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II
TENDANCES
:1
laI [ 01L811114.11
LeCRMsurfesur
la vaguedesréseauxsociauxAudébutdesannées2000
,
lesentreprisesontdéployé à grandsfraisleursplates-formesdegestionde la relationclient . Dixansplustard
,
l
'
irruptiondesmédiassociaux lespousse à revoirleurstratégie.
VolkswagenquichoisitSAPpourrenouveler saplate-formederelationclient
,
riendebienoriginal . Leconstructeurautomobile
,
clientSAPdelonguedate,
exploitaitdéjà la plate-formede l
'
éditeurallemandpour la gestiondesarelationclient
(
CRM)
. Pourtant,
l
'
ampleurduprojetsurprend : Volkswagen vainvestir800millions d
'
eurosdanscettemontéedeversion!Raisoninvoquée : glanerdesdonnées clientssurlesmédiassociauxafin
d
'
améliorer sarétentionclient.LesprojetsdeCRMsemultiplient ,
maisils ontbienévolué
,
commele souligne
FrançoisDucrot,
ExecutivePartnerchez
SopraConsulting :« AudébutduCRM
,
danslesannées2000-2001,
lesentreprises avaientlancédegigantesquesprojetsdontbeaucoup n' ontpasétédegrandesréussites . Cesplates-formesontvieilli et nesontplusadaptées auxproblématiques desmétiers .
»
LemodèleSaas(
Softwareas a service)
permetmaintenantderaccourcirdefaçondrastiquelescyclesprojet ,
commel
'
expliqueOlivierNguyen ,
chefdeproduitmarketingchezSalesforce : « Cequicomptepournosclients
,
c' est l
'
aspectvélocitédesprojets ,
lesentreprises ayant
N° et date de parution : 2122 - 22/03/2012Diffusion : 54842Périodicité : Hebdomadaire01info_2122_8_4.pdfSite Web : http://www.01informatique.fr/
Page : 8Taille : 85 %1014 cm2
Copyright (01 Business & Technologies)Reproduction interdite sans autorisation
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Sopra Group
aujourd' huibesoinderéactivité . Avec le
Saas,
ellesnesontplusobligéesderéfléchir pendantdeuxans à leursbesoins et
deconsacrerdeuxansdepluspour la
miseenplace . Ellespeuventselancerdansdesprojetsdetransformationétapeparétape ,
démontrer la valeurdemanièretrèsrapide ,
enmodeagile . »
Unenichequidevraitatteindre1milliarddedollarsen2012
Face à cechangementdemodèle,
leséditeurstraditionnels ontdûadapterleursoffres et leurfaçondemener les
projets . « Aujourd' hui
,
le sujet n' estplusle projet ,
maisl
' utilisation . Les
entreprisesviennentnousvoiravecuneproblématique business : lesmétiers et
l
'
informatique nousdemandentquelsmoyensdéployerpour y répondre . C'
est
la basedenotrenouvelle approcheRDS
( RapidDeploymentSolutions)
:mettre
enhuitsemainesunesolutiondanslesmainsdesutilisateurspuisles laissernousdonnerleurs idéespour la faireévoluer »
, expliquePhilippeJanot ,
responsablede l
' offreCRMchezSAPauniveaueuropéen.
Unpuissantmoteurdecettenouvelle
vagueduCRMvientde l
'
essordesréseauxsociaux . Salesforceen a faitsonchevaldebataille
, quecesoitdans le
réseauinterneavecChatteroudanslesréseauxsociauxpublics ,
l
' éditeurayantmis la mainsurRadian6
,
l
' unedesmeilleures plates-formesdemonitoringdesréseauxsociaux . Leaderdumarché
,
Oracle a repositionnésonoffresur le
SocialCRMgrâce à l
'
acquisitiondeRightnowen2011
, pour 1,5
milliarddedollars . Deplus ,
l
' Américain a lancésanouvelleplate-formecloud
,
OracleFusionCRM . SelonGartner
,
cettenicheduSocialCRM a atteint625millionsdedollarsen2010et représentera 1
milliarddèscetteannée.
Leséditeurstraditionnelsontdûadapterleursoffres et leurfaçondemener lesprojets
Difficile d
' identifierunsecteur d
'
activité
plusenavancequ'unautredanscetterénovationduCRM . Celuidestélécoms
,
qui a subienFrance l
' électrochocde,Lg
l
'
arrivéedeFreeMobile,
mèneuneré<flexion d
'
urgencepourcontrecarrerceconcurrentvia le CRM .
Parmilesgroscontrats décrochésparSalesforce
,
figurentBurberry ,
Dell, ToyotaainsiqueHP
qui a débutésamigrationdeSiebelversSalesforceen2010
,
unprojetconcernant40000utilisateurs
,
afindebénéficierdes
capacitésderéseausocial et de
monitoringdesréseauxsociauxpublics.
EnFrance,
Salesfore a signédescontrats
auprèsdepoidslourdstelsqu'AirFranceKLMcargo , Legrand et
SchneiderElectric . Pourcelui-ci
,
l
' interactionaveclesmédiassociaux a été l
'
undesmoteursducontrat : unepremièreapplicationFacebook a étédéployéepourlesRH à
destinationdespaysémergentsenmoinsdetroissemaines.
Lyonnaisedeseaux a préféréuneapprocheverticaliséeavecOracleUtilitiesCustomerCareandBilling ,
unprojetde
plusde10millions d
'
euros . ChezSAP,
onsemontreplutôtdiscretsur lesprojetssignésdans l
'
Hexagone . PhilippeJanotévoqueungrosindustrieldusecteurde
la beauté,
et l
' éditeurtravailleencoinnovationavecCasinopourmettreau
pointlesapplicationsmobilesquiviendrontenrichir le cataloguedesoffresCRM . Industries
,
assurances,
mutuelles,
nombreuxsontlessecteurs à avoirentrepris la rénovationdeleurplate-formedeCRM .
OALAINCLAPAUD
L
' AVISDE L
' EXPERT
FrançoisDucrot,
ExecutivePartnerchezSopraConsulting
Lavision à 3600duclientrevientenforce . Maisaucune
entreprisene l
'
a véritablementmiseenoeuvre . Mêmechezlesgrosopérateursdetélécomset
lesbanques ,
cettevisionunifiéeduclient n'
existepasvraiment.Lesdiversesdivisions
(
commerce,
serviceclient, marketing )
ontchacune leurvision . Maisà
la différencedesannées2000,
nousavonsaujourd' huides
solutionsmatures . Celarelancela
crédibilitédetellesapproches.
Lemulticanal s'avère
compliqué à mettreenoeuvre.Orlesutilisateursfinalssonttotalementmulticanaux . Enoutre
,
lesfutursclientssontsurlesmédiassociaux . Lesbanques , parexemple ,
s'intéressentauxjeunes
de15-20ans,
bienplusfacilesà conquérirqueleursaînésdéjàmultibancarisés . Dessolutionsdecollecte d
' information,
d
'
analysesémantique et degestionde
1' e-réputation sontfaciles à déployer.
LECRMPASSEAVANT L
' ERP
PartdesDSIannonçantuneaugmentationdeleursdépenses IT pardomainesSource : Gartner
(
2011)
42%%
39%%
36%%
33%%
Gestiondedonnées30%%
29%%
27%%
Gestionde la relationclient
Gestiondecontenu
Collaboration
Gestiondeportefeuilleprojet23%%tiewii
Chaine logistique20%%ififtiii»1».
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01BUSINESS
&
TECHNO
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Olnet-entreprises.fr
N° et date de parution : 2122 - 22/03/2012Diffusion : 54842Périodicité : Hebdomadaire01info_2122_8_4.pdfSite Web : http://www.01informatique.fr/
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