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LE BESOIN VITAL DE CONNEXION CHEZ
MON TOURISTE
UNE RÉVOLUTION DES COMPORTEMENTS
Intro : les études chiffrées
QUEL OBJET PEUT FAIRE TOUT ÇA ? (1/3)
QUEL OBJET PEUT FAIRE TOUT ÇA ? (2/3)
QUEL OBJET PEUT FAIRE TOUT ÇA ? (3/3)
LA FOULE CONNECTÉE
LES ADOS ACCROS
LES ADULTES ÉGALEMENT
CETTE ADDICTION CONCERNE-T-ELLE
TOUT LE MONDE ?
Intro : les études chiffrées
LA POPULATION DES INTERNAUTES
TYPES D’ÉQUIPEMENT POSSÉDÉ
TEMPS MOYEN
ET EN VACANCES, PENSEZ-VOUS QUE ÇA
CHANGE ?
Intro : les études chiffrées
QUE FAUT-IL NE SURTOUT PAS OUBLIER
D’EMMENER EN VACANCES ?
96% des internautes
restent connectés pendant leur vacances
CE QUE LES FRANÇAIS METTENT DANS LA VALISE
81% ne réservent
pas s’il n’y a pas de wifi GRATUIT
1re cause de conflit avec le client :
Wifi promis mais pas de wifi !
UN JOUR, LE SMARTPHONE SERA GREFFÉ DANS LE BRAS…
QUEL IMPACT DE LA MOBILITÉ SUR LE
TOURISME… ET SUR VOTRE ACTIVITÉ ?
L’AVANT SÉJOUR RECHERCHES, PRÉPARATION, RÉSERVATION
Partie I
UN BESOIN VITAL DE PARTIR
Chiffre en constante évolution : + 9pts par rapport à 2013
CHARLINE CHERCHE DES IDÉES
DE VACANCES
MES PROCHAINES VACANCES
CHARLINE SE LANCE DANS UNE
COMPARAISON… COMPULSIVE • Elle visite 38 sites web et compare
les prix
• Elle lit des avis
• Elle consulte les photos des amis sur
les réseaux sociaux
• Elle regarde des vidéos de
destination
• Elle utilise la tablette dans le
canapé, le smartphone dans la
voiture ou pour meubler une attente
• Mais pour passer aux choses
sérieuses : retour au bon vieux PC
CHARLINE RECHERCHE SA DESTINATION
LES APPLIS DE RÉSA SUR SMARTPHONE
CES APPLIS PROPOSENT DES AVIS…
EN FAIT, CES AVIS SONT ESSENTIELS
LA TENDANCE : PAS D’AVIS, PAS DE RÉSERVATION !
CHARLINE NE TROUVE PAS D’AVIS…
ALORS ELLE FOUINE…
… ET ELLE TROUVE TOUJOURS PLUS D’AVIS…
LES APPLIS DES CLIENTS FIDÈLES
FINALEMENT, CHARLINE PRÉFÈRE D’ABORD CHERCHER
DE L’INFO SUR GOOGLE
GOOGLE PROPOSE EN PREMIER UNE CARTE
LES AVANTAGES DE GMAP SUR SMARTPHONE
• Appeler
• Calculer l’itinéraire
• Voir le site (aïe)
• Partager sur les RS
COMBIEN DE MOBINAUTES SONT VENUS SUR LE SITE?
• En analysant nos
analytics – Hôtels :
de 25 à 30% des visites
– Campings : de 15 à 25%
– Gîtes et chambres d’hôtes : de 10 à 20%
ATTENTION À NE PAS DÉCEVOIR NOTRE
MOBINAUTE…
Sites de réservation
POURQUOI CES MAUVAIS SCORES EN
RÉSERVATION ?
DES CAUSES OU DES CONSÉQUENCES ?
• Présence écrasante des OTA : web, applis, référencement
payant, réseaux sociaux
• Sites des prestataires pas très ergonomiques ni séduisants
• Sites pas adaptés aux smartphones
• Google pénalise le non « mobile friendly » : ces sites sont
moins bien référencés donc moins trouvables !
VENI, VIDI, PARTIS ILS SONT VENUS, ILS ONT VU, ILS SONT PARTIS
LE MOBILEGEDDON…
LE RESPONSIVE DESIGN : LA SOLUTION PRÉCONISÉE
POUR COMPRENDRE
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EXEMPLE SUR DIFFÉRENTES RÉSOLUTIONS
TEST DE COMPATIBILITÉ BY GOOGLE
OPENSYSTEM : NATIVEMENT RESPONSIVE
LA DEMANDE D’INFO PAR MAIL
• Charline a besoin d’être rassurée, elle demande des infos
même si « c’est marqué en GROS sur le site ».
• Répondez vite !
• + elle attend votre réponse, + elle a des chances d’être
séduite par une autre offre!
• Soyez vous aussi connectés pour consulter vos emails
«partout et tout le temps »
• Proposez-lui de rejoindre votre fanpage, d’aller voir vos
photos sur Pinterest, Flick’r ou Instagram. Guidez-la sur
Youtube pour qu’elle voit vos vidéos ou des vidéos de la
destination.
EXEMPLE DE RÉPONSE PAR MAIL
EXEMPLE ÉCRIT SUR AIRBNB
SÉJOUR RÉSERVÉ SUR MOBILE ET PC !
LE MAIL DE CONFIRMATION
PENDANT LE SÉJOUR (FOUINER, S’OCCUPER, NOTER)
Partie II
SUR LA ROUTE DES VACANCES
SCÉNARIO : L’ARRIVÉE DES VACANCIERS
Ca capte pas bien ici !
SCÉNARIO : LA VISITE DE L’HÉBERGEMENT
C’est quoi le mot de passe wifi ?
UN BESOIN VITAL POUR LES VACANCIERS
PROPOSER LE WIFI : UNE (PRESQUE) OBLIGATION
LE MAIL DE BIENVENUE
• Le client se connecte en priorité à sa messagerie : c’est
une belle occasion de lui souhaiter la bienvenue et de lui
donner des infos complémentaires : – Redonner vos coordonnées
– Envoyez votre livret d’accueil en PDF : il peut être fait sous Word et il gardera l’interactivité (sommaire, liens internet)
– Incitez-le à télécharger l’appli de séjour Vendée Vallée ou Vendée Tourisme
EXEMPLES DE BONNE PRATIQUES
SUR SITE WEB
• Le Palace Royal monceau
• L’hôtel Elysée Mermoz
DES BONNES IDÉES D’APPLIS POUR VOS VACANCIERS
• Runkeeper
• Application de geocaching
• Zevisit
• Vendée vélo
• Oh Ah Check
• Wifi Finder
• Stumble upon
LES RÉSEAUX SOCIAUX
FACEBOOK L’INCONTOURNABLE :
POURQUOI ?
LE RÔLE DES RÉSEAUX SOCIAUX
Google, c’est pour la recherche. Facebook, c’est
un réflexe machinal dès que l’on a 5 minutes à
perdre : on sait qu’on aura de quoi occuper ces 5
minutes…
FACEBOOK RENFORCE LA PRESCRIPTION
• 70% sont influencés par leurs proches, jusqu’à partir
là où ils n’avaient jamais pensé aller auparavant
• Pour 91%, les recommandations de leurs proches
sont des recommandations sur mesure.
LE RÔLE CENTRAL DE LA PHOTO
(LA PHONÉOGRAPHIE)
LES GENS RETIENNENT :
- 80% DE CE QU’ILS VOIENT,
- 20% DE CE QU’ILS LISENT,
- ET 10% DE CE QU’ILS ENTENDENT!
AMÉLIORER L’ENGAGEMENT SUR FACEBOOK
FACEBOOK VS… LA RÉALITÉ
LE NARCISSISME MÊME SURTOUT EN VACANCES
• Les vacances sont un moyen d'auto-promotion du touriste.
• Des expériences à raconter, à partager et à aimer.
Regardez comme elles sont belles mes vacances !
Voyez mes super photos et mes super souvenirs !
SATISFAIRE LE TOURISTE CONNECTÉ
• Aidez-les à vivre de belles histoires
• Prenez-les en photos (s’ils sont
d’accord) et mettez-les en avant sur
votre page facebook
• Dites-leur : – Ils deviendront fan
– Leurs amis proches seront informés et peut-être influencés
– Ils deviendront ambassadeurs
TRANSFORMER LE TOURISTE EN AMBASSADEUR
• Plus le client vivra des expériences fortes et positives, plus
il sera enclin à faire votre promotion sur les réseaux
sociaux
• Plus il partagera, plus il influencera ses amis :
Vos potentiels clients.
ET INSTAGRAM (PETITE DÉCOUVERTE)
• Application mobile
dédiée à la photo
• Utilisation de filtres
• Géolocalisation des
photos
• Utilisation du hastag
QUELQUES PROSPECTIVES
VOS FUTURS CLIENTS SONT SUR…
L’APRÈS-SÉJOUR (ÉVALUATION, PARTAGE DE PHOTOS, FIDÉLISATION)
Partie III
CA, C’ÉTAIT AVANT…
• Le bouche à oreilles : transmis jusqu’à une
cinquantaine de personnes.
LE CLAVARDAGE, UNE AUTRE HISTOIRE…
• Aujourd'hui : clavier-au-web. Un avis posté = des milliers
de consommateurs informés
• Vous devez votre réputation aux internautes.
RAPPELEZ-VOUS…
• Incitez votre client à laisser un avis
LE RÔLE DU MAIL
LA CARTE DE VISITE
CHIFFRES SUR LES AVIS TRIPADVISOR
• 84% sont rassurés par une réponse à un avis négatif;
• Pour 60%, des réponses agressives les détournent
• 30 photos = 42 % d’intérêt en +, comparés à ceux qui possèdent
10 photos ou moins
• Vidéo = 21 % d’intérêt en +
COMMENT RÉAGIR À UN AVIS NÉGATIF ?
PHASE 1 : LA COLÈRE
…OU LE DÉSARROI
C’est trop injuste !
PHASE 2 : PAS DE RÉACTIONS À CHAUD !
• La colère fait écrire des mots que l'on regrette.
• Ne pas ignorer, ni « contre-attaquer » avec une réponse
véhémente
PHASE 3 : PRENDRE DU RECUL
• Les avis négatifs ressortent sur les moteurs de recherche et
les applications
• Un avis concerne l'expérience d'un client ; il ne vise pas le
professionnel personnellement.
• Ne pas proposer de dédommagement (incitation)
LA RÉDACTION
• Rédigez une réponse sérieuse, structurée, en bon français – C'est un courrier commercial que vous êtes en train de rédiger.
• Traitez les gens avec respect (politesse)
• Il s'agit de vos clients (passés et futurs), c'est ce qu'il y a
de plus important pour vous et votre établissement.
• Une bonne réponse aura l'effet inverse de l'avis négatif.
LA FIDÉLISATION
QUELQUES CONSEILS « CONNECTÉS »
• Facebook permet de garder le lien
• L’envoi d’une carte de vœux papier fait plus plaisir
qu’une version numérique (surtout que ça tombe pendant
la période des réservations)
• Le mail peut aussi permettre de prendre des nouvelles et
d’en donner.
• En réalité : soyez là ou sont vos clients
RESTEZ ZEN ET CONNECTÉS
MERCI
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