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MEMOIRE DE FIN D’ETUDES
CYCLE NORMAL
Le Marketing des services bancaires
NOM ET PRENOM
Hanane AZIRAR
ENCADRANT Mme DAHAB
OPTION
MARKETING ET COMMUNICATION
ANNEE UNIVERSITAIRE2010-2011
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Remerciements
Avant tout développement sur cette expérience professionnelle, il appa-
raît favorable de commencer ce mémoire de fin d’études par des remer-
ciements, à ceux qui m’ont beaucoup appris au cours de cette étude, etmême à ceux qui ont eu l’amabilité de faire de ce projet un moment très
profitable.
Je tiens à remercier la Banque Marocaine pour le Commerce et
l’Industrie « BMCI » du Groupe BNP Paribas pour l’accueil qui m’a été ré-
servé. Je les remercie également pour les conseils qu’ils ont pu me don-
ner au cours de cette étude ainsi que leur participation active et leur
temps consacré pour que je puisse effectuer mon stage de fin d’étude
dans de très bonnes conditions, ainsi que tous les membres du départe-
ment des particuliers et professionnels (DPP) qui m’ont accompagné tout
au long de cette expérience professionnelle.
Je tiens à remercier Mr skalli jaafar, madame Dahab et madame Zaimghannam qui m’ont formée et soutenue tout au long de mes années avec
beaucoup de patience et de pédagogie, Enfin mes remerciements vont
également à Mr le directeur de l’Iscae qui y a rendu la vie agréable mal-
gré sa charge de travail.
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SOMMAIRE
INTRODUCTION ..................................................................................... 1
I/ Secteur et Marketing Bancaire........................................................ 3
Chapitre I.1. : Présentation du secteur bancaire marocain................. 3
A. Secteur bancaire marocain........................................................... 3
B. Concurrence ................................................................................ 7
C. Groupe BNP-Paribas .................................................................... 8
D. BMCI : Historique, organigramme, Analyse SWOT ..................... 10
E. Chiffres clés ............................................................................... 14
Chapitre I.2. Les centres de relation clients.................................... 14A. Définition ................................................................................... 14
B. Objectifs..................................................................................... 15
C. Fonctionnement ......................................................................... 16
D. Les différents acteurs au Maroc ................................................. 16
Chapitre I.3. Le marketing bancaire .............................................. 17
A. Présentation et définition ........................................................... 17
B. Composantes et spécificités du marketing bancaire ................... 18
II/ Etude empirique : méthodologie, enquête et résultats .............. 19
Chapitre II.1. Méthodologie adoptée .............................................. 19
A. Présentation de la problématique ............................................... 19
B. Méthodologie .............................................................................. 20
Chapitre II.2. Résultats obtenus ................................................... 26
A. Analyse des résultats ................................................................. 26
B. Ressources humaines ................................................................ 50
C. Processus d’appel du client ........................................................ 52
CONCLUSION ...................................................................................... 53
ANNEXES ............................................................................................ 54
BIBLIOGRAPHIE .................................................................................. 81
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INTRODUCTION
Dans le cadre de notre formation au sein de L’ISCAE, nous sommes
amenés à effectuer un stage de fin d’études. Il m’a ainsi été donné la
chance d’effectuer ce dernier au siège de la Banque Marocaine pour le
Commerce et l’Industrie « BMCI » filiale du Groupe BNP Paribas. Je me
suis consacrée à la réalisation d’une étude de marché qui consistait à
mesurer les attentes et les perceptions des clients BMCI et des prospects
par rapport au nouveau service « Centre Relation Clients ».
Dans ce cadre, La problématique a traiter porte ainsi sur l’étude de la
perception et des attentes des clients de la BMCI vis à vis du lancement
d’un centre de relation clients.
Pourquoi le secteur bancaire?
L’activé bancaire est en pleine croissance .En effet, le système bancaire
et financier marocain se trouve au cœur du processus de modernisation
économique et sociale. C’est un vecteur d’introduction et de diffusion de
nouvelles technologies de même que de pratiques et de procédures pré-
valant dans les sociétés plus développées .Cette croissance s’est renfor-
cée depuis quelques années à la suite des réformes entreprises dans ce
secteur.
Pourquoi la BMCI ?
La BMCI est la première banque privée du Maroc. C’est une banque qui
est dotée d’une grande capacité d’innovation et de mettre sur le marché
de nouveaux produits.
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La BMCI se veut être une banque des réseaux avec une clientèle segmen-
tée entre les grandes entreprises, les PME, les particuliers et les profes-
sionnels, proposant une gamme de produits et de services riche, variée etadaptée aux besoins propres de chaque catégories de clientèle.
Le stage de mission consiste à intégrer l’étudiant de 4ème année dans la
structure de l’entreprise. Au-delà d’enrichir mes connaissances, ce stage
m’a permis de comprendre le fonctionnement d’une organisation.
Mon superviseur étant responsable des clients professionnels, j’ai pu ap-
prendre dans d’excellentes conditions. Ce stage a donc été une opportu-
nité pour moi de percevoir comment une entreprise opère dans le secteur
bancaire et de connaître les différentes techniques marketing utilisées
dans ce secteur.
Ce mémoire se compose de deux grandes parties l’une théorique, l’autre
pratique. La partie théorique porte sur la présentation du secteur ban-
caire, sur le domaine des centres de relation clients ainsi que sur le
marketing bancaire. Ensuite la seconde partie évoquera la problématique
de mon étude et la méthodologie suivie, et enfin les résultats de mon
étude et les recommandations.
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I/ Secteur et Marketing Bancaire
Chapitre I.1. : Présentation du secteur bancaire marocain
A. Secteur bancaire marocain
1. Présentation du secteur bancaire
Le rôle du secteur bancaire a toujours été prépondérant dans l’activité économique, non seulement en
tant que créateur d’emplois, mais aussi en tant que base du système monétaire et financier.
A ce titre, il faut rappeler les nombreuses réformes qu’a connues ce secteur au début des années 90
telles que l’unification du cadre juridique, l’instauration du principe d’universalité, les suppressions des
emplois obligataires ainsi que la libération progressive des taux d’intérêts.
Ces réformes ont été très bénéfiques car elles n’ont pas tardé à améliorer sensiblement la rentabilité
des banques d’une manière générale, sachant que lesdites réformes, ont déjà été appliquées en Eu-
rope bien avant les nôtres.
• Cadre et organisation institutionnelle :
Les établissements de crédit (21 établissements) sont répartis comme suit :
o 12 banques Commerciales
o 4 Banques Spécialisées
o 4 Filiales
o 1 Succursale de Banque Etrangère
Le secteur bancaire Marocain se caractérise par une présence marquée des banques étrangères : Les
grandes banques privées du royaume comptent dans leur actionnariat des banques étrangères plus ou
moins impliquées dans leur gestion. On recense:
o Des filiales françaises :
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• BNP Paribas contrôle 64,75% de la Banque Marocaine pour le Commerce et
l’Industrie (BMCI),
• la Société Générale contrôle 51,9% de la SG1
• le Crédit Agricole contrôle 51% du Crédit du Maroc.
o Des participations étrangères minoritaires mais significatives et s’accompagnant
d’accords commerciaux :
• le CIC, détient 10% du capital de la Banque Marocaine du Commerce Extérieur
(BMCE),
• Santusua Holding (Espagne) avec 14,48% du capital d’Attijariwafa Bank,
• Le Crédit Agricole avec 1,44% du capital d’Attijariwafa Bank, mais présent à hauteur
de 34% dans les filiales stratégiques que sont Wafasalaf et Wafagestion.
2. Historique du secteur bancaire
• L’ouverture des premiers guichets bancaires au Maroc date de la deuxième moitié du 19ème
siècle.
• Avec l'avènement du protectorat français en 1912, des banques commerciales européennes,
des banques d'affaires et des groupes financiers étrangers se sont installées au Maroc. De
même, ont vu le jour des institutions financières marocaines remplissant des fonctions spéci-
fiques et intervenant dans des domaines particuliers.
• L'exercice de l'activité bancaire, qui n'était régi par aucun texte particulier, a été organisé pour
la première fois en 1943.
• Au lendemain de l'indépendance du Maroc en 1956, les bases d'un système bancaire national
ont été mises en place.
• La Banque du Maroc (Bank al Maghrib) a été instituée le 30 juin 1959 pour se substituer à la
Banque d'Etat du Maroc et assurer la fonction de Banque Centrale.
1 Société Générale
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• En 1967, une loi relative à la profession bancaire et au crédit a été promulguée. Elle a permis
une définition plus précise de l'activité des banques, la délimitation des attributions des autori-
tés de tutelle et de surveillance et l'institution d'une réglementation plus appropriée. Cette loi
établissait une distinction très nette entre les banques commerciales (ou de dépôts, qui avaient
pour objet d’effectuer des opérations de crédit et recevoir des dépôts à vue) et les organismes
financiers spécialisés (OFS, qui étaient régis par des textes propres et concouraient au finance-
ment de l’investissement et de secteurs particuliers).
• Une nouvelle loi bancaire a été instaurée en 1993 et a introduit un concept nouveau, largement
inspiré de l’expérience internationale, celui de la banque universelle.
En vertu de cette loi, les banques peuvent exercer et commercialiser l’ensemble des produits et
services bancaires. Cette notion annule la spécialisation établie jusque là entre les banques com-
merciales et les organismes financiers spécialisés.
Situation actuelle du secteur bancaire
« Le secteur bancaire marocain est devenu moderne et efficace. Il a connu un mouvement de con-
centration significatif. Dix-sept banques possèdent aujourd'hui une licence d'exploitation mais
sept banques contrôlent le marché. Le principal acteur est constitué par le réseau public des
Banques Populaires. Viennent ensuite AttijariwafaBank, la BMCE et des banques contrôlées majo-
ritairement par des actionnaires étrangers, parmi lesquelles la BMCI, filiale de BNP-Paribas, et le
Crédit du Maroc, filiale du groupe Crédit Lyonnais-Crédit Agricole. »2
Enfin, la Caisse de Dépôt et de Gestion est extrêmement active dans les secteurs de l'immobilier et
du tourisme, en accompagnant les projets d'intérêt général et en intervenant dans une logique
d'amorçage pour des projets plus modestes.
2 M. Joël Sibrac Président de la BMCI : www.senat.fr/international/collomaroc2005/colomaroc20056.html
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Le système bancaire marocain est caractérisé par une forte présence de banques étrangères (dont
6 banques offshore) et toutes les grandes banques privées du royaume comptent dans leur action-
nariat des banques étrangères.
3. Menaces et opportunités du secteur bancaire marocain
La réflexion sur la réforme du secteur bancaire a permis de tirer l'ensemble des enseignements
suivants :
D’une part, la réforme du système bancaire marocain qui a été introduite de manière prudente et
progressive, s'est étalée sur plusieurs années en commençant par l'abandon de la politique d'en-cadrement du crédit et en terminant par la libéralisation quasi totale des taux d'intérêt.
Cette démarche a assuré le passage sans rupture brutale d'un système administré à un système
bénéficiant d'une confortable marge de liberté d'action.
Toutefois, le processus de détente des taux d’intérêt au Maroc s’est traduit par la contraction des
marges d’intermédiation des banques, d’où une intensification de la concurrence entre les
banques sur les emplois sains.
D’autre part, la concurrence dans la banque comme dans tous les secteurs industriels est particuliè-
rement rude. Les entreprises et les particuliers la font jouer avec de plus en plus de professionna-
lism. La crise économique a eu des conséquences importantes sur l’épargne et le crédit. La de-
mande de crédit est très faible de la part des entreprises. Cette diminution s’ajoute à l’accès direct
au marché financier auquel recourent les grandes entreprises. L’émergence de nouveaux acteurs,
les sociétés de financement et leasing, sur le marché des services financiers a également tendance à
accélérer la réorganisation des banques. Tous ces facteurs entraînent la réduction des marges des
banques qui ont à faire faces à des coûts fixes peu compressibles.
Les défis du secteur financier marocain sont aujourd’hui les suivants : capacité à s’adapter à la nou-
velle donne de libéralisation et de concurrence, faire face à une fragilisation des engagements vis à
vis des segments de l’économie les plus exposé à avivement de la concurrence, et trouver de nou-
velles sources de marge pour compenser le manque à gagner sur l’intermédiation financière.
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Face à cette situation les banques ont commencé à rechercher de nouvelles sources de marges
telles que la facturation de services qui étaient jusqu’à il y a quelques années gratuite et conquérir
le marché des particuliers et professionnels qui offre beaucoup de potentiel d’autant plus que le
taux de bancarisation au Maroc n’excède pas 20%.
B. Concurrence
Le secteur bancaire marocain se partage en trois grandes catégories d’établissements :
1. Les banques de dépôts classiques
Aujourd’hui, les banques de dépôts classiques sont au nombre de sept : parmi elles, on trouve les cinq
grandes banques privées qui réalisent près des deux tiers de la collecte des dépôts bancaires, à savoir :
- ATTIJARIWAFABANK,
- La BANQUE MAROCAINE DU COMMERCE EXTERIEUR (BMCE) et les trois filiales françaises, en
l’occurrence,
- La SGMB ( Société Marocaine Générale des Banques) ,
- La BMCI ( Banque Marocaine du Commerce et de l’Industrie ),
- Le CREDIT DU MAROC ,
- LE CREDIT POPULAIRE DU MAROC, constitué de la BANQUE CENTRALE POPULAIRE (BCP) et son réseau
de BANQUES POPULAIRES REGIONALES (BPR), qui est un organisme public à caractère mutualiste, con-
cerné en particulier par la collecte de la petite épargne : le groupe des Banques Populaires se distingue
par sa position dominante en terme collecte des dépôts (28% de part de marché à fin 2003), en grandepartie générée par des relations privilégiées avec les Marocains résidant à l’étranger (60% de part de
marché sur le créneau MRE), et sa position leader dans la distribution de crédits aux PME.
2. Les organismes financiers spécialisés
Il s’agit du Crédit Immobilier et Hôtelier (CIH), de la Caisse Nationale Agricole (CNCA), et de la Banque
Nationale pour le Développement Economique(BNDE)
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3. Diverses et autres banques
Dont la création répond à des besoins spécifiques et dont l’objectif initial n’est pas de remplir la fonc-
tion de banque de dépôt. On recense dans cette catégorie BANK AL AMAL, MEDIA FINANCE et FI-
NANCE MARKETS.
4. Part de marché :
Le secteur bancaire se caractérise par une forte concentration qui se manifeste par la prédominance
des plus grandes banques en termes de parts de marché .
En effet, le Groupe « Banques Populaires » (Banque Centrale Populaire et Banques Populaires Régio-
nales) détient une part de marché en crédits de 21,34% et 29,9% en dépôts. La Banque Commerciale
du Maroc occupe la deuxième position avec 15,7% en dépôts et 12,5% en crédit. La Banque Marocaine
pour le Commerce Extérieure enregistre une part de 13,8% en dépôts et 12,6% en crédit.
Il importe de noter qu'à l'issue du rapprochement, BCM-Wafabank sera leader en termes de part de
marché des crédits avec 22%, suivi du Groupe Banques Populaires et de la BCP, et le 2éme en termes de
dépôts après cette dernière avec 26,6%. Ensuite viendront, la BMCE, la BMCI, LE CDM et la SGMB.
C. Groupe BNP-Paribas
1. Présentation du Groupe BNP PARIBAS
BNP Paribas est un leader européen des services bancaires et financiers, avec une présence significa-
tive et en croissance aux Etat Unis et des positions fortes en Asie. Le Groupe possède l’un des plus
grands réseaux internationaux avec une présence dans plus de 85 pays et plus de 140 000 collabora-
teurs, dont plus de 110 000 en Europe. BNP Paribas détient des positions clés dans ses trois domaines
d’activité :
• La banque de Détail, regroupant trois pôles :
o Banques de Détail en France ;
o Service Financier et Banque de Détail à l’international ;
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9
o Banque de Détail en Italie : BNL banca commercial
• Le pôle Asset Management et Services3
• Le pôle Banque de Financement et d’Investissement4
2. Historique5
1966 : Création de la BNP
La fusion de la BNCI6 et du CNEP7 est la plus grande opération de restructuration ban-
caire depuis la libération
1968 : Création de la Compagnie Financière de Paris et des Pays-Bas
1982 : Nationalisation de la BNP et la Compagnie Financière de Paris et des Pays-Bas à
l’occasion de la nationalisation de l’ensemble des banques françaises
1987 : Privatisation de la Compagnie Financière de Paribas
Avec 3,8 millions d’actionnaires individuels, la Compagnie Financière de Paribas et alors
la société comptant le plus d’actionnaires au monde. La compagnie Financière de Pari-bas est actionnaire à 48% de la Compagnie Bancaire.
1993 : Privatisation de la BNP
La BNP, privatisée, prend un nouveau départ, les années 1990 sont marquées par un
changement du niveau de la rentabilité de la banque, qui dégage le retour sur fonds
propres le plus élevé des grands établissements français en 1998, le lancement de nou-
veaux produits et services bancaires, l’expansion en France et au niveau international et
la préparation de l’avènement de l’euro.
3 AMS regroupe les activités liées à la collecte, la gestion, la valorisation de l’épargne et du patrimoine et leur enrichissement par des
services à forte valeur ajoutée. 4 (SDFI) regroupe prés de 66 800 collaborateurs œuvrant dans 56 pays, le pôle est composé de 5 lignes de métiers qui rassemblent plu-
sieurs filiales et succursale de BNP Paribas5 BNP Paribas ; Document de référence 2006, page : 5, paragraphe : 1.36
Banque Nationale pour le Commerce et l’Industrie7 Caisse Nationale d’épargne et de Prévoyance
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1998 : Création de Paribas
Le 12 mai est ratifiée la fusion de la Compagnie Financière de Paribas, la Banque Paribas
et la Compagnie Bancaire
2000 : Création de BNP Paribas
Fusion de la BNP et de Paribas le 23 Mai 2000
Le nouveau Groupe tire sa force des deux grandes lignées bancaires et financières dont
il procède. Il se fixe une double ambition : se développer au service de ses actionnaires,
de ses clients et de ses salariés et construire la banque de demain en devenant un ac-
teur de référence à l’échelle mondiale.
D. BMCI : Historique, organigramme, Analyse SWOT
1. BMCI en bref
La BMCI est la Banque Marocaine de Commerce et d’Industrie qui est une société financière qui gère
les dépôts et collecte l’épargne des clients, accorde des prêts et offre des services financiers.
Elle effectue cette activité grâce à un réseau de 240 agences. Elle utilise de plus en plus d'autres ca-
naux de distribution : opérations par Internet, accords avec les commerçants pour le crédit à la con-
sommation et paiement par carte et par guichets automatiques. (270 guichets)
En plus des services bancaires de base, la BMCI offre à sa clientèle une gamme de produits qui répond
aux besoins spécifiques du particulier, du professionnel, de la Petite & Moyenne Entreprise et de la
Grande Entreprise.
La BMCI a été, en Juin 2000, la première Banque marocaine à avoir obtenu la certification ISO 9002
pour ses activités de crédits et de remises documentaires.
Ce label de qualité obtenu par la BMCI au terme des audits effectués par le cabinet d'expertise interna-
tional BVQI8 constitue, pour ses clients, la garantie d'une qualité de service constante et durable.
8 Bureau Veritas Quality International
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2. Historique BMCI 9
1907 : Implantation de Paribas au Maroc
1940 : Implantation de BNCI (BNPI) au Maroc
1943 : Création de la BMCI
1972 : Introduction à la Bourse de la BMCI
2001 : Fusion de la BMCI avec ABN Amro Bank Maroc
2003 : BMCI adopte un mode de gouvernance à conseil de surveillance et à
directoire
2005 : Création de la BMCI Crédit conso (Cetelem)
3- Fiche signalétique
Raison sociale : Banque Marocaine pour le Commerce et l’Industrie « BMCI »
Forme juridique : Société Anonyme à Directoire et Conseil de Surveillance
Adresse complète :
Adresse : 26, place des Nations Unies 20 000 Casablanca -Maroc
Tél . : 022 46 10 00
Fax : 022 29 94 46
Site Internet : www.bmcinet.com et www.bmcinet.net
Capital : 1 034 920 200 Dh
Activité : La BMCI exerce une activité de banque universelle qui s'adresse à tout
type de clientèle :
Nombre d’agence : 250 agencesN° Registre de Commerce : Casa 4091
N° de la CNSS 1927774
N° de la patente 33100120
Identification fiscale : 01084015
9 La BMCI ; Produits, Marchés et monétique ; Identité, enjeux, réalisations ; page : 4 ; Mai 2008
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3. Organigramme
Mon départementMa Direction
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Analyse SWOT
Forces Faiblesses
Bonne communication interne. Sens d’appartenance règne au sein de
l’ensemble d’effectif.
Ressources humaines :
-Compétence
-Professionnalisme
Une activité en croissance
Une rentabilité accrue PNB, RBE et Résultat Net en progression
continue
Produits innovants :-Carte à puce
-Visa 3 fois
-Jiware
Filiale de la BNP Paribas, première en-
treprise française :-Grand savoir faire ;
-Expérience
-Large réseau à l’échelle internationale
Bonne image de marque : Banque ci-toyenne
Obtient les meilleurs ratings délivrés pasFITCH Rating au Maroc
Première banque certifiée ISO 9002 pourses activités de crédits et de remises do-cumentaires
Nombre d’agences inférieur à celui desconcurrents (mais proportionnel à lataille de la banque)
Opportunités Menaces
Marché en plein croissance
L’Etat veille et surveille le bon fonction-nement des instituts financiers, les ré-glemente et les protège
Concurrence rude, plusieurs établisse-ments financiers : BCP, AWB, BMCE, SG…opèrent dans tous les domaines finan-ciers (crédit conso…)
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L’augmentation du taux de bancarisa-tion.
Changement des habitudes des con-sommateurs par rapport aux produits
bancaire (l’entrée des produits isla-miques)
L’environnement socioculturel :
-Mauvaise image de marque de laBanque en général : Arnaqueuse, vo-leuse
-RIBA : interdite par la religionmusulmane
A l’aide de l’analyse SWOT, on conclut que l’entreprise possède de forts facteurs de réussites
et qu’elle se trouve devant un marché qui change constamment.
2006 Chiffres clés
Nbre d'agences Nbre de GAB PNB1 RN2
Société Générale 274 320 2.3 0.6
Banque Populaire 690 721 8.1 2.8
BMCE 509 532 4.5 1.4
BMCI 240 270 2.26 0.7
Crédit du Maroc 220 262 1.28 0.3
PNB et RN en milliard de dhs
2007/2008
Chapitre I.2. Les centres de relation clients
A. Définition
Un centre de relation clients est un ensemble à plusieurs composantes (ressources hu-
maines, applications informatiques, technologiques, process) dont le but est de satisfaire
une relation personnalisée avec le client (externe ou interne) dans la prospection, la vente,
l’assistance, le support, la relance à travers le média téléphonique. Sous l’effet de son inté-
1
Produit Net Bancaire2 Résultat net
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gration aux technologies web, le centre de relation clients évoluera de plus en plus vers les
fonctionnalités d’un «centre d’interactions multimédias ».
Un centre de relation clients est une entité dont la vocation est de gérer à distance la rela-
tion que les entreprises souhaitent entretenir avec leurs clients et prospects. C’est un en-
semble de moyens humains, organisationnels et techniques mis en place afin d’apporter à la
demande et aux besoins de chaque client une réponse adaptée.
Entité de relation à distance, le centre de relation clients optimise l’outil téléphonique et ses
connexions avec l’informatique et d’autres médias (courrier, fax, Minitel, Internet, Intranet,
Extranet, SMS, Wap, assistant personnel…).
Il ne s’agit pas d’un simple plateau, installé dans un local ergonomique, mais bien d’un pôle
d’activité parmi d’autres qui cristallise à sa façon les questions, problèmes et enjeux de
l’entreprise. Le centre de relation clients doit être conçu et dimensionné en cohérence avec
les différents canaux de distribution ou d’information de l’entreprise.
Il met en jeu quatre composantes majeures:
Les ressources humaines (télé-conseillers, superviseurs, managers, formateurs…)
La technologie (téléphonie, informatique, Internet, logiciels, progiciels, serveurs mul-
timédias, base de données, cartes de communications, câblages…)
La logistique (immobilier, mobilier, ergonomie de l’environnement, écrans…)
Une culture et des méthodes Marketing (stratégie de l’entreprise, relation client, pro-
fitabilité…).
B. Objectifs
Libérer du temps commercial en agence ;
Décharger les agences des opérations à faible valeur ajoutée ;
Améliorer le service à la clientèle ;
Attirer de nouveaux clients ;
Augmenter le PNB / client en initiant des actes de vente ou de recouvrement au tra-
vers des canaux à distance.
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C. Fonctionnement
En termes de fonctionnement, ils peuvent réceptionner des appels (on parle d’« appels en-
trants » dans les cas d’assistance technique, d’accueil ou d’information) ou en émettre («
appels sortants » pour les activités de prospection ou de télémarketing).
Les actions réalisées par les centres de relation client peuvent être ponctuelles (pour une
campagne de télévente par exemple, la réalisation d’un sondage) ou s’inscrire dans la durée
(activités d’assistance, support informatique, ou service bancaire à distance).
D. Les différents acteurs au Maroc
1. CRC société générale :
Le Centre de Relation client de la société générale est adressé à toute personne cliente, âgée
d'au moins 12 ans.
Fonctionnalités :
Consultez les comptes 24h/24
Informations détaillées sur l'ensemble des comptes en tant que titulaire.
Effectuez des virements 24H/24
- Passez des ordres de virements entre les comptes Société Générale
- Consultez l'historique des virements réalisés et en attente
Consultez les informations sur les cartes 24H/24
Pour une carte sélectionnée, les informations restituées sont les suivantes :
- Détail des opérations non encore débitées
- Détail des caractéristiques de la carte : numéro tronqué (pour raison de sécurité),
plafonds de paiement et retrait, date d’expiration, etc.
- Demande de réédition du code confidentiel de la carte consultée
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Bénéficiez des services d'assistance 24h/24, 7j/7 - Mise en opposition en cas de perte ou vol de la carte bancaire et du chéquier
- Mise en relation avec les Services d'assistance/assurance spécifiques des cartes ban-
caires
Contactez les conseillers du lundi au samedi de 8h à 22h
Des conseillers Société Générale sont à votre disposition : informations sur les produits et
services, souscriptions, réservations, virements, bourse, prises de rendez-vous, etc.
Personnalisez le service
- Personnalisation du code secret
- Personnalisation des intitulés de compte
- Classement de vos comptes
- Gestion de l’impression du code client sur relevé de compte
- Toutes ces fonctionnalités sont détaillées dans le guide pratique 3933
Chapitre I.3. Le marketing bancaire
A-Présentation et définition
Définir le concept Marketing serait très ambitieux étant donné les nombreux essais effectuéspar tous les adeptes du Marketing. Ainsi, Yves Chirouze définit le Marketing comme « un
état d’esprit et des techniques permettant à une entreprise de conquérir des marchés voire
de les créer, de les conserver et de les développer »1
D’après la définition, on retiendra que le marketing est présenté comme étant :
Un état d’esprit.
Un ensemble de moyens, d’actions et de techniques Une conception du management dont son but est de créer, de conquérir, de conser-
ver et de développer le marché de l’entreprise afin de satisfaire les besoins de leurs
clientèles.
De son côté Philip Kotler, définit le Marketing comme : « l’Analyse, l’organisation, le planning
et le contrôle des activités, des stratégies et des ressources d’une entreprise qui ont une
1 Bordeaux IV Montesquieu Licence Pro Formaposte Marketing Bancaire J-C Lointier
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influence directe sur le consommateur en vue de satisfaire les désirs et les besoins de
groupes de clients sélectionnés de façon rentable » .
Le Marketing Bancaire peut, dès lors, être définis comme étant « l’application de la dé-
marche et des techniques marketing à l’activité bancaire ».
Les définitions du Marketing impliquent de reconnaître que la production n’est plus une fin
en soi, mais un moyen au service de la satisfaction des besoins de la clientèle qui devient la
principale source de création et de promotion des produits et services. Aussi cette notion
doit-elle servir de base à un changement d’état d’esprit dans nos banques et nos entre-
prises.
B-Composantes et spécificités du marketing bancaire
la banque a plusieurs spécificités. Ses méthodes doivent intégrer un certain nombre de
données qui sont comme suit :
- la banque collecte les ressources auprès des fournisseurs des capitaux. Ces dernières se-
ront transformées pour être distribuées auprès de la clientèle bancaire.
- le marketing bancaire traite avec des entreprises, cible auprès de laquelle la banque col-
lecte et distribue des capitaux.
- les banques gèrent une gamme de produits qui sont destinés à une clientèle de particuliers
et donc à une population très nombreuse1.
Ajoutons à ces spécificités des caractéristiques intrinsèques qui influencent d’une manière
directe le marché de la profession et de ce fait le marketing bancaire. Celui-ci est ainsi mar-
qué par :
La forte réglementation étatique et interprofessionnelle (la banque n’est pas maî-tresse de son offre, ni de ses prix et subit, entre autre l’influence de la politique des
gouvernements).
La position de la banque demeure forte pour vendre (crédit), mais faible pour ache-
ter (ressources).
1 Y le Golvan, « Dictionnaire Marketing Bancaire assurance » opcit ,p77.
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L’existence d’une relation permanente entre la banque et ses clients (contacts aux
agences).1
Le degré de culture du client, lorsqu’il s’agit des particuliers, demeure souvent faible
face à l’aspect abstrait de certains services bancaires. La notion du risque est très forte (manipulation de l’argent).
La difficulté de protection de l’innovation (pas de brevet possible entraînant une cer-
taine difficulté pour différencier ces produits de façon durable).
En dehors de leurs spécificités et de leurs caractéristiques, les institutions bancaires ont deux
fois besoin de faire du marketing en raison de leur position doublement orientée vers deux
marchés différents : le marché des ressources de capitaux et le marché des emplois destinés
aux particuliers et aux entreprises.
II/ Etude empirique : méthodologie, enquête et résultats
Chapitre II.1. Méthodologie adoptée
A- Présentation de la problématique
Etant donné qu’il s’agit d’un service qui s’est généralisé avec succès en France et que sesprincipaux concurrents l’ont déjà mis en place, la BMCI, Banque Marocaine pour le Com-
merce et l’Industrie, filiale du groupe BNP Paribas, a jugé nécessaire d’installer un centre
d’appel destiné à gérer tous les appels de ses clients et ses prospects (demande de rensei-
gnement sur crédit ou sur la situation de leur compte bancaire…).
En effet, la croissance que vit actuellement la BMCI ces dernières années, l’a poussé à être
plus proche de ses clients les écouter, les satisfaire et les fidéliser.
La problématique qui m’a été confiée est de découvrir les attentes et les perceptions des
clients particuliers et des prospects par rapport à ce nouveau produit « Centre Relation
Clients », afin que la Banque prenne des décisions rationnelles pour le lancement de ce nou-
veau service.
1 Michel(Badoc), Marketing Bancaire application pour siége et agences des banques, opcit, p43.
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Elaboration du question-
naire
Pré-test
Planification générale de
l’enquête
Questionnaire définitif
Organisation terrain
Collecte de l’information
Dépouillement
Résultats
Analyse des tris
Analyse globale
Recommandations
Préparation
de l’enquête
Réalisation
de l’enquête
Résultats
Le plan de sondage
Toute en mettant en place une étude quantitative, j’ai été amenée à faire un benchmark afin
de savoir exactement ce qu’offrent les concurrents ainsi que les attentes des clients de la
BMCI.
Méthodologie
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Préparation de l’enquête
Planification générale :
L’objectif :
Tester l’image de marque de la BMCI
Détecter les différents canaux connus par le client et leur appréciation pour être
en relation avec la Banque
Mesurer les attentes des clients par rapport au Centre Relation Clients
Mesurer la notoriété de la BMCI
Mesurer la connaissance du client par rapport au Centre Relation Clients
Les sous objectifs :
Notoriété spontanée
Notoriété assistée
Top of Mind
Notoriété générale
Les fréquences d’usage des différents canaux utilités pour être en relation avec
la Banque
Définir les banques concurrentes qui disposent d’un Centre de relation clients
Tester les valeurs perçues par le client et par le prospect :
i. Valeur Globale : valeur du produit, service, personnel et d’image
ii. Coût Total : coût en argent, en temps, en énergie et coût psycholo-
gique
Le plan de sondage :
La cible :
L a cible est composée principalement de particuliers, puisqu’ils sont les principaux utilisa-
teurs de ce service (centre relation clients)
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L’échantillonnage :1
Ce centre est réservé aux clients de la BMCI en premier lieu mais également aux prospects.
Son but est d’accueillir et d’écouter les clients potentiels, leur présenter les différents pro-
duits dont dispose la Banque.
L’échantillon est composé de 300 particuliers répartis comme suit :
Particuliers : 80% des clients de la BMCI et 20% de prospects
Les 80% des clients de la BMCI, soit 240 interviewés, ont été répartis selon la segmentation
de la clientèle des particuliers en vigueur au sein de la BMCI (n’ont pas été pris en considéra-
tion les clients et les prospects âgés de moins de 15ans)
Age % Femmes % Hommes Total (%) Total
[15 ; 18 ans[ 0,40% 2 0,70% 3 1% 5
[18 ; 25 ans[ 2,70% 6 4,30% 10 7% 16
[25 ; 35 ans[ 9,70% 23 14,30% 34 24% 57
[35 ; 45 ans[ 9,70% 23 14,30% 34 24% 57
+ 45ans 17,70% 42 26,30% 63 44% 105
TOTAL 40% 96 60% 144 100% 240
Pour les 20% des prospects, j’ai pris en considération les prospects des Banques maro-
caine concurrentes qui disposent ou pas d’un centre relation clients :
% Femmes % Hommes Total (%) Total
1
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23
[15 ; 18 ans[ 0,40% 1 0,70% 1 1% 2
[18 ; 25 ans[ 2,70% 2 4,30% 3 7% 5
[25 ; 35 ans[ 9,70% 6 14,30% 9 24% 14
[35 ; 45 ans[ 9,70% 6 14,30% 9 24% 14
+ 45ans 17,70% 10 26,30% 15 44% 25
TOTAL 40% 24 60% 36 100% 60
Le projet de questionnaire :)
Après avoir validé le questionnaire avec le responsable du département produits marchés et
monétique, celui-ci a été pré-testé auprès de 10 clients BMCI et 5 prospects afin de s’assurer
s’il est bien compris par la cible et s’il est réellement adapté aux objectifs fixés.
1. Réalisation de l’enquête
Organisation terrain :
La zone géographique s’est limitée à Casablanca pour deux raisons :
La majorité de l’activité bancaire est concentrée à Casablanca,
Manque de temps.
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L’organisation terrain des clients a été réalisée comme suit :
L’organisation terrain des prospects a été réalisée comme suit :
Places Nombre de jour
Nombre de question-
naire
admis par jour
Jardin de la ligue
arabe 1 30
AgenceNbr de questionnaire
administré par jour
Nbr de
jour
Nbr de question-naire
administré par
agence
Ghandi 16 1 16
La Gironde 23 2 46
Paquet 25 1 25
Lalla Yacout 25 2 50
CIL 17 1 17
Maarif Mos-
quée 28 2 56
TOTAL 134 9 210
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25
La cote de Casa-
blanca 1 30
Total 2 60
Mode d’administration :
Le mode d’administration a été effectué pour :
Les clients BMCI
Nbr %
Face à
face 210 88%
Télèphone 30 13%
Total 240 100%
Les prospects :
J’ai administré tous les questionnaires prospects en face à face.
Temps d’administration du questionnaire :
En moyenne le temps d’administration du questionnaire est de 10 minutes.
Dépouillement :
Il a été réalisé en utilisant le logiciel Spss et Excel en parallèle avec le terrain.
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Chapitre II.2. Résultats obtenus
A. Analyse des résultats
1. Analyse des tris des clients BMCI
Q.1-Quels sont les différents moyens de communication que vous utilisez ?
Objectif : Mesurer les différents moyens de communication dont disposent les clients de la
BMCI
• Communication professionnelle
Commentaire :
Plus de moitié des interviewés utilisent le téléphone fixe dans leur milieu de travail, suivi par
l’internet, alors que 26,51% des clients BMCI n’utilisent aucun moyen de communication
professionnel.
Q.2-Disposez-vous d’une connexion à Internet ?
Objectif : Mesurer la disponibilité de la connexion à Internet chez les clients puisque les télé-
conseiller pourront répondre à des demandes par mails :
Moyens de communication professionnelleutilisés
26,51%
52,68%
2,68%
18,12%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%
Non réponse
Fixe
Portable
Internet
Disposition d'une connexion internet
78,30%
21,70%
Oui Non
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Commentaire :
Plus des trois quarts des clients BMCI disposent d’une connexion Internet cela est proba-
blement dû aux offres intéressantes des différents opérateurs sur le marché de la télécom-
munication. Cela montre également que la clientèle interrogée est plutôt moderne.
10- Comment jugez-vous l’image de marque de la BMCI ?
Objectif : Mesurer l’image de marque de la BMCI
Commentaire :
Soucieuse d’être à l’écoute vient en tête de l’image perçue par les clients de la BMCI ; ceci
sans doute est dû au bon relationnel en agence
Q.11- Quels sont les différents canaux qu’on peut emprunter pour être en relation avec la
BMCI ?
Objectif : Mesurer les différents canaux empruntés par les clients
Commentaire :
Cannaux empruntés pour être en relation avec la
BMCI
52%
5,17%
29,53%
12,50%
1,08%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%
Agence
Net
GAB
Téléphone
Autres
Image de marque de la BMCI
15,62%
8,11%
47,75%
17,12%
11,41%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%
Innovatrice ds ses
produits
Citoyenne
Soucieuse d'être
à l'écoute des clients
Filiale de Bnpparibas
Autres
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Le canal le plus emprunté par les clients BMCI est l’agence ce qui représente 52% des canaux
utilisés suivit par le GAB et le téléphone qui représentent respectivement 29,53% et 12,50%
13-Quel est l’horaire qui vous convient pour contacter votre agence?
Objectif : Mesurer l’horaire convenable pour être en relation avec l’agence :
Commentaire :
Plus que la moitié des clients BMCI préfèrent visiter leur agence le matin, alors que
37,5% préfèrent la visiter entre midi et quatorze heures
14-Quand vous êtes en relation avec votre agence, Quels sont vos principaux sujets ?
Objectif : Mesurer les principaux sujets
Nb. cit. Fréq.
Remise chèque 77 9,76%
Retrait 155 19,65%
Dépôt 172 21,80%
Demande de RIB 51 6,46%
Etat du solde 76 9,63%
Conseil 111 14,07%
Demande de crédit 86 10,90%
Retrait chèque, CB 61 7,73%
Horraire convenable en agence
37,50%
7,50%
55%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%
Matin
[12h,14h]
Aprés-midi
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Le nombre de citations est supérieur au nombre d'observations du fait de réponses multiples
(8 au maximum).
Commentaire :
Les Dépôts et Retraits d’argent viennent en premier position des sujets traités en agence
ce qui représente respectivement 21,80% et 19,65% des sujets traités.
Q.17- Quelles sont les Banques qui ont installé le CRC ?
Objectif : Identifier les banques qui ont installé ce service
Commentaire :
Sujets traités en agence
9,76%
19,65%
21,80%
6,46%
9,63%
14,07%
10,90%
7,73%
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30%
Remise chéque
Retrait
Dépot
RIB
Etat de solde
Conseil
Demande crédit
Retrait chèque, CB
Les banques qui ont installé un CRC
5,43%
64,13%
4,35%
6,52%
9,78%
3,26%
6,52%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%
BMCI
SG
BP
BMCE
AWB
CDM
Autres
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Parmi les 32,90% des clients BMCI connaissant des Banques de la place disposant de ce
service, la Société Générale vient en première position avec 64,13% ; ceci est sans doute
dû au fait qu’elle est la seule Banque marocaine qui dispose d’un véritable Centre Rela-
tion Clients.
Q.18-Avez-vous déjà appelé un Centre Relation Clients ?
Objectif : Mesurer si les clients ont utilisé un CRC
Commentaire :
Plus que la moitié des clients BMCI n’ont jamais utilisé un Centre Relation Client alors
que 38,30% l’ont déjà utilisé.
Q.21-Quand vous appelez le CRC, vous demandez quoi exactement ?
Objectif : Demande par rapport au CRC
Demande du CRC
46,84%
29,11%
19,62%
4,43%
0% 10% 20% 30% 40% 50%
Renseignements
Assistances
Régler problème
Autres
Utilisation d'un CRC
38,30%
61,70%
oui non
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Commentaire :
Parmi les 38,30% des clients BMCI qui utilisent le CRC, 46,84% d’entre eux l’utilisent pour
des demandes de renseignements, suivi par des demandes d’assistance et de règlement der
problèmes qui représentent respectivement 29,11% et 19,62% des services demandés.
Q.23-Quels sont les points positifs ?
Objectif : Identifier les points positifs :
Commentaire :
Le point positif des appels effectués par les clients BMCI vers les CRC sont les renseigne-
ments complets vu qu’ils représentent plus que la moitié des points appréciés par les in-
terviewés
Q.24-Quels sont les points négatifs ?
Objectif : Identifier les points négatifs :
Nb. cit. Fréq.
Temps d'attente long 69 43,95%
Payant 46 29,30%
Manque de professionnalisme 29 18,47%
Autres 13 8,28%
Points positifs de ce CRC
61,76%
3,92%
12,75%
2,94%
18,63%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%
Renseignements complets
Temps d'attente court
Réactivité
Compétence
Autres
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TOTAL Citations 157 100%
Le nombre de citations est supérieur au nombre d'observations du fait de réponses multiples
(4 au maximum).
Commentaire :
Parmi les clients BMCI qui ont utilisé le CRC, 43,95% d’entre eux affirment que le temps
d’attente est long ainsi ils l’ont aperçu comme un point négatif, suivi par payant et manque
de professionnalisme qui représente respectivement 29,30% et 18,47% des points négatifs
des Centres Relations clients appelés.
Q.25-Quelles sont vos attentes par rapport à un Centre Relation Clients ?
Objectif : Mesurer les attentes du Centre Relation Client utilisé par les clients BMCI
Attente du CRC
23,27%
36,64%
36,18%
3,92%
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40%
Opérationnel
Réactif
Complet
Autres
Points négatifs de ce CRC
43,95%
29,30%
18,47%
8,28%
0% 10% 20% 30% 40% 50%
Temps d'attente long
Payant
Manque de
professionnalisme
Autres
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Commentaire :
Les attentes du Centre Relation client de la cible sont : la réactivité et qu’il soit complet ; ce
qui représentent respectivement 36,64% et 36,18% des attentes de ce dernier.
Q.28- Choisissez les compétences du télé conseillé par ordre d’importance :
Objectif : Mesurer les attentes des prospects par rapport aux compétences du télé conseiller
Commentaire :
Au premier rang vient la modalité Professionnalisme avec un taux de 90% des compétences
attendues du télé conseiller ce qui traduit qu’elle est la compétence la plus attendue des
conseillers du CRC, au deuxième et au troisième rang vient respectivement La connaissance
des produits (71%) et Sens de l’écoute (44%)
Q.29-Quelle est l’étendue des langues souhaitées ?
Objectif : Mesurer les langues souhaitées par la cible
Langues souhaitées
36,94%
41,42%
2,05%
15,86%
3,73%
0% 10% 20% 30% 40% 50%
Arabe
Français
Amazigh
Anglais
Espagnol
Compétences du télé conseiller attendues
8%
18%24%
34%
17%10%
29%
5%
71%
16%13%
44%
12%8%
17%
75%90%
7%8% 8%
24% 34%
24%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Rang 1 Rang 2 Rang 3 Rang 4 Rang 5 Rang 6 Rang 7
professionnalisme confidentialité personnalisation politesse connaissance des pdts sens de lécoute SBAM
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Commentaire :
La langue française vient en première position avec 41,42% des langues souhaitées par les
clients BMCI suivie par la langue arabe qui a un taux de 36,94%
Q.31-Combien êtes-vous prêt à payer pour appeler le CRC ?
Objectif : Prix psychologique
Commentaire :
Plus que la moitié des clients veut le prix l ocal comme tarification de la communication qui
est représenté par un taux de 52,50%, suivi par une communication gratuite et par un
N° Vert et qui représentent respectivement 20,83% et 18,33% du prix psychologique
Q.32-Quels sont les horaires souhaités ?
Objectif : Mesurer les horaires souhaités
Prix à payer pour appeler le CRC
20,83%
18,33%
52,50%
8,33%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%
Gratuit
N°vert
Prix local
Autres
Horraires souhaités pour appeler le CRC
35,40%
20,80%
36,30%
7,50%
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40%
Jusqu'à 22h
Jusqu'à 20h
24h/24
Autres
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Commentaire :
En premier position vient 24h/24 qui représente 36,30% des horaires souhaités vu que le
CRC va être à la disposition du client non stop, suivi par « 8h / 22h » avec un taux de 35,40%
et « 8h / 20h » avec un taux de 20,80%
Q.39-Si la BMCI vous propose un Centre Relation Client, est-ce-que vous l’utiliseriez ?
Objectif : Mesurer l’utilisation du CRC BMCI par les clients :
Commentaire :
Plus que la moitié des clients BMCI sont certains d’utiliser le Centre Relation Client BMCI,
30,80% de la cible pensent qu’ils vont l’utiliser si c’est vraiment nécessaire, alors 8,80% de
ces dernier ne vont pas l’utiliser parce qu’ils préfèrent ce déplacer en agence.
2. Analyse des tris des prospects
Q.1-Quels sont les différents moyens de communication que vous utilisez ?
Utilisation du CRC BMCI
3,80%
5,00%
2,50%
28,30%
59,20%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%
Certainement pas
Probablement pas
NSP
Probablement
Certainement
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Objectif : Mesurer les différents moyens de communication dont disposent les prospects
• Communication professionnelle
Commentaire :
Plus de la moitié des prospects utilise le téléphone fixe comme moyen de communication
professionnelle, suivi par l’internet qui représente 21,25%, alors que 12,5% des prospects
n’utilisent guerre les moyens de communication professionnelle
• Communication Privée
Commentaire :
En premier position vient le téléphone portable comme moyen de communication privée
suivi par l’internet et le fixe qui représentent respectivement 30,34% et 28,28% des moyens
de communication privée utilisés
Q.2-Disposez-vous d’une connexion à Internet ?
Moyens de communication professionnelle
utilisés
12,50%
62,50%
21,25%
4%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%
Non réponse
Fixe
Portable
Internet
Moyens de communication privée utilisés
28,28%
41%
30,34%
0% 10% 20% 30% 40% 50%
Fixe
Portable
Internet
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Objectif : Mesurer la disposition de connexion internet chez les prospects
Commentaire :
La majorité des prospects disposent d’une connexion internet, ceci est du probablement aux
offres intéressantes sur la marché de l’internet grâce à la concurrence rude des entreprise
de la télécommunication.
Q.10-Quelle est votre banque ?
Objectif : Identifier les banques des prospects
Disposition de connexion internet
78,30%
21,70%
Oui Non
Banques prospects
18,30%
21,70%
3,30%
6,70%
30%
20%
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35%
SG
BP
BMCE
AWB
CIH
CDM
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Commentaire :
30% des prospects interviewés sont bancarisés à la Société Générale, suivi par Attijari Wafa
Bank et la Banque Centrale Populaire qui représentent respectivement 21,70% et 20% de
banques des prospects
Q.11- Comment jugez-vous l’image de la BMCI?
Objectif : Identifier l’image de marque de la BMCI perçue par les prospects
Commentaire :
La moitié des prospects perçoivent l’image de marque de la BMCI comme filiale du Groupe
BNP Paribas, alors que 34,43% des interviewé donne à la BMCI l’image d’une Banque assez
chère par rapport à ses concurrents
Q.13-Quelle est la fréquence des canaux empruntés ?
Objectif : Mesurer les fréquences des canaux empruntés
Fréquence agence :
Image de marque de la BMCI
14,75%
34,43%
50,82%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%
Innovatrice dans
ses produits
Chère
Filale de
BNPparibas
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•
Commentaire :
Les trois quarts des prospects visitent leur agence moins qu’une fois par semaine, alors que
25% de la cible visite son agence entre une et trois fois par semaine
• Fréquence GAB (guichet automatique bancaire)
Commentaire :
Plus que la moitié des prospects utilisent le GAB entre une et trois fois par semaine, sans
entrer en contacte avec l’agence afin de minimiser le temps de retrait ou d’information sur
le compte bancaire. Par contre 15% des interviewés l’utilisent moins qu’une fois par semaine
Q.14-Quel est l’horaire qui vous convient pour contacter votre agence?
Objectif : Mesurer l’horaire convenable pour être en relation avec l’agence :
Fréquence des agences propects
70%
25%
5%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%
Moins qu'1 fois par
semaine
Entre 1 et 3 foispar semaine
Plus que 3 fois par
semaine
Fréquence du GAB prospect
66,70%
3,30%
15%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%
Moins qu'1 fois par
semaine
Entre 1 et 3 fois
par semaine
Plus que 3 fois par
semaine
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Commentaire :
Deux horaires préférables des prospects pour être en contactent avec leur agence Le matin
et Entre midi et quatorze heures ce qui présente respectivement 48,30% et 45% des horairesconvenables de ces derniers*
Q.17- Votre banque a installé un CRC ?
Objectif : Mesurer si les prospects savent que leurs banques ont un CRC
Commentaire :
Presque la moitié des prospects ignore si leur Banque disposent d’un CRC, alors que l’autre
moitié des interviewés sait que sa banque dispose de ce service
Q.18- Quelles sont les Banques qui ont installé le CRC ?
Objectif : Mesurer les banques qui ont installé un CRC
Horaire convenable pour être en agences
prospects
48,30%
6,70%
45%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%
Matin
[12h,14h]
Aprés-midi
Les banques ont un CRC
46,70%
48,30%
5%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%
Oui
Non
NSP
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Commentaire :
Parmi les prospects connaissant des banques de la place disposant de ce service, 82,14%d’entre eux sont bancarisés à la Société Générale, suivi par AWB et la BMCE ce qui représen-
tent respectivement 10,71% et 3,57%
Q.21-Quelles sont vos fréquences d’appel ?
Objectif : Mesurer les fréquences d’appel des CRC
Commentaire :
Parmi les 30% des prospects qui ont déjà utilisé un Centre Relation Client, 94% d’entre eux
l’ont utilisé moins qu’une fois par semaine
Q.23-Par rapport à ce service, pensez-vous que vous êtes :
Objectif : Mesurer la satisfaction par rapport au CRC
Les banques qui ont insallé le CRC
82,14%
3,57%
3,57%
10,71%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
SG
BMCE
AWB
Autres
Fréquence d'appel du CRC
5,56%
94%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Moins qu'une fois
par semaine
Plus que 3 fois par
semaine
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Commentaire :
La moyenne de satisfaction de notre cible est de 12,77/20, une moyenne acceptable vu que
67% des prospects déjà utilisant un Centre Relation Client sont satisfaits
Q.24-Quels sont les points positifs ?
Objectif : Mesurer les points positifs :
Commentaire :
Les points positifs des appels effectués par les prospects vers les CRC sont Les renseigne-
ments complets donnés par les Télé conseillers avec un taux de 75%.
Q.25-Quels sont les points négatifs ?
Satisfaction des CRC
22,22%
11,11%
67%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%
Satisfait
NSP
Pas satisfait
Points positifs du CRC
75%
5%
5%
5%
10%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%
Renseignements complets
Temps d'attente court
Réactivité
Compétence
Autres
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Objectif : Mesurer les points négatifs :
Commentaire :
Les points négatifs des appelles effectués par les prospects vers les CRC sont : Le temps
d’attente long ainsi que le prix de la communication est payant ce qui représentent respecti-
vement 42% et 37,21% des points négatifs, suivis par Le manque de professionnalisme des
Télé conseillers qui est avec un taux de 21%
Q.26-Quelles sont vos attentes par rapport à un Centre Relation Client ?
Objectif : Mesurer les attentes du Centre Relation des prospects
Points négatifs du CRC
37,21%
42%
21%
0% 10% 20% 30% 40% 50%
Temps d'attente
long
Payant
Manque de
professionnalisme
Attentes du CRC
42,31%
33,85%
0,77%
23%
0% 10% 20% 30% 40% 50%
Opérationnel
Réactif
Complet
Autres
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Commentaire :
Les attentes du Centre Relation Client vu par les prospects, vient en premier position la réac-
tivité suivi par Complet et Opérationnel qui représentent respectivement 33,85% et 23% des
attentes du CRC
Q.28-Par rapport à la qualité de réponse classez les caractéristiques suivantes par ordre
d’importance :
Objectif : Mesurer la qualité de réponse attendue par les prospects par ordre d’importance
Nb. cit. (rang1) Fréq.
Nb. cit. (rang2) Fréq.
Nb. cit. (rang3) Fréq. Nb. cit. (rang 4) Fréq.
Fiabilité 19 31,67% 22 36,67% 15 25,00% 3 5,00%
Qualité 4 6,67% 13 21,67% 16 26,67% 27 45,00%
Homogénéité 17 28,33% 9 15,00% 20 33,33% 14 23,33%
Efficacité 20 33,33% 16 26,67% 9 15,00% 16 26,67%
TOTAL OBS. 60 100% 60 100% 60 100% 60 100%
La question est à 4 réponses multiples ordonnées.
Commentaire :
Qualité de réponse du CRC attendue
32%
37%
25%
5%7%
22%
27%
45%
28%
15%
33%
23%27%
15%
27%
33%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
Rang 1 Rang 2 Rang 3 Rang 4
fiabil ité qualité homogéni té efficacité
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Au premier rang, la modalité d’efficacité occupe la première place de la qualité de réponse
attendue, puis au second rang vient la fiabilité avec un taux de 37%, suivi par L’homogénéité
(rang3) puis La qualité (rang4).
Q.40-Si la BMCI vous propose un Centre Relation Clients, est-ce-que vous l’utiliseriez ?
Objectif : mesurer l’utilisation du CRC BMCI par les prospects
Commentaire :
Plus que la moitié des prospects affirme qu’il est probable d’appeler le CRC BMCI s’ils éprou-
vent le besoin d’avoir des informations sur les différents produits ou autres, alors que
41,66% de ces derniers affirment qu’ils ne vont pas utiliser ce produit.
Analyse globale
Les moyens de communication utilisés :
Il faut noter que le marché des télécommunications a connu un grand succès depuis une
décennie car le téléphone est devenu un outil de travail indispensable et un moyen de con-
tact fiable et pratique.
La majorité de la clientèle l’utilise plus que quatre fois par jour; en deuxième position, vien-
nent le fixe et l’internet.
Utilisation du CRC BMCI par les prospects
3,33%
38,33%
23,33%
35%
0% 10% 20% 30% 40% 50%
Certainement pas
Probablement pas
NSP
Probablement
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Quant au téléphone fixe, il est utilisé particulièrement sur le lieu de travail (comme c’est le
cas des clients et prospects qui l’utilisent gratuitement).
Maroc télécom monopolise le marché marocain, la majorité des interviewés préfère cet opé-
rateur malgré les concurrents Meditel et Wana.
Mesurer la notoriété :
La Banque Marocaine pour le Commerce et l’Industrie a une notoriété générale équivalente
à celle de ses principaux concurrents : appartenant à l’intervalle [12%; 12,5%] des citations,
due à une forte présence dans l’esprit des clients. Sa notoriété spontanée (15,38%) est éle-vée par rapport aux concurrents, ce qui prouve qu’elle est présente dans l’esprit des clients
et prospects.
L’utilisation de l’internet :
Avec les offres alléchantes qu’offre le marché, le consommateur marocain utilise de plus en
plus cette nouvelle technologie, presque les trois quarts des clients et des prospects dispo-
sent d’une connexion à internet privée. Elle est utilisée entre [1h ; 4h] par jour. La plupart
d’entre eux sont âgés entre [15ans ; 45ans].
Le type de connexion à internet le plus utilisé est l’ADSL, étant donné qu’il est le premier
type qu’a connu le consommateur marocain.
L’image de marque de la BMCI :
Les clients de la BMCI voient en elle l’image d’une banque innovatrice dans ses produits,
alors que les prospects la place comme étant une Banque filiale du Groupe BNP Paribas mais
aussi une Banque chère par rapport aux autres instituts financiers.
Les canaux empruntés pour être en relation avec la Banque :
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L’agence vient en tête des canaux empruntés par les clients et prospects mais d’une assez
faible fréquence qui est moins d’une fois par semaine, vu que ces derniers ne se déplacent
en agence qu’en cas de nécessité (retrait, dépôt, demande conseil, crédit, retrait du chéquier
de la carte bancaire…).
En revanche, les interviewés utilisent surtout le Guichet Automatique Bancaire pour retirer
du liquide et connaître l’état de leur compte bancaire.
Le Centre Relation Client
Depuis quelques années les Centres d’appel ont donné leurs fruits au Maroc en créant de
l’emploi. Plusieurs entreprises marocaines ont dédié ce service à leurs clients avec le souci
majeur d’être à l’écoute d’une manière permanente pour mieux les servir.
Ainsi, plus de trois quarts des prospects et des clients BMCI affirment pouvant être en rela-
tion avec la Banque grâce à un CRC, mais insistent pour que le produit soit complet afin
d’éviter les déplacements en agence pour des services existant au niveau du CRC . Une par-
tie de l’échantillon interrogé est informée que la Société Générale dispose de ce service et
juge que cette dernière est plus proche de ses clients par rapport aux autres banques.
En revanche, 30% des clients et des prospects ont déjà utilisé un CRC. Plus de la moitié
d’entre eux sont satisfaits malgré l’attente et le coût de la communication qui est élevé.
Les attentes du CRC BMCI :
Les clients et les prospects ont presque les mêmes attentes : ils veulent que le produit soit
complet et les télé-conseillers de vrais professionnels. Ils souhaitent que le CRC parle deux
principales langues : le français et l’arabe ; Ainsi ils souhaitent que le prix de la communica-
tion ne soit pas élevé ; une bonne partie d’entre eux souhaite que le prix soit celui d’une
communication locale.
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La majorité de l’échantillon souhaite que son appel soit traité directement par un télé con-
seiller car ils ne font pas confiance en une machine (serveur vocal) et mais également pour
minimiser le temps d’attente pour accéder l’information.
Etre appelé par le CRC
La majorité des interviewés apprécient d’être au courant des nouveaux produits, des con-
seils donnés par un professionnel en finance, mais ils n’aiment pas être dérangés. C’est la
raison pour laquelle ils préfèrent la réception de SMS au lieu d’être appelés. En effet, un SMS
peut être lu à n’importe quel moment et être relu. Les clients et prospects préfèrent être
contactés sur leur téléphone portable.
Les offres du Centre Relation Clients :
Gérer vos comptes :
Les deux modalités : Consulter vos comptes : soldes, opérations…et connaître le détail de
vos factures carte et opération sont les offres jugées importantes par la majorité des pros-pects et des clients. Mettre en place un virement permanent ou temporaire ont une
moyenne ne dépassant pas 10/20. Ceci est dû au manque de confiance des interviewés de
faire de pareille transaction par téléphone. L’environnement socioculturel s’impose Donc ici.
Gérer vos porte feuilles titres
Une petite catégorie de clients et prospects jugent cette offre importante, le reste des inter-
viewés l’estime pas importante.
Bénéficier de services personnalisés.
Cette catégorie est très appréciée par les clients et les prospects, vu qu’elle va permettre de
leur éviter de se déplacer en agence pour effectuer des services tel que : Commander un
chéquier, demander des RIB…
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Etre aidé en cas de problème :
Cette catégorie de service est jugée primordiale par les interviewés au sein du Centre Rela-
tion Clients de la BMCI, vu que l’intérêt majeur de ces derniers c’est de se sentir aidés et que
leur banque veille sur eux.
Recommandations
Il est préférable pour la BMCI de fixer le prix de la communication du CRC au prix d’une
communication locale. Ce prix doit, en effet, être à la portée de n’importe quelle catégorie
de clientèle.
Le CRC devra parler deux principales langues : le français et l’arabe.
L’horaire que je recommande à la BMCI pour son Centre Relation Clients est [8h ; 22h].Créer
une cellule de crise qui resterait disponible 24h/24 pour aider les clients en cas de problème
serait un énorme plus.
Le Centre Relation Clients de la BMCI, est un service dédié aussi bien aux clients qu’aux
prospects. Il doit être complet et opérationnel, les télé-conseillers doivent être profession-
nels bien formés sur tous les produits et services dont dispose la BMCI. Ces derniers ne doi-
vent pas laisser le Client attendre car la majorité des interviewés souhait attendre moins que
trois sonneries pour accéder à l’information.
La majorité des interviewés n’aime pas les machines et ne leur font pas confiance. C’est la
raison pour laquelle je recommande à la BMCI d’éviter d’installer un serveur vocal pour que
les télé-conseillers répondent directement.
Je suggère également à la BMCI que son Centre Relation Clients accepte bien évidemment
les appels entrant et contrôle assidument les appels sortants, vu que la majorité des inter-
viewés n’aiment pas être trop dérangés ou harcelés. Ils préfèrent d’ailleurs recevoir des
messages d’une fréquence mensuelle. Un système d’information performant comptabilisant
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les appels entrants et sortants par client et stockant l’information demandée et/ou donnée
se révèle impératif.
Les offres du Centre Relation clients :
Je propose de mettre à la disposition des clients BMCI toutes les offres ayant une
moyenne supérieure à 10/20 gratuitement qui sont :
Consulter vos comptes : solde, opérations…
Connaître le détail des factures cartes et opération à venir
Demander des relevés d’identité bancaire
Commander un chéquier
Connaître la disponibilité de votre chéquier en agence
Effectuer des simulations de prêt et d’épargne (clients et prospects)
Obtenir des informations sur les agences BMCI (horaire d’ouverture, adresse…)
Faire opposition sur la carte bancaire
Faire opposition sur le chéquier
Faire opposition sur un prélèvement
Modifier ou réinitialiser votre code secret de banque
B. Ressources humaines
Pour la mise en place du centre de relation Clients, il paraît judicieux de calculer une estima-
tion de ressources humaines ainsi que des horaires d’ouverture du CRC.
Le dimensionnement des effectifs peut être construit sur la base d’un certain nombre
d’hypothèses. Il sera affiné au fur et à mesure d’un déploiement progressif :
Le stock de clients Particuliers, (272 374)
La fréquence mensuelle des appels clients, (1,20 DH appel / client) HT
La part des appels banque pris en charge par le C.C, (3% au démarrage)
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Les horaires d’ouverture de la cellule :
Du Lundi au Vendredi : de 8h à 18h
Le Samedi : de 8h à 13h
Les horaires de travail d’un téléopérateur, 36h/semaine
Un téléopérateur n’est disponible que 80% du temps d’ouverture du
CC, compte tenu des jours fériés (12j), des jours de congés (25), des
jours d’absentéisme (4) et des jours de formation (10).
Sur son temps global de présence, un téléopérateur n’est disponible
pour recevoir des appels téléphoniques qu’à hauteur de 80% de ce
temps, compte tenu de certaines tâches : formation et réunion de ser-
vice (5%), temps de pause entre appels et pauses standard (15%).
Le temps moyen de traitement d’un appel : 5 min
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C. Processus d’appel du client
Temps d’attente gratuit si pos-
sible :
-si conseiller non disponible :
Diffusion d’Offre produits
Transfert vers message-
rie puis call back
demande au client de
rappeler ultérieurement.
-si conseiller disponible : mise en
relation
Différentes demandes possibles de la part
du client :
Informations produits Informations banque
Informations personnelles (solde du
compte, disponibilité chéquier ou
carte bancaire…)
Résolution d’un problème tech-
nique sur le site
Le conseiller reformule la deman
du client pour être sûr d’avoir bi
compris les attentes du client.
-si la demande du client entre da
périmètre de prise en charge de
plateforme :
réponse immédiate du c
seiller pour une demand
simple d’informations.
proposition de rappel si
demande du client pren
peu plus de temps pour
traitée.
-si la demande du client ne rent
dans le périmètre de prise en ch
de la plateforme : redirection ve
service concerné transfert d’a
Client appelle12 12
Mise en rela-tion avec le
conseiller
Reformulation de lademande par le
conseiller
Le con
d’avoir
toutes
PROCESS APPEL SUR LA PLATEFORME
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CONCLUSION
Ce projet de stage de fin d’études a été pour moi une étape enrichissante qui va me per-mettre de clôturer ma formation avant mon intégration dans le monde professionnel.
En effet, je constate qu’il faut beaucoup de volonté et de motivation pour respecter les dé-
lais imposés par l’ISCAE.
Grâce à cette étude j’ai pu traiter une problématique bien précise et constater que les
clients de la BMCI ainsi que les prospects souhaitent que cette dernière crée son Centre Re-
lation Clients afin de leur éviter de se déplacer en agences pour des services pouvant tout à
fait être traités par téléphone.
Néanmoins, il ne faut pas négliger le relationnel qui est très important pour les clients. C’est
à partir de cette optique qu’ils jugent l’image de marque de la BMCI.
J’ai toutefois rencontré un certain nombre d’obstacles à ce projet dont le fait de ne pas avoir
des informations sur l’évolution du secteur du CRC qui est en plein essor. Les services
d’informations ne sont malheureusement pas assez actualisés. Durant la phase terrain, j’ai
également éprouvé des difficultés d’interviewer les clients qui sont souvent pressés.
Cette étude a été une expérience positive, qui m’a permis d’une part, de me rapprocher du
monde professionnel et d’autre part d’approfondir mes connaissances en marketing.
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ANNEXES
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Sommaire des annexes
Questionnaire des Clients BMCI -------------------------------------------------------------- Annexe 1
Questionnaire des prospects ------------------------------------------------------------------Annexe 2
Analyse des résultats du questionnaire -----------------------------------------------------Annexe 3
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56
Annexe 1 : Questionnaire pour les clients de la BMCI
Bonjour, je m’appelle Azirar Hanane, je suis étudiante en quatrième année à l’Institut supérieur de commerce
et d’administration des entreprises (ISCAE), dans le cadre de ma formation je suis tenue de réaliser une étude
de marché pour le compte de la BMCI, qui sera le thème de mon mémoire de fin d’étude
Merci de bien vouloir répondre aux questions :
1-Quels sont les différents moyens de communication que vous utilisez ?
Tél. Fixe Tél. Portable Internet
Professionnel
Privé
2-Disposez-vous d’une connexion à Internet ?
Oui Non (allez à Q.6)
3-Quel est le type de connexion à internet dont vous disposez ?
ADSL Câble wifi Autres (à préciser) : ………………………….
4-Quel est le lieu d’utilisation de votre connexion à Internet ?
Domicile Travail Cyber café Café Autres (à préciser) :………….
5-Quelles sont vos fréquences d’utilisation de connexion à internet par jour ?
Moins d’heure
[1h ; 4h]
plus que 4heures
6-Quels sont les différents opérateurs téléphoniques que vous utilisez ?
IAM Meditel Wana
Portable
Fixe
7-Combien de fois par jour utilisez-vous le téléphone ?
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Moins qu’une fois par jour [1 ; 4] Plus que 4 fois par jour
8-Quelles sont les différentes Banques que vous connaissez ? Ne serait-ce que de nom ?
(par ordre d’importance)
SG BP BMCEAWB CA
CIH CDM NSP Autres (à préciser) : ………………………….
9- Parmi les Banques suivantes quelles sont celles que vous connaissez ? Ne serait-ce que de nom ?
SG BP BMCEAWB CA
CIH CDM
10- Comment jugez-vous l’image de marque de la BMCI ?
Innovatrice dans ces produits Citoyenne Soucieuse d’être à l’écoute des clients
Filiale du Groupe BNP Paribas Autres (à préciser) : …………………………………...
11- Quels sont les différents canaux qu’on peut emprunter pour être en relation avec la BMCI ?
Agence Net SMS GAB Téléphone
Autres (à préciser) : ………………………….
12-Quelle est la fréquence des canaux empruntés ?
Agence Net SMS GAB Tél. Autre…….
Moins qu’une fois par se-
maine
Entre une et 3 fois par se-
maine
Plus que 3 fois par semaine
13-Quel est l’horaire qui vous convient pour contacter votre agence?
14-Quand vous êtes en relation avec votre agence, Quels sont vos principaux sujets ?
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15- Peut-on être aujourd’hui en relation avec la banque grâce à un Centre Relation Client ?
Oui Non NSP
16- Y’a- t-il des Banques qui ont installé un CRC ?
Oui Non (Q.18) NSP (Q.18)
17- Quelles sont les Banques qui ont installé le CRC ?
BMCI SG BP BMCEAWB CA
CIH CDM NSP Autres (à préciser) : ………………………….
18-Avez-vous déjà appelé un Centre Relation Clients ?
Oui Non (allez à Q.25)
19- Lequel ?
20-Quelles sont vos fréquences d’appel ?
Moins qu’une fois par semaine Entre une et 3 fois par semaine
Plus que 3 fois par semaine
21-Quand vous appelez le CRC, vous demandez quoi exactement ?
22-Par rapport à ce service, pensez-vous que vous êtes :
Très satisfait Satisfait NSP Pas satisfait pas du tout satisfait
23-Quels sont les points positifs ?
24-Quels sont les points négatifs ?
25-Quelles sont vos attentes par rapport à un Centre Relation Client ?
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Opérationnel Réactif Complet autre à préciser :…………………….
26-Quelles sont les caractéristiques attendues du Centre Relation Clients ? À classer par ordre d’importance.
Temps d’attente court Réactivité Disponibilité
27-Par rapport à la qualité de réponse classez les caractéristiques suivantes par ordre d’importance :
Fiabilité Qualité Homogénéité Efficacité
28-Choisissez les compétences du Télé conseiller par ordre d’importance :
Professionnalisme ConfidentialitéPersonnalisation Politesse
Connaissance des produits Sens de l’écoute SBAM (Sourire, Bonjours, Au revoir Merci)
29-Quelle est l’étendue des langues souhaitées ?
Arabe Français Amazigh Anglais Espagnol
Autre à préciser :……………
30-Depuis quel Poste Téléphonique pensez-vous appeler votre CRC ?
Tél. Fixe Tél. Portable
Professionnel
Privé
31-Combien êtes-vous prêt à payer pour appeler le CRC ?
32-Quels sont les horaires souhaités ?
33-Souhaiteriez-vous que votre appel soit traité en premier lieu par :
Serveur vocal Directement par un Télé Conseiller
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34-Combien de sonnerie (s) supporteriez-vous pour accéder à l’information ?
Moins de 3sonneries [3s ; 10sonneries] Plus que 10 sonneries
35-Accepteriez-vous d’être appelé par votre CRC agence sur votre téléphone pour des offres telles que:
Offre de servicePrésentation de
nouveaux produits
Conseil personnali-
sé
Information sur
débit de compte
Oui
Non (allez à Q.37)
36-Souhaiteriez-vous être contacté sur votre :
Tél. Fixe Tél. Portable
Professionnel
Privé
37-A quel moment aimeriez-vous que le CRC vous appelle ?
38-Comment jugez-vous les offres du CRC cité ci-dessous :
Très
Important Important NSP
Pas
Important
Pas du tout
Important
Gérer vos comptes
Consulter vos comptes: soldes, opéra-
tions…
Connaître le détail de vos factures carte
et opérations à venir
effectuer des virements entre vos
comptes
Effectuer des virements vers d’autre
banque
Mettre en place un virement permanent
ou temporaire
Gérer vos portefeuilles titres
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Passer un ordre d'achat / vente de titres
Bénéficier de services personnalisés
Demander des relevés d'identité bancaire
Commander un chéquier
Connaître la disponibilité de votre ché-
quier
Prendre rendez-vous avec votre conseiller
en agence
Effectuer des simulations de prêts,
d'épargne…
Obtenir des informations sur les agences
BMCI (horaire d’ouverture, adresse…)
Etre aidé en cas de problème
Faire opposition sur votre carte bancaire
Faire opposition sur votre chéquier
Faire opposition sur un prélèvement
Modifier ou réinitialiser votre code secret
de carte
Etre appelé gratuitement par un conseil-
ler
39-Si la BMCI vous propose un Centre Relation Client, est-ce-que vous l’utiliseriez ?
Certainement pas Probablement pas NSP Probablement Certainement
Fiche signalétique :
Nom et Prénom :
Age :
Profession :
Tranche de salaire :
Inférieur à 2 000 Dh [2 000 Dh ;5 000Dh] [5 000 Dh ;10 000Dh]Supérieur à 10 000Dh
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Tel
Remarques :
« Je vous remercie pour le temps que vous avez bien voulu me consacrer et vous souhaite une bonne jour-
née »
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Annexes 2 : Questionnaire pour les prospects
Bonjour, je m’appelle Azirar Hanane, je suis étudiante en quatrième année à l’Institut supérieur de commerce
et d’administration des entreprises (ISCAE), dans le cadre de ma formation je suis tenue de réaliser une étude
de marché pour le compte de la BMCI, qui sera le thème de mon mémoire de fin d’étude
Merci de bien vouloir répondre aux questions.
1-Quels sont les différents moyens de communication que vous utilisez ?
Tél. Fixe Tél. Portable Internet
Professionnel
Privé
2-Disposez-vous d’une connexion à Internet ?
Oui Non
3-Quel est le type de connexion à internet dont vous disposez ?
ADSL Câble wifi Autres (à préciser) : ………………………….
4-Quel est le lieu d’utilisation de votre connexion à Internet ?
Domicile Travail Cyber café Café Autres (à préciser) :………….
5-Quelles sont vos fréquences d’utilisation de connexion à internet par jour ?
Moins d’heure [1h ; 4h] plus que 4heures
6-Quels sont les différents opérateurs téléphoniques que vous utilisez ?
IAM Meditel Wana
Portable
Fixe
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7-Combien de fois par jour utilisez-vous le téléphone ?
Moins qu’une fois par jour [1 ; 4] Plus que 4 fois par jour
8-Quelles sont les différentes Banques que vous connaissez ? Ne serait-ce que de nom ?
(par ordre d’importance)
BMCI SG BP BMCEAWB CA
CIH CDM NSP Autres (à préciser) : ………………………….
9- Parmi les Banques suivantes quelles sont celles que vous connaissez ? Ne serait-ce que de nom ?
BMCI SG BP BMCEAWB CA
CIH CDM
*10-Quelle est votre banque ?
SG BP BMCEAWB CA
CIH CDM NSP Autres (à préciser) : ………………………….
11- Comment jugez-vous l’image de marque de votre banque ?
Innovatrice dans ses produits Citoyenne Soucieuse d’être à l’écoute des clients
Autres (à préciser) : ………………………….
12- Quels sont les différents canaux qu’on peut emprunter pour être en relation avec votre banque ?
Agence Net SMS Centre Relation Clients (CRC) GAB
Autres (à préciser) : ………………………….
13-Quelle est la fréquence des canaux empruntés ?
Agence Net SMS GAB Tél. Autre…….
Moins qu’une fois par se-
maine
Entre une et 3 fois par se-
maine
Plus que 3 fois par semaine
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14-Quel est l’horaire qui vous convient pour contacter votre agence?
15-Quand vous êtes en relation avec votre agence, Quels sont vos principaux sujets ?
16- Peut-on être aujourd’hui en relation avec la banque grâce à un Centre Relation Client ?
Oui Non NSP
17- Votre banque a installé un CRC ?
Oui Non NSP
18- Quelles sont les Banques qui ont installé le CRC ?
BMCI SG BP BMCEAWB CA
CIH CDM NSP Autres (à préciser) : ………………………….
19-Avez-vous déjà appelé un Centre Relation Clients ?
Oui Non (Q.20 et allez à Q.26)
20- Lequel ?
21-Quelles sont vos fréquences d’appel ?
Moins qu’une fois par semaine Entre une et 3 fois par semaine
Plus que 3 fois par semaine
22-Quand vous appelez le CRC, vous demandez quoi exactement ?
23-Par rapport à ce service, pensez-vous que vous êtes :
Très satisfait Satisfait NSP Pas satisfait pas du tout satisfait
24-Quels sont les points positifs ?
25-Quels sont les points négatifs ?
26-Quelles sont vos attentes par rapport à un Centre Relation Client ?
Opérationnel Réactif Complet autre à préciser :…………………….
27-Quelles sont les caractéristiques attendues du Centre Relation Clients ? À classer par ordre d’importance.
Temps d’attente court Réactivité Disponibilité
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28-Par rapport à la qualité de réponse classez les caractéristiques suivantes par ordre d’importance :
Fiabilité Qualité Homogénéité Efficacité
29-Choisissez les compétences du Télé conseiller par ordre d’importance :
Professionnalisme ConfidentialitéPersonnalisation Politesse
Connaissance des produits Sens de l’écoute SBAM (Sourire, Bonjours, Au revoir Merci)
30-Quelle est l’étendue des langues souhaitées ?
Arabe Français Amazigh Anglais Espagnol
Autre à préciser :……………
31-Depuis quel Poste Téléphonique pensez-vous appeler votre CRC ?
Tél. Fixe Tél. Portable
Professionnel
Privé
32-Combien êtes-vous prêt à payer pour appeler le CRC ?
33-Quels sont les horaires souhaités ?
34-Souhaiteriez-vous que votre appel soit traiter en premier lieu par :
Serveur vocal Directement par un Télé Conseiller
35-Combien de sonnerie (s) supporteriez-vous pour accéder à l’information ?
Moins de 3sonneries [3s ; 10sonneries] Plus que 10 sonneries
36-Accepteriez-vous d’être appelé par le CRC BMCI sur votre téléphone pour des offres telles que:
Offre de servicePrésentation de
nouveaux produits
Conseil personnali-
sé
Oui
Non (allez à Q.37)
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37-Souhaiteriez-vous être contacté sur votre :
Tél. Fixe Tél. Portable
Professionnel
Privé
38-A quel moment aimeriez-vous que le CRC vous appelle ?
39-Comment jugez-vous les offres du CRC cité ci-dessous :
Très
Important Important NSP
Pas
Important
Pas du tout
Important
Gérer vos comptes
Consulter vos comptes: soldes, opéra-
tions…
Connaître le détail de vos factures carte
et opérations à venir
effectuer des virements entre vos
comptes
Effectuer des virements vers d’autre
banque
Mettre en place un virement permanent
ou temporaire
Gérer vos portefeuilles titres
Passer un ordre d'achat / vente de titres
Bénéficier de services personnalisés
Demander des relevés d'identité bancaire
Commander un chéquier
Connaître la disponibilité de votre ché-
quier
Prendre rendez-vous avec votre conseiller
en agence
Effectuer des simulations de prêts,
d'épargne…
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Obtenir des informations sur les agences
BMCI (horaire d’ouverture, adresse…)
Etre aidé en cas de problème
Faire opposition sur votre carte bancaire
Faire opposition sur votre chéquier
Faire opposition sur un prélèvement
Modifier ou réinitialiser votre code secret
de carte
Etre appelé gratuitement par un conseil-
ler
40-Si la BMCI vous propose un Centre Relation Client, est-ce-que vous l’utiliseriez ?
Certainement pas Probablement pas NSP Probablement Certainement
Fiche signalétique :
Nom et Prénom :
Age :
Profession :
Tranche de salaire :
inférieur à 2 000 Dh [2 000 Dh ;5 000Dh] [5 000 Dh ;10 000Dh]Supérieur à 10 000Dh
Tel :
Banque :
Remarques :
« Je vous remercie pour le temps que vous avez bien voulu me consacrer et vous souhaite une bonne jour-
née »
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Annexes 3 : Analyse des résultats
Q.1-Quels sont les différents moyens de communication que vous utilisez ?
Objectif : Mesurer les différents moyens de communication dont disposent les clients de la BMCI
• Communication professionnelle
Commentaire :
Plus que la moitié des interviewés utilisent le téléphone fixe dans leur milieu de travail, suivi par l’internet,
alors que 26,51% des clients BMCI n’utilisent aucun moyen de communication professionnel.
• Communication Privée
Commentaire :
Le téléphone portable vient en premier position des moyens de communications privée utilisée vue qu’il est
facile à utiliser et joignable, suivi par l’internet et le fixe qui représentent respectivement 29,55% et 28,11% des
moyens de communication privée utilisés
Q.2-Disposez-vous d’une connexion à Internet ?
Objectif : Mesurer la disponibilité de la connexion à Internet chez les clients :
Commentaire :
Plus des trois quarts des clients BMCI disposent d’une connexion à Internet cela est dû aux offres intéressantes
des différents opérateurs sur le marché de la télécommunication.
Q.3-Quel est le type de connexion à Internet dont vous disposez ?
Objectif : Identifier le type de connexion à Internet qu’utilisent les clients de la BMCI
Commentaire :
L’ADSL est le type de connexion le plus utilisé par les clients BMCI vu que Maroc Télécom est le pionnier
d’Internet sur le marché marocain.
Q.4-Quel est le lieu d’utilisation de votre connexion à Internet ?
Objectif : Mesurer le lieu de connexion à Internet des clients BMCI
Commentaire :
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Le lieu d’utilisation d’Internet le plus apprécié par les clients c’est au domicile, suivi par le lieu de travail qui
représente 31,14% des lieus d’utilisation d’internet vu que la majorité des interviewés ont l’ADSL comme type
de connexion internet ce qui nécessite sans doute un poste téléphonique fixe
Q.5-Quelles sont vos fréquences d’utilisation de connexion à Internet par jour ?
Objectif : Fréquences d’utilisation d’Internet par jour
Commentaire :
Presque la moitié des clients BMCI utilisent l’internet entre une et quatre heures par jour pour différentes
raisons
Q.6-Quels sont les différents opérateurs téléphoniques que vous utilisez ?
Objectif : Mesurer les différents opérateurs téléphoniques chez les clients
• Opérateur portable :
Commentaire :
La plupart des interviewés ont IAM comme opérateur de leur téléphone portable, suivi par Meditel et Wana
qui représentent respectivement 26,35% et 2,89%
Opérateur fixe :
Commentaire :
IAM monopolise constamment le marché de la télécommunication, ceci se traduit par le taux élevé des opéra-
teurs téléphoniques fixes utilisés par les clients BMCI, alors20,73% des interviewés n’utilisent pas le téléphone
fixe.
Q.7-Combien de fois par jour utilisez-vous le téléphone ?
Objectif : Mesurer les fréquences d’utilisation du téléphone
Commentaire :
Les clients utilisent beaucoup le téléphone ce qui est prouvé par les 74,6% des interviewés qui utilisent le télé-
phone pus que 4 fois par jour
Q.9- Parmi les Banques suivantes quelles sont celles que vous connaissez ? Ne serait-ce que de nom ?
Objectif : Notoriété assistée :
Commentaire :
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L’ensemble des banques ont une notoriété générale aux alentours de 14%, mais elles différent au niveau des
notoriétés assistés et spontanées. AWB vient en tête de la notoriété spontanée avec un taux de 20% suivie par
la BCP et la BMCE qui toutes les deux ont la même notoriété spontanée qui est de 17%. Pour ce qui est notorié-
té assistée, on constate que la Banque « Crédit Agricole » commence à être oubliée dans l’esprit des intervie-
wés elle a tendance à avoir une notoriété assistée élevée ainsi que le Crédit Immobilier et Hôtelier « CIH »ce
qui représente respectivement les 20,91% et 19,09%
10- Comment jugez-vous l’image de marque de la BMCI ?
Objectif : Mesurer l’image de marque de la BMCI
Commentaire :
Soucieuse d’être à l’écoute est l’image de marque de la BMCI vu qu’elle vient en tête de l’image perçue par les
clients de la BMCI, ceci sans doute est dû au bon relationnel en agence
Q.11- Quels sont les différents canaux qu’on peut emprunter pour être en relation avec la BMCI ?
Objectif : Mesurer les différents canaux empruntés par les clients
Commentaire :
Le canal le plus emprunter par les clients BMCI est l’agence ce qui représente 52% des canaux utilisés suivit par
le GAB et le téléphone qui représentent respectivement 29,53% et 12,50%
Q.12-Quelle est la fréquence des canaux empruntés ?
Objectif : Mesurer les fréquences des canaux empruntés
• Fréquence agence :
Commentaire :
La majorité des visites des clients en agence ce fait moins d’une fois par semaine, vu que les clients ne se dé-
placent que si c’est vraiment nécessaire.
• Fréquence du GAB :
Commentaire :
Le GAB est le deuxième moyen pour être en relation avec la BMCI le plus utilisés par les clients, puisqu’il repré-
sente 45,80% de fréquence d’utilisation qui est entre une et trois fois par semaine
13-Quel est l’horaire qui vous convient pour contacter votre agence?
Objectif : Mesurer l’horaire convenable pour être en relation avec l’agence
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Commentaire :
Plus que la moitié des clients BMCI préfèrent visiter leur agence le matin, alors que 37,5% préfèrent la visiter
entre midi et quatorze heures
14-Quand vous êtes en relation avec votre agence, Quels sont vos principaux sujets ?
Objectif : Mesurer les principaux sujets
Commentaire :
Le Dépôt et Retrait d’argent viennent en premier position des sujets traités en agence ce qui représente res-
pectivement 21,80% et 19,65% des sujets traités
Q.15- Peut-on être aujourd’hui en relation avec la banque grâce à un Centre Relation Client ?
Objectif : Mesurer si on peut être en relation avec le CRC
Commentaire :
Plus que les trois quarts des interviewés pensent qu’ils peuvent être en relation avec la Banque grâce à un
Centre Relation Client.
Q.16- Y’a- t-il des Banques qui ont installé un CRC ?
Objectif : Mesurer si les banques ont installé le CRC :
Commentaire :
Plus que la moitié des clients BMCI ne savent pas qu’il existe bien un Centre Relation Client Bancaire, alors que
32,90% affirment qu’il ya des Banques qui ont installé ce service
Q.17- Quelles sont les Banques qui ont installé le CRC ?
Objectif : Identifier les banques qui ont installé ce service
Commentaire :
Parmi les 32,90% des clients BMCI qui savent les Banques qui disposent de ce produit, la Société Générale vient
en premier position avec 64,13%, ceci sans doute est dû qu’elle est la seule Banque marocaine qui dispose d’un
Centre Relation Client Bancaire
Q.18-Avez-vous déjà appelé un Centre Relation Clients ?
Objectif : Mesurer si les clients ont utilisé un CRC
Commentaire :
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Plus que la moitié des clients BMCI n’ont jamais utilisé un Centre Relation Client alors que 38,30% l’ont déjà
utilisé
Q.19- Lequel ?
Objectif : Identifier les CRC utilisés par les clients
Commentaire :
Le Centre Relation Client le plus utilisé est celui d’IAM suivi par celui de la RAM qui représente 24,68% des CRC
utilisé par les clients, vu qu’elles sont de grandes entreprises marocaines de service, qui essayent d’être plus
proches de leurs clients
Q.20-Quelles sont vos fréquences d’appel ?
Objectif : Mesurer les fréquences d’appel des CRC
Commentaire :
Presque la majorité des clients qui utilisent le CRC, l’utilisent occasionnellement ce qui est prouvé par le taux
de fréquence d’utilisation qui est moins d’une fois par semaine est de 96,74%
Q.21-Quand vous appelez le CRC, vous demandez quoi exactement ?
Objectif : Demande par rapport au CRC
Commentaire :
Parmi les 38,30% des clients BMCI qui utilisent le CRC, 46,84% d’entre eux l’utilisent pour des demandes de
renseignements, suivi par des demandes d’assistance et régler problèmes qui représentent respectivement
29,11% et 19,62% des services demandés quand ces derniers appellent le CRC
Q.22-Par rapport à ce service, pensez-vous que vous êtes :
Objectif : Mesurer la satisfaction par rapport au CRC
Commentaire :
84% des clients BMCI qui utilisent le CRC sont satisfait, alors que 5,49% ne sont pas du tout satisfait
Q.23-Quels sont les points positifs ?
Objectif : Identifier les points positifs :
Commentaire :
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Le point positifs des appels effectués par les clients BMCI vers les CRC sont les renseignements complets vu
qu’ils représentent plus que la moitié des points appréciés par les interviewés
Q.24-Quels sont les points négatifs ?
Objectif : Identifier les points négatifs :
Commentaire :
Parmi les clients BMCI qui ont utilisé le CRC, 43,95% d’entre eux affirment que le temps d’attente est long ainsi
ils l’ont aperçu comme un point négatif, suivi par payant et manque de professionnalisme qui représente res-
pectivement 29,30% et 18,47% des points négatifs des Centres Relations clients appelés
Q.25-Quelles sont vos attentes par rapport à un Centre Relation Client ?
Objectif : Mesurer les attentes du Centre Relation Client utilisé par les clients BMCI
Commentaire :
Les attentes du Centre Relation client de la cible sont : la réactivité et qu’il soit complet ce qui représentent
respectivement 36,64% et 36,18% des attentes de ce dernier
Q.26-Quelles sont les caractéristiques attendues du Centre Relation Clients ? À classer par ordre d’importance.
Objectif : Mesurer les caractéristiques attendues du Centre Relation Client
Commentaire :
Les caractéristiques attendues par les clients BMCI par rapport au Centre Relation client, vient en premier lieu
le temps d’attente court qui est de 51,25% au premier rang, suivi par la réactivité qui est de 40,83% en deu-
xième rang, enfin la disponibilité vient en troisième rang avec 45,42% des caractéristiques attendues
27-Par rapport à la qualité de réponse classez les caractéristiques suivantes par ordre d’importance :
Objectif : Mesurer la qualité de réponse attendue par les clients par ordre d’importance
Commentaire :
Au premier rang, la modalité d’efficacité qui occupe la première position de la qualité de réponse attendue par
la cible par rapport au centre relation client. On trouve la fiabilité et la qualité de réponse avec presque le
même pas d’égalité dans les rangs restants, par contre l’homogénéité vient en tête du troisième rang avec un
taux de 32%
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.28- Choisissez les compétences du télé conseiller par ordre d’importance :
Objectif : Mesurer les attentes des prospects par rapport aux compétences du télé conseiller
Commentaire :
Au premier rang vient la modalité Professionnalisme avec un taux de 90% des compétences attendues du télé
conseiller ce qui traduit qu’elle est la compétence la plus attendue des conseillers du CRC, au deuxième et au
troisième rang vient respectivement La connaissance des produits (71%) et Sens de l’écoute (44%)
Q.29-Quelle est l’étendue des langues souhaitées ?
Objectif : Mesurer les langues souhaitées par la cible
Commentaire :
La langue française vient en première position avec 41,42% des langues souhaitées par les clients BMCI suivie
par la langue arabe qui a un taux de 36,94%
Q.30-Depuis quel Poste Téléphonique pensez-vous appeler votre CRC ?
Objectif : Mesurer les différents postes téléphoniques potentiels pour appeler le CRC
• Poste téléphonique professionnel :
Commentaire :
Presque la moitié des interviewés pensent appeler le Centre Relation Client BMCI depuis leur téléphone
fixe du lieu de travail, alors que 49,58% de la cible ne vont pas utiliser de téléphone professionnel pour
pouvoir contacter ce dernier
• Poste téléphonique privé :
Commentaire :
La plupart des clients BMCI pensent appeler leur Centre Relation Client depuis leur téléphone portable privé vu
que la cible peut l’utiliser à n’importe quelle heure et à n’importe quel moment, suivi par le téléphone fixe
privé avec un taux de 22,51%, par contre 8,12% des interviewés ne vont pas l’utiliser vu qu’ils préfèrent appeler
gratuitement depuis leur lieu de travail.
Q.31-Combien êtes-vous prêt à payer pour appeler le CRC ?
Objectif : Prix psychologique
Commentaire :
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Plus que la moitié des clients veut le prix l ocal comme tarification de la communication qui est représenté par
un taux de 52,50%, suivi par une communication gratuite et par un N° Vert et qui représentent respectivement
20,83% et 18,33% du pris psychologique
Q.32-Quels sont les horaires souhaités ?
Objectif : Mesurer les horaires souhaités
Commentaire :
En premier position vient 24h/24 qui représente 36,30% des horaires souhaités vu que le CRC va être à la dis-
position du client non stop, suivi par « 8h / 22h » avec un taux de 35,40% et « 8h / 20h » avec un taux de
20,80%
Q.33-Souhaiteriez-vous que votre appel soit traité en premier lieu par :
Objectif : Comment l’appel va être traité en premier lieu
Commentaire :
Presque les trois quarts des clients veulent que leur appel soit traité en premier lieu par un conseiller, alors que
27,92% de la cible veut que son appel soit traité en premier lieu par un serveur vocal qui va les guider vers la
personne concernée
Q.34-Combien de sonnerie (s) supporteriez-vous pour accéder à l’information ?
Objectif : Mesurer les sonneries supportées pour accéder à l’information
Commentaire :
La plupart des clients BMCI supporteront moins de trois sonneries afin d’accéder à l’information, alors que
29,20% d’entre eux estiment qu’ils peuvent supporter un intervalle de trois sonneries à dix sonneries
Q.35-Accepteriez-vous d’être appelé par votre CRC agence sur votre téléphone pour des offres telles que:
Objectif : Mesurer si les clients acceptent d’être appelés pour des offres de service :
• Consulter vos comptes et opérations :
Commentaire :
Plus que les trois quarts de la cible acceptent être appelés par le Centre Relation Client de la BMCI pour des
offres de service alors que 21,30% de ces derniers ne le souhaitent pas
• Présentation de nouveaux produits :
Commentaire :
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Plus que la moitié des interviewés veut être appelé par la BMCI via le Centre relation client vu que la cible
va pouvoir savoir en permanence les nouveaux produits, alors que 32,50% des clients ne le veulent pas
• Conseil personnalisé :
Commentaire :
La majorité des clients BMCI veulent être appelé par le CRC BMCI pour un conseil personnalisé, parce qu’il va se
baser selon le cas de chaque client et il va sans doute l’aider à prendre des décisions financière
Q.36-Souhaiteriez-vous être contacté sur votre :
Objectif : Mesurer sur quel téléphone les clients BMCI souhaitent être contactés
• Téléphone professionnel :
Commentaire :
Les trois quarts des interviewés ne souhaitent pas être contactés sur leur téléphone professionnel, vu
qu’ils n’aiment pas traiter les choses privées sur le lieu de travail
• Téléphone privé :
Commentaire :
La majorité des clients BMCI souhaitent être contactés sur leur téléphone portable, vu qu’ils vont pouvoir être joignable à n’importe quelle heure et à n’importe quel moment.
Q.37-À quel moment aimeriez-vous que le CRC vous appelle ?
Objectif : Mesurer le moment souhaité des clients pour appeler le CRC BMCI
Commentaire :
La moitié de la cible préfère être contacté au moment des heures de bureau, alors que 21,70% des interviewés
souhaite être appelé par le CRC BMCI entre 18 heures et 20 heures.
Q.38-Comment jugez-vous les offres du CRC cité ci-dessous :
Objectif : Mesurer les offres du CRC BMCI
• Consulter vos comptes, soldes opérations
Commentaire :
La moyenne de l’importance du service : 93,40% de ces derniers le jugent important
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• Connaître le détail de vos facture carte et opérations à venir
Commentaire :
La moyenne de l’importance du service : connaître le détail de vos factures cartes et opérations est de 15,19%,
une bonne moyenne qui explique l’intérêt de cette offre au sein du CRC BMCI, ceci montre que 87,90% de la
cible juge cette offre importante
• Effectuer des virements entre vos comptes :
Commentaire :
44,60% de la cible juge cette offre pas importante au sein du Centre Relation Client BMCI
•
Effectuer des virements vers d’autre Banques :Commentaire :
55,84% des clients BMCI l’estiment pas important
• Mettre en place un virement permanent ou temporaire :
Commentaire :
La moyenne de l’importance du service : mettre en place un virement permanent ou temporaire est de 6,67/20
une moyenne médiocre qui montre que juste une catégorie des clients BMCI qui veut cette offre, ceci est prou-
vé avec le taux de 66,66% des clients qui l’estiment pas importante
• Passer un ordre d’achat / vente de titres (actions & obligations)
Commentaire :
faible moyenne par rapport à cette offre vu que 56,67% des clients BMCI l’estiment pas importante, alors
qu’une catégorie de ces derniers l’estime importante ce qui explique le taux 43,33%
• Demander des relevés d’identité bancaire :
Commentaire :
La moyenne de l’importance du service : demander des relevés d’identité bancaire est de 12,42/20, une
moyenne acceptable, ce qui montre que presque les trois quarts des interviewés l’estiment importante
• Commander un chéquier :
Commentaire :
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La moyenne de l’importance du service : commander un chéquier est de 13,98/20, une moyenne significative,
ce qui est du au taux de 83,33% de la cible qui l’estime important, vu que cette offre va leur empêcher de ce
déplacer en agence pour commander un chéquier
• Connaître la disponibilité de votre chéquier :
Commentaire :
La moyenne de l’importance du service : connaître la disponibilité de votre chéquier est de 14,29/20, une
moyenne assez élevée vu que 83,33% de la cible l’estime important, afin d’éviter des déplacements futiles en
agence rien que pour s’assurer que le chéquier est disponible
• Prendre rendez-vous avec votre conseiller en agence
Commentaire :
La moyenne de l’importance du service : Prendre rendez-vous avec votre conseiller en agence est de 10,45/20,
une moyenne passable vu 36,67% des interviewés préfèrent allez directement chez leur conseiller sans aucun
RDV vu qu’ils ont des relations privilégiées avec ces derniers, par contre 63,33% de la cible préfèrent prendre
un rendez-vous avec leur conseiller en agence afin d’éviter le temps d’attente long
• Effectuer des simulations de prêts et d’épargne :
Commentaire :
La moyenne de l’importance du service : Effectuer des simulations de prêts, d’épargne est de 9,5/20 une
moyenne qui est assez faible vu que presque la moitié des interviewés l’estime pas importante
• Obtenir des informations sur les agences BMCI (horaires d’ouverture, adresse…)
Commentaire :
La moyenne de l’importance du service : Obtenir des informations sur les agences BMCI est de 12,22/20, une
moyenne acceptable vu que plus que les trois quarts des interviewés souhaitent obtenir des informations sur
les agences BMCI depuis le CRC
•
Faire opposition sur votre carte bancaire :Commentaire :
La moyenne de l’importance du service : Faire opposition sur votre carte bancaire est de 19,10/20 une
moyenne très élevée qui montre le grand intérêt des clients par rapport à cette offre où en cas de vol ou de
perte ils peuvent faire opposition directement vers le CRC BMCI
• Faire opposition sur votre chéquier :
Commentaire :
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La moyenne de l’importance du service : Faire opposition sur votre chéquier est de 18,27/20, une moyenne très
élevée vu que la majorité des interviewés jugent cette offre importante
• Faire opposition sur un prélèvement :
Commentaire :
La moyenne de l’importance du service : Faire opposition sur un prélèvement est de 17,54/20 une moyenne
élevée vu que 93,34% des clients BMCI estiment que cette offre est importante.
• Modifier ou réinitialiser votre code secret de Carte Bancaire :
Commentaire :
La moyenne de l’importance du service : Modifier ou réinitialiser votre code secret de carte est de 14,58/20,
une moyenne assez élevée vu 17,5% des interviewés ne souhaitent pas modifier ou réinitialiser leur code se-
cret de carte par manque de confiance envers un CRC
• Etre appelé gratuitement par un conseiller :
Commentaire :
La moyenne de l’importance du service : Etre appelé gratuitement est de 13,95/20, une moyenne significative
vu que 88,74% des clients BMCI estiment cette offre importante au sein du Centre Relation Client BMCI
Q.39-Si la BMCI vous propose un Centre Relation Client, est-ce-que vous l’utiliseriez ?
Objectif : Mesurer l’utilisation du CRC BMCI par les clients :
Commentaire :
Plus que la moitié des clients BMCI sont certains d’utiliser le Centre Relation Client BMCI, 30,80% de la cible
pensent qu’ils vont l’utiliser si c’est vraiment nécessaire, alors 8,80% de ces dernier ne vont pas l’utiliser parce
qu’ils préfèrent ce déplacer en agence.
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BIBLIOGRAPHIE
kotler & Dubois ; Marketing Management ; 12ème
édition
Monique Zollinger & Eric Lamarque ; Marketing et stratégie de la banque, Edition DUNOD, 1999
Rapport annuel BMCI 2007/2008
Guide pratique du conseiller de clientèle Version 2008
ANPE, dossier documentaire : les centres d’appels ; Juin 2006
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