Conference iadvize au salon Stratégie Clients 2015

Créer de la valeur !

Humaniser votre

relation client en ligne !

la e-relation client instantanée

{salesaugmenter les ventes via l’optimisation de la transformation et du panier moyen

{care

votre centre de contact et videocallclick to chat ciblage

+expertise

la e-relation client instantanée

community

∫∫

Solution n°1 du benchmark des solutions de Click to Chat

n°1Fnac Cdiscount Grosbill Rue Du Commerce Redoute Boulanger Conforama Monoprix Sony Darty Grosbill Decathlon

MAAF Mutuelle Générale Amaguiz Direct Assurance Malakoff Mederic Groupama

Caisse d’Epargne Cofinoga Axa Banque Banque Populaire Monabanq. Sofinco Boursorama Soon

Louboutin Chopard Louis Vuitton Dior L’Oréal Christofle

Air France Voyages SNCF IDTGV Air Caraibes Hotel B&B Pierre & Vacances Europcar

Pôle Emploi La Poste Drogue Info Service

Numéricable

+1000clients 38

pays

Leader Français

2011 2013 2014 2015

Fnac

2012

Téléshopping Maaf

Monoprix Amaguiz Onedirect

Boursorama Rueducommerce WelcomeOffice

Philippe Morin -

eCommerce Director Europe

Guillaume Leheuzey -

Responsable Internet

Sonia Ribeiro -

Responsable Marketing Digital

Kilian Hauray -

Professional Services Manager

Quels enjeux derrière la mise en place du Chat ou du Call ?

…

Proposer une expérience

premium sur le site qui

soit en phase avec le

positionnement de la

marque

Comment améliorer le

taux de conversion pour

générer plus de leads sur

une cible B2B PME ?

Proposer aux visiteurs

une assistance en ligne

de qualité et les

conseiller dans le choix

de leurs véhicule

Découvrir l’article

…

Comment et par qui sont traités les contacts ?

?!:)

…

Quel profil et quelle formation spécifique pour les conseillers ?

29ans âge moyen

2,5ans ancienneté moyenne

37% formés au discours

par Chat

…

Quelles sont les performances de traitement observées ?

17s de délais de réponse

2,5 contacts simultanées

1er

2 conversations en

simultanée

7 chats / heure

28s de délais de réponse

3 discussions en

simultanée

1er

…

Quelles types de questions vous posent vos visiteurs par chat ?

76 %

24 %proactif

réactif

Sélection Panier Tunnel

60% 25% 15%

6 %6 %8 %

18 %62 %

informationTarifFinancementinteret fortAutre

Mauvaise

répartition du

trafic entre les

sites grand

public et notre

site Entreprises

Demandes d’information sur nos offres et services entrainant une forte génération de leads

VisteurBonjour

14:33:41

Fadoit Bonjour je suis Fadoit votre conseillère Bouygues Telecom Entreprise, en quoi puis-je vous aider ?

14:34:13

Visiteur Nous allons emménager dans des bureaux. Nous allons avoir besoin de 10 téléphones.

14:34:31

Fadoit Il y a la bbox entreprise sur lequel vous pouvez avoir 10 postes fixes maximum. Avec internet et fax

14:36:01

Visiteur Quelles sont les meilleurs solutions ? (Ils doivent pouvoir appeler en France illimc sur fixe et portable)

14:35:01

Visiteur Ok merci avez-vous la même chose mais avec la fibre ? Car la box c’est de l’adsl

14:36:11

Fadoit Nous proposons une offre fibre on la dissocie des offres fixes, elle ne fait pas partir d’un pack comme la box.

14:36:54

Visiteur Ok c’est plus cher. Est ce que vous pouvez vérifier le débit maximal à notre adresse (…) ?

14:35:41

Fadoit Le tarif évolue en fonction du débit que vous souhaitez. (www….lien vers les tarifs)

14:35:07

Fadoit Merci de patienter un instant s’il vous plait.14:36:05

Fadoit Vous êtes éligible à la box entreprise. Débit Up 9919 Débit Down 8908

14:37:01

Fadoit Est ce que cela a bien répondu à votre question.14:39:12

Fadoit N’ayant pas de réponse, je clos notre discussion et vous souhaites une bonne fin de journée.

14:40:01

…

Quelle est votre stratégie de ciblage ?

Créer de la valeur ? C’est proposer un contact à la bonne personne, au bon endroit, au bon moment

ciblage

Ciblez vos visiteurs Proposez votre aide Orientez le contact

Proposition Résultat

de taux de conversion

27%

Ciblage

Visiteur français

Visiteur étranger

réactif proactif

réactif proactif

fiche produit élevé

cas critiques

toutes les fiches produits

produits élevés

PropositionCiblage

Visiteur en recherche

Allier 2 canaux + Prise de RDV physique

…

Quels indicateurs suivez-vous au quotidien ?

Contacts par heure

CA généré

Satisfaction client

Taux de conversion

Taux de conversion

vs Web

Taux de conversion

vs Groupe Témoin

…

Quels sont les résultats observés ?

25% de taux de conversion

96%de visiteurs satisfaits après un échange

20% d’augmentation du

panier moyen

des visiteurs convertis22%

90%satisfaction client 96% 92% 85%

Accueil Attente Réponse

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Rendez-vous sur notre stand pour échanger sur

votre projet !

OnBoarding Cocktail :)

stand M12 - N13