Psychologie des consommateurs digitaux

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Ronan Boussicaud

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Ronan Boussicaud

Consultant marketing digital

@Rboussicaud

psycheduweb.fr

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Je ne vais pas vous parler…

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…des études sur les usages mobiles

L’internaute est un animal social multicanal

Saviez-vous que la tablette est plus utilisée que le smartphone pour faire du shopping en ligne (18% contre 6%) - source

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Comprendre la culture que l’on cible – source Poulpeo

…de statistiques assommantes

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Je vais plutôt m’intéresser à…

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…ça

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Illusions d’optique

Illusions de la pensée

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Comme une illusion d'optique. On a beau le savoir, on est quand-même victime de ces réflexes inconscients

pensée intuitive

VS

pensée réfléchie

Deux systèmes de la pensée

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I. la perception

II. la confiance

III. l’attention

IV. l’intention

V. les signaux négatifs

VI. les signaux attractifs

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Que pensez-vous de l'auteur de cette toile ?

Pensez-vous que cette toile vaut cher ?

Regardez attentivement cette toile

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Et si je vous disais que c’est un artiste hollandais de renom qui

expose dans les plus grands musées

Regardez attentivement cette toile

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Et si maintenant je vous déclare que je vous ai menti

et qu’en réalité, c’est un chimpanzé qui a peint cette toile

Regardez attentivement cette toile

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Le chimpanzé Congo a peint plus de 400 toiles

désignées par les peintres comme de l’impressionnisme abstrait

Des perceptions partielles et un jugement traitre

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La première impression est-elles toujours la bonne ?

Le biais de confirmation

Première impression

Avis des proches Avis d’anonymes

Expérience personnelle

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Cet homme a une particularité,

il fait quelque chose d'extraordinaire

en moins de 10 secondes.

10 secondes, ce n’est rien !

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Tous les internautes font des choses

banales en moins de 10 secondes.

Ils décident de rester ou non sur votre

site internet.

10 secondes, c’est tout !

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Que pensez-vous instinctivement de ce site…

Si je vous dis que plusieurs amis ont tous eu des problèmes sur ce site ?

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Que pensez-vous instinctivement de ce site…

Auriez-vous eu le même ressenti si je vous avait prévenu que le site était IKEA ?

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Un produit est avant tout un symbole

qui se transmet au sein d’une culture

Un « jeu » de perception

Les effets sériels La reproduction sérielle

L’expérience utilisateur est avant tout

une affaire de mémoire sélective

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I. la perception

II. la confiance

III. l’attention

IV. l’intention

V. les signaux négatifs

VI. les signaux attractifs

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Du bouche à oreille à la confiance

Source

Un besoin croissant de se fier

à des retours d’expérience

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Quel produit préférez-vous acheter ?

1

2

3

Conformisme : privilégier la quantité ou la qualité ?

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Des facteurs d’inférences positifs :

- La proximité et la familiarité

- la similarité et la réciprocité

- la liberté perçue

Les inférences correspondantes

Obtenir des explications stables du comportement d’autrui pour en déduire des causes

Savoir si le comportement dépend de causes externes à l’acteur

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La chasse aux faux avis

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I. la perception

II. la confiance

III. l’attention

IV. l’intention

V. les signaux négatifs

VI. les signaux attractifs

Une attention sélective

source

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Une concentration sélective

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Faciliter la lecture

Baliser la lecture par des repères visuels

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Insister sur des visuels qui « stimulent » l’internaute

Baliser la lecture par des repères visuels

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I. la perception

II. la confiance

III. l’attention

IV. l’intention

V. les signaux négatifs

VI. les signaux attractifs

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Des « call to action » contextualisés

pour mettre en scène l’intentionnalité

Action raisonnée et comportement planifié

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Effet floride : je lis donc je suis

Un simple crayon peut-il vous rendre de meilleure humeur ?

Émotion positive

=

effet idéomoteur

L’engagement par les actes

Engagement spontané

Engagement durable

Engagement par intérêt

Engagement par conviction

Technique de l’amorçage

Technique du pied dans la port

Technique du pied dans la bouche

La porte au nez

Le leurre

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Générer des comportements spécifiques

L’intérêt de bien connaître ses clients

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Adapter les leviers marketing selon la typologie client

Source

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I. la perception

II. la confiance

III. l’attention

IV. l’intention

V. les signaux négatifs

VI. les signaux attractifs

Eviter la dissonance cognitive

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C’est validé, ou pas ?!

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Ne pas harceler l’internaute

sinon rejet du message et de son émetteur

Discours trop persuasif

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Inciter mais pas forcer

Comme les logiciels qui proposent des toolbars,

plugins et autres applications lors de l’installation

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I. la perception

II. la confiance

III. l’attention

IV. l’intention

V. les signaux négatifs

VI. les signaux attractifs

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L’internaute doit se sentir rassuré («ça peut m’arriver à moi »)

(logistique, délais, SAV)

Envoyer le bon message au bon endroit au bon moment

(promos éphémères via les réseaux sociaux, adwords, mailings )

aspect ludique pour fidéliser (gamification)

cross selling

L'internaute est paresseux. Faire que votre information

viennent jusqu'à lui hors du moneysite (Flux RSS specifiques).

Les boosters d’achat

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Proposer des produits annexes

Etre utile sans devenir envahissant

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J’irai acheter près de chez-vous

Des besoins pressés et pressants

Le manque créé le besoin

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Peur de rater un bon plan

La pression temporelle pousse à l’achat

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Qui veut être le premier ?

On fait davantage confiance si l’offre rencontre du succès

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« le plus important n’est pas de connaître les

réponses mais de comprendre les questions »

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Merci de votre attention !

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Au plaisir d’échanger

lors de ce salon

et/ou sur la toile !

@Rboussicaud