Le Marketing Des Services Bancaires

7/28/2019 www.banquedesetudes.com Le Marketing Des Services Bancaires

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MEMOIRE DE FIN D’ETUDES

CYCLE NORMAL

Le Marketing des services bancaires

NOM ET PRENOM

Hanane AZIRAR

ENCADRANT Mme DAHAB

OPTION

MARKETING ET COMMUNICATION

ANNEE UNIVERSITAIRE2010-2011



Remerciements

Avant tout développement sur cette expérience professionnelle, il appa-

raît favorable de commencer ce mémoire de fin d’études par des remer-

ciements, à ceux qui m’ont beaucoup appris au cours de cette étude, etmême à ceux qui ont eu l’amabilité de faire de ce projet un moment très

profitable.

Je tiens à remercier la Banque Marocaine pour le Commerce et

l’Industrie « BMCI » du Groupe BNP Paribas pour l’accueil qui m’a été ré-

servé. Je les remercie également pour les conseils qu’ils ont pu me don-

ner au cours de cette étude ainsi que leur participation active et leur

temps consacré pour que je puisse effectuer mon stage de fin d’étude

dans de très bonnes conditions, ainsi que tous les membres du départe-

ment des particuliers et professionnels (DPP) qui m’ont accompagné tout

au long de cette expérience professionnelle.

Je tiens à remercier Mr skalli jaafar, madame Dahab et madame Zaimghannam qui m’ont formée et soutenue tout au long de mes années avec

beaucoup de patience et de pédagogie, Enfin mes remerciements vont

également à Mr le directeur de l’Iscae qui y a rendu la vie agréable mal-

gré sa charge de travail.



SOMMAIRE

INTRODUCTION ..................................................................................... 1

I/ Secteur et Marketing Bancaire........................................................ 3

Chapitre I.1. : Présentation du secteur bancaire marocain................. 3

A. Secteur bancaire marocain........................................................... 3

B. Concurrence ................................................................................ 7

C. Groupe BNP-Paribas .................................................................... 8

D. BMCI : Historique, organigramme, Analyse SWOT ..................... 10

E. Chiffres clés ............................................................................... 14

Chapitre I.2. Les centres de relation clients.................................... 14A. Définition ................................................................................... 14

B. Objectifs..................................................................................... 15

C. Fonctionnement ......................................................................... 16

D. Les différents acteurs au Maroc ................................................. 16

Chapitre I.3. Le marketing bancaire .............................................. 17

A. Présentation et définition ........................................................... 17

B. Composantes et spécificités du marketing bancaire ................... 18

II/ Etude empirique : méthodologie, enquête et résultats .............. 19

Chapitre II.1. Méthodologie adoptée .............................................. 19

A. Présentation de la problématique ............................................... 19

B. Méthodologie .............................................................................. 20

Chapitre II.2. Résultats obtenus ................................................... 26

A. Analyse des résultats ................................................................. 26

B. Ressources humaines ................................................................ 50

C. Processus d’appel du client ........................................................ 52

CONCLUSION ...................................................................................... 53

ANNEXES ............................................................................................ 54

BIBLIOGRAPHIE .................................................................................. 81



1

INTRODUCTION

Dans le cadre de notre formation au sein de L’ISCAE, nous sommes

amenés à effectuer un stage de fin d’études. Il m’a ainsi été donné la

chance d’effectuer ce dernier au siège de la Banque Marocaine pour le

Commerce et l’Industrie « BMCI » filiale du Groupe BNP Paribas. Je me

suis consacrée à la réalisation d’une étude de marché qui consistait à

mesurer les attentes et les perceptions des clients BMCI et des prospects

par rapport au nouveau service « Centre Relation Clients ».

Dans ce cadre, La problématique a traiter porte ainsi sur l’étude de la

perception et des attentes des clients de la BMCI vis à vis du lancement

d’un centre de relation clients.

Pourquoi le secteur bancaire?

L’activé bancaire est en pleine croissance .En effet, le système bancaire

et financier marocain se trouve au cœur du processus de modernisation

économique et sociale. C’est un vecteur d’introduction et de diffusion de

nouvelles technologies de même que de pratiques et de procédures pré-

valant dans les sociétés plus développées .Cette croissance s’est renfor-

cée depuis quelques années à la suite des réformes entreprises dans ce

secteur.

Pourquoi la BMCI ?

La BMCI est la première banque privée du Maroc. C’est une banque qui

est dotée d’une grande capacité d’innovation et de mettre sur le marché

de nouveaux produits.



2

La BMCI se veut être une banque des réseaux avec une clientèle segmen-

tée entre les grandes entreprises, les PME, les particuliers et les profes-

sionnels, proposant une gamme de produits et de services riche, variée etadaptée aux besoins propres de chaque catégories de clientèle.

Le stage de mission consiste à intégrer l’étudiant de 4ème année dans la

structure de l’entreprise. Au-delà d’enrichir mes connaissances, ce stage

m’a permis de comprendre le fonctionnement d’une organisation.

Mon superviseur étant responsable des clients professionnels, j’ai pu ap-

prendre dans d’excellentes conditions. Ce stage a donc été une opportu-

nité pour moi de percevoir comment une entreprise opère dans le secteur

bancaire et de connaître les différentes techniques marketing utilisées

dans ce secteur.

Ce mémoire se compose de deux grandes parties l’une théorique, l’autre

pratique. La partie théorique porte sur la présentation du secteur ban-

caire, sur le domaine des centres de relation clients ainsi que sur le

marketing bancaire. Ensuite la seconde partie évoquera la problématique

de mon étude et la méthodologie suivie, et enfin les résultats de mon

étude et les recommandations.



3

I/ Secteur et Marketing Bancaire

Chapitre I.1. : Présentation du secteur bancaire marocain

A. Secteur bancaire marocain

1. Présentation du secteur bancaire

Le rôle du secteur bancaire a toujours été prépondérant dans l’activité économique, non seulement en

tant que créateur d’emplois, mais aussi en tant que base du système monétaire et financier.

A ce titre, il faut rappeler les nombreuses réformes qu’a connues ce secteur au début des années 90

telles que l’unification du cadre juridique, l’instauration du principe d’universalité, les suppressions des

emplois obligataires ainsi que la libération progressive des taux d’intérêts.

Ces réformes ont été très bénéfiques car elles n’ont pas tardé à améliorer sensiblement la rentabilité

des banques d’une manière générale, sachant que lesdites réformes, ont déjà été appliquées en Eu-

rope bien avant les nôtres.

• Cadre et organisation institutionnelle :

Les établissements de crédit (21 établissements) sont répartis comme suit :

o 12 banques Commerciales

o 4 Banques Spécialisées

o 4 Filiales

o 1 Succursale de Banque Etrangère

Le secteur bancaire Marocain se caractérise par une présence marquée des banques étrangères : Les

grandes banques privées du royaume comptent dans leur actionnariat des banques étrangères plus ou

moins impliquées dans leur gestion. On recense:

o Des filiales françaises :



4

• BNP Paribas contrôle 64,75% de la Banque Marocaine pour le Commerce et

l’Industrie (BMCI),

• la Société Générale contrôle 51,9% de la SG1

• le Crédit Agricole contrôle 51% du Crédit du Maroc.

o Des participations étrangères minoritaires mais significatives et s’accompagnant

d’accords commerciaux :

• le CIC, détient 10% du capital de la Banque Marocaine du Commerce Extérieur

(BMCE),

• Santusua Holding (Espagne) avec 14,48% du capital d’Attijariwafa Bank,

• Le Crédit Agricole avec 1,44% du capital d’Attijariwafa Bank, mais présent à hauteur

de 34% dans les filiales stratégiques que sont Wafasalaf et Wafagestion.

2. Historique du secteur bancaire

• L’ouverture des premiers guichets bancaires au Maroc date de la deuxième moitié du 19ème

siècle.

• Avec l'avènement du protectorat français en 1912, des banques commerciales européennes,

des banques d'affaires et des groupes financiers étrangers se sont installées au Maroc. De

même, ont vu le jour des institutions financières marocaines remplissant des fonctions spéci-

fiques et intervenant dans des domaines particuliers.

• L'exercice de l'activité bancaire, qui n'était régi par aucun texte particulier, a été organisé pour

la première fois en 1943.

• Au lendemain de l'indépendance du Maroc en 1956, les bases d'un système bancaire national

ont été mises en place.

• La Banque du Maroc (Bank al Maghrib) a été instituée le 30 juin 1959 pour se substituer à la

Banque d'Etat du Maroc et assurer la fonction de Banque Centrale.

1 Société Générale



5

• En 1967, une loi relative à la profession bancaire et au crédit a été promulguée. Elle a permis

une définition plus précise de l'activité des banques, la délimitation des attributions des autori-

tés de tutelle et de surveillance et l'institution d'une réglementation plus appropriée. Cette loi

établissait une distinction très nette entre les banques commerciales (ou de dépôts, qui avaient

pour objet d’effectuer des opérations de crédit et recevoir des dépôts à vue) et les organismes

financiers spécialisés (OFS, qui étaient régis par des textes propres et concouraient au finance-

ment de l’investissement et de secteurs particuliers).

• Une nouvelle loi bancaire a été instaurée en 1993 et a introduit un concept nouveau, largement

inspiré de l’expérience internationale, celui de la banque universelle.

En vertu de cette loi, les banques peuvent exercer et commercialiser l’ensemble des produits et

services bancaires. Cette notion annule la spécialisation établie jusque là entre les banques com-

merciales et les organismes financiers spécialisés.

Situation actuelle du secteur bancaire

« Le secteur bancaire marocain est devenu moderne et efficace. Il a connu un mouvement de con-

centration significatif. Dix-sept banques possèdent aujourd'hui une licence d'exploitation mais

sept banques contrôlent le marché. Le principal acteur est constitué par le réseau public des

Banques Populaires. Viennent ensuite AttijariwafaBank, la BMCE et des banques contrôlées majo-

ritairement par des actionnaires étrangers, parmi lesquelles la BMCI, filiale de BNP-Paribas, et le

Crédit du Maroc, filiale du groupe Crédit Lyonnais-Crédit Agricole. »2

Enfin, la Caisse de Dépôt et de Gestion est extrêmement active dans les secteurs de l'immobilier et

du tourisme, en accompagnant les projets d'intérêt général et en intervenant dans une logique

d'amorçage pour des projets plus modestes.

2 M. Joël Sibrac Président de la BMCI : www.senat.fr/international/collomaroc2005/colomaroc20056.html



6

Le système bancaire marocain est caractérisé par une forte présence de banques étrangères (dont

6 banques offshore) et toutes les grandes banques privées du royaume comptent dans leur action-

nariat des banques étrangères.

3. Menaces et opportunités du secteur bancaire marocain

La réflexion sur la réforme du secteur bancaire a permis de tirer l'ensemble des enseignements

suivants :

D’une part, la réforme du système bancaire marocain qui a été introduite de manière prudente et

progressive, s'est étalée sur plusieurs années en commençant par l'abandon de la politique d'en-cadrement du crédit et en terminant par la libéralisation quasi totale des taux d'intérêt.

Cette démarche a assuré le passage sans rupture brutale d'un système administré à un système

bénéficiant d'une confortable marge de liberté d'action.

Toutefois, le processus de détente des taux d’intérêt au Maroc s’est traduit par la contraction des

marges d’intermédiation des banques, d’où une intensification de la concurrence entre les

banques sur les emplois sains.

D’autre part, la concurrence dans la banque comme dans tous les secteurs industriels est particuliè-

rement rude. Les entreprises et les particuliers la font jouer avec de plus en plus de professionna-

lism. La crise économique a eu des conséquences importantes sur l’épargne et le crédit. La de-

mande de crédit est très faible de la part des entreprises. Cette diminution s’ajoute à l’accès direct

au marché financier auquel recourent les grandes entreprises. L’émergence de nouveaux acteurs,

les sociétés de financement et leasing, sur le marché des services financiers a également tendance à

accélérer la réorganisation des banques. Tous ces facteurs entraînent la réduction des marges des

banques qui ont à faire faces à des coûts fixes peu compressibles.

Les défis du secteur financier marocain sont aujourd’hui les suivants : capacité à s’adapter à la nou-

velle donne de libéralisation et de concurrence, faire face à une fragilisation des engagements vis à

vis des segments de l’économie les plus exposé à avivement de la concurrence, et trouver de nou-

velles sources de marge pour compenser le manque à gagner sur l’intermédiation financière.



7

Face à cette situation les banques ont commencé à rechercher de nouvelles sources de marges

telles que la facturation de services qui étaient jusqu’à il y a quelques années gratuite et conquérir

le marché des particuliers et professionnels qui offre beaucoup de potentiel d’autant plus que le

taux de bancarisation au Maroc n’excède pas 20%.

B. Concurrence

Le secteur bancaire marocain se partage en trois grandes catégories d’établissements :

1. Les banques de dépôts classiques

Aujourd’hui, les banques de dépôts classiques sont au nombre de sept : parmi elles, on trouve les cinq

grandes banques privées qui réalisent près des deux tiers de la collecte des dépôts bancaires, à savoir :

- ATTIJARIWAFABANK,

- La BANQUE MAROCAINE DU COMMERCE EXTERIEUR (BMCE) et les trois filiales françaises, en

l’occurrence,

- La SGMB ( Société Marocaine Générale des Banques) ,

- La BMCI ( Banque Marocaine du Commerce et de l’Industrie ),

- Le CREDIT DU MAROC ,

- LE CREDIT POPULAIRE DU MAROC, constitué de la BANQUE CENTRALE POPULAIRE (BCP) et son réseau

de BANQUES POPULAIRES REGIONALES (BPR), qui est un organisme public à caractère mutualiste, con-

cerné en particulier par la collecte de la petite épargne : le groupe des Banques Populaires se distingue

par sa position dominante en terme collecte des dépôts (28% de part de marché à fin 2003), en grandepartie générée par des relations privilégiées avec les Marocains résidant à l’étranger (60% de part de

marché sur le créneau MRE), et sa position leader dans la distribution de crédits aux PME.

2. Les organismes financiers spécialisés

Il s’agit du Crédit Immobilier et Hôtelier (CIH), de la Caisse Nationale Agricole (CNCA), et de la Banque

Nationale pour le Développement Economique(BNDE)



8

3. Diverses et autres banques

Dont la création répond à des besoins spécifiques et dont l’objectif initial n’est pas de remplir la fonc-

tion de banque de dépôt. On recense dans cette catégorie BANK AL AMAL, MEDIA FINANCE et FI-

NANCE MARKETS.

4. Part de marché :

Le secteur bancaire se caractérise par une forte concentration qui se manifeste par la prédominance

des plus grandes banques en termes de parts de marché .

En effet, le Groupe « Banques Populaires » (Banque Centrale Populaire et Banques Populaires Régio-

nales) détient une part de marché en crédits de 21,34% et 29,9% en dépôts. La Banque Commerciale

du Maroc occupe la deuxième position avec 15,7% en dépôts et 12,5% en crédit. La Banque Marocaine

pour le Commerce Extérieure enregistre une part de 13,8% en dépôts et 12,6% en crédit.

Il importe de noter qu'à l'issue du rapprochement, BCM-Wafabank sera leader en termes de part de

marché des crédits avec 22%, suivi du Groupe Banques Populaires et de la BCP, et le 2éme en termes de

dépôts après cette dernière avec 26,6%. Ensuite viendront, la BMCE, la BMCI, LE CDM et la SGMB.

C. Groupe BNP-Paribas

1. Présentation du Groupe BNP PARIBAS

BNP Paribas est un leader européen des services bancaires et financiers, avec une présence significa-

tive et en croissance aux Etat Unis et des positions fortes en Asie. Le Groupe possède l’un des plus

grands réseaux internationaux avec une présence dans plus de 85 pays et plus de 140 000 collabora-

teurs, dont plus de 110 000 en Europe. BNP Paribas détient des positions clés dans ses trois domaines

d’activité :

• La banque de Détail, regroupant trois pôles :

o Banques de Détail en France ;

o Service Financier et Banque de Détail à l’international ;



9

o Banque de Détail en Italie : BNL banca commercial

• Le pôle Asset Management et Services3

• Le pôle Banque de Financement et d’Investissement4

2. Historique5

1966 : Création de la BNP

La fusion de la BNCI6 et du CNEP7 est la plus grande opération de restructuration ban-

caire depuis la libération

1968 : Création de la Compagnie Financière de Paris et des Pays-Bas

1982 : Nationalisation de la BNP et la Compagnie Financière de Paris et des Pays-Bas à

l’occasion de la nationalisation de l’ensemble des banques françaises

1987 : Privatisation de la Compagnie Financière de Paribas

Avec 3,8 millions d’actionnaires individuels, la Compagnie Financière de Paribas et alors

la société comptant le plus d’actionnaires au monde. La compagnie Financière de Pari-bas est actionnaire à 48% de la Compagnie Bancaire.

1993 : Privatisation de la BNP

La BNP, privatisée, prend un nouveau départ, les années 1990 sont marquées par un

changement du niveau de la rentabilité de la banque, qui dégage le retour sur fonds

propres le plus élevé des grands établissements français en 1998, le lancement de nou-

veaux produits et services bancaires, l’expansion en France et au niveau international et

la préparation de l’avènement de l’euro.

3 AMS regroupe les activités liées à la collecte, la gestion, la valorisation de l’épargne et du patrimoine et leur enrichissement par des

services à forte valeur ajoutée. 4 (SDFI) regroupe prés de 66 800 collaborateurs œuvrant dans 56 pays, le pôle est composé de 5 lignes de métiers qui rassemblent plu-

sieurs filiales et succursale de BNP Paribas5 BNP Paribas ; Document de référence 2006, page : 5, paragraphe : 1.36

Banque Nationale pour le Commerce et l’Industrie7 Caisse Nationale d’épargne et de Prévoyance



10

1998 : Création de Paribas

Le 12 mai est ratifiée la fusion de la Compagnie Financière de Paribas, la Banque Paribas

et la Compagnie Bancaire

2000 : Création de BNP Paribas

Fusion de la BNP et de Paribas le 23 Mai 2000

Le nouveau Groupe tire sa force des deux grandes lignées bancaires et financières dont

il procède. Il se fixe une double ambition : se développer au service de ses actionnaires,

de ses clients et de ses salariés et construire la banque de demain en devenant un ac-

teur de référence à l’échelle mondiale.

D. BMCI : Historique, organigramme, Analyse SWOT

1. BMCI en bref

La BMCI est la Banque Marocaine de Commerce et d’Industrie qui est une société financière qui gère

les dépôts et collecte l’épargne des clients, accorde des prêts et offre des services financiers.

Elle effectue cette activité grâce à un réseau de 240 agences. Elle utilise de plus en plus d'autres ca-

naux de distribution : opérations par Internet, accords avec les commerçants pour le crédit à la con-

sommation et paiement par carte et par guichets automatiques. (270 guichets)

En plus des services bancaires de base, la BMCI offre à sa clientèle une gamme de produits qui répond

aux besoins spécifiques du particulier, du professionnel, de la Petite & Moyenne Entreprise et de la

Grande Entreprise.

La BMCI a été, en Juin 2000, la première Banque marocaine à avoir obtenu la certification ISO 9002

pour ses activités de crédits et de remises documentaires.

Ce label de qualité obtenu par la BMCI au terme des audits effectués par le cabinet d'expertise interna-

tional BVQI8 constitue, pour ses clients, la garantie d'une qualité de service constante et durable.

8 Bureau Veritas Quality International



11

2. Historique BMCI 9

1907 : Implantation de Paribas au Maroc

1940 : Implantation de BNCI (BNPI) au Maroc

1943 : Création de la BMCI

1972 : Introduction à la Bourse de la BMCI

2001 : Fusion de la BMCI avec ABN Amro Bank Maroc

2003 : BMCI adopte un mode de gouvernance à conseil de surveillance et à

directoire

2005 : Création de la BMCI Crédit conso (Cetelem)

3- Fiche signalétique

Raison sociale : Banque Marocaine pour le Commerce et l’Industrie « BMCI »

Forme juridique : Société Anonyme à Directoire et Conseil de Surveillance

Adresse complète :

Adresse : 26, place des Nations Unies 20 000 Casablanca -Maroc

Tél . : 022 46 10 00

Fax : 022 29 94 46

Site Internet : www.bmcinet.com et www.bmcinet.net

Capital : 1 034 920 200 Dh

Activité : La BMCI exerce une activité de banque universelle qui s'adresse à tout

type de clientèle :

Nombre d’agence : 250 agencesN° Registre de Commerce : Casa 4091

N° de la CNSS 1927774

N° de la patente 33100120

Identification fiscale : 01084015

9 La BMCI ; Produits, Marchés et monétique ; Identité, enjeux, réalisations ; page : 4 ; Mai 2008



3. Organigramme

Mon départementMa Direction



13

Analyse SWOT

Forces Faiblesses

Bonne communication interne. Sens d’appartenance règne au sein de

l’ensemble d’effectif.

Ressources humaines :

-Compétence

-Professionnalisme

Une activité en croissance

Une rentabilité accrue PNB, RBE et Résultat Net en progression

continue

Produits innovants :-Carte à puce

-Visa 3 fois

-Jiware

Filiale de la BNP Paribas, première en-

treprise française :-Grand savoir faire ;

-Expérience

-Large réseau à l’échelle internationale

Bonne image de marque : Banque ci-toyenne

Obtient les meilleurs ratings délivrés pasFITCH Rating au Maroc

Première banque certifiée ISO 9002 pourses activités de crédits et de remises do-cumentaires

Nombre d’agences inférieur à celui desconcurrents (mais proportionnel à lataille de la banque)

Opportunités Menaces

Marché en plein croissance

L’Etat veille et surveille le bon fonction-nement des instituts financiers, les ré-glemente et les protège

Concurrence rude, plusieurs établisse-ments financiers : BCP, AWB, BMCE, SG…opèrent dans tous les domaines finan-ciers (crédit conso…)



14

L’augmentation du taux de bancarisa-tion.

Changement des habitudes des con-sommateurs par rapport aux produits

bancaire (l’entrée des produits isla-miques)

L’environnement socioculturel :

-Mauvaise image de marque de laBanque en général : Arnaqueuse, vo-leuse

-RIBA : interdite par la religionmusulmane

A l’aide de l’analyse SWOT, on conclut que l’entreprise possède de forts facteurs de réussites

et qu’elle se trouve devant un marché qui change constamment.

2006 Chiffres clés

Nbre d'agences Nbre de GAB PNB1 RN2

Société Générale 274 320 2.3 0.6

Banque Populaire 690 721 8.1 2.8

BMCE 509 532 4.5 1.4

BMCI 240 270 2.26 0.7

Crédit du Maroc 220 262 1.28 0.3

PNB et RN en milliard de dhs

2007/2008

Chapitre I.2. Les centres de relation clients

A. Définition

Un centre de relation clients est un ensemble à plusieurs composantes (ressources hu-

maines, applications informatiques, technologiques, process) dont le but est de satisfaire

une relation personnalisée avec le client (externe ou interne) dans la prospection, la vente,

l’assistance, le support, la relance à travers le média téléphonique. Sous l’effet de son inté-

1

Produit Net Bancaire2 Résultat net



15

gration aux technologies web, le centre de relation clients évoluera de plus en plus vers les

fonctionnalités d’un «centre d’interactions multimédias ».

Un centre de relation clients est une entité dont la vocation est de gérer à distance la rela-

tion que les entreprises souhaitent entretenir avec leurs clients et prospects. C’est un en-

semble de moyens humains, organisationnels et techniques mis en place afin d’apporter à la

demande et aux besoins de chaque client une réponse adaptée.

Entité de relation à distance, le centre de relation clients optimise l’outil téléphonique et ses

connexions avec l’informatique et d’autres médias (courrier, fax, Minitel, Internet, Intranet,

Extranet, SMS, Wap, assistant personnel…).

Il ne s’agit pas d’un simple plateau, installé dans un local ergonomique, mais bien d’un pôle

d’activité parmi d’autres qui cristallise à sa façon les questions, problèmes et enjeux de

l’entreprise. Le centre de relation clients doit être conçu et dimensionné en cohérence avec

les différents canaux de distribution ou d’information de l’entreprise.

Il met en jeu quatre composantes majeures:

Les ressources humaines (télé-conseillers, superviseurs, managers, formateurs…)

La technologie (téléphonie, informatique, Internet, logiciels, progiciels, serveurs mul-

timédias, base de données, cartes de communications, câblages…)

La logistique (immobilier, mobilier, ergonomie de l’environnement, écrans…)

Une culture et des méthodes Marketing (stratégie de l’entreprise, relation client, pro-

fitabilité…).

B. Objectifs

Libérer du temps commercial en agence ;

Décharger les agences des opérations à faible valeur ajoutée ;

Améliorer le service à la clientèle ;

Attirer de nouveaux clients ;

Augmenter le PNB / client en initiant des actes de vente ou de recouvrement au tra-

vers des canaux à distance.



16

C. Fonctionnement

En termes de fonctionnement, ils peuvent réceptionner des appels (on parle d’« appels en-

trants » dans les cas d’assistance technique, d’accueil ou d’information) ou en émettre («

appels sortants » pour les activités de prospection ou de télémarketing).

Les actions réalisées par les centres de relation client peuvent être ponctuelles (pour une

campagne de télévente par exemple, la réalisation d’un sondage) ou s’inscrire dans la durée

(activités d’assistance, support informatique, ou service bancaire à distance).

D. Les différents acteurs au Maroc

1. CRC société générale :

Le Centre de Relation client de la société générale est adressé à toute personne cliente, âgée

d'au moins 12 ans.

Fonctionnalités :

Consultez les comptes 24h/24

Informations détaillées sur l'ensemble des comptes en tant que titulaire.

Effectuez des virements 24H/24

- Passez des ordres de virements entre les comptes Société Générale

- Consultez l'historique des virements réalisés et en attente

Consultez les informations sur les cartes 24H/24

Pour une carte sélectionnée, les informations restituées sont les suivantes :

- Détail des opérations non encore débitées

- Détail des caractéristiques de la carte : numéro tronqué (pour raison de sécurité),

plafonds de paiement et retrait, date d’expiration, etc.

- Demande de réédition du code confidentiel de la carte consultée



17

Bénéficiez des services d'assistance 24h/24, 7j/7 - Mise en opposition en cas de perte ou vol de la carte bancaire et du chéquier

- Mise en relation avec les Services d'assistance/assurance spécifiques des cartes ban-

caires

Contactez les conseillers du lundi au samedi de 8h à 22h

Des conseillers Société Générale sont à votre disposition : informations sur les produits et

services, souscriptions, réservations, virements, bourse, prises de rendez-vous, etc.

Personnalisez le service

- Personnalisation du code secret

- Personnalisation des intitulés de compte

- Classement de vos comptes

- Gestion de l’impression du code client sur relevé de compte

- Toutes ces fonctionnalités sont détaillées dans le guide pratique 3933

Chapitre I.3. Le marketing bancaire

A-Présentation et définition

Définir le concept Marketing serait très ambitieux étant donné les nombreux essais effectuéspar tous les adeptes du Marketing. Ainsi, Yves Chirouze définit le Marketing comme « un

état d’esprit et des techniques permettant à une entreprise de conquérir des marchés voire

de les créer, de les conserver et de les développer »1

D’après la définition, on retiendra que le marketing est présenté comme étant :

Un état d’esprit.

Un ensemble de moyens, d’actions et de techniques Une conception du management dont son but est de créer, de conquérir, de conser-

ver et de développer le marché de l’entreprise afin de satisfaire les besoins de leurs

clientèles.

De son côté Philip Kotler, définit le Marketing comme : « l’Analyse, l’organisation, le planning

et le contrôle des activités, des stratégies et des ressources d’une entreprise qui ont une

1 Bordeaux IV Montesquieu Licence Pro Formaposte Marketing Bancaire J-C Lointier



18

influence directe sur le consommateur en vue de satisfaire les désirs et les besoins de

groupes de clients sélectionnés de façon rentable » .

Le Marketing Bancaire peut, dès lors, être définis comme étant « l’application de la dé-

marche et des techniques marketing à l’activité bancaire ».

Les définitions du Marketing impliquent de reconnaître que la production n’est plus une fin

en soi, mais un moyen au service de la satisfaction des besoins de la clientèle qui devient la

principale source de création et de promotion des produits et services. Aussi cette notion

doit-elle servir de base à un changement d’état d’esprit dans nos banques et nos entre-

prises.

B-Composantes et spécificités du marketing bancaire

la banque a plusieurs spécificités. Ses méthodes doivent intégrer un certain nombre de

données qui sont comme suit :

- la banque collecte les ressources auprès des fournisseurs des capitaux. Ces dernières se-

ront transformées pour être distribuées auprès de la clientèle bancaire.

- le marketing bancaire traite avec des entreprises, cible auprès de laquelle la banque col-

lecte et distribue des capitaux.

- les banques gèrent une gamme de produits qui sont destinés à une clientèle de particuliers

et donc à une population très nombreuse1.

Ajoutons à ces spécificités des caractéristiques intrinsèques qui influencent d’une manière

directe le marché de la profession et de ce fait le marketing bancaire. Celui-ci est ainsi mar-

qué par :

La forte réglementation étatique et interprofessionnelle (la banque n’est pas maî-tresse de son offre, ni de ses prix et subit, entre autre l’influence de la politique des

gouvernements).

La position de la banque demeure forte pour vendre (crédit), mais faible pour ache-

ter (ressources).

1 Y le Golvan, « Dictionnaire Marketing Bancaire assurance » opcit ,p77.



19

L’existence d’une relation permanente entre la banque et ses clients (contacts aux

agences).1

Le degré de culture du client, lorsqu’il s’agit des particuliers, demeure souvent faible

face à l’aspect abstrait de certains services bancaires. La notion du risque est très forte (manipulation de l’argent).

La difficulté de protection de l’innovation (pas de brevet possible entraînant une cer-

taine difficulté pour différencier ces produits de façon durable).

En dehors de leurs spécificités et de leurs caractéristiques, les institutions bancaires ont deux

fois besoin de faire du marketing en raison de leur position doublement orientée vers deux

marchés différents : le marché des ressources de capitaux et le marché des emplois destinés

aux particuliers et aux entreprises.

II/ Etude empirique : méthodologie, enquête et résultats

Chapitre II.1. Méthodologie adoptée

A- Présentation de la problématique

Etant donné qu’il s’agit d’un service qui s’est généralisé avec succès en France et que sesprincipaux concurrents l’ont déjà mis en place, la BMCI, Banque Marocaine pour le Com-

merce et l’Industrie, filiale du groupe BNP Paribas, a jugé nécessaire d’installer un centre

d’appel destiné à gérer tous les appels de ses clients et ses prospects (demande de rensei-

gnement sur crédit ou sur la situation de leur compte bancaire…).

En effet, la croissance que vit actuellement la BMCI ces dernières années, l’a poussé à être

plus proche de ses clients les écouter, les satisfaire et les fidéliser.

La problématique qui m’a été confiée est de découvrir les attentes et les perceptions des

clients particuliers et des prospects par rapport à ce nouveau produit « Centre Relation

Clients », afin que la Banque prenne des décisions rationnelles pour le lancement de ce nou-

veau service.

1 Michel(Badoc), Marketing Bancaire application pour siége et agences des banques, opcit, p43.



20

Elaboration du question-

naire

Pré-test

Planification générale de

l’enquête

Questionnaire définitif

Organisation terrain

Collecte de l’information

Dépouillement

Résultats

Analyse des tris

Analyse globale

Recommandations

Préparation

de l’enquête

Réalisation

de l’enquête

Résultats

Le plan de sondage

Toute en mettant en place une étude quantitative, j’ai été amenée à faire un benchmark afin

de savoir exactement ce qu’offrent les concurrents ainsi que les attentes des clients de la

BMCI.

Méthodologie



21

Préparation de l’enquête

Planification générale :

L’objectif :

Tester l’image de marque de la BMCI

Détecter les différents canaux connus par le client et leur appréciation pour être

en relation avec la Banque

Mesurer les attentes des clients par rapport au Centre Relation Clients

Mesurer la notoriété de la BMCI

Mesurer la connaissance du client par rapport au Centre Relation Clients

Les sous objectifs :

Notoriété spontanée

Notoriété assistée

Top of Mind

Notoriété générale

Les fréquences d’usage des différents canaux utilités pour être en relation avec

la Banque

Définir les banques concurrentes qui disposent d’un Centre de relation clients

Tester les valeurs perçues par le client et par le prospect :

i. Valeur Globale : valeur du produit, service, personnel et d’image

ii. Coût Total : coût en argent, en temps, en énergie et coût psycholo-

gique

Le plan de sondage :

La cible :

L a cible est composée principalement de particuliers, puisqu’ils sont les principaux utilisa-

teurs de ce service (centre relation clients)



22

L’échantillonnage :1

Ce centre est réservé aux clients de la BMCI en premier lieu mais également aux prospects.

Son but est d’accueillir et d’écouter les clients potentiels, leur présenter les différents pro-

duits dont dispose la Banque.

L’échantillon est composé de 300 particuliers répartis comme suit :

Particuliers : 80% des clients de la BMCI et 20% de prospects

Les 80% des clients de la BMCI, soit 240 interviewés, ont été répartis selon la segmentation

de la clientèle des particuliers en vigueur au sein de la BMCI (n’ont pas été pris en considéra-

tion les clients et les prospects âgés de moins de 15ans)

Age % Femmes % Hommes Total (%) Total

[15 ; 18 ans[ 0,40% 2 0,70% 3 1% 5

[18 ; 25 ans[ 2,70% 6 4,30% 10 7% 16

[25 ; 35 ans[ 9,70% 23 14,30% 34 24% 57

[35 ; 45 ans[ 9,70% 23 14,30% 34 24% 57

+ 45ans 17,70% 42 26,30% 63 44% 105

TOTAL 40% 96 60% 144 100% 240

Pour les 20% des prospects, j’ai pris en considération les prospects des Banques maro-

caine concurrentes qui disposent ou pas d’un centre relation clients :

% Femmes % Hommes Total (%) Total

1



23

[15 ; 18 ans[ 0,40% 1 0,70% 1 1% 2

[18 ; 25 ans[ 2,70% 2 4,30% 3 7% 5

[25 ; 35 ans[ 9,70% 6 14,30% 9 24% 14

[35 ; 45 ans[ 9,70% 6 14,30% 9 24% 14

+ 45ans 17,70% 10 26,30% 15 44% 25

TOTAL 40% 24 60% 36 100% 60

Le projet de questionnaire :)

Après avoir validé le questionnaire avec le responsable du département produits marchés et

monétique, celui-ci a été pré-testé auprès de 10 clients BMCI et 5 prospects afin de s’assurer

s’il est bien compris par la cible et s’il est réellement adapté aux objectifs fixés.

1. Réalisation de l’enquête

Organisation terrain :

La zone géographique s’est limitée à Casablanca pour deux raisons :

La majorité de l’activité bancaire est concentrée à Casablanca,

Manque de temps.



24

L’organisation terrain des clients a été réalisée comme suit :

L’organisation terrain des prospects a été réalisée comme suit :

Places Nombre de jour

Nombre de question-

naire

admis par jour

Jardin de la ligue

arabe 1 30

AgenceNbr de questionnaire

administré par jour

Nbr de

jour

Nbr de question-naire

administré par

agence

Ghandi 16 1 16

La Gironde 23 2 46

Paquet 25 1 25

Lalla Yacout 25 2 50

CIL 17 1 17

Maarif Mos-

quée 28 2 56

TOTAL 134 9 210



25

La cote de Casa-

blanca 1 30

Total 2 60

Mode d’administration :

Le mode d’administration a été effectué pour :

Les clients BMCI

Nbr %

Face à

face 210 88%

Télèphone 30 13%

Total 240 100%

Les prospects :

J’ai administré tous les questionnaires prospects en face à face.

Temps d’administration du questionnaire :

En moyenne le temps d’administration du questionnaire est de 10 minutes.

Dépouillement :

Il a été réalisé en utilisant le logiciel Spss et Excel en parallèle avec le terrain.



26

Chapitre II.2. Résultats obtenus

A. Analyse des résultats

1. Analyse des tris des clients BMCI

Q.1-Quels sont les différents moyens de communication que vous utilisez ?

Objectif : Mesurer les différents moyens de communication dont disposent les clients de la

BMCI

• Communication professionnelle

Commentaire :

Plus de moitié des interviewés utilisent le téléphone fixe dans leur milieu de travail, suivi par

l’internet, alors que 26,51% des clients BMCI n’utilisent aucun moyen de communication

professionnel.

Q.2-Disposez-vous d’une connexion à Internet ?

Objectif : Mesurer la disponibilité de la connexion à Internet chez les clients puisque les télé-

conseiller pourront répondre à des demandes par mails :

Moyens de communication professionnelleutilisés

26,51%

52,68%

2,68%

18,12%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%

Non réponse

Fixe

Portable

Internet

Disposition d'une connexion internet

78,30%

21,70%

Oui Non



27

Commentaire :

Plus des trois quarts des clients BMCI disposent d’une connexion Internet cela est proba-

blement dû aux offres intéressantes des différents opérateurs sur le marché de la télécom-

munication. Cela montre également que la clientèle interrogée est plutôt moderne.

10- Comment jugez-vous l’image de marque de la BMCI ?

Objectif : Mesurer l’image de marque de la BMCI

Commentaire :

Soucieuse d’être à l’écoute vient en tête de l’image perçue par les clients de la BMCI ; ceci

sans doute est dû au bon relationnel en agence

Q.11- Quels sont les différents canaux qu’on peut emprunter pour être en relation avec la

BMCI ?

Objectif : Mesurer les différents canaux empruntés par les clients

Commentaire :

Cannaux empruntés pour être en relation avec la

BMCI

52%

5,17%

29,53%

12,50%

1,08%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%

Agence

Net

GAB

Téléphone

Autres

Image de marque de la BMCI

15,62%

8,11%

47,75%

17,12%

11,41%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%

Innovatrice ds ses

produits

Citoyenne

Soucieuse d'être

à l'écoute des clients

Filiale de Bnpparibas

Autres



28

Le canal le plus emprunté par les clients BMCI est l’agence ce qui représente 52% des canaux

utilisés suivit par le GAB et le téléphone qui représentent respectivement 29,53% et 12,50%

13-Quel est l’horaire qui vous convient pour contacter votre agence?

Objectif : Mesurer l’horaire convenable pour être en relation avec l’agence :

Commentaire :

Plus que la moitié des clients BMCI préfèrent visiter leur agence le matin, alors que

37,5% préfèrent la visiter entre midi et quatorze heures

14-Quand vous êtes en relation avec votre agence, Quels sont vos principaux sujets ?

Objectif : Mesurer les principaux sujets

Nb. cit. Fréq.

Remise chèque 77 9,76%

Retrait 155 19,65%

Dépôt 172 21,80%

Demande de RIB 51 6,46%

Etat du solde 76 9,63%

Conseil 111 14,07%

Demande de crédit 86 10,90%

Retrait chèque, CB 61 7,73%

Horraire convenable en agence

37,50%

7,50%

55%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%

Matin

[12h,14h]

Aprés-midi



29

Le nombre de citations est supérieur au nombre d'observations du fait de réponses multiples

(8 au maximum).

Commentaire :

Les Dépôts et Retraits d’argent viennent en premier position des sujets traités en agence

ce qui représente respectivement 21,80% et 19,65% des sujets traités.

Q.17- Quelles sont les Banques qui ont installé le CRC ?

Objectif : Identifier les banques qui ont installé ce service

Commentaire :

Sujets traités en agence

9,76%

19,65%

21,80%

6,46%

9,63%

14,07%

10,90%

7,73%

0% 5% 10% 15% 20% 25% 30%

Remise chéque

Retrait

Dépot

RIB

Etat de solde

Conseil

Demande crédit

Retrait chèque, CB

Les banques qui ont installé un CRC

5,43%

64,13%

4,35%

6,52%

9,78%

3,26%

6,52%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%

BMCI

SG

BP

BMCE

AWB

CDM

Autres



30

Parmi les 32,90% des clients BMCI connaissant des Banques de la place disposant de ce

service, la Société Générale vient en première position avec 64,13% ; ceci est sans doute

dû au fait qu’elle est la seule Banque marocaine qui dispose d’un véritable Centre Rela-

tion Clients.

Q.18-Avez-vous déjà appelé un Centre Relation Clients ?

Objectif : Mesurer si les clients ont utilisé un CRC

Commentaire :

Plus que la moitié des clients BMCI n’ont jamais utilisé un Centre Relation Client alors

que 38,30% l’ont déjà utilisé.

Q.21-Quand vous appelez le CRC, vous demandez quoi exactement ?

Objectif : Demande par rapport au CRC

Demande du CRC

46,84%

29,11%

19,62%

4,43%

0% 10% 20% 30% 40% 50%

Renseignements

Assistances

Régler problème

Autres

Utilisation d'un CRC

38,30%

61,70%

oui non



31

Commentaire :

Parmi les 38,30% des clients BMCI qui utilisent le CRC, 46,84% d’entre eux l’utilisent pour

des demandes de renseignements, suivi par des demandes d’assistance et de règlement der

problèmes qui représentent respectivement 29,11% et 19,62% des services demandés.

Q.23-Quels sont les points positifs ?

Objectif : Identifier les points positifs :

Commentaire :

Le point positif des appels effectués par les clients BMCI vers les CRC sont les renseigne-

ments complets vu qu’ils représentent plus que la moitié des points appréciés par les in-

terviewés

Q.24-Quels sont les points négatifs ?

Objectif : Identifier les points négatifs :

Nb. cit. Fréq.

Temps d'attente long 69 43,95%

Payant 46 29,30%

Manque de professionnalisme 29 18,47%

Autres 13 8,28%

Points positifs de ce CRC

61,76%

3,92%

12,75%

2,94%

18,63%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%

Renseignements complets

Temps d'attente court

Réactivité

Compétence

Autres



32

TOTAL Citations 157 100%

Le nombre de citations est supérieur au nombre d'observations du fait de réponses multiples

(4 au maximum).

Commentaire :

Parmi les clients BMCI qui ont utilisé le CRC, 43,95% d’entre eux affirment que le temps

d’attente est long ainsi ils l’ont aperçu comme un point négatif, suivi par payant et manque

de professionnalisme qui représente respectivement 29,30% et 18,47% des points négatifs

des Centres Relations clients appelés.

Q.25-Quelles sont vos attentes par rapport à un Centre Relation Clients ?

Objectif : Mesurer les attentes du Centre Relation Client utilisé par les clients BMCI

Attente du CRC

23,27%

36,64%

36,18%

3,92%

0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40%

Opérationnel

Réactif

Complet

Autres

Points négatifs de ce CRC

43,95%

29,30%

18,47%

8,28%

0% 10% 20% 30% 40% 50%

Temps d'attente long

Payant

Manque de

professionnalisme

Autres



33

Commentaire :

Les attentes du Centre Relation client de la cible sont : la réactivité et qu’il soit complet ; ce

qui représentent respectivement 36,64% et 36,18% des attentes de ce dernier.

Q.28- Choisissez les compétences du télé conseillé par ordre d’importance :

Objectif : Mesurer les attentes des prospects par rapport aux compétences du télé conseiller

Commentaire :

Au premier rang vient la modalité Professionnalisme avec un taux de 90% des compétences

attendues du télé conseiller ce qui traduit qu’elle est la compétence la plus attendue des

conseillers du CRC, au deuxième et au troisième rang vient respectivement La connaissance

des produits (71%) et Sens de l’écoute (44%)

Q.29-Quelle est l’étendue des langues souhaitées ?

Objectif : Mesurer les langues souhaitées par la cible

Langues souhaitées

36,94%

41,42%

2,05%

15,86%

3,73%

0% 10% 20% 30% 40% 50%

Arabe

Français

Amazigh

Anglais

Espagnol

Compétences du télé conseiller attendues

8%

18%24%

34%

17%10%

29%

5%

71%

16%13%

44%

12%8%

17%

75%90%

7%8% 8%

24% 34%

24%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

Rang 1 Rang 2 Rang 3 Rang 4 Rang 5 Rang 6 Rang 7

professionnalisme confidentialité personnalisation politesse connaissance des pdts sens de lécoute SBAM



34

Commentaire :

La langue française vient en première position avec 41,42% des langues souhaitées par les

clients BMCI suivie par la langue arabe qui a un taux de 36,94%

Q.31-Combien êtes-vous prêt à payer pour appeler le CRC ?

Objectif : Prix psychologique

Commentaire :

Plus que la moitié des clients veut le prix l ocal comme tarification de la communication qui

est représenté par un taux de 52,50%, suivi par une communication gratuite et par un

N° Vert et qui représentent respectivement 20,83% et 18,33% du prix psychologique

Q.32-Quels sont les horaires souhaités ?

Objectif : Mesurer les horaires souhaités

Prix à payer pour appeler le CRC

20,83%

18,33%

52,50%

8,33%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%

Gratuit

N°vert

Prix local

Autres

Horraires souhaités pour appeler le CRC

35,40%

20,80%

36,30%

7,50%

0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40%

Jusqu'à 22h

Jusqu'à 20h

24h/24

Autres



35

Commentaire :

En premier position vient 24h/24 qui représente 36,30% des horaires souhaités vu que le

CRC va être à la disposition du client non stop, suivi par « 8h / 22h » avec un taux de 35,40%

et « 8h / 20h » avec un taux de 20,80%

Q.39-Si la BMCI vous propose un Centre Relation Client, est-ce-que vous l’utiliseriez ?

Objectif : Mesurer l’utilisation du CRC BMCI par les clients :

Commentaire :

Plus que la moitié des clients BMCI sont certains d’utiliser le Centre Relation Client BMCI,

30,80% de la cible pensent qu’ils vont l’utiliser si c’est vraiment nécessaire, alors 8,80% de

ces dernier ne vont pas l’utiliser parce qu’ils préfèrent ce déplacer en agence.

2. Analyse des tris des prospects


Utilisation du CRC BMCI

3,80%

5,00%

2,50%

28,30%

59,20%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%

Certainement pas

Probablement pas

NSP

Probablement

Certainement



36

Objectif : Mesurer les différents moyens de communication dont disposent les prospects


Commentaire :

Plus de la moitié des prospects utilise le téléphone fixe comme moyen de communication

professionnelle, suivi par l’internet qui représente 21,25%, alors que 12,5% des prospects

n’utilisent guerre les moyens de communication professionnelle

• Communication Privée

Commentaire :

En premier position vient le téléphone portable comme moyen de communication privée

suivi par l’internet et le fixe qui représentent respectivement 30,34% et 28,28% des moyens

de communication privée utilisés


Moyens de communication professionnelle

utilisés

12,50%

62,50%

21,25%

4%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%

Non réponse

Fixe

Portable

Internet

Moyens de communication privée utilisés

28,28%

41%

30,34%

0% 10% 20% 30% 40% 50%

Fixe

Portable

Internet



37

Objectif : Mesurer la disposition de connexion internet chez les prospects

Commentaire :

La majorité des prospects disposent d’une connexion internet, ceci est du probablement aux

offres intéressantes sur la marché de l’internet grâce à la concurrence rude des entreprise

de la télécommunication.

Q.10-Quelle est votre banque ?

Objectif : Identifier les banques des prospects

Disposition de connexion internet

78,30%

21,70%

Oui Non

Banques prospects

18,30%

21,70%

3,30%

6,70%

30%

20%

0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35%

SG

BP

BMCE

AWB

CIH

CDM



38

Commentaire :

30% des prospects interviewés sont bancarisés à la Société Générale, suivi par Attijari Wafa

Bank et la Banque Centrale Populaire qui représentent respectivement 21,70% et 20% de

banques des prospects

Q.11- Comment jugez-vous l’image de la BMCI?

Objectif : Identifier l’image de marque de la BMCI perçue par les prospects

Commentaire :

La moitié des prospects perçoivent l’image de marque de la BMCI comme filiale du Groupe

BNP Paribas, alors que 34,43% des interviewé donne à la BMCI l’image d’une Banque assez

chère par rapport à ses concurrents

Q.13-Quelle est la fréquence des canaux empruntés ?

Objectif : Mesurer les fréquences des canaux empruntés

Fréquence agence :

Image de marque de la BMCI

14,75%

34,43%

50,82%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%

Innovatrice dans

ses produits

Chère

Filale de

BNPparibas



39

•

Commentaire :

Les trois quarts des prospects visitent leur agence moins qu’une fois par semaine, alors que

25% de la cible visite son agence entre une et trois fois par semaine

• Fréquence GAB (guichet automatique bancaire)

Commentaire :

Plus que la moitié des prospects utilisent le GAB entre une et trois fois par semaine, sans

entrer en contacte avec l’agence afin de minimiser le temps de retrait ou d’information sur

le compte bancaire. Par contre 15% des interviewés l’utilisent moins qu’une fois par semaine

Q.14-Quel est l’horaire qui vous convient pour contacter votre agence?

Objectif : Mesurer l’horaire convenable pour être en relation avec l’agence :

Fréquence des agences propects

70%

25%

5%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%

Moins qu'1 fois par

semaine

Entre 1 et 3 foispar semaine

Plus que 3 fois par

semaine

Fréquence du GAB prospect

66,70%

3,30%

15%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%

Moins qu'1 fois par

semaine

Entre 1 et 3 fois

par semaine

Plus que 3 fois par

semaine



40

Commentaire :

Deux horaires préférables des prospects pour être en contactent avec leur agence Le matin

et Entre midi et quatorze heures ce qui présente respectivement 48,30% et 45% des horairesconvenables de ces derniers*

Q.17- Votre banque a installé un CRC ?

Objectif : Mesurer si les prospects savent que leurs banques ont un CRC

Commentaire :

Presque la moitié des prospects ignore si leur Banque disposent d’un CRC, alors que l’autre

moitié des interviewés sait que sa banque dispose de ce service


Objectif : Mesurer les banques qui ont installé un CRC

Horaire convenable pour être en agences

prospects

48,30%

6,70%

45%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%

Matin

[12h,14h]

Aprés-midi

Les banques ont un CRC

46,70%

48,30%

5%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%

Oui

Non

NSP



41

Commentaire :

Parmi les prospects connaissant des banques de la place disposant de ce service, 82,14%d’entre eux sont bancarisés à la Société Générale, suivi par AWB et la BMCE ce qui représen-

tent respectivement 10,71% et 3,57%

Q.21-Quelles sont vos fréquences d’appel ?

Objectif : Mesurer les fréquences d’appel des CRC

Commentaire :

Parmi les 30% des prospects qui ont déjà utilisé un Centre Relation Client, 94% d’entre eux

l’ont utilisé moins qu’une fois par semaine

Q.23-Par rapport à ce service, pensez-vous que vous êtes :

Objectif : Mesurer la satisfaction par rapport au CRC

Les banques qui ont insallé le CRC

82,14%

3,57%

3,57%

10,71%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

SG

BMCE

AWB

Autres

Fréquence d'appel du CRC

5,56%

94%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Moins qu'une fois

par semaine

Plus que 3 fois par

semaine



42

Commentaire :

La moyenne de satisfaction de notre cible est de 12,77/20, une moyenne acceptable vu que

67% des prospects déjà utilisant un Centre Relation Client sont satisfaits


Objectif : Mesurer les points positifs :

Commentaire :

Les points positifs des appels effectués par les prospects vers les CRC sont Les renseigne-

ments complets donnés par les Télé conseillers avec un taux de 75%.


Satisfaction des CRC

22,22%

11,11%

67%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%

Satisfait

NSP

Pas satisfait

Points positifs du CRC

75%

5%

5%

5%

10%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%

Renseignements complets

Temps d'attente court

Réactivité

Compétence

Autres



43

Objectif : Mesurer les points négatifs :

Commentaire :

Les points négatifs des appelles effectués par les prospects vers les CRC sont : Le temps

d’attente long ainsi que le prix de la communication est payant ce qui représentent respecti-

vement 42% et 37,21% des points négatifs, suivis par Le manque de professionnalisme des

Télé conseillers qui est avec un taux de 21%

Q.26-Quelles sont vos attentes par rapport à un Centre Relation Client ?

Objectif : Mesurer les attentes du Centre Relation des prospects

Points négatifs du CRC

37,21%

42%

21%

0% 10% 20% 30% 40% 50%

Temps d'attente

long

Payant

Manque de

professionnalisme

Attentes du CRC

42,31%

33,85%

0,77%

23%

0% 10% 20% 30% 40% 50%

Opérationnel

Réactif

Complet

Autres



44

Commentaire :

Les attentes du Centre Relation Client vu par les prospects, vient en premier position la réac-

tivité suivi par Complet et Opérationnel qui représentent respectivement 33,85% et 23% des

attentes du CRC

Q.28-Par rapport à la qualité de réponse classez les caractéristiques suivantes par ordre

d’importance :

Objectif : Mesurer la qualité de réponse attendue par les prospects par ordre d’importance

Nb. cit. (rang1) Fréq.

Nb. cit. (rang2) Fréq.

Nb. cit. (rang3) Fréq. Nb. cit. (rang 4) Fréq.

Fiabilité 19 31,67% 22 36,67% 15 25,00% 3 5,00%

Qualité 4 6,67% 13 21,67% 16 26,67% 27 45,00%

Homogénéité 17 28,33% 9 15,00% 20 33,33% 14 23,33%

Efficacité 20 33,33% 16 26,67% 9 15,00% 16 26,67%

TOTAL OBS. 60 100% 60 100% 60 100% 60 100%

La question est à 4 réponses multiples ordonnées.

Commentaire :

Qualité de réponse du CRC attendue

32%

37%

25%

5%7%

22%

27%

45%

28%

15%

33%

23%27%

15%

27%

33%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

Rang 1 Rang 2 Rang 3 Rang 4

fiabil ité qualité homogéni té efficacité



45

Au premier rang, la modalité d’efficacité occupe la première place de la qualité de réponse

attendue, puis au second rang vient la fiabilité avec un taux de 37%, suivi par L’homogénéité

(rang3) puis La qualité (rang4).

Q.40-Si la BMCI vous propose un Centre Relation Clients, est-ce-que vous l’utiliseriez ?

Objectif : mesurer l’utilisation du CRC BMCI par les prospects

Commentaire :

Plus que la moitié des prospects affirme qu’il est probable d’appeler le CRC BMCI s’ils éprou-

vent le besoin d’avoir des informations sur les différents produits ou autres, alors que

41,66% de ces derniers affirment qu’ils ne vont pas utiliser ce produit.

Analyse globale

Les moyens de communication utilisés :

Il faut noter que le marché des télécommunications a connu un grand succès depuis une

décennie car le téléphone est devenu un outil de travail indispensable et un moyen de con-

tact fiable et pratique.

La majorité de la clientèle l’utilise plus que quatre fois par jour; en deuxième position, vien-

nent le fixe et l’internet.

Utilisation du CRC BMCI par les prospects

3,33%

38,33%

23,33%

35%

0% 10% 20% 30% 40% 50%

Certainement pas

Probablement pas

NSP

Probablement



46

Quant au téléphone fixe, il est utilisé particulièrement sur le lieu de travail (comme c’est le

cas des clients et prospects qui l’utilisent gratuitement).

Maroc télécom monopolise le marché marocain, la majorité des interviewés préfère cet opé-

rateur malgré les concurrents Meditel et Wana.

Mesurer la notoriété :

La Banque Marocaine pour le Commerce et l’Industrie a une notoriété générale équivalente

à celle de ses principaux concurrents : appartenant à l’intervalle [12%; 12,5%] des citations,

due à une forte présence dans l’esprit des clients. Sa notoriété spontanée (15,38%) est éle-vée par rapport aux concurrents, ce qui prouve qu’elle est présente dans l’esprit des clients

et prospects.

L’utilisation de l’internet :

Avec les offres alléchantes qu’offre le marché, le consommateur marocain utilise de plus en

plus cette nouvelle technologie, presque les trois quarts des clients et des prospects dispo-

sent d’une connexion à internet privée. Elle est utilisée entre [1h ; 4h] par jour. La plupart

d’entre eux sont âgés entre [15ans ; 45ans].

Le type de connexion à internet le plus utilisé est l’ADSL, étant donné qu’il est le premier

type qu’a connu le consommateur marocain.

L’image de marque de la BMCI :

Les clients de la BMCI voient en elle l’image d’une banque innovatrice dans ses produits,

alors que les prospects la place comme étant une Banque filiale du Groupe BNP Paribas mais

aussi une Banque chère par rapport aux autres instituts financiers.

Les canaux empruntés pour être en relation avec la Banque :



47

L’agence vient en tête des canaux empruntés par les clients et prospects mais d’une assez

faible fréquence qui est moins d’une fois par semaine, vu que ces derniers ne se déplacent

en agence qu’en cas de nécessité (retrait, dépôt, demande conseil, crédit, retrait du chéquier

de la carte bancaire…).

En revanche, les interviewés utilisent surtout le Guichet Automatique Bancaire pour retirer

du liquide et connaître l’état de leur compte bancaire.

Le Centre Relation Client

Depuis quelques années les Centres d’appel ont donné leurs fruits au Maroc en créant de

l’emploi. Plusieurs entreprises marocaines ont dédié ce service à leurs clients avec le souci

majeur d’être à l’écoute d’une manière permanente pour mieux les servir.

Ainsi, plus de trois quarts des prospects et des clients BMCI affirment pouvant être en rela-

tion avec la Banque grâce à un CRC, mais insistent pour que le produit soit complet afin

d’éviter les déplacements en agence pour des services existant au niveau du CRC . Une par-

tie de l’échantillon interrogé est informée que la Société Générale dispose de ce service et

juge que cette dernière est plus proche de ses clients par rapport aux autres banques.

En revanche, 30% des clients et des prospects ont déjà utilisé un CRC. Plus de la moitié

d’entre eux sont satisfaits malgré l’attente et le coût de la communication qui est élevé.

Les attentes du CRC BMCI :

Les clients et les prospects ont presque les mêmes attentes : ils veulent que le produit soit

complet et les télé-conseillers de vrais professionnels. Ils souhaitent que le CRC parle deux

principales langues : le français et l’arabe ; Ainsi ils souhaitent que le prix de la communica-

tion ne soit pas élevé ; une bonne partie d’entre eux souhaite que le prix soit celui d’une

communication locale.



48

La majorité de l’échantillon souhaite que son appel soit traité directement par un télé con-

seiller car ils ne font pas confiance en une machine (serveur vocal) et mais également pour

minimiser le temps d’attente pour accéder l’information.

Etre appelé par le CRC

La majorité des interviewés apprécient d’être au courant des nouveaux produits, des con-

seils donnés par un professionnel en finance, mais ils n’aiment pas être dérangés. C’est la

raison pour laquelle ils préfèrent la réception de SMS au lieu d’être appelés. En effet, un SMS

peut être lu à n’importe quel moment et être relu. Les clients et prospects préfèrent être

contactés sur leur téléphone portable.

Les offres du Centre Relation Clients :

Gérer vos comptes :

Les deux modalités : Consulter vos comptes : soldes, opérations…et connaître le détail de

vos factures carte et opération sont les offres jugées importantes par la majorité des pros-pects et des clients. Mettre en place un virement permanent ou temporaire ont une

moyenne ne dépassant pas 10/20. Ceci est dû au manque de confiance des interviewés de

faire de pareille transaction par téléphone. L’environnement socioculturel s’impose Donc ici.

Gérer vos porte feuilles titres

Une petite catégorie de clients et prospects jugent cette offre importante, le reste des inter-

viewés l’estime pas importante.

Bénéficier de services personnalisés.

Cette catégorie est très appréciée par les clients et les prospects, vu qu’elle va permettre de

leur éviter de se déplacer en agence pour effectuer des services tel que : Commander un

chéquier, demander des RIB…



49

Etre aidé en cas de problème :

Cette catégorie de service est jugée primordiale par les interviewés au sein du Centre Rela-

tion Clients de la BMCI, vu que l’intérêt majeur de ces derniers c’est de se sentir aidés et que

leur banque veille sur eux.

Recommandations

Il est préférable pour la BMCI de fixer le prix de la communication du CRC au prix d’une

communication locale. Ce prix doit, en effet, être à la portée de n’importe quelle catégorie

de clientèle.

Le CRC devra parler deux principales langues : le français et l’arabe.

L’horaire que je recommande à la BMCI pour son Centre Relation Clients est [8h ; 22h].Créer

une cellule de crise qui resterait disponible 24h/24 pour aider les clients en cas de problème

serait un énorme plus.

Le Centre Relation Clients de la BMCI, est un service dédié aussi bien aux clients qu’aux

prospects. Il doit être complet et opérationnel, les télé-conseillers doivent être profession-

nels bien formés sur tous les produits et services dont dispose la BMCI. Ces derniers ne doi-

vent pas laisser le Client attendre car la majorité des interviewés souhait attendre moins que

trois sonneries pour accéder à l’information.

La majorité des interviewés n’aime pas les machines et ne leur font pas confiance. C’est la

raison pour laquelle je recommande à la BMCI d’éviter d’installer un serveur vocal pour que

les télé-conseillers répondent directement.

Je suggère également à la BMCI que son Centre Relation Clients accepte bien évidemment

les appels entrant et contrôle assidument les appels sortants, vu que la majorité des inter-

viewés n’aiment pas être trop dérangés ou harcelés. Ils préfèrent d’ailleurs recevoir des

messages d’une fréquence mensuelle. Un système d’information performant comptabilisant



50

les appels entrants et sortants par client et stockant l’information demandée et/ou donnée

se révèle impératif.

Les offres du Centre Relation clients :

Je propose de mettre à la disposition des clients BMCI toutes les offres ayant une

moyenne supérieure à 10/20 gratuitement qui sont :

Consulter vos comptes : solde, opérations…

Connaître le détail des factures cartes et opération à venir

Demander des relevés d’identité bancaire

Commander un chéquier

Connaître la disponibilité de votre chéquier en agence

Effectuer des simulations de prêt et d’épargne (clients et prospects)

Obtenir des informations sur les agences BMCI (horaire d’ouverture, adresse…)

Faire opposition sur la carte bancaire

Faire opposition sur le chéquier

Faire opposition sur un prélèvement

Modifier ou réinitialiser votre code secret de banque

B. Ressources humaines

Pour la mise en place du centre de relation Clients, il paraît judicieux de calculer une estima-

tion de ressources humaines ainsi que des horaires d’ouverture du CRC.

Le dimensionnement des effectifs peut être construit sur la base d’un certain nombre

d’hypothèses. Il sera affiné au fur et à mesure d’un déploiement progressif :

Le stock de clients Particuliers, (272 374)

La fréquence mensuelle des appels clients, (1,20 DH appel / client) HT

La part des appels banque pris en charge par le C.C, (3% au démarrage)



51

Les horaires d’ouverture de la cellule :

Du Lundi au Vendredi : de 8h à 18h

Le Samedi : de 8h à 13h

Les horaires de travail d’un téléopérateur, 36h/semaine

Un téléopérateur n’est disponible que 80% du temps d’ouverture du

CC, compte tenu des jours fériés (12j), des jours de congés (25), des

jours d’absentéisme (4) et des jours de formation (10).

Sur son temps global de présence, un téléopérateur n’est disponible

pour recevoir des appels téléphoniques qu’à hauteur de 80% de ce

temps, compte tenu de certaines tâches : formation et réunion de ser-

vice (5%), temps de pause entre appels et pauses standard (15%).

Le temps moyen de traitement d’un appel : 5 min



C. Processus d’appel du client

Temps d’attente gratuit si pos-

sible :

-si conseiller non disponible :

Diffusion d’Offre produits

Transfert vers message-

rie puis call back

demande au client de

rappeler ultérieurement.

-si conseiller disponible : mise en

relation

Différentes demandes possibles de la part

du client :

Informations produits Informations banque

Informations personnelles (solde du

compte, disponibilité chéquier ou

carte bancaire…)

Résolution d’un problème tech-

nique sur le site

Le conseiller reformule la deman

du client pour être sûr d’avoir bi

compris les attentes du client.

-si la demande du client entre da

périmètre de prise en charge de

plateforme :

réponse immédiate du c

seiller pour une demand

simple d’informations.

proposition de rappel si

demande du client pren

peu plus de temps pour

traitée.

-si la demande du client ne rent

dans le périmètre de prise en ch

de la plateforme : redirection ve

service concerné transfert d’a

Client appelle12 12

Mise en rela-tion avec le

conseiller

Reformulation de lademande par le

conseiller

Le con

d’avoir

toutes

PROCESS APPEL SUR LA PLATEFORME



53

CONCLUSION

Ce projet de stage de fin d’études a été pour moi une étape enrichissante qui va me per-mettre de clôturer ma formation avant mon intégration dans le monde professionnel.

En effet, je constate qu’il faut beaucoup de volonté et de motivation pour respecter les dé-

lais imposés par l’ISCAE.

Grâce à cette étude j’ai pu traiter une problématique bien précise et constater que les

clients de la BMCI ainsi que les prospects souhaitent que cette dernière crée son Centre Re-

lation Clients afin de leur éviter de se déplacer en agences pour des services pouvant tout à

fait être traités par téléphone.

Néanmoins, il ne faut pas négliger le relationnel qui est très important pour les clients. C’est

à partir de cette optique qu’ils jugent l’image de marque de la BMCI.

J’ai toutefois rencontré un certain nombre d’obstacles à ce projet dont le fait de ne pas avoir

des informations sur l’évolution du secteur du CRC qui est en plein essor. Les services

d’informations ne sont malheureusement pas assez actualisés. Durant la phase terrain, j’ai

également éprouvé des difficultés d’interviewer les clients qui sont souvent pressés.

Cette étude a été une expérience positive, qui m’a permis d’une part, de me rapprocher du

monde professionnel et d’autre part d’approfondir mes connaissances en marketing.



54

ANNEXES



55

Sommaire des annexes

Questionnaire des Clients BMCI -------------------------------------------------------------- Annexe 1

Questionnaire des prospects ------------------------------------------------------------------Annexe 2

Analyse des résultats du questionnaire -----------------------------------------------------Annexe 3



56

Annexe 1 : Questionnaire pour les clients de la BMCI

Bonjour, je m’appelle Azirar Hanane, je suis étudiante en quatrième année à l’Institut supérieur de commerce

et d’administration des entreprises (ISCAE), dans le cadre de ma formation je suis tenue de réaliser une étude

de marché pour le compte de la BMCI, qui sera le thème de mon mémoire de fin d’étude

Merci de bien vouloir répondre aux questions :

1-Quels sont les différents moyens de communication que vous utilisez ?

Tél. Fixe Tél. Portable Internet

Professionnel

Privé

2-Disposez-vous d’une connexion à Internet ?

Oui Non (allez à Q.6)

3-Quel est le type de connexion à internet dont vous disposez ?

ADSL Câble wifi Autres (à préciser) : ………………………….

4-Quel est le lieu d’utilisation de votre connexion à Internet ?

Domicile Travail Cyber café Café Autres (à préciser) :………….

5-Quelles sont vos fréquences d’utilisation de connexion à internet par jour ?

Moins d’heure

[1h ; 4h]

plus que 4heures

6-Quels sont les différents opérateurs téléphoniques que vous utilisez ?

IAM Meditel Wana

Portable

Fixe

7-Combien de fois par jour utilisez-vous le téléphone ?



57

Moins qu’une fois par jour [1 ; 4] Plus que 4 fois par jour

8-Quelles sont les différentes Banques que vous connaissez ? Ne serait-ce que de nom ?

(par ordre d’importance)

SG BP BMCEAWB CA

CIH CDM NSP Autres (à préciser) : ………………………….

9- Parmi les Banques suivantes quelles sont celles que vous connaissez ? Ne serait-ce que de nom ?

SG BP BMCEAWB CA

CIH CDM


Innovatrice dans ces produits Citoyenne Soucieuse d’être à l’écoute des clients

Filiale du Groupe BNP Paribas Autres (à préciser) : …………………………………...

11- Quels sont les différents canaux qu’on peut emprunter pour être en relation avec la BMCI ?

Agence Net SMS GAB Téléphone

Autres (à préciser) : ………………………….

12-Quelle est la fréquence des canaux empruntés ?

Agence Net SMS GAB Tél. Autre…….

Moins qu’une fois par se-

maine

Entre une et 3 fois par se-

maine

Plus que 3 fois par semaine





58

15- Peut-on être aujourd’hui en relation avec la banque grâce à un Centre Relation Client ?

Oui Non NSP

16- Y’a- t-il des Banques qui ont installé un CRC ?

Oui Non (Q.18) NSP (Q.18)

17- Quelles sont les Banques qui ont installé le CRC ?

BMCI SG BP BMCEAWB CA


18-Avez-vous déjà appelé un Centre Relation Clients ?

Oui Non (allez à Q.25)

19- Lequel ?

20-Quelles sont vos fréquences d’appel ?

Moins qu’une fois par semaine Entre une et 3 fois par semaine


21-Quand vous appelez le CRC, vous demandez quoi exactement ?

22-Par rapport à ce service, pensez-vous que vous êtes :

Très satisfait Satisfait NSP Pas satisfait pas du tout satisfait

23-Quels sont les points positifs ?

24-Quels sont les points négatifs ?

25-Quelles sont vos attentes par rapport à un Centre Relation Client ?



59

Opérationnel Réactif Complet autre à préciser :…………………….

26-Quelles sont les caractéristiques attendues du Centre Relation Clients ? À classer par ordre d’importance.

Temps d’attente court Réactivité Disponibilité

27-Par rapport à la qualité de réponse classez les caractéristiques suivantes par ordre d’importance :

Fiabilité Qualité Homogénéité Efficacité

28-Choisissez les compétences du Télé conseiller par ordre d’importance :

Professionnalisme ConfidentialitéPersonnalisation Politesse

Connaissance des produits Sens de l’écoute SBAM (Sourire, Bonjours, Au revoir Merci)

29-Quelle est l’étendue des langues souhaitées ?

Arabe Français Amazigh Anglais Espagnol

Autre à préciser :……………

30-Depuis quel Poste Téléphonique pensez-vous appeler votre CRC ?

Tél. Fixe Tél. Portable

Professionnel

Privé

31-Combien êtes-vous prêt à payer pour appeler le CRC ?

32-Quels sont les horaires souhaités ?

33-Souhaiteriez-vous que votre appel soit traité en premier lieu par :

Serveur vocal Directement par un Télé Conseiller



60

34-Combien de sonnerie (s) supporteriez-vous pour accéder à l’information ?

Moins de 3sonneries [3s ; 10sonneries] Plus que 10 sonneries

35-Accepteriez-vous d’être appelé par votre CRC agence sur votre téléphone pour des offres telles que:

Offre de servicePrésentation de

nouveaux produits

Conseil personnali-

sé

Information sur

débit de compte

Oui

Non (allez à Q.37)

36-Souhaiteriez-vous être contacté sur votre :


Professionnel

Privé

37-A quel moment aimeriez-vous que le CRC vous appelle ?

38-Comment jugez-vous les offres du CRC cité ci-dessous :

Très

Important Important NSP

Pas

Important

Pas du tout

Important

Gérer vos comptes

Consulter vos comptes: soldes, opéra-

tions…

Connaître le détail de vos factures carte

et opérations à venir

effectuer des virements entre vos

comptes

Effectuer des virements vers d’autre

banque

Mettre en place un virement permanent

ou temporaire

Gérer vos portefeuilles titres



61

Passer un ordre d'achat / vente de titres

Bénéficier de services personnalisés

Demander des relevés d'identité bancaire


Connaître la disponibilité de votre ché-

quier

Prendre rendez-vous avec votre conseiller

en agence

Effectuer des simulations de prêts,

d'épargne…

Obtenir des informations sur les agences

BMCI (horaire d’ouverture, adresse…)

Etre aidé en cas de problème

Faire opposition sur votre carte bancaire

Faire opposition sur votre chéquier


Modifier ou réinitialiser votre code secret

de carte

Etre appelé gratuitement par un conseil-

ler

39-Si la BMCI vous propose un Centre Relation Client, est-ce-que vous l’utiliseriez ?

Certainement pas Probablement pas NSP Probablement Certainement

Fiche signalétique :

Nom et Prénom :

Age :

Profession :

Tranche de salaire :

Inférieur à 2 000 Dh [2 000 Dh ;5 000Dh] [5 000 Dh ;10 000Dh]Supérieur à 10 000Dh



62

Email

Tel

Remarques :

« Je vous remercie pour le temps que vous avez bien voulu me consacrer et vous souhaite une bonne jour-

née »



63

Annexes 2 : Questionnaire pour les prospects

Bonjour, je m’appelle Azirar Hanane, je suis étudiante en quatrième année à l’Institut supérieur de commerce

et d’administration des entreprises (ISCAE), dans le cadre de ma formation je suis tenue de réaliser une étude

de marché pour le compte de la BMCI, qui sera le thème de mon mémoire de fin d’étude

Merci de bien vouloir répondre aux questions.

1-Quels sont les différents moyens de communication que vous utilisez ?

Tél. Fixe Tél. Portable Internet

Professionnel

Privé

2-Disposez-vous d’une connexion à Internet ?

Oui Non

3-Quel est le type de connexion à internet dont vous disposez ?

ADSL Câble wifi Autres (à préciser) : ………………………….

4-Quel est le lieu d’utilisation de votre connexion à Internet ?

Domicile Travail Cyber café Café Autres (à préciser) :………….

5-Quelles sont vos fréquences d’utilisation de connexion à internet par jour ?

Moins d’heure [1h ; 4h] plus que 4heures

6-Quels sont les différents opérateurs téléphoniques que vous utilisez ?

IAM Meditel Wana

Portable

Fixe



64

7-Combien de fois par jour utilisez-vous le téléphone ?

Moins qu’une fois par jour [1 ; 4] Plus que 4 fois par jour

8-Quelles sont les différentes Banques que vous connaissez ? Ne serait-ce que de nom ?

(par ordre d’importance)



9- Parmi les Banques suivantes quelles sont celles que vous connaissez ? Ne serait-ce que de nom ?


CIH CDM

*10-Quelle est votre banque ?

SG BP BMCEAWB CA


11- Comment jugez-vous l’image de marque de votre banque ?

Innovatrice dans ses produits Citoyenne Soucieuse d’être à l’écoute des clients


12- Quels sont les différents canaux qu’on peut emprunter pour être en relation avec votre banque ?

Agence Net SMS Centre Relation Clients (CRC) GAB


13-Quelle est la fréquence des canaux empruntés ?

Agence Net SMS GAB Tél. Autre…….

Moins qu’une fois par se-

maine

Entre une et 3 fois par se-

maine




65



16- Peut-on être aujourd’hui en relation avec la banque grâce à un Centre Relation Client ?

Oui Non NSP

17- Votre banque a installé un CRC ?

Oui Non NSP

18- Quelles sont les Banques qui ont installé le CRC ?



19-Avez-vous déjà appelé un Centre Relation Clients ?

Oui Non (Q.20 et allez à Q.26)

20- Lequel ?

21-Quelles sont vos fréquences d’appel ?

Moins qu’une fois par semaine Entre une et 3 fois par semaine


22-Quand vous appelez le CRC, vous demandez quoi exactement ?

23-Par rapport à ce service, pensez-vous que vous êtes :

Très satisfait Satisfait NSP Pas satisfait pas du tout satisfait

24-Quels sont les points positifs ?

25-Quels sont les points négatifs ?

26-Quelles sont vos attentes par rapport à un Centre Relation Client ?

Opérationnel Réactif Complet autre à préciser :…………………….

27-Quelles sont les caractéristiques attendues du Centre Relation Clients ? À classer par ordre d’importance.

Temps d’attente court Réactivité Disponibilité



66


Fiabilité Qualité Homogénéité Efficacité

29-Choisissez les compétences du Télé conseiller par ordre d’importance :

Professionnalisme ConfidentialitéPersonnalisation Politesse

Connaissance des produits Sens de l’écoute SBAM (Sourire, Bonjours, Au revoir Merci)

30-Quelle est l’étendue des langues souhaitées ?

Arabe Français Amazigh Anglais Espagnol

Autre à préciser :……………

31-Depuis quel Poste Téléphonique pensez-vous appeler votre CRC ?


Professionnel

Privé

32-Combien êtes-vous prêt à payer pour appeler le CRC ?

33-Quels sont les horaires souhaités ?

34-Souhaiteriez-vous que votre appel soit traiter en premier lieu par :

Serveur vocal Directement par un Télé Conseiller

35-Combien de sonnerie (s) supporteriez-vous pour accéder à l’information ?

Moins de 3sonneries [3s ; 10sonneries] Plus que 10 sonneries

36-Accepteriez-vous d’être appelé par le CRC BMCI sur votre téléphone pour des offres telles que:

Offre de servicePrésentation de

nouveaux produits

Conseil personnali-

sé

Oui

Non (allez à Q.37)



67

37-Souhaiteriez-vous être contacté sur votre :


Professionnel

Privé

38-A quel moment aimeriez-vous que le CRC vous appelle ?

39-Comment jugez-vous les offres du CRC cité ci-dessous :

Très

Important Important NSP

Pas

Important

Pas du tout

Important

Gérer vos comptes

Consulter vos comptes: soldes, opéra-

tions…

Connaître le détail de vos factures carte

et opérations à venir

effectuer des virements entre vos

comptes

Effectuer des virements vers d’autre

banque

Mettre en place un virement permanent

ou temporaire

Gérer vos portefeuilles titres

Passer un ordre d'achat / vente de titres

Bénéficier de services personnalisés

Demander des relevés d'identité bancaire


Connaître la disponibilité de votre ché-

quier

Prendre rendez-vous avec votre conseiller

en agence

Effectuer des simulations de prêts,

d'épargne…



68

Obtenir des informations sur les agences

BMCI (horaire d’ouverture, adresse…)

Etre aidé en cas de problème

Faire opposition sur votre carte bancaire

Faire opposition sur votre chéquier


Modifier ou réinitialiser votre code secret

de carte

Etre appelé gratuitement par un conseil-

ler

40-Si la BMCI vous propose un Centre Relation Client, est-ce-que vous l’utiliseriez ?

Certainement pas Probablement pas NSP Probablement Certainement

Fiche signalétique :

Nom et Prénom :

Age :

Profession :

Tranche de salaire :

inférieur à 2 000 Dh [2 000 Dh ;5 000Dh] [5 000 Dh ;10 000Dh]Supérieur à 10 000Dh

Email

Tel :

Banque :

Remarques :

« Je vous remercie pour le temps que vous avez bien voulu me consacrer et vous souhaite une bonne jour-

née »



69

Annexes 3 : Analyse des résultats


Objectif : Mesurer les différents moyens de communication dont disposent les clients de la BMCI


Commentaire :

Plus que la moitié des interviewés utilisent le téléphone fixe dans leur milieu de travail, suivi par l’internet,

alors que 26,51% des clients BMCI n’utilisent aucun moyen de communication professionnel.

• Communication Privée

Commentaire :

Le téléphone portable vient en premier position des moyens de communications privée utilisée vue qu’il est

facile à utiliser et joignable, suivi par l’internet et le fixe qui représentent respectivement 29,55% et 28,11% des

moyens de communication privée utilisés


Objectif : Mesurer la disponibilité de la connexion à Internet chez les clients :

Commentaire :

Plus des trois quarts des clients BMCI disposent d’une connexion à Internet cela est dû aux offres intéressantes

des différents opérateurs sur le marché de la télécommunication.

Q.3-Quel est le type de connexion à Internet dont vous disposez ?

Objectif : Identifier le type de connexion à Internet qu’utilisent les clients de la BMCI

Commentaire :

L’ADSL est le type de connexion le plus utilisé par les clients BMCI vu que Maroc Télécom est le pionnier

d’Internet sur le marché marocain.

Q.4-Quel est le lieu d’utilisation de votre connexion à Internet ?

Objectif : Mesurer le lieu de connexion à Internet des clients BMCI

Commentaire :



70

Le lieu d’utilisation d’Internet le plus apprécié par les clients c’est au domicile, suivi par le lieu de travail qui

représente 31,14% des lieus d’utilisation d’internet vu que la majorité des interviewés ont l’ADSL comme type

de connexion internet ce qui nécessite sans doute un poste téléphonique fixe

Q.5-Quelles sont vos fréquences d’utilisation de connexion à Internet par jour ?

Objectif : Fréquences d’utilisation d’Internet par jour

Commentaire :

Presque la moitié des clients BMCI utilisent l’internet entre une et quatre heures par jour pour différentes

raisons

Q.6-Quels sont les différents opérateurs téléphoniques que vous utilisez ?

Objectif : Mesurer les différents opérateurs téléphoniques chez les clients

• Opérateur portable :

Commentaire :

La plupart des interviewés ont IAM comme opérateur de leur téléphone portable, suivi par Meditel et Wana

qui représentent respectivement 26,35% et 2,89%

Opérateur fixe :

Commentaire :

IAM monopolise constamment le marché de la télécommunication, ceci se traduit par le taux élevé des opéra-

teurs téléphoniques fixes utilisés par les clients BMCI, alors20,73% des interviewés n’utilisent pas le téléphone

fixe.

Q.7-Combien de fois par jour utilisez-vous le téléphone ?

Objectif : Mesurer les fréquences d’utilisation du téléphone

Commentaire :

Les clients utilisent beaucoup le téléphone ce qui est prouvé par les 74,6% des interviewés qui utilisent le télé-

phone pus que 4 fois par jour

Q.9- Parmi les Banques suivantes quelles sont celles que vous connaissez ? Ne serait-ce que de nom ?

Objectif : Notoriété assistée :

Commentaire :



71

L’ensemble des banques ont une notoriété générale aux alentours de 14%, mais elles différent au niveau des

notoriétés assistés et spontanées. AWB vient en tête de la notoriété spontanée avec un taux de 20% suivie par

la BCP et la BMCE qui toutes les deux ont la même notoriété spontanée qui est de 17%. Pour ce qui est notorié-

té assistée, on constate que la Banque « Crédit Agricole » commence à être oubliée dans l’esprit des intervie-

wés elle a tendance à avoir une notoriété assistée élevée ainsi que le Crédit Immobilier et Hôtelier « CIH »ce

qui représente respectivement les 20,91% et 19,09%


Objectif : Mesurer l’image de marque de la BMCI

Commentaire :

Soucieuse d’être à l’écoute est l’image de marque de la BMCI vu qu’elle vient en tête de l’image perçue par les

clients de la BMCI, ceci sans doute est dû au bon relationnel en agence

Q.11- Quels sont les différents canaux qu’on peut emprunter pour être en relation avec la BMCI ?

Objectif : Mesurer les différents canaux empruntés par les clients

Commentaire :

Le canal le plus emprunter par les clients BMCI est l’agence ce qui représente 52% des canaux utilisés suivit par

le GAB et le téléphone qui représentent respectivement 29,53% et 12,50%

Q.12-Quelle est la fréquence des canaux empruntés ?

Objectif : Mesurer les fréquences des canaux empruntés

• Fréquence agence :

Commentaire :

La majorité des visites des clients en agence ce fait moins d’une fois par semaine, vu que les clients ne se dé-

placent que si c’est vraiment nécessaire.

• Fréquence du GAB :

Commentaire :

Le GAB est le deuxième moyen pour être en relation avec la BMCI le plus utilisés par les clients, puisqu’il repré-

sente 45,80% de fréquence d’utilisation qui est entre une et trois fois par semaine


Objectif : Mesurer l’horaire convenable pour être en relation avec l’agence



72

Commentaire :

Plus que la moitié des clients BMCI préfèrent visiter leur agence le matin, alors que 37,5% préfèrent la visiter

entre midi et quatorze heures


Objectif : Mesurer les principaux sujets

Commentaire :

Le Dépôt et Retrait d’argent viennent en premier position des sujets traités en agence ce qui représente res-

pectivement 21,80% et 19,65% des sujets traités

Q.15- Peut-on être aujourd’hui en relation avec la banque grâce à un Centre Relation Client ?

Objectif : Mesurer si on peut être en relation avec le CRC

Commentaire :

Plus que les trois quarts des interviewés pensent qu’ils peuvent être en relation avec la Banque grâce à un

Centre Relation Client.

Q.16- Y’a- t-il des Banques qui ont installé un CRC ?

Objectif : Mesurer si les banques ont installé le CRC :

Commentaire :

Plus que la moitié des clients BMCI ne savent pas qu’il existe bien un Centre Relation Client Bancaire, alors que

32,90% affirment qu’il ya des Banques qui ont installé ce service


Objectif : Identifier les banques qui ont installé ce service

Commentaire :

Parmi les 32,90% des clients BMCI qui savent les Banques qui disposent de ce produit, la Société Générale vient

en premier position avec 64,13%, ceci sans doute est dû qu’elle est la seule Banque marocaine qui dispose d’un

Centre Relation Client Bancaire

Q.18-Avez-vous déjà appelé un Centre Relation Clients ?

Objectif : Mesurer si les clients ont utilisé un CRC

Commentaire :



73

Plus que la moitié des clients BMCI n’ont jamais utilisé un Centre Relation Client alors que 38,30% l’ont déjà

utilisé

Q.19- Lequel ?

Objectif : Identifier les CRC utilisés par les clients

Commentaire :

Le Centre Relation Client le plus utilisé est celui d’IAM suivi par celui de la RAM qui représente 24,68% des CRC

utilisé par les clients, vu qu’elles sont de grandes entreprises marocaines de service, qui essayent d’être plus

proches de leurs clients

Q.20-Quelles sont vos fréquences d’appel ?

Objectif : Mesurer les fréquences d’appel des CRC

Commentaire :

Presque la majorité des clients qui utilisent le CRC, l’utilisent occasionnellement ce qui est prouvé par le taux

de fréquence d’utilisation qui est moins d’une fois par semaine est de 96,74%

Q.21-Quand vous appelez le CRC, vous demandez quoi exactement ?

Objectif : Demande par rapport au CRC

Commentaire :

Parmi les 38,30% des clients BMCI qui utilisent le CRC, 46,84% d’entre eux l’utilisent pour des demandes de

renseignements, suivi par des demandes d’assistance et régler problèmes qui représentent respectivement

29,11% et 19,62% des services demandés quand ces derniers appellent le CRC

Q.22-Par rapport à ce service, pensez-vous que vous êtes :

Objectif : Mesurer la satisfaction par rapport au CRC

Commentaire :

84% des clients BMCI qui utilisent le CRC sont satisfait, alors que 5,49% ne sont pas du tout satisfait


Objectif : Identifier les points positifs :

Commentaire :



74

Le point positifs des appels effectués par les clients BMCI vers les CRC sont les renseignements complets vu

qu’ils représentent plus que la moitié des points appréciés par les interviewés


Objectif : Identifier les points négatifs :

Commentaire :

Parmi les clients BMCI qui ont utilisé le CRC, 43,95% d’entre eux affirment que le temps d’attente est long ainsi

ils l’ont aperçu comme un point négatif, suivi par payant et manque de professionnalisme qui représente res-

pectivement 29,30% et 18,47% des points négatifs des Centres Relations clients appelés

Q.25-Quelles sont vos attentes par rapport à un Centre Relation Client ?

Objectif : Mesurer les attentes du Centre Relation Client utilisé par les clients BMCI

Commentaire :

Les attentes du Centre Relation client de la cible sont : la réactivité et qu’il soit complet ce qui représentent

respectivement 36,64% et 36,18% des attentes de ce dernier

Q.26-Quelles sont les caractéristiques attendues du Centre Relation Clients ? À classer par ordre d’importance.

Objectif : Mesurer les caractéristiques attendues du Centre Relation Client

Commentaire :

Les caractéristiques attendues par les clients BMCI par rapport au Centre Relation client, vient en premier lieu

le temps d’attente court qui est de 51,25% au premier rang, suivi par la réactivité qui est de 40,83% en deu-

xième rang, enfin la disponibilité vient en troisième rang avec 45,42% des caractéristiques attendues


Objectif : Mesurer la qualité de réponse attendue par les clients par ordre d’importance

Commentaire :

Au premier rang, la modalité d’efficacité qui occupe la première position de la qualité de réponse attendue par

la cible par rapport au centre relation client. On trouve la fiabilité et la qualité de réponse avec presque le

même pas d’égalité dans les rangs restants, par contre l’homogénéité vient en tête du troisième rang avec un

taux de 32%



75

.28- Choisissez les compétences du télé conseiller par ordre d’importance :

Objectif : Mesurer les attentes des prospects par rapport aux compétences du télé conseiller

Commentaire :

Au premier rang vient la modalité Professionnalisme avec un taux de 90% des compétences attendues du télé

conseiller ce qui traduit qu’elle est la compétence la plus attendue des conseillers du CRC, au deuxième et au

troisième rang vient respectivement La connaissance des produits (71%) et Sens de l’écoute (44%)

Q.29-Quelle est l’étendue des langues souhaitées ?

Objectif : Mesurer les langues souhaitées par la cible

Commentaire :

La langue française vient en première position avec 41,42% des langues souhaitées par les clients BMCI suivie

par la langue arabe qui a un taux de 36,94%

Q.30-Depuis quel Poste Téléphonique pensez-vous appeler votre CRC ?

Objectif : Mesurer les différents postes téléphoniques potentiels pour appeler le CRC

• Poste téléphonique professionnel :

Commentaire :

Presque la moitié des interviewés pensent appeler le Centre Relation Client BMCI depuis leur téléphone

fixe du lieu de travail, alors que 49,58% de la cible ne vont pas utiliser de téléphone professionnel pour

pouvoir contacter ce dernier

• Poste téléphonique privé :

Commentaire :

La plupart des clients BMCI pensent appeler leur Centre Relation Client depuis leur téléphone portable privé vu

que la cible peut l’utiliser à n’importe quelle heure et à n’importe quel moment, suivi par le téléphone fixe

privé avec un taux de 22,51%, par contre 8,12% des interviewés ne vont pas l’utiliser vu qu’ils préfèrent appeler

gratuitement depuis leur lieu de travail.

Q.31-Combien êtes-vous prêt à payer pour appeler le CRC ?

Objectif : Prix psychologique

Commentaire :



76

Plus que la moitié des clients veut le prix l ocal comme tarification de la communication qui est représenté par

un taux de 52,50%, suivi par une communication gratuite et par un N° Vert et qui représentent respectivement

20,83% et 18,33% du pris psychologique

Q.32-Quels sont les horaires souhaités ?

Objectif : Mesurer les horaires souhaités

Commentaire :

En premier position vient 24h/24 qui représente 36,30% des horaires souhaités vu que le CRC va être à la dis-

position du client non stop, suivi par « 8h / 22h » avec un taux de 35,40% et « 8h / 20h » avec un taux de

20,80%

Q.33-Souhaiteriez-vous que votre appel soit traité en premier lieu par :

Objectif : Comment l’appel va être traité en premier lieu

Commentaire :

Presque les trois quarts des clients veulent que leur appel soit traité en premier lieu par un conseiller, alors que

27,92% de la cible veut que son appel soit traité en premier lieu par un serveur vocal qui va les guider vers la

personne concernée

Q.34-Combien de sonnerie (s) supporteriez-vous pour accéder à l’information ?

Objectif : Mesurer les sonneries supportées pour accéder à l’information

Commentaire :

La plupart des clients BMCI supporteront moins de trois sonneries afin d’accéder à l’information, alors que

29,20% d’entre eux estiment qu’ils peuvent supporter un intervalle de trois sonneries à dix sonneries

Q.35-Accepteriez-vous d’être appelé par votre CRC agence sur votre téléphone pour des offres telles que:

Objectif : Mesurer si les clients acceptent d’être appelés pour des offres de service :

• Consulter vos comptes et opérations :

Commentaire :

Plus que les trois quarts de la cible acceptent être appelés par le Centre Relation Client de la BMCI pour des

offres de service alors que 21,30% de ces derniers ne le souhaitent pas

• Présentation de nouveaux produits :

Commentaire :



77

Plus que la moitié des interviewés veut être appelé par la BMCI via le Centre relation client vu que la cible

va pouvoir savoir en permanence les nouveaux produits, alors que 32,50% des clients ne le veulent pas

• Conseil personnalisé :

Commentaire :

La majorité des clients BMCI veulent être appelé par le CRC BMCI pour un conseil personnalisé, parce qu’il va se

baser selon le cas de chaque client et il va sans doute l’aider à prendre des décisions financière

Q.36-Souhaiteriez-vous être contacté sur votre :

Objectif : Mesurer sur quel téléphone les clients BMCI souhaitent être contactés

• Téléphone professionnel :

Commentaire :

Les trois quarts des interviewés ne souhaitent pas être contactés sur leur téléphone professionnel, vu

qu’ils n’aiment pas traiter les choses privées sur le lieu de travail

• Téléphone privé :

Commentaire :

La majorité des clients BMCI souhaitent être contactés sur leur téléphone portable, vu qu’ils vont pouvoir être joignable à n’importe quelle heure et à n’importe quel moment.

Q.37-À quel moment aimeriez-vous que le CRC vous appelle ?

Objectif : Mesurer le moment souhaité des clients pour appeler le CRC BMCI

Commentaire :

La moitié de la cible préfère être contacté au moment des heures de bureau, alors que 21,70% des interviewés

souhaite être appelé par le CRC BMCI entre 18 heures et 20 heures.

Q.38-Comment jugez-vous les offres du CRC cité ci-dessous :

Objectif : Mesurer les offres du CRC BMCI

• Consulter vos comptes, soldes opérations

Commentaire :

La moyenne de l’importance du service : 93,40% de ces derniers le jugent important



78

• Connaître le détail de vos facture carte et opérations à venir

Commentaire :

La moyenne de l’importance du service : connaître le détail de vos factures cartes et opérations est de 15,19%,

une bonne moyenne qui explique l’intérêt de cette offre au sein du CRC BMCI, ceci montre que 87,90% de la

cible juge cette offre importante

• Effectuer des virements entre vos comptes :

Commentaire :

44,60% de la cible juge cette offre pas importante au sein du Centre Relation Client BMCI

•

Effectuer des virements vers d’autre Banques :Commentaire :

55,84% des clients BMCI l’estiment pas important

• Mettre en place un virement permanent ou temporaire :

Commentaire :

La moyenne de l’importance du service : mettre en place un virement permanent ou temporaire est de 6,67/20

une moyenne médiocre qui montre que juste une catégorie des clients BMCI qui veut cette offre, ceci est prou-

vé avec le taux de 66,66% des clients qui l’estiment pas importante

• Passer un ordre d’achat / vente de titres (actions & obligations)

Commentaire :

faible moyenne par rapport à cette offre vu que 56,67% des clients BMCI l’estiment pas importante, alors

qu’une catégorie de ces derniers l’estime importante ce qui explique le taux 43,33%

• Demander des relevés d’identité bancaire :

Commentaire :

La moyenne de l’importance du service : demander des relevés d’identité bancaire est de 12,42/20, une

moyenne acceptable, ce qui montre que presque les trois quarts des interviewés l’estiment importante

• Commander un chéquier :

Commentaire :



79

La moyenne de l’importance du service : commander un chéquier est de 13,98/20, une moyenne significative,

ce qui est du au taux de 83,33% de la cible qui l’estime important, vu que cette offre va leur empêcher de ce

déplacer en agence pour commander un chéquier

• Connaître la disponibilité de votre chéquier :

Commentaire :

La moyenne de l’importance du service : connaître la disponibilité de votre chéquier est de 14,29/20, une

moyenne assez élevée vu que 83,33% de la cible l’estime important, afin d’éviter des déplacements futiles en

agence rien que pour s’assurer que le chéquier est disponible

• Prendre rendez-vous avec votre conseiller en agence

Commentaire :

La moyenne de l’importance du service : Prendre rendez-vous avec votre conseiller en agence est de 10,45/20,

une moyenne passable vu 36,67% des interviewés préfèrent allez directement chez leur conseiller sans aucun

RDV vu qu’ils ont des relations privilégiées avec ces derniers, par contre 63,33% de la cible préfèrent prendre

un rendez-vous avec leur conseiller en agence afin d’éviter le temps d’attente long

• Effectuer des simulations de prêts et d’épargne :

Commentaire :

La moyenne de l’importance du service : Effectuer des simulations de prêts, d’épargne est de 9,5/20 une

moyenne qui est assez faible vu que presque la moitié des interviewés l’estime pas importante

• Obtenir des informations sur les agences BMCI (horaires d’ouverture, adresse…)

Commentaire :

La moyenne de l’importance du service : Obtenir des informations sur les agences BMCI est de 12,22/20, une

moyenne acceptable vu que plus que les trois quarts des interviewés souhaitent obtenir des informations sur

les agences BMCI depuis le CRC

•

Faire opposition sur votre carte bancaire :Commentaire :

La moyenne de l’importance du service : Faire opposition sur votre carte bancaire est de 19,10/20 une

moyenne très élevée qui montre le grand intérêt des clients par rapport à cette offre où en cas de vol ou de

perte ils peuvent faire opposition directement vers le CRC BMCI

• Faire opposition sur votre chéquier :

Commentaire :



80

La moyenne de l’importance du service : Faire opposition sur votre chéquier est de 18,27/20, une moyenne très

élevée vu que la majorité des interviewés jugent cette offre importante

• Faire opposition sur un prélèvement :

Commentaire :

La moyenne de l’importance du service : Faire opposition sur un prélèvement est de 17,54/20 une moyenne

élevée vu que 93,34% des clients BMCI estiment que cette offre est importante.

• Modifier ou réinitialiser votre code secret de Carte Bancaire :

Commentaire :

La moyenne de l’importance du service : Modifier ou réinitialiser votre code secret de carte est de 14,58/20,

une moyenne assez élevée vu 17,5% des interviewés ne souhaitent pas modifier ou réinitialiser leur code se-

cret de carte par manque de confiance envers un CRC

• Etre appelé gratuitement par un conseiller :

Commentaire :

La moyenne de l’importance du service : Etre appelé gratuitement est de 13,95/20, une moyenne significative

vu que 88,74% des clients BMCI estiment cette offre importante au sein du Centre Relation Client BMCI

Q.39-Si la BMCI vous propose un Centre Relation Client, est-ce-que vous l’utiliseriez ?

Objectif : Mesurer l’utilisation du CRC BMCI par les clients :

Commentaire :

Plus que la moitié des clients BMCI sont certains d’utiliser le Centre Relation Client BMCI, 30,80% de la cible

pensent qu’ils vont l’utiliser si c’est vraiment nécessaire, alors 8,80% de ces dernier ne vont pas l’utiliser parce

qu’ils préfèrent ce déplacer en agence.



BIBLIOGRAPHIE

kotler & Dubois ; Marketing Management ; 12ème

édition

Monique Zollinger & Eric Lamarque ; Marketing et stratégie de la banque, Edition DUNOD, 1999

Rapport annuel BMCI 2007/2008

Guide pratique du conseiller de clientèle Version 2008

ANPE, dossier documentaire : les centres d’appels ; Juin 2006

Documents

Le Marketing Des Services Bancaires