L'e-réputation d'ALLO RESTO: quelle stratégie sur les réseaux sociaux

Stratégie DigitaleCas ALLO RESTO

ESC130

Barbara Czmil-Ruello

SOMMAIRE1.Présence globale2.Concurrence3. Analyse de Réseau4.Synergie avec les autres supports5.Synthèses & challenges6.Outil utilisé & apprécié

PRESENCE GLOBALE

ALLO RESTO C’EST:Présence globale

o Création par un étudiant affaméo Joint-venture avec le géant Just Eato Un pôle Social Media complètement intégré à la communication globale, que ce soit en

référent, en conseil, ou en exécutant

Présence globale

-4000 restaurants référencés-Couverture nationale-Revendique 700000 clients réguliers-Panier moyen 20-30€-Croissance de 60% en 2014, CA:65M- Lance son application en 2011 => auj 40% commandes via mobile

o FoodTech: le mobile révolutionne le marché après le web

o Marché 1milliard (sur 8 total restauration France)

o dont encore 70% se fait par téléphone

o Aux Etats-Unis,2/3 des levées de fonds dans la foodtech concernent des projets de livraison de repas

ALLO RESTO C’EST:

5 ENGAGEMENTS revendiqués et relayés sur les RESEAUX SOCIAUX

Présence globale

EVOLUTION du Business Model pour lutter contre UBERISATION :consolider la MARQUE ALLO RESTO comme 1er vecteur de commande

Présence globale

Place de marché: lien entre le restaurateur et le client

2 leviers de croissance:1.Le nombre de restaurants référencés2.Acquisition coût client

Vers une premiumisation offreGéolocalisation automatique Maîtrise de la livraison

LIGNE EDITORIALE: transparence, partage et réactivité avec un ton résolument DECALE et BIENVEILLANT

Présence globale

o Ton fun; esprit « feel good »o Essentiellement en relation avec événements sportifs/ marronniers (St Valentin

le jour qui enregistre le + de commandes)/dimanche soir/ soirées sérieso SAV au cœur du dispositifo Conversationnelo Brand content concentré sur la marque ALLO RESTOo Communication sur les restaurants partenaires

ETRE SERIEUX SANS SE PRENDRE AU SERIEUX

Présence globale

Photo diigeant

De « pascesoir » à «la cuisine d’un restaurant, le confort de la maison »

Présence globale

o Publicité d’AlloResto avec Katsuni, célèbre actrice de film pour adultes qui pour une fois disait « Pas ce soir ».

o 11 millions de vues pour cette vidéo et prix de la meilleure vidéo aux E-marketing Awards de 2013

#pascesoir

o Trilogy qui met en scène le bénéfice d’une commande o Les cibles:

o 1 célibataire au téléphone en train de déguster des sushis

o 2 couples d’amis qui font un strip poker autour d’un hamburger

o 1 couple avec enfants qui déguste une pizza pendant que les enfants s’amusent

Les acteurs sont des ambassadeurs et des employés

ORGANISATION social media

Présence globale

Pôle Social Media

Community Manager

3 agents @noproblemoresto

Social Media Manager

Contenu géré par SMM et CM représente 60%

SAV/suivi par 3 agents qui travaillent soir et we pour répondre en temps réel représente 40%

IT/gestion projets: 15pers – 10% CA – 5 améliorations/jr

2 OBJECTIFS pour le pôle SM

Présence globale

1. Répondre aux besoins des utilisateurs dans un premier temps (Hotline – SAV – Feedback)

2. Animer et fédérer ses abonnés

Les valeurs mises en avant: Franchise Passion InnovationEtre sérieux sans se prendre au sérieux

La relation client , pilier de la stratégie digitale

Présence globale

Avis clients: 50/restaurants en moy datant de moins de 90

jours

Hotline en temps réel: 3mn temps de réponse moy

Ambassadeurs

Promo et fidélité:

Miam et Croc

LA COMMUNAUTE d’ ALLO RESTO

Présence globale

5 engagements revendiqués

Relayés sur les RS

AMBASSADEURS de l’amour

Présence globale

Une communauté des clients les + fidèles sollicités par ALLO RESTO pour devenir des AMBASSADEURS

Insistent sur le bon esprit de cette communauté, le partage Reçoivent des avantages et invitations pour le service rendu

Interview sur le blog de Howtank! – lien sur page Google+ ALLO RESTO

Owned Media

www.alloresto.frhttps://www.alloresto.fr/appli/

Shared Media@alloresto; @noproblemoresto

Facebook.com/allorestoPlus.google.com/+ALLORESTO/

fr.pinterest.com/alloresto/Instagram.com/alloresto

. linkedin.com/company/eat-online---alloresto-frvine.co/ALLORESTO

youtube.com/user/alloresto

Paid Media Pas de display

• Achat de mots clés/annonces sponsorisées : livraison + nom ville;

shushi-pizza; livraison repas

Earned media• Articles/interviews ( DG,

SMM, Resp. du bonheur)• Top influenceurs • Ambassadeurs

• Partenaires Ogaming TV, Orange,madmoiZelle

Contenus

Présence globale

CONCURRENCE

Soutenances ESC130 - 2016

69,5K 1867 35k 2287 487 477 187 OUI 1608

55,5K 7896 54 1569 4

34K 5494 2439 8767 70

4,5M 17,5K 4382 400K 34,2K

Concurrence_CHIFFRESLES

CHIFFRES

RESTO-IN

Concurrence_RESTO-IN

• Acteur historique (2006)• Racheté à 80% par La Poste en

2005• 1500 restaurants référencés• France: Paris-Lyon-Marseille; Europe: Madrid-Barcelone-Bruxelle-Berlin-Hamburg

• Géolocalisation des vendeurs• Support client via site ou apps

RESTO-INo Présent sur Facebook et Twittero Taux engagement remarquable

sur facebook: >1%o Photos soignées, un rdv hebdo

sous forme de vidéos et les incontournables promos

o Beaucoup de RT

Offrir des expériences gastronomique de qualité au bureau ou à domicile.

Concurrence_RESTO-IN

o Startup lancée en 2013o Approche premium qualité vs quantitéo Dans les grandes villes uniquement (9)o Livraison par coursiers à véloo Géolocalisation de la commandeo Promesse: Le sourireo Support client via site ou apps

=> Univers lissé , bobo (loin d ALLORESTO!)

Take Eat Easy

Concurrence_TAKE EAT EASY

Take Eat Easy

o Facebook : Take Eat Easy Franceo Tweeter: pas de bio! o Instagram: bio complète et visuels léchés

Vos restaurants favoris, livrés chez vous!

Concurrence_TAKE EAT EASY

#takeitpompette: partenariat avec émission culinaire présentée sur YouTube « Les recettes pompettes »: joue sur côté un peu trash et transgressif (cohérence avec la promesse du sourire à confirmer)

o Curation: blog relayé sur page FB

o Partenariats o Pas de promo

mais des jeux concours

Take Eat Easy

Concurrence_TAKE EAT EASY

UberEATSo Lancé par UberoParis uniquement

pour l’instanto Lund-dim: 11-23hoOption instantanée

(midi sem): - de plats mais livraison en 10mn

o Support client via site ou apps

o« Les gens d’abord »

Local favorites, delivered faster

Concurrence_UberEATS

UberEATS o Le lien sur site web dirige sur le comptes génériques:

@uberfr, facebook France, instagram France

o Profite de la notoriété d’Uber pour faire connaître ce service mais aussi perdu dans la masse de posts

o Promotion des nouveaux restaurants référencés/ marronniers

o Mise en bouche avec des bons plans , des repas offerts

o Des propositions « prêtes à commander » accordées à l’événement du jour

o Doit aussi composer avec l’animosité de certains utilisateurs

o Peu d’engagement pour l’instant

Concurrence_UberEATS

ANALYSE PAR RS

Analyse RS

Analyse RS

Source: youseemii

Confirme sa bonne présence sur les réseaux sociaux

Présence globaleAnalyse RS

Twitter PILIER de la stratégie digitale, suivi par Facebook et Google+

Conversationnel et SAV

Annonces dans les grandes lignes ou la diffusion de promos

Vivier d’idées et de feedback techniques

Analyse RS

Source: http://lareclame.fr/122240-parole-annonceur-allo-resto-sebastien-defrance

TWITTER, le RS privilégié

2 COMPTES:o @ALLORESTO compte

certifiéo @NOPROBLEMORESTO

compte expérimental depuis 2014 (!) hotline

Analyse RS_TWITTER

@ALLORESTO: brand content

Maintient l’engagement du compte via:o Codes promoso Cadeaux à gagnero Partenariats ex Chef Damien et surtout gamingo Suivi d’émissions grand public Ex. Top Chef avec des astuceso #minikifo Utilisation extensive des gifs animés

Analyse RS_TWITTER

@ALLORESTO: Partenariats

Analyse RSAnalyse RS_TWITTER

@ALLORESTO: Identité visuelle

Une identité visuelle prédéfinie: o les # et les @ toujours en rouge:

cohérence et lisibilitéo le dernier tweet ALLORESTO est

toujours en plus gros

Analyse RS_TWITTER

o +15 tweets/jouro Un taux de retweet faible o Par contre le taux de replies

confirme le conversationel de la communauté

o Peu de links car peu de curation

Analyse RSAnalyse RS_TWITTER

@ALLORESTO: statistiques

Twittonomy

Une viralité à la peineAnalyse RS_TWITTER

Twittonomy

Sauf BUZZ

Analyse RSAnalyse RS_TWITTER

#minikif: le bonus UGC

o Objectif: approche positive et sympa qui peut s’employer pour toutes les situations et cibles

o Génère de UGCo Interaction avec l’équipe ALLO

RESTO

Analyse RSAnalyse RS_TWITTER

@NOPROBLEMORESTO : Hotline

o Temps de réponse ne dépassant que très rarement les 3 minutes (10% tps livraison)

oRésoudre les problèmes de livraison, de codes promos qui ne fonctionnent pas

oDes demandes de codes promos

oDes recherches de partenariats restaurants ou bonnes adresses

Hotline Twitter expérimentale by @ALLORESTO ! Une galère avec un resto ? Evander est là pour vous ! :)

Analyse RSAnalyse RS_TWITTER

Le premier service de commande de restauration livrée ! Commandez votre repas en ligne ♥Mission: Nourrir les estomacs affamés, contrer la flemme de faire à manger, remplir vos désirs de plats exotiques... ♥

Analyse RSAnalyse RS_FACEBOOK

Facebook: des fans mais un taux d’engagement stagnant

o <70,000 fanso 0.39 post/jour o Taux engagement élévé

mais croissance faibleo Posts concentrés

essentiellement sur Alloresto (promos, activités exceptionnelles..)

o Ne permet pas aux fans de poster sur la page

o Posts avec photos marchent le mieux

o Pas de vidéo sauf spots pubs

Analyse RS_FACEBOOK

Source :LikeALyser

Quand le SIMPLE marche mieux que le compliqué

Analyse RSAnalyse RS_FACEBOOK

BEAUCOUP de lots à gagner…

Analyse RSAnalyse RS_FACEBOOK

Facebook => TwitterAnalyse RSAnalyse RS_FACEBOOK Facebook <=>

Instagram

L'idéal pour vous faire livrer vos repas à domicile !

o 2287 abonnés et +2.5M consultations..

o 2 communautés: o La communauté de la

flemme #teamflemme (198 membres – dernier post 13/06/14)

o La communauté des utilisateurs d'ALLORESTO (145membres – dernier post 19/12/15 )

Analyse RS_GOOGLE+

Google+: un réseau SOUS-exploité?

• « flemme » de nourrir les communautés?

• Travail sur le SEO• Mention de liens + importants que sur le site web

Analyse RS_GOOGLE+

o 3.5 ans de présence/ 106 publications

o 1867 abonnés

o Quelques belles « pépites »

Premier service de commande de restauration livrée en France, 50% d'internet ne meurt pas de faim grâce à nous. #minikif alloresto.fr

Analyse RS_INSTAGRAM

Instagram ou « trop chouette ma vie au bureau »

Analyse RS_INSTAGRAM

Premier service de commande de restauration livrée en France, digne représentant de la #TeamFlemme et du #minikif :)

o Sous exploité:187 abonnés, 24 j’aime

o 9 tableauxo Dommageable car

thèmes sont porteurs #food #foodtech #foodays

o En terme UGC et traffic sur le site

Analyse RS_PINTEREST

Pinterest ou l’absence de CURATION

o Chaîne crée en 2009o Relai des campagnes pubo Peu de contenu, peu

d'abonnéso +670 000 vues

Analyse RS_YOUTUBE

Le premier service de commande de restauration livrée ! Comptez sur nous pour assouvir vos estomacs affamés :) #minikif

You Tube reflète la pauvreté du medium vidéo dans la stratégie digitale

ALLO RESTO est le premier service de commande de restauration livrée. En 17 ans, ALLO RESTO a convaincu plus de 3 000 restaurateurs d’être présents sur le site. ALLO RESTO est le 1er service de restauration livrée avec commande en ligne, et permet aux clients de noter chaque commande sur des critères comme la qualité de cuisine ou le respect des délais de livraison.

Analyse RS_LINKEDIN

o 504 abonnéso Non actualisé puisque c’est maintenant

4000 restaurants référencéso Reprise des interviews/articles de presse

corporate sur l’entrepriseo Pas de curation/ articles de fond sur

thèmes qui concerne la marque

Peu faire plus et mieux sur Linkedin

Snapshat, pour du contenu humoristique et des codes promos

oParmi les 1er marques en France à l’avoir utilisé

o Fonctionne ++ pour sa cible jeune

oConvient bien au ton amical de la marque

o Table sur le fort taux d’ouverture et d’attention pour conversion en commande

Analyse RS _ SNAPSHAT

Premier service de commande de restauration livrée en France, la moitié de Twitter ne meurt pas de faim grâce à nous. #MiniKif France

o Confidentiel: 24 posts, 40K loops, 1608 followers

o Dernier vidéo: 30 novembre 2015

o Un peu de tout!

Analyse RS_VINE

Vine : terreau d’exploration ou fourre-tout?

Règle du 70/20/10 à la traîne

Présence globaleAnalyse RS

Promotional con-tent64%

Shared content4%

Brand content32%

Période de 6 mois sur page Facebook et compte Twitter

Duplicata / Synergie du contenuAnalyse RS

Bonne maîtrise des codes selon les RS:o Différence de ton: immédiateté de

Twitter permet un engagement plus fort et un ton plus intimiste

o Idem pour les promo o Actualité référencement nouveaux

restaurants sur Facebook avec photo de qualité et texte long

SYNERGIES AVCE LES AUTRES SUPPORTS

Les réseaux sociaux mis en avant

Présence globale

www.alloresto.fr

Synergies Site Web /RS

LES DERNIERS AVIS CLIENTS sur la page d’accueil du site

Synergies Site Web /RS

Avis clients: dispositif classique mais transparent

o Après chaque commande, le client est invité à déposé son avis

o Seul les avis de – 90jrs sont pris en compte

Synergies Site Web /RS

#minikif repris sur la page corporate : ALLO RESTO est son propre média

Affichage des derniers tweets @alloresto

Synergies Site Web /RS

2016 signe la + grande campagne de l’histoire d’ALLO RESTOo TV: +sieurs milliers de diffusion sur les chaînes de la TNT oPrint transports parisienso Street marketingoDémarche multi-devices

Synergies plan media traditionnel/ RS

SYNTHESE &CHALLENGES

Synthèse

Points forts Points faibles

o Un ton différenciant et humain « il y a quelqu’un derrière l’écran » au sein des RS

o La communauté ALLO RESTO o Cohérenceo Les RS ont permis de renforcer la marque

ALLO RESTO comme son propre média

o Calendrier éditorial trop axé sur l’actualité et les moments qui correspondent (néanmoins!) aux pics de commandes

o Engagement faible au regard de la communauté

o Curation et production de contenus trop limitées notamment vidéos

o Délaisse des réseaux à fort engagement (Pinterest et Instagram)

o Partenariats trop segmentant ou trop dispersés

CHALLENGES

o Négocier le virage de la premiumisation par un contenu +approprié sans renier les valeurs de la marque qui ont fait sont succès

o Augmenter la viralité pour faire face à la concurrence o Notamment via + de brand content et de partage de contenus extérieurso Automatiser le SAV (chatbots?) pour investir d’autres RS que Facebook et

Twitter o + de place aux restaurateurs (nerf de la guerre) via Linkedin, Pinterest et des

webinars o Recruter (et garder!) de nouveaux talents: le SMM @velvetshadow a quitté

l’entreprise ce mois-ci

OUTIL UTILISE & APPRECIE

OUTIL -Mention

Paramètrer des alertes composés de mots clés/concurrents/top influenceurs/sujets

Les recevoir chaque jour dans sa boîte mails

Gain de temps important Tableaux statistiques

clairs

Mention: outil de veille des mots clés

#merci