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Entrez dans l’ère cognitive !
IBM BusinessConnect 2016Entrez dans l’ère cognitive !
Mieux comprendre le client pour améliorer son engagement
Philippe Mathieu, Sales and Segment Leader - IBM FranceAssia Karkoubi, Senior Solutions Consultant - IBM Europe Jérôme Cail, Business Development Director - Ensighten France
#IBMBizco
Canal 5
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Entrez dans l’ère cognitive !
© 2016 IBM Corporation
Une évolution massive du comportement des clientsvis à vis des marques.
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Entrez dans l’ère cognitive !
© 2016 IBM Corporation
Point de vue analystes
88% abandon de panier
63% peu enclins à revenir après une mauvaise expérience
41% expriment de la frustrationSource: IBM Institute for Business Value
Expérience Client Parcours Client Omni-canal
69% des entreprises pensent fournir une expérience client
digitale supérieure
51% des clients ont abandonné une marque à cause d’une
mauvaise expérience en ligneSource: Gartner/eConsultancy Source: Google
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Entrez dans l’ère cognitive !
© 2016 IBM Corporation
Expérience Client Omni-canal
Parcours fluide et expérience client sans couture
Parcours Client
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Entrez dans l’ère cognitive !
© 2016 IBM Corporation
• Solution intégrée pour comprendre, analyser et agir à partir «d’insights » afin d’optimiser l'expérience client final.
• IBM CXA fournit une vue en continu du parcours d’un client exploitable à chaque niveau – vue d’ensemble des clients jusqu’au détail de l'expérience d'un seul utilisateur.
IBM Customer Experience Analytics
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Entrez dans l’ère cognitive !
© 2016 IBM Corporation
Vue macro pour une visualisation des tendances et
opportunités
Vue micro pour l'analyse des
causes profondes et répondre au « Pourquoi »
Accédez à tous les niveaux de granularité pour comprendre et agir
Un seul endroit pour répondre à ce qu’il se passe et pourquoi
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Entrez dans l’ère cognitive !
© 2016 IBM Corporation
• Des Top Line Metrics « sur mesure » permettent d'accéder rapidement aux données business et aux activités de l'expérience client.
• Tableaux de bord basés sur les rôles pour se concentrer sur ce qui est le plus pertinent pour chacun.
• Visibilité sur l’ensemble des canaux.
• Capacité de collaborer facilement autour des « insights ».
Unissez vos équipes autour du client
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Entrez dans l’ère cognitive !
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• Visualiser les tendances comportementales des internautes pour une meilleure interprétation de la donnée.
• Analyser le comportement des visiteurs sur plusieurs sessions, périodes de temps, et canaux à l'aide de puissantes capacités de segmentation cross-session.
• Utiliser de puissantes capacités d'attribution marketing pour déterminer le véritable ROI de chaque canal marketing.
• Analyser, partager et transformer vos données en actions.
Analyses Digitales
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Analyse des parcours clients
• Suivre et mesurer vos parcours clients réels à travers l’ensemble de vos canaux marketing.
• Identifier l’impact des activités de conversion d’un canal sur un autre canal.
• Comparer les parcours clients permettant d’atteindre un objectif :
• Popularité,
• Durées passées,
• Revenus générés
• Zoomer pour comprendre plus en details.
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Zoom à partir d’une vue macro vers une vue détaillée
Vue détaillée des interactions pour analyser rapidement les « causes profondes »
Vue macro pour visualiser les tendances et les opportunités
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• Comprendre comment vos clients progressent dans leurs interactions avec votre marque
• Identifier quels événements impactent les étapes et permettent d’accroître les conversions, les revenus et la fidélité
• Produire un rapport pour un événement donné (achat du produit) illustrant les chemins les plus importants
Analyse des “Mindsets”
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EvangéliserComparer Acquérir Utiliser
Email ouvert Produit vu Panier d’achat = Acquérir
Découvrir
Rapport Mindset - Jalons qui déterminent la transition entre les catégories
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Entrez dans l’ère cognitive !
© 2016 IBM Corporation
© 2016 IBM
• Visualiser la chronologie de ce qu’il s’est produit au cours d’une session.
• Examiner le comportement du visiteur incluant les mouvements et gestuelles.
• Résumé & Replay.
• Desktop & Mobile (Web/hybride/natif).
• Capture des interactions clients et serveurs.
Revivre l’expérience à travers les yeux de vos clients
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• Comprendre le « Pourquoi » en révélant les défauts d'utilisabilité causant la frustration des clients.
• Détecter les dysfonctionnements, les irritants et anomalies.
• Quantifier le manque à gagner résultant des problèmes.
• Visualiser la façon dont les clients utilisent réellement vos services.
Optimisation du site
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Une plate-forme ouverte pour un engagement du client moderne
Ecosystème ouvert, Réseau de partenaires pré-intégrés, certifiés
Echange universel de données comportementales clients
• Coordonner l'expérience client sur l’ensemble des canaux (email, mobile, display, social, CRMs et plus).
• "Cliquer et se connecter" à l'application validée.
• Syndiquer des événements et des audiences en temps reel.
• Éliminer le besoin d’intégrations individuelles.
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© 2016 IBM Corporation
Ensighten et IBM – l’expérience connectée
Onsite
Websites, Web Apps
Mobile
Applications
1,000 MarTech
Vendor Tags
Offsite
Display, Video, IoT
Campaign
Management
Journey
Analysis
Contact
Optimizatio
n
Personalization Digital
Advertising
UBX
poweredby
Ensighten
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© 2016 IBM Corporation
Pourquoi Ensighten est unique ?
Integration la
plus riche avec
l’éco-système
digital
Sécurité,
Workflow, Privacy
et Performance
Solution brevetée
de TMS sur
applications
mobiles
Architecture
Hybrid-Tagging
Collecte
complète de
données First
Party
ONSITEONSITEONSITEONSITE
OFFSITEOFFSITEOFFSITEOFFSITE OFFLINEOFFLINEOFFLINEOFFLINE
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Bénéfices d’Ensighten
Crée une vue
360° des
parcours
clients
Fournit une agilité
totale dans la gestion
des applications
mobiles
Permet d’intégrer
facilement des
données issues de
tous les éditeurs de
solutions web
marketing
Crée des profils
clients unifiés
pouvant être utilisés
pour déclencher des
actions en temps réel
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IBM Customer Experience Analytics en synthèse
Comprendre les interactions clients et l’efficacité des canaux
Piloter et optimiser l’expérience client omni-canal
Accroître l’engagement client
Capturer et analyser les données de comportement digital du client
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