LE BESOIN VITAL DE CONNEXION CHEZ

MON TOURISTE

UNE RÉVOLUTION DES COMPORTEMENTS

Intro : les études chiffrées

QUEL OBJET PEUT FAIRE TOUT ÇA ? (1/3)

QUEL OBJET PEUT FAIRE TOUT ÇA ? (2/3)

QUEL OBJET PEUT FAIRE TOUT ÇA ? (3/3)

LA FOULE CONNECTÉE

LES ADOS ACCROS

LES ADULTES ÉGALEMENT

CETTE ADDICTION CONCERNE-T-ELLE

TOUT LE MONDE ?

Intro : les études chiffrées

LA POPULATION DES INTERNAUTES

TYPES D’ÉQUIPEMENT POSSÉDÉ

TEMPS MOYEN

ET EN VACANCES, PENSEZ-VOUS QUE ÇA

CHANGE ?

Intro : les études chiffrées

QUE FAUT-IL NE SURTOUT PAS OUBLIER

D’EMMENER EN VACANCES ?

96% des internautes

restent connectés pendant leur vacances

CE QUE LES FRANÇAIS METTENT DANS LA VALISE

81% ne réservent

pas s’il n’y a pas de wifi GRATUIT

1re cause de conflit avec le client :

Wifi promis mais pas de wifi !

UN JOUR, LE SMARTPHONE SERA GREFFÉ DANS LE BRAS…

QUEL IMPACT DE LA MOBILITÉ SUR LE

TOURISME… ET SUR VOTRE ACTIVITÉ ?

L’AVANT SÉJOUR RECHERCHES, PRÉPARATION, RÉSERVATION

Partie I

UN BESOIN VITAL DE PARTIR

Chiffre en constante évolution : + 9pts par rapport à 2013

CHARLINE CHERCHE DES IDÉES

DE VACANCES

MES PROCHAINES VACANCES

CHARLINE SE LANCE DANS UNE

COMPARAISON… COMPULSIVE • Elle visite 38 sites web et compare

les prix

• Elle lit des avis

• Elle consulte les photos des amis sur

les réseaux sociaux

• Elle regarde des vidéos de

destination

• Elle utilise la tablette dans le

canapé, le smartphone dans la

voiture ou pour meubler une attente

• Mais pour passer aux choses

sérieuses : retour au bon vieux PC

CHARLINE RECHERCHE SA DESTINATION

LES APPLIS DE RÉSA SUR SMARTPHONE

CES APPLIS PROPOSENT DES AVIS…

EN FAIT, CES AVIS SONT ESSENTIELS

LA TENDANCE : PAS D’AVIS, PAS DE RÉSERVATION !

CHARLINE NE TROUVE PAS D’AVIS…

ALORS ELLE FOUINE…

… ET ELLE TROUVE TOUJOURS PLUS D’AVIS…

LES APPLIS DES CLIENTS FIDÈLES

FINALEMENT, CHARLINE PRÉFÈRE D’ABORD CHERCHER

DE L’INFO SUR GOOGLE

GOOGLE PROPOSE EN PREMIER UNE CARTE

LES AVANTAGES DE GMAP SUR SMARTPHONE

• Appeler

• Calculer l’itinéraire

• Voir le site (aïe)

• Partager sur les RS

COMBIEN DE MOBINAUTES SONT VENUS SUR LE SITE?

• En analysant nos

analytics – Hôtels :

de 25 à 30% des visites

– Campings : de 15 à 25%

– Gîtes et chambres d’hôtes : de 10 à 20%

ATTENTION À NE PAS DÉCEVOIR NOTRE

MOBINAUTE…

Sites de réservation

POURQUOI CES MAUVAIS SCORES EN

RÉSERVATION ?

DES CAUSES OU DES CONSÉQUENCES ?

• Présence écrasante des OTA : web, applis, référencement

payant, réseaux sociaux

• Sites des prestataires pas très ergonomiques ni séduisants

• Sites pas adaptés aux smartphones

• Google pénalise le non « mobile friendly » : ces sites sont

moins bien référencés donc moins trouvables !

VENI, VIDI, PARTIS ILS SONT VENUS, ILS ONT VU, ILS SONT PARTIS

LE MOBILEGEDDON…

LE RESPONSIVE DESIGN : LA SOLUTION PRÉCONISÉE

POUR COMPRENDRE

1

1

1

2

2

3

3

EXEMPLE SUR DIFFÉRENTES RÉSOLUTIONS

TEST DE COMPATIBILITÉ BY GOOGLE

OPENSYSTEM : NATIVEMENT RESPONSIVE

LA DEMANDE D’INFO PAR MAIL

• Charline a besoin d’être rassurée, elle demande des infos

même si « c’est marqué en GROS sur le site ».

• Répondez vite !

• + elle attend votre réponse, + elle a des chances d’être

séduite par une autre offre!

• Soyez vous aussi connectés pour consulter vos emails

«partout et tout le temps »

• Proposez-lui de rejoindre votre fanpage, d’aller voir vos

photos sur Pinterest, Flick’r ou Instagram. Guidez-la sur

Youtube pour qu’elle voit vos vidéos ou des vidéos de la

destination.

EXEMPLE DE RÉPONSE PAR MAIL

EXEMPLE ÉCRIT SUR AIRBNB

SÉJOUR RÉSERVÉ SUR MOBILE ET PC !

LE MAIL DE CONFIRMATION

PENDANT LE SÉJOUR (FOUINER, S’OCCUPER, NOTER)

Partie II

SUR LA ROUTE DES VACANCES

SCÉNARIO : L’ARRIVÉE DES VACANCIERS

Ca capte pas bien ici !

SCÉNARIO : LA VISITE DE L’HÉBERGEMENT

C’est quoi le mot de passe wifi ?

UN BESOIN VITAL POUR LES VACANCIERS

PROPOSER LE WIFI : UNE (PRESQUE) OBLIGATION

LE MAIL DE BIENVENUE

• Le client se connecte en priorité à sa messagerie : c’est

une belle occasion de lui souhaiter la bienvenue et de lui

donner des infos complémentaires : – Redonner vos coordonnées

– Envoyez votre livret d’accueil en PDF : il peut être fait sous Word et il gardera l’interactivité (sommaire, liens internet)

– Incitez-le à télécharger l’appli de séjour Vendée Vallée ou Vendée Tourisme

EXEMPLES DE BONNE PRATIQUES

SUR SITE WEB

• Le Palace Royal monceau

• L’hôtel Elysée Mermoz

DES BONNES IDÉES D’APPLIS POUR VOS VACANCIERS

• Runkeeper

• Application de geocaching

• Zevisit

• Vendée vélo

• Oh Ah Check

• Wifi Finder

• Stumble upon

LES RÉSEAUX SOCIAUX

FACEBOOK L’INCONTOURNABLE :

POURQUOI ?

LE RÔLE DES RÉSEAUX SOCIAUX

Google, c’est pour la recherche. Facebook, c’est

un réflexe machinal dès que l’on a 5 minutes à

perdre : on sait qu’on aura de quoi occuper ces 5

minutes…

FACEBOOK RENFORCE LA PRESCRIPTION

• 70% sont influencés par leurs proches, jusqu’à partir

là où ils n’avaient jamais pensé aller auparavant

• Pour 91%, les recommandations de leurs proches

sont des recommandations sur mesure.

LE RÔLE CENTRAL DE LA PHOTO

(LA PHONÉOGRAPHIE)

LES GENS RETIENNENT :

- 80% DE CE QU’ILS VOIENT,

- 20% DE CE QU’ILS LISENT,

- ET 10% DE CE QU’ILS ENTENDENT!

AMÉLIORER L’ENGAGEMENT SUR FACEBOOK

FACEBOOK VS… LA RÉALITÉ

LE NARCISSISME MÊME SURTOUT EN VACANCES

• Les vacances sont un moyen d'auto-promotion du touriste.

• Des expériences à raconter, à partager et à aimer.

Regardez comme elles sont belles mes vacances !

Voyez mes super photos et mes super souvenirs !

SATISFAIRE LE TOURISTE CONNECTÉ

• Aidez-les à vivre de belles histoires

• Prenez-les en photos (s’ils sont

d’accord) et mettez-les en avant sur

votre page facebook

• Dites-leur : – Ils deviendront fan

– Leurs amis proches seront informés et peut-être influencés

– Ils deviendront ambassadeurs

TRANSFORMER LE TOURISTE EN AMBASSADEUR

• Plus le client vivra des expériences fortes et positives, plus

il sera enclin à faire votre promotion sur les réseaux

sociaux

• Plus il partagera, plus il influencera ses amis :

Vos potentiels clients.

ET INSTAGRAM (PETITE DÉCOUVERTE)

INSTAGRAM

• Application mobile

dédiée à la photo

• Utilisation de filtres

• Géolocalisation des

photos

• Utilisation du hastag

QUELQUES PROSPECTIVES

VOS FUTURS CLIENTS SONT SUR…

L’APRÈS-SÉJOUR (ÉVALUATION, PARTAGE DE PHOTOS, FIDÉLISATION)

Partie III

CA, C’ÉTAIT AVANT…

• Le bouche à oreilles : transmis jusqu’à une

cinquantaine de personnes.

LE CLAVARDAGE, UNE AUTRE HISTOIRE…

• Aujourd'hui : clavier-au-web. Un avis posté = des milliers

de consommateurs informés

• Vous devez votre réputation aux internautes.

RAPPELEZ-VOUS…

• Incitez votre client à laisser un avis

LE RÔLE DU MAIL

LA CARTE DE VISITE

CHIFFRES SUR LES AVIS TRIPADVISOR

• 84% sont rassurés par une réponse à un avis négatif;

• Pour 60%, des réponses agressives les détournent

• 30 photos = 42 % d’intérêt en +, comparés à ceux qui possèdent

10 photos ou moins

• Vidéo = 21 % d’intérêt en +

COMMENT RÉAGIR À UN AVIS NÉGATIF ?

PHASE 1 : LA COLÈRE

…OU LE DÉSARROI

C’est trop injuste !

PHASE 2 : PAS DE RÉACTIONS À CHAUD !

• La colère fait écrire des mots que l'on regrette.

• Ne pas ignorer, ni « contre-attaquer » avec une réponse

véhémente

PHASE 3 : PRENDRE DU RECUL

• Les avis négatifs ressortent sur les moteurs de recherche et

les applications

• Un avis concerne l'expérience d'un client ; il ne vise pas le

professionnel personnellement.

• Ne pas proposer de dédommagement (incitation)

LA RÉDACTION

• Rédigez une réponse sérieuse, structurée, en bon français – C'est un courrier commercial que vous êtes en train de rédiger.

• Traitez les gens avec respect (politesse)

• Il s'agit de vos clients (passés et futurs), c'est ce qu'il y a

de plus important pour vous et votre établissement.

• Une bonne réponse aura l'effet inverse de l'avis négatif.

LA FIDÉLISATION

QUELQUES CONSEILS « CONNECTÉS »

• Facebook permet de garder le lien

• L’envoi d’une carte de vœux papier fait plus plaisir

qu’une version numérique (surtout que ça tombe pendant

la période des réservations)

• Le mail peut aussi permettre de prendre des nouvelles et

d’en donner.

• En réalité : soyez là ou sont vos clients

RESTEZ ZEN ET CONNECTÉS

MERCI