Monitoring e réputation

Monitoring e-réputation

Franck SchneiderExpert multimédia/audiovisuelDirection de la communication et du marketingHôpitaux universitaires de Genève

• Les médias sociaux sont susceptibles d’influencer fortement la réputation d’une entreprise ou d’une personne.

• Comment prendre en compte les contenus générés par les utilisateurs (UGC, user generated content) ?

• Comment intégrer les spécificités des médias sociaux dans le domaine de la santé ( #hcsm, health care social media) ?

Nestle Digital Acceleration Team (DAT) Source: Reuters oct 2012

• Connaître et analyser les contenus publiés sur le web : typologie de l’audience, quantité de messages, évaluation qualitative.

E-réputation, une notion récente

• 2000 - 1e article « Reputation in an Internet Auction Market » McDonald et Slawson

• 2001 - 1e utilisation du terme « E-reputation: The role of mission and vision statements in positioning strategy » R. Chun et G. Davies

• 2003 - L’effet « Streisand »• 2004 - L’entreprise Kryptonite perd 10 millions de $ à cause d’une information

diffusé sur un blog. • 2007 - HSBC recule face à une fronde sur Facebook • 2008 - TF1, Total ou Danone nettoie wikipédia• 2011 - Médiatisation des nettoyeurs du net• 2012 - L’«assurance » e-reputation

Source image: YouSeeMii

Comment écouter les médias sociaux ?

• Veille interne, la publication et la modération implique une veille régulière

• Veille interne via des applications gratuites: Google alert• Veille interne via des applications payantes, maitrise totale de

l’outil, lourd et couteux pour un établissement de soin• Veille externe via des applications payantes, qualité et

neutralité de l’outil

Source image: Sofiaperesoa

Tableau de bord e-réputation

Maitrise de l’e-réputation

1 Stratégie de présence sur les médias sociaux

2 Engagement publication et modération

3 Monitoring e-réputation

4 Analyse et modération

différée

5 Formation, veille,

progression de l’audience

Analyse du monitoring e-réputation

• Etalonner l’outil en fonction d’autres sources• Privilégier les échanges entre pairs• Développer le community management interne • Analyser les tendances relatives à la teneur des UGC• Repérer et signaler les doublons, fermer les pages non

officielles• S’inscrire dans un plan de crise existant

Comprendre les contenus générés par les utilisateurs UGC

Visualizing Science and Technology in Wikipediaby Bruce W. Herr II, Todd M. Holloway, and Katy Borner 2007

Les enjeux pour les acteurs de la santé

• Protéger la confidentialité • Former aux bonnes pratiques • Accompagner la progression

de l’audience avec des ressources limitées

• Préserver la relation soignant-patient, partie intégrante de la relation thérapeutique

• Gérer la multiplication des comptes: profil institutionnel, service médicaux, page personnel des soignants …

Ecouter le web 2.0, c’est découvrir de nouvelles proximités, entre patients et soignants connectés, entre patients éloignés, entre patients hospitalisés.

Le monitoring e-réputation est un outilessentiel pour mieux comprendre les échanges en ligne et interagir dans un espace de communicationen perpétuel évolution.