Optimisation des processus tertiaires et Qualité du Système dInformation François JOURDAN –...

Optimisationdes processus tertiaires

et

Qualité du Système d’Information

François JOURDAN – Pierre TARISSI28-29 octobre 2013

Environnement : point de départ …

Rapport Meadows (années 1960), Suivi du rapport Meadows, Conséquences :

Pénurie énergie / MP / Eau-nourriture

Trop plein d’effluents Malthusianisme

Que faire ? Changer radicalement de modèle …

Solutions   « moyen terme » Habitat à énergie nulle ou conso négative, Limitation effluents, Recyclage MP / Eau … Progrès des technologies d’exploitation

des hydrocarbones disponibles dans le sous-sol Solutions positives très long terme

Production énergie : actuellement, PIB fonction croissante de la consommation de carburants fossiles – A très long terme, fusion ? Mais énergie disponible à multiplier par 10 …

Limitation effluents / déchets : à diviser par 100, avec technos adaptéesExemple : Système WC-égout …, échappements des machines thermiques … tracteurs routiers, avions de ligne … navires … emballages

Consommation de MP minéraux / eau / nourriture niveau de recyclage Innovation technologique (biotechs, nanotechs, technologies de

l’information)– 10 millions de chercheurs aujourd’hui– 20 millions en 2020 (BRIC /Afrique)

Les dérives (pour mémoire) : « singularité technologique» et « transhumanisme ».

Application au positionnement de la monnaie

Outil de mesure universel (choux – carottes – baril de petrole) : prix de vente

Outil de développement de l’économie :

Crédit et multiplicateur, Assurance : mutualisation du risque.

Coûts ? Analyse de la valeur

de bout en bout

Vie du produitCoût vs MP, Déchets, énergieAvantages : services rendus

Ressources : MP, Energie, Travail, créativité, argent

Vie du produit : fabrication/SAV/alimentation

Facturation

Recyclage et gestion des déchets

Exemples

Panneaux photovoltaïques, Habitat à énergie positive, Eoliennes, Eau en bouteille, Boîtes de conserves et canettes, …/…

La « Qualité » tertiaire…

Tout un « business » très organisé…

Des bâtiments monumentaux réservés à cet usage,

Des « athlètes » entraînésdans une organisationde formation spécifique,

La fabrication d’armes spécialisées, L’organisation de la capture

et du transport de bêtes sauvages, Un public « phénoménal »

Les « angles de vue »de la journée

Une vision globale

Les spécificités« tertiaires »

Le S.I.

Des expériencesvécues

Structures de l'entreprise

Qualité :HistoriqueIndustrie <=> Tertiaire

Entreprise

Outils : ISO, QQOQCP, Pareto, Ishikawa, ...

Applic. SI : Process, Communic., Quali Doc

Innovation

Modèles :EFQM

Le vecteur SI L'innovation

L'aspecthumain

Etat d'esprit

Marché etBesoins Clients

Les facteurs de la qualitéselon les cycles économiques

La Qualité Tertiaire / Industriel Industrialisation / Innovation Le système d’information

Le processus artisanalest non reproductible

Nature Fournisseur

Acheteur

$

Outils

ArtisanOpération

sphysiques

$

Matièrespremière

s

Informatio

n

Savoir-

faire

Ses produits finis aussi :oeuvres d’art

Produitfini

- Sabots- Lettre de Change- Coupe de cheveux- Acte état civil

Modèledu produit

fini

Le processus industriel fabriquedes produits reproductiblesNature Fournisseur

Acheteur

$

Outils

Industriel

$

Matièrespremière

s

Informatio

n

Savoir-

faire

Documentationdu processusde fabrication

Documentation

du produit fini

Documentatio

n

du Savoir-

faire

12

3

4

Produitfini

---Coupe de cheveux

Information et besoin Client

InformationNorme

Mesure

Qualité

Client

Documentationdu processusde fabrication

Besoin

ProduitfiniProduit

finiProduitfini

--- Coupe de cheveux

Information

L’industrialisation créerichesse et qualification

Norme

Mesure

Documentation

Client

CoûtsNouveaux métiers

Qualification

Transfertde main-d’oeuvre

ProduitfiniProduit

finiProduitfini

- Tennis Adidas- Carte Bancaire- Coupe de cheveux- Acte état civil

NouveauxProduits

Industrialisa

tion

Dans un produit industrield’exception...

- Pirogue néolithique1 artisan

1 pagayeur- Soleil Royal- Titanic- CVN « Nimitz » class10 000 ingénieurs et compagnons

5 000 marins et aviateursdes centaines de To d’information

…-- Costa Concordia

Ford Model T Mercedes Classe S V12 (ou C4

Picasso) Téléphone à manivelle

DECT, GSM, devenu smartphone Boulier

Micro-ordinateur, tablette, …

… ou de tous les jours ...

… il y a de plus en plus d’information,

qui augmente de plus en plus vite.

Cette augmentation caractérise l’industrialisation ; lorsqu’elle est possible, elle permet de :

Diminuer les coûts, Améliorer la qualité

Aujourd’hui, ce processus :

S’accélère, Change de nature…

Un « contenu tertiaire »exponentiel…

Volumed’info

Massedes produitsindustriels

Temps

Evolutions de masses

205 : 1 000 kg 206 : 1 200 kg 207 : 1 300 kg 208 : 1 150 kg 209 : 1 000 kg 201 : 800 kg

Donc de plus en plus, la « dématérialisation »

Du « produit »qui devient de plus en plusun « service » 

De la relation avec le Client (en B to C) C’est la « nouvelle frontière »

de la Qualité

« Dématérialisation » des supports « Clé » USB Poste de travail Centre

informatique (1 500 personnes)

1990 : 200 Mo 100 Go 2000 : 10 Go 2005 : 2 Go 250 Go 2013

128 Go 1 To

« Dématérialisation » des produits

Logiciels : Linux, Skype, MySQL, Open Office, Chrome, Téléphonie : Fixe Mobile Marchés insoupçonnés

(Chine …) Musique : Vinyl MP3 You Tube, iTunes, … Films : argentiques Numérique, … …/…

L’évolution économique Des produits deviennent « gratuits » :

Ils sont constituésd’information pure,

Leur coût de duplication est nul, Ils n’ont plus aucun support physique.

On vend « autre chose », immatériel : « Mappy » gratuit en B to C,

payant en B to B, « Skype » vend

l’« interface » avec l’extérieur, « Skydrive » vend du stockage gratuit, « Myshare » vend du partage gratuit …

L’environnementde votre nouveau métier « Qualité »

Innovation

Mais les conditionsde la Qualité changent

Dans les évolutions des produits cités,il y a aussi

l’Innovation

Innovation

Industrialisa

tion

Inno-driven contre Indus-driven

Les facteurs Expansion / Crise

Expansion - Développement par l’innovation : Délais / Parts de marché, Risque et « plantages », Goulot « Production », « Quick and dirty », Gaspillage / Pollution.

Crise - Développement par la fidélisation Client :

Réduction des coûts, Qualité et Sécurité, Economie de moyens / Ecologie.

Il y a quelques années ...

… c’était l’âge d’or de la qualité !

Dans l’Industrie

et dans les Services.

En ce temps-là ...Nous commencions par

l’« Indus »

Besoins Clients Implicites Explicites

Actionnaires

Acteurs

DGDG

Entreprise

Inno Indus

Besoins Clients Implicites Explicites

Actionnaires

Acteurs

DGDG

Entreprise

VolontéEtat d'espritInno Indus

Besoins Clients Implicites Explicites

Actionnaires

Acteurs

DGDG

Entreprise

VolontéEtat d'esprit

Objectifs minimaux

Mesure(ISO 9000)

Relations Client

Qualité/CoûtsProduits/ServicesSpécifications/Processus

BenchmarkConcurrents

Inno

Besoins Clients Implicites Explicites

Actionnaires

Acteurs

DGDG

Entreprise

VolontéEtat d'esprit

Objectifs minimaux

Mesure(ISO 9000)

Relations Client

Qualité/CoûtsProduits/ServicesSpécifications/Processus

BenchmarkConcurrents

Inno

Richesses humaines libérées :Suppression de tâches peu qualifiées

ProfitGains :Parts de marché (Somme nulle)Productivité

!

Besoins Clients Implicites Explicites

Actionnaires

Acteurs

DGDG

Entreprise Relations Client

ProfitIndus

Richesses humaines libérées :Suppression de tâches peu qualifiées

!

InnoVolontéEtat d'esprit

Besoins Clients Implicites Explicites

Actionnaires

DGDG

Entreprise

ProfitIndus

Richesses humaines libérées :Suppression de tâches peu qualifiées

VolontéEtat d'esprit

Innovation :Nouveaux Produits/Services

Autofinancementou Marchés Financiers

Allocations de ressources humaines

Adhésion

Acteurs

Formation

Nouveaux marchés(Somme positive)

Investissement

CréationEmplois NouveauxPlus qualifiés

Nouveaux Collaborateurs

Relations Client

!!

Population totale

Services

Agriculteurs

Artisans - ouvriers

Effectifs 1re / 2re / 3re

et niveau de qualification minimal

1930 1980 1990

Qualification

Conséquences sur l’emploidepuis les années 1990

Il n’y a presque PLUS de jobs « non qualifiés »,

Les non-qualifiés sont EXCLUS du système de production de richesses …

Seuls ceux capables de devenir EMPLOYABLES par une formation adaptée peuvent être réintégrés,

C’est NOUVEAU dans l’Histoire.

Besoins Clients Implicites Explicites

Actionnaires

DGDG

Indus

Autofinancementou Marchés Financiers

Allocations de ressources humaines

Nouveaux Collaborateurs

Inno VolontéEtat d'esprit

Relations Client

- Survivre- Croître

Une vision globale S. I.de l’organisation

Environnementmouvant

- Innovation- Baisse des coûts- Augmentation de la Qualité

Inf

Réactivité

MonIn

f

Mon

Inf

OrganisationProcessus de transformation

Caractéristiques tertiaires

Produit :exclusivement transformationde flux monétaires et d’information,

Système d’information :outil unique de fabrication du produit,

Enjeux et stratégiespeu perceptibles par les acteurs,

Conséquences des erreurslourdes et tardives.

Différents « tertiaires »marchands ou non…

Service public Etat-civil Lois Religieux

Classique Banque Assurance Services personnels

(coiffeur, médecin, …) Industriel

Logistique, Bureaux d’Etudes et des Méthodes, Administration des ventes … …/…

Industrialisable ou non ?

Back-office : Oui, hors décisionnel Middle-office : Oui Front-office :

Simple :Oui, et même « externalisé »chez le Client,

Complexe :Non – ou très difficilement

La Qualité Front-officese dégrade facilement …

Externalisation Client maladroite :

Centres serveurs téléphoniques Santé, VPC,

Soin à la souscriptionvsnégligence en SAV / Résiliation :

Téléphonie / FAI Dépendance du contact Client-guichetier

Procédure de transfertde compte bancaire…

Industrie Tertiaire

Produit concret,de nature « évidente »,

Qualité« facile » à mesurer,

Notion de Client claire,

Consensusfacile à obtenirpour des acteurs« de bonne foi »,

Mauvaise foidifficile à maintenir.

Produit abstrait,difficile à définir,

Qualité peu perceptible,

Clientpas toujours défini,

Consensus difficilemême de bonne foi,

Mauvaise foidifficile à détecter.

Perception

Règlements

Capitaux-Rentes

Mesurer la Qualité, c’est mesurer laperception d’un Produit par le Client

Client

Entreprises

SalariésPaix sociale

Sécurité

Droit à la Santé

Droit à la Retraite

Satisfaction obligation

Particuliers

Assureur

Rsx

GestInf

Compagnie

Ag

CService

Performances boursières

Cotisations

A décliner en indicateurspour chaque métier

+ Standards

Vente Gestion

G.P. T.A.

Informatique

Qualité de service :Délais, exactitude.

Qualité fonctionnelle :réponse aux attentes

Qualité del’information formatée

des flux financiers

Qualité du vendeur(Autre Produit !)

- Survivre- Croître

Clients

Concurrents

Part de marché > M%

Profit > P Euros InnovationQualité > QCoûts < C

Objectifs

La comparaison avec la concurrencefournit les objectifs minimaux

Benchmarking Existe en industriel depuis longtemps

Etude des produits concurrents– Tupolev Tu4 « Ball », copie conforme du B29 US– IAI Kfir c2, largement inspiré du Mirage III S …

Comparaison des processus de production– Généralisation des productions « à la chaîne » de Henry Ford,– Généralisation des chaînes de production robotisées …

Dans le tertiaire Commence à être de pratique courante

(mais difficile à mettre en œuvre)– Généralisation du poste de travail « PC » dans les années 1990

Existe aussi en « transposition »de modèles culturels :

– Code Civil français étendu à l’Europe,– Constitution américaine, – Constitution irakienne, – Vladimir le Grand à Kiev vers 990 …

Comparaisons consommateur

Comparaison facile sur produits physiques Sur les logiciels : très difficile

Les fournisseurs s’organisentpour être non comparables(FAI, téléphonie, …).

Sur les services front-office :dépend de la relation avec le Client individuelle au niveau du guichetier…

Besoin

Clients Fournisseurs acteurs du SI

Utilisateurs

BesoinDemandes

opérationnelles

Production Etudes

TechniqueMéthodes Besoin

Logiciel

Logiciel Service

LogicielMatériel

Logiciel

La Qualité des logiciels

Informatique Logiciel

ProductionUtilisateurs

P

Organisation

Perception

Client

Perception

La qualité logiciel :aspects et responsabilités

Conception

Production

Chef de Projet

Production

SpécificationsBesoins exprimés

Perception

TraitementsContrat de Service

SpécificationsQualité Client

RéalisationAnalyste

Anal-Prog.

Perception

RéalisationNormes Etudes

NormesEtudes

NormesEtudes

et Production

Utilisateur

Assurances emprunteurs…

Une équipede 20 personnes

Liassesd’entrée

Liassesde sortie

30 donnéesà saisir

100 données saisies(70 par défaut)sur 30 écrans…

Demande :« je n’ai pas assez de personnel »

Remboursement de soins…

Une équipede 80 personnes

Liassesd’entrée

Liassesde sortie

Donnéesnumériques

à saisir

Clavierssans pad numérique

Demande :« je n’ai pas assez de personnel »

« mon SI est obsolète »

1 2 3 4 5 6 7 8 9 0

7 8 94 5 61 2 3 0 .

Manquede productivité

Votre démarche

Analyse difficile :travail de base sur le terrain(postes de travail utilisateurs),

Votre « job » personnel… Faible écoute des dirigeants

(sujets peu « nobles »), Rentabilité difficile à exprimer

Vos difficultés fréquentesplus globales(de la grande entreprise à la TPE)

Les effectifs :

Dirigeants d’accordpour « recycler » les effectifs ? on préfère « attendre la catastrophe » et le plan social…

La traçabilité :

Dirigeants d’accordpour la transparence ? on préfère rester dans le vague le plus longtemps possible …

La Qualitédans la boucle accélérée d’innovation

Dans l ’industrie : Qualité acculturée en 1975 - 1995, Qualité du process industriel maintenue. Exemples :

Téléphone mobile, photo numérique, ... Dans le tertiaire :

Qualité incomplètement acculturée, Qualité

des services nouveaux non garantie. Exemples :

Téléphonie mobile, FAI, Internet, ...

Fabrication industrielle des contrats

Création etmodificationdes briques

Création etmodificationdes règles de gestion

ElémentsdirectementutilisablesAssemblage

Mise à jourBibliothèqueindexée des briqueset des règles

Besoin analysé

Contrat vendable en série

Clientindividuel

Clientcollectif

Besoin exprimé

PropositionCommercialesur mesure

Aujourd’hui, la qualitédocumentaire évolue

Le(s) document(s) destiné(s) au Clientse dématérialise(nt) de plus en plus vite

Leur présentation – comme celle d’un site Internet -demande de nouvelles compétences :

Graphistes, Scénaristes

Les anciennes compétences subsistent : Rédacteurs, Ergonomes.

Le nombre de paramètres a augmenté,la qualité des réalisations a diminué :

Maquette moyenne d’un journal, Maquette moyenne d’un site Internet.

Conduite des projets de R & D

Projet classique Projetde R & D

Objectifs

TâchesDélais

Charges

Connus

Planification par enveloppePlanification classique

Objectifsconnus

TâchesDélais

ChargesInconnus

De la R & D à l'industrialisation

Projet Méthodes Projet Applicatif

A besoin d'un projetapplicatif pour être opérant

Premier projetapplicatif

Ratiosd'expérience

Projet classiqueemployant des

méthodes connues

Projets applicatifs classiquesemployant la nouvelle méthode

industrialisée

Echecfréquentadmis !Etalonnage

Un ou plusieurs projetsR & D Méthodes

Phase de recherche

The EFQM Model

Enablers50%

Results50%

Processes

PeopleSatisfaction

9%

CustomerSatisfaction

20%

Impact onSociety

6%

Policy &Strategy

8%

Resources9%

PeopleManagement

9%

Leadership BusinessResults

10% 14% 15%

EFQM Model & ISO 9000 - Relationship

Enablers Results

LeadershipLeadership BusinessBusinessResultsResults

ProcessesProcesses

PeoplePeopleManagementManagement

Policy &Strategy

ResourcesResources

PeoplePeopleSatisfactionSatisfaction

CustomerCustomerSatisfactionSatisfaction

Impact onImpact onSocietySociety

@ EFQM Brussels

Annexeset

Exercices

Les Cycles

Années 1950 - 1975

Sidérurgie Hauts Fourneaux aéronautique

F14/15/16/18 B747 B2 Concorde Années 1975 - 1995

Magnétoscope / ère du PDCA Années 1995 - 2015:

Vitesse:Ex Téléphonie mobile / avions furtifs F22

Ancienne économie versus E business

Système Centralisé / microinformatique 1980 Intranet / Extranet L’internet

Quid de l’interventionisme Clientdans les organisations?

Quid de la toute puissancedes organisateurs, informaticiens internes

L’industriel contient du tertiaire?

Les systèmes d’informationdans les usines

Informatique 3 niveaux :Produit / Process / Gestion

Les besoins traduits en cahiers des charges et procédures écrites ou non

Les multitudes de Lois / Règles / Codes / Contrats / Normes etc.

Ex : Le téléphone et son mode d’emploi

Mise en place d’indicateursCas concret :

Vous êtes Directeur Régionald’une société d’assurance.

Construisez un tableau de bordd’indicateurs Qualité pour piloter vos agences, votre DR,afin de mieux satisfaire vos Clients.

(Durée 30’ - par Groupes – Rapporteur)

Les Indicateurs Qualité de service : Exercices

Quel Tableau de bord Qualité ? Les indicateurs de contrôle qualité  (entités)

et ceux de gestion (globaux) ; Les indicateurs de processus

et de satisfaction ; Les indicateurs qualité & la rentabilité.

Indicateurs de moyens, de processus, & de résultats

Schéma: Client, Réseau Agence, D.Régionale Comment mesurer la Qualité de service Agence ?

DR ?- La surveillance du portefeuille.- La performance opérationnelle

Faisabilité de mise en place des indicateurs ? Qualité d’un indicateur Relations indicateurs & Satisfaction Client

Une solution parmi d’autres…

Exercice :Coût des Clients Perdus

Coût de conquête d’un client moyen : 10 000 Ancienneté moyenne d’un Client : 13 ans Nombre de clients de la Direction Régionale : 130 000 C.A annuel de la DR : 0,5 Milliards Taux annuel de résiliation du fait du Client : 10 % Prime moyenne par Client : 5 540 Nombre moyen de contrats par Client : 2,4 Nombre de quittances émises par an : 550 000 Nombre d’actes de gestion globaux annuels : 1 300

000 Nombre d’agences points de vente : 80 Coût des sinistres : 0,4 Milliards

Solution (Harvard) NB Clients perdus annuels

CA (IA+Vie) moyen + Coût de remplacement_________________________=

Perte Totale sur la fidélité moyenne Extension aux n directions régionales Valeur Moyenne d’un client perdu : Incidence de la réduction de 1%

de la résiliation Client : - pour une DR - pour la Compagnie