LES PRINCIPALES ÉTAPES D’UNE ENQUÊTE EFFICACE

LES PRINCIPALES ÉTAPES D’UNE ENQUÊTE EFFICACE

FORUM CANADIEN DES OMBUDSMANS

Montréal 19, 20, 21 février 2012

Me Brigitte Boutin, Directrice des enquêtes, Services Bancaires

Me Marie-Claude Roy, Enquêteur principal, Services Bancaires

Mot d’ouverture

L’ombudsman des services bancaires et d’investissement•Qui sommes-nous?•Que faisons-nous?•Quelle est la nature des plaintes que nous étudions? •Quel est notre processus de traitement des plaintes?

1. Réception de la plainte et identification des problèmes

2. Élaboration du plan d’enquête

3. Collecte des faits et de l’information pertinente

4. Vérification de l’information et de la preuve

5. Analyse de la preuve

6. Conclusion de l’enquête

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La plainte est-elle recevable?• A-t-on épuisé toutes les étapes précédentes?• La plainte s’inscrit-elle dans notre mandat?• La plainte est-elle frivole?• La plainte provient-elle d’une personne quérulente?• La plainte devrait-elle être référée à un autre forum ou

organisme?• La solution recherchée est-elle à l’intérieur de nos pouvoirs?

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Réception de la plainte

Importance d’expliquer dès le départ:

• Qui nous sommes;

• Notre mandat;

• Nos limites et nos contraintes;

• Notre enquête

• Les différentes possibilités de conclusions;

• Nos échéances

Le mandat

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• Indépendance;

• Expérience;

• Écoute;

• Précision;

• Planification;

• Qualité de la preuve;

• Objectivité;

Principes d’excellence d’une enquête efficace

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oÉvaluation sommaire de la plainteoIdentification des problèmes oIdentification des solutions recherchéesoIdentification du mode approprié de résolution

Règlement accéléréConciliation/MédiationEnquête formelle menant à une recommandation éventuelle

Élaboration du Plan d’enquête

•Que cherche-t-on à accomplir avec un plan d’enquête?•À quoi se compare un plan d’enquête?•Quelles sont les principales caractéristiques d’un plan d’enquête?

Élaboration d’un plan d’enquête(suite)

Un bon plan d’enquête contiendra:

1.Les faits tels qu’exposés par toutes les parties;

2.Les questions principales soulevées par la plainte

3.Les stratégies à adopter

4.Les sources de preuves:•Documents, contrats•Témoins

Élaboration d’un plan d’enquête(suite)

5.Les considérations spéciales

6. La personne en charge et les ressources nécessaires

7. Date de début de l’enquête, les dates à rencontrer pour les diverses étapes de l’enquête et les échéances;

3. Collecte des faits et de l’information pertinente

• Lire le dossier existant;• Posséder la plainte pour en connaître les éléments importants;• Identifier l’information manquante;• Préparer les questions soulevées par la documentation;• Identifier auprès de quelles personnes la preuve documentaire sera obtenue • Élaborer la stratégie pour obtenir l’information documentaire manquante;

Preuve documentaire

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3. Collecte des faits et de l’information pertinente

(suite)

• Qui doit-on interviewer?

a) Le client

b) La partie adverse;

c) Les tiers tels des témoins, des experts

• Quel est le but visé par cet interview?• Quelle sera la mise en contexte à adopter?• Quelles sont les questions à poser?• Quelle est la méthodologie à adopter?

Preuve testimoniale

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Collecte des faits et de l’information pertinente(suite)

• La législation ou réglementation applicable, en vigueur au moment des faits;• Les codes de pratiques de l’industrie;• Les politiques et procédures internes;• Les conventions en vigueur (conventions collectives);• La jurisprudence si applicable;• Les décisions antérieures et les précédents de votre organisation;

De façon à être efficace, l’enquêteur devrait s’assurer d’identifier:

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Vérification de l’information

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Analyse de la preuve

Les questions que l’enquêteur doit se poser:

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Analyse de la preuve

Preuve testimoniale

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Conclusion de l’enquête

Comparer la preuve recueillie avec des critères objectifs:• Lisibilté et compréhensibilité;• Degré de sophistication des parties;• Normes de l’industrie;• Les obligations respectives de chacune des parties;

Déterminer s’il y a eu faute ou non par l’une ou l’autre des parties;

Déterminer si cette faute est créatrice de dommages;

Déterminer si le dommage aurait pu être mitigé

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Conclusion de l’enquête

• Exprimer clairement les faits établis;• Exprimer les questions soulevées par la preuve;• Partager l’analyse et les critères objectifs retenus; • Laisser la partie faire elle-même sa propre analyse;• Obtenir les commentaires de chaque partie;

Partage de la preuve recueillie et de l’analyse avec les parties:

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Conclusion de l’enquête

Explorer la meilleure avenue pour la conclusion de l’enquête:

• Règlement à l’amiable;• Rapport et recommandation ( suivant la structure du plan d’enquête)

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Tout ce qu’un bon enquêteur devrait avoir en tête:Demeurer toujours ouvert sans avoir d’idées préconçues

Être à l’écoute;

Ne jamais rien prendre pour acquis;

Être transparent;

Ne jamais prendre par surprise;

Toute question soulevée doit être adressée;

On n’est jamais trop préparé

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Ombudsman des services bancaires et d'investissement (OSBI)

www.obsi.ca

1-888-451-4519

ombudsman@obsi.ca

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Ne pas donner plus de poids à une personne en autorité;

Tenir informés des échéanciers;

Ne jamais mentir

Rappeler quel est notre rôle

Gérer les attentes

Être empathique mais pas sympathique

Tenir de propos neutres