Les collectivités territoriales dans le tourbillon du web 2.0

Les collectivités dans le tourbillon du Web 2.0

Lundi 19 novembre 2012 Tarbes

Jean-François Audiguier

Chargé de mission

jfaudiguier@ardesi.fr

Twitter : @jfaudiguier

@ardesimp

www.ardesi.fr

Tout à commencé en…

Puis en …

Enfin en…

2000 - 2012

Aujourd’hui :

On parle de

r(E)volution numérique

permanente

Quelques chiffres

http://vimeo.com/48938142

Le web 2.0 ou web social pour résumer…

De nouveaux modes de communication avec :

+ de viralité

+ d’échanges, de partages

+ d’instantanéité

+ de collaboration, de participation, …

Le web 2.0 ou web social pour résumer…

Rendu possible par l’évolution technologique :

+ de puissance dans les matériels

+ de connexions haut-débit

+ d’équipements en mobilité

+ de facilités pour “publier”, “poster”,

“téléverser”, …

Le web 2.0 ou web social pour résumer…

L’Internaute revient au centre d’internet…

(User centric)

Le web 2.0 ou web social pour résumer…

…car Internet est fait par les Internautes eux-mêmes !

(User centric)

Ce que ça change…

Logique de promotion

Logique de conversation

Le web 1 dans les organisations publiques

www.macommune.com

Les applications du web 2.0 dans les organisations publiques

www.macommune.com

Citoyens

2.0

“VOTRE MARQUE N’EST PAS CE QUE VOUS EN DITES

MAIS CE QUE GOOGLE EN DIT !”

CHRIS ANDERSON,

RÉDACTEUR EN CHEF DE WIRED

L’internaute a son mot à dire

La communication n’est plus unilatérale…

Collectivités

Citoyens

La communication n’est plus unilatérale…

Collectivités

Influenceurs

Citoyens

Collectivités comme

facilitateurs

Collectivités

Citoyens

Baromètre CSA

en partenariat avec l’AMF et Cap Com

Décembre 2011:

Quelle nouvelle communication locale face à

la déferlante des réseaux sociaux ?

Les moyens utilisés aujourd’hui pour s’informer sur la vie

locale :

La publication de la collectivité : 85% (-4%)

Les chaines TV régionales et locales : 84% (-4%)

Le bouche-à-oreille : 84% (-1%)

Les radios locales : 63% (-1%)

La presse régionale : 50% (-2%)

Les sites des collectivités : 44% (+7%)

Les blogs et les réseaux sociaux : 28% (+5%)

Quelle nouvelle communication locale face à la déferlante des réseaux sociaux ?

Quelles sont les tendances ?

Les internautes ont pris goût à être écoutés

Les institutions développent de la co-innovation

Les initiatives de concertation se multiplient

Emergence de l'ère Internet du "temps réel"

Twitter c’est la possibilité :

- de poster des messages de 140 caractères

- de s’abonner à des fils d’information

c.a.d. :

- de suivre l’activité de son environnement proche ou moins proche

- de relayer, voire d’interagir avec son environnement

9 millions utilisent Facebook sur mobile

« Houston, We’ve got a problem ! »

% des interactions associés à une marque, un produit ou une institution

2007 2008 2009 2010 2011

80

60

40

20

5

20

40

60

80

95

Sur votre site Ailleurs sur le web

Préparez-vous à rentrer dans le jeu … et reprendre la main !

Face à ces constats et aux initiatives en cours, a-t-on le choix ? Une attente légitime des citoyens

Risque de marginalisation

Une place libre à prendre (par la contestation, les détracteurs …)

Doit-on entrer dans l'internet "conversationnel" et l'internet "temps réel" ?

Des opportunités :

Diffuser de nouveaux services en ligne : informations en temps réel, alertes

Développer de nouvelles relations avec les citoyens / habitants / usagers

Développer le dialogue avec l’environnement des institutions

Impliquer les citoyens dans la co-production des politiques publiques

Doit-on entrer dans l'internet "conversationnel" et l'internet "temps réel" ?

Informer Diffuser de l’information rapidement et simplement Relayer les informations mises en ligne sur le site internet, y générer du trafic Attirer un public différent Relayer les informations des autres organismes du territoire Animer Impliquer les citoyens qui deviennent eux aussi des relais d’information Développer certaines activités économiques comme le tourisme par exemple Stimuler le sentiment d’appartenance, la fierté d’appartenir au territoire Rassembler Contrôler le contenu et les messages en rapport avec la collectivité, l’institution Marginaliser les fans pages indépendances

Doit-on entrer dans l'internet "conversationnel" et l'internet "temps réel" ?

Pour quoi faire ?

Des difficultés :

Une relation de confiance à créer

Une audience à créer, fidéliser pour la solliciter par la suite

De nouvelles pratiques à développer en interne

Tout n’est pas gratuit

Doit-on entrer dans l'internet "conversationnel" et l'internet "temps réel" ?

Mediasociaux.fr

Mediasociaux.fr

28 octobre 2012

L’exemple de Facebook dans les collectivités

Quelle place pour une collectivité sur Facebook ?

-Audience : 23 millions de Français inscrits, 2/3 des internautes

-Toucher de nouvelles cibles (jeunes…)

-Engager la viralité des contenus, propager des informations

-Réagir rapidement en temps de crise

-Réponse à une volonté des internautes : revendiquer une appartenance territoriale

L’exemple de Facebook dans les collectivités

Que font les collectivités sur Facebook ?

• Relais des actualités du site de l’institution • Faire part des événements et des manifestations organisées par la collectivité • Relais des actualités locales « extérieures », en relayant les informations des quotidiens locaux, des sites d’associations, des blogs locaux… • Faire circuler les résultats des sportifs de leur territoire • Donner les alertes météo (neige, tempête) et les conséquences (fermeture d’école, suspension du ramassage scolaire …) • Annoncer les prochains travaux routiers

L’exemple de Facebook dans les collectivités

Publier des vidéos et photos d’événements locaux

Mettre en place une veille sur les médias sociaux. Pour s’informer en temps réel sur ce que l’on dit sur et autour de votre institution (Stratégie d’eréputation)

Proposer des directs (couverture d’événements sportifs, culturels, institutionnels, démocratiques…)

Interagir avec les citoyens (questions/réponses)

Préparez-vous à rentrer dans le jeu … et reprendre la main !

Ce qu’il faut comprendre avant de se lancer …

On abandonne la communication verticale, pour rentrer dans une conversation horizontale.

On ne maîtrise pas la conversation, on y participe.

Sur les médias sociaux, ce que l’on dit de vous est plus important que ce que vous dites de vous.

On ne gère plus une image, mais une réputation.

Il faut y être présent de façon pérenne (à long terme) et comprendre que cela demande du temps et des moyens humains (Community

manager, nouvelle organisation… )

La transparence et l’honnêteté sont les valeurs les plus respectées, on ne censure pas, on accepte la critique, on y répond en privilégiant

le dialogue.

Les internautes ont pris goût à être écoutés et fuient si ce n’est pas le cas. Il faut faire l’effort d’écouter avant de s’exprimer

et après s’être exprimé.

Il faut toujours répondre aux commentaires négatifs, même si c’est pour dire qu’on fait remonter le problème.

On ne laisse pas ses abonnés sans réponse.

La réciprocité et l’échange sont des règles de base dans le web social. On crée un esprit de communauté.

Organiser et penser sa communication conversationnelle

#1 – Identifiez bien vos cibles

#2 – Explicitez clairement les objectifs

#3 – Choisissez vos outils

#4 – Etablissez une ligne éditoriale cohérente

#5 – Organisez le community management

Mais avant de prendre la parole :

#6 – Définir des indicateurs de performances

Jean-François Audiguier

Chargé de mission

jfaudiguier@ardesi.fr

Twitter : @ardesimp

@jfaudiguier

www.ardesi.fr

Christine Gennaro

Chargée de mission

cgennaro@ardesi.fr

Twitter : @ardesimp

@cgennaro