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BILAN DES BAD BUZZ 2015
643 bad buzz depuis janvier 2015 (2)
(1) Numéro du 21 janvier 2016 (2) Inventaire des bad buzz significatifs sur le web anglophone ou francophone
Bad Buzz
février 2016
Une étude de MMC présentée en avant-‐première dans Stratégies (1)
PROFIL DES VICTIMES DE BAD BUZZ
Les grandes marques ne sont plus les seules victimes de crise digitale
Groupes B to C55%Administrations
20%
PME18%
Associations6%
Groupes B to B1%
PROFIL DES VICTIMES DE CRISE DIGITALE
PROFIL DES VICTIMES DE BAD BUZZ
Un profil différent des victimes de crises médiatiques traditionnelles :
Médias et mode sont les deux secteurs les plus exposés aux bad buzz
0%
2%
4%
6%
8%
10%
12%
14%
16%
18%Médias
Textile/mode
Culture
Restaurant-‐HotelAgro alimentaireHi Tech
Internet-‐sites marchandGrande DistributionTransport
Equipement
Autres
LIEUX D’EMERGENCE DES BAD BUZZ
C’est sur internet que les bad buzz émergent, le plus souvent
93%
7%
LIEUX D'EMERGENCE DES BAD BUZZ
Internet Médias traditionnels
PRINCIPAUX LIEUX D’EMERGENCE DES BAD BUZZ SUR LA TOILE
Twitter et le web éditorial* sont les deux premiers lieux d’émergence des bad buzz, suivis par Facebook
* sites,blogs
Sites-‐blogs35%
Twitter 36%
Facebook21%
Youtube4%
Autres 4%
LIEUX D'EMERGENCE DES BAD BUZZ SUR LA TOILE
LES CAUSES DES BAD BUZZ
40 % des bad buzz sont liés à des initiatives en communication
Initiative de com40%
Pratique, comportemen
t 60%
FAIT GENERATEUR DU BAD BUZZ
LES CAUSES DES BAD BUZZ
Plus de 60% des bad buzz liés à la transgression d’un des 5 tabous digitaux : Identité ethnique*, identité sexuelle, manipulation, discrimination sociale et non-‐respect des clients/usagers
*Ethnique/géographique
Discrimination ethnique,
géographique18%
Discrimination sexuelle13%
Manipulation11%Discrimination
sociale10%
Non respect clients10%
Comportements deviants
9%
Atteinte aux
usages du web4%
Atteinte animaux
4%
Discrimination physique
3%
Atteinte à l'innocence de
l'enfance3%
Autres15%
TABOUS DIGITAUX
LES REACTIONS DES VICTIMES DE BAD BUZZ
Le silence n’est plus l’arme privilégiée. Les entreprises(1) préfèrent communiquer
(1) Entreprises, administrations, autres organisations
Communique 84%
Ne communique
pas14%
Rétropédale sans
communiquer2%
RIPOSTE
LES REACTIONS DES VICTIMES DE BAD BUZZ
Le mea culpa n’est pas la ligne de défense privilégiée
(1) Entreprises, administrations, autres organisations
Font un mea culpa48%
Pas de mea culpa52%
PARMI CEUX QUI COMMUNIQUENT
DES REACTIONS PAS TOUJOURS EFFICACES
Dans 50% des cas, la réaction de l’entreprise(1) n’a pas d’effet positif
(1) Entreprises, administrations, autres organisations
EFFICACITE DE LA REACTION
Réduit la criticité du bad buzz
Ne réduit pas la criticité du bad buzz
LES REACTIONS LES PLUS EFFICACES
1La communication : une condition nécessaire…
91%
9%
CEUX QUI ONT REDUIT LA CRITICITE DU BAD BUZZ
Avaient communiqué
N'avaient pas communiqué
LES REACTIONS EFFICACES
1La communication… une condition pas suffisante
Réduisent la criticité du bad
buzz54%
Ne réduisent pas la criticité du bad buzz 46%
CEUX QUI COMMUNIQUENT
LES REACTIONS EFFICACES
2Le mea culpa est souvent plus efficace
Ont réussi à réduire la
criticité du bad buzz76%
N'ont pas réussi24%
CEUX QUI FONT UN MEA CULPA
LA REACTION A PROSCRIRE
Près de 30 % effacent les commentaires critiques de leur page Facebook
Efface les commentaires
critiques27%
N'efface pas les
commentaires critiques73%
CENSURE SUR LA PAGE FACEBOOK
METHODOLOGIE DE L’ETUDE
Inventaire du web francophone et anglophone du 1er janvier 2015 au 31 décembre 2015 pour identifier les bad buzz significatifs concernant les entreprises et institutions (privées ou publiques dont services administratifs, collectivités territoriales, associations…).
Un bad buzz significatif (ou crise digitale) = toute polémique critique pour une entreprise-‐organisation qui est relayée au moins sur deux espaces du web de manière significative ou forte. Certaines peuvent être également présentes en off line (médias traditionnels).
Critères principaux pour apprécier l’efficacité de la réaction de l’organisation suite à un bad buzz :Tonalité des commentaires des internautes et des articles (blogs –sites) suite à la réaction de l’organisation, évolution du poids respectif des soutiens, des internautes compréhensifs et des détracteurs…
MMC Conseil en Crise Digitale
20 ans d’expérience en gestion de
situation sensible, dont 6 dans le domaine du digital
Accompagnement de marques internationales
http://mmc-‐communication-‐crise.com/
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