Conférence sur l'E-réputation - Oct 2013

« L’e-réputation,un complément de votre 

stratégie de communication »

Auteur : David Desrousseaux david.desrousseaux@gmail.com@desrousseaux

2/ Personal BrandingApprendre à gérer la « marque de soi » sur Internet, et à dissocier vie privée et vie publique.

1/ E-réputationComprendre les risques liés à une mauvaise utilisation des réseaux sociaux et autres outils en ligne.

OBJECTIFS

LES ENJEUXL'e-réputation n'est pas que ce qu'on dit… mais ce qui se dit sur nous, et ce que tout le monde retient !Les réseaux sociaux accompagnent de plus en plus notre quotidien, l’information est dorénavant libre de toutes frontières et prend forme sur nosproduits de consommationet dans la rue.

Début 2000… et le premier concept de réputation du vendeur, en demandant à l’acheteur de « noter ».http://bit.ly/1adyJPT

A la même période, Amazon crée :L’« avis du Lecteur ». Depuis, cette notation est accessible sur le reste du catalogue produit.

UN PEU D’HISTOIRE…

Le web est devenu participatif : forum, commentaires de blogs, de sites, chat, réseaux sociaux. On parle de web 2.0

Le web est aussi devenu « real time » avec l’apogée du micro-blogging, à l’instar de Twitter.

AUJOURD’HUI…

QUELQUES CHIFFRES…Mai 2012

788 millions d'internautes se connectent sur les réseaux sociaux, via leur mobileau moins 1x par jourSource : Lightspeed Research

QUELQUES CHIFFRES…Juin - Octobre 2012

20% des appareils connectés se connectent en moyenne 5x / joursur un réseau social.Source : Forbes, SocialNomics

QUELQUES CHIFFRES…Novembre 2012

1 français est inscrit en moyennesur 3,5 réseaux sociauxet a 130 amis sur Facebook Source : IFOP, Pr Daily, Médiamétrie

QUELQUES CHIFFRES…Juin 2013

80% des français inscrits sur un réseau socialsoit 32 millionsSource : France Inter

QUELQUES CHIFFRES…Novembre 2012

1 milliard d’inscrits sur FacebookEt 2,45 milliards de contenus partagésEt si 1 milliard d’utilisateurs se mettaient à rechercher sur facebook ? Source : JeffBullas, Facebook

90% des liens à caractères sexuelssont partagés sur Facebook.Source : The EconomistJuin 2012

QUELQUES CHIFFRES…Décembre 2012

500 millions d'internautes inscrits sur Twitter300 milliards de tweetdepuis 20081 million de sites intègrentdes tweetsSource : Twitter

Et en bourse le15 Novembre prochain ?...

QUELQUES CHIFFRES…Décembre 2012

800.000 RT pour l’investiture d’ObamaSource : Twitter

QUELQUES CHIFFRES…Décembre 2012

235 millions de comptes actifs Sur Google+Source : Google

5 milliards de +1 / joursur Google+Source : JeffBullas

QUELQUES CHIFFRES…Septembre 2012 - Janvier 2013

100 millions d’utilisateursSource : Pew Research Center 09/12

5 millions de photos par jourSource : Instagram 01/13

257min. / mois passéesSource : ComScore 09/12

QUELQUES CHIFFRES…Décembre 2012

20 millions d’utilisateurs actifs80% sont des femmesSource : AppData

57% réagissent à du contenuautour de la gastronomieSource : iStrategyLabs

QUELQUES CHIFFRES…Mars 2012

25 millions d’utilisateurs2 milliards de check-in

86% d'utilisateurs quotidiens,48% check-in pour des badges Source : Austin Williams

Rumeur du moment…Microsoft et American Express… prochains investisseurs de Foursquare ?...

QUELQUES CHIFFRES…Septembre 2012

55% des consommateurs partagent leurs achats sur les réseaux sociauxSource : The Social Skinny

ET LES ENTREPRISES ?

QUELQUES CHIFFRES…2012

1 million d'entreprises ont unepage sur FacebookSource : Uberly

80% des internautesPréfèrent se connecteravec une marque via FacebookSource : iStrategyLabs

QUELQUES CHIFFRES…Octobre 2012

+50% des twittos et twittassuivent au moins une marqueSource : Twitaholic

QUELQUES CHIFFRES…Octobre 2012

54% des + grosses entreprisesmondiales sont sur InstagramSource : Simply Measured

QUELQUES CHIFFRES…Octobre 2012

78% des entreprisesaffirment que les réseaux sociaux sontessentiels à leur croissanceSource : Social Media Marketing

EN CONCLUSION…« le consommateur devient un média » 

Scoopit, iGoogle,Wordpress, Blogger, Tumblr, Wikis…

Deezer, Spotify, Rdio…

Youtube, Dailymotion, Viméo, WatTV…

E-réputation ENTREPRISESLes internautes vous parlent…

saurez-vous les écouter ?

E-réputation ENTREPRISESJeff BezosCEO Amazon

« If you make 6 customers unhappy in the physical world, they might each tell 6 friends.If you make customersunhappy on the internet,they can each tell6000 friends. »

E-réputation ENTREPRISES

« People may not remember exactly what you did or what you said, but they will always remember how you made them feel. »

Delivering Hapiness

Tony Hsieh, CEO Zappos

E-réputation ENTREPRISES

90% des internautes déclarent avoir fait confiance en la recommandation d'amis.Source : Nielsen 2012 "Trust in advertising report »

78% des internautes déclarent avoir fait confiance en la recommandation d’inconnus.

14% des internautes déclarent faire confiance à la publicité.

« Vive le viral ! » 

E-réputation ENTREPRISES

Quels sont les 6 profils d’internautes ?

• Adhérents• Spectateurs• Inactifs• Collecteurs d’informations• Critiques• Créateurs

« Le type d’audience » 

E-réputation ENTREPRISES

1 / Les consommateursIls s’interrogent,ils jouent, ils participent,ils écoutent…

« Qui fait la réputation ? » 

E-réputation ENTREPRISES

2 / L’interneCe sont les premiersambassadeursCf. Zappos / Delivery Happiness

« Qui fait la réputation ? » 

E-réputation ENTREPRISES

3 / Les leaders d’opinionIls prescrivent, et ilsinfluent, via Twitter,des blogs…

« Qui fait la réputation ? » 

E-réputation ENTREPRISES

4 / Les journalistesIls relaient des rumeurs,des démentis…

« Qui fait la réputation ? » 

E-réputation ENTREPRISES

5 / Les concurrentsIls détournent, ils usurpentils diffusent de faussesinformations…

« Qui fait la réputation ? » 

E-réputation ENTREPRISES

6 / Les partenairesIls rassemblent des fans,véhiculent un messagepositif

« Qui fait la réputation ? » 

Best Practices ENTREPRISES« Stratégie SMO : SEO + E-réputation » 

Mykea, e-commerce de décoration customisables pour les meubles IKEA.IKEAddict, site communautaire francophone créé par des fans de la marque.

« Ce qui rend une marque influente n'est pas leur taille mais leur communauté »Chuck Byrne, COO Insurance Brokers Association of British Columbia

Best Practices ENTREPRISES« My Starbucks Idea : solliciter ! » 

« Share your ideas, tell us what you think of other people’s ideas and join the discuss. »

« It's not just about the coffee »David D. ;)

Good Buzz ENTREPRISES« Allô ? Non mais allô quoi ! » 

Toutes les marques profitent du buzz du moment…

Source :http://juliemirande.com/comment-transformer-un-bad-buzz-en-good-buzz/

Bad Buzz ENTREPRISES« 1/2 : L’homme nu de la Redoute » 

Début janvier 2012. L’année commence fort pour la Redoute : le géant de la VAD est au cœur des commentaires sur sur le net & Twitter. La raison : sur la page de l’un tee-shirt à vendre, on aperçoit derrière des enfants… un homme nu sortant de l’eau… !!

Bad Buzz ENTREPRISES« 2/2 : Opportunité des concurrents » 

Qqs jours après… sur le site des 3 Suisses :

Bad Buzz ENTREPRISES« Le bad buzz kit kat qui fait très mal » 

Source : http://huff.to/19ZABrk

2010 :Greenpeace attaque Nestlé sur sa participation à la déforestation par son utilisation de l’huile de palme.

Résultat : Nestlé ferme sa page Facebook 

Bad Buzz ENTREPRISES« Guerlain pin pin » 

«Pour une fois, je me suis mis à travailler comme un nègre. Je ne sais pas si les nègres ont toujours tellement travaillé, mais enfin…»

Réactions sur Facebook, Twitter… vidéo relayée de Dieudonné…

8h plus tard…Excuses officielles via l’AFP… insultes des internautes… et 24h plus tard… L’entreprise condamne les propos !

Bad Buzz ENTREPRISES« 2013 : Le tweet osé sur Räikkönen » 

Kimi Raikönnen annonce son départ pour Ferrari en 2014… réponse de son équipe actuelle sur Twitter, quelques minutes après l’annonce officielle…

Silence radio quelques jours de la direction…Une semaine après, le patron Eric Boullier minimise le sujet aux médias, en annonçant que le tweet avait été validé par l’intéressé

Finie la procrastination !« Les 3 étapes de la gestion de crise » 

1. Sur les réseaux sociaux, il faut se préparer / anticiper1. Être proactif… et s'attendre au pire ! Ça n’arrive pas qu’aux autres !2. Faire de la veille permanente, être en interaction constante

2. Crise !! Que faire ?!1. Répondre, sans paniquer !2. Prendre le temps de la réflexion, être transparent

3. Réagir1. Mesurer… pas de rapport de force !2. Et ajuster sa réponse3. Laisser un sentiment positif !

Gestion de crise : ZOOM 1« Un anonyme attaque gratuitement » 

Se poser les bonnes questionsCe type d'attaque trouve rarement écho, ignorez-la, supprimez-la. Pour suivre ces évènements, mettez une veille en place sur l'auteur ou surveillez la plateforme où cela s'est déroulé. Silence + Surveillance

Gestion de crise : ZOOM 2« Un client se plaint » 

Se poser les bonnes questionsEst-il un habitué du fait ? Il peut influencer l’entourage immédiat.

Fournir une réponse rapide à votre interlocuteur« Je peux vous aider ? »

Partager la réponse en mode public Orienter vers le service compétent Tenez le journal de ces interventions

CRM/FAQ

Gestion de crise : ZOOM 3« Un leader d’option porte réclamation » 

Se poser les bonnes questionsEst-il un habitué du fait ? S'est-il attaqué à d'autres entreprises ? Quels sont ses objectifs ? Quelle est sa motivation ?

Fournir une réponse précise à votre interlocuteur

Temporiser pour obtenir la réponse Gérer en « one-to-one » Partager la réponse en mode public Orienter vers le service compétent Tenez le journal de ces interventions

CRM/FAQ

3 Erreurs courantes« sur Facebook » 

1. Ouvrir une page et attendre qu'on vienne vers vous1. Faire de l’incentive (advergames, etc.)2. Motiver l’adhésion3. Valoriser Facebook sur votre site web

2. Avoir une démarche top-down / sporadique qui laisse les fans inactifs1. Actu récurrente: news, initiatives groupes, avant-premières, etc.2. Être interactif, créer le buzz en organisant des évènements, etc.

3. Ne pas profiter de la démarche pour tisser une relation avec vos fans1. Suivre ce qui se dit sur les « walls », et savoir y répondre2. Notifier les fans lors des messages

Best Practices : Google+« Toyota, HugoBoss, H&M, Zalando » 

+++

• 48h de récence

• Animation des fans

• URL compressée et personnalisée

• Badge dans le SERP

• URL G+ brandée

Twitter en Entreprise« Pourquoi faire ? » 

1. Proposer des avantages spéciaux à ses clients, sans forcément de « hard selling »Il faut se glisser dans les conversations sans jamais s'imposer

2. Annoncer à vos clients la date à laquelle ils vont recevoir une offreE-mailing, Catalogue…

3. Inciter les prospects à s'inscrirePour recevoir catalogues, (e-)mailings, ou la newsletter

4. Être au centre des discussionsNe serait-ce que pour une crédibilité d’image

Et Twitter à l’école ?

Et Tumblr ?... http://jesuisaliscom.tumblr.com/

Chaque réseau, ses codesLe cas de Shapelize #impression3D

+1000« Fun & ludique »

FR

x x x n°1 : Facebook

n°2 : Twitter

+600« Veille & Pro »

FR + EN

x x x

+300« Geek & Fun »

FR + EN

x x x n°3 : Google+

+50«  L'actu pro »

FR + EN

x x x n°4 : LinkedIn

+50« Shapelize TV »

FR+EN

x x x n°5 : YouTube

+200« The real Shapelize »

EN

x x x n°6 : Instagram

+200« Fun & Waouh »

FR + EN

x x x n°7 : Vine

+100« 3DPrintWorld »

EN

x x x n°8 : Pinterest

« #3Dthursday »FR

x x x n°9 : Storify

« Veille »FR + EN

x x x N°10 : Scoop.it!

« Albums & Démos »FR + EN

x x x n°11 : Flickr

« Supports & Slides »FR + EN

x x x n°12 : Slideshare

Personal BrandingQuelle image renvoyez-vous ?

Le contexte professionnelA quoi servent les réseaux sociaux professionnels ?

1. Se faire repérer, grâce à ses compétences.

2. Gagner en crédibilité

3. Prospecter via son réseau de contacts.

Le contexte professionnel

US

200 millions d'inscrits dans le mondeSource : Linkedin, Janvier 2013

5 millions d'inscrits en FranceSource : 9 Avril 13, officiel

3e réseau social US derrière Facebook & MySpace analyse sur Compete + Quantcast

FR

14 millions d'inscrits en Chine (concurrent direct de Tianji), et forte présence en Inde (rachat d’ApnaCircle)

8 millions d'inscrits en FranceSource : Septembre 13, officiel

analyse sur SEMRush

Les challengers pros

DE n°1 en Allemagne [Google Trends]13 millions d'inscrits en 2012, dont 420.000 premiums (src. Wikipedia)

FR Le spécialiste français du web : développeurs, web-designers, etc.

US Réseau pro intégré à Facebook (mise à jour compliquée & lente). Problème de cohésion entre espace pro et privé

USLa carte de visitegénéraliste

Linkedin en détail

Usagers enthousiastes (25%) : 700 contacts moy. >1x / jour.Essentiellement des commerciaux en charge de recrutement.

Usagers réguliers (40%) : 250 contacts mot.Recherche et infos sur les prospects.

Usagers personnels (15%) : 300 contacts moy.Utilisation ponctuelle, dans des périodes précises de leur carrière.

Non usagers (20%) : < 20 contacts moy.En moyenne, + agés, au même poste depuis des années

La puissance de son réseau« Analyser l'aspect quantitatif & qualitatif »

InMaps http://inmaps.linkedinlabs.com/ [DEMO]

L’endorsmentDernier né de la page profil de Linkedin : le « like » de compétence. Moins qualitatif que la vraie recommandation, elle aura permis de re-dynamiser les interactions sociales sur Linkedin.

Conseil :Définir vos 25 premiers tags (50 max)

Endorsons-nous ;)

Infos sur les employés 1/2« Comment les recruteurs obtiennent-ils des informations sur leurs employés ? » Par des réseaux métiers alternatifs

Supports de conférence

Portfolio graphique, démos.Problématique de la propriété intellectuelle…. !

Livres, et docs collaboratifs

Réseau social de développeur,Et de contributions techniques.Juil. 2013 : Débauchage chez OVH. GitHub interdit aux équipes !

Infos sur les employés 2/2« Comment les recruteurs obtiennent-ils des informations sur leurs employés ? »

Par des réseaux de blogging et de micro-blogging

Par des outils qui calculent des index de performance et d’influence sociale

La publication perso G+« Profil auteur dans le SERP de Google Search »

Votre photo dans les pubs

« En fonction de mon activité, Google peut afficher mon nom et ma photo de profil dans les recommandations partagées qui apparaissent dans des annonces. » Il ne faut pas cocher la case, si on ne veut pas apparaître.http://bit.ly/1cCxrhU

Octobre 2013

Confidentialité & Facebook

Facebook a introduit un nouveau paramètre pour les utilisateurs de 13 à 17 ans leur permettant de partager avec tous leur activité Facebook, et non plus seulement avec leurs amis. Le partage restreint aux amis restera le paramètre par défaut cependant.http://bit.ly/174u6JM

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Dans quelques semaine, GraphSearch, le nouveaumoteur de recherche intuitif de Facebook va arriver en France.Pour limiter l’accès à ses données :http://bit.ly/19ZLIRj

« Facebook libère le partage de contenus des ados »Octobre 2013

Pour résumer…« Personne n’est à l’abri d’une crise de réputation »

1. Veiller en ciblant les mots-clés via un système d'alerte comme Google Alertes2. Identifier les supports où sont publiés les avis négatifs3. Préparer une stratégie de réponse et de présence4. Réagir aux commentaires de façon positive et constructive5. Maitriser sa visibilité par le contenu et la présence sociale Perso / Pro

Sa e-réputation « co »« La mouvance de la consommation collaborative »

La Loi Française 1/3De nombreux textes de Loi protègent l’individu et d’attaquer en diffamation :

L'atteinte à la vie privée (Article 226-1) concerne la reproduction de paroles ou de photos émises dans un cadre privé.

L'atteinte à la représentation de la personne (Article 226-8) réprime le cas de montages réalisés avec les paroles ou l'image d'une personne sans son consentement, s'il n'apparaît pas à l'évidence qu'il s'agit d'un montage ou s'il n'en est pas expressément fait mention.

L'usurpation d'identité peut elle aussi porter gravement atteinte à l'image d'un tiers. Comme dans un cas de février 2012 où l'équipe de campagne de Nicolas Sarkozy a obtenu le retrait de comptes twitter parodiques de Nicolas Sarkozy.

L'atteinte au secret des correspondances (Article 226-15) (qu'il s'agisse de mails ou de reproduction de courriers)

La Loi Française 2/3En France, les propos tenus sur Facebook, pourtant initialement ressenti comme faisant partie de l'espace privé, sont régulièrement assimilés à des propos publics, et les commentaires de salariés imprudents régulièrement condamnés.

Il en est quelquefois de même pour des diffamations envoyées par e-mail à des concurrents ou relations du dirigeant d'une entreprise, bien que la LCEN n'ait pas tranché sur le caractère public ou privé de ces correspondances, et que le Conseil Constitutionnel ait renvoyé en 2004 le problème aux juridictions concernées par son application.

La CNIL garantit un droit derectification, d’accès, et de suppressionde son compte sur les sites web.

Outil fournir par la CNIL pour tester les traces de son passage sur internet :http://www.cnil.fr/vos-droits/vos-traces/

La Loi Française 3/3Avant toute diffusion publique ou privée d'une photographie par voie de presse ou autre (site Web, télévision, etc.), le diffuseur doit obtenir l'autorisation de diffusion de la personne concernée.Le droit à l’image est régie selon des règles particulières :

L’image d’un mineurMême si le mineur est jugé « apte au discernement », l'autorisation écrite et signée des représentants légaux de l'enfant est nécessaire pour la diffusion ou la publication même dans le journal scolaire.

L'image d'une personne récemment décédéeLe décès de la personne interrompt le droit à l'image de la dite personne. Cependant on peut s'opposer à la diffusion de l'image d'une personne récemment décédée pour des motifs tels que:• Le respect de l'honneur• Le respect dû aux morts

Les outils 1/3« pour mesurer les partages sociaux de votre site »

Les outils 2/3« ReputationVIP : gestion de crise et problème d’e-réputation »

Les outils 3/3« Monitoring et mesure en temps réel des réseaux sociaux »

D’autres outils concurrents ou complémentaires : Spock, Attentio, Synthesio, Trackur, Digimind, ICERocket, Ubervu, Samepoint, Tweetdeck, Seesmic, HootSuite, Kissmetrics, Inspectlet, 123people, yoName…

2 dernières URLsUn site de prévention pour les adolescents.http://surferprudent.org/

Pour un usage citoyen de l’internet et des nouveaux médiashttp://www.ctoutnet.fr/

« L’e-réputation, c’est un complément de votre 

stratégie de réputation »

Merci pour votre attention !

Retrouvez ce contenu sur :http://www.slideshare.net/david-desrousseaux