Les A teliers du M arketing Septembre 2010

A propos d’une balançoire et d’un éléphant de cirque:

un premier pas vers la maîtrise de la qualité

Les Ateliers du Marketing Septembre 2010

Collection: les Cahiers du Marketing - 3

Version de démonstration

Pour bien utiliser ce cahier

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Bonne lecture !

Au menu de ce cahier

Quelques idées simples à propos d’une balançoire…

Qualité interne / qualité externe (disponible dans la version complète)

Le directeur de théâtre et l’éléphant de cirque (disponible dans la version complète)

A la recherche de la qualité externe (disponible dans la version complète)

Construire le tableau de bord « qualité » (disponible dans la version complète)

Entrer dans un processus d’amélioration continue (disponible dans la version complète)

Quelques idées simplesà propos

d’une balançoire

C’est l’histoire d’un papa et d’une maman qui ont trois enfants et un petit jardin …

Ils découvrent le prospectus d’un fabricant de balançoires qui propose un modèle de base à un prix intéressant:

C’est l’histoire du papa et de la maman qui ont trois enfants et un petit jardin …

Le vendeur leur dit: vous avez trois enfants, ils vont se disputer.Mais je vous propose l’option « famille nombreuse »:

Ce que le client a demandé

C’est l’histoire du papa et de la maman qui ont trois enfants et un petit jardin …

Le bureau d’études adapte la commande selon sa logique:

Ce que le client a demandé Ce que le vendeur a proposé

C’est l’histoire du papa et de la maman qui ont trois enfants et un petit jardin …

Les installateurs se débrouillent au mieux:

Ce que le client a demandé Ce que le vendeur a proposé

Ce qui a été fabriqué

C’est l’histoire du papa et de la maman qui ont trois enfants et un petit jardin …

Et voici ce que ces gens voulaient vraiment:

Ce que le client a demandé Ce que le vendeur a proposé

Ce qui a été fabriqué Ce qui a été installé Ce que le client attendait vraiment …

Trouvez l’erreur !

Il est clair que le vendeur a commis une erreur. A quel moment s’est-il trompé, d’après vous ?

Dès le départ, en conseillant un produit

sans connaître le clientIl fallait d’abord lui poser des questions …

Moralité

Dans toutes cette histoire on entend beaucoup la « voix de l’entreprise » mais jamais la « voix du client » …

Ce client-est-il satisfait ?Aura-t-il envie de revenir ?

Va-t-il faire votre pub ?

Quelques idées simples …

Garder un client coûte moins cher que gagner un client !!!Pourquoi ?

Un client mécontent ne revient jamaisUn client satisfait a des chances de revenirEst-ce toujours vrai ?

Les vendeurs n’aiment pas trop prospecter.D’où cela provient-il ?

Ce cahier a été conçu et réalisé par

les Ateliers du Marketing

6 rue de Tourinnes1325 Chaumont-Gistoux

0479 60 94 11

alain.zimmerlin@aerograf.be

La version complète est en vente sur notre site:www.aerograf.be