Améliorer l’expérience client sur les canaux digitaux grâce à la recommandation produits : un...

Améliorer l'expérience clientsur les canaux digitaux grâce à la

recommandation produits

un challenge à la portée de tous

Améliorer l'expérience clientsur les canaux digitaux grâce à la recommandation produits :

un challenge à la portée de tous

Proposer à chaque client des interactions fluides et en one-to-one en intégrant une

solution de recommandation produits à votre stratégie de campagnes de marketing cross-

canal.

Pascal MorvanDirecteur Solutions, Compario

Hélène Davroux

Pre-Sales Consultant,Experian Marketing Services

Webinar 4 février 2014

Association des deux savoirs faire

Améliorer l’expérience client par

la mise en place de trigger

Comment distribuer le bon contenu grâce à la

recommandation de produits

Webinar 4 février 2014

Présentation Experian

Qualité des

données

Connaissance

client & ciblage

Marketing

Cross Canal

Intelligent interactions. Every time.

Présentation Experian

Best customer

Interagir avec eux via leurs canaux préférés

Identifier vos meilleurs segments de clients En trouver de nouveaux

Retail &E-commerce

Retail &E-commerce

Tourisme& LoisirsTourisme& Loisirs

FinanceFinance AssuranceAssurance TelcoTelco Biens de consommation

Biens de consommation

Clients Experian

Un historique et une culture de l’innovation depuis 2004, né dans le

creuset du retail.

400% de croissance en 5 ans.

Plus de 150 sites web motorisés et ce dans 20 pays.

Un écosystème développé de partenaires business, technologiques et

d’intégration incluant Accenture, CGI, Microsoft et NTT.

Une forte proximité avec nos clients, des consultants dans chacun de vos

projets.

Un historique et une culture de l’innovation depuis 2004, né dans le

creuset du retail.

400% de croissance en 5 ans.

Plus de 150 sites web motorisés et ce dans 20 pays.

Un écosystème développé de partenaires business, technologiques et

d’intégration incluant Accenture, CGI, Microsoft et NTT.

Une forte proximité avec nos clients, des consultants dans chacun de vos

projets.

Notre domaine d’expertise :Merchandising, Recommandation, Personnalisation

Pour l’ensemble des points de contacts clientsWeb, Digital, Email, Call center…

Notre domaine d’expertise :Merchandising, Recommandation, Personnalisation

Pour l’ensemble des points de contacts clientsWeb, Digital, Email, Call center…

Présentation Compario

solution 100% conçue avec la communauté de nos clients.

L’approche Open Innovation garantie à nos clients une solution alignée à leurs besoins, vos besoins.

solution 100% conçue avec la communauté de nos clients.

L’approche Open Innovation garantie à nos clients une solution alignée à leurs besoins, vos besoins.

Ils nous font confiance

Et les enjeux sur les campagnes sortantes

Le consommateur devient de plus en plus cross-canal…

Naissance

du besoin

Recherche

d’informations

SAV

Etablissement

d’une liste de produits

Comparaison des offres

et des distributeurs

Achat

Magasin Call Center Email Web Tablettes Mobiles

• 54% des consommateurs français utilisent plus de 2 terminaux dans leur démarche d’achat

• 92% se renseignent sur internet avant d’acheter en magasin• 70% se rendent en magasin avant d’acheter sur internet• 59% ont déjà commandé sur Internet et retiré leur achat en

magasin• 78% estiment qu’internet a changé leur façon de faire des achats

en magasinSource : baromètre Digitas de l’expérience marchande

• 40% surfent sur leur smartphone lorsqu’ils sont en magasin• 14% consultent les bornes interactives dans des enseignes

connectées

Source : 8e baromètre Fevad / Médiamétrie

Interconnexion des Canaux : une Réalité chez le Consommateur

Personnaliser l’expérience d’achat sur l’ensemble des

canaux.

Interconnexion des Canaux : Des projets chez les Retailer

Une équation simple :

Meilleure expérience client

=

Un message au bon moment

+

un contenu adapté

(ROI)

(Triggers)

(Recommandations)

Une définition : l’expérience client désigne l’ensemble des perceptions,

émotions et sentiments ressentis par un client avant, pendant et après l’achat

d’un produit ou d’un service

Ce qui compte, ce n’est pas tant d’offrir une

expérience « inoubliable » au client que de

lui offrir de la cohérence : cohérence des

informations entre les canaux et sur tous

les points de contact, cohérence des

parcours clients …

Avoir le sentiment d’être reconnu,

considéré,

compris et servi mieux que partout ailleurs

Une relation fluide et satisfaisante en

tous points de contact pour le client

pour lui simplifier la vie et lui éviter la

complexité

Interconnexion des canaux

Personnalisation

Cohérence

L’expérience client

La situation sur l’email :

Constat

• Baisse de la performance de vos emails commerciaux

• Besoin d’être plus proche du client

• Concurrence qui augmente

• Client Volatile, moins fidèle

Source : Google

La situation :

Constat

• Baisse de la performance de vos emails commerciaux

• Besoin d’être plus proche du client

• Concurrence qui augmente

• Client Volatile, moins fidèle

Source : Google

La situation :

Constat

• Baisse de la performance de vos emails commerciaux

• Besoin d’être plus proche du client

• Concurrence qui augmente

• Client Volatile, moins fidèle

Action

• Se garantir une bonne expérience client par la multiplication des points

de contacts ciblés ou déclenchés

Bénéfice

Source : Google

5% des envois email

30% des revenus

email

Créer les interactions : Gérer des parcours clients

Expertise Textile - 19

Le parcours client se limite aux campagnes sortantes

Le parcours client sur l’ensemble des points de contact

Support de

comm

la recommandation produit, l’up-selling, les

promotions …

Canaux

de vente

de sa navigation, de ses réactions aux

offres, de son historique, de son origine, de sa localisation, etc.

• Passer de la relation client

Collecter pour restituer sur les canaux (achats, visites, réactions…)

• A l’expérience client

Gérer les interactions clients sur tous les canaux en temps réel

Les nouveaux enjeux

La gestion de campagne

Evènement client

Ancienneté

Anniversaire cliente

Anniversaire enfant

Carte de fidélité

Parcours du client

Achat

Visite

X visites

Création de panier

Moteur de recherche

Social

Changement d’état

Création de compteAlerting

Fan / Followers

Premier achat web

Inscription newsletter

Score / RFM

Exemple et résultat : Anniversaire

x1,6 en

taux d’ouverture

x1,7 en

taux de

réactivité

+30% en

taux de conversion

Exemple et résultat : Anniversaire des enfants

x3,4 en

taux d’ouverture

+77% en

CA

x3 en

taux

d’ouverture

x2,7 en

taux de

réactivité

x1,5 en taux de

conversion

Exemple et résultat : L’abandon de panier

Exemple et résultat : L’abandon de panier

x4,8 en

taux d’ouverture

+9% en

taux de conversion

Reprise mécanique commerciale Retail : offre sur la nouvelle

collection suite à un achat Soldes

Comment distribuer le bon contenu grâce à la

recommandation de produits

Introduire la recommandation Produits

Puissance de la recommandation

“We have 6.2 million customers…..we

should have 6.2 million stores”

Jeff Bezos, Founder & CEO, Amazon

1999

77% des clients interrogés pensent que les

recommandations de produits personnalisées sont utiles, et

1/3 d’entre eux indiquent qu’ils ont acheté des produits

sur la base de ces recommandations(Source : Forrester)

96% des Marketeurspensent qu’une vraie

personnalisation One-to-One améliore les taux de

conversion(Source : Aberdeen Group)

Faire confiance à l’humain…

… ou à la « machine »

La personnalisation et la recommandation

Recommandation statistique

Recommandation

Historique de l’utilisateur (client déjà visiteur, fréquence…)

Historique du site(navigation)

L’instant présent(navigation instantanée)

01010101101

01011000110

11001010101

00101010010

P1 P2 P3 P4

P5 P6 P7

P8 P9

P1

P2

P3

P4

P5

P6

P7

P8

P9

P1

P P P P

Recommandation

Statistiques :Ventes & Achats

Produits & caractéristiques

Principe de la recommandation = Statistiques de relation

Niveau d’analyse plus fin : sur les caractéristiques

P2

P3

P1

P7 P8

RecommandationCompario

Recommandation classique

P1

P2

P3

P4

P5

P6

P7

P8

P9

Style

CouleurMarque

…

Taille

P P P P

P2

P3

P1

P7 P8

…

+P P P P

La pertinence des résultats

P P P P

Recommandation initiale

Couleur Marque Qté …

RèglesSélectionner et limiter :

- familles- promotions

…

FILTRE

Règles métier

Recommandation finale

L’indispensable prise en compte des problématiques métiers

Pilotage des stocks ?

Pilotage de la marge ?

Montée en gamme des clients ?

Cohérence de la politique commerciale entre les canaux ?

Modifications de gammes ? Rapidité des « automatismes »

���� La personnalisation est autant une problématique d’organisation et de processus qu’une problématique de solution technique

MERCHANDISING

RECOMMANDATION

Q

U

O

I

?

C

O

M

M

E

N

T

?

Recommandation to Merchandising

P P P P

Promo Nouveauté

Association des deux savoirs faire

Association des savoirs faire

Notre plateforme :

DATA

Segmentation&

Contenu

DIFFUSION CROSS CANAL

11

22

33

QUI ?

QUOI ?

QUAND ?

CANAL ?

Prérequis

MODELISER UNE BASE DE DONNEES MARKETING RELATIONNELLE & OPERATIONNELLE11

Création d’un DataMart:

SEGMENTER A PARTIR D’UN SEUL HISTORIQUE DE CAMPAGNES, MULTICANAL, MULTI CRITERES POUR CRÉER DES REGLES COMMERCIALES ET CIBLER VOTRE AUDIENCE22

Définissez vos audiences :

Adapter avec le bon contenu :

Introduire de la recommandation sur un email d’abandon de panier

Apport de Compario Recommandation sur les emails (newsletter, Trigger…)

Case # 1 Case # 2

Segment 1 Segment 2 Segment 3Content segment 1

Content Segment 2

Content Segment 3

Model

+

Javascript

+ContenuContenuContents

=

Different templates by customer The personalization is defined in Javascript at the

level of the model which contains all the cases of

personalization

Pousser les produits en promotion des 3 familles les plus visitées, les plus achetés

Dynamic content A

Header=

Static content

Footer=

Static content

Dynamic

related

content with A

Dynamic

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Intégrer un moteur de recommandation produit dans un email

Une seule règle dans Compario

utilisée pour le web et pour l’email

Fonction « Get Url »

Améliorer l'expérience clientsur les canaux digitaux grâce à la

recommandation produits

un challenge à la portée de tous