Embed Size (px)
Citation preview
Tendances Web et comportement du voyageur
Claude PéloquinRéseau de veille en tourisme,
Chaire de tourisme Transat ESG - UQAMForum du Québec maritime3 novembre 2010, Rimouski
Plan de la présentation
Comportement du voyageurTendances WebMédias sociauxRévolution du mobileExemples de bonnes pratiques et stratégies
Comportement des voyageurs internationaux
De l’inspiration à la transaction
Processus habituel de réservation d’une destination de voyage (2010)
Source: PhoCusWrightBase: marché américain
Choisir une destination
Facteurs d’influence dans le choix d’une destination (2010)
Prix de l’hébergement et le climat pèsent lourd dans la balance
Expérience personnelle antérieure importante pour les Américains
Les Français plus sensibles aux prix et à la présence d’attraits culturels
Source: PhoCusWright
Pas facile d’influencer le choix de départ du voyageur
Les Français beaucoup plus flexibles, spontanés
Source: PhoCusWright, 2010
Délai de réservation
54% des Américains planifient plus de 3 mois d’avance vs. 26% seulement pour les Français
Source: PhoCusWright, 2010)
Sources d’information utilisées pour sélectionner la destination
Parents et amis demeurent importants
L’imprimé et les agents de voyages en chute libre chez les Américains
Source: PhoCusWright, 2010
Quels types de sites Web utilisés pour sélectionner la destination?
Portails de destinations appréciés des Américains
Les Français plus spontanés, moins «experts» du Web
Source: PhoCusWright, 2010
Caractéristiques Web considérées très «influençantes» dans le processus de planification
Méd
iass
ocia
uxFo
nctio
nnal
ités
Source: PhoCusWright, 2010
L’étape du magasinage sur le Web
Google pour les Français, Expedia pour les Américains
Les Kayak, UpTake et autres prisés des Américains
Source: PhoCusWright, 2010
Après le magasinage, l’achat
On adopte le Web pour les achats selon la situation, le type de produit24% achètent exclusivement en ligne25% achètent habituellement en ligne31% combinent habituellement en ligne et hors ligne8% achètent rarement sur le Web
10% n’achètent jamais sur Internet
On achète hors ligne principalement lorsqu’on recherche un service personnalisé
En 2010, 38% des passagers aériens ont réservé leur hôtel sur le site Web du transporteur (21% en 2009
Agence de voyage en ligneSite Web du fournisseur
Appel du fournisseurMoteur de recherche de voyage
Agent de voyagesSite Web d’une agence de voyages
En personne
Méthode d’achat de l’hébergement
Quelques tendances Web
Transparence radicale
Réalité augmentée
Google Mania
Crowdsourcing
Réseaux sociaux
GPS et tourisme
Tourisme mobile
Expertise des voyageurs sur le Web
L’e-touriste dispose d’un coffre à outils bien remplis
Le tiers des Américains ont déjà utilisé Google Street View pour voir une destination avant de se décider
Comfort Inn de Rivière-du-Loup
En 6 ans, le Web a radicalement changé!
En 2004
Yahoo!MSN (Microsoft)AOLGoogleeBayAsk JeevesTerra LycosAbout AmazonMonster
Les 10 sites les plus visités
En 2010
GoogleYahoo!FacebookYouTubeWikipediaAmazonMSN (Microsoft)Live.com (Hotmail)Ask.comeBay
Le Web de plus en
plus social
Médias sociaux??? Définition
L'expression « médias sociaux » recouvre les différentes activités qui intègrent la technologie, l'interaction sociale et la création de contenu. Les médias sociaux forment un groupe d’applications en ligne qui se fondent sur l’idéologie du Web 2.0 et permettent la création et l’échange du contenu généré par les utilisateurs. Les médias sociaux utilisent l'intelligence collective dans un esprit de collaboration en ligne.
Tout est affaire de «C»: Conversation, Connexion, Communauté, Consommateur, Contrôle, Créativité, Collaboration et Contenu
Le voyage fondamentalement social
Le word of mouth devient word of mouse
80% des gens affirment que les voyages créent des expériences dont inévitablement ils apprécient discuter
Le pouvoir balance des médias traditionnels vers les communautés de consommateurs
L’impact du Web social sur le tourisme est énorme mais encore difficile à mesurer
Les touristes internautes très actifs dans le Web 2.0
57% sont actifs à tous
les jours!
Que font les touristes internautes dans le Web 2.0 ?
Les moins de 45 ans beaucoup plus influencés par les commentaires dans les réseaux sociaux
Commentaires des voyageurs, l’incontournable TripAdvisor
#1 des sites de voyages avec 40 millions de visiteurs uniques par mois
Mais il y a plus :
IgoUgo (1,5 million)
VirtualTourist (1,1 million)
MyTravelGuide (700 000)
UpTake (550 000)
RealTravel (300 000)
TravelPost (300 000)
World66 (100 000)
Plonger dans la transparence du Web 2.0
Plus de 500 millions de membres actifs
Rejoint 62% des Américains branchés
Incontournable pilier du Web participatif
Chaîne humaine qui repose sur la confiance que l’on a accordée aux individus de son réseau
Sa sphère d’influence s’étend tout azimut, incluant, bien sûr, l’industrie touristique
Difficile de bien saisir Facebook sans l’expérimenter soi-même
Pourquoi s’intéresser à Facebook…
Effet viral optimal avec une moyenne de 130 «amis» par utilisateur
Outil de diffusion d’expériences de voyages, de conseils provenant de connaissances ou d’amis en qui l’on a confiance
Facteur d’influence sur les décisions de voyage
Véhicule permettant à vos «fans» de s’exprimer
L’enigme Twitter145 millions d’utilisateurs
Twitter est plus qu’un outil de conversation!
Excellent outil de veille de vos produits
Utile pour faire la promotion d’un nouveau produit, d’une destination ou d’un événement et bénéficier de l’effet viral et instantané
Peut servir pour intervenir auprès des clients qui éprouvent des problèmes avec votre produit (ex.: en restauration)
Permet de surveiller ce que vos clients disent de vous pour réagir vite aux problèmes et limiter leur ampleur
Quelques précurseurs au Québec
Festival Musique du Bout du Monde
Agent Web 2.0, un emploi stratégique
Ses tactiques :
Personnaliser l’entrepriseÉtudier le consommateurInteragirDévelopper une relationCréer du contenuGérer la réputation de l’entrepriseEspionner la concurrence
Il gère la performance du site et les actions marketing dans le Web 2.0
Sa mission: infiltrer le Web et son monde conversationnel
Son profil : spécialiste des communications et des relations publiques
Son défi : disposer de beaucoup de temps pour ses actions
Quelques stratégies pour médias sociaux
Essayez de communiquer régulièrement, entretenez un dialogue
Tenez votre communauté virtuelle informée sur divers projets ou nouveautés (nouvel établissement, chambres rénovées, etc.)
Misez sur vos forces. Votre hôtel n’est pas le plus chic, mais il est très bien situé? Exploitez cet atout
Soyez visuel! Partagez des photos/vidéos autres que celles qui sont sur votre site Web
Testez de nouvelles promotions, concours ou des idées originales (ex.: des coupons électroniques pour des essais gratuits à vos fans Facebook)
Transformez vos employés branchés en ambassadeurs
Quelques stratégies pour médias sociaux
Les messages du type «achetez ceci ou cela» ne sont pas efficaces
Favorisez l’interactivité et laissez place à la critique
Exprimez-vous sur des sujets susceptibles d’intéresser votre communauté (exemples: conseils voyage, spectacles à découvrir, etc.)
Apprenez des experts. Suivez les hôteliers, les restaurateurs ou les experts de votre domaine pour voir comment ils se bâtissent une communauté.
Les individus qui s’intéressent à vos activités travaillent souvent dans cette industrie. C’est un bon canal pour afficher des postes et recruter.
Mobilité et «NOWISM»
L’instantanéité ou la tendance du temps réel
La géolocalisation
Un voyageur branché partout, en tout temps
http://vimeo.com/12589812
Mobilité : un phénomène planétaire
3,3 milliards d’individuspossèdent un téléphonecellulaire
Couverture mondiale du3G:
20-25% en 201043% en 2014
Un téléphone qui n’estplus un téléphone
Applications touristiques
38% des Français ont un téléphone intelligent lorsqu’ils voyagent (30% des Canadiens)
Forte croissance anticipée de l’utilisation des applications touristiques en 2011
Forfaits encore onéreux pour les voyageurs, mais pour combien de temps?
Habitudes mobiles bien ancrées en Europe
Le service mobile et le tourisme : un mariage parfait!
Vegas.com Mobile Concierge pour réserver des spectacles
Travelodge Mobile Bookings
Compagnies aériennes offrent la réservation
iPhone comme clé de chambre
Carte d’embarquement électronique
Zagat To Go pour les restaurants, les hôtels, les golfs, etc.
Site Web vs interface mobile
Découvrir la forêt avec son iPhone!
Une forêt interactive avec flashcodes (interprétation avec textes, images et sons)
Flashcode est une version moderne du code-barre
Code graphique formé d’un petit carré de points noirs et blancs
Permet de transmettre au lecteur optique (ex. iPhone) beaucoup plus d’informations : adresse URL, coordonnées géolocalisées, infos écrites ou sonores et vidéos
Déjà des vocations touristiques pour l’iPad
Remplace les menus de restaurants
Hôtels de luxe l’offrent à la clientèle
Outil de travail pour concierges d’hôtels
Application de réservation de restaurants
Accès à des services d’hôtels (service aux chambres, wake-up calls, r-v pour le spa, imprimer carte d’embarquement...)
AirBaltic offre l’iPad à ses clients en vol
Brochure touristique de l’office touristique de demain?
http://bit.ly/cSuU3z
Enrichir l’expérience du visiteur avec le GPS
Guides GPS multimédias pour accompagner le visiteur dans ses découvertes
Mise en valeur de l’offre à l’aide de circuits touristiques (pédestre, vélo, auto, etc.)
Audioguides GPS géoréférencées
Google Maps Navigation (cartes routières standard, vue satellite ou avec Google Street View)
Plus d’une centaine de circuits GPS multimédias disponibles pour visiter la
Wallonie
Exemple d’utilisation du GPS dans un camping
GPS pour bonifier l’expérience du séjour (ex. : tracés de randonnée pédestre à partir d’un camping)
Exemples possibles pour des applications mobiles et GPS
Richesse d’une offre géoréférencée pour tous les usages
Potentiel illimité!
Merci de votre attention!
Claude PéloquinRéseau de veille en tourisme
Chaire de tourisme Transat ESG UQAM
[email protected]/claudepeloquin
facebook.com/veilletourisme
