Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec PASSER EN MODE AUTOPRÊT! POUR UNE PLUS GRANDE...

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

PASSER EN MODE AUTOPRÊT!POUR UNE PLUS GRANDE AUTONOMIE DE LA CLIENTÈLE

DANS LE RÉSEAU DES BIBLIOTHÈQUES DE LA VILLE DE QUÉBEC

Présenté par Marik Trépanierbibl. prof., responsable du Service de l’accueil, de la circulation et des services-conseils

L’Institut Canadien de Québec

Photos : Sophie Poifol

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Plan de la présentationPremière partie

• L’autonomie de l’usager : valeur au cœur de nos développements

• Objectifs visés par le libre-service• Historique du libre-service dans le Réseau des

bibliothèques de la Ville de QuébecDeuxième partie

• Virage complet vers le prêt en libre-service à Gabrielle-Roy

• Axe de communication pour faire accepter le changement

• Réaction du public • Impact sur le personnel• Bilan et retombées

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Première partieVers des usages autonomesde la bibliothèque

• L’autonomie de l’usager, une orientation stratégique de notre organisation

• Pourquoi plus d’autonomie pour l’usager ?• De moins en moins d’obstacles pour

accéder aux services et aux collections• Différents changements qui amènent

l’usager (et surtout le jeune usager) à s’approprier les services et sa bibliothèque

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Le libre-service et l’utilisation des technologies

Objectifs• Rendre l’usager plus autonome dans

l’utilisation de la bibliothèque• Réorienter les ressources affectées aux prêts

vers de nouveaux services et vers plus d’accessibilité

• Sécuriser les transactions (fraude et confidentialité)

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Historique du libre-service dans le réseau des bibliothèques

Un point de départ des services en ligne et un premier pas vers l’autonomie de l’usager : les réservations et renouvellements en ligne• Nouveau système de gestion intégrée des

documents en 2006

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Historique du libre-service dans le réseau des bibliothèquesRéservations

2008 2009 2010 2011

En ligne224 384 454 630 587 350 635 376

Comptoir62 805 91 220 10 9996 11 2718

%78% 83% 84% 85%

2008 2009 2010 2011

En ligne457 602 521 594 577 627 646 953

Comptoir297 921 264 152 244 428 234 988

%61% 66% 70% 73%

Renouvellements

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Historique du libre-service dans le réseau des bibliothèques

Avis automatisés par téléphone et par courriel• Projet pilote dans les bibliothèques

Gabrielle-Roy et Saint-André pour les appels automatisés par téléphone

• Avis courriels offerts dans les bibliothèques gérées par l’Institut Canadien

• Avis courriels étendus à tout le réseau des bibliothèques

• Avis de courtoisie et d’échéance de l’abonnement

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Historique du libre-service dans le réseau des bibliothèques

Des expériences enrichissantes en bibliothèques d’arrondissement

• 2006 Réservations en libre-service, premier guichet automatisé du réseau

et Info- Café pour les usagers de la bibliothèque Collège-des-Jésuites

• 2009 Un guichet de prêt intégré au comptoir à la bibliothèque Saint-Albert

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Janvie

r

Févri

erMars Avri

lMai

JuinJuille

tAoût

Septem

bre

Octobre

Novembre

Décembre

0.00%

10.00%

20.00%

30.00%

40.00%

50.00%

60.00%

70.00%

80.00%

90.00%

100.00%

Utilisation des guichets automatiques de prêts en 2011 dans le RBVQ

(% des transactions effectuées aux guichets)

Collège-des-JésuitesSt-AndréGabrielle-RoySt-AlbertCanardièreRomain-LangloisNeufchâtelEtienne-ParentCharlesbourgSaint-Jean-Baptiste

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Historique du libre-service dans le réseau des bibliothèques

• Gestion du dossier d’usager en ligne o Suspension de réservation

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Historique du libre-service dans le réseau des bibliothèques

• Gestion du dossier d’usager en ligne o Favoris

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Historique du libre-service dans le réseau des bibliothèques

• Gestion du dossier d’usager en ligne o Avis de nouveautés

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Historique du libre-service dans le réseau des bibliothèques

• Livre numérique : la toute dernière offre en ligne du réseau des bibliothèques

o Formation de tout le personnelo Définition du niveau de supporto Conception d’un dépliant pour

l’usager

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Deuxième partieVirage complet vers le prêten libre-service à Gabrielle-Roy

• 2007 Achat d’un premier guichet à la bibliothèque

Gabrielle-Roy• 2008 Achat de trois guichets

supplémentaires et remplacement

d’un premier comptoir de prêt

• 2011 Remplacement du dernier comptoir de prêt par deux stations de travail et deux guichets de prêt

supplémentaires

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Comptoir de prêt avec assistance

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Axe de communicationauprès de la clientèle

• Démontrer les avantages d’utiliser cette technologieen libre accès 

o Rapiditéo Confidentialitéo Sécurité

• Quelles sont les retombées pour les usagerso Plus d’heures d’ouvertureo Plus de serviceso Service plus personnalisé

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Réaction de la clientèle

• La crainte de perte d’emplois pour le personnel• Un désaccord idéologique avec l’approche• Les irritants dans le mode de fonctionnement

Nombre de plaintes durant les trois premiers mois : 60Nombre de commentaires en tout en 2011: 70

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Impact sur le personnel

• La sécurité d’emploi• Le changement de rôle• Les réactions des usagers

En conséquence, une importante démarchede mobilisation est entreprise dans la dernière année et des correctifs sont apportés.

15 %

15 %

70 %

Prêt au comptoir

Prêt au guichet avec assistance

Prêt au guichet sans assistance

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Bilan et retombées en chiffres (4 mois après l’implantation)

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Bilan et retombées en chiffres(pourcentage des prêts faits au guichet)

2011

2012

Janvier Février Mars Avril Mai Juin Juillet Août Septembre Octobre Novembre Décembre

38,68% 38,67% 38,67% 44,02% 89,36% 86,71% 89,70% 90,05% 85,50% 84,20% 83,44% 76,66%

Janvier Février Mars

80,53% 80,95% 79,15%

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Bilan et retombées en économie de ressources

• Augmentation des heures d’ouverture

• Augmentation des services par téléphone

• Libération des chefs d’équipe pour des dossiers de développement

• Réaffectation d’heures pour la promotion des activités

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Bilan et retombées en qualité du service

•Relation plus personnalisée avec l’usager• Personnel plus mobile, proactif et engagé

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Et la suite…Retenir la leçon lors de l’implantation de nouvelles technologies :

Bien préparer le terrain• Communication et mobilisation du personnel• Faire des projets pilotes lorsque c’est

possible• Communication positive pour la clientèle

S’ajuster• Écouter les commentaires du personnel• Avoir de la souplesse dans les procédures et

règlements• Revoir les façons de faire et adopter une

approche non-traditionnelle des services en bibliothèques

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Et la suite…Nos prochains défis :• Revoir les rituels d’accueil et d’abonnement

• Former le personnel pour son nouveau rôle et développer sa polyvalence et sa mobilité

• Revoir le comptoir d’accueil pour en faire un lieu plus accueillant et moins statique

• Développer l’abonnement, le paiement et la référence en ligne

MERCI DE VOTRE ATTENTION

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