 30%

• Une vingtaine d’articles régionaux et nationaux, reportage TV locale, radios et de nombreuses parutions sur des sites/blogs régionaux et nationaux.

ROIRetombées chiffrées

Création de la communauté

Lancement du t-shirt I love BG Campagne

OT

Accueil blogueur 1

Opémoustache

Postage photo fan

Accueil blogueur 2

Accueil blogueur 3

Concours I love BG

Accueil blogueurs 4

Concours Designer d’un jour

ROIRésultats par actions

3 qualités pour animer une communauté

Veille : surveiller votre e-réputation

Les bonnes questions à se poser

• Avez-vous les ressources humaines nécessaires ?• Avez-vous l’expérience des médias sociaux ?• Combien de temps pouvez-vous y consacrer ?• Que fait déjà votre « marque » ? (chaînes hôtelières, société mère, groupes, etc.)• Avez des histoires à raconter ?• Sur quels médias sont vos clients ?

Alors foncez !

Et pour finir ce qu'il faut retenir !

Pas d'expertisemais de l'expérience !

MathMathieu BrucChargé de Mission Cévennes Tourisme

mathieu.bruc@ales.cci.fr@MathieuBruc

Clémentine FréchinosChargée de communication –Relations Presse

clementine.frechinos@brive-tourisme.com@clemfrech