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SOMMAIREFaire équipe avec vous
SFR Business Team, 1er opérateur alternatif
Notre gouvernance Qualité et Développement Durable
Notre politique Qualité
Notre politique Développement Durable
La cartographie de nos processus
Nos labels
Annexe
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Nous nous engageons à off rir à nos clients une expérience de service adaptée, à chaque moment clef de notre relation.
Avec notre certifi cation de services Qualicert validée par un organisme externe, nous prenons des engagements précis et concrets à l’égard de nos clients.
Nous progressons grâce à un système de management de la Qualité et à des méthodologies recon-nues. Nous faisons valider la conformité de nos services et processus par un organisme externe.
Nous écoutons régulièrement nos clients grâce à un dispositif d’enquêtes de satisfaction. Nous mesurons la qualité produite et faisons évoluer les méthodes, afi n d’améliorer en permanence nos performances et mieux satisfaire nos clients.
Nous développons et valorisons l’Esprit de Service démontré au quotidien par l’ensemble des collaborateurs afi n de servir toujours mieux nos clients.
Nous nous engageons, dans le cadre de notre politique Développement Durable, à recycler les anciens matériels fi xes et mobiles et à dématérialiser la facture.
Jean-Marc LazzariDirecteur Général Exécutif Business Team
ÊTRE N°1 DE LA SATISFACTION CLIENT
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Le groupe SFR est présent et performant sur l’ensemble des marchés : particuliers, professionnels, TPE, PME et grands groupes privés ou publics, opérateurs et fournisseurs d’accès Internet.
Doté de réseaux Fixe et Mobile de dernière génération, le groupe propose à ses clients particuliers ou professionnels
une large gamme de services : téléphonie fi xe et mobile, données, Internet et télévision numérique.
Fort de son esprit pionnier sur le marché des entreprises, SFR Business Team est devenu en quelques années
un acteur de référence dans les services haut débit, convergence fi xe/mobile et Cloud.
SFR Business Team développe une vision ambitieuse pour ses clients :
celle d’un accès simple à un monde d’informations et d’échanges adapté à leur activité.
2 000 collaborateurs
160 000 clients BtoB
20 % de parts de marché
Plus de 200 agences commerciales partenaires
1,789 Md€ de chiff re d’aff aires
QUELQUES CHIFFRES
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SFR BUSINESS TEAM, 1ER OPÉRATEUR ALTERNATIFSUR LE MARCHÉ DES ENTREPRISES
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NOTRE GOUVERNANCE QUALITÉ ET DÉVELOPPEMENT DURABLE
MESURE ET RESPECT DES ENGAGEMENTS
EXIGENCES MARCHÉ ET CLIENTS
AMÉLIORATION CONTINUE
E� cacité
Métiers O� res Parcours
Satisfaction client
Chartes et labels Exigences spécifi ques client
QUALITÉ ET DÉVELOPPEMENT DURABLE
Attentes de nos parties prenantes*
PARTENAIRESMÉTIERS
CLIENTS
COLLABORATEURS
SOCIÉTÉCIVILE
POUVOIRSPUBLICS
ACTIONNAIRESINVESTISSEURS
1/2
* Individu ou groupe ayant un intérêt dans les activités de l’entreprise (clients, collaborateurs, partenaires métiers, actionnaires et investisseurs, sociétés civiles, pouvoirs publics).
Attentes de nos parties prenantes*
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NOTRE GOUVERNANCE QUALITÉ ET DÉVELOPPEMENT DURABLE
La démarche d’amélioration continue et de Développement Durable est pilotée au plus haut niveau de l’entreprise par le Comité de Direction, qui défi nit les orientations stratégiques, arbitre les priorités, pilote la mise en œuvre et décide des actions. Un bilan annuel est réalisé lors de la Revue de Direction. Le Directeur Qualité et Performance a la responsabilité et l’autorité pour assurer la mise en œuvre du Système de Management de la Qualité et de la Politique Développement Durable, avec pour objectifs de le rendre toujours plus effi cace et d’en renforcer l’orientation client. Les pilotes de processus sont les relais de l’animation de la démarche dans toutes les activités opérationnelles de l’entreprise. Chaque processus est revu régulièrement dans des comités d’amélioration animés par les équipes trans-verses de la DQP.
NOTRE GOUVERNANCE QUALITÉ ET DÉVELOPPEMENT DURABLE
La démarche d’amélioration continue et de Développement Durable est pilotée au plus haut niveau de l’entreprise par le Comité de Direction, qui défi nit les orientations stratégiques, arbitre les priorités, pilote la mise en œuvre et décide des actions. Un bilan annuel est réalisé lors de la Revue de Direction.
Le Directeur Qualité et Performance a la responsabilité et l’autorité pour assurer la mise en œuvre du Système de Management de la Qualité et de la Politique Développement Durable, avec pour objectifs de le rendre toujours
d’en renforcer l’orientation client.
Les pilotes de processus sont les relais de l’animation de la démarche dans toutes les activités opérationnelles de l’entreprise. Chaque processus est revu régulièrement dans des comités d’amélioration animés par les équipes trans-
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Vos points de contact
Notre gouvernance Qualité
Notre politique Qualité
NOTRE POLITIQUE QUALITÉDÉDIÉE À LA SATISFACTION CLIENT
Ecouter nos clientsSFR Business Team réalise périodiquement des enquêtes de satisfaction auprès de ses clients sur la qualité de ses services.SFR Business Team s’engage, par ailleurs, à répondre à toute réclamation client reçue par téléphone, e-mail ou courrier.
Partager l’information La création, la modifi cation et l’approbation des docu-ments du Système de Management de la Qualité sont décrites dans une procédure documentaire spécifi que accessible à tous les collaborateurs.
Chaque entité opérationnelle gère les contrôles qui sont sous sa responsabilité et les enregistre sous forme d’un ERQ (Enregistrement Relatif à la Qualité).
Piloter notre qualitéLa qualité est pilotée en vision client, articulée autour de 8 moments clés du parcours client. Chaque moment clé est associé à un processus. L’effi cacité des processus est évaluée à partir des audits, des mesures de performance et des enquêtes de satisfaction. L’ensemble de ces élé-ments sont régulièrement analysés par les directions opérationnelles et la direction Qualité afi n de décider des actions nécessaires pour amélio-rer les processus.
Ces actions font l’objet d’un suivi jusqu’à l’atteinte de l’objectif, conformé-ment à la procédure défi nie (actions correctives et préventives).
La qualité de service :- l’adaptation des produits aux exigences business de nos clients - l’innovation constante pour anticiper les besoins de nos clients- la fi abilité renforcée des produits- la mesure régulière de la performance technologique des produits
La qualité de la Relation Client :- la proximité et la confi ance quotidienne : avant, pendant et après-
vente- une information claire, gratuite et accessible facilement - un Service Client e� cace pour les solutions Fixe, Mobile et Cloud
L’ensemble des processus et des engagements de SFR Business Team est audité en interne sur une période de 3 ans. Chaque audit fait l’objet d’un rapport et donne lieu, le cas échéant, à des plans d’actions. Les revues de processus et les audits ultérieurs sont les instances de suivi de ces plans d’amélioration.
SFR Business Team est audité tous les ans par : LRQA France SA pour la certifi cation ISO 9001
SGS pour la certifi cation de services QUALICERT
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Vos points de contact
Notre gouvernance Qualité
Notre politique Qualité
NOTRE POLITIQUE DÉVELOPPEMENT DURABLENOTRE POLITIQUE DÉVELOPPEMENT DURABLE
SFR Business Team est impliqué depuis plusieurs années dans une démarche de Responsabilité Sociétale d’Entreprise (RSE). En tant qu’Opérateur Numérique Engagé, SFR Business Team agit chaque jour pour :
un monde plus vert un monde plus sûr un monde plus solidaire
Ces engagements sont déclinés en objectifs concrets et opérationnels tout au long de nos activités et de notre chaîne de valeur, autour de trois cibles : vous, nous et ensemble.
Retrouvez le détail de nos actions Développement Durable sur le site Internet de SFR Business Team :http://www.sfrbusinessteam.fr/a-propos-de/developpement-durable/
Vous accompagner dans la réduction de votre empreinte environnementale
Vous informer en toute trans-parence et vous garantir la protection de vos données
Off rir un accès au numérique au plus grand nombre
Réduire nos propres consommations en ma-tières premières et en énergie
Garantir l’éthique de nosaff aires
Encourager la diversité et œuvrer pour l’égalité des chances
Co-construire des off res innovantes éco-responsables
Assurer la sécurisation et la confi dentialité de vos données
Favoriser les collaborations avec des entreprises sociales
VOUS NOUS ENSEMBLE
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LA CARTOGRAPHIE DE NOS PROCESSUS
Gestion du SI Réseau Achats RH
PROCESSUS DÉMARCHE DÉVELOPPEMENT DURABLE
Développer et gérer les o� res Ecoconception des produits et solutions éco-innovantes
Réduction de nos consommations
en matièrespremières et en
énergie
Satisfaction et qualité de la relation client
Accès aunumérique pour le plus
grand nombre
Recyclage des équipementsDéployer
Recyclage des équipementsExploiter le Service
Information Environnement, Santé et HandicapVendre
Recyclage des équipementsGérer la relation client
E-facture clients et distributeursFacturer
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NOS LABELSEntreprise citoyenne et responsable, le groupe SFR s’est engagé depuis plusieurs années dans une politique de Dé-veloppement Durable pleinement intégrée à sa stratégie et reposant sur la mobilisation des collaborateurs.
Le Label DiversitéSFR se mobilise depuis sa création pour l’éga-lité des chances, la non-discrimination et la diversité. Le Label Diversité, obtenu en oc-tobre 2010, est une reconnaissance qui valide l’engagement de SFR, première entreprise des télécoms à être certifi ée.
Le Label Hébergeur Agréé de Données de SantéSFR a obtenu, en mars 2012, l’agrément pour l’hébergement de données de santé à caractère personnel et peut désormais four-nir aux acteurs de la santé publics et pri-vés, un service d’hébergement, de stockage et de connectivité avec un haut niveau de sé-curité et de confi dentialité.
La Certifi cation ISO 14001La Certifi cation du Système de Management Environnemental englobe la maintenance et l’hébergement de clients de 5 datacenters, l’exploitation et la maintenance de 4 sites ter-tiaires et des activités à l’île de la Réunion
Vos points de contact
Notre gouvernance Qualité
Notre politique Qualité
La certifi cation ISO 9001, un engagement de moyensUN LABEL INTERNATIONAL, UN GAGE DE CRÉDIBILITÉ
La certifi cation de services, un engagement de résultatsUN FACTEUR DE COMPÉTITIVITÉ, UN LEVIER DE FIDÉLISATION
La norme ISO 9001 est le standard international du management de la qualité et s’applique à tout type d’organisation.
Obtenu depuis 2001 et renouvelé en mars 2012, ce certifi cat atteste que SFR Business Team met en œuvre une démarche d’amélioration continue de ses performances :
en tenant compte des attentes de ses clients pour leur proposer des solutions adaptées en assurant l’e� cacité de ses processus pour améliorer la satisfaction de ses clients
Depuis 2009, la certifi cation de services QUALICERT est un engagement de résultats sur l’ensemble de la prestation de SFR Business Team. Le certifi cat a été renouvelé pour 3 ans en octobre 2012.
SFR Business Team s’engage sur 45 points de contrôle du référentiel Qualicert, portant sur 4 familles d’engagements : Accompagnement commercial Effi cacité du déploiement Disponibilité et réactivité du Service Client Fiabilité des solutions
Les certifi cations ISO 9001 et QUALICERT intègrent les solutions Fixe, Mobile, Convergence et Cloud délivrées à toutes les entreprises clientes de SFR Business Team.
Des partenaires agréés
Un réseau de partenaires de proximité dédiés aux entre-prises, experts et agréés, assure une qualité de service maîtrisée sur l’ensemble du territoire.
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ANNEXE INTERACTIONS ENTRE LES PROCESSUS
Développer et gérer les o� res
Facturer
Déployer
VendreGérer la
Relation Clients
Assurer le Service Technique
Clients
Achats SI/Réseau
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SFR - 42, avenue de Friedland 75008 Paris SA au capital de 3 423 265 598,40 euros - RCS Paris 343 059 564 - N° TVA FR 71 343 059 564 -SFR Business Team, marque du groupe SFR, est à destination des entreprises réf : 60621 - Système de Management de la Qualité - Mars 2014 Crédits photos : Fotolia.com : @PascalLuypen/@wong-sze-fei - Thinstock : @Pixland/@Jupiterimages/@PolkaDot/@istockphoto/@stockbytes/@justaa
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