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L’importance du CRM et du SI dans le e-
commerce
Ludovic Charbonnel
Connaitre ses clients
> Typologie> Besoins> Comportements> Craintes
Placer le client au cœur de la
stratégie de l’entreprise
Définir la stratégie et la
méthodologie avant les outils
Bien comprendre que le
système n’est qu’un outil
Les objectifs d’un système d’information:
•Accroitre son CA•Réduire les coûts•Augmenter la qualité du service
Automatiser pour gagner en productivité donc en coût
Mesurerla performance
Identifier les
gains de productivité, Optimiser les processus
Choix de la plateforme et sa
pérennité
Coût SAP pour 100 users
1 500 000€
Expertise
LogistiqueExpertise
BI
Achat de
KIVA System775M$ soit + de
7x son CA
CRM:
Identifier,
Attirer et
Fidéliser les meilleurs clients
Base de données unique concernant un client lié
aux ventesaux actions marketingau SAVà la logistiqueet la R&D
e-CRM: intégrer les interactions clients
avec son site web & les
médias sociaux
Achat par OracleGAAP 2012: 80M$
Acheté 10x son CA
Importance de la
qualité de l’information
Importance de la BI
Interne(Vente, Logistique, Finance, Achat)
Externe(Partenaires)
MySephoraCRM développé en interne
Suivre le comportement
d’achat dans le temps
Cas Clients qui se répètent:
1er achat,
un câble à 5€3éme ou 4éme achat,
une infrastructure à 10 000€
Campagnes Adwords Impression Clics CTR CPC Pos. Moyenne Cost Conv. PRO Cost/ConvHP 3 816 270 73 356 1,9% 0,43 € 2,0 31 543 € 132 239 € EPSON 1 336 767 22 374 1,7% 0,44 € 3,2 9 845 € 37 266 € LENOVO 1 597 103 31 217 2,0% 0,27 € 2,5 8 429 € 40 211 € CISCO 1 134 800 19 558 1,7% 0,41 € 1,7 8 019 € 38 211 € AUTODESK 454 291 14 450 3,2% 0,52 € 2,1 7 514 € 49 153 € OKI 661 650 14 176 2,1% 0,53 € 2,5 7 513 € 60 125 € FUJITSU 1 104 266 24 817 2,2% 0,26 € 1,6 6 452 € 40 161 € BROTHER 690 349 13 937 2,0% 0,47 € 2,4 6 550 € 42 156 € APC 413 129 6 800 1,6% 0,55 € 1,8 3 740 € 11 340 € TOSHIBA 355 038 7 440 2,1% 0,34 € 2,2 2 530 € 5 506 € PANASONIC 307 299 6 495 2,1% 0,36 € 2,4 2 338 € 28 84 € IBM 429 584 5 830 1,4% 0,39 € 2,0 2 274 € 15 152 € SYMANTEC 427 735 4 086 1,0% 0,44 € 2,0 1 798 € 22 82 €
Exercice:
Groupe de 5 3 actions à partir du tableau précédentIdentifier les limites du système, proposer des données supplémentaires
Quelques manquants:QS, Type de clients, marge 1ère commande…etc.
Choisir les bons indicateurs par rapport à la stratégie de l’entreprise
Campagnes Adwords Impression Clics CTR CPC Pos. Moyenne Cost Conv. PRO Cost/Conv > 50 < 50 Cout > 50HP 3 816 270 73 356 1,9% 0,43 € 2,0 31 543 € 132 239 € 23 109 1 397 € EPSON 1 336 767 22 374 1,7% 0,44 € 3,2 9 845 € 37 266 € 2 35 4 346 € LENOVO 1 597 103 31 217 2,0% 0,27 € 2,5 8 429 € 40 211 € 6 34 1 515 € CISCO 1 134 800 19 558 1,7% 0,41 € 1,7 8 019 € 38 211 € 10 28 767 € AUTODESK 454 291 14 450 3,2% 0,52 € 2,1 7 514 € 49 153 € 10 39 767 € OKI 661 650 14 176 2,1% 0,53 € 2,5 7 513 € 60 125 € 2 58 3 256 € FUJITSU 1 104 266 24 817 2,2% 0,26 € 1,6 6 452 € 40 161 € 5 35 1 371 € BROTHER 690 349 13 937 2,0% 0,47 € 2,4 6 550 € 42 156 € 3 39 2 495 € APC 413 129 6 800 1,6% 0,55 € 1,8 3 740 € 11 340 € 2 9 2 267 € TOSHIBA 355 038 7 440 2,1% 0,34 € 2,2 2 530 € 5 506 € 0 5 5 565 € PANASONIC 307 299 6 495 2,1% 0,36 € 2,4 2 338 € 28 84 € 2 26 1 086 € IBM 429 584 5 830 1,4% 0,39 € 2,0 2 274 € 15 152 € 6 9 390 € SYMANTEC 427 735 4 086 1,0% 0,44 € 2,0 1 798 € 22 82 € 7 15 245 €
Quelques lectures:
Webmarketing 2.0de Guillaume Eaouzan
Guide d’optimisation Google AdwordsDenis Fage & JVWEB
Permission Marketing de Seth Godin
Stratégie Océan Bleude W. Chan Kin et René Mauborgne
Quelques conseils pour votre carrière:
• Demander des feedback• Choisisser un ou plusieurs mentors• Poser des questions, si ce n’est pas clair, poser encore des questions• Accepter la critique, ça fait avancer• Ne soyez pas le dernier à arriver le matin• Soyez humble• Demander à votre chef ce que vous devez faire pour dépasser ces attentes• Ne venez jamais avec un pb sans proposer des solutions
Quelques conseils pour votre stratégie web marketing:
• ECOUTEZ VOS CLIENTS• Enrichissez votre base clients avec le maximum d’information, ça sera peut être la valeur de votre entreprise• Calculer la valeur d’un client (Lifetime Value)
Marge nette/commande x commande par an x nb d’année où il peut commander
• Ne soyez pas dépendant d’un prestataire, d’un média, d’un partenaire• Faire simple et rapide sur votre site (passer le bon message rapidement)• Tester les interactivités sur votre site (chat, forums,…)• Définissez votre stratégie et pousser là sur tous les canaux (médias sociaux, SEO, SEM,…)
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