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sdeon@cloud-morning.fr
Novembre 2015
Objectifs : ◦ Coordonner et réaliser les activités et processus
courants pour fournir et gérer les services
◦ Gérer les technos utilisées pour fournir et supporter les services
◦ Suivre les performances, évaluer les indicateurs et récupérer les données pour tendre vers l’amélioration continue des services
L’exploitation des services supporte les 4 autres domaines d’ITIL
La communication ◦ Les équipes d’exploitation assure l’interface avec
autres équipes IT, les clients internes/externes, fournisseurs externes, utilisateurs
◦ Facteur clé de succès
Doit savoir de quoi on parle (périmètre, OLA signé)
Point de communication enter les utilisateurs Vitrine de la DSI Doit devenir un réflexe pour l’utilisateur 3 types de structures ◦ Local, centralisée, virtuel (desk planétaire, le ticket
ne s’arrête, follow the sun ◦ Spécialisé ◦ Prise en charge de tous les besoins concernant l’IT ◦ Compétences (communication, connaissance de
comment fonctionne la société, les services, être technique, écoute active, rassurer) Un sourire, cela s’entend par téléphone
Outillage : ticketing, le moins de cli possible pour saisir l’incident, le moins de renseignement à saisir
Heures d’ouverture / SLA N° d’appel unique, mail Un desk doit être joignable, disponible, décrocher le tel en moins
de 5 sonneries, 5 à 10 minutes au téléphones (moyenne de 3-4 minutes), résolution en ligne si possible, saisie SYSTEMATIQUE d’un ticket
Mettre des temps par groupe de support : ◦ N1 : 10 minutes ◦ N2 : 1h ◦ N3 : 50 minutes
Faire attention au ticket « pending » Si on a trouvé un contournement on le met en base de
solution (recherche par mot clé) Mire de supervision au desk (rouge, orange, vert) avec des écrans
(nb tickets en attente, traités, …)
Gestion des événements
Gestion des incidents
Gestion des requêtes
Gestion des accès
Gestion des problèmes
Détecter les événements pertinents Assurer le suivi des événements affectant le SI Traiter les avertissements et les exceptions Générer le reporting sur les événements normaux ou
anormaux
Evénement (event) = occurrence détectable ou discernable ◦ Warning = une fois, cela ne se répète pas ◦ Alertes = cela se répète (remontées des outils de monitoring) ◦ Exception = c’est un incident
Alerte = événement qui entraîne une intervention ou une action spécifique de la part de l’IT
Ex : fin de traitement, login user, mot de passe incorrect, durée anormale d’une transaction, seuil d’alerte à 80%
Il faut toujours enregistrer l’événement
Il faut commencer ITIL avec ce processus, le plus prioritaire
Rétablir le service le plus vite possible et minimiser l’impact négatif sur le business
Incident = interruption non planifiée d’un service IT, défaillance nouvelle d’un CI
Modèle d’incident = circuit standard pour gérer un incident, lié aux solution de contournement ◦ Ex : j’ai perdu mon mot de passe
Les demandes de services ne sont pas des incidents mais sont traitées de façon identique dans le processus d’exécution des requêtes
Impact = mesure de l’effet d’un incident, un incident a un prix, cela coûte (durée incident*nb personne*tx horaire)
Urgence = rapidité requise pour la résolution
Priorité = catégorie servant à identifier l’importance de l’incident
Priotité Impact
Elevé Moyen Faible
Urgence
Elevé 1 2 3
Moyen 2 3 4
Faible 3 4 5
Incidents majeurs = constituent une atteinte grave aux services métiers, préjudiciable pour le business
Un pb de messagerie pendant 10 minutes ? Pendant 4 heures, pendant 1 jour, pendant 3 jours est-ce que l’entreprise met la clé sous la porte ?
Nécessite une instance de crise (à structurer)
Incident ◦ Détection, journalisation, catégorisation, priorisation,
diag initial, investigation, résolution et restauration, clôture
Il y a une base Incidents et une base Problème
Incidents : on traite des symptômes
Problèmes : on traite des causes
Escalade fonctionnelle (expert technique) / hiérarchique
Faire des revues d’incidents, en fin de semaine
Il faut un gestionnaire d’incidents
Requêtes ou demandes de services = demande exprimée par les utilisateurs auprès de l’IT pour une information, un conseil, un changement standard ou l’accès au service
Formalisé par un ticket
Doit être traitée aussi vite que possible
Proposer des outils de self help (forum, wiki, faq, …)
Fournir les habilitations d’accès aux services pour les utilisateurs
Assurer la mise en œuvre de la politique de sécurité et disponibilité
Tout ne doit pas être ouvert en permanence ◦ Un VPN ouvert à 3 heures du matin, pourquoi ?
Accès, droits, identité, privilèges Il faut révoquer les logins/passwords des
personnes sorties de l’entreprise
Problème = cause inconnue d’un ou plusieurs incident
Solution de contournement (méthode temporaire pour résoudre les incidents résultant d’un problème sans en résoudre la cause); à éviter
Modèle de problème = modèle utilisé pour faciliter le diag d’incidents causés par un problème identifié ◦ Ex : problème de performance d’un site web (incident),
mauvaise écriture de requêtes SQL faisant des locks sur une table de la database (problème)
Outils : base des erreurs connues, base des problèmes, base des incidents; ces bases sont reliées entre elles
Il faut un gestionnaire des problèmes
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