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Podium de la Relation Client 2010La relation client digitale

Premiers résultats3 juin 2010

Méthodologie

Terrain réalisé du 16 au 21 avril 2010

4 067 internautes interrogés, issus de l’EAP

Echantillon représentatif de la population française âgée de 18 ans et plus en termes de :- Sexe- Age

- PCS individu- Région

Questionnaire portant sur 175 entreprises au total, dans 11 secteurs d’activité.

La relation client digitale

Résultats

Evolution 2009-2010 des indices de satisfaction par secteur

6,776,11

5,78 5,71 5,56 5,526,246,436,70

6,97 6,97

20107,287,04

6,335,85 5,86 5,76 5,69

6,726,877,11

6,34

2009

Assurance Grandedistribution

Tourisme Téléphonefixe + FAI

Transport

Distributionspécialisée

Automobile Banque Téléphonemobile

Entreprise de services

Servicespublics

Variation des écarts entre le meilleur et le moins des acteurs pour chaque secteur

Téléphonefixe + FAI

Assurance

Grandedistribution

TourismeTransport Distributionspécialisée

Automobile

Banque

Téléphonemobile

Entreprise de services

Servicespublics

Lecture : les barres au dessus du 0 signifient que l’écart entre le meilleur et le moins bon du secteur s’est accru. Les barres au dessous du zéro indiquent un réduction des écarts entre meilleurs et moins bon du secteur

Les priorités du client « de crise »

Info point de vente

Info Téléphone

Innovation

Fidélité

Ecoute

Joignabilité

Service adapté

Information

Rapidité / Réponse

Contact

Les valeursà la hausse

Les valeursà la baisse

Le score des pure-players digitaux

2010

6,115,56

6,706,97

ST Digital 20106,79

6,88

Assurance Grandedistribution

Tourisme Téléphonefixe + FAI

Transport

Distributionspécialisée

Automobile Banque Téléphonemobile

Entreprise de services

Servicespublics

6,97 6,77 6,436,24

5,785,71 5,52

6,74

5,99 5,97

Le lien direct entre traitement des réclamations et recommandation

Tau

x de

rec

omm

anda

tion

Satisfaction dans le traitement des réclamations

Trou noir

Zonede progrès

0

50

100

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Petite typologie « digitale »

Les connectés : 26%Disposent d’au moins 4 espaces clients en ligne, reçoivent toutes leurs factures et relevés on line, acceptent de recevoir régulièrement de l’information sur les entreprises dont ils sont clients.

Les entre deux : 66%Disposent d’au moins 1 espace client en ligne, reçoivent certaines factures et relevés on line, acceptent parfois de recevoir de l’information sur les entreprises dont ils sont clients.

Les déconnectés : 8%Ne disposent pas d’espace client en ligne, ne reçoivent aucune facture ni relevé on line, n’acceptent pas de recevoir de l’information sur les entreprises dont ils sont clients

7,2 7,487,15 6,86 6,66 6,5 6,45

6,04 6,165,79 5,93

Les connectés ont une perception plus positive de la Relation Client

Assurance Grandedistribution

Tourisme Téléphonefixe + FAI

Transport

Distributionspécialisée

Automobile Banque Téléphonemobile

Entreprise de services

Servicespublics

2010 Connectés

Pour aller plus loin…

Pour toute information complémentaire concernant votre entreprise, votre secteur d’activité, merci de nous contacter.

Edouard Lecerf,Directeur Général Adjoint +33 (0)1 40 92 45 06, edouard.lecerf@tns-sofres.com

Françoise Berthélemy,Directrice associée - Unité Transports & Services +33 (0)1 40 92 44 77, francoise.berthelemy@tns-sofres.com

Marie-Paule Bayol, Directrice de département+33 (0)1 40 92 66 21, marie-paule.bayol@tns-sofres.com

Eric Falque,

Associé BearingPoint+33 (0)1 58 86 50 20eric.falque@bearingpointconsulting.com