1 Journée Rue des Facs

Cécile ClaracJournée d’études Rue des Facs

26 octobre 2012

Un service de référence en ligne de proximité pour l’Université de Toulouse

2 Journée Rue des Facs

Le contexte

PRES Université de Toulouse =

14 établissements / 60 bibliothèques / 1 SIGB

Le SICD coordonne le SIGB depuis 1995 et d’autres outils et services communs pour le réseau

1995 2012

Une Question ?

2009

SFX

Tolosana

SummonDoc élec

2007

Epure

2010

Rattachement au PRES

SIGB HorizonCatalogue Archipel

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La réflexion autour d’un service de référence en ligne mutualisé : Partir de l’existant, début 2011

Deux services qui fonctionnent, Eurék@ et Sés@me

Un embryon de guichet unique avec le formulaire de contact du SICD

Des points d’entrée déjà mutualisés

Notre pratique du travail en réseau

1

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Choix d’un service de proximité autour de 6 partenaires

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Groupe de travail en 2011

Le rôle du SICDCoordination du groupe de travail : réunions,

organisation des tests, synthèse et rédaction des documents supports, du planning, organisation de la formation…

MAIS : pas de rôle de répondant.

Coupler chat et mail Planning de 35 h hebdo pour le chat (passé à 40h

en juin)Répartition des questions par disciplines sur le

mail

Rédaction d’un mini cahier des charges

6 Journée Rue des Facs

Trouver le bon outil…

Du côté des bibliothèques

Du côté du e-commerce

Du côté des helpdesk

7 Journée Rue des Facs

Trouver le bon outil…

Du côté des bibliothèques

Du côté du e-commerce

Du côté des helpdesk

Deux produits associés, qui fonctionnent en interaction pour gérer le mail et le chat.

interface jugée plus agréable, à la fois côté mail avec un workflow plus simple et côté chat avec un widget plus proche du chat traditionnel.

Côté coût : 40% moins cher que QP la première année / 15% moins cher à partir de la deuxième année

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Gérer le chat : RefChatter

Interface pro :

Widget public brut :

Widget public customisé :

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Gérer le mail : RefTracker

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Choix du logo… ceux auxquels vous avez échappé…

une question ?

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Intégration sur le catalogue

13 Journée Rue des Facs

Exemples d’intégration sur le site des établissements

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Plan de communication : goodies et affiches

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Guide du répondant

Politique du service (6 coordinateurs d’établissements + 70 buddies) = traiter la question jusqu’au bout via le media choisi par l’usager

Formation en trois volets

Pages intranet

Journée Rue des Facs18

Le trafic

• Plus de 1100 questions depuis le 9 janvier • Moyenne mensuelle : 84 questions par chat,

56 par mail

chat

57%

mail

43%

janvier Février Mars Avril Mai Juin Juillet Août Septembre0

20

40

60

80

100

120

chatmail

Journée Rue des Facs19

Les questions par mail

Droit, éco, gestion & science po

11%

Général-ités11%

Lettres, arts & SHS44%

Sciences & santé

25%

Autre9%

Répartition par disciplines

Questions pra-tiques55%

Questions bib-liogr34%

Peb3%

Scolarité8%

Typologie des questions

20 Journée Rue des Facs

Quelques surprises sur le chat…

15:14 Utilisateur Bjr ds kl Bu j peu tafer demain ?

10:14  Utilisateur  Bonjour, aidez moi s'il vous plait ! SOS je suis coincée dans les toilettes et je n'ai plus de forfait ! Heuresement qu'il y a le wifi juste à côté !

10:24  Utilisateur  Bonjour! Pardon pour n'ai pas dire bonjour d'abord, j'ai pensé que je parle avec un machine chercheur et pas avec une personne

Journée Rue des Facs21

Mais dans l’ensemble, la routine

Ques-tions pra-

tiques69%

Peb6%

Ques-tions

bibliogr.19%

Autres6%

Sessions de quelques secondes

Sessions pouvant aller

jusqu’à 1 h

Durée moyenne d’une session = 12 min

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Florilège14:00  Utilisateur  ce service de tchat est très pratique au

passage

11:34  Utilisateur  je vous remercie de la réponse et de ce dispositif mis en ligne

12:00  Utilisateur  Merci pour la mise à disposition de ce service !

10:02  Utilisateur  bonne journée... vous m'avez bien aidé :)

16:51  Utilisateur  (c'est génial cette idée de tchat en direct !)

11:30  Utilisateur  En tout cas merci j'ai fait des progrès avec les revues en ligne ce matin :-)

11:32  Utilisateur  ça fonctionne !!!! merci merci merci, vous êtes un(e) champion(ne) et merci aussi de vous être obstiné(e) pour me rendre ce service précieux

23 Journée Rue des Facs

Une nouvelle image du bibliothécaire ?

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Une nouvelle image du bibliothécaire ?

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Des SCecile.clarac@univ-toulouse.fr