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16/12/10Service commun de la documentation
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Libqual+ : l'enquêtequi vient d'ailleurs
Master Pro Archives et réseaux documentairesParcours Gestion et animation des réseaux documentaires
16 décembre 2010
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D'abord, un exercice : remplissez le questionnaire
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1 – Un questionnaire
• 22 questions principales
• 5 questions locales
• 5 questions sur les résultats
• 3 questions générales de satisfaction
• 3 questions sur l'utilisation de la BU
• 5 questions signalétiques
• 1 question ouverte
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• Libqual+ mesure 3 paramètres :
➔ Le niveau de service minimum
1 – Les données recueillies
Note de 1 à 9 représentant le niveau juste toléré par l'usager
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• Libqual+ mesure 3 paramètres :
➔ Le niveau de service minimum
1 – Les données recueillies
➔ Le niveau de service désiré
Note de 1 à 9 représentant le niveau de service rêvé pour l'usager
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• Libqual+ mesure 3 paramètres :
➔ Le niveau de service minimum
➔ Le niveau de service perçu
1 – Les données recueillies
➔ Le niveau de service désiré
Note de 1 à 9 représentant le niveau observé dans la bibliothèque
la plus fréquentée par l'usager
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1 – Les données
• À partir de ces trois notes, plusieurs calculs :
— Zone de tolérance
— Écart de supériorité du service
— Écart d'adéquation du service
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1 – Deux questions
• Les BU ouvrent de 9h à 19h du lundi au samedi (lundi au vendredi pour Montéclair). Que pensez-vous des horaires d’ouverture de la bibliothèque que vous fréquentez le plus souvent ?
BU S.O. Total
Belle-Beille 12% 74% 13% 1% 0% 100%
Montéclair 34% 48% 15% 1% 3% 100%
Saint Serge 31% 51% 13% 5% 0% 100%
SCD 23% 61% 13% 2% 1% 100%
Très satisfaisants
Plutôt satisfaisants
Peu satisfaisants
Pas du tout satisfaisants
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1 – Deux questions
• Des horaires d'ouverture qui me conviennent
Minimum Désiré Perçu Adéquation Supériorité N
SCD 6,41 8,01 6,52 0,11 -1,49 1344
Par site
Belle-Beille 6,39 7,93 6,83 0,43 -1,10 828
Saint Serge 6,47 8,04 5,87 -0,60 -2,17 337
Montéclair 6,43 8,10 6,11 -0,33 -1,99 131
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19benchmarking
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1 – L'origine
• SERVQUAL : méthode créée à la fin des années 80
• « Only customers judge quality ; all other judgement are essentially irrelevant »
• Se base sur la Théorie de l'écart de la qualité de services
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1 – De SERVQUAL à LIBQUAL
• SERVQUAL utilisée par les bibliothèques de l'Université Texas A&M en 1995, 1997 et 1999.
• En 2000, étude sur trois ans menée en partenariat avec l'ARL et financée par le ministère de l'Education américain.
• A vérifié si SERVQUAL supportait l'analyse comparative.
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1er consortium américain
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160 participants78 000 questionnaires
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1ère traduction française pour
le Québec
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Questionnaire sous sa forme stablePremière bibliothèque française : HEC
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1000e bibliothèque participante, 1.000.000e
questionnaire recueilliIntégré dans 17 pays, traduit en 12 langues
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Premières participations de 5 universités françaises
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1 – La montée en puissance
10 universités françaises, 3 universités belges
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1 – La montée en puissance
Premier PRES (Alsace), première
utilisation de Libqual Lite
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1 – Libqual Lite
• Constat : un questionnaire long et décourageant
• Changement de méthode : de 22 à 8
• Des avantages évidents
• Et des inconvénients
• 2 méthodes = 1 résultat ?
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Les trois phases de l'enquête
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2 – La préparation
• Réunions d'information pour le personnel :
— présenter la méthode— sensibiliser à la démarche— former les possibles personnes-recours
• Information auprès des Conseils de l'Université
• Information auprès des UFR, laboratoires, etc.
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Communiquer par le papier
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43Map Randall Munroe, CC – by - nc
Communiquer en ligne
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Communiqueroralement
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2 – L'administration
• Piloter l'enquête
• Affiner la communication
• Remplir les données de représentativité
• Relancer au besoin
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2 – Après la clôture de l'enquête
• Réception des résultats 2 semaines après la clôture de l'enquête.
• Résultats sous différents formats : Notebook , Excel, SPSS
• Commentaires disponibles au fil de l'enquête
• ANALYSER TOUTES CES DONNEES
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2 – Après la clôture de l'enquête
• Présenter les résultats en adaptant la granularité des informations au type de public et débattre de l'interprétation des résultats :
— à l'équipe de direction (synthèse + approfondissement)
— aux représentants du personnel (synthèse)
— à l'ensemble du personnel (synthèse)
— aux membres du Conseil de la documentation (synthèse orientée action)
— aux usagers (synthèse + action)
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La vie après Libqual+
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2 – Après la clôture de l'enquête
• Dégager les axes d'intervention
• Identifier les actions nécessaires pour améliorer la réponse de l'établissement à l'attente des usagers
• Déterminer la temporalité des actions
• Agir et communiquer
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3 – Les points à améliorer
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Actions mises en places
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Actions mises en places
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3 – Évaluer (à nouveau)
• Autant de questions que de réponses
• Autres enquêtes et autres méthodes (qualitatives)
• Libqual+ = nouvel outil de mesure de la qualité des services et de la satisfaction des usagers
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Merci de votre attentionCC – by – nc – sa
nicolas.alarcon@univ-angers.fr
nico_AsLi
www.slideshare.net/alarcon
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