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Présentation de Emmanuel MIGNOT - Teletech International
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Le SAV 2.0
Atelier Adetem 19 mars 2014
Emmanuel MIGNOT
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1. Adopter un point de vue global sur la rentabilité du support client et non plus focalisé sur la réduction des coûts de ce service.
2. Quelques repères sur le 2.0
3. Intégrer les clients dans le dispositif, pour s'adapter à l'évolution 2.0 de l'environnement économique.
4. Unifier les canaux, oui, mais comment ?
5. Choisir des solutions CRM qui soient fondées sur le client et ses attentes et non pas sur la commande ou la transaction. Bref, partir du marketing pour organiser sa démarche de Relation Client.
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1 - Etendre son point de vue sur le Customer Care
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"La qualité du service,
la première motivation pour dépenser plus"
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Une démarche marketing
Face à la démarche de l'Acheteur qui tente de réduire le prix de revient de la prestation qu'il achète, le Marketeur doit présenter :
– Les gains qu'apporteront les améliorations du service rendu au niveau de l'entreprise
– Les pertes qu'entraîneraient pour l'entreprise la réduction du niveau de service perçu.
Il s'agit donc d'adopter un point de vue financier.
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-20% budget Customer Care
- 20% de ressources
disponibles et/ou dégradation de la
qualité perçue
+20% du churn -20% du taux de recommandation - 20% du Capital
Préférence
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L'Empreinte Relation Client©, pour piloter son Capital Préférence©
Accessible
Convergente
Ethique
Transparente
Empathique
Pertinente
Cohérente
Complète
Aimable
Efficace
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2 - Quelques repères sur le 2.0
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Vos clients ont choisi
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Vous ne pouvez plus vous passer des réseaux sociaux
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Ce que recherchent vos clients
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Facebook est devenu le principal outil des marques
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3 – Intégrer le client dans le Customer Care
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Faire de vos clients des ambassadeurs : gérez, fidélisez et récompensez vos
meilleurs clients !
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Les fonctionnalités de ©
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Construire votre réseau d'ambassadeurs-contributeurs
Poser des questions sur tous les sujets, mais à l'écart de votre page principale.
Inciter vos clients à s'impliquer dans les échanges
Faire partager compétences et expériences ,
Donner des conseils
Recommander vos produits et solutions.
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4 – Unifier le discours, oui, mais comment ?
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En plaçant au cœur du CRM une base de connaissances unique
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Solu%on NestCRM Ges%on de la rela%on Client
unifiée
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Un thésaurus métier, une gestion dynamique des processus,
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Des dialogues contextualisés
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Une intégration de tous les canaux dans une interface adaptée
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Interface logicielle – Conseiller Guidée mais flexible
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Interface logicielle – Client Une vision globale et visuelle
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Interface logicielle – Client Un accès instantané à chaque ticket
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Interface logicielle – Client Une vision temps réel de l'activité
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Ce qu'il faut retenir
§ Solution globale : Logiciels « Multi-services" + Plateforme de traitement des demandes + Statistiques et pilotage en temps réel
§ Solution modulable et paramétrable (développement "à façon")
§ Solution accessible en mode SAAS ou hébergement client
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5 – Le CRM relationnel et non plus transactionnel
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La base de la solution NestCRM, c'est la relation avec le client
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Le CRM doit partir du client et de ses échanges avec la marque, pas des transactions
A l'avenir, les attitudes, les perceptions, les comportements, les bases du comportement, seront des indicateurs bien plus essentiels que les actes d'achats et leur flux de traitement.
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