E réputation Technopole Castres Mazamet 20052014

Romain Defoy-DubrayNatacha Resnikoff

Pourquoi gérer son e-réputation ?

Comment construire son image sur la toile?

Conseils en cas de « bad buzz »

10:00 – 11:30 Participatif !11:30 – 12:00 Participatif ²

Pourquoi gérer son e-réputation ?

Comment construire son image sur la toile ?

Conseils en cas de « bad buzz »

Réputation etWeb 2.0

Qu’est-ce qui change?

La réputation est l'opinion (plus techniquement, l'évaluation sociale) du public envers une personne, un

groupe, ou une organisation.Wikipédia

Caractéristiques du web participatif (2.0)Le consommateur prend le pouvoir

Les internautes aiment rire !

Quels actifs de mon entreprise sont

concernés ?

Vos produits

Votre entreprise(ou Marque)

Vos dirigeants

Vos talents

Quelle influence dansl’acte d’achat ?

64% consultent les avis et notes des autres

internautes avant de réaliser un achat (sur

internet ou non)

Selon une étude 2012 Médiamétrie/NetRating/FEVAD

Quel moteur de recherche utilisez-vous ?

Objectif d’une stratégie d’e-réputation :

Reprendre des positions +++ sur Google

Pourquoi gérer son e-réputation ?

Comment construire son image sur la toile?

6 Conseils en cas de « bad buzz »

Faites de bons produits !

1. Mettre en place une veille

2. Occupez/créez vos espaces de communication

3. Créez du contenus attractif

4. Devenez conversationnel

Comment modérer ?

Sur le Web 2.0, toute communication ouvre le champ à un dialogue.

Il existe de moyens de maîtriser ce dialogue :• modération a priori

• modération a posteriori

La modération

La modération

Qualifications

Fonctions

Responsabilités

Editeur Hébergeur

Personne qui détermine les contenus mis à la disposition du public sur le service qu'elle crée ou dont elle a la charge

Personne qui met à la disposition des internautes des sites conçus et gérés par des tiers

Responsable du contenu

Obligation générale de surveillance

Obligation de supprimer promptement tout contenu illicite dont il a connaissance

Critères de choix de votre mode de modération :

• Nature du produit • Importance du flux des échanges

• Ressources humaines à disposition (Community Manager)

La modération

5. Chouchoutez vos

ambassadeurs

6. Soyez SEO Friendly(référencement naturel)

Comment maitriserLes risques ?

Rédigez un guide de bonnes pratiques (e-Code)

Sensibilisez vos équipes

Exemples d’éléments constitutifsd’un e-Code

Identifiez les types de produits / Marques sur lesquelles vous communiquerez ou pas (en fonction

de leur sensibilité)

Indiquez si vous communiquez en votre nom personnel ou au nom de la Marque/Entreprise pour

laquelle vous travaillez

Prenez connaissance des CGU des services que vous utilisez pour mieux en connaître le fonctionnement

et en apprécier les risques

Rédiger vos propres CGU (respectueuses de celles du service) lorsque c'est possible

Facebook : OKTwitter et Youtube : KO

Exemples d’éléments constitutifsd’un e-Code

Acceptez les divergences d'opinions : elles sont souvent constructives et elles contribuent à

instaurer un lien de confiance entre les internautes et votre Marque

Exemples d’éléments constitutifsd’un e-Code

Respectez l'ordre public et les bonnes mœurs

Exemples d’éléments constitutifsd’un e-Code

Sans que cette liste soit limitative, sont interdites les communications :– à caractère violent, dénigrant, diffamatoire, injurieux, illicite,

obscène, pornographique, pédophile, – incitant à la violence, au suicide, au révisionnisme, à

l'antisémitisme– faisant l'apologie des crimes de guerre ou des crimes contre

l'humanité– appelant au meurtre ou incitant à la commission d'un délit (…)

Respectez :

Les droits de propriété intellectuelle– Marques, dessins et modèles, créations

Les droits de la personnalité – Image, honneur (diffamation), vie privée

Exemples d’éléments constitutifsd’un e-Code

Respectez le droit de la consommation (bannir toutes pratiques commerciales trompeuses ou agressives)

D’une manière générale, la publicité doit être :• Claire : le consommateur doit savoir aisément qu’il s’agit d’une

publicité. • Loyale : les messages ne doivent pas être construits sur des

arguments dénigrants visant un ou des produit(s) concurrent(s).• Véridique : toute allégation doit s’appuyer sur des preuves

appropriées et être en adéquation avec la nature et l’étendue des dites preuves.

• Honnête / non trompeuse

Exemples d’éléments constitutifsd’un e-Code

Etre irréprochable est aussi une façon de soigner son e-réputation

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Comment construire son image sur la toile?

Conseils en cas de « bad buzz » ?

Acceptez le mauvaisMoment à passer !

1. Acceptez la critique, surtout sur vos espaces de communication

2. Réagissez-vite : 24h max

3. Définissez votre position et vos éléments de langage

4. Produisez des contenus variés (FAQ, infographie, vidéo…)

5. Faites appel à votre communauté

6. Ouvrez un blog conversationnel dédié

Points juridiques

Principe fondamental : la liberté d'expression• Droit de critiquer, de ne pas aimer

• Droit de parodier (critère = risque de confusion) • ex : Findus

Limites : atteintes aux droits d'autrui• Ex : contrefaçons de marques (utilisation dans la vie des affaires)

• Ex : atteinte au droit à l'image, diffamation, dénigrement• Ex : usurpation de l'identité d'autrui sur Internet

• création en 2011 d'un nouveau délit• …

Que faire face à une atteinte à son e-réputation ?

• Mettez en demeure à l'hébergeur de fermer le compte en cause – Essayez de trouver le fondement approprié dans les CGU – Ex Twitter :

Politique de CopyrightTwitter respecte les droits de propriété intellectuelle d'autrui et s'attend à ce que les utilisateurs des Services en

fassent de même. Nous répondons aux notifications relatives à une violation des droits d'auteur dès lors qu'elles sont conformes à la législation applicable et nous sont adressées correctement (...)

Nous nous réservons le droit de supprimer les Contenus présumés contrefaisants sans préavis, à notre seule discrétion et sans engager notre responsabilité envers vous (...)

• Faites constater l'infraction par un huissier de justice– www.constat-huissier.net– www.constatonline.com

• Documentez votre préjudice (perte de chiffres d’affaires, perte de clientèle…)

• Demandez conseil à votre assurance – assistance juridique – Qualification de l’atteinte– Délais de prescription

Synthèse en 3 points

1. Mettez en place une veille active

2. Accueillez positivement la critique sur vos espaces

3. Créer des contenus pour remonter dans Google