Veille,

e-Reputationet Community Management

2

Le contexte ?

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14/09/2010, 13h35

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5

IUT MulhouseLicence Référencement

Rédaction Web

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Intitulé du cours : Veille, e-Réputation

et Community Management

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Qui me parle ?

8

Grégoire ArnouldCommunity

Manager

26 ans

LP RRW

E-RéputationInfluence

VeilleBlogging

Web 2.0

SEO

Réseaux sociaux

SMO

TwitterFaceBook

Forums

Viadeo

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DécouverteApplications

Et encore plus…

Le plan :

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Qu’est-ce que la veille ?

11

Veiller =

vigilare (lat.)

Une vigie

Être vigilant

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Et en français ?

13

Être attentif à ce qui se passe

14

Être à l’écoutede son environnement

15

Être « aware »

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En entreprise :

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Veille

Concurrentielle

Technologique

Image de marque

JuridiqueSanitaire

e-Réputation

Etc.

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Ce n’est pas…

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Une perte de temps

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De l’espionnage

21

L’e-Réputation, c’est quoi ?

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E-Réputation

Avis des internautes

Réputation offline

Qualité des produits

Partage d’infos

InfluenceursGoogle

Bad buzz

Good buzz

Vous (et moi :-)

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L’entreprise n’est plus seule à

communiquer en ligne

24

L’internaute a son mot à dire

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26

Ca ne marche plus…

27

28

Ca marche.

29Source : Rubicon Consulting (2008)

Influence de diverses sources de

recommandations sur l’acte d’achat

30

Les internautes partagent leurs avis

31Source : Camille Jourdain (2009)

32

Les moyens de partage se développent

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Tout va très vite…

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Accès massif à internetDéveloppement des facilité de partage

Augmentation de la propension à partager

Temps réel

L’e-Réputation devient une

problématique centrale

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Community Management, WTF ?

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Community Management =

Animation de communauté1

1 Mais ça fait plus classe en anglais

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Créer, développer, animer une communauté

d’utilisateurs de la marque

39

40

Développer le dialogue marque / internaute

41

42

Créer une relation affective avec la marque

43

44

Faire des internautes des supporters de la marque

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46

ÉCOUTER,RÉPONDRE, FIDÉLISER.

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Où est-ce que cela se passe ?

48

Médias sociaux, Web 2.0

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USA : 10% du temps passé en ligne

l’est sur FaceBook

Source : Cyberpresse.ca (août 2010)

51

Veiller sur son e-Réputation est capital

pour anticiper les crises…

52

Veiller sur son e-Réputation est capital pour

trouver des opportunités !

53

DécouverteApplications

Et encore plus…

54

Comment on fait de la veille?

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Solution 1 :en interne

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Veilleur ou service de veille

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Solution 2 :Sous-traitance

58

59

60

Avec quelles méthodes ?

61

Définition du besoin

Cartographiedes sources

Collecte de l’information

Analyse et Synthèse

Prise de décision Cycle de

la veille

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Concrètement…

63

Définition du besoin

Définition du besoin

Cartographiedes sources

Collecte de l’information

Analyse et Synthèse

Prise de décision

• Pour quoi faire ?• Que veut-on savoir (ou pas) ?• Quels types de sources d’infos ?

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Cartographie des sources

Définition du besoin

Cartographiedes sources

Collecte de l’information

Analyse et Synthèse

Prise de décision

• Recherche des sources d’infos pertinentes : sites, blogs, forums, vidéos, livres, personnes, …• Bookmarking, listage

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66

Collecte de l’information

Définition du besoin

Cartographiedes sources

Collecte de l’information

Analyse et Synthèse

Prise de décision

• Récupération des contenus : copier-coller, aspiration de sites…

67

Analyse et synthèse

Définition du besoin

Cartographiedes sources

Collecte de l’information

Analyse et Synthèse

Prise de décision

• Elimination du bruit • Interprétation humaine• Analyse sémantique

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Synthèse !

69

Prise de décision

Définition du besoin

Cartographiedes sources

Collecte de l’information

Analyse et Synthèse

Prise de décision

• Veille = aide à la prise de décision informée• Transmission des résultats :La bonne info, à la bonne personne, au bon moment

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Action

71

Définition du besoin

Cartographiedes sources

Collecte de l’information

Analyse et Synthèse

Prise de décision On

recommence !

72

Quel intérêt en référencement ?

73

L’algorithme de Google change 6 fois par semaine1…

1 New York Times

74

Être attentif à ce qui se passe…

75

Trouver de nouveaux outils

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Se constituer une culture SEO

77

Trouver la dernière manip

black hat1

1 La maison décline toute responsabilité

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Quel intérêt en Rédaction Web ?

79

Trouver des informationsà rédiger

80

Rédaction de blogs d’entreprise

81

Quel intérêt en Community Management ?

82

Entrer en contact avec des internautes

s’exprimant sur la marque

83

Réagir vite en cas de crise

84

DécouverteApplications

Et encore plus…

85

Des exemples ?

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Etude : e-réputation de l’économie alsacienne

• Commanditaire : Adira• Prestataire : BlueBoat

Document : http://www.adira.com/upload/documents/Telechargements/e-reputation_Alsace_BlueBoat.pdf

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Bad buzz : Nestlé

• Attaqué : Nestlé• Attaquant : GreenPeace

Toute l’histoire : http://fr.readwriteweb.com/2010/03/30/a-la-une/greenpeace-nestl-sur-facebook-lart-de-guerre/

88

Greenpeace dénonce les agissements des sous-traitants de Nestlé qui, pour produire

l’huile de palme agro-alimentaire, saccagent la forêt indonésienne.

Etape 1

89

Greenpeace met en ligne un clip parodiant la publicité Kit Kat

Etape 2

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Greenpeace met en ligne un site dédié.

Etape 3

91

Nestlé attaque Greenpeace pour détournement du clip publicitaire.

Effet Streisand : vidéo reprise par une multitude d’internautes

Etape 4

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Nestlé répond avec arrogance aux critiques sur sa page FaceBook.

Les internautes crient à la censure.

Etape 5

93

Cours de l’action Nestlé

Conséquences :

94

DécouverteApplications

Et encore plus…

95

Des questions ?

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Contact

gregoire.arnould@blueboat.fr

twitter.com/blueboat

facebook.com/blueboat

97

Merci de votre attention !