Conference iAdvize salon e-commerce 2014

Guillaume Mezard -

Directeur Clients

Edouard Steinert -

Responsable Support SRC

Europe

Gary Anssens -

CEO

Pourquoi avoir mis en place une solution de Click to Chat ?

…

Proposer un nouveau

canal afin d’augmenter

les ventes et réduire le

coût de traitement des

contacts avant vente

Améliorer la

transformation du canal

web en optimisant la

satisfaction client, via un

projet associant le service

client et le service web

Conseiller des passionnés

sur des problématiques

techniques nécessitant

une expertise

…

Quelles sont les performances de traitement observées ?

78%

de taux d’occupation

22 %

78 %

6 contacts / heure

10:00 DMT / Contact

12 contacts / heure / conseiller

4:45 DMT / Contact

41s de délais de réponse

1200/j

250/j

400/j

…

Quelles types de questions vous posent vos visiteurs par chat ?

23% des visiteurs assistés pour des questions techniques sont convertis en fin d’échange.

60% des

échanges

concernent des

demandes d’aides

techniques

31 %

69 %proactif

réactif

100% des questions

concernent l’ avant vente.

Proposé sur offres et

tarifs et le processus

d’ouverture

…

Quels indicateurs suivez-vous au quotidien ?

Contacts par heure

CA généré

Satisfaction client

Taux de conversion

Taux de conversion

vs Web

Taux de conversion

vs Groupe Témoin

…

Quels sont les résultats observés ?

le Click to Chat est le 2ème canal de contact

n°2converti à19%

1300

7000contacts

+

leads / mois=

91% de visiteurs satisfaits après un échange

de ventes incrémentales72%

d’augmentation du panier moyen des visiteurs assistés

x225%

de taux de conversion 94% de visiteurs satisfaits après un échange

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