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Strategy & Social Media, Community Management, Social Advertising, Case study
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SOCIAL MEDIA STRATEGIE
Jérôme NaifSocial Media Activist
1
@jeromenaif
be.linkedin.com/in/jeromenaif/
@ naifjerome@gmail.com
2
Programme
Jour 1: Community Management & stratégie sociale
Jour 2 : Mise en application & case study
3
4
Introduction
Une brève présentation sociale
5
Une utilisation aussi bien privée que professionnelle
Veille
Présencepassive
Présenceactive
Objectifs?Buts?
Ma stratégie sociale?
« Un planpour accomplir quelque chose
à l’aide d’outils digitaux »
9
Mon plan?
Toujours être à la recherche d’informations
Mettre en pratique mes connaissances
Entrer en contact avec les personnes influentes en Belgiquedans le secteur 2.0
10
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Etre reconnu comme crédibledans le secteur des
réseaux sociaux
12
Diffuser du contenuParticiper, interagir
13
Comment mesurer?
Nombre followersVues sur le blog
…
14
E-reputation
15
E-reputation > empreinte digitale
Faites le test!Quels résultats?
Et pour votre entreprise?
E-reputation > empreinte digitale
Faites un tableau de résultats selon les sources Réseaux sociaux
Site web de l’entrepriseAutres
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L’empreinte digitale
Google search
Corporate website
Video - blog
Social media - Database
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L’empreinte digitale
Paid media (achat de la marque)
Owned media (propriété de la marque)
Earned media (citations de la marque)
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Google search
Corporate website
Video - blog
Social media - Database 19
Paid Media
Owned Media
Owned Media
Earned + Owned + Paid Media
high engagement
low
inte
rest
high
inte
restEarned media Paid media
Owned media
Mobile
Blog
Website
Billboard
Radio
Newspaper
TV
WOM
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Enjeu: influer sur lePaid, Owned, Earned
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Social et Long tail SEO
source: http://www.cedricc.be/le-social-et-le-long-tail-seo-une-bonne-combinaison/
Day-to-day
Réseauxsociaux
Et si c’était vous?
De quelle manière intégrer les réseaux sociaux dansvotre job?
?
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Quel est le positionnement actuel de la marque, entreprise?
Y a-t-il déjà un aspect social/digital?
1. Votre entreprise est-elle déjà sur les réseaux sociaux?
2. Comment et pourquoi utilisez-vous les réseaux sociaux de manière privée?
3. Idem mais dans un contexte professionnel4. Quels sont les next steps?5. Quelle est la question pour laquelle vous
voudriez avoir la réponse à la fin de la formation?
Stratégie
3 notions
PlanAccomplir
Outils
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Contexte
Veille
Publication
Activité
source: http://www.theconversationprism.com/1600x1200/ 29
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Evolutions
Graph SearchAlgorithmePay to play
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Faites le test sur votre page professionnelle
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« Or, Facebook ne vit pas du contenu qu’il produit, mais de la pub vers des contenus sur lesquels il va renvoyer. L’algorithme a évolué, et continue d’évoluer vers la visibilité payante, notamment pour augmenter le ratio de visibilité des posts. Sans quoi, on tombe à un reach famélique à partir du moment où la stratégie consiste à bêtement promouvoir ses articles sur sa propre page. »
source: http://www.goutemesdisques.com/dossiers/id/facebook-requiem-for-a-reach/
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Augmentation de l’équipement
smartphones-tablettes-phablettes-laptop
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Social TVDouble screen
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Quelle conversation sur le Web 2.0?Pour aller plus loin: http://www.mediassociaux.fr/2014/09/08/ce-fin-conversations-les-medias-sociaux/
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Social AdvertisingEvolution(s)
42
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Conclusion
Nouvelles habitudes/modes de consommation des médias
Nouveaux challenges
E-reputation (personnelle/professionnelle)
Evolution des réseaux sociaux
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Il faut dorénavant tout le temps essayer d’être : remarquable, différenciant,
à l’écoute, transparent.
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En pratique…
49
« Nous sommes présents sur tous les réseaux sociaux (Facebook, Twitter, Instagram »
« Les réseaux sociaux sont là pour créer des leads,améliorer l’image de la marque,
être en contact avec les consommateurs, les blogueurspour séduire les jeunes ».
« C’est une grande oreille tournée vers l’extérieur »
« Nous avons des KPI’s, nous mesurons par rapport aux autres marques,cela nous permet de nous positionner, de réagir,… »
51
« Il s’agit d’être là où les gens s’expriment(…)On va faire attention à notre e-reputation(…)
Nos employés sont aussi nos meilleurs ambassadeurs, raison pour laquellenous devons avoir des guidelines. »
Retour d’expérience - Starbucks
52
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« Les réseaux sociaux ne sont pas un outil pour vendre qqch mais une opportunité pour engager avec les consommateurs/clients; et pour que
ces derniers puissent engager la conversation avec la marque, entre-eux, à propos de la marque, de leur expérience,… »
"Une stratégie digitale est un plan pour accomplirquelque chose avec l’aide d’outils digitaux."
54
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PlanAccomplirquelquechose
Outilsdigitaux
56
Qui?Quoi?
Où?
Plan
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Plan
Qui? Quelles sont les personnes qui seront en charge de la partie sociale, de la mise en oeuvre de votre stratégie
Formations, FTE’s, …
Community Manager, Social Media Manager,…
Quel poids de décision?
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Plan
Qui? Coûts
Compétences en interne?Publicité payante?Production de contenu?
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Plan
Qui?Au sein de votre entreprise, qui va se charger de cela?Avez-vous déjà des ressources?Dans quel département se situent ces ressources?
source: http://cultivate.ning.com/ning-blog/what-does-a-community-manager-look-like
Le Community Manager
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Une fonction d’avenir?Projetez-vous dans 5/10 ans
Une fonction appelée à changer (cf. changements continus de Facebook, Twitter,…)
Le Community Manager
61
Petit best of des interventions de CM
source: http://cmhalloffame.tumblr.com/ 62
source: http://cmhalloffame.tumblr.com/ 63
Petit best of des interventions de CM
64
Best in class: Oasis France!
65
Plan
Cible? 1. Qui ciblez-vous sur un réseau social?2. Ces gens y sont-ils actifs et présents?
66
67
1. Quelle stratégie et comment la construire?2. Comment analyser la stratégie? ROI, KPI’s? Comment les choisir?3. Comment intégrer la stratégie digitale dans la stratégie de
communication de l’entreprise?4. Quelles plateformes choisir pour quelles cibles?5. Comment créer de l’engagement et du trafic?
Questions
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Combinez votre connaissance clientavec les ressources des réseaux sociaux potentiels
PS: il n’y a pas que Facebook dans la vie ;-)
Le Social Graph
Connaitre toutes les personnes qui vous sont
(digitalement) connectées
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70
71
72
73
74
75
Accomplirqqch
Cible?
Qui sont vos clients, vos prospects?Qui sont vos concurrents?Quelles sont leurs initiatives sociales?Comment analysez-vous le comportement online?Familier avec le social advertising?
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Accomplirqqch
Objectifs?
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1. Faire connaître votre entreprise, vos produits ou services2. Asseoir votre image de marque3. Développer la proximité avec vos publics cibles4. Fédérer une communauté autour de votre univers5. Valoriser votre Marque Employeur6. Fidéliser votre clientèle7. Amener du trafic sur votre blog ou site internet8. Amener du trafic en magasin9. Développer votre base de données10. Gérer le SAV
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Exercices pratiques
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Exercices pratiques
80
Accomplirqqch
Objectifs Quels seront les vôtres?
81
Accomplirqqch
Mesurer? Sans mesure, difficile d’objectiver votre activité socialeDéfinissez vos KPI’s
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KPI’s
Share, comments, likesRT, replies, favorites, followers
Video viewsUtilisation du hashtag
…
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Accomplirqqch
Phases? Définir un plan d’actionLié également à votre maturité sociale
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Outilsdigitaux
Lesquels?
Il existe une multitude de réseaux sociaux, il faut doncchoisir ceux qui correspondent à vos objectifsChoisissez également ceux pour lesquels vous avez une valeur ajoutéePensez aussi à votre charte éditoriale
=?
=?
=?
=?
=?
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Outilsdigitaux
ObjectifsListez ceux sur lesquels vous êtes présentset ceux que vous pourriez utiliser dans l’avenir(en justifiant pourquoi)
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Outilsdigitaux
Veille Pensez à monitorer l’activité de vos concurrents
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En résumé…
Vous devez maintenant être à même de déterminer votre cible,vos objectifs, mesurer vos activités
2.0, établir une stratégie sociale ainsique ses phases d’application, justifierle choix de certaines plateformes
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1. Quelle stratégie et comment la construire?2. Comment analyser la stratégie? ROI, KPI’s? Comment les choisir?3. Comment intégrer la stratégie digitale dans la stratégie de
communication de l’entreprise?4. Quelles plateformes choisir pour quelles cibles?5. Comment créer de l’engagement et du trafic?
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QuiQuelle personne
pour s’occuper des réseaux sociaux?
Quel département? Poids de décision?
Plateformes Actuellement Dans le futur Pq?
Objectifs Lesquels? Différents par plateforme?
Cible Laquelle?
Concurrence 2.0? Best practices dans le secteur
Social Advertising Budget? Connaissance? ROI?
Content Ligne éditoriale
Phases Maturité Horizon (court, moyen, long terme)
Chopard, Longchamp, KLM
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La compagnie hollandaise est devenue une spécialistede l’utilisation des réseaux sociaux
Une (très grande) maturité dans l’utilisation du Web 2.0
Chaque réseau social utilisé a sa/ses finalité(s)
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Veillez à toujours biendistinguer communicationprivée et publique…
Pour aller plus loin: http://failsdecm.tumblr.com/ 107
Bad buzz politique
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« Même gratuit, un mauvais post sur les réseaux sociauxest destructeur de valeur »
Jérôme François, Directeur Communication Consommateurs Nestlé France
Pour aller plus loin: http://www.petitweb.fr/actualites/nestle-meme-gratuit-un-mauvais-post-sur-les-reseaux-sociaux-est-destructeur-de-valeur/
Air France
109
Sur quels réseaux sont-ils présents?Quels objectifs selon vous?
Quelles différences voyez-vous avec KLM?
Air France
110
Air France
111
Une communauté de plus de 4.900.000 de fans et followers
Pour info, en mars, la communauté était de 3.500.000 fans et followers
Air France
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« Les ventes générées par les campagnes promotionnelles d’Air France viales médias sociaux comme Twitter et Facebook devraient doubler
voire tripler en 2014. »
Stéphane Ormand, directeur des ventes et promotions digitales
Source: http://www.latribune.fr/entreprises-finance/services/transport-logistique/20131211trib000800443/les-ventes-d-air-france-sur-twitter-et-facebook-decollent.html
Air France
113
2,5 milliards €
1 million €
Web
Social
Chiffre d’affaires
Air France
114
Spécificités du Social
Pas un simple copier-coller des offres du siteBesoin de proximité (segmentation des offres)
Offres éphémères41 personnes pour assurer une présence 7j/7 et 24h/24
Air France
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Spécificités du Social
Pas un simple copier-coller des offres du siteBesoin de proximité (segmentation des offres)
Offres éphémères41 personnes pour assurer une présence 7j/7 et 24h/24
116
117
118
vs
20€ 70€
large qualifiée
Ticket
Audience
Conversion + ++
119
SNCB/NMBS
Petite révolution le 24/10/2013
120
SNCB/NMBS
121
SNCB/NMBS
La genèse de la création des comptes
Veille des conversations entamées il y a plusieurs mois
Activité du compté liée aux pics d’activité des usages (6.00-22.00)Tweets proactifs
750 questions-réponses typesUne team de 10 personnes recrutées en interne
Donner de l’information supplémentaireGuideline de copywriting
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Keep on toasting
Un foodtruck 2.0
Communication via Twitter, Facebook, Foursquare, Tumblr, Pinterest, Google +, site web,…
123
124
Lampiris
125
Lampiris
Qu’en pensez-vous?Si vous étiez:
Community ManagerCEO
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127
128
TwitterFacebookInstagramPinterestTumblr
Répondre à toutes les questions, infos en avant-premièrePartage de l’univers de la marqueContrôle de posts avec #chopard
De côté pour le momentRed Carpet: focus sur le Festival de Cannes
- Classic Racing: focus sur le monde automobile
Crédits images
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https://www.flickr.com/photos/wwwuppertal/9478232458
https://www.flickr.com/photos/scarlet_fairy/2601254388
https://www.flickr.com/photos/nomadic_lass/6728580615
https://farm4.staticflickr.com/3109/2536358399_c16896768f_b.jpg
https://www.flickr.com/photos/giulimusico/10242181015
@
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