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Connaître les attentes de ses clients et communiquer avec eux pour les fidéliser. Support réalisé et diffusé par l'Office de tourisme d'Aunis-Marais poitevin/
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aunis-maraispoitevin.com
aunis-pro-tourisme.fr
Juliette Grinard – ANT OTAMP
LES PAUSES NUMERIQUES
Pause numérique
19 Novembre 2013
Petit retour aux basiques de l’accueil touristique…
MON CLIENT
Satisfaction
Fidélisation
Plus c’est virtuel, plus c’est humain
Humaniser
Humaniser
Humaniser
Humaniser
Humaniser
- 1 -
Partir de la pratique
du touriste !
Rêver
Rechercher
Comparer
Planifier
Réserver
Voyager
Visiter
Partager
Avant le séjour
- 2 -
Comprendre
comment cela se
décline sur le web
Séduire, se faire connaitre,
déclencher l’envie
Donner une
information
complète
Rassurer,
montrer ses
avantages
Faciliter la réservation
et l’acte d’achat
Faciliter l’arrivée sur
place, rassurer
Faciliter la
découverte
du territoire
Surveiller ce
qu’on dit de
moi
Client satisfait,
ambassadeur de
mon offre ?
Pendant le séjour
Après le séjour
Source : Les cafés numériques du e-tourisme – Pays Médoc
Le cycle de vie du voyageur
la durée de la relation
la personnalisation
la fidélisation
la « valeur » des clients
la « mémoire » des contacts
« Créer et entretenir une relation mutuellement bénéfique entre
une entreprise et ses clients »
Mon fichier client
Il est 5 fois moins coûteux de faire revenir un client
que d’en trouver un nouveau.
Pour quoi faire ? CONNAITRE VOS CLIENTELES
TOP 3 DES BONNES ? A SE POSER
Qui sont ils ?
Que consomment-ils ?
Qu’est ce qui est important pour eux ?
Mon fichier client
Où trouver les informations ? Obtenues lors de la réservation Collectées au cours du séjour
Quelles infos collecter ?
Mon fichier client
Comment l’exploiter ? Adapter et personnaliser les services
Fidéliser En communiquant au bon moment sur le bon support
Comment allez vous souhaiter bonne année à vos clients ?
Quels outils numériques peuvent nous
permettre de travailler la relation clientèle ?
L’email
Les réseaux sociaux
Les avis clients
L’EMAIL
Répondre VITE de façon CLAIRE et ADAPTE
à votre FUTUR CLIENT
PERSONNALISEZ votre mail
Dans le mail de
réservation vous devez :
Rappelez lui les infos
importantes :
Les services de votre
prestation
Les coordonnées de
l’office de tourisme
Les grandes
manifestations lors de
leur séjour
L’EMAIL
Le mail « PIQÛRE DE RAPPEL »
Dans ce mail vous :
Montrez que vous pensez à lui
Rappelez lui les dates de ces
vacances…
Indiquez-lui la météo ou des
suggestions de visites…
L’EMAIL
Le mail d’après séjour
Dans ce mail vous devez :
PRENDRE DES NOUVELLES de vos clients
Savoir si ils sont satisfaits
Les inciter à en PARLER, à
PARTAGER et à donner leurs AVIS
L’EMAIL
LES AVIS CLIENTS
Augmentez le nombre de nouveaux clients grâce au bouche-à-oreille de vos clients satisfaits.
80% lisent les avis
67% sont influencés par
ces avis
Source : Baromètre Raffour Interactif 2013
LES AVIS CLIENTS
LES AVIS CLIENTS
• Quel site d’avis choisir ?
• Comment répondre à un avis ?
• Comment motiver les avis ?
• Comment surveiller ce que l'on dit de moi ?
• Comment valoriser les avis dans ma promo ?
LES RESEAUX SOCIAUX
Voyage au cœur de la relation client
MOI – VOUS – LES INTERACTIONS SOCIALES http://youtu.be/Rj-7cQSZUe8
LES RESEAUX SOCIAUX
Ce n’est pas l’outil qui relie les gens mais bien l’objet du partage.
Définir ses objectifs :
• Référencement
• Séduction
• Fidélisation
LES RESEAUX SOCIAUX
Communiquer sur les réseaux sociaux pour…
• Créer une relation privilégiée avec vos clients ou prospects
• Leur faire bénéficier de « bons plans »
• Les fidéliser, qu’ils ne vous oublient pas
• Qu’ils en parlent à leurs amis
Je gère ma relation client
Vos questions, vos retours d’expérience
aunis-maraispoitevin.com
aunis-pro-tourisme.fr
Juliette Grinard – ANT OTAMP
Retrouvez toutes les informations
sur notre site pro !
Merci !
Prochains ateliers du parcours
> Email : 29 Oct, 17 Dec, 23 Janv
> Facebook : 7 Nov, 12 Dec, 9 Janv
> Avis clients : 12 Nov, 28 Janv
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