Claude Péloquin Réseau de veille en tourisme, Chaire de ... · visiteurs uniques par mois Mais il...

Tendances Web et comportement du voyageur

Claude PéloquinRéseau de veille en tourisme,

Chaire de tourisme Transat ESG - UQAMForum du Québec maritime3 novembre 2010, Rimouski

Plan de la présentation

Comportement du voyageurTendances WebMédias sociauxRévolution du mobileExemples de bonnes pratiques et stratégies

Comportement des voyageurs internationaux

De l’inspiration à la transaction

Processus habituel de réservation d’une destination de voyage (2010)

Source: PhoCusWrightBase: marché américain

Choisir une destination

Facteurs d’influence dans le choix d’une destination (2010)

Prix de l’hébergement et le climat pèsent lourd dans la balance

Expérience personnelle antérieure importante pour les Américains

Les Français plus sensibles aux prix et à la présence d’attraits culturels

Source: PhoCusWright

Pas facile d’influencer le choix de départ du voyageur

Les Français beaucoup plus flexibles, spontanés

Source: PhoCusWright, 2010

Délai de réservation

54% des Américains planifient plus de 3 mois d’avance vs. 26% seulement pour les Français

Source: PhoCusWright, 2010)

Sources d’information utilisées pour sélectionner la destination

Parents et amis demeurent importants

L’imprimé et les agents de voyages en chute libre chez les Américains

Source: PhoCusWright, 2010

Quels types de sites Web utilisés pour sélectionner la destination?

Portails de destinations appréciés des Américains

Les Français plus spontanés, moins «experts» du Web

Source: PhoCusWright, 2010

Caractéristiques Web considérées très «influençantes» dans le processus de planification

Méd

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Source: PhoCusWright, 2010

L’étape du magasinage sur le Web

Google pour les Français, Expedia pour les Américains

Les Kayak, UpTake et autres prisés des Américains

Source: PhoCusWright, 2010

Après le magasinage, l’achat

On adopte le Web pour les achats selon la situation, le type de produit24% achètent exclusivement en ligne25% achètent habituellement en ligne31% combinent habituellement en ligne et hors ligne8% achètent rarement sur le Web

10% n’achètent jamais sur Internet

On achète hors ligne principalement lorsqu’on recherche un service personnalisé

En 2010, 38% des passagers aériens ont réservé leur hôtel sur le site Web du transporteur (21% en 2009

Agence de voyage en ligneSite Web du fournisseur

Appel du fournisseurMoteur de recherche de voyage

Agent de voyagesSite Web d’une agence de voyages

En personne

Méthode d’achat de l’hébergement

Quelques tendances Web

Transparence radicale

Réalité augmentée

Google Mania

Crowdsourcing

Réseaux sociaux

GPS et tourisme

Tourisme mobile

Expertise des voyageurs sur le Web

L’e-touriste dispose d’un coffre à outils bien remplis

Le tiers des Américains ont déjà utilisé Google Street View pour voir une destination avant de se décider

Comfort Inn de Rivière-du-Loup

En 6 ans, le Web a radicalement changé!

En 2004

Yahoo!MSN (Microsoft)AOLGoogleeBayAsk JeevesTerra LycosAbout AmazonMonster

Les 10 sites les plus visités

En 2010

GoogleYahoo!FacebookYouTubeWikipediaAmazonMSN (Microsoft)Live.com (Hotmail)Ask.comeBay

Le Web de plus en

plus social

Médias sociaux??? Définition

L'expression « médias sociaux » recouvre les différentes activités qui intègrent la technologie, l'interaction sociale et la création de contenu. Les médias sociaux forment un groupe d’applications en ligne qui se fondent sur l’idéologie du Web 2.0 et permettent la création et l’échange du contenu généré par les utilisateurs. Les médias sociaux utilisent l'intelligence collective dans un esprit de collaboration en ligne.

Tout est affaire de «C»: Conversation, Connexion, Communauté, Consommateur, Contrôle, Créativité, Collaboration et Contenu

Le voyage fondamentalement social

Le word of mouth devient word of mouse

80% des gens affirment que les voyages créent des expériences dont inévitablement ils apprécient discuter

Le pouvoir balance des médias traditionnels vers les communautés de consommateurs

L’impact du Web social sur le tourisme est énorme mais encore difficile à mesurer

Les touristes internautes très actifs dans le Web 2.0

57% sont actifs à tous

les jours!

Que font les touristes internautes dans le Web 2.0 ?

Les moins de 45 ans beaucoup plus influencés par les commentaires dans les réseaux sociaux

Commentaires des voyageurs, l’incontournable TripAdvisor

#1 des sites de voyages avec 40 millions de visiteurs uniques par mois

Mais il y a plus :

IgoUgo (1,5 million)

VirtualTourist (1,1 million)

MyTravelGuide (700 000)

UpTake (550 000)

RealTravel (300 000)

TravelPost (300 000)

World66 (100 000)

Plonger dans la transparence du Web 2.0

Facebook

Plus de 500 millions de membres actifs

Rejoint 62% des Américains branchés

Incontournable pilier du Web participatif

Chaîne humaine qui repose sur la confiance que l’on a accordée aux individus de son réseau

Sa sphère d’influence s’étend tout azimut, incluant, bien sûr, l’industrie touristique

Difficile de bien saisir Facebook sans l’expérimenter soi-même

Pourquoi s’intéresser à Facebook…

Effet viral optimal avec une moyenne de 130 «amis» par utilisateur

Outil de diffusion d’expériences de voyages, de conseils provenant de connaissances ou d’amis en qui l’on a confiance

Facteur d’influence sur les décisions de voyage

Véhicule permettant à vos «fans» de s’exprimer

L’enigme Twitter145 millions d’utilisateurs

Twitter est plus qu’un outil de conversation!

Excellent outil de veille de vos produits

Utile pour faire la promotion d’un nouveau produit, d’une destination ou d’un événement et bénéficier de l’effet viral et instantané

Peut servir pour intervenir auprès des clients qui éprouvent des problèmes avec votre produit (ex.: en restauration)

Permet de surveiller ce que vos clients disent de vous pour réagir vite aux problèmes et limiter leur ampleur

Quelques précurseurs au Québec

Festival Musique du Bout du Monde

Agent Web 2.0, un emploi stratégique

Ses tactiques :

Personnaliser l’entrepriseÉtudier le consommateurInteragirDévelopper une relationCréer du contenuGérer la réputation de l’entrepriseEspionner la concurrence

Il gère la performance du site et les actions marketing dans le Web 2.0

Sa mission: infiltrer le Web et son monde conversationnel

Son profil : spécialiste des communications et des relations publiques

Son défi : disposer de beaucoup de temps pour ses actions

Quelques stratégies pour médias sociaux

Essayez de communiquer régulièrement, entretenez un dialogue

Tenez votre communauté virtuelle informée sur divers projets ou nouveautés (nouvel établissement, chambres rénovées, etc.)

Misez sur vos forces. Votre hôtel n’est pas le plus chic, mais il est très bien situé? Exploitez cet atout

Soyez visuel! Partagez des photos/vidéos autres que celles qui sont sur votre site Web

Testez de nouvelles promotions, concours ou des idées originales (ex.: des coupons électroniques pour des essais gratuits à vos fans Facebook)

Transformez vos employés branchés en ambassadeurs

Quelques stratégies pour médias sociaux

Les messages du type «achetez ceci ou cela» ne sont pas efficaces

Favorisez l’interactivité et laissez place à la critique

Exprimez-vous sur des sujets susceptibles d’intéresser votre communauté (exemples: conseils voyage, spectacles à découvrir, etc.)

Apprenez des experts. Suivez les hôteliers, les restaurateurs ou les experts de votre domaine pour voir comment ils se bâtissent une communauté.

Les individus qui s’intéressent à vos activités travaillent souvent dans cette industrie. C’est un bon canal pour afficher des postes et recruter.

Mobilité et «NOWISM»

L’instantanéité ou la tendance du temps réel

La géolocalisation

Un voyageur branché partout, en tout temps

http://vimeo.com/12589812

Mobilité : un phénomène planétaire

3,3 milliards d’individuspossèdent un téléphonecellulaire

Couverture mondiale du3G:

20-25% en 201043% en 2014

Un téléphone qui n’estplus un téléphone

Applications touristiques

38% des Français ont un téléphone intelligent lorsqu’ils voyagent (30% des  Canadiens) 

Forte croissance anticipée de  l’utilisation des  applications  touristiques en 2011

Forfaits encore  onéreux pour les  voyageurs, mais pour  combien de temps? 

Habitudes mobiles bien ancrées en Europe

Le service mobile et le tourisme : un mariage parfait!

Vegas.com Mobile Concierge pour réserver des spectacles

Travelodge Mobile Bookings

Compagnies aériennes offrent la réservation

iPhone comme clé de chambre

Carte d’embarquement électronique

Zagat To Go pour les restaurants, les hôtels, les golfs, etc.

Site Web vs interface mobile

Découvrir la forêt avec son iPhone!

Une forêt interactive avec flashcodes (interprétation avec textes, images et sons)

Flashcode est une version moderne du code-barre

Code graphique formé d’un petit carré de points noirs et blancs

Permet de transmettre au lecteur optique (ex. iPhone) beaucoup plus d’informations : adresse URL, coordonnées géolocalisées, infos écrites ou sonores et vidéos

Déjà des vocations touristiques pour l’iPad

Remplace les menus de restaurants

Hôtels de luxe l’offrent à la clientèle

Outil de travail pour concierges d’hôtels

Application de réservation de restaurants

Accès à des services d’hôtels (service aux chambres, wake-up calls, r-v pour le spa, imprimer carte d’embarquement...)

AirBaltic offre l’iPad à ses clients en vol

Brochure touristique de l’office touristique de demain?

http://bit.ly/cSuU3z

Enrichir l’expérience du visiteur avec le GPS

Guides GPS multimédias pour accompagner le visiteur dans ses découvertes

Mise en valeur de l’offre à l’aide de circuits touristiques (pédestre, vélo, auto, etc.)

Audioguides GPS géoréférencées

Google Maps Navigation (cartes routières standard, vue satellite ou avec Google Street View)

Plus d’une centaine de circuits GPS multimédias disponibles pour visiter la

Wallonie

Exemple d’utilisation du GPS dans un camping

GPS pour bonifier l’expérience du séjour (ex. : tracés de randonnée pédestre à partir d’un camping)

Exemples possibles pour des applications mobiles et GPS

Richesse d’une offre géoréférencée pour tous les usages

Potentiel illimité!

Merci de votre attention!

Claude PéloquinRéseau de veille en tourisme

Chaire de tourisme Transat ESG UQAM

peloquin.claude@uqam.catwitter.com/claudepeloquin

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