Faut-il réinventer les Organisations ? Part 3/3 Conférence Dia-mart Octobre 2014

Faut-il réinventer la distribution ? 16 octobre 2014

PROGRAMME

1. Réinventer les business models

2. Réinventer les concepts magasin

3.Réinventer les organisationsAvec Philippe Thirache, Directeur Général France Kiabi

La Culture client, la face cachée des comportements orientés clients

• Pas de prime à la vente ni bonus individuel• Un agent avec un client pour toute la relation• Autonomie dans les décisions des prêts en agence

HANDELSBANKEN : « Une véritable Banque a des clients satisfaits »

• 72% de satisfaction Vs 68 % : N°1 en permanence

• Taux de défaut dans les crédits + de 10X inférieur au secteur• Rentabilité > moyenne secteur depuis 42 ans

Culture

Satisfaction

Profits

Nord IDF Ouest Sud Est

57

83

99

3240

45 COSPDM

Lien COS® / Part de marché sur un lancement de produit

Le lien culture client-business

LA CULTURE CLIENT EST EN AMONT

DE L’ENSEMBLE DE LA MÉCANIQUE CLIENT

Comment ça marche ?

Satisfaction

Culture Client

Achats supplémentaires

Sensibilité aux prix

Recommandation

Baisse des coûts

Fidélité Profit

Comportements OC Achats réguliers

RESPECTER LES PROCESS N’EST PAS SUFFISANT

The big mistake !

Bonjour

Bonjour

CULTURE CLIENT DE L’ORGANISATION

+

ORIENTATION CLIENT INDIVIDUELLE

Le syndrome du sac à 4 centimes

Exemplarité du

management

KPI clients

Ecoute / connaissance

client

Analyse et partage

connaissance client

Gestion des réclamations

Adaptabilité de l’offre

selon connaissance

client

Réactivité /autonomie / engagement

Ventes et relationnel orientés

client

Les grandes dimensions de la culture client

ORIENTATION CLIENT DES ENTREPRISES FRANÇAISES

Test du Customer Orientation Score ®

ILS ONT TESTÉ L’OUTIL CETTE ANNÉE

Benchmark national

DES DIFFICULTÉS À ACTIONNER LA CULTURE CLIENT

-100 -75 -50 -25 0 25 50 75 100

Best-in-class (65)

Minimum (3)

Benchmark (37)

Les urgences à venir en matière de Culture Client

L’exemplarité du management

EXEMPLE DE BONNE PRATIQUE

L’implication managériale visible et/ou connue des collaborateurs

ET VOUS ?

Combien de temps les managers/dirigeants passent-ils au contact des clients/ sur le terrain?

Dispose-t-on de KPI clients?

Combien de CODIR se préoccupent de l’analyse des réclamations clients?

Questions cruelles

Les urgences à venir en matière de Culture Client

Ecoute et partage de l’information client

Comment remonte la richesse d’information client détenue par le terrain?

Les collaborateurs ont ils le réflexe d’écouter / observer les clients?

Qui est en charge de la centralisation, l’analyse et la diffusion à TOUTE l’entreprise de l’information client?

Combien de réunions inter service pour partager de l’actualité des clients?

Questions cruelles

ET VOUS ?

La technologie permet maintenant de révolutionner l’écoute client

REFLEX®

Remontées clients pull et

push

Ecoute des vendeurs

« Il est impossible de faire son choix, on ne comprend pas du tout comment c’est organisé et je n’ai pas d’éléments pour savoir laquelle acheter »

Les urgences à venir en matière de Culture Client

Libération des équipes

• Un collaborateur peut-il assumer une décision client en sortant des processus habituels?

• Prennent-ils des décisions client sans en référer systématiquement à leur manager?

• Tous les collaborateurs se sentent-ils impliqués dans l’écoute des remarques/réclamations clients informelles?

ET VOUS ?

Orientation client des collaborateurs

… TOUT CECI DEVANT NÉCESSAIREMENT S’ACCOMPAGNER D’UNE PRISE DE CONSCIENCE INDIVIDUELLE

-50 -25 0 25 50 75 100 125 150 175 200

Best-in-class (128)

Benchmark (49)

Minimum (-8)

Est-ce qu’on recrute des candidats orientés clients?

Qui a démontré dans son entreprise que la satisfaction était rentable?

La NPS est-il forcément le bon indicateur de sensibilisation?

Questions cruelles

ET VOUS ?

En résumé…

Culture Client

ENTREPRISE ET

INDIVIDU

ANTECEDENT

MULTI-DIMENSION-

NELLE

PERCUE

L’exemple de Kiabi – P. Thirache

You can do it.

We can help.

Guillaume AntoniettiPDG Côté Clients

E-mail: g.antonietti@coteclients.fr