View
3.169
Download
2
Category
Preview:
DESCRIPTION
Juin 2008, Extrait du baromètre E-commerce TNS SOFRES
Citation preview
BAROMÈTRE e-commerce Vague 6Où en est votre stratégie multi-canal ?Profil des acheteurs en ligne et analyse des sites de e-commerce par secteur
Juin 2008
Contacts :Frédérique BONHOMME TEL : 01 40 92 27 68Frederique.bonhomme@tns-sofres.comIsabelle HENRI TEL : 01 40 92 57 01Isabelle.henri@tns-sofres.com
2 Présentation du Baromètre e-commerce V6– Juin 2008
Plus de 4 Français* sur 10 achètent en ligne
Le nombre d’e-acheteurs a été multiplié par 2,5 en 5 ans pour atteindre 19,1 millions d’individus, soit 43% des Français* en 2008, pour 39% l’année précédente. Par rapport à 2007, le nombre d’acheteurs en ligne a augmenté de 11% alors que le nombre d’internautes, quant à lui, n’a augmenté que de 6% sur la même période.
La quasi généralisation de l’accès au haut débit (94% des internautes ont une connexion haut débit) facilite l’achat en ligne. En effet, les acheteurs en ligne sont les plus gros utilisateurs d’Internet : 49% surfent plusieurs fois par jour (contre 26% chez les non acheteurs).
*Français de 18 ans et plus
3 Présentation du Baromètre e-commerce V6– Juin 2008
1622
26
6561
5451
4844
32
3943
0
10
20
30
40
50
60
70
2003 2004 2005 2006 2007 2008
Base : Population française 18 ans et plus
Le nombre d’internautes continue à progresser Et toujours plus d’acheteurs en ligne …
E-acheteurs
Internautes
19,1 millions d’acheteurs en ligne en 2008 : le marché a été multiplié par 2,5 en 5 ans
Plus de 4 Français sur 10 achètent en ligne
+13%
+22%
+6 %
+23%
+11%
+6%%
4 Présentation du Baromètre e-commerce V6– Juin 2008
Si l’e-acheteur est majoritairement un homme (54% pour 46% de femmes) dont l’âge est compris entre 35 et 49 ans et de CSP+, cette nouvelle étude révèle que le e-commerce tend à se démocratiser. Ainsi, les jeunes de 18-24 ans et les ouvriers sont surreprésentés parmi les internautes qui achètent en ligne depuis moins d’un an, par rapport aux acheteurs en ligne dans leur ensemble.
Autre nouveauté de cette édition : les 25-34 ans demeurent les e-acheteurs les plus largement représentés (71% sont des acheteurs en ligne en 2008, pour 61% en 2007).
Le e-commerce se démocratise encore
5 Présentation du Baromètre e-commerce V6– Juin 2008
17
34
54
71
55
25
46
66
12
29
47
61
60
21
40
61
60 ans et plus
50-59 ans
35-49 ans
25-34 ans
18-24 ans
Inactifs
PCS -
PCS +
Vague 2008 (n=1919)Vague 2007 (n=1943)
Plus de 70% des 25-34 ans sont cyberacheteurs
Cyberacheteurs parmi la population française de 18 ans et plus = 43%
(vs 39% en 2007)
Base : Ensemble de la population française de 18 ans et plus
En %
6 Présentation du Baromètre e-commerce V6– Juin 2008
% significativement supérieur à
celui observé pour l'ensemble
% significativement inférieur à
celui observé pour l'ensemble
4852
2228
3677
3678
2141
182323
5446
2735
1212
458
1423
311615
24
14
HommeFemme
18 - 24 ans25 - 34 ans35 - 49 ans50 – 59 ans60 ans et +
PCS+Comm/ Chef d'ent
Cadre / Prof. Lib.
Prof. Inter
PCS-Employé
Ouvrier
Inactifs
Acheteurs
n = 825Acheteurs < 1 an
n= 197
Des nouveaux acheteurs recrutés parmi les jeunes et les ouvriers
4852
1627
1728
264
913
3117
1443
11
La population
française*1
*1 Source TNS Sofres 2007 (Données INSEE 2002-2007)
7 Présentation du Baromètre e-commerce V6– Juin 2008
Les e-acheteurs sont convaincus par l’achat en ligne puisqu’ils sont 95% à déclarer qu’ils continueront à acheter en ligne.
Si les réfractaires restent nombreux parmi les non-acheteurs en ligne (75% des non-acheteurs), ils sont néanmoins 24% à se dire prêts à acheter en ligne prochainement.
L’achat en ligne : un geste définitivement adopté
8 Présentation du Baromètre e-commerce V6– Juin 2008
Ré-achat et intention d’achat : toujours un potentiel de développement
60
35
3 1 1
Oui, certainement
NSP
Oui, probablement
Non, probablement pas
Non, certainement pas
95 % des acheteurs continueront à acheter en ligne
24 % des non-acheteurs ont l’intention d’acheter en ligne
Base : Ensemble des acheteurs de 18 ans et plus - n = 825 Base : Ensemble des non-acheteurs de 18 ans et plus - n = 415
1
37
38
18
6En % En %
9 Présentation du Baromètre e-commerce V6– Juin 2008
Internet, véritable outil d’aide à la vente… en magasin
Si Internet permet aujourd’hui à de plus en plus de personnes d’acheter des produits et services en ligne, il participe nettement au développement des ventes en magasin. C’est une véritable source d’informations (sites des marques, comparateurs de prix, guides d’achat…) notamment via le Web 2.0 (blogs, forums…) utilisé par 70% des internautes (pour 66% en 2007).
Le nombre d’internautes qui consultent les sites de vente en ligne sur un produit ou service, avant de l’acheter en magasin, est également en progression : 62% en 2008 pour 59% en 2007. Même ceux qui n’achètent pas en ligne consultent les sites d’e-commerce avant de se rendre en magasin (56%). Plus le consommateur utilise Internet depuis longtemps, plus il se renseigne en ligne avant de concrétiser un achat (42% des utilisateurs d’Internet depuis moins d’un an ; 69% de ceux qui utilisent Internet depuis 5 ans et +).
En tête des achats réalisés en magasin suite à une recherche effectuée sur Internet : les voyages (57%), l’équipement de la maison (56%), les appareils électroniques (53%) et les produits culturels (53%), catégories qui sont aussi fréquemment achetées sur le Web.
10 Présentation du Baromètre e-commerce V6– Juin 2008
64%
56%
62%
Internet, une aide à l’achat en magasin% d’internautes qui sont déjà allés sur un site de vente en ligne pour se renseigner sur un produit ou un service, pour l'acheter ensuite en magasin
Ensemble des Internautes(n=1242)
Ensemble des Acheteurs(n=825)
Ensemble des Non Acheteurs(n=415) 53%
61%
59%
Rappel 2007
11 Présentation du Baromètre e-commerce V6– Juin 2008
Non38%
Oui62%
Renseignements sur Internet avant un achat offline pour les services comme pour les produits
57
56
53
53
47
41
27
16
4
Voyages Vacances
Equipement de la maison
Appareils électroniques (dont appareils photos)
Produits Culturels
Matériel informatique
Consommation courante
Offres, services, accessoires ou matériel en Télécom
Accessoires autos, pneus, pièces détachées
Autres
Base : Ensemble des internautes de 18 ans et plus - n = 1242
Acheteurs online = 64%
En %
Les réponses apportées
Présentation du baromètre e-commerce V6 – Juin 200812
13 Présentation du Baromètre e-commerce V6– Juin 2008
La baromètre e-commercePour quoi faire ?
Comprendre les évolutions du e-commerce
Vous positionner au sein de votre univers de concurrence
Mesurer l’efficacité de votre plan d’actions marketing en terme de :
Capacité à toucher les meilleures cibles en conquête et en fidélisationSatisfaction et anticipation des besoinsPotentiel de fidélisation
14 Présentation du Baromètre e-commerce V6– Juin 2008
11 secteurs d'activité et 250 sites étudiés
CD / DVDLivres / BDDéveloppement de photos numériques
Image / Son / PhotoMatériel informatique & Téléphonie
Produits de beautéVêtementsÉlectroménagerJeux / Jouets pour enfants Nouveau !
Voyages Séjours (transport & hébergement)
Hébergements (hôtel & location etvacances)
Billets d'avion
Location de voitures
15 Présentation du Baromètre e-commerce V6– Juin 2008
L’achat en ligne en général (phase de cadrage)
Analyse en évolution 2007/2008
Propension à l’achat online des internautes : achat par secteur, intention d’achat, ancienneté d’achat
Profils des acheteurs actuels, intentionnistes et des non acheteurs (comparés à la population française nationale et internaute) :
Profil socio-démographiqueSexe, âge, PCS, Composition du foyerRégion UDA / taille agglomération
Profil InternetAncienneté d'utilisation d'InternetFréquence, lieu et type de connexion
Usages de l’acheteur en ligne :Stratégie de recherche d’un produit avant achat : outils les plus utilisésMoyens de paiement possédés / utilisés Comparateur de prix : notoriété, récence d’utilisation, fonctions associéesRenseignements sur Internet pour un achat en magasin
Freins à l’achat en ligne de l’internaute non acheteur
16 Présentation du Baromètre e-commerce V6– Juin 2008
Pénétration marché de votre secteur au sein des acheteurs en ligne
Profil des acheteurs du secteur
Nombre moyen de sites connus, consultés et de sites sur lesquels on achèteImportance d'un réseau d’agences, de magasins en complément du site Internet
Répartition des achats entre canaux on line et off line
Fréquence d'achat
Dépense moyenne par session d’achat
Intention d’achat à l’avenir sur Internet
Les newsletters : attention accordée et impact sur l’achat
Fréquence d’utilisation des comparateurs de prix pour les achats online par secteur
Fidélité au secteur
L’achat en ligne dans votre secteurAnalyse en évolution 2007/2008
17 Présentation du Baromètre e-commerce V6– Juin 2008
Performances de votre siteAnalyse en évolution 2007/2008
Ajouts en 2008
Pour votre site, dans l’absolu et de manière relative à vos principaux concurrents :
Notoriété assistée auprès des acheteurs
Taux de consultation / Taux d’achatAnalyse de la mixité des clientèles entre sites
Catégories de produits achetésProfil des acheteurs
Raisons de choix des sites comme site d’achat
Satisfaction globale
Satisfaction détaillée en terme de : Contenu : choix, prix des produits/de la livraison, conseil, descriptif produits, mise à jour de la disponibilité produits
Ergonomie : mise en page / clarté du site, facilité de recherche, facilité de commande, temps de chargement des pages, facilité de navigation, personnalisation, qualité des photos présentant les produitsServices : rapidité, ponctualité, état de la livraison, suivi de la commande, SAV
Fidélisation (pouvoir de rétention/ freins à la reconduction d’achat sur site et recommandation à autrui)
Rapport qualité / prix des produits
Rapidité de la livraison
Ponctualité de la livraison
Facilité à trouver le produit recherché sur le site
Qualité des infos décrivant le produit
Mise à jour de l'info sur la disponibilté des produits
Facilité de la commande État de la livraison
Suivi de commandeFacilité de navigation au sein du site
Rapport qualité / prix des frais de livraison
Choix de produits disponibles
Temps de chargement des pages sur le site
Service après-vente
Moyenne du site : 8,3
Contribution à la satisfaction globale du site
Satisfaction (note moyenne sur 10)
Actions urgentes Axes de capitalisation
Opportunités de différenciationPoints à surveiller
18
En option : Bilan de satisfaction auprès des acheteurs de votre site Analyses restituées
Exemple factice
Présentation du baromètre e-commerce V6 – Juin 2008
19 Présentation du Baromètre e-commerce V6– Juin 2008
Méthodologie: Un double dispositifUne phase de cadrage par
téléphone
Enquête par téléphone auprès de 2 000 individus représentatifs de la population française âgée de 15 ans et plus
Qui permet de constituer un échantillon représentatif de 1 200 internautes
Un focus sur les acheteurs en ligne
Étude en ligne à partir d’un panel Internautes auprès d’un échantillon représentatif de 8 000 acheteurs en ligne au cours des 6 derniers mois (janvier/juin 2008)
Redressé et mis à jour chaque annéegrâce à l’enquête par téléphone
Évaluer la pénétration des acheteurs en ligne
Déterminer le profil des acheteurs en ligne, non-acheteurs et intentionnistes
Identifier les usages et freins à l'achat online
Explorer le processus d'achat du secteur
Comparer les performances des sites du secteur
20 Présentation du Baromètre e-commerce V6– Juin 2008
Livrables & Planning
Documents livrésUn rapport sur l’achat en ligne en général et sur la vente en ligne du
secteur ou des secteurs souscrits : Pour chaque secteur :
une synthèse écrite des principaux enseignements,une synthèse graphique des principaux résultats avec mise en perspective des évolutions entre 2007 et 2008 (format PowerPoint).
Une présentation orale des résultats dans vos locaux
PlanningLa phase de cadrage a été réalisée en avril, l’analyse par secteur est réalisée
en juin; les rapports seront disponibles courant septembre
21 Présentation du Baromètre e-commerce V6– Juin 2008
A propos du « Baromètre e-commerce »Il s'agit d'un outil unique permettant de dresser un panorama du e-commerce en France sur 11 secteurs et 250 sites marchands. Avec un échantillon de 8 000 acheteurs en ligne et une étude de cadrage auprès de 1 200 internautes représentatifs, le « Baromètre e-commerce » fournit des informations à haute valeur ajoutée. Ce Baromètre mesure la performance des sites commerciaux et leur positionnement par rapport à la concurrence. Par ailleurs, il identifie des facteurs clefs de succès et les pratiques émergentes. Enfin, il constitue une base de connaissance et d'informations exhaustives sur le profil, le comportement, les motivations/freins et le processus d'achat des utilisateurs du commerce en ligne. Les résultats de cette étude proviennent d'une enquête réalisée en avril et juin 2008 sur les achats effectués au cours des six derniers mois.
A propos de TNS SofresLeader français et référence des études marketing et d’opinion, TNS Sofres est une société du groupe TNS, 2ème acteur mondial du marché et n°1 mondial des études ad hoc.Nous proposons une gamme de prestations d’études, ad hoc ou collectives, autour de 5 spécialités : compréhension des marchés et des consommateurs, innovation, gestion de la marque, communication et gestion de la relation client. L’ensemble de ces prestations est réalisé dans 11 secteurs composés d’experts dédiés à certains marchés ou clients. TNS est présent dans 70 pays dans le cadre d’un réseau intégré, et est à même de conduire des études dans plus de 100 pays. www.tns-sofres.com
Recommended