FORMATION à la NEGOCIATION COMMERCIALE -...

FORMATION à laNEGOCIATION COMMERCIALE

Année 2017

Différentes cibles & donc différents types de vente

Techniques de vente par B.BRUEL 2017 2

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L’ASPECT SEQUENTIEL DES PHASES DE VENTE

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Contact

Présentation ese

Découverte

ReformulationOffre

Arguments

Objections PRIX

CC

ACHAT !

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One shot

Contact

Présentation ese

Découverte

ReformulationOffre

Prix de la proposition

Arguments Objections

CC

ACHAT !

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R1, R2, R3 …

REUSSIR LE CONTACT

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EVITEZ L’ ENTREE EN MATIERE BANALE

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EVITEZ LA PRESENTATION ANONYME

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NE DEVALORISEZ PAS

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1 / PRESENTER SON ENTREPRISE

Techniques de vente par B.BRUEL 2017

Quand le faire ?

• Avant la découverte pour que le client sache à qui il a affaire

• Et qu’il puisse donc répondre aux questions qui vont lui être posées

• Attention à ne pas trop argumenter car on ne connaît pas le profil du client Ex

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2 / L’IMPORTANCE DE LA DECOUVERTE

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Ses besoins = le service dont il a besoin

Ses attentes, ses blocages possibles

2 éléments fondamentaux à découvrir chez un prospect

Sa problématique = pourquoi il accepte de vous recevoir ?

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DECODER LE SONCASE

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18Techniques de vente par B.BRUEL 2017

Les mots que le client aime entendre

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SECURITE

LES MOTS QUE LE CLIENT

PRONONCE

LES MOTS QUE LE CLIENT

AIME ENTENDRE

sûr, crainte, risque, garantie, panne, danger, défaut …

Solidité, fiabilité, référence, renommée, sécurité, régularité, preuve, expérience, certification, démonstration …

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ORGUEIL

LES MOTS QUE LE CLIENT

PRONONCE

LES MOTS QUE LE CLIENT

AIME ENTENDRE

moi, je, ma, mon, mes …

mon affaire, mon parcours, ma réussite …

Notoriété, n°1, premier, exclusif, personnalisé, unique …

Des superlatifs

Des mots d’implication : vous, votre …

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NOUVEAUTE

LES MOTS QUE LE CLIENT

PRONONCE

LES MOTS QUE LE CLIENT

AIME ENTENDRE

Moderne, nouveauté, changement, progrès, avant-garde, à la mode, inédit, original, ringard, démodé …

Nouveau, d’avant-garde, à la pointe.

Vient de sortir, dernier cri, innovation, précurseur, novateur

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CONFORT

LES MOTS QUE LE CLIENT

PRONONCE

LES MOTS QUE LE CLIENT

AIME ENTENDRE

Compliqué, difficile à utiliser, peur, appréhension, y arriver, tout seul …

Facile d’utilisation, pratique, simple, fonctionnel, mise en service, démonstration…

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ARGENT

LES MOTS QUE LE CLIENT

PRONONCE

LES MOTS QUE LE CLIENT

AIME ENTENDRE

Dépense, cher, coût, coût de revient, avantageux, bonne affaire …

Investissement, gain, économie, profit, résultat,

rentabilité, retour sur investissement …

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SYMPATHIE

LES MOTS QUE LE CLIENT

PRONONCE

LES MOTS QUE LE CLIENT

AIME ENTENDRE

Chouette, joli, agréable, sympa …

les autres, les gens, confort, bien, bien être …

Look, design, couleurs, élégant, forme …

confort, bien être, agrément, détente, agréable, convivial, plaisir, ludique …

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ECOLOGIE

LES MOTS QUE LE CLIENT

PRONONCE

LES MOTS QUE LE CLIENT

AIME ENTENDRE

Environnement,

écologique,

durable …

Respect de l’environnement,

de la planète,

écologique,

durable…

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L’ART DE POSER DES QUESTIONS

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• Résumer ce que je sais

• La découverte du client = son identité

• La situation actuelle = comment il fonctionne par rapport à ce que je viens lui vendre

• A la fin: budget, délai

L’importance de structurer la découverte

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• Quel est le nombre de salles que vous pourriez équiper?

• Pensez-vous mettre en place un container ou plusieurs ?

Les questions fermées apportent une réponse précise et entraînent l’adhésion du client

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• Quelle est l’utilisation en chiffons de la part de votre personnel d’atelier ?

• Aujourd’hui, quelle importance accordez-vous à l’entretien des espaces verts de votre entreprise ?

Les questions ouvertes sont très riches en information (matérielle et psychologique)

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Miroir : répéter le dernier mot

« J’ai peur que vos salariés ne soient pas assez professionnels. »

« professionnels ? »

Ricochet : faire préciser le client

« C’est à dire, qu’entendez vous par la ? »

Les questions en retour ou miroir forcent le client à préciser son point de vue et

accessoirement, permettent de gagner du temps

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• Demander au client de faire le bilan de sa solution actuelle (éléments + et -)

• Par rapport à la prestation de second-œuvre que je suis venu vous présenter, quelles sont vos attentes ?

La question reine sur les attentes !

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• Obliger le client à aller plus loin dans son discours

• Pour qu’il ne se censure pas

• Pour qu’il laisse échapper des infos ou des opinions

• Il faut oser le silence, faire en sorte que le client le rompe le premier

La technique du silence

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• Préférez-vous que l’on démarre cette semaine ou la suivante?

• Pensez-vous peindre seulement les murs ou aussi les plafonds ?

Les questions alternatives permettent d’orienter le choix et la décision

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• Si j’ai bien compris tout ce que vous m’avez dit, vous recherchez actuellement une solution efficace et simple pour protéger parfaitement l’ensemble des salles informatiques de l’école…

• Voyez-vous autre chose ?

• Vous allez voir que notre solution répondra parfaitement à vos attentes …

Reformuler montre au client que vous l’avez bien compris et le rassure

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Il faut faire et laisser parler le client

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Reste maintenant à

3 / FAIRE UNE PROPOSITION COMMERCIALE ADAPTEE AU CLIENT !

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Le vendeur analyse la SITUATION de l’acheteur,

en vue de faire ressortir les PROBLEMES auxquels celui-ci doit faire face,

et de lui montrer toutes les IMPLICATIONS (souvent négatives) de ses problèmes sur son fonctionnement (ventes, fabrication, profits …).

Il faut ensuite suggérer à l’acheteur que la proposition que l’on va lui faire va pouvoir enfin résoudre tout ou partie des problèmes qui viennent d’être identifiés (NEED PayOff en anglais).

A ) La technique du S.P.I.N

Techniques de vente par B.BRUEL 2017

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Illustration :

Le chef de secteur d’une grande marque de chocolat s’adresse au chef de rayon d’un hypermarché :

V : “ Vous n’avez rien remarqué d’anormal dans vos ventes de chocolat récemment ? “ (Situation)

A : “ Oui, mes ventes de tablettes ont baissé de 20% par rapport à la même période de l’année dernière ” (Problème)

V : “ C’est pourtant le segment sur lequel vos marges sont les plus fortes. Votre rentabilité du mètre linéaire (RLD) a dû baisser fortement ? ” (Implication)

A : “ Oui, c’est vrai, il va falloir que je change mon assortiment pour la saison prochaine ”.

V : “ Je vais vous faire une proposition qui, vous allez voir va résoudre votre problème et améliorer votre marge ” (Need Pay Off).

Techniques de vente par B.BRUEL 2017

• L’entreprise élabore un devis précis et chiffré de ce qu’elle propose à son prospect

• Le vendeur prend RDV pour venir présenter sa proposition

• Il explique au prospect les différents éléments de la proposition

• Il a pour objectif de faire signer ce devis

B ) Etablir une proposition commerciale

• L’entreprise élabore un devis précis et chiffré de ce qu’elle propose à son prospect

• Le vendeur prend RDV pour venir présenter sa proposition

• Il explique au prospect les différents éléments de la proposition

• Il a pour objectif de faire signer ce devis

Etablir une proposition commerciale

Service Métrage Heures Mensuel Montant

Nettoyage des sols à la machine auto-laveuse

1500 m2

Nettoyage des parties peuaccessibles

300 m2

Nettoyage des linéaires

Nettoyage des parties vitrées

Nettoyage des bureaux 200 m2

TOTAL

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Service Métrage Heures Mensuel Montant

Nettoyage des sols à la machine auto-laveuse

1500 m2 1,50 H 38,7 H 1161 €

Nettoyage des parties peuaccessibles

300 m2 1 H 25,8 H 774 €

Nettoyage des linéaires 2 H 51,6 H 1548 €

Nettoyage des parties vitrées

1 H 25,8 H 774 €

Nettoyage des bureaux 200 m2 1H 25,8 H 774 €

TOTAL 167,70 H 5031 €

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Exemple

4 / L ’ARGUMENTATION

Présenter ses produits au client n’est pas de la vente; il faut lui dire quels avantages il aura à utiliser notre produit ou notre service.

On appelle cela argumenter !

• Caractéristiques du produit vendu

• Avantages qu’il apporte au client = bénéfice consommateur

• Preuve de ce que l’on avance

La méthode C.A.P

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• Grâce à notre personnel formé et encadré par des professionnels du bâtiment

• Nous vous garantissons une vraie qualité de service

• A preuve, les 150 clients qui nous font confiance depuis 12 ans

Un exemple

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• Avantages du produit apportés au client

• Caractéristiques techniques expliquant les avantages décrits

• Preuve de ce que j’avance

A.C.P = commencer par les avantages

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Ensuite,IL FAUT PROUVER CE QUE

L’ON AVANCE

VERROUILLER

PAR LA PREUVE !

Un écrit

• Plaquette

• Image

• Article de presse

• Distinction

• Norme

• Certification

Une référence

• Un client connu

• Satisfait

• Qui peut nous recommander

Des chiffres

• De vente

• De clients

• Des statistiques

La démo

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Les différentes stratégies

d’argumentation face à un client en

situation de non-achat :

• Emprunté à Yves DARMON

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Le commercial d’une entreprise mécanique fabricant de moteurs négocie un important contrat de fournitures pour alimenter la chaîne de montage de machines à laver d’un fabricant d’appareils d’électroménager.

L’un des principaux soucis du client était comme souvent en achat industriel, de s’assurer d’un approvisionnement régulier et à temps pour éviter de très coûteuses interruptions de ses chaînes de fabrication.

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N’ayant pas d’expérience passée avec ce fournisseur potentiel, le responsable de la production hésitait donc à lui confier le contrat d’approvisionnement en moteurs en raison des risques, difficiles à évaluer, de non-respect des délais de livraison.

Pourtant, tous les tests de durabilité, de puissance et de qualité des moteurs avaient donné des résultats supérieurs aux attentes les plus exigeantes de l’entreprise.

Le prix et les conditions de paiement étaient tout à fait comparables à ceux des offres concurrentes.

Techniques de vente par B.BRUEL 2017

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Schématisation du non-achat

Techniques de vente par B.BRUEL 2017

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Ayant conscience que l’avantage concurrentiel dont disposait son entreprise reposait sur la grande qualité de ses moteurs, le commercial a bâti une 1ère

stratégie de vente sur les avantages que pouvaient assurer à son client l’utilisation de moteurs de qualité supérieure pour la fabrication de ses machines à laver, en particulier

1/ Les coûts réduits de la garantie contre les pannes de moteur,

2/ La réduction des cas d’insatisfaction de la clientèle obligée de retourner le produit ou de faire réparer sa machine en cas de panne,

3/ La contribution de la qualité des moteurs à l’image de qualité du fabricant des machines …

Techniques de vente par B.BRUEL 2017

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Ce commercial a donc basé sa stratégie sur le renforcement de la motivation du client à assurer un haut niveau de qualité à ses produits.

Elle consiste à renforcer l’importance de cette motivation pour du client de sorte à ce que celle ci surpasse les risques perçus d’irrégularité des livraisons.

Techniques de vente par B.BRUEL 2017

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Une 2ème stratégie de vente possible consiste à susciter ou à stimuler une motivation perçue au départ comme moins importante par l’acheteur,

ou à sensibiliser celui ci à un aspect de la situation auquel il n’avait pas prêté attention auparavant.

Techniques de vente par B.BRUEL 2017

57Techniques de vente par B.BRUEL 2017

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Une 3ème stratégie de vente peut consister à réduire ou supprimer un frein important qui bloque l’acheteur dans une situation de non-achat.

Il s’agit de réduire un risque perçu à tort ou à raison par l’acheteur.

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• Notre commercial a bien intégré que son client redoutait le non-respect des dates de livraison (et les lourdes conséquences que cela impliquerait).

• Notre vendeur a donc choisi d’incorporer dans le contrat d’approvisionnement une clause prévoyant de fortes pénalités pour le fournisseur en cas de non-respect des délais de livraison. Cela rassurerait le client et réduirait le risque qu’il percevrait de confier le contrat à un nouveau fournisseur.

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Il faut maintenant5 / TRAITER LES OBJECTIONS !

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Si votre client n’est pas convaincu,

s’il est bloqué par un élément mineur ou majeur,

IL FAUT LE RASSURER EFFICACEMENT

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Les objections sont un trésor d’informations; ne pas les écouter et ne pas les utiliser

serait une grave erreur !

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Les objections du client révèlent ses attentes, ses inhibitions & ses peurs: il faut le rassurer pour

pouvoir vendre !

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• Il est normal qu’il y ait des objections

• Si le client n’émet pas d’objections ou de contradiction, c’est très mauvais signe

• S’il n’y a pas d’objections, c’est que votre prospect n’est pas intéressé par votre proposition, c’est qu’il reste en dehors de la négociation

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• Non sincère et non fondée: esquive ou questionnement

• Sincère mais non fondée: questionner + détromper en douceur

• Sincère et fondée: compenser

3 types d’objections:

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• J’ai peur qu’à cause de

• votre personnel, vous ne respectiez pas les délais

• Vous devez être cher car peu performant

• Votre prestation sera-t-elle d’une qualité suffisante, ne

vais-je pas être déçu ?

• Votre personnel est-il aussi qualifié que celui d’une entreprise privée ?

Compé-tence

Qualité

DélaisPrix

Les objections

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6/ L’OBJECTION CLASSIQUE DU PRIX!

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LE PRIX

• Le présenter au prospect

• Le faire accepter

• Le défendre

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Avoir confiance en ses prix, ne pas en avoir peur

Déconnecter ses prix de sa propre situation

Prendre l’initiative de dire le prix

Ne donner le prix ni trop tôt, ni trop tard

Présenter le détail de son devis avant le prix

I / Comment présenter le prix de son offre ?

Le prix doit être accompagné d’arguments adaptés aux attentes du client: le « sandwich »

Comment présenter le prix de son offre ?

PRIX

AVANTAGE APPORTE

AVANTAGE APPORTE

Vous pouvez aussi faire un sandwich à plusieurs étages ……

Cela pour un prix de Au prix de

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II / Comment faire accepter son prix ?

A) par les techniques arithmétiques

B) Par le retour sur investissement

C) Par la technique de la compensation

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L’addition

La soustraction

La division

La multiplication

A ) Les techniques arithmétiques

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Enumérer les « plus »qu’apporte votre produit

Offrir pour faire passer le prix:

• Des accessoires

• Des consommables

• Un cadeau

• Une installation, une formation …

L’addition

Techniques de vente par B.BRUEL 2017 74

Faire peur au client en lui montrant ce qu’il perd s’il n’achète pas le produit:

o Une remise, un prix

o Une extension de garantie

o Des conditions particulières …

La soustraction

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Diviser une somme importante par:

o Un nombre de jours, de mois

o Un nombre d’utilisations sur une longue période

La division

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Multiplier une petite somme par:

o Un nombre important d’utilisations

o Une durée importante en jours sur plusieurs années

o Un nombre important de matériels

De façon à augmenter le gain, le bénéfice

La multiplication

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• Faire comprendre au client que les économies qu’il va réaliser seront supérieures à son investissement

• Que le profit réalisé sur une période rentabilisera largement sa dépense

B ) Le retour sur investissement

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Montant del’investissementréalisé

Montant du profitobtenu grâce à l’investissement

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• Communication

• Véhicules utilitaires

• Biens d’équipement

• Fournitures

• Service

• Assurance

• Service immobilier

• Intérim …

Quelques exemples:

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Profil Exemple

Confort Vous ne vous occupez de rien, pour vous tout est simple

Qualité Vous bénéficiez d’un niveau de qualité optimal

Sympathie Vous contribuez à l’insertion sociale de personnes en difficulté

C ) Compenser par des avantages

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III / Il faut défendre son prix, résister aux demandes de remise et facilités de

paiement

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DIFFERENTE SITUATIONS DE VENTE DU PRIX!

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• Proposer un crédit:

• « Vous êtes d’accord que ce produit correspond parfaitement à vos besoins. Je peux tout à fait vous proposer un étalement des règlements sur 3 mois ou bien une formule de crédit à plus long terme »

1° Le client n’a pas le budget ou la trésorerie suffisante

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Justifier par les avantages

• « Il y sur le marché des produits bien moins chers que les nôtres. Si vous voulez de la qualité, c’est à dire un produit fiable, innovant et facile à utiliser, nous arrivons à un budget plus élevé.

• Regardez bien tous les avantages que vous apporte ma solution par rapport à des produits meilleurs marché »

2° Vous êtes plus cher que la concurrence :

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Rassurer le client sur le niveau de qualité

• « Nos produits vous permettent de faire des économies »

• « Nos volumes de production et la longévité de notre produit nous permettent d’être très bien placés en prix » tout en offrant des produits de grande qualité

3° Vous êtes moins cher que la concurrence :

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Pas de concessions sans contrepartie

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Une remise de sympathie « vous allez bien me faire une petite remise »

Une baisse de prix « vous êtes trop cher, il faut baisser vos prix »

Du sur-mesure Attention au coût !

Une formation, une aide à l’utilisation

Attention au coût !

Un allongement du délai de paiement

« je voudrais payer à 60 jours fin de mois »

Les efforts que vous demande votre client

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SIGNAUX d’ACHAT

Qui vous indiquent qu’il est prêt à acheter

Quand votre client est convaincu, il peut émettre des signaux d’achat

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Techniques de vente par B.BRUEL 2017 90

Il faut oser conclure: c’est au

vendeur de prendre l’initiative !

7 / CONCLURE !

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Délai de livraison (contractuel)

Délais de paiement

Frais de transport

Acompte à la commande

Les CONDITIONS GENERALES DE VENTE

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• Paiement par avance: facture pro-forma

• « au cul du camion »

• Comptant (sous 8 jours)

• 30 jours fin de mois

• Maximum 45 jours fin de mois ou à 60 jours calendaires (nouvelle loi LME)

93Techniques de vente par B.BRUEL 2017

Les DELAIS de PAIEMENT

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Le principe des traites et du crédit

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Le renseignement commercial

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• A réduit en 2009 les délais de paiement

• Maximum 45 jours fin de mois

• Ou 60 jours calendaires

• Pour réduire le crédit client accordé par les fournisseurs à leurs clients (pbs de trésorerie)

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La Loi Modernisation de l’Economie

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Facturé le 19/09/2016 à 45 J FDM ou à 60 J calendaires

À 45 jours FDM, paiement le 15 novembre 2016

A 60 jours calendaires, paiement le 19 novembre 2016

Règlement par le client au + tard le 19 novembre 2016

Techniques de vente par B.BRUEL 2017

• Attention ! Le bon de commande engage autant le vendeur que son client !

• Je vous remercie de votre confiance

• Vous avez fait un bon choix

• Je reste à votre disposition pour toute question, vous avez ma carte …

Et prendre congé brièvement

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Merci

à bientôt

Bernard BRUEL « Vendre une solution » 2017103Techniques de vente par B.BRUEL 2017