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Cours de veille adaptée à l'E-Réputation et au Community Management : Partie 1/3, Les fondamentaux. Cours donné à l'IUT de Mulhouse en Licence Professionnelle Référenceur Rédacteur Web par Grégoire Arnould (société BlueBoat).
Citation preview
Veille,
e-Reputationet Community Management
2
Le contexte ?
3
14/09/2010, 13h35
4
5
IUT MulhouseLicence Référencement
Rédaction Web
6
Intitulé du cours : Veille, e-Réputation
et Community Management
7
Qui me parle ?
8
Grégoire ArnouldCommunity
Manager
26 ans
LP RRW
E-RéputationInfluence
VeilleBlogging
Web 2.0
SEO
Réseaux sociaux
SMO
TwitterFaceBook
Forums
Viadeo
9
DécouverteApplications
Et encore plus…
Le plan :
10
Qu’est-ce que la veille ?
11
Veiller =
vigilare (lat.)
Une vigie
Être vigilant
12
Et en français ?
13
Être attentif à ce qui se passe
14
Être à l’écoutede son environnement
15
Être « aware »
16
En entreprise :
17
Veille
Concurrentielle
Technologique
Image de marque
JuridiqueSanitaire
e-Réputation
Etc.
18
Ce n’est pas…
19
Une perte de temps
20
De l’espionnage
21
L’e-Réputation, c’est quoi ?
22
E-Réputation
Avis des internautes
Réputation offline
Qualité des produits
Partage d’infos
InfluenceursGoogle
Bad buzz
Good buzz
Vous (et moi :-)
23
L’entreprise n’est plus seule à
communiquer en ligne
24
L’internaute a son mot à dire
25
26
Ca ne marche plus…
27
28
Ca marche.
29Source : Rubicon Consulting (2008)
Influence de diverses sources de
recommandations sur l’acte d’achat
30
Les internautes partagent leurs avis
32
Les moyens de partage se développent
33
34
Tout va très vite…
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Accès massif à internetDéveloppement des facilité de partage
Augmentation de la propension à partager
Temps réel
L’e-Réputation devient une
problématique centrale
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Community Management, WTF ?
37
Community Management =
Animation de communauté1
1 Mais ça fait plus classe en anglais
38
Créer, développer, animer une communauté
d’utilisateurs de la marque
39
40
Développer le dialogue marque / internaute
41
42
Créer une relation affective avec la marque
43
44
Faire des internautes des supporters de la marque
45
46
ÉCOUTER,RÉPONDRE, FIDÉLISER.
47
Où est-ce que cela se passe ?
48
Médias sociaux, Web 2.0
49
50
USA : 10% du temps passé en ligne
l’est sur FaceBook
Source : Cyberpresse.ca (août 2010)
51
Veiller sur son e-Réputation est capital
pour anticiper les crises…
52
Veiller sur son e-Réputation est capital pour
trouver des opportunités !
53
DécouverteApplications
Et encore plus…
54
Comment on fait de la veille?
55
Solution 1 :en interne
56
Veilleur ou service de veille
57
Solution 2 :Sous-traitance
58
59
60
Avec quelles méthodes ?
61
Définition du besoin
Cartographiedes sources
Collecte de l’information
Analyse et Synthèse
Prise de décision Cycle de
la veille
62
Concrètement…
63
Définition du besoin
Définition du besoin
Cartographiedes sources
Collecte de l’information
Analyse et Synthèse
Prise de décision
• Pour quoi faire ?• Que veut-on savoir (ou pas) ?• Quels types de sources d’infos ?
64
Cartographie des sources
Définition du besoin
Cartographiedes sources
Collecte de l’information
Analyse et Synthèse
Prise de décision
• Recherche des sources d’infos pertinentes : sites, blogs, forums, vidéos, livres, personnes, …• Bookmarking, listage
65
66
Collecte de l’information
Définition du besoin
Cartographiedes sources
Collecte de l’information
Analyse et Synthèse
Prise de décision
• Récupération des contenus : copier-coller, aspiration de sites…
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Analyse et synthèse
Définition du besoin
Cartographiedes sources
Collecte de l’information
Analyse et Synthèse
Prise de décision
• Elimination du bruit • Interprétation humaine• Analyse sémantique
68
Synthèse !
69
Prise de décision
Définition du besoin
Cartographiedes sources
Collecte de l’information
Analyse et Synthèse
Prise de décision
• Veille = aide à la prise de décision informée• Transmission des résultats :La bonne info, à la bonne personne, au bon moment
70
Action
71
Définition du besoin
Cartographiedes sources
Collecte de l’information
Analyse et Synthèse
Prise de décision On
recommence !
72
Quel intérêt en référencement ?
73
L’algorithme de Google change 6 fois par semaine1…
1 New York Times
74
Être attentif à ce qui se passe…
75
Trouver de nouveaux outils
76
Se constituer une culture SEO
77
Trouver la dernière manip
black hat1
1 La maison décline toute responsabilité
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Quel intérêt en Rédaction Web ?
79
Trouver des informationsà rédiger
81
Quel intérêt en Community Management ?
82
Entrer en contact avec des internautes
s’exprimant sur la marque
83
Réagir vite en cas de crise
84
DécouverteApplications
Et encore plus…
85
Des exemples ?
86
Etude : e-réputation de l’économie alsacienne
• Commanditaire : Adira• Prestataire : BlueBoat
Document : http://www.adira.com/upload/documents/Telechargements/e-reputation_Alsace_BlueBoat.pdf
87
Bad buzz : Nestlé
• Attaqué : Nestlé• Attaquant : GreenPeace
Toute l’histoire : http://fr.readwriteweb.com/2010/03/30/a-la-une/greenpeace-nestl-sur-facebook-lart-de-guerre/
88
Greenpeace dénonce les agissements des sous-traitants de Nestlé qui, pour produire
l’huile de palme agro-alimentaire, saccagent la forêt indonésienne.
Etape 1
89
Greenpeace met en ligne un clip parodiant la publicité Kit Kat
Etape 2
90
Greenpeace met en ligne un site dédié.
Etape 3
91
Nestlé attaque Greenpeace pour détournement du clip publicitaire.
Effet Streisand : vidéo reprise par une multitude d’internautes
Etape 4
92
Nestlé répond avec arrogance aux critiques sur sa page FaceBook.
Les internautes crient à la censure.
Etape 5
93
Cours de l’action Nestlé
Conséquences :
94
DécouverteApplications
Et encore plus…
95
Des questions ?
96
Contact
gregoire.arnould@blueboat.fr
twitter.com/blueboat
facebook.com/blueboat
97
Merci de votre attention !
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