Avis client en ligne - ANT Barr Obernai

Les Avis Clients en Ligne

Mieux vaut apprendre à en jouer que de les fuir

Les avis clients en ligne

Tour de table …

Et vous les avis clientsQu’en pensez-vous ?Les consultez-vous ?Vous font-ils peur ?Vous en servez-vous ?

Les avis clients en ligne

Un avis clientC’est un ensemble d’éléments d’appréciation (commentaires, notes, étoiles,..) porté sur un produit, service sur un site Internet.Sources : http://www.definitions-webmarketing.com

La E-réputationC'est l'image construite par l’ensemble des contenus posi tifs ou négatifs recensés sur internet sur votre structure.Cette image sur la toile est une identité numérique , constituée par l'ensemble des traces que vous laissez ou qui sont laissées sur vous.Sources : http://goo.gl/CmJSy - http://goo.gl/Cbhhy

Définitions

Pourquoi s’intéresser aux avis ?

Parce que les comportements ont changé

Pourquoi s’intéresser aux avis ?

Parce qu’ils sont influents

Source : Baromètre Raffour Interactif 2013

80% des internautes lisent les avis clients

67% sont influencés par les avis clients

30% laissent du contenu en ligne suite à leurs voyages (commentaires, photos, vidéos…)

70% des avis déposés sont positifs

Pourquoi s’intéresser aux avis ?

Parce qu’ils sont influents La confiance des consommateurs…

14% font confiance à

la publicité

Source : Jean-Luc Boulin- Mopa

70%ont confiance dans les avis

consommateurs

90%ont confiance dans les avis de leurs amis

Pourquoi s’intéresser aux avis ?

Parce qu’ils sont bien référencéssur les moteurs de recherche

Pourquoi s’intéresser aux avis ?

Parce que les chiffres montrent qu’ils peuvent participer à l’augmentation de votre chiffre d’affa ire

Source : Geek’n’dev

Panorama des sites d’avis

Quel site d’avis choisir ?

Panorama des sites d’avis

Quel site d’avis choisir ?

Vous êtes ?

Hôtelier Propriétaire de chambre d’hôte

Gestionnaire de campingPropriétaire de locatif

RestaurateurGestionnaire de site touristique

Choisissez plutôt !

Tripadvisor, Vinivi, DismoiouTripadvisor, ViniviTripadvisor, ZooverTripadvisor,Vinivi, TopruralTripadvisor, Dismoiou, L’internauteTripadvisor, Cityvox

Et pour tout le monde Google + Local

Plan d’action

1. IDENTIFIER

2. PRENDRE LA MAIN

3. ETENDENDRE VOTRE PRESENCE

4. MOTIVER LES AVIS

5. VEILLER

6. REPONDRE AUX AVIS

7. VALORISER LES AVIS

1 - Identifier

Objectif : Que dit-on de moi ?

VOTE NOM + VILLE

2 - Prenez la main

Objectif : Maîtriser sa réputation

et améliorer son référencement

Méthode :• S’identifier en tant que propriétaire• Ajouter des contenus : photos, descriptifs et site web

2 - Prenez la main

TripAdvisorComment se Référencer sur TripAdvisor ?

TripAdvisorComment se Référencer sur TripAdvisor ?

TripAdvisorComment se référencer sur TripAdvisor ?

TripAdvisor

Je trouve mon établissement

TripAdvisor

Je ne trouve pas mon établissement

TripAdvisor

Je certifie être le propriétaire

TripAdvisor vous demande des justificatifs pour vous authentifier en tant que représentant d’un établissement:

• Le + rapide :Utilisez votre CB (aucune somme ne sera débitée)Connectez-vous via Facebook

• Le + long:Transmettez au service clientèle un document indiquant clairement le lien entre vous et votre structure (impôts fonciers, acte de vente, ou tout document officiel)

TripAdvisor

MAIS accessible aux locations de vacances…uniquement sous certaines conditions !

Via des sites tels que :Holidaylettings, Housetrip, Flipkey…

Ne permet pas de pouvoir répondre aux avis!

3% de commission en cas de réservation via le site

La meilleure solution pour vous, c’est donc…

Vinivi

AVANTAGE : des avis certifiés !

Avant de poster un avis, le client doit donner une preuve d’achat

(voucher, ticket de caisse, facture)

Vinivi

Comment s’inscrire ?http://www.vinivi.com/fr-addhotel.aspx

Vinivi

Confirmation d’inscription quelques jours après inscription

Diffusez vos avis sur votre site Internet et auprès de millions de clients potentiels

3 - Etendez votre présence

Objectif : être présent,

mailler son réseau

Méthode :• Identifier les sites principaux • Créer une fiche pour son entreprise

3 - Etendez votre présence

Google + Local : atelier programmé au mois de juin

3 - Etendez votre présence

Même ceux qui ne sont pas des sites d’avis s’y mettent : Facebook

4 - Motivez les avis

Objectif : Optimiser son référencement sur les sites d’avis

Méthode : Inciter la clientèle à laisser des avis

4 - Motivez les avis

Le cycle vertueux des avis clients

+ d’avis

+ de clients + de visibilité

Invitez vos clients à poster des avis, c’est améliorer son image, ils font partie intégrante du cycle des réservations !

4 - Motivez les avis

Afficher dans votre établissement que vous êtes présent sur des sites d’avis

4 - Motivez les avis

Dans l’e-mail d’après séjour (remerciements) incitation à laisser un avis via un lien vers votre page sur le ou les site(s) d’avis

4 - Motivez les avis

Via un QR code ou une URL courte sur des présentoirs, cartes de visite, chevalets…

4 - Motivez les avis

Outils pratiques

• Pour générer une URL courte :www.goo.gl ou http://bitly.com/

• Pour créer un QR codewww.unitag.fr/qrcode

Via un QR code ou une URL courte sur des présentoirs, cartes de visite, chevalets…

4 - Motivez les avis

Via des ʺwidgetsʺ insérés sur votre site Internet

4 - Motivez les avis

Tampon à apposer sur les factures

5 - Veillez

Objectif : Veillez à sa e-réputation

Méthode :• Mettrez en place des « alertes » sur le web pour être

informé chaque fois que votre établissement est cité• Paramétrez les sites d’avis pour recevoir des notifications

par e-mail

5 - Veillez

http://www.google.fr/alertsGoogle Alerte

5 - Veillez

http://www.google.fr/alertsGoogle Alerte

5 - Veillez

http://www.google.fr/alertsGoogle Alerte

5 - Veillez

http://www.google.fr/alertsGoogle Alerte

5 - Veillez

http://fr.alerti.com/Alerti

5 - Veillez

http://fr.alerti.com/Alerti

5 - Veillez

http://fr.alerti.com/Alerti

5 - Veillez

http://fr.alerti.com/Alerti

Version gratuite = 2 alertes

6 - Répondez aux avis

Objectif : Montrez qu’on s’intéresse à ce qui est dit et remercier les clients

Méthode :• répondez à chaque avis posté• créez des messages types à personnaliser selon l’avis

6 - Répondez aux avis

La règle d’or : Répondre aux avis ! Qu’ils soient bons ou mauvais

Avis positifs : répondez, remerciez, fidélisez = Montrez que vous y êtes sensibles

Avis négatifs : répondez, prenez en compte = Montrez que leurs avis vous intéressent

Dans tous les cas, répondez avec votre statut de propriétaire pour éviter toute ambiguïté.

6 - Répondez aux avis

Répondre aux avis positifsMontrez votre reconnaissance, sans en faire trop

Cas n°1Réponse à un avis bref qui valide simplement la qualité de la prestation : • Soignez la forme (phrase courte et sans faute) • Réponse brève, remerciant de la démarche

Cas n°2Internautes particulièrement « loquaces » ou avis contenant une mention personnelle. • Remerciements et attentions sont les bienvenus • Conforter l’impression que vous avez lié une relation privilégiée

6 - Répondez aux avis

Répondre aux avis négatifsEvitez de répondre à chaud

� Répondre de manière polie et sans animosité � Soigner la forme (idées ordonnées et sans fautes) � Faire preuve d’empathie � Répondre point par point aux reproches � Remettez les choses dans leur contexte � Soyez synthétique � Remercier le client d’avoir contribué à l’amélioration de la

qualité de votre établissement

Pensez à vous remettre en question !

6 - Répondez aux avis

• L’hôtelier est concerné et va remédier aux problèmes• Mise en avant des points positifs de l’hôtel (localisation, petit-déjeuner)• Rassurant pour les internautes• De nouveaux avis positifs ont été écrits

• L’hôtelier ne semble pas concerné et ne répond pas à la plainte du client• Aucun autre avis n’a été écrit depuis

Source : livre blanc Vinivi

6 - Répondez aux avis

Méfiez-vous de :

o L’exagération et l’abondance de superlatifs (positifs ou négatifs)

o Du sarcasme (des clients mécontents ne tournent pas autour du pot)

o Des précisions très poussées (le nom d’un fournisseur) o Des imprécisions montrant que le client n’a pas séjourné

dans votre établissement o Du timing (un avis déposé plusieurs mois après le séjour est

suspect) o Du profil du dépositaire d’avis (quel type d’avis laisse t’il

d’habitude…)

Certains faux avis peuvent passer entre les mailles du filet… Signalez ces avis que vous considérez comme inappropriés

7 - Valoriser les avis

Objectif : Donner confiance aux prospects pour les convaincre

Méthode :• intégrer les avis sur votre site Internet, votre page Facebook…• afficher dans l’établissement que vous êtes présent surles sites d’avis

7 - Valoriser les avisVia un Widget inséré sur votre site Internet

7 - Valoriser les avis

Via votre page Facbook

Conclusion

o Ce sont des outils utilisés par vos clients que vous le vouliez ou non

o Ils vous apporteront de la visibilité en ligne

oo Ils vous aideront à créer un lien

avec votre clientèle

o Ils peuvent contribuer à l’amélioration de votre qualité de service

Prochains rendez-vous

Programme d’Animation Numérique des Offices de Tourisme de Barr et Obernai

Liens utiles

Retrouvez tous les supports d’atelier sur http://www.tourisme-obernai.fr/Fr/Espace-prohttp://www.pays-de-barr.wix.com/animation-numerique

Devenez membre du groupe privé pour les professionn els du tourisme d'Obernai et du Pays de Sainte-Odile sur f acebook : www.facebook.com/groups/tourismeobernaiproCe groupe est un espace d'échanges, de discussions et de travail pour tous les professionnels du tourisme adhérents à l'Office de Tourisme d'Obernai.

Merci de votre attention !

Merci aux ANT des OT Aunis Marais Poitevin, Pays de Bergerac et Tournus Tournugeois

� Céline SCHNELLChargée d’animation numérique et des réseaux sociauxceline.schnell@tourisme-obernai.frTél : 03 88 95 02 98

� Thomas MULLERChargé de communication et d’animation numérique communication@tourisme-obernai.frTél : 03 88 95 02 98

� Sophie MEYERChargée d’animation numérique et des réseaux sociauxsophie.meyer@pays-de-barr.comTél : 03 88 08 66 65

� Virginie DE BRUYNEChargée d’animation numérique

virginie.debruyne@pays-de-barr.comTél : 03 88 08 66 65

www.tourisme-obernai.fr

www.pays-de-barr.com