Web Transition - Personnalisation - Méthodologie et Retour d'expérience

CABINET EXPERT EN COMMERCE DIGITALConseil, Optimisation & Ressources pour le e-commerce

PERSONNALISATION, DE LA THÉORIE À LA PRATIQUE,

PAR QUOI COMMENCER ?

DÉCOUVREZ LE RETOUR D’EXPÉRIENCE DE BALSAMIK.FR

Sommaire

Introduction à la personnalisation

Le marché

Les bonnes pratiques

Méthodologie

Retour d’expérience : Balsamik.fr

Introduction à la personnalisation

Le marché

Les bonnes pratiques

Méthodologie

Retour d’expérience : Balsamik.fr

Chaque internaute est unique et votre site le devient également pour chacun d’entre eux

La personnalisation

Adapter son site internet aux comportements et attentes des utilisateurs

Personnalisation

VS

Recommandation produit

Stop à la confusion !

#NeTombezPasDansLePiège

Objectifs comportementaux

L’internaute doit trouver satisfaction, et le plus rapidement possible

Améliorer l’expérience client

Favoriser la fidélité et donc augmenter le repeat

Faire baisser le taux de rebond

Augmenter le taux de clics et le nombre de pages vues

Objectifs business

L'objectif est d'augmenter le chiffre d'affaires en fidélisant les clients

Augmenter le taux de conversion en améliorant la pertinence :

de l’offre produit

des contenus

des opérations commerciales proposées

La personnalisation : levier de croissance du e-business

Fort enjeu pour les e-commerçants

+10% de revenus

+35% de taux de clics

+25% de conversion associée aux e-mails

(source: www.exacttarget.com)

+3-5% des ventes

Conversion du moteur de recherche 3 fois plus élevée (source: www.richrelevance.com)

30% du CA d’Amazon provient de ses recommandations

produits

Importance de la data

La donnée est un élément central quant à la pertinence de la personnalisation et de la recommandation produit

Adaptez votre site internet pour chaque consommateur en

fonction :

Des données CRM et de sa typologie

De son parcours de navigation et ses achats

De sa provenance

Du canal utilisé

De sa géolocalisation

Êtes-vous prêt à faire de la perso ?

#CommencezParLesBasics

Avant toute chose… êtes-vous mature sur ces sujets ?

Catalogue produit propre

Avoir les bases de l’e-merchandising

Mixer CRM et ventes

Lecture multicanale

Avoir une politique de cookie

Etre sensibilisé aux aspects juridiques

Introduction à la personnalisation

Le marché

Les bonnes pratiques

Méthodologie

Retour d’expérience : Balsamik.fr

Sur le marché, deux écoles s’opposent

Attention : automatique et prédictif ne signifient pas « ne rien avoir à faire »

Solutions manuelles

VS

Solutions automatiques

Basées sur l’apprentissage

Basées sur des méthodes prédictives

Les acteurs clés du marché

Choisissez la solution la mieux adaptée à votre besoin

Un marché segmenté en 4 types d’acteurs :

Les généralistes

Les spécialistes

Les solutions de merchandising qui ont une brique

personnalisation

Des nouveaux acteurs « light » et à déploiement rapide

Introduction à la personnalisation

Le marché

Les bonnes pratiques

Méthodologie

Retour d’expérience : Balsamik.fr

Quoi et comment personnaliser ?

#LesBonnesPratiques

Les différents types de personnalisation :

Recommandation produit

E-merchandising et navigation

Contenus

Supports publicitaires

Emails et triggers

La recommandation produit

Proposez des produits qui prennent en compte ses goûts et ses attentes

Recommander le bon produit, à la bonne

personne, au bon endroit et au bon moment

Quelques bonnes pratiques…

Ne faites pas TROP de recommandation, définissez des objectifs par placement

Où faire de la recommandation produit ?

Page d’accueil

Landing page et SHP

Page liste et résultats de recherche

Fiche produit

Layer d’ajout panier et panier

Page 0 résultat et page d’erreur

Emails

Les types de recommandation produit

Choisissez le type de recommandation en fonction de l’emplacement

Cross sell

Up sell

Produits similaires

Produits de substitution

Produits d’impulsion

La recommandation : objectifs business

Augmenter le taux de conversion

Augmenter le nombre moyen d’articles commandés

Augmenter la valeur moyenne du panier

Navigation personnalisée

Améliorez l’expérience utilisateur en facilitant la navigation sur votre site

Ranking personnalisé

Moteur de recherche

Barre de navigation

Landing page

Personnalisez les contenus de votre site

Proposez le contenu le plus adapté à chaque internaute

Textes, photos, vidéos…

Services

Campagnes promotionnelles

Supports publicitaires

Utilisez les données de navigation sur votre

site pour personnaliser les bannières

publicitaires d’acquisition de trafic

Emails et triggers

Quelques exemples…

Emails avec bloc de recommandation produit

Emails avec offre promotionnelle personnalisée

Triggers suite à des actions sur votre site internet

Mesurer l’apport de la personnalisation

La mesure est importante pour l’optimisation de la personnalisation

Suivi régulier des performances

Test & learn

Les pièges à éviter !

Ne pas faire TROP de personnalisation

Se lancer dans la personnalisation sans avoir de politique de

cookie

Brider une solution automatique avec trop de règles métier

Ne pas avoir de stratégie multicanale

La personnalisation : stratégie multicanale

9 consommateurs sur 10 consultent internet avant

d’acheter

38% des mobinautes surfent en magasin depuis leur

smartphone (source : FEVAD)

85 % des internautes qui consultent un site marchand vont

ensuite acheter en magasin (source : Café du commerce)

Ayez une réflexion multicanale dans votre stratégie de personnalisation

Introduction à la personnalisation

Le marché

Les bonnes pratiques

Méthodologie

Retour d’expérience : Balsamik.fr

Catalogue produit propre E-merchandising optimisé Politique de cookie

PRE-REQUIS

CHOIX DE LA SOLUTION

MESURE

CERCLE D’OPTIMISATION

CONSTANT

Solution automatique Solution manuelle

Choix des emplacements Définition des règles métier

Analyse de la performance

AB testing

Mesure Optimisations

Règles

métier

Méthodologie

IMPLEMENTATION

Introduction à la personnalisation

Le marché

Les bonnes pratiques

Méthodologie

Retour d’expérience : Balsamik.fr

Retour d’expérience :

La personnalisation sur Balsamik.fr

Balsamik.fr : un bon exemple de site personnalisé !

Recommandations produits avec RichRelevance

Personnalisation du moteur de recherche

Personnalisation du contenu de la HP

Service coaching personnalisé

Personnalisation des emails et triggers

Mesurer l’apport de la solution RichRelevance

Réelle valeur ajoutée de RichRelevance

AB test : avec ou sans RichRelevance

Résultats :

+ 3.6% de recettes par visiteur

+1.7% commande par visiteur

+2.6% d’unités par commande

La recommandation produit sur Balsamik.fr

Recommandations personnalisées, basées sur des méthodes prédictives

Où se situe la recommandation produit ?

Fiche produit

Page liste et résultats de recherche

Layer d’ajout au panier et panier

Espace client

Page d’erreur

Moteur de recherche

Email

Quelques performances

Importance du suivi des performances : permet de définir des pistes d’optimisations

2 meilleurs placements :

Panier : CTR +2,5% et layer ajout au panier : CTR +8%

Pistes d’optimisations :

Page résultats de recherche et page liste :

Travailler la visibilité de ces placements

Fiche produit :

Travailler le contenu des recommandations

Ne pas oublier les règles métier…

Importance des règles métier, même pour les solutions automatiques

La disponibilité :

Seulement recommander les produits disponibles

Boost des produits ayant un taux de disponibilité > 70%

Faire découvrir l’offre produit :

Nouveauté Balsamik life mise en avant dans le panier

Achats d’impulsion

Tester les règles métier

Importance des règles métier avec les solutions automatiques

Page liste : Placement vertical sous les filtres

Booster les stratégies prenant en compte la

catégorie

VS laisser l’outil choisir la meilleure stratégie

Laisser la règle de boost catégorie

+1.9% de revenus par session

+8.1% de conversion

Personnalisation du moteur de recherche

Améliorer l’expérience client

AB test avant déploiement :

V0 Comportement actuel

V1 Auto-complétion simple

V2 Auto-complétion + recommandation

Personnalisation de contenu

Afficher le bon message au bon client

Personnalisation du bloc inscription à la newsletter en HP

Si nouveau client : bloc inscription newsletter avec offre 10€

Si inscrite à la newsletter mais n’a pas utilisé les 10€ : bloc

rappelant l’offre pour toute première commande

Si inscription à la newsletter et a utilisé les 10€ : relais de

l’offre commerciale en cours

Service coaching personnalisé

Grosse source d’informations à enrichir et à exploiter

Data à exploiter…

17 questions : morphologie de la cliente, ses préférences, ses

attentes…

Enrichissement de la BDD : attributs morpho, tailles, coloris

préférés, style vestimentaire…

Data à utiliser pour personnaliser le site (ranking page

liste, sélection des facettes…) et les emails

Email 100% personnalisé

Envoyé aux clients ayant commandé sur

Balsamik.fr dans les 75 jours

Performances :

Conversion : 2x plus élevé

Taux de clic sur les recommandations

très élevé : +10% en moyenne

Triggers personnalisés

2 exemples :

Offre dans le mois qui suit l’achat

Rebond page liste

Ces triggers font partie des meilleurs

triggers en termes de conversion et de clics

Introduction à la personnalisation

Le marché

Les bonnes pratiques

Méthodologie

Retour d’expérience : Balsamik.fr

Vos questions

Nos clients

Plus d’une trentaine de clients chez qui nous intervenons de manière récurrente depuis

le lancement de Web Transition en 2011.

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943 avenue de la république

59700 Marcq en baroeul

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20-22 rue des Petits Hôtels

75010 Paris

Tel : +33 (0)173 030 423