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L'innovation en formation : Un exemple chez Desjardins Sécurité financière (DSF)
Déjeuner-conférence Centre d'expertise des grands organismes
Le 27 octobre 2010
Conférencières Anne Larochelle, directrice Formation Marie-Eve Gourde, conseillère en formation
Vice-présidence Caissassurance institutionnelle et Assurance directe
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DSF, c'est : une compagnie d'assurance de personnes fondée en 1948 à la
demande des caisses;
Une filiale du Mouvement des caisses Desjardins, le plus grand groupe financier coopératif au Canada;
Plus de 3 800 employés;
Une compagnie qui compte un siège social à Lévis et des bureaux dans plusieurs villes du pays, dont Vancouvert, Calgary, Winnipeg, Toronto, Ottawa, Montréal, Québec, Halifax et St. John's.
Desjardins Sécurité fiancière Qui sommes-nous?
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Desjardins Sécurité fiancière Qui sommes-nous?
Parmi les 10 premiers assureurs de personnes au Canada (au 31 décembre 2009)
Rang
DSF au Canada 5e
DSF au Québec 1er
Plus de 5 millions de canadiens comptent sur nous pour leur sécurité financière!
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Desjardins Sécurité financière Qui sommes-nous dans l'organigramme du Mouvement?
Présidente et chef de la direction du Mouvement des caisses Desjardins
Première vice-présidence Gestion du patrimoine et Assurance de personnes, Mouvement Desjardins
Première vice-présidence Service aux particuliers, Mouvement Desjardins
Première vice-présidence Service aux centreprises, Mouvement Deskardins
Première vice-présidence Assurance de dommages,
Mouvement Desjardins
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DSF et ses quatre lignes d'affaires
Marché de l'assurance et de l'épargne des Particuliers
Marché des Groupes et Entreprises (assurance collective)
Marché de l'épargne collective
Marché de la caissassurance institutionnelle et de l'assurance directe
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Développer des stratégies, activités et matériel de formation afin de soutenir l'offre des produits de la ligne d'affaires
Caisses /Centres financiers aux entreprises
Équipe de vente en direct Conseillers aux ventes de notre VP Plus d'une dizaine de produits
Développer des programmes, des outils et du matériel de formation visant à améliorer l'efficacité au niveau du service à la clientèle
Secteurs service à la clientèle (Administration/Centre de contact avec la clientèle/Prestations, etc.)
Développer et entretenir le programme d'accueil et d'intégration pour les nouveaux employés à la ligne d'affaires afin de faciliter leur intégration
Nouveaux employés de la ligne d'affaires (Programme d'accueil et d'intégration)
DIRECTION FORMATION GRANDES RESPONSABILITÉS NOS CLIENTS
Une équipe : 7 conseillers en formation 2 techniciens 1 préposé au soutien
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3 sem.
INTÉGRATION
3 mois 2 ans
ENTRAÎNEMENT
DÉVELOPPEMENT Bilan et plan de développement (Compétences relationnelles,
techniques et professionnelles - niveaux de base et avancé)
ACCUEIL (Candidats externes)
RELÈVE
PERFECTIONNEMENT (Compétences relationnelles,
techniques et professionnelles - niveaux avancé et spécialisé)
Objectif : être fonctionnel dans le poste (connaissances, compétences techniques et professionnelles – niveau de base)
Ex. : Capsules médicales Quiz interactifs Formations sur mesure
Ex. : Programmes de
formation à la tâche Formations en ligne
(produits)
Ex. : Programme
d'accueil et d'intégration (ligne d'affaires)
Mission : Développer et supporter la mise en place d'activités d'apprentissage facilitant l'atteinte de nos objectifs d'affaires, dans le respect des lois et de la conformité.
Services et livrables • Identification et analyse des
besions en coaching, formation, documents de référence et outils d'aide à la tâche
• Développement et mise à jour d'activités et de matériel de formation (autoformation, e‑learning, guides du formateur, présentations, aide-mémoire)
• Édition, mise en page, médiatisation et traduction
• Formation et soutien des diffuseurs/formateurs
Solutions de formation de la direction Formation adaptées aux phases de progression des personnes
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En route vers notre mission
Pérennité Crédibilité et partenariat Proximité des clients Performance et efficacité
La direction Formation veut être reconnue comme une équipe proactive, innovatrice, efficiente, professionnelle, produisant du matériel de qualité en s'appuyant sur la diversité de son expertise afin de répondre pleinement aux besoins du client, et de contribuer au développement des affaires pour ainsi devenir une référence dans son domaine.
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Programme de formation à la tâche : grands principes
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Programme de formation à la tâche – Examinateur de prestations d'invalidité « Express »
COURS 1 COURS 2 COURS 3 Introduction
au poste d'examinateur
Traitement d'une nouvelle demande de prestations d'invalidité « Express »
Traitement d'une
prolongation d'invalidité
Module 1 Module 1 Module 4 Module 1 La demande de prestations et l'examinateur
Décrire le Processus
Vérifier la demande
Objectif du module …
Module 2 Module 2 Module 5 etc.
Les outils utilisés Vérifier l'admissibilité
Vérifier l'invalidité
Module 3 Module 3 Module 6
La protection des renseignements
personnels
Vérifier l'assurabilité
Conclure le traitement
Module 4
La prévention des prestations
frauduleuses
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Programme de formation à la tâche – Examinateur de prestations d'invalidité « Express »
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Nos réalisations en formation en ligne
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Formation continue : nos solutions en ligne
Quiz interactifs Capsules médicales
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Quiz interactifs
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Quiz interactifs (suite)
Investissements de temps requis par les clients pour bâtir les quiz
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Quiz interactifs (suite)
Formation des intervenants dans le secteur, création de la structure de la banque de questions, ajout des apprenants au LMS
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Démonstration – Quiz interactifs
Page d'accueil
Consignes générales pour la réalisation du quiz par l'apprenant
.
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Démonstration – Quiz interactifs
Page de question et rétroaction
Exemple d'une question
Exemple d'une rétroaction
« X »
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Démonstration – Quiz interactifs
Page de rétroaction finale
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Capsules médicales
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Capsules médicales (suite)
Distinguer les pathologies et leurs caractéristiques
Identifier les limitations fonctionnelles et la durée d'invalidité normale selon le diagnostic du médecin traitant
Évaluer le potentiel de réadaptation des dossiers afin de sélectionner ceux devant être référés en gestion de l'invalidité
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Capsules médicales (suite)
Permettre un meilleur transfert et suivi des apprentissages (intégration)
Être plus adapté à la réalité du travail (utilisation des cas)
Permettre une meilleure réutilisation du matériel pour les nouveaux employés ou à titre de référence
Diminuer le temps des médecins conseils au niveau de la formation et des consultations des examinateurs sur des dossiers
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Capsules médicales (suite)
Estimation des efforts à investir (par la direction formation, pour une capsule d'environ 1 heure)
• Conseiller en formation : environ 25 j/p • Techncien (médiatisation): environ 18 j/p
Note:
Les informations présentées ici sont des estimations, pour la direction formation seulement (excluant le temps des experts de contenu) car la capsule médicale est en cours de développement.
Il est également à noter que le temps d'élaboration du concept visuel et de l'enveloppe globale de ce type de formation sera réparti sur les différentes formations développées dans les prochains mois.
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Démonstration – Capsules médicales
Page d'accueil
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Visuel général utilisé pour les capsules sur tous les thèmes
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Démonstration – Capsules médicales
Données du cas
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Démonstration – Capsules médicales
Page de question
Lien permanent vers les données du cas
Lien permanent vers les
connaissances médicales
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Démonstration – Capsules médicales
Page d'accueil - section sur les notions médicales (connaissances médicales)
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Démonstration – Capsules médicales
Page de conclusion
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Conclusion
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