Guide de l'e-réputation, état des lieux, enjeux et outils

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    17-Jan-2015

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Plan du guide sur l'e-rputation : 1 - E-rputation, les enjeux 2 - Une gestion de la e-rputation ncessaire. 3 - Gestion de crise 4 - E-rputation dans mon entreprise Votre rputation en ligne ne se base pas uniquement sur ce que vous dites mais sur ce quil se dit de vous sur le web et ce qui en ressort aux yeux de tous. Cest pourquoi il est important de veiller et de grer cette image perue par les observateurs. Afin denvisager une gestion de votre e-rputation dans votre stratgie, il est important dans un premier lieu den comprendre les enjeux. Quels sont les nouveaux comportements engendrs par le web 2.0 ? Comment lre du web participatif a considrablement modifi le rapport des individus linformation ? Quels sont les acteurs de le-rputation de mon entreprise, quont-ils dire et o ? La rputation en ligne dune entreprise ne peut senvisager de faon ponctuelle, une vision globale mais mesure est pr-requise toute action. Avant de mettre en place une stratgie, il est donc ncessaire de faire ltat des lieux de votre prsence en ligne sur les diffrents supports numriques ainsi que des discussions gnres. Cette phase dcoute doit tre couple dune phase de mesure. La slection des indicateurs de performance est une tape ne pas ngliger et qui dpendra des objectifs de chaque entreprise. En fonction de ces indicateurs, une troisime phase danalyse vous permettra dajuster au mieux votre stratgie afin de mener bien vos actions en e-rputation. Personne nest labri dune crise de rputation. Les rseaux sociaux permettant la propagation dun bad buzz une trs grande vitesse, il est impratif de prendre connaissance des erreurs ne pas commettre pour grer au mieux une ventuelle crise et les tapes de sa gestion.

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2. 2 E-RPUTATION 3. 3 SOMMAIRE#1 E-rputation, les enjeux Quand lUGC fait la loi.#2 Une gestion de la e-rputation ncessaire.#3 Gestion de crise#4 E-rputation dans mon entreprise 4. 4 PLAN DTAILLE-rputation, les enjeux#1 Le web 2.0, le dbut dune nouvelle re, celle du web participatif Internautes 2.0 E-rputation de mon entrepriseQuand lUGC fait la loi, une gestion de la e-rputation ncessaire Ecouter#2 Analyser RagirGestion de crise #3 Les 7 erreurs ne pas commettre Les tapes de la gestion de criseE-rputation, dans mon entreprise#4 E-rputation, complment de votre stratgie de communication Qui est en charge de la rputation on line ? Limportance des processus de remontes dinformations 5. 5Votre rputation en ligne ne se base pas uniquement sur ce que vous dites mais surce quil se dit de vous sur le web et ce qui en ressort aux yeux de tous. Cest pourquoiil est important de veiller et de grer cette image perue par les observateurs.Afin denvisager une gestion de votre e-rputation dans votre stratgie, il est importantdans un premier lieu den comprendre les enjeux. Quels sont les nouveaux comportementsengendrs par le web 2.0? Comment lre du web participatif a considrablement modifile rapport des individus linformation? Quels sont les acteurs de le-rputation de monentreprise, quont-ils dire et o ?La rputation en ligne dune entreprise ne peut senvisager de faon ponctuelle, une visionglobale mais mesure est pr-requise toute action. Avant de mettre en place unestratgie, il est donc ncessaire de faire ltat des lieux de votre prsence en ligne surles diffrents supports numriques ainsi que des discussions gnres. Cette phasedcoute doit tre couple dune phase de mesure. La slection des indicateurs deperformance est une tape ne pas ngliger et qui dpendra des objectifs de chaqueentreprise. En fonction de ces indicateurs, une troisime phase danalyse vous permettradajuster au mieux votre stratgie afin de mener bien vos actions en e-rputation.Personne nest labri dune crise de rputation. Les rseaux sociaux permettant lapropagation dun bad buzz une trs grande vitesse, il est impratif de prendreconnaissance des erreurs ne pas commettre pour grer au mieux une ventuelle crise etles tapes de sa gestion. 6. 6 E-REPUTATION, LES ENJEUXLE WEB 2.0,LE DBUT DUNE NOUVELLE RE,CELLE DU WEB PARTICIPATIF 7. 7Less nauteinter nt !par le LE WEB 2.0, LE DBUT DUNE NOUVELLERE, CELLE DU WEB PARTICIPATIF. 8. 8 LE WEB 2.0, UN FAIT SOCIALGrce aux rseaux sociaux, quils soientgrand public, professionnels ou spcialiss,linformation se diffuse de plus en plus vitesur la toile et le web devient social.Avec plus de 600 millions de membres surFacebook dont 16 millions en France et 3millions en Belgique, 145 millions demembres sur Twitter, ces rseaux ont permisaux internautes de prendre la parole.Passant chaque jour prs dune heure surFacebook, les membres ont ainsi lapossibilit de partager leurs avis, humeurs ouinformations en tous genre auprs de leurrseau, ce dernier pouvant le relayer sontour son entourage.h"p://blog.twi"er.com/2010/09/evolving-ecosystem.html h"p://www.fredcavazza.net/ 9. 9 BIENVENUE DANS LRE DE LA COLLABORATION EN 1 MINUTEwww.personalizmedia.com 10. 10 EN 1 MINUTE 602 Nouveaux internautes 581 Nouveaux membres Sur Facebookhttp://www.personalizemedia.com/garys-social-media-count/ 11. 11 EN 1 MINUTE626 Articles posts sur lesblogs 79 364Messages posts sur desmurs Facebook510 404 Commentaires sur desposts Facebook http://www.personalizemedia.com/garys-social-media-count/ 12. 12 EN 1 MINUTE 82 557Statuts Facebook mis jour 74 364Evnements Facebook crs http://www.personalizemedia.com/garys-social-media-count/ 13. 13 EN 1 MINUTE 50 304Liens partags sur Facebook 66 168Photos marques http://www.personalizemedia.com/garys-social-media-count/ 14. 14 EN 1 MINUTE98 604Demandes damisacceptes sur Facebook 382 861 Jaime http://www.personalizemedia.com/garys-social-media-count/ 15. 15 EN 1 MINUTE208Nouveaux membres sur Twitter 34 838Tweets posts http://www.personalizemedia.com/garys-social-media-count/ 16. 16 EN 1 MINUTE 21 hDe vidos Youtube mises en ligne http://www.personalizemedia.com/garys-social-media-count/ 17. 17 ET LE CONSOMMATEUR DANS TOUT A ?L E CONSOMMATEUR DEVIENT UN MEDIAMES NEWSMATL MA RADIO 18. 18 Anything, Anytime, Anywhere Mobile is no longer about what you can do on your cell phone. Mobile is all about doing more, all of the time. - Mitch Joel, president of Twist Image Le mobile ce nest plus ce que vous pouvez faire sur votre tlphone.Le mobile cest ce que vous pouvez faire de plus, tout le temps. 19. 19 FOCUS : LE MOBILEDans le monde 5 milliards dapplications mobiles tlcharges en 2010 (+ 4 700 000 en 1 an) 5 millions dutilisateurs de Foursquare (+ 4 800 000 en 1 an) +347% de croissance pour lusage de Twitter sur mobile 200 millions dutilisateurs de Facebook Mobile 100 millions de vidos Youtube visionnes chaque jour sur mobile Plus de 7 millions dutilisateurs deEn FranceSmartphones en France 59 millions de cartes sim en circulation, soit un taux de pntration de 95%. En septembre 2009, 20.8 millions de clients ont utilis un service multimdia (internet, mail) sur leur mobile, soit 35% des franais. 15.4 millions dabonnements 3G soit 26% du total des abonnements (+ 65% en 1 an).MobileFuture.org Comscore 2010 - ARCEP 20. 20 E-REPUTATION, LES ENJEUXINTERNAUTES 2.0 21. 21 INTERNAUTES 2.0Les internautes vous parlent, saurez-vous les couter ?. 22. 22 INTERNAUTES 2.0 Qui dit Web 2.0 entend internautes 2.0. Le world wide web est devenuparticipatif mais ce nest pas sans laide des internautes qui ont fait ce nouvelinternet et qui ont pris la parole. Quen est-il de leur utilisation dinternet en 2010 ? Quel crdit est accordaux recommandations de leurs pairs trouves sur le web ? If you make customers unhappy in the physical world, they might each tell6 friends. If you make customers unhappy on the Internet, they can each tell6,000 friends. - Jeff Bezos, CEO at amazon.com Si vous rendez les consommateurs mcontents, dans le monde physique ils peuvent chacun enparler 6 amis. Si vous les rendez mcontents sur Internet, ils peuvent chacun en parler 6 000 amis 23. 23 90% Des internautes dclarent faire confiance en la recommandation deleurs amish"p://www.slideshare.net/pys0209/social-media-for-markeIng - Nielsen Trust in adverIsing Report 24. 24 78%Des internautes dclarent faire confiance en la recommandationdinternautes inconnush"p://www.slideshare.net/pys0209/social-media-for-markeIng - Nielsen Trust in adverIsing Report 25. 25 MAIS SURTOUT S EUL EM E N T 14%Des internautes dclarent faire confiance en la publicith"p://www.slideshare.net/pys0209/social-media-for-markeIng - Nielsen Trust in adverIsing Report 26. 26LAVNEMENT DU CONSOACTEUR Avec une population de plus en plus connecte, leuro-rgion voit lusage dinternet se dmocratiser. Les internautes passent de plus en plus de tempssur le web, 11 heures par semaine en moyenne et 76 %se connectent chaque jour ! 77% des internautes franais sont inscrits sur au moinsun rseau social et ce chiffre crot jusqu 96% pour lagnration Y.Le terme gnra+on Y dsigne les personnes nes entre la n des annes 1970 et le milieu des annes 1990. 27. 27 LAVNEMENT DU CONSOACTEURLes internautes se connectent par plaisir et pourpartager avec leurs amis. Ils recherchent un change.Pour une entreprise, cela se traduit par une possibilitdchanger et de crer un vritable dialogue, de crer unecommunaut autour dune marque et de gnrer unsentiment dappartenance. Cette dmarche permetdhumaniser un rapport interactif entre la marque et sesclients .Une tude du Global Web Index de 2009 rvle quuncontact sur un rseau social arrive en troisime positiondes acteurs les plus influents pour un individu, derrireun membre de la famille, un ami proche mais devant leconseiller de vente, la presse ou la tlvision. 28. 28 LAVNEMENT DU CONSOACTEURCette volution dans les rapports decommunication entre les internautes et lesentreprises impacte la rputation online de cesdernires :une recherche sur quatre concernant les 20marques les plus connues dans le monde aboutit un contenu gnr par les utilisateurs contreune sur cinq pour du contenu de marque. 29. 29 Les diffrentes typologies dinternautes Si les internautes changent de plus en plus, il existe tout de mme plusieurs profils dutilisateursForrester Research - Groundswell 30. 30Les diffrentes typologies dinternautes Et en France ?Forrester Research - Groundswell 31. 31 INTERNAUTES 2.0 ET E-COMMERCE90%des internautes franais ont le rflexe internet pour prparer un achat49%se renseignent sur Internet pour acheter en ligne34%se renseignent sur internet pour acheter en point de vente80%ont achet on-line au cours des 6 derniers moisPrparer un achat sur Internet conduit 2 internautes sur 3 changer de marque, de produit, denseigne ou de canal de distributionEcho 2 Scanblog OpenMinded - h"p://www.slideshare.net/scanblog/scanblog-echo-vague-2 32. 32 E-REPUTATION, LES ENJEUXE-RPUTATION DE MON ENTREPRISE 33. 33 E-RPUTATION DE MON ENTREPRISE Quels sont les diffrentes dimensions de ma rputation ? . 34. 34 E-RPUTATION DE MON ENTREPRISELe-rputation de mon entreprise ou de ma marque tant limage que lesinternautes se font delles, il est important de prendre conscience detout metteur potentiel dun message susceptible de modifier ou derenforcer, en positif comme en ngatif, limage dj perue de mon entrepriseou de ma marque.Les metteurs possibles tant trs varis, il est galement importantdenvisager les diffrents supports sur lesquels ma rputation va se faireainsi que le type de message que je peux mapprter y trouver.Une fois ces dimensions cernes, la question se poser en interne est lasuivante : qui va prendre en charge la gestion de la e-rputation ausein de mon entreprise ? Est-ce une stratgie que lon souhaite internaliserou que lon prfre confier des experts externes ? 35. 35 QUI FAIT LA E-RPUTATION DE MON ENTREPRISE ? Les consommateurs Linterne Les nouveaux leaders dopinion Les journalistes Les concurrents Les partenaires 36. 36 LES CONSOMMATEURSA NONYMES FANS - COMMUNAUTS Mykea site e-commerce de dcoration pour meubles IKEA Ce qui rend les marques influentes, ce nest pas leur tailleIKEAddict, sitemais leur communaut communautaire cr par desfans de la marque - Chuck Byrne 37. 37 LINTERNELES SALARIS - LA DIRECTIONVos salaris, votre premirecommunaut, vos premiersambassadeurs. 38. 38 LES NOUVEAUX LEADERS DOPINIONBLOGGEURS GNRALISTES - BLOGGEURS EXPERTS 39. 39 LES JOURNALISTES 40. 40 LES CONCURRENTS 41. 41 LES PARTENAIRESSYNDICATS FOURNISSEURS ASSOCIATIONS - INSTITUTIONS 42. 42 O SE FAIT MA E-RPUTATION ? 43. 43 A CHAQUE RSEAU SES USAGESChaque rseau social a ses codes et rpond un besoin spcifique pourses membres. Il ne sagit pas dtre partout, tout le temps et de nimportequelle manire.Nombreux, complexes et complmentaires, les mdias sociaux vouspermettent dobtenir une visibilit et une prsence sur le web afindchanger avec vos internautes.De plus, les moteurs de recherche intgrentle contenu gnr par les internautessur ces rseaux. 44. 44 PANORAMA DES MEDIAS SOCIAUX 2011h"p://www.fredcavazza.net/2010/12/14/social-media-landscape-2011/ 45. 45LIMPACT SUR LE RFRENCEMENT : LA STRATGIE SMOAfin de rpondre aux attentes des internautes enterme de temps rel, les moteurs de recherchetiennent compte de la rcence du contenu dans lesrsultats affichs.Une stratgie SMO, pour Social MediaOptimization, permet de travailler la visibilit enligne mais aussi damliorer la e-rputation. 46. 46 LIMPACT SUR LE RFRENCEMENT : LA STRATGIE SMOLe SMO consiste en la communication sur les mdiassociaux, la gestion et loptimisation du contenu sur lesdiffrentes plateformes sociales.Dans un web toujours plus instantan, quoi de plus rapide quele microblogging ? Google la parfaitement compris etpropose dsormais les derniers tweets dun utilisateur deTwitter lorsquune requte est faite sur son nom.Pour une marque, les internautes pourront avoir un brefaperu de lactualit de la socit en temps rel. 47. 47LE RFRENCEMENT SOCIALC OMMENT ATTIRER UN TRAFIC DE QUALIT ?74 % des internautes ont une image plus positive des marques quiengagent la conversation sur les rseaux sociaux.64% des internautes font confiance aux marques avec lesquelles leurs amisont interagi.Cette optimisation du rfrencement grce aux mdias sociaux permet derduire limpact des liens sans valeur au sujet de votre entreprise tout envalorisant le contenu peru comme pertinent par les internautes.Cette nouvelle logique de rfrencement permet de tisser une toile de lienscohrents autour de la marque afin de grer au mieux la e-rputation.h"p://www.slideshare.net/acIvisSEO/adopter-une-stratgie-de-visibilit-gagnante-grce-aux-mdias-sociaux 48. 48 QUE DISENT LES INTERNAUTES DE MA MARQUE? 49. 49 ILS DONNENT LEURS AVISAVIS INDIVIDUELS - AVIS COLLECTIFS - AVIS DUN LEADER DOPINION 50. 50 ILS RELAIENT DES RUMEURS 51. 51 ILS PRESCRIVENT 52. 52 ILS DTOURNENTEn invitant ses visiteurs choisir quel pays attendait le plus le chanteur Justin Bieber, lesitefaxo.com ne sattendait certainement pas ce que la Core du Nord arrive en premire position journaldunet.com 53. 53 MAIS AUSSI Ils usurpent Ils se plaignentIls rpondent des questions Ils jouentIls diffusent de fausses informations Ils rassemblent des fansIls sinterrogent Ils racontent leurs expriences 54. 54 Social media is just a buzzword until you come up with a planUnknownTant que vous navez pas de plan, le Social media est juste un buzzword 55. 55 QUAND LUGC FAIT LA LOI, UNE GESTION DE LA E-RPUTATION EST NCESSAIREECOUTER 56. Social Media is about the people! Not about yourbusiness. Provide for the people and the people willprovide for you. Matt GoulartLe social mdia concerne les gens et non votrebusiness. Aidez les gens, ils vous aideront 57. 57UNE PREMIRE PHASE DE SURVEILLANCE, DCOUTEUne bonne gestion de votre e-rputation passe parune phase de surveillance, dcoute.Il sagit dauditer votre prsence en ligne laide de divers outils spcialiss. Ces outils vontvous permettre de prendre connaissance et surtoutconscience de ce quil se dit de vous sur le web.Si les supports sociaux sont varis et nombreux, lesoutils de suivi le sont tout autant. Vous trouverezici ceux qui nous paraissent les plus utiles et lesplus pertinents pour votre auditde-rputation. 58. 58 AUDIT DE PRSENCE EN LIGNEDans toute dmarche de gestion de la rputation en ligne,vous devez commencer par faire le point sur votre imageperue en ligne grce un audit de prsence web.Il sagit de reprez ainsi lesplateformes web o : Vous produisez du contenu. Les internautes publient des commentaires votre sujet. Les internautes pourraient potentiellement parler de vous. 59. 59 AUDIT DE PRSENCE EN LIGNEQuelles informations surveiller ?Le(s) nom(s) de lentreprise, produits, mtiers,Les liens entrants vers votre siteLes quipes humaines en charge de la communication /reprsentationLes concurrent...