E-réputation Digital-Saint-Malo_15-5-2014

L’E-RÉPUTATIONRetours d’expérience & témoignages

Le 15 mai 2014

15 mai 2014

Pour cette soirée

- IntervenantsElizabeth Gouzien - CCI Saint-Malo / FougèresFrançois Pellan - Paul & MaloGwénaël Guérin – Doudouplanet.com

- Une discussion ouverte !

15 mai 2014

Actualités / Prochains événements

- Maker Faire Paris les 21 & 22 juin- Soirée Rive Gauche : networking- Soirée entre membres "AFTERWORK" début juin- Projet Tiers-lieu et recrutement Animateur

15 mai 2014

1er intervenant

- François Pellan

Dirigeant de l’agence de communication conversationnelle Paul et Malo (Paris / St Malo)

> Introduction à l’E-réputation

15 mai 2014

E-reputation ? Identité numérique ?

Identité numérique : ensemble des traces vous concernant sur la ToileE-réputation : opinion des internautes sur votre image ou votre activité.

15 mai 2014

Définition

La communication avant ? Un monologue de l’annonceur, un matraquage publicitaire,une communication unilatéraleSites web fermés

Les temps changent,les références aussi

!

Les technologies et les usages évoluent....

....dans un quotidien toujours+ connecté, + sollicité= INFOBESITE

Nous sommes passés de 8 à 24 médias en l’espace de 20 ans> 1990 - 2010

Bref, on ne parle d’évolution mais bel et bien de révolution de la communication avec désormais les notion omniprésentes de l’E-réputation et de l’identité numérique !

Personne n’est à l’abri d’un avis, positif comme négatif, et les polémiques peuvent enfler très vite sur le web. Mais surtout, tout ce qui est publié sur internet doit être considéré comme pérenne.

Les internautes se parlent entre eux.Si seulement 14% des consommateurs font confiance à la publicité, ils sont 90 % à accorder crédit aux recommandations de leur entourage.

Nous sommes passés de l’ère de la communication à celle de la réputation.

Et la réputation se construit désormais aussi et surtout sur Internet

Votre réputation en ligne ne se base pas uniquement sur ce que vous dites mais plutôt sur ce qui se dit sur la toile et sur ce qui en ressort aux yeux des gens.

Question : Qui fait votre réputation selon vous ?

Amis, amis d’amis, collègues, familles, journalistes, employeur, mais aussi ennemis

Comment surveiller ces informations?

Googlez-vous à minima !Google est désormais un incontournable auprès des requêtes.

Outils :Google alerts, Youseemii, alerti, webmii, osculteo ou encore la solution mention.

Conseil : soyez acteur de votre identité numérique(LinkedIn, viadeo, Tikimee, Aliaz, Do You buzz, Slideshare)et surtout ne trichez pas !

Dites vous bien qu’un consommateur satisfait n’aura pas forcément le réflexe de venir le dire sur la toile alors qu’un insatisfait viendra se plaindre systématiquement, et fera en sorte que son avis soit vu du plus grand nombre !

Exemple avec Marmara

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Choisir de ne pas réagir

Ou Réagir

Vidéo LA REDOUTE : http://youtu.be/Et6ULKDtj5Aà retrouver sur You Tube

http://youtu.be/Et6ULKDtj5A

Attention : La stratégie de la peur a s'engager n'est pas la meilleure. Il est aujourd'hui plus dangereux de ne pas etre présent sur le web social que d’y etre.

Le MOT de la fin

15 mai 2014

2eme intervenant

- Elizabeth Gouzien

Chargée de développement touristique à la

CCI Saint-Malo Fougères

15 mai 2014

QUELLE POSTURE ADOPTER

15 mai 2014

DES SITES ET DES CHIFFRES

7% des critiques sur Tripadvisor reçoivent une réponse de la Direction.

93% des voyageurs sur la planète disent que les avis clients impactent la décision de

réservation!

9 français sur 10 consultent les avis

4 avis sur 5 déposés sont positifs sur tripadvisor!

l’ expérience des clients génère des avis

30 % des avis sont de faux avis sur Tripadvisor!

Source hotellerie restauration , source Testntrust Baromètre 2012 ,source Tripadvisor

15 mai 2014

LE BOOM DU MOBILE

15 mai 2014

LA FORCE DES SITES D’ AVIS

Site d’ avis tête de page de résultats dans les moteurs de recherche

http://www.restopourri.com/ville/marseille

15 mai 2014

15 mai 2014

NE PAS GÉRER SON IMAGE

15 mai 2014

15 mai 2014

LA ROUE DE L’ AVIS+ visibilité

sur les moteurs de recherche

+ de Réassurance

client

+ de Démarcation

face à laconcurrence

Moteur de votre

démarche qualité

+ d’ avis

+ de clientsPrix + cher

+ de CA

ValoriserLes avis

15 mai 2014

15 mai 2014

QUE FAIRE POUR UNE ENTREPRISE TOURISTIQUE?

15 mai 2014

LE BUSINESS DES FAUX AVIS

15 mai 2014

15 mai 2014

RÉPONDRE AUX AVIS NÉGATIFS ET POSITIFS

Réponse à un avis = tous vos clients potentiels. Montrer sa présence + dédramatiser + remettre sur les rails.

Avis négatifs

Augmentation de la satisfaction client:

prise en compte des remarques négatives

Amélioration de la qualité et donc plus

d’ avis positifs.

15 mai 2014

15 mai 2014

DANS QUEL HOTEL IRIEZ VOUS?

Empathie EnquêtezExpliquer point par pointPersonnalisez Soyez synthétique, remerciez, invitez, rassurez.

Pas d’ empathie /de réponse à la plainte client Ironie, mot blessant, accusation Vous départir de votre responsabilité… et encore: commentaire = promotion de votre hôtel, ne pas se relire (fautes..), offrir une compensation, ne pas répondre à tous les points

15 mai 2014

15 mai 2014

3ème intervenant

- Gwénaël Guérin

Dirigeant du site e-commerce : doudouplanet.com

Retours d’expérience

e-Réputation / e-Satisfaction

e-Réputation

•Créé par les utilisateurs d’un service

les consommateurs d’un produits

les clients d’une entreprise

les élèves d’une école

•Petite sœur de la satisfactionUtilisateur insatisfait plus enclin à le faire savoir qu’un utilisateur satisfait

e-Satisfaction

•Créé par Votre capacité à tenir réellement vos promesses, et même à les dépasser

Nécessite d’être parfaitement en phase avec ce qu’attends le client/utilisateur

Un client n’existe pas pour dépenser du temps ou de l’argent avec vous… Vous existez pour rendre service, le mieux possible, et toujours en tenant exactement votre promesse faite en amont

Date de l’événement

Le pouvoir aux utilisateurs

- Internet n’a fait qu’amplifier le pouvoir des utilisateurs- Cela favorise à terme la disparition des entreprises qui ne délivrent

pas ce qu’elles ont promis

Exemple célèbre : www.pere-noel.fr 19992002 : 40 plaintes pour «escroquerie en bande organisée» 2003 : 1200 plaintes

Condamnation prison ferme (30 et 6 mois), fuite des dirigeants (!)

Où quand un client prends stricto sensu vos promesses comme un du et que vous n’arrivez pas à tenir vos engagements…

http://www.pere-noel.fr/

Etude de cas

• Lancement en 2002

• 1ère Expérience avis client sur place de marché 2009 (amazon.fr)

• Mise en place avis client en direct en 2013 via trustpilot.frBut : ne pas se laisser distancer par le nombre d’évaluations de

nos concurrents sur le long terme

Gwénaël Guérin, doudouplanet.com


Notre cultureNotre culture repose sur le triptyque Excellence, Harmonie, et Bien-être

Notre entreprise garantit à ses clients une totale satisfaction de service, et ce jour après jour, sans jamais faillir.

Notre crédo : Epater nos clients par notre qualité de service et nos produits, produire du "Waouh" quotidien.

Notre vocation est de fournir un service sans faille à nos clients car ces derniers nous ont choisit pour cette promesse.

Honorer cette promesse est notre métier.


Il faut tenir vos promesses

• Unique voie pour avoir une bonne e-Réputation

• Il faut donc être parfaitement clair avec les utilisateurs sur ce que vous apportez réellement en qualité de service, en prix, en disponibilité produit, etc…

• Tout manquement à vos promesses se paye cher…


Quelle est votre promesse ?

• Ne survendez pas

• Soyez conscient de vos limites

• Exprimez clairement votre promesse, et tenez-vous y, quoiqu’il en coûte


Résultats


Période d’environ 5 ansNous avons de loin la meilleure évaluation client sur notre marché





Intégration sur site

Comment faisons-nous ?

• Nous mettons beaucoup de cœur à servir nos clients

• Nous sommes réellement heureux d’apporter le meilleur service possible à nos clients

• Nous sommes fiers de pouvoir apporter des solutions concrètes aux problèmes rencontrés par les parents (SOS doudou, conseils)

• Nous nous défendons fermement face aux abus (mauvaise foi, dénigrement concurrent, etc…)


Dans les faits• Nous préparons et livrons les commandes plus rapidement qu’Amazon

• Nous avons un réel service client (testez nous !)

• Nous avons beaucoup de stock et un taux de disponibilité produit élevé11670 références en stock sur 12683 références en catalogue

• Nous sommes les moins cher sur internet (en général)

• Il faut aimer servir pour réussir

• Notre foi dans l’exactitude et la régularité de nos process nous renforce dans nos convictions face aux dénigreurs

• Chaque service rendu est une victoire


A retenir

• Définissez clairement le niveau de service que vous souhaitez offrir à vos clients

• Le prix ne compte pas

• Tenez strictement toutes vos promesses

• Acceptez vos erreurs avec humilité, et corrigez les le mieux possible

• Combattez le dénigrement ou la diffamation, aussi fermement que vous tenez à rendre service à vos clients


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