Médias sociaux et service client - Les Affaires - 14 mars 2012

LA GESTION DE LA RELATION CLIENT À

L’HEURE DU WEB 2.0

PROGRAMME

1.  Médias sociaux au Québec, au Canada et dans le monde

2.  Prérequis nécessaires pour un service à la clientèle branché sur les médias sociaux

3.  Exemples marquants de service client sur les médias sociaux

CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 2

MÉDIAS SOCIAUX AU QUÉBEC, AU CANADA ET

DANS LE MONDE CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 3

LA RÉVOLUTION DES MÉDIAS SOCIAUX

LES UTILISATEURS AU CANADA

!  45 % des Canadiens qui utilisent Internet visitent un réseau social au moins une fois par semaine –  19 % sont sur Twitter –  50 % sont sur Facebook

!  30 % qui utilisent Internet visitent un réseau social tous les jours –  37 % chez les femmes –  24 % chez les hommes

!  48 % des Canadiens qui utilisent un réseau social suivent au moins une marque

Source : NewsMedia Trendwatch

LES UTILISATEURS AU QUÉBEC

!  Les Québécois passent en moyenne 17,1 heures sur Internet chaque semaine –  9,9 heures à la maison –  5,8 heures au bureau –  1,4 heures via leur cellulaire

!  Le groupe des 25-34 ans est celui qui utilise le plus leur cellulaire pour naviguer sur Internet –  2,7 heures par semaine

!  93 % des Québécois avec un revenu d’au moins 60 000 $ utilisent Internet

Source : L�informatisation du Québec, Cefrio, 2010

LES MÉDIAS SOCIAUX AU QUÉBEC

Source : L�engouement pour les médias sociaux au Québec, Cefrio, septembre 2011

PROFIL DES UTILISATEURS AU QUÉBEC

À CHAQUE ENTREPRISE / ORGANISME SON INTERLOCUTEUR

PRINCIPALES RAISONS POUR SUIVRE UNE ENTREPRISE (QUÉBEC)

ATTENTE DES CONSOMMATEURS D’UN SUPPORT CLIENT SUR LES MÉDIAS SOCIAUX (MONDE)

Source : Infographie « Support Gets Social » - Zendesk – Décembre 2011

ATTENTE DES CONSOMMATEURS D’UN SUPPORT CLIENT SUR LES MÉDIAS SOCIAUX (MONDE)

Source : Infographie « Support Gets Social » - Zendesk – Décembre 2011

DES DÉLAIS QUI VARIENT SUIVANT LE SUPPORT (ET LES DEMANDES)

Source: mycommunitymanager.fr

PRÉREQUIS NÉCESSAIRES POUR UN SERVICE À LA

CLIENTÈLE BRANCHÉ SUR LES MÉDIAS SOCIAUX

La nature humaine suggère qu’il est difficile pour quiconque de réellement entrer en contact avec quelqu’un, d’être proche, ou d’établir une relation de confiance avec une autre personne qui n’a (ou prétend) pas de faiblesses, de défauts, ou bien qui ne fait pas d’erreurs.

» http://trendwatching.com/fr/trends/flawsome/

DÉFINIR LES MÉDIAS SOCIAUX

Réseaux sociaux

Blogues Forums Plateformes de partage multimédia

Collaboration

Médias sociaux

Facebook, Twitter,

Google +, Linkedin

Wordpress, Tumblr, Blogger

PhPBB, Doctissimo,

Get Satisfaction

YouTube, Dailymotion,

Vimeo, Slideshare

Quora, Wikipedia

QUATRE POINTS ESSENTIELS

ÉCOUTER

ÉCOUTER : EXEMPLE D’ÉCOUTE

ÉCOUTER : POURQUOI?

Écouter(

Connaître(son(auditoire(

Iden1fier(les(problèmes(/(Prévenir(les(

crises(

Me=re(à(jour(la(FAQ(

Repérer(les(gens(

d’influence(

Déterminer(les(a=entes(

Ges1on(d’image(

Découvrir(de(nouvelles(

opportunités(

Tendances(de(l’industrie(

ÉCOUTER

BÂTIR SA STRATÉGIE

BÂTIR SA STRATÉGIE : DÉFINIR SES OBJECTIFS

! Répondre aux questions des clients qui nous sont adressés (ou non)

! Améliorer la relation client

! Gérer les insatisfactions

! Accroître la notoriété

! Générer un capital de sympathie

!  Transmettre les valeurs de l’entreprise

! S’intégrer dans la stratégie globale de l’entreprise (communication, marketing, RH, etc.)

! Humaniser l’entreprise

BÂTIR SA STRATÉGIE : VISER UNE APPROCHE INTÉGRÉE

!  Les médias sociaux doivent être intégrés dans une stratégie globale de concert avec les différents départements au sein de l’entreprise.

! Ce travail en transversal permet de : –  Ne pas travailler en double ou en silo –  Regrouper les objectifs et

problématiques –  Amener de nouvelles idées –  Trouver de nouvelles solutions

BÂTIR SA STRATÉGIE : CERNER SES PUBLICS CIBLES

!  Identifier les différents profils de consommateurs

! Définir les profils type pour adapter les réponses et messages diffusés

! Construire sa base de donnée et s’ajuster

BÂTIR SA STRATÉGIE : CHOISIR SES OUTILS ET PLATEFORMES

BÂTIR SA STRATÉGIE : BIEN SE PRÉPARER AVEC UN PLAN DE GOUVERNANCE

! Rédiger une politique interne / externe

D’autres exemples : http://socialmediagovernance.com/policies.php

http://france.media-aces.org/social-media-guidelines/ http://socialmedia.policytool.net/

! Créer un schéma de réponse / matrice décisionnelle

Message / Question sur les médias sociaux concernant l’entreprise ou un de ses représentants Gestionnaire

de communauté

Question générale sur le service client

Équipe à

déterminer

Question concernant un

problème / produit particulier SC

Gestionnaire de communauté

Équipe à déterminer

Répondre / Remercier / Engager (Fournir un lien vers nos sites si du contenu est disponible)

Question sur d’autres problématiques

Environnement / Social Économique / Réputation

Équipe de

communication

=(Équipe de Relations Publiques

Répondre / Réfuter / Informer (Fournir un lien vers nos sites si

du contenu est disponible)

! Préparer ou adapter un guide de gestion service client (Q&R)

Catégorie-Contenu de la question / commentaire

Exemple de question / commentaire

Contenu de la réponse Équipe en charge

Délai de réponse

Exemple d’une réponse pour Facebook / YouTube

Exemple d’une réponse pour Twitter

Propos faisant état d’un problème

« Mon produit affiche « erreur 1302 ». Que faire? »

Répondre en offrant une solution au problème, référer à du contenu de l’entreprise si disponible (site Web, YouTube…) Noter le commentaire et le conserver pour l'amélioration continue.

Service Client

12 h maximum

« Bonjour, merci d’avoir communiqué avec nous. (Réponse selon les documents de service à la clientèle). Vous trouverez plus de détails au lien.bit.ly. Si le problème persiste, faites-nous signe. BC

« @xyz Cette erreur s’affiche qd XXXXXX Pour plus d’informations : lien.bit.ly. SL » « Bonjour, envoyez-nous le # de série de votre produit en DM et nous ferons des vérifications. Merci. BC »

! Mettre en place le plan de gouvernance avec une formation de toutes les équipes

ÉCOUTER

ENTRETENIR

ENTRETENIR : BONNES PRATIQUES

! Avoir un ton cordial et invitant

! Échanger avec sa communauté

! Savoir terminer les conversations

!  Faire de la veille

! Répondre aux questions même quand elles ne sont pas directement adressées

! Personnaliser la relation

! Demander du « feedback »

! Être honnête et transparent

! Réagir rapidement

! Avoir un discours et des pratiques continus

ENTRETENIR : MAUVAISES PRATIQUES

! Mal prendre la critique ou la prendre de manière personnelle

! Attiser le feu et s’engager dans de longs débats

! Diffuser au lieu de dialoguer

!  Transférer le contenu du site Web

! Ne pas être coordonné avec les autres équipes de service client ou de l’entreprise

! Ne pas respecter la culture des médias sociaux

!  Ignorer les attentes, les questions

! Diffuser le même contenu sur toutes nos plateformes

ÉCOUTER

ENTRETENIR

ÉVALUER

ÉVALUER : ADAPTER VOS INDICATEURS DE PERFORMANCE

! Vous possédez déjà beaucoup d’outils et d’indicateurs pour mesurer votre service client.

! Quelques exemples d’indicateurs adaptés au médias sociaux : –  Tonalité des échanges / Qualité des interactions –  Taux de satisfaction client –  Cas traités / résolus –  Délais de réponse

Évalue

r( Ajuster(

Créer(

Animer(

EXEMPLES MARQUANTS DE SERVICES CLIENTS

DANS LES MÉDIAS SOCIAUX

ÉCOUTER

ENTRETENIR

ÉVALUER

QUÉBEC : BANQUE NATIONALE

!  Tweets de Guy A Lepage (42 556 abonnés à l’époque) pour montrer son mécontentement du service client de la Banque Nationale.

FRANCE : ORANGE

!  Forum sur Orange.fr, espace dédié sur la page Facebook, compte Twitter

FRANCE : ORANGE

QUÉBEC : IGA

GRANDE-BRETAGNE : SAINSBURY’S

ÉTATS-UNIS : SOUTHWEST AIRLINES

QUÉBEC : LA RONDE

ÉTATS-UNIS : BEST BUY

! Ouverture du service client sur Twitter @twelpforce : juin 2009

! Projet né d’un collaborateur qui a repéré tout ce qui se disait sur la marque et ses services

ÉTATS-UNIS : DELL

Source : Winning in the Social Media Space – Février 2011

CANADA : UNITED AIRLINES

QUÉBEC : BELL

! Vidéo de Jean-François Mercier concernant son expérience avec le service à la clientèle de Bell Mobilité

QUÉBEC : NESPRESSO

! Un client tweete son mécontentement après 30 min d’attente

CANADA : BROTHER

ÉTATS-UNIS : DOMINO’S PIZZA

DES INTERNAUTES EXIGEANTS… ET INTELLIGENTS

VOTRE RÉCOMPENSE À LA FIN DE LA JOURNÉE

MERCI CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 54

CONTACTS

Sophie Labelle Directrice Médias Sociaux 514 282-4605 sophie.labelle@citoyenoptimum.com

Benoît Chamontin Conseiller Médias Sociaux 514 282-4778 benoit.chamontin@citoyenoptimum.com

CITOYEN OPTIMUM

Citoyen Optimum est une agence de relations publiques internationale conçue pour l’ère numérique

Citoyen optimum fait partie intégrante de citizen relations, une agence internationale de relations publiques, et est un partenaire privilégié de l’agence de communications marketing cossette. Fondé en 1980 sous le nom d’optimum relations publiques, il s’agit de l’un des plus importants cabinets de relations publiques au canada et le troisième en importance au québec, et il compte plus de 75 employés dans ses bureaux de montréal, québec, toronto et vancouver. Il offre une gamme complète de services en affaires publiques, relations publiques marketing et médias sociaux.

/CitizenRelations

/CitoyenOptimum

CitoyenOptimum.com

Médias sociaux et service client - Les Affaires - 14 mars 2012

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