Tutoriel : Améliorer ma relation client par l'e-mail (atelier 1) - Rochefort-en-Terre Tourisme

Atelier 1 :

Améliorer ma relation client par l’e-mail

Questembert - le 29 janvier 2015

Les rendez-vous numériques

Au programme :

- Petit tour de table

- Se familiariser avec Gmail

- Créer votre signature mail pro

- Créer des réponses standardisées

Avant séjour : mail 1er contact

Avant séjour : mail de confirmation

Avant séjour : mail de pré-accueil

Après le séjour : mail de remerciement

Petit tour de table

- Qui êtes-vous ?

- Quel est votre secteur d’activité ?

- Utilisez-vous déjà Gmail ?

- Avez-vous une signature mail professionnelle ?

- Quels sont vos attentes et besoins par rapport aux e-mails ?

Se familiariser

avec Gmail !

Quelques notions de base

Se familiariser avec

Classement de vos mails

Pour info : sur Gmail vos messages sont

Automatiquement classés dans des onglets (facultatifs)

Se familiariser avec

Le champ de recherche

Cliquez ici

pour affiner

votre

recherche

Saisir ici le mot que vous cherchez

Optimisez votre boîte mail : stocker vos emails sur un serveur produit des émissions

de CO2. Mieux vaut les supprimer régulièrement et privilégier l’envoi d’emails groupés.

Ce n'est pas simple de

parcourir des 100aines

de messages + ou -

anciens pour retrouver

juste celui dont vous

avez besoin. Dans ce

cas, il est plus efficace

de faire une recherche

dans Gmail.

Se familiariser avec

Organiser vos mails avec les libellés

Gmail n'utilise pas de dossiers. Pour vous aider à organiser votre courrier

électronique + efficacement, Gmail se sert de libellés plutôt que de dossiers.

Les libellés offrent toutes les

fonctionnalités des dossiers,

avec un avantage suppl. : vous

pouvez en associer plusieurs à

un même message.

Gmail vous permet de créer jusqu'à 5 000 libellés, sous-libellés

Se familiariser avec Gmail

Organiser vos mails avec les libellés

Vous pouvez imbriquer des sous-libellés dans un libellé

principal et créer ainsi une hiérarchie logique.

Créer un nouveau libellé

cliquez sur « Plus »puis sur

« Créer un libellé »

Se familiariser avec

Gérer vos messages avec les filtres

Les filtres Gmail vous permettent de gérer le flux des messages entrants. Grâce à eux,

vous pouvez automatiquement archiver, supprimer, suivre ou transférer des messages,

leur attribuer des libellés et même vous protéger du spam.

Pour créer un filtre à

partir d'un message :

1 - Sélectionnez le message

dans la liste.

2 - Cliquez sur bouton Plus

3 - Puis sur Filtrer les

messages similaires

4 - Saisissez vos critères de

filtrage dans les champs

appropriés.

Se familiariser avec

Gérer vos messages avec les filtres

Humanisez

votre relation client !

Créer votre signature mail pro

Humanisez votre relation client !

Humaniser votre signature e-mail

Humanisez votre relation client !

Humaniser votre signature e-mail

Qu’est ce que je mets dedans ?

Nom, prénom, nom de l’établissement

Logo + photo

Le contact, l’adresse

Le lien vers votre site Internet

Les renvois vers vos réseaux sociaux

Une signature mail professionnelle

WiseStamp permet de créer des signatures mail personnalisées

et de les afficher dans vos boites mail.

www.wisestamp.com/tr/fr

Allez sur le site internet :

Cliquez sur le bouton (en haut à droite) :

Une signature mail professionnelle

Compléter les champs

L’aperçu de votre signature

Une signature mail professionnelle

Télécharger votre

photo ou logo de

votre structure

Sélectionner

votre modèle

Copier coller les URL de vos

pages Facebook, Twitter,

Google +, Instagram…

Une signature mail professionnelle

2- cliquer sur la

roue crantée

3- sélectionner

« paramètres »

Insérer cette signature dans Gmail

1- Ouvrez votre

boite Gmail

Une signature mail professionnelle

Copier / coller la signature crée avec Wisestamp dans cet espace, ainsi la signature sera automatiquement ajouté au bas de chaque message que vous envoyez.

Signature automatisée dans Gmail

Choisir l’onglet « Général » et descendre jusqu’à « signature »

Une signature mail professionnelle

Vous êtes libre de modifier la mise en forme du texte (gras, italique, police,

taille…) d’insérer des images et liens hypertexte…

Signature automatisée dans Gmail

Une signature mail professionnelle

Votre signature

professionnelle

apparaît

automatiquement

au bas de chaque

message

Signature automatisée dans Gmail

Gagnez

en efficacité !

Créer des réponses standardisées

Réponses standardisées

Quelques outils pratiques avant de démarrer :

• Evitez les liens qui font 3 lignes : raccourcissez les avant de les

insérer avec www.goo.gl ou http://bitly.com/

• Créer un « bouton » pour appel à l’action (taille 115*30) avec

www.picmonkey.com

• Créer un itinéraire avec Google Maps

www.maps.google.fr

Réponses standardisées

Créer un itinéraire avec Google Maps :

Allez sur Google Maps : www.maps.google.fr

Créer une carte

1- Connectez-vous à Google Maps à

l'aide du bouton Connexion situé

en haut à droite de la carte.

2- Assurez-vous que le champ de

recherche est vide et cliquez dans

ce champ.

3- Cliquez sur Mes cartes

4- Cliquez sur le bouton Créer.

Réponses standardisées

Créer un itinéraire avec Google Maps :

Allez sur Google Maps : www.maps.google.fr

Créer une carte

5- Saisir l’adresse

de votre structure

6- Cliquer sur

partager pour

obtenir l’URL (lien)

Réponses standardisées

Créer un itinéraire avec Google Maps :

Allez sur Google Maps : www.maps.google.fr

7- Mettre votre

carte en mode

public

8- URL (lien) à

copier/coller dans

votre corps de mail

Cycle du voyageur et réponses standardisées

Mes réponses standardisées

Avant le séjour : l’e-mail de 1er contact

Répondez vite, sinon il risque d’être séduit par une autre offre.

Adapter votre réponse au client (Bonjour Monsieur ou Madame,

date de séjour…)

Donnez de l’information tout en étant séduisant ! Il n’est pas

encore convaincu… (photos, liens ciblés vers votre site, les + de

votre établissement…)

Pensez « Offre globale de séjour » : donnez des suggestions de

visites, d’activités adaptées au profil du client et à la période du

séjour, donnez lui l’adresse du site internet de l’office de tourisme

pour l’aider à préparer son séjour.

Séduire – Rassurer - Informer

Exemple de mail

Avant le séjour :

l’e-mail de 1er contact

Créer une réponse standardisée avec

1 – Ouvrez les paramètres de messagerie

Créer une réponse standardisée avec

2 – Choisir l’onglet « Labos » puis activez l’outil

« Réponses standardisées »

Créer une réponse standardisée avec

3 – Créez un nouveau message et enregistrez-le

comme une « Nouvelle réponse standardisée »

Créer une réponse standardisée avec

4 – Insérer la réponse standardisée dans un nouveau

message.

Besoin d’aide sur Gmail

N’hésitez pas à consulter le centre d’aide Gmail

Vous y trouverez de nombreux conseils et astuces !

https://support.google.com/mail/

En conclusion

Bravo, maintenant vous savez :

Organiser vos mails avec les libellés et les filtres gmail

Créer une signature mail professionnelle

Créer des messages standardisées pour gagner du temps

Maintenant à vous

de jouer !

Prochain rendez-vous…

jeudi 5 février 2015

Le prochain atelier numérique

« Améliorer ma relation client par l’e-mail »

aura lieu

Les rendez-vous numériques

Informations complémentaires et inscriptions :

Sandrine Dando

s.dando@rochefortenterre-tourisme.com

Véronique Van Den Broek

v.broek@rochefortenterre-tourisme.com

Tél : 02 97 26 56 00

Merci de votre attention

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