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Une dmarche qualit progressive au bnfice des Petites et Moyennes Entreprises Le FD X50-818
DA LAGE LIU PIERRET SOARES WU Page 0
Groupe 1 DA LAGE Mathieu
LIU Chunmei PIERRET Marion SOARES Denis
WU Jian
Une dmarche qualit progressive au bnfice des
Petites et Moyennes Entreprises ________
Le FD X50-818
Tuteur : Gilbert FARGES
Master Qualit et Performances dans les Organisations 2012/2013
Une dmarche qualit progressive au bnfice des Petites et Moyennes Entreprises Le FD X50-818
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RESUME
La place des petites et moyennes entreprises est trs importante dans le monde conomique actuel.
Elles doivent se diffrencier et faire face la comptitivit de leurs concurrents. Entreprendre une
dmarche de qualit progressive est une solution pour se dmarquer mais demande des
investissements financiers et personnels, ce qui nest pas toujours vident chez les petites et
moyennes entreprises. Cest pourquoi, lAFNOR a labor le guide FD X50-818 : guide pour
l'amlioration de la performance des TPE/PME par une dmarche qualit progressive. Ltude de ce
fascicule a permis de crer un outil daccompagnement et dautodiagnostic dans le but de faciliter ce
dploiement de la qualit.
Mots-cls : FD X50-818 ; Guide ; dmarche qualit progressive ; ISO 9001 ; TPE/PME ; Outil
Autodiagnostic
ABSTRACT
The place of the small and medium-size companies become more and more important in the current
economic world. They have to be different from their competitors and face each other their
competitiveness. One of the solutions is to take a step of an approach progressive quality, but it
requires financial and personal investments, which are not always obvious in the small and medium-
size companies. This is why, AFNOR (French Association of Normalisation) has created a guide named
FD X50-818: Guide to improve the performance of SME by using a progressive quality approach.
Analyzing this document, it was able to create an accompaniment and self-diagnose tool with the
aim to facilitate the deployment of quality.
Keywords: FD X50-818, Guide, progressive approach to quality, ISO 9001, SME / PTE; self-
diagnosis tool
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SOMMAIRE
RESUME ................................................................................................................................................... 1
SOMMAIRE .............................................................................................................................................. 2
REMERCIEMENTS .................................................................................................................................... 3
GLOSSAIRE & ABREVIATIONS .................................................................................................................. 4
TABLES DES ILLUSTRATIONS .................................................................................................................... 5
INTRODUCTION ....................................................................................................................................... 6
Chapitre 1. Le FD X50-818 : un document normatif pour rendre la qualit accessible aux petites et
moyennes entreprises ............................................................................................................................. 7
1. Le contexte socio-conomique et les apports de la qualit ........................................................ 7
1.1. Contexte socio-conomiques pour les TPE/PME ................................................................. 7
1.2. Objectifs de la dmarche qualit ......................................................................................... 8
1.3. ISO 9001 : dfinition, avantages et difficults dune dmarche qualit ............................ 10
2. Le FD X50-818 : un document utile pour accompagner les TPE/PME ....................................... 14
2.1. Public cibl par le FD X50-818 ............................................................................................ 14
2.2. Niveaux dexigences du FD X50-818 .................................................................................. 14
2.3. Organisation dans le temps ................................................................................................ 18
Chapitre 2. EASYISO : loutil associ au fascicule FD X50-818 ............................................................... 19
1. Stratgie de mise en uvre pour les TPE/PME ............................................................................. 19
1.1. Voies possibles pour dvelopper la comptitivit ................................................................. 19
1.2. Outil daccompagnement et autodiagnostic sans macros Excel ............................................ 20
2. EasyISO : un outil au service de la comptitivit des TPE/PME ................................................. 22
2.1. Prsentation de loutil ........................................................................................................ 22
2.2. Exploitation oprationnelle de loutil EasyISO ................................................................... 23
CONCLUSION ......................................................................................................................................... 32
TABLES DES ANNEXES ............................................................................................................................ 33
REFERENCES BIBLIOGRAPHIQUES ......................................................................................................... 40
BIBLIOGRAPHIE ...................................................................................................................................... 41
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REMERCIEMENTS
Nous tenons remercier Monsieur Gilbert Farges, tuteur de ce projet, pour limplication, laide et le
dvouement accord.
Nous remercions lensemble de lquipe enseignante qui a contribu amliorer le travail en groupe
et nous a permis dacqurir de nouvelles connaissances.
Nous remercions galement toutes les personnes qui de prs ou de loin ont contribu au bon
droulement de ce document.
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GLOSSAIRE & ABREVIATIONS
GLOSSAIRE
AFAQ : La marque AFAQ dlivre par AFNOR Certification, est la preuve objective quune
organisation, un service, ou des comptences professionnelles sont conformes aux normes
internationales
Macro : terme gnrique pour dsigner un moyen de mmoriser un enchanement de tches au sein
dun logiciel.
ABREVIATIONS
ISO : Internationale Organization for Standardization = Organisation Internationale de Normalisation
CEI : Commission Electrotechnique Internationale
UIT : Union internationale des tlcommunications
CEN : Comit europen de normalisation
CENELEC : Comit europen de normalisation pour l'lectrotechnique
ESTI : Institut Europen des Normes de Tlcommunications
AFNOR : Agence Franaise de Normalisation
UTE : Union Technique de lElectricit
BSI : British Standard Institute
ANSI : American National Standard Institute
TPE : Trs petites Entreprises
PME : Petites et Moyennes Entreprises
PIB : Produit Intrieur Brut
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TABLES DES ILLUSTRATIONS
Figure 1: tableau reprsentatif de la rpartition des entreprises en France (tableau personnel) ......... 7
Figure 2 : nombre de certifications ISO 9001 [3]..................................................................................... 8
Figure 3 : tableau des objectifs interne et externe dune dmarche qualit [4] .................................... 9
Figure 4 : modle d'un systme de management de la qualit bas sur les processus [7] .................. 12
Figure 5 : analyse du guide FD X50-818 (schma personnel)................................................................ 14
Figure 6 : reprsentation du niveau 1 "Orientation Client" du FD X50-818 (schma personnel) ......... 15
Figure 7 : reprsentation du niveau 2 "Organisation Interne" du FD X50-818 (schma personnel) .... 16
Figure 8 : reprsentation du niveau 3 "Stratgie dentreprise" du FD X50-818 (schma personnel) .. 17
Figure 9 : schma reprsentatif des objectifs de ce guide [11] ............................................................ 18
Figure 10 : rcapitulatif des points forts et points faibles des diffrentes mthodes de rsolution
possible (schma personnel) ................................................................................................................. 19
Figure 11 : Roue de Deming (Schma personnel) ................................................................................. 20
Figure 12 : processus de mises en uvre des actions menes (schma personnel) ......................... 21
Figure 13 : dfinitions des critres de rponses possibles pour les affirmations (tableau personnel) 22
Figure 14 : interface de l'outil d'accompagnement et d'autodiagnostic .............................................. 23
Figure 15 : EasyISO niveau 1 .................................................................................................................. 25
Figure 16 : EasyISO niveau2 ................................................................................................................... 26
Figure 17 : EasyISO niveau ..................................................................................................................... 27
Figure 18 : courbe de gauss reprsentant les niveaux de performance de l'entreprise (courbe
EasyISO) ................................................................................................................................................. 28
Figure 19 : EasyISO Cartographie .......................................................................................................... 29
Figure 20 : EasyISO dfinitions .............................................................................................................. 30
Figure 21 : EasyISO - ISO 9001 ............................................................................................................... 31
Figure 22 : QQOQCP .............................................................................................................................. 33
Figure 23 : reprsentation de la PDS (schma personnel) .................................................................... 34
Figure 24 : vision globale de l'organisation de la normalisation ([12]) ................................................. 35
Figure 25 : structure franaise de la normalisation ([12]) ..................................................................... 36
Figure 26 : mise en place d'ateliers[13]................................................................................................. 37
Figure 27 : ateliers pour les TPE/PME [14] ............................................................................................ 37
Figure 28 : analyse des risques (tableau personnel) ............................................................................. 38
Figure 29 : prsentation de l'quipe ..................................................................................................... 38
Figure 30 : planning du groupe - indication du chef pilote du jalon ..................................................... 39
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INTRODUCTION
Ce projet est labor dans le cadre dunits denseignements : Ingnierie de projet et
Communication professionnelle de projet, par cinq tudiants en master deuxime anne de lUTC en
spcialit Qualit et Performances dans les Organisations.
Le but de cette tude est de crer un outil daccompagnement et dautodiagnostic suite au fascicule
FD X50-818 accessible aux Trs Petites Entreprises (TPE*) et aux Petites et Moyennes Entreprises
(PME*).
Afin de clarifier la problmatique, une premire partie prsentera le contexte socio-conomique, les
besoins et les enjeux pour les entreprises.
Dans une deuxime partie les alternatives possibles pour aider ces entreprises de petites tailles
seront prsentes. Lexploitation et le guide de lutilisateur concernant loutil cr pour aider ces
TPE/PME dans leur nouvelle dmarche qualit sont exposs.
Une dmarche qualit progressive au bnfice des Petites et Moyennes Entreprises Le FD X50-818
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Chapitre 1. Le FD X50-818 : un document normatif pour rendre la
qualit accessible aux petites et moyennes entreprises
1. Le contexte socio-conomique et les apports de la qualit
1.1. Contexte socio-conomiques pour les TPE/PME
Les entreprises cherchent constamment survivre durant les priodes de crise conomique comme
celle de 2008-2013, ce qui implique des volutions permanentes dans leur organisation. Dans ce
cadre, le dveloppement dune dmarche qualit peut leur permettre damliorer leur
positionnement sur le march et leur qualit perue.
Les trs petites entreprises (TPE) et les petites et moyennes entreprises (PME) qui prouvent le
besoin de se structurer pour prenniser leurs avenirs sont souvent confrontes une saturation des
ressources humaines et linsuffisance des moyens financiers. Il est donc utile et ncessaire de crer
un outil qui permettrait ces TPE/PME de dvelopper une dmarche qualit la plus lgre, flexible et
ractive possible pour atteindre la certification ISO 9001.
Positionnement des TPE/PME dans le monde conomique
En France, le nombre de TPE-PME reprsente 99,8% des entreprises. Ce chiffre est reprsent dans
la figure ci-contre [1] :
Entreprises TPE PME Grandes entreprises
Nombres de salaris 0 19 (comprend les
auto-entrepreneurs) 20 249 250 et plus
Reprsentation en
France 96,8 % 3 % 0,2 %
Nombre
dentreprises 2,532 millions 81 398
Figure 1: tableau reprsentatif de la rpartition des entreprises en France (tableau personnel)
En Chine, les PME reprsentent 90% de l'activit conomique et sont au nombre de 40 millions.
Depuis cinq ans, environ un million de nouvelles entreprises ont t cres chaque anne, tandis que
600 000 faisaient faillites, soit une augmentation annuelle de 400 000. L'association des PME
chinoises explique que nombre de petites entreprises ont fait faillite en plein cur de la crise par
manque de droits de proprit intellectuels dvelopps en interne.
Selon les statistiques, on sait que jusqu la fin de lanne 2005, la Chine comptait plus de 40 millions
de PME. La valeur quelles crent reprsente 56% du PIB* (Produit Intrieur Brut) du pays et 70% des
exportations. Par ailleurs, elles dtiennent deux tiers des brevets dinnovation et crent 75% des
emplois urbains [2].
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1.2. Objectifs de la dmarche qualit
LISO 9001 apporte une dynamique stratgique lorganisme et un atout commercial important pour
toutes les organisations qui souhaitent mettre en valeur leur image en optimisant la qualit de leur
dmarche. Cette norme peut tre utilise pour valuer la capacit satisfaire les exigences des
clients, les exigences lgales et rglementaires applicables aux produits, ainsi que les exigences de
l'organisme. Plus particulirement, on y constate que le nombre total de certificats ISO 9001 affiche
une croissance sur ces annes [3], figure 2.
Figure 2 : nombre de certifications ISO 9001 [3]
A contrario, la certification ISO 9001 apparat trop souvent inaccessible pour les petites structures
(TPE/PME) qui reprsentent la plupart des entreprises mondiales. Il faut aider ces entreprises tre
meilleures, amliorer leur comptitivit et les accompagner dans leurs performances.
Dans cette vision, le guide pour l'amlioration de la performance des TPE/PME accompagne les
TPE/PME vers une certification ISO 9001 par tapes, qui permet doptimiser leur dmarche qualit
avec les moyens disponibles et les cots de production, dtre plus concurrentielles et de conserver
la confiance des partenaires (fournisseurs et clients).
Pour bien comprendre lenjeu de ce guide FD X50-818, il est primordial de comprendre le sens dune
dmarche qualit [4].
Quest-ce quune dmarche qualit ?
Une dmarche qualit est un outil de changement crant une dynamique de progrs continus dans le
fonctionnement de lentreprise (qualit interne) et la satisfaction de ses clients (qualit externe).
Cela favorise la prennit et le dveloppement de lentreprise. Une dmarche qualit est avant tout
un vritable projet dentreprise participatif qui doit tre port par la direction et impliquer tout le
personnel.
Pourquoi se lancer dans une dmarche qualit ?
On sengage dans une dmarche qualit pour amliorer ses performances. La dmarche qualit est
un outil stratgique destin atteindre les objectifs (interne et /ou externe) fixs par la direction.
Ces objectifs sont rpertoris dans la figure ci-joint :
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Objectifs internes Objectifs externes
Rduire les dysfonctionnements
Rduire les cots de non qualit et augmenter les
marges.
Fiabiliser les contrles et les processus
Amliorer les mthodes de travail.
Prenniser le savoir-faire.
Faciliter lintgration des nouveaux collaborateurs.
Dfinir des mthodes de travail communes.
Mettre en place une organisation efficace
oriente rsultats
Motiver le personnel autour dun projet
dentreprise.
Mieux piloter les processus et responsabiliser les
quipes.
Accompagner et matriser la croissance de
lentreprise.
Disposer dune base solide pour une dmarche
QSE (Qualit Scurit Environnement)
Amliorer la qualit des produits et services.
Placer le client au cur de lentreprise.
Mieux identifier et anticiper les besoins des
clients.
Amliorer la satisfaction et de la fidlisation des
clients.
Conqurir de nouveaux marchs.
Amliorer et Valoriser son savoir-faire et son
image.
Instaurer un climat de confiance avec les clients.
Se dmarquer de la concurrence.
Obtenir une reconnaissance externe :
certification iso 9001 :2008 , EN 9001, ISO 13485
accrditation iso 17025, ISO 15185.
Figure 3 : tableau des objectifs interne et externe dune dmarche qualit [4]
Chaque dmarche qualit est unique
Chaque dmarche qualit est unique car mme deux entreprises avec un objectif identique ne
partiront sans doute pas du mme niveau (diffrence de management, de mtier, dorganisation,
dexigences clients, de formation du personnel) et par consquent prendront des stratgies
diffrentes. Un consultant ne devrait donc pas reproduire lidentique ce quil a dj fait dans
dautres organismes car les solutions prcdentes ne colleront pas exactement une autre situation.
La dmarche qualit doit rester un outil facilitateur venant en support de la croissance de lentreprise
et lui permettant de samliorer sans contrainte inutile, ni freiner sa crativit.
Le lancement dune dmarche qualit
Le caractre unique de chaque situation ncessite dtablir un tat des lieux initial complet et fiable.
Ce diagnostic qualit va examiner le fonctionnement de lentreprise, le niveau de matrise des
activits, lefficacit des processus, les points faibles, les points forts .et permettra de dterminer la
meilleure stratgie pour mener avec succs la dmarche qualit.
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Limplication de la direction doit tre relle car une dmarche qualit ncessite des moyens humains
et financiers, et va induire des changements. Les objectifs de la direction doivent donc tre
formaliss dans une politique afin de prenniser la dmarche qualit et de lgitimer le rle du
responsable qualit. En outre, une campagne de communication doit tre mene pour impliquer le
personnel afin que la dmarche qualit soit un vritable projet dentreprise partage par tous.
Les freins rencontrs dans une dmarche qualit
La rsistance au changement : changer ses habitudes nest pas chose facile, et chacun doit trouver
dans la dmarche qualit un intrt au niveau collectif (nouveaux clients) et individuel
(amlioration de son quotidien, gain de temps).
Le client : faire entrer la voix du client dans lentreprise et lcouter ne rpond pas toujours la
logique de la production souvent dominante. Cela ncessite parfois un changement culturel
important.
Le manque de temps : comment mettre en place une dmarche qualit quand les rythmes de travail
sont dj levs ? Le responsable qualit doit impliquer et rendre acteur le personnel, sans le
surcharger de travail. Il doit pouvoir sadapter aux rythmes et aux capacits de chacun.
Les outils de la dmarche qualit : en ralit les outils de la qualit sont faciles dapproches, trs
performants et utiles au quotidien. Linvestissement en formation de ces outils et/ou
lintervention dun consultant expriment est donc vite rentabilis.
La taille de lentreprise : une dmarche qualit nest pas rserve aux grandes socits. Pour quelles
raisons les grands groupes devraient satisfaire davantage les clients et amliorer leur
fonctionnement que des entreprises plus petites ?
Les cots de la qualit : ils sont rels, mais infrieurs aux gains obtenus grce une dmarche
qualit.
Le statut public : les organismes publics ont aussi des services rendre et des usagers satisfaire. En
outre, ces organismes doivent fonctionner efficacement avec des budgets de plus en plus serrs
et rendre des comptes (LOLF(Loi Organique relative aux Lois de Finances), stratgie de rforme
de ltat). La dmarche qualit sapplique donc parfaitement bien au secteur public et les axes
qualit accompagnent de nombreux tablissements (Education nationale, Caisse primaire
dassurance maladie, Marine nationale, Hpitaux, laboratoire publics)
La Paperasse : il y a bien eu par le pass des excs bureaucratiques, mais les approches actuelles et
les nouvelles normes ont rectifi ces drives et sont maintenant beaucoup plus rationnelles et
efficaces. Chaque organisme choisit sa structure documentaire et le niveau de dtails
documentaire qui lui convient pour bien fonctionner.
1.3. ISO 9001 : dfinition, avantages et difficults dune dmarche qualit
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1.3.1. Dfinitions normatives essentielles
Une norme est un document, tabli par consensus et approuv par un organisme reconnu, qui
fournit, pour des usages communs et rpts, des rgles, des lignes directrices ou des
caractristiques, pour des activits ou leurs rsultats, garantissant un niveau d'ordre optimal dans un
contexte donn [5].
Elle peut appartenir quatre sous catgories :
- Impose par une rglementation, elle est donc obligatoire
- Quasi-impose
- Impose par un contrat
- Non obligatoire
Les organismes de normalisation reconnus sont :
Au niveau mondial : l'ISO* (Internationale Organization for Standardization), la CEI*
(Commission Electrotechnique Internationale) et l'UIT* (Union internationale des
tlcommunications),
Au niveau europen : le CEN* (Comit europen de normalisation), le CENELEC* (Comit
europen de normalisation pour l'lectrotechnique) et l'ETSI* (institut europen des normes
de tlcommunications),
Au niveau national : lAFNOR* (Agence Franaise de Normalisation), la Commission franaise
pour lETSI, gre par lAFNOR, et lUTE* (union technique de llectricit) qui est le membre
franais du CENELEC.
Dans le cadre du Dcret n 2009-697 du 16 juin 2009, lAFNOR anime le systme central de
normalisation compos des 25 bureaux de normalisation sectoriels, des pouvoirs publics et de 20 000
experts. LAFNOR est le membre franais du CEN et de l'ISO et assume les responsabilits attribues
la France ce titre. Des homologues dAFNOR sont prsents dans de nombreux pays, par exemple,
le BSI* (British Standard Institute) au Royaume-Uni, ANSI* (American National Standard Institute) aux
Etats-Unis.
Cette organisation est reprsente sur les figures en annexes 1 et 2.
1.3.2. ISO 9001 : systme de management de la qualit
La norme ISO 9001:2008 est la norme qui fournit un ensemble d'exigences normalises pour un
systme de management de la qualit, indpendamment du domaine d'activit et de la taille de
l'organisme utilisateur, et qu'il soit dans le secteur priv ou dans le secteur public. C'est la seule
norme de la famille ISO 9000 en fonction de laquelle les organismes peuvent tre certifis bien que
la certification ne soit pas une exigence obligatoire de la norme [6].
La norme ISO 9001 contient huit chapitres principaux [7] :
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- Orientation client
- Leadership
- Implication personnel
- Approche processus
- Management par approche systme
- Amlioration continue
- Approche factuelle pour prise de dcisions
- Relation mutuellement bnfique avec les fournisseurs
Elle traite des exigences de systmes de management qualit permettant un organisme de
rpondre aux besoins de ces clients, ce qui peut se traduire par la figure ci-dessous :
Figure 4 : modle d'un systme de management de la qualit bas sur les processus [7]
1.3.3. Avantages de lISO 9001
La certification AFAQ* ISO 9001 permet :[8]
En interne :
De mesurer la performance et les progrs,
Doptimiser le fonctionnement interne grce lamlioration continue,
Dhomogniser les pratiques au sein de toute lentreprise,
De dvelopper les comptences de ses collaborateurs,
De mettre en uvre un management de projet,
De rduire les cots lis la non-qualit,
Dimpliquer les quipes autour dun projet commun.
En externe :
Doffrir des produits et services en adquation avec les exigences qualit de ses clients,
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Damliorer la satisfaction de ses clients grce une meilleure comprhension de leurs
attentes,
De disposer dun atout concurrentiel pour accrotre votre comptitivit,
De souvrir de nouveaux marchs, notamment grce un certificat de porte
internationale,
De renforcer la confiance de ses parties prenantes (clients, fournisseurs, collectivits),
De valoriser et de faire reconnatre son engagement qualit.
Des tmoignages attestent de ces avantages [9]:
Pour Jacques Depratre, directeur adjoint dOptimhome, la norme ISO 9001 a permis doptimiser ses
mthodes de production Grce notre certification ISO 9001, nous avons pu amliorer notre
organisation. Nous avons mis en place un portail qualit disponible sur l'intranet de la socit et nous
avons gagn en efficacit.
Autre tmoignage de Vincent Gendret, directeur de l'entreprise d'lectricit Sivrea (moins de 10
salaris) et certifi ISO 9001 Il ne s'agit pas de changer notre faon de travailler, mais de mesurer
notre efficacit et de trouver une solution aux problmes qui apparaissent . La mise en place doutil
de mesure a fait apparaitre les points forts et points faibles de lentreprise avec pour rsultat une
augmentation de lefficacit du travail en quipe .
La certification est aussi une source de motivation pour toute lentreprise Le projet mobilise
l'ensemble de l'entreprise, cela cre une dynamique et nous pousse nous amliorer
constamment . Sivrea tant une des rare TPE Picardes, la certification lui permet galement de faire
la diffrence face ses concurrents directs.
Un systme de management de la qualit certifi conforme la norme ISO 9001:2008 assure donc un
dveloppement soutenu par le processus d'amlioration continue. Lorientation qualit, devient la
base du dveloppement futur de lentreprise. Les bnfices de la mise en place de la norme sont
alors nombreux pour lentreprise certifie avec des rsultats visibles.
1.3.4. Analyses des difficults pour les TPE/PME
LISO 9001 et les TPE/PME
LISO 9001 est une norme indispensable pour prouver la mise en place dune dmarche qualit dans
toute entreprise. Elle dfinit les exigences relatives aux systmes de Management de la Qualit. Elle
garantit laptitude satisfaire aux exigences qualit et amliore la satisfaction des clients dans les
relations fournisseurs/clients.
Toutefois, lISO 9001 peut-tre une dmarche trop importante et/ou paraitre une marche trop
grande gravir pour les TPE-PME.
En effet, lISO 9001 est une norme avec des termes trop compliqus et trop techniques, une
dfinition qui nest pas assez concrte et lourde lire.
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Cest pourquoi le guide FD X50-818 Guide pour lamlioration de la performance des TPE/PME par
une dmarche qualit progressive a t cr et est prsent dans la partie 1.3, et des ateliers
daide lappropriation sont mis en place (annexe 3).
Rpondant aux exigences de lISO 9001, le Systme Management Qualit prsent se droule en
trois tapes. Elles reprsentent autant dobjectifs prioritaires atteindre au travers de la dmarche
de normalisation [10]:
- matriser son cur de mtier
- adapter son organisation et ses processus supports
- adapter la dimension stratgique au pilotage de lentreprise
2. Le FD X50-818 : un document utile pour accompagner les TPE/PME
2.1. Public cibl par le FD X50-818
Des travaux de lAFNOR avec des fdrations professionnelles, ont abouti dbut 2012 la
publication dun guide (FD X50-818) destin aux petites et moyennes entreprises dsireuses
damliorer leurs performances. Son contenu dmystifie les dmarches qualit et rend
accessible en 3 temps les exigences du rfrentiel ISO 9001. [8]
A la date de sa publication, il nexiste pas de travaux de normalisation internationaux ou europens
traitant du mme sujet [11].
Figure 5 : analyse du guide FD X50-818 (schma personnel)
2.2. Niveaux dexigences du FD X50-818
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Lorientation client :
Mission principale : Assurer vos clients que vous tes capable de leur dlivrer un
produit/service conforme leurs attentes en matrisant vos activits cur de mtier
Figure 6 : reprsentation du niveau 1 "Orientation Client" du FD X50-818 (schma personnel)
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Lorganisation interne :
Mission principale : Indique comment matriser toutes les activits qui contribuent la bonne ralisation du produit/service
Figure 7 : reprsentation du niveau 2 "Organisation Interne" du FD X50-818 (schma personnel)
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Stratgie dentreprise
Mission principale : Conduit consolider votre organisation et la stratgie de votre entreprise pour
un dveloppement prenne.
Figure 8 : reprsentation du niveau 3 "Stratgie dentreprise" du FD X50-818 (schma personnel)
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2.3. Organisation dans le temps
Ces trois niveaux sorganisent de faon chronologique et donnent une vision gnrale pour la mise
en uvre dune dmarche qualit tout en prenant en compte les besoins du client, lapproche
conomique de lentreprise et sans oublier une vision damlioration continue au sein de
lentreprise, comme reprsent ci-dessous [11]:
Figure 9 : schma reprsentatif des objectifs de ce guide [11]
A la fin de ce guide, il existe quatre annexes informatives pour aider les directions bien comprendre
et faciliter la mise en mettre en uvre dune dmarche qualit progressive :
Annexe A un tableau indiquant de quelle manire les exigences de lISO 9001:2008 sont prises en
compte dans les tapes et niveaux de la dmarche qualit progressive
Annexe B les liens des Exigences de lISO 9001 en termes de documentation avec les tapes
concernes par la dmarche qualit progressive
Annexe C Notion de processus avec de multi exemples
Annexe D Glossaire qui apporte des lments pour comprendre certains termes peu usuels utiliss
dans ce guide
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Chapitre 2. EASYISO : loutil associ au fascicule FD X50-818
1. Stratgie de mise en uvre pour les TPE/PME
1.1. Voies possibles pour dvelopper la comptitivit
Pour rpondre la comptitivit entre les entreprises, une dmarche qualit est ncessaire et le
guide FD X50-818 est prsent pour la favoriser.
Loutil daccompagnement doit rpondre diffrents besoins :
- Crer un document utilisable par tous (compatibilit entre tous les
systmes dexploitation (MAC, XP, Vista ))
- Facilit dutilisation : crer un outil simple, comprhensible par tous
(qualiticiens ou non)
- Auto porteur de sens
Les risques lis aux projets en interne lis lUE sont prsents en annexe 4 et la dmarche de projet
en annexe 5.
Mthodes possibles pour les TPE/PME
Accompagnement via un
consultant
Outil daccompagnement
et autodiagnostic avec
des macros* Excel
Outil daccompagnement
et autodiagnostic sans
macros Excel
Points
forts
Avoir lexpertise,
lexprience, les
comptences dun
professionnel, moins de
risque de responsabilits
pendant le processus,
efficacit directe.
Avoir lexpertise,
lexprience, les
comptences dun
professionnel, moins de
risque de responsabilits
pendant le processus,
efficacit directe.
Compatibles lensemble
des systmes
informatiques, pratique,
facile dutilisation,
adaptable toutes les
entreprises, complet,
gratuit, outils deux
fonctions :
dautodiagnostic et
daccompagnement,
gratuit, divis en tapes et
usage collectif.
Points
faibles
Avoir des dpenses
supplmentaires (430
HT), incertitude sur les
dlais dintervention,
risque de divulgation des
secrets professionnels de
lentreprise (process,
analyses ).
Avoir des dpenses
supplmentaires (430
HT), incertitude sur les
dlais dintervention,
risque de divulgation des
secrets professionnels de
lentreprise (process,
analyses ).
Figure 10 : rcapitulatif des points forts et points faibles des diffrentes mthodes de rsolution possible (schma personnel)
Une dmarche qualit progressive au bnfice des Petites et Moyennes Entreprises Le FD X50-818
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1.2. Outil daccompagnement et autodiagnostic sans macros Excel
Loutil retenu est loutil daccompagnement et dautodiagnostic sans macros, ce qui le rend
compatible pour lensemble des systmes informatiques.
Le but de cet outil est de complter le guide FD X50-818 pour accompagner les TPE/PME dans leur
dmarche qualit.
A partir du guide de lAFNOR FD X50-818, une quipe pluri nationalit a cr un outil
daccompagnement et dautodiagnostic. Cette quipe est prsente en annexe 5.
Le public cibl est les TPE/PME y compris les auto-entrepreneurs. Cest pourquoi loutil est rendu le
plus comprhensible possible afin de le rendre accessible tous et non uniquement aux qualiticiens.
Cette planification peut tre reprsente sous forme dune roue de Deming (figure ci-dessous):
Plan : planifier lapparition dun outil suite aux besoins de lentreprise
Do : mettre en uvre le guide FD X50-818
Check : contrler via loutil dautodiagnostic
Act : viser une amlioration continue
A P
D C
Figure 11 : Roue de Deming (Schma personnel)
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Pour rsoudre cette tude, 4 actions sont prsenter :
- Identifier les besoins des entreprises
- Identifier les actions FD X50-818
- Crer un processus daccompagnement
- Crer un outil dautodiagnostic
Ces explications peuvent tre schmatises par la figure ci-contre :
Figure 12 : processus de mises en uvre des actions menes (schma personnel)
Le planning et la rpartition des actions (pour le groupe dtudiants) mener de lUE est plac en
annexe 6.
identifier les besoins des entreprises
identifier les tapes de FD X50-818
Processus d'accompagne-
ment
Outil d'autodiagnostic
Test de loutil
dautodiagnostic par les
entreprises
Rpondre aux besoins de lentreprise
Mise en uvre du guide FD X50-818 Ralisation de loutil
Amlioration continue
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2. EasyISO : un outil au service de la comptitivit des TPE/PME
2.1. Prsentation de loutil
Loutil prsent pour aider les TPE/PME est un outil daccompagnement et dautodiagnostic sans
macros* Excel.
Pour se faire, les questions prsentes dans le guide ont t reprises et reformules pour les rendre
simples et comprhensibles par tous, et en diminuer le nombre pour atteindre 116 affirmations au
total.
Pour rpondre ces questions, un menu de rponses est disponible, ce dernier se base sur une
chelle de maturit des processus. Ce type dchelle sapparente lISO 9001, et reprsente une
chelle dynamique et rapide pour linterprtation.
Les critres de rponses sont dfinit du plus faibles au plus dvelopp dans lentreprise et sont
dfinis sur la figure 13 : initial, reproductible, dfini, manag, optimis, amlioration continue.
Initial Reproductible Dfini
Processus identifi dans le cadre de la cartographie de lentreprise Pratiques ni systmatiques ni formalises Rsultats dpendant essentiellement des acteurs Processus instable Risques clients forts
Processus dcrit, document et peut tre reproductif Systme de mesure dfini Risques clients faibles Efficience amliorer
Processus ajust Systme de gestion et de mesure mis en oeuvre Capitalisation mise en place
Manag Optimis Amlioration continue
Mesures quantitatives institutionnalises et exploites pour prvoir et amliorer les performances du processus (cot, dlais, quantit)
Amlioration continue du processus intgr dans le fonctionnement quotidien de lentreprise (pilotage, talonnage, amlioration)
Processus visant une permanente remise en cause de son existence Organisation de l'entreprise se trouve dans une optique d'innovation / rupture pour l'volution
Figure 13 : dfinitions des critres de rponses possibles pour les affirmations (tableau personnel)
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Cet outil daccompagnement et dautodiagnostic est compatible avec lensemble des systmes sur
Excel. Il se dcompose en sept onglets :
- Menu
- Niveau 1 (N1)
- Niveau 2 (N2)
- Niveau 3 (N3)
- Cartographie
- Dfinitions
- ISO 9001
2.2. Exploitation oprationnelle de loutil EasyISO
Menu
Comme prsent sur la figure 14 et explicit ci-dessous, trois parties sont prsentes.
1) Cette interface vous sert de tableau de bord, en effet au centre, vous apercevez ltat
davancement grce aux indicateurs pour chaque niveau.
2) Sur la partie gauche de cette interface, des boutons dfinitions , cartographie , et ISO
9001 , vous permettent directement daccder aux pages respectives propres ces items.
3) Sur la partie droite, un rcapitulatif de lavancement total de votre travail sur la dmarche
qualit que vous entreprenez. Saffiche galement au cours de lavancement un graphique
sur la concordance entre le guide FD X50-818 et lISO 9001. Enfin un tableau reprsente le
pourcentage de rponses aux questions traites.
1
2
3
Figure 14 : interface de l'outil d'accompagnement et d'autodiagnostic
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Niveaux 1 2 et 3
Les trois niveaux traitent respectivement lorientation client, lorganisation interne et la stratgie
dentreprise.
Chaque niveau est dcoup en plusieurs tapes, et dans chaque tape des questions propres
permettent de dvelopper une dmarche qualit dans votre entreprise.
Sur chaque niveau et comme reprsent sur les trois figures suivantes, lchelle de maturit est
place sur la droite de la page, et des triangles rouges apparaissent droite de la ligne des questions
et sont des indices, des mots clefs pour vous aider la comprhension des questions et vous aider
dans la rsolution de ces dernires.
Une dmarche qualit enfin accessible aux Petites et Moyennes Entreprises Le FD X50-818
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Figure 15 : EasyISO niveau 1
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Figure 16 : EasyISO niveau2
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Figure 17 : EasyISO niveau
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La rponse ces affirmations se rpercute dans une courbe de gauss et permet de voir lavancement de lentreprise dans sa dmarche qualit. Le but est dliminer les processus initiaux et reproductibles pour tendre vers des processus dfinis et manags et viser la perfection avec des processus optimiss.
Cartographie En bleu le niveau 1 est reprsent, en vert le niveau 2 et en violet le niveau 3. Ainsi aprs chaque question complte, vous pourrez suivre votre avancement et le pourcentage de remplissage des missions affectes aux tapes. En bas droite de la fentre, un tableau rcapitulatif de lavancement de chaque tape est prsent. Ltape 8 du niveau 1 est optionnelle do cette forme de prsentation. Pour comprendre ce schma, il faut suivre les numros indiqus en rose sur la figure 19 :
Figure 18 : courbe de gauss reprsentant les niveaux de performance de l'entreprise (courbe EasyISO)
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1
2
3
Figure 19 : EasyISO Cartographie
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Dfinitions La partie dfinition est un glossaire de lensemble de loutil daccompagnement et dautodiagnostic de loutil cr pour vous permettre la mise en place dune dmarche qualit.
Figure 20 : EasyISO dfinitions
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ISO 9001
Ce tableau est un croisement entre les exigences de lISO 9001 et celles traites en rpondant aux affirmations de notre outil. Cet outil est utile lorsque lentiret des niveaux est mise en place. Cet outil permet de voir (tcc de lISO 9001 et si vous pouvez maintenant prtendre une telle certification.
Figure 21 : EasyISO - ISO 9001
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CONCLUSION
Les entreprises prouvent un besoin constant de se structurer pour prenniser leur avenir et la mise
en place dune dmarche qualit est une solution ce besoin. Seulement, elles ncessitent un apport
consquent de ressources pralables que les plus petites dentre elles ont des difficults fournir.
En France, la croissance des certifications stagne alors que dans des pays voisins celle-ci augmente,
la faute un contexte rglementaire et politique non incitatif un engagement volontaire. Seules
quelques milliers de PME ont franchi le pas et se retrouvent sous-reprsentes parmi les organismes
certifis. La plupart caractrisent les systmes de management comme inadapts leur taille.
Ce mmoire prsente le guide FD X50-818 dit par lAFNOR, pour lequel, la cration dun outil
daccompagnement et dautodiagnostic est cr pour rendre plus concret la mise en uvre de le
guide.
Afin de rompre ce schma, des initiatives ont t lances par lAFNOR avec des fdrations
professionnelles, ont abouti dbut 2012 la publication dun guide (FD X50-818) destin aux petites
et moyennes entreprises dsireuses damliorer leurs performances. Son contenu dmystifie les
dmarches qualit et rend accessible en 3 temps les exigences du rfrentiel ISO 9001.
Les retours dexprience ne sont pas encore prsents et la recherche de TPE/PME pilotes, la date
du 17 dcembre 2012, permettant de dvelopper cet outil est lanc.
Pour autant, deux obstacles subsistent, que ce soit par une approche classique ou progressive. Le
premier est dobtenir lengagement de la direction et le second de surmonter la rsistance au
changement. Les ressources ne sont donc pas les seuls obstacles au dploiement des systmes de
management de la qualit.
Une dmarche qualit progressive au bnfice des Petites et Moyennes Entreprises Le FD X50-818
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TABLES DES ANNEXES Annexe 1 QQOQCP pour dgager la problmatique de notre projet
Annexe 2- Planification Dynamique Stratgique (PDS) pour tudier nos missions.
Annexe 3 : Vision globale de lorganisation de la normalisation
Annexe 4 : Structure Franaise de normalisation
Annexe 5 : Qualit et Performance, le guide FD X50-818, pour les TPE/PME, mise en place dateliers
Annexe 6 : Analyse des risques
Annexe 7 : Prsentation de lquipe cratrice de loutil daccompagnement et dautodiagnostic
Annexe 8 : Rtro planning
Annexe 1 QQOQCP pour dgager la problmatique de notre projet
Donne dentre (problmatique gnrale) : Mise en application du guide FD X 50-818
Donnes de sortie : Comment aider les entreprises prtendre une certification grce au guide
FDX50-818 ?
Figure 22 : QQOQCP
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Annexe 2- Planification Dynamique Stratgique (PDS) pour tudier nos missions
Figure 23 : reprsentation de la PDS (schma personnel)
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Annexe 3 vision globale de lorganisation de la normalisation
Figure 24 : vision globale de l'organisation de la normalisation ([12])
LISO reprsente 157 pays. Il reprsente le plus connu des organismes de normalisation et le plus puissant politiquement. Il compte 16 455 normes dont 1388 publies en 2006.
JTC1 : premier Comit Technique comit technique commun ISO/CEI et un peu moins formellement
avec lUIT
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Annexe 4 Structure franaise de normalisation
Figure 25 : structure franaise de la normalisation ([12])
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Annexe 5 Qualit et performance guide FD X50-818 pour les TPE/PME, mise en place dateliers
Figure 26 : mise en place d'ateliers[13]
Figure 27 : ateliers pour les TPE/PME [14]
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Annexe 6 : Analyse des risques
Risques Alternatives
Mal interprter la problmatique Echange en groupe
Echange avec le tuteur de stage
Outil mal adapt Echange avec M. NISSAN
Absence de rponse de M.
NISSAN
Relance
Trouver un autre interlocuteur
Perte de donnes Enregistrement dans un logiciel : Dropbox
Problmatique de temps pour
contacter des entreprises pilotes
Mise en application lors de QPO12
Figure 28 : analyse des risques (tableau personnel)
Annexe 7 Prsentation de lquipe cratrice de loutil
Figure 29 : prsentation de l'quipe
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Annexe 8 rtro planning et rpartition des tches
Figure 30 : planning du groupe - indication du chef pilote du jalon
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pour les entreprises de tous secteurs - AFNOR Certification. [Online]. Available: http://www.boutique-certification.afnor.org/certification/certification-iso-9001. [Accessed: 15-janv-2013].
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Une dmarche qualit progressive au bnfice des Petites et Moyennes Entreprises Le FD X50-818
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http://www.axess-qualite.fr/demarche-qualite.html (13/11/12) http://www.entrevoisins.org/environnement/developpement_durable/ISO_14001_et_SME/LISO9000etlISO14000.aspx (13/11/12) Avantages ISO 9001 :
http://www.chefdentreprise.com (02/11/2012) http://www.afnor.org/ (02/11/2012)
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