Journée Rue des Facs

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Cécile ClaracJournée d’études Rue des Facs

26 octobre 2012

Un service de référence en ligne de proximité pour l’Université de Toulouse

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Le contexte

PRES Université de Toulouse =

14 établissements / 60 bibliothèques / 1 SIGB

Le SICD coordonne le SIGB depuis 1995 et d’autres outils et services communs pour le réseau

1995 2012

Une Question ?

2009

SFX

Tolosana

SummonDoc élec

2007

Epure

2010

Rattachement au PRES

SIGB HorizonCatalogue Archipel

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La réflexion autour d’un service de référence en ligne mutualisé : Partir de l’existant, début 2011

Deux services qui fonctionnent, Eurék@ et Sés@me

Un embryon de guichet unique avec le formulaire de contact du SICD

Des points d’entrée déjà mutualisés

Notre pratique du travail en réseau

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Choix d’un service de proximité autour de 6 partenaires

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Groupe de travail en 2011

Le rôle du SICDCoordination du groupe de travail : réunions,

organisation des tests, synthèse et rédaction des documents supports, du planning, organisation de la formation…

MAIS : pas de rôle de répondant.

Coupler chat et mail Planning de 35 h hebdo pour le chat (passé à 40h

en juin)Répartition des questions par disciplines sur le

mail

Rédaction d’un mini cahier des charges

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Trouver le bon outil…

Du côté des bibliothèques

Du côté du e-commerce

Du côté des helpdesk

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Trouver le bon outil…

Du côté des bibliothèques

Du côté du e-commerce

Du côté des helpdesk

Deux produits associés, qui fonctionnent en interaction pour gérer le mail et le chat.

interface jugée plus agréable, à la fois côté mail avec un workflow plus simple et côté chat avec un widget plus proche du chat traditionnel.

Côté coût : 40% moins cher que QP la première année / 15% moins cher à partir de la deuxième année

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Gérer le chat : RefChatter

Interface pro :

Widget public brut :

Widget public customisé :

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Gérer le mail : RefTracker

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Choix du logo… ceux auxquels vous avez échappé…

une question ?

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Intégration sur le catalogue

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Exemples d’intégration sur le site des établissements

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Plan de communication : goodies et affiches

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Guide du répondant

Politique du service (6 coordinateurs d’établissements + 70 buddies) = traiter la question jusqu’au bout via le media choisi par l’usager

Formation en trois volets

Pages intranet

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Le trafic

• Plus de 1100 questions depuis le 9 janvier • Moyenne mensuelle : 84 questions par chat,

56 par mail

chat

57%

mail

43%

janvier Février Mars Avril Mai Juin Juillet Août Septembre0

20

40

60

80

100

120

chatmail

Journée Rue des Facs19

Les questions par mail

Droit, éco, gestion & science po

11%

Général-ités11%

Lettres, arts & SHS44%

Sciences & santé

25%

Autre9%

Répartition par disciplines

Questions pra-tiques55%

Questions bib-liogr34%

Peb3%

Scolarité8%

Typologie des questions

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Quelques surprises sur le chat…

15:14 Utilisateur Bjr ds kl Bu j peu tafer demain ?

10:14  Utilisateur  Bonjour, aidez moi s'il vous plait ! SOS je suis coincée dans les toilettes et je n'ai plus de forfait ! Heuresement qu'il y a le wifi juste à côté !

10:24  Utilisateur  Bonjour! Pardon pour n'ai pas dire bonjour d'abord, j'ai pensé que je parle avec un machine chercheur et pas avec une personne

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Mais dans l’ensemble, la routine

Ques-tions pra-

tiques69%

Peb6%

Ques-tions

bibliogr.19%

Autres6%

Sessions de quelques secondes

Sessions pouvant aller

jusqu’à 1 h

Durée moyenne d’une session = 12 min

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Florilège14:00  Utilisateur  ce service de tchat est très pratique au

passage

11:34  Utilisateur  je vous remercie de la réponse et de ce dispositif mis en ligne

12:00  Utilisateur  Merci pour la mise à disposition de ce service !

10:02  Utilisateur  bonne journée... vous m'avez bien aidé :)

16:51  Utilisateur  (c'est génial cette idée de tchat en direct !)

11:30  Utilisateur  En tout cas merci j'ai fait des progrès avec les revues en ligne ce matin :-)

11:32  Utilisateur  ça fonctionne !!!! merci merci merci, vous êtes un(e) champion(ne) et merci aussi de vous être obstiné(e) pour me rendre ce service précieux

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Une nouvelle image du bibliothécaire ?

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Une nouvelle image du bibliothécaire ?

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Des SCecile.clarac@univ-toulouse.fr